Delimitări conceptuale

• Criza
- hotărâre, judecată, fază decisivă a unei boli
- o decizie, o alegere dintre două posibilităţi
- o situaţie neobişnuită, caracterizată prin instabilitate

- Un eveniment sau un complex de evenimente inopinate, neaşteptate dar şi neplanificate,

generatoare de periculozitate pentru climatul, sănătatea ori siguranţa organizaţiei
respective şi a membrilor acesteia.

 Gestionarea situaţiilor de criză

- Totalitatea modurilor de organizare, a tehnicilor şi mijloacelor care îi permit unei
organizaţii să se pregătească pentru o situaţie de criză şi să facă faţă apariţiei unei crize, iar
ulterior să tragă învăţămintele de rigoare, astfel încât să îşi îmbunătăţească procedurile şi
structurile, în cadrul unei viziuni de viitor.

Etape în soluţionarea situaţiilor de criză:

• Analiza riscurilor
• Evaluarea combinaţiei probabilitate de producere – gravitate potenţială
• Prevenirea
• Previzionarea
• Protecţia
• Gestionarea crizei

Gestionarea crizei
 Acţiune şi decizie

 Organizare

 Comunicare
 Feed – back

Factori de escaladare
se implică persoane străine de situaţie
cealaltă parte este considerată un inamic, o
persoană ,,rea”
o parte se simte ameninţată de cealaltă
nu există o perioadă comună, de colaborare şi părţile
nu sunt interesate să menţină o relaţie
aspectele situaţiei conflictuale sunt percepute ca fiind
probleme grave sau lucruri extrem de importante
lipsa abilităţilor de rezolvare a situaţiei
 Factori de diminuare
persoanele implicate sunt imparţiale, autonome şi de
încredere
cealaltă parte nu este etichetată; se detaşează
problema de persoană
se renunţă la ameninţări
persoanele implicate au colaborat anterior şi sunt
dispuse să continue relaţia
interesele pot fi negociate
persoanele implicate primesc ajutor pentru rezolvarea
situaţiei

Modalităţi de soluţionare a situaţiilor conflictuale

I. Fără intervenţia terţilor

A. Abordare clasică
 Renunţare

Implică să renunţi şi la obiective şi la relaţie, şi în concluzie, să eviţi cealaltă persoană dar

şi problema care a generat conflictul. Când obiectivul nu este important şi nu este nici necesar
să menţii o relaţie cu cealaltă persoană, se poate să îţi convină să acţionezi ca o broască
ţestoasă şi să renunţi. A evita un străin ostil pare să fie cel mai bun lucru de făcut; sau poate
că doreşti să te retragi dintr-un conflict pentru ca atât tu cât şi cealaltă persoană să vă calmaţi
şi să vă controlaţi impulsurile.

 Forţare
 Implică faptul că trebuie să-ţi îndeplineşti obiectivele oricât ar costa, forţând cealaltă
persoană să te lase să-ţi urmezi calea, oricât de mult ar afecta relaţia. Atunci când obiectivul
este foarte important şi relaţia mai puţin importantă, vrei să acţionezi ca un rechin şi să
forţezi. Nu forţa o persoană pe care o vei reîntâlni curând!

 Aplanare

Implică renunţarea la obiective pentru a menţine relaţia la cel mai ridicat nivel posibil.
Când obiectivul nu are mare importanţă pentru tine iar relaţia are o importanţă considerabilă,
este posibil să preferi să acţionezi ca un ursuleţ şi să încerci să uniformizezi asperităţile. Din
când în când, pentru a aplana conflictul este nevoie să-ţi ceri scuze. Spunând ,,îmi pare rău”nu
spui ,,am greşit”; expresia ,,îmi pare rău” informează cealaltă persoană că îţi pare rău de
situaţia creată. Când consideri că interesele celeilalte persoane sunt mai puternice decât ale
tale, aplanează conflictul şi acordă prioritate intereselor celuilalt.

 Compromis

Înseamnă să renunţi la o parte din obiectivele tale şi să sacrifici ceva din relaţie pentru a
ajunge la o înţelegere. Când obiectivele şi relaţia sunt la fel de importante se pare că nici tu şi
nici cealaltă persoană nu puteţi obţine ceea ce doriţi şi în consecinţă ar trebui să negociezi ca o
vulpe. Trebuie să găseşti o cale de mijloc, pentru a rezolva conflictul: fie vă puteţi întâlni la
mijloc, fiecare parcurgând o jumătate de drum, fie daţi cu banul şi lăsaţi norocul să decidă
cine câştigă.

 Confruntare
 Înseamnă să iniţiezi negocieri prin care atât tu cât şi cealaltă persoană să ajungi la
îndeplinirea obiectivelor şi să păstraţi şi relaţia la cel mai înalt nivel posibil. Atunci acţionezi
ca o bufniţă; este suficientă o înţelegere pentru a satisface ambele părţi şi pentru a îndepărta
tensiunile şi sentimentele negative. Gândeşte-te la soluţii care să ofere ambelor părţi ceea ce-
şi doreşte şi prin care să păstraţi şi o bună relaţie.

Fiecare strategie de conflict ocupă locul său şi se pretează la anumite situaţii. Nu este
de dorit să devii un dinozaur specializat, care cunoaşte doar o singură metodă de rezolvare a
unui conflict. Trebuie să fii capabil să utilizezi una din cele cinci variante, în funcţie de
obiective şi relaţii. Pentru a fi eficient în rezolvarea unui conflict trebuie să-ţi diversifici
modul de acţiune, alegând ceea ce este cel mai bine pentru situaţia respectivă.

B. Negocierea
Negocierea poate fi definită ca fiind o interacţiune între persoane/grupuri de persoane cu
interese şi obiective iniţial divergente, care vizează prin discutarea şi confruntarea poziţiilor
obţinerea unui acord şi luarea unor decizii comune.

Principii în negociere:
 ,,Ce ţie nu-ţi place altuia nu-i face”
 Joacă ,,câştig-câştig”
 Evită implicarea emoţională
 Câştigă încrederea partenerului de negociere
 Orientează-te spre acţiunea concretă

Etape în negociere:
- pregătirea negocierii
- deschiderea negocierii
- desfăşurarea propriu-zisă a negocierii
- încheierea negocierii

Paradigmele negocierii
Există două tipuri de situaţii distributive şi integrative, fiecare sugerând o altă strategie.

 Situaţiile distributive sau ,,suma zero” – când o parte câştigă, cealaltă pierde.
Cel mai cunoscut exemplu al acestui tip de conflict este ,,dilema prizonierului”:
Doi prizonieri, care sunt acuzaţi de o crimă gravă, sunt interogaţi succesiv de către un
procuror, fără să poată comunica între ei. Procurorul încearcă să obţină mărturisiri clare
pentru a-i inculpa, în măsura în care el nu dispune de probe incontestabile. Se propune atunci
prizonierilor următorul demers:
- dacă amândoi mărturisesc, vor fi şi unul şi celălalt condamnaţi la pedepse grele, care
vor putea fi totuşi reduse datorită acestor mărturisiri;
- dacă unul singur mărturiseşte, acesta va fi imediat eliberat şi va primi o recompensă,
în timp ce al doilea prizonier va fi condamnat la pedeapsa maximă;
- dacă nici unul nu mărturiseşte, nu vor putea fi inculpaţi şi vor fi puşi în libertate.
Prizonierii au în faţă numeroase strategii de maximizare a propriului interes; este evident că
soluţia cea mai raţională, pentru fiecare prizonier constă în trădarea şi predarea
partenerului, deoarece în felul acesta îşi ia măsuri de evitare a pedepsei maxime. Cu toate
acestea, dacă ar fi cooperat prin mărturisire sau dacă ar fi păstrat tăcerea, ar fi primit o
pedeapsă uşoară sau chiar ar fi fost eliberaţi. Cei doi prizonieri aleg deci o strategie care le
este de fapt, mai puţin favorabilă.

 Situaţiile integrative sau ,,suma non zero” – când se colaborează pentru

rezolvarea problemelor.
Interacţiunile în cadrul cooperării instituie o asigurare între partenerii la negociere că vor avea
cu toţii de câştigat. Recurgerea la strategii de persuasiune instaurează un climat de cooperare
între parteneri care de cele mai multe ori determină o vizualizare obiectivă a sistemului de
valori.

Folosirea unei abordări cooperante poate părea simplă, dar în realitate, ea este foarte
complexă şi dificil de stăpânit. Rezultatul unei negocieri care se bazează pe cooperare – a
unei negocieri principiale – este un acord de calitate.
Cum putem descrie un acord de calitate?
(a) Este înţelept: satisface interesele părţilor, echilibrat şi durabil
(b) Este eficient: ia mai puţin efort şi timp pentru a-l atinge decât abordarea competitivă
(c) Îmbunătăţeşte sau cel puţin nu distruge relaţia dintre părţi

Pentru a ajunge la un acord de calitate, atunci când negociezi ar trebui să ţii seama şi să aplici
următoarele principii (să negociezi principial):
(1) Separă oamenii de probleme: să separi problemele subiective, generate de
percepţii diferite şi alte obstacole inerente comunicării între oameni, de cele
obiective, de conţinut;
(2) Concentrează-ţi atenţia asupra intereselor trecând dincolo de poziţiile
fiecăruia: găseşte problemele reale, sub aparente soluţii sau simptome;
(3) Generează o multitudine de opţiuni, înainte de a ajunge la un acord:
identifică soluţii alternative pentru aceeaşi problemă;
(4) Insistă ca acordul să se bazeze pe criterii obiective: găseşte criterii obiective
pentru a lua orice fel de decizie, în cazul stabilirii unor probleme prioritare sau
alegerii celei mai bune soluţii dintre multe alternative

II. Cu intervenţie terţilor

  Arbitrajul
Implică nivele scăzute sau practic inexistente ale controlului părţilor asupra rezultatelor
soluţionării disputei, dar menţine un control ridicat asupra modului de desfăşurarea a
procesului negocierii. O condiţie necesară este acea ca ambele părţi să fie de acord cu
arbitrajul. Arbitrul ia de fapt o decizie în locul părţilor, decizie care va fi respectată de acestea.

 Medierea
Reprezintă o negociere asistată. Mediatorul trebuie să fie neutru, să nu ia decizii şi să nu
sfătuiască părţile implicate; el canalizează emoţiile celor aflaţi în conflict într-o manieră în
care aceştia să relaţioneze constructiv. La început, mediatorul cere părţilor să vorbească doar
cu el, nu una cu cealaltă. Când mediatorul crede că părţile în dispută pot vorbi una cu cealaltă
fără să reaprindă conflictul, această poziţie poate fi schimbată. Ca medierea să aibă şanse de
reuşită, participarea părţilor implicate trebuie să fie voluntară. Încrederea în mediator este
esenţială pentru rezolvarea conflictului şi ceea ce se întâmplă într-o mediere este confidenţial.
Procesul de mediere este:
 confidenţial – mediatorul nu poate fi chemat să depună mărturie într-un proces, toate
informaţiile rămân confidenţiale, între părţile implicate
 voluntar – medierea se întâmplă numai dacă părţile înţeleg procesul şi rolul mediatorului
şi sunt de acord să participe în acest proces de bunăvoie
 eficient – procesul de mediere consumă mai puţin efort, timp şi bani, în comparaţie cu un
litigiu sau cu o luptă continuă între părţi
 cel care împuterniceşte părţile – părţile pot discuta orice problemă consideră ele că este
relevantă, fără a se teme că spusele lor vor fi judecate; părţile au controlul asupra
procesului de luare a deciziilor şi nu există riscul ca o decizie să fie luată fără
consimţământul lor
 informal – părţile pot discuta şi îşi pot exprima ideile şi sentimentele într-un cadru
informal şi confidenţial
 constructiv – părţile îşi sporesc şansele de a rezolva sau îmbunătăţi relaţiile, spre
deosebire de litigiu, care se termină în acuzaţii şi sentimente ostile, care de cele mai multe
ori distrug definitiv relaţia;
 durabil – acordurile sunt, în cele mai multe dintre cazuri, implementate de către părţile
care au contribuit la elaborarea lor.

 Consilierea
Este foarte asemănătoare cu medierea, bazându-se pe aceleaşi principii. Singura
diferenţiere constă în faptul că în cazul consilierii nu este necesar ca ambele părţi să recurgă la
această modalitate; este suficient ca doar una dintre părţi să solicite consiliere. Reprezintă un
set de activităţi din partea consilierului care ajută clientul să perceapă, să înţeleagă şi să
acţioneze asupra evenimentelor şi are ca principal obiectiv diminuarea aspectelor emoţionale
ale conflictului şi îmbunătăţirea comunicării între părţi, sporindu-le abilităţilor de a soluţiona
viitoare conflicte.
 Funcţiile benefice ale conflictului

• Conştientizarea problemelor interne

• Poate determina schimbare organizaţională
• Promovează conştiinţa de sine şi de ceilalţi
• Poate întări relaţiile şi ridică moralul
• În anumite situaţii ajută la dezvoltarea personală