Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CURSUL :
1
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Mottto
2
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
3
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
4
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
5
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Obiective:
- dezvoltarea modului de a găndi o strategie de comunicare, subordonată actului
managerial şi de marketing;
- cunoaşterea mixului de strategii de comunicare – de narare, implicare şi determinare,
decizie şi de consultare;
- cunoaşterea şi diferenţierea tipurilor de strategii de comunicare ce alcătuiesc mixul de
comunicare strategică;
- diferenţierea comunicării în afaceri prin particularităti, atăt in funcţie de tipurile
comunicării – verbală, paraverbală şi nonverbală, căt şi în funcţie de canalele de
comunicare;
- dezvoltarea aptitudinii de a alege şi exploata favorabil tipurile de comunicare, atât în
funcţie de factorii de influenţare ai procesului de comunicare, cât şi în funcţie de
variabilele, spaţiu, timp şi context;
- dezvoltarea aptitudinilor de a concepe comunicate pentru situaţii standard;
Structura cursului:
CAPITOLUL 1. COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU ÎN AFACERI.…. 9
1.1 Introducere. Definiţii. Precizări terminologice………………………9
1.2. Tipurile de comunicare……………………………………………...9
1.3. Canalele de comunicare……………………………………………12
1.4. Impactul şi importanţa comunicării verbale, nonverbale
şi paraverbale în afaceri…….……………………………………...15
CAPITOLUL 2. MODELE DE COMUNICARE ÎN AFACERI……………………...29
CAPITOLUL 3. SPAŢIILE DE COMUNICARE……………………………………...33
3.1. Spaţiul intim, de anturaj şi public…………………………………33
3.2. Spaţiile de comunicare - avantaje şi dezavantaje………………….35
3.3. Factorii care influenţează comunicarea în spaţiile fizice
de comunicare…………………………………………………………..36
CAPITOLUL 4. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ COMUNICAREA ÎN
AFACERI……………………………………………………………...38
4.1. Limbajul……………………………………………………………38
4.2. Mediul social…………………………………………………….…38
6
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
7
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Cunoştinţe necesare
- elemente de marketing şi management, dacă se poate aprofundate;
- elemente de psiholohie şi sociologie;
- fundamentele teoriei comunicării – cursurile domnului profesor V. TRAN - şi ale
comunicării organizaţionale - domnul profesor V. IACOB;
8
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
9
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
10
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Tipurile de comunicare
CV CNV CPV CE
Mulţimea semnelor verbale alcătuieşte alfabetul unei anumite limbi, aşa după cum
asociind două cîte două semne verbale, dar într-o ordine strictă – consoană + vocală -, se
obţine alfabetul muzical, care nu este alceva decât o mulţime finită de note muzicale.
Pentru alfabetul verbal, unitatea infinitezimală care nu se mai poate descompune
este litera, înţeleasă ca asocierea formală dintre o reprezentare grafică dată şi un anumit
înţeles. De exemplu, relaţia de asociere dintre elementele unei mulţimi care formează
domeniul de valori (de lucru) va realiza o corespondenţă cu elementele unei alte mulţimi,
care se numeşte codomeniu. Această abordare matematică va fi utilă şi în cadrul
pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic îi corespunde un înţeles, unul şi numai
unul, în timp ce unui înţeles îi pot corespunde mai multe semne grafice. De exemplu,
înţelesului de “B” îi sunt asociate, în diferite culturi, mai multe reprezentări grafice. În
limbile indo-europene, semnul grafic ataşat înţelesului de “B” este B, în timp ce în limba
arabă, semnul grafic ataşat acestui înţeles este ﺏ.
Asocierea semnelor grafice într-o anumită ordine determină un nou înţeles: dacă
ne referim la semnul grafic al literei, prin ordonarea acestora rezultă un cuvânt. Astfel,
înţelesului de “trandafir” îi sunt asociate diferite înşiruiri formale de semne grafice: în
limba română t r a n d a f I r , în limba engleză r o s e , în limba germană R o s e, în
limba arabă ﻭ ﺭ ﺩ ﺓetc.
11
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Cuvântul înseamnă limbaj verbal, simbolic, indiferent dacă este rostit sau scris.
Din acest punct de vedere, comunicarea scrisă este tot comunicare verbală pentru că se
bazează tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonoră din oralitate este inlocuită cu expresia
grafică a cuvântului scris.
Concluzie
Comunicarea verbală se realizează cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate) sau
scrise (scriptic).
12
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Concluzia 1
Dacă între cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt contradicţii,
comunicarea poate fi eficientă în sensul că, mesajul are un impact major asupra
receptorului.
Concluzia 2
Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dacă între niveluri există contradicţii
şi nu armonie sau sincronism, ceea ce determină astfel, incoerenţa actului de comunicare,
incoerenţă ce decurge din semnificaţii diferite pe cele trei niveluri ale mesajului.
Exemplu
Un semidoct care “a făcut” mulţi bani, oricât de frumos şi elegant s-ar îmbrăca
(comunicare nonverbală), la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat şi, în cazul
său, „haina nu ar mai face pe om“.
13
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
14
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Canalele de comunicare
Criteriul
cuantificării SIMŢURI
(tangibil / SIMŢURI CRITERIUL NEMĂSURABILE
mixt / MĂSURABILE MIXT (intangibile)
intangibil) (tangibile)
SO V OL G T INTUITIV EXS
15
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Cum credeţi că ar reacţiona indivizii la ascultarea pentru prima dată a propriei voci
înregistrate pe un suport fizic – bandă magnetică sau compact disc ?
• Exerciţiul 3
Cum vă proiectaţi modalitaţile de decodificare a filmului pe care îl urmariţi la
televizor, în cele două situaţii de mai jos ?
a) imagine fară sonor;
b) sonor fară imagine.
Semnalele sonore ale vocii şi tonul vorbirii sunt de cele mai multe ori mai
importante decât inţelesul cuvintelor. După Albert Mehrabian, cuvintele înseamnă 7% din
comunicarea interumană iar tonul înseamnă 38%. Restul de 55% vine din limbajul
trupului (reprezintă comunicare nonverbală). Ray Birdwhistell ajunge la concluzii
asemănătoare, iar majoritatea cercetătorilor atribuie o pondere verbalului de cel mult 10%
(vezi Ştefan Prutianu – Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. I, pag. 162 –
Editura POLIROM, Iaşi 2000).
Intervenţia mesajului paraverbal peste conţinutul mesajului verbal provoacă
intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea semnificaţiei cuvintelor. Folosit cu
abilitate, mesajul verbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul
partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal obţine sau pierde cu uşurinţă autoritatea,
controlul, aprobarea sau refuzul. Mesajul paraverbal încurajează, intimidează, menţine
presiunea sau cedează controlul.
În actul comunicării interumane trebuie să ne concentrăm în egală măsură asupra
tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.
În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbală (“body language”
sau limbajul trupului) prezintă interes din cel puţin două motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin
intermediul limbajului nonverbal (expresia feţei, gesturile, postura corpului, poziţia,
mişcarea, îmbrăcămintea etc.).
16
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
17
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
comunicare – vezi poşta electronica (e-mail) sau reţeaua Internet. El posedă deprinderile
de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simţuri, deprinderi care se dezvoltă
pe tot parcursul vieţii, pe baza experienţei şi învăţării.
Atunci când trebuie discutată o problemă importantă este bine a se evita
comunicarea prin telefon şi a se prefera comunicarea faţă în faţă.
Explicaţia este logică şi simplă: telefonul blochează comunicarea prin intermediul
limbajului corpului şi deformează mesajul paraverbal, astfel încât, în acest fel,
comunicarea devine incompletă şi uneori nesigură. Există însă soluţii manageriale de
comunicare optimă prin telefon, soluţii care vor fi dezvoltate într-o altă lucrare: “Tehnici
de negociere”.
Limbajul corpului influenţează impactul comunicării prin expresia feţei, mişcarea
corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma şi poziţia corpului, tranziţia dintre două
poziţii ale corpului, aspectul general. Impactul este maximizat şi cu ajutorul comunicării
tactile – cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvenţa culorii etc., - dar şi
a celei auditive - foşnetul materialului textil care ne acoperă trupul, siguranţa dată de
zgomotul produs de un toc de pantof de damă sau bărbătesc, sau a zgomotului produs de
închiderea sau deschiderea unui “diplomat” etc.
Comunicarea nonverbală prin expresia feţei include mimica (încruntarea,
ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, arcuirea buzelor în sus sau in
jos etc.), zâmbetul (prin caracteristici – larg, rictus sau rânjet etc. - , contextul, locul şi
momentul folosirii) şi privirea (contactul energetic al ochilor sau evitarea privirii,
expresia privirii, direcţia privirii etc.).
Tindem ca, involuntar, să zâmbim, să ne încruntăm, să fixăm privirea celuilalt, să
roşim, să micşorăm sau să dilatăm pupilele.
Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un
mijloc de comunicare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt
privite cel mai intens în timpul comunicării. De exemplu, se consideră că într-o
conversaţie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai importantă decât ceea ce exprimă
cuvintele. De asemenea, machiajul, de pildă întărirea formei buzelor cu un creion de
contur, o anumită culoare a rujului sau a fondului de ten, sunt elemente mult mai
importante decât mesajul verbal în sine. În acest caz pot apărea contradicţii între ceea ce
18
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
suntem, ce vrem să fim şi să arătam prin machiaj, pe de o parte, şi ceea ce spunem dar şi
cum spunem pe de altă parte.
Mimica este acea expresie a feţei noastre care comunică mesaje standard, mesaje
care au fost decodificate experimental, dar cu observaţia că un foarte bun comunicator
poate deveni şi un foarte bun manipulator prin controlul conştient al nonverbalului afişat.
Astfel, fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu
ochii deschişi — mirare, surpriză; nas încreţit — neplăcere; nările mărite — mânie sau, în
alt context, excitare senzuală; buze strânse — nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor
informaţii sau pregatire pentru răspuns agresiv etc.
Zâmbetul este un gest foarte complex care trebuie interpretat într-un context dat.
A nu se uita că manipulatorii sunt de fapt foarte buni comunicatori – vezi seducătorii care
nu sunt altceva decât escroci sentimentali. Zâmbetul este capabil să exprime o gamă largă
de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă – zâmbetul
Mona Lisei este renumit ca semnificaţie, dar şi ca ambiguitate. Interpretarea sensului
zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată
cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane din cadrul acelei
culturi.
Privirea. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de
aprobare, de acceptare, de încredere şi prietenie dar si cu dorinţele, dorinţa fiind o
manifestare specifică a individului în scopul satisfacerii unei nevoi.
Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva
confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva
poate înseamna dorinţa de a comunica, de exemplu, de a cere “ajutor din priviri”. O
privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii comunică
ameninţare. În general, o privire insistentă (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de
secunde) şi continuă deranjează şi poate induce o stare de tensiune celui privit. De
exemplu, în situaţii critice, revoltă populară, lupte de stradă etc., jurnaliştii sunt instruiţi
să evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mânios, a luptătorului răzvrătit
sau a grevistului care îşi cere drepturile.
Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor poate indica lipsă de
prietenie, nerăbdare sau dorinţă de comunicare. Mişcarea ochilor în sus exprimă
19
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
încercarea de a ne aminti ceva; în jos — tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor
emoţii sau a unei minciuni. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsă de
interes sau răceală. Evitarea privirii în planul orizontal al celor doi ochi înseamnă
ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie, chiar minciună.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situaţii în
care se simt ameninţaţi, respectiv vor căuta privirea în situaţii favorabile ; există chiar
expresia „a te agăţa“ cu privirea, ceea ce poate avea ca inţeles fie “a cere ajutor” în
situaţii defavorabile, fie “a susţine” cu privirea, în acest caz interlocutorul devenind deja
“partener”.
Un alt tip de privire, cunoscută frecvent din expresia “a dezbrăca din priviri”
este privirea agresivă din punct de vedere sexual, acea privire care deranjează sau induce
o stare vizibilă placută, dar care poate propaga şi o stare de tensiune internă asupra celui
privit.
Privirea constituie un mod „netactil“ de a atinge pe cineva, de unde şi expresia „a
mângâia cu privirea“, în realitate fiind o “comunicare energetică” – lucrarea de faţă nu îşi
propune să dezvolte această formă specială de comunicare.
Pupilele dilatate, fără variaţia în sens descrescător a intensitaţii luminoase din
mediu, indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut,
faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a
necesităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate, chiar riscul pierderii
controlului într-o negociere.
Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl
au sau vor să îl afişeze, adică dorinţa dobândirii unui anumit statut social. Sub acest
aspect, constituie un mod în care oamenii se corelează unii faţă de alţii când sunt
împreună. Postura corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie,
căldură sufletească sau puterea de negociere, inclusiv dispoziţia, tendinţa către o
comunicare sinceră, deschisă.
O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar corpul lăsat uşor pe
spate, dacă stă în scaun iar cea supusă ţine capul uşor înclinat în jos. În general,
aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi
preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare,
20
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
plictiseală sau autoîncredere excesivă, putere de negociere dar şi apărare la cei care
consideră că au statut superior asupra interlocutorului.
Posturile pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei, atunci când sunt
împreună se pot clasifica în trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a
trupului şi de congruenţă, şi anume:
21
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
numai aspectul pozitiv şi anume “sala plină”, deci interes maxim pentru acel curs,
refuzând în acelaşi timp să decodific o relaţie formală cu statusuri şi roluri bine
ierarhizate. Prin urmare, deşi într-un final “s-a dat cu baţul în baltă” prin utilizarea
unui limbaj verbal nespecific unei culturi academice, am reuşit să îmi aduc un scaun din
alta sală şi să îmi joc rolul de preşedinte de comisie, adică să analizez performanţa din
punct de vedere al structurii discursului, conţinut (fond), a formei de prezentare etc., dar
şi din punct de vedere didactic şi pedagogic. Totuşi senzaţia de neincludere am trăit-o
din plin cu ajutorul oratorului “aspirant”. După câteva zeci de minute, în sală a intrat
un coleg, cadru didactic universitar cu experienţă didactică şi pedagogicăde peste 25 de
ani dar şi cu pregătire psiho-socio-filosofică la bază. Nici de această dată “aspirantul”
nu a emis nici un mesaj verbal sau măcar un gest de întâmpinare, mai ales că
“vizitatorul” deţinea o funcţie foarte importantă la nivel de management superior.
Reacţia colegului, după numai câteva minute de asistenţă, a fost tranşantă – a părăsit
sala vădit iritat de atitudinea şi comportamentul de neincludere care a venit din partea
“oratorului aspirant”.
Concluzie
Este necesar a se acorda atenţie comportamentului de includere / neincludere,
atât verbal, cât şi nonverbal. Dacă veţi fi proactiv, veţi reuşi să eliminaţi, să
minimalizaţi sau să gestionaţi un risc major care se poate datora comportamentului de
neincludere. Atenţie, deci, la tendinţa de a te purta “grosolan”, când urmează să obţii
prin concurs un anumit post.
2 - De orientare corporală — se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-
n faţă, vizavi, alături (paralel) sau în diagonală. Prima situaţie comunică predispoziţia
pentru conversaţie, iar a doua — neutralitate. A nu se uita că în orice situaţie, contextul
poate influenţa sau modifica în sens invers semnificaţiile celor două situaţii de mai sus.
După Alan Pease, poziţia “faţă în faţă” a celor două persoane poate fi atât competitivă (de
exemplu, într-o relaţie vânzător-cumpărător) cât şi defensivă (vezi relaţia şef-
subordonat), bariera de siguranţă sau de protecţie fiind linia imaginară a mijlocului mesei
sau a biroului la care s-au aşezat cei doi. Poziţia de aşezare de o parte şi de alta a colţului
mesei / biroului se consideră a fi o poziţie favorabilă comunicării, dar care asigură o
22
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
barieră de protecţie prin colţul fizic al mesei. De această barieră de protecţie beneficiază
amândoi interlocutorii.
Exerciţiul 4
Studiaţi cu atenţie modul în care comunică două persoane care stau pe aceeaşi
canapea (schimbul de priviri, direcţia şi intensitatea privirii, poziţia picioarelor,
înclinaţia trupurilor etc.).
Exerciţiul 5
Studiaţi cu atenţie, cu ajutorul camerei video, modul în care comunică două
persoane care stau pe aceeaşi canapea (schimbul de priviri, direcţia şi intensitatea
privirii, poziţia picioarelor, înclinaţia trupurilor etc.). Comparaţi observaţiile directe cu
observaţiile care rezultă din derularea cu viteză redusă a înregistrării video. Analizaţi
cantitativ numărul de observaţii directe cu numărul de observaţii indirecte. Repetaţi
exerciţiul până în momentul în care numărul observaţiilor directe devine egal cu acela al
observaţiilor indirecte.
Comunicarea nonverbală cu transmitere pe canal tactil se manifestă prin
frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna, modul de îmbrăţişare, de luare de braţ,
bătutul pe umăr etc.
Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele
pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi înclinarea capului înlocuieşte datul
mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe
umăr.
23
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depind în mare măsură
de vârstă, statut, relaţie şi cultură. Astfel, în cultura latină, atingerea unor părţi ale
trupului în situaţii publice este considerată a fi ceva normal, ceea ce este aproape interzis
în cultura germană – a se vedea modul de aranjare la o “coadă” în cultura latină versus
cultura germană.
Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, mirosul specific al trupului – vezi indivizii
pigmentati în alb, negru, cafeniu etc.), a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.
În cultura noastră se disting anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului,
aspectul exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:
1 — ectomorf (fragil, subţire şi înalt);
2 — endomorf (gras, rotund, scurt);
3 — mezomorf (musculos, atletic, înalt).
Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat“ la ce să ne „aşteptăm“ de la oamenii
aparţinând diferitelor categorii. Astfel, tindem să-I percepem pe ectomorfi ca fiind tineri,
ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepem
ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet,
agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mezomorfi îi percepem ca fiind
încăpăţânaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic
învingători.
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale,
oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context,
comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general
sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol, de exemplu, în
situaţiile de negociere.
Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De
exemplu, femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-
un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor
bărbăteşti (servietă diplomat).
24
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
1.5. Aplicaţii
Exerciţiul 6
Concepeţi etichete de masă care să cuprindă numele şi prenumele dvs., precum şi
ceea ce consideraţi reprezentativ pentru propria persoană, având în vedere obiectivul
principal urmărit - acela de favorizare a comunicării.
Scopul exerciţiului constă în evidenţierea ambiguităţii mesajului verbal şi
necesitatea de a interveni cu întrebări la care subiectul actor - profesor poate răspunde
folosind numai mesaje verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale şi / sau paraverbale.
Exerciţiul 6.a
Aflându-vă în spatele tablei sau după un panou (catedră), reconcepeţi mesajul
iniţial, astfel încât subiecţii receptori să nu poată primi alte mesaje nonverbale sau
paraverbale.
Scopul exerciţiului constă în demonstrarea că un mesaj verbal coerent poate fi
decodificat fără erori, chiar şi în absenţa nonverbalului şi/sau paraverbalului.
25
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Concluzii
Concluzii
• ambiguitatea mesajului;
• polarizarea - tendinţa de a privi realitatea în ipostaze contrarii şi a o descrie prin
cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau rău, urât sau frumos, pozitiv sau negativ etc.)
• generalizarea - enunţurile cu caracter general sunt deseori generatoare de confllict, mai
ales atunci când conţin cuvintele: totdeauna, niciodată, toţi, nimeni.;
26
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Obiective:
1. Conştientizarea existenţei celorlalţi, datorită observaţiei, schimbului de priviri
şi simţului tactil;
2. Conştientizarea reţinerii de a intra într-un raport direct, fără cuvinte, adică, de
multe ori, refuzul comunicării;.
3. Dezvoltarea unor atitudini reale şi nu disimulate, sincronă cu acumulările şi
decodificările individuale;
4. Identificarea sau regăsirea unor moduri coplete de exprimare, cu sau fără
eliminarea barierelor formale.
Mod de lucru:
27
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
28
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
sculptor modeleză, în mod inventiv, relaţia stabilită între corpuri şi mişcări sau între
unele dintre aceste persoane prezente, pentru a obţine un “ansamblu sculpural” sau
un grup semnificativ din punct de vedere estetic.
Un subiect poate, de exemplu, să ia braţul unei persoane pentru a-l aşeza pe umărul
alteia, cu scopul de a contura un obiect tangibil, o idee sau o formă, aşa încât fiecare
membru al subgrupului să fie integrat într-un ansamblu, figurativ sau nu, aşa cum l-ar
concepe un sculptor. Când fiecare subiect şi-a îndeplinit sarcina, acesta este întrebat de
către cadrul didactic a vrut “să facă”, să reprezinte sau să ilustreze (obiectivul tangibil
sau intangibil) şi ce a simţit în timpul derulării activităţii. Similar, fiecare membru al
subgrupului este întrebat ce a simţit în această ipostază, de element al unui grup uman
"sculptat" (şi deci manipulat cu sau fără propriul acord).
Discuţia care urmează se va realiza pe subgrupuri sau în cadrul unei reuniuni generale.
29
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
I
TD – TRASEU DIRECT IE
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
30
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
I
TD – TRASEU DIRECT IE
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
31
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
STAREA
DE R SI SCC SS R
COMUNICARE
E 0 1 1 0 0
R 0 0 1 1 0
32
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
TD – TRASEU DIRECT IE
CV CV
#" Nev. de C. CPV CPV
#" Motivul C. M.I CNV CNV #" Nev. de C.
MI'
#" Motivatia C. şi/sau şi/sau #" Motivul C.
#" Alte nevoi CA CC CA #" Motivatia C.
#" Alte motive E CV CV #" Alte nevoi R
#" Alte motivatii CO CO #" Alte motive
CG CG #" Alte motivatii
CT CT
#" INTERESUL CI CI
#" INTERESUL
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
33
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Spaţiul intim – SI
34
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
SA
SP
SI
De exemplu, românii şi, în general, latinii devin uneori nervoşi când "stau la
coadă". Aceeaşi atitudine se poate observa şi la grevişti, mai ales în momentul în care
deplasarea lor pe o stradă îngustă îi determină pe aceştia să îşi invadeze reciproc
spaţiile intime. Astfel, pentru eliminarea stării de tensiune se recomandă ca indivizii să
se ţină de mână sau de braţ, rezultănd un cordon. Acest lucru se va întâmpla dacă
indivizii au un scop comun sau obiective comune – este cazul greviştilor sau a
demonstranţilor împotriva poluării, lipsei de toleranţă faţă de anumite grupuri sociale,
pacifiştii etc. În acest mod, ţinerea de mână sau de braţ , împotriva voinţei proprii,
generează şi mai departe stări de tensiune.
Spaţiul de anturaj - SA
Spaţiul de anturaj este spaţiul unde ne aflăm cel mai des: la birou, la serviciu, dar
în alte birouri, într-un bar sau într-o cafenea etc. În acest spaţiu ne simţim ceva mai
relaxaţi şi avem tendinţa să nu acordăm atenţie comunicării nonverbale. Cercetările
35
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
asupra comportamentului indivizilor aflaţi în spaţiul de anturaj au arătat că, există însă o
atractivitate/respingere maximă sau indiferenţă – aceste stări rezultă din interferenţa
energetică a câmpurilor celor două persoane, privite de această dată din perspectiva a
două entităţi energetice. În această situaţie, canalele de comunicare senzorială şi
comunicarea nonverbală influenţează imaginea întregului, adică a partenerului de
comunicare, astfel încât, la nivelul subconştientului se reţin mai uşor detalii extrase din
context: în spaţiul intim, aceste detalii sunt mai degrabă analizate şi, de aici, rezultă
inpactul diferit pentru această situaţie. Anumite detalii şi comportamente se diferenţiază,
şi anume:
- forma, culoarea ochilor;
- vârful limbii;
- umezirea buzelor cu ajutorul acesteia;
- bustul feminin;
- frecvenţe, de fapt sunete produse de anumite materiale textile (mătase, lycra) sau de
bătutul din picior.
Spatiul public - SP
36
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
$" cultura individului - în cultura latină, spaţiile de comunicare sunt foarte mici
(indivizii se află în multe situaţii împreună, în spaţiul intim, fără ca ei să fi făcut parte
anterior dintr-un grup omogen), în timp ce în culturile anglo-saxonă şi scandinavă
indivizii se regăsesc cu precădere în spaţiul public sau în spaţiul de anturaj. Este ceea
ce sociologii numesc «culturile calde» şi, respectiv, «culturile reci» (sursa
bibliografică: Ilie Bădescu, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureşti, 1999).
$" aculturaţia, imitaţia şi contagiunea culturală - în perioada actuală, caracterizată
prin contacte între indivizi proveniţi din diverse arii socio-culturale şi geografice,
asistăm la o încercare de adaptare a indivizilor, în scopul comunicarii dintre aceştia.
Această apropiere se datorează fie influenţelor culturale reciproce (aculturaţie), fie
imitaţiei sau contagiunii culturale. Transformările culturale diferă în funcţie de
modul de interferenţă, unilateral, în sensul influenţării sau imitării unei culturi faţă de
alta, sau de determinare şi asimilare – cultura «contagioasă» determină hotărâtor o
alta aflată "în formare" - vezi ‘’Dicţionar de sociologie’’, Editura Babel, Bucureşti,
1993.
37
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
38
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
4.1. Limbajul
39
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
înconjurătoare. Acesta este doar un exemplu util pentru înţelegerea relativitatii asocierii
dintre limbaj şi realitatea înconjurătoare precum şi a conventionalitatii lui.
4.4. Atitudinile
De-a lungul timpului, s-a spus ca religia determină, în mare majoritate, atitudinile
indivizilor. Comparând diferite tipuri de societa se remarca un anumit tip de
comportament similar si predominant imtâlmit la majoritatea membrilor comunitatii.
Aceasta atitudine de grup are avantaje, dar prezinta si o serie de riscuri. In momentul in
care individul manifesta o atitudine diferita faţa de cea de grup este stigmatizat suferind o
serie de presiuni în plan moral.
40
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
41
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
42
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
43
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Specificitatea comunicării unei afaceri constă şi în faptul că există terţi care, deşi
nu participă direct ca şi actori la derularea unei afaceri, participă indirect prin
intermediari şi pot determina fie derularea afacerii, fie blocarea acesteia - este vorba de
grupuri de interese care, indirect, au interesul de a susţine sau nu o anumită afacere.
Exemplu:
O persoană fizică participă la o licitaţie, în oraşul Iaşi, licitaţie organizată de unul dintre
cei doi executori judecătoreşti ai judeţului. Deşi sunt respectate toate procedurile legale,
persoana care oferă cel mai mare preţ nu este declarată câştigător (adjudecător), fără a
exista vreun temei legal, ci numai datorită presiunii a doi observatori - Bancpost SA,
filiala Iaşi şi Administraţia Finanţelor Publice Iaşi. Licitatorii, în număr de trei, sunt de
acord cu faptul că modul de desfăşurare al licitaţiei a fost corect, inclusiv cei doi
observatori. Totuşi, executorul judecătoresc încalcă legea, regulamentul de funcţionare
al Corpului Executorilor Judecătoreşti "pentru că aşa vrea muşchii lui".
Întrebare:
Concluzie:
Scopul final al unei afaceri este acela de obţinere a unui anumit grad de bunăstare sau
satisfacţie de către o persoană fizică, juridică, un anumit grup de persoane sau chiar o
combinaţie a acestora.
44
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Observaţie:
Aceste interese pot fi de grup sau individuale, iar manifestările pot fi la orice nivel
de comunicare. Scopul real constă în afirmarea interesului, respectiv stabilirea obiectului
de interes, precum şi a limitelor acestor interese pentru fiecare grup sau individ.
Dacă interesele sunt divergente, atunci are loc confruntarea, directă sau indirectă,
de exemplu, prin intermediul negocierilor. Dacă interesele sunt convergente, atunci poate
fi vorba de asociere. În acest caz, se manifestă aşa numita “regulă a intereselor":
Dacă un interes ce se manifestă este convergent cu alte interese, pentru anumite niveluri
(de organizare), începând de la nivelul individual până la un anumit nivel maxim posibil
de grup, va exista întotdeauna un anumit nivel de grup intermediar, la care interesul
respectiv se va manifesta divergent în raport cu interesul unui alt grup de acelaşi nivel.
Regula este valabilă, în primul rând, pentru acele resurse care, datorită insuficienţei
lor, determină competiţia până la apariţia conflictului.
45
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Regula este valabilă şi în sens contrar şi anume, faptul că între două nivele de
interese divergente, va exista cel puţin un nivel de interese convergente. Cu alte cuvinte,
întotdeauna pe o piaţă de afaceri vor exista actori implicaţi direct sau indirect care pot fi
grupaţi în actori "pro" şi "contra" - a se vedea proiectul de afacere "Dracula Park" ,
proiect promovat în decembrie 2001 de către ministrul de resort, Dan Matei Agaton.
Exerciţiu:
Identificaţi minimum trei actori "pro" şi trei actori "contra" proiectului "Dracula
Park", a cărui localizare va fi în apropierea oraşului Sighişoara.
I. Pregătirea întâlnirii;
V. Evaluarea întâlnirii.
46
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Prezentarea firmei depinde de nivelul de cunoaştere sau de impactul dorit asupra celor
pentru care se realizează prezentarea.
47
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Poate fi vorba de prezentări dedicate, atunci când se doreşte o anume relaţie a firmei
care se prezintă sau aranjamente de cooperare într-un domeniu sau pe o anumită
perioadă.
- Poate fi vorba de prezentări detaliate ale firmei. Informaţiile din acest moment sunt
foarte importante şi au drept scop evaluarea de către partea interesată a valorii firmei,
fie pentru asociere, fie în cadrul unei oferte de cumpărare, de exemplu, oferta de
acţiuni. De asemenea este vorba despre aprecierea potenţialului firmei la acel
moment dat şi în acel context. Pentru aceste prezentări, forma este subordonată
fondului. Un caz aparte este comunicarea stării unei firme; cel mai adesea se întâmplă
la începutul unei noi perioade (“un nou salt”) sau în caz de depunere a bilanţului
definitiv, de exemplu, în ultimul an de exerciţiu financiar sau cu ocazia declarării
falimentului.
48
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
unei negocieri se pot evidenţia beneficiarii direcţi sau din contră, cei care ascund
interesele reale.
49
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
5.3.2.1. Pionierii
Există două aspecte principale de care se va ţine cont, atunci când se stabilesc
persoanele care vor participa la discuţii, şi anume:
50
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
♦ Concluzia 1
♦ Concluzia 2
Exemplu:
Exerciţiu
Ce aţi simţit când s-au obţinut rezulatate pozitive, adică performanţă managerială atât în
prima fază şi / sau în faza a doua şi aţi fost îndepărtat de managerul dumneavoastră sau
de către terţi ?
51
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Alcătuiţi o listă cu sentimente, dacă nu aţi fost îndepărtat, respectiv dacă aţi fost
îndepărtat.
În care situaţie omul - manager s-a manifestat ca o entitate, negativă sau pozitivă ?
Şi totuşi românul zice: "Ce ţie nu-ţi place, altuia nu-i face" !
Oare de ce suntem ipocriţi fie în cadrul firmei, fie în afara acesteia ? Oare avem
dreptul de a fi ipocriţi când ni se dă puterea formală ? Să vă aud, domnilor manageri !
Chiar acum comunicaţi cu voi înşivă, căci altfel iar deveniţi ipocriţi !
Observaţie
Dacă în realitatea primară traseul este alcătuit din 1- deschizători / pionieri sau
echipa de contact, respectiv 2 - echipa de urmărire a obiectivelor / sarcinilor trasate de
echipa de contact şi, respectiv, 3 - echipa de negociere care are drept sarcină atingerea
obiectivelor cu maxim de eficienţă şi eficacitate managerială, în situaţii bazate pe interese
comune - ce nu trebuie să intre în contradicţie sau să determine o dihotomie cu
specificităţile culturale ale părţilor - echipele 2 şi 3 se pot contopi. Astfel, echipa de
urmărire poate să realizeze şi negocierea propriu-zisă.
- persoana cea mai reprezentativă este şi persoana care poate lua deciziile;
- persoanele competente se pot exprima în scris după încheierea întâlnirii;
- în cazul discuţiilor iniţiale, amicale sau exploratorii, delegaţia poate fi formată dintr-o
singură persoană, care are drept principal rol, stabilirea agendei întâlnirilor următoare
şi estimarea importanţei prezentării pentru cealaltă parte;
- nu este nevoie de translatori, deşi eticheta impune chiar şi în situaţia unor delegaţii /
persoane care nu au aceeaşi limbă maternă; reciproca este de asemenea, valabilă.
Există şi aspecte formale care depind de persoane. Aceste elemente sunt foarte
importante în afaceri, uneori sunt chiar decisive, şi anume:
52
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- exprimarea emoţiilor;
Regulile locale de politeţe, mai ales cele care ţin de obiceiuri şi tradiţii sunt sau
pot deveni extrem de importante. Nu este scuzabilă necunoaşterea sau încălcarea regulilor
de acest gen. Informarea în prealabil asupra unor astfel de reguli este obligatorie.
Respectul comunităţii din care pot face parte persoanele întâlnite este un gest de mare
curtoazie şi considerat ca atare - de exemplu, gestul românesc, specific mediului rural, de
întâmpinare a oaspeţilor cu pîine, sare şi costume tradiţionale.
53
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Observaţie
Ceea ce este utilizat şi permis într-o negociere, nu este permis într-o întâlnire de
afaceri, aşa după cum ceea ce este interzis în comunicare se permite într-o negociere.
Impresia generală sau particulară este, de cele mai multe ori, decisivă în faza
incipientă a discuţiilor de afaceri. Prima impresie poate fi arareori neglijată, deşi este
considerată a nu fi determinantă. La rândul său, impresia finală este cea care va determina
conduita părţilor pentru faza următoare.
54
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
#"O singură idee trebuie prezentată la un moment dat. Un concept poate fi construit
în mai multe propoziţii, pagini, folii sau "slide-uri", dar fiecare dintre acestea
trebuie să prezinte o singură idee sau o singură treaptă de construcţie a
conceptului, a raţionamentului sau o concluzie. Dacă prezentarea nu se poate
sintetiza complet în regula “celor 5”, atunci întreaga prezentare va fi refăcută sau
vor fi mai multe prezentări. Regula “celor 5”, ca regulă practică, porneşte de la
ideea conform căreia omul nu poate să reţină şi să înţeleagă, la un moment dat,
mai mult decât cinci obiecte distincte, idei, caracteristici principale - regula
Maliţa. Dacă o prezentare nu poate fi sintetizată complet inteligibil în cel mult 5
fraze, fiecare având cel mult 5 propoziţii, fiecare propoziţie având cel mult 5
cuvinte esenţiale - este vorba despre "cuvintele-cheie" definitorii, atunci nu este
suficientă o singură prezentare sau un singur discurs;
#"Ideile prezentate trebuie să fie exprimate cât mai simplu, ca o ştire. Imaginea
proiectată trebuie să fie cât mai simplă, astfel încât atenţia să fie captată doar de o
55
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
singură idee, aspect, concept. Diagramele, graficele complexe sau tabelele, mai
ales cele care conţin informaţii importante, de sinteză sau aspecte fundamentale,
trebuie să fie însoţite de o copie, atât pentru o lecturare mai atentă, cât şi pentru
maximizarea impactului comunicării vizuale şi scrise. Timpul de prezentare a
ideii, imaginii, depinde de importanţa acordată, însă trebuie să se ţină cont de
scăderea intensităţii atenţiei după circa 2-3 minute de la începerea discursului;
#"Se poate utiliza contrastul, respectiv antiteza, dar cu foarte mare atenţie, deoarece
există riscul reţinerii ideii opuse şi nu a celei dorite.
#"Imaginile suplinesc foarte bine cuvintele. Observaţia celor “1000 de cuvinte care
valorează cât o imagine” este foarte valabilă;
56
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Trebuie să ţineţi minte unde trebuie să ajungeţi. Pentru aceasta veţi avea în minte un
singur scop de atins la un moment dat, de exemplu dezvoltarea unui singur subiect,
urmată de legătura imediată cu "firul roşu".al expunerii, respectiv cuprinsul;
- Folosiţi aceeaşi terminologie pentru întreaga prezentare şi mai ales cea consacrată
limbii române. Altfel, riscaţi să nu comunicaţi ! Evitaţi termeni ca: training, PR, Pr-
işti, summit, target, targeting – ul, brand-ul etc.;
- Respectaţi regula, conform căreia ceea ce este evident pentru dumneavoastră poate să
nu fie la fel de evident pentru audienţă; astfel, fiţi întotdeauna atent la nonverbalul
audienţei şi folosiţi privirea de monitorizare, cunoscută ca “privirea standard de
ştergător de parbriz”;
57
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Explicaţiile şi adăugirile, dacă folosiţi prezentări scrise sau imagini sunt mai
importante decât ceea ce aţi scris pe folie, însa trebuie sa direcţionaţi interesul pentru
explicaţiile suplimentare care nu se află pe folie;
- Comentariile asupra unor imagini, folii, propoziţii etc. se fac numai după atenţionarea
şi captarea audienţei asupra informaţiei noi;
- Dacă este nevoie să faceţi referire la o imagine (folie) anterioară, nu reveniţi asupra
întregii succesiuni a imaginilor până când ajungeţi la cea semnificatîvă. Este mult mai
avantajos fie să aveţi o copie a imaginilor, fie să treceţi direct la imaginea respectivă.
De exemplu, pentru cadre prezentate la videoproiector, se poate apela la o
instrucţiune de tip GO TO (vezi Power Point).
Concluziile întâlnirilor de afaceri nu sunt simple, mai ales dacă acestea se pot
succeda în etape. În acest caz este foarte important, controlul asupra acestui proces
etapizat.
58
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Succesiunea etapelor afacerii şi momentul la care se face referire, dacă este cazul;
- Semnarea unei înţelegeri sau a unui proces verbal al întâlnirii. Această “minută” se
poate dovedi extrem de importantă pentru controlul evoluţiei discuţiilor şi întâlnirilor
ulterioare, ca să nu mai vorbim de aspectul încrederii şi al corectitudinii părţilor.
59
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Obiective
A1 A2 A3 strategice
de afacere
Obiective
strategice
de marketing
Obiective
P11 P13 P2 P31 P32 P33 strategice de
produs
60
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Comunicarea este esenţială în şi pentru afaceri. Tot atât de importantă este şi non-
comunicarea; în acest caz ne referim la două aspecte. Este vorba de netrimiterea sau
nerecepţionarea de mesaje, respectiv existenţa unei comunicări aşa zis anticipate, dar
eronat anticipată din cauza atitudinii greşite, atitudine ce poate fi identificată în lumea
afacerilor prin expresia “am crezut că nu mai era cazul” sau “că nu vă mai interesează”.
În afaceri, există unele deosebiri faţă de comunicarea clasică, cotidiană sau uzuală.
61
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Receptorul este sau ar trebui să fie un potenţial client sau un prescriptor sau
distribuitor de imagine, care poate fi chiar virtual, prin intermediul Internetului –
vezi cursul de “Ştiinţe economice. Marketing şi management”.
Mediul de afaceri virtual este acel mediu de afaceri care se desfăşoară în spaţiul
economic, fără prezenţa directă a părţilor şi fără acte directe de comerţ. Pentru acest
mediu de afaceri, mai curând o parte a mediului de afaceri, cele mai importante activităţi
de comunicare sunt: negocierile, licitaţiile şi intermedierea, inclusiv cele de tip bursier.
Esenţial este faptul că, pentru acest mediu, comunicarea se face prin raportarea
receptorului, a transmiţătorului şi chiar a mesajelor la marfă, în cadrul unui mecanism de
cerere – ofertă. Mărfii i se asociază caracteristici care constituie adevăratele mesaje ale
comunicării în afaceri: preţ, cantitate, termene şi condiţii de livrare etc. Astfel, toţi actorii
implicaţi în comunicare îşi subordonează reacţiile inverse numai după prelucrarea
informaţiilor despre mărfuri. Pot exista mai mulţi transmiţători şi mai mulţi receptori
simultan, mai multe mesaje simultane. În toate aceste cazuri, comunicarea este
condiţionată de un subiect exterior sieşi – marfa- şi devine un proces generic de
negociere care se referă în principal, la caracteristicile mărfurilor.
62
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Tranzacţiile pe Internet sunt sau devin apanajul unor intermediari, uneori virtuali,
care conduc negocierile şi schimburile contra unui comision;
- A reuşit să aplatiseze diferenţele între tipurile de producători, mari, medii sau mici,
specializaţi sau nu. Ceea ce se poate diferenţia imediat este produsul sau serviciul
ofertat: acestea trăiesc în general, numai prin caracteristicile asociate, de regulă
tehnice;
- Negocierile pot fi făcute simultan între oricât de multe persoane interesate; astfel, nu
se face distincţia între persoanele fizice, grupuri de persoane, grupuri de interese,
organizaţii de orice natură etc.
63
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Piaţa devine din ce în ce mai mare. În plus se asociază mărfii, drepturile de posesie
asupra mărfii şi se “estompează” dreptul de proprietate asupra mărfii.
- Piaţa devine un continuu loc de negociere. Formele de negociere tind să-şi aplatiseze
la rândul lor, diferenţele de stil şi tehnici, inclusiv diferenţele culturale.
- procese de ofertare;
- procese de cerere;
- schimburi;
- tranzacţionări;
- înţelegeri.
Modelul general de comunicare în Internet are la bază alte reguli sau reguli
schimbate.
64
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Tipul procesului de schimb de oferte sau de oportunitate, proces care este influenţat
de comunicarea de mesaje între participanţi;
- Există întotdeauna cel puţin doi participanţi într-o afacere sau negociere care îşi
comunică sau nu intenţiile. Este de presupus că fiecare are o strategie de câştig
propriu, o strategie care are în vedere interesele sale şi anumite limite ale intereselor.
Există şi situaţia în care cei doi participanţi, vânzătorul şi cumpărătorul, pot fi identici
- cazul firmelor cu aceiaşi acţionari;
- Există pentru fiecare competitor mai multe opţiuni; o parte dintre acestea pot face
obiectul comunicării, altele nu.
65
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Pasul 1.
Fiecare parte stabileşte “valori” pentru opţiunile în litigiu sau supuse negocierii. Aceste
valori sunt de natură financiară (monetară), de natură obiectivă sau subiectivă şi
întotdeauna i se atribuie unei opţiuni o valoare de schimb - cu ce anume poate fi
schimbată pentru a fi satisfăcătoare negocierea sau rezultatele ei.
- dimensiunea financiară;
- dimensiunea consecinţelor.
66
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Pasul 2.
Pasul 3.
Se definesc toate combinaţiile de opţiuni aflate “în posesia” unei părţi” şi toate
combinaţiile de opţiuni “ care şi pentru care pot fi schimbate”, inclusiv toate combinaţiile
proprii de opţiuni.
Pasul 4.
Pasul 5.
67
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Atunci când suma tuturor valorilor opţiunilor este maximă pentru o anumită parte,
negocierea poate fi considerată ca fiind încheiată pentru acea parte. Dacă sumele sunt
maximizate simultan pentru fiecare parte, negocierea este un succes reciproc. Dacă există
un optim în distribuţia de valori şi sume maxime de valori între părţi, atunci negocierea
este considerată ca fiind reuşită.
Exemplu
Vom presupune că este vorba doar de două părţi aflate în negociere. Opţiunile
pentru părţi sunt de natură diferită:
Pentru stat sau deţinătorul obiectivului industrial, interesele devenite opţiuni pot
fi:
- opţiunea financiară – orientarea către profit sau către realizarea unor resurse pentru
alte proiecte sau participaţii, eventual pe teritoriul unui alt stat;
68
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Pentru stat:
- Opţiunea strategică este legată de accesibilitatea unor credite sau finanţări pentru stat.
Valoarea este dată de suma suplimentară care poate fi obţinută în cazul unei finanţari
externe. Instrumentul de măsură nu este atât “riscul de ţară” cât gradul de încredere în
ceea ce priveşte îndeplinirea unor promisiuni asumate, implicit cele legate de
finanţări.
- Opţiunea ecologică este valorizată prin metode specifice, de exemplu prin evaluări
specifice comerţului cu emisii poluante, dacă este cazul.
69
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
- Opţiunea financiară se referă la fluxul financiar care va rezulta din achiziţie. Există
nişte indicatori specifici de analiză care pot determina decizia de achiziţie.
Pasul 2.
Pasul 3.
Statul poate schimba opţiuni de natură economică pe opţiuni de natură socială sau
politică. Investitorul poate schimba opţiuni financiare pe opţiuni de natură politică, de
exemplu reducerea riscurilor pe piaţă prin obţinerea de garanţii guvernamentale.
Pasul 4.
- opţiunea socială;
- opţiunea politică;
- opţiunea economică;
- opţiunea strategică;
- opţiunea financiară;
- opţiunea ecologică;
- opţiunea financiară;
- opţiunea economică;
70
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Fiecare opţiune va avea o anumită pondere astfel încât orice renunţare, totală sau
parţială la o opţiune trebuie să se regăsească în câştigul în altă opţiune.
Toate aceste valori relative la relaţii cauză-efect sunt însumate pentru fiecare
opţiune şi pentru fiecare etapă a negocierilor. Dacă suma poate fi maximizată şi este
maximizată efectiv, atunci negocierea poate fi reuşită. În cazul de faţă, privatizarea unui
obiectiv industrial important are efecte de imagine (credibilitate) mult mai accentuate
decât efectele conjuncturale sau imediate.
Concluzia 1
Concluzia 2
Toate aceste valorizări ale opţiunilor şi ale posibilităţilor de schimb de opţiuni fac
obiectul şi devin subiectul unei comunicări permanente între părţile interesate.
Concluzia 3
Efectele non-comunicării sunt mult mai importante decât cele ale comunicării.
Efectul non-comunicării, de exemplu a non-transparenţei are efecte imediate în planul
imaginii, respectiv asupra valorii acţiunilor tranzacţionate la bursă.
71
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Concluzia 4
Efectele non-comunicării sunt mult mai importante decât cele ale comunicării.
Efectul non-comunicării, de exemplu a non-transparenţei are efecte imediate în planul
imaginii, respectiv asupra valorii acţiunilor tranzacţionate la bursă.
Este important ca suma intereselor unei părţi, de exemplu financiare, economice, sociale,
politice sau de altă natură să fie aproximativ egală cu a celeilalte părţi. Astfel, se definesc
interese complementare, comune, disjuncte, dar toate aceste interese trebuie să permită
fiecărei părţi să ajungă la propriile obiective propuse.
Dintre drepturile care sunt incluse într-un astfel de document, cel mai important
este dreptul de preemţiune, în general, şi dreptul primului refuz în particular. Aceasta
înseamnă că fiecare parte se obligă să informeze cealaltă parte despre orice oportunitate
72
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
care s-ar ivi şi ar putea să intereseze cealaltă parte în cadrul afirmării unor interese
comune.
Memorandumul este alcatuit din articole care trebuie să prevadă sau să conţină
următoarele:
1. Definirea părţilor – numele complet al părţilor şi sediile lor, adică toate datele de
identificare ale părţilor;
2. Introducerea - cuprinde toate acele elemente, motive, motivaţii etc. care justifică
existenţa documentului.
3. Descrierea acordului
De cele mai multe ori, aceste acţiuni comune convenite se referă la activiăţi de
cooperare sau de protecjae în comun a drepturilor şi intereselor ambelor părţi; este vorba
de acţiuni comune împotriva unor terţi, care sunt sau pot fi definiţi sau deduşi foarte
precis.
73
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
De multe ori, cele două părţi convin asupra înfiinţării unei societăţi care să
promoveze interesele comune sau care va avea drept obligaţie, atingerea obiectivelor din
acord. O astfel de soluţie este utilă deoarece oferă o exprimare cantitativă şi financiară a
înţelegerii. De exemplu, procentele de participare a fiecărei părţi, la capitalul social
pentru o nouă societate comună arată gradul de implicare şi participare a fiecărei părţi. O
atare soluţie devine utilă în cazul acordurilor dintre societăţi sau organizaţii de mărime şi
putere financiară diferită. Cele mai obişnuite cazuri sunt acelea în care fiecare parte are o
contribuţie la cooperare, contribuţie pe care cealaltă parte nu o poate oferi. Un exemplu
simplu îl constituie pătrunderea pe o piaţă pe baza unui proiect în care o parte poate veni
cu susţinerea financiară, iar cealaltă cu relaţiile de afaceri.
5. Acordul de exclusivitate
În acest caz se menţionează faptul că, nici o altă parte (organizaţie) nu poate
interveni în înţelegere sau în aplicarea înţelegerii fără acordul ambelor părţi, de obicei
acord
6. Diverse
Există un capitol dedicat unor precizări suplimentare. Acest capitol face referire la
consecinţele neaplicării, în principiu de bună credinţă, a uneia sau a unora dintre
prevederile înţelegerii.
Capitolul mai prevede condiţii pentru cazul în care una dintre părţi doreşte să se
retragă sau să fie înlocuită.
74
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
O anexă va putea prezenta strategia comună sau numai paşii consideraţi a fi necesari
pentru atingerea obiectivelor, eventual o un plan de acţiune, alcătuit din etape sau faze
distincte.
75
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
MEMORANDUM
(A) Societatea Dată Drept Exemplu S.A., o societate pe acţiuni înregistrată conform
legislaţiei norvegiene, cu sediul social situat în ….., Regatul Norvegiei (numită în
continuare “SDDE”, reprezentată de ……………..,
şi
(B) Firma Parteneră S.A., o societate pe acţiuni înregistrată conform
legislaţiei române, cu sediul social situat în str. …., Bucureşti, România (numită în
continuare “FPSA”), reprezentată de …………..
Pentru a uşura referinţa, FPSA şi SDDE pot fi numite, împreună, “Părţile” şi individual
“Parte”.
PREAMBUL
(a) Părţile participante la încheierea Memorandumului din data de ……… (“MOU
Iniţial”)2 au fost de acord să coopereze cu privire la stabilirea şi implementarea în
comun pe bază de proiecte, în România, în sectorul panificaţiei şi morăritului, cu
scopul de a înfiinţa societ['i mixte - "joint ventures" - sau alte tipuri de
aranjamente de care să profite Părţile. În continuare s-a căzut de acord ca Părţile
să colaboreze, să identifice şi să evalueze proiectele aşa cum se prevede aici,
urmând ca SDDE să beneficieze de dreptul primului refuz în legătură cu astfel de
proiecte3.
(b) În acest moment a fost identificat un astfel de proiect4 şi Părţile au fost de acord
să înfiinţeze o societate mixtă - "joint venture"5 - (“Joint Venture”) în România,
care să se ocupe de cumpărarea, de închirierea, de construcţia şi de echiparea unei
1
Definiţiile societăţilor sau a organizaţiilor care se constituie drept părţi sunt date de
legislaţiile de care ascultă fiecare parte (de exemplu, pentru România, Legea 31-1990
republicată cu privire la societăţile comerciale. Va exista o referire expresă în textul
înţelegerii care va preciza statul a cărei legislaţie va constitui termen de referinţă, dacă
nu există un acord în acest sens.
2
Dacă există. În caz contrar nu se face referire la vreun document iniţial sau anterior.
3
Aceasta presupune că SDDE este răspunzătoare de participaţia financiară majoritară.
4
În general înţelegerile, care au un caracter mai general de cooperare, au, de la
început, în vedere, elemente concrete sau oportunităţi clare. Memorandum-ul este
precedat, de obicei, de scrisori, de vizite şi de un acord verbal de cooperare pentru cel
puţin o oportunitate identificată în mod clar.
5
Joint venture este o acţiune comună de plasament de capital, în ultimă instanţă. Este o
formă comună şi comodă de implementare de proiecte de afaceri, de valorificare a unei
sau unor oportunităţi sau de preluare a riscului unei afaceri.
76
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
1. Contractele Finale
1.1 Părţile convin prin prezenta asupra elementelor şi structurii
activităţilor lor comune în legătură cu Proiectul, aşa cum se prevede în prezentul MoU şi
sunt de acord să negocieze cu bună credinţă contractele finale şi alte documente necesare
sau cerute în legătură cu acesta (“Contractele Finale”), care vor reflecta elementele şi
structura convenită.
1.2 Contractele finale vor include, fără a se limita la acestea, următoarele documente:
(i) Contractul de asociere al viitoarei societăţi mixte "Joint Venture"10
(ii) Contractul între Acţionari11
6
Forma de contract poate diferi. Poate fi vorba de cumpărare, de concesionare etc. Pot
fi înţelegeri între o organizaţie sau firmă şi un anume stat, de exemplu în cazul
privatizărilor. Statul român preferă contractele de privatizare prin majorare de capital.
7
Prevedere esenţială pentru acceptarea unui arbitraj, dacă este cazul.
8
Se include astfel prevederea referitoare la încetarea valabilităţii Memorandum-ului.
9
Acordul privind participarea unei a treia părţi la proiect sau la afacere.
10
Forma de contract de plasament de capital şi forma de contract de implementare a
proiectului, de exemplu prin concesionare către o firmă comună mixtă.
77
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
11
Contractul de stabilire a structurii acţionariatului, document esenţial pentru că întreaga
activitate depinde de controlul părţilor. Este esenţial pentru definirea modului de
împărţire a profitului şi a dividendelor, de definire a strategiei firmei mixte comune.
12
De obicei, aceste autorizări fac parte din activitatea de promovare şi susţinere a
proiectului şi este obligaţia uneia dintre părţi. Este foarte importantă prevederea, într-
unul dintre articolele următoare, titularului cheltuielilor cu toate aceste autorizaţii sau
responsabilul cu cheltuielile legate de documentele referitoare la afacerea propriu-zisă,
cum ar fi planul de afaceri. De cele mai multe ori, aceste cheltuieli sunt considerate aport
de capital ale părţii care efectuează aceste cheltuieli. Mai util este ca aceste cheltuieli să
treacă în sarcina noii firme mixte comune, create special pentru proiect sau afacere şi la
care se face sau trebuie să se facă referire în textul memorandum-ului.
13
Contractele de servicii definesc aportul fiecărei părţi la angajarea unor servicii
auxiliare proiectului sau afacerii, de exemplu serviciile de consultanţă.
14
Se utilizează pentru transferul unor angajaţi ai firmelor care sunt părţi în înţelegere
către noua firmă comună mixtă. Este un subiect delicat în cazul în care una dintre părţi
este un stat.
15
Document esenţial. De cele mai multe ori memorandum-ul nu mai are nici un efect şi
devine caduc dacă planul de afaceri nu permite ca părţile să se asigure că interesele lor
vor fi satisfăcute, în principal cele de natură economică şi financiară. Pe scurt, planul de
afaceri va trebui să răspundă la întrebarea dacă afacerea este suficient de rentabilă.
Într-un anumit sens, planul de afaceri este cheia comunicării dintre părţi, baza
încrederii şi a dezvoltării ulterioare a cooperării.
16
Este cazul garanţiilor necesare sau oferite, a contractelor de asigurare contra unor
anumite riscuri etc.
17
Este o prevedere importantă în sensul că se acceptă că memorandum-ul va intra în
efectivitate deplină sau îşi va încheia valabilitatea în momentul în care aşteptările părţilor
nu au sau nu dovedesc a avea acoperirea necesară în fapte. Este cazul unui “studiu de
prefezabilitate” asupra proiectului sau afacerii comune şi se încheie cu un acord de
exprimare a interesului pentru proiect sau afacere.
78
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
2. Părţile
Părţile la Contractele Finale vor fi SDDE şi FPSA, precum şi alte persoane, după
cum este necesar sau convenit de Părţi21.
18
Substratul acestui articol îl constituie definirea rolului de intermediar cu autorităţile sau
grupurile de interese sau de presiune din ţara respectivă, astfel încât proiectul să poată
intra în efectivitate. Este vorba, mai concret, de promovarea proiectului sau a afacerii în
cercurile de decizie şi de competenţă.
19
Este momentul definirii capitalului iniţial şi a modului său de procurare, respectiv a
sursei sau a surselor de finanţare.
20
Condiţia de timp pentru intrarea în efectivitate.
21
Prevedere importantă, deşi aparent inofensivă. Orice nouă parte poate schimba
structura iniţială de acţionariat. De exemplu, orice parte care are mai mult de 50% din
acţiuni, deci controlul afacerii, poate dispune majorarea de capital prin aport al unui terţ.
Dacă partea care iniţial avea mai puţin de 50% nu reacţionează sau nu există o
prevedere care să menţioneze expres menţinerea structurii de acţionariat, chiar în
condiţiile majorării capitalului, atunci structura se modifică iar partea minoritară va deveni
şi "mai minoritară". Cu timpul se poate ajunge la o structură la care partea minoritară
iniţială să fie obligată să iasă din proiect sau afacere.
79
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
3. Planul de Afaceri
3.1 Părţile vor începe imediat elaborarea unui program de activitate pe 5 (cinci) ani
pentru NOUA SOCIETATE COMUNĂ (“Planul de Afaceri”), în baza
programelor de activitate elaborate de FPSA şi SDDE, care va include:
(i) canalele şi segmentele de vânzări;
(ii) venituri, costuri şi marje;
(iii) structura organizatorică;
(iv) programul de marketing şi vânzări;
(v) planul construcţiilor (inclusiv proiectul noii secţii)
(vi) cheltuieli şi regie;
(vii) bugetul de investiţii;
(viii) cerinţe privind capitalul de lucru;
(viii) previziuni privind fluxul de numerar;
(ix) previziuni privind impozitarea;
(x) cerinţe financiare.
3.2 Părţile vor finaliza Planul de Afaceri cu suficient timp înainte de semnarea
Contractelor Finale pentru a permite analiza acestuia adecvată de către Părţi.
3.3 Structura organizatorică va include planul privind angajaţii în posturile cheie de
conducere şi organigrama va identifica funcţiile şi va desemna angajaţii existenţi
ai SDDE şi FPSA care vor ocupa aceste funcţii. Intenţia este de a numi în funcţia
de Director General o persoană numită de SDDE şi agreată de comun acord de
către Părţi, iar remuneraţia pentru Directorul General şi angajaţii în poziţii cheie
va fi convenită de comun acord de către Părţi.
80
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
22
Această prevedere este extrem de importantă în încercarea părţii minoritare de a
păstra un drept de participare la decizii. În acest caz, la numărul de voturi cuvenit pentru
partea majoritară de structura de acţionariat, trebuie adăugat cel puţin un vot al părţii
minoritare. Este deci foarte important ca o terţă parte să aibă o influenţă cât mai mică.
23
Dreptul de preemţiune. Este foarte important dacă nu se doreşte înstrăinarea de
acţiuni.
24
Este acoperirea cazului în care afacerea nu este suficient de rentabilă şi deci, se
doreşte o retragere, chiar parţială din afacere, de exemplu prin vânzare de acţiuni.
81
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
8. Exclusivitate
25
Intrarea în efectivitate a noii firme mixte comune.
82
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
8.1 Având în vedere timpul şi resursele umane angajate de ambele Părţi în scopul
analizării aspectelor legate de Societatea Mixtă, Părţile se angajează că începând
cu data prezentului MoU şi până la data de … 200x nu vor încheia şi nu vor
demara nici un fel de discuţii pentru încheierea sau nu vor continua negocierile
pentru încheierea cu nici un terţ, inclusiv cu Statul român, a vreunui alt
aranjament cu privire la Proiect în alt mod decât se prevede în prezentul MoU26.
9. Diverse
9.1 Oricare dintre Părţi are dreptul să cesioneze drepturile şi obligaţiile din cadrul
prezentului Contract unei alte societăţi deţinută în totalitate de către Partea
respectivă sau de către societatea mamă, sub rezerva consimţământului expres al
celeilalte Părţi, consimţământ care nu va fi refuzat pe motive neîntemeiate.
9.2 Prezentul MOU va fi guvernat de legea engleză. Orice dispută care ia naştere în
legătură cu cele de aici va fi soluţionată prin hotărâre definitivă conform prevederilor
Regulamentului de Conciliere şi Arbitraj ale Camerei nternaţionale de Comerţ, de către
un complet format din trei arbitri numiţi în conformitate cu acest Regulament. Arbitrajul
va avea loc la Viena, iar procedurile arbitrale se vor desfăşura în limba engleză.
9.3 Acest MOU va fi redactat şi semnat în limba engleză şi limba română în 2 (două)
exemplare, câte unul pentru fiecare Parte. În cazul unor neconcordanţe între
versiunea în limba română şi versiunea în limba engleză, va prevala versiunea în
limba engleză.
9.4 Acest MOU reprezintă intenţia Părţilor manifestată în acest moment. Prevederile
Articolelor de la 1 la 8 au forţă juridică şi sunt opozabile pentru fiecare Parte până
în momentul în care acestea vor lua forma Contractului de "Joint Venture". Nici
una dintre Părţi nu va avea dreptul să se retragă din acest MOU pentru o perioadă
de 12 (douăsprezece) luni de la data prezentului MOU şi Părţile sunt de acord că
orice negocieri, investigaţii, discuţii şi altele asemenea, în legătură cu Proiectul
vor fi demarate numai în beneficiul "Joint Venture". Dacă, din orice motiv, Părţile
nu semnează Contractul de Joint Venture în termen de 24 (douăzeci şi patru) de
luni de la data prezentului MoU, nici una dintre părţi nu va întreprinde, fără
consimţământul celeilalte Părţi, nici o acţiune cu privire la Proiect, fie singură sau
în cooperare cu un terţ, pentru o perioadă de 24 (douăzeci şi patru) de luni
calculate de la data expirării perioadei iniţiale de 24 (douăzeci şi patru) de luni. La
semnarea Contractului de Joint Venture şi la înfiinţarea NOUA SOCIETATE
COMUNĂ, prevederile MOU vor fi ncorporate în Contractul de Joint Venture.
Încheierea Contractelor Finale va fi supusă aprobării organelor competente ale
fiecărei Părţi, aprobare care nu va fi refuzată sau întârziată pe motive
neîntemeiate, şi, la alegerea sa, nici una dintre Părţi nu va fi obligată să se
adreseze organelor sale competente în ceea ce priveşte Contractele Finale.
26
Exclusivitate şi confidenţialitate.
83
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Semnături
Pentru SDDE:
………………………..
Pentru FPSA:
………………………
84
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Altfel spus, problema reprezintă diferenţa între ceea ce este "ceva" şi ceea ce s-ar
dori să fie. De exemplu, poziţia ocupată de către un angajat în schema unei firme este
"ceva" existent, un fapt al momentului; aspiraţia, dorinţa acestuia de ocupare a unui post
de conducere este problema lui.
85
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Din momentul identificării problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini.
În acest sens, se porneşte de la realitatea că o problemă presupune: cunoaşterea
condiţiilor existente la acel moment de timp, spaţiu şi context, a obiectivelor finale
precum şi a căilor prin care se poate ajunge la acestea.
86
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Emiţătorul trebuie să ţină seama de faptul că "tot ceea ce face" poate constitui un
potenţial mesaj secundar, ataşat mesajului principal, ce poate influenţa decodificarea
acestuia de către receptor în sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor
însuşi emiţătorul în sine se constituie ca un mesaj, în sensul larg al cuvântului.
Pentru ca mesajul să aibă impact maxim asupra receptorului este necesar ca acesta
să se simtă implicat in comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie să fie conştientizat de
cea ce reprezintă mesajul pentru el.
Un bun comunicator trebuie să fie atent să comunice cât mai bine în concordanţă
cu poziţia şi cu statutul receptorului.
87
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Emiţătorul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare (vezi fig. 8)
astfel încât mesajul ajuns la receptor să determine un impact maxim.
Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. Este rapid, comod şi cu
impact major în momentul transmiterii. În plus, ofer avantajul corectarii imediate în cazul
înţelegerii greşite a mesajului, accentuării anumitor părţi ale acestuia considerate
importante de către emiţător, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini.
Mesajele verbale sunt cele mai des utilizate în comunicarea de fiecare zi, canale
sonore şi vizuale fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj verbal se înţelege
informaţia transmisă pe cale orală sau scriptic.
88
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Cu cât ideile majore conţinute în mesaj sunt mai bine structurate şi puse în
valoare, cu atât impactul mesajului creşte. Dacă obiectivul unei comunicări este clar şi
onest, atunci credibilitatea comunicatorului va creşte.
89
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Una dintre cele mai mari provocări ale comunicării în afaceri este aceea de
atingere a unui echilibru între cele două componente ale fondului mesajului - general şi
specific.
De cele mai multe ori comunicările în scris sunt catalogate fi ca "prea generale",
fie ca "prea specifice" datorită lipsei de echilibru între ideile generale şi cele specifice.
Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparenţă de incoerenţă, dezordine şi dificultate
de inţelegere la nivelul receptorului.
Mesajul este conceput astfel încât veştile bune sunt prezentate la începutul
comunicării, fiind urmate, dacă este cazul, de veşti neutre - acest conţinut putând atenua
impactul veştilor rele din cuprinsul comunicării.
90
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
$" principiul clarităţii - mesajul trebuie să fie formulat astfel încât să fie cât
mai inteligibil pentru receptor;
91
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
$" principiul coerenţei - ideile mesajului trebuie să fie bine structurate astfel
încât R să poată urmări un fir logic al acestuia;
Exemplu:
Explicaţie: Din acest schimb de mesaje se poate înţelege că directorul este atât de
sever şi nepoliticos cu secretara, astfel încât s-ar putea să ajungă la spital în urmatoarea
perioadă de timpşi că doar printr-o minune nu a ajuns încă. Fondul principal al mesajului
nu este, însă, transmis explicit, ci este lăsat la latitudinea receptorului să-l înţeleagă şi să-
l decodifice, dincolo de sensul strict al cuvintelor.
92
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Cu cât obiectivul comunicării este mai clar şi mai onest, cu atât credibilitatea
comunicatorului este mai mare. În situaţia în care obiectivele comunicării sunt neclare,
receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar în cazuri extreme chiar furie.
Înţelegând importanţa stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dată, se pot identifica
trei obiective specifice majorităţii comunicărilor de afaceri:
1) de narare
3) de decizie
93
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaţii sunt considerate
comunicări narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele
de presă, înştiinţările, toate acestea implică un proces de transmitere a informaţiilor.
Transmiterea de informaţii trebuie să ţină seama de o serie de factori care au în
vedere atât receptorul /destinatarul mesajului, cât şi emiţătorul, precum şi contextul
general în care se realizează comunicarea.
De exemplu, într-o organizaţie, informaţia poate fi transmisă atât în plan vertical
(de la nivelul conducerii către angajaţi), cât şi orizontal (la nivel de conducere sau
angajaţi); în ambele sensuri, transmiterea de informaţii implcă din partea emiţătorului
cunoaşterea prealabilă a nivelului educaţional al receptorului, precum şi a gradului de
informare în legătură cu conţinutul mesajului.
Uneori o analiză rapidă a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente
cu privire la gradul de informare a receptorului în legătură cu un anumit subiect. În
transmiterea de informaţii, emiţătorul trebuie să stabilească şi gradul de importanţă al
acestora pentru receptor.
Experienţa arată că, în practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis
de la nivelul managerial către angajaţi este maxim dacă acesta corespunde NADEI
acestora.
94
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
95
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
6.3.1.5 Concluzii
6.3.1.6 Aplicaţii
96
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
97
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
vederea ocuparii unui post, individul se prezintă pe sine în asa fel încât, practic, îsi
"vinde" competena inducând angajatorului idea avantajului obtinut în cazul exploatarii
acestor competente, deci a angajrii.
98
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
99
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
6.3.2.6 Aplicaţii
6.3.2.6.2. Concluzii
100
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Aceasta nu înseamnă că toate deciziile implică într-o măsură mai mare sau mai
mică modificări nefavorabile la nivelul receptorului. Există şi o serie de comunicări
decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a căror conotaţie asociată este evident
pozitivă.
101
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
102
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
5.4.2.3.5 Concluzii
În cazul comunicării decizionale, datorită ataşării unui act mesajului în sine - aşa
cum am exemplificat decizia de concediere care presupune chiar actul respectiv - o
importanţă deosebită o reprezintă modul în care sunt comunicate ideile.
Acest fapt trebuie să ţină cont de mai ales de faptul că obiectivul principal este
acela de menţinere, ca aliat strategic relaţional, a receptorului.
Fie că mesajul reprezintă o notă de felicitare adresată unui prieten sau angajat, fie
că este o scrisoare destinată unui client în vederea înştiinţării cu privire la mărimea gamei
de produse oferite, impactul va fi maxim dacă redactarea lui se va realiza într-o notă de
sinceritate şi onestitate.
103
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Dobândirea încrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale
comunicării, fiind foarte uşor de atins.
104
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
b) "Cred că în admirabila dvs. prezentare aţi ţinut cont şi de ideea pe care v-am
sugerat-o cu prilejul ultimei întâlniri"
Evident că ambele mesaje conţin în fond aceeaşi idee - accea a preluării şi utilizării de
către receptor a unei anumite informaţii - modul de formulare fiind însă diferit.
În cel de-al doilea caz, implicarea receptorului şi atenţionarea lui voalată poate da
un complex de reacţii atitudinale şi comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia
de la de la conştientizarea însuşirii a "ceva" ce nu îi aparţine până la sentimentul de
regret şi vinovăţie.
105
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Cea mai eficientă metodă de adăugare a unui ton personal comunicării este
aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului.
Exemplu:
Dragă Maria,
"M-au bucurat veştile pe care mi le-a dat mama ta atunci când te-am sunat
săptămâna trecută. Sper că bursa de studii pe care ai primit-o să te ajute să-ţi continui
studiile şi să avansezi în carieră. Te felicit sincer. Aştept cu nerăbdare să vorbim despre
noul produs pe care îl promovează compania ta".
106
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Expemplu:
2) "Vom analiza cererea dvs. în cel mai scurt timp de la primirea recomandărilor
necesare"
Al dvs...... "
107
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Concluzie:
Un răspuns prompt la o solicitare dată poate face mult mai mult decât o seamă de
cuvinte adunate la un loc.
108
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ
10. FISHER, Robert, Ury, William, „Getting to Yes“ (New York: Penguin Books,
1981);
12. Hauck, Paul, Cum să iubeşti pentru a fi iubit, Bucureşti, Editura Polimark,
1999;
109
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneşti,
dar mai ales celorlalţi..., Oradea, Editura Antet, 1997;
17. Milo Kattie et. al., Introducerea în relaţii publice, Bucureşti, Editura Nim, 1998;
22. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor,
Bucureşti, Editura Polimark,1997;
23. Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureşti, Societatea „Ştiinţă & Tehnică“ SA, 1994;
110
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI
26. Radu Ion, Petre Iluţ şi Liviu Matei, Psihologie socială, Cluj-Napo-ca,: Editura
Exe SRL, 1994;
28. Stanton, Nicki, Comunicarea, Iaşi, Societatea „Ştiinţă & Tehnică“ SA, 1995;
30. Şchiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de conştiinţă şi analiza tranzacţională, în
discuţie, Revista de psihologie, 1993, 1);
111