CAPITOLUL 4

STILURI DE COMUNICARE
n acest capitol vom descrie ase stiluri de comportamente comunicaionale i vom analiza eficacitatea
fiecrui stil de comunicare n contextul organizaional.
4.1. Descrierea stilurilor de comunicare
Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente
interpersonale utilizate ntr-o situaie dat.
Pentru a ne mbunti comportamentele comunicaionale trebuie s fim
capabili s nelegem stilurile de comunicare i s le putem compara efectele n
diferitele situaii n care acionm. Practic, nu exist stiluri de comunicare bune! sau
greite!, ci stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situaii.
n organizaii se pot nt"lni ase stiluri de comunicare# directiv, egalitarist,
structurativ, dinamic, de abandon i de evitare.
Prezentm n tabelul de mai $os principalele caracteristici ale fiecrui stil de
comunicare#
Stilul de comunicare Caracteristici
DIRECTI
- comunicarea este unidirecional
- comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate
- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei
- comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face
ascultai
- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului
E!ALITARIST
- comunicarea e bidirecional
- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali
- comunicarea este desc%is i fluid
- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc
STRUCTURATI
- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului
- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor,
regulilor, standardelor aplicabile situaiei
- comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea
problemelor
DINAMIC
- comunicatorii se exprim scurt i la obiect
- comunicatorii sunt sinceri i direci
- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune
DE A"ANDON
- comunicatorii se supun dorinelor celorlali
- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de
ceilali
- comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane
- comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asum"ndu-i
doar un rol suportiv
DE EITARE
- comunicatorii evit procesul de comunicare
- nu se dorete exercitarea vreunei influene
- deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv
- comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva
sau atac"ndu-i verbal interlocutorul
Pentru exemplificarea stilurilor de comunicare s considerm urmtorul
exemplu# ntr-un teatru un recuziter intr grbit n biroul directorului i strig# &
izbucnit un incendiu n spatele scenei i nu l putem stp"ni'!. n tabelul de mai $os
prezentm rspunsurile posibile ale managerului funcie de stilul su de comunicare#
Stilul de comunicare R#s$uns
DIRECTI (u sun la pompieri n timp ce eu voi evacua publicul din
cldire'!
E!ALITARIST )initete-te *erbane' S vedem dac putem gsi vreo
idee n legtur cu ce ar fi mai bine s facem.!
STRUCTURATI
+egulile pentru cazurile de incendiu sunt afiate pe culoar.
,ai s mergem s le citim i vom vedea ce trebuie fcut.!
DINAMIC -u pierde timpul' (u sun la pompieri i eu am s alerg pe
scen ca s spun publicului s prseasc sala.!
DE A"ANDON *tii care e situaia. .e ar trebui s facem/!
DE EITARE -u-mi spune mie asta. 0cup-te tu'!
&cest exemplu este oarecum extrem, pentru c ntr-o astfel de situaie stilul
directiv sau cel dinamic se impun de la sine, dar el ofer o imagine destul de clar
asupra coninutului stilurilor de comunicare.
n mod normal, ntr-o conversaie, se folosesc mai multe stiluri de comunicare.
1iecare dintre rolurile conceptualizate n cadrul analizei tranzacionale 2Printe, &dult,
.opil3 implic folosirea a cel puin dou stiluri de comunicare. Printele folosete
stilurile directiv i structurativ n stabilirea regulilor i restriciilor pentru ceilali.
&dultul rezolv problemele n mod obiectiv folosind stilul egalitarist sau dinamic.
.opilul rspunde diverselor situaii interpersonale folosind stilul de abandon sau de
evitare. Persoanele care sunt orientate preponderent spre un anumit rol tind s
foloseasc n principal stilurile de comunicare specifice rolului respectiv.
Stilurile de comunicare au o influen direct asupra evoluiei ferestrei 4o%ari a
percepiei interpersonale. Stilurile de abandon i de evitare tind s creasc dimensiunile
zonelor oarb i necunoscut, limit"nd at"t feedbac5ul c"t i autoexpunerea. &rena este
redus, iar zona ascuns crete. Stilul directiv opereaz n manier opus, oferind un
maxim de expunere i permi"nd un minim de feedbac5. &ceasta mrete dimensiunile
zonei oarbe. Stilul structurativ este mai obiectiv i impersonal, n timp ce stilul dinamic
este rapid i orientat spre rezolvarea problemelor. 6tilizarea acestor stiluri crete
zonele oarb i necunoscut. Stilul care contribuie cel mai mult la dezvoltarea arenei
este cel egalitarist, care permite autoexpunerea i obinerea de feedbac5.
4.%. &olosirea stilurilor de comunicare
Stilul directi'
1olosirea stilului directiv este util i eficace n urmtoarele situaii#
&tunci c"nd cel care comunic are cunotine i competene superioare n domeniul
aflat n discuie i interlocutorul i recunoate aceast superioritate7
.u noii anga$ai, crora, lipsindu-le experiena, sunt gata s accepte instruciunile
liderului7
Pentru conducerea persoanelor crora le lipsete motivaia sau care au un grad
redus de autonomie, acestea prefer"nd s accepte un rol pasiv n comunicare i
s obin de la un lider dominator i bine informat sigurana i stimulii pe care
nu le au din interior7
&tunci c"nd apare o situaie de criz n care este preferabil o aciune %otr"t i
asumarea deciziei de ctre o persoan cu ncredere n sine7
n comunicarea cu grupuri mai mari de 89 persoane, deoarece n acest caz scopul
nt"lnirilor este acela de a prezenta informaii sau de a convinge, mai cur"nd
dec"t de a sc%imba idei7
&tunci c"nd sunt posibile doar interaciuni scurte ntre interlocutori, ca n situaiile
de criz.
Stilul e(alitarist
:ste eficace n urmtoarele cazuri#
&tunci c"nd liderul urmrete s construiasc spiritul de ec%ip i s ntreasc
nelegerea i apropierea dintre membri ec%ipei7
."nd se comunic n grupuri mici, mai ales atunci c"nd se elaboreaz decizii
complexe care necesit sc%imburi i generare de idei, precum i discuii
prelungite pentru obinerea consensului7
n demersul de depire a rezistenei la sc%imbrile organizaionale.
Stilul structurati'
:ste foarte util n medii complexe. ;ac sarcinile sunt foarte flexibile, pot apare
dificulti n identificarea i rezolvarea problemelor. Stilul structurativ a$ut la
sistematizarea i ordonarea acestor situaii complexe. .%iar i dup elaborarea
strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesar
desfurrii activitii, utilizarea stilului structurativ este necesar pentru clarificarea,
interpretarea i transmiterea acestei structuri.
6tilizarea stilului structurativ n situaii simple i medii stabile constituie o
pierdere de timp i energie i bloc%eaz creativitatea. 0 alt utilizare greit a acestui
stil o constituie ascunderea n spatele regulilor i regulamentelor n locul nfruntrii
desc%ise a problemelor. &ceasta produce frustrare i nemulumire n r"ndul
interlocutorilor celui care folosete un astfel de comportament.
Stilul dinamic
6tilizarea sa este adecvat atunci c"nd sunt ndeplinite urmtoarele condiii#
<ediul se caracterizeaz prin sc%imbri rapide i apariia de crize7
:ste posibil doar un contact scurt ntre interlocutori7
<anagerul este ncon$urat de persoane foarte competente.
.omunicatorul prezint pe scurt i cu entuziasm poziia sa i deleag
subordonailor autoritatea de a lua decizii. ;ac este utilizat corect, stilul dinamic i
stimuleaz pe subordonai. ;ac ns acetia nu se simt suficient de competeni pentru
a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.
Stilul de a)andon
&cest stil este utilizat#
n construirea ncrederii n sine i a competenei n r"ndul subordonailor.
ncrederea este artat i dezvoltat prin consultarea n luarea deciziilor i prin
utilizarea delegrii7
&tunci c"nd interlocutorul posed informaii, experien i o nelegere superioar a
situaiei.
&doptarea acestui stil este posibil numai dac interlocutorul este dornic s-i
asume responsabilitatea. 6tilizarea acestui stil pentru evitarea asumrii rspunderii sau
a unei situaii neplcute - =scoaterea din foc a castanelor cu m"na altuia= - va avea ca
efect deteriorarea rapid a ncrederii celorlali n persoana care comunic astfel.
Stilul de e'itare
&cest stil este foarte rar eficace n comunicare pentru c bloc%eaz
interaciunile i nt"rzie rezolvarea problemelor. ;oar n cazul n care un subiect este
at"t de periculos nc"t necesit o reacie violent pentru a fi evitat continuarea
discuiei, acest stil este utilizabil. ;e exemplu, n cazul n care se dorete evitarea
furnizrii de informaii secrete sau exprimarea dezaprobrii n legtur cu o anumit
propunere considerat imoral, stilul de evitare poate fi soluia potrivit.
n concluzie, putem afirma c nu exist un stil de comunicare =cel mai bun=,
fiecare stil trebuind utilizat la momentul i n situaia adecvat. 6tilizarea =situaional=
a stilurilor de comunicare solicit inteligen i antrenament din partea managerului ca
i ncredere n sine i o bun cunoatere a subordonailor.
E*erci+iul 1, RECUNOA-TEREA STILURILOR DE COMUNICARE
:valuai fiecare declaraie din conversaia de mai $os din punct de vedere al
stilului de comunicare folosit, not"nd fiecare declaraie cu D pentru stilul directiv, E
pentru stilul egalitarist, S pentru stilul structurativ, I pentru stilul directiv, A pentru
stilul de abandon i pentru stilul de evitare.
;irectorul serviciului mar5eting 2;umitru3 i responsabilul de v"nzri 2<i%ai3
discut prognozele pentru urmtorul trimestru i evalueaz ultimele realizri.
;umitru# <i%ai, prima atribuie pe care o ai, conform descrierii postului tu,
precizeaz c trebuie s analizezi reclamaiile clienilor.
<i%ai# ;a, cred c voi pune mai mult accent pe acest lucru n luna <artie.
-umrul de reclamaii pe care l avem a crescut i trebuie s vd care
este problema. .e prere ai/
;umitru# )as asta n ntregime n seama ta. *tii c nu vreau s-i spun cum s-i
faci treaba.
<i%ai# &m primit un lot de textile care au un profit foarte bun. .red c ar
trebui s le punem n capul listei noastre de prioriti.
;umitru# *tiu c ai v"ndut textile nc de la nceputul carierei tale, dar s tii c te
neli. &i pierdut o grmad de timp i totui v"nzrile nu au crescut aa
cum credeai. >reau s-i fie clar, nu mai vreau s-i pierzi timpul cu asta'
<i%ai# ;ac asta vrei, aa am s fac.
;umitru# <i%ai, cred c ai tendina s alergi dup capricii. .e se nt"mpl cu tine/
<i%ai# 6ite, am crezut c textilele vor merge bine, dar dac tu ai o prere at"t
de clar despre asta, mai bine s-o lsm balt. Poate c ar trebui s vin
la tine c"nd vei fi ntr-o dispoziie mai bun.
;umitru# ?ata' ,ai s nu mai pierdem timpul i energia pe cai mori.
<i%ai# *i mie mi place s c"tig'
;umitru# .e crezi despre mbrcmintea de lucru pe care o realizm/
<i%ai# .red c produsele acestea au fost greit concepute. &r fi trebuit s le
concepem caracteristicile de comun acord cu clienii poteniali i apoi s
le transmitem specificaiile celor de la compartimentul =.ercetare -
;ezvoltare=, n loc s-i lsm pe ei s proiecteze nite produse pe care
nu le va cumpra nimeni.
;umitru# &i dreptate, <i%ai. ;e ani de zile ncerc s-i explic asta directorului de
producie, dar nu m ascult.
<i%ai# Sunt sigur c dac am proceda astfel ar fi bine. ncearc s-l faci s
accepte ideea.