STRATEGII DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Rezolvarea conflictelor interpersonale trebuie precedata de solutionarea celor intrapersonale. Conflictele

interioare pot fi diminuate/anihilate prin cunoasterea de sine si intercunoastere (Grant, Wendy,1998).

Psihanalistul Kerstin Bergqvist considera ca un pas imporant in rezolvarea unei situatii conflictuale este
constientizarea conflictelor intrapersonale. Un numar mare de conflicte interioare este cauzat de respectul de sine
necorespunzator si de o imagine de sine negativa.In dialogul interior necesar solutionarii acestor conflicte trebuie:

 Identificate atuurile si puntele slabe, precum si actiunile de schimbare sau imbunatatire a propriilor trairi;

 Identificata motivatia pentru a produce schimbari in bine, prin decizii pozitive.

Ca tehnici de rezolvare a conflictelor interpersonale pot fi mentionate:

1. Tehnici mentale

 Crearea unui cadru nou si a unei atitudini noi

CADRUL VECHI CADRUL NOU

 Ori el, ori eu !  Amandoi putem castiga !

 Nu exista nici o speranta.  Este posibil.

 Nu e drept sa avem acest conflict.  Conflictele de acest tip sunt normale.

 Nu merita sa ne gandim la asta.  Nu trebuie sa neglijam conflictul.

 Nu este intelept sa faci concesii.  Trebuie sa cautam cat mai multe solutii.

 Nu eu am inceput, de ce sa iau eu  As putea contribui la rezolvarea

initiativa. conflictului.

 Utilizarea capacitatii empatice

 Folosirea discutiei cu sine in mod pozitiv

 Sincronizarea - este important sa stii cand sa intervii in rezolvarea conflictului

2. Tehnici senzoriale

 Ascultarea activa

 Privirea

 Vocea

 Atingerea

3. Tehnici de miscare

 Tinuta corpului

 Echilibrul

 Distanta

 Ritmul
 Respiratia

Importante in solutionarea conflictului sunt si:

 definirea intereselor conflictuale drept o problema reciproca ce urmeaza a fi rezolvata prin cooperare;

 cercetarea intereselor comune si compatibile ale partilor implicate in conflict;

 definirea tipului de conflict;

 constientizarea cauzelor si consecintelor violentei si alternativelor la violenta;

( Deutsch, Morton, 1998)

Deutsch, M., identifica sase moduri de tratare a unui conflict:

 evitarea conflictului-implicarea excesiva in conflict; evitarea conflictului este exprimata prin negare,
refulare, amanare continua, iar implicarea exagerata e materializata prin oboseala, iritabilitate, tensiune
musculara si indispozitie.

 manifestarea in mod dur-bland; unii oameni au tendinta de a raspunde in mod agresiv, dominator atunci
cand sunt implicati intr-un conflict din teama de a nu fi perceputi ca prea blanzi; altora le este teama ca vor fi
considerati ostili si, in consecinta, sunt excesivi de timizi; o atitudinea mai adecvata ar fi sprijinirea ferma a
intereselor proprii si disponibilitatea de a lua in consideratie interesele celuilalt;

 manifestare in mod rigid-flexibil; unele persoane doresc sa tina situatia sub control si se simt nelinistiti
atunci cand sunt amenintati de necunoscut; in consecinta, ei impun reguli rigide. La cealalta extrema sunt
persoanele care resping tot ceea ce este oficial preferand aranjamente flexibile, in care regulile sunt implicite. O
abordare care permite atat disciplina cat si flexibilitateeste mai constructiva decat una care este impusa sau
care respinge disciplina.

 manifestare in mod intelectual-emotional; modul ideal de comunicare este acela care imbina gandul cu
afectul: gandul este sustinut de afect, iar afectul este aplicat prin gand.

 exagerare fata de minimalizare; minimalizarea seriozitatii diferendelor, nerecunoasterea importantei

problemei poate da nastere la neintelegeri grave;

 dezvaluire obligatorie-tainuire obligatorie. Pentru rezolvarea unui conflict trebuie ca persoanele implicate
sa fie deschise si sincere in comunicare, luand in considerare consecintele actiunilor lor.

Ca procedee de rezolvare a conflictelor pot fi mentionate:

 NEGOCIEREA

Incercarea partilor aflate in conflict de a a ajunge la o solutie acceptabila poate fi considerata o

negociere eficienta. Exista doua tipuri de situatii negociabile:

 Distributive -situatia unui conflict de "suma zero", in care ce este castigat de

una dintre parti, este pierdut de cealalta parte;
 Integrative sau "suma nonzero"- descrie situatia in care partile
coopereaza pentru rezolvarea conflictului, permitand, de data aceasta,
identificarea unei solutii mai bune pentru fiecare dintre parteneri; in cadrul
cooperarii, interactiunile instituie un fel de "asigurare" intre parteneri.

SUGESTII DE COMPORTAMENT IN TIMPUL NEGOCIERII

Negociere distibutiva Negociere integrativa
 Adoptati pozitii extreme.  Adoptati, de la inceput, o
 Va concentati doar pe nevoile
proprii.
 Faceti concesii treptat.
 Tratati celelalte parti ca fiind
adversare.
 Va straduiti din greu sa
castigati.
 Utilizati tehnici de intimidare
care vor incetini rezolvarea
conflictului.
 Va bazati pe presupunerea ca
cineva trebuie sa dea inapoi.
 Dezvaluiti cat mai putin posibil.
pozitie colaborativa.
 Va concentrati pe interesele
proprii, mentinandu-va
aspiratiile inalte dar sunteti
flexibil in ceea ce priveste
modul de a vi le implini;
 Identificati toate interesele,
intelegeti prioritatile celorlalte
parti si nu sunteti indiferent la
rezultate.
 Inventati optiuni care sa
imbine interesele si
problemele puse in discutie.
 Considerati celelalte parti ca
fiind colaboratori, lucrati
impreuna pentru a castiga.
 Va straduiti sa obtineti
rezultate creative.
 Impartasiti informatiile pe
masura ce creste nivelul de
incredere.
 Utilizati tehnici de
persuasiune.

In derularea negocierii pot fi identificate urmatoarele etape :

 Pregatirea

 Care sunt nevoile?

 Care sunt temerile?
 Care este rezultatul scontat?
 Colecteaza fapte.
 Lucreaza asupra cazului celuilalt intocmai ca la al tau.
 Procedeaza astfel incat partenerului sa-i fie usor sa spuna "da".

 Interactiunea

 Asculta punctul de vedere al celuilalt. Prezinta problema din perspectiva ta.

 Intr-o negociere reusita fiecare are de castigat.
 Evita un final de tip victorie / infrangere. Daca se pare ca o persoana este pe
cale de a pierde, poti schimba aceasta perspectiva?
 Daca intrebi, nu superi pe nimeni. Fii lapidar si la obiect. Pune intrebari pentru a
tine negocierea sub control.
 Fa deosebirea dintre persoana si problema. Fii dur cu problema si bland cu
persoana.
 Insereaza obiectiile. Foloseste conjunctia "si"; evita conjunctia "dar". Instaureaza
un climat de intelegere.
 Fiti flexibili. Mentineti scopul dar nu in mod necesar si mijloacele. Schimbati
impreuna asteptarile nerealiste.
  Valorificati feedback-ul. Daca ceva nu merge, incercati altfel.

 Incheierea

 Conflictele clare evita conflictele viitoare.

 MEDIEREA

A media inseamna a interveni intre partile ostile si a le conduce spre rezolvarea

conflictului. Mediatorul incearca sa gaseasca un punct de vedere obiectiv si neutru. Rolul lui
poate sa decurga din atributiile legale sau poate fi asumat neoficial.

Mediatorul este parte neutra. In genere, el nu se implica direct cu exceptia cazurilor cand
incearca sa faca din partile adverse parteneri. Un mediator ofera garantia ca fiecare parte isi
prezinta punctul de vedere, dar il si asculta pe celalalt. Ulterior, mediatorul ii indruma pe cei doi
spre gasirea de solutii satisfacatoare pentru toata lumea.

MEMORATOR PENTRU MEDIERE

 Stabiliti regulile de baza

Ca mediator va trebui sa va prezentati si sa va explicati rolul pe care vi-l asumati:

 Suntem aici ca sa rezolvam o problema.

 Nu invinuiti pe nimeni.
 Nu va dezvinovatiti.
 Nu intrerupeti.
 Spuneti adevarul.

 Ascultati-l pe fiecare in parte

 Fiecare povesteste ce i s-a intamplat in vreme ce ceilalti asculta.

 Fiecare ascultator va repeta cele auzite pentru a se asigura ca a inteles corect.
 Fiecare din cei de fata isi prezinta sentimentele in raport cu problema expusa.

 Rezolvati conflictul

 Fiecare isi prezinta doleantele pe care le vrea indeplinite in vederea incheierii

unui acord.
 Mediatorul ajuta ambele parti sa stabileasca o intelegere corecta.
 Intelegerea poate fi consemnata in scris si semnata de fiecare.

Exista multe programe de solutionare a conflictelor care variaza in functie de varsta, ocupatie si tipuri de
conflicte pe care se axeaza. Elementele centrale incluse in multe programe de pregatire sunt:

 Sa stii in ce tip de conflict esti implicat;

 Sa devii constient de cauzele si consecintele violentei si de alternativele ei;
 Infrunta conflictul, nu-l evita;
 Respecta-te pe tine insuti si interesele tale, respecta-l pe celalalt si interesele lui;
 Sa distingi clar intre "interese" si "pozitii";
 Cerceteaza interese tale si pe ale celuilalt pentru a identifica domenii comune si
compatibile;
  Defineste interesele conflictuale, ale tale si ale celuilalt, ca pe o problema
reciproca ce trebuie rezolvata prin cooperare;
 Cand comunicati cu celalalt, asculta cu atentie si vorbeste, astfel incat sa fi
inteles;
 Fiti atent la tendintele naturale ale tale si ale celuilalt catre subiectivitate,
perceptii si judecati gresite, gandire stereotipa care apar de obicei in conflictul
acut;
 Trebuie sa va dezvoltati abilitatile de abordare a conflictelor dificile;
 Sa te cunosti pe tine insuti si reactiile tale tipice la diferite situatii conflictuale;
 Pe tot parcursul conflictului trebuie sa ramai o persoana morala si asertiva.

(Morton Deutsch, 1998)

BIBLIOGRAFIE SELECTIVA

Baban, A. , 2001, Consilierea educationala , Cluj-Napoca

Birkenbihk, Vera , 1997 , Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne intelege ,Ed. Gemma
Pres, Bucuresti

Cornelius, Helena, Faire, Shoshana, 1996, Stiinta rezolvarii conflictelor , Ed. Stiinta si Tehnica,
Bucuresti

Deutsch, Morton, Educatia pentru o lume pasnica in Psihosociologia rezolvarii

conflictelor Ana Stoica Constantin Polirom, Iasi, 1998

Grant, W. , 1998, Rezolvarea conflictelor, Teora, Bucuresti

Dumitriu, Gheorghe, 1998, Comunicare si invatare , EDP, Bucuresti

Neculau, Adrian, 1998, Psihologia sociala a campului educational in Psihopedagogie coord.

C. Cucos, Polirom, Iasi

Peretti, Andre´ de, 2000, Tehnici de comunicare, Polirom, Iasi

Rees, S., Grahm, R.S., 1991, Assertion Training-How to be who you really are New York, Routledge

Sutherland, Valerie, 1999, Cum sa te porti cu oamenii dificili, Ed. Image, Bucuresti

Stoica Constantin, Ana , 1998 , Psihosociologia rezolvarii conflictelor , Polirom, Iasi