MINISTERUL EDUCAIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

Facultatea de Jurnalism i tiine ale Comunicrii
Relaii publice i Publicitate




Negocierea strategie de
rezolvare a conflictelor



Elaborat:
Doina Ciripida



-Chiinu, 2014

Conflictul este este o situaie n care oamenii prezint diferene n ceea ce
privete satisfacerea nevoilor i intereselor individuale i interfereaz n procesul
de ndeplinire a acestor scopuri. Barron, definete conflictul ca fiind un aspect
al tuturor fenomenelor naturale, o parte indispensabil a vieii, a schimbrii, a
crerii de noi forme. Conflictul n sensul su cel mai general, descrie o stare de
lucruri n interiorul creia o for ce acioneaz ntr-o unitate relativ ntlnete o
alt for sau un alt complex de fore similare organizate. Conflictul este situaia
n care dou persoane au interese, ambiii, dorine diferite i care nu pot fi
combinate.
Conflictul apare atunci cnd una din prile implicate ncearc s-i
impun ideea, poziia, punctul de vedere etc. Acest comportament determin
apariia frustrrilor la partea oponent. Conflictele se pot manifesta att la nivel
intrapersonal, organizaional, la nivel internaional. Conflictul este privit ca ceva
normal n procesul de comunicare, pentru c presupune unele aspecte negative
ca creterea motivaiei pentru schimbare; contribuie la identificarea problemelor
i a soluiilor; dezvolt creativitatea. Oricare conflict are att aspecte pozitive,
ct i negative. Ele pot provoca haos sau progres, n depende de felul n care
sunt abordate. Conflictele pot fi o sursa de progres, dac sunt bine gestionate.
Pentru c, pe termen scurt, exist o relaie strns ntre nivelul conflictului ntr-o
organizaie i nivelul performanei n cadrul acelei organizaii.
Conflictul are loc atunci cnd dou sau mai multe pri consider
interesele lor incompatibile, exprim atitudini ostile sau ntreprind aciuni
care afecteaz abilitatea celorlalte pri n a-i urmri propriile interese.
1

Un studiu efectuat de ctre Asociaia American de Management a
relevat faptul c managerii superiori i intermediari i consum circa 2 ore
din timpul lor pentru soluionarea unor situaii conflictuale. Datorit acestui
fapt tot mai muli specialiti consider managementul conflictului ca fiind la

1
Daniela POPOVICIU, Ioana STOICA, Manual de instruire a mediatorilor, Asociatia Pro Medierea,
Bucuresti, 2007, p. 4.
fel de important ca i celelalte funcii ale managementului.
Rezolvarea conflictelor depinde de strategiile utilizate de manageri.
Managerul are mai multe opiuni de a soluiona conflictul pn la ncurajarea
prilor n litigiu s rezolve conflictul pe cont propriu, cu numeroase diferene
ntre acestea.
Blake i Mouton au elaborat strategii i metode de gestionare a conflictelor :
1. Evitarea participanii nu doresc nc s-i asume n mod deschis
dezacordul/conflictul. Aceste situaii se vor regsi n organizaiile cu persoane
care au team fa de manageri, relaiile efi subordonai sunt tensionate, iar
eful de regul este autoritar;
2. Acomodarea se refer la trecerea peste diferenele existente i concentrarea
asupra zonelor de acord, n vederea meninerii unei relaii interpersonale
pozitive;
3. Competiia fiecare participant ncearc s-i ating obiectivele fixate, n
detrimentul celorlali, dar ntr-un cadru normativ ferm, care mpiedic
escaladarea ostilitii i a comportamentelor de tip agresiv;
4. Compromisul fiecare participant cedeaz parial (renun temporar la unele
dintre solicitrile iniiale), n vederea gsirii unei soluii acceptabile pentru
ambele pri;
5. Colaborarea este vorba despre utilizarea mecanismelor de problemsolving
pentru abordarea direct a diferenelor existente.
Un alt tip de strategii care contribuie la soluionarea conflictelor sunt
strategiile pe termen scurt (arbitrarea, persuasiune, ncercarea de convingere a
unei pri s renune la poziia sa, constrngerea, cumprarea) i strategii pe
termen lung (separarea, medierea, apelul, confruntarea).
O alt mprire a formelor de intervenie a conflictelor sunt trei tipuri
principale de strategii:
Negocierea proces de comunicare n scopul ajungerii la o nelegere ntre cele
dou pri n conflict, prin reducerea diferenelor dintre punctele de vedere.
Medierea promoveaz comunicarea ctre atingerea unui compromis prin
explicarea i interpretarea punctelor de vedere ale celor dou pri; ea presupune
existena unei a treia pri care intermediaz comunicarea.
Arbitrajul presupune existena unei a treia persoane de specialitate i care este
investit cu autoritate de decizie.

Negocierea este o discuie ntre doi sau mai muli parteneri care ncearc
prin acest proces de comunicare s rezolve conflicte de interese existente ntre
ei. Este o comunicare interpersonal sau intergrup care are loc pentru c o
decizie afecteaz i alte pri sau pentru c este nevoie de rezolvarea unei
dispute. Este un proces dificil care necesit insuirea unor tactici bine definite i
abiliti de comunicare.
2

Negocierea reprezint procesul n care dou sau mai multe pri care au
diferene asupra unei anumite probleme, opteaz pentru o conlucrare , n vederea
ajungerii la un acord reciproc avantajos. Negocierea poate fi realizat direct de
ctre pri, sau prin intermediar (negociator).
Bazele negocierii i ale medierii au fost puse n Anglia dar s-au
dezvoltat i perfecionat mai trziu n Statele Unite ale Americii. Abia n anul
1998 s-a adoptat n Statele Unite, Actul privind Soluionarea Alternativ a
Disputelor (Alternative dispute resolution act ADR act), prin care se solicit
n mod expres tuturor instanelor federale i districtuale s adopte norme care
s autorizeze utilizarea unor "soluionrii alternative a disputelor" n cazul
proceselor civile.
Negociatorul are dou categorii de abiliti:
- este profesionist n domeniul problemei negociate i stpnete tehnica
negocierii;

2
http://ro.wikipedia.org/wiki/Negociere
- el se implic substanial n sugerarea i structurarea soluiei, spre deosebire de
mediator, de exemplu, care se menine neutru (unul din motive const n absena
expertizei n domeniul problemei).

Tipuri de negociatori :

- Negociatorul cooperant. Principiul lui este de a reui s consolideze relaii
bune pe termen lung. Relaiile durabile au la baz existena unui negociator
cooperant.
- Negociatorul afectiv - acioneaz n funcie de sentimentele ce-l domin n
momentul respectiv. Poate fi uor de influenat de legatura pe care o are cu
partenerul.
- Negociatorul conflictual - este persoana ce acord importan major forei i
nu diplomaiei. Folosete antajul i ameninarea n detrimentul comunicrii,
renun cu uurin la orice tip de dialog.

Prile angajate n negociere pot fi:
- negociatori individuali sau echipe de negociere.

n funcie de numrul prilor, negocierea poate fi:
- bilateral, cnd se desfoar ntre doua pri, fie negociatori individuali, fie
echipe de negociere.
- multilateral sau n grup, cnd sunt mai mult de dou pri distincte care
particip la negociere.
3

Pregtirea negocierii l pune pe negociator n faa unor decizii importante .
Primul pas pe care trebuie s l fac negociatorul este s stabileasc obiectivele
ntlnirii i s-i pun urmtoarele ntrebri : "ce vrem sa realizm?" i "cum

3
Malita Mircea, Teoria si practica negocierilor, Editura Politica, Bucuresti,. 1972
negociem?". Urmtoarele etape sunt pregtirea strategiilor de negociere i
pregtirea poziiilor de negociere.

Trsturile unei situaii de negociere :
1. Prile se afl n relaie de comunicare;
2. Exist un obiect de negociere;
3. Prile au sub controlul lor mijloacele de a satisface nevoile reciproce;
4. Exist un scenariu posibil n care prile s obin obiectul negocierii.

n procesul negocierii, participanii ntreprind urmtoarele aciuni n comun:
stabilesc contact unul cu cellalt n mod direct, prin cuvinte sau simboluri
scrise, sau printr-un intermediar;
construiesc cel puin o relaie profesional pozitiv;
identific subiectele care trebuie abordate i hotrsc felul n care se vor
desfura discuiile;
transmit att informaie de substan, ct i mesaje referitoare la tipul i
intensitatea sentimentelor;
comunic n legtur cu dorinele, poziiile, solicitrile i posibilele lor nevoi i
interese;
genereaz opiuni i le evalueaz validitatea;
ncearc s se influeneze reciproc pentru a obine avantaje sau satisfacii;
creeaz aciuni i ritualuri cu scopul de a obine aprobrile finale pentru
acorduri;
elaboreaz modaliti de implementare, monitorizare i respectare a
nelegerilor la care s-a ajuns anterior.
Marian Rujoiu propune la trainingurile pe care le susine, cteva tehnici de
negociere.
4
Unele dintre ele pot fi considerate bune, altele mai puin bune, unele
dintre ele pot fi considerate etice altele mai putin etice.
1. Tactica: Este important pentru mine!
Aceast tactic reflect modul n care trebuie acionat n privina problemelor
care nu sunt eseniale pentru noi n scopul de a da satisfacie partenerilor.
Partenerul va reaciona pozitiv atunci cnd tu te vei arta sincer interesat de
problemele cu care acesta se confrunt.
2. Tactica : lipsa de mputernicire!
Aceast tactic se poate practica atunci cnd negociatorul i d seama ca este
forat s cedeze mai mult dact ar dori. Se poate argumenta c nu are
mputernicirea de a semna un acord n termenii care au fost discutai. Aceast
tactic poate deranja partenerul, singura scapare fiind aceea c n discuie au
aprut elemente noi care trebuie discutate i la alt nivel.
3. Tactica : uliul i porumbelul?
Mecanismul tacticii este simplu: ntr-o echipa format din doi negociatori, unul
din ei va conduce etapele introductive ale negocierii i apoi va lsa conducerea
celuilalt coleg pentru fazele finale. n timp ce unul joac rolul dur i dezvolt
starea de conflict, cellalt joac un rol conciliant i dezvolt starea de cooperare.
Avantajul este c se pot avansa cereri nalte la nceputul negocierii, ferm i fr
rezerve. Putem proceda astfel deoarece n momentul negocierii cel care a cerut
mai mult nu va fi obligat s cedeze: iniial s-a stabilit o poziie puternic pe care
primul (uliul) va trebui s o apere!

4
www.traininguri.ro
4. Tactica efecturii sau evitrii efecturii primei oferte
n general nu este recomandabil s se fac prima ofert n negociere. Dac totui
acest lucru se impune, atunci trebuie evitate dou extreme:
- s nu se fac o ofert foarte sus, ceea ce ar determina cealalt parte s o
interpreteze ca pe un bluff;
- s nu se fac o ofert prea jos intruct ar putea fi interpretat ca o slabiciune i
necunoaterea realitilor.
5. Tactica folosirii impasului
Poate fi folosit ca mijloc temporar de testare a poziiei celeilalte pri i de a
rezolva problema n discuie. Ea se folosete numai atunci cnd exist pretenia
c cealalt parte nu va reaciona puternic astfel nct s solicite fie terminarea
negocierii, fie concesii suplimentare dup reluarea acesteia.
6. Tactica tergiversrii
Utiliznd o astfel de tactic negociatorul caut s evite luarea unei decizii
motivnd lipsa de documente, starea sntii, concedii, deplasri, urgene etc.
ntr-o asemenea situaie se va ncerca s se conving partenerul s continue
tratativele. Se va arta regretul de a nu finaliza operaiunea i nevoia de a o
finaliza cu o alt firm concurent.
7. Tactica politeii exagerate
Este folosit pornind de la premisa c unui partener politicos, amabil, nu i se
poate refuza nicio dorin. Uneori o astfel de tactic poate masca dispreul. Prin
politee exagerat se evideniaz merite reale sau imaginare.
8. Tactica apelului la simuri
Se utilizeaz atunci cnd raiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la
colaborarea anterioara, mndria personal sau naional, la amintirea unor
momente plcute petrecute mpreuna . Pentru a contraataca o asfel de tactic se
va cuta a se aminti partenerului ocazii similare desfurate pe baz de
reciprocitate i la care a fost invitat i se va cuta revenirea la discuia de baz.
9. Tactica lansrii unor cereri exagerate
Prin aceasta partenerul i asigur posibilitatea de a face ulterior o serie de
concesii care s nu afecteze fondul poziiei sale. n lipsa unei documentri
adecvate, diferena dintre limita partenerului i nivelul gndit de noi ne poate
inhiba, determinndu-ne n final s acceptam de exemplu un pre mult superior
celui normal.
10. Tactica dominrii discuiilor
n orice negociere o atenie deosebit trebuie acordat tacticilor utilizate de
partener. Sunt des ntlnite situaiile cnd acesta preia iniiativa n procesul de
negociere i lanseaz cereri mult mai mari dect cele care i sunt efectiv
necesare. Astfel acesta va continua s domine iniiativa discuiilor inndu-i
partenerii sub presiunea cererilor sale, cautnd totodat s le dezechilibreze
poziia. n acest fel partenerul va fi determinat s fac concesii, una dup alta,
pn la epuizarea acestora.
11. Tactica : asta-i tot ce am
Aceast tactic se va avea ntotdeauna n vedere cnd se cumpr un produs sau
un serviciu relativ complex. Atunci cnd un cumprtor spune imi place
produsul dvs., dar nu am atia bani, vnztorul poate rspunde pozitiv,
prietenos, devine implicat n problema cumprtorului. Cum s fii ostil fa de
cineva cruia i place produsul tu?
12. Tactica escaladrii
Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscut de orice
negociator, pentru ca acesta s poat evita eventualele dezavantaje n derularea
tranzaciei efectuate. n condiiile n care o asemenea tactic este etica i este
att rezonabil ct i corect ea satisface ambii parteneri. Exist i cazuri cnd
aceasta se practic ntr-o fom neloial.
13. Tactica tcerii
Negociatorii sunt mai mult sau mai puin nclinai s pstreze tcerea. n general
tcerea e resimit ca o situaie jenant, care ii impinge pe oameni s vorbeasc
cu orice pre, uneori chiar mai mult dect trebuie. Regula de aur a negocierii este
s nu iei niciodat cuvntul atunci cnd poi foarte bine s pstrezi tcerea.
Procesul de negociere nu este deloc simplu. Nu ne natem nvai cu
strategiile de rezolvare a conflictelor. Iat o serie de sugestii pentru a reui:
5

1.Colaborarea- este cuvntul de baz al negocierii. n orice negociere trebuie s
existe aceast verig. Colaborezi cu cellalt pentru a gsi o soluie, altfel vei
avea lng tine o persoan ngrijorat mai mult dect tine i n plus frustrat de
absena colaborrii tale, ceea ce indic o nou i viitoare problem.
2. Practicati brainstorming-ul pentru gsirea soluiei optime. Dac n urma
discuiilor purtate nu ai reusit s cdei de comun acord asupra unei soluii,
atunci gandii-v mpreun ce putei face. Fii creativi i chiar dai o not inedit
situaiei.
3. Fii tu partea activ din negociere i preia initiaiva. ncearc s prevezi care
ar purtea fi obieciile celeilate persoane, sau eventualele probleme care ar putea
aprea n negociere i gndete-te dinainte cum le vei rezolva.
4. Nu stabili tu care este punctul central al discuiei. Mai degrab vorbete
despre ngrijorrile i dorinele tale n legtur cu problema i ascult-l i pe
cellalt ce are de spus.
5. Judec o decizie bazndu-te pe criterii obiective. Dup ce discui toate
ngrijorrile i nemulumirile tale, discut n termeni care s arate de ce o soluie
propus de tine este bun.

5
http://oanapopescuargetoia.ro/esti-un-bun-negociator/


Scopul oricrei activiti de negociere este convingerea partenerului cu
privire la conflictul ce are loc. Pentru aceasta este necesar o argumentare bazat
pe probe i demonstraii. O argumentare raional trebuie s respecte anumite
reguli :
1. prezentarea tuturor faptelor i datelor necesare;
2. formularea argumentelor ntr-un limbaj accesibil partenerului,
3. prezentarea avantajelor oferite;
4. prezentarea argumentelor ntr-o forma logic i clar;
5. antrenarea partenerului n dialog prin ntrebri i rspunsuri, verificnd
astfel msura n care partenerul accept argumentele;
6. argumentarea sa aib putere de persuasiune.

Studiu de caz :

Exemplu de conflict la locul de munc :
Angajatul A i angajatul B au intrat n conflinct.

Cauza :
Angajatul A i ndeplinete corect i la timp sarcinile, iar angajatul B are
mai puine sarcini de ndeplinit i oricum nu le face calitativ i nu reuete
cu termenii. Salariul lor fiind acela. Angajatul A este nemulumit i l
acuz mereu.

Negocierul :
Rolul de negociator i l-a asumat eful.

Procesul de negociere :
1. A fost aplicat practica brainstorming-ului. Prile angajate n conflict
au fost aezate la masa de negocieri. Fiecare din ei i-au expus
nemulumirea.
2. Dup care s-a aplicat tactica apelului la simuri. S-a fcut apel la
colaborarea anterioar, la amintirea unor momente de colaborare
plcut.
3. n final s-a folosit tactica dominrii discuiei. Negociatorul a
comunicat clar angajatilor care sunt sarcinile fiecarui din ei.

Consecine :
Pentru moment conflictul a fost aplanat. Pe parcurs el a reaprut din
nou.

Greeli :
1. Neagociatorul nu a adus argumente relevante.
2. A facut apel la tactica dominrii. Angajaii nu au fost deacord cu
soluia propus de ctre negociator. Dar din motiv c el este
superior, angajaii au fost nevoii s se conformeze.
n concluzie putem afirma c negocierile ncep printr-un schimb de
informaii, iar cele mai multe persoane folosesc teoria reciprocitii, adic
rspund n aceeai manier n care sunt tratai. Pentru a stpni arta negocierii,
este de ajuns s inem cont de anumite tehnici. Un bun negociator trebuie s fie
posesorul unor nsuiri, native sau dobndite printr-o pregtire temeinic. Din
categoria trsturilor e ce i sunt necesare unui bun negociator fac parte
inteligena, imaginaia, prezena de spirit, curaj, memorie bun, capacitatea de
adaptare la situaii neprevazute, tactul.


Bibliografie :
1. Daniela POPOVICIU, Ioana STOICA. Manual de instruire a
mediatorilor, Asociaia Pro Medierea, Bucureti.
2. Malita Mircea, Teoria si practica negocierilor, Editura Politica,
Bucuresti,. 1972
3. http://oanapopescuargetoia.ro/esti-un-bun-negociator/
4. http://ideideafaceri.manager.ro/
5. www.traininguri.ro
6. http://ro.wikipedia.org/wiki/Negociere