Implementat de

Cadrul legal in relațiile cu clienții. Contractarea.

Evidenta clienților. Analiza reclamațiilor și
sugestiilor

Chișinău, 2015

Page 1
 Implementat de

Subiecte:

1. Contractul de prestări servicii în domeniul alimentării cu apă şi

recepţionarea apelor uzate, particularităţile raportului juridic
2. Evidenţa clienţilor, baze de date şi inscrisurile ce conţin date cu
caracter personal
3. Aspectul normativ a relaţiilor cu clienţii şi partea morală a
relaţiilor client-prestator. Analiza reclamaţiilor şi sugestiilor.

Page 2
 Subiect 1

Contractul de prestări servicii în domeniul

alimentării cu apă şi recepţionarea apelor uzate

Page 3
 Implementat de

Contactarea - acordul de voinţă realizat între două sau

mai multe persone prin care se stabilesc, se modifică
sau se sting raporturile juridice

Contractul de prestări servicii – prin care, o parte

(prestator) se obligă să presteze celeilalte părţi
(beneficiar) anumite servicii, iar aceasta se obligă să
plătească retribuţia convenită (art.970 Codul Civil al
Republicii Moldova)

Page 4
 Implementat de

Contractarea clienților în domeniul apă și canal-

Legislația Republicii Moldova
Conform Art. 31, Legea 303 din 13.12.2013 privind serviciul public
de alimentare cu apă şi de canalizare:

 p.1) serviciului se livrează doar în baza de contract

 p. 2) Contractul include identificarea părţilor, adrese, contacte,
rechizite, numele persoanelor care semnează contractul,
termene, drepturi si obligaţi ale părţilor, modalităţi de modificare,
de suspendare ori de reziliere a contractului, modalităţile de
soluţionare a litigiilor aferente neexecutării sau executării
defectuoase a clauzelor contractuale, alte clauze negociate de
părţi şi care nu contravin legislaţiei.

Page 5
 Subiect 2:

Evidenţa clienţilor, baze de date şi inscrisurile ce

conţin date cu caracter personal

Page 6
  Baza de date ale clienților

Forma Digitală -
Forma Clasică
copiile scanate ale
“înscrisuri“
înscrisurilor

Clasică+Digitală
=>
Cel mai sigur
model

Page 7
 Datele cu caracter personal 

Conform Legii133 din 08.07.2001, datele cu caracter personal sunt:

Orice informaţie referitoare la o persoana identificată sau identificabilă
Persoana identificabilă
Confidenţialitatea datelor cu caracter personal
La expirarea termenului de stocare, datele cu caracter personal urmează
a fi distruse în modul stabilit de lege

NB !!! Pentru încălcarea prezentei legi, persoanele vinovate răspund

în conformitate cu legislaţia civilă, contravenţională sau penală

Page 8
  Datele cu caracter personal

Baza de date
de evidență
a clienților

Sistematizarea
Informaţiei care
conține date cu
caracter
personal
Responsabilită
ţile
persoanelor ce
prelucrează
aceste date

Page 9
Colectarea, prelucrarea şi stocarea datelor cu
caracter personal:

 Colectarea se face doar în scopuri determinate

 Prelucrarea corectă, fără a prejudicia pe cineva
 Stocarea acestora se face cu respectarea condiţiilor şi
termenilor necesare atingerii scopului pentru care au fost
selectate

Page 10
 Implementat de

Problematica contractării

Conform Manualului Național al Operatorilor de Apă și Canalizare din

România:

 Identificarea clientului

 Standartizarea contractelor sub anumite criterii

 Negocierea contractelor cu clientii non-casnice

Page 11
 Implementat de

Întrebări pentru exercițiul în grup

1. 1. Ce alte probleme ati identificat DVS in relațiile cu clienții?

2. 2. Ce soluții propuneți Dvs pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții?

* Modalitate: ( se formează 3 grupe prin numerotarea de la 1 la 3, se alege un lider de grup, o persoana

care colectează idei, a 3a cronometrează timpul. Ideile se coleteaza pe fise, expuse de liderul de grup,
scrise pe flipchart de trainer. Durata: 15 min)

Page 12
 Subiect 3:
Aspectul normativ a relaţiilor cu clienţii şi partea
morală a relaţiilor client-prestator. Analiza
reclamaţiilor şi sugestiilor.

Page 13
Aspectul normativ a relaţiilor cu clienţii
 Legea cu privire la protecția consumatorului nr.105 din 13.03.2003
 Legea serviciilor publice de gospodărie comunală 1402 din
24.10.2002
 Legea 303 din 13.12.2013 privind serviciul public de alimentare cu apă şi
de canalizare
 Legea cu privire la protecția datelor cu caracter personal nr.133 
din  08.07.2011
 Codul Civil al Republicii Moldova din  06.06.2002
 Legea conteciosului administrativ nr.793 din  10.02.2000

Page 14
 Implementat de

Modalităţi de facilitare a deservirii clienţilor

 Department de contractare
 Rînd electronic
 Mai multe ghişee unice -receptionare rapidă a actelor și consultarea
consumatorului
 Indicarea omisiunilor comise în setul de acte
 Contractarea temporară
 Call centre (programare pentru prezentarea inscrisurilor)
 Oameni cheie - specialiști calificați

Page 15
Comportamentul conştiincios în raport cu clienţii
 Atitudinea profesionistă şi nediscriminatorie, partea moral-personală
 Identificarea corecta a nevoilor;
 Înțelegerea clientului;
 Atitudinea profesionistă şi politicoasă
 Cunoașterea serviciului prestat
 Colectarea obiecțiilor parvenite şi combaterea acestora
 Identificarea tipurilor de clienți
 Consultare şi găsirea compromisurilor.

Page 16
RECLAMTIE- clientul are o problemă


Corective si reactive – se vor lua masuri de aplanare a
problemei apărute, individual pentru client, în cazul în care
acţiunile/inacţiunile sunt sub standardele furnizorului


Preventiv si proactiv - acumularea de experienţa pentru
îmbunătățirea ulterioară, revizuirea şi de ce nu?! modificarea
aranjamentelor organizaţionale

Page 17
 Reclamația ca măsura
de îmbunătățirea serviciului public
Înregistrarea reclamațiilor

Îmbunătățirea
serviciului Redirecționarea către
executor

Redirecționarea propunerilor către Întocmirea răspunsului

conducere/ departamente

Discuții cu grupurile ţintă Analiza problemelor comune

Page 18
 Implementat de

În calitate de entitate federală, GIZ sprijină atingerea obiectivelor Autori:

Guvernului Germaniei de cooperare internațională și dezvoltare durabilă.
Pienaru Adriana
Publicat de
Pintea Lilia
Deutsche Gesellschaft für
Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH Popusoi Vadim
Oficii înregistrate, Bonn și Eschborn, Germania
Proiectul ”Modernizarea serviciilor publice locale în Republica Moldova”
Chișinău, str. Bernardazzi 66
T + 373 22 22-83-19
F + 373 22 00-02-38
I www.giz.de, www.serviciilocale.md

Proiect cofinanțat de În cooperare cu

Page 19
 Implementat de

Din numele

Page 20