2014

[TEHNICI DE COMUNICARE INTERPERSONAL UTILE N RELAIA MEDIC - PACIENT]

Suport de curs al trainingului din cadrul Conferinei Management Medical Modern, Seciunea Reumatologie, Poiana Braov, 7 9 martie 2014.

Prezentarea trainingului
Trainingul i propune s realizeze o radiografie a procesului de comunicare dintre medic i pacient, prin analiza elementelor cheie pe care acest proces le implic.

Pe parcursul trainingului participanii vor avea ocazia s exerseze tehnici de consiliere specifice relaiilor de natur terapeutic, tehnici de asertivitate i tehnici de gestionare a situaiei n care este anunat un diagnostic grav. Aceste tehnici au rolul de a crete gradul de complian al pacientului, contribuind la eficientizarea comunicrii n contextul medical.

Trainingul este unul interactiv, centrat pe participant. Durata trainingului: 2 ore Numr optim de participani: 20 Obiectivele trainingului: Cunoaterea elementelor cheie implicate n comunicare. nelegerea comunicrii ca proces i a comunicrii ca relaie. Cunoaterea i aplicarea tehnicilor de consiliere utile n actul medical. Cunoaterea i aplicarea tehnicilor ce contribuie la construcia unei comunicri de tip asertiv. Cunoaterea tehnicilor de gestionare a situaiei anunrii unui diagnostic grav.

Cuprins
PREAMBUL.................................................................................................................................................3 CE NSEAMN A COMUNICA?...................................................................................................................3 CE NSEAMN A COMUNICA EFICIENT? ...................................................................................................3 BARIERE N CALEA COMUNICRII EFICIENTE ...........................................................................................3 BENEFICII ALE UNEI COMUNICRI EFICIENTE...........................................................................................3 MODELUL LINIAR VS. MODELUL CIRCULAR AL COMUNICRII ................................................................3 COMUNICAREA INTERPERSONAL ...........................................................................................................3 CARACTERISTICILE COMUNICRII DINTRE DOCTOR I PACIENT .............................................................3 STRATEGII DE CONSILIERE N COMUNICAREA CU PACIENII..................................................................3 COMUNICAREA NONVERBAL..................................................................................................................3 GESTIONAREA SITUAII LOR DIFICILE DE COMUNICARE ANUNAREA DIAGNOSTICULUI GRAV.........3 METODA S-P-I-K-E-S DR. ROBERT BUCKMAN........................................................................................3 BIBLIOGRAFIE.............................................................................................................................................3

Preambul
Dincolo de a fi un proces natural, care definete ntr-un mod firesc natura uman, comunicarea reprezint o provocare creia profesionitii din orice domeniu trebuie s i fac fa cu succes. Cu att mai mult n domeniul medical, unde problemele de comunicare sunt extrem de complexe.

n ultimele decenii, comunicarea s-a conturat din ce n ce mai mult ca o tiin n sine, cu toate c se afl la intersecia unor domenii ca psihologie, antropologie sau

sociologie. De aceea, se impune s acordm comunicrii atenia cuvenit i s nu o privim ca pe ceva att de natural nct poate fi ignorat.

Comunicarea are reguli simple, dar greu de aplicat uneori din cauza numeroaselor variabile care sunt implicate n proces i care trebuie s funcioneze n armonie pentru a-i atinge scopurile i a fi astfel eficient. Aadar, cunoaterea regulilor jocului impu s de comunicare devine din ce n ce mai mult o necesitate personal, dar mai ales profesional. Ca profesioniti nu acionm singuri, ci suntem prini ntr-un sistem comunicaional dinamic, n care permanent se ajusteaz opinii , conturndu-se astfel comportamente.

Materialul de fa reprezint un suport de curs care completeaz un training ce urmrete s dezvolte abiliti eseniale de comunicare interpersonal care pot fi utile medicilor n situaiile dificile care pot aprea n relaia de comunicare cu pacienii.

ntrebrile la care acest suport de curs ncearc s rspund sunt urmtoarele: Ce nseamn a comunica eficient? De ce comunicarea nu i atinge de multe ori scopul? Care sunt obiectivele ce trebuie urmrite n comunicarea cu pacienii? Ce trebuie s facem pentru a gestiona ct mai bine problemele inevitabile care apar n relaiile de comunicare cu ceilali, dar mai ales cu pacienii? Ce strategii avem la ndemn pentru a ne face mereu nelei i totodat pentru a-i nelege pe ceilali?

Vei gsi n acest suport de curs metode de comunicare pe ct de simple, pe att de accesibile i eficiente, elaborate de personaliti marcante precum Carl Rogers (n domeniul psihologiei), Paul Ekman (n domeniul comunicrii noverbale) sau Dr. Robert Buckman (n oncologie).

Ce nseamn a comunica?
"The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place." George Bernard Shaw Dac admitem c ntr-o interaciune orice comportament are valoare de mesaj, adic este o comunicare, rezult c nu putem s nu comunicm, fie c vrem sau nu. Activitate sau inactivitate, cuvnt sau tcere, totul are valoare de mesaj. Paul Watzlawick

Suntem sau nu contieni, comunicm n permanen i totodat primim constant mesajele celorlali. Comunicarea ne definete ca fiine umane. De-a lungul veacurilor, omul s-a dezvoltat biologic i intelectual pentru a comunica din ce n ce mai mult, din ce n ce mai amplu i sofisticat. Odat cu evoluia uman, comunicarea i-a adjudecat forme din ce n ce mai complexe. Ca dovad a complexitii conceptului, Franck E.X. Dance atribuie comunicrii cel puin 15 nelesuri (F. Dance. 1970): schimb verbal de gnduri sau idei; proces prin care noi i nelegem pe alii i, alternativ, ne strduim s fim nelei de ei; interaciune (chiar la nivel biologic); proces care ia natere din nevoia de a reduce incertitudinea, de a aciona efectiv i de a apra sau ntri eul; proces de transmitere a informaiilor, ideilor, emoiilor sau priceperilor, prin folosirea simbolurilor (cuvinte, imagini, figuri, etc.); transfer, schimb, transmitere sau mprtire; proces care unete prile discontinue ale lumii vii; proces care face comun mai multora ceea ce este monopol al unuia sau al unora; totalitate a mijloacelor de transmitere a mesajelor militare, a ordinelor etc. (telefon, telegraf, radio, curieri); proces de ndreptare a ateniei ctre o alt persoan n scopul reproducerii ideilor; rspuns discriminatoriu (sau constant) al unui organism la un stimul;

transmitere a informaiei (care const din stimuli constani) de la o surs la un receptor; proces prin care o surs transmite un mesaj ctre un receptor cu intenia de a- i influena comportamentele ulterioare; proces de tranziie de la o situaie structurat n general la o alt situaie, aflat ntr-o form preferat; mecanism prin care este exercitat puterea.

A comunica este o activitate att de fireasc, nct rareori avem timp s analizm modul n care se produce, ce se ntmpl atunci cnd comunicm, cum reuim i dac reuim s ne facem nelei. n ciuda naturaleii modului n care se produce, comunicarea ne pune adesea probleme, fie din cauz c mesajul transmis nu a fost neles, fie din cauz c este interpretat greit.

A transmite mesaje este un proces natural, dar a comunica eficient, ntr-un mediu profesional n care factorul uman este cel dominant, este cu siguran un lucru care se nva.

A nva s comunicm eficient poate fi asemnat cu practicarea unui sport de performan (S. Kurtz, 2002). Talentul este foarte important, dar la fel de important este i nsuirea prii tehnice. Pentru a progresa trebuie s ne concentrm s dobndim anumite abiliti i n acelai timp s nvm anumite strategii. ns odat nvate, aceste abiliti trebuie mereu repetate pentru a nu se atrofia. Odat nvat partea tehnic, nu ne rmne dect s exersm pn devenim din ce n ce mai buni. Ca n orice sport de performan i n comunicare att talentul, dar i procesul de nvare conteaz n aceeai msur. Specialitii se ncpneaz chiar s susin c abilitile de comunicare se nva pe tot parcursul vieii, important fiind doar deschiderea i dorina de a nva s comunicm mai eficient cu cei din jur.

Comunicarea este n primul rnd un proces de transmitere a informaiilor, ideilor, emoiilor sau priceperilor, prin folosirea simbolurilor (cuvinte, imagini, figuri, etc.), i n al doilea rnd o relaie ce st la baza oricrei interaciuni umane.

Comunicarea este dinamic, continu, ireversib il, interactiv i contextual, fiind ntotdeauna influenat de valorile, cultura, opiniile, cunotinele sau statutul social al actorilor implicai n proces.

Comunicarea ca proces

Comunicarea ca relaie

n relaia medic pacient, comunicarea este mai mult dect un proces i mai mult dect o relaie. Este un instrument care poate garanta succesul ndeplinirii actului medical. De aceea trebuie folosit cu iscusin, iar nsuirea unor tehnici care pot spori eficiena comunicrii devine un lucru imperios necesar.

Ce nseamn a comunica eficient?

A comunica eficient nseamn nu doar a ne asigura c transmitem o serie de informaii ntr-un mod ct mai clar interlocutorului, ci nseamn i a ne asigura c mesajul a fost corect neles. Abilitatea unui bun comunicator nu const numai n claritatea, coerena, corectitudinea cu care transmite mesajul, ci i n abilitatea de a anticipa eventualele blocaje care pot aprea n calea comunicrii, de a anticipa modul n care mesajul poate fi interpretat i totodat de a verifica nelegerea mesajului.

Comunicarea este eficient atunci cnd: Asigur interaciunea i nu transmiterea unei informaii; Reduce incertitudinea; Este orientat ctre obinerea de rezultate; Este caracterizat de dinamism, flexibilitate, implicare i rspundere; Urmeaz un model n spiral: ceea ce spune un interlocutor l influeneaz pe cellalt i invers, astfel nct comunicarea evolueaz ctre interaciune. Pentru a comunica eficient avem la dispoziie diferire tehnici, prezentate n urmtoarele capitole ale acestui suport de curs i exersate n cadrul trainingului.

Bariere n calea comunicrii eficiente

n calea unei comunicri eficiente pot aprea diferite blocaje, ce in fie de persoana care transmite mesajul, fie provin din partea celui ce l recepteaz. Unul dintre cele mai des ntlnite blocaje n comunicare este interpretarea greit a mesajului de ctre receptor i inferarea acestuia cu alt sens dect cel cu care a fost transmis. Comunicarea este influenat ntr-un mod fundamental de nivelul cultural, social, psihologic i fiziologic al participanilor la comunicare. Pe lng aceste bariere pe care le putem desemna ca fiind de ordin personal, exist, inevitabil, barierele de ordin organizaional, sau altfel spus, ce in de contextul, de factorii externi n care se produce comunicarea. (a) Bariere de ordin personal Accentul pe o comunicare liniar, unilateral, din care lipsete feedback-ul; Lipsa abilitilor unei comunicri bazate pe interaciune; Furnizarea de informaii ntr-un limbaj specializat; Lipsa ascultrii active studiile demonstreaz c n cea mai mare parte a timpului auzim, destul de rare fiind situaiile n care chiar ascultm. A asculta activ nseamn a ne asigura c nelegem ceea ce dorete interlocutorul s ne transmit prin diferite metode ca ntrebri deschise, parafrazare, atenie la semnalele nonverbale care apar n conversaie. Subevaluarea importanei comunicrii; Prezumia c nu putem nva s comunicm dect pn la o anumit vrst. Contrar credinei comune, comunicarea presupune abiliti care se nva indiferent de vrst prin exerciiu. Atitudine negativ cu privire la comunicare; Bariere de limbaj; Lipsa de educaie medical a pacienilor; Nivelul sczut de nelegere al anumitor pacieni; Lipsa dorinei de cooperare din partea pacienilor; Tipologiile de pacieni dificili care necesit o gestionare corespunztoare;

Lipsa ncrederii din partea pacienilor; Situaiile cnd pacienii nu pot din punct de vedere fizic s comunice; Interpretarea greit a mesajului transmis.

(b) Bariere de ordin organizaional Nu de puine ori, barierele care apar n calea comunicrii nu in de formarea i abilitile medicilor n comunicare, ci in de condiiile mediului n care acetia lucreaz: Lipsa timpului suficient pentru a purta discuii cu pacientul n afara spectrului medical, discuii care nu numai c au rolul de a suda o relaie interpersonal, ns pot avea i un rol important n stabilirea unui diagnostic corect; Presiunea unui volum mare de munc, prea muli pacieni pentru un singur doctor; Lipsa instrumentarului medical necesar sau adecvat; Diverse resurse pe care sistemul gratuit de sntate nu le poate acoperi sau suplini; Imaginea negativ la nivel social a sistemului medical n ansamblu.

Beneficii ale unei comunicri eficiente

Creeaz un climat pozitiv ce ncurajeaz manifestarea unui comportament pozitiv i proactiv; Contribuie la consolidarea ncrederii dintre interlocutori; Contribuie la nelegerea corect a mesajelor; Contribuie la mbuntirea relaiilor cu ceilali; ncurajeaz comportamentul cooperant al pacienilor; Contribuie la gestionarea corect a situaiilor dificile care pot aprea n comunicare; Contribuie la creterea satisfaciilor personale i profesionale; Reduce riscul apariiei plngerilor; Reprezint o cale de ascensiune profesional.

Pentru a face o diferen i mai clar ntre a comunica i a comunica eficient, vom urmri n capitolul urmtor diferena ntre modelul liniar i modelul circular al comunicrii.

Modelul liniar vs. modelul circular al comunicrii

Dup modul n care se produce, comunicarea poate fi de dou feluri: liniar i circular.

Comunicarea liniar (uni-direcional), numit i impersonal are loc atunci cnd se transmit mesaje de la un emitor ctre unul sau mai muli receptori: apare n cazul transmiterii unor note informative, rapoarte, date, etc. Eficacitatea unor astfel de mesaje este limitat, deoarece persoana care le primete nu are posibilitatea de a-i clarifica anumite nelmuriri sau confuzii.

Emitor Informaia este codificat

Mesaj Gnduri sau /i sentimente transmise verbal sau/i non-verbal

Receptor Informaia este decodificat, transpus n cuvinte sau simboluri, pentru a cpta sens

Emitorul este responsabil pentru claritatea coninutului i pentru tonul emoional

Modelul circular al comunicrii (comunicarea bi-direcional) este caracterizat prin schimbul de informaii ntre dou sau mai multe persoane i presupune, pe lng prezena emitorului, receptorului, mesajului, canalului i codului, o component esenial: feedback-ul, foarte important n verificarea nelegerii mesajului i n manifestarea ascultrii active.

Din perspectiva studiilor realizate de Charlton i colaboratorii si (Shirley Bach, Alec Grant, 2009), exist 2 stiluri de comunicare diferite n contextul medical: comunicarea biomedical (centrat pe transmiterea de informaii) i comunicarea biopsihosocial (centrat pe efectul mesajulu i asupra pacientului). Cercetrile demonstreaz c cel din urm tip de comunicare d rezultate mai bune asupra pacienilor i din punct de vedere medical.

Comunicarea biomedical este o comunicarea de tip liniar, iar cea biopsihosocial este o comunicare de tip circular.
Modelul liniar (comunicarea biomedical) Modelul circular (comunicarea biopsihosocial)

Informare

Informare i verificare efect

n modelul circular al comunicrii accentul cade pe efectul comunicrii pentru c se ine cont de diferenele care apar din punct de vedere socio-cultural ntre interlocutori. Fiecare dintre participanii din procesul de comunicare are de ndeplinit propriile obiective i propriile nevoi.

Acest model ine cont de complexitatea procesului de comunicare n care sunt implicate coordonate precum: abilitatea celui ce comunic de a se face neles, sistemul de valori al participanilor la comunicare, contextul n care se produce comunicarea, efectele pe care interlocutorii l au unul asupra celuilalt, modul n care rspundem unui anumit mesaj.

Comunicarea interpersonal
Cnd am fost ascultat i neles, am devenit capabil s privesc cu ali ochi lumea mea interioar i s pot merge mai departe. Este surprinztor s constai c sentimente care erau de-a dreptul nspimnttoare devin suportabile de ndat ce ne ascult cineva. Este stupefiant s vezi c probleme care preau imposibil de rezolvat i gsesc soluia atunci cnd cineva ne nelege. (Karl Rogers)

Comunicarea interpersonal este o manifestare a modelului circular al comunicrii. Dac a comunica nseamn schimbul de informaii cu ajutorul anumitor mijloace (vobire, scris) i presupune utilizarea unui sistem de semne comun, componenta interpersonal se refer la conexiunea care se produce ntre persoanele implicate n comunicare i la modul n care acetia relaioneaz din punct de vedere comportamental i emoional.

n procesele de comunicare interpersonal sunt cuprini minimum doi oameni i fiecare se opune pe sine celuilalt, lund n considerare nu numai necesitile, motivele i orientrile celuilalt, dar i felul n care acesta nelege popriile necesiti, motive, orientri.

n opinia autorilor Ivan Ognev i Vladimir Russev (Ideea European, 2008), comunicarea interpersonal se prezint sub trei aspecte:

Comunicativ (schimbul de informaii), caraterizat prin: Priceperea de a stabili un contact psihologic;

Interactiv (interaciunea), caracterizat prin:

Influen reciproc ntre participanii la actul comunicrii;

Perceptiv (receptarea, cunoaterea i nelegerea reciproc), caracterizat prin: Cunoaterea de sine n procesul de comunicare; Cunoaterea i nelegerea interlocutorului; Prognozarea comportamentului partenerului de comunicare.

Luarea n considerare a particularitilor ndeplinirea anumitor interaciunii comunicative; obiective ce determin schimbri Caracterul argumentat, comportamentale; logic i adecvat al situaiei de comunicare;

Eficiena folosirii Soluionarea cu pricepere a mijloacelor verbale i conflictelor. nonverbale de comunicare.

Comunicarea interpersonal nseamn pe lng schimbul de informaii, interaciune i nelegere. Fiecare aspect este la fel de important pentru a comunica cu adevrat. Transmiterea unor informaii clare nu este suficient pentru ca procesul de comunicare s se produc. Fr componenta interactiv, nu putem ti dac informaiile transmise au fost pe deplin nelese. Iar fr a-l nelege cu adevrat pe interlocutor, nu avem cum s-i transmitem acele informaii eseniale, care l pot ajut cu adevrat sau de care el are nevoie.

Comunicarea interpersonal duce n fond la construirea unei relaii bazate pe ncredere, iar ncrederea este o component esenial n actul medical.

Comunicarea interpersonal eficient trebuie susinut att de anumite atitudini, ct i de abiliti specifice, ntre care trebuie s existe un echilibru :

Atitudini ce stau la baza dezvoltrii de abiliti de comunicare interpersonal

Cercetrile n comunicare interpersonal demonstreaz ca abilitile de comunicare se nva. Cu toate acestea, abilitile nu pot fi nvate fr a fi susinute de anumite atitudini i caliti personale ca: deschidere, franchee, empatie, atitudine pozitiv necondiionat. Deschiderea se refer la calitatea de a fi deschis fa de ceilali, atitudine ce deriv n primul rnd din onestitatea fa de sine. Implic de asemenea tratarea celuilalt ca pe un egal. Specialitii ne sftuiesc s nu ateptm ca n urma unei astfel de atitudini s primim acelai rspuns din partea interlocutorului (Burnard, 1992). Empatia este un termen folosit pentru a desemna abilitatea de a intra n lumea perceptual a celuilalt i de a vedea lumea prin ochii si. Kalish (1971, apud Burton 1992) definete empatia ca abilitatea de a percepe cu claritate

sentimentele celuilalt, pentru a-i putea transmite c a fost neles. Empatia este n acelai timp o calitate, dar i o abilitate. A empatiza este diferit de a comptimi pe cineva, de a manifesta mil sau prere de ru. A empatiza este mult mai simplu dect credem: nseamn a arta c nelegem suferina celuilalt i c ne pas de sentimentele sale. Pentru acest lucru avem la ndemn cteva tehnici verbale i nonverbale, ce vor fi prezentate n cele ce urmeaz.

Nu este foarte uor s empatizezi cu interlocutorul, din cauza atitudin ilor, valorilor, a educaiei diferite, a modului diferit n care percepem lumea. Cu toate acestea, putem s ne apropiem ct mai mult de modul n care cineva percepe lucrurile ascultndu-l cu atenie, venindu-i n spijin i oprindu-ne pornirea instinctiv de a-l judeca. nainte de a face acest lucru trebuie s ne asigurm c am neles perspectiva din care acesta privete lucrurile. Esenial n dezvoltarea capacitii empatice este contientizarea sinelui.

Atitudinea pozitiv necondiionat se refer la respectul necondiionat pe care l manifestm fa de cellalt ca persoan, fr ns a-i pretinde acelai lucru n schimb.

Abiliti utile n comunicarea interpersonal

Abilitile de comunicare interpersonal pot fi mprite n patru categorii (Burton, 1992): Abiliti de consiliere: necesare n interaciunile cu pacineii, n momentul n care trebuie s facei anumite recomandri, atunci cnd v este cerut opinia de specialist. Aceste abiliti sunt: ascultarea activ, adresarea ntrebrilor, comunicare reflexiv, empatia, verificarea nelegerii, abiliti ce vor fi detaliate n capitolele urmtoare. Asertivitatea: abilitate necesar n situaii de comunicare mai puin confortabile (n care medicii ntlnesc pacieni dificili, pacieni ipohondri, mitomani, cu un grad de emoionalitate ridicat), cnd trebuie s spun nu

fr a rni sentimentele interlocutorului. Pentru ajustarea unui comportament asertiv este esenial dezvoltarea capacitii de a asculta activ, alturi de controlul urmtoarelor componente nonverbale: contactul vizual, postura, distana, gesturile, expresiile faciale, tonul vocii. Abiliti sociale: abiliti de prezentare, de intercaiune cu orice fel de persoane. Abiliti de facilitare: de gestionare a unor grupuri de oameni, de organizare i planificare a unor sedine sau ntlniri .

Care credei c sunt acele abiliti eseniale de care avei nevoie n profesia dumneavoastr?

Caracteristicile comunicrii dintre doctor i pacient

Dincolo de variatele accepiuni ale noiunii de comunicare i a complexitii unei ncercri de definire, comunicarea este i un proces, n sens mecanic, ce se desfoar n baza a ase variabile : emitentul (entitatea care emite mesajul), receptorul (entitatea care primete mesajul), mesajul (coninutul informaional pe care dorim s l transmitem), codul (semnele convenionale n care este transmis mesajul), contextul (factorii determinani ai mediului n care se produce comunicarea) i canalul de transmitere (suportul fizic care susine comunicarea).

Cu alte cuvinte, cnd analizm un proces de comunicare ne ntrebm, dup modelul celebrului sociolog american Harold H. Laswell: Who says What to Whom in What Channel with What Effect? Cine, Ce spune, Cui, prin intermediul crui Canal, i (mai ales), cu ce Efect? Orice act de comunicare are anumite efecte. Fie c sunt mai mult sau mai puin vizibile, aceste efecte declaneaz procesul de feedback. n mod natural, vom exprima un rspuns, construit pe baza mesajului primit i mai ales pe fondul cunotinelor, tririlor i experienelor noastre anterioare. De aceea, n procesul de comunicare receptorul deine un rol la fel de important ca i emitorul. Pentru ca un mesaj s poat fi corect receptat, cel care emite mesajul trebuie s l adapteze n funcie de caracteristicile receptorului.

Dei pare un proces simplu, combinarea acestor cinci variabile poate fi ridicat la rangul de art pentru c adevrata dimensiune a unui mesaj este dobndit numai n momentul n care este difuzat, receptat, i mai cu seam neles i integrat de ceilali. (B. Dagenais, 2003) Odat plecat de la emitor, mesajul este interpretat i retransmis ntr-o nou form, intuit, ateptat sau poate neprevzut de ctre emitor.

Astfel, actorii implicai n comunicare intr pe rnd att n rolul de emitor, ct i n cel de receptor, pentru a ncheia ciclic procesul.

Aplicaie: Pentru o analiz a modului n care are loc procesul de comunicare n relaia doctor pacient v vine n ajutor tabelul de mai jos. Gndii-v la o situaie de comunicare cu un pacient. Poate fi prima care v vine n minte, sau ultima pe care ai avut-o. Reflectai la aceast ntlnire i analizi fiecare component implicat n procesul de comunicare. Pentru fiecare rubric n parte gsii indicaii ajuttoare la sfritul tabelului.

Medic Caracteristici (povestea din spatele persoanei, caracteristicile de ordin social, cultural, psihologic) Obiective (Ce obiective urmrii atunci cnd comunicai cu pacienii?) 1. 2 3 Contextul n care a avut loc comunicarea . Strategii (modaliti) prin care atingei obiectivele 1. Verbale 2. Nonverbale 3. Scrise

Pacient Caracteristici (povestea din spatele persoanei, caracteristicile de ordin social, cultural, psihologic) .. .. .. Efecte (Ce efecte au cele communicate asupra pacientului?) 1 2 3 Contextul n care a avut loc comunicarea . Rspuns (Feedback) semnale primite care confirm sau infirm ndeplinirea obiectivelor 1. Verbal 2. Nonverbal 3. Scrise

Caracteristici Fiecare participant n procesul de comunicare vine cu bagaje de cunotine, cu atitudini i experiene diferite. Cu alte cuvinte, fiecare are un background, o poveste pe care o poart cu sine i care i afecteaz modul de a comunica ntr-un mod fundamental.

n primul rnd medicul trebuie s contientizeze imensa influen pe care o are asupra pacientului i pe care are puterea s o exploateze ntr-un mod pozitiv. Este cert c n aceast relaie interpersonal, medicul pleac de pe o poziie de superioritate, dat n primul rnd de cunotinele i de expertiza pe care o are. Pacientul se afl pe o poziie inferioar dat de incertitudinea fizic i psihic n care se afl. Va cuta n medic o surs de informaie, dar nu numai att, ci un punct de sprijin emoional. Este adevrat c medicul nu poate s rezolve problemele de natur emoional ale pacienilor, ns are la ndemn tehnici de comunicare care i vin n sprijin pentru a construi ncrederea i compliana fiecrui pacient n parte.

Obiective Transmiterea unor informaii ct mai clare i corecte nu ar trebui s fie unicul scop al comunicrii, mai ales n relaia dintre medic i pacient. De ce? n primul rnd pentru c este o form liniar a comunicrii, ce atrage cu sine numeroase inconveniente. n al doilea rnd, pentru c nelegerea consecinelor unei boli nu va duce neaprat la luarea de decizii corecte din partea pacientului i la compliana acestuia.

Obiectivele comunicrii pot mbrca forma persuasiunii, a negocierii, a crerii unei legturi. Aceste obiective conduc la construirea ncrederii i la obinerea unor informaii ce contribuie la punerea unui diagnostic corect.

Unul dintre principalele obiective n comunicarea dintre medic i pacient, este obinerea complianei pacientului. Prezentarea unor informaii ct mai clare i precise nu sunt suficiente pentru a declana compliana.

Compliana pacientului este considerat ca fiind unul din factorii importani n tratamentul pe termen lung al bolilor. Studiile demonstreaz c absena complianei este factorul hotrtor n eecurile terapeutice. Pacientul compliant se caracterizeaz prin aderarea la tratamentul prescris i prin respectarea dozei si a frecvenei recomandate (R.J. Campbell, 1989). n acceptiunea lui Frank J. si Ayd Jr. (1995), compliana reprezint msura n care comportamentul bolnavului (luarea medicaiei, respectarea dietei, schimbarea stilului de via) coincide cu recomandarea medical. Conform acelorai autori, compliana nu depinde de caracteristicile demografice (vrst, sex, statut marital, profesie, etc.), ci mult mai probabil de caracteristicile medicului curant (entuziasm, permisivitate, vrst, experien, timpul petrecut cu pacientul, promptitudine). n sprijinul acestei afirmaii, l putem cita i pe dr. Ovidiu Popa Velea, autor al lucrrii tiinele comportamentului uman, lucrare bazat pe cercetri ce i propun s aduc la zi informaii legate de tipurile psihocomportamentale i de atitudinile pacienilor fa de boal.

Principala cauz a non-complianei o reprezint o relaie deficitar medic-pacient (sub toate formele ei). Exemplul clasic i poate cel mai percutant este int erviul nchis, n care s-a calculat c n medie dup 18 secunde medicul l ntrerupe pe bolnav, spre a -i pune o serie de ntrebri precise, menite s clarifice diagnosticul. Odat reeta prescris, ntrevederea s-a terminat, lsndu-l pe pacient de multe ori prad nelinitilor i dubiilor legate de eficacitatea tratamentului.

Compliana poate fi influenat i de durata tratamentului, de numrul de prize pe zi i de costurile medicamentelor prescrise. Compliana este cea mai serioas problem creia practica medical modern trebuie s i fac fa. (Dunbar, Stnkart, 1979).

Conform unui studiu realizat n 2008 de dr. C. Berra Potelle, 50% dintre pacieni nu sau conformat indicaiilor de tratament prescrise. Dintre acetia, 33 % nu au urmat deloc indicaiile medicale, sau au uitat s ia tratamentul, iar 17 % nu au urmat tratamentul conform schemei prescrise de medic.

Este compliana o problem de personalitate? De educaie? De nelegere? De comunicare? De movaie? De comportament ? De rezisten la scimbare? Studiile demonstreaz c adeziunea pacientului la tratamentul prescris este o problem de comportament. ntrebarea la care studii recente ncearc s rspund, dintr-o perspectiv pragmatic, este urmtoarea: Ce anume determin o persoan s adopte un coportament sntos prescris de o persoan abilitat?

Efecte

Orice aciune de comunicare trebuie s ia n considerare i efectele asupra celui care primete mesajul. Un mesaj nu este transmis numai prin vorbe, ci i prin limbajul nonverbal, prin atitudine, i chiar prin refuzul comunicrii. Orice vorb, gest i chiar tcere pe care medicul i-o adreseaz pacientului, are mare importan pentru acesta. De aceea, orice semnal transmis ctre pacient poate fi un instrument prin care medicul i atinge obiectivele.

Strategii Pentru a v putea atinge obiectivele i a reui s comunicai eficient, avei la ndemn cteva metode de consiliere care urmeaz modelul propus de psihologul american Karl Rogers, fondatorul perspectivei umaniste n psihologie i a terapiei centrate pe pacient. Aceste metode vor fi prezentate mai detaliat n urmtorul capitol.

n afar de metodele de consiliere, care sunt metode verbale de comunicare eficient, trebuie avute n vedere i metodele nonverbale, care sunt importante mai ales n formarea unui comportament asertiv. Comportamentul asertiv este unul de tip obiectiv, aflat la mijlocul distanei dintre un comportament agresiv i unul submisiv. Asertivitatea este foarte important mai ales n situaiile dificile de comunicare (n care se anun un diagnostic grav, sau cnd avei de-a face cu pacieni dificili), contribuind la controlul emoiilor i la impunerea punctului de vedere ntr-un mod obiectiv.

Pentru facilitarea nelegerii avei la ndemn i strategii scrise sau vizuale. Poate c de cele mai multe ori lipsa de complian, de seriozitate sau de aparent indiferen a pacientului provine din nenelegere. Folosirea imaginilor vizuale, a schemelor, a desenelor i pot ajuta pe pacieni s i neleag mai bine boala, sporind adeziunea acestora la tratament.

Feedback-ul const n rspunsul oferit de pacient. Contrar ateptrilor, feedback-ul nu se declaneaz automat n mod necesar.

De multe ori acesta trebuie provocat (solicitat) de cel care conduce discuia, n context medical acea persoan fiind doctorul. Pentru declanarea feedback-ului pot fi de mare utilitate metodele de consiliere prezentate n capitolul urmtor.

Strategii de consiliere n comunicarea cu pacienii

Abilitile de consiliere sunt utile n momentul n care discutai cu o persoan care ntmpin o dificultate emoional, n momentul n care avei de explicat interlocutorului diverse aspecte mai complexe legate de sntatea sa i poate fi mai dificil de neles pentru acesta, n momentul n care facei anumite recomandri sau n care dorii s aflai mai multe despre gndurile sau emoiile celui cu care vorbii.

Abilitile de consiliere ajut la clarificarea mesajului, la facilitarea nelegerii pentru ambii participani implicai n discuie, la luarea de decizii, sau abordarea unor subiecte dificile. Abilitile de consiliere pot fi mprite n dou sub-grupe: (a) Ascultarea activ, care este un tip de comunicare nereflexiv i se refer la timpul pe care l alocm celorlai s i exprime ideile, fr a interveni cu observaii. Este momentul n care dincolo de a auzi, ascultm, ncercnd s nelegem cu adevrat ceea ce spune persoana din faa noastr. Nu este important doar s-l ascultm pe interlocutor, ci i ca acesta s observe c este ascultat, fapt pentru aceasta trebuie s i furnizm anumite indicia: aprobare, invitaie la detaliere, contactul vizual, poziie uor aplecat spre cel care vorbete.

n ciuda simplitii, acest proces nu este unul pasiv, ci activ, care solicit atenie fizic i psihologic.

Prin comunicarea nereflexiv se exprim nelegerea, aprobarea, susinerea i este foarte util n momentul n care interlocutorul este copleit de emoie, sau are dificulti n a-i formula gndurile sau ideile.

Replicile folosite n acest tip de comunicare sunt minimale, constnd n ncurajarea actului comunicaional: da, neleg, continuai, v rog, aa este, este interesant, putei intra n detalii? Extrem de simple, acest gen de replici sunt neutre, au un caracter deschis i contribuie la dezvoltarea discuiei.

Dei poate prea redundant ele trebuie folosite deoarece tcerea poate fi interpretat ca lips de atenie, lips de interes sau dezacord. n contraexemplu, nu este recomandat folosirea unor expresii ca: hai, spunei, nu poate fi chiar att de ru, dar de ce s-a ntmplat aa? Situaii n care este eficient comunicarea nereflexiv (Ognev, Russev, 2008): Interlocutorul este nerbdtor s i exprime atitudinea sau punctul de vedere, are o stare emoional de ncordare, dorete s fac o plngere, este intervievat, particip la o consultaie. Dac interlocutorul este furios, nu v grbii s reacionai, ci ncercai s l ascultai pentru a-i descrca tensiunea acumulat. Interlocutorul dorete s discute despre probleme sensibile, sau manifest dificulti n a-i exprima anumite griji sau probleme. n aceast situaie, sentimentele reinute sau stnjeneala, constituie o barier n calea unei comunicri de tip bilateral. Aici intervine abilitatea dumneavoastr de a ncuraja expimarea liber a interlocutorului i a-l ajuta s scape de starea de tensiune. Interveniile n discuie sau observaiile trebuie s fie limitate n acest caz, acestea blocnd de obicei drumul ctre exprimarea interlocutorului i ctre nelegere reciproc.

Interlocutorul ocup o poziie inferioar, sau este timid i fr ncredere n sine. Cu precdere n relaia de comunicare medic pacient, din cauza faptului c medicul este expertul, aflat n poziie dominant din toate punctele de vedere, pacientul manifest timiditate i intervenii limitate. Aceast atitudine fireasc a pacientului poate constitui o adevrat barier n calea unei comunicri eficiente. Cel mai adesea, comunicarea nereflexiv este mai productiv n acest caz dect o demonstraie de for sau intervenii repetate, ntreruperi constante.

Obs: Atunci cnd interlocutorul nu dorete s vorbeasc, metoda nereflexiv nu este adecvat. n acest caz se folosete comunicarea reflexiv, ce va fi tratat n rndurile care urmeaz.

(b) Comunicarea reflexiv este conexiunea cu interlocutorul prin intermediul vorbirii i nu prin intermediul tcerii, ca n cazul comunicrii nereflexive. Se folosete n calitate de control, de clarificare a celor auzite sau pentru descifrarea anumitor mesaje. Situaii n care este eficient comunicarea reflexiv (Ognev, Russev, 2008):

Atunci cnd exist posibilitatea ca n discuie s apar termeni dintr-un jargon cu care interlocutorul nu este familiarizat. Acest tip de barier n comunicare se ntlnete adesea n relaia de comunicare medic pacient.

Factori subiectivi ca experiene anterioare, stereotipuri formate, considerente de ordin cultural sau etnic, emoii care pot paraliza actul comunicaional. Stare de oc sau dup suferirea unor traume.

Comunicarea reflexiv poate fi pus n aplicate prin:

Tehnica adresrii ntrebrilor nchise i deschise. ntrebrile nchise sunt acele ntrebri la care rspunsul este fie monosilabic, fie format dintr-un singur cuvnt si este uor de anticipat. Exemple de ntrebri nchise sunt urmtoarele: Unde locuii?, Ce vrst avei?, V place acest lucru?

ntrebrile nchise au un rol lor bine determinat, ns predominana lor poate transforma dialogul ntr-un interogatoriu. De asemenea, au un efect inhibator asupra comunicrii.

ntrebrile deschise sunt cele al cror rspuns este mai greu de anticipat. Exemplu de ntrebri deschise: Cum ai reacionat la rpimirea vetii?, Cum v-ai simit cnd?, La ce v gndii n acest moment?, Ce credei c se va ntmpla?

Avantajul ntrebrilor deschise este acela c ncurajeaz participantul la discuie s se deschid i s spun ceea ce gndete, nu numai n aparen, dar i la un nivel mai profund, solicitnd rspunsuri mai expresive. Pentru c ntrebrile deschise presupun un anumit timp pentru detaliere, ele nu trebuie adresate la interval de timp prea scurt una fa de cealalt.

ntrebrile deschise pot fi folosite pentru a obine anumite clarificri. Putem nelege mai clar mesajul interlocutorului prin adresarea de expresii ca: V rog s-mi povestii mai multes-mi spunei cu exactitates mi mai spunei o dats-mi descriei, Aceasta e tot ceea ce vroiai s spunei?, etc.

Tehnica reflectrii este procedeul prin care repetm sau parafrazm ultimele cuvinte pe care le-a folosit interlocutorul pentru a-l ncuraja s spuna mai mult, pentru a-i oglindi gndurile. Este foarte important ca replica reflectat se nu se transform n ntrebare, deoarece n acest caz rspunsul poate fi un simplu da sau nu. Acest efect poate fi obinut prin utilizarea aceluiai ton cu care cuvintele respective au fost rostite. Pacientul: Am nceput noul tratament, m-am simit bine cteva zile, dup care a nceput s-mi fie foarte ru Doctorul: A nceput s v fie foarte ru

Folosit cum trebuie i n contextele adecvate, aceast metod poate fi foarte eficient n obinerea de rspunsuri complexe i detaliate.

Reflectarea selectiv se refer la repetarea unor fraze care sunt subliniate de interlocutor cu o tonalitate specific, sau care au o ncrctur emoional ridicat. Spre deosebire de reflectare, reflectarea selectiv reia acele fraze pe care le detectai ca fiind ncrcate emoional din interiorul discursului, nu de la sfritul acestuia.

Pacientul: Dei abia ncepusem tratamentul mi displcea s iau pastilele. Cu toate acestea, m chinuiam s le iau, nu aveam ncotro. Medicul: V displcea s luai pastilele

Utilizarea reflectrii selective scoate la iveal anumite aspecte eseniale care par a trece neobservate, ns care spun foarte mult despre ceea ce simte interlocutorul cu adevrat.

Construirea empatiei Cu siguran fiecare persoan are propriile probleme, astfel nct a vedea lumea prin ochii celuilalt devine aproape imposibil cteodat. Cu toate acestea, este foarte important s artm interlocutorului c nelegem perspective din care privete el lucrurile.

Acest lucru poate fi realizat cu ajutorul unor fraze precum: Se pare c acest lucru v supr, Bnuiesc c suntei nervos c a trebuit s ateptai att, Se pare c v place s citii, Pesemne c nu suntei prea convins de acest tratament

Genul acesta de fraze sporesc gradul de confort al interlocutorului, fcndu-l s i mrturiseasc emoiile, lucru care de multe ori acioneaz ca o supap eliberatoare pentru stres, discomfort, team, anxietate.

Verificarea nelegerii

Dac persoana cu care discutm nu nelege ceea ce dorim s-i transmitem, comunicarea eueaz. nelegerea mesajului st la baza construirii ncrederii profesionale.

Verificarea nelegerii se poate realiza prin ntrebri, prin rezumare sau prin parafrazare. Parafrazarea este foarte important n comunicare, deoarece arat cu claritate dac mesajul a fost corect neles. Scopul parafrazrii este o formulare cu cuvintele proprii a mesajelui rostit de interlocutor.

Pentru a parafraza sunt utile urmtoarele formule: Dup cum am neles, Dorii s spunei c, Dumneavoastr credei/considerai c, Am neles c dvs. s m corectai dac greesc. Pentru parafrazare este important s alegem numai ideile principale ale mesajului. n aceast etap trebuie s v concentrai doar pe ideile exprimate, nu i pe sentimentele interlocutorului.

Tabel recapitulativ abiliti de consiliere Ascultare activ Este important nu doar s ascultm, ci s i artm interlocutorului c este ascultat prin replici ca: da, neleg, continuai, v rog, aa este, este interesant, putei intra n detalii?, v ngrijoreaz ceva anume?. Sunt replici prin care exprimm nelegerea, aprobarea, susinerea. Sunt utile n momentul n care interlocutorul este copleit de emoie, sau are dificulti n a-i formula gndurile sau ideile. ntrebrile deschise Sunt ntrebri care nu presupun un rspuns precis, uor de anticipat. Exemplu de ntrebri deschise: Cum ai reacionat la primirea vetii?, Cum v-ai simit cnd?, La ce v gndii n acest moment?, Ce credei c se va ntmpla?, De ce credei c s-a ntmplat ?

ncurajeaz participantul la discuie s se deschid i s spun ceea ce gndete. Nu trebuie adresate la interval de timp prea scurt una fa de cealalt. Reflectarea Este procedeul prin care repetm sau parafrazm ultimele cuvinte pe care le-a folosit interlocutorul pentru a-l ncuraja s spuna mai mult, pentru a-i oglindi gndurile. Nu trebuie s se transforme n ntrebare. Trebuie spus pe acelai ton cu care a fost rostit.

A: Am nceput activitatea la noul loc de munc, dar n scurt timp lucrurile au nceput s mearg foarte ru B: Lucrurile au nceput s mearg foarte ru

Reflectarea selectiv

Se refer la repetarea unor fraze pe care interlocutorul le pronun cu o tonalitate specific, sau care au o ncrctur emoional ridicat. Sunt reluate acele fraze din interiorul discursului, nu de la sfritul acestuia. A: Abia ncepusem munca. Nu c tigam foarte mult i n plus mi displcea ceea ce fceam.Cu toate acestea, e mai bine dect s nu ai de lucru. Este foarte dificil n ziua de azi s gseti ceva. B: i displcea ceea ce fceai A: A fost una din cele mai rele perioade din viaa mea. Nu voi uita niciodat slujba aceea. Este foarte important s artm interlocutorului c nelegem perspective din care privete el lucrurile. Acest lucru poate fi realizat cu ajutorul unor fraze precum: Se pare c acest lucru v supr, Bnuiesc c suntei nervos c a

Construirea empatiei

trebuit s ateptai att, Se pare c v place s citii, Pesemne c nu suntei prea convins de acest tratament Genul acesta de fraze sporesc gradul de confort al interlocutorului, fcndu-l s i mrturiseasc emoiile. Verificarea nelegerii Verificarea nelegerii se poate realiza prin ntrebri, prin rezumare sau prin parafrazare. Dup cum am neles, Dorii s spunei c, Dumneavoastr credei/considerai c, Am neles c dvs. s m corectai dac greesc

Comunicarea nonverbal
Specialitii n comunicare nonverbal susin c verbal comnicm doar n proporie de 10 %, n timp ce nonverbal comunicm n proporie de 90% (70% corporal, 20% paraverbal). Comunicarea nonverbal nu este altceva dect expresia pur a emoiilor. De aceea, este foarte important s contientizm n ce situaii anumite gesturi, vocea, privirea, expresiile faciale ne trdeaz sau alteori ne ajut.

Un prim lucru de care trebuie s inem cont n comunicarea nonverbal sunt adaptorii. Adaptorii

Conform lui Paul Ekman i Wallace V. Friesen, adaptorii sunt automanipulri sau manipulri ale obiectelor legate de nevoile individuale sau de starea emoional a indivizilor. Adaptorii sunt acele gesturi greu controlabile, care apar n condiii de concentrare sau tensiune psihic: scrpinatul la ceaf n momentul n care nu prea tii ce s spunei, dregerea glasului nainte de a spune ceva cu o ncrctur emoional aparte, frecatul degetelor, mainilor unele de altele. Aceste gesturi sunt ca un fel de supap prin care se consum surplusul de tensiune generat de acomodarea la o anumit situaie. Dei adaptorii sunt ca un fel de detractori a ceea ce se petrece n culise, n momentul n care ne aflm la scen deschis, ei au i rolul benefic de a ne detensiona, de a ne relaxa sau de a ntreine fluxul comunicrii. Dup alt clasificare fcut de Desmon Morris, putem ncadra adaptorii n categoria gesturilor expresive, gesturi pe care le manifestm sub impulsul emoiilor i care scap controlului voluntar.

Dei adaptorii ajut la eliberarea energiei, ei comunic totodat auditoriului aceast stare de discomfort, i astfel, funcia acestor gesturi devine n cele din urm, una comunicativ.

Aadar, caracterul detensionant al adaptorilor, face n cele din urm din acetia, un ru necesar. Nu este util numai s tii s controlai proprii adaptori, ci s i i recunoatei n comportamentul celorlali pentru a le intui starea de spirit.

Expresiile faciale

In Emotions Revealed, Paul Ekman, unul dintre cei mai de seam experi n limbajul nonverbal la ora actual demonstreaz legtura puternic ce exist ntre sistemul nostru emoional i expresiile faciale pe care le afim.(Second Holt Paperbacks Edition, 2007) Dar, dac n mod normal considerm c drumul firesc al unei emo ii este de la interior ctre exterior, microexpresiile fiind o modalitate de exteriorizare, cercetrile lui Ekman demonstreaz c acest drum poate fi parcurs i invers, de la exterior ctre interior. Acest lucru explic de ce dup o conversaie cu o anumit persoan starea de spirit ni se schimb brusc. O zi nceput prost se poate schimba imediat ce am ntlnit o anumit persoan, care ne transmite ntr-un mod miraculos optimism i bun dispoziie.

Subtilitatea manifestrii anumitor emoii este debordant. Un singur muchi de la nivelul feei poate trda emoiile interlocutorului. O infim coborre sau ridicare a sprncenei, a buzelor, nasului sau pleoapelor ne poate dezvlui profunzimi ale micro-universului aflat n faa noastr, i mai mult, ne poate contamina.

Sincronizarea situaional

Cnd dou persoane interacioneaz, are loc un fenomen numit sincronizare situaional, descris de William S. Condon care a realizat numeroase cercetri despre interaciunile umane ca un dans n care interlocutorii se adapteaz unul dup micrile celuilalt i totodat dup ritmul cuvintelor rostite.

Acest lucru a fost descoperit n anii 60, cnd Condon a studiat timp de un an i jumtate o secven de patru secunde dintr-un film. Modalitatea de studiu a fost descompunerea scenei n secvene de cte aproximativ 22 de milisecunde fiecare. A

studiat intens fiecare fragment pn a surprins faptul c micrile celor 3 personaje implicate ntr-o discuie banal erau de fapt n sincron perfect. Personajele i micau muchii feei, umerii, minile i ntregul corp n acelai ritm. Fiecare avea micromicri diferite, ns dup acelai ritm, iar cercetrile ulterioare au demonstrat c atunci cand doi oameni stau de vorb nu i armonizeaz numai gesturile, ci i volumul i tonul vocii. Doi oameni pot ncepe o discuie avnd modele conversaionale cu totul diferite, ns ajung aproape instantaneu la un numitor comun. (Malcolm Gladwell, The Tipping point, Publica, 2008)

Specialitii consider aceasta abilitate uman un superreflex, care se produce incontient, i care este manifestat n mod natural, de fiecare dintre noi n diferite proporii. Acest lucru este determinant pentru modul n care gestionm o conversaie, un discurs, i n care reuim s i contaminm pe ceilali cu idei sau emoii.

Opt tipologii fizionomice

Paul Ekman (2003) a stabilit opt tipologii n care ne ncadrm n funcie de modul n care exprimm anumite emoii la nivel fizionomic.

Prima tipologie descoperit de Ekman este cea de revealer. n aceast tipologie se ncadreaz persoanele cu o figur foarte expresiv (cu ochi mari i sinceri de exemplu). n contrast cu o astfel de fizionomie este cea numit de Ekman withholder a crui fa este total inexpresiv, astfel nct nicio emoie nu i se poate citi pe chip. Aceasta nu pentru c ar vrea s pcleasc pe cineva, sau s i ascund emoiile, ci pentru ca fizionomia sa este pur i simplu inexpresiv.

O a treia tipologie este aceea de unwitting expressor, o persoan care uneori arat pe chip mai multe dect ar vrea s exprime, fiind ca o carte deschis pentru ceilali. n contrast cu aceast tipologie se afl acele persoane pe al cror chip nu se poate citi absolut nimic, dei ei pot avea senzaia c ceilali le pot observa suferina. Aceast tipologie este numit de Paul Ekman blanked expressor.

Substitute expressor este acea tipologie care prezint anumite ticuri fizionomice, ca ridicarea sprncenei de exemplu.

Persoanele care au aceei fizionomie indiferent de sentimentele pe care le triesc, care par suprai chiar i atunci cnd sunt bucuroi (din cauz c au colurile gurii ndreptate n jos spre exemplu) se ncadreaz n tipologia frozen-affect expressor. Persoanele care indiferent de ceea ce simt, arat aceeai expresie facial de fiecare dat, ca un fel de reflex i pentru veti bune, rele sau ameninri, fac parte din categoria ever ready expressor.

O categorie foarte interesant i deosebit este cea din care fac parte acei flooded affect expressors, care afieaz tot timpul una sau dou expresii, n moduri diferite, aproape n acelai timp. Nu exist niciun moment n care fizionomia acelei persoane va fi neutr. Orice alt emoie care intervine va fi exprimat la nivel facial ca o continuare a primei expresii, sau chiar ca o suprapunere.

Recunoaterea acestor tipologii este foarte important pentru a nu v lsa derutat de expresii faciale care nu sunt relevante pentru sentimentele persoanei respective. Pn la urm, interpretarea limbajului nonverbal poate fi realizat numai n funcie de contextul n care se afl persoanele implicate n comunicare. n dou situaii diferite, acelai semnal nonverbal poate nsemna lucruri complet diferite.

Distana

Antropologul american Edward Hall este cel care a stabilit pentru prima dat faptul c omul se mic n interiorul a patru zone distincte, a cror cunoatere este fundamental pentru o evoluie armonioas n societate: zona intim, zona privat, zona social i zona public. S le analizm pe rnd.

Zona intim este cea mai apropiat de corp, o prelungire a acestuia, o aur energetic invizibil i intangibil, cuprins aproximativ intre 15 i 45 de cm. Este considerat zona contactelor fizice, a confidenelor, a vorbelor de dragoste, a mngierilor. n

concluzie, este destinat doar persoanelor foarte apropiate, celor pe care i iubim i n care avem ncredere. Este o zon de destindere, n care toate simurile ii sunt solicitate. n momentul ptrunderii unor persoane nepoftite n acest spaiu, specialitii

remarc simptome ca: accelerarea ritmului cardiac, creterea tensiunii arteriale, creterea nivelului de adrenalin, atitudine corporal defensiv.

Zona privat este marcat de distana cuprins aproximativ intre 45 i 120 cm fa de corp, pe care o pstrm in timpul unei conversaii amicale cu prietenii, cu vecinii sau cu colegii de serviciu.

Zona social este distana pe care bunul sim ne ndeamn s o pstrm atunci cand vorbim cu o persoan strin, i care matematic reprezint distana a dou zone private.

Zona public este de obicei impus n momentul n care o persoan ine un discurs unei mulimi sau unui grup numeros de persoane. Nu de pu ine ori, aceste zone sunt ignorate sau nclcate, fapt care poate duce la conflicte, nenelegeri, acte de agresivitate sau de violen.

Adaptorii, expresiile faciale, distana, postura, gesturile, contactul vizual, sunt elemente foarte importante n dezvoltarea unui comportament de tip asertiv, prin care s v impunei punctul de vedere ferm n situaii dificile de comunicare (pacieni care pretind anumite servicii medicale ntr-un mod agresiv, pacieni manipulatori, etc.) Exerciiu reflexiv Gndii-v la o situaie de comunicare n care a fost dificil s dai un raspuns asertiv unui pacient. Care au fost cauzele pentru care nu ai reuit s adoptai un comportament asertiv? Cum a fost tonul folosit pentru a rspunde? Analizai secvena respectiv din punct de vedere nonverbal: cum afost contactul vizual, ce gesturi ai fcut, ce postur ai adoptat, cum v-ai simit? Ce ai face altfel pentru a rspunde asertiv n situaia dat?

Gestionarea situaiilor dificile de comunicare anunarea diagnosticului grav

Anunarea diagnosticului grav este una dintre cele mai dificile misiuni ale unui medic, misiune pentru care nu ntotdeauna sunt pregtii emoional. Studiile demonstreaz c 42 % dintre medici se simt stresai n situaiile n care dau o veste proast pacienilor. Efectele stresului au o durat care ncepe de la 3 ore i dureaz pn la 3 zile. Mai mult de 90% dintre persoanele intervievate au simit c cel mai dificil aspect al comunicrii a fost gestionarea emoiilor care apar pe parcursul discuiei.

Metoda S-P-I-K-E-S Dr. Robert Buckman

Metoda S-P-I-K-E-S este centrat pe recunoaterea i gestionarea emoiilor pacienilor i a fost conceput de Robert A. Buckman, medic oncolog la Spitalul Prinesa Margareta i profesor la Departamentul de Medicin al Universitii din Toronto. Scopul strategiei este de a- l ajuta pe medic s-i ndeplineasc 4 obiective majore n momentul n care anun un diagnostic grav: Obierea de informaii de la pacient Transmiterea informaiei medicale Oferirea de suport pacientului Obinerea colaborrii pacientului n dezvoltarea i urmarea planului de tratament SPIKES reprezint un acronim, fiecare liter provenind de la o component esenial de care medical trebuie s in cont n momentul n care este pus n situaia de a anuna un diagnostic grav:

S. Spaiu (Settlement) P. Percepie I. Invitaie K. Knowledge (Informaie) E. Empatie S. Sumar

S - Spaiul Spaiu l n care se anun un diagnostic grav trebuie s fie unul privat, ferit de ochii celorlali, deoarece atenueaz sentimentul de vulnerabilitate al pacientului. Este important prezena unui membru al familiei care poate oferi suport emoional. Se recomand s stai aezai, att dvs. ct i pacientul. Va atenua att ocul, ct i sentimentul de intimidare al acestuia. Meninerea contactului vizual este foarte important, n afar de situaiile n care pacientul ncepe s plng, moment n care contactul vizual trebuie ntrerupt.

Pstrai o atitudine atent i calm, ns nu v artai emoiile (iari un motiv pentru care s ar trebui s stai aezai). n aceste situaii, abilitatea de a asculta este foarte important. Dac suntei presat de timp este importnat s explicai acest lucru pacientului. P- Percepia nainte de a anuna un diagnostic grav se recomand verificarea percepiei pacientului asupra bolii i msura n care i nelege gravitatea prin ntrebri ca: Ce vi s-a mai spus pn acum despre boala pe care o avei?, Suntei ngrijorat c ar putea fi ceva serios? n timpul rspunsului la ntrebri fii ateni la volcabularul pacientului. Acest lucru v va oferi indicii cu privire la discrepana care exist ntre ateptrile pe care le are i starea sa real, discrepan care de obicei este destul de mare. Dac pacientul se afl n starea de negare, nu l confruntai, amnai momentul pentru o discuie ulterioar (o confruntare nu va face altceva dect s sporeasc anxietatea i s stabili o relaie antagonistic ntre dumneavoastr i pacient). I - Invitaia Dei n general oamenii doresc s afle ct mai multe despre boala lor, nu putei presupune c este meru aa. De aceea, se recomand ca nainte de a-l informa pe pacient despre boal, s l ntrebai despre ce dorete s afle mai multe detalii i ct de mult dorete s afle despre boala sa. Este o metod prin care i ctigai ncrederea, deoarce i artai atenie i consideraie pentru propriile dorine. K Knowledge (Informarea) Acest pas urmeaz o regul ct se poate de simpl: nu anunai pacientului imediat vestea proast, ci spunei-i mai nti c urmeaz s i spunei o veste nu tocmai bun. Aceast strategie va atenua din impactul emoional al vetii, i i va da timp pacientului s se pregteasc psihologic pentru ceea ce i vei spune. Folosii eufemismul (doar n acest caz): nu am tocmai o veste bun,mi-a fi dorit s va pot da o veste bun, dar nu este nicidecum aa.

Evitai linbajul tehnic, tiinific, pentru simplul motiv c vor arunca o umbr de incertitudine i confuzie asupra bolii. ncercai s folosii aceiai termeni pe care i

folosete pacientul pentru a descrie boala pentru a crea un sentiment de egalitate, de familiaritate cu acesta. Fragmentai. informaia pe care o oferii i verificai periodic dac pacientul a neles punndu-l s rezume sau s parafrazeze cele spuse. E Empatia Pentru majoritatea medicilor, a rspunde emoiilor pe care le manifest pacienii este una dintre cele mai dificile misiuni. A trece cu vederea emoiile manifestate de pacieni este calea cea mai uoar, ns nu i cea corect. Recunoaterea i gestionarea eficient a emoiilor contribuie la o mai bun nelegerea bolii i a consecinelor acesteia de ctre pacient. O tehnic pe care o putei folosi pentru a gestiona emoiile cu care pacienii se cofrunt este rspunsul empatic, pe care l putei pune n aplicare prin trei pai: 1. Ascultai atent i identificai emoia sau mixul de emoii. Dac nu identificai emoia, verificai printr-o ntrebare. 2. Identificai sursa emoiei. 3. Artai pacientului c ai identificat emoia i originea ei: Cred c vestea a venit ca un oc pentru dvs. Cred c aflarea vetii v-a descumpnit. Cred c nu este tocmai ceea ce vroiai s auzii Nu trebuie s simii ceea ce simte pacientul, ci doar s i artai c nelegei starea prin care trece. Va consola pacientul i-l va legitima sentimentele. Legitimizarea sentimentelor acestuia i nlturarea sentimentului de vinovie prin care pacientul trece este foarte important n acceptarea bolii i a tratamentului. Asigurai-l permanent c ceea ce simte este perfect normal. (neleg prin ce trecei, Este normal s simii astfel.) S Sumar La sfritul conversaiei este important s realizai un rezumat al celor discutate mpreun cu pacientul, pentru a vedea dac informaia a fost corect neleas.

Dai-i pacientului posibilitatea s v adreseze ntrebri. Realizai un plan a ceea ce urmeaz se ntmple i asigurai-v c pacientul nelege rolul pe care att el ct i dvs. l avei de ndeplinit.

Bibliografie
Bach, Shirley; Alec, Grant, Communication and Interpersonal Skills for Nursing, Learning Matters Ltd, 2009 Burnard, Philip, Interpersonal Skills Training, A sourcebook of activities for trainers, Kogan Page, 1992 Buckman, Robert A., MD, PhD, Breaking bad news: the S-P-I-K-E-S strategy, March/April 2005, COMMUNITY ONCOLOGY, vol. 2, no. 2 Campbell R.J., Psychiatric Dictionary, 6th Edition, Oxford University Press, 143, 1989 Ekman, Paul and Wallace V. Friesen, Unmasking the face, A Guide to Recognizing Emotions from Facial Expressions, Malor Books, 2003 Frank J., Ayd Jr., Lexicon of Psychiatry Neurology and the Neuroscience, Wiliaros and Wiliams, Baltimore, 1995 Kurtz, Suzanne M., Doctor-Patient Communication: Principles and Practices, The Canadian Journal of Neurological Sciences, 2002; 29: Suppl. 2 S23-S29 Lee, Stephanie J., Anthony L. Back, Susan D. Block, and Susan K. Stewart, Enhancing Physician-Patient Communication, American Society of Hematology, 2002 Lynda A. Anderson, PhD and Patricia A. Sharpe, MPH, Improving Patient and Provider Communication: A Synthesis and Review of Communication Interventions, Patient Education and Counseling, 17 (1991) 99-134, Elsevier Scientific Publishers Ireland Ltd. Milton, Cameron Comunicarea prin gesturi si atitudini, Polirom, 2005 Moira A. Stewart, PhD, Effective Physician - Patient Communication and health outcome: a review, Can. Med. Assoc., l mai 1995; 152 (9) Rainer S. Beck, MD, Rebecca Daughtridge, and Philip D. Sloane, MD, MPH, Physician-Patient Communication in the Primary Care Office: A Systematic Review, JABFP JanuaryFebruary 2002 Vol. 15 No. 1 Rogers, R. C., A deveni o persoana. Perspectiva unui psihoterapeut, Editura Trei, 2008

Travaline, John M. MD; Robert Ruchinskas, PsyD; Gilbert E. DAlonzo, Jr, DO, Patient-Physician Communication: Why and How, JAOA, Vol. 105, No 1, January 2005 Walter F. Baile, Robert Buckman, Renato Lemzi, Gary Glober, Estela A. Beale, Andrzej P. Kedelka, SPIKESA Six-Step Protocol for Delivering Bad News: Application to the Patient with Cancer , The Oncologist 2000;5:302-311