1

MANAGEMENTUL METODE

CONFLICTELOR A

DE SOLUTIONARE CONFLICTELOR

Managementul resurselor umane consta in ansamblul activitatilor orientate catre: motivarea si mentinerea resurselor umane in cadrul organizatiei in vederea realizarii obiectivelor acesteia si satisfacerrii nevoilor angajatilor. Sunt prezentate in acest mod metode si tehnici de management al resurselor umane grupate pe activitati specifice. Planul de resurse umane este creat in acord cu planul strategic al organizatiei. Recrutarea, instruirea si programele de recompensare au in vedere atragerea, dezvoltarea si pastrarea oamenilor cu abilitati necesare. Pe masura ce oamenii se stablesc in organizatie, devin preocupati de beneficiile care le sunt oferite( concedii medicale si de odihna, fonduri de pensii, etc.). Angajatii pot sa-si aleaga reprezentanti sau sa se afilieze la un sindicat pentru a-si promova interesele si prin urmare apare necesitatea angajarii unei colaborari cu acest scop. In felul acesta pot aparea conflicte si sunt necesare interventii calificate pentru a le gestiona si rezolva. Se pot acorda angajatilor si servicii de consiliere in diverse aspecte din partea unor specialisti. Toate aceste activitati, si nu numai ele, constituie substanta relatiilor angajaticonducere. Aceasta serie de activitati poarta numele de management al resurselor umane. M.R.U. constituie complexul de activitati orientate catre activitatea personalului unei organizatii, urmarindu-se atat realizarea obiectivelor acesteia cat si activitatea angajatilor. In opinia lui H. Stern, conflictul reprezinta un punct de vedere comportamental ca o forma de opozitie care este centrata pe adversar . Baza conflictului o reprezinta incompatibilitatea scopurilor, intentiilor sau valorilor partilor care se confrunta. Conflictul a fost descris ca o stare tensionala care apare atunci cand doua sau mai multe parti ale organizatiei intra in interactiune pentru a lua o decizie, a realiza un obiectiv sau a solutiona o problema si interesele partilor sunt diferite, actiunile unei parti determina reactii negative intr-o alta parte si partile incapabile sa solutioneze controversa se critica reciproc. Generalizand, conflictul este starea tensionata generata de interferenta dintre doua sau mai multe probleme majore. Schmidt si Kochan identifica doua feluri de conflicte : esentiale si afective. Conflictele esentiale sunt determinate de existenta unor obiective diferite, pentru diferite segmente de personal sau pentru personal, pe de o parte si organizatie, pe de alta parte. Conflictele sunt cu atat mai grave cu cat una dintre parti cauta sa obtina avantaje, pe seama exploatarii viciilor de organizare a celeilalte parti. Personalul si organizatia nu trebuie sa fie si nu sunt parti antagoniste ; diferitele compartimente ale organizatiei nu sunt, nici acestea in opozitie, ci intr-o eventuala competitie. Nu orice neintelegere dintre parti reprezinta un conflict esential in sensul juridic al acestui cuvant. Conflictul apare atunci cand una dintre parti recurge la un mijloc de presiune. Conflictul este intretinut de managementul autoritar al organizatiei. Reducerea si indepartarea starii conflictuale pot fi realizate daca sunt indeplinite simultan urmatoarele conditii: - partile fac declaratii sincere; - partile recunosc ca singura cale de rezolvare a conflictului este dialogul;

2
- partile fac toate eforturile pentru a identifica mijloacele prin care obiectivele pot sa devina proprii amandurora. Cauzele conflictelor esentiale sunt multiple : - lipsa de comunicare ; - lipsa comunicarii oneste ; - comunicarea defectuoasa( intermitenta, indirecta sau trunchiata) ; - diseminarea zvonurilor si a informatiilor false ; - diferentele majore dintre sistemele de valori recunoscute de parti ; - managementul autoritar ; - managementul improvizat, neprofesionist, ambiguu ( lipsa de claritate in transmiterea deciziilor, existenta unor paralelisme intre posturi si grupuri etc.) ; - dependenta organizatiei de resurse exterioare acesteia ; - imposibilitatea atingerii obiectivelor asumate de organizatie, datorita resurselor limitate sau prost planificate ; - lipsa politicii privind dezvoltarea resurselor umane ; - perceptiile si interpretarile gresite ; - existenta unui climat de neincredere ; - competitia profesionala insasi, care poate genera dezechilibre in relatiile de munca ; - ambiguitatea responsabilitatilor. Solutionarea conflictelor trebuie sa parcurga urmatoarele faze : - recunoasterea existentei conflictului ; - identificarea cauzei conflictului ; - adoptarea deciziei de confruntare ; - confruntarea primara propriu-zisa ; - evaluarea rezultatelor partiale ; - adoparea deciziei pentru faza secundara a confruntarii ; - confruntarea principala ; - evaluarea rezultatelor. Partile( managerii si liderii sindicatelor) sunt responsabile de gestionarea fazelor conflictului.Acestora le revine, in primul rand , sarcina de a analiza eventualele cauze care ar putea duce la aparitia unui conflict colectiv de munca, inclusiv al unui conflict intre grupuri. Aceasta faza presupune evaluarea interna a organizatiei, adica a obiectivelor, resurselor, structurilor, fluxurilor informationale, legaturilor functionale si altele. Liderii organizatiei si ai sindicatelor trebuie sa evite apelarea la factorii politici invocati in conflictul de munca, sa evite desfasurarea discutiilor cu fractiuni sindicale sau cu organizatii care nu au competenta in materie. Conflictul de munca poate fi rezolvat prin negociere cu reprezentantii legali ai sindicatelor; daca aceasta metoda nu poate conduce la identificarea cailor de rezolvare, se poate cere un mediator care sa preia procedurile de cautare a cauzelor primare si a mijloacelor de solutionare a problemelor divergente. Clarificarea obiectului conflictului reprezinta ingustarea ariei de disputa si largirea spectrului posibilitatilor de rezolvare. Acest proces este iterativ : pe masura eliminarii treptate a divergentelor minore sau conexe, se extind caile de solutionare a conflictului. Managerii cu stil managerial evoluat vor aborda conflictul cu profesionalism, fara compromisuri subiective care sa afecteze imaginea organizatiei si fara incalcarea legalitatii, cu scopul de a identifica toate cauzele generatoare si gasirii solutiilor de durata, prin negocieri. Compromisul se manifesta totusi, in scopul satisfacerii partiale a intereselor ambelor parti. Exista mai multe metode de solutionare a conflictelor ,ca procese manageriale si care se justifica , fiecare, in situatii diferite, ca de exemplu : 1. Aplanarea ca proces managerial este justificat in situatiile : - cand o actiune rapida este vitala ;

3
- cand o actiune nepopulara trebuie aplicata ; - cand managerul are dovezi ca actiunea este in folosul personalului ; - impotriva persoanelor care obtin avantaje nemeritate. 2. Colaborarea ca atitudine manageriala este recomandata atunci cand: - obiectivul este acumularea de noi cunostinte; - obiectivul este realizarea unor relatii socio-profesionale importante ; - obiectivul este realizarea climatului de incredere. Colaborarea demonstreaza dorinta partilor de rezolvare a problemelor, de cautare a solutiilor integratoare si convingerea lor ca administrarea corecta a conflictelor poate conduce la progres. Grupurile isi accepta, reciproc, dar cu dificultate, obiectivele, ideile si solutiile, pentru a identifica caile comune de urmat. 3. Evitarea ca atitudine manageriala se manifesta atunci cand : - apar atitudini neprincipiale ; - nu exista o evidenta cale de rezolvare ; - sunt necesare informatii suplimentare ; - altii pot rezolva mai bine conflictul ; - se asteapta ca problemele sa nu mai fie acute. Evitarea consta in retragerea partilor din conflictul manifest ; salariatii sau reprezentantii lor nu incearca sa inteleaga ratiunile opiniilor managerilor, iar acestia din urma refuza sa recunoasca existenta starii conflictuale. O privire superficiala asupra ansamblului conduce la impresia ca una dintre parti a cedat, iar cealalta si-a dovedit superioritatea ; in realitate conflictul nu a fost solutionat, caracterul acut al acestuia devenind cronic. 4. Medierea ca atitudine manageriala se poate aplica atunci cand : - managerul constata ca a gresit ; - problema este mult mai importanta pentru salariati decat pentru manageri ; - pentru asigurarea climatului de dialog ; - pentru a permite salariatilor sa invete din greseli. Metoda medierii presupune antrenarea unor persoane din afara organizatiei pentru apropierea partilor aflate in conflict. Mediatorul se intalneste pe rand cu reprezentantii fiecarui grup; printre atributiile acestuia pot fi enumerate: - pregatirea discutiilor comune; - conducerea discutiilor comune; - stimularea empatiei, prin incurajarea reprezentantilor partilor sa accepte punctele de vedere adverse ; - eliminarea tensiunii dintre parti; - formularea propunerilor care sa satisfaca ambele parti. Medierea presupune acceptarea explicatiilor, argumentarilor si concesiilor. 5.Compromisul se poate aplica atunci cand: - sarcinile sunt importante, dar rezolvarea lor poate duce la disfunctionalitati majore; - pentru a obtine o solutie temporara; - ca ultima solutie, atunci cand cooperarea sau competitia sunt nerealizabile. Compromisul presupune acceptarea negocierii si cautarea realizarii unor acorduri. Este modalitatea cea mai raspandita de solutionare a conflictelor, mai ales atunci cand resursele reclamate in disputa sunt insuficiente. Grupurile opozante renunta la cate o parte din propriile obiective, pentru a permite relansarea activitatii. De multe ori, negocierea directa dintre partile aflate in conflict se dovedeste a fi dificila, pentru ca ambele parti tin la propriile puncte de vedere. In aceste situatii, partile dau dovada de bune intentii daca apeleaza la un moderator- persoana neutra care conduce rundele de dialog- pentru a pune in lumina problemele solutionate si invitand la continuarea identificarii solutiilor pentru cele nerezolvate. Moderatorii trebuie sa aiba calitati multiple : a) - sa cunoasca bine domeniul de activitate in care a aparut conflictul de munca ;

4
b)- sa cunoasca bine prevederile legislative in materie de organizare si de functionare a organizatiilor ; c) - sa cunoasca bine prevederile dreptului muncii ; d) - sa dea dovada de calm ; e) - sa fie perseverenti ; f) - sa aplice consecvent principiile morale ; g) - sa fie precauti si atenti, pentru a nu fi indusi in eroare si pentru a nu permite exercitarea unor presiuni asupra partilor ; h) - sa aiba argumente puternice pentru toate afirmatiile pe care le fac ; i) - sa dovedeasca flexibilitate si toleranta, in egala masura fata de opiniile ambelor parti, fara a instiga si fara a permite incalcarea legilor ; j) - sa aiba capacitatea de a seiza momentul in care se poate declara depasita rezolvarea unei probleme si sa consemneze progresul obtinut ; k) - sa dea dovada de discretie in cadrul negocierilor si sa nu incerce sa apara ca persoane providentiale ; l) - sa nu dea declaratii mediilor de informare, fara consimtamantul partilor ; m)- sa dea dovada de fermitate, dar sa nu fie autoritari ; n) - sa atraga atentia partilor asupra efectelor pe care solutiile de rezolvare care urmeaza a fi adoptate le pot avea asupra organizatiei, asupra personalului si asupra mediului exterior.

BIBLIOGRAFIE 1. Lefter si Manolescu, Managementul resurselor umane , ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2000. 2. Allaire,Y., Mihaela Farsirotu, Les conceptions economiste et humaniste De la relation individu-organisation , Morin GaEtan, L`entreprise strategique : penser la strategie, Boucheerville, Quebec, 1993. 3.Manolescu,A., Managementul resurselor umane , ed. RA, Bucuresti, 1998. 4.Citeau, J. P., Gestion des ressources humaines . Principes generaux et cas pratiques , Armand Colin, Paris, 1997. 5.Burloiu, P., Managementul resurselor umane Editura Lumina Lex, Buc. 1997

5
ANEXA Poate ca nu ar fi fost lipsit de importanta daca as fi adaugat, la subiectul conflicte , si ceea ce am studiat la un curs organizat prin programul P.H.A.R.E., de catre Centrul de Dezvoltare Manageriala, in calitate de membru in consiliul de administratie al colegiului. Este foarte interesant de analizat cele cinci moduri de abordare a conflictelor, unele idei intersectandu-se, intr-o maniera proprie, cu cele sustinute in referat. Exista doua coordonate de baza pentru a defini cele cinci metode specifice de abordare a conflictelor : - asertivitatea, masura in care individul incearca sa-si satisfaca propriile dorinte, si - cooperarea, masura in care individul incearca sa satisfaca dorintele celeilalte persoane. Aceste cinci moduri de abordare a conflictelor sunt urmatoarele: 1.COMPETITIA este asertiva si necooperativa- un individ isi urmareste propriile scopuri pe seama celuilalt. Acest mod indica o orientare spre putere a individului, care foloseste orice mijloace care i se par potrivite pentru a-si impune punctul de vedere- capacitatea de argumentare, rangul, sanctiuni economice. Competitia poate sa insemne sustinerea propriilor drepturi apararea unui punct de vedere pe care il credem corect sau, pur si simplu, incercarea de a castiga. 2.ACOMODAREA este neasertiva si cooperanta- opusul competitiei. Cand adopta acest mod, individul isi neglijeaza propriile interese pentru a le satisface pe ale celuilalt ; acest mod contine un element de sacrificiu de sine. Acomodarea poate lua forma generozitatii dezinteresare, a caritatii, a ascultarii ordinelor altuia in ciuda propriilor dorinte sau a cedarii in fata altui punct de vedere. 3.EVITAREA este neasertiva si necooperanta- individual nu-si urmareste propriile interese si nici pe ale altuia. El nu ia atitudine fata de conflict. Evitarea poate imbraca forma ocolirii diplomatice a unei chestiuni, a amanarii ei pana la un moment mai propice, sau, pur si simplu, a retragerii dintr-o situatie amenintatoare. 4.COLABORAREA este asertiva si cooperanta opusul evitarii. Colaborarea implica o incercare de a lucra cu cealalta persoana pentru a gasi o solutie care sa satisfaca pe deplin interesele ambelor parti. Inseamna disecarea unei probleme pentru a identifica interesele de baza ale celor doi indivizi si pentru a gasi o alternativa care sa le rezolve pe ale amandurora. Colaborarea intre doua persoane poate lua forma explorarii unei situatii de dezacord pentru a afla si invata cate ceva din ideile celuilalt, a rezolvarii unei situatii care altminteri i-ar aduce pe cei doi intr-o relatie de competitie sau a confruntarii cu o problema interpersonala si a incercarii de a o solutiona in mod creativ. 5.COMPROMISUL este intermediar atat in ceea ce priveste asertivitatea cat si in ceea ce priveste cooperarea. Obiectivul este acela de a gasi o solutie rapida, reciproc acceptabila, care sa satisfaca partial ambele parti.. Se situeaza pe o pozitie intermediara intre competitie si acomodare Compromisul inseamna a ceda mai mult decat in cazul competitiei dar mai putin decat in cazul acomodarii. Prin urmare, abordeaza o problema mai direct decat modul evitarii, dar n-o exploreaza la fel de profund ca modul colaborarii. Compromisul poate sa insemne depasirea divergentelor de opinii, schimbul de concesii sau cautarea unei cai de mijloc rapide. Pentru evaluarea comportarii individului in situatii conflictuale exista Kilmann, care se conduce dupa urmatoarele instructiuni : testul Thomas-

1. Ganditi-va la situatii in care dorintele dumneavoastra difera de cele ale altei persoane. Cum reactionati de obicei in astfel de situatii ?

6
2.Testul contine perechi de propozitii care descriu posibile reactii comportamentale. La fiecare pereche, va rugam sa incercuiti propozitia( A sau B) care va caracterizeaza mai indeaproape comportamentul. 3.In multe cazuri, e posibil ca nici propozitia A nici propozitia B sa nu fie tipica pentru comportamentul dumneavoastra ; va rugam, totuisi, sa o alegeti pe cea care descrie o reactie asemanatoare celei pe care ati avea-o dumneavoastra. In final se face interpretarea scorurilor. De obicei, cand primesc rezultatele unui test, oamenii vor sa stie in primul rand: Care sunt raspunsurile corecte? In cazul rezolvarii unei situatii conflictuale nu exista raspunsuri universal corecte. Toate cele cinci moduri sunt utile in anumite situatii. Fiecare reprezinta un set de deprinderi sociale folositoare. Intelepciunea noastra conventionala recunoaste, de exemplu, ca adesea doua capete sunt mai bune decat unul ( colaborare). Dar tot ea spune : Blandul mosteneste pamantul ( acomodare), Mai las eu, mai dai tu ( compromis ), Nu m-amestec, nu ma bag (evitare) , Dreptatea e a celui mai tare (competitie). Eficienta unui anumit mod depinde de cerintele situatiei conflictuale specifice si de indemanarea cu care este utilizat. Fiecare dintre noi e capabil sa foloseasca toate cele cinci moduri ; nici unul nu putem fi caracterizati ca avand un singur stil rigid de abordare a conflictelor. Cu toate acestea, fiecare individ foloseste anumite moduri mai bine decat altele si, in consecinta, tinde sa le aplice mai des, fie din motive temperamentale, fie din obisnuinta. Comportamentul individului intr-o situatie conflictuala este, prin urmare, atat rezultatul predispozitiilor personale cat si al cerintelor impuse de o situatie data. aTestul Thomas- Kilmann este destint sa evalueze acest amestec de moduri.