METODE DE ABORDARE A CONFLICTELOR

Compromisul. Se bazeaz pe analizarea divergenelor i ajungerea la o nelegere

considerat satisfctoare. De multe ori ns, prile aflate n conflict rmn cu
senzaia c ambele au avut de pierdut prin soluia de compromis.
Evitarea. Se face apel la pstrarea armoniei relaiilor i n numele acesteia
problemele sunt amnate. De multe ori ns, acestea se agraveaz cu timpul. Este
totui util n situaiile n care problema este lipsit de importan sau cei implicai
nu vor putea, oricum, cdea de acord.
Forarea (recursul la putere). O persoan i poate folosi statutul sau poziia
pentru a impune o anumit soluie. Acest lucru se ntmpl atunci cnd un superior
i impune soluia n mod unilateral. Confruntarea. Prile aflate n conflict schimb
informaii i exprim deschis ceea ce cred. Soluionarea problemei ia n considerare
diferenele de opinii, pe baza unor date valabile. Obiectivul este obinerea
consensului. Studiile efectuate arat c metoda confruntrii este cea mai eficace n
rezolvarea conflictelor, de aceea o vom detalia n cele ce urmeaz.
EDINA DE CONFRUNTARE Dac managerul consider c persoanele aflate n
conflict sunt pregtite pentru a suporta o confruntare direct, poate alege soluia
rezolvrii conflictului prin facilitarea unei ntlniri n cadrul unei edine speciale.
Pentru reuita edinei de confruntare sunt critice locul, timpul i conducerea
procesului decizional referitor la organizarea edinei. Prile implicate trebuie
anunate n prealabil referitor la edina de confruntare propus, data i ora
acesteia fiind necesar s fie alese ntr-un moment de minim ncrcare cu activitate.
n ceea ce privete locul de desfurare al edinei, dac este vorba de o
confruntarea dintre un ef i subordonatul su trebuie evitat alegerea biroului
efului ca loc de desfurare. n caz contrar, subordonatul nu va putea fi suficient de
sincer n exprimarea cauzelor conflictului. Pentru a egaliza diferenele de putere
este indicat s se aleag un loc neutru i eventual s-i fie permis subordonatului si cheme un coleg n calitate de aliat. n plus, prile implicate n conflict trebuie s
aib intenia de a rezolva conflictul. Aceast cerin se poate realiza prin implicarea
lor n luarea deciziei cu privire la organizarea edinei de confruntare. Este indicat
ca naintea edinei de confruntare managerul s discute individual cu fiecare
persoan pentru a diagnostica natura conflictului. n plus, aceste discuii permit
prilor s se gndeasc i s verbalizeze factorii care determin conflictul fr a se
ngrijora c oponentul va profita de aceast analiz. Managerul care mediaz
conflictul trebuie s contientizeze existena a 3 etape n rezolvarea conflictelor:
diferenierea, integrarea i urmrirea.
1. Etapa de difereniere Etapa de difereniere const n oferirea posibilitii
prilor implicate n conflict de a-i descrie pe larg punctul de vedere.
Mediatorul conflictului trebuie s solicite persoanelor aflate n conflict s se
abin deocamdat de la cutarea de soluii. Acestea trebuie s se rezume la
prezentarea problemei n modul n care fiecare o percepe. O strategie util n
etapa de difereniere a conflictului este ncurajarea feedbackului. Se poate
cere fiecrei pri s reformuleze poziia exprimat de partea advers. De
multe ori persoanele aflate n conflict sunt att de fixate n propriul punct de
vedere i preocupate de a-i exprima propriile argumente nct nu ascult ce
spun ceilali. Utiliznd tehnica reformulrii se reduce nivelul de emotivitate n

cadrul discuiei i gradul de defensivitate ce caracterizeaz relaia dintre

persoanele aflate n conflict. Alte aciuni pe care managerul care mediaz
conflictul este util s le ntreprind sunt: (1) stabilirea aspectelor importante
care urmeaz s fie discutate; (2) provocarea alternativ a reaciilor prilor
aflate n conflict; (3) observarea i precizarea disfuncionalitilor n modul n
care prile interacioneaz n cadrul confruntrii. n special n partea
introductiv a edinei de confruntare, mediatorul poate considera necesar s
focalizeze atenia asupra diagnosticrii cauzelor conflictului preciznd
aspectele pe care le consider importante de abordat n urma discuiilor pe
care le-a avut cu fiecare persoan n parte. n lipsa unui astfel de demers,
prile pot recurge la o atitudine de ateptare, de studiere reciproc,
abordnd aspecte minore. Nimeni nu e dispus s fac primul o micare
important care ar putea fi privit de cellalt ca o ncercare de reconciliere i
deci ca o slbiciune. Mediatorul trebuie s provoace alternativ exprimarea
deschis a punctelor de vedere ale prilor care pot manifesta reineri n
acest sens de team c adversarul va ncerca s gseasc punctele slabe ale
argumentelor proprii n loc s rspund deschis la problema de fond. Dac
prile continu s comunice ntr-o manier defensiv, mediatorul poate
interveni atrgndu-le atenia asupra modului n care comunic. El poate de
asemenea s pun sub semnul ntrebrii dorina prilor de a rezolva
conflictul i cuta s obin acordul lor n acest sens i asupra necesitii
sinceritii n procesul de comunicare.
2. Etapa de integrare n etapa de integrare mediatorul ncearc s ajute prile
aflate n conflict s contientizeze punctele de vedere comune i s discute
rezolvarea acelor probleme asupra crora continu s aib opinii diferite.
Mediatorul caut s insufle ncredere prilor c exist o soluie la care pot
ajunge. De asemenea el trebuie s obin acordul prilor cu privire la
susinerea soluiei negociate i, eventual, n ceea ce privete renegocierea
soluiei n cazul n care lucrurile continu s nu mearg bine. Totodat,
mediatorul trebuie s creeze un cadru care s permit exprimarea
sentimentelor pozitive ale prilor, sentimente care este de presupus c
exist din moment ce au acceptat edina de confruntare.
3.

Etapa de urmrire Este important ca n etapa de integrare s se stabileasc

o ntlnire ulterioar care este indicat s aib loc la mai puin de o sptmn
dup edina de confruntare. Dei prile au ajuns la o soluie comun,
aceasta presupune o schimbare de comportament care este dificil de realizat.
Va exista o perioad de tranziie n care prile nu vor reui s implementeze
n totalitate soluia convenit. n aceast perioad conflictul poate reapare,
persoanele implicate avnd tendina de a reveni la comportamentele cu care
sunt obinuite. edinele de urmrire sunt utile pentru defularea
antagonismelor care apar i pentru rectigarea implicrii prilor n
modificarea comportamentului conform soluiei stabilite de comun acord.

(Manolescu Aurel Managementul Resurselor

Umane Bucuresti, 2001)

Roxane Lulofs i Dudley Cahn descriu n aceeai lucrare Conflict. From Theory to
Action ([s.l.]: Alllyn and Bacon, 2000, p. 99-107) cele 5 stiluri de abordare a
conflictelor interpersonale n felul urmtor:
Stilul

Principala
caracteristica
definitorie
Retragere
sau
sustragere
Acceptare
sau
consimire

Obiectiv

Comportament

pierdere/pierdere
(lose/lose)
pierdere/ctig
(lose/win)

Absent sau tcut

Competiie

Agresivitate

ctig/pierdere
(win/lose)

Compromis

Troc,
negociere

Colaborare

Satisfacie mutual

ctig i pierdere/
pierdere i ctig
(pentru fiecare)
ctig/ctig
(win/win)

Evitare
Acomodare

schimb,

Renunare;
nu
face
valuri
ca
directiva
Egoist;
argumentativ,
justificativ
Dealer, negociator
profesionist
Susintor
al
propriilor interese
dar i ale celuilalt/
celeilalte pri

DESCRIEREA STILURILOR PERSONALE/INDIVIDUALE N CONFLICTE

EVITAREA:
- tendin de a nu aborda i accepta conflictele deloc;
- exist la indivizi contiina posibilelor rezultate pozitive sau ctiguri din
participarea la un conflict dar nu exist preocupare suficient sau interes suficient
pentru aceste rezultate sau ctiguri poteniale;
- caracteristic important/relevant: nu le pas de relaie;
- invoc respectarea unor reguli sau proceduri stricte pentru a ocoli situaiile
conflictuale: mi pare ru, eu nu mi fac dect datoria/meseria;
- stilul include retragerile/sustragerile, absenteismul, evitarea problemelor critice i
persistena n a rmne tcut.
ACOMODAREA:
- tendin spre atenuarea conflictelor;
- interes mare pentru cellalt i mai puin pentru problemele n discuie;
- preferin pentru meninerea iluziei de armonie ntre pri => amnarea rezolvrii
problemelor pentru a nu se crea resentimente ntre pri;
- nu face valuri => renunarea la propriile nevoi, interese i scopuri n favoarea
celuilalt;
- stil dezechilibrat de tip pierdere/ctig.
COMPETIIA (CONFRUNTAREA):
- tendina de a se impune cu fora n faa celuilalt;
- nu neaprat indiferen fa de ceilali, dar acord mai mare importan propriilor
interese sau atingerii unor scopuri;
- n situaii de criz e un stil cu rezultate bune; pe termen lung nu!;

- practic ceea ce se numete joc de sum nul adic cu ct ctig mai mult un
partener cu att i rmne mai puin s ctige celuilalt (posibilitile de ctig sunt
vzute ca fiind commune i limitate);
- comportament egoist, argumentative, certre;
- folosesc metode coercitive, de constrngere, mergnd pn la a tria sau a fura
de la partener. COMPROMISUL:
- caut soluii practice, care s dea rezultate i nu soluii optime => orientare
pragmatic spre interese, rezultate i relaie i nu spre principii; - rezultate pozitive
ntr-un conflict n care e foarte clar c cele dou pri nu pot obine exact ceea ce
doresc sau tot ce doresc fiecare;
- rezultate negative dac prile ies din situaia conflictual cu o stare accentuat
de nemulumire fa de ceea ce au obinut;
- cedeaz i primete abordare realist a unei soluii acceptabile dar nu
preferate n care sunt implicate att ctiguri ct i pierderi pentru fiecare din pri;
- fiecare parte pierde ceva din obiectivele stabilite iniial.
COLABORAREA:
- preferat n rezolvarea problemelor i obinerea unor nelegeri/acorduri mutuale
satisfctoare pentru ambele pri;
- ctig/ctig = bazat pe respectul pentru propriile interese dar i pentru cellalt i
pentru interesele sale;
- implic o atitudine orientat spre rezolvarea problemei i pe ncurajarea

(Ciprian Tripon,
Marius Dodu, Gabriela Penciu Managementul conflictelor
i tehnici de negociere Cluj-Napoca 2013)
dezvluirilor n i dinspre ambele pri a informaiei deinute.