UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

COMUNICAREA VERBALA SI
NONVERBALA IN CADRUL
HOTELULUI
RIN GRAND
Prof.Conf.univ.dr. Daniela Stancu

STUDENTI: Suciu Maria

Serban Adrian
Balanuta Georgian Teodor

BUCURETI
2015

CUPRINS
CAPITOLUL. 1 COMUNICAREA TEORIE
1.1.Conceptul de comunicare
1.2.Formele comunicrii

CAPITOLUL . 2 PREZENTAREA HOTELULUI

2.1 Facilitile hotelului RIN GRAND
2.2 Comportamentul personalului
2.3 Activitile de marketing-vnzri
2.4 Obiectivele hotelului RIN GRAND

CAPITOLUL. 3 ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL

HOTELULUI RIN GRAND
3.1 Principalele forme ale comunicrii verbale
3.2 Principii de cretere a eficienei comunicrii verbale
3.3 Exemple de scenarii

CAPITOLUL. 4 ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL

HOTELULUI RIN GRAND

BIBLIOGRAFIE

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA TEORIE

1.1 Conceptul comunicrii
Comunicarea este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informaii sub forma
de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise .a. ntre dou persoane, numite
interlocutori, sau mai formal, emitor i receptor.
Conceptul de comunicare trebuie abordat din mai multe perspective; comunicare vine din
latinescul communis, care nseamn a fi n relaie, a pune n comun; verbului a comunica i se
dau sensuri precum: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, fiind vorba fie de
un proces, fie de o relaie cognitiv. ntr-un cuvnt, a comunica nseamn a transmite un mesaj
despre ceva, cuiva, care este receptorul. Dintre numeroasele definiii date comunicrii, voi enumera:
faptul de a da, a transmite sau a schimba semne;
transferul de gnduri i mesaje prin semne sau prin sunete;
influena unui sistem (emitorul) asupra altui sistem (receptorul) prin mijlocirea unor semnale
alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag
John J. Burnett definete comunicarea uman ca fiind un proces prin care dou sau mai multe
persoane ncearc, prin utilizarea unor simboluri, s exercite o influent contient sau incontient
asupra altora, cu scopul de a-i satisface propriile interese. n comparaie cu alte definiii, aceasta are
meritul de a fi ceva mai complet, surprinznd comunicarea n toat complexitatea ei. Exist patru
aspecte importante pe care John J. Burnett le are n vedere n definitia sa:
1

Mai nti, comunicarea este considerat a fi un proces, literatura de specialitate notnd,

dealtfel, c acesta este un aspect asupra cruia s-a czut de acord. Dincolo de controversele generate
de definirea comunicrii, exist opinia unanim c transferul de idei, de informatii, nu se realizeaz
direct i nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se produc ntre emittor i receptor.
2

Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvnt, orice

manifestare, de orice natur, avnd caracterul unui stimul cruia i poate fi asociat o semnificaie.
3

Iniiatorul demersului comunicaional exercit asupra receptorului o influen contient

sau incontient. Aceasta nseamn c procesul de comunicare se poate declana i atunci cnd
emitorul nu are, n mod contient, intenia de a comunica. De exemplu, un gest involuntar poate
trda un sentiment, un gnd sau o dorin. Chiar dac emittorul nu a avut intentia de a transmite un

mesaj, odat ce receptorul sesizeaz gestul, asociindu-i o anumit semnificatie, comunicarea s-a
produs.
4

Transferul de idei, de informaii, se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a

emitorului. Comunicarea se realizeaz cu un scop, fiind subordonat intereselor contiente sau

incontiente ale emitorului.
Comunicarea rezult din interaciunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoate,
reprezint un pas nainte pe drumul realizrii unei comunicri eficiente. Prin intermediul procesului
de comunicare se urmrete atingerea unor obiective, precum:
S fim receptai (citii i/sau auzii);
S fim nelei;
S fim acceptai;
S provocm o reacie.
Atunci cnd nu se reuete atingerea tuturor acestor obiective, nseamn c procesul de
comunicare a dat gre, ceea ce conduce la frustrri i resentimente, exprimate n sintagme i
propoziii de genul nu nelegi romnete? sau eti turc?.

1.2 Formele comunicrii

Literatura de specialitate semnaleaz existena mai multor forme de comunicare, pentru a cror
delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt n cele ce urmeaz:
I. n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul, comunicrea poate fi:
1. Comunicare intrapersonal, cnd receptor al unui mesaj este chiar emitorul acestuia; individul
comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n mintea sa.
2. Comunicarea interpersonal, care are loc ntre dou persoane diferite, fiecare dintre acestea
asumndu-i, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje.
3. Comunicarea intragrup, cnd comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din
acelai grup (familie, grup de studenicolectiv de munc .a.); un membru al grupului, n calitate de
emitor, se adre- seaz celorlali, considerai destinatarii mesajului emis. n acest caz, n poziia
receptorului nu se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd aceluiai grup.
4. Comunicare intergrup, ce se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz, fiecare,
dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de emitor i
rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaia dintre dou ntreprinderi diferite 4

furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora, sau relatia dintre o ntreprindere i anumite
organe ale statului).
5. Comunicare n mas, ce presupune emiterea de mesaje ctre un public larg, care poate include
att indivizi, ct i organizaii.
II n funcie de natura emitorului, comunicarea poate fi:
1. Comunicare personal, n acest caz emitor fiind un individ care se adreseaz altuia /altora din
motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu.
2. Comunicare organizaional, cnd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere realizarea
unor obiective specifice organizaiei. Chiar i n situaiile n care rolul emitorului este jucat de un
individ, acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face parte sau pe care o
reprezint.
III n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:
1. Comunicare verbal, aceasta presupunnd utilizarea limbajului ca form de exprimare.
Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care au loc urmtoarele procese: vorbire-ascultare
(n cazul comunicrii orale), scriere-citire (n cazul comunicrii n scris), sau gndire (n cazul
comunicrii intrapersonale).
2. Comunicare nonverbal, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin
manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii .a.

CAPITOLUL 2. PREZENTAREA HOTELULUI RIN GRAND

Istoric
n afar de Casa Poporului, Bucuretiul gzduiete o alt cldire de dimensiuni impresionante: cel
mai mare hotel din Europa, RIN Grand Hotel. Construit n anul 2007, cu o investiie de peste 60 de
milioane de euro, hotelul surprinde prin mreie i prin arhitectura modern. Ridicat aproape de
centrul capitalei, RIN Grand Hotel este un hotel aflat mereu la dispoziia clienilor si.
Hotelul aparine grupului RIN Hotels, deinut de fraii Robert Sorin Negoi i Ionu Negoi, grup
din care mai fac parte hotelurile de patru stele : RIN Airport i RIN Central i care este parte
integrant a trustului RIN Group. Trustul este dezvoltator de cartiere rezideniale: Domus Stil cu
ansamblurile de locuine Confort Residence, Confort Park, Confort City i RIN Grand
Residence, parcul de distracii Water Park din Pipera etc.
Hotelul RIN Grand este un hotel situat n zona Vitan Brzeti. Acesta a fost proiectat pentru a
funciona cu 489 spaii de cazare.
RIN Grand Hotel este cel mai mare hotel din Grupul Hotelier RIN Hotels reprezentat n Bucureti.
Localizare i dotri
RIN Grand Hotel este amplasat n partea Sud-Est a Bucuretiului, n imediata apropiere a Spaiului
Unirii - oea tip 'expres' cu 3 benzi pe sens ce permite accesul n doar 10 minute la centrul turistic
al capitalei.
RIN Grand Hotel ofer clienilor si:

489 de camere i apartamente de lux;

25 sli de conferinte;

3 restaurante;

2 baruri

Parcare gratuit;

Centrul Comercial;

Main de splat i servicii de curenie;

Cazino

SPA, Centru fitness, piscin

Acces gratuit la internet wireless n camere;

Linie telefonic internaional;

2.1 Facilitile hotelului RIN GRAND

ntr-o atmosfer cald i rafinat, clienii sunt invitai s ncerce creaii culinare ale
maetrilor buctari din cele trei restaurante din hotel:
Restaurant Stars, situat la primul etaj al hotelului, este cel mai mare, cu o capacitate de 650
persoane, acesta i asteapt clienii cu bucate tradiionale din diferite regiuni, n special: buctria
francez, alturi de cea italian i cea englez.
Restaurant La Boema, situat la etajul I, cu o capacitate de 230 persoane ofer specialiti din
gastronomia francez i este ideal pentru petrecerile private, nuni, mese de protocol.
Restaurant Dynasty, restaurant chinezesc situat n vecintatea restaurantului La Boema la etajul I
al hotelului, cu o capacitate de 100 de persoane, ideal pentru cin
Centrul de conferine de la RIN Grand Hotel , compus din 25 de sli cu diferite dimensiuni, cea mai
mare avnd o capacitate de 1000 de locuri, ofer condiii moderne i echipament profesionist
complet, ntr-un climat favorabil pentru ntlnirile de afaceri i cursuri de instruire profesional.

2.2 Comportamentul personalului

Comportamentul personalului este cel care, n ultim instan, genereaz mulumirea i
satisfacia clientului. Regulile generale de comportament sunt vecine cu politeea fireasc pe care o
datorm semenilor. Evident, suplimentar, pot fi formulate alte reguli de limbaj verbal i nonverbal.
O atenie particular trebuie acordat reclamaiilor, vnzrii interne (inclusiv n cazul unui client fr
7

rezervare), promovrii active a celorlalte servicii n afara cazrii. Rezultanta tuturor acestor aciuni
este fidelizarea clientelei, care poate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv.

2.3 Activitile de marketing-vnzri

Activitile de marketing-vnzri au caracter funcional i se refer la: comunicaia de baz
(semnalizare rutier, firm, aspect exterior i interior), materialele publicitare - tiprituri (carte de
vizit, pliant sau brour, foaie volant cu tarifele afiate, hrtie de scris etc.), lansarea pe pia (pe
plan local - inaugurarea, naional i internaional), crearea i difuzarea imaginii, mijloacele de
comunicaie promoional curent (publicitate, promovarea vnzrilor, relaii publice, manifestri
expoziionale, sponsorizare), precum i la vnzarea personal, corespunztoare aciunii forelor de
vnzare. Dintre mijloacele de lucru specifice activitii de vnzare personal, o importan aparte are
fiierului clienilor. Tot comercializarea este sensul nfiinrii i dezvoltrii lanurilor hoteliere. De
cele mai multe ori, marile lanuri hoteliere integrate cunosc o organizare comercial descentralizat,
de tip piramidal, cu o direcie de marketing-vnzri central, direcii continentale, direcii regionale,
birouri de vnzri. n acest context, activitatea agenilor de vnzri servete tuturor hotelurilor
lanului respectiv; ei ntrein relaiile cu ntreprinderile i ageniile de turism cliente sau potenial
cliente. Marile grupuri i lanuri hoteliere i-au creat i sisteme de rezervare proprii. Pe lng
acestea, sunt conectate la sistemele globale de distribuie, create de ctre companii aeriene.
Societile de reprezentare independente ofer posibiliti noi de a prelua cererile de rezervare,
precum i de a realize aciuni publicitare n interesul hotelurilor.

2.4 Obiectivele Hotelului RIN GRAND

Sloganul hotelului este " Your Home Away From Home"
Preocuparea pentru angajai
Preocuparea pentru clieni
Viziune permanent spre extindere
Crearea unui brand n domeniul hotelier din Romnia i nu numai

CAPITOLUL 3. ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL

HOTELULUI RIN GRAND
Pentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele necesare, respectiv un sistem de semne care
s fie neles de toi participanii. n comunicarea interpersonal, mijloacele folosite sunt limbajul
sau comunicarea verbal i comunicarea fr cuvinte sau nonverbal. Desigur, exist i alte mijloace
de comunicare, precum pictura, filmul sau anumite coduri convenionale. n continuare, vom
prezenta limbajul, ca principal mijloc de comunicare i aspectele pe care le presupune comunicarea
fr cuvinte.
Comunicarea verbal sau prin cuvinte, utiliznd o limb, presupune un nivel relaional i unul
formal. Limbajul, scris i vorbit, reprezint simbolurile unei realiti interioare, mentale.
Comunicarea verbal mbrac dou forme: oral (vorbit) i cea scris. n aceast categorie de
comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepiona informaii, modalitile
practice utilizate fiind vorbirea i scrierea. Aproape toate aciunile ntreprinse n relaia cu o alt
persoan se bazeaz pe un mesaj exprimat oral. Ca orice alt comunicare, i cea oral comport o
atitudine subiectiv: dac n transmiterea unui mesaj adresat unei colectiviti, vorbitorul poate
acorda prioritate unor probleme de interes mai larg, uneori chiar general, n comunicarea cu un
singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim plan se va situa interesul propriu.
Comunicarea verbal se difereniaz n mod categoric de cea scris, prin faptul c ea ofer mult mai
multe mijloace de transmitere a informaiilor ctre interlocutor. n acelai timp, o asemenea form
de comunicare ofer posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci cnd partenerii de afaceri nu au
neles bine mesajul, de a accentua anumite pri ale acestuia, de a clarifica anumite idei i de a
exprima atitudini. Practic, formele mesajelor verbale au n vedere:
Gndirea (formularea n cuvinte a ideilor);
Vorbirea (comunicarea oral propriu-zis);
Ascultarea
Recepionarea mesajului partenerului de discuie

Uurina unui individ de a se exprima oral depinde, n principal, de personalitatea i

caracteristicile vocale ale acestuia, de enunare i dicie. Dac personalitatea n exprimare este
rezultatul unor caracteristici eseniale precum claritatea, acurateea, empatia, sinceritatea, relaxarea,
aparena, calitile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii, nlimii, intensitii,
volumului i timbrului vocii, diciei i accentului, vitezei de exprimare. Prezena nemijlocit a
publicului n procesul comunicrii orale, simultaneitatea emiterii i receptrii, nregistrarea imediat
a reaciilor receptorilor, confer acestui gen de comunicare anumite trsturi specifice. Astfel,
comunicarea oral comport un anumit grad de interactivitate, avnd o putere de impact psihologic
mai mare dect comunicarea scris, aceasta din urm fiind mediat. Starea de spirit, dispoziia
emoional, att a emitorului ct i a receptorului,se interfereaz, intrnd n consonan sau n
disonan imediat. Pe de alt parte, spre deosebire de comunicarea scris, cea oral comport
elemente suplimentare, nonverbale. Nu n ultimul rnd, comunicarea oral este influenat de
charisma emitorului, care nu se manifest cu aceeai intensitate n comunicarea scris. Desigur,
ntr-o astfel de relaie comunicaional, trebuie s se stabileasc un contact intelectual sau emaional
ntre vorbitor i auditoriu. Cel dinti trebuie s observe reaciile celuilalt i s-i regleze discursul n
raport cu ele, cutnd, pe ct posibil, s exploateze reaciile pozitive i s le neutralizeze pe cele
negative. n acest scop, emitorul trebuie s cunoasc motivele de ascultare ale receptorului care
formeaz publicul. Aceste motive sunt diferite i complexe, precum interesul pentru tema anunat,
nevoia general de informare, interesul pentru persoana vorbitorului, nevoia de confruntare a
opiniilor personale cu ale altuia, etc. n afaceri, n general, fiecare dintre cei doi parteneri urmrete
s-i fac cunoscut oferta/cererea, acest lucru presupunnd un dialog permanent.

3.1 Principalele forme ale comunicrii verbale

Principalele forme ale comunicrii verbale sunt:
alocuiunea scurta cuvntare ocazional cu o ncrctur afectiv mare, avnd o structur
simpl: importana evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri
toastul foarte scurt cuvntare ocazional n form spontan i cu ncrctur afectiv foarte
mare
Dialogul, principala form de comunicare interuman, este o discuie planificat i controlat
ntre dou sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informaii, rezolvarea
unor probleme, obinerea de noi informaii. Regulile unei comunicri eficiente sunt:
10

orientarea pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative);

comunicarea trebuie s fie bilateral (s permit schimbul de mesaje, punerea de ntrebri)

comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlali)

concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual

evitarea ambiguitilor (subnelegerilor, incertitudinilor)

O dificultate n utilizarea cuvintelor este dat de cele trei sensuri ale lor:
- sensul denotativ este sensul uzual, definit de dicionar
- sensul conotativ rezult din contextul socio-cultural i poate devia sensul denotativ
- asociaiile de idei sunt sensurile pe care un cuvnt le activeaz n mintea receptorului sau pe
planul emoional; acestea difer de la individ la individ, aprnd riscul nenelegerii. De aceea, de o
mare importan n transmiterea mesajelor este claritatea.
1

evitarea suprapunerii mesajelor (intervenia peste cuvntul celorlali)

constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale)

Sub forma unor comunicri neoficiale, care se transmit de la o persoan la alta, ne confruntm

adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative i genereaz un sentiment de

nesiguran i ostilitate. Tocmai de aceea, un manager eficient, chiar dac nu poate elimina apariia
zvonurilor, trebuie s controleze apariia i expansiunea lor, prin transparen. Comunicarea verbal
este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre manager i angajat, fiind cel mai
important mod de a motiva i dezvolta angajaii. Nu exist un stil de comunicare general valabil, dar
exist cteva reguli care pot s creasc ansa de succes:
1

=> O comunicarea real a managerului care are n vedere:

S-i rezerve timp dialogului

S asigure un climat de comunicare adecvat

S fie obiectiv

S evite contrazicerile directe i cearta

S dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile

S comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont de prerile acestora

S evite monopolizarea discuiei

=> O ascultare activ din partea managerului, concretizat n:

10

Disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a le

accepta dac sunt bune

11

 Crearea unor ocazii de rspuns, cernd interlocutorului s explice i s-i argumenteze

11

opiniile
12

Ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus

13

nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de

ascultare
14

=> O informare corect, concretizat n:

15

Transparena n comunicare

16

Folosirea doar a informaiilor corecte

17

Circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent

18

=> O comunicare transparent care:

19

S informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta

20

S protejeze angajaii de zvonuri i brfe

21

S evite strile tensionate

22

S ofere argumente raionale

Scrierea este o modalitate mult mai pretenioans de comunicare, neoferind tot atta libertate de

exprimare ca cea verbal. Exprimarea n scris necesit un anumit timp pentru dezvoltare i
practicarea unui stil personal, solicitnd mai mult creativitate dect vorbirea. n afaceri,
comunicarea scris se materializeaz prin coresponden, de regul, o coresponden oficial. O
asemenea form de comunicare respect un anumit protocol i presupune, att pentru emitor, ct i
pentru receptor, cunoaterea i respectarea unor reguli. Comunicarea scris implic un control mai
exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite, poate fi exprimat sub diferite forme i
este judecat dup fondul i forma textului. Prin comunicarea scris n afaceri se urmrete, mai ales,
transmiterea de mesaje despre organizaie, despre cererea i oferta acesteia, despre normele interne
de organizare i funcionare, dintre acestea, un rol deosebit avndu-l mesajul publicitar transmis prin
diferite suporturi scrise (cataloage, pliante, brouri). Un indicator care caracterizeaz comunicarea
scris este lizibilitatea, pentru a crei msurare se ia n calcul lungimea medie a propoziiei sau
numrul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale, care trebuie citite i
nelese de 83% din oameni, lungimea medie a propoziiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte, cu 147 de
silabe la 100 de cuvinte.
Comunicarea scris a permis dezvoltarea grafologiei, care ne ajut s cunoastem individul prin
scris. Grafologia poate descifra caracterul unui om i dup semntur. Astfel:

isclitura simpl i citea indic un spirit sincer i drept;

12

isclitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic;

isclitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realittii;

isclitura cu ntorsturi indic un tip fr valoare;

isclitura necitea indic un om ascuns;

isclitura deosebit indic o persoan care-i face multe iluzii.

3.2 Principii de cretere a eficienei comunicrii verbale

Pentru creterea eficienei comunicrii verbale,trebuie s inem cont de cteva principii:
1

1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor, ct i pentru cel de

receptor. Emitorul trebuie s:

0

i pregteasc atent mesajul

s foloseasc o tonalitate adecvat a vocii. Se recomand practicarea unui debit adecvat de

5-6 silabe/secund, cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie. De asemeni,
emitorul trebuie s verifice nelegerea mesajului.
Pe de alt parte receptorul trebuie s:
0

s cunoasc ce dorete emitorul de la el;

s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein;

s cunoasc credibilitatea emitorului.

1
2

2. Orice receptor trebuie s se educe

pentru a putea asculta activ,

adic s:

creeze o stare de spirit favorabil ascultrii

s participe la discuie

s se concentreze asupra esenialului

s acorde atenie pronuniei, timbrului vocii i gesturilor

3
4
5

3. Purtarea prietenoas
unii oameni, cnd vin n contact cu alii, iau o figur serioas, oficial, care provoac o

impresie rece. Fiind rezervai n discuie, este greu s comunici cu ei

13

unii oamenii zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos, nct discuie se
desfoar de la sine. Reeta unei comunicri eficiente poate fi un zmbet, ton prietenesc, ascultarea
atent, privit n ochii interlocutorului
Un mijloc modern de comunicare l reprezint telefonul, pentru a crui folosire eficient, trebuie
respectate cteva reguli:
0

o Pentru pregtirea mesajului, trebuie s realizm o detaare de la problemele care ne

preocupau pn n acel moment i s definim n prealabil subiectul convorbirii; o convorbire

telefonic nu trebuie s includ mai mult de 2-3 idei pricipale;
1

o Este necesar s ne gndim la tonul i atitudinea pe care o vom adopta, s avem o poziie

comod; vom vorbi mai rar dect n mod obinuit, dar nu tare, ci direct n telefon;
0

o Trebuie s evitm

cuvintele i formulrile

negative i s prezentm clar i la obiect mesajul

o Vom asculta cu mare atenie ce ne spune interlocutorul, iar dac acesta se oprete un timp,

nu trebuie ntrerupt, ci se va lsa un timp de gndire;

4

o La sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a ajuns; convorbirile trebuie

ncheiate ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

3.3 Exemple de scenarii
Scenariu de vorbit la telefon intre receptioner si client
R - Bun dimineaa/ziua/seara. Hotel Horoscop, departamentul.......
Numele meu este .Cu ce v pot ajuta?
C- A dori s fac o rezervare.
R Sigur. Pentru ce dat ai dori rezervarea?
C - ......
R - Cte zile dorii s rmnei n hotel?
C-5
R Pentru cte persoane?
C2
R O singur camer sau camere diferite?
C1
R Dorii standard, junior suite sau apartament?
14

C - Care e diferena?
R Toate camerele au condiii i dotri foarte bune(........).Cele superioare sunt dotate cu.......Junior
suite are n plus fa de standard....., iar apartamentul....
C Junior suite.
R - M bucur c v-ai decis s luai un Junior Suite.Aveti rezervarea de pe data de.................pn pe
data de......Trebuie s confirmai rezervarea sau orice alte modificari cu minim o zi nainte.
Cu alte informaii v mai pot fi de folos?
V mulumesc i v ateptam. La revedere.
Scenariu de vorbit la telefon ntre personal hotelului Horoscop i client
H - Bun dimineaa/ziua/seara. Hotel Horoscop, restaurantul........./bar
Numele meu este .Cu ce v pot ajuta?
C - A dori s fac o rezervare.
H- O secund, v rog. Dai-mi voie s verfic rezervrile..Pentru ce or ai dori rezervare?
C- 8
1. H Ne cerem scuze, toate mesele sunt rezervate pentru acea or. Dorii s verific dac n unul
din celelalte restaurante sunt mese libere pentru acea or ?
C- Nu...vroiam aici...
H mi cer scuze din nou. Dac dorii putei s mi lsai numele i numrul dumneavoastr de
telefon. n caz c se anuleaz una dintre rezervri, v vom contacta.
Expresii de evitat

Se vor nlocui cu...

S nu avei nici o grij

Putei fi linitit

Nici o problem

Totul este n regul

Nu mai dureaz mult

Este aproape gata

Nu avei de ales

Este singura posibilitate

Nu este scump

Investiia este minim

Fr nici un risc

n deplin siguran

Suntei primul care spune asta

Remarca dumneavoastr este interesant

Dup prerea mea

Experiena arat c...

Nu vei fi dezamagit

Vei avea ntreaga satisfacie

V nelai

Avei dreptate, dar...

Nu sunt de acord

Sunt de acord, dar.....

15

Cuvinte obligatorii

Expresii de eliminat

V mulumesc...

Nu v pot ajuta

V rog...

Nu se poate

mi cer scuze pentru

Nu este treaba mea

Dai-mi voie s...

Nu eu m ocup cu asta

CAPITOLUL 4. ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL

HOTELULUI RIN GRAND
Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicm. Potrivit unor cercetri n domeniu,
aproape 90% din mesajele ce se transmit ntre indivizi sunt mesaje fr cuvinte, respectiv
comunicri nonverbale i numai 10% se realizeaz prin intermediul cuvintelor. S-a constatat c, ntro conversaie, oamenii se privesc ntre 50 i 60% din timp. Acestea reprezint mesaje intenionate
sau neintenionate, care nu sunt codificate sub forma cuvintelor scrise sau vorbite.
Comunicarea nonverbal poate susine, completa, infirma sau substitui un mesaj prin cuvinte,
astfel nct, ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii prezint o mare importan n
transmiterea mesajelor. nelegerea semnalelor nonverbale este valoroas n comunicare datorit
importanei pe care le-o acord receptorul, putnd s ntreasc sau s contrazic componentele
verbale. Mai mult, n cazul unui conflict la acest nivel, se acord crezare limbajului nonverbal,
pentru c acestea, de regul, i au originea n subcontient. Astfel, nu de puine ori, auzim
spunndu-se: A fost de acord cu propunerea, dar mi-am dat seama c nu este convins de aceasta.
Formele comunicrii nonverbale acoper aspecte ce in de spaiul n care se desfoar aceasta,
de gesturi, de nfiare, de felul n care se vorbete, etc, astfel nct se poate apela la o multitudine
de mijloace de comunicare nonverbal, ca de exemplu expresia feei (un zmbet sau o ncruntare),
gesturile (micarea corpului sau a minilor, a ochilor, etc.), orientarea fa de interlocutor,
proximitatea, contactul vizual, contactul fizic (o btaie uoar pe umr), aspectul exterior al
interlocutorului (fizic sau vestimentar), aspectele nonverbale ale modului de exprimare oral sau
scris i exemplele ar putea continua. Potrivit literaturii de specialitate, principalele tipuri de
comunicare nonverbal se refer la:
1

1. Comunicarea prin inut, poziia i micarea corpului reprezentnd o prim surs de

informaii despre interlocutor. O asemenea comunicare o nsoete pe cea prin cuvinte, fiind unanim
acceptat faptul c expresia feei, gesturile care nsoesc conversaia, privirea i modul n care este
16

coordonat o discuie, sunt elemente sugestive, ce ofer informaii pertinente despre individ i
gndurile acestuia;
1

2. Caracteristicile fizice resprezint surse importante privind personalitatea unui individ.

Avem n vedere aici aspecte precum nlimea, greutatea, lungimea prului, pieptntura,etc.
Trebuie, ns s amintim c anumite curente n mod (lungimea prului . la brbai, moda mini sau
maxi la femei, moda punk, rock, hippy) au avut i au efecte considerabile n planul relaiilor umane
n cadrul colectivitilor. Ca o remarc special, nu cu mult timp n urm, tinerii care afiau o inut
n ton cu moda vremii, erau marginalizai. Un asemenea nonconvenionalism contribuie la formarea
unei anumite imagini, de multe ori negativ, pentru organizaie;
1

3. inuta vestimentar reprezint tot o form de comunicare pentru cei din jur.

Accesoriile vestimentare ofer anumite informaii despre gradul de cultur al unui individ, despre
personalitatea acestuia, fiind n relaie direct cu educaia estetic a fiecrei persoane n parte;
2

4. Comportamentul personal, respectiv atitudinea distant sau familiar, reprezint o

modalitate de comunicare prin care o persoan dovedete modul n care tie s se raporteze la
anumite situaii de comunicare. Impunerea unei anumite distane, a unei rceli fa de persoanele din
jur, se constituie ntr-o surs sugestiv de comunicare a atitudinii fa de aceasta, n timp ce
zmbetul, strngerea clduroas de mn, amabilitatea sunt modaliti facile de eliminare a
barierelor impuse de ineditul unei situaii, de necesitatea cunoaterii i prezentrii acesteia fa de
anumite persoane;
3

5. Ticurile verbale sunt gesturi care nsoesc mesajele exprimate verbal. La acestea se

adaug intonaia, cu un rol important n realizarea comunicrii. De regul, exprimarea trebuie s fie
ct mai natural, n concordan cu nivelul i tipul de relaii dintre partenerii de discuie, de
comunicare.
4

6. Punctualitatea, modul n care se pregtete i se organizeaz o ntlnire, o afacere sau

o manifestaie, timpul afectat pentru exprimarea ideilor, timpul lsat partenerului pentru ca acesta
s-i expun poziia, s aduc argumente sau contraargumente, sunt mesaje prin care se pot
comunica acestuia informaii care vor fi avute n vedere n continuarea discuiilor i, eventual, n
ncheierea afecerilor;
5

7. Mesajele nonverbale din materialele scrise sunt transmise prin calitatea hrtiei folosite

pentru coresponden, aranjarea n pagin a textului, modalitatea propriu-zis de scriere (de mn,
dactilografiere sau tehnoredactare), alegerea cuvintelor i formulrilor potrivite, calitatea
exprimrii, modul n care se respect sau nu regulile gramaticale, toate acestea reprezentnd
serioase surse de informaii ce trebuie avute n vedere, ele dnd via, sugestiv, mesajului dorit;
17

8. Mediul nconjurtor, ambientul creat n jurul organizaiei, contribuie din plin la

realizarea i completarea comunicrii n cadrul discuiilor. n acelai timp, modalitatea de

amenajare a locuinei, a biroului, marca i modul n care este ngrijit autoturismul, modul de
conducere al acestuia, ntregesc mijloacele nonverbale de comunicare.
Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la un individ la altul, de la un grup la
altul, de la o cultur organizaional la alta i, de aceea, se cere folosirea cu pruden a acesteia i
numai de ctre specialiti.
Limbajul trupului.
Corpul uman vorbete i uneori, spune mai multe dect gura. Unele gesturi sunt nscute,
altele se nva. Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor crora trebuie s le acordm atenie:
0

o cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate

o cnd vorbete cineva, trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de plictiseal

o cnd vrei s-i impui opiniile, trebuie s stai n picioare, ct mai drept

o cnd vorbeti, trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor

Limbajul spaiului.
n funcie de spaiul personal stabilit de partener, de distana pe care o alege fa de
interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea acestuia.
Oamenii simt nevoia unui spaiu personal, pe care l interpun fa de alt persoan. Putem identifica:
1

1. spaiul intim (pn la 0,5m) este spaiul n care nu au acces dect cei foarte apropiai i orice

nclcare a acestui spaiu determin o stare de nelinite

2

2. spaiul social (0,5-3m) este spaiul optim, n care sunt acceptai interlocutorii

3. spaiul public (3-8m), este necesar celui care face o prezentare n faa unui auditoriu mai mare
Aceste limite sunt orientative, fiind influenate de mediul socio-cultural din care provine

individul. Astfel, anglo-saxonii prefer s pstreze o distan mai mare fa de interlocutori, pe cnd
latinii sunt nclinai spre o apropiere mai mare.
Micarea ochilor i contactul vizual.
Contactul privirii este cea mai direct i puternic form de comunicare, deoarece semnaleaz
deschiderea i dorina de comunicare, fiind i un mijloc de a ncuraja interlocutorul. Contactul
privirii i pierde valoarea atunci cnd devine insistent sau dac exist diferenieri culturale.
Paralimbajul.

18

Tonul vocii, nlimea sunetului, ritmul, accentul i sunetele nonverbale completeaz mesajul
vorbit.
Limbajul vestimentaiei.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm haine de
calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. n situaiile neoficiale de
lucru, putem practica un stil informal, la care renunm n situaiile oficiale.
Limbajul timpului.
Dintre toate resursele pe care le au indivizii la dispoziie pentru a-i desfura activitatea,
timpuleste singura care este distribuit n mod egal. Timpul, ca resurs, prezint cteva
caracteristici:
0

o nu poate fi nmagazinat sau stocat

o orice am face, se consum n acelai ritm: 24 de ore /zi, 60 de minute ntr-o or

o timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil

Folosirea eficient a timpului presupune existena unor trsturi precum memorie, flexibilitate,

spirit de observaie, capacitatea de a stabili prioriti, priceperea de a contacta i cultiva realaii

amiabile, capacitate de efort.
Limbajul tcerii.
Prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei
taine, admiraie. Un individ poate apela la tcere ca mijloc de comunicare atunci cnd:
0

o dezaprob anumite opinii dar nu vrea s discute n contradictoriu

o consider c asupra anumitor fapte sau situaii este mai bine s cad tcerea

o nu dorete s divulge un secret de serviciu

o nu dorete s fac ru cuiva

o apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat

o crede c dac vorbete i face dumani

Limbajul culorii.
Culorile influeneaz comunicarea, evideniind atitudinea omului fa de via i fa de cei din
jur. Culoarea vestimentaiei folosit de un individ ne comunic despre acesta:
Semnificaia culorilor poate fi diferit de la o cultur la alta: n Europa, negrul este culoarea
tristeii, pe cnd n China i n Japonia, acest sentiment este exprimat de alb. Culorile calde (rou,
portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea, iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhib.
Comunicarea se desfoar greoi i n cazul monotoniei sau variatii excesive de culori n
19

concluzie, tot ceea ce ntreprindem reprezint, n ultim instan, o comunicare, cu meniunea c, de

cele mai multe ori, aciunile vorbesc mai bine dect cuvintele. Bine pregtii psihologic, vom
putea detecta o persoan nervoas sau nerbdtoare care se ascunde n spatele umorului fin, vom
deosebi ngrijorarea, lupta unui angajat de a se afirma, n spatele unei nepsri aparente. Aa cum
arat teoriile moderne ale comunicrii, aceasta este format dintr-o multitudine de nevoi. Cea mai
important dintre acestea, care reprezint baza piramidei, este nevoia de supravieuire, urmat de cea
de relaie, de afeciune. Abia dup ce acestea sunt satisfcute, individul percepe nevoia de
recunoatere, apoi nevoia profesional i, n vrful piramidei, definit recent, nevoia de
autodepire.

BIBLIOGRAFIE

Manoela Popescu Comunicarea si negocierea in afaceri, Editura Pro Universitaria, 2007

Thierry Libaert Planul de comunicare. Cum s-i defineti i s-i organizezi strategia de
comunicare, Editura Polirom, 2009
Alina Coman Tehnici de comunicare, Editura CH Beck, 2008
Mircea Agabrian Strategii de comunicare eficient, Editura Institutul European, 2008
ro.wikipedia.org

20