Universitatea Alexandru Ioan Cuza

Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor

Master Management şi Dezvoltarea Resurselor Umane

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR
STUDIU DE CAZ: SITUAŢIE CONFLICTUALĂ
Cuprins

1. Date de identificare a firmei

1.1. Prezentare Borsec
1.2. ISTORIC
1.3. ORIGINI
1.4. SĂNĂTATE
2. BRANDURILE ROMAQUA GROUP
2.1. BORSEC
2.2. GIUSTO
2.3. METROPOLITAN CAFFE
2.4. STÂNCENI
2.5. QUICK COLA
3. Modalitate de organizare, informaţii utile necesare pentru înţelegerea contextului
conflictului
4. DESCRIEREA CONFLICTULUI
4.1. Descrierea părţilor implicate în conflict
4.2. Descrierea conflictului
4.3. Descrierea mediului şi a impactului pe care conflictul îl are asupra acestuia
5. METODOLOGIA UTILIZATĂ PENTRU CERCETAREA PROBLEMEI
6. CONCLUZII/ PROPUNERI DE SOLUȚIONARE

2
1.Date de identificare a firmei

ROMAQUA GROUP Borsec, societate cu capital integral autohton şi privat, înfiinţată la

începutul anului 1999, a realizat în ultimii ani investiţii importante care se ridică până acum la
peste 190 mil. euro, mizând în primul rând pe tehnologii şi echipamente de vârf la nivel mondial,
care să asigure obţinerea unui produs finit cu cel mai înalt standard calitativ.
1.1.Prezentare Borsec
Izvoarele Borsecului sunt situate în partea de Nord-Est a României, în depresiunea Borsec,
judeţul Harghita, în inima Munţilor Carpaţi. Staţiunea Borsec se află la o altitudine de 900 m faţă
de nivelul mării. Întinsa pădure de conifere care o înconjoară îi asigură un microclimat specific,
cu caracteristici benefice şi sănătoase.
Borsec-ul nu va seca niciodată. Există mai mult de 15 izvoare de apă minerală naturală. În
plus, pe lângă aceste izvoare există numeroase foraje care demonstrează potenţialul acestor
rezerve de apă minerală. Compoziţia chimică a acestora este aproape identică şi de asemenea
stabilă. Din punctul de vedere al debitului şi al calităţii, cele mai importante sunt izvoarele 1 şi 2
pentru apă Borsec carbogazoasă şi sursa denumită 7 Izvoare pentru apa Borsec plată.
Ce este atât de special la apa Borsec? Apele minerale naturale Borsec au un conţinut
echilibrat de minerale, un conţinut scăzut de fier, şi o concentraţie ridicată şi stabilă de CO2
natural. Toate aceste caracteristici poziţionează Borsec-ul ca fiind una dintre cele mai bune ape
minerale naturale.
Numele Borsec provine, după unii autori, din expresia generică borviz (apă minerală) şi
borvizszek (scaunul apei minerale), denumire care se dă, în general, locului unde apa iese din
pământ. Din prescurtarea acestor două cuvinte, eliminându-se cuvântul aviza (apa), care se
subînţelege, fără a mai fi necesară exprimarea sa, a rezultat cuvântul Borsec.
După o altă versiune, denumirea Borsec ar veni de la gustul acrişor (ca de vin) al apelor
minerale carbogazoase, de unde şi numele pârâului principal al depresiunii, denumit pârâul
Vinului, care adună toate scurgerile de apă, iar cuvântul szek (scaun) a provenit din forma
politico-administrativă cunoscută încă din secolul al XV-lea, după organizarea vechilor scaune
de judecată ale populaţiei autohtone.
Apa minerală naturală Borsec este liderul pieţei româneşti de ape minerale, iar calitatea
remarcabilă a apei Borsec şi eforturile constante de promovare au condus la o atenuare a
sezonalităţii cu 15-20%.
Apa minerală naturală Borsec este, înainte de toate, o sărbătoare în sine. O sărbătoare a
tinereţii perpetue, a sănătăţii, vitalităţii şi energiei nestăvilite. A tinereţii, pentru că te ajută,
datorită efervescenţei sale persistente şi amuzante, să te menţii tânăr şi vesel. A sănătăţii, pentru
că sunt deja renumite proprietăţile terapeutice ale izvoarelor Borsec. A vitalităţii şi energiei
pentru că, s-a dovedit, numai apă minerală poate să te încarce de energie benefică, generând un
dinamism debordant.
Frumoasa istorie a acestui brand românesc veritabil începe cu mai bine de 2000 de ani în
urmă. Peste două milenii de satisfacţie oferită tuturor celor însetaţi şi dornici de sănătate, marcată
de un an hotărâtor, 1806, când Borsec a devenit industrie şi a dat posibilitatea unui număr tot mai

3
mare de oameni să beneficieze de gustul inegalabil şi de calităţile excepţionale ale apei sale
minerale.
1.2.ISTORIC
În ultimii ani de zile, ca urmare a participării la diverse expoziţii interne şi internaţionale,
Borsec a fost recompensat cu peste 25 de medalii. În februarie 2004, Borsec este desemnată
drept Cea Mai Bună Apă Minerală din Lume în cadrul Berkely Springs Internaţional Water
Tasting Awards în West Virginia, S.U.A. În anul 2005, apa carbogazoasă Borsec a fost premiată
cu Medalia de Aur Specială, iar apei plate Borsec i s-a decernat Medalia de Aur la Selecţia
Mondială a Calităţii organizată de Institutul Internaţional pentru Selecţia Calităţii de la
Bruxelles, Belgia. Recunoaşterea internaţională a acestui veritabil brand românesc a venit şi în
2006, când Borsec a primit două titluri remarcabile, cel de Trusted Brand şi cel de Superbrand.
Conform Reader's Digest România, Borsec a fost desemnat drept câştigător al încrederii
publicului la categoria «Apa minerală», conferindu-i-se titlul de Trusted Brand, acest lucru
repetându-se şi în anul 2007.
S-au împlinit 200 de ani de când Regina apelor minerale româneşti a început să fie
îmbuteliată la scară industrială. În tot acest timp, Borsec a devenit una dintre valorile naţionale,
un nume recunoscut pretutindeni, un brand în care consumatorii au încredere şi pe care îl
apreciază.
1.3.ORIGINI
Grupul izvoarelor este legat de bazinul pliocen al Borsecului. Depozitele acestui bazin
cuprind în fundament roci cristaline epizonale peste care se dispun petice de roci sedimentare
(calcare dolomitice, triasice), acoperite de depozite de conglomerate şi gresii, argile şi marne
argiloase. Formaţiunile cuaternare sunt reprezentate prin turba şi depuneri de travertin. Apele din
rocile cristaline au posibilitatea să circule, să se acumuleze şi să se mineralizeze, trecând prin
fisurile rocilor cristaline masive ori pe suprafeţe de contact litologic. Mineralizaţia acestor tipuri
de ape depinde de activitatea dinamică a apelor. Astfel, acumularea unor ape minerale în
masivele calcarelor dolomitice de la Borsec este caracterizată prin apariţia unor izvoare de debite
apreciabile şi cu mineralizare ridicată. Prezenţa dioxidului de carbon, hotărâtoare în menţinerea
echilibrului chimic între compuşii bicarbonaţilor de calciu, magneziu, sodiu, este legată de
aureolă mofetică a lanţului Harghita- Călimani.
Izvoarele depresiunii apar în două grupuri â grupul nordic, cel mai importantă linie de
izvoare provenite din fâşia de călcare cristaline (izvoarele 1, 2, 3, 5, 6) şi grupul sudic linia de
izvoare în tuf calcaros (izvoarele 10, 11, 15).
Izvoarele cele mai importante ale staţiunii sunt izvoarele 1 şi 2. Ambele apar pe fisuri din
calcare dolomotice, iar apa lor carbogazoasă â bicarbonatata este întrebuinţată la îmbuteliere.
Apele minerale din Borsec au fost caracterizate ca ape mixte bicarbonatate, calcice,
magneziene, sodice, hipotone, neferuginoase, respectiv cu un conţinut neînsemnat de fier.
1.4.SĂNĂTATE
În cură internă izvoarele din Borsec sunt indicate:
 în boli ale tubului digestiv şi ale glandelor anexe: gastrite cronice hipo sau normo-acide,
dispepsii, enterite uşoare, enterocolite, colite de fermentaţie.
 în hepatite cronice posthepatitice, afecţiuni ale căilor biliare, sechele după intervenţii pe
căile biliare.

4
 În boli de nutriţie: diabet zaharat de tip II, compensat şi echilibrat, guta şi diateza urică.
 boli endocrine: hipertiroidii uşoare.
 În boli ale rinichilor şi ale căilor urinare: nefrite cronice fără insuficienţă renală, pielite,
pielonefrite, cistite cronice, litiazele urinare acide, sechele după operaţii asupra căilor
urinare.

5
2.BRANDURILE ROMAQUA GROUP

2.1.BORSEC
Apă minerală naturală Borsec este, înainte de toate, o sărbătoare în sine. O sărbătoare a
tinereţii perpetue, a sănătăţii, vitalităţii şi energiei nestăvilite. A tinereţii, pentru că te ajută,
datorită efervescenţei sale persistente şi amuzante, să te menţii tânăr şi vesel. A sănătăţii, pentru
că sunt deja renumite proprietăţile terapeutice ale izvoarelor Borsec. A vitalităţii şi energiei
pentru că, s-a dovedit, numai apa minerală poate să te încarce de energie benefică, generând un
dinamism debordant.

2.2.GIUSTO
Gama Giusto se adresează consumatorului dornic să îşi satisfacă setea şi să se bucure de
savoarea naturală a fructelor. Giusto conferă prospeţime, energie şi dinamism deoarece îmbina
sucul natural de fruct cu apa pură de munte provenită din regiunea Azuga, o zonă protejată
natural, departe de orice factor de poluare.

2.3.METROPOLITAN CAFFE
Metropolitan Caffé este o marcă românească, originală, special creată pentru cei ce duc o
viaţă modernă şi dinamică, cu o aromă deosebită care poate fi regăsită în următoarele variante:
Premium, Vital, Cotidian, Columbia, Brasil şi Indonezia.

2.4.STÂNCENI
Izvorând din inima munţilor Călimani, apa minerală naturală carbogazificata Stânceni este
o apă cu un conţinut perfect echilibrat de minerale şi este recomandată întregii familii, indiferent
de vârsta.

2.5.QUICK COLA
Romaqua Group a relansat, în luna aprilie a anului 2006, renumita marcă Quick Cola -
băutură răcoritoare carbogazosa cu aromă de cola, venind astfel în întâmpinarea consumatorilor
care doreau să-şi amintească cu plăcere experienţele pozitive din trecut.

6
3.Modalitate de organizare, informaţii utile necesare pentru înţelegerea contextului
conflictului

În desfășurarea conflictului au fost implicați doi angajați ai organizației:

Managerul zonal al companiei Borsec - Cristi
Transportator Pinel Trans - Vali
 Managerul asociat asigură managementul firmei și se ocupă de relațiile cu furnizorii,
precum și cu multinaționalele care sunt clienți pentru firmă. Cei doi angajați
interacţionează destul de des, managerul zonal asumându-și sarcini în colaborare cu
transportatorul. Bună desfășurare a activității firmei depinde de relația de colaborare
dintre cei doi, şi desigur ceilalţi transportatori.
 Așadar, apariția unui conflict sau a unei stări tensionate între cei doi angajați ar putea
genera mari prejudicii asupra productivităţii:
 Crearea unei stări de neîncredere din partea clienților;
 Apariția unei atmosfere tensionate în interiorul companiei (între ceilalți angajați şi
transportatori);
 Declanșarea unui conflict în colectivul firmei, ducând la formarea unor alianțe între
colegi.

7
4. DESCRIEREA CONFLICTULUI

4.1.Descrierea părţilor implicate în conflict

Conflictul are loc între doi colegi aflați pe poziții diferite în cadrul companiei Romaqua
Group: Manager zonal – Cristi și Transportatorul – Vali.
Prezentare Cristi, manager zonal:
 Bun profesionist, are foarte bune cunoștințe tehnice și este un bun consultant în modul de
folosire a produselor;
 Stil de lucru: notează pe foi sau diverse caiete ce se discută în întâlnirile de lucru,
urmărește centralizarea informațiilor și angajamentelor luate pe termen lung;
 Își asumă sarcini în colaborare cu toţi transportatorii;
 Crează oferte pentru clienţii deja existenţi, dar şi pentru noii potenţiali clienţi;
 Urmăreşte fluxul de încărcări zilnice şi asigură că transportul să se efectueze la termenele
şi în parametrii stabiliţi;
 Contractează noi transportatori;
 În fața presiunii rezistă cu succes, se ocupă de toate problemele care apar şi trebuiesc
rezolvate;
 În contact cu transportatorul Vali, dar şi cu ceilalţi transportatori şi colegi, este amabil,
deschis la orice discuţie şi colaborare, în cazul jignirilor nu ripostează, ci îşi păstrează
calmul, și se dovedeşte a fi un angajat foarte perseverent.
Prezentare Vali, transportator marfă Borsec :
 Foarte bine instruit şi îşi cunoaşte bine atribuţiile, fiind considerat foarte eficient în ceea
ce priveşte șofatul;
 Își îndeplinește întotdeauna sarcinile singur, fără a fi nevoie să apeleze la alte persoane
din companie;
 Dă dovadă de seriozitate în relațiile cu clienții și colegii;
 Îi lipsește cu desăvârșire diplomația atunci când este pus în situația de a da explicații,
fiind foarte dur în exprimare;
 Este interesat de tot ceea ce se întâmplă în cadrul companiei, dar şi de ceilalţi
transportatori în parte, şi de fluxul acestora de încărcări săptămânale
 În cazul în care se enervează, jignește și folosește un limbaj amenințător.
 Este iritat de faptul că unii colegi transportatori, efectuează curse de retur încărcaţi cu alte
mărfuri decât brandurile companiei, deşi acest lucru le este interzis, deoarece costurile
transportului de retur sunt asigurate deja de compania Romaqua.
Vali îi aduce la cunoştinţă lui Cristi:
 faptul că unii colegi transportatori efectuează curse de retur încărcaţi cu alte mărfuri,
decât cele aparţinând companiei;
 faptul că de câte ori încearcă să îl pună în temă cu această situaţie, Vali este tratat cu
indiferenţă şi lăsat să creadă că există un “conflict de interese” la mijloc;
 după o discuție mai dură preferă să nu răspundă la telefon/ mail decât să spună ceea ce îl
deranjează sau să îl jignească;
 când revine din cursă, Vali îi prezintă lui Cristi situaţia clară care a declanşat conflictul,
oferindu-i chiar şi exemple elocvente dintre transportatori;

8
  Vali îi recunoaște și respectă valoarea profesională a lui Cristi, dar nu se poate acomoda
cu modul haotic în care acţionează. Vali recunoaște și este conștient de faptul că în
momentul în care se enervează este foarte dur în exprimare și nu se poate abţine din a
schimba situaţia care declanşează conflictul, ba mai mult este intrigat de faptul că toate
acestea se întâmplă chiar sub ochii lui Cristi.

4.2. Descrierea conflictului

Conflictul dintre cei doi a apărut în momentul în care Vali, în calitate de transportator în
cadrul companiei, i-a adus la cunoştinţă lui Cristi, faptul că unii transportatori efectuează şi alte
curse pentru alte firme în timpul returului, deşi acesta este plătit de către Borsec. Vali s-a simțit
ofensat deoarece managerul zonal i-a pus la îndoială încrederea, preferând să evite orice altă
discuție cu el.
După câteva zile, cei doi s-au reîntâlnit , iar la final Cristi l-a abordat pe Vali și l-a solicitat
să se intereseze şi să intervină pentru a soluţiona acest conflict . Acesta îi zice că nu a reușit să
adune destule probe pentru a intervene şi că trebuie să se gândească la o strategie.
Răspunsul dat de Cristi l-a deranjat foarte tare pe Vali, iar acesta nu a mai reușit să își
păstreze calmul și a început să-i facă reproșuri , amintindu-i de lipsa lui de seriozitate.
Nemulțumit de situația creată, Vali s-a plâns managerului general de această situaţie.

4.3.Descrierea mediului şi a impactului pe care conflictul îl are asupra acestuia

Neajungându-se la nici o înțelegere între cele două părți, conflictul a luat amploare iar
acest lucru a dus la crearea unor tabere: erau angajați care îl susțineau pe Cristi, pentru a putea
profita în continuare de oportunitatea de a mai face bani în plus și alții care îl susțineau pe Vali,
deoarece nu era normal ceea ce se întâmplă în cazul unor transportatori mai influenţi. Vali a
continuat să își susțină punctul de vedere, considerând că stilul lui de lucru nu afectează
compania, în comparaţie cu alţi colegi, mai mult a luat legătura cu managerul general în speranţa
că acest lucru va fi remediat cu success de către acesta.
După o şedinţă în care s-a analizat acest subiect, s-a decis ca după fiecare descărcare a
mărfii la locaţia finală, un agent să aplice un sigiliu pe camion, care să nu mai permită încărcarea
cu alte mărfuri decât aparţinând brandului Romaqua, şi care se va desigila în momentul ajungerii
la rampă a camionului pentru următoarea încărcare.

9
5. METODOLOGIA UTILIZATĂ PENTRU CERCETAREA PROBLEMEI

Interpretarea informațiilor
Existența conflictului este conștientizată de către ambele părți, însă Cristi nu are suficiente
dovezi pentru a-i acuza pe cei în cauză, dar nici nu se agita să facă ceva în acest sens.
Conflictul este unul interpersonal, iar în cadrul scalei Glasl acesta se află între pașii
”Înrăutățire” și ”Dezbatere” deoarece atitudinile celor două părți sunt înrăutățite ocazional, iar în
confruntările verbale apar tonuri discrepanţe.
În soluționarea acestui conflict Cristi (manager zonal) nu s-a implicat îndeajuns, deși putea
remedia situația.

10
6. CONCLUZII/ PROPUNERI DE SOLUȚIONARE

În majoritatea companiilor se lucrează în echipă pentru orice tip de proiect. Trebuie ţinut
minte însă că, între colegi, a rezolva un conflict nu înseamnă a-l înăbuşi, ci a-i găsi soluţii, pentru
că altfel el va răbufni în cele mai nepotrivite momente. Este inevitabil să nu existe şi rivalităţi
într-o echipă, dar trebuie să ai mereu în vedere care este mobilul conflictului şi mai ales care îţi
sunt priorităţile.
Din analiza făcută în cadrul acestui studiu de caz se desprind următoarele concluzii:
 conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieţii organizaţiilor;
 conflictul poate da naştere motivaţiei de a rezolva problemele care altfel trec neobservate,
putând duce la un comportament creator;
 fiecare manager trebuie să analizeze cu atenţie situaţia şi să constate dacă un conflict este
indicat sau nu, şi să afle exact cele mai eficiente mijloace pentru aplanarea sau
intensificarea unui conflict. Metodele de lucru sunt foarte importante pentru că o
guvernare bine planificată şi prost realizată este cea mai periculoasă.
Acest conflict nu a fost gestionat în mod corect deoarece Cristi nu a intervenit deși era
singurul capabil să facă acest lucru, având în vedere că transportatorii au evitat o confruntare.
Lipsa neatenţiei lui Cristi a generat conflictul.
Considerăm că acest conflict putea fi rezolvat pe cale amiabilă printr- o simplă ședință
comună a managerilor,în care cei doi, Cristi și Vali, să-și spună față în față ce nemulțumiri au și
să recunoască ambii greșelile pe care le-au comis.
De asemenea, propunem ca:
 Cristi să i se adreseze lui Vali cu calm și să-i ia în considerare nemulţumirile;
 Cristi trebuie să urmărească lucrările pe priorități, să răspundă solicitărilor
transportatorilor şi clienţilor;
 Cristi ar trebui să îşi asculte subalternii şi părţile cu care a semnat contracte;
 Vali ar trebui să îşi păstreze calmul şi să se adreseze cu respect indiferent de decizia pe
care o iau angajaţii Romaqua Group
 Cei doi ar trebui să poarte discuții libere, deschise pentru că acest lucru ar duce la o mai
bună desfășurare a activității companiei.

11