CONCEPTUL COMUNICĂRII

Curs 1
 CUPRINS

CAPITOLUL I. CE ESTE COMUNICAREA. FORME DE COMUNICARE...............................................................3

CAPITOLUL II. CLASIFICAREA COMUNICĂRII................................................................................................6

2
 “Nici o problemă nu poate fi rezolvată la același nivel de gândire la care a fost
creată”
Albert Einstein

CAPITOLUL I. CE ESTE COMUNICAREA. FORME DE

COMUNICARE

Comunicarea reprezintă un sistem de transmitere a unor mesaje care pot fi

procese mentale (confuzii, gânduri, decizii interioare) sau expresii fizice (sunete și
gesturi). Ea constituie o necesitate și o activitate socială. Cauza care a dus la
apariția comunicării a fost necesitatea de a comunica între oameni ca persoane sau
grupuri sociale, când se aflau la depărtare unii de alții. Cauza care a determinat
apoi dezvoltarea comunicării a fost necesitatea de a comunica între oameni și
organizațiile lor, în condițiile dezvoltării relațiilor sociale.
Oamenii comunică în moduri diferite, cele trei tipuri tipice fiind verbal, non-
verbal și para verbal.
Comunicarea verbală reprezintă cuvintele pe care le vorbim și reprezintă 7%
din comunicare.
Comunicarea paraverbală este modul în care spunem cuvintele și reprezintă
38% din comunicare (tonalitate, volum, expresie și viteza vocii).
Comunicarea non-verbală - limbajul corpului nostru reprezintă 55% din ceea
ce este perceput și înțeles de ceilalți (fizionomie, mimică, gest, postură).
Comunicarea verbală
Comunicarea verbală implică utilizarea de cuvinte în transmiterea mesajului
pe care intenționăm să-l transmitem. Cele două forme majore de comunicare
verbală sunt comunicarea scrisă și cea orală.
O altă formă de comunicare verbală este cuvântul vorbit, fie față-în-față, fie
prin telefon, voice chat, video-conferințe sau orice alt mediu. Comunicare orală își
găsește utilitatea în discuții și conversații de cauzalitate și informale. Eficacitatea
conversații orale depinde de claritatea vorbirii, modularea vocii, volum, viteza, și
chiar de comunicații non-verbale.

3
 Comunicarea verbală face procesul de comunicare mai ușor și mai rapid,
rămânând a fi cea mai de succes formă de comunicare.
Comunicarea scrisă
Comunicarea scrisă include: scrisorile și documentele tradiționale scrise cu
stilou și hârtie, documentele electronice, e-mail și chat-uri, SMS etc. Eficacitatea
comunicării scrise depinde de stilul de scris, gramatică, vocabular și claritate.

Comunicarea para-verbală
Modul în care ceva se spune, mai mult decât ceea ce este spus de fapt, este o
componentă importantă a comunicării para-verbale. Acesta include calitatea vocii,
intonație, stres, emoție, ton și stilul de a vorbi.

Comunicarea non-verbală
Comunicarea non-verbală fizică, sau limbajul corpului, include expresii
faciale, contactul vizual, postura corpului, gesturile, mișcările generale ale
corpului, tonul vocii, folosirea tablourilor, icoanelor, simbolurilor.
Alte forme de comunicare non-verbală includ:
Comunicare estetică sau expresii creative, cum ar fi dansul, pictura,
Aspectul sau stilul de îmbrăcăminte, pieptănat și altele asemănătoare, care
ne comunică despre personalitatea cuiva,
Limbajul spațiului, cum ar fi picturile, peisajele și altele comunică despre
statusul social și gusturile persoanei,
Simbolurile religioase, de status, sau simboluri de consolidare a ego-ului.

Comunicarea vizuală
Un alt tip de comunicare este comunicarea vizuală prin mijloace vizuale,
cum ar fi semnele, tipografia, desenul, design-ul grafic, ilustrațiile, culoarea și alte
resurse electronice.

4
 O bună înțelegere a diferitelor tipuri de stiluri de comunicare vă ajută să
cunoașteți și să vă ocupați mai bine de oameni, să înțelegeți neînțelegerile și
concepțiile greșite și să contribuiți la succesul relației.

Comunicarea formală și informală

Comunicarea formală se găsește adesea în politicile și documentele
spitalicești. Lucrătorii din domeniul sănătății utilizează comunicarea formală atunci
când explică politicile spitalului pacienților și familiilor acestora.
Comunicarea informală este mai puțin structurată și adesea permite o mai
bună interacțiune și comunicare între pacienți și persoanele care îi îngrijesc.
Comunicarea cu pacienții despre interesele lor, familiile și activitățile de zi cu zi
are loc, în general, folosind comunicarea informală.
Comunicarea este un factor cheie pentru o instituție sănătoasă și pentru o
cultură organizațională puternică, bazată pe transparență, încredere și sănătate
emoțională a angajaților.
O comunicare eficientă atât pe verticală, între diferite niveluri ierarhice, cât
și pe orizontală, la același nivel, între linii de business și între departamente
diferite, are o mulțime de avantaje, ușor de identificat.
Comunicarea eficientă pe verticală într-o instituție medicală se poate
exemplifica astfel
MANAGER
DIRECTOR MEDICAL
DIRECTO DE ÎNGRIJIRI
MEDIC ȘEF SECȚIE
MEDICI
ASISTENT MEDICAL ȘEF
cât și pe orizontală
ÎNTRE ASISTENTE MEDICALE.

5
 CAPITOLUL II. CLASIFICAREA COMUNICĂRII

 Comunicarea Pasivă
Comunicarea pasivă are la bază evitarea conflictului și ține seama mai degrabă
de nevoia celuilalt, în defavoarea nevoilor proprii. Persoanele care comunică în
acest fel au dificultăți în a refuza, în a spune ‘nu’ și deseori pun nevoile proprii pe
ultimul loc. Aceștia sunt, de obicei, cei care își cer scuze excesiv și de care lumea
profită în general.
Astfel, mesajul transmis de aceștia este că opiniile lor nu sunt importante sau că
nu au nimic de spus. Așa cum ați intuit deja, acest tip de comunicare, deși pare
rezonabil și pacifist, poate totuși să genereze o mulțime de probleme. Printre ele se
numără și: acumularea de frustrare, comunicarea ineficientă, erorile determinate de
stres, încărcare cu task-uri nepotrivite etc.

 Comunicarea Agresivă
Comunicarea agresivă se bazează pe încrederea excesivă în puterea proprie, pe
impunere mai degrabă decât pe consultare, pe centrare pe nevoile proprii fără
interes pentru sentimentele, drepturile și nevoile celorlalți.
Aceste persoane folosesc critica, intimidarea și chiar umilința pentru a domina.
În general, profilul acesta se potrivește managerilor extrem de exigenți, abuzatori și
fără interes față de starea de bine a subalternilor. Evident această atitudine vine la
pachet cu o mulțime de dezavantaje care se reflectă implicit și în sănătatea
companiei: stres și anxietate în rândul angajaților, creativitate redusă în cadrul
activităților și proceselor, burnout și supraîncărcare, termene depășite,
productivitate redusă.

 Comunicarea Aservită
Comunicarea asertivă poate fi privită ca o balanță între cele două menționate
mai sus. Aceasta ține cont atât de nevoile proprii, dar și de cererile celor din jur.
Persoanele asertive își comunică opiniile ferm, fără să se scuze, dar o fac cu
respect și empatie pentru ceilalți, permițându-le acestora să își expună la rândul lor
părerile. Avem aici angajații care prețuiesc opiniile diverse, nu pun presiune

6
inutilă, care oferă feedback în loc să critice, care setează limite sănătoase de
relaționare.
Avantaje:
 Angajații devin mai încrezători în forțele proprii, au stima de sine ridicată,
înțeleg mai bine ce au de făcut și vor oferi mai mult companiei, aducând în
acest fel un plus de valoare.
 Compania va avea manageri de succes, care vor trata subalternii cu respect și
corectitudine și vor primi în schimb același răspuns. Ei vor fi priviți ca lideri,
nu doar ca simpli manageri și vor crea echipe unite, eficiente, valoroase
pentru orice companie;
 Managerii pot să delege task-urile potrivite către persoanele potrivite și
concomitent pot să susțină oamenii din echipa proprie să se dezvolte și să își
îmbunătățească aptitudinile. În felul acesta fiecare funcționează la nivel
optim.
 Atunci când informația circulă inteligent în cadrul companiei, angajații se
simt ascultați și luați în considerare de către managerii lor, simt că pot să
contribuie și se pot conecta mai ușor la cultura organizațională. Compania
devine în acest fel mai puternică.

Tehnologiile asistate
Nu toți pacienții sunt capabili să comunice singuri cu îngrijitorii lor. În
aceste cazuri, se utilizează frecvent tehnologiile asistate de dispozitive de
comunicare pentru a auzi sau vorbi. De exemplu, pacienții care nu pot vorbi își pot
scrie gândurile într-un computer care le anunță cu voce tare.
Abilitățile de comunicare
Abilitățile de comunicare sunt verbale și non-verbale - cuvinte, fraze, tonuri
vocale, expresii faciale, gesturi și limbajul corpului pe care îl folosiți în
interacțiunea dintre dvs. și o altă persoană.
Abilitățile de comunicare într-o instituție medicală includ modul pe care îl utilizați
să:
Explicați diagnosticul, investigația și tratamentul.
Implicați pacientul în luarea deciziilor.
Comunicați cu rudele.

7
 Comunicați cu alți profesioniști din domeniul sănătății.
Anunțați știrile proaste.
Cereți consimțământul în cunoștință de cauză / clarificare pentru o procedură
invazivă sau obținerea consimțământului pentru post-mortem.
Vă preocupați de pacienți sau rude anxioase.
Dați instrucțiuni privind eliberarea.
Oferiți sfaturi despre stilul de viață, promovarea sănătății sau factorii de risc.

Comunicarea eficientă
Comunicarea eficientă ajută oamenii să înțeleagă și să învețe unii de la alţii, să
dezvolte perspective alternative și să satisfacă nevoile reciproc.
Agendele ascunse, emoțiile, stresul, prejudecățile și defensivitatea sunt doar câteva
bariere obișnuite care trebuie depășite pentru a atinge scopul real al comunicării.

Demonstrarea empatiei - căldură și autenticitate;

Ascultare activa;
Limbajul trupului;
Tăcerea semnificativă;
Recunoașterea emoției puternice;
Încurajarea continuării;
Recunoașterea indiciilor prin utilizarea:
 Reflecției;
 Întrebărilor deschise;
 Clarificare.