Gestionarea conflictelor

1. Gestionarea conflictelor....................................................................................................................... 2
1. Conflictele organizaționale și conflictele în echipă.................................................................................. 2
2. Confruntarea și depășirea conflictelor de grup....................................................................................... 2
3. Abordări în gestionarea conflictelor....................................................................................................... 2
4. Win-win, conflictele pozitive și negative................................................................................................. 3

1/4
1. Gestionarea conflictelor

1. Conflictele organizaționale și conflictele în echipă

Definim conflictul organizațional ca un conflict care apare sub influența factorilor organizaționali.

Factorii-cheie organizaționali care influențează generarea conflictelor sunt:

responsabilitate neclară,
relație interpersonală,
lipsa resurselor,
conflict de interes,
percepție greșită.

Putem defini conflictul de echipă ca o problemă interpersonală care apare între doi sau mai mulți membri ai echipei și
care afectează rezultatele muncii în echipă. Conflictele de echipă pot fi împărțite în două tipuri:

conflict de sarcini (conflictul esențial) şi

conflict de relație (conflict emoțional)

2. Confruntarea și depășirea conflictelor de grup

Experiența conflictului în cadrul grupului este stresantă, iar membrii grupului evaluează starea privind impactul
conflictului asupra stării de bine personale. În general, evenimentele stresante au consecințe negative asupra stării de
bine personale, ceea ce presupune că indivizii trebuie să facă față acestor evenimente, pentru a atenua efectele
nocive.

Depăşirea conflictelor implică şi anumite etape:

Definirea conceptului de confruntare

Începutul confruntării cu conflictul
Permiterea părții opuse să-și exprime opiniile
Confruntarea și evitarea discuției

Concesiunea este o modalitate de a rezolva un conflict și pornește de la presupunerea că, dacă o parte cedează în
conflict, la fel va face şi cealaltă parte. Scopul principal al acestei metode este de a face și de a primi concesii.

Medierea presupune implicarea unei terțe părți, respectiv intervenția unei terțe părţi imparțiale pentru a-i sprijini și a-i
ajuta pe cei implicați în conflict, cu scopul de a se găsi o soluție.

2/4
3. Abordări în gestionarea conflictelor

Conflictul este o parte naturală a procesului în timpul lucrului în echipă. În situații de conflict, putem descrie comportamentul unei persoane în două dimensiuni de bază.

1. Prima dimensiune este asertivitatea, care implică cât de mult încearcă un individ să-și satisfacă propriile
preocupări, cerințe și nevoi.
2. A doua dimensiune este cooperativitatea, care implică în ce măsură un individ încearcă să răspundă nevoilor și
cerințelor unei alte persoane.

Conform Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, există cinci stiluri de gestionare a conflictelor, iar acestea sunt:

1. Competing,
2. Collaborating,
3. Compromising,
4. Avoiding,
5. Accommodating.

La locul de muncă, conflictele sunt inevitabile în munca în echipă. Deci, managerii trebuie să înțeleagă unde este sursa
conflictului și ce tip de conflict este cel mai frecvent în organizațiile lor.
Simptomele tipice ale conflictului de echipă sunt:

absența membrilor echipei de la ședințe,

depunerea de reclamații sau contestaţii,
direcționarea atenției către un membru sau mai mulți membri ai echipei cu care persoana este în conflict, cu un
gest negativ (cum ar fi arătarea cu degetul către cineva),
cleveteala membriilor echipei,
ascunderea informațiilor care trebuie împărtășite cu membrii echipei,
poziţia ostilă faţă de membrii echipei,
depășirea termenelor, adică atunci când angajatul nu își încheie activitățile la timp,
lipsa de concentrare asupra obiectivelor echipei,
comportament pasiv sau agresiv,
violență fizică,
hărțuirea verbală și altele asemenea.

4. Win-win, conflictele pozitive și negative

Gestionarea conflictelor la locul de muncă implică implementarea unor activități sau măsuri specifice pentru
identificarea cauzelor problemelor sau a conflictelor între angajați, astfel încât să putem rezolva problemele într-un
mod echilibrat, printr-o comunicare eficientă.

Colaborarea (collaboration), ca unul dintre stiluri, este, de fapt, o soluție win-win, deoarece în colaborare este
important ca ambele părți să participe activ la obținerea rezultatelor utile. Trei etape principale pentru rezolvarea problemelor prin colaborare sunt:

1. definiți problema, analizați problema, găsiți alternative,

2. căutați soluții, cântăriți-le și evaluați-le,
3. alegeți cea mai bună soluție.

3/4
BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement – cea mai bună alternativă pentru a ajunge la un acord) este
adesea folosită în timpul negocierii și reprezintă opţiunea de rezervă dacă nu se ajunge la un acord cu partea opusă.

Conflictul pozitiv, prin natura sa, este constructiv, și asta nu înseamnă că conflictul a fost bun, ci că acel conflict a dus la
ceva folositor.

Conflictul negativ apare, de obicei, atunci când un membru al echipei consideră că prezentările și ideile lui sunt atacate
la nivel personal.

Modelul procesului de gestionare a conflictelor are patru etape:

posibilitatea apariţiei conflictului,

cunoaşterea şi personalizarea,
comportamentul,
rezultatele.

4/4