Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE………………………………………………………… 3
CAPITOLUL I
5
1.1 Aspecte generale privind comunicarea…………..
..............................................
6
1.2 Comunicarea în
afaceri…………………………………....................…………
CAPITOLUL II
8
Concluzii generale…………………………………………………..
Bibliografie……………………………………………………………
Introducere
Termenul de comunicare provine din limba latina, de la cuvantul " communis", care inseamna "
a fi in legatura" , sau " a fi in relatie", dar si " a pune de acord", " a pune in comun" sau " a
impartasi ceva celorlalti".
Din perspectiva teoriei comunicarii este dificil sa se defineasca aria de cuprindere a termenului
de " comunicare". Chiar daca la prima vedere definirea comunicarii ar putea parea un act
simplu, in realitate, tocmai vasta intindere a conceptului si cotidianul practicii comunicationale
ridica probleme, delimitarile terminologice relevandu-se in fapt drept un proces destul de
complex si de laborios.
Astfel, in definitiile comunicarii se pune accentul pe:
- simboluri, vorbire, limbaj;
- intelegerea- receptarea, nu transmiterea mesajelor
- interactiune, relatie- schimbul activ si coordonarea;
- reducerea incertitudinii- ipotetica dorinta fundamentala, care duce la cautarea de informatie in
scopul adaptarii;
- procesul- intreaga secventa a transmiterii;
- transfer, transmitere- miscare conotativa in spatiu si timp;
- legatura, unire- comunicare in ipostaza de conector, de articularor;
- trasaturi comune- amplificarea a ceea ce este impartasit sau acceptat de ambele parti;
- canal, purtator, ruta- o extensie a " transferului", avand ca referinta principala calea sau
"vehiculul" ( sistem de semne sau tehnologie);
- memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informatie si putem " sa comunicam cu"
astfel de depozite informative;
- raspuns discriminatoriu- accentuarea acordarii selective de atentie si a interpretarii;
- stimuli- accentuarea caracterului mesajului in cauza, a raspunsului sau a reactiei;
- intentie- accentueaza faptul ca actele comunicative au un scop;
- momentul si situatia- acordarea de atentie contextului actului comunicativ;
- putere- comunicarea vazuta ca mijloc de influenta.
Sintetizand rezultatele cercetarii de pana acum , se poate constata ca toate definitiile date
comunicarii, indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau de orientarile in care se inscriu,
au in comun cel putin urmatoarele elemente comune:
- comunicarea este procesul de transmitere-receptionare de informatii, idei, opinii,
sentimente, abilitati etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul;
- comunicarea este un atribut al fiintei umane;
- toate activitatile umane, de la cele mai simple, ale rutinei cotidiene, si pana la cele
complexe ale organizatiilor, nu pot fi concepute in afara procesului de comunicare.
1.2. Comunicarea in afaceri.
Pana in prezent au fost formulate de catre cercetatorii domeniului o mare varietate de definitii ale
comunicarii de afaceri ( comunicarii comerciale). In definitiile date, multi dintre acestia se refera
al comunicarea de afaceri ca la o forma de comunicare care se suprapune cu comunicarea
profesionala si cu comunicarea organizatiei ( intreprinderii). Astfel, Dragos Vasile defineste
comunicarea de afaceri drept " procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului, in
legatura directa sau indirecta cu indeplinirea unor sarcini profesionale, indeplinite de oameni in
cadrul unor organizatii formale"
Capitolul II
Din acest stil reiese o atitudine care te duce cu gandul la stapanii de sclavi. Poate este
fortata comparatia dar in orice caz au o atitudine clara de stapani. Aceasta atitudine nu trebuie
sa deranjeze pe nimeni, ea trebuie doar inteleasa si acceptata fara riposta. De cand lumea, cei
puternici s-au comportat diferit fata de cei slabi si a existat mentalitatea de supusi si de stapani.
Suna dur pentru timpurile noastre dar si in prezent esenta este aceeasi doar mijloacele sunt
diferite si lanturile la propriu nu mai exista.
Grija noastra este ca acest stil sa nu reuseasca sa ne influenteze prin a ne crea tendinta
de a raspunde la fel de strict si la obiect. Stilul acestora in comunicare nu poate fi modificat si
de aceea nu ne propunem acest lucru. In schimb clientilor le pot fi induse prin ceea ce
transmitem comportamente mai apropiate fata de cei care pun si sentiment in mesajele lor.
Trebuie sa intelegem si sa acceptam diferentele dintre oamenii de diferite origini, diferente de
ordin intelectual, afectiv si psihologic, sa intelegem ca oamenii nu vad lumea asa cum este ea,
ci asa cum sunt ei, lumea este vazuta prin lentilele proprii fiecaruia.
Abordarea oamenilor depinde de ceea ce credem noi ca sunt. Sentimentele noastre fata
de ceilalti depind de ideile noastre si de masura in care ii cunoastem. Nu are rost sa avem idei
preconcepute. Folosind bunul simt si elemente de psihologie vom putea sa scoatem la iveala
doar partea buna si generoasa din oameni. Emerson spunea “ Ai incredere in oameni si ei vor fi
sinceri cu tine”
Clientul trebuie miscat, el nu trebuie sa ramana neutru sau indiferent, trebuie ca prin
fiecare contact sa-i atragem simpatia si increderea. Din acest motiv textele noastre trebuie sa
urmareasca si pathos-ul prin care se face apelul la sentimente umane. Omul nu este o masina, el
nu reactioneaza din toata fiinta lui daca primeste numai informatii brute precum computerele, ci
are nevoie si de elemente de ordin afectiv.
Mesajele afective vizeaza in special grija si interesul nostru pentru a-i satisface
necesitatile intr-un mod cat mai favorabil si in timp util. Conceptele ethos, pathos si logos
contin esenta tacticilor „cauta mai intai sa intelegi” si cea a „prezentarilor eficiente”.
Trebuie mai intai sa intelegem si pe urma sa fim intelesi, principiu care duce la gasirea
solutiilor de tip castig/castig. Clientul trebuie sa perceapa atentia noastra pentru el, ca si cand ar
fi singurul client din lume. Orice persoana vrea sa se simta importanta. Curtoazia si
politetea sunt modalitati prin care recunoastem importanta celuilalt. Daca suntem
convinsi ca toti clientii sunt importanti atitudinea aceasta va fi perceputa de ei, chiar daca nu ne
straduim prea mult.
Cand ii scriem unui client ne gandim la el, la nevoile lui, la asteptarile lui pe care le
cunoastem si la alte asteptari pe care le putem deduce. Relatiile interumane reusite inseamna sa-
i oferi celuilalt ceva ce-si doreste in schimbul a ceva ce tu iti doresti. De fapt vorbim cu el, nu
facem corespondenta de rutina. Acest lucru nu este intotdeauna usor, deoarece trebuie sa tinem
cont si de instructiunile primite din partea conducerii privind ideile pe care trebuie sa le contina
scrisoarea pentru atingerea in egala masura si a scopurilor si intereselor societatii noastre.
Practic si conducerea are asteptarile sale privind continutul scrisorii care dincolo de scopurile si
interesele noastre legitime nu se suprapune intotdeauna cu ce credem noi ca asteapta clientul.
Fara lipsa de respect sau de supunere fata de conducere, noi privim asteptarile clientului
ca fiind prioritare. Asteptarile clientului sunt atinse in fondul scrisorii in primul rand si daca se
intampla ca instructiunile sa faca nota discordanta cu acestea, ele sunt inserate in text astfel
incat sa capete o forma cat mai concordanta cu intregul.
Nu este vorba aici de a contrazice dispozitii, este vorba de o implicare absoluta pentru a
pazi relatia cu clientul fiindca in calitate de emitatori de mesaje menirea noastra este sa
transmitem mesaje care sa cladeasca relatia si sa avem grija sa nu scape mesaje care sa o
distruga. Indiferent daca ne dam seama sau nu, de fapt controlam faptele si atitudinile celorlalti
prin propriile fapte si atitudini.
Prin natura serviciului nostru observam ca proiecte exista si sunt si bani alocati pentru
realizarea lor. Traim o perioada in care se deschid mari obiective industriale de exploatare a
resurselor, in special in zonele bogate in petrol si in gaze naturale iar perspectiva globalizarii
permite combinatii de colaborari din cele mai diverse. In aceste conditii, noi nu ar trebui sa ne
confruntam cu o lipsa de solicitari pentru forta de munca specializata.
Miza pentru a intra ca subcontractor pe aceste proiecte este foarte mare. Problema este
cine reuseste sa o faca, cine reuseste sa convinga cel mai mult pe mai marii proiectelor. In
general companiile cele mai puternice preiau proiectele prin licitatii si infiinteaza un concern
prin care executa proiectul.
Nu cred ca nu s-ar gasi timp si resurse pentru perpetuarea tuturor relatiilor care au fost la
un moment dat si pana la un anumit punct in atentia societatii, ci pur si simplu nu se pune
problema asa, se uita un proiect esuat pentru a se indrepta atentia spre un altul cu sanse de
reusita imediate. Dar daca perpetuarea relatiilor s-ar face in paralel, cred ca societatea ar avea
numai de castigat iar costurile implicate pentru acest scop ar fi foarte mici iar potentialele
beneficii foarte mari.
Cred ca occidentalii privesc altfel lucrurile si de aceea colaborarile lor sunt mult mai
cursive si se succed cu repeziciune. Ei privesc toate relatiile ca pe achizitii pe care nu-si permit
sa le piarda. Vad mai mult in perspectiva, vad dezvoltarea in timp, nu numai pentru acum sau
pentru un viitor nu prea indepartat.
Acest lucru este posibil datorita cursivitatii cu care opereaza in afaceri, ei nu se opresc,
nu respira cand au o perioada buna sau satisfacatoare ci isi propun idealuri mai inalte, proiecte
cu bataie lunga care sa le aduca prosperitate in timp si putere de dominatie pe o piata sau pe mai
multe.
Ei isi propun mai mult si pentru asta platesc pretul necesar care sa le aduca rezultatele pe
care le doresc. Ei folosesc foarte bine timpul - ‘time is money’ care nu este numai o expresie
foarte cunoscuta ci semnifica o mentalitate impamantenita in conceptia capitalista – obtii bani
alocand timp pentru aceasta si folosind bine timpul pentru aceasta preocupare.
Este nevoie de timp alocat pentru intarirea si diversificarea relatiilor pentru ca prin
acestea se fac companiile cunoscute profund si preferate in detrimentul altora mai putin
apropiate. Aceasta depinde de fiecare companie de cum stie sa stranga si sa fructifice relatiile,
fie ca este vorba de relatii cu alte companii, cu autoritati locale sau cu mass media.
Secolul in care traim prezinta alte linii directoare decat secolul trecut in sensul ca nu
numai productia si vanzarea sunt importante, mai apare un element care face ca celelalte doua
sa se produca – relatia - prin care poti lupta cu concurenta. Nici un producator din nici o tara nu
mai poate sta linistit sa produca crezand ca marfa se va vinde, fiindca este competitiva sau
pentru ca are cerere. El trebuie sa se preocupe de problema convingerii cumparatorilor, sa-i
cumpere marfa lui, adica sa-l aleaga pe el si nu pe alt producator care are marfa la fel de
competitiva ca a lui.
In cazul nostru trebuie sa convingem clientii sa solicite forta de munca de la noi si nu de
la concurentii nostri industriali sau de la sutele de agentii de recrutare de forta de munca de prin
toata lumea.
Pentru acest lucru relatia cu clientul trebuie sa fie tot timpul intarita astfel incat el sa
adreseze cererile sale altor furnizori numai in cazuri speciale. El trebuie sa nutreasca credinta ca
noi existam pentru a-l servi pe el, noi suntem aici pentru el, prompti sa-i satisfacem cererile si
adresarea catre alti furnizori inseamna pentru el pierdere de timp si de bani.
Daca noi nu suntem convinsi nu vom reusi sa convingem pe nimeni. In schimb daca noi
suntem convinsi si clientul vede ca noi suntem convinsi atunci va fi de acord sa ne acorde
increderea. Increderea si convingerea noastra nasc increderea lui.
Locul unde se instaureaza o relatie se afla inauntrul nostru, in propriul nostru caracter.
Ingredientul cel mai important pe care-l punem intr-o relatie este insusi felul nostru de a fi care
reflecta o comunicare deschisa si o cooperare reala.
Corespondenta, continutul textelor trebuie sa reliefeze acest spirit. De aceea atunci cand
ii scriem sau vorbim cu clientul ne gandim la el, ni-l imaginam in fata noastra si incercam sa-l
descoperim, sa aflam cat mai multe despre NADA lui si sa-i cunoastem pe cat posibil
personalitatea. Avand ca scop multumirea lui reusim prin acest lucru sa declansam in el o
reactie similara, o dorinta reciproca, ca si el la randul lui sa ne sprijine in solicitarile noastre de-
a lungul colaborarii, indeplinind prompt actiunile care depind de el pentru ca lucrurile sa
mearga foarte bine inainte.
Mesajele noastre se adreseaza unui om sau mai multor oameni si astfel legatura umana
din orice text nu are voie sa lipseasca fiindca ea este catalizatorul tuturor schimburilor de
informatii si a demersurilor pentru actiune intr-o colaborare.
Un text care este imbracat intr-o forma umana este mai greu uitat decat unul care
urmeaza un stil telegrafic cu cateva probleme insirate ca margele pe ata. Un astfel de text
telegrafic nu activeaza decat cel mult partea rationala a omului lasand total descoperita partea
afectiva, aceea care determina dorinta de actiune.
Se poate spune ca in urma unui text telegrafic, daca totusi omul actioneaza o face din
obligativitatea satisfacerii unei necesitati care nu poate fi trecuta cu vederea iar in cazul unui
text in forma umana, indemnul la actiune este sprijinit si de dorinta persoanei respective de a
actiona. Pentru acesta trebuie sa-i oferim clientului si un motiv personal pentru a ne ajuta. O
cale buna este satisfacerea orgoliului pentru ca nimeni nu este lipsit de orgoliu.
Daca satisfacem buna parere de sine a clientului, acesta va deveni mai binevoitor si mai
amabil. Acest lucru face persoana sa se implice mai mult in actiunea respectiva si mai mult
decat atat sa traiasca satisfactii daca actiunea este indeplinita datorita lui. Implicarea sau
neimplicarea persoanei in indeplinirea unei actiuni se vede din rezultatele obtinute din acest
demers.
Ideea ca daca i s-a cerut unui client sa intreprinda o actiune acesta o va si intreprinde in
mod obligatoriu chiar daca nu este convins sa o faca prin argumente rationale si afective este
total gresita.
Din experienta am vazut diferenta de reactie a clientului din feedback-ul lui atunci cand
expuneam doar solicitarea fara argumente in sustinerea ei si atunci cand sustineam solicitarea
prin argumente rationale imbracate intr-o haina umana.
La solicitarile expuse sec si neargumentate, nu primeam nici un raspuns sau in cel mai
bun caz primeam un raspuns sec, pe masura.
La solicitarile bine sustinute primeam raspuns foarte prompt cuprinzand chiar detalii
privind desfasurarea actiunii declansata si promisiuni privind tinerea noastra la curent cu
problema in discutie, promisiuni care au fost onorate de fiecare data. Aceasta deoarece am
adoptat atitudinea pe care am dori ca altii sa o exprime fata de noi.
Exista insa si cazul cand clientul intreprinde actiunea solicitata dar raspunsul lui privitor
la actiunea respectiva este foarte succint de parca s-ar grabi sa anunte ca a facut ceea ce i s-a
cerut si atat. Noi intelegem insa ca felul in care sunt concepute raspunsurile depind de structura
si de stilul celui care scrie si de timpul pe care acesta il are la dispozitie pentru problema noastra
in multitudinea de probleme din activitatea sa.
Continuand insa sa scriem in maniera noastra unui client care trimitea raspunsuri
telegrafice am constatat in timp o usoara modificare a acestuia de la un raspuns la altul.
Daca prin mesajele noastre prin forma si continutul lor transmitem superficialitate,
dezinteres, incapacitate sau refuz de a depune eforturi sustinute in slujba clientului, lipsa de
coerenta, lipsa de promptitudine, dezorganizare sau haos, atunci aceasta va fi imaginea
transmisa despre societate in intregul ei.
Oamenii ne judeca nu numai dupa valoarea noastra ci si dupa valoarea pe care o dam noi
unor lucruri – profesie, munca la slujba, chiar concurenta, etc. Vom face o impresie proasta
daca dam lovituri sub centura concurentei. Bunul simt nu permite denigrari si scamatorii.
Din acest motiv textele noastre trebuie sa contina mesaje construite cu multa grija, sa fie
clare, bine inchegate, sa nu aiba sensuri ascunse, sa nu fie ambigue si sa nu canalizeze gandirea
pe alte directii prin folosirea unor cuvinte dintr-o limba straina care au cu totul alt sens decat
sensul si conotatia pe care vrem sa o dam cuvantului respectiv. Folosirea cu grija a
limbajului potrivit intr-o limba straina este foarte importanta. Pentru noi este regula sa
nu folosim cuvinte rare care trebuie cautate in dictionar atat de noi cat si de cel care citeste
scrisoarea. Trebuie sa evitam interpretarea cuiva ca am face pe grozavii. Daca vrem sa
impresionam clientul cea mai eficienta cale este sa-l facem sa inteleaga cat de impresionati
suntem noi de el. Sta in puterea noastra sa-l facem sa se simpta apreciat.
Limbajul uzual contine suficiente cuvinte ale caror sensuri sunt mai mult ca sigur
intelese la fel atat de noi cat si de corespondentul nostru strain. Tot ce trebuie spus poate fi spus
prin limbajul uzual. Nu folosim expresii sau figuri de stil care se folosesc de regula in relatii
foarte intime si care ar putea sa deranjeze. Orgoliul nostru si orgoliul clientului trebuie sa
ramana intacte.
Trebuie sa existe o masura in toate. Corespondenta nu trebuie sa fie nici prea formala
dar nici prea intima. Ghidul nostru este limbajul comercial englez utilizat in toata lumea.
Acuratetea scrisorii este tot atat de importanta ca si conceperea ei, atat in ceea ce
priveste rigurozitatea si completitudinea informatiilor cat si a evitarii erorilor de exprimare si a
greselilor de ortografie.
Fiecare scrisoare trebuie sa urmeze un fir rosu astfel incat logica in care sunt inserate
mesajele sa fie fara cusur. Trebuie ca textul sa poata fi inteles foarte bine de la prima citire.
Forma este si ea la fel de importanta, elementul estetic si confortul la citit este urmarit
cu mare atentie. Nici o scrisoare nu are voie sa oboseasca pe cineva in timpul parcurgerii ei.
Primele cuvinte, fapte si atitudini dau tonul. Discutia trebuie inceputa si incheiata pe
acelasi ton, altfel nu suntem luati in serios. Un ton insufletit si bine dirijat pe probleme de
interes va face discutia un succes.
In timpul discutiei inainte de a corecta sau a contrazice pe cineva trebuie sa ne intrebam
daca de fapt are vreo importanta daca persoana are dreptate sau nu. Este esential ca in timpul
discutiei sa fie creata o dispozitie favorabila printr-o atmosfera pozitiva si nu negativa. Opiniile
negative si plangerile creeaza o atmosfera negativa defavorabila unor raspunsuri afirmative din
partea interlocutorului. Felul in care sunt puse intrebarile stabileste decorul si tonalitatea
celuilalt ca raspuns la tonalitatea noastra.
Societatea nu poate urca pe culmi mai inalte decat prin salariatii sai si daca societatea a
urcat o culme inseamna ca salariatii au ajuns primii pe acea culme si au adus si societatea acolo.
Dezvoltarea societatii are la baza dezvoltarea fiecarui salariat prin fortele proprii si prin
dorinta umana de autorealizare. Autorealizarea formeaza campul de forta si constituie elementul
dinamizator in cultura departamentului nostru.