Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2
comportament organizaţional sau să adopte o decizie, dar şi ca forţă negativă - atunci
când se creeaza şi se menţine mult timp o stare generală tensionată aparută ca urmare a
interferenţei dintre două sau mai multe probleme importante, dar a căror ierarhizare nu
este acceptata de toti membrii grupului.
Nerezolvarea conflictului pe termen îndelungat afectează relaţiile organizatorice -
formale şi/sau informale, dar şi performanţele întregului grup şi, prin extensie,
performanţele organizaţiei.
În prezent, lumea specialiştilor prezintă o viziune modernă asupra conflictelor, care poate
fi rezumată astfel:
3
Responsabilitatea în numeroase situaţii constă tocmai în a conduce
„întregul”(obiectivele şi valorile organizaţiei) prin conducerea „părţilor”
(persoane individuale şi independente)
Indiferent cât de mulţi oameni pot fi de acord cu obiectivele stabilite, ei vor avea
păreri diferite asupra modului de realizare a acestora
După Sam Deep şi Lyle Sussman cauzele esenţiale ale conflictelor sunt:
Puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare; existenţa unor scopuri sau
obiective diferite duce în mod frecvent la conflicte de interese sau de priorităţii
chiar şi atunci când se urmăreşte realizarea aceloraşi scopuri organizaţionale.
Puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite, persoanele sau grupurile pot
avea obiective comune dar păreri diferite în ceea ce priveşte modul de realizarea
acestora.
Diferenţe în modul de percepere sau în sistemul de valori; majoritatea conflictelor
rezultă din modul diferit în care oamenii văd realitatea, nu toţi percep aceeaşi
realitate, iar conflictele apar tocmai datorită faptului că nu toţi vedem aceeaşi
realitate.
Lipsa de comunicare sau comunicarea defectuasă care duce la apariţia unor
neînţelegeri. În aceste cazuri singura cale de soluţionare a conflictului o reprezintă
cooperarea care permite fiecărei părţi să afle poziţia şi argumentele celeilalte părţi
Competiţia privind resursele insuficiente; caracterul limitat al reurselor
organizaţionale şi dependenţa de astfel de resurse pot genera competiţii care se
pot transforma în conflicte; insuficienţa resurselor are capacitatea, de a transforma
conflictele mascate sau lente în conflicte deschise şi acute, de asemenea cu cât
resursele sunt mai limitate, cu atât creşte potenţialul conflictului.
Diferenţa de putere, statut şi cultură în situaţiile în care părţile diferă semnificativ
în putere, statut şi cultură.
Competiţia pentru supremaţie- se manifestă atunci când o persoană încearcă să
întreacă sau să eclipseze o altă persoană, de exemplu când doi angajaţi concureză
pentru promovare sau pentru o poziţie influentă în cadrul aceleiaşi organizaţii
Invadarea teritoriului, care, aşa cum se menţionează în literatura de specialitate,
nu este limitat la spaţiul fizic, ci la toate celelalte resurse finite pentru care
oamenii sunt în competiţie (spaţii, investiţii, personal, dotări, recompense)
Ambiguitatea - scopurile şi obiectivele ambigue, imprecizia în stabilirea
sarcinilor, autorităţii şi responsabilităţii unor posturi sau compartimente, lipsa de
4
claritate în transmiterea deciziilor sau prezentarea deformată a realităţii sunt surse
de conflict
Natura activităţii şi interdependenţa sarcinilor sunt surse potenţiale de conflict
când indivizii, grupurile sau departamentele sunt reciproc dependente pentru
îndeplinirea propriilor obiective, ceea ce necesită interacţiunea părţilor astfel încât
acestea să-şi poată coordona interesele.
Schimbarea mediului extern al organizaţiei, deoarece creşterea competiţiei,
intervenţiile guvernamentale, noile tehnologii sau schimbarea valorilor sociale pot
constitui cauze majore de conflict
Agresivitatea şi încăpăţânarea, deoarece unii indivizi trec prin viaţă într-un mod in
care par a fi în căutarea unor adversari
5
a) Starea tensională apare în situaţia existenţei unor elemente care se pot constitui în surse
conflictuale: diferenţele dintre departamente, interdependenţele sau folosirea resurselor în
comun.
Clasificarea conflictelor
Din punctul de vedere al subiecţilor aflaţi în conflict, acestea se pot grupa în:
6
• conflicte individuale interioare. Apar la persoanele subsolicitate ori care nu ştiu
precis ce sarcini au, ce se aşteaptă de la ele, cum să acţioneze când cerinţele
muncii de executat sunt în contradicţie totală cu alte impuse sau cu propriile
valori. Adesea conflictul intrapersonal implică, alături de formele cognitive
enumerate anterior, cel puţin trei categorii fundamentale ale conflictelor centrate
pe scop:
∗ când o persoană are de ales între două sau mai multe alternative şi indiferent
de opţiune, se atinge un rezultat pozitiv: de exemplu, posturi ce par la fel de
atractive din punct de vedere al conţinutului muncii, posibilităţilor de
promovare şi beneficiilor materiale;
∗ când o persoană are de ales între două sau mai multe alternative şi oricare
variantă conduce la un rezultat negativ: de exemplu, disponibilizarea ori
neplata salariului sau reţinerea unui cuantum substanţial din mărimea
acestuia;
∗ când o persoană are de ales o schimbare în carieră, în ciuda existenţei şi a
unor consecinţe neplăcute: de exemplu, preferinţa pentru un post mai bine
apreciat material şi moral, dar într-un domeniu de activitate mai puţin
important sau izolat de concurenţă.
7
• conflictele disfuncţionale. Orice confruntare sau interacţiune între persoane,
grupuri, colective, dacă are ca efect împiedicarea realizării sarcinilor organizaţiei
poate fi astfel denumită. Delimitarea de restul tipurilor de conflicte este posibilă
numai din punct de vedere teoretic, întrucât în realitate este practic greu de
apreciat până când un conflict are efecte benefice şi de unde încep consecinţele
negative;
• conflictele funcţionale. De obicei apar în urma unor confruntări de idei, când se
poate accepta de comun acord obiectivul, dar nu şi modalităţile concrete de
atingere a lui. De multe ori un conflict disfuncţional se transformă într-unul
funcţional în funcţie de factori obiectivi şi subiectivi, precum conjunctura, starea
emoţională a indivizilor, coeziunea grupului, toleranţa la stres şi la conflict.
8
agasată dacă este forţată să muncească alături de o alta aflată într-o continuă
încurcătură şi incapabilă să ducă o lucrare la bun sfârşit. Absolut normal, şi
angajatul ineficint este la rândul său exasperat de organizarea calculată şi
metodicitatea partenerului, de aceea conflictul poate fi justificat de fiecare
dintre cei doi.
⇒ comportamentele dezavuate ale unor persoane. Nu de puţine ori se afirmă
despre cineva că este o persoană dificilă, astfel încât, în timp ajunge ceea ce
se numeşte “salariatul problemă”. În opinia experţilor în comportament
antisocial, oamenii cu adevărat dificili sunt extrem de rari. În schimb, oricine
poate avea fie la un moment dat, fie ca notă generală, un comportament
dificil. Aşadar, ar fi o mare greşeală să se confunde un om dificil cu o
conduită dificilă. Studiile recente arată că doar 6Î din angajaţi suferă de
“sindromul nesuferitului pur - sânge”, în timp ce restul de 94Î ar dori într-
adevăr să fie acceptaţi Câteva tipuri de comportamente dificile, uşor de
recunoscut în practică, sunt ilustrate în maniera următoare:
• colericul: persoana cea mai probabil generatoare de conflicte, pentru că se
aprinde din te miri ce;
• cusurgiul: persoana care nu ajută pe nimeni cu nimic, niciodată, iar când
un dezastru se produce, reaminteşte tuturor că el l-a anticipat;
• plângăreţul: persoana care, deşi îşi rezolvă sarcinile, are întotdeauna
motive de nemulţumire;
• bârfitorul: persoana care inventează şi difuzează zvonuri, ajungând până la
a crea o atmosferă incendiară;
• perplexul: persoana fără discernământ, care încurcă lucrurile, oamenii,
situaţiile, susţinându-şi nevinovăţia, provocând iritare şi confuzie;
• încăpăţânatul: persoana inflexibilă, care se fixează pe o idee sau soluţie
acceptată de el ca fiind unica.
În aceste situaţii conflictele apar datorită reacţiilor emoţionale generate.
⇒ hărţuirea sexuală. Deşi în România problema hărţuirii sexuale este trecută
sub tăcere, aceasta nu înseamnă că nu reprezintă o sursă frecventă de conflict
în organizaţii. Veche de când lumea, hărţuirea sexuală a ajuns în atenţia
opiniei publice mondiale relativ recent. În plan teoretic, deşi se constată
absenţa unui cadru conceptual unic, se remarcă o serie de încercări de a
delimita hărţuirea sexuală ca problemă a vieţii organizaţii. Tendinţa cea mai
evidentă este abordarea acesteia ca pe o problemă de rol: apare la locul de
muncă atunci când un bărbat consideră că rolul sexual al femeii este superior
celui de lucrător. Edgar Schein menţiona încă la sfârşitul deceniului al optulea
că stereotipiile privind rolul sexual afectează deciziile de selecţie şi
performanţa reală, observată a femeii la locul de muncă. Femeile supuse
hărţuirii sexuale înregistrează un nivel ridicat al distresului, cu simptome
psihice şi psihologice, însoţite de deregleri ale performanţelor în muncă.
Teama femeii care însoţeşte abuzul de putere tipic hărţuirii sexuale determină
ca acest tip de conflict să nu dobândească un caracter deschis.
⇒ sexismul. Similar hărţuirii sexuale, sexismul apare ca o sursă de conflict mult
mai cuprinzătoare însă. Se includ aici orice situaţii în care există un tratament
diferenţiat al sexelor, prin care se promovează o discriminare politică,
9
economică şi socială. De exemplu, cazul unui şef care-şi selectează
colaboratorii doar din rândul bărbaţilor, respingând tinerele femei pe motiv că
se căsătoresc, au copii, îşi neglijează inevitabil munca.
⇒ eşalonările ierarhice exagerate. Existenţa unui mare număr de niveluri
ierarhice diferenţiate între ele prin diverse simboluri ale puterii (birou separat
de antecameră şi linie telefonică directă, spaţiu de parcare rezervat, maşina
firmei la dispoziţie, salarizare preferenţială...) constituie puternice potenţiale
argumente în favoarea declanşării conflictelor. Fiecare angajat va urmări o
poziţie superioară şi mai multă putere în cadrul organizaţiei, orientându-se “în
sus” şi neglijându-şi propriile sarcini, generând inerentele conflicte.
10
mod frecvent la conflicte de interese sau priorităţi, chiar atunci când
urmăreşte realizarea aceloraşi scopuri organizaţionale.
◊ stilurile manageriale şi ambiguităţile organizaţionale. Unii dintre
manageri au tendinţa de a alimenta şi escalada conflictele interpersonale
pentru a-şi consolida poziţiile în cadrul organizaţiei. Managerii autoritari care
îşi resimt ameninţate poziţiile ştiu că dacă grupul condus este fragmentat în
mai multe subgrupuri cu evidente deosebiri de interese, ele sunt mai uşor de
manipulat, conform principiului “divide et impera”. În astfel de cazuri,
îndeosebi grupurile expuse vulnerabilităţii şi indivizii incompetenţi sau cu o
structură psihică labilă pot fi uşor îndreptaţi împotriva celor a căror poziţie
este mai bine consolidată şi ar putea constitui o reală ameninţare.
Ambiguitatea informaţiilor, prezentarea detaliată a realităţii, denaturarea
raţionamentelor celorlalţi sunt principalele mijoace ale managerilor
incompetenţi.
◊ dependenţa de resurse cu volum limitat. Dezvoltarea unor elemente
structurale, pe un asemenea fond, afectează posibilităţile celorlalte. Ca urmare
a alocării lor pe compartimente structurale, apar şi cauzele generatoare de
conflicte.
◊ influenţa departamentală reciprocă. Când două sau mai multe
compartimente ale unei organizaţii depind unele de altele, conflictul strucural
este de neevitat. Relaţiile dintre departamentele unei organizaţii sunt
determinate de reacţiile unora la necesităţile altora, de corectitudinea
schimbului de informaţii sau atitudinea membrilor unii faţă de alţii.
Conflictele intergrupuri se manifestă prin distorsionarea sau blocarea
informaţiilor, prin subevaluarea necesităţilor pentru a retrânge posibilităţile
celorlalte departamente, precum şi prin neîncrederea în informaţiile oferite de
grupurile competitive. Munca interdependentă intervine în situaţia a două sau
mai multe componente ale structurii formale care se condiţionează
unidirecţional sau reciproc în rezolvarea sarcinilor. Tendinţa de creştere a
dimensiunilor organizaţiei face ca numărul dependenţelor reciproce să se
multiplice, iar pericolul conflictului potenţial să crească progresiv. În viaţa
organizaţiei apar zilnic conflicte între serviciile care ar trebui să colaboreze,
de a căror colaborare este influenţată chiar reuşita. Conflictele între
departamente există sub formă latentă ca o consecinţă a modului de proiectare
a structurii, manifestându-se cu o intensitate variată, în funcţie de importanţa
deciziei oricărei probleme ce trebuie rezolvată în comun.
◊ diferenţele de obiective. Între compartimentele specializate ale organizaţiei
se dezvoltă adesea conflicte generate de obiective parţiale urmărite de către
acestea, alimentate şi de alte condiţii ca resurse limitate, sistemele de evaluare
şi recompensare. Alocarea unor resurse limitate activează puterea resurselor,
care se poate afla în divergenţă cu puterea autorităţii. Cu cât resursele (bani,
spaţii, forţă de muncă, materiale, informaţii...) sunt mai limitate cu atât
diferenţele de obiective sunt mai evidente, iar intensitatea conflictelor este
sporită. Sistemul de recompense poate amplifica şi el conflictele, deoarece
atunci când se face evaluarea şi recompensarea se au în vedere doar
performanţele individuale ale grupurilor. Ceea ce se uită este faptul că nici o
11
performanţă de grup nu poate fi plasată în afara performanţelor organizaţiei,
fiind deci, obţinută cu sprijinul indirect al celorlalte grupuri. În aceeaşi ordine
de idei, comportamentul managerilor pe parcursul evaluării şi recompensării
performanţelor diverselor grupuri poate intensifica sau atenua starea
conflictuală. De regulă, cu cât managerii de nivel superior reliefează în plus
performanţele anumitor sectoare, ale căror obiective sunt diferite de ale
altora, cu atât se ajunge mai repede la un conflict acut.
◊ neînţelegeri de percepţie. Apartenenţa la un grup formal crează o serie de
stereotipii în gândire. Conflictele astfel generate pot merge de la diferenţe de
statut şi clişee mentale aplicate altor persoane, compartimente sau funcţii.
Chiar în condiţiile în care diferenţele de statut dintre grupuri sunt neglijabile,
fiecare grup va încerca să le exagereze pe cele ale altora, amplificându-se
neînţelegerile între grupuri, consolidarea stereotipurilor, deteriorându-se
relaţiile şi dezvoltându-se conflictele.
◊ nemulţumirea faţă de statutul profesional. Definirea ambiguă a
obiectivelor individuale şi derivate, lipsa de claritate în transmiterea
deciziilor, existenţa unor paralelisme între compartimente şi posturi,
imprecizia în stabilirea sarcinilor, autorităţii şi responsabilităţii unor posturi
sau activităţi şi atribuţii din unele compartimente, toate aceste situaţii
încurajează tendinţa anumitor grupuri de a câştiga teren în lupta pentru putere
în defavoarea altora, stimulându-se conflictul.
12
• resursele deficitare sau limitate. Deficitul de resurse, indiferent de natura lor,
generează dispute pentru intrarea în posesia lor.
• compartimentarea organizaţiei şi specializarea activităţii. Cooperarea
interdepartamentală ne se traduce printr-un sprijin reciproc necondţionat, fiindcă
rămân prioritare interesele de grup; aceasta afectând în mod decisiv calitatea şi
performanţa când input-ul unui compartiment este output-ul altuia.
• conflictul de rol. Sunt practic inevitabile neconcordanţele dintre ceea ce se vede şi
simte prin comportamentele lucrătorilor şi ceea ce aşteaptă ei de la organizaţie.
În încercarea de a reduce conflictul de rol, indivizii recurg la două principii:
ierarhizarea şi segregarea. În primul caz, sunt ignorate anumite prescripţii de
rolîn favoarea altora, iar în cazul al doilea, se adoptă “comportarea dublă”.
Conflctul de rol are, în principal, patru manifestări:
∗ incompatibilitatea cu rolul apare atunci când o persoană se confruntă cu
expectaţii simultane, însă contradictorii, care conduc la consistenţă; orice
alegere ar face ar provoca imediat conflictul.
∗ ambiguitatea rolului se manifestă dacă nu sunt precizate exact cerinţele
rolului, iar individul în cauză este derutat deoarece nu ştie cum să acţioneze,
aşteptările sale de cele mai multe ori diferind de acelea ale colegilor săi.
∗ supraîncărcarea rolului apare în situaţia în care unei persoane i se atribuie
roluri variate, numeroase, cu o complexitate de aşteptări.
∗ subîncărcarea rolului este situaţia contrară, când aşteptările reale se situează
sub nivelul percepţiei persoanei.
13
relatiilor umane sugereaza acceptarea conflictelor. Sustinatorii acestei perspective
incearca sa rationalizeze conflictul.
Perspectiva interactionista. Aceasta perspectiva chiar incurajeaza conflictul, pornind de la
ipoteza ca un grup pasnic, armonios si cooperant risca sa devina static, apatic, si sa nu
raspunda nevoii de schimbare, inovatie si imbunatatire. Contributia majora a grupului
interactionist este ca incurajeaza liderii de grup sa mentina un nivel al conflictului in
organizatie suficient cat sa pastreze dinamismul, creativitatea si autocritica grupului.
Teoria interactionista nu sustine ca toate conflictele sunt bune. Evaluarea se face
prin analiza functiilor pe care le indeplineste conflictul in cadrul unui grup. Unele
conflicte sustin obiectivele grupului si ii imbunatatesc performanta – aceste conflicte sunt
functionale, eficiente. Exista, fireste, si forme disfunctionale, distructive, de conflicte care
blocheaza activitatea grupului.
14
si reactiile partilor conflictuale. Acest stadiu poate fi descris ca fiind un proces de
interactiune dinamica.
Dupa gradul de intensitate, conflictele pot fi clasificate astfel: neintelegeri minore,
forme subtile; sfidare deschisa a celuilalt si indoieli asupra lui; atacuri verbale, amenintari
si ultimatum-uri, atacuri fizice agresive, eforturi deschise, vizibile de a distruge partea
cealalta. Aceste conflicte pot fi situate ca un continuum.
Rezultatele. Interactiunea dintre parti se finalizeaza cu anumite consecinte. Aceste
consecinte pot fi functionale, daca conflictul se finalizeaza cu o imbunatatire a
performantei grupului, sau pot fi disfunctionale, daca duc la o diminuare a performantei
acestuia.
Solutionarea conflictelor
15
uneori a rationalitatii. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci cind partile au
puteri egale si sunt ferm hotarate sa-si atinga scopurile in mod exclusiv.
Confruntarea este o abordare a conflictului care ia in considerare atit nevoia de
rezultate, cit si relatiile cu partile implicate. Aceasta constituie, probabil, singura cale de
rezolvare definitiva a conflictului si este utilizata in cazul in care se accepta diferentele
legitime dintre parti, cheia solutionarii conflictului fiind recunoasterea onesta a
diferentelor.
Studiile efectuate in organizatiile economice arata ca cei mai eficace manageri
abordeaza conflictul prin confruntare, pentru inceput, iar apoi incearca aplanarea,
compromisul, fortarea si, abia la urma, retragerea.
16
17