COMUNICAREA ÎN

SITUAŢII DE CONFLICT

6.1 DEFINIRE

6.2 RELAŢIA COMUNICARE – CONFLICT

6.3 TIPURI ŞI SURSE DE CONFLICT

6.4 ETAPE ALE CONFLICTULUI

6.5 EFECTE ALE CONFLICTULUI

6.6 ABORDAREA CONFLICTULUI

6.7 REZOLVAREA CONFLICTULUI

75
 6.1 DEFINIRE

Lee Tharper: „calea prin care descriem şi definim lucruri plasate

la limita abilităţii noastre de a gândi despre aceste lucruri”.

Morton Deutsch „o situaţie în care realizăm lucruri

incompatibile”.

Dicţionar: „acţiune opusă” stare antagonică”, divergenţă de

opinii”.

Pfeffer: „dorinţa unei părţi – din cele două contestatare – de a

obţine ceea ce îi este folositor.

6.2 RELAŢIA COMUNICARE – CONFLICT

Conflictele apar la aceleaşi niveluri ca şi comunicarea

Procesul de comunicare poate produce conflicte, poate fi un

simptom al conflictelor sau poate rezolva conflicte

Axiomele lui Watkins

1. Conflictul poate fi generat sau rezolvat numai prin intermediul

procesului de comunicare, deoarece oamenii pot interacţiona
şi schimba mesaje numai prin comunicare.
76
 2. Conflictul este generat de faptul că cele două părţi în conflict
au obiective care se exclud reciproc.

Concluzii

numai prin comunicare părţile în conflict pot determina

existenţa unei soluţii care să ţină cont de obiectivele ambelor
părţi.
există posibilitatea ca incertitudinea, nesiguranţa sau
informaţia ambiguă generată de o comunicare defectuoasă să
fie cauza percepţiei obiectivelor ca excluzându-se reciproc.
deoarece diferenţele între sistemele de valori induc diferenţe
între percepţii, acestea pot fi constitui o sursă de conflict.
conflictul dispare numai când ambele părţi sunt satisfăcute.

 Conflictul la nivel intrapersonal şi intracomunicarea

apare când există o incompatibilitate, o inconsistenţă între

elemente cognitive corelate, afectând capacitatea de
precizare şi autocontrol a individului

autoexplicarea – reducerea incertitudinii

- prezentarea argumentelor plauzibile pentru
înţelegerea
discrepanţei
- lămurirea aspectelor neclare
- punerea şi darea de răspunsuri

rezultat
77
 - acceptăm ceea ce nu putem schimba
- acţionăm să schimbăm ceea ce putem.

 Conflictul la nivel interpersonal sau de grup

- structura organizaţională
- procesul de evaluare a performanţei
- competiţia pentru resurse limitate
- competiţia pentru putere
- diferenţe între percepţiile individuale
- dorinţa de autonomie fizică şi psihică
- probleme personale

6.3 TIPURI ŞI SURSE DE CONFLICT

Tipuri de conflicte

a. Conflicte:
 între organizaţii
 între organizaţii şi indivizi
 între indivizi

b. Conflicte:
 între obiective
 între roluri
 instituţionalizate

78
 c. Conflicte în managementul relaţiilor umane:

 pseudo conflict
 pentru probleme comune
 de interese

Surse de conflict:

 diferenţe individuale
 diferenţe perceptuale
 diferenţe organizaţionale

6.4 ETAPE ALE CONFLICTULUI

- apariţia sursei generatoare de conflict şi conturarea conflictului

latent;

- perceperea pe diferite căi şi în diferite moduri a conflictului

- exteriorizarea clară a unor semne caracteristice stării de conflict

- manifestarea unor acţiuni deschise menite să soluţioneze în

vreun fel conflictul

- apariţia consecinţelor conflictului şi a acţiunilor întreprinse

79
Conflictul latent
Conflictul perceput
- conflict latent existent, dar neperceput;
- conflictul latent existent şi perceput:
- conflictul latent inexistent, dar perceput ca existent
Conflictul simţit
Conflictul manifest (declanşat)

6.5 EFECTE ALE CONFLICTULUI

Distructive

 Oamenii s-au simţit înfrânţi sau înjosiţi

 Distanţa dintre oameni a crescut
 S-a dezvoltat un climat de suspiciune şi de distrugere
 Oamenii şi compartimentele nu mai simt nevoia să
coopereze
 Când este nevoie de construirea unei echipe oamenii
opun
rezistenţă
 profitul scade

Sunt rezultatul diferenţelor de percepţie, de personalitate şi a

tensiunilor emoţionale ce apar între participanţi.

Constructive

 conduce la inovare şi schimbări, la creativitate

 o sursă de creştere a eficienţei organizaţiei
 energizează oamenii
 poate dezvolta comunicarea
80
 S-a considerat că o importantă calitate a unui manager de a
manageria conflictul. Se consideră că aceasta este o parte
importantă a vieţii lor.

Studiile arată că:

 Managerii pierd cam 20% din timpul lor cu situaţiile conflictuale.

 Abilitatea sau calitatea de a manageria un conflict a devenit
importantă în ultimii 15 ani.
 Managerii au început să considere managementul conflictului
mai important chiar decât planificarea, luarea deciziilor,
motivarea etc.

6.6 ABORDAREA CONFLICTULUI

Preocupare
Pentru FORŢARE CONFRUNTARE
productivitate

COMPROMIS

RETRAGERE APLANARE

Preocupare pentru relaţia cu subordonaţii

81
 Retragerea
Aplanarea
Forţarea
Compromisul
Confruntarea

6.7 REZOLVAREA CONFLICTULUI

 Strategiile de tip câştigător–necâştigător sau necâştigător–

necâştigător

 Strategia de tip câştigător – câştigător

 Situaţii care favorizează adoptarea unei strategii de tip

câştigător – câştigător:
- situaţiile care se focalizează pe rezolvarea
problemelor prin analizarea de soluţii alternative
multiple, printre care se poate identifica una care
satisface optim ambele părţi
- situaţiile în care se discută obiectivele largi, nevoile şi
interesele părţilor, precum şi valorile împărtăşite în
comun.

 Cerinţe privind caracteristicile climatului de comunicare

 eliminarea sentimentului de presiune a timpului;

 existenţa posibilităţii interacţiunii directe şi deschise între părţi;
 împărtăşirea reciprocă a informaţiilor;
82
  acceptarea faptului că obiectivele ambelor părţi sunt valabile şi
importante;
 încrederea reciprocă;
 toţi membrii grupului ştiu că părerea şi munca lor este utilă şi
importantă pentru grup;
 se înţeleg „costurile” pe termen lung ale diferitelor soluţii;
 membrii grupului sunt obişnuiţi să acorde feedback descriptiv şi
specific.

Convingeri
 În orice conflict trebuie să existe o soluţie optimă şi reciproc
acceptabilă;
 Diferenţele de opinie pot şi trebuie să existe;
 Trebuie să aveţi încredere în partenerul de conflict;
 Cooperarea este de preferat competiţiei.

 Specificul comunicării în aplicarea strategiei de tip

câştigător – câştigător

Rezolvarea conflictului este posibilă numai printr-o comunicare

adecvată în ambele sensuri. Cunoaşteţi-vă cât se poate de bine
interlocutorii, determinaţi părerile lor despre problemele în discuţie.
Încurajaţi-i să-şi expună punctele de vedere şi motivaţia. Nu pierdeţi
din vedere faptul că înţelegerea percepţiilor este un element foarte
important în rezolvarea conflictelor.

- încurajarea exprimării punctelor de vedere;

- reasigurarea în legătură cu înţelegerea, valoarea şi importanţa
interlocutorului;
- manifestarea atitudinii de acceptare a interlocutorului aşa cum
este el (ceea ce doriţi, eventual, să schimbaţi este un
comportament şi persoana care îl manifestă).
83