Tema1_Conceptul managementului conflictelor

Conflictele sunt parte integrantă a oricărei activităţi interumane. În cazul unei persoane sau la nivelul
unui grup, la nivelul unei întreprinderi, conflictele apar fără să ne aşteptăm şi iau uneori o amploare
care surprinde. Prevenirea, înţelegerea şi mai ales soluţionarea lor constituie obiectul unei teme de
cercetare mereu actuală, fără pretenţia că sunt o noutate. Ceea ce este nou se regăseşte doar în
eforturile de imaginaţie, creativitate şi experimentare care se desfăşoară peste tot în lume, de la un
timp încoace, pentru a găsi noi mijloace eficiente, de atingere a unuia dintre obiectivele
managementului şi a relaţiilor interumane: soluţionarea conflictelor. Demersul nostru vizează
revenirea asupra noţiunilor de conflicte, tensiuni, disfuncţionalităţi, cu scopul prezentării unor
caracteristici şi a identificării căilor de ieşire din astfel de situaţii.
Conflictul este o stare de spirit, uneori supralicitată de către jurnalişti pentru a satisface
nevoia de senzaţional a publicului mass-media. Activitatea organizaţiilor de orice tip este influenţată
puternic de conflicte. Analiza lor se concentrează pe identificarea surselor de apariţie, a tipologiei de
manifestare precum şi a perspectivelor de abordare, pentru aplanarea sau înlăturarea lor.
Ca element distinct în structura vieţii sociale, conflictul este o formă a relaţiilor umane în care părţile
care se află în interacţiune, manifestă interese divergente sau opuse. La toate nivelurile organizării
sociale se pot produce şi identifica conflicte, [12, 171] de la cele specifice raporturilor între indivizi
şi între grupuri (între prieteni, membrii unui grup de muncă etc.), la nivel organizaţional (între
conducerea administrativă şi specialiştii tehnici, între sindicate şi patronat, între salariaţi şi
reprezentanţii sindicali etc,) sau la nivel macrosocial (între partide cu interese politice diferite sau
între grupuri şi categorii sociale cu interese divergente, de genul celor dintre o confederaţie sindicală
şi guvern).
Atunci când este identificat, conflictul prevalează acea dimensiune psihologică ce acreditează ideea
că indivizii manifestă un comportament cu un pronunţat deficit de socializare sau descriu conjuncturi
dramatice.
Manifestate sau nu în mod explicit, conflictele se pot exprima prin nemulţumiri ale managerilor care
se confruntă cu tendinţe comportamentale marcante de demotivare a subordonaţilor, cât şi prin sau
insatisfacţii ale angajaţilor, care reclamă o insuficientă definire a sarcinilor de muncă, lipsa de
competenţă a managerilor sau existenţa unui sistem imprecis de evaluare a performanţelor.
Au existat numeroase modalităţi de definire a conflictelor în management, fiind examinată o
diversitate de circumstanţe în care acestea se manifestă.
Într-o primă ipoteză, conflictele pot fi abordate din punct de vedere comportamental, ca forme de
opoziţie centrate pe unul sau mai mulţi adversari, bazate pe incompatibilitatea scopurilor, a intenţiilor
sau valorii părţilor oponente [7, 534]; opoziţia este directă şi personală şi adversarii controlează
scopurile sau intenţiile dorite de ambele părţi. Un mod de definire a conflictului formulat astfel,
determină diferenţierea a două concepte importante: situaţia conflictuală şi episodul conflictual [10,
158].
O situaţie conflictuală se identifică prin urmărirea unor scopuri incompatibile sau aparent
incompatibile de către două sau mai multe părţi, astfel încât ceea ce câştigă o parte poate să piardă
cealaltă parte; un episod conflictual se referă la comportamentul părţilor determinat de situaţia
conflictuală.
Perioada de negociere a unui contract între echipa managerială şi sindicate este tipică unei situaţii
conflictuale. Ea conduce la angajarea de comportamente diferite de către cele două părţi, fie de genul
încercărilor de a câştiga simpatia opiniei publice, fie al ameninţărilor. Oricare dintre aceste
manifestări produse de situaţia conflictuală reprezintă episoade conflictuale.
Este acceptată şi o altă cale de analiză şi abordare a problematicii conflictului [46, 56], respectiv
aceea de a depista şi explora cauzele care permit apariţia conflictelor. Cunoaşterea cauzelor conduce
la găsirea unor tehnici sau modalităţi de soluţionare a acestora. Această abordare prezintă deficienţa
dificultăţilor întâmpinate în atingerea unui consens, cu privire la cauzele apariţiei conflictelor şi al
modului de confruntare cu acestea.
De aceea analiza problematicii conflictului trebuie să înceapă cu identificarea modului de abordare a
conflictelor, urmând ca aspectele privind cauzele lor şi modalităţile de soluţionare să fie evidenţiate
în funcţie de premisele specifice.
 Individualitatea presupune existenţa diferenţelor de opinii, a contradicţiilor şi a conflictelor şi
toate acestea trebuie să fie analizate, negociate, astfel încât oamenii să poată pune de acord
semnificaţiile comune.
Conflictele au devenit o realitate a vieţii publice şi private. În mod tradiţional conflictele erau
considerate distructive şi se urmărea evitarea lor. Astăzi, ele au devenit inevitabile şi sunt abordate în
mod ferm de către manageri. În relaţiile interpersonale este important pentru aceştia cum înţeleg şi
acceptă conflictele, cum le tratează, cum le soluţionează.
Numeroase strategii pot să fie angajate pentru aplanarea şi soluţionarea unui conflict. Putem
evita conflictele cu speranţa că ele vor putea să dispară. Putem să le dezamorsăm încercând să
câştigăm timp, căutând aranjamente de moment în puncte minore sau aşteptând ca tulburarea
emoţională să treacă, acumulând mai multe informaţii sau având speranţa de a vedea lucrurile într-o
perspectivă diferită. A soluţiona un conflict în mod eficient nu înseamnă a rezolva de fiecare dată
problemele cu maximă satisfacţie pentru ambele părţi implicate. Abilităţile necesare managerilor
pentru a trata eficient un conflict se bazează pe o bună comunicare şi aceasta presupune
diagnosticarea naturii conflictului, angajarea într-o confruntare, ascultarea şi înţelegerea tuturor
elementelor care descriu situaţia conflictuală creată.
O incursiune în definirea conflictului
Conflictul constituie o stare devenită obiect de studiu pentru managementul firmei, dar şi pentru
multe ştiinţe sociale ca: psihologia, sociologia, istoria, politologia. Deosebirea constă în formularea
punctului de vedere din care este privită această stare, care poate fi doar un aspect particular al
realităţii individuale, sociale sau economice, sau poate avea perspective mult mai largi. Obiectivul
comun se constituie în conştientizarea realităţii şi pătrunderea în esenţa evenimentelor.
Dicţionarele descriu, conflictul sub forme diverse [DEX, p. 184] de la dispută, duel, război,
până la antagonismul moderat care dă şansele unui dialog sau chiar a negocierii. Etimologic,
conflictul derivă din latinescul conflictus, care este un derivat al cuvântului confligere şi înseamnă ”a
izbi, a se ciocni, a ţine împreună cu forţa”.
J. G. March şi H. A. Simon [9, 326] definesc conflictul ca “un blocaj al mecanismelor normale de
luare a deciziei, de tipul celui în care un individ sau un grup întâmpină dificultăţi în alegerea căilor
de acţiune”. Am putea considera conflictul un caz particular al competiţiei, care evoluează de la o
simplă opoziţie până la “lupta” între indivizi sau grupuri, toate situaţiile fiind caracterizate de forţe şi
tendinţe opuse, dar de intensităţi diferite.
În sensul cel mai comun, conflictul reprezintă lupta sau competiţia conştientă dintre indivizi
sau grupuri în vederea atingerii obiectivelor prestabilite. Declanşarea conflictelor dintre muncitori,
reprezentaţi ai sindicatelor şi membri ai echipei manageriale, grupuri de muncă şi departamente,
angajaţi situaţi pe diferite niveluri ierarhice are loc adesea pe un fond puternic marcat de influenţe
psihologice.
Conform unei accepţiuni a lui K.E. Weick, există manageri care nu sunt de acord cu conceptualizarea
actuală referitoare la conflict şi se concentrează pe căutarea altor variante prin care pot fi soluţionate
situaţiile conflictuale cu care se confruntă. "Teoria organizaţională se blochează adesea, deoarece
managerii cred că problemele care existau şi pe care le-au studiat, s-au aplanat ori s-au soluţionat mai
degrabă cu ajutorul metodelor manageriale, decât cu cele psihologice sau sociologice” [13, 75-78].
Acesta este un punct de vedere important dacă avem în vedere faptul că, în organizaţie, conflictele
erau considerate pentru unii “un câmp de mine”.
Astăzi, pentru manageri, conflictele sunt “o problemă ce trebuie rezolvată imediat” şi în acest
sens pot fi abordate toate argumentele care susţin pluralitatea şi inevitabilitatea intereselor,
motivaţiilor, scopurilor şi atitudinilor părţilor aflate în opoziţie, pentru a găsi soluţia optimă.
Considerăm conflictul ca o stare naturală a organizaţiilor, importantă ca subiect de studiu
pentru management, la fel de interesantă ca şi cooperarea, ordinea şi stabilitatea. Conflictele survin
de fiecare dată atunci când interesele sunt opuse. Reacţia normală în interiorul organizaţiilor este
aceea de a considera conflictele ca forţe disfuncţionale atribuite unui ansamblu de circumstanţe sau
de cauze regretabile petrecute anterior. Deseori surprindem astfel de afirmaţii: “Este o chestiune de
personalitate”, “Ei sunt rivali, deci confruntarea este inevitabilă”, “Oamenii de la producţie şi cei de
la desfacere nu pot să se înţeleagă, pentru că au obiective diferite”. “Toată lumea detestă inspectorii
şi contabilii”. Aceste exemple susţin faptul că întregul nostru comportament este influenţat de
condiţionări, experienţe, credinţe, valori ale altor persoane, la care se adaugă şabloanele şi procesele
de gândire pe care le utilizăm noi înşine în relaţiile cu ceilalţi. Înţelegând propriile noastre procese de
gândire, dar şi pe ale altora, putem învăţa să evităm conflictele, putem ocoli dezastrele şi canaliza
forţele mâniei spre acţiuni pozitive.
În accepţiunea psihosociologică, conflictul este localizat în dinamica internă a conduitei
individuale a grupurilor sau organizaţiilor şi este definit [7, 221] ca o contradicţie între roluri şi
segmente de roluri incompatibile ale unui subiect dat (de exemplu: manager al firmei şi preşedinte de
sindicat).
În psihologia socială [3, 64-65] conflictul este abordat în studiul grupurilor mici, a rolurilor şi
statusurilor în grupurile sociale ca şi în fundamentarea "cultului de personalitate".
În sociologie, conflictele sunt manifestări antagonice deschise între doi actori cu interese
temporar incompatibile în ceea ce priveşte posesiunea sau gestiunea bunurilor rare. În cadrul
aceleiaşi colectivităţi (organizaţie, familie) ele pot opune categorii de indivizi cu statusuri şi roluri
diferite [31, 34].
Aşadar, conflictul este o stare nedorită de lucruri, care poate dispare în circumstanţe
favorabile. Există întotdeauna conflicte în cadrul organizaţiilor şi ele sunt de ordin personal,
interpersonal, sau se manifestă între grupuri rivale şi coaliţii. Ele pot fi inerente în ceea ce priveşte
structura organizatorică, rolurile, atitudinile şi stereotipurile, sau survin pur şi simplu dintr-o penurie
de resurse.
Apariţia şi declanşarea conflictelor este determinată de numeroase disfuncţionalităţi, crize şi efecte
manifestate în comportamentul participanţilor.
Varietatea elementelor semantice pentru descrierea unei situaţii conflictuale permite identificarea
elementelor constitutive ale conflictului.
Părţile aflate în divergenţă au caracteristici care le diferenţiază comportamentul prin: aspiraţii
şi convingeri personale, o anumită dimensiune a puterii şi forţei de care dispun, scopuri şi obiective
proprii, capacitate de acţiune, adaptare, asimilare, integrare şi acceptare a unei situaţii. Natura şi
semnificaţia motivaţională a scopului poate să determine amploarea sau gradul de angajare a părţilor
în derularea conflictului. Dacă se sesizează o incapacitate a părţilor de a face o alegere între
alternativele de soluţionare, aceasta se datorează cunoaşterii defectuoase a contextului situaţional, a
mijloacelor posibile de înlăturare a conflictelor, sau a consecinţelor probabile a acestora. Pentru
fiecare dintre părţi domină o stare de incertitudine determinată de perceperea diferită a alternativelor
posibile de abordat. Pe parcursul consumării unei situaţii conflictuale, una din părţi poate chiar să
ignore sau să nu accepte existenţa unui conflict, caz în care se poate identifica conflictul latent,
neconştientizat şi neformulat.
Numeroşi factori influenţează în proporţii diferite cursul pe care îl poate lua o situaţie
conflictuală şi aceştia sunt: natura conflictului, intensitatea şi gradul de implicare a părţilor în
conflict, caracteristicile părţilor aflate în divergenţă, atitudinea unor părţi terţe, care se pot constitui
ca aliaţi, violenţa manifestată, estimarea succesului, forţa şi resursele de care se dispune. Aceşti
factori pot fi analizaţi având în vedere acţiunile indivizilor şi ale structurilor organizatorice a căror
potenţial de producere a conflictelor este semnificativ la nivel organizaţional. În acelaşi timp, aceşti
factori determină în evoluţia lor transformarea dezacordurilor în conflicte productive, constructive,
sau conflicte distructive.
1.2. Formele de manifestare ale conflictelor
În cadrul organizaţiei, conflictul se poate manifesta în diferite moduri, cel mai cunoscut şi vizibil
fiind conflictul colectiv.
Analizând conflictele industriale, Reed [11, 70-71] a identificat, pe de o parte, conflictul
colectiv sau organizat, iar pe de altă parte conflictul individual sau dezorganizat. Primul tip de
conflict a fost exemplificat în acţiuni specifice ale indivizilor, cum ar fi: încetinirea lucrului, cu
respectarea întocmai a normelor, interdicţii suplimentare şi greve. Trăsăturile distincte ale acţiunilor
colective implică mulţi oameni care au un plan raţional pentru a-şi atinge un obiectiv dat. În plus,
tind să existe multe elemente de analiză ale coeziunii grupului referitoare la obiectivele acţiunii şi la
modul în care ar putea fi atinse.
Conflictul poate avea forme diferite, în funcţie de modul şi locul în care se declanşează. Atât
conflictul colectiv cât şi cel individual sunt importante pentru analiza noastră, pentru că prezintă
aspecte diverse de manifestare a ostilităţilor desfăşurate într-o organizaţie. Cea mai comună expresie
de manifestare a conflictului colectiv este greva. Prin formele de manifestare, greva poate implica
toţi muncitorii sau numai pe cei mai nemulţumiţi; poate lua forma refuzului muncii suplimentare sau
a realizării unui anumit proces; poate bloca în totalitate activitatea unei organizaţii, etc.
Conflictul cu un angajat poate lua forma unei plângeri, a unor boicoturi, a unei acţiuni
politice, a sabotajului sau absenteismului.
Analiza conflictelor a permis posibilitatea identificării unor criterii de clasificare, urmărindu-se
caracteristicile şi modalităţile lor de manifestare (tabelul nr.1.2.).
Criterii de stabilire a formelor conflictelor
Tabelul nr.1. 1.