Eficiența comunicării ca metodă de prevenire și soluționare a conflictului

Motto: ,,Oamenii se urăsc pentru că se tem, se tem pentru că nu se cunosc și nu

se cunosc pentru că nu comunică.” Martin Luther King

Comunicarea este cea care face lumea să funcționeze; facilitează conexiunile umane
și ne permite să învățăm, să creștem, să ne dezvoltăm. Comunicarea începe cu ascultarea.
Pentru a depune efortul de a învăța ascultarea, este folositor sa cunoastem beneficiile
pe care le obținem ascultând. Ascultarea va aduce cu sine îmbunătățirea relațiilor. Oamenii se
simt bine atunci când sunt ascultați și se simt înțeleși, astfel încât vor fi disponibili la rândul lor
să asculte, să înțeleagă, să sprijine și să încurajeze. Ascultarea ne va ajuta să înțelegem
oamenii, să înțelegem problemele, să fim sprijin și încurajare celor care au nevoie, să prevenim
și să soluționăm conflicte. Practicarea ascultării este pentru majoritatea oamenilor o provocare.
Barierele în comunicare generează, amplifică, deseori, conflictul. Sunt persoane cărora le este
greu să tacă. Le place să vorbească mult si să fie apreciate pentru ceea ce spun. La polul opus,
sunt persoane care nu au dificultatea de a păstra tăcerea ci, din contră, au dificultăți în a-și
spune punctul de vedere care poate fi diferit de al celorlalți, de a pune întrebări de clarificare,
sau de a rămâne conectat la ce spun ceilalți. Suntem diferiți, astfel încât antrenamentul nostru
diferă. Fiecare avem de învățat câte ceva. Totul este să știm ce, să acceptăm și să facem un
efort permanent.
Ascultarea presupune să fim pregătiți pentru a asculta, să nu întrerupem, să fim
interesați și să arătăm acest lucru, să fim deschiși, atenți, sa ascultăm activ, parafrazând
reformulând si clarificând.
Ascultând activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura ca am înțeles ceea ce vrea vorbitorul
să transmită, punând întrebări de clarificare, cum ar fi: ”Permite-mi să-ți spun ce am
înțeles", ,,Aș dori să clarific ce vrei sa spui atunci când afirmi…", etc.
Atunci când transmitem mesajul, căutăm să ne asigurăm că interlocutorul nostru a înțeles
corect mesajul, urmărind reacția lui si, eventual, punându-i întrebări. Ascultarea activă este
esențială în procesul de mediere și soluționare a conflictelor.
Feedback-ul constructiv are, de asemenea, un rol determinant în prevenirea
conflictelor. Vorbim despre feedback referindu-ne la situația în care suntem martorii unei acțiuni
sau unui comportament si ne exprimăm punctul de vedere cu privire la ce am văzut. Spunem că
feedback-ul este constructiv atunci când este focalizat pe dezvoltare și progres, pe
îmbunătățirea performanței, sau pe rezolvarea problemei care "doare". Un feedback poate fi
ne-constructiv atunci când invită la reacții, sau când celălalt se simte atacat.
Însușirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporește șansele de a fi mai
eficienți în comunicare și în tot ceea ce facem. Feedback-ul constructiv nu este o garanție a
reușitei, ci o condiție necesară. Nu putem fi siguri ca interlocutorul nostru nu se va simți atacat
chiar dacă folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoane foarte sensibile care se pot
simți atacate, chiar dacă nu există nici cea mai mică intenție. Dacă folosim un feedback
ne-constructiv însă, putem fi aproape siguri că vom da greș.
Feedback-ul constructiv reprezintă o șansă în plus pentru un dialog de calitate, mai ales dacă
respectăm următoarele reguli: să ascultăm activ si suportiv, să începem cu ceva pozitiv, cu o
apreciere; să implicăm interlocutorul nostru, cerându-i părerea, să nu ne impunem punctul de
vedere; să fim descriptivi, nu evaluativi; să nu judecăm; să fim foarte preciși și concreți, să nu
vorbim la modul general; să "atacăm" problema, nu persoana; să ne asumăm răspunderea
pentru afirmațiile pe care le facem.
Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singura cale: să practicăm
ascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie să-l înțelegem; pentru a-l înțelege,
trebuie să-l ascultăm. În același timp, pentru a-l înțelege pe celălalt este necesar sa ne
înțelegem pe noi înșine, să nu confundăm trăirile și percepțiile lui cu ale noastre.
Tendința naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluția. Procedând astfel,
interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune relatii,
descrise mai jos în cadrul atitudinii de soluționare imediată. Îl putem implica pe interlocutorul
nostru cerându-i părerea și evitând să ne impunem punctul de vedere.
De asemenea, este de dorit sa evităm să exprimăm superioritatea, indiferența, sau
inflexibilitatea, deoarece în acest fel neglijăm nevoia de recunoaștere a celuilalt. Superioritatea
poate fi percepută în cazul unul limbaj pretențios, de specialitate, destinat experților dintr-un
domeniu, sau printr-o atitudine non-verbală caracterizată prin "privirea de sus".
Inflexibilitatea se manifestă prin lipsa disponibilității de a lua în discuție și alte opțiuni
decât cele personale. Indiferența poate fi exprimată prin neacordare atenției interlocutorului
nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbaj impersonal de genul "o
persoană ar trebui să..." în loc de "dumneavoastră ar trebui să..." , sau prin întreruperea
frecventă a celui care vorbește.
Pentru a-l implica pe celălalt, trebuie să-l facem să se simtă recunoscut, să-i validăm
ideile, să-l sprijinim să vadă mai clar problema și să-l acompaniem în găsirea soluției adecvate.
Este important să începem cu ideile importante pe care le enunță interlocutorul nostru, cu
avantajele, cu aprecierea înainte de a trece la ideile mai puțin importante, la dezavantaje si la
critică. Oamenilor nu le place sa fie judecați, iar evaluările ar putea să fie eronate din punctul
de vedere al interlocutorului nostru. Pentru a rămâne centrați pe obiectivele noastre, vom căuta
să fim cât mai preciși, descriind ceea ce observăm, fără alte interpretări sau judecăți de valoare.
Să ne ferim, așadar, de etichetări, fie ele negative sau pozitive. Să descriem ce am
văzut, să descriem propriile noastre reacții și sentimente legate de problemă. Să descriem
implicațiile problemei asupra colectivului. În final, putem discuta cu interlocutorul nostru despre
soluțiile posibile.
Asertivitatea în oferirea feedbackului are ca scop aprofundarea relației de comunicare
cu interlocutorul și îndeplinirea obiectivului comun. Comunicarea asertivă se bazează pe
empatie, pe sinceritate, corectitudine; contribuie la dezvoltarea inteligenței emoționale, la
rezolvarea situațiilor conflictuale.
Așadar, comunicarea autentică, asertivă este o modalitate eficientă de prevenire și
soluționare a conflictului.