STRATEGII, METODE ȘI TEHNICI DE GESTIONARE A CONFLICTULUI.

ABILITAȚI DE COMUNICARE IN SITUAȚIE DE CONFLICT

1. CONȚINUT MESAJELOR ÎN COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

Comunicarea interpersonală este o forma fundamentală de interacțiune psihosocială a persoanelor în care

are loc un schimb de semnale, de mesaje. În funcție de natura semnalelor utilizate în codificarea informației
și al canalului predilectic de transmitere a mesajului distingem comunicare sau limbaj verbal (inclusiv
metalimbajul), paraverbal și nonverbal.
Metalimbajul constă într-un mesaj implicit, ascuns în cuvinte și fraze car par a spune altceva, un mesaj
care trebuie descifrat, citit printre rînduri. Interlocutorul lasă impresia că îți comunică ceva anume, dar tu îți
dai seama că, de fapt, el ascunde o realitate, niște idei sau atitudini pe care, din interes sau delicatețe, nu ți le
dezvăluie în mod direct. Fiind o exprimare politicoasă, metalimbajul atenuează șocul, reduce frustrarea la
primirea informației neplăcute și menajează stima de sine a receptorului. Metalimbajul este tot mai mult
folosit în viața cotidiană, mai ales urbană, și în exprimările oficiale.
Încercările de valoare a adevărului sau de inducere în eroare pot fi depistate prin observarea anumitor
metacuvinte, metaexpresii, metapropoziții tipice pe care le utilizează vorbitorul. Este a doua formă pe care o
ia metalimbajul. Iată cîteva semnificații ale unor cuvinte și sintagme standart:
a) încercarea de mascare a nesincerității. Conștiința minciunii îl determină pe celălalt să invoce
sinceritatea în exces. Asigurările suplimentare parazite de genul: ”Credeți-mă!”, ”Vorbesc serios!”,
”Sincer!”, ”Pe cinstea mea!” pot fi un avertisment involuntar dar transparent pentru dumneavoastră că
vorbitorul știe că minte și se teme că nu-l veți crede.
b) Intenția de a abuza de timpul cuiva se trădează prin introduceri liniștitoare prin care cel care vă
abordează solicită un număr limitat și uneori minimalizat de minute – ”Vă voi răpi DOAR cinci minute!”.
c) Intenția mascată de a nu respecta o promisiune se trădează fie prin promisiuni vagi, fie prin
angajamente prea ferme. ”Să vedem ce se poate face.”, ”O să ne ocupăm”, sunt promisiuni vagi și nule.
d) Impunerea unei decizii, pentru care se cere acordul doar formal. Vorbitorul își va duce intenția pînă
la capăt, în pofida intereselor diferite ale celuilalt: ”Sper că vă place biroul acesta” se traduce astfel ”ve ți
lucra în acest birou indiferent dacă vă place sau nu”.
Mesaje implicite ale paralimbajului. Rostiți un oarecare cuvînt de mai multe ori și de fiecare dată dați-i o
altă intonație. Veți vedea cîte atitudini, sentimente, informații etc puteți transmite. Conotațiile sunt mai
numeroase și mai expresive decît denotația, sensul din dicționar. Aceste sensuri adiționale poartă numele de
comunicare paraverbală. Comunicarea paraverbală însoțește atît limbajul oral, cît și pe cel scris. Aceasta se
recunoaște prin:
 efectele verbomotorii (ritm, debit, sublinierea unor cuvinte etc.);
 efectele vocii ( modelarea înălțimii, variațiile intensității, variațiile timbrului);
 alegerea cuvintelor, frazelor, efectele de sonorizare a acestora, operarea cu dublul sens.
În limbajul scris se transmit informații adiționale prin: hîrtia utilizată, format, culori, aranjamentul în
pagină, ilustrații.
Informațiile practice oferite de paralimbaj:
- În conversația cu cineva vom fi atenți la felul cum spune, nu la ceea ce spune.
- Să ținem ont de informațiile involuntare pe care ni le transmite vorbirea interlocutorului, privind emoțiile
sale de afecțiune, amuzament, rușine, admirație, dezgust, teamă.
- Dacă interlocutorul face mai multe greșeli de exprimare, se bîlbîie, repetă cuvinte, înseamnă că este furios
sau îngrijorat.
- Cănd emite mai mulți de ”îîî”, ”ăăă” decît de obicei, deduceți că nu este sigur de ceea ce spune sau are
îndoieli că îl veți crede.
- Tăcerea celuilalt în timpul unei conversații vă poate spune foarte multe despre el: se gîndește intens la
ceva, este sau nu este de acord cu dvs, vă încurajează să continuați, se simte vinovat, nu înțelege despre ce
vorbiți, vă sfidează ori poate vă ignoră, nu-l interesează ceea ce vorbiți.
Mesajele implicite ale limbajului corporal sau nonverbal. Noi transmitem informații și cînd nu ne
propunem acest lucru, atît prin acte cît și prin înfățișare.
Informațiile corporale se transmit prin indicii/semne de două categorii:
1. Statice (înfățișarea, aparența):
a) structura corpului, fizionomia;
b) riduri, cicatrici;
c) îmbrăcăminte, machiaj, accesorii vestimentare;
2. de mișcare:
a) mimica (expresiile feței în mișcare, privirea);
b) pantomima: gesturi și mișcări – mișcările brațelor, umerilorschimbările posturii, mișcările capului și
ale gîtului, maniera de a se face prezent, de a face un lucru oarecare, de a se mișca;
c) mirosuri, pipăit.

2. COMUNICAREA - CHEIA SOLUŢIONĂRII CONFLICTELOR

O comunicare de succes este cheia soluţionării

constructive a conflictelor. “Cine vorbeşte, nu Regulile comunicării ne dau o mână de ajutor
împuşcă“ - aceasta este zicala la care putem reduce în cazul situaţiilor de conflict
funcţia comunicării. În forma sa profesionalizată sau
chiar ritualizată, comunicarea joacă în toate Să vorbim despre noi înşine, să vorbim la
procedurile de soluţionare a conflictelor un rol persoana I singular.
deosebit de important. De aceea, medierea Să rămânem obiectivi, să nu îl jignim, rănim
competenţelor comunicative este un element central sau provocăm pe celălalt.
pentru rezolvarea de conflicte. Să recunoaştem nevoile celuilalt.
Să rămânem la obiectul discuţiei, să nu
Atunci când există un conflict, procesul de deviem.
comunicare este bruiat sau foarte limitat. Trebuie să Să-l lăsăm pe celălalt să vorbească, să-l
vedem aşadar mai întâi cum poate fi organizată ascultăm.
comunicarea pentru a ajunge la o perspectivă comună Să căutăm o soluţie comună.
asupra conflictului şi la problemele care se află la Să ne ţinem de regulile stabilite.
baza lui. Trebuie să ştim că cuvintele pot provoca atât
sentimente pozitive, cât şi negative
Prima condiţie în acest sens este voinţa de a adăuga la
propriul orizont perceptiv o nouă concepţie diferită şi Ce simţi când cineva
încercarea de a înţelege intenţiile celuilalt.
Ameninţările, învinuirile, afirmările nu-şi au locul îţi porunceşte ceva (“Termină imediat!”)
aici. Ele trebuie înlocuite cu modelele cooperative ale te ameninţă (“Dacă nu termini imediat, atunci)
explicării şi înţelegerii.
te dădăceşte (“N-ai voie să faci aşa ceva.”)
te învinuieşte (“Faci atâta gălăgie!”).
În acest scop pot fi utile diverse mijloace
ajutătoare: îţi spune ce faci (“Mă provoci permanent.”)
te interoghează (“Unde ai fost ieri seară?”)
Discuţii preliminare / Discuţii-cadru, care
contribuie la nivelarea căilor, la stabilirea locurilor,
a datelor, fără abordarea directă a conflictului.
Un mediu diferit (neutru); acesta face ca nimeni
să nu aibă avantajul “terenului propriu”; un cadru
extern modificat poate face posibile şi unele
raporturi modificate.
Reguli specifice, recunoscute: comunicarea
nestructurată între partenerii (adversarii) dintr-un
conflict poate degenera cu uşurinţă într-o escaladare
necontrolată. Aplicarea unor reguli stabilite de
comun acord face posibilă perpetuarea contactelor
dintre participanţii la conflict.
Terţe: acestea sunt catalizatorii. Ele veghează ca
regulile să fie respectate şi încearcă să contribuie la
aplanarea conflictului, fără a lua o poziţie sau a se
 angaja în problemele specifice.

Ce este de ajutor, respectiv mai puţin de ajutor, într-o discuţie conflictuală?

Să acţionăm în mod cooperant şi pentru de- Să acţionăm necooperant şi pentru

escaladarea conflictului escaladarea conflictului

Salut Lipsa salutului

Contact vizual Lipsa contactului vizual
Argumente şi motivaţii Justificări
Înţelegerea celuilalt Învinuirea celuilalt
Putere de convingere Evitarea anumitor subiecte
Încercarea de a obţine aprobarea celuilalt Discutarea unor subiecte care nu îl interesează pe
celălalt
Întrebări Încercarea de a-l convinge pe celălalt
Evidenţierea propriei afectări Lipsa de interes
Lăsarea celuilalt să vorbească Întreruperea discursului celuilalt
Evitarea cuvintelor jignitoare Folosirea cuvintelor jignitoare
Limbaj corporal deschis Limbaj corporal închis
Umor Lipsa umorului
Acordarea de timp suficient Lipsa timpului
Luarea în serios a contra-argumentelor Recunoaşterea doar a propriei versiuni
Delimitarea persoanei de cauză Atacuri la persoană

3. LIMBAJUL CORPORAL ÎN CONFLICT

Un rol special la escaladarea conflictelor, dar şi la Învaţă limbajul trupului

aplanarea lor constructivă îl are limbajul trupului.
Acest limbaj înseamnă, pe lângă mimică şi gesturi,
modulaţiile vocale precum şi îmbrăcămintea şi
felul în care sunt decorate încăperile.
Sociologul din Duisburg Siegfried Frey consideră
că la oameni nu cuvintele se află în centrul
procesului de comunicare, ci limbajul non-verbal.
Acesta este înţeles în mod subconştient de receptor
şi este utilizat mai apoi ca bază pentru acţiunile
sale ulterioare.
Strânsul mâinii ca ritual cotidian de politeţe îi
împiedica pe străbunii noştri de ex. să îşi
folosească mâinile pentru a-şi ataca adversarii.
Semnalele-barieră (de ex. încrucişarea mâinilor
peste piept) protejează persoana de o apropiere
prea mare, fiind percepute şi ca semnal al distanţei,
în timp ce pumnii strânşi dovedesc mai degrabă
forţă de decizie şi de acţiune.
Credibilitatea, concilierea şi scuzele necesită o
În situaţii conflictuale, partenerii de conflict îşi
exprimă poziţia şi prin intermediul limbajului
corporal. Acest limbaj ne exprimă sentimentele
chiar şi atunci când vrem să susţinem prin
cuvinte cu totul altceva. Dacă nu reuşim să ne
exprimăm suficient sentimentele sau să le
înţelegem pe ale celuilalt, putem ajunge la
neînţelegeri şi probleme.
Elementele limbajului corporal sunt:
mimica
gesturile
poziţia corpului
îmbrăcămintea şi bijuteriile
distanţa şi spaţiile
Exerciţiu:
Folosiţi limbajul trupului pentru a simula
următoarele sentimente:
agresiv - furios - ameninţător - violent - cool
- expectativ - temător - supus - plicticos -
moale - tare - deschis - închis - indecis -
impunător - relaxat - tensionat - detensionat -
atitudine "deschisă" a corpului pentru a fi gata de a face compromisuri - clar - cu două
recunoscute şi acceptate ca atare. sensuri

Mai ales acţiunile simbolice joacă (atât în mediul Reguli de joc:

privat cât şi în cel public) un rol important la
aplanarea conflictelor. Gesturile de umilinţă sau de
conciliere semnalează faptul că faza de confruntare
s-a încheiat şi că a început o nouă fază a relaţiilor.
Limbajul corporal non-verbal are o importanţă
crucială pentru soluţionarea constructivă a
conflictelor, pentru că, prin acestea, oamenii dau -
în mod conştient sau inconştient - semnale cu rol
de escaladare, dar şi de de-escaladare.
În tot cazul trebuie avut în vedere faptul că această
comunicare non-verbală nu este universală, ci
diferită de la o cultură la alta. Importanţa sa
specifică depinde de fiecare context cultural în
parte.
Fiecare cuvânt va fi scris pe un bileţel. Elevii
vor primi câte două bileţele de acest fel şi vor
mima cuvintele înscrise pe ele. Ceilalţi elevi vor
încerca să ghicească despre ce cuvinte este
vorba. Evaluarea jocului se va face luând ca
element de referinţă următoarele două întrebări:
(cum) pot fi exprimate sentimentele pentru ca
ceilalţi să le înţeleagă şi să reacţioneze în mod
corespunzător faţă de ele?
Sentimentele celorlalţi pot fi percepute şi
interpretate ca atare?

Thomas Gordon, un psiholog american din şcoala umanistă, a devenit cunoscut prin concepte de
comunicare precum “conferinţa familiei”, “conferinţa profesorilor” şi “conferinţa managerilor”. Aici este
vorba despre reguli generali valabile pentru comunicare şi aplanarea conflictelor după reguli universal
valabile, în spirit de fair-play. Respectul reciproc şi înţelegerea celuilalt fac posibilă o soluţionare a
conflictelor în care să nu existe învingători sau învinşi. Scopul este ca oamenii să înveţe să se impună pentru
îndeplinirea propriilor necesităţi, fără a neglija însă nevoile celorlalţi, preîntâmpinând astfel dezvoltarea unor
sentimente precum frustrarea sau resemnarea. Mai mult, scopul este ca oamenii

să se deschidă unii faţă de ceilalţi (să-şi arate nevoile, sentimentele, dorinţele, efectele comportamentului
celorlalţi asupra lor), în loc să-i analizeze şi să-i subestimeze pe ceilalţi,
să se asculte cu atenţie unii pe ceilalţi şi să îi ajute pe alţii să se exprime clar,
să soluţioneze conflictele într-un mod creator şi care să fie pe placul tuturor,
să-şi dezvolte capacităţi consultative, pentru a-i sfătui pe ceilalţi cum să-şi rezolve conflictele.

Cele mai importante elemente dintr-un proces de

comunicare în spirit de fair-play sunt următoarele: Mesajele la persoana I, singular

oamenii trebuie să se exprime clar şi la modul
personal, folosind mereu persoana I singular,
ei trebuie să recunoască şi să evite mesajele
denigratoare, formulate la persoana a II-a,
ei trebuie să poată descrie comportamentele
problematice în loc să le evalueze,
ei trebuie să recunoască ascultarea activă, barierele
de comunicare şi să adopte acest stil de ascultare
activă,
ei trebuie să îşi exprime sentimentele,
ei nu trebuie să dea sfaturi în ceea ce priveşte
comportamentul ce trebuie urmat.
Pe lângă însuşirea acestor reguli de comunicare
trebuie învăţate şi unele strategii de soluţionare a
conflictelor. Strategiile pentru o comunicare în spirit
de fair-play sunt:
Atunci când vorbim la persoana I, singular,
înseamnă că ne luăm răspunderea pentru cele
spuse, că vrem să fim direcţi şi la obiect. Astfel,
partenerul (de conflict) nu este învinuit
(“Tu ...!”); mai mult, efectul acţiunilor sale
asupra mea se află în centrul expresiilor mele.
Atunci când vorbim la persoana I, singular,
înseamnă că vrem să vorbim despre felul în care
privim noi lucrurile, despre propriile dorinţe,
nevoi şi interese. Mesajele la persoana I, singular
sunt mesaje cu un stil autentic, care însă, atunci
când nu este perceput decât într-o manieră
tehnocrată, poate suna oarecum fals. De aceea,
acest tip de mesaje nu trebuie folosite ca o
tehnologie, ele trebuie să exprime sentimente
autentice.
 discuţiile tip confruntare, Trebuie să evităm generalizările. Să nu spunem:
soluţia "toată lumea câştigă",
discuţiile de lămurire a situaţiei. “Ştim cu toţii că ...”
Discuţiile tip confruntare fac parte din strategiile pe “Asta ştie toată lumea...”
care le practicăm zi de zi. Aceste discuţii au deseori “Dacă stăm să ne gândim ...”
rolul de a ne impune – cu forţa şi cu riscul lezării “Mereu acelaşi lucru ...”
relaţiilor personale - sau de a nu ne impune, cu riscul “Eşti un ...”
ca noi să ne simţim nemulţumiţi pentru că situaţia ci:
nedorită nu se schimbă cu nimic. Aplicând principiul
fair-play-ului în procesul de comunicare, vom vedea “Mi-aş dori să ...”
că există şi o a treia cale de a ne impune în faţa altor “Mi-e teamă că ...”
oameni, fără să deteriorăm însă relaţia pe care o avem “Asta îmi pare că ...”
aceştia.
“Nu sunt sigur dacă am înţeles bine ...”
O a doua strategie este soluţia “toată lumea câştigă”.
Trebuie să arătăm interlocutorului nostru ce
Ea este mai potrivită în cazul unor probleme mai
efecte a avut comportamentul său asupra noastră:
complexe, care vizează adesea mai multe persoane şi
unde trebuie avute în vedere interese multiple. Aici
“Atunci când spui / faci asta... eu mă simt ...
este important să divizăm procesul de soluţionare în
pentru că asta ...”
mai mulţi paşi mai mici:

lămurirea nevoilor,
găsirea unor variante multiple de soluţionare,
evaluarea variantelor,
decizie,
planificarea executării soluţiilor, controlul
eficienţei acestor soluţii.

Cea de-a treia cale de soluţionare a conflictelor vizează planul personal. Aici este vorba despre lămurirea
problemelor prin intermediul unei discuţii între parteneri aflaţi în relaţii personale extrem de strânse. În
dialogul dintre parteneri sunt lămurite astfel aşteptările, nevoile şi dorinţele părţilor şi sunt luate hotărâri
comune.

Obiectivul acestui training de comunicare este mijlocirea în mod pragmatic a unei atitudini umaniste şi
exersarea unor abilităţi fundamentale de comunicare, pentru o coabitare paşnică (...). Modelul Gordon
atribuie mesajului formulat la persoana I, singular o importanţă deosebită (vezi şi textul despre "Mesajele la
persoana I, singular" din caseta din dreapta).

4. BLOCAJELE COMUNICĂRII ŞI CONFLICTELE

O bună comunicare presupune ”co-împărtășirea” semnificației, ceea ce implică necesitatea ca mesajul

transmis de un partener să fie recpționat de celălalt în mod integral și corect. În realitate însă, comunicarea
este imperfectă, iar cauza pierderilor și alterărilor de sens, cînd nu se datorează canalului de comunicare,
este împărțită de doi protagoniști, vorbitorul și asculătorul.
Oamenii vorbesc mult, dar înțeleg puțin. Cauza primă este că ei nu acordă un sens identic cuvintelor. Ar
trebui ca oamenii să aibă toate experiențele comune pentru ca ei să poată comunica. Multe bariere de mediu,
societate, culturale și personale afectează procesul de comunicare. Întotdeauna mesajul recepționat de noi
este diferit de cel emis, este filtrat și chiar distorsionat.

Cauze externe ale perturbării sau blocării comunicării:

* Diferențele culturale. Pattern-urile comunicaționale sunt specifice culturii din care provine persoana.
* Distorsiunea mesajului în cursul transmiterii în lan ț. Aici intervin și variabile ca vîrsta, prejudecățile,
lungimea mesajului, coerența sa, gradul de originalitate a informațiilor pe care le conține, dar legile
degradării mesajului sînt constante.
* Entropia reprezintă influențele externe care diminuează integritatea mesajului sau distorsionează mesajul
la receptor – decodificăm eronat mesajul. Entropia este identificată cu incertitudinea, iar în accepțiunea
cotidiană este percepută ca neînțelegere. Barierele tehnice pot fi elementele entropice: distanța prea mare,
zgomote, dificultăți de vorbire, hipoacuzie sau pur și simplu necunoașterea limbii interlocutorului.
Procese psihice/psihosociale:
- Proiecția, ca mecanism de apărare a Eului . Prin proiecție atribuim celuilalt idei, sentimente, tendințe,
dorințe care există în ființa noastră dar care nu le acceptăm. Întrucît proiecția ne impiedică să-l percepem
corect pe celălalt, actul comunicării este serios afectat.
- Raționalizarea este mecanismul prin care încercăm să explicăm într-o manieră logică, coerentă și rațională,
anumite atitudini, comportamente, idei proprii care fie că sunt anormale și le recunoaștem ca atare, fie că au
cauze care ne scapă, care nu le conștientizăm.
- Transferul (generalizat) este o reproducere în relația cu celălalt a unor idei, atitudini, sentimente, dorințe,
comportamente pe care le-am manifestat într-o experiență anterioară, de obicei în copilărie. Într-o relație
nouă repetăm modurile de comportament pe care le-am învățat în relația cu un partener pe care-l percepem
ca similar celui din vechea relație. Emițînd aceleași mesaje, ne așteptăm ca persoana prezentă să le
decodifice ca și vechea țintă, ceea ce nu se întîmplă și astfel transferul poate deveni sursă de conflict.
- Profeția care se autoîndeplinește. Abordăm interlocutorul cu o anumită prejudecată, convingere, privind
intențiile sale ostile, negative față de noi și, în consecință, prin chiar această premisă, de altfel falsă, celălalt
va intra în rezonanță și ne va confirma premisa.
Comportamente care inhibă, perturbă sau blochează comunicarea:
* Exprimarea ermetică în limbajul oral verbal sau scris, atît cotidian, cît și livresc. Ermetic pentru noi este
orice text pe care nu-l înțelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este percepută de nespecialiști ca
un act de ermetism.
* Ambiguitatea strecurată în conținutul mesajului sau rezultată din neconcordanța dintre gîndurile și
sentimentele declarate, pe de o parte, și comportamentul vizibil, limbajul paraverbal și corporal, pe de altă
parte.
* Întreruperea actului de ascultare, din cauza anticipării replicii sau pozi ției vorbitorului. De regulă,
întreruperea atenției acordate vorbitorului se datorează diferențelor naturale între ritmul vorbirii, mai lent, și
capacitatea umană de a asculta, mult mai mare.
* Stereotipurile. Uneori utilizăm stereotipuri, fie pentru a ne masca adevăratele gînduri și sentimente, fie din
comoditate. În ambele cazuri comunicarea are de suferit.
* Sfaturi necerute, cînd persoana nu vrea decît să fie ascultată. Este o greșeală foarte frecventă. Sfaturile
trebuie acordate doar atunci cînd sunt cerute.
* Neatenția, participarea formală la discuție, ascultătorul fiind distras de un stimul din mediu sau de
propriile sale gînduri.
* Ignoranța absolută sau relativă față de problema aflată în discuție, dar neacceptată ca atare. Persoana
inițiază sau răspunde unei discuții, deși nu cunoaște subiectul.
* ”Dialogul surzilor”. Semnificația mesajelor se modifică de la vorbitor la ascultător, iar fiecare din
preopinenți își susține cu obstinație propria poziție, total opac la argumentele celuilalt.
* Monologul egocentric. Nu ascultăm, fiind atenți la emițător, ci pur și simplu urmărim propriul ”scenariu
intern” și ne așteptăm rîndul să vorbim sau, mai grav, întrerupem și emitem ceea ce știm că avem noi de
spus în momentul acela. Vorbitorul se simte descumpănit și descurajat să mai continue, înțelegînd că nu are
un interlocutor, ci o persoană care emite un monolog.
* A face celuilalt ceea ce ne place nouă: gesture, glume, activități care au un cu totul alt impact asupra
celuilalt. Comportamentele în sine nu comportă semnificații pozitive sau negative, transcontextuale; nu orice
oaspete al unei familii agreează salutul sub formă de îmbrățișare și sărut.
* Amenințarea, învecinată cu șantajul este o informare a ascultătorului asupra intenției de a-i face rău.
* Limbajul prescriptiv, cerința imperativă, ordinul care cere supunere necondiționată.
* Lauda în scopul obținerii unor beneficii de la interlocutor, în special dacă este sesizată de țintă.
* Schimbarea subiectului dureros, din indiferență față de suferința celuilalt sau cu bune intenții, făcîndu-ne
iluzia că astfel îl facem să uite.
* Prim-plan pentru propria persoană, în loc de a asculta problemele celuilalt.
* Refuzul de a accepta problema, în toată seriozitatea ei sau cel puțin așa cum este percepută de sursă
(vorbitor).
* Lipsa de respect, de simpatie sau indiferența față de vorbitor trădate prin elemente de paralimbaj sau
limbaj corporal.
* Refuzul explicit de a continua comunicarea (”N-am chef de văicărelile tale!”).
* Critica, insulta, ironia, interogarea, diagnosticarea.

Factori de personalitate și procese psihice:

- Diferențele de sex. S-a demonstrat că bărbații și femeile comunică în mod diferit. Un bărbat comunică
pentru a da soluții, expresie a competenței pe care și-o asumă și a eficienței spre care tinde. Femeia
comunică în special pentru a-și exprima sentimentele de afecțiune, grijă, înțelegere, iubire și face acest lucru
dînd sfaturi celui iubit. În termeni de rezolvare a conflictelor, observăm că bărbații sunt orientați spre
rezolvarea problemei, iar femeile preferă expresia emoțională.
- Emoțiile-șoc, puternice, ca furia sau spaima, pot interfera cu procesul de comunicare, făcînd mesajul
neclar sau eronat.
- Timiditatea, prezentă mai ales la copii și adolescenți, dar și la adulți. Timiditatea este definită ca
”incapacitatea de a trece la act în conduitele verbale, profesionale sau sexuale”, ca un ”comportament
defensiv și anxios, ezitant și astenic, exprimînd dificultăți de adaptare socială (sau o adaptare negativă)”
timidul fiind ” un subiect extrem de emotiv, care se teme să nu greșească, dominat de sentimente de
inferioritate, incapacitate, de agresivitate, ce se manifestă prin inhibiție și retracția eului, simptome
caracteristice timidității”. Timidul nu poate verbaliza ceea ce simte și gîndește sau exprimă un mesaj care
nu-l reflectă ”aici și acum”.

5. COMUNICAREA PREVENTIVĂ PENTRU CONFLICT

Inițierea dialogului:
* Alegeți ca temă situația dată, în care vă aflați amîndoi;
* Vorbiți despre cealaltă persoană, nu despre dumneavoastră.
* Evitați deschiderile negative – critici, lamentări, observații acide. Ele nu-i încurajează pe ceilalți să stea de
vorbă cu noi, și probabil, întunecă perspectivele relației.
* Evitați întrebările prea deschise (întrebările sunt ca robinetul), acestea cer un efort prea mare și un timp
prea îndelungat pentru a li se răspunde, ceea ce-i determină pe mulți să renunțe chiar și la încercarea de a
face acest efort.
* Autodezvăluirea (furnizarea de informații despre propria persoană). Oamenii cu care facem cunoștință vor
și ei să afle cîte ceva despre noi. Dacă nu ne facem cunoscuți, celălalt se va simți frustrat din cauza lipsei de
reciprocitate și se va îndepărta. Autodezvăluirea fiind un proces simetric, vom arăta interes pentru celălalt,
punîndu-i întrebări și vom lega apoi răspunsurile lui de propria persoană.
* Regula primelor 10 secunde. Modul în care vă prezentați în primele 10 secunde și autopercepția
performanței sunt foarte importante în deciderea succesului acțiunii, printr-o rapidă acordare a tonalității,
ritmului vorbirii, expresiei feței ș.a.m.d.
Desfășurarea dialogului:
- Folosirea predilectică a întrebărilor deschise, dar nu vagi, excesiv de deschise.
- Încurajări mărunte: înțeleg!, a da!, chiar așa!?, etc.
- ”Podurile”/”punțile” vă ajută să fluidizați conversația cu cineva care răspunde eliptic.
- Menținerea unei duble perspective. Aceasta înseamnă să ne gindim nu numai la ceea ce vrem noi să
spunem și să aflăm, ci și la ce anume îl interesează pe celălalt.
- A vorbi despre persoana celuilalt. Cînd tratăm nemijlocit cu o persoană, șansele de a avea succes sînt direct
proporționale cu faptul dacă suntem sau nu agreați ca persoane fizice. Iar cei din jur ne plac sau nu în
funcție directă de priceperea noastră de a pune întrebări despre subiectul lor numărul unu- propria persoană.
- Folosirea posesivului ”al meu”, pentru a sugera implicarea emoțională a vorbitorului față de obiectul
comunicării.
- Valorificarea informațiilor care nu au fost solicitate. Puneți întrebări sau comentați-le, constatați ceva în
legătură cu ele și veți afla o varietate de direcții de conversație.
- Înclinarea capului. Mișcarea aprobativă din cap are efecte benefice asupra ambilor interlocutori.
Cum să răspundem la critici. În astfel de situații, obiectivul nostru trebuie să fie acela de a ști cum să
răspundem la o observație critică fără a-l jigni pe celălalt, fără a rupe relația și păstrîndu-ne propria
demnitate. Iată citeva răspunsuri la critică:
1. Nu-l vom contrazice pe interlocutor pe loc și nu ne supărăm;
2. Dacă ne dăm seama că are dreptate recunoaștem acest lucru;
3. Dacă nu are dreptate sau nu vrem să procedăm cum ne cere el, facem două lucruri:
a) îi recunoaștem dreptul la altă opinie, preferință, stil de lucru etc decît ale noastre și
b) continuăm să ne menținem punctul de vedere și îi dăm de înțeles că vom face tot cum
vrem noi.

6. PRINCIPII ȘI ATITUDINI PENTRU PREVENȚIA ȘI REZOLVAREA CONFLICTULUI PRIN

DIALOG.

1. Accepțiunea comunicării. Comunicarea nu înseamnă persuadarea, evaluare sau rezolvare de probleme.

Ea înseamnă împărtășirea propriilor trăiri, efortul de a le cunoaște și înțelege pe ale celuilalt și cooperarea în
găsirea unei soluții reciproc avantajoase. Grija pentru ce spune celălalt este o cheie a bunei comunicăr.
2. Prezentarea preocupărilor cuiva este diferită de rezolvarea unei probleme. Una dintre cele mai mari
greșeli pe care le poate face o persoană este să pună o problemă importantă și să încerce să o rezolve în
aceeași fază.
3. Voința, hotărîrea de a-l înțelege pe celălalt sau de a se face corect în țeles, implicarea și concentrarea
tuturor eforturilor în rolul pe care îl aveți de jucat în comunicarea respectivă, de ascultător sau de vorbitor,
reprezintă atitudinea care stă la baza unei bune comunicări.
4. Alegerea momentului. Momentul potrivit este important, de asemenea alocarea timpului necesar pentru
rezolvarea conflictului. Uneori nu există un moment care să fie ideal pentru a ridica o problemă delicată sau
dureroasă, dar momente foarte nepotrivite există adeseori.
5. Toleranța bilaterală. Toleranța față de dificultatea oamenilorde a comunica, inclusiva noastră înșine, este
esențială.
a) așteptările realiste față de comunicare. A ridica problemele în mod corect nu înseamnă automat că
ele pot fi rezolvate.
b) dreptul la probleme și la exprimarea lor. Fiecare are dreptul la opiniile, nevoile, preocupările și
dorințele proprii și fiecare are dreptulsă și le facă auzite.
c) este nevoie de curaj să comunicați clar într-un conflict, să vă prezentați mesajul cu putere și, în
același timp, respectuos.
d) dreptul la reacție emoțională spontană. Fiecare are dreptul la o reacție emoțională inițială l aceea ce i
se comunică.
e) dreptulla inconsecvență.Acceptarea posibilității ca o persoană să-și schimbe punctul de vedere.
6. Claritatea mesajului. Este important ca să transmitem mesajul într-un mod care să le ofere celorlalți cea
mai bună șansă de a înțelege ceea ce ați spus.
7. Evitarea atacului la o persoană. Dacă am un conflict cu o altă persoană, aceasta nu înseamnă că eu sau
ea avem defecte.
8. Interactivitatea dialogului, prin feedback bilateral și ajutor reciproc:
a) interlocutorii au comportamente duble-fiecare transmite și în același timp receptează;
b) oamenii trebuie să se ajute să comunice, în special cînd sunt în conflict;
c) cooperare versus competiție. O atitudine importantă în comunicare este cea de cooperare, de căutare
a soluțiilor la conflict alături de celălalt, și nu împotriva lui.