COMUNICARE MANAGERIALA

CURS - FAIMA - UNIVERSITATEA

POLITEHNICA BUCURESTI
2013

Structura cursului
Curs 1
Introducere
Rolul comunicarii in organizatiile contemporane
O scurta istorie a comunicarii manageriale

Comunicare manageriala in timpuri stravechi

Revolutia industriala si Managementul Stiintific
Abordarea Administrativa
Abordarea din punct de vedere al Resurselor Umane
Abordarea Comportamentala
Delegarea Imputernicirea
Abordarea de urgenta

Structura cursului
Curs 2
Rolul comunicarii in organizatiile contemporane
Cum afecteaza dinamica mediului extern, nevoia de comunicare
Diversitatea
Culturala
De varsta
Educationala

Competitivitatea si lupta pentru calitate

Etica
Tranzitia

Structura cursului
Curs 3
Procesul Comunicarii manageriale
Nivele ale comunicarii manageriale
Primul nivel

Al doilea nivel
Al treilea nivel

Structura cursului
Curs 4
Procesul comunicarii manageriale
Feedbackul si masurarea eficientei comunicarii manageriale
Erori critice in comunicare
Presupunerea eroare de observare
Abstractizarea

Structura cursului
Curs 5
Comunicare mediata tehnologic
Cadru de utilizare a comunicarii mediate tehnologic

Latimea benzii de comunicare

Apropierea personala perceputa
Feedback
O perspectiva interactionala simbolica

Potrivirea mesajului cu tehnologia

Sensibilitatea mesajului
Negativitatea mesajului
Complexitatea mesajului
Persuasivitatea mesajului

Viitorul comunicarii mediate tehnologic

Structura cursului
Curs 6
Strategii in comunicarea manageriala scrisa
Scrisul colaborativ
Avantaje
Dezavantaje
Linii directoarea in eficientizarea scrisului colaborativ

Rolul scrisului in comunicarea manageriala

Etapa 1 Planificarea

Ce?
De ce?
Cine?
Unde?
Cum?

Etapa a doua compunerea

Alegerea cuvintelor
Organizarea cuvintelor pentru a obtine efectul dorit

Revederea textului

Ce este comunicarea manageriala?

Norman Sigband spunea despre comunicare:
O definitie exhaustiva a comunicarii ar fi de mare folos pentru voi astazi, in
lumea afacerilor, dar o astfel de definitie nu exista. Comunicarea implica atat
de multe elemente de la functii la structura asa incat o definitie care sa
includa aspecte motivationale, aspecte organizationale, sau abilitatile de
scris sau oratorice ale celui care trimite sau ale celui care receptioneaza
mesajul ar depasi cu mult posibilitatile de descriere

Ce este comunicarea manageriala?

Himstreet si Bary defines comunicarea astfel:
Ca manager trebuie sa fii ingrijorat de procesul de transmitere si de fluxul
informatiei. Ca scriitor sau ca vorbitor ingrijorarea ta cea mai mare trebuie sa
vina din constructia si modul in care este transmis efectiv mesajul. Ca
emitator sau ca receptor trebuie sa fii ingrijorat de mesajul transmis. Aceste
trei moduri de definire a comunicarii incearca sa evidentieze aspect importante
ale procesului de comunicare, pentru o mai buna intelegere. In concluzie un
manager daca vrea sa fie cunoscut ca un comunicator desavarsit trebuie sa
combine abilitatea in folosirea limbajului cu cunostintele de management
si business si cu abilitatea de a utiliza relatiile umane.

Rolul comunicarii in organizatiile

contemporane
Comunicarea manageriala este in ultima perioada de timp
provocatoare si incitanta.
Provocatoare pentru ca organizatiile economice au devenit:
Mai competitive
Mai complexe
Sunt din ce in ce mai multe forte din exterior care actioneaza asupra unei
companii

Incitanta deoarece necesita abilitati speciale, intr-un mediu aflat in

permanenta schimbare si adaptare
Globalizare
Tehnologizare excesiva

Rolul comunicarii in organizatiile

contemporane
Tehnologia
Factor de imbunatatire a comunicarii manageriale
tehnologie complexa de comunicare = noi posibilitati de comunicare

Factor generator de probleme

adaptarea permanenta pentru a utiliza la capacitate aceasta tehnologie.

Tehnologia da posibilitatea interactiunii interculturale

Compexitatea tehnologica actuala determina cresterea capacitatii
managerilor de a comunica concepte mult mai complicate si mai complexe
fata de trecut.

Rolul comunicarii in organizatiile

contemporane
Eficienta comunicarii manageriale - indicator al performantei
financiare
O comunicare manageriala eficienta si efectiva inseamna conform studiilor realizate de
Watson Wyatt Worldwilde o crestere a pietei cu 19%.
Companiile in care comunicarea manageriala este obiect de interes au un profit cu pana
la 57% mai mare decat cele in care acest subiect este unul tabu

Rolul comunicarii manageriale in viata unei organizatii va

continua sa evolueze. Aceasta implica ca trebuie sa existe o
strategie de eficientizare si actualizare permanenta a acesteia.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Comunicare manageriala in perioada veche si perioada
medievala
Cea mai veche forma de comunicarea manageriala dateaza din jurul anului
5000 IH si reprezinta o procedura de evidenta realizata de preotii Sumerieni.
Tranzactiile comerciale erau tinute in scris la nord de Golful Arabiei inca din
anii 3200 IH -- o forma de comunicare interculturala.
Egiptenii au recunoscut importanta acordurilor scrise, a cererilor scrise inca din
anii 1750 IH prin codul de conduita Codul lui Hammurabi

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Comunicare manageriala in perioada veche si perioada
medievala
Adevaratii pionieri in comunicare manageriala sunt romanii care au fost
primii care au folosit:
un limbaj specializat in negocierea cu furnizorii,
retele de client
oferirea de cadouri comerciale inca din anii 1000 IH.

Primul comitet a fost organizat de Alexandru cel Mare in anul 325 DH

In epoca medieval Venetia devenea un mare centru comercial si de
afaceri.Se foloseau:
sisteme complexe de inventariere
rapoarte periodice pentru autoritati.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Revolutia industriala si Managementul Stiintific
Evolutia comunicarii manageriale se datoreaza revolutiei industriala
Filozofia asociata cu aceasta perioada este cunoscuta sub numele de
Management Stiintific

Caracteristici:
instruire foarte precisa
aplicarea exacta a indicatiilor primite.
Autoritatea managerului nu trebuia pusa la indoiala

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Revolutia industriala si Managementul Stiintific
Frederick Taylor creatorul managementului stiintific
Dezvoltarea unei stiinte care sa determine cea mai eficienta si cea mai
efectiva cale de a realiza o sarcina
descriere elaborata a postului de munca
comunicata catre angajat prin instruire completa
Urmarirea realizarii intocmai a indicatiilor primite

Angajatul este o unealta un element, un instrument, folosit pentru

realizarea unei sarcini.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Revolutia industriala si Managementul Stiintific
Gilbreth adept al lui Taylor - a inventat o procedura de limitare a
miscarilor in unitate de timp
H. Emmerson -- a dezvoltat 12 principii pentru eficientizarea muncii la
caile ferate
Unul dintre principii era disciplina = supunere

Rolul managementului este acela:

de a crea un set de reguli elaborate
de a se asigura ca angajatii le respecta

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Revolutia industriala si Managementul Stiintific caracteristici
Managementul stiintific a incercat sistematizarea mediului de munca prin
reducerea aportului angajatului.
Acest lucru facea mai simpla si munca managerului si cea a lucratorului
care trebuia doar sa urmeze regulile iar managerul trebuia sa le comunice.
Acest lucru permite o instruire rapida si eficienta.
Acest sistem implica o comunicare manageriala limitata, fara existenta
unor conflicte sau negocieri

Adepti ai managementului stiintific

Ford a folosit metodele managementului stiintific ceea ce a permis ca
fiecare lucrator sa conduca o masina
Astazi adepti sunt McDonalds, Ray Kroc fiecare angajat are sarcini
precise pe care trebuie sa le execute intr-un anumit interval de timp.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea administrativa
Daca managementul stiintific isi tintea atentia catre muncitor si
asupra eficientei sale si a muncii sale cel de al doilea concept se
focuseaza pe o arie mai larga si include si managerii.
Henri Faylor a dezvoltat 14 principii ale managementului

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea administrativa
Crt.

Principiu

Descriere

1.

Diviziunea muncii

Eficienta muncii necesita ca sarcina sa fie divizata pe componente si atribuita

muncitorilor specializati pe fiecare componenta.

1.

Autoritatea

Managerii au autoritatea formala de a trasa sarcini. Pentru a fi leaderi trebuie sa aiba

autoritatea data de indemanare, experienta si caracter.

1.

Disciplina

Muncitorii trebuie sa se supuna de bunavoie regulilor si conducatorilor organizatiei

1.

Unitatea de comanda

Fiecare subordonat primeste ordine doar de la superiorul sau.

1.

Subordonarea
interesului propriu
interesului general

Interesul companiei este intotdeauna mai presus decat interesul personal

1.

Lantul autoritatii

Linia autoritatii merge de la top management la cel mai de jos nivel al companiei.
Ordinele si rapoartele urmeaza doar aceasta directie

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea administrativa
Nu exista comunicare in ambele sensensuri intre manager si angajat
Autoritatea managerului este cea care are stabileste directia
comunicarii.
Rolul managerului:
da ordine
mentine disciplina in organizatie.

Nu se da atentie ascultarii
Lipsa feedback-ului.
Teoria administrativa nu permite comunicarea de grup
Teoria administrativa nu permite participarea la luarea deciziei.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea administrativa comunicarea in organizatie
In teoria comunicarii manageriale cel de al saselea principiu lantul
autoritatii -- are o importanta aparte.
Faylor recunoaste importanta ierarhiei in organizatia traditionala in
stabilirea liniei de comanda.
Ierarhia stabileste directia ordinelor si a rapoartelor.
In acest sistem este ineficienta comunicarea intre angajatii de acelasi
rang la locul de munca.
Comunicarea intre doua nivele apropriate se face urmand directia de
comunicare prin managerul superior.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea administrativa comunicarea in organizatie
m
d

c
b
a

g
h
i

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea administrativa comunicarea in organizatie
Pentru a rezolva aceasta problema, Faylor a dezvoltat teoria
pasarelei. Astfel angajatul B poate comunica cu angajatul H daca
fiecare dintre ei au permisiunea supervizorului superior ierahic, sa faca
acest lucru si in plus ii informeaza pe acestia despre continutul
comunicarii.
m
d

c
b
a

g
h
i

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea administrativa comunicarea in organizatie
Apare ideea unei comunicari pe orizontala si nu numai a comunicarii pe
verticala in acdrul unei organizatii. (prima recunoastere formala a
acestui tip de comunicare)
Se realizeaza astfel si prima recunoastere a necesitatii comunicarii
informale.
Lantul comunicarii ordine -- inca este folosit de unele organizatii

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea din punct de vedere al resurselor umane
Relatia managerului cu angajatii incepe sa devina subiect de studiu in anii 1920
1930.
Dale Carnegie -- a facut legatura intre abilitatea de a comunica si eficienta
manageriala.
A studiat aspectele sociale si psihologice ale castigarii prieteniei si influentei oamenilor.
Teoria sa - obtinerea intelegerii si acordului din partea celorlalti implica dinamica
interpersonala a atractiei si influentei.

Dale pentru influentarea altor persoane are la baza:

ascultarea,
aratarea interesului in problemele personale
castigarea increderii lor.

Obtinerea increderii din partea angajatului nu depinde numai de motivarea

economica sau de autoritatea managerului ci este data si de abilitatea de
comunicarea interpersonala.
Aceasta teorie a fost o schimbare radical viziunea asupra modului de gandire in
organizatie.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea din punct de vedere al resurselor umane
Studiul Hawthorne
Cercetari realizate de un grup de specialist de la Harvard, condusi de Elton
Mayo, realizate la Western Electric Companys Hawthorne
Initial studiul a incercat sa determine influenta luminii la locul de munca
Studiul a continuat pe un grup restrains si s-a concentrate pe cresterea
productivitatii rezultata din perioade de pauza mai dese, schimbarea
orarului si a metodelor de munca.
Concluzia: relationarea dintre cercetatori si angajati a fost cea care a
dus la cresterea productivitatii.
Etapa urmatoare: intervievarea muncitorilor pentru a descoperi:
atitudinea lor fata de conditiile de munca,
atitudinea lor fata de manageri
atitudinea lor fata de munca in general.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea din punct de vedere al resurselor umane
Studiul Hawthorne
Concluzia cercetarii -- oameni care muncesc in conditii similare, traiesc
aceste experiente in feluri diferite si dau explicatii diferite acestor stari.
Atitudinea angajatilor depinde de organizarea grupului din care fac parte si
a pozitiei pe care ei o ocupa in acest grup.
Mayo recomanfda managerilor:
sa aiba o atitudine prietenoasa cu angajatii
sa asculte parerile angajatilor
Si sa dea acestora posibilitatea de a participa la luarea deciziilor.

Se da astfel posibilitatea angajatilor sa isi satisfaca nevoile sociale.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea din punct de vedere al resurselor umane

Mayo si Carnegie -- promovau strategii de comunicare manageriala care sa duca la
manipularea angajatilor in vederea obtinerii eficientei sporite din partea lor.
Teoria relatiilor umane are la baza castigarea acceptarii din partea angajatului, ca
rezultat al moralitatii acestuia fata de importanta si intelegerea pe care managerul o da
nevoilor sale sociale si a participarii sale.
In aceasta teorie comunicarea manageriala devine o unealta pentru controlarea
proceselor din organizatie.
Aspecte pozitive ale abordarii:
importanta comunicarii interpersonale in cadrul unei organizatii.
a determinat ca instrumente de genul:
ascultarea,
intervievarea
grup de studiu

sa devina instrumente ale comunicarii manageriale.

a subliniat rolul unei structure organizationale reguli, procedure, etc

Fara aceste teorii comunicarea manageriala ar fi insemnat:

Registre de inregistrari
Ordine
Mentinera disciplinei

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea comportamentala
Aceasta abordare priveste angajatul in cadrul unei organizatii ca om, ca
persoana umana si nu doar ca o unealta folosita in realizarea unei sarcini.
Peter Drucker -- omul in cadrul unei organizatii trebuie tratat ca un activ al
companiei si nu ca un pasiv.
In conceptia sa o organizatie trebuie privita ca o comunitate umana
grupare bazata pe incredere, respect pentru muncitori si nu doar ca o
masina de facut profit.
Este perioada in care apar mai multe teorii asupra organizatiei:

Teoria X si Teoria Y a lui McGregor

Teoria piramidei nevoilor Maslow
Cele 4 sisteme de management ale lui Likert
Modelul motivational al lui Herzberg

Se aduc cotributii la intelegerea necesitatilor unei comunicari manageriale

eficiente.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Abordarea comportamentala
Teoria a devenit cu toate aceste contributii foarte complexa si greu de
inteles si de aplicat pentru majoritatea managerilor.
J.L. Austen a dezvoltat teoria discursului care stipuleaza ca anumite
clisee in comunicare trebuie folosite pentru o comunicare eficienta
David Berlo a dezvoltat modelul comunicarii bidirectionale.
Karl Weich a dezvoltat o teorie a organizarii care ne ajuta sa intelegem
natura organizatiilor si cum comunicarea opereaza in interiorul
acestora.
Teoria are la baza faptul ca organizatiile (companiile) nu sunt stabile ci ele
evolueza continuu. Asadar atat structurile de comunicare interna si externa
ale organizatiei evolueaza si ele si acest lucru trebuie avut in vedere de
manageri. Astfel zvonuriledevin un elemet important in cadrul
comunicarii organizationale si implicit al comunicarii manageriale.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Delegarea Imputernicirea
Anii 1990 pot fi considerati perioada de abilitare a teoriei comunicarii
manageriale.
Delegarea reprezinta impartirea puterii, acordarea puterii si a autoritatii
subordonatilor din organizatie.
incurajeaza angajatii sa participe si sa simta ca participa la actul decizitional

Renuntarea la un management centralizat, in care decizia apartinea doar top

managementului, intr-o lume a globalizarii, adezvoltarii tehnologice
uluitoare, a schimbarilor bruste, da posibilitatea organizatiilor sa pastreze
avantaje competitive, sa adopte decizii rapise, sa reactioneze imediat. Se
trece astfel de la comanda manageriala la comunicare manageriala.
Astfel: delegarea, ascultarea, increderea si facilitarea devin instrumente
de baza pentru o comunicare manageriala eficienta.
Schimbul de idei, de opinii, solutii este astfel calea pentru o viziune globala
si generala a unei corporatii mari.

O scurta istorie a comunicarii manageriale

Perioada
Veche si medievala

Caracteristici
Incercarile primare de a organiza
comertul

Managementul Stiintific

Managementul administrativ

Definirea clara a indatoririlor

ocupatiei
Specificarea timpului necesar
pentru indeplinirea sarcinii

Cresterea autoritatii si a disciplinei

Comunicare
Acorduri verbale
Acorduri scrise
Comunicarea intr-un singur sens
(de sus in jos)
Dependenta de regulile si
instructiunile scrise
Comunicarea intr-un singur sens
(de sus in jos)
Dependenta de regulile si
instructiunile scrise

Human relation

Se creste importanta relatiei dintre

manageri si personal

Comunicarea in ambele sensuri

Ascultare

Imputernicere

Distributia puterii tuturor angajatilor din

organizatie

Comunicarea in ambele sensuri

Participarea la procesul de
comunicare a angajatilor

Actuala

Independenta posturilor, a organizatiilor

a oamenilor

Strategia de comunicare adaptata

la situatie