UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA TIINE ECONOMICE

CATEDRa : BUSINESS I ADMINISTRARE

Lucru individual la disciplina Managementul

informaionaional i al comunicrii n afaceri :

,,Comunicarea:Probleme,Bariere,Tendine i Perfecionarea
comunicrii n practica managerial a firmelor

Conducator tiinific: Balmu Mihaela

Elaborat: Pleca Gheorghe

Chiinau-2017
 Cuprins:
Introducere_________________________________________________________________2-3

Capitolul I : Comunicarea n mediul de afaceri

1.1 Definirea noiunii de comunicare.Tipologia.____________________________________ 3-5

1.2 Bariere de comunicare n cadrul firmei. ______________________________________5-7

1.3 Metode de soluionare a barierelor n cadrul comunicrii ._________________________ 7-8

1.4 Strategiile de comunicare la nivelul firmelor.___________________________________ 8-9

Capitolul II : Comunicarea n cadrul firmei ConsalTrade S.R.L

2.1 Punctele forte ale comunicarii in cadrul firmei Remal-Tur S.R.L.__________________ 9-11

2.2 Perspective de dezvoltare a comunicarii la Remal-Tur S.R.L._____________________11-12

2.3 Probleme i soluii ale comunicrii la Remal-Tur S.R.L.________________________12-13

3.Concluzii__________________________________________________________________14

4.Bibliografie________________________________________________________________15

1
 Introducere

Actualitatea i importana temei : Comunicarea este un proces bidirectional intre oameni

aflati la diferite nivele ierarhice, in cadrul tuturor functiunilor care are loc in sus, in jos sau pe
orizontala.Comunicarea se poate analiza atat din perspectiva mediului extern organizatiei
(clienti, parteneri, autoritati si institutii publice) cat si din perspectiva mediului intern intre
resursele umane ale organizatiei.Particularitile comunicrii n afaceri sunt generate de scopul,
obiectivele i rolurile acestei comunicri, de cadrul i structura organizaional i de contextul
culturii organizaionale. n acelai timp, Comunicare n afaceri se supune anumitor norme de
etic specifice, care se regsesc n cultura organizaional, politica organizaiei i, evident, n
etica individual a managerilor. Procesul i produsele comunicrii manageriale au la baz
concepte, principii, standarde i reguli caracteristice i mbrac forme specifice.

Scopuri : -Determinarea rolului comunicarii in mediul de afaceri;

-Determinarea rolului comunicarii in cadrul unei oganizaii.

Obiective : Analiza aplicarii comunicarii in mediul de afaceri si in cadrul unei orgnizatii

concrete.

Metodologia de cercetare : Utilizarea informatiilor in concordanta cu cadrul legislativ i

normativ actual al Republicii Moldova,aplicnd mai multe metode de cercetare precum : interviul
i experimentul.

2
 Capitolul I : Comunicarea n mediul de afaceri

Tipologia comunicrii organizaionale :

Diversitatea formelor de comunicare desfurate n cadrul organizaiilor necesit ncadrarea lor

n anumite tipuri utiliznd mai multe criterii:

I. n funcie de direcie:

descendent - caracteristic relaiilor de tip ierarhic, managementului de vrf ctre nivelurile de

execuie;

- coninut: decizii, reglementri, instruciuni, sarcini, informri;

- specific organizaiilor de tip centralizat.

ascendent caracteristic relaiilor manageriale ale nivelului de execuie ctre niveluri

ierarhice superioare;

coninut: rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri etc.

orizontal sau lateral - caracteristic relaiilor ntre persoane sau compartimente situate la
acelai nivel ierarhic;

- rol: faciliteaz coordonarea activitilor ce vizeaz obiective comune.

diagonal - caracteristic n special managementului prin proiecte.

II. Dup modul de transmitere:

scris - utilizat ntr-o proporie ridicat pentru transmiterea de note interne, rapoarte, decizii,
planuri, servicii etc.;

verbal cea mai utilizat n cadrul organizaiei (~ 70% din comunicarea organizaional
intern);

nonverbal - instrument eficient care faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor;

- modaliti de transmitere: expresia feei, contactul ochilor, gestica i poziiile

capului etc.

III. Dup modul de desfurare:

3
 reciproc direct (fa n fa) - este bidimensional (implic auzul i vzul);

- form precis, rapid i eficient.

reciproc indirect - realizat prin telefon, radio, televiziune interactiv etc.

unilateral direct - transmitere de ordine, mesaje care nu cer rspuns (ex. edine de
informare).

unilateral indirect - realizat prin scrisori, filme, discursuri.

IV. Dup gradul de oficializare:

formal - cuprinde ansamblul mesajelor ascendente i descendente care circul pe canalele

relaiilor organizatorice;

informal - include tirile neoficiale, zvonurile, brfele etc.

e. Dup relaia emitent receptor sau comunicator destinatar:

intrapersonal: individul cu el nsui;

interpersonal: individ individ;

interpersonal: individ - grup;

interpersonal: grup grup;

interpersonal: n cadrul grupului;

individ main;

main main.

1.2 Bariere de comunicare n cadrul firmei.

a) diferene de personalitate. Definit drept configuraia unic n care se cristalizeaz n

cursul evoluiei individului totalitatea sistemelor de adaptare rspunztoare de conduita sa,
personalitatea este considerat de specialiti rezultat a patru factori:

- constituia i temperamentul subiectului;

- mediul fizic (climat, hran);

4
- mediul social (ar, familie, educaie);

- obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influenelor precedente (mod de via, igien,
alimentaie etc.).

b) diferenele de perceptive - oamenii tind s resping informaiile care le amenin reperele i

concepia despre lume, obiceiurile i sensibilitile. Informaiile sunt filtrate i acceptate sau
respinse, n funcie de persoana de la care provin, modul i situaia n care sunt transmise. O
observaie provenit de la o persoan apropiat rud sau prieten privind o eroare n
exprimare, n vestimentaie sau comportament poate fi acceptat mai uor, n timp ce aceeai
observaie primit din partea unui strin poate fi interpretat ca o ameninare.

c) diferenele de statut - poziia emitentului i a receptorului n procesul de comunicare poate

afecta semnificaia mesajului. De exemplu, un receptor contient de statutul inferior al
emitentului i poate desconsidera mesajele, chiar dac acestea sunt reale sau corecte. Un emitent
cu statut nalt este, de regul, considerat corect i bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca
atare, chiar dac, n realitate, sunt false ori incomplete.

d) diferenele de cultur - existente ntre participanii la comunicare, pot genera blocaje cnd
acetia aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite.

e) probleme semantice - generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite ori a unor cuvinte
diferite n acelai mod.

f) zgomotul - este un factor ce ine de contextul comunicrii. Const n sunete sau amestec de
sunete discordante i puternice, care implic transmiterea i/sau receptarea mesajului. El poate s
concureze mesajele i chiar s le domine, deformndu-le.

*Obstacole specifice comunicrii organizaionale

Obstacole generate de manageri :

- insuficienta documentare, ceea ce determin o utilitate redus;

- tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile, mai ales cnd

interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul;

- tendina de a transforma dialogul n monolog,

-tendina utilizrii unui ton ridicat i marcat de iritabilitate.

5
-tendina utilizrii unui limbaj neadecvat persoanei care recepteaz mesajul. Folosirea unor
termeni prea uzitai, prea elevai sau a unor termeni de strict specialitate reduce posibilitile de
receptare integral i corect a informaiilor comunicate;

- lipsa de atenie sau de abilitate n dirijarea i controlul dialogului ctre realizarea unui obiectiv;

-deficiene n capacitatea de ascultare.

- frecvena modificrilor. Cu ct modificarea unor instruciuni, ordine este mai frecvent, cu att
creeaz nemulumiri n rndul subalternilor, punnd n lumin defavorabil capacitatea i
competena managerului.

**Obstacole generate de subordonai au ca surs fie dorina de securitate, fie lipsa implicrii n
viaa organizaiei sau factori care, pur i simplu, in de temperament, climat de munc. Formele
sub care se manifest acest tip de dificulti sunt:

rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii, din team de a nu avea neplceri cu

superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;

convingerea c problemele subordonailor nu l intereseaz pe manager;

lipsa de obinuin n comunicare. Astfel, personalul de execuie, nedispunnd de abilitatea de a

se exprima n scris sau verbal, renun la a mai da curs unei comunicri din proprie iniiativ;

tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare implic automat existena unei
defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunere ar prea ca un denun
fa de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declana ostilitatea;

concordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le satisface n

condiii de calitate i n timp util;

1.3 Metode de soluionare a barierelor n cadrul comunicrii .

Perfecionarea comunicrii presupune i utilizarea unor metode i tehnici de perfecionare a

comunicrii. S-au impus ca deosebit de utile: ascultarea activ tehnic de sporire a acurateei
recepionrii unei informaii printr-o atenie complet acordat interlocutorului i edina
reunirea pe termen scurt a unui grup de persoane n vederea rezolvrii unor sarcini cu caracter
informaional i decizional.

Aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea barierelor n comunicare:

6
 planificarea comunicrii;

determinarea precis a scopului fiecrei comunicri;

alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii;

clarificarea ideilor naintea comunicrii;

folosirea unui limbaj adecvat.

Comunicarea managerial eficient, ca sistem complex de raporturi mutuale ce apar ntre

membrii organizaiei, presupune cunoaterea reciproc a acestora, confruntarea, concilierea i
armonizarea opiniilor lor. De aceea, pentru fiecare manager, o preocupare esenial o constituie
asigurarea unei comunicri deschise, permanente i precise, ce rezult din gndirea strategic a
organizaiei, care trebuie s in seama de o serie de condiii:

formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor i integral;

transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;
asigurarea fluenei i a reversibilitii comunicrii;
utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor;
simplificarea i decongestionarea canalelor de comunicaie;
asigurarea flexibilitii i a adaptabilitii sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat n
orice situaie.

1.4 Strategiile de comunicare la nivelul firmelor.

La nivel de organizaie, strategiile actelor de comunicare individuale trebuie s se

integreze ntr-o strategie de comunicare unitar care s asigure implementarea strategiei
organizaiei, att prin aciune ct i, indirect, prin intermediul climatului de comunicare generat.

Strategia de control - managerul constrnge i dirijeaz. Este o comunicare ntr-o singur

direcie care folosete feedback-ul n special pentru clarificare. Se bazeaz frecvent pe stilurile
individuale de tip blamare i informare-dirijare.

Strategia egalitar - este caracterizat printr-un transfer bilateral de informaie n cadrul

cruia influenarea este reciproc; se manifest elemente de comunicare suportativ. Luarea de
decizii se bazeaz pe consens. Se genereaz o atmosfer de nelegere reciproc. Stilul de
comunicare individual predominant este cel de rezolvare de probleme.

7
 Strategia de structurare - este o strategie cu succes n stabilirea ordinii, n procesul de
restructurare a organizaiei, n introducerea organizrii i planificrii n situaii foarte complexe
n care este nevoie de clarificai i transmitei permanent instruciuni.

Strategia dinamic - comunicarea este direct i la subiect, iar coninutul mesajelor este
pragmatic i orientat spre aciune. Se bazeaz pe stilurile individuale de informare-dirijare i
de convingere. Comunicarea nu este de tip sportiv, ci este orientat spre activitile imediate cu
care se confrunt managerul i organizaia.

Strategia de acceptare - se caracterizeaz prin acceptarea punctului de vedere al

interlocutorului care poate fi, de exemplu, o echip de consultani, comisia de auditare etc.Se
aplic atunci cnd scopul comunicrii este, de exemplu, de a solicita prerea unor specialiti
privind procesele interne ale organizaiei sau privind piaa i concurena.

Strategia de evitare - se folosete pentru evitarea comunicrii n legtur cu anumite

situaii, evenimente, stri. Rezolv n general puine probleme i se recomand numai n situaiile
n care se impune evitarea furnizrii de informaii sau cnd tensiunea emoional este foarte
mare.

8
 Capitolul II : Comunicarea n cadrul firmei Remal-Tur S.R.L

2.1 Punctele forte ale comunicarii in cadrul firmei Remal-Tur S.R.L

Remal-Tur S.R.L este o firma cu capital integral privat infiintata in 2004, dispune de un
colectiv de specialisti de inalta calificare cu o prestigioasa vechime in domeniu, precum si de un
parc corespunzator de utilaje performante, fapt care ii da posibilitatea de a executa lucrari de
calitate cerute de standardele internationale.

Obiect de activitate:

-Construcii montaj, drumuri i poduri

- reparat i finisat cldiri

- activiti de protecie civil
- utilaje tehnologice
- activitti de proiectare
- salubritate, depoluare i activiti similare

Comunicarea reprezinta "sangele unei firme".Obiectivul principal al comunicarii in

cadrul Remal-Tur S.R.L este de a determina si antrena angajatii in desfasurarea activitatilor
strategice ale firmei.Astfel,organizatia trebuie sa aiba capacitatea de a identifica, trimite,primi si
intelege rapid informatii strategice credibile si relevante.Firma utilizeaz mai multe strategii :

Integritate si integrare -ceea ce se comunica trebuie sa fie credibil.Iar la baza

credibilitatii sta integritatea; baza integritatii o reprezinta constanta si corespondenta totala dintre
comunicare si conducere.Crearea credibilitatii reprezinta o activitate care presupune integrarea
canalelor de comunicare oficiala,semi-oficiala si neoficiala.Modul prin care o organizatie isi
conduce afacerile si le prezinta celorlalti este deosebit de important,dar impactul comunicational
nu este niciodata egal sau mai mic decat impactul deciziilor si actiunilor firmei respective.

Demnitate si respect - comunicarea se dezvolta prin demnitate si respect

reciproc;acestea doua constituie baza pentru crearea si consolidarea unor relatii de incredere si
responsabilitate.Organizatiile in interiorul carora exista astfel de relatii se vor bucura de un
angajament intern cu mult mai ridicat,depasind astfel firmele sau organizatiile in care nu exista
astfel de relatii. Intrucat comunicarea caracterizata prin demnitate si respect reciproc stabileste
relatii de incredere si responsabilitate intre oameni.

9
 Claritatea si puterea mesajelor - claritatea reprezinta una dintre necesitatile
desfasurarii unei comunicari excelente. Absenta claritatii conduce la
confuzie,nemultumiri,frustari si chiar haos. Mesajele clare trebuie tratate cu atentie astfel incat sa
nu intre in conflict cu celelalte mesaje . Desi sunt des repetate,sunt doar doua la numar.Mesajele
clare si consecvente asigura un echilibru intre simplicitate si complexitate ,sunt exprimate cu o
economie de cuvinte dar cu o multitudine de sensuri. Mesajele clare sunt coerente,consecvente si
complete; ele isi recunosc limitele,isi explica ratiunile de utilizare si sunt adresate oricarei
probleme de fond aparute in urma enuntarii lor.

Roluri si responsabilitati - un sistem performant de comunicare depinde de

pregatirea,energia si capacitatea de participare a angajatilor unei organizatii.Fiecare angajat
trebuie sa aiba unul sau mai multe roluri in cadrul procesului de comunicare.Toti angajatii
trebuie sa aiba responsabilitati clar definite pentru comunicarea verticala(ascendenta sau
descendenta) si pentru cea laterala,adecvate pozitiei ocupate.Aceste responsabilitati trebuie sa
vizeze atat primirea si transmiterea de informatii cat si crearea de relatii care conduc la
comunicarea rapida,credibila si strategica.

Ascultarea - ascultarea sta la baza unei bune comunicari.O buna comunicare nu este
foarte bine sugerata printr-un anunt elocvent sau mustrare persuasive;imbraca mai degraba forma
unei conversatii echilibrate sau discutii consistente.Desi comunicarea poate exista si fara
ascultare,cu toate acestea,in cazul comunicarii care implica ascultarea,nu se poate vorbi despre
ascultarea fara o adevarata receptare si o inclinatie reala de a reactiona in urma informatiilor sau
mesajelor communicate.

Practica si sprijin - prin recunoasterea rolului vital al fiecarui angajat in procesul de

comunicare, organizatiile trebuie sa se asigure ca toti angajatii au capacitatea,detin instrumentele
si se bucura de sprijin pentru indeplinirea responsabilitatilor lor.Instruirea si practica vor depinde
de natura domeniului de activitate dar si de necesitatile particulare ale individului si organizatiei;
in oricare dintre cazuri,acestea vor asigura persoanelor ocupate capacitatea de a comunica rapid
su competent

2.2 Perspective de dezvoltare a comunicarii la Remal-Tur S.R.L

Dezvoltarea competentelor de comunicare nu reprezinta un scop in sine, ci urmareste

imbunatatirea calitatii activitatii si eficientizarea acesteia.

10
Ca urmare din multitudinea competentelor de comunicare,departamentele de resurse umane.

Pentru facilitarea comunicarii interne,firma Remal-Tur S.R.L a dezvoltat o intreaga strategie,

care cuprinde atat programe de formare, cat si alte modalitati ,proceduri si instrumente, printre
care:

- Induction - chiar din momentul angajarii fiecare persoana este prezentata prin Intranet
celorlalti colegi(un scurt CV, pozitia ocupata, responsabilitatile care ii revin etc) si, la randul ei,
are posibilitatea de a cunoaste indeaproape structura si activitatile grupurilor de lucru si
departamentelor prin vizitarea, impreuna cu un reprezentant al compartimentului de resurse
umane si de la propriul department,a tuturor celorlalte departamente.

- Manualul noului angajat - prin intermediul Intranetului sunt prezentate noilor angajati
informatii detaliate privind regulile/procedurile de comunicare atat in interiorul
organizatiei(comunicarea ierarhica si intre angajatii cu statut similar), cat si cu angajatii altor
companii.

- Pachetul de resurse curente de comunicare - formulare tip pentru diverse documente

-cereri, memo-uri, faxuri etc.; coordonatele colegilor;coordonatele celorlalte companii din cadrul
grupului; ghid de comunicare prin email etc.

- Intranet-ul - transmiterea principalelor pachete informationale manageriale; semnalarea

evenimentelor curente; oportunitatile de formare/promovare etc.

- Newsletter-ul - companiei prin intermediul caruia sunt prezentate in detaliu cariere

individuale in cadrul companiei si proiecte importante aflate in curs de desfasurare.

- TNA - instrument de analiza a nevoilor individuale de formare.Acestor modalitati de

facilitare a comunicarii si a procesului de adaptare la specificul si conditiile postului si
activitatii,li se adauga programele de formare organizate de companie in vederea
dezvoltarii competentelor de comunicare.

2.3 Probleme i soluii ale comunicrii la Remal-Tur S.R.L

1. Barierele de limbaj - intervin din cauza diferentelor de limbaj si de abilitati de comunicare

existente intre vorbitor si ascultator. Cele mai importante bariere de limbaj sunt urmatoarele:

11
- aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru partenerii comunicarii;

- utilizarea unor cuvinte si expresii confuze;

- dificultatile de exprimare;

- imprecizia in comunicare determinata de fenomenele lingvistice ale denotatiei si conotatiei sau

de interpretarea aproximativa a jargonului, argoului;

- folosirea unui limbaj neadecvat situatiei de comunicare, a unui limbaj prea tehnic sau prea
poetic, de exemplu.

2. Barierele de natura psihologica- care interfereaza si se amesteca cu mesajul in plan

mental. Astfel de paraziti conduc la erori de perceptie care tin de subiect, de caracteristicile
sale psihice si de cultura in care este format acesta, de prejudecati si experiente anterioare. Tot in
categoria barierelor psihologice intra si situatia psihica in care are loc concret
comunicarea. Fiindca este indubitabil faptul ca starea emotionala a receptorului poate deforma
ceea ce acesta aude, asa cum si lipsa de atentie sau de interes fata de mesaj a unuia dintre
partenerii comunicarii afecteaza procesul de comunicare.

Solutii pentru rezolvarea problemelor firmei Remal-Tur S.R.L

planificarea comunicrii;

formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor i integral;

transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;
asigurarea fluenei i a reversibilitii comunicrii;
utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor;
simplificarea i decongestionarea canalelor de comunicaie;
asigurarea flexibilitii i a adaptabilitii sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat n
orice situaie.

12
 3.Concluzii :

n urma elaborrii acestei lucrri ,am dedus faptul c comunicarea este o latur important a
existenei umane, o dimensiune esenial a oricrui domeniu al vieii i practicii sociale.Fr o
comunicare planificat, permanent i bine orientat, o organizaie nu poate fi performant i nu
poate fi vizibil de clieni i opinia public. Pentru management comunicarea onest nu este doar
cea mai bun politic, ci este i singura capabil de a pstra cile de comunicare deschise, deci
de a face procesul de management posibil sub toate aspectele acestuia.

Tema mi-a captat atenia deoarece am vrut s vd derularea activitii unei firme cu
ajutorul acestei componente ,cum reacioneaz angajaii la diversele probleme aprute i cat de
eficient este comunicarea in acest sens.Pentru aceasta am analizat rolul comunicrii in cadrul
firmei Remal-Tur S.R.L . Astfel am putut vedea ce strategii de comunicare aplic aceasta
firm,care sunt problemele comunicrii cu care se confrunt firma,dar totodat am propus i
unele soluii pentru rezolvarea acestor probleme. Remal-Tur S.R.L o dovad a faptului ca
comunicarea este una din componenta de baz n cadrul oricrei organizaii i aceasta are un
impact direct asupra productivitii i eficienei firmei.

Reeind din cuvintele de mai sus ,pot s afirm c comunicarea este singura care asigur o
bun funcionare a oricrei ntreprinderi i aceasta joaca un rol primordial pentru creearea unui
climat psihologic favorabil n cadrul firmei.

13

4.Bibliografie :
1) https://ru.scribd.com/doc/96930111/Comunicarea-in-Cadrul-Organizatiei#scribd
2) https://ru.scribd.com/doc/27444403/Tehnici-Si-Strategii-de-Comunicare#download
3) ,,Tehnici de negociere si comunicare in afaceri ,Vasiliu Cristinel, Ed. ASE, Bucuresti,
2007
4) ,,Stiluri si modele de comunicare, Anghel Petre, Ed. Aramis, Bucuresti, 2003
5) ,, Managementul organizatiei , Zorletean, Tiberiu, Burdas, Eugen, Caprarescu,
Ghiorghita, Ed. Aramis, Bucuresti, 2003

14