UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

CATEDRA TIINE ALE EDUCAIEI

Curs universitar la disciplina

Conflictologie

Autor: Guitu Pavel

Chiinu, 2015

SCOPUL CURSULUI
Cursul urmareste sa ofere studentilor cunostintele teoretice de baza pentru ntelegerea
conflictului si a rezolvarii conflictului. n mod nemijlocit, fundamentele teoretice vor fi utile n
abordarea conflictului din perspectivele diverse si aplicative oferite de celelalte discipline din
planul de nvatamnt al acestui ciclu de licen.
OBIECTIVELE CURSULUI
Dupa studierea acestui curs, studentii vor dobndi abilitatile:
De a prezenta si comenta fundamentele teoretice ale conflictului si rezolvarii acestuia
De a prezenta si analiza conceptele de baza din teoria conflictului si rezolvarii
conflictului
De a realiza o privire de ansamblu asupra cercetarii conflictului si a rezolvarii conflictului
De a explicita rolul factorilor afectivi n conflict.
De a explicita cteva din comportamentele umane n conflict.
De a enumera, descrie si comenta teoriile cele mai relevante ale conflictului.
EVALUAREA STUDENTILOR
Forma de evaluare este examenul.
Nota va fi rezultatul urmatoarelor evaluari:
Elaborarea acasa a unei lucrari aplicative, contnd pentru evaluarea pe parcurs - 30%.
Examen scris 70%

CUPRINSUL CURSULUI
1. Obiectul de studiu al conflictologiei
1. Istoria conflictologiei.
2. Conflictologia ca tiin.
3. Teoriile ale conflictelor.
2. Noiunile de baz ale conflictologiei
1. Noiunea de conflict i situaia conflictual
2. Modele de comportament conflictual.
3. Funciile i limitele conflictelor.
4. Sursele conflictelor, cauzele i obiectivele ale conflictelor.
3. Etapele conflictului
1. Dezacordul;
2. Confruntarea;
3. Escaladarea;
4. De-escaladarea;
5. Rezolvarea.
4. Participanii unui conflict
1. Prile primare;
2. Prile secundare;
3. Prile teriare
5. Identificarea i tipurile de conflict
1. Criterii de clasificare ale conflictelor;
2. Conflicte politice: internaionale i naionale;
3. Conflicte economice;
4. Conflicte culturale;
5. Conflicte etnice;
6. Conflicte ntre generaii.

6. Conflictele n cadrul organizaiilor

1. Cauzele conflictului n organizaii;
2. Tipuri de conflicte n organizaii;
3. Puterea i conflictul n organizaii.
7. Metodele de rezolvare a conflictelor
1. Arbitrajul
2. Negocierea
3. Medierea.

1. OBIECTUL DE STUDIU AL CONFLICTOLOGIEI

1.1 Istoria conflictologiei
Conflictologia este tiina care se ocup cu studiul motivelor, cauzelor i consecinele care
determin ori declaneaz conflictele, precum i soluiile de ieire din conflict, alturi de
motivele pentru care nu trebuie s te ceri niciodat. ca tiin a aprut la sfritul anilor 50 dup
o perioad ndelungat de formare, de dezvoltare a ideilor i a opiniilor conflictologice, mai nti
n filosofie, apoi n sociologie, psihologie i alte tiine. nelegem cu toii noiunea de conflict,
dar totusi este nevoie de o clarificare.
Cuvintul conflict este provenit de la latinescul conflictus ce desemneaz confruntare,sau
lovirea mpreun cu for.Fiecare definiie reflect diferite particulariti ca:stare
deschis;lupt;lipsa armoniei n relaiile interpersonale, idei sau interese;confruntarea
oponenilor. n psihologie, noiunea de conflict este folosit destul de des i se refer la diferite
fenomene. De exemplu: noiunea de conflict se folosete pentru pentru descrierea
comportamentului n grup, n care membrii se mpotrivesc unii altora, sau asa zisa rivalitate ntre
indivizi.
tiina contemporan susine c conflictul este inevitabil n existena oricrei ntreprinderi,
deoarece ntreprinderea reunete n grupuri de munc indivizi cu personaliti, mentaliti,
sisteme de valori diferite, deaceea meninerea unei armonii perfecte este imposibile. Conflictele
sunt sunt inevitabile n orice grup social.n acest sens, conflictul poate definit ca stare tensionat
care apare atunci cnd dou sau mai multe persoane sau grupuri din cadrul organizaiei trebuie s
intre n interaciune pentru a ndeplini o sarcin, a lua o decizie i interesele sunt diferite sau
aciunile unei pri determin reacii negative din partea celeilalte.Prile sunt incapabile s
soluioneze problema i controversa, se critic reciproc. Prile aflate n conflict i nflueneaz
colegii, colaboratorii sau prietenii. Acetia fie c se altur uneia din prile aflate n conflict, fie
c ramn contra atit timp ct conflictul rmine nerezolvat, performanele organizaiei sunt
afectate, relaiile de munc ale celor implicai direct i prin extensie, ale ntregului grup sunt
deteriorate.
De aceea diferii autori trateaz definiia de conflict sub diferite aspecte: Conflictul este o
situaie n care elemente n aparen incompatibile exercit o for n opoziie unul fa de
cellalt sau n direcii diferite (Heitler 1993).
Conflictul este conceput ca o surs de schimbare a individului, a sistemului n care evoluiaz
Psihologul american K. Tomas nelege prin conflict un proces care ncepe atunci cnd una din
prile aflate n conflict consider c a fost frustrat n raport cu cealalt parte astfel faptul c o
parte se simte frustrat n raport cu cealalt este mai degrab o condiie care favorizeaz
conflcitul, i nu este un conflict ca atare. n cazul cnd primul i spune nemultumirea, iar cellalt
gasete o rezolvare la care cel frustrat va fi deacord atunci noi vom asista doar la evitarea
conflctului si nu la conflictul ca atare. (la un dezacord)Savantul american, Steers defineste
conflictul drept situaii n care ateptrile unei persoane prin care sunt urmrite nite obiective
sunt blocate de o alt persoan.
Mai trziu concepiile fa de conflict au nceput s se nuaneze. Ele sunt percepute att ca
niste fore pozitive ct i negative.ntr o asemenea accepie, conflictul este definit ca o stare

1.

2.

tensionat generat de interferena dintre interesele a dou sau mai multe persoane. Consecina
aceste idei este ca nu trebuie de eliminat orice conflict aprut, ci numai pe acele care este
considerat ca un obstacol aprut n calea realizrii unui obiectiv. Mai mult ca att unele surse ne
informeaz c conflictele sunt benefice n cazul cnd sunt folosite ca instrumente de inovare sau
schimbare. Analiza unor determinri demonstreaz c dei exist caracteristici asemntoare, nici
una din ele nu poate fi luat drept universal.
1.2 Conflictologia ca tiin
Confloctologia este una dintre cele mai tinere ramuri ale obiectului tiinific,
dezvoltndu-se pe jonciunea mai multor tiine n primul rnd sociologie i psihologie.
Ea se distinge ca o direcie individual n sociologie la sfritul anilor 50 al sec. XX-lea,
de unde a i primit denumirea de sociologia conflictului. Acest eveniment este legat de
lucrrile lui R.Darendort (Germania) Clasele sociale i conflictele de clas n societatea
industrial (1957), i A.Cozer (SUA) cu lucrarea Funcia conflictelor sociale (1956).
n aceast perioad, situaia analogic este urmrit i n psihologie. Datorit cercetrilor:
M.erif, D.Rapoport, R.Doz, L.Tomson, C.Tomas, M.Dorci, D. Scott etc. psihologia
conflictului apare ca o direcie individual.
Toate aceste cercetri, au dus la dezvoltarea conflictologiei practice.
n anii 80 apar diverse centre conflictologice i anume n SUA i n alte ri ale lumii. Mai
trziu, n 1986 n Australia din iniiativa OOH este creat centrul Internaional de permisiune a
conflictelor. n Rusia, I centru de permisiune a conflictelor a fost creat n Sanct-Petersburg la
nceputul anilor 90.
Obiectul conflictologiei
Conflictologia sistemul de tiine despre legitate n mecanismele apariiei i dezbaterea
conflictelor, dar i despre principiile i tehnologiile de dirijare ale acestora.
Conflict - o form de interaciune social ntre dou sau mai multe subiecte (dintre doi
indivizi, dintre dou sau mai multe grupri, luntric etc. ) generat de incompatibilitatea dorinelor,
intereselor, valorilor sau reprezentrilor.
Cu alte cuvinte, conflictul - este o situaie cnd dou sau mai multe situaii interacioneaz n
aa mod, nct un pas nainte spre realizarea intereselor, valorilor, reprezentrilor, dorinelor unui
subiect reprezint un pas napoi pentru un alt sau ali subieci .
Conflict relaie ntre subiecii sociali, ce se caracterizeaz n baza unor motive
(trebuine, interese, scopuri, idealuri, convingeri) sau opinii, preri, priviri, note etc.
Pentru nelegerea legturii conflictuale este important s distingem semnele sale de baz.
Distingem urmtoarele semne / indicii:
Conflictul apare mereu n baza motivelor i opiniilor de contradicie. Astfel de motive i opinii se
ivesc necesare n cadrul declanrii conflictului.
Conflictul mpotrivirea subiectelor de interaciune social, ce se caracterizeaz prin apariia
pagubelor (morale, materiale, fizice, psihologice etc.).

1.3 Teorii ale conflictelor

Majoritatea analitilor din domeniul relaiilor internaionale, un domeniu predilect pentru teoria
soluionrii conflictelor, subliniaz de asemenea, incompatibilitatea intereselor n definiie:
Conflictul este o condiie social care apare cnd doi sau mai muli actori urmresc scopuri
mutual exclusive sau mutual incompatibile. n relaiile internaionale comportamentul conflictual
poate fi neles ca rzboi sau ameninare cu declanarea rzboiului. (Evans, 1998: 93)
Conflictul este urmrirea de scopuri incompatibile de ctre grupuri diferite (Miall, 2000: 19-20).
La o analiz mai atent vom observa c nu toate conflictele presupun o incompatibilitate de
scopuri. Conflictele pot s apar ns ntre pri care urmresc acelai obiectiv sau ntre pri care
au interese foarte diferite. Starea conflictual poate exista i fr interese mutual exclusive.
Comunicarea este un proces cu care ne confruntm n fiecare zi, dar conflictul este si el un
ingredient cotidian al experienei noastre de via. Aa cum se exprim unii autori, atunci cnd
conflictul devine foarte intens (ceea ce numim escaladarea conflictului), acesta arde precum un
foc foarte intens toate inteniile bune ale partenerilor n comunicare. Datorit exploziei
demografice, a mijloacelor de comunicarea i a interaciunilor dintre oameni pe care acestea le
suscit, se poate afirma fr echivoc, c n fapt conflictul n comunicare este inevitabil. Mai
mult, cel mai adesea, nu numai c nu putem s l ocolim, dar n cele mai multe cazuri, potenat i
controlat, acesta se afl n postura de a mbunti implicarea indivizilor n comunicare i n
ultim instan eficiena acesteia i a activitii propriu-zise. De aceea se cuvine a se pune
urmtoarele ntrebri: este conflictul un element autentic i inerent n comunicare? Putem vorbi
despre o comunicare eficient lipsit total de aspecte conflictuale? Desigur c tendina fireasc
este aceea spre o comunicare care s nu fie limitat de apariia conflictelor. n acela i timp ns,
se poate considera c o comuncare total lipsit de potenialitile conflictului este neautentic,
deci nu ndeplinete atributele ateptate, cele ale eficienei. tiina soluionrii conflictelor, un
domeniu nou i extrem de dinamic al tiinelor sociale, propune variante alternative de definire.
Alturi de opoziie i de ciocnirea de interese, n definirea conflictului trebuie introdus i
elementul de contientizare a existenei conflictului.
A. n primul rnd conflictul trebuie perceput ca atare de ctre prile implicate.
Dac un conflict exist sau nu, este o problem de percepie. Dac nici una dintre pri nu este
contient de existena conflictului atunci este evident c nu exist niciun conflict. Persoanele
care se afl n conflict pot s aib percepii foarte diferite. Oamenii pot s considere n mod fals
c au motive reale, concrete de a intra n competiie, dei conflictul se oprete la nivelul
percepiei, fr o baz n realitatea obiectiv. Acest scenariu duce aproape inevitabil la
rezultate de tip pierd-pierzi, deoarece ambele pri doresc acelai lucru, dar se mulumesc cu
puin deoarece cred c se afl n conflict. Leigh Thompson (2000) ofer un model al conflictelor
n funcie de impactul ntre ceea ce el numete starea obiectiv a lumii i percepiile subiective
ale prilor din conflict. Conflictul poate fi astfel real (conflictul exist i persoanele l percep ca
atare), latent (exist dar nu este perceput), fals (nu exist dar este perceput), sau inexistent - nici
nu exist, nici nu este perceput.

B. Elementele comune de definire adiionale implic existena unei opoziii sau

incompatibiliti ntre pri precum i a unei forme de interaciune. Aceti factori determin
condiiile punctului de declanare a unui proces conflictual. Prezentm n continuare trei definiii
care includ aceste elemente: interaciunea, percepia i opoziia (sau incompatibilitatea):
Stephen P. Robbins definete conflictul ca fiind un proces care ncepe cnd o parte percepe c o
alt parte a afectat negativ sau este pe cale s afecteze negativ ceva care are o anumit valoare
pentru prima parte.
Conflictul este divergena perceput de interese, sau o credin c aspiraiile curente ale prilor
nu pot fi atinse simultan (Pruitt i Rubin, 1986:4)
Interaciunea unor persoane, grupuri interdependente care percep scopuri incompatibile i
interferen reciproc n atingerea acestor scopuri (Hocker i Wilmot, 1985). Aceaste definiii
sunt construite n mod voit foarte general pentru a include toate tipurile de conflicte. Practic,
definirea prin interaciune, percepie i opoziie marcheaz punctul n care orice activitate sau
interaciune aflat n desfurare se transform ntr-un conflict ntre pri. Prin urmare, aceast
definire cuprinde toate tipologiile posibile de conflicte, de la cele deschise i violente la cele
subtile bazate n principal pe dezacoduri.
Perspective de abordare a conflictelor
Exist cel puin trei perspective majore n abordarea conflictelor: perspectiva tradiional,
perspective relaiilor umane i perspectiva integraionist.
Perspectiva tradiional
Perspectivele iniiale asupra conflictului presupuneau c toate conflictele sunt rele. Conflictul era
vzut negativ i era asociat n mod obinuit cu termeni ca violen, distrugere i iraionalitate
pentru a se ntri conotaia negativ. Conflictul era prin definiie negativ i trebuia evitat. Aceast
perspectiv asupra comportamentului de grup a fost dominant n anii 30-40. Conflictul era vzut
ca un rezultat disfuncional care rezulta din comunicarea defectuoas, din lipsa de deschidere i
de ncredere ntre oameni i din incapacitatea managerilor de a rspunde la nevoile angajailor.
Ideea c toate conflictele sunt rele ofer cu siguran o imagine limitat asupra
comportamentului persoanelor care creeaz conflicte. Aceast perspectiv solicit schimbri ale
realitii care a generat conflictele. De vreme ce conflictul este disfuncional, trebuie s ne
ndreptm atenia mai degrab spre cauzele conflictului i s corectm aceste disfuncionaliti
pentru a mbunti performanele grupului i ale organizaiei. Dei cercetrile recente arat cu
claritate c aceast abordare nu duce la mbuntirea performanelor grupului, exist nc
numeroase persoane care abordeaz conflictul doar din aceast perspectiv limitat.
Conceptele de "management al conflictului" i "soluionarea conflictului"
Termenii de management al conflictului i soluionarea conflictului se folosesc n mod eronat ca
sinonimi (M. Bocos i colab., 2008). Soluionarea conflictelor are o sfer mai restrns care
descrie doar demersul pentru atingerea formulei care dezamorseaz un conflict.
Managementul conflictului ns are o accepiune mai larg: dei nu toate conflictele au o soluie,
o rezolvare, ele au toate un potenial pozitiv. Nu prezena conflictului n sine determin rezultatul
oricrei situaii de conflict, ci ali factori i n principal modul n care este abordat conflictul.
Managementul conflictului se refer tocmai la gestionarea corespunztoare a dezacordurilor,
nenelegerilor, situaiilor conflictuale, astfel nct s se valorifice potenialul lor pozitiv.
Managementul conflictului este strategia de a face fa tuturor conflictelor, deci i a celor fr
rezolvare, de a identifica i beneficia de efectele lor pozitive. Managementul conflictului
presupune cultivarea unor strategii i tehnici distincte de a aborda, controla i trata conflictele,
prin administrarea i controlul factorilor care ar putea afecta cursul conflictului i transforma o

controvers ntr-o disput pe via i pe moarte. n consecin, managementul conflictului

presupune educarea n spiritual pcii, al cooperrii prin dezvoltarea atitudinilor corespunztoare
fa de ceilali i fa de conflict, deoarece "conflictul poate s fie pozitiv sau negativ, costructiv
sau distructiv, n funcie de ceea ce facem noi din el" (H. Cornelius, S. Faire, 1996).
2. NOIUNILE DE BAZ A CONFLICTOLOGIEI
2.1 Noiunea de conflict i situaia conflictual
Dicionarul explicativ al limbii romne defieste conflictul ca pe o nenelegere, ciocnire de
interese, dezaccord, antagonism, ceart, diferend, discuie (violent) (DEX, 2009). Chiar si un
dicionar de psihologie, desi mai vechi, observ la conflict tot latura violent si numai pe aceasta,
chair dac este vorba de un conflict intern "Ciocnire si lupt ntre motive, interese, atitudini
opuse si de fore relative egale si greu de conciliat sau ireconciliabile" (P. Popescu-Neveanu,
1978). Enciclopedia Encarta (2003 n A. Stoica Constantin, 2004) defineste conflictul mai
discriminantiv, prin raportare la patru arii de referin:
- conflictul militar, respective rzboiul- o lupt n special deschis nte fore inamice;
- conflict ca diferen- dezacord ntre idei, principii sau oameni (conflict pe care l identificm ca
fiind conflictul interpersonal);
- conflictul psihologic, vzut ca lupt mintal- stare psihologic produs de opoziia adeseori
ncostient dintre dorine, nevoi, impulsuri sau tendine simultane, dar incompatibile;
- conflictul literar, ntre personaje sau fore opuse. n acelasi timp, T. K. Gamble si M. Gamble
(1993) definesc conflictul ca o variabil pozitiv, n sensul n care, "dincolo de toate
perspectivele, conflictul este o consecin natural a diversitii" Comunicarea este un process cu
care ne confruntm n fiecare zi, dar conflictul este si el un ingredient cotidian al experienei
noastre de via Asa cum se exprim unii autori (Rubin, Pruitt si Kim 1994 n I. O. Pnisoar,
2004), atunci cnd conflictul devie foarte intens (ceea ce numim escaladarea conflictului), acesta
arde precum un foc foarte intens toate inteniile bune ale partenerilor n comunicare. Datorit
exploziei demografice, a mijloacelor de comunicarea si a interaciunilor dintre oameni pe care
acestea le suscit, se pate afirma fr echivoc, c n fapt conflictul n comunicare este inevitabil.
Mai mult, cel mai adesea, nu numai cnu putem s l ocolim, dar n cele mai multe cazuri,
potenat si controlat, acesta se afl n postura de a mbunti implicarea indivizilor n
comunicare si n ultim instan eficiena acesteia si a a activitii propriu-zise. De aceea se
cuvine a se pune urmtoarele ntrebri: este conflictul un element autentic si inerent n
comunicare? Putem vorbi despre o comunicare eficient lipsit total de aspect conflictuale.
Desigur c tendina fireasc este aceea spre o comunicare care s nu fie limitat de apariia
conflictelor. n acelasi timp ns, se poate considera c o comuncaire total lipsit de
potenialitile conflictului este neautentic, deci nu ndeplineste atributele asteptate, cele ale
eficienei.
2. 2 Modele de comportament conflictual
Fiecare persoana are abordarea i stilul su propriu atunci cnd este vorba de rezolvarea unor
conflicte . conform clasificrii fcute de Thomas Kilman aceste abordri pot fi grupate in cinci
categorii distincte dup cum urmeaz:
1 Colaborarea. Abordarea conflictului prin prisma colaborrii are n vederea rezolvarea acestuia
prin meninerea relaiilor interpersonale ntre pri i asigurarea faptului c ambele pri i vor

realiza scopurile personale. Aceast atitudine de abordare a conflictului este una n care indivizii
nu acioneaz numai n interes personal, ci i n interesul prii opuse. Recunoscnd existena
unui conflict, colaboratorul utilizeaz metode corespunztoare de reglementare pentru a rezolva
situaia. Aceasta este abordarea n spiritul colaborrii care solicit ambele pri s adopte o
poziie WIN-WIN: i necesit timp, creativitate, energie.
2. Compromis. Aceast abordare presupune admiterea faptului c o soluie tip WIN-WIN nu
este posibil. n acest caz negociatorul adopt o poziie care implica un c tig redus i o pierdere
limitata att din punct de vedere al relaiilor interpersonale , cit si al obiectivelor dintre cele doua
pri. Convingerea si manipularea domina acest stil. Obiectivul este gsirea unei solu ii reciproc
avantajoase care sa satisfac parial ambele pari. Postura de compromis se traduce prin faptul ca
ambele pri adoptao poziie mini-vin mini-lose.
3. Conciliere. Abordarea conflictelor din acest punct de vedere implica meninerea relaiilor
interpersonale cu orice scop fara tine cont prea mult de obiectivele personale ale prilor
implicate. Renunarea, mulumirea si evitarea conflictului sunt privite ca modalitai de protejare a
relaiei dintre pri. Aceasta reprezint o poziie lose-win , in care poziia negociatorului visa vis
de rezolvarea conflictului este de tip pierdere permind celelalte pri sa invig.
4. Autoritate. Abordarea conflictului din acest punct de vedere necesare pentru obinerea
asigurrii ca obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectrii rela iilor dintre pr i.
Conflictul este privit ca o afirmaie ctigtoare sau nectigtoare, cstigul fiind oarecum
echivalent cu statutul si competenta. Aceasta este o abordarea orientata spre putere in care se
folosete orice tip de putere ce pare potrivita pentru a apra o poziie considerata corecta sau pur
si simplu cstigatoare cu orice pre.
5. Evitarea. Aceasta abordare privete conflictul ca pe o situaie care trebuie evitata cu orice
pre. Obiectivele personale nu sunt realizate si nici relaiile interpersonale nu sunt meninute .
acest stil poate lua forma ndeprtrii diplomatice a unui subiect, aninarea unui subiect, sau
retragerea dintr-o situaie amenintoare.
2.3 Funciile i limitele conflictelor
1. Funcia de avertizare i alarm a conflictului. Conflictul joac rolul febrei care anun
organismul prezena unei disfuncii i necesitatea lurii de msuri. Conflictul poate fi considerat
semnalul de alarm pentru o situaie dat. Dar aceast funcie nu poate suficient pentru aciune.
n cazul problematicii umane contientizarea conflictului este att de important nct poate fi
considerat prima faz a rezolvrii lui. Existena n sine, inert a conflictului nu avertizeaz
personalitatea pentru a aciona. Neglijarea conflictului, indiferena fa de acesta, atitudinea
pasiv - a atepta s se rezolve de la sine, negarea conflictului, respingerea acestuia sunt atitudini
care nu favorizeaz ci ntrzie sau blocheaz rezolvarea conflictului,in esenta evolutia.
2. Funcia de mobilizare - Acceptarea i contientizarea conflictului nu este facil ci presupune
un consum de energie psihic mare. Dar pe de alt parte conflictul este cel care motiveaz fiina
uman. Starea de nelinite,tensiune determinat de prezena conflictului este benefic
pentrumobilizarea psihicului n vederea rezolvrii conflictului n anumite condiii:- perceperea
conflictului n momentul apariiei;- acceptarea lui;- orientarea ctre rezolvarea conflictului.
3. Funcia de selecie a conflictului se refer la diferenierea i separarea conflictelor n:rezolvabile sau nu;- pozitive sau negative;- afective, cognitive, volitiv-comportamentale;a
cauzelor acestora, a consecinelor conflictului, a aspectelor pozitive ale conflictului difereniate
de cele negative.

4. Funcia de valorificare se refer la sublinierea aspectelor pozitive ale conflictului etap care
conduce la rezolvarea conflictului.
5. Funcia de dezvoltare a personalitii prin intermediul conflictelor.Conflictul nu numai c
este inevitabil ci reprezint chiar o modalitate de depire a aspectelor vechi, rigide,
inadecvate,de evolutie pe orice plan.
6. de reducere, eliminare a unor viitoare conflicte;
7. de cretere a inovaiei (noi modaliti de gndire i comportament);
8. de dezvoltare a coeziunii, prin creterea ncrederii; de msurare a puterii i viabilitatii
relaiilor cu ceilali
2.4 Sursele conflictelor, cauzele i obiectivele ale conflictelor
La nivel individual, orice tendinta nesatisfacuta (din diverse motive) si exliata in inconstient
apeleaza la unele artificii pentru a pacali vigilenta cenzurii si a reveni in spatiul constiintei. In
plan social, societatea si grupurile au interes de a-i influenta pe indivizi in sensul de a-i face sa-si
schimbe sistemul de valori, opiniile, atitudinile, credintele si comportamentele. Conflictul intern
se afla in stransa legatura cu cel social pentru ca orice conflict intern poate fi generator de
conflict social.De regula, orice conflict porneste de la o problema care genereaza la participanti
comportamente de conflict, comportamente orientate in general, spre un rezultat In sens larg,
problema conflictului ca disconfort se defineste prin urmatoarele caracteristici:
problema este o experienta subiectiva
natura problemei poate fi: cognitiva, afectiva sau mixta
problema nu este asociata in mod necesar cu un anumit comportament
In alta ordine de idei, literatura de specialitate a retinut ca fundamentul contradictiilor din om vin
din afirmarea simultana a cuplului Etre(a fi)-Avoir(a avea) , care are capacitatea de a crea
ambiguitati existentiale, cu consecinte in dezoltarea personalitatii.
In sensul celor relevate, primul termen al cuplului (a fi) ar apartine nivelului existential si vizeaza
tragismul conditiei umane, pe cand al doilea termen (a avea) semnifica dorinta de glorie si
inautenticitate care potenteaza tragicul.
Pe fond, cauzele conflictelor sunt diverse si din acesta perspectiva, s-a retinut urmatoarea gama
de surse ale conflictului:
diferentele si incompatibilitatile dintre persoane
Trebuie retinut faptul ca ,diferentele dintre indivizi devin surse ale conflictului din momentul in
care devin obiect al interrelatiei : sunt exprimate intr-o discutie, sunt afisate ostentativ sau cand o
parte reclama impunerea propiului sistem de valori.
In aprecierea mea, conflictul datorat diferentelor include si paradigma imaginii in oglinda : ne
atribuim virtuti si atribuim altora vicii.
nevoile si interesele umane
Indivizii intra in conflict pentru ca au anumite nevoi ce urmeaza a fi satifacute de procesul
conflictual insasi , sau pentru ca pretind ca nevoile lor sunt neconcordante cu a celorlalti.Trebuie
avut in vedere aici de raportul nevoi si/sau interese cu pozitiile adoptate in conflict.
Nevoia produce motivul, care este forta motivationala pentru actiune.
Interesul este o forma specifica a motivatiei, o orientare activa si durabila a persoanei spre
anumite , lucruri, fenomene sau domenii de activitate , care se manifesta prin concentrarea
atentiei spre aceste obiective.
comunicare

Comunicarea interpersonala este o forma fundamentala de interactiune psihosociala a

persoanelor in care are loc un schimb de mesaje, semnale. Dupa natura semnelor utilizate in
codificare a informatiei si a canalului de trasmitere , se distinge intre comunicarea sau limbajul
verbal, (inclusiv metalimbajul), paraverbal si nonverbal. Tacerea sau comunicarea idilica este o
alta forma de comunicare. Comunicarea perturbata sau blocata , se constituie intr-o sursa a
conflictului. Comunicarea este confictogena sau afecteaza rezolvarea conflictului cel putin in
doua situatii:
cand este absenta, cu mentiunea ca ne referim la comunicarea verbala (individul refuza sa
impartaseasca suferinta , acumuleaza tensiune si se descarca intr-un moment si intr-o
maniera inadecvata;
cand comunicarea este defectoasa , evident mesajul receptat poate fi inteles eronat si
acest lucru conduce la neintelegeri.
stima de sine
Stima de sine , este o componenta afectiva a imaginii de sine.Imaginea de sine este ansamblul
ideilor pe care un individ le are despre el insusi , inclusiv despre statutul si rolul sau(profesie,
clasa sociala), despre trasaturile de caracter etc.
Stima de sine este o trasatura afectiv-atitudinala a personalitatii., mai este denumita si evaluare
de sine , pentru ca exprima sentimentele noastre fata de noi insine , pretuirea ,acceptarea si
evaluarea eului . Stima de sine se formeaza atat prin compararea sociala, raportarea inconstienta
si permanenta la persoane semnificative pentru individ, cat si prin feedback-ul primit din
proximitate pesoanei respective.
Prin comunicare asertiva, mediatorul trebuie sa evalueze corect dimensiunea conflictului si apoi
poate sa-si stabileasca strategia si tactica pentru solutionarea durabila a disputei dintre parti,
pentru ca in caz contrar, judecatile de valoare vor fi inlaturate si inlocuite cu judecati de fapt , or,
acest lucru poate denatureaza pe fond acordul de mediere.
Pentru ca , din dorinta de a-si apara statusul, prestigiul, puterea, individul se poate refugia intr-un
conformism de suprafata , in scopul de a se adapta pasager la valorile societatii .
sistemul de valori al individului
Valorile sunt credintele noastre despre ceea ce este important , ceea ce deosebeste binele de rau si
ce principii trebuie sa ne guverneze viata .Asadar, valoarea este ceea ce pretuieste individul si,
prin urmare, constituie un vector care-i orienteaza conduita si sentimentele: familia, cultura
convingerile religioase, politice, morale etc.
Cand aceste valori sunt atacate,oamenii reactioneaza dur pentru ca se simt contestati personal, le
este lezata stima de sine si din acesta cauza este dificil ca oamenii sa faca compromisuri, intrucat
cred ca se compromit pe ei insasi si propia lor integritate.
Alte cauze
Conflictul este deseori provocat de status, puterea, prestigiul si principiile, cadrul extern,
conflictul de norme, comportamente neadecvate, agresivitate etc.

3. ETAPELE CONFLICTULUI
Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, diferenierea indivizilor sau grupurilor prin
modul lor de a fi i a gndi (uneori pot fi i pseudo-nenelegeri), divergene minore,
nesemnificative pentru interaciunea social, de grup, dar care, necontrolate la timp, pot evolua
n conflicte reale.
Confruntarea adncete diferenele dintre indivizi, grupuri, clase etc., acestea fiind percepute
de ctre pri ca importante pentru interaciunea de grup, ca ameninnd unitatea grupului; n
aceast faz fiecare parte i susine poziia sa, accentund-o pe baza unei ideologii justificative
(se intensific angajarea prilor pe linia dezacordului iniial; fiecare parte subliniind erorile din
gndirea celeilalte; este faza n care fiecare parte se convinge pe ea nsi c trebuie s conving
adversarul s-i schimbe prerea, s renune la poziia lui, acceptnd argumentele sale; ac iunea
de persuasiune devine exagerat, poate degenera n aciuni de for, de coerciie, cu efect
de "boomerang" asupra prilor; expresia emoional domin asupra argumentelor logice; rata
comunicrii n grup scade; sunt antrenate mecanisme psihologice i interpersonale ale luptei care
duc la stress crescut, atmosfer tensionat, frustrri succesive ce antreneaz n lan ostiliti,
forme de violen, agresivitate n limbaj (vezi celebra ipotez frustrare/ agresiune); lipsa de
ncredere crete; apare necesitatea unei soluii.
Escaladarea conflictului distruge normele reciprocitii pozitive, nlocuindu-le cu unele de tip
negativ (Schlenker, Goldman, 1978) care susin un comportament concurenial exagerat;
tensiunile i ostilitile din grup sunt scpate de sub control; reac ia de autoaprare a fiecrei
pri strnete violene fizice i simbolice, agresivitate maxim; n aceast etap conflictul atinge
punctul culminant, "de vrf" care poate distruge total interaciunea de grup, ajungnd uneori
chiar pn la distrugerea fizic a prilor
De-escaladarea i rezolvarea conflictului presupun orientarea spre soluie raionale, spre
intervenii legale de tip instituional, prin negocieri i compromisuri treptate, prin stimularea
posibilitilor de comunicare deschis ntre pri, prin captarea bunvoinei prii adverse, prin
apariia "celei de a treia pri" n calitate de mediator, moderator, facilitator, diplomat, sftuitor,
contientizator, judector, expert etc. (Pruitt), toate avnd ca scop integrativ, de refacere a
interaciunii sociale normale. Pentru a avea reuit n timp i eficien n procesul interac iunii
sociale, de grup, compromisul final cerut de rezolvarea conflictului nu trebuie s fie privit de nici
una din pri ca un semn al slbiciunii sale, nu trebuie s fie speculat n procesul concilierii de
nici o parte, ci apreciat prin funcia lui pozitiv-integrativ pentru unitatea i pacea social.
Incapacitatea adoptrii unor soluii constructive, mutual acceptate duce fie la dezagregarea
sistemului, fie la generarea unui echilibru precar i provizoriu, fundat de for.

4. PARTICIPANII UNUI CONFLICT

O abordare a conflictului, prezent ndeosebi la nceputurile cronologice ale cercetrii acestei
problematici, resimte influena credinei generale n caracterul competitiv, violent, adversativ i
de tip ctig-pierdere.
L. A. Coser a avansat o definiie care a fcut carier: Conflictul este o lupt ntre valori i
revendicri de statusuri, putere i resurse n care scopurile oponenilor sunt de a neutraliza,
leza sau elimina rivalii
Ulterior conflictul a nceput s-i lrgeasc semnificaia, incluznd i ideea de interdependen,
colaborare, ctig- ctig, alturi de cea exclusiv antagonic. Conflictul este o situaie n care
oamenii interdependeni prezint diferene n ceea ce privete satisfacerea nevoilor i intereselor
individuale i interfereaz n procesul de ndeplinire a acestor scopuri.
Cauzele conflictelor sunt diverse. Unii autori reuesc s le reduc la una sau dou categorii
foarte largi, n vreme ce alii propun diverse inventare, mai mult sau mai puin analitice. Iat
cteva surse ale conflictelor:
deferenele i incompatibilitile dintre persoane;
nevoile/interesele umane;
comunicarea;
stima de sine;
valorile individului;
nerespectarea normelor explicite sau implicite;
comportamentele neadecvate;
agresivitatea;
competenele sociale;
cadrul extern;
statutul, puterea, prestigiul
Mediatorul, conciliatorul sau facilitatorul, termeni ntre care diferenele sunt nesemnificative
de la o ar la alta, este o ter parte independent, imparial, ce are rolul de a ajuta procesul de
rezolvare prin care prile nsei i gsesc soluia, tera parte neimplicnduse n coninutul
conflictului. A media nseamn a interveni ntre prile ostile i ale conduce spre schimbarea
atitudinii i a percepiei celeilalte pri din oponent n partener i spre rezolvarea conflictului.
Aadar, medierea implic o form de intervenie iparial din partea unui ter neutru, care nu
poate impune o soluie, dar poate ajuta prile s o gseasc. Este foarte important ca mediatorul
s fi fost solicitat de cel puin una din pri i s fie acceptat de toate prile. Ca o definiie final,
putem considera medierea ca pe un proces de rezolvare a disputelor n care un intermediar
profesionist/fomal imparial i neutru asist prile aflate n dezacord s ajung la un acord, prin
voin proprie, prin promovarea cooperrii, comunicrii i prin facilitatea negocierilor, acord care
le stabilete comportamentele viitoare i menine relaiile dintre acestea.
Comedierea i medierea n echip. Uneori, pentru ca medierea s de arezultate, este nevoie de
doi intermediari sua de trei mediatori cu roluri pe care i le mpart cu strictee.
Medierea n echip este o opiune atunci cnd:
prile n conflic include mai muli participani;
conflictul incumb probleme care reclam cunotine i/sau abilitile
unui specialist;

 conflictul implic aspecte simbolice importante.

Cei doi sau trei mediatori trebuie s lucreze ntr-o relaie de cooperare, nu de subordonare, iar
compelmentaritatea abilitilor i personalitilor poate fi un avantaj.
Medierea suveic. Este un gen de mediere care se bazeaz pe medierea separat, de fapr o
succesiune de medieri sau contacte repetate cu ambele (toate ) prile.
Statutul mediatorului.
Calitile mediatorului. Numai o persoan calificat, care cunoate procesul de negociere,
precum i metodele ce trebuie aplicate n confruntarea cu parteneii dificili, se poate angaja n
rolul formal de negociator-mediator: mediatori profesioniti, consiliri, mpciuitori, terapeui,
juriti, consultani de proces. Exist ns i medierea realizat de persoane fr pregtire special:
managerii i efii direci, prini, vecinii, membrii de familie etc. Mediatorul implicat ntr-un
proces de mediere, indiferent de formaia lui de baz, n general are urmtoarele carcateristici:
outsider;
instruit n tehnici de mediere;
nu este parte la rezultat;
nu este factor de decizie;
autoritatea vine din profesie;
acceptat formal de ambele pri;
capabil de a aciona imparial;
vzut drept imparial;
poate aciona mpreun cu un mediator neformal.
Pentru a face fa cu succes unui proces de mediere, terii implicai au nevoie de patru tipuri de
abiliti:
1. abiliti de a stabili o relaie de lucru eficient cu fiecare parte aflat n conflict,pentru a face
participanii s aib ncredere n ei, s comunice liber i s primeasc cu simpatie sugestiile;
2. abiliti de acrea o atitudine de cooperare la prile aflate n conflict;
3. abiliti de dezvoltare a unui proces creativ de grup i de adoptare a deciziilor n grup;
4. abiliti de a identifica multe infomaii independente despre chestiunile n jurul crora
graviteaz conflictul.
Rolurile mediatorului.
Activitile mediatorului sunt centrate pe oameni i relaiile umane, pe de o parte, i pe sarcin,
pe de alt parte. Centrarea pe persoane i relaiile psihosociale presupune: ascultare activ;
confirmarea nelegerii; impunerea tonalitii cooperante; ncurajarea, urmrirea intereselor
grupului i ale indivizilor, depirea eventualelor dificulti ale persoanelor de a auzi sau vorbi,
meinerea confidenialitii. Mediatorul va interveni dac sunt adresate ntrebri sau lansate
discuii ce depesc limetele vieii particulare. Suportul emoional acordat prilor poate nsmna
managementul unor emoii negative puternice, cu este furia. Mediatorul va ncerca s identifice
natura emoiei i va aciona difereniat, fie nconjurnd expresia emoional, fie nlturnd pe loc
cauzele sale, fie ntrerupnd persoana i cerndu-i s respecte regulile jocului. Ascultarea activ
este instrumentul cel mai important n acest scop. De asemenea , va susine emoional persoana
pentru care este intimidant aflarea n aceeai sal cu oponentul. Centrarea pe oameni, i relaiile
psihosociale l determin pe mediator s-i asume uneori rolul de consilier, el practicnd
ascultarea activ, nelegerea, acceptarea . Centrarea pe sarcin presupune comportamnet ca
pstrarea structurii procesului, echilibrarea participrii prilor, intervenia direct. O parte
esenial din atribuiile mediatorului este aceea de a identifica i discerne ntreinteresele i
poziiile afiate. Interesele reale sunt reflectate de: ceea ce conteaz pentru fiecare individ n

parte la modul practic, emoional i social; ce sper cel mai mult s rezolve; problemele ce-l
afecteaz cel mai mult. Poziiile sunt, la modul concret, soluiile proprii cu care se prezint
prile la negociere. Acestea constituie un salt direct de la problem la soluie.
Etapele procesului de mediere.
Linda Shaw prezint procesul de mediere organizat pe apte etape:
1. primul contact cu prima parte centrat pe explorarea situaiei, construirea unei relaii,
recunoaterea sentimentelor, explicarea procesului de mediere, explorarea ideilor iniale etc.
2. primul contact cu cealalt parte similar celui descris mai sus, cu meninerea i reafirmarea
confidenialitii i stabilirea imparialitii.
3. Pregtirea pentru medierea cazului viznd alegerea strategiei optime de mediere, stabilirea
locaiei i calendarului, invitarea i pregtirea prilor, pregtirea locaiei etc.
4. Ascultarea problemelor este etapa n care prile i expun punctul de vedere fr a fi
ntrerupte dup ce ai loc prezentrile, sunt definite i acceptate regulile de baz ale procesului;
consecutiv expuneriloe celor dou pri, are loc rezumarea de ctre mediator a celor exprimate de
fiecare din ele i stabilirea de comun acord a programului urmtoarelor edine de negociere.
5. Explorarea problemelor etapa preuspune selecionarea principalelor aspecte ale conflictului
i ncurajarea comunicrii ntre pri, n condiiile n care mediatorul verific nelegerea
mesajelor i clarific opiniile exprimate sau presupunerile.
6. Construirea acordurilor n aceast etap se pregtete ncheierea procesului de mediere, se
insist pe evaluarea oportunitilor , opiniilor i ofertelor pozitive, ncurajarea rezolvrii
problemelor, construirea acordurilor.
7. ncheierea i urmare presupune ncheierea edinei i terminarea procesului de medierea sau
continuarea ,edierii dac, n afara problemei , a conflictului principal s a acordului obinut
pentru acesta, prile solicit continuarea medierii pentru explorarea altor conflicte sau probleme
descoperite n etapele anterioare. Medierea este doar unul dintre tipurile de servicii pe care
un itermediar le poate oferi pentru rezolvarea conflictelor, dar nu este singurul, nu are valabilitate
general i nu trebuie confundat, prin extindere, cu nsi rezolvarea de conflicte.

5. IDENTIFICAREA I TIPURILE DE CONFLICT

Deoarece exist o mare varietate de cauze care genereaz conflictele, clasificarea acestora
este o sarcin dificil. Totusi, n literatura de specialitate sunt evideniate cteva tipuri de
conflicte care pot fi identificate cu ajutorul a o serie de criterii specifice cum ar fi:
1. Din punct de vedere al esenei lor, conflictele se pot mpri n dou categorii: conflicte
eseniale/ de substan i conflicte afective.
Conflictele eseniale/ de substan sunt determinate de existena unor obiective diferite,
cnd o persoan sau un grup dorete s obin altceva dect celelalte persoane sau grupuri. Acest
tip de conflict se manifest cu o mai mare intensitate atunci cnd indivizii urmresc atingerea
propriilor scopuri prin intermediul unor grupuri. Acest conflict este mai puternic n sistemul de
conducere autoritar, n care cei ce dein posturile de decizie cheie i impun propriile
raionamente, avnd drept argument experiena ndelungat. O form aparte a conflictelor de
substan o constituie conflictul dintre generaii.
Conflictele afective sunt generate de stri emoionale care vizeaz relaiile
interpersonale. Tensiunea social i starea de suspiciune constituie, pentru realitatea romneasc,
dou dintre principalele surse de conflict.
2. Din punct de vedere al sferei de cuprindere sau al nivelului la care se manifest ,
distingem urmtoarele tipuri de conflicte: conflicte intrapersonale/ interioare, conflicte
interpersonale, conflicte intergrupuri/ organizaionale i conflicte ntre organizaii.
Conflictele intrapersonale (interioare) apar la nivelul personalitii unui individ. Aceste
conflicte apar de regul atunci cnd un individ nu tie cu precizie ce trebuie s fac i ce se cere
de la el, mai ales cnd cerinele activitii desfurate sunt n contradicie cu valorile proprii sau
cu ambiiile i idealurile personale.
Conflictele interpersonale sunt cauzate de diferene de personalitate, de reguli, valori,
norme, interese diferite, de stri afective negative (invidie, ur, antipatie, frustrare etc.) i apar
ntre doi sau mai muli indivizi din acelai grup sau din grupuri diferite, formale sau informale.
Conflictele intergrupuri/ organizaionale au un caracter complex datorit att cauzelor
care le genereaz ct i a efectelor pe care le pot produce. Aceste conflicte apar ntre grupuri cu
interese i obiective diferite.
Astfel de conflicte fac parte din viaa fiecrei organizaii deoarece ntre departamentele
acesteia pot aprea diferite conflicte, sursa principal fiind folosirea resurselor n comun. Fiecare
departament ncearc s capete ntietate, angajaii devenind mai preocupai de binele grupului
din care fac parte dect de binele organizaiei n general.
Conflictele ntre organizaii apar n general ntre organizaii, sursa lor fiind obinerea
unor avantaje competitive, poziionarea pe o anumit pia, lansarea unei oferte etc.
3. Din punct de vedere al duratei si al evoluiei, avem conflicte spontane, acute i cronice.
Conflictele spontane apar brusc, sunt greu de prevzut, sunt de scurt durat i se
manifest, de obicei la nivel interpersonal.

Conflictele acute au o evoluie scurt dar sunt deosebit de intense, cauza apariiei lor
fiind cunoscut.
Conflictele cronice au o evoluie lent i de lung durat, cauzele fiind ascunse i greu
de identificat.
4. Din punct de vedere al formei conflictelor, acestea se mpart n dou categorii, i
anume: conflicte latente i conflicte manifeste, concretizate n conflicte de munc.
Conflictele dintre salariai i unitile la care acetia sunt ncadrai conflicte cu privire la
interesele cu caracter profesional, social sau economic ori la drepturile rezultate din desf urarea
raporturilor de munc- sunt considerate conflicte de munc. Cadrul legislativ din ara noastr
precizeaz dou categorii de conflicte de munc: conflicte de interese i conflicte de drepturi.
Conflictele de interese sunt acele conflicte de munc, aprute cu ocazia stabilirii
condiiilor de munc (salariile, durata timpului de lucru, msurile de protecie a muncii) n cadrul
negocierii contractului colectiv de munc, fiind conflicte referitoare la interesele cu caracter
profesional, social sau economic ale salariailor. Este important de re inut c salaria ii nu pot
declana conflicte de interese pe durata valabilitii unui contract colectiv de munc.
Conflictele de drepturi/ conflicte referitoare la drepturile salariailor sunt conflicte de
munc ce au ca obiect exercitarea unor drepturi sau ndeplinirea unor obligaii decurgnd din legi
sau din alte acte normative, precum i din contractele colective sau individuale de munc.
5. Din punct de vedere al efectelor pe care le genereaz distingem conflicte funcionale sau
constructive i conflicte disfuncionale sau distructive.
Majoritatea oamenilor consider c toate conflictele sunt disfuncionale pentru c produc
ostilitate, chiar violen, reduc cooperarea i funcionarea optim a echipei. Cu toate acestea,
unele conflicte susin obiectivele i mbuntesc performanele grupului, chiar dac uneori
afecteaz n mod direct, negative un membru al grupului.
Demarcaia clar ntre conflictele funcionale i disfuncionale nu este nici clar i nici
precis, deoarece nici un nivel al conflictului nu poate fi considerat ca fiind acceptabil sau
neacceptabil n orice situaie i circumstan.
Conflictele funcionale sau constructive sunt conflicte care pot fi meninute la un nivel
controlabil i apar n urma unor confruntri de opinii ntre pri. Acestea au un efect benefic
asupra organizaiei deoarece faciliteaz inovarea, creativitatea, adaptabilitatea i efectuarea
schimbrilor.
Conflictele disfuncionale sau distructive blocheaz activitile i fac ca resursele
personale i organizaionale s se consume ineficient, n condiii de tensiune, ostilitate i
nemulumire.
Specialitii n domeniu consider c acest tip de conflict este caracterizat de tendin a de
expansiune si escaladare, putndu-se solda cu destrmarea familiilor, cu nchiderea fabricilor, cu
divizarea oraelor i rilor, putnd duce chiar la confruntri armate.

6. CONFLICTELE N CADRUL ORGANIZAIILOR

Orice organizaie reunete n grupuri de munc indivizi cu personaliti, mentaliti, educaie,
sisteme de valori i comportamente diferite. Meninerea unei armonii perfecte este greu de
realizat, conflictele fiind inevitabile. Este greu de imaginat o persoan care nu a fost implicat
niciodat ntrun anumit conflict. n timp abordrile privind conflictul au evoluat simultan cu
transferarea preocuprilor de la problema generatoare de conflict la modul de abordare a
acestuia. Cnd dou sau mai multe pri, din cadrul organizaiei, trebuie s interacioneze pentru
a ndeplini o sarcin, a lua o decizie, a realiza un obiectiv, sau a rezolva o problem, iar interesele
prilor sunt diferite i aciunile unei pri determin reacii adverse celeilalte, prile fiind
incapabile s soluioneze controversa, criticndu-se reciproc, apare conflictul.
n continuare prile aflate n conflict (persoane, grupuri) i influeneaz colegii, colaboratorii
sau prietenii, care fie li se altur, fie rmn n expectativ. Atta timp ct conflictul rmne
nerezolvat, att performanele organizaiei, ct i relaiile interpersonale sunt afectate. Realitatea
relev c fiecare organizaie are un optim de conflict, care poate fi pus n corelaie cu
performana pozitiv. Atunci cnd nivelul conflictelor este prea sczut apare o stare de dezinteres
general, de apatie, schimbarea este greu de realizat, iar o persisten a situaiei pune sub semnul
ntrebrii nsi supravieuirea organizaiei. Pe de alt parte un nivel ridicat al conflictelor poate
conduce la acelai rezultat limit, deoarece conflictele prea frecvente, intense, care antreneaz
ambiii reflect neconcordana de interese, incompatibilitatea de caractere, un management
deficitar. n literatura de specialitate s-au conturat trei abordri principale privind conflictul
organizaional, respectiv:
abordarea tradiional;
abordarea relaiilor umane;
abordarea interacionist .
Abordarea tradiional (clasic) apreciaz conflictul ca avnd un caracter disfuncional, fiind un
ru de care trebuie s scpm ct mai repede posibil. Deoarece conflictul este perceput nu numai
ca duntor, ci i consumator de timp i energie, abordarea tradiional consider necesar
evitarea lui prin eliminarea cauzelor acestuia. Aceast concepie reprezint o abordare simplist a
conflictului i un standard demodat de evaluare a acestuia deoarece pune n discuie conflictul n
sine i nu modalitile de gestionare a acestuia.
Abordarea relaiilor umane are ca premis relaiile interumane care se stabilesc ntre indivizi cu
personaliti, mentaliti, educaie, sisteme de valori i comportamente diferite i care sunt
generatoare de conflicte. Reprezentanii acestei coli consider conflictul un rezultat natural i
inevitabil n orice organizaie i n orice grup, fiind acceptat i perceput ca o for pozitiv i
negativ n acelai timp. Consecina acestei viziuni este c un lider nu trebuie s elimine cu orice
pre conflictele, ci numai pe acelea care se dovedesc a fi obstacole reale n ndeplinirea
obiectivelor organizaiei. n concluzie, aceast abordare are n vedere acele strategii de
management care se concentreaz att pe recunoaterea conflictelor, ct i pe soluionarea sau
eliminarea acestora.
Cea mai recent abordare a conflictului este abordarea interacionist, care consider conflictul
ca fiind nu numai inevitabil, ci i absolut necesar, o important for motivant pentru inovare i
schimbare. n acest sens, Gary Johns apreciaz c o asemenea concepie ncurajeaz liderii s
provoace schimbri organizaionale printr-o strategie de stimulare a conflictelor. Gestionarea

eficient a situaiilor conflictuale necesit, n prealabil, identificarea cauzelor acestora pentru a se

putea aciona n scopul folosirii corespunztoare a efectelor pozitive i a reducerii consecinelor
negative. Dup Sam Deep i Lyle Sussman, principalele cauze ale conflictelor sunt:
opinii diferite privind obiectivele organizaionale prioritare (chiar dac toi membrii
organizaiei mprtesc obiectivele organizaionale i sunt motivai corespunztor, totui
scopurile individuale precum i rolurile pe care se ateapt s le aib vor fi mereu oarecum
divergente);
puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite (grupurile sau persoanele pot avea obiective
comune, dar opinii diferite privind modul de ndeplinire a acestora);
diferene n modul de percepere sau n sistemul de valori (majoritatea conflictelor apar datorit
modului diferit n care oamenii percep realitatea, sau modalitilor n care se exercit puterea);
lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoas, incomplet, care genereaz anumite
nenelegeri;
competiia pentru supremaie (se manifest atunci cnd o persoan ncearc s ntreac, sau s
eclipseze o alt persoan pentru a promova sau pentru a obine o poziie influent n cadrul
aceleiai organizaii);
ambiguitatea n stabilirea scopurilor i obiectivelor organizaionale, a criteriilor de performan,
n transmiterea deciziilor sau prezentarea deformat a realitii;
interdependenele dintre posturi, funcii i compartimente ale structurii formale;
agresivitatea i ncpnarea unor membri ai organizaiei .a.
Dup Gheorghe Ardvoaice , sursele principale de conflict sunt:
perceperea greit a aciunilor, inteniilor, spuselor, gesturilor celorlali;
comunicarea defectuoas, incomplet, neglijent, lipsa de informaii asupra scopurilor urmrite
de alii;
dorina unora de mai mult putere sau influen (de a comanda altora);
manipularea deconspirat;
nclcarea intereselor, a drepturilor de orice fel, a obiceiurilor, sau senzaia individului c i se
nesocotesc drepturile, c este suprancrcat cu sarcini, c i este atins onoarea;
diferenele mari sub raport cultural, comportamental, confesional, ignorarea prezenei celuilalt,
dispreul, desconsiderarea, nerecunotina, impoliteea, denigrarea. Dezvoltarea teoriei i
practicii manageriale n domeniul resurselor umane a condus la elaborarea unor modele de
conflict cu grade diferite de specificitate, care permit cunoaterea mai mult sau mai puin
aprofundat a cauzelor i mecanismelor situaiilor conflictuale i, totodat, formalizeaz
concepiile n domeniul privind modul de abordare a problematicii managementului conflictelor.
Modelele de conflicte se grupeaz n urmtoarele categorii:
modele procesuale de conflict;
modele structurale de conflict;
modele organizaionale de conflict.
n continuare, vom prezenta cte un model reprezentativ din fiecare categorie. Modelul procesual
de conflict Pondy are ca scop principal identificarea evenimentelor ce caracterizeaz o situaie
conflictual i relaiile de succesiune dintre diferitele etape. Conform acestui model, fiecare etap
anticipeaz episodul conflictual i pregtete derularea evenimentelor din etapele urmtoare.
Astfel procesul evolueaz de la conflictul latent la conflictul resimit sau la conflictul neles,
ajungnd n final, la conflictul manifestat. Conflictul latent este determinat att de efectele unor
episoade conflictuale anterioare, ct i de efectele mediului organizaional (de pild, o
organizaie aflat n declin, sau cu o situaie economic precar face fa mult mai greu

condiiilor de mediu nou aprute, n raport cu o organizaie stabil sau n dezvoltare). n

momentul contientizrii existenei unor condiii latente apare conflictul neles, aflat ntr-o faz
incipient i n care prile implicate nu-i acord importan. Transformarea conflictului neles
n conflict resimit are loc numai atunci cnd prile implicate i concentreaz atenia asupra
acestuia. Conflictul manifestat se exprim prin comportamentul prilor implicate, apatia,
ostilitatea declarat sau agresivitatea fiind reacii specifice. n opinia lui L.R. Pondy, modul n
care conflictul resimit sau conflictul neles devine conflict manifestat, depinde n primul rnd
de disponibilitatea mecanismelor de rezolvare, iar consecinele situaiilor conflictuale se
transform ulterior n factor de mediu pentru episodul urmtor. Conflict latent Conflict resimit
Conflict neles Conflict manifestat Consecinele conflictului Consecinele episodului conflictual
anterior. Modelul procesual de conflict Pondy Modelul structural de conflict Thomas definete
condiiile favorizante ale conflictului i descrie modul n care acestea influeneaz
comportamentul conflictual. n opinia lui W.K. Thomas, prile acioneaz sub anumite
constrngeri i presiuni care determin n final, episodul conflictual. Fiecare parte manifest
anumite predispoziii comportamentale n cadrul fiecrui episod conflictual. Totodat
comportamentul prilor poate fi influenat i de presiuni sociale. De asemenea comportamentul
conflictual al prilor este influenat i de structura stimulativ, respectiv de maniera n care
satisfacia unei pri este legat de satisfacia sau insatisfacia altei pri. Potrivit acestui model,
sursa final a conflictelor o constituie regulile i procedeele care guverneaz negocierile prilor,
iar respectarea acestora constituie un factor important de aplanare sau soluionare a strilor
conflictuale. De asemenea, n atitudinea prilor implicate fa de respectarea regulilor i
procedurilor stabilite, un rol important l are cultura organizaional. Comportamentul grupurilor
Comportamentul celorlali Predispoziii comportamentale ale grupurilor Presiuni sociale asupra
celorlali Predispoziii comportamentale ale grupurilor Presiuni sociale asupra grupurilor
Structura stimulativ. Modelul structural de conflict Thomas Modelul organizaional de conflict
Brown aduce n prim-plan terenurile sau teritoriile de confruntare, pe care prile se afl fa n
fa i interacioneaz. Brown susine existena a patru tipuri de interferene:
interferenele departamentale generate de ntlnirile prilor care necesit activiti de
coordonare pentru ndeplinirea obiectivelor organizaionale;
interferenele nivelurilor ierarhice, care apar datorit interaciunilor persoanelor sau prilor de
pe diferite niveluri ierarhice, n scopul ndeplinirii sarcinilor;
interferenele culturale generate de interaciunea unor pri sau persoane ntre care pot exista
deosebiri semnificative n ceea ce privete sistemul de valori;
interferenele organizaionale generate de interaciunea unor organizaii ce depind unele de
altele n privina resurselor necesare.
Delimitat prin prisma efectelor asupra organizaiei, n general i a performanelor ei n special,
conflictul poate fi funcional sau disfuncional . Conflictul funcional apare ca o confruntare de
idei ntre pri sau persoane, care se finalizeaz cu soluii pentru creterea performanelor
organizaiei. Cea mai frecvent situaie, n acest sens, o reprezint interaciunea dintre persoane
sau compartimente care dei particip la realizarea unor obiective comune agreate, se pot afla n
conflict cu modalitile de realizare a acestora. Fiind favorabil schimbrilor din organizaie,
conflictul funcional este util i apreciat ca o tensiune creatoare i dinamizatoare a energiilor
individuale. Conflictul disfuncional mpiedic realizarea obiectivelor organizaiei i a membrilor
ei. n timp ce conflictele funcionale sunt motivante, generatoare de idei favorabile nnoirii i
schimbrii, conflictele disfuncionale conduc la o risip de timp i energie, rareori posibil de
msurat. Teoria i practica managerial n domeniul resurselor umane evideniaz numeroase

strategii de soluionare a situaiilor conflictuale. Astfel, G. Johns susine c managerii, pentru a

rezolva diferite situaii conflictuale, trebuie s adopte cele mai adecvate strategii de soluionare a
conflictelor organizaionale, ca de exemplu:
strategia orientat spre evitare;
strategia orientat spre acomodare (adaptare);
strategia orientat spre competiie;
strategia orientat spre compromis;
strategia orientat spre colaborare.
Abordri ale managementului conflictelor organizaioanle Strategiile manageriale de soluionare
a conflictelor au n vedere dou dimensiuni principale, respectiv:
dorina fiecrei pri implicat n conflict n impunerea punctului de vedere propriu sau a
intereselor proprii;
gradul de cooperare al fiecrei pri aflate n conflict n satisfacerea nevoilor sau intereselor
celeilalte pri.
Strategia orientat spre evitare se caracterizeaz prin faptul c, dei prile aflate n conflict
recunosc existena acestuia, nu doresc s se confrunte. Prin urmare aceast strategie este
caracteristic persoanelor care nu au ncredere n ele i care nu risc s fie puse n situaia de a
face fa unui conflict manifest, deoarece nu posed deprinderile necesare rezolvrii acestuia.
Evitarea (ocolirea) conflictelor poate fi un rspuns nelept, mai ales dac oponentul este puternic
i ostil i se poate concretiza prin ndeprtarea diplomatic a unui subiect sau a unei probleme
pn la o ocazie mai bun, sau prin schimbarea subiectului, ignorarea unor informaii sau prin
pasarea responsabilitilor altora. Totui eficiena acestei strategii este limitat, deoarece dei
contribuie la reducerea stresului generat de conflict, n realitate nu schimb situaia prea mult,
conflictul rmnnd n stare latent. Strategia orientat spre acomodare presupune meninerea
relaiilor interpersonale cu orice pre, fr a ine cont prea mult de obiectivele proprii ale prilor
implicate. Renunarea, mulumirea i evitarea conflictului sunt privite ca modaliti de protejare a
relaiei dintre pri. Altfel spus, prile implicate ntr-un conflict supraevalueaz valoarea
meninerii relaiilor interpersonale i subevalueaz importana ndeplinirii obiectivelor personale.
Dei pe termen scurt aceast strategie este eficace, mai ales cnd obiectivele propuse nu sunt
foarte importante sau cnd oponentul este puternic i puin dispus s cedeze, pe termen lung
aceast strategie nu este bine s fie utilizat deoarece oamenii nu sunt mereu dispui s-i
sacrifice propriile obiective numai din dorina de a menine anumite relaii interpersonale sau de
colaborare. Strategia orientat spre competiie este adecvat ndeosebi n situaiile n care se
dispune de mult putere, cnd situaia este realmente de tipul ctig-pierdere. Aceast strategie
tinde s maximizeze impunerea interesului propriu i s minimizeze cooperarea. n condiiile
unui astfel de tip de management al conflictelor este evident faptul c prile sunt necooperante
i hotrte s realizeze propriile interese, indiferent de pre. Strategia orientat spre compromis
reprezint acel tip de management al conflictelor care combin, n doze medii, impunerea
interesului propriu cu cooperarea sau satisfacerea nevoilor celorlali. Obiectivul principal al
acestei strategii l reprezint identificarea unei soluii reciproc avantajoase care s satisfac
ambele pri aflate n conflict. Deoarece ambele pri aflate n conflict adopt o poziie ctig
minim-pierdere minim, ceea ce nseamn c ambele pri au interese nesatisfcute n aceeai
proporie, compromisul reprezint o soluie inteligent pentru atingerea unui anumit echilibru.
Strategia orientat spre colaborare constituie acea modalitate de abordare a conflictelor care
maximizeaz att impunerea interesului, sau a punctului de vedere propriu, ct i cooperarea sau
satisfacerea nevoilor celorlali, n scopul satisfacerii tuturor intereselor prilor aflate n conflict.

Aceast strategie are n vedere soluionarea conflictelor prin meninerea relaiilor interpersonale
ntre pri i asigurarea c ambele pri i vor realiza obiectivele proprii. Prin urmare aceast
strategie solicit prile aflate n conflict s adopte o soluie tip ctigctig, respectiv s
mprteasc anumite convingeri, precum:
diferenele de opinie pot i trebuie s existe, deoarece stimuleaz creativitatea; n acest sens,
opiniile celorlali trebuie preuite i minimizat interferena de statut ierarhic; n orice conflict
trebuie s existe o soluie reciproc acceptabil;
cooperarea este preferat competiiei, iar diferenele de opinii sunt o parte important a
cooperrii;
trebuie s avem ncredere n partenerul de conflict, deoarece ncrederea atrage dup sine
ncredere.
n concluzie, strategia orientat spre colaborare, dei necesit timp, energie, creativitate, prin
avantajele sale, asigur mbuntirea eficienei organizaionale. Afirmaia anterioar este
susinut i de profesorul Dumitrescu L., care consider strategia orientat spre colaborare mai
eficient n rezolvarea conflictelor, pentru c este mai eficace pentru organizaie n termeni de
productivitate, profit i moral i ofer anse egale pentru carierele indivizilor implicai. Nici un
lider nu trebuie s se sperie de dezacordurile aprute n interiorul organizaiei sale, deoarece o
organizaie sau un grup total omogen, lipsite de controverse, nregistreaz de regul, performane
sczute. Totodat abordarea superficial a conflictelor, necunoaterea sau neutilizarea
corespunztoare a strategiilor, constituie cauze principale pentru care diferite organizaii, n ciuda
resurselor umane, financiare, informaionale etc., au performane sub ateptri. O bun
gestionare a conflictelor interpersonale i ntre grupuri, are ntotdeauna, un impact pozitiv asupra
randamentelor individuale i face din organizaie un mediu plcut i performant.

7. METODELE DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Un conflict va fi accentuat daca:
-

alte persoane se implica si iau parte la conflict;

cealalta parte este considerata un inamic sau o persoana "rea";

una sau ambele persoane se simt amenintate de cealalta;

nu exista o perioada n care au colaborat si nici nu sunt interesate sa mentina o relatie;

problemele implicate sunt vazute extrem de importante;

exista o lipsa de abilitati de rezolvare a conflictului.

Rezolvarea conflictelor nseamn c toate prile implicate ajung n mod liber la un acord dup ce
au redefinit i reperceput relaiile dintre ei i dup ce au fcut evaluarea, adic au examinat i au luat
n calcul toate elementele relevante ale relaiilor. Rezolvarea conflictelor depinde de anumite
opiuni strategice. Rezolvarea conflictelor depinde n mare msur de contientizarea lor. Exis indici
care variaz de la evident la subtil, acestea sunt cheile conflictului, simptome, indicatori, stadii sau
tipuri distincte ale conflictelor. Primul pas n arta rezolvrii conflictului este de a privi conflictul ca
pe o oportunitate i de a cuta indicile conflictului. Exist o relaie reciproc ntre cooperarea
eficient i soluionarea constructiv a conflictului. Relaiile de bun cooperare faciliteaz
soluionarea constructiv a conflictului, abilitatea de a soluiona constructiv conflictele inevitabile care
apar pe timpul cooperrii faciliteaz supravieuirea i adncirea relaiilor de cooperare. Modaliti
de rezolvare a conflictelor sunt multe. Abordarea clasic propune patru ci de rezolvare:
1. stpnirea - soluionarea conflictului n favoarea unei pri care
este complet satisfcut n timp ce cealalt parte este complet nesatisfcut;
2. compromisuri - satisfacerea parial a ambelor pri;
3. integrarea - satisfacerea complet a ambelor pri;
4.
separarea
prilor
aflate
n
conflict.
Alte metode de soluionare a conflictelor:
1. apelul la scopuri sau ameninri supraordonate - identificarea
unor obiective sau ameninri comune de nivel superior care nu pot fi atinse sau evitate dect prin
cooperarea prilor;
2. apelul la cea dea treia parte" (concilierea) sub mai multe forme:
- inchizitorial - cea dea treia parte integreaz prile dup care d
un verdict final obligatoriu;
- arbitrajul - cea dea treia parte se informeaz asupra
situaiei conflictuale, audiaz prile i ia o decizie final obligatorie pentru
prile care au acceptat arbitrajul;
- medierea - cea dea treia parte are un rol consultativ i menirea de
a furniza recomandri care nu sunt dect orientative pentru prile din conflict.

Disciplina rezolvrii conflictelor propune urmtoarele modaliti de rezolvare a conflictelor:

1. Victorie-victorie - fiecare nvinge. Se consider c dac exist un ctigtor n
mod necesar trebuie s existe i un nvins. Acest lucru este valabil n competiiile sportive
dar nu i n via. n multe mprejurri fiecare din cei implicai n conflict poate obine
ceva. Avantajele abordrii victorie-victorie" sunt acelea c descoper soluii mai
bune: relaiile se mbuntesc i se consolideaz, cnd ambele persoane ctig, ambele
susin soluia dac urmeaz s mai ai dea face cu persoana respectiv (i chiar dac tii c
nu mai ai nevoie de ea) s fii cinstit fa de ea; te simi att de bine nct vei dori s mai
procedezi astfel i data viitoare. Abordarea victorie-victorie" creeaz parteneri nu
adversari. Aceasta nseamn s cutai ci de a-1 implica i mulumi pe fiecare. Aceast abordare
poate funciona chiar i atunci cnd ncrederea ntre pri este foarte slab.
Victorie-victorie" este o strategie foarte eficient. Nu trebuie s fii un altruist pentru
a o adopta, pentru simplu motiv c ea caut s rezolve conflictul n mod reciproc
avantajos. Helena Corneliu i Shoshana Faire propune urmtoarele ndrumri utile pentru
cutarea de soluie victorie-victorie'':
formulai nevoile fiecruia;
ncercai s ieii n ntmpinarea nevoilor fiecruia;
sprijinii att valorile celorlali, ct i pe ale dumneavoastr;
ncercai s fii obiectiv i disociai problema de persoane;
concentrai-v pe corectitudine, nu pe for;
cutai soluii creative i ingenioase;
fii dur cu problema dar blnd cu oamenii.
2. Compromisul - reclam anumite capaciti de negociator, pentru ca fiecare s ctige ceva.
El d impresia de corectitudine dar aceasta poate s nu fie suficient pentru c fiecare vrea s
obin ct mai mult. Cu toate acestea mprirea n mod egal este adeseori acceptat fiind
cea mai corect modalitate. Dezavantajul compromisului este c una din pri i
poate supraevolua poziia astfel, nct s par mrinimoas. O persoan poate ceda mai mult
dect cealalt.
Uneori nici una din pri nu agreaz ideea de a i se lua din ceea ce dorete. Dac nu sunt
explorate cu grij variantele posibile compromisul nu va mai reprezenta cea mai bun soluie.
3. Victorie-nfrngere - fiecare nvinge. Acest stil este adesea rezultatul unei tendine incontiente de
a v proteja de durerea eecului, victorie-nfrngere" este o confruntare
de fore, n care una din pri ajunge deasupra. Victorie-nfrngere" poate avea efecte ntrziate:
nvinsul poate s nu suporte o decizie care s-a luat fr s se in seama de el i ca atare s ncerce
chiar sabotarea ei. nvinsul de astzi poate refuza s coopereze mine.
4. Reprimarea - refuzul de a lua act de existena unui conflict este
comportamentul la care recurgem cnd avem nevoie de pace cu orice pre. Reprimarea este
judicioas, totui atunci cnd o confruntare pe tema unui dezacord fr importan amenin prea
mult o relaie sau cnd oamenii nu sunt pregtii s aud ceea ce ai tu de spus.
A reprima un conflict puternic nseamn a nu vorbi despre aspectele sale importante.
5. Abandonul - dac te retragi fizic sau emoional dintr-un conflict, poate
din teama confruntrii , nu mai ai de spus n ceea ce se ntmpl. Este nelept s te
retragi atunci cnd conflictul nu te privete i lipsa ta de implicare nu afecteaz
cursul evenimentelor. Ea poate fi chiar util dac n felul acesta se atrage atenia asupra unei
crize neglijabile. Pe de alt parte, implicndu-te n loc s contribui la soluionare ai
putea deveni prea imperativ, mboldindu-i pe cellalt s renune sau s se retrag. Prin

retragere o situaie problematic poate s creasc nemsurat.

Exist multe programe diferite iar coninutul lor variaz n funcie de vrst ale
elevilor care sunt instruii i n funcie de proveniena lor. Totui, n cele mai multe
dintre programe exist unele elemente comune. Aceste elemente comune deriv din
recunoaterea faptului c un proces constructiv de rezolvare a conflictelor este similar
unui proces eficient de rezolvare a problemelor prin cooperare, n timp ce un proces
distructiv este similar unei lupte competitive victorie-nfrngere" (Deutsch 1973).
Jina G. Scott [Scott J.G. 1991] propune alte tipuri de strategii:
-

concurena
eschivare
adaptare
colaborare
compromis

Pentru descrierea tipurilor de comportament n situaiile de conflict, C.Thomas, utilizeaz un

model bidimensional de reglare a conflictelor, factorii cruia sunt: cooperare care se
centreaz pe atenia persoanei fa de interesele altora; i perseverare, accentul se pune pe
proprii interese [ .. 1998]
n conformitate cu aceti doi factori
soluionarea conflictelor:

C.Thomas evideniaz urmtoarele strategii de

1. Confruntarea - urmrirea propriilor scopuri, neinnd cont de nevoile celuilalt,

dominare, folosirea diferitor metode pentru tensionarea oponentului (inclusiv
psihologici). Persoana care alege aceast strategie percepe situaia ca victorie sau
nfrngere, ocup o poziie ferm fixat.
2. Evitare subiectul nu ea nici o atitudine fa de conflict, el nu-i urmrete interesele,
nici pe ale celorlali, se struie s nu ia nici o responsabilitate asupra sa, nu acord
atenie contradiciilor, consider conflictul ca ceva absurd.
3. Colaborare aciunile de obicei sunt orientate spre cutarea unei soluii care ar
satisface interesele att unei din pri ct i ai celeilalte. Persoana care alegea aceast
strategie, opteaz pentru o discuie care ar duce la o hotrre adecvat.
4. Acomodare - individul i neglijeaz propriile interese pentru a le satisface pentru ale
celuilalt, acesta este prototipul sacrificiului de sine. Persoana este de acord cu toate
propunerile, preteniile, nvinuirile, tinde s-l susin pe altul s nu-i ating
sentimentele.
5. Compromisul scopul este de a gsi o soluie rapid, reciproc avantajoas sau s
satisfac parial ambele pri.
C.Thomas consider c la evitarea conflictului nici una din prile oponente nu obine
succes. La concuren, adaptare, compromis, sau un participant ctig i altul pierde, sau
ambii pierd. i numai n situaia de colaborare ambele pri ctig.
n literatura de specialitate gsim urmtoarele elemente centrate pe soluionarea conflictelor:

1. Trebuie s cunoatei tipul de conflict n care suntei implicat. Diferite tipuri de

conflict necesit tipuri diferite de strategii i tactici.
2. Trebuie s contientizai cauzele i consecinele violenei i ale alternativelor
la violen chiar atunci cnd suntei foarte nervoi. Violena nate violen. Dac vei ctiga" o
disput prin violen cellalt va ncerca s v-o plteasc" n alt mod. nva
alternativele violenei n abordarea conflictului.
3.
4.
5.
6.

Trebuie s nfruntai conflictul mai degrab dect s-1 evitai.

Respect-te pe tine i interesele tale, respect-1 pe cellalt i interesele sale.
Evitai etnocentrismul; nelegei i acceptai realitatea diferenelor culturale.
Facei diferen clar ntre interese" i poziii". Poziiile pot fi opuse,
dar interesele pot s nu fie opuse (Fisher & Ury, citat).
7. Cercetai-v interesele proprii i pe cele ale celuilalt pentru a identifica interesele
comune i compatibile pe care le avei.
8. Definii interesele conflictuale drept o problem reciproc ce urmeaz s fie rezolvat prin cooperare.
9. Atunci cnd comunicai cu cellalt ascultai cu atenie i vorbii n aa fel nct s fii nelei; este
necesar ncercarea activ de a v pune n locul celuilalt i de a verifica mereu dac
reuii s-o facei cu succes.
10. Fii atent la tendinele naturale spre subiectivitate; percepii eronate; judeci greite
i gndire stereotipic care apar de obicei la unul i la cellalt n timpul conflictului aprins.
11. Dezvoltai-v abiliti de a aborda conflicte grele, astfel nct s nu fii neajutorai
sau disputai atunci cnd v confruntai cu cei care nu vor s se angajeze ntr-o soluionare
constructiv sau cei care folosesc iretlicuri.
12. Trebuie s v cunoatei pe voi niv i s v cunoatei reaciile tipice la diferite feluri
de conflict.
Stoica Constantin, A. Neculau menioneaz 6 modaliti de a trata un conflict:
1. Evitarea conflictului - implicarea excesiv n conflict
2. Evitarea conflictului este exprimat prin negare, refulare, evitare i amnare continue de a
nfrunta conflictul. De obicei, conflictul care este evitat nu dispare, iar tensiunea diferit este
exprimat n oboseal, iritabilitate, tensiune muscular i indispoziie.
Implicarea excesiv n conflict este adesea exprimat printr-o atitudine de superioritate,
de efie, o tendin de a cuta conflictul pentru a demonstra c nu te temi de conflict.
Deasemenea este exprimat printr-o preocupare exagerat pentru conflict, gnduri
obsesive, despre lupte, dispute, certuri, etc. cu repetarea prealabil a micrilor i
contramicrilor dintre sine i adversari.
3. Manifestarea n mod dur blnd
Uneori oamenii sunt nclinai s rspund la un conflict n mod dur, agresiv,
dominator, inflexibil deoarece se tem c altfel se va profita de ei i vor fi considerai prea
blnzi. Altora le este team c vor fi considerai josnici, ostili sau ngmfai i n consecin,
sunt excesivi de blnzi i timizi.
4. Manifestarea n mod rigid - flexibil
Uneori oamenii caut s organizeze i s in situaia sub control stabilind
programul, definind regulile, etc. Ei se simt nelinitii dac lucrurile amenin s scape de
sub control i se simt ameninai de necunoscut. La cealalt extrem sunt oameni care au

aversiuni fa de orice, conduce sau constrnge. Ei prefer un aranjament flexibil

improvizat, neoficial, n care regulile i procedurile sunt implicite mai degrab dect
stabilite oficial.
5. Manifestarea n mod intelectual - emoional
La o extrem emoia este reprimat, stpnit sau izolat, astfel nct nici o
emoie relevant nu este simit sau exprimat atunci cnd cineva i comunic gndurile.
La cealalt extrem sunt oamenii care cred c doar sentimentele sunt reale iar cuvintele i
ideile nu trebuie luate n serios dac nu sunt impregnate de emoii.
6. Exagerare fa de minimizare
La o extrem exist unii oamenii care au tendina s triasc orice conflict dat cu o
intensitate exagerat. La cea dea doua extrem sunt oamenii care tind s-i
minimalizeze conflictele.
7. Dezvluire obligatorie - tinuire obligatorie
La o extrem sunt oamenii obligai s dezvluie tot ce simt i gndesc despre
cellalt, inclusiv suspiciunile, ostilitile i temerile lor n modul cel mai abrupt, iraional i fr
menajamente. La cealalt extrem sunt oamenii care simt c nu pot dezvlui nici un sentiment sau
gnd fr s strice iremidiabil relaia cu cellalt.
Cnd cineva v atac verbal i nu cunoatei motivul ncercai s ntrebai: am greit
cu ceva ?; Exist vre-o problem? Mi-ai putea explica". n felul acesta i oferii
respectivului timp de gndire care se poate dovedi suficient pentru a se calma. Oricine poate
s acioneze necugetat cteodat. Putem fi preocupai de gndul unei ntlniri la care am
ntrziat deja sau poate c ne ngrijoreaz soarta unei rude dragi care este grav bolnav.
Nu uitai toate acestea atunci cnd intrai n ceea ce pare o confruntare nedorit.
Dac ai greit, scuzele i explicaiile dumneavoastr vor risipi aproape ntotdeauna
situaia tensionat.
Un conflict va fi diminuat daca:
-

persoanele implicate sunt impartiale si de ncredere;

cealalta parte nu este etichetata; partile sunt capabile sa se concentreze mai degraba asupra
problemelor dect asupra lor nsele;

amenintarile sunt retrase, se renunta la ele sau sunt reduse;

persoanele implicate au cooperat anterior disputei si sunt dispuse sa continue relatia;

interesele sunt vazute ca fiind de negociat, deoarece nu implica principii fundamentale;

persoanele implicate primesc ajutor pentru rezolvarea problemelor si tehnici de rezolvare a

conflictului

SISTEMUL INTERN DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Sistemul intern de rezolvare a conflictelor se refera la tehnici personale, n principal nonverbale,
cu ajutorul lor putem controla conflictul.

TEHNICI MENTALE
Crearea unui cadru nou si a unei atitudini noi. Trebuie sa avem o atitudine corecta fata de
conflict.
CADRUL VECHI

CADRUL NOU

Ori eu, ori el.

Amndoi putem cstiga.

Nu exista nici o speranta.

Este posibil.

Nu e drept sa avem acest conflict.

Conflictele de acest tip sunt normale.

Nu merita sa ne gndim la asta.

Nu este ntelept sa faci concesii.
Nu eu am nceput,
de ce sa iau eu initiativa?

Nu trebuie sa neglijam conflictul.

Trebuie sa cautam ct mai multe solutii.
As putea contribui la rezolvarea
conflictului.

Sa te pui n locul celuilalt: sa utilizezi ntrebarile acestuia, ce crede el, care este harta vietii lui, ce
crede el despre mine, ce obiective sau interese urmareste, ce ar zice daca as face public acest
conflict, etc. Folositi discutia cu sinele n mod pozitiv. Nu va spuneti "oricum nu va merge", ci
"de data asta ma va ntelege, va iesi bine". Daca va vin n gnd cuvinte negative, nlaturati-le.
Sincronizarea nseamna sa fii capabil sa fii deschis, sa astepti momentul potrivit, sa stii cnd sa
intervii, sa stii sa te concentrezi.

TEHNICI SENZORIALE
Ascultarea - fiti un bun ascultator fara sa reactionati la anumite cuvinte. Lasati sa treaca
sentimentele care vin pentru a nu se acumula.
Privirea - ncercati sa luptati cu "ochi blnzi". Deschideti-va si largiti-va orizonzul. ncercati sa
nu priviti conflictul dintr-un punct, ci n totalitate.
Vocea - un ton adecvat creaza energie, un ton negativ creste tensiunea si frustrare.
Atingerea - trebuie sa stiti daca persoana vrea sa fie atinsa. Folositi gesturi cnd vorbiti.
Persoanele carora nu le place sa fie atinse poarta haine mulate, nu folosesc gesturi largi.
Persoanele carora le place sa atinga, le place si sa fie atinse.

TEHNICI DE MISCARE
inuta corpului - tinuta n forma de "C" sugereaza plictiseala; n forma de "T", rigiditatea; n
forma de "S", relaxarea, ncrederea.
Echilibrul - persoana care se simte amenintata sta, de obicei, pe calcie.
Distanta - distanta si pastrarea ei este foarte importanta. Pastrati contactul vizua, pastrati distanta
(nu va apropiati prea mult, nu fiti amenintator, dar nu fiti nici distant).
Respiratia - nvatati sa va controlati respiratia (nu sa o tineti!). ncercati sa ascultati cum respira
alte persoane si veti afla ct de suparati sau calmi sunt, cta energie au.
Exist trei ci principale de soluionare a conflictelor: echilibrarea intereselor, determinarea
poziiilor de drept i determinarea poziiilor de putere. Negocierile menite s rezolve problemele
existente ilustreaz calea orientat dup interesele partenerului de conflict; apelul la curile de
justiie este exemplar pentru calea care vizeaz determinarea poziiilor de drept; grevele i
rzboaiele pot fi echivalate cu procedura prin intermediul creia pot fi determinate poziiile de
putere. Noi credem c, n general, echilibrarea intereselor este mai puin costisitoare i, astfel,
mult mai eficient dect un proces, care, la rndul lui este mai puin costisitor i mai eficient
dect
confruntrile
n
vederea
dobndirii
unei
poziii
de
putere.
ase reguli pentru implementarea unui sistem eficient de soluionare a conflictelor:
1.

Plasai

interesele

prilor

implicate

conflict

centrul

negocierilor.

2. Elaborai proceduri menite s ncurajeze prile implicate n conflict s se aeze din nou la
masa negocierilor.
3. inei la ndemn proceduri necostisitoare, bazate pe principiul justiiei sau al puterii, pentru
cazul n care metodele dezvoltate de dvs. nu dau roade.
4. Oferii consultan celor afectai pentru a prentmpina izbucnirea altor conflicte.
5. Ordonai diverselor proceduri n funcie de costuri, de la cele mai ieftine, la cele mai
costisitoare.
6. Luai not de motivarea participanilor, de capacitile lor i de instrumentele care v stau la
dispoziie n cadrul procedurii.
Un conflict este soluionat mult mai eficient atunci cnd sunt detectate interesele i nu poziiile
de drept sau de putere. Dac prile vor pune la rndul lor ntrebri, fie ele i mai puin
importante, toi participanii vor profita de pe urma soluionrii conflictului lor.
Echilibrarea intereselor aduce n general ambelor pri implicate o mai mare satisfacie dect
determinarea poziiilor de drept sau de putere. Gradul de satisfacie al prilor se va reflecta ntrun mod pozitiv i de durat asupra relaiei dintre ele i va diminua pericolul izbucnirii unor noi
conflicte.

n ciuda avantajelor prezentate mai sus, nu este posibil i nici de dorit soluionarea tuturor
conflictelor prin metoda echilibrrii intereselor. Pentru a vedea care sunt limitele, n cadrul
crora poate fi gsit o soluie viabil, poate fi necesar i o procedur legal. Necunoaterea
poziiilor de drept poate constitui o stavil la fel de mare n cadrul negocierilor ca i
necunoaterea poziiilor de putere. Atunci cnd una dintre pri dorete s demonstreze c
raportul de putere s-a modificat n avantajul ei, ea va gndi c doar o lupt pentru putere va putea
duc la clarificarea situaiei.
Este, ntr-adevr, mai "ieftin" s echilibrezi interesele dect s determini poziiile de drept sau de
putere, totui numai o sentin juridic poate soluiona o problem de interes public. Din punct
de vedere social, n anumite cazuri o procedur de ordin juridic este de preferat uneia care
vizeaz echilibrarea intereselor. (...)
Majoritatea conflictelor trebuie soluionate prin echilibrarea intereselor. O parte din ele, prin
determinarea poziiilor de drept. Cele mai puine, prin determinarea poziiilor de putere. Sistemul
ideal de soluionare a conflictelor ar trebui s fie creat astfel nct s reduc costurile disputei i
s gseasc soluii satisfctoare i de durat."
PRINCIPII STRATEGICE N REZOLVAREA CONFLICTULUI
(Concluziile lui Axelrod)
Nu fiti primul care nu coopereaza, care da bir cu fugitii.
Fiti "dragut".
Aveti grija ca att cooperarea, ct si abandonul sa fie n raport de reciprocitate.
Dati rspunsuri masurate, pentru a asigura reciprocitatea.
Nu va lasati exploatat.
Fiti "iertator" - nu fiti invidios; jocul n sine conteaza.
Nu faceti pe desteptul! Nu complicati si nu simplificati problemele

BIBLIOGRAFIE

1. Gary Jonhs, Comportament organizaional, Editura Economic, 1998.

2. Kazarinova N. V., Filatova O., Hrepov A., Practicum po soiologhii,
Moscova, 2000.
3. Kazarinova N. V., Filatova O., Hrepov A., Soiologhia, Moscova, 2000.
4. Helena Cornelius, tiina rezolvrii conflicterlor, Shoshana Faire,
Bucureti, 1996.
5. Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj Napoca, 1995.
6. Cudreaveva V. N., Osnov conflictologhii, Moscova, 1997.
7. Gromova O. N., Conflictologhia, Curs de lecii, Moscova, 2001.
8. Bondon R., Tratat de sociologie, Humanytas, Bucureti, 1988.
9. Brucan Silviu, Pluralism i conflict social, Bucureti, 1987.
10.Vrga Petru, Vrga Delia, Provocrile managementului. Puterea i
conflictul., Timioara, 1998.
11.Buzrescu tefan, ntroducere n sociologia organizaional i a
conducerii, Bucureti, 1995.
12.Borodchin M., Koreak N., Vnimanie! Conflict!, Moscova, 1989.
13.Dru Maria Elena, Dru Florin, Psihologie social, Bucureti, 2000.
14.Ana Stoica-Constantin, Adrian Neculau, Psihologia rezolvrii conflictului,
Bucureti, 1998.
15.Frolov S. S., Soiologhia sotrudnicestva i conflict, Moscova, 1997.
16.Zerchin V. D., Conflictologhia, Rostov-na-Donu, 1998.
17.Utchin E. A., Conflictologhia. Teoria i practica, Moscova, 1998.

18.Florin Dru, Motivaia economic, Bucureti, 1999.

19.Dahrendorf R., Conflictul social modern, Bucureti, 1997.
20.Miron Mihaela, Comportamentul consumatorului, Bucureti, 1996.
21. Stoica-Constantin Ana, Conflictul interpersonal, Polirom, 2004.