Sunteți pe pagina 1din 158

MERCUR Fundaia Cultural-tiinific HYPERION Institutul Romn de Studii Transdisciplinare i Cercetri n domeniul tiinei Universale

AURELIAN BURCU

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL - etichet i comunicare -

Fundaia Cultural-tiinific *Mercur*


2002

Oamenii de succes n acest lume sunt aceia care se trezesc i caut circumstanele pe care le doresc. Dac nu le pot gsi, ei le produc singuri, fr s stea prea mult pe gnduri.
George Bernard Shaw

CUPRINS Partea I Manierele profesionale I.Regulile de aur ale bunelor maniere II. Comportamentul n relaiile cu oamenii 1. Prima ntlnire 2. Invitaia la o alt companie 3. Prezentrile 4. Crile de vizit 5. Familiaritatea 6. Trecerea la subiect 7. Fumatul 8. Luarea de notie 9. Plecarea III. Arta conversaiei de afaceri 1. Tehnici generale privind conversaia 2. Cum ne exprimm 3. Dialogul 4. Eticheta la telefon Iniierea unei convorbiri Centralele telfonice i secretarele Organizarea unei convorbiri Convorbirile ntrerupte Bunele maniere la telefon Primirea telefoanelor ntreruperile nregistrarea convorbirilor Conferinele telefonice Securitatea IV. Salutul i prezentrile profesionale 1. Salutul 2. Prezentarea 3. Formulele de adresare 4. Zmbetul i gesturile (+ tabelul cu Limbajul trupului) 5. inuta fizic i vestimentaia V.Cum s abordm ntlnirile 1. ntlnirile neoficiale 2. ntlnirile oficiale 3. Mesele de afaceri 4. Ocaziile sociale 5. Invitaiile al ntlniri artistice sau sportive 6. Petrecerile la birou i evenimentele asemntoare

7. Cstoriile i nmormntrile VI. Diverse principii i reguli comportamentale practice 1. Cu ocazia unui mic dejun 2. Pentru a reui n vnzri 3. Pentru a reui n negociere 4. Alte reguli generale de comportament 5. Femeia ca om de afaceri VII.Corespondena de afaceri la nivel profesional 1. Nivelurile de confidenialitate 2. Modaliti de adresare 3. Stilurile oficial i neoficial 4. Folosirea umorului n scrisorile de afaceri 5. Copiile la scrisori 6. Rspunsul la scrisori 7. Rezolvarea conflictelor prin scrisori 8. Rapoartele interne 9. E-mail-ul VIII.Raporturile profesionale ntre companii 1. Respectarea ierarhiilor 2. Fii loial firmei tale 3. Cmpul minat al negocierilor 4. Ce s faci 5. Ce s nu faci 6. Materialele confideniale 7. Cum s fii prompt i corect 8. Prezumia de nevinovie 9. Rrecunoaterea interesului reciproc IX. Erori psihologice n aprecierea celorlali Partea a II-a Aspecte utile unei organizaii profesionale I. Munca n echip 1. Principii fundamentale 2. Conducerea edinelor de echip 3. Realizarea consensului n cadrul echipei 4. Sfaturi elementare pentru redactarea documentelor administrative 5. Cum s ne prezentm la interviul pentru angajare II. Reguli pentru a reui n relaiile cu eful

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

PARTEA I MANIERELE PROFESIONALE

I. REGULILE DE AUR N COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Principiul cel mai important al bunelor maniere n afaceri este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentelor celorlali. Cu alte cuvinte, trebuie s demonstrezi prin tot ceea ce faci i spui c ai la fel de mult grij de persoana de lnga tine ca de tine nsui. Aceasta nu nseamn s nu fii dur sau practic atunci cnd este cazul. Nimnui nu i plac i nimeni nu i respect pe linguitorii care i flateaz mereu colegii i partenerii de afaceri. Este mai corect s demonstrezi, prin felul n care te compori, c ai un sistem corect de valori personale, bazat pe respectul fa de ceilali i care se reflect n tot ceea ce faci. Deci, dac va trebui s rezolvi un conflict, s pui la punct un subaltern sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de problemele lor personale. n multe cazuri este nevoie de un efort real de voin pentru a-i nfrnge instinctul natural de a obine avantaje de pe urma unei persoane aflate ntr-o poziie mai slab. Dar dac reueti acest lucru, vei obine nu numai respectul celorlali, ci i propria ncredere i respectul fa de tine nsui. Deci, dac gndeti din punctul de vedere al celuilalt nainte de a aciona, vei obine multe astfel de beneficii valoroase!

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Regulile de aur Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, acest lucru poate fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur: I M P A C T ntegritate aniere ersonalitate pariie onsideraie act acioneaz onest i sincer nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat comunic propriile valori, atitudini i opiuni prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt gndete nainte de a vorbi.

Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest, sincer i de ncredere. Reputaia de persoan integr se ctig greu i se pierde foarte uor. Despre multe afaceri nu s-ar mai fi vorbit dac nu ar fi existat prezumia de integritate a persoanelor respective. Integritatea este testat atunci cnd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s acioneze mai puin onest. O regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c integritatea ta trebuie s fie deasupra oricrei ndoieli, cci nu vei putea ascunde n nici un fel lipsa acesteia. Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face dac se poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac respectiva
6

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

persoan crede c eti un necioplit, egoist sau indisciplinat, relaia voastr este puin probabil c va prospera. n mod similar, dac vorbeti sau acionezi ntr-un mod rasist sau sexist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa de compania ta sau fa de colegii ti, atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. Dar a evita aspectele negative nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere nseamn, adesea, s acionezi eficient pentru a-l face pe cellalt s se simt bine n cadrul relaiei voastre. O bun parte din carte este dedicat acestei reguli de aur. Propria ta personalitate reprezint ceea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti implicat. Trebuie s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere cea mai bun ans pentru aprecierea calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar nu trebuie s fii sentimental; poi fi ireverenios, dar nu trebuie s fii lipsit de loialitate; poi fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s fii strlucitor, dar nu plictisitor. Nu trebuie ca prin lipsa de consideraie fa de ceilali, prin aciuni negndite sau lipsite de tact, prin nerespectarea cutumelor vieii de afaceri s fii catalogat drept deplasat. Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s fie un defect! Dac eti bine ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o poziie corect i te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elementecheie n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de afacere. Cu toii reacionm, fie numai subcontient, la modul n care arat oamneii cu care avem de-a face. Nu lsa nfiarea s te dezavantajeze!

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele maniere n afaceri. Negociatorii de succes ntotdeauna repet aciunile probabile ale omologilor lor nainte de a-i ntlni. Obiectivul este simplu: s fii gata s rspunzi noilor iniiative atunci cnd apar. La fel, omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmeaz s-o ntlneasc, creia trebuie sa-i scrie sau sa-i telefoneze poate imediat s trateze cu ea cu mai mult grij i sensibilitate. Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel de paznic , care ne protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Toi oamenii de afaceri cunosc tentaia de a reaciona imediat la o provocare sau de a obine un avantaj ntrezrit, dar i regretele care apar atunci cnd suntem cluzii de impuls. Tactul nu nseamn doar s punem problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui nimic!

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

II. COMPORTAMENTUL N RELAIILE CU OAMENII Cea mai bun demonstraie pentru felul n care stpneti manierele n afaceri este contactul direct cu oamenii. Ei pot s evalueze ntreaga ta persoan felul n care te mbraci, inuta, expresia facial, i felul n care vorbeti ceea ce nu e posibil atunci cnd vorbesc cu tine la telefon sau cnd tratai prin coresponden. Nu e nevoie s te compori ntotdeauna n cel mai bun mod cu putin, ci ar trebui ca mereu s poi adopta, cu uurin i ncreztor, cea mai indicat manier pentru persoana (sau persoanele) cu care ai de-a face n momentul respectiv. Dac eti ntotdeauna n largul tu, tiind cum s te compori, ncrederea i respectul lor pentru tine vor crete nemsurat. n acest capitol examinm regulile bunelor maniere care se aplic n cele mai obinuite ntlniri de afaceri. Prima ntlnire nainte de sosirea ta mbrac-te corespunztor pentru ocazia respectiv. Posibilitile variaz de la elegant oficial (costum de afaceri i echivalentul la femei), pentru majoritatea oamenilor de afaceri, la elegant neoficial (cmi bine croite, pantaloni lungi i jachete pentru brbai i mbrcminte neoficial pentru femei), pentru cei din mediul artistic, angajaii n mass-media i alte medii asemntoare. Atunci cnd nu eti sigur, mbrac-te ntotdeauna mai oficial dect ar putea fi cazul. Hainele trebuie s-i fie bine clcate, iar pantofii curai. Las-i hainele s-i exprime personalitatea, dar ine minte c te mbraci n aa fel nct i persoana pe care o ntlneti s se simt n largul ei nu o faci numai pentru tine.
9

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Afl ce poi despre persoana pe care o ntlneti, n special despre punctele de vedere sau interesele importante pe care le are. A ti ce subiecte se vor dovedi probabil acceptabile (sau inacceptabile) n conversaie este un ajutor nepreuit pentru a avea o ntnire fructuoas. Aceast nevoie de a pregti ntlnirea se extinde, bineneles, la subiectul ntlnirii i la contextul relevant. Este lipsit de maniere s vii lipsit de pregtire la o ntlnire aranjat din timp. Nu numai c iroseti timpul persoanei pe care o ntlneti, dar lai o impresie foarte proast despre tine nsui i despre compania ta. Cnd eti primit la o alt companie Sosete la timp la ntlnire. Fii politicos cu efa de cabinet (zmbete ntotdeauna i spune Bun dimineaa) i ai rbdare dac sunt ocupai la sosirea ta. Spune numele tu i pe al persoanei crei i faci vizita i specific n mod clar c ai o ntlnire. Dac ai venit cu mai mult de zece minute mai devreme, sugereaz-i efei de cabinet s nu i anune imediat sosirea. (Unele persoane cred c este stjenitor s ii vizitatorii n zonele de primire mai mult de cteva minute, iar sosirea ta timpurie s-ar putea s fie nepotrivit pentru ei.) efa de cabinet ar trebui s-i ofere rcoritoare, dac trebuie s atepi, dar nu i lua ceaca cu tine atunci cnd eti condus n biroul gazdei tale (dac nu pentru alt motiv, mcar pentru c este dificil s strngi mna gazdei avnd o serviet ntr-o mn i o ceac de cafea n cealalt!) O vizit la toalet naintea ntlnirii i va da, de asemenea, ocazia s te asiguri c prul i este bine pieptnat, c nodul de la cravat i este n regul .a.m.d. Dac efa de cabinet nu este prea ocupat, o conversaie plcut i va oferi adesea informaii folositoare n legtur cu afacerile gazdei
10

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

tale, la care poi s faci referire n cursul ntlnirii. Atunci cnd eti condus n biroul gazdei tale de ctre efa de cabinet sau de ctre secretar, este politicos s schimbi cteva amabiliti adecvate, (vremea, de ct timp lucreaz la firm i vacanele sunt subiecte la ndemn) pentru a evita un hiatus neplcut ntre zona de primire i birou. Dac nu cunoti biroul, este perfect manierat ca efa de cabinet sau secretara s l conduc pe vizitator la culoare i la lift. De regul, efa de cabinet sau secretara te anun atunci cnd intri n biroul gazdei. Dac ea nu i spune numele, f-o tu, imediat ce intri n camer. Prezentrile Este un gest amabil din partea gazdei tale, fie c este brbat sau femeie, s se ridice n picioare pentru a te saluta, indiferent de funcia pe care o ocupi. Ceilali colegi brbai care se afl eventual n birou trebuie, de asemenea, s se ridice n picioare, n timp ce, de regul, colegele continu s rmn aezate. Strngerea de mn este forma de salut recunoscut universal i ea trebuie s i fie oferit n acelai timp de gazda ta. Strngerea de mn trebuie fcut cu fermitate, dar fr a exagera, arbornd un zmbet i uitndu-te n ochii lui. Strngerea de mn trebuie oferit n acelai timp de tine i de gazda ta. Trebuie s salui n acelai mod pe toate celelalte persoane aflate n ncpere, pe rnd, pe msur ce gazda ta i le prezint. Dac gazda sau colegii nu i ofer obinuita strngere de mn, nu trebuie s insiti. Nu te aeza pn nu te invit gazda s o faci dac nu o face, ntreab polticos dac poi s te aezi. Aceast amabilitate trebuie respectat chiar dac ocupi o funcie mult mai important dect persoana pe care o vizitezi. Unii brbai care joac rolul de gazd le
11

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

ajut pe femeile care le sunt oaspete s se aeze, dar aceast practic dispare rapid (cu excepia banchetelor), deoarece multe femei gsesc acest gest mult prea protector (ceea ce este de neles). Este datoria gazdei s te prezinte tuturor colegilor care se afl cu el (i viceversa, dac eti nsoit de un coleg mai mic n funcie), dndu-le nu numai numele, dar i posturile ocupate i alte ocupaii relevante. Este de datoria ei s te fac s te simi n largul tu i este manierat s i ofere rcoritoare la nceputul ntlnirii, indiferent de momentul zilei. De regul, aceast ofert se accept, dar nu este nimic ru n a declina politicos invitaia. Crile de vizit Trebuie s analizezi cu atenie dac s i oferi sau nu cartea de vizit la nceputul vizitei. n schimb, trebuie s rspunzi ntotdeauna dac gazda ncepe ntlnirea oferindu-i-o pe a sa. Dac cele dou organizaii pe care le reprezentai se cunosc bine, chiar dac nu i-ai ntlnit gazda pn acum, probabil c este cel mai bine s i oferi cartea de vizit la sfritul ntlnirii, cnd, de exemplu, sunt discutate aciunile viitoare. Dac gazda nu i cunoate firma sau doreti s faci cunoscute acreditrile sau funcia pe care o ocupi, atunci este mai bine s i oferi cartea de vizit la nceputul ntlnirii. Schimbul crilor de vizit ntrerupe cursivitatea ntlnirii, deoarece protagonitii vor dori s le citeasc, nu s vorbeasc, aa c, dac ai ndoieli, este mai bine s lai aceasta pentru sfritul ntlnirii. Familiaritatea Dac de ambele pri sunt prezente mai multe persoane, de regul persoana mai mare n funcie ia iniiative, invitndu-l pe colegul mai mic n funcie s i aduc contribuia dac este necesar, cel puin pn
12

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

cnd se sparge gheaa. Trebuie s ncepi ntotdeauna adoptnd un stil oficial de ntlnire, precum Dle Jones (sau Sir, dac ai impresia c funcia celuilalt o cere dar ine minte c anumite persoane gsesc iritant i slugarnic o asemenea adresare). Ateapt s fii invitat s foloseti prenumele. Chiar dac colegul tu mai mare n funcie este tratat n acest fel, nu presupune c i se aplic acelai tratament pn cnd acest lucru nu este clar. Dac tu eti persoana mai mare n funcie, ine minte s l atragi pe colegul tu n conversaie ori de cte ori este cazul i s l tratezi manierat. Nu i adresa niciodat remarcile unei singure persoane, dac sunt impliate mai multe. Asigur-te c ai un contact vizual direct cu fiecare persoan din timp n timp (prin acest tip de contact oamneii evalueaz n mod subcontient sinceritatea i integritatea). Nu i da jos jacheta i nu i slbi nodul de la cravat dect dac gazda a fcut deja acest lucru sau te invit s procedezi astfel. Dac teai simi mai comod n cma, cere n mod politicos permisiunea gazdei. Asigur-te c nu i ceri permisiunea dup ce i-ai dat deja pe jumtate jos haina (fcnd astfel stnjenitor pentru gazd s mai spun Nu). Dac este foarte cald, atunci mai bine fr cravat dect cu ea desfcut pn la jumtatea cmii. Familiaritatea i uurina n conversaie decurg natural din ncrederea reciproc, care se bazeaz pe claritatea gndirii i a vorbirii i pe o ascultare atent. Trebuie s ari c eti atent i interesat de ceea ce are de spus gazda ta, c urmreti aspectele-cheie legate de lucrurile pe care le preuiete. Rspunde pe scurt i inteligent atunci cnd este cazul. Dac mprteti n mod clar interesele i preocuprile lui, vei vedea c o familiaritate confortabil va aprea rapid.
13

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Este o dovad de bune maniere i totodat nelept s i controlezi emoiile n cursul ntlnirilor directe, evitnd ieirile de mnie, dezamgire sau frustrare. Pstrarea sngelui rece, indiferent de provocri, este o virtute i nu ar trebui niciodat s i uii bunele maniere n afaceri, chiar dac ntlnirea se dovedete un dezastru de la nceput pn la sfrit. Trecerea la subiect La primele ntlniri, cele dou pri doresc s evalueze ce fel de persoan este cealalt, nainte de a trece la afaceri. Aceasta se face cel mai bine folosind subiecte neutre, introduse de tine sau de gazda ta atunci cnd v ntlnii prima dat. Poi, de exemplu, s vorbeti despre drumul pn la locul ntlnirii sau s te referi la o cunotin care a lucrat pentru firma gazdei, s admiri sediul sau produsele firmei posibilitile sunt nelimitate. Comentariile pe care le faci trebuie s fie ntotdeauna interesante, concise, fr controverse i oferindu-i gazdei posibilitatea de a rspunde. Nu folosi niciodat aceast perioad de tatonare pentru a te luda pe tine. Dac gazda ta prefer s treac imediat la afaceri, trebuie s te conformezi. Nu spune bancuri i nu vorbi despre familia ta dect dac eti invitat s o faci. ine minte c gazda ta are, probabil, i alte vizite. Dac tu eti gazda, este politicos s i indici vizitatorului la nceputul ntlnirii ora la care ai urmtorul angajament. Aceasta evit ncheierea ntlnirii ntr-un mod stnjenitor, uitndu-te la ceas, grbindu-te s pleci sau trebuind s tratezi superficial , n ultimele cinci minute, trei sferturi din subiect.

14

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Fumatul n zilele noastre, fumatul este aproape pretutindeni privit ca un comportament antisocial n birouri i trebuie s se fumeze numai la invitaia explicit a gazdei tale. Dac ntrebi V deranjeaz dac fumez?, i se va rspunde aproape ntotdeauna, din politee, Bineneles c nu. Cutarea unei scrumiere indic, de regul, faptul c fumatul a devenit un lucru neobinuit. Oricum, rul este fcut n momentul n care i-ai aprins igarea. Comportamentul tu va fi clasificat drept nemanierat. Chiar dac gazda ta fumeaz, este politicos s nu fumezi dac sunt prezeni i ali nefumtori. Luarea de notie Trebuie ntotdeauna s ceri gazdei tale permisiunea de a lua notie n cursul unei ntlniri. Nu trebuie s i postezi carnetul pe birou la nceputul ntlnirii (sau s invadezi spaiul biroului gazdei prin alte mijloace), ci ateapt pn cnd i se d permisiunea de a lua notie. nregistrarea unei conversaii o va face aproape sigur artificial i va ucide toata spontaneitatea ea trebuie cerut numai n cazuri rare, cnd este necesar nregistrarea cuvnt cu cuvnt. Plecarea La sfritul ntlnirii, este important s repei amabilitile de la nceput. Strngerea de mn, zmbetul i contactul vizual trebuie toate s cimenteze legtura care s-a dezvoltat n cursul discuieie voastre. Dac gazda ta i va aminti de respectul pe care i l-ai artat pentru persoana i cerinele sale, de uurina i felul plcut n care te-ai comportat, atunci poi s fii sigur c ai lsat o bun impresie. Dac ai vorbit prea mult despre tine nsui i i-ai ignorat obiceiurile, te poi atepta la un rezultat mai puin plcut.
15

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

III. COMUNICAREA I RELAIILE CU CEILALI 1. Reguli generale privind conversaia Muli oameni se cred ai ai conversaiei pentru c vorbesc mult. Se neal. n realitate, o persoan care tie s converseze trebuie s asculte tot pe ct vorbete sau poate chiar mai mult. Fora real a unei asemenea persoane const n abilitatea ei de a-i atrage pe ceilali n discuie. Toate acestea se nscriu n definiia de comunicare verbal. Unul dintre cele mai eficiente instrumente profesionale. Pe scurt, arta conversaiei i de afaceri nseamn s tii ce s spui i cnd. De asemenea, ea include priceperea de a nelege cnd trebuie s stai s asculi. i tu poi s-i dezvoli aceste deprinderi profesionale. Cum s ncepi i s susii o conversaie Ai fost vreodat obligat s participi la o recepie la care nu cunoteai pe nimeni? Cnd te apropiai de cineva, sau cnd cineva te aborda, despre ce vorbeai? Chiar dac-i vine greu s crezi, este destul de simplu s ncepi i s susii o conversaie. Secretul este s asculi mai mult dect vorbeti. Este important s tii ce s ntrebi i tot att de important este s tii cum s ntrebi. O cale sigur de a-i face pe cei din jur s-i vorbeasc este s le pui ntrebri cu rspunsuri deschise. Dac, de exemplu, deabia ai ntlnit pe cineva, nu-l ntreba ceva de genul Suntei unul din clienii lui Bill Jones?. Este o ntrebare care duce la o fundtur: omul
16

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

nu prea are ce s-i rspund n afar de da sau nu. Folosete mai bine un interogativ Cine? Ce? Cnd? Unde? De ce? Cum? De exemplu: Cum vi se pare Bill Jones?. Aceste soi de ntrebri ar trebui s-i aduc un rspuns cu ceva detalii, deschiznd astfel ua ctre conversaie. Pe ct este de important felul n care pui ntrebrile i i alegi cuvintele, este tot att de crucial s te ari sincer interesat n ceea ce ntrebi i n rspunsul primit. Dect s ncerci s te prefaci, mai bine strduiete-te s i dezvoli un interes sincer fa de ceilali. Toat lumea tie c poi s-l simi pe prefcut de la o pot. Cum s fii perceput ca un bun asculttor Folosirea ntrebrilor este numai nceputul, atunci cnd vrei s nfiripezi o conversaie. Cealalt parte a unei conversaii sntoase i productive const n a-l face s neleag pe interlocutor c l asculi cu adevrat. n afar de a ciuli urechile i a lsa deoparte alte preocupri, mai sunt cteva metode garantate care te pot ajuta s i dezvoli capacitile de asculttor. - Numr pn la doi. N-ai nceput niciodat s vorbeti nainte ca interlocutorul tu s fi terminat de vorbit? O metod eficient, prin care te poi feri de o coliziune n conversaie, este s numeri pn la doi dup ce persoana a terminat de vorbit. - Gsete aceeai lungime de und. nva s identifici oamenii ca auditivi, vizuali sau senzitivi i apoi comunic n propriul lor limbaj. O persoan auditiv, de exemplu, i va pune ntotdeauna n ncpere un
17

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

fond muzical i va folosi adesea cuvinte ca sunete, vorbete, spune i ton. Or persoana vizual comunic cel mai bine cu ajutorul hrilor, planurilor i altor auxiliare vizuale, i i mpestrieaz vocabularul cu cuvinte ca zrete, uite, imagineaz-i, observ, vizioneaz i vezi. O persoan senzitiv, creia adeseori i place s jongleze cu mai multe ndatoriri deodat, folosete cuvinte ca simi, nelegi, i place. ine seam de aceste indicaii i nva s vorbeti fiecare limbaj. Parafrazeaz . O cale sigur de a-i face pe ceilali s neleag c ai auzit ce au spus este s parafrazezi. Dac te afli n acelai timp pe aceeai lungime de und, vei fi realmente perceput ca un bun asculttor. Dac poi s-l identifici pe interlocutor ca fcnd parte din categoria auditivilor, de exemplu, parafrazeaz ceea ce-i spune, spunnd la rndul tu: Sunt la fel ca sau Am auzit c ai spus ca. Dac identifici persoana cu care vorbeti ca fiind un vizual, parafrazeaz ceea ce i.a spuscu cuvinte ca: vd c sau apare ca i. n sfrit, dac reueti s-i identifici interlocutorul ca fiind un senzitiv, parafrazeaz ce i-a spus folosind termeni ca: neleg c ori Simt c Unul din avantajele acestui mod de ascultare cu continuare este acela c persoana cu care vorbeti probabil c va fi i ea mai atent la ceea ce spui tu. Conversaii mrunte, medii i amnunite Situaii diferite genereaz niveluri diferite de conversaie. Conversaia mrunt. Este o conversaie simpl despre ntmplrile de zi cu zi: vreme, sporturi, lucruri din imediata vecintate etc.
18

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Avantajul de a avea o conversaie mrunt este acela c oricine poate s participe la ea. Astfel nct, atunci cnd stabileti o legtur cu cineva, ncepe cu conversaia mrunt. Conversaia medie. Conservaia medie se bazeaz pe informaii specifice unui grup. De exemplu, dou persoane pot avea o conversaie discutnd despre compania pe care o reprezint. Dei ceilali de la masa lor poate cunosc compania despre care discut, nu tiu ndeajuns pentru a participa la conversaia lor. Conversaia amnunit. Conversaia amnunit se axeaz pe informaii foarte specifice. De exemplu, s zicem c ase persoane lucreaz pentru aceeai companie trei la vnzri i trei la contabilitate. Dac cei trei de la vnzri ncep s discute despre vnzrile lor lunare, sau cei trei de la contabilitate ncep s vorbeasc despre un nou program de contabilitate pe calculator, atunci fiecare grup este angajat ntr-o conversaie amnunit. Ei fac o conversaie care poate fi neleas sau poate interesa numai un numr limitat de persoane. Cnd s nu vorbeti Cnd eti angajat ntr-o conversaie, o regul bun de urmat este aceea de a vorbi despre tine i despre munca ta numai atunci cnd cineva te ntreab despre asta. Dac nu tii nimic despre subiectul discutat (poate c cineva face o conversaie medie sa amnunit), rmi tcut. Cum s participi la o conversaie fr s vorbeti Chiar dac i se pare greu de crezut, poi s participi la o conversaie fr s spui absolut nimic. Trebuie numai s-i pstrezi rolul de asculttor activ. Folosete-i limbajul trupului. Menine contactul
19

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

vizual. Zmbete. D aprobator din cap. Vei fi un participant bine venit la conversaie fr s deschizi gura. Las gesturile s vorbeasc pentru tine Limbajul trupului i receptivitatea sunt de o importan vital pentru meninerea unui dialog animat i interesant. Cnd participi la o conversaie, asigurte c dai impresia unei atitudini pozitive i amicale. Zmbete. D mna cu cei de fa. Menine contactul vizual. D aprobator din cap i pstreaz-i mintea deschis chiar dac nu te intereseaz din cale-afar persoana cu care discui, pstreaz-i mintea deschis n perspectiva unor posibile relaii viitoare. Este o metod bun, care te ajut s-i dezvoli reeaua relaiilor profesionale. Niciodat nu tii cnd te vei ntlni din nou cu persoana respectiv. Cum s rmi stpn pe conversaie - Fii deschis i prietenos. - Asuma-i riscuri. - Salut primul. - Fii sincer interesant de oameni. Se vor simi flatai i vor fi interesai de tine. - Fii deschis ideilor noi. - Accept oamenii aa cum sunt. Toate aceste nimicuri te aduc la nivelul competitiv n conversaie i n via. Strduiete-te s-i dezvoli aceste atribute. N-ai nimic de pierdut i ai totul de ctigat.

20

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Cum s schimbi subiectul cu tact Te-ai simit vreodat blocat ntr-o conversaie i n-ai tiut cum s iei din ea? Poate c ai continuat s asculi cu o ureche, n timp ce deabia ateptai o pauz n dialog (sau n monolog) ca s poi schimba subiectul. Cnd te afli ntr-o asemenea situaie, orice ai face f cu tact. Dac, de exemplu, vrei s schimbi subiectul, folosete forme de racord cum ar fi: Am auzit c ai spus mai devreme c Se pare c tii o mulime de lucruri despre Dac vrei s gseti o porti de scpare, ncearc s spui: nainte ca aceast ntrevedere s ia sfrit, a vrea Oricum ai sfri conversaia sau ai schimba subiectul ferete-te s fi agresiv sau s insuli pe cineva. 2. Cum s ne exprimm Este firesc s amintim, referitor la conversaie, cteva reguli privind limbajul pe care l folosim. Conversaia este o excelent coal de retorici. Unde am putea s ne familiarizm mai bine cu arta vorbirii dect ntr-un cerc de persoane cultivate? i asculi cu atenie ce se spune, i te strduieti s foloseti un limbaj ales, analizndu-te cu sim critic, este cel mai bun mijloc de a-i mbunti vocabularul i a-i lrgi posibilitile de exprimare. Zi de zi ntlnim persoane care nu sunt capabile s finalizeze o idee. Negsind cuvintele potrivite, ele las frazele neterminate; adesea, povestirile lor sunt de neneles. Exemplul clasic prin care psihologii
21

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

demonstreaz dificultatea de a te exprima fr a recurge la semne este cel al scrii n spiral pe care trebuie s o defineti n puine cuvinte. Din o sut de persoane crora le-am pune ntrebarea, abia zece ar reui s rspund fr s schieze n aer un tirbuon ascendent! Exista pe vremuri un joc de societate pe ct de distractiv, pe att de instructiv. El consta n alegerea de ctre gazd sau invitai a unor grupe de cuvinte, de pild cinci substantive comune, cinci noiuni abstracte i cinci cuvinte rare, crora participanii trebuiau s le dea definiii corecte. Plecnd de la covor, sifon, salat, floare, melc, trecnd prin ncercarea de a defini metempsihoza, parapsihologia, iubirea, hobby-ul, charisma i ajungnd la broccoli, andiv, bubuin,hai, truf, jocul poate deveni pasionant. Rar vor putea fi evitate definiiile de genul: Iubirea este cndDin pcate, acest autentic exerciiu intelectual a fost nlocuit cu altul care-i invita pe cei ptezeni s se exprime prin semne, s mimeze un cuvnt. Mima, cum este numit jocul, se practic azi n toate taberele de copii, pe culoarele colilor i la petreceri, dar rmne doar un mijloc de distracie, lipsit de elementul instructiv mbogirea vocabularului. Ticurile verbale Am observat c din cauza unui vocabular srac, demn al lipsei de cultur, majoritatea oamenilor las balt o discuie abia nceput sau se refugiaz n expresii de o mare banalitate, cum ar fi: E foarte adevrat., Aa e viaa, Aa e lumea. Pe de alt parte, trebuie s ne ferim i s folosim n permanent expresii ca: Pe cuvnt de onoare!, Pe cuvntul meu!, Fantastic!, Formidabil!, Nemaiauzit!,
22

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

creznd c ele dau greutate spuselor noastre. Larg rspndite sunt i aceste adevrate ticuri verbale: Nu tiu cum s i spun, Ce s-i povestesc, Adic n-am neles; s recunoatem c ele au devenit reprezentative pentru o larg categorie de oameni care, dac ar renuna la ele, ar constata c n-ar mai avea nimic de spus. Dar cel mai obositor este felul n care unii i termin (sau i ncep) toate frazele cu: Asta este, Nu e aa?, tii?, Ce s-i faci?, M rog, n sfrit, Auzi?, nelegi, mai ales la telefon. n general, aceste formule fie sunt agresive, fie cer o aprobare, dar cel mai des nu au nici un sens, sunt vorbe goale. Ele rnesc pur i simplu auzul, ca zgomotul acului pe o veche plac de patefon. S recunoatem c ne plictisete de moarte o discuie cu fraze de tipul: Duminica trecut am mers la ginerele meu, nu e aa? Ne-a dus cu maina, m rogi ce s-a ntmplat, tii? Timpul s-a stricat, ce s-i faci! Cu maina noastr, o Dacie, nelegi? Cnd ai o duminic liber, nu tiu cum s-i spun. La frontiera dintre nepolitee i srcia mental se plaseaz rspunsurile stereotipe, i ele ticuri verbale, de genul: Da, natural!, Este absolut clar!, Exact!, Corect!, Nici o legtur, Total exclus!. Cu un brutal Nu m intereseaz i taie vorba, cnd spui i tu ceva, pislogul care te-a silit s asculi o lung relatare despre starea sntii unei persoane pe care o cunoti vag. n ambele cazuri eti ndreptit s te simi ofensat. Este de dorit s ne cizelm purtarea i vocabularul, fcnd efortul de a ne debarasa de acest balast lingvistic care ne poate plasa n categoria oamenilor prost crescui. Vorbitul n limbi strine S nu vorbim cnd suntem ntr-o societate ntr-o limb pe care nu o nelege toat lumea. E o lips de politee s vorbeti cu un prieten n
23

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

francez, de exemplu, cnd toi tiu c prietenul tu vorbete romnete foarte bine. n plus, putem avea surprize cci e posibil ca cineva din asiten s fi nvat limba respectiv pe genunchii bunicii i s neleag perfect observaia neplcut pe care ai fcut-o la adresa lui. Trebuie s renunm la acest obicei prost, ca i la semnele conspirative vorbitul la ureche, clipitul semnificativ din ochi, la gesturile cu mna pe care le credem discrete, ntr-un cuvnt, la tot ce exclude din conversaie pe ceilali. Sensul cuvintelor Un loc special l ocup aici folosirea incorect a limbii, fie din ignoran, fie din neglijen. Pentru un om mai puin instruit sau pentru un autodidact, dac sunt contieni de handicapul lor, soluia de a nu se face de rs e foarte simpl ocolesc cuvintele de a cror semnificaie i pronunie nu sunt siguri. Ideal ar fi s se lmureasc pe loc, ntrebnd, sau consultnd mai trziu, cnd ajung acas, un dicionar. Nu este deloc degradant s ntrebi: Ce se nelege prin fezabil?, Ce este o lipotimie?, sau s recunoti: Nu-mi este limpede termenul de lobby. Foarte multe cuvinte seamn ntre ele, deosebindu-se doar printr-o singur liter sau doar prin accent. De cele mai multe ori, ele desemneaz noiuni fr nici o legtur ntre ele. Vorbitorul mai puin instruit este tentat s utilizeze termenul care i sugereaz ceva cunoscut. Pristanda spune renumeraie mic pentru c se gndete la numrul banilor. Dar azi, nu numai pe vremea lui Caragiale, oamenii vorbesc incorect, i nc oameni cu pretenii. Se folosete greit teste pentru taste, neutralizare pentru naturalizare, pragmatism pentru
24

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

prognatism, anulie pentru bulimie etc. Nu putem atribui un sens fantezist unui cuvnt numai pentru c nu i cunoatem sensul adevrat. Chiar dac avei imaginaia bogat, prinesa morganatic nu e totuna, cum credeai, cu Fata Morgana Grija fa de ceilali Lipsa de tact n orice ocazie i n orice conversaie, trebuie s i cunoti locul. Dac invitatul de onoare atrage atenia asupra lui, acest lucru este normal. Dar dac un invitat insignifiant acapareaz intenionat ntreaga conversaie, atrage toate privirile spre el, ntr-un cuvnt se dorete punctul de atracie, el d dovad de o evident lips de tact. S i spui n gura mare necazurile familiale sau intime n faa unei adunri ntmpltoare sau s fii agresiv fa de ceilali invitai constituie gafe de neiertat. S critici, s vrei s corectezi pe loc micile manii ale celorlali sunt manifestri de om mrginit. Poi foarte bine s te abii de la a face unui filatelist remarci dispreuitoare la adresa micilor ptrele de hrtie colorat, s renuni la a ine unui fumtor o conferin asupra pericolelor tutunului, iar unui superstiios un discurs despre succcesele atle obinute ntr-o vineri, pe data de 13. Comisioanele. Nu-i ncrca pe toi cei ntlnii cu nenumrate salutri pentru tot felul de cunotine comune, pentru c asta nseamn, fie c vrei s i etalezi relaiile, fie c l iei pe interlocutor drept un simplu mesager. S fim prudeni n acest domeniu, cci exist nc muli oameni drgui care iau n serios asemenea comisioane i transmit
25

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

nenumratele salutri cu o energie demn de o cauz mai bun. Observaia este valabil i pentru persoanele care rein din conversaie numai ce le intereseaz i nu scap prilejul de a-i obliga pe cei din jur s le fac mici servicii utile. De exemplu, auzind c pleci n strintate, ndrzneul nu va ezita s te roage imediat s te roage s-i aduci un medicament, nite nasturi sau o pies de marin, preciznd c acolo te cost o nimica toat. Reinei cteva reguli S ne reamintim cteva reguli ferme care trebuie respectate pentru a purta o conversaie civilizat: S nu agresm sau s nu ne enervm interlocutorul prin prea puternica noastr personalitate, bazndu-ne pe excelenta prere pe care o avem despre noi. S nu spunem, de exemplu: eu ntotdeauna, eu niciodat, eu, eu, eu. S nu ridicm tonul i s nu ipm. S nu transformm o conversaie ntr-un dialog al surzilor. Necomunicarea este, se pare, un blestem al secolului n care trim. Aparent ne ascultm interlocutorul, n realitate, ns, ne gndim la ale noastre. Este unul dintre motivele nsingurrii i tristeii omului modern. S nvm s-i i auzim pe ceilali cnd i ascultm. S nu ne ntrerupem brutal interlocutorul, ci s ateptm cu rbdare i tact un moment prielnic pentru a ne spune i noi prerea. S nu ne amestecm ntr-o discuie strin, mai ales cnd ntlnim, pe strad, o cunotin care st de vorb cu cineva. S nu vorbim tot timpul despre minuniile de copii pe care i avem i nici despre persoane pe care cei de fa nu le cunosc.

26

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

3. Dialogul Vocea ar trebui s se potriveasc cu statutul profesional. O voce adecvat este: fr accent, intesitate joas (pare sigur), ton cald, emoionant, vioaie, distinct (clar), uor de neles, pronunare corect, inflexiune bun, nemonoton, volum adecvat. Face o impresie proast o voce nazal, comun, greu de neles pentru c persoana nghite cuvintele. Este insuportabil un ton aspru i tios i este plicticoas o voce inexpresiv, uniform, politicoas dar nedesluit. Este greu de urmrit o vorbire prea rapid sau prea incert, prea tare sau prea optit. Este neprofesional s folosii regionalisme prea puternice, dar dac avei o voce piigiat vei sugera c suntei o persoan imatur sau extrem de nervoas. O voce precipitat, pe de alt parte, trdeaz indecizie i nelinite. Un vocabular bogat sun plcut auzului i face ca vocea s fie atractiv. O persoan care folosete cuvinte alese ntr-un mod potrivit te face s vrei s o asculi. O vorbire cultivat este: fr accent, corect gramatical, fr expresii triviale (njurturi etc), fr porecle pejorative, cu pronunarea corect a cuvintelor; fr fraze stereotipe, ticuri verbale: tii?, deci, nelegi, nu?, fr expresii de argou; fr onomatopee, exprimri ca h, aha, na, ee etc. Aceste cuvinte nu fac parte chiar din argou, ci sunt exemple clasice de limbaj incorect, izvornd din lenea de a vorbi. Un obicei, mai ales al tinerilor, este de a termina orice fraz care nu este o ntrebare, cu O.K. Acest O.K. a devenit un tic n limba vorbit, dar nu i are locul ntr-o vorbire cultivat.

27

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Ferii-v s chicotii. Acesta este un obicei care dovedete lipsa de concentrare i profesionalism. Sunt oameni care chicotesc doar pentru a umple golurile de conversaie sau pentru a trece peste momente neplcute, cnd tot ce ar trebui s fac este s tac. Dresul glasului n timpul discuiei se poate dovedi, de asemenea, iritant. Dac senzaia devine imperioas ncercai s nghiii pentru a v liniti. Pauza creat astfel poate aciona n favoarea dumneavoastr prin ctigarea ateniei partenerului de discuii. Mare atenie acordat i exprimrii subnelese prin ntreaga atitudine a corpului i a vorbirii. Atenie la distana la care se st fa de partener. Omul i are propria sa bul de aer sau spaiu aerian n jurul trupului su. Aceast bul de aur are o mrime care depinde de densitatea populaiei locului n care ai crescut. Deci, distana zonal personal este determinat cultural. n timp ce unele culturi, ca de exemplu cea japonez, s-au obinuit cu aglomeraia, altele prefer spaiile larg deschise i le place s menin distana. Aa sunt americanii. 4. Convorbirile telefonice Dup modul cum rspundei la telefon sau vi se rspunde, putei trage unele concluzii despre manierele persoanei pe care o cutai sau v caut. Mai mult, dac vocea care rspunde exprim o atitudine pozitiv, negativ sau indiferent putei deduce cu cine avei onoarea s discutai i astfel v concepei planul de abordare. Orice persoan, fie chiar i din conducerea instituiei, trebuie s poarte, cu distincie, o convorbire telefonic cu o persoan fie ea i
28

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

necunoscut. Acelai lucru trebuie s l pretind i secretarei sale, ca i subordonailor. A rspunde politicos la telefon, cu distincie i cu reinere sunt maniere care trebuie cultivate n continuu, aceasta contribuind la creterea renumelui instituiei respective. Nicicnd nu va fi productiv i de bun augur pentru instituie i conductorii si, curmarea brusc a unei convorbiri telefonice cu orice persoan, orict de modest ar fi ea. n programul de instruire al secretarei sau efului de cabinet nu neglijai s includei i urmtoarele sugestii: - ajutorul dumneavoastr cel mai apropiat secretara sau eful de cabinet s rspund prompt atunci cnd sun telefonul (cel mai bine dup primul apel); - nimeni nu trebuie lsat s atepte la telefon mai mult de 20 de secunde. Dac nu e posibil, secretara va transmite mesajul dumneavoastr politicos, asigurndu-l pe cel care v solicit c l vei suna peste X minute. Evident c un manager nu poate s rspund la absolut toate solicitrile. De aceea el trebuie s i instruiasc secretara cum s ndrume convorbirile telefonice ct mai eficient. Este o operaiune relativ pretenioas; pretinde un anume tact, o bun cunoatere a specificului societii sau instituiei, a numelor oamenilor cu responsabiliti, capabili s soluioneze eventualele solicitri ale apelantului. Oricum, secretara trebuie s fie capabil s explice politicos de ce l ndrum ctre alt persoan.

29

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

n condiiile n care, n calitatea pe care o avei, dumneavoastr niv purtai convorbiri telefonice, trebuie s inei seama de unele ndatoriri obligatorii. Deci: - nu dai telefon fr motiv foarte clar i care nu impune n mod imperios convorbirea; - n eventualitatea c ai format un numr greit sau s-a conectat eronat, cerei-v negreit scuze nainte de a nchide telefonul; - dac o rugai pe secretar s v fac o legtur telefonic, ori fii pe recepie cnd cel chemat urmeaz s ridice receptorul sau stabilii un anume semnal cu secretara pentru a prelua legtura (de exemplu dup dou apeluri); - acordai atenia cuvenit diciei ct i vocii cnd vorbii la telefon. Timbrul vocii i tonul folosit sunt determinante pentru crearea unei ambiane propice unei convorbiri eficiente i civilizate. Ca urmare, este indicat s se vorbeasc moderat i nu tare,s fie articulate cu grij, cu gura deschis normal i aproape de receptor (circa 2,5 cm de gur). Persoanele cu voce joas (surd) vor folosi un ton mai ridicat, ntruct sunetele grave (joase) se disting mai greu. Cei cu voce ascuit i vor modera intensitatea tonului pentru a nu fi strideni. Salut-i interlocutorul. Spunei-i clar numele dumneavoastr i al firmei, precum i al persoanei cu care dorii s vorbii. Trecei imediat la subiect i fii concii. n cazul cnd persoana pe care o cutai lipsete i dac este ceva urgent nu ezitai i transmitei mesajul prin secretar. Dac detaliile nu sunt confideniale i le vei explica limpede secretarei, aceasta innd

30

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

seama de caracterul urgent al problemei, se va strdui s v serveasc cu operativitate. Dialogul trebuie s fie activ i n timpul unei convorbiri telefonice. De aceea nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul vorbete. Este deajuns ca din cnd n cnd s rostii da sau de acord etc. Oricum, n timpul unei convorbiri telefonice, nu vei mnca sau mesteca gum. Este mai mult dect dezagreabil. Acordai-i toat atenia interlocutorului. Nu discutai cu alte persoane care eventual se afl n birou. S admitem c s-a ntrerupt legtura telefonic. Este de datoria celui care a solicitat convorbirea s o restabileasc. Dac avei un oaspete n birou, nu rspundei la nici un telefon, doar dac este cu adevrat urgent i nu inainte de a v cere scuze vizitatorului. n mprejurrile cnd vorbii la telefon i n momentul acela intr un vizitator programat, ncheiai repede convorbirea sau spunei persoanei cu care vorbii c vei reveni n scurt timp. n cazul cnd v aflai ca vizitator n biroul efului i acesta primete un telefon urgent, oferii-v s prsii ncoerea pentru a nu-l deranja. Dac eful v reine, cutai-v alte preocupri n timpul convorbirii telefonice (citii un ziar sau o carte, de exemplu). Convorbirile trebuie ncheiate ntr-o not plcut, dar s nu folosii obositorul clieu O zi bun; poate c interlocutorul tocmai va fi inspectat sau urmeaz s i extrag o msea. Dac intrai n biroul unui coleg pentru a-i vorbi i l gsii la telefon, ieii din nou afar dac nu v face semn s rmnei. Cnd vrei s sfrii ct mai repede o conversaie nedorit, exist diverse moduri n care o putei face binevoitor, fr s jignii (invocai o
31

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

alt convorbire urgent cu efii, introducei o formul care s anune ncheierea, v aducei aminte de o edin care va avea loc etc.). Iniierea unei convorbiri telefonice Ca toate aciunile profesionale, o convorbire telefonic trebuie pregtit cu mult nainte de a pune mna pe receptor. nchipuie-i c teai decis s-l suni pe dl. Jones, directorul fabricii principalului tu furnizor, pentru a-i ridica o problem legat de expedierea unor materiale. Ce pregtiri trebuie s faci? Pune-i urmtoarele ntrebri: mi este clar ntrebarea exact pe care o pun i pot s-o exprim simplu i clar? Am la ndemn toate informaiile de care a putea avea nevoie pentru a avea o discuie satisfctoare cu dl. Jones? Este dl. Jones cea mai indicat persoan pentru a se ocupa de aceast problem? Dac nu, pe cine ar trebui s abordez? Este acesta momentul potrivit pentru a-l suna pe dl. Jones (muli directori au n orarele lor perioade binecunoscute n care sunt ocupai)? Chiar trebuie s m ocup acum de aceast problem prin telefon, sau ar fi mai potrivit o alt metod (de exemplu, un schimb de faxuri?) Aceste ntrebri se aplic atunci cnd convorbirea este important sau urgent din punctul de vedere al celui care telefoneaz. La fel, exis cazuri cnd telefonul este mai important pentru cel care-l primete (de exemplu, atunci cnd un licitator ateapt s afle rezultatul unei oferte) dect pentru cel care telefoneaz. n aceste cazuri, responsabilitatea celui care telefoneaz
32

este s se gndeasc la

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

interesul celui care primte telefonul, i nu la al su. Acesta este un bun exemplu al datoriei de a fi amabil pe care oamenii de afaceri o au unii fa de ceilali. Buna pregtire este cea mai important pentru a face convorbirea ct mai eficient cu putin, n special prin respectarea timpului celui care primete apelul. Dnd telefon, ai iniiativa i n a da forma convorbirii. Cel care primete telefonul va asculta ntotdeauna pentru o scurt perioad de timp pe cel care telefoneaz i aceast perioad trebuie folosit pentru a-i declina n mod clar identitatea i scopul convorbirii. Este lipsit de amabilitate (i, n genere, i de eficien) s bai cmpii timp de un minut sau dou, nainte de a ajunge la subiect. Dac vorbeti cu cineva pentru prima dat, lipsa de claritate i concizie din partea ta poate duce la a i se aplica tratamentul rezervat agenilor de vnzri un sec Nu astzi, mulumesc. Centralele telefonice i secretarele Telefonul tu va fi dat cu siguran prin centrala telefonic a celui sunat. Dac eti lsat s atepi (mai mult de cinci apeluri), ar trebui s fii ntmpinat cu scuze. Dac nu se ntmpl acest lucru, atunci tii c operatorii telefonici nu sunt bine pregtii. Dac nu i se rspunde la telefon dup zece apeluri, este recomandabil s nchizi i s telefonezi mai trziu (nu n ultimul rnd deoarece n felul acesta vei fi mai puin agitat de ntrziere). Salut-l pe operator cu Bun dimineaa, anun-i numele. Sunt Alan Jarvis de la Universal Grindings i spune cu cine ai dori s vorbeti. A putea vorbi cu dl. Crisp de la Contabilitate, v rog?. Aceste amabiliti sunt la fel de importante atunci cnd ai de-a face cu
33

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

operatori telefonici ca i atunci cnd vorbeti cu secretarele. Comportarea ta atunci cnd ai de-a face cu o persoan din afara firmei reflect nu numai manierele tale, dar i compania pe care o reprezini. Adesea, operatorii i las pe cei care telefoneaz s atepte n timp ce fac legtura (cteodat nervii apelantului sunt calmai de muzic la sintetizator?!) i, din nou, este manierat din partea operatorului s spun mi pare ru c v fac s ateptai la aproximativ fiecare 20 secunde. Atunci cnd se face legtura cu secretara, apelantul trebuie din nou s i decline identitatea i s spun pe scurt care este scopul convorbirii. Aceasta o va ajuta pe secreatar s decid dac este cazul s l ntrerup pe eful ei, dac acesta se afl ntr-o edin sau are o alt convorbire. Este bine ca cei care telefoneaz s ajung s le cunoasc pe secretarele oamenilor de afaceri pe care i contacteaz regulat, i, la fiecare convorbire telefonic, s schimbe cteva amabiliti nainte de a li se face legtura cu eful. Stabilirea unei relaii de prietenie face adesea att munca secretarei, ct i a celui care telefoneaz mai eficient i mai plcut. Orict de urgent ar fi problema, apelantul trebuie ntotdeauna s piard cteva momente vorbind astfel cu secretara, nainte de a i se face legtura. Unele persoane i pun secretarele s fac apelurile i, n aceste cazuri, rutina descris mai sus trebuie respectat de secretar, care acioneaz n numele efului ei. Este nepoliticos ca cel apelat s fie pe linie nainea celui care sun, prin urmare secretara apelantului trebuie s l dea pe acesta la aparat nainte de a se face legtura. Dac eti sunat de o persoan nemanierat, care te face s atepi, atunci nchide!

34

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Organizarea unei convorbiri Dac apelantul nu este cunoscut de cel sunat, este esenial ca recomandrile i scopul convorbirii s fie stabilite de le nceput. De exemplu: Bun dimineaa, dle. Crisp. M numesc lan Jarvis i sunt de la Universal Grindings. Am preluat recent postul de ef al compartimentului vnzri i v sun pentru a verifica detaliile notei de credit, etc. Convorbirile telefonice trebuie s fie dialoguri, iar apelantul trebuie ntotdeauna s ofere celui sunat ocazia de a comenta sau reaciona la o declaraie (ntrebrile de genul Compania Dvs. s-a mai ntlnit n trecut cu astfel de situaii? sunt extrem de folositoare). Este de obicei sarcina celui sunat s dea tonul finalului convorbirii telefonice (n fond, el este cel deranjat), dei i apelantul l poate impulsiona pe cel sunat n aceast direcie. Apelantul trebuie s dea dovad de diplomaie atunci cnd face acest lucru i este important ca respectiva convorbire s se termine ntr-o not prieteneasc i pozitiv. Convorbirile ntrerupte Dac o convorbire este ntrerupt, oricare ar fi motivul, este amabil ca persoana care a sunat prima dat s sune din nou. Dac cel sunat suspend convorbirea (de exemplu pentru a prelua o convorbire intenaional sau pentru a rspunde unei convocri din partea directorului su general), atunci i revine lui sarcina de a suna din nou. Dac, n acest din urm caz, noul apel nu este fcut ntr-un interval de (s zicem) 15 minute, secretara lui trebuie s-l sune pe cel care a telefonat prima dat i sa-i ofere o explicaie i scuze. Apelanii nu trebuie s fie pui n situaia de a-i atepta pe cei sunai mai mult dect cteva secunde fr a li se da o explicaie.
35

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Bunele maniere la telefon Apelanii nu trebuie s fie prea familiari sau prea degajai cu cei sunai n cazul n care nc nu s-au ntlnit persoanl. Majoritatea persoanelor apreciaz cnd cei care sun le folosesc numele de familie la primul conatact (Bun dimineaa, dle Stevens). De regul, ei se supr dac le foloseti neinvitat prenumele sau dac foloseti un limbaj glume sau neprotocolar. Dac spui Salut, John, care-i mersul? Sunt noul boss de la departamentul de ambalare acesta nu este modul ideal de a stabili o bun relaie de munc. Problemele personale i au locul lor n multe convorbiri telefonice de afaceri, nu n ultimul rnd pentru a ajuta la ntrirea prieteniilor, o component esenial pentru o bun activitate n echip. Trebuie s fii mereu contient de posibilele presiuni legate de timp la care poate fi supus persoana apelat (prea politicoas, probabil, ca s le menioneze) i s faci comentarii scurte i la obiect. De regul, se consider inadecvat ca persoanele cu funcii mai mici ntr-o organizaie s ia iniiativa discutrii unor probleme personale cu persoane situate mai sus pe scara ierarhic. Nu uita s foloseti expresiile V rog i Mulumesc la momentul oportun n apelurile tale telefonice de afaceri. Nimeni nu trebuie s fie prea ocupat sau prea important pentru a renuna la aceste amabiliti. Primirea telefoanelor Adesea oamenii ocupai primesc telefoane n momente foarte neconvenabile. Poate c se pregtesc pentru o ntrunire, lucreaz la un document important sau rspund la o chemare a naturii! Prima linie de aprare este secretara, i exist un cod bine stabilit de miciuni inofensive care sa-i explice indisponibilitatea. Ele urmeaz, de regul,
36

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

unei pauze n care secretara verific, mpreun cu eful ei, poziia ce trebuie adoptat. Acest lucru se face n afara razei auditive a celui care sun (nu cu mna pe microfon i strignd John, eti aici sau nu?). Iat cteva exemple: Dl. Jones este ocupat pentru moment. Pot s-l rog s v sune imediat ce este liber? Dl. Jones se afl ntr-o conferin, pot s etc. Dl. Jones este n acest moment cu un coleg, pot s etc. Majoritatea apelanilor recunosc aceste mesaje i le gsesc extrem de uzuale. Mai puin acceptabile, att pentru apelant, ct i pentru apelat, sunt rspunsuri precum: Dl. Jones nu a aprut nc i habar nu am cnd se ntoarce Dl. Jones este prea ocupat s vorbeasc cu Dvs Dl. Jones este la toalet, din nou! ntreruperile Dou ntreruperi obinuite ar putea fi un apel intern pe o alt linie i apariia neateptat a unui coleg la ua biroului su (care adesea optete ntr-un mod foarte deranjant). Rspunsul corect n primul caz este s i ceri apelantului s te scuze n timp ce te ocupi de cellalt apel. i explici persoanei care te sun pe linia interioar c ai la telefon pe cineva din exterior i c o s-o suni tu imediat dup aceea, apoi reiei convorbirea extern, cu scuze rennoite. Colegii trebuie ignorai, cu excepia cazului n care problema este urgent, cnd se aplic o tehnic asemntoare ca n cazul ntreruperii din cauza unei convorbiri interne.

37

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Secretarele nu trebuie s i ntrerup efii dect dac motivul este urgent, i n acest caz numai printr-o not scris, nu prin telefon. Majoritatea oamenilor vor nelege dac apelatul spune Scuz-m pentru un moment, John. Ann tocmai a adus un mesaj important pentru mine. Dac ntrerupi o convorbire telefonic, trebuie s explici motivul. De exemplu, mi pare ru, John, am primit un telefon din Tokyo. Te deranjeaz dac te sun mai trziu? nu spune numai Uite, John, a intervenit ceva. Te sun mai trziu, dup care nchizi telefonul. nregistrarea convorbirilor Dac este nevoie s nregistrezi o convorbire telefonic (de exemplu, pentru a verifica n tihn unele informaii complicate), trebuie s-o faci numai cu permisiunea apelatului. Dac nu procedezi astfel, orict de irelevant ar fi problema respectiv, atunci ncalci grav intimitatea apelantului. Unele organizaii nregistreaz n mod curent apelurile telefonice, din motive de securitate. Aceasta nu l scutete pe apelat s le explice persoanelor care l sun pentru prima dat care este situaia. Dac bnuieti c apelul pe care l-ai fcut este nregistrat, este mai bine s-l ntrebi direct pe cellalt (n ciuda situaiei delicate care se creeaz astfel) dect s nutreti o suspiciune neconfirmat. Bineneles, apelatul poate nregistra apelul tu chiar dac neag acest lucru un motiv n plus s ai grij s nu spui n convorbirile telefonice ceea ce nu doreti s nu fie interceptat sau transcris. Convorbirile fa n fa sunt cele mai sigure, mai ales cnd sunt urmate de scrisori trimise la adresele private, i nu la birou.
38

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Conferinele telefonice Posibilitatea de a implica mai multe persoane ntr-o conferin telefonic simultan este extrem de folositoare. Amabilitile la aceste ntlniri electronice trebuie s fie aceleai ca n cazul n care persoanele respective s-ar ntlni n carne i oase. n mod special, gazda unei astfel de conferine trebuie s se asigure c toi cei implicai cunosc cu exactitate identitile i rolurile celorlali participani, nainte de discutarea unor afaceri serioase. Aceast regul a bunelor maniere se aplic n special n cazul convorbirilor telefonice la care se pot ralia mai multe persoane i participa la conversaie n acelai timp. Este foarte nepoliticos pentru cineva care folosete aceast facilitate s nu le spun cu exactitate celorlali cine este alturi de el i ascult convorbirea. Exist puine situaii mai neplcute dect s afli, la sfritul unei convorbiri pe care ai considerat-o privat c, fr s tii, o alt persoan a ascultat convorbirea tot timpul. Procedura corect pentru cineva care folosete facilitatea conferinei telefonice este urmtoarea: la nceputul convorbirii, s foloseasc receptorul, i nu interfonul; s-i spun apelantului ceva de genul Se afl cu mine George Watson, de la vnzri, i Desmond Ellis, de la distribuie. A dori s participe i ei la discuia noastr, dac nu ai nimic mpotriv; dup ce apelantul confirm c nu are nici o obiecie, fiecare participant trebuie s spun Salut sau Bun dimineaa, pentru a-i confirma prezena; folosete receptorul pentru ncheierea convorbirii.

39

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Securitatea Trebuie s fii ntotdeauna atent la securitatea convorbirilor tale telefonice, nu numai n ceea ce privete ceea ce s-ar putea auzi de la tine, ci i, la fel de important, la cellalt. Deoarece nu poi vedea persoana pe care o suni, nu poi ti dac se mai afl cineva cu ea, dac se afl ntr-o zon deschis sau dac, dintr-un motiv anume, nu poate vorbi liber. Dac ai de discutat probleme confideniale sau personale, trebuie ntotdeauna s ntrebi ceva de genul Poi vorbi, John? sau Este momentul potrivit s vorbim despre contractul rusesc?, nainte de a ncepe. Convorbirile pot fi interceptate n diferite puncte ale traseului lor, dar cel mai adesea aceasta se ntmpl n organizaia apelatului sau a celui apelat. Bunul sim i spune c trebuie s discui problemele personale numai direct i nu prin telefon. Dac totui eti nevoit s procedezi astfel, trebuie mereu s foloseti cuvinte codificate i alte expresii criptice convenite reciproc. Dac ai auzit ntmpltor o convorbire telefonic confidenial, trebuie ntotdeauna s i spui apelantului. Astfel, ei pot s i revizuiasc aranjamentele legate de securitatea convorbirilor, pentru a evita repetarea situaiei. n ciuda utilitii lor, telefoanele mobile i cele celulare sunt, prin esen, nesigure i nu trebuie s fie folosite pentru nici un fel de convorbiri care conin informaii confideniale. Este perfect manierat s i aduci aminte apelantului care a uitat acest lucru faptul c trebuie folosit un mijloc de comunicare mai indicat.

40

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

IV. SALUTUL I PREZENTRILE N LUMEA PROFESIONITILOR

1.Salutul Salutul este prima manifestare de cortoazie fa de alt persoan. Dac persoanele se ntlnesc de mai multe ori n cursul unei zile, se salut numai prima dat. Dac s-au ntlnit n afara instituiei, se despart la un moment dat, iar apoi se rentlnesc, salutul se repet. Cel cruia I se cuvine mai mult deferen va fi salutat primul, deci cel tnr l va saluta pe cel n vrst, brbatul va saluta femeia, cel cu o funcie inferioar pe cel cu o funcie superioar. Se ntmpl uneori ca dou astfel de criterii s intre n contradicie. n aceste cazuri vor fi urmate regulile de mai jos: brbatul va saluta femeia indiferent de vrst sau de funcie, att n viaa particular, ct i la locul de munc; ntre persoane de acelai sex, vrsta domin funcia n viaa particular, dar la locul de munc situaia este invers; dac nu exist nici o deosebire ntre cele dou persoane conform criteriilor de mai sus, cel care este n micare l va saluta pe cel care st pe loc. Dac vrei s atragi atenia cuiva? n sens pozitiv, firete. Atunci folosete-te de numele lui (sau al ei). Nimic nu capteaz atenia unei persoane mai repede i n chip mai pozitiv dect rostirea numelui ei. De aceea te ndemn s ncerci s pronuni numele unei persoane cu care vorbeti printre primele cuvinte pe care I le adresezi. Aceast regul merge mn n mn cu aceea care spune c e bine s foloseti o formul de mulumire n primele zece-dousprezece cuvinte. i mulumesc c i-ai fcut timp s te ntlneti cu mine, John!
41

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Dac i spui cumva: De obicei aa fac!, te felicit! nseamn c ti deja ct de repede este de eficient aceast formul. Important este s te condiionezi astefl nct s respeci tot timpul acest sfat. Cnd cineva intr ntr-o camer sau birou unde se gsesc una sau mai multe persoane, va saluta primul cu voce tare, indiferent de situaia sa fa de ceilali. Persoanele din birou vor rspunde obligatoriu verbal. Cnd eti aezat() la birou i cineva se apropie s te salute i s-i strng mna, ridic-te, fie c eti brbat sau femeie. Fcnd aceasta, i ari persoanei pe care o salui c i acorzi ntraga ta atenie. Dar dac eti nghesuit ntr-un tand sau eti n alt situaie n care ie greu sau chiar imposibil s te ridici? Atunci mcar schieaz gestul. Cu alte cuvinte, f pur i simplu un effort s te ridici. Cnd o s faci acest lucru, persoana care s-a apropiat de tine te va ruga probabil s ezi. Sau cel puin, s sperm asta! ntrebarea dac te ridici de pe scaun sau nu, n funcie de sex, mi s-a pus adeseori la seminarii, din cauza tradiiilor din trecut. Altdat, cnd femeile puteau fi ntlnite aproape numai n societate, nu se considera necesar ca ele s se ridice n picioare. n zilele noastre, brbaii i femeile interacioneaz n lumea afacerilor la aceai nivel profesional, iar femeile trebuie s se poarte ca atare. Dar ce se ntmpl dac o femeie de afaceri l nsoete la o activitate social pe soul ei sau pe altcineva apropiat? Tot trebuie s se ridice? Ba bine c nu! Iat o anecdot care v va lmuri de ce. Acum civa ani l-am nsoit pe un prieten la o ntlnire. Civa dintre clienii lui erau de fa. Nu-l cunoteam pe nici unul dintre ei. Cnd prietenul meu mi i-a prezentat pe rnd, am observat un lucru. Dac rmneam aezat pe scaun n timpul prezentrii, persoana prezentat mi strngea
42

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

mna i spunea M bucur s v cunosc. Cnd fceam efortul s m ridic eram salutat cu o strngere de mn, cu M bucur s v cunosc i dup cteva minute, cu ntrebarea n ce domeniu lucrai?. Am verificata stfel un lucru pe care l afirmasem n seminariile pe care leam condus. Faptul c te ridici atunci cnd i strngi mna cuiva demonstraz c ai experiena lumii afacerilor. O strngere de mn corect este ferm i dureaz 3-4 secunde. Cel mai bine este s ateptai pn vi se ntinde mna. Dac acest gest nu are loc dai din cap n semn de salut. Nu strngei mna cu amndou minile deodat, deoarece acest gest poate fi folosit doar ntre cunotine vechi. O strngere de mn moale sugereaz slbiciune, mai ales dac mna este rece i umed, dar nici o strngere de mn brutal nu este indicat. Apucarea vrfurilor degetelor minii celuilalt sugereaz, pe de alt parte, o lips de ncredere n sine. Situaiile n care trebuie s dai mna cu cineva sunt urmtoarele: cnd suntei prezentat cuiva i cnd v luai rmas bun; cnd cineva din afar intr n biroul dumneavoastr; cnd dai peste cineva cunoscut n afara biroului; cnd intrai ntr-o ncpere, suntei salutat de ctre cunoscui i vi se face cunotin cu persoanele prezente care nu fac parte din instituie; cnd prsii o adunare frecventat de oameni din afar. Din motive independente de voina dumneavoastr (emoiile nu pot fi ntotdeauna evitate) v transpir minile. Nu este nici un necaz! inei seama de acest fapt i tergei-v tot timpul, cu discreia ce se impune. n cazul cnd ai inut n mna dreapt un pahar batista.

43

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

2. Prezentarea Arta de a face prezentrile are o mare importan n comportament. Care este logica prezentrilor corecte? Prezini unei persoane mai vrstnice pe cea mai tnr; prezini pe un conductor al societii n care lucrezi unui alt conductor sau funcionar dintr-o alt societate; prezini unei persoane oficiale una neoficial; prezini unui director un director tnr, brbatul este prezentat femeii, gradul mai mic unui superior. Cnd cineva vine n grupul tu i tu eti singura persoan care l cunoti pe venit, ntrerupi discuia din grup pentru a-i ura bun venit respectivului i apoi i prezini pe colegii cu care te aflai n dialog. Aceste cteva detalii pot fi suficiente pentru ca discuia ntrerupt s se reia, cu posibilitatea ca i noua cunotin s poat fi antrenat, i s nu se considere de prisos. Folosirea titlurilor n prezentri nu este obligatorie ntotdeauna, mai ales cnd este vorba de indivizi de aceeai categorie. Vom folosi titlurile director, inginer ef, manager cu probleme de personal, profesor universitar doctor etc. dac vom prezenta o persoan mai n vrst, un profesionist sau pe cineva cu rang oficial. n zilele noastre, n prezentarea unei persoane, se obinuiete s fie folosit titlul oficial pe care acesta l-a deinut ntr-o perioad anterioar (Vi-l prezint pe domnul X, fost prefect al judeului sau pe domnul ambasador Y ), chiar dac respectivii, aa cum spuneam, numai dein aceste caliti. Modul n care facem cunotin cu ceilali oameni (reacia vocal sau mimica feei ) arat ce fel de persoan suntei.pentru a vi se
44

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

rspunde pe msur, manifestai-v interesul fa de cel ce v este prezentat, dovedind astfel c eti manierat i politicos! i prima impresie conteaz ntotdeauna, fiindc este prima! Cnd v este prezentat cineva, ridicai-v n picioare, nu stai, n continuare, dezinteresai i indifereni pe scaun. Aadar, cnd suntei prezentai: v ridicai n picioare, facei un pas nainte, zmbii, ncercai s avei o min plcut, v spunei numele, fr emfaz, dati mna cu persoana respectiv, repetai numele celeilalte persoane i nu greii dac pronunai cuvintele ncntat s v cunosc, d-le X. Am auzit numai cuvinte frumoase despre persoana dumneavoastr.. Cnd putem sta totui jos? n general, nu ai voie s stai jos n prezena unei persoane strine. i totui,m exist situaii n care nu se aplic aceast regul: n biroul unde ai de lucru (urgene), a intrat o doamn care trebuie s atepte pe cineva pentru cteva minute i refuz s ia loc. Dup ce ai fcut cunotin, i vei cere scuze i-i vei vedea de treab, aezat la masa de lucru. La o mas de prezidiu vorbete, stnd n picioare, o doamn. Bineneles, domnii o ascult stnd jos. O doamn are musafiri i ndatoririle de gazd o oblig s fac drumuri dese la buctrie. De cte ori revine n camera cu oaspei, aducnd cafeaua, prjituri etc., observ un tnr aflat n picioare. l roag s stea jos, i ofer un scaun mai bun, dar scena se repet. n sfrit, gazda nelege: tnrul i nchipuie c aa e politicos! De fapt, el greete are voie s stea jos

45

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Autoprezentarea Mai mult vreme, unica modalitate corect de a face prezentrile n societate a fost aceea n care intervenea o ter persoan. Azi, a te prezenta singur n viaa social, particular sau profesional nu mai e o ndrzneal sau o impertinen. Autoprezentarea se face de obicei cnd numrul de musafiri e prea mare sau, pur i simplu, cnd gazda a uitat s ne prezinte. De asemenea, un delegat la un congres trebuie s se prezinte el nsui vecinilor de mas sau de reuniune. Preocuprile comune sunt un motiv n plus pentru a se recurge la o astfel de prezentare. n acest context, bunele maniere cer ca ntr-o societate un domn mai n vrst s se autoprezinte unuia mai tnr. O doamn nu se prezint singur unui brbat, el ns o poate face. Ca s se evite o situaie penibil o tcere prelungit se poate autoprezenta i un tnr unui domn mai n vrst sau unei doamne, cu condiia s nu ntind primul mna. n viaa profesional, ca i n cea public, autoprezentarea se impune ntr-o mulime de situaii. Cnd intri ntr-un birou unde nu eti cunoscut sau ntr-o ntreprindere, ca reprezentant al unei firme, trebuie s te prezini directorului, ca i celui cu care ai de discutat. Dac o anticamer (secretariat) v desparte de persoana pe care urmeaz s o ntlnii, i putei transmite o carte de vizit dup ce v-ai prezentat secretarei. Alt lucru important: chiar dac persoana care se autoprezint nu este prea agreabil, nu avei dreptul s-i ntoarcei imediat spatele i nici s v dai un nume fals. Lumea e mic i o ntlnire ulterioar este oricnd posibil!
46

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Dei nu trebuie s v autointitulai doamn, exist situaii n care, prezentndu-v - la telefon, de pild -, acest lucru devine necesar. Aa c vei spune: V telefoneaz doamna X, din partea doamnei Z. Cum ne autoprezentm? Aproape ca n prezentarea fcut de un ter. Un brbat v spune: Permitei-mi s m prezint, Mihai Grigorovici. Dac este deosebit de curtenitor, va aduga o fraz de genul: M scuzai c trebuie s m prezint, dar, cum gazda este foarte ocupat, imi permit s o fac singur, adaptnd formularea la mprejurri. Dac intrm ntr-un birou, vom spune: Sunt inginerul Horia Nicolaescu i doresc s vorbesc cu domnul... n rest, regulile cunoscute rmn valabile: cel mai tnr se prezint celui mai n vrst, inferiorul superiorului, domnul doamnei. n viaa public, pot exista excepii: un vizitator mai n vrst se prezint directorului mai tnr, deoarece se aplic regula inferiorul se adreseaz superiorului. 3. Formule de adresare Numele sau funcia? S nu uitm numele interlocutorului nostru, doarece putem face gafe. Dac atribuim acestuia alt nume dect cel adevrat, neglijena noastr nu are nici o scuz. S ieim din aceast situaie adresndu-ne cu un simplu domnule drag sau stimat doamn, n nici un caz cu domni, dudui, ppuic, dulceao. O alt situaie este aceea n care nu cunoatem numele persoanei, dar tim ce profesie are. n acest caz vom spune: Bun ziua, domnule profesor, Voi urma sfaturile dumneavoastr, domnule doctor sau Domnule inginer, proiectul pe care ni l-ai adus este foarte interesant.
47

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Dac jucm rolul inferiorului, titlul este absolut obligatoriu. Pacientul va spune: domnule doctor, i nu domnule Vasilescu, elevul sau printele vor spune: domnule director, i nu domnule Ionescu. Un semn de politee este s mai adugm ceva dup un rspuns monosilabic da, nu sau mulumesc, Ana. De asemenea, nu este recomandabil s vorbim la persoana a treia. De exemplu: domnul mai dorete ceva? este o formul rezervat personalului de serviciu, nu gazdei. n familie nu trebuie s acordm celor apropiai titlurile pe care le au. Este hilar ca stpna casei s-i spun femeii de serviciu Ai grij s aranjezi camera profesorului cnd profesorul este chiar soul ei. La cealalt extremm se plaseaz cei care uit s fie politicoi cu subalternii. Auzim adesea: Vasilescu-le, d-mi dosarul la. Se va spune: domnule Vasilescu, d-mi, te rog. Nu vom folosi vocativul numelui propriu, mai ales pentru femei. A spune Popeasco, Ioneasco sau chiar Tatiano, Mario este urt. Vom spune doamna (domnioara) Popescu sau dac diferena de rang ori de vrst nu e prea mare pur i simplu: Tatiana, te rog bate-mi la main pagina asta!. Nu uitai c orice om are dreptul s fie numit domn sau doamn i c folosirea acestui apelativ este n primul rnd un semn al educaiei dumneavoastr. Cum ne adresm unei adunri Formulele variaz. La o conferin, v vei adresa cu un solemn doamnelor i domnilor, nu doamnelor, domnioarelor i domnilor cum auzim adesea. La rostirea unui toast, vei ncepe prin a v adresa celor mai importante persoane: stimate domnule ministru, stimai oaspei.
48

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

De asemenea, n adunrile oficiale v vei adresa n primul rnd personalitilor, ncepnd cu cele mai marcante. Exist o ierarhie care trebuie respectat i, la nevoie, acest protocol poate fi respectat. Tot mai multe pesoane apar la televizor. Intimidate de reflectoare, de camerele de luat vederi, ele uitc vorbesc pentru milioane de oameni. Putem oare s acceptm cu simpatie alocuiunile unor persoane infatuate care nu tiu s ne zmbeasc i nici s ne spun un elementar bun seara sau bun ziua, stimai telespectatori? Ca s nu mai vorbim de grija pe care acestea ar trebui s o aib fa de ceea ce vor s ne comunice i, n general, de tonul pe care l adopi. Orict ar fi de suprat un deputat, el trebuie s se strduiasc s i controleze nervii i s se adreseze colegilor si cu voce calm, fr strigte i njective. Nu trebuie uitat c simpatia oamenilor se ndreapt spre cel umilit i jignit de ctre un vorbitor prost crescut i nu spre acesta. Arta oratoriei ar trebui nvat, iar amatorismul va fi ntotdeauna aspru sancionat de ctre auditoriu. Nu evi fi niciodat ascultat cu atenie i respectat dac apari n public ntr-o inut neglijent. Cei care te privesc pot crede c ai petrecut noaptea ntr-o bodeg i nu ai avut timp s treci pe acas, s faci un du, s te bbiereti i s te schimbi, s i pui o cma curat i o cravat. De asemenea, nu este de bun gust, cum cred anumii demnitari, s te mbraci excentric (n culori iptoare, n sacouri de catifea ori stofe lucitoare dimineaa) sau, i mai ru, s apai mbrcat ca un gineric, n alb din cap pn n picioare. Dac ar bnui ce impresie produc, nu i-ar mai pune astfel de haine niciodat, c doar nu sunt soliti de muzic uoar
49

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Cum ne adresm doamnelor? n acest domeniu au aprut schimbri numeroase fa de codul vechi al bunelor maniere, dat fiind c femeia are azi un alt rol n societate. Ea mparte cu brbatul datoria de a asigura exitena familiei, datorie de care se achit cu inteligen, spirit ntreprinztor i mult farmec. n acelai timp, femeia a devenit o persoan public exist femei savant, femei-politician etc. Nu se mai face nici o deosebire ntre femeile cstorite i celibatare. n viaa social i de afaceri, se ntlnesc femei de toate vrstele. Fetele btrne de altdat au devenit personaje de roman. Azi ele sunt redactori, asistente sociale, medici sau femei de afaceri i duc o via plin, n care nu mai rmne loc pentru plictiseal, tricotat, brodat etc. Femeia zilelor noastre i primete prietenii ntr-un interior aranjat dup propriul ei gust i i conduce maina cu dezinvoltur. Unei asemenea femei nu i poi refuza titlul de doamn. E de la sine neles c, dac interlocutoarea dumneavoastr este medic, i vei spune doamna doctor, titlu pe care i l-a cucerit prin studii ndelungate. Corect este, deci, doamna director, redactor, inginer i nu doamna redactoare, inginer etc.(n mediul colar se folosete totui doamna profesoar). Pe de alt parte, trebuie spus c n Occident femeile lupt n ultima vreme pentru dreptul la un titlu de gen feminin (doamna inginer, doamna directoare etc.) Azi, situaia n care unei femei casnice, cstoria cu un ministru sau cu un general, i se spune doamna ministru sau doamna general a devenit hilar. Am auzit chiar spunndu-i-se unei linitite gospodine doamna senator senatorul fiind, bineneles, soul ei!

50

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Cnd i cui putem spune tu? A spune tu n loc de dumneavoastr poate fi trecerea de la o simpl cunotin la o cald prietenie sau o iubire. Din totdeauna codul bunelor maniere a pus o grani ntre tu i dumneavoastr. Cnd o putem transgresa? Prima regul: hotrrea de a tutui pe cineva se ia doar cnd ti sigur c este nine venit. A doua regul: iniiativa de a spune tu trebuie s aparin persoanei mai n vrst, superiorului ierarhic sau doamnei. La vrste apropiate, la cei din medii sociale asemntoare, cu acelai grad de cultur, este chiar ridicols spunem mereu dumneavoastr. Dar cred c nu vom putea niciodat s spunem cu nonalan tu btrnului mediv care ne-a operat sau profesorului mult mai n vrst care ne-a fost diriginte, chiar dac am terminat o facultate i am devenit colegi de cancelarie. Dar ce ne facem cu cel care ne interpeleaz, n magazine n special, cu nepermisul "tu? Auzim adesea, cu mare neplcere, spunndu-ni-se: Cte salate vrei?; Asta-i marfa, n-o fac eu, o iei sau nu?; Cobori?. i pentru astfel de persoane exist o soluie elegant. ncercai s prelungii un pic discuia i, cu un aer foarte natural, adresai-v persoanei n cauz cu dumneavoastr vei obine n mod sigur efectul dorit. Dac nu vi se va rspunde chiar cu dumneavoastr, vei fi mcar tratat cu un dumneata Dnsul i el E o greeal s credem c dnsul, dnsa, dnii, dnsele sunt pronume de politee, iar ea, el, ei, ele sunt forme ireverenioase. Strict
51

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

gramatical dnsul este un regionalism, folosit n Moldova n loc de el, indiferent c este vorba de fiine sau lucruri. Pe de alt parte, ideea c dnsul este o form politicoas a devenit att de general n ultima vreme (pn i n scris!), inct ezii s-l foloseti pe el, ca nu cumva interlocutorul s te considere un bdran. i totui, corect este: Am vorbit cu domnul director. El mi-a spus s revin, i nu Dnsul mi-a spus s revin. Azi nu se mai spune prinilor dumneata, ci mama i tata sau chiar pe numele mic. n multe familii, copii li se adreseaz simplu: Sanda, Andrei. Dac atmosfera este destins i calm, dac relaiile se bazeaz pe respect i afeciune profund, totul este O.K. Nu este cazul s ne formalizm i s considerm familia respectiv prost crescut. Soacrelor i socrilor le putem spune chiar mama i tata sau, dac sunt de acord, pe numele mic. n unele cazuri nu se depete bariera lui dumneavoastr, aa c ne adresm cu doamna Ionescu sau cu doamna Silvia, domnule Andrei. Trebuie menionat c normele de politee interzic de fapt formulele de tipul doamn/domnule + prenume, despre care se spune c sunt rezervate personalului de serviciu; vom spune, prin urmare, doamn Popa nu doamn Ioana, domnule Raicu nu domnule Gabriel. Dar dac o asemenea adresare este complet nepotrivit la televizor unde moderatorii i interpeleaz adesea invitaii cu cte un domnul Ticu! sau doamna Zoe, chiar dac acetia sunt persoane oficial - , n familie ea este admis.

52

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

4. Zmbetul i gesturile S lum aminte la cteva proverbe care degaj nelepciune, ct un curs universitar: Omul care nu tie s zmbeasc, nu trebuie s i deschid prvlie. Un surs nu cost nimic, dar nfptuiete mult. Un surs nu ine dect o clip, dar amintirea lui struie, cteodat, o via ntreag. Sursul nu poate fi cumprat, cerit, mprumutat sau furat. Dar nu servete la nimic atta timp ct n-a fost druit. Dac n drumul vostru ntlnii un om prea obosit ca s v druie un surs, lsai-l pe-al vostru. S ne oprim puin i asupra limbajului adecvat al gesturilor. Iat cteva aspecte ale acestui limbaj: cnd dai mna cu cineva fcei-o cu fermitate, dar nu agresiv; - ascultai-l pe interlocutor cu atenie, nu mimai dezinteresul fa de ceea ce vi se comunic; - privii-v interlocutorul n timp ce vorbete; nu v plimbai privirea pe tablouri sau n dosare; - dac vrei s v impunei un anumit punct de vedere, stai n picioare dovedind astfel c suntei absorbii de problema pe care o expunei; - femeia nu trebuie s afieze n nici o mprejurare o poziie provocatoare; Aadar, limbajul gesturilor este la fel de important ca i tonalitatea vocii sau calitatea vocabularului. Trebuie s v dai seama c ntr-un
53

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

dialog cu o alt persoan v vei atinge scopul numai dac nu v vei schimba permanent pozuia i dac vei evita repetarea frecvent a unor gesturi cu minile sau alte pri ale corpului. Stnd drept i relaxat, folosind un ton ferm dar moderat, cuvinte expresive i clare, vei fi, cu siguran, mult mai atent ascultai i evident, nelei. V prezentm n continuare principalele gesturi cu semnificaia i implicaiile lor:
Gesturi Semnificaii Fcut de vnztor indic anticiparea unui Frecarea palmelor ctig. Fcut de cumprtor indic dorina de cumprare Frecarea degetului mare de celelalte degete Semnific ateptarea unor bani. Comentarii Cnd facei o ofert i descriei produsele i serviciile frecarea palmelor trebuie s se fac cu o micare rapid pentru a evita trecerea n defensiv a beneficiarului. Acest gest trebuie evitat. Trebuie s facei ceva ca degetele celui n cauz s se desfac, altfel ncletarea minilor Reflect frustrare sau ostilitate. atitudinea sa ostil se va menine. Recomandarea: ntindei-i un material de citit, ceva de but, solicitai un obiect etc. Minile n poziie de coif Siguran i ncredere n forele proprii nseamn certitudine, indicnd momentul n care s-a luat hotrrea. E folosit de oamenii cu autoritate. Gest de superioritate, ncredere. S-a constatat c abordarea acestei poziii sporete relaxarea, sigurana celui n cauz, fcndu-l s se simt autoritar.

Minile la spate, pieptul ano, una din palme apuc dosul celeilalte palme.

54

Aurelian Burcu
Gesturi Etalarea degetului mare.

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare


Semnificaii Tendin de dominare, superioritate sau chiar de agresivitate. Dac gestul e fcut de cel care v ascult nseamn: Am ascultat destul. Nu vreau s mai vd nimic. Cel care ascult are ceva Comentarii

Frecarea ochilor.

Nesinceritate.

Frecarea urechilor.

de spus i dorete s v oprii. Atunci cnd spunei o minciun apar modificri fiziologice, apar furnicturi ale gtului. Uneori degetele sunt nlocuite

Trasul de guler.

Minciun.

Degetele n gur.

ngrijorare

de pixul, pipa, igara, rosul unghiilor. Cu ct faa se sprijin mai mult

Mna dus la obraz i la brbie. Mna la tmpl. Btile cu degetele n mas.

Plictiseal. Atenie.

pe mn cu att este mai mare plictiseala. Acest gest este deseori

Nerbdare.

interpretat greit, ca un semn de plictiseal. n acest moment negociatorul

Mngierea brbiei.

Luarea unei decizii.

ar trebui s se abin s vorbeasc sau s intervin.

Gesturi Variante: mngierea brbiei urmat de ncruciarea picioarelor i braelor (respingere) sau sprijinirea de sptarul scaunului. Luarea de propria ceaf

Semnificaii

Comentarii

nseamn nu.

Trebuie s intervenii ducnd argumente.

Stare total neplcut pentru

Cel care face gestul are o

55

Aurelian Burcu
adversar.

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare


atitudine negativ, critic, rigid.

Cei care i freac fruntea. Braele ncruciate la piept. Variante: - poziie picior peste picior - ncruciarea gleznelor - bariera protectoare se poate forma din prinderea ntre degetele de la cele dou mini a unui obiect pe care l ine n faa trupului. Apucarea celuilalt bra sau a unei brri, a manetei, a ceasului, a butonilor.

Sunt mai deschii, mai adaptabili. Atitudine defensiv sau negativ. Este un gest de protejare a corpului. Cnd pe parcursul unei Idem. Idem. Idem. convorbiri observai aceste gesturi, ncercai s-l facei pe interlocutor s-i schimbe poziia defensiv. Aflai care sunt ndoielile lui. Facei-l s nu se mai Idem. simt ameninat, s se destind. ntreba,i cu palmele la

Culegerea unei scame imaginare.

Dezaprobare, dezacord cu cele auzite. Atitudine negativ,

vedere: Ce prere avei?, Cred c dorii s precizai ceva.

Capul nclinat n jos. Minile n olduri.

dezaprobare chiar judecat critic. Gata de aciune.

Gesturi Pe scaun prinznd cu minile genunchii (minile aezate pe genunchi) sau prinznd scaunul. Palmele deschise. Ascunderea palmelor.

Semnificaii

Comentarii

Persoana dorete ncheierea conversaiei.

Onestitate. Adevratele argumente nu Ascunderea adevrului. pot fi spuse dect cu palmele deschise.

56

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare


Practicnd gesturile palmei deschise vei fi mai credibil Sinceritate. i invers, cu ct gestul palmei deschise devine mai frecvent cu att scade tendina de a mini. Dac solicitm ceva, gesticulnd astfel, cellalt va avea senzaia c a primit un ordin. Este unul din cele mai iritante gesturi (semnific o bt simbolic). Cele spuse au declanat o reacie negativ. Induce stare defensiv, atitudine negativ. Acest gest semnaleaz faptul Trage de timp. c cellalt ncearc s ctige timp. Lsai.l s se gndeasc.

Palma deschis, gesturi n afar, spre interlocutor.

Palma n sus.

Dominare.

Degetul arttor ntins. nchiderea prelungit a ochilor. Privirea pe deasupra ochelarilor. tergerea lentilelor, scoaterea i punerea repetat a ochelarilor.

Ameninare, agresivitate i enervare. Refuzul de a v vedea. Severitate.

Gesturi Privire lateral i sprncene ridicate. Privire lateral i sprncene ncruntate.

Semnificaii Sugereaz interesul. Ostilitate.

Comentarii

57

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

5. inuta fizic i vestimentaia inuta fizic face parte din patrimoniul individual i ca atare nu este uor a fi modificat. Cu toate acestea, dac este vorba de deprinderi necorespunztoare trebuie depuse eforturi, prin exerciii repetate, n vederea obinerii unei inute fizice corecte. Astfel, inuta recomandabil n timpul mersului este poziia dreapt a corpului, ns degajat, neforat, o balansare armonioas a braelor n limitele ffixate de jocul normal al coatelor, pai potrivii i o poziie natural a umerilor, nici adui n fa, dar nici trai napoi n mod ostentativ. Vestimentaia. Relaiile publice ntr-o ntreprindere sau instituie particular oblig la o grij deosebit pentru vestimentaie. Exist patroni sau directori care impun o inut impecabil salariailor. Dac n timpul iernii un costum de culoare nchis i obligativitatea cravatei nu constituie o problem, pe vreme cald lucrurile stau altfel. i, totui, ntr-o instituie care se respect, funcionarii trebuie s abordeze o inut care s inspire respect indiferent de anotimp. Regula privind vestimentaia indiferent de ocazii este o inut

corect, n deplin armonie cu conformaia corpului i momentul n care este purtat. n aceasta const i adevrata elegan. A fi elegant nu nseamn preocuparea excesiv pentru numrul i preul toaletelor sau al bijuteriilor, ci pentru alegerea unor materiale de bun calitate, bine cusute, capabile s corespund unor nevoi ct mai variate, fr s se deterioreze prea repede.
58

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

inuta corporal degajat, recomandat att brbailor ct i femeilor, este poziia perfect vertical. Aceast poziie d imaginea unui om ncreztor i autoritar. Prima impresie va spune clientului dac suntei un om echilibrat, ncreztor n sine sau, dimpotriv, o persoan anxioas i nesigur. Ca brbat, adoptai o inut sobr. Indiferent dac suntei brbat sau femeie, stilul clasic i convenional va fi ntotdeauna cel mai potrivit. Pentru un brbat, acesta consta n: cma alb cu cravat simpl (culori sobre, dungi i modele simple, care nu sunt iptoare); cmaa cu dungi delicate i o cma cu imprimeu simplu; haina la un rnd, care d o linie zvelt i arat bine pe oricine; haina la dou rnduri va arta bine pe dumneavoastr dac suntei bine fcut i nu prea solid; inuta cea mai oficial este dat de un costum cu vest, n materiale nchise la culoare, care dau impresia de suplee sau n imprimeuri mrunte, care v fac s prei mai suplu dect cele mari i izbitoare. inei minte, o hain la dou rnduri e fcut s stea ncheiat. Dac lucrai fr sacou sau l scoatei pe parcursul ntrevederii, nu trebuie s purtai niciodat cma cu mnec scurt. Cmaa cu mnec lung arat mult mai bine, chiar dac le inei suflecate pn la cot cnd este prea cald. Mnecile cmii s fie ndeajuns de lungi, nct manetele s se vad din haina aproximativ 2 cm i jumtate. nclmintea trebuie s fie ntreinut i, de preferin, ct mai clasic (pantofi cu iret). Ciorapii s fie negri, bleumarin sau gri nchis, pentru costume n culori sobre, de afaceri. Dac totui vei purta un costum maro sau kaki, purtai ciorapi maro. n ceea ce privete bijuteriile brbteti, ele trebuie s fie discrete, de bun calitate i lipsite de extravagan.
59

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Ca femeie, nu v evideniai feminitatea. La fel ca i n cazul brbailor va trebui s v mbrcai sobru i cu bun gust. Accesoriile pe care le purtai s fie discrete. ntotdeauna supravegheai-v aspectul exterior. Nu trebuie ca o brar, fust sau pantofi s atrag atenia asupra fizicului dumneavoastr. Purtai fuste clasice, taioare, rochii de birou cu croial clasic, simpl. Poeta trebuie s fie organizat pentru a evita scotocitul prin geant, lucru care v d o imagine neprofesional. Avei grij ca poeta s fie n stare bun. O poet nu ar trebui expus, inut la vedere. Nu purtai bijuterii zgomotoase care sunt iritante. Cerceii lungi, de asemenea, creeaz o inut de sear i nu se potrivesc cu un loc de munc. ntotdeauna un colier de perle i cercei creeaz o inut adecvat. Nu amestecai bijuteriile de aur cu cele de argint. Nu purtai inele pe toate degetele. Atrage atenia i nu este recomandabil. Purtai o singur pies interesant dect dou mai mici. Machiajul s fie discret, cu ct mai puin cu att mai bine. Nu purtai dect ciorapi de culoarea pielii, fr modele. Avei grij ca pantofii s fie lustruii, curai, cu tocuri n bun stare. Nu purtai nclminte excentric. Pantofii trebuie s se asorteze cu geanta. Evitai s purtai tocuri prea nalte, ele sugereaz c nu avei de gnd s muncii pe rupte. Impresia pe care o facei poate ine de detalii mrunte. Evitai s purtai haine strmte. Ele vor face vizibil ngrarea atunci cnd parc nu v mai cuprind. Nu v dai cu prea mult parfum. Ca femeie, trebuie s avei ntotdeauna ciorapi de schimb. Unul din cele mai neplcute lucruri este un ciorap cu fire fugite sau un furou care se observ. Ca brbat, atunci cnd vei sta jos nu trebuie s vi se vad piciorul ntre oset i maneta pantalonului. Cnd vine cineva n biroul
60

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

dumneavoastr, mbrcai haina imediat (valabil i pentru femei). Acesta este un semn de consideraie. O femeie nu ar trebui s poarte pantaloni la o discuie oficial. Ca brbai, controlai-v inuta n oglind cu un ochi critic nainte de a pleca de acas: cmaa curat, gulerul i manetele verificate s nu fie uzate, cravata bine nnodat i neptat, fr mtrea pe haine, ozetele curate trase bine pe picior, s nu se vad piciorul gol ntre oset i maneta pantalonului, ireturile de la pantofi potrivite ca lungime, pantofii bine curai i n stare bun, pantofi i nu adidai. Adidaii, cnd i purtai la birou v insultai eful, purtai la o petrecere v insultai gazda. Barba i mustaa sunt i nu sunt la mod. Dar multor directori nu le place. Exist ceva plcut n aspectul ngrijit al unui brbat proaspt ras i cu trsturile feei distincte, n loc s i fie ascunse de pr. ntr-un anturaj conservator, cum este cel al oamenilor de afaceri, abundena prului pe fa este considerat o lips de ngrijire, spre deosebire de anturajul, creatorilor unde aceasta este la mod. Doamnele vor evita s poarte la serviciu mbrcminte confecionat din satin, brocart, catifea, lame sau alte materiale care sunt identice pentru inuta de sear. Sunt la mod blugii. Pentru un funcionar sau un cadru de conducere dintr-o instituie public, o astfel de inut de cowboy, orict ar fi de comod nu este indicat pentru orele de serviciu. Nu exegerai cu folosirea unor parfumuri stridente. Unii colegi de birou nu le suport, alii pot face alergie. Folosirea unui deodorant sau parfum discret este ins necesar att de ctre femei, ct i de ctre brbai.
61

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Un funcionar public cu funcii de conducere (i nu numai) care lucreaz mult la birou, este necesar s i remprospteze nfiarea n timpul zilei sau dac, eventual, este obligat s participe la o ntrunire neprevzut. De aceea, este bine s avei pentru uzul dumneavoastr personal, periua i pasta de dini, ap pentru cltit gura, pieptene i perie, aparat de ras, parfumuri discrete folosite dup brbierit, dac este cazul, fixativ, perie de haine dar i o perie pentru pantofi. Doamnele, n afar de obiectele de folosincomun, i vor completa trusa cu farduri i parfumurile preferate, ciorapi de schimb, a de cusut, cteva papiote cu a de diferite nuane etc. n ceea ce privete fardul de ploape i rimelul, acestea nu sunt indicate s fie folosite la birou, ca i genele false, pudra aurie sau alte adaosuri artificiale care atrag atenia. La birou este bine ca doamnele s foloseasc doar o crem de fa, un fond de ten incolor sau la nuana pielii naturale, o tamponare uoare cu pudr i puin fard rou pe obraz. Conturarea discret a ochilor i trsturile iniiale ale sprncenelor vor fi suficiente.

62

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

V. CUM S ABORDEZI NTLNIRILE DE FACERI Trei sau mai muli oameni care discut mpreun despre afaceri constituie o ntrunire. Multe astfel de ntlniri sunt neoficiale, fiind inute pentru a analiza o anumit problem sau oportunitate, n timp ce altele sunt oficiale, fiind inute n mod regulat, cu un anumit scop i cu o ordine de zi specific. Fie c sunt oficiale sau nu, toate ntlnirile de afaceri sunt mai productive dac toi cei implicai neleg i respect unele reguli simple de procedur i etichet. Multe ntlniri sunt prea lungi, nu se axeaz clar pe probleme sau sunt ineficiente deoarece unul sau mai muli dintre participani nu respect aceste reguli. Analizeaz dac tu contribui sau nu la succesul ntlnirilor la care participi, studiind principiile de mai jos i apoi rspunznd la ntrebrile testului de evaluare. 1. ntlnirile neoficiale Pot fi aranjate din timp (S ne ntlnim cu Mike de la Contabilitate n biroul meu, la ora 4, s vedem dac putem rezolva problema) sau inopinate (Le-am cerut lui Bill i lui Jim s ni se alture ca s hotrm cum s rspundem la ntrebarea venit de la centru). Exist apte reguli de aur pentru a organiza i desfura o ntlnire aranjat din timp: 1. Persoana care convoac ntlnirea trebuie s fie cel mai nalt n grad dintre cei implicai sau persoana care deine capitalul (de exemplu, clientul convoac o ntlnire cu furnizorul). Dac participanii sunt de acelai
63

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

rang, ntlnirea trebuie convocat de persoana care are interesul cel mai mare i urgent ca problema respectiv s fie discutat. Un angajat tnr nu poate convoca ntlniri n care sunt implicate persoane mai mari n funcie aceasta trebuie fcut de eful su. 2. Cel care convoac ntlnirea trebuie s decid asupra locului i momentului ntlnirii, dar trebuie ntotdeauna s se consulte cu cei convocai, pentru a se asigura c datele le convin (avnd ns mereu n minte urgena problemei respective). 3. Cel care convoac ntlnirea trebuie s specifice scopul ntlnirii, c timp crede c va dura aceasta i dac sunt necesare sau nu preparative ( Te rog s te asiguri c ai vzut analiza vnzrilor pe ultimul trimestru). 4. Toi participanii trebuie s soseasc la timp. Nu numai c ntrzierea denot maniere neelegante, dar astfel se consum timpul i banii celorlali. Nu demonstrezi nimic dac ajungi cu ntrziere(de exemplu c ai fi o persoan important i ocupat), ci numai c eti o persoan prost organizat! 5. Convocantul trebuie s fac ntlnirea ct mai scurt i eficient cu putin. Dac ea a fost convocat pentru a da instruciuni sau a comunica o decizie, convocantul este cel care vorbete cel mai mult. Dac ntlnirea a fost convocat pentru a discuta o problem sau o oportunitate, toi participanii trebuie s fie ncurajai s participe, convocantul preciznd la sfrit ce s-a decis s fac. Problemele de genul aciunilor viitoare, care pot fi discutate n particular, trebuie amnate pn dup ntlnire.
64

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

6. Cineva prezent la ntlnire trebuie s consemneze deciziile i msurile cele mai importante. Aceasta este adesea sarcina celui mai tnr participant, care poate face o figur frumoas dac se ofer voluntar. Notele trebuie pregtite ct mai repede posibil (un termen orientativ ar fi maximum 48 de ore). Ele trebuie aprobate n proiect de ctre un convocant, dac sunt implicate probleme importante, i apoi difuzate participanilor. 7. Dup ntlnire, comunicarea cu toi cei care vor fi probabil afectai de decizii este esenial. Aceasta se poate face prin distribuirea notelor ntlnirii, prin e-mail sau oral, dac asupra acestei din urm forme s-a convenit la ntlnire. Este vital ca toi cei care trebuie s tie rezultatul s fie inclui pe lista celor informai, deoarece multe probleme n afaceri i ineficiene decurg direct din faptul c efii i personalul angajat lucreaz ignornd modificarea unei politici sau a prioritilor, modificare decis la o ntlnire neoficial despre care nu tia nimic! ntlnirile inopinate sunt adesea convocate de un ef cu o parte din personalul su sau de ctre unul din efii mari cu colegii si din alte sectoare. Aproape mereu aceste ntlniri se suprapun cu programul de munc al celorlali i adesea sunt prost pregtite i ineficiente. Dac urmeaz s convoci o ntlnire inopinat, ntrebarea-cheie la care trebuie s rspunzi nainte de a pune mna pe telefon este: Problema aceasta trebuie abordat imediat sau o putem amna, pn cnd organizm ntlnirea mai bine?. Lipsa de motive temeinice n convocarea ntlnirilor inopinate este o cauz major a insatisfaciilor n multe organizaii n special n cele n care au fost stabilite sarcini grele i muli efi sunt criticai pentru faptul c pun comoditatea
65

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

proprie mai presusus de eficiena personalului. Deci, atunci cnd nu eti sigur, nu convoca ntlnirea. ntlnirile inopinate sunt, de regul, ntlnirile cele mai puin oficiale. Ele pot fi folosite pentru a descrei frunile la sfritul unei zile ncrcate sau pentru a prezenta idei noi. Dac ele pun accentul pe o anumit problem (de exemplu, redistribuirea muncii dup un blocaj de producie), atuci probabil c se vor ocupa de probleme familiare participanilor i pot fi simple i axate pe aciuni practice. Totui, trebuie s i pstrezi n minte regulile de aur ale ntlnirilor aranjate din timp, deoarece ntlnirile inopinate se pot dovedi mai importante dect ai dorit iniial. 2. ntlnirile oficiale Eticheta la ntlnirile oficiale (ntlniri departamentale, ntlniri ale conducerii, ntlniri pentru stabilirea unor contacte, ntlnirile consiliului de administraie i altele asemntoare) este adesea uimitoare, chiar i pentru cei cu experien. Cu att mai mult atunci cnd eti un nou-venit, este extrem de important s te asiguri c ai neles regulile, pentru a evita s apari naiv sau neexperimentat. ntlnirile oficiale se desfoar pe baza unui calendar regulat (sptmnal, lunar, trimestrial, etc.), sunt conduse de un preedinte numit (sau, n unele cazuri, de un prezident), au minute, ordini de zi i rapoarte care circul cu anticipaie. De pregtirea lor se ocup o secretar. De regul, aceste ntlniri se desfoar ntr-un mod prestabilit, care implic uneori rezoluiile i votarea (exist, de exemplu, reguli stricte, stabilite prin lege, despre felul n care trebuie organizate ntlnirile acionarilor). Dac eti nou n grupul respectiv,
66

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

este foarte important s nelegi felul n care este organizat fiecare dintre aceste probleme( poate c ntrebnd-o pe secretar ), nainte de a lua parte la prima ntlnire. n orice caz, trebuie s respeci urmtoarele principii: 1. Pregtete-te pentru ntlnire, citind ultimul set de minute, agenda i rapoartele precirculate. Dac vrei s ridici o problem care nu se afl pe agend, de regul poi s faci acest lucru oral, la capitolul Diverse. Dac ns ea implic ceva complicat sau ceva care ine de un principiu major, atunci ar trebui s ceri ca problema respectiv s fie trecut pe ordinea de zi i s pui n circulaie materialele cu cel puin trei zile lucrtoare nainte de ntlnire. Este greit s prezini documentele la ntlnire i s atepi s se ia o decizie la aceeai ntlnire. 2. mbrac-te corect (inut corect de afaceri), cu excepia cazului n care este clar c acest lucru nu este necesar, i fi punctual. n mod ideal, la venire ncearc s fii cu cinci minute mai devreme zece minute dac este prima ntlnire la care participi. Nu exist lucruri care s-l irite mai mult pe cel care conduce ntlnirea ca amnarea nceperii lucrrilor din cauza unui ntrziat sau necesitatea de a relua ce a mai spus o dat. 3. Respect schema de aezare stabilit. Majoritatea ntlnirilor au locurile desemnate (de regul, preedintele adunrii st n capul mesei). Schema a intrat n obinuin i este un nceput cu stngul pentru un nou-venit s ia locul, chiar fr s-i dea seama, unui membru mai vechi. Ateapt pn cnd membrii sunt pe cale s se aeze i apoi ntreab unde poi s te aezi. 4. Primete urrile de bun venit din partea preedintelui adunrii (dac este prima ta ntlnire) cu un simplu Mulumesc i nu cu o cuvntare de cinci minute!
67

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

5. D-i voie preedintelui s conduc lucrrile ntlnirii, ateptnd ca el s dea semnalul c o chestiune este deschis discuiei (de exemplu, dup ce persoana care a prezentat un raport a terminat). Dac eti nou, ateapt ca membrii mai n vrst s i exprime opiniile mai nainte de a o prezenta pe a ta. Fi scurt, politicos i concret i, dac e posibil, prezint mai nti lucrurile bune, i apoi aspectele critice. Comentariile adreseaz-le peredintelui (Cred, domnule preedinte, c ar trebui s abordm problema astfel , etc.), cu excepia cazului n care este clar c membrii se adreseaz direct unul altuia. Evit s fii pompos sau bombastic n felul n care vorbeti faptul c ntlnirea este oficial nu nseamn c nu trebuie s te compori natural. 6. Fi respectuos cu egalii ti i fa de punctele lor de vedere, orict de puin ai fi de acord cu ei. Un argument politicos i convingtor este mai eficient dect sarcasmul sau insultele personale. Nu uita c felul cum te compori la ntlniri este adesea un factor important atunci cnd se iau deciziile de promovare. 7. Asigur-te c se trag concluziile la fiecare problem n parte. Dei aceasta ar trebui s fie treaba preedintelui, cteodat poi s realizezi c unele aspecte au rmas nerezolvate i este foarte corect s ntrebi, de exemplu, dac acestea vor fi amnate pentru urmtoarea ntlnire sau vor fi ncredinate unei anumite persoane spre analiz. Dac exist obiceiul de a se propune i vota rezoluii, adu-i aminte c poi propune amendamente dar numai cu permisiunea preedintelui. 8. Trebuie s ii minte mereu c ceea ce se discut n multe ntlniri oficiale este confidenial. A vorbi prea liber despre ce s-a ntmplat la o ntlnire poate constitui o serioas nclcare a etichetei, iar reputaia de gur-spart, odat ctigat, este foarte dificil s o mai schimbi.
68

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

9. Minutele sunt de regul aprobate n form de proiect de preedinte nainte de a se pune n circulaie, dar ele nu sunt adoptate oficial pn la urmtoarea ntlnire. Dac eti de prere c o anumit minut este incomplet sau inexact, este bine s i atragi atenia preedintelui, naintea ntlnirii n care sunt discutate. 10. Dac eti total mpotriva aciunilor grupului, poi decide s te retragi de la o anumit ntlnire sau s i dai demisia. Dac te retragi de la o ntlnire, trebuie s ceri ca retragerea s fie consemnat n minute, astfel nct orice se decide dup plecarea ta s nu aib i sprijinul tu. Dac te decizi s i dai demisia, trebuie s i scrii persoanl preedintelui n acest sens. Nu trebuie s atepi s se in o ntlnire pentru ca demisia ta s devin efectiv. Chiar i dup ce ai prsit grupul respectiv, trebuie s te consideri legat de aceleai principii etice ale loialitii i confidenialitii, ca i atunci cnd aparineai grupului. 3. Mesele de afaceri Dejunurile, prnzurile i cinele de lucru sunt o modalitate ncetenit de a face afaceri. Ele au un cod propriu de comportament pe care trebuie s l respeci, dac vrei s obii totul de pe urma lor. Dac eti gazda, trebuie s le foloseti pentru: a stabili o nou legtur ntr-un mod foarte neoficial (de exemplu, cu un potenial client sau partener sau cu cineva cu care pn acum doar ai corespondat); a analiza o propunere de afacere ntr-un mod discret, fr presiunile obinuite ale mediului de la birou (se folosesc adesea i pentru interviurile de angajare);

69

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

a cunoate personal mai bine pe cineva (poate un coleg sau un a discuta o problem personal cu un subordonat (promovare, a ncadra o ntrunire n orarul extrem de ncrcat al tu (sau al Dac eti invitatul, probabil c tii destul de bine pentru ce eti

asociat); transfer, pensionare timpurie, etc.); oaspetelui tu). invitat amintete-i vorba din btrni c nu exist prnz pe gratis. Dac nu eti sigur, ntreab nainte de ntlnire, ca s poi s-i faci temele necesare. De regul, (dar nu ntotdeauna), gazda l invit pe oaspete personal, prin telefon, dar ntotdeauna trebuie s confirme n scris data, ora i durata ntlnirii. Dac oaspetele nu este, probabil, obinuit cu zona, trebuie incluse n scrisoare indicii clare. Dac gazda va fi nsoit de colegi, trebuie s specifice acest lucru n scrisoare i s specifice poziiile sau funciile persoanelor respective (Voi fi nsoit de Ted Slater, eful filialei din Cardiff). Este amabil din partea gazdei sau a secretarei sale s l sune pe oaspete cu cteva zile naintea evenimentului, pentru a confirma aranjamentele. Gazda trebuie s soseasac ntotdeauna cu zece minute naintea ntlnirii, pentru a confirma pregtirile n vederea mesei cu restaurantul sau hotelul. Gazda trebuie s-i ntmpine oaspetele personal (nu lsa aceast obligaie n seama portarului sau a chelnerului ef ) i s se asigure c oaspetele st confortabil nainte de a trece la servirea mesei. De regul, gazda decide cnd i n ce mod se trece la subiect. n general, prima parte a mesei este consacrat problemelor generale i sociale (aceasta i pentru a trece de comandarea meniului), probelemele
70

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

mai importante urmnd a fi abordate ulterior. Dac gazda este nsoit i de alte persoane, este folositor s se convin asupra unei agende i asupra unor repere orare pentru partea mesei consacrat afacerilor. Gazdele trebuie ntotdeauna s se informze despre oaspete (att despre compania n care lucreaz, ct i despre el ca persoan). Ele trebuie s se asigure mereu c oaspetele se simte ct mai bine posibil i nu trebuie s lase discutarea afacerilor s le distrag de la rolul de gazde . Mesele de afaceri sunt cel mai adesea neoficiale prin structura lor, dei adesea se fac scurte note de aciuni sau se iau decizii la ncheierea lor. De regul, crile de vizit se schimb la sfritul meselor, i nu la nceputul lor. Gazda trebuie ntotdeauna s plteasc masa i acest lucru trebuie fcut ct mai discret cu putin (n mod ideal, prin semnarea unui cec din partea companiei i niciodat cu un pumn de bancnote i monede). n schimb, nu este uzual s se plteasc taxiul invitatului la ntoarcerea la biroul su sau la hotel. Mesele de afaceri sunt destul de nepotrivite pentru ntlniri la care probabil sunt necesare documente de lucru i dosare. Este imposibil s manevrezi n acelai timp i dosare, i cuitul sau furculia, iar rezultatul este c nu vei avea nici o ntlnire satisfctoare, nici o mas plcut. Este obligatoriu ca invitatul s i scrie prompt i personal gazdei, mulumindu-i pentru mas (chiar dac nu i-a plcut petele!). Scrisorile cu urri i salutri scrise de mn (Drag John i Al tu, Tim) sunt cele mai indicate i nu trebuie niciodat s fie semnate de secretar. Ele trebuie s fie scurte (cu excepia cazului n care exist un motiv bine ntemeiat ca ele s fie mai lungi) i trebuie s cuprind ntotdeauna undeva i cuvntul Mulumesc.

71

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

4. Ocaziile sociale Exist multe ocazii n care afacerile i viaa social se ntreptrund. Printre acestea amintim: mesele oferite acas colegilor i asociailor; invitaii la evenimentele artistice sau sportive; petrecerile de la birou i alte evenimente asemntoare; cstoriile i nmormntrile.

Fiecare dintre aceste ocazii poate reprezenta o capcan i un posibil pas greit pentru cei imprudeni. La mesele oferite acas particip de regul i partenerii de via ai gazdei i ai oaspeilor. Ele pot varia de la o cin oferit acas unui coleg dintr-un alt ora aflat n vizit pn la o mas festiv oferit consiliului director al unei filiale recent achiziionate. Evident, abordarea este foarte diferit de la un caz la cellalt. Cu toate acestea, unele principii de baz se aplic la toate aceste ocazii. 1. Protocolul pentru invitaii este acelai ca pentru orice mas de afaceri (vezi mai sus). n plus, gazda trebuie s verifice care sunt cerinele de diet ale oaspeilor si a descoperi prea trziu c ai oferit friptur unui vegetarian este cel puin jenant! 2. De regul, a discuta afaceri la mas este nemanierat i plictisitor pentru cei din afar. Excepii fac discuiile generale sau explicaiile pentru ca eventualele glume s fie nelese de toi. Este extrem de stnjenitor s participi la o mas la care gazda ncearc s se foloseasc de intimitatea mediului familial pentru a aborda o afacere ce ar trebui discutat la birou. Zilele cnd, dup mas, doamnele se retrgeau au trecut de mult (slav
72

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Domnului!), iar gazda trebuie s i aminteasc faptul c o mas oferit acas se dorete n primul rnd s fie o ocazie plcut. 3. Gazdele, invitaii i partenerii lor trebuie s se comporte natural, indiferent ct de puternic ar fi tentaia de a fi i altfel (n special dac oaspeii sunt eful i soia lui). Aceasta nseamn i s oferi mncruri simple, dar bine pregtite, nu unele sofisticate i greit preparate. Gazda trebuie s se gndeasc ce i-ar mulumi cel mai mult pe invitaii si i s acioneze n consecin. La fel, oaspeii trebuie s rspund amiabil la ceea ce ofer gazda. Este la fel de greit din partea unui invitat s acapareze conversaia povestind ntmplri din ultimul concediu ca i insistena gazdei de a urmri programul su preferat la televizor. 4. Exist obiceiul ca oaspetele s aduc un mic cadou la sosire (ciocolat sau ceva asemntor) i, dup eveniment, s trimit flori, ca un mulumesc suplimentar. 5. Invitaii la evenimentele artistice sau sportive Acestea sunt din ce n ce mai dese, i poi fi i tu implicat, fie ca gazd, fie ca invitat, ntr-un eveniment cultural, sportiv, etc. Ideea este de a se combina afacerile cu plcerea, iar principiile generale prezentate mai sus trebuie respectate. Iat cteva aspecte suplimentare care trebuie respectate, dac tu ai fcut invitaia: urmrete ca evenimentul s fie pe gustul celui invitat (s asculi patru ore de muzic de Wagner la Covent Garden s-ar putea s nu fie pe gustul tuturor);

73

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

asigur-te mereu c oaspeii ti tiu ce anume s mbrace (pentru c i acest aspect difer, s zicem, de la regata Henley la o partid de talere);

nu-i mbia niciodat oaspeii cu alcool dac sunt cu maina (ca o alternativ, multe gazde fac rost de taxiuri sau autobuze pentru invitaii lor);

asigur-te c te bucuri i tu de eveniment (este deranjant pentru invitai dac gazda este prea preocupat s fie foarte ospitalier). 6. Petrecerile de la birou i alte evenimente asemntoare

Muli oameni consider petrecerile de la birou ca o ocazie de a se deconecta, a face haz pe seama colegilor sau efilor lor i chiar de a se lansa n aventuri amoroase, care nu ar fi posibile n cursul programului. n multe organizaii, aceste petreceri sunt ca nite ritualuri tribale, n care se poate presupune c nimeni nu se distreaz de fapt. Este normal s iei parte la aceste evenimente, dac nu vrei s fii catalogat drept distant. n mod evident, multe ar fi de ctigat de pe urma unor astfel de evenimente bine organizate apar ns i probleme, cnd lucrurile sunt scpate de sub control. Regulile de aur pentru a supravieui petrecerilor de la birou sunt urmtoarele: nu bea prea mult; nu brfi i nu fi indiscret; cu ct eti mai mare n grad, cu att trebuie s pleci mai repede; nu comenta evenimentul i nu aminti a doua zi oamenilor ce au spus sau ce au fcut.

74

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Dac ai impresia c ai nclcat grav aceste reguli, de exemplu comportndu-te nepoliticos cu un coleg, cere-i scuze ct mai repede posibil. Majoritatea oamenilor vor ierta i vor uita o indiscreie recunoscut de bun voie. Dac pretinzi c nu s-a ntmplat nimic, nu faci dect s te ari meschin. 7. Cstoriile i nmormntrile Eticheta la cstoria unui coleg difer foarte puin de modul n care trebuie s te compori la orice alt cstorie, cu excepiile urmtoare: trebuie s pstrezi discreia asupra invitaiei, deoarece s-ar putea ca ali colegi s nu fi fost invitai; relaiile de serviciu i pot oferi ocazia de a-i fi de un real folos colegului n pregtirea evenimentului; dac mireasa sau mirele este efa (eful) ta (tu), trebuie s te compori n aa fel nct sa fie sigur() c nu vei trage foloase la munc de pe urma legturii voastre personale. nmormntrile unor colegi sau asociai apropiai trebuie s primeze n faa tuturor celorlalte angajamente n afaceri. Exist obiceiul s se trimit o coroan sau s se fac o donaie unei organizaii de caritate din partea companiei. Scrisorile de condoleane, ns, fie c sunt adresate companiei la care lucra decedatul, fie rudei sale celei mai apropiate, trebuie scrise de mn de ctre persoanele adecvate, inclusiv persoana cea mai mare n funcie (de exemplu, preedintele sau directorul general). De obicei, n scrisorile de condoleane trebuie incluse i cuvintele aceast scrisoare nu necesit rspuns, dei, potrivit unui alt obicei, primirea lor este confirmat de destinatar.

75

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Nu mai exist obiceiul ca persoanele din afara familiei s se mbrace n doliu, cu excepia purtrii unei mbrcmini sobre la nmormntare sau la serviciul funebru i coborrea unui steag n bern, timp de o zi, atunci cnd intervine decesul unei persoane importante. Dac i reprezini compania la nmormntarea unui partener de afaceri, va trebui s te familiarizezi cu ntreaga relaie dintre compania ta i persoana defunct, i nu s te mulumeti cu ct l-ai cunoscut tu. Procednd astfel, vei putea s te pori delicat i corect cu partenerii de afaceri i cu familia decedatului.

76

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

VI. DIVERSE PRINCIPII I REGULI COMPORTAMNETALE PRACTICE 1. Principii i reguli comportamentale cu ocazia dejunului de afaceri Un proverb francez afirm c masa este cel mai bun mijloc pentru a discuta afaceri i a lega prietenii durabile. Iar practica dovedete din plin veridicitatea acestui proverb. Evident, nu ne propunem prezentarea unor modele de comportament elementar cu ocazia unui dejun sau a unei cine de afaceri, ci numai cteva principii i reguli de protocol aferente: 1. Cutai s ajungei primul la restaurant, nelsnd interlocutorul s atepte. Este un bun mijloc de al impresiona prin atenia pe care i-o acordai; 2. La un cocktail, invitaii care sosesc sunt ndrumai ctre stnga mesei. Dac dorii s observai mai bine persoanele care sosesc, plasaiv n partea stng a intrrii. 3. n situaia n care invitatul v ncredineaz alegerea buturii, comandai o marc mai puin cunoscut, eventual autohton. Interlocutorul dumneavoastr va avea, de la nceput, o dovad a puterii de decizie de care dispunei; 4. Nu comandai supliment n situaia n care suntei invitatul unei persoane plasate superior ierarhic dumneavoastr; 5. Numrul de pahare golite la un dejun de afaceri este direct proporional cu cota de diminuare a eficienei muncii dumneavoastr n respectiva dup-amiaz;
77

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

6. Nu apelai la un dejun sau la o cin de afaceri atunci cnd nu v putei atinge scopul printr-o ntlnire obinuit. 2. Principii i reguli comportamentale pentru a reui n negociere Iat cteva dintre cele mai importante i eficiente reguli: 1. Dac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei astfel nct dezavantajul dumneavoastr numeric s se ntoarc mpotriva respectivului grup. Nu ezitai s exploatai la maxim contradiciile i/sau dezacordurile care nu vor ntrzia s apar n cadrul respectivului grup. 2. Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu precizie formularea acestora i consecinele implicate. 3. Nu v lansai ntr-o negociere nainte de a v stabili lista tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate. Asupra fiecrui punct fixai-v un minimum acceptabil, un optim i preul de la care pornii. 4. Nu pieredi niciodat din vedere esenialul i fii deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii. 5. nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de adversar. Vei avea, astfel, un bun prilej de a v forma o imagine asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile. 6. Evitai s fii primul care propune un pre. Iar n momentul n care propunei un pre, amintii-v c banul este cea mai rar marf din lume. 7. Dac suntei cumprtor, deschidei negocierea comentnd pe un ton dramatic rezultatele negative din economie.

78

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

8. ntr-un contract sau scrisoare de acceptare, textele vag formulate (largi) servesc uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De aceea, s tii de la nceput dac interesele v vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un contract beton. Este preferabil s apelai la acesta n situaia n care dispunei de resurse limitate. 9.Cnd dou echipe se aeaz fa n fa la masa negocierilor, facei astfel, nct s fie repuse n discuie anumite probleme care intereseaz i artai-v de partea echipei adverse, mai ales dac apar litigii minore. Adversarii vor deduce c suntei de-al lor i, prin urmare, se vor arta mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva punctele eseniale ale dezacordurilor. 10. ncepei prin a negocia punctele minore. 11. ntotdeauna este mai uor s joci pe teren propriu. De aceea, facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se deruleze pe terenul adversarului. Acestuia i se va prea legitim ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr. 12. O negociere nseamn: 70% pregtire 10% punere n scen 20% execuie.

13. Pornii de la principiul c adversarul nu trebuie s v cunoasc slbiciunile. Ceea ce nu nseamn c dumneavoastr nu este necesar s vi le cunoatei foarte bine. 14. ntr-o negociere, rezultatele sunt invers proporionale cu gradul de intimidare cruia i suntei victime. 15.Dac dorii continuarea negocierilor cu cineva, artai-v flexibil n relaiile de afaceri i, n nici un caz, dur.
79

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

3. Principii i reguli comportamentale pentru a reui n vnzri Fr ndoial, vnzarea este o tiin. Dar, cunoscnd mai bine i o serie de principii i reguli, vei reui s i conferii i caracterul de art. Astfel: 1. Cnd avei de-a face cu un cumprtor perspicace, ntrebai-l ce prere are despre un produs, nainte de a ncerca s i-l oferii spre vnzare. 2. Nu prezentai niciodat un serviciu sau un produs, nainte de a fi neles perfect obiectivele urmrite de potenialii dumneavoastr clieni. 3. Un bun vnztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie sau o afirmaie care s permit clientului o replic de genul V nelai!. Oamenii ador s aib impresia c sunt mai inteligeni dect dumneavoastr. 4. Aranjai astfel lucrurile, nct, n cursul primei ntrevederi, una dintre cele dou pri (vnztorul sau cumprtorul) s solicite acordarea unui mic favor. 5. Dac suntei vnztor, propunei cu 20% mai mult dect preul pe care vrei s l obinei. Iar dac suntei cumprtor cu 20% mai puin. 6. Punei-v clientul n faa unei alternative; nu l forai s rspund prin da sau prin nu la o propunere de vnazare pe care iai fcut-o. 7. Este recomandabil ca, vara, s v programai vizitele comerciale la mijlocul sptmnii, pentru cazurile n care potenialii clieni i iau week-end-urile prelungite.

80

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

8. n ncercrile de a vinde, nu expediai scrisori, ci telegrame, telex-uri i fax-uri. Scrisoarea nu poate fi citit dect de destinatar, pe cnd celelalte forme de comunicare enumerate vor fi citite de toat lumea, cel puin din curiozitate. 9. O echip de vnztori trebuie s includ att btrni nelepi, ct i copii teribili, n proporii egale; fiecare dintre acetia este susceptibil s nvee de la ceilali. 10.Reprezentanii comerciali de valoare i consum timpul astfel: - 30% cltorind - 24% n lucrri administrative i edine - 5% la telefon - 41% vnznd. 11. n cursul primei ntrevederi de prospectare, un vnztor trebuie s se mulumeasc a vorbi 20% din timp, restul de 80% ascultnd sugestiile i propunerile partenerului de afaceri. 12. Cnd prezentai un produs, este recomandabil s avei un singur interlocutor. De asemenea, nu este recomandabil s ncepei vizita comercial prin prezentarea unui produs. 13. n situaia n care v aflai n faa unei echipe de cumprtori, reperai persoana cea mai interesat n achiziionarea unui produs i/sau serviciu i adresai-v n mod direct. 14. Odat ajuns la punctul n care propunerea de vnzare pe care ai fcut-o reclam un angajament din partea clientului, evitai continuarea discuiilor pn nu obinei un rspuns. 15. V este suficient s fii cu 1% mai bun dect concurena. Clienii dumneavoastr vor avea impresia c suntei cu 10% mai bun. Ceea ce, n termeni de vnzri, nseamn 100%
81

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

4. Principii i reguli generale de comportament Un bun manager: - nu pretinde niciodat celorlali s se supun unor reguli la care nu se supune el nsui - i ine promisiunile, fie ele mari sau mici - insist pentru o bun nelegere intern sincer, atent i bilateral deoarece conducerea trebuie s rspund nevoilor salariailor i el trebuie s fie la curent cu orice nemulunire - respect ideile celorlali - particip activ i plin de nelegere la edine fr s i piard timpul cu ntreruperi i banaliti - nu se amestec necugetat n treburile altora - apr, cu putere, oricare angajat acuzat pe nedrept - accept reprourile adresate grupului su, chiar dac nu a comis, personal, nici o greeal - acord deplin ncredere tuturor celor care o merit - face o critic mai curnd productiv dect distructiv, cnd e cazul i n particular - rspunde la corespondena important n cel mult patru zile - acord timp suficient personalului nou angajatpentru a-l ajuta s se adapteze specificului noii uniti - nu pretinde a fi expert n ceea ce nu este - atrage atenia la edine asupra oamenilor din umbr, asupra anonimilor, care au muncit din greu la obinerea unui succes - se intereseaz dac n instituie domnete o ambian de munc plcut n ceea ce privete asigurarea condiiilor normale de lucru
82

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

- i d interesul pentru sporirea beneficiilor subordonailor si - este receptiv la necazurile i greutile colegilor i subordonailor si, ncercnd s i ajute - scrie imediat scrisorile ca o reacie prompt la anumite tiri, fie c e vorba s felicite, s-i manifeste compasiunea sau s acorde ajutor, s laude sau s mulumeasc - restituie ntotdeauna, cu promptitudine i n bune condiii, ceea ce a mprumutat - nu repet niciodat un zvon care ar duna reputaiei cuiva - las pe alii s semnaleze realizrile sale, fiind contient c lauda de sine nu miroase-a bine, n timp ce laudele venite de pe buzele altora sunt de aur - corecteaz pe cel ce face o afirmaie incorect n faa unui grup, fie pe loc, degajat, n mod firesc, sau mai trziu, n particular - rspunde cu promptitudine la orice invitaie, fie n scris, fie telefonic - dac nu poate participa la un eveniment, la care acceptase o invitaie, telefoneaz imediat ca s i cear scuze - nu vorbete despre invitai care nu au fost invitai - nu aduce niciodat un invitat la o petrecere fr s fi cerut mai nainte permisiunea amfitrionului - se strduiete s i prezinte colaboratorii n aa fel nct acetia s se simt bine; tie s fac complimente i s le accepte cu condescenden - confirm, n scris, orice articol sau dar ce i-a fost trimis - achit nota de plat la restaurant atunci cnd el a fost cel care a provocat ntlnirea - este contient c pentru a ctiga bunvoina cuiva, forarea minii nu este o metod civilizat.
83

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

VII. CORESPONDENA DE AFACERI 1. Niveluri de confidenialitate O bun parte din corespondena de afaceri este adresat de o persoan alteia fr nici o restricie asupra confidenialitii. Aceasta indic faptul c expeditorul nu este interesat de cine vede scrisoarea n biroul destinatarului sau cine se ocup efectiv de ea. Astfel, de o scrisoarea adresat efului departamentului achiziii, Acme Foods Limited se poate ocupa, de fapt, un angajat de rnd, dac problema este una de rutin. Dac expeditorul dorete s limteze scrisoarea la o anumit persoan, el poate preciza pe scrisoare (i pe plic) Confidenial sau Personal i confinenial, presupunnd c numai persoana respectiv (i secretara) vor vedea scrisoarea i vor rspunde. Este amabil din partea destinatarului s foloseasc acelai nivel de confidenialitate atunci cnd rspunde. Dac expeditorul dorete ca destinatarul s deschid personal scrisoarea, trebuie s specifice Personal . Aceast form trebuie folosit numai pentru corespondena cu adevrat confidenial (de exemplu, corespondena legat de angajri) i adesea este indicat ca scrisoarea s fie chiar scris de mn, i nu la maina de scris. Nivelurile cele mai ridicate de confidenialitate l au scrisorile marcate Secret sau Numai pentru Dvs, dei unii afirm c aceste restricii atrag atenia asupra materialului coninut. Ca regul general, trebuie ntotdeauna s alegi nivelul corespunztor de confidenialitate pentru subiectul respectiv, i nu pentru persoana creia i scrii. Prin urmare, vor exista situaii cnd este indicat o
84

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

formul deschis, i altele cnd vei dori s limitezi citirea documentului respectiv. ine minte c transmisiile fax au ntotdeauna un format dechis (oricum le-ai marca tu), cu excepia cazului n care ceri n mod special ca destinatarul s fie n persoan lng aparat. 2. Modaliti de adresare Prima regul este ntotdeauna s scrii corect numele i adresa destinatarului. Aproximrile nu merg! Numele sunt foarte preioase pentru oameni, iar timpul cheltuit pentru a obine informaiile corecte este bine investit (consult fiierele i secretarele pentru a le verifica). De asemenea, trebuie s te asiguri c funciile, titlurile onorifice i calificrile destinatarului sunt scrise corect i pe plic, i n scrisoare. O mare parte din corespondena de afaceri este fcut cu ajutorul formulelor Stimate domn/Cu stim, textul fiind scris la persoana I (Am primit comanda Dvs. din august, care va fi onorat n urmtoarele apte zile). Aceast modalitate este foarte corect pentru prolemele de rutin, dar este oarecum impersonal i inadecvat atunci cnd ai de-a face cu reclamaii i solicitri de oferte. Mai des ntlnit i mai flexibil este stilul Drag dle Boothroyd/ Cu sinceritate, al Dvs, n care sunt personalizai att expeditorul, ct i destinatarul. Aceste scrisori trebuie scrise ntotdeauna la persoana I (Am primit cu plcere amiabilele tale comentarii despre ultima nostr expoziie) i niciodat nu trebuie folosit construcia inestetic fcnd referire la expeditor la persoana a III a (Dup umila prere a expeditorului). Cteodat este dificil s deduci, din corespondena
85

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

anterioar, care este sexul destinatarului sau dac unei persoane de sex feminin trenuie s i te adresezi cu Dn sau Dr. Dac se dovedete imposibil s afli care este formula corect, expeditorul trebuie s aleag formula cea mai probabil i s nceap scrisoarea spunnd, de exemplu, M-am adresat Dvs. ca Dna Johnson i nu tiu dac este corect sau nu. Dac nu este corect, v rog s primii scuzele mele. Poate vei avea amabilitatea s m informai n rspunsul Dvs ce trebuie s trecem n fia Dvs. Pe msur ce cunotinele n afaceri devin mai apropiate, este obinuit s se foloseasc fraze de genul Calde salutri nainte de Cu sinceritate, al tu. Aceast expresie trebuie folosit mereu n corespondena ulterioar, deoarece omiterea ei poate fi consierat ca indicnd o rcire a legturii. Scrisorile personale ntre prietenii de afaceri folosesc adesea stilul Drag Peter/Al tu, John, att formula de introducere, ct i cea de ncheiere fiind scrise de mn. Este important s te adresezi demnitarilor (nobili, ambasadori, academicieni, episcopi sau ali deintori de funcii nalte) cu formula de adresare corect. Cele mai bune surse de informare n aceast privin sunt anexele unor dicionare bune i almanahul anual Whitaker. 3. Stilurile oficial i neoficial Un stil oficial de coresponden este adecvat pentru o mare parte a tranzaciilor. El implic, de regul, persoane care nu s-au ntlnit niciodat i care ndeplinesc funcii de rutin, dar importante, n cadrul organizaiilor lor. Partea esenial a etichetei este s adopi un stil clar i constant, care s combine curtoazia cu eficiena comercial. Folosirea
86

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

unui stil oficial nu trebuie s fie o scuz pentru cei bdrani sau nemanierai. Astfel ntr-o scrisoare oficial trebuie s spui V suntem recunosctori pentru comand, care va fi analizat imediat i nu Am primit adresa din 24 curent, care este analizat. Ultima formul, dei nu este nepoliticoas, cu greu ar putea fi considerat c i va atrage prietenia destinatarului! Dup ce ai scris o scrisoare oficial, mai citete-o o dat i ntreabteA spune asta dac l-a ntlni pe destinatar n persoan?. Dac rspnsul este Nu, mai scrie o dat scrisoarea. Stilurile neoficiale sunt adoptate aproape mereu pentru corespondena care nu este de rutin i sunt folosite ntotdeauna ntre partenerii de afaceri care se cunosc personal (orict de acid ar fi subiectul respectiv!). Cel care folosete acest stil trebuie s fie atent s nu fie prea prietenos, nici prea practic, rece. Cel mai bine este s se semnaleze coninutul personal al scrisorii printr-un paragraf separat, fie la nceputul, fie la sfritul ei. Astfel, de exemplu, poi spune i lui Marjory, i mie ne-a fcut plcere ultima duminic pe care am petrecuto pe ru, mpreun cu tine i Ruth. A fost foarte drgu din partea ta c ai comandat o vreme att de splendid!. Acest paragraf poate fi adugat la sfritul unei scrisori care discut meritele unor noi structuri a preurilor. Dac scrii ntr-un stil neoficial, ai avantajul c poi s comunici direct propriile idei i s-i exprimi personalitatea. De cte ori este posibil, semneaz personal aceste scrisori (permite semnarea lor de ctre altcineva n locul tu numai cnd ie i-este imposibil s-o faci) i asigur-te c ele sunt ntotdeauna corectate nainte de a fi trimise. n

87

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

aceste zile, cnd avem procesoare de texte, este deplasat s primeti o scrisoare dictat de dl. Evans, dar semnat n absena sa. 4.Folosirea umorului n scrisorile de afaceri Adesea eti tentat s mai luminezi o scrisoare de afaceri cu un element umoristic, n special dac l cunoti bine pe destinatar. Posibilitile variaz de la simple glume la observaii ironice sau sarcastice despre un anumit lucru sau despre o anumit persoan pe care o cunoatei amndoi. Dei pare inocent, cea mai important regul este urmtoarea: cnd ai ndoieli, renun! Motivele sunt simple: dei poate c atunci cnd ai scris-o, dispoziia ta era foarte bun, scrisoarea ta poate fi primit n mijlocul unei crize, cnd nici o glum, orict de reuit, nu este bine primit; exprimarea scris este adesea interpretabil n multe feluri, pe care expeditorul nu le poate controla; dei scrisoarea poate fi adresat unei anumite persoane, care va gusta gluma, este posibil ca ea s fie citit i de colegii persoanei respective, iar umorul putndu-le prea deplasat. La fel, ironia i sarcasmul nu trebuie s fie niciodat folosite ca tehnici pentru a sublinia un anumit punct. De exemplu, dac spui Ne-a fcut plcere s primim comanda Dvs. pentru ase duzini de cutii de ou, iar preedintele i-a comandat un nou Jaguar datorit ei!, pentru tine poate prea o ironie fin la adresa unui client neperformant, dar pentru el poate prea o glum de prost-gust.

88

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

5. Copiile la scrisori n marea majoritate a cazurilor n care trimii copii ale unei scrisori unei alte persoane (fie n organiazaia ta, fie n cea a destinatarului), trebuie s indici clar acest lucru n partea de jos a scrisorii (cc Departamentului contabil, Coordonatorul sectorului vestic etc.). Cnd este vorba de probleme de rutin, acest lucru elimin pentru destinatar incertitudinea privind cine este la curent cu problema respectiv i, de asemenea, ntiineaz persoanele sau departamentele care au primit copii c pot fi ateptate i alte aciuni (cu excepia cazului n care scrisoarea este marcat Numai pentru informare). Dac trimii copii unor persoane cu funcii de conducere, acest fapt poate fi considerat cteodat un act agresiv care indic, de exemplu, c nu ai nici un fel de ncredere n autoritatea destinatarului. Pentru a evita aceast impresie incorect, trebuie s faci mereu referire n cuprinsul scrisorii la toate copiile excepionale (de exemplu, poi spune Trimit pentru informare o copie a aceste scrisori directorului Dvs. de vnzri, deoarece mi-a cerut n mod expres s procedez astfel cnd n-am ntlnit, vinerea trecut). Dac nu doreti ca destinatarul s tie cine mai are copii ale scrisorii, trebuie s foloseti metoda oarb, adic s tii numai tu cine sunt destinatarii copiilor. Aceast modalitate este deseori utilizat atunci cnd este o disput oarecare. Metoda are pericolele ei destinatarul poate afla ulterior despre circulaia mai larg a scrisorii pe care el o credea personal, aceasta avnd drept consecin erodarea ncrederii ntre pri. Unele persoane folosesc de regul copiile oarbe, dar aceasta este o obinuin proast i denot lips de etichet.
89

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

6. Rspunsul la scrisori Trebuie ntotdeauna s se rspund prompt la scrisori n termeni obinuii, aceasta nseamn n termen de cinci zile lucrtoare de la primirea scrisorii chiar dac este numai o simpl confirmare ctre expeditor a faptului c scrisoarea a ajuns cu bine. Multe companii folosesc fie-standard de confirmare (trimise prin pot sau fax) care, chiar dac sunt oarecum impersonale, l asigur pe expeditor c problema este sub control. Secretarele trebuie s confirme ntotdeauna primirea scrisorilor atunci cnd eful va lipsi probabil mai multe zile. Rspunsul trebuie s fie personal atunci cnd se cere, att n ceea ce privete coninutul, ct i semntura. Expeditorii nu sunt impresionai de persoanele care pretind c sunt prea importante sau prea ocupate pentru a purta coresponden cu ei. Este un semn de curtoazie s tratezi problemele ridicate de expeditor n aceeai ordine, rspunznd simplu i sincer la fiecare dintre ele. Dac acest principiu este aplicat mai des, atunci va fi evitat tergiversarea corespondenei. Rspunsurile trebuie s fie corecte. Astfel, dac destinatarul nu poate rspunde la o ntrebare, el trebuie s spun lucrul acesta, sau dac este cazul s i cear scuze, acest lucru trebuie fcut fr nici o rezerv. 7. Rezolvarea conflictelor prin scrisori Corespondena este un mediu foarte impropice pentru rezolvarea coflictelor, dar adesea este folosit drept cmp de btlie. Exist avocai specializai n proiecte de scrisori destinate a rezolva fr prejudicii disputele ntre persoane i companii, i trebuie s apelm mereu la ajutorul lor atunci cnd sunt implicate probleme majore. Foarte multe
90

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

dispute constituie subiectul corespondenei zilnice de afaceri i exist reguli de etichet care trebuie respectate n aceste cazuri. Dac tu ncepi conflictul, trebuie: s i prezini simplu i clar cazul persoanei indicate din organizaia care a greit; s oferi toate informaiile suplimentare cerute i s i indici disponibilitatea de a prezenta mai multe informaii sau s participi la ntlniri, dac este cazul; s indici un interval de timp n care estimezi c va fi rezolvat problema, i n caz c nu va fi rezolvat, aciunile pe care intenionezi s le ntreprinzi; s prezini conflictul la cel mai nalt nivel din organizaia respectiv (preedinte sau director general) dac aciunile de mai sus nu au dus la nici o soluie. Dac tu eti punctul terminus care recepteaz un astfel de conflict, trebuie s: i informezi colegii cu funcii de rspundere implicai i s solicii sprijinul lor, dac este necesar; s prezini toate proiectele tale de rspuns unei persoane din conducere pentru o a doua opinie i, dac este cazul, s i prezini copiile iniiale, nainte de a le expedia; s te rezumi la fapte i la semnificaia cazului i s nu permii emoiilor tale s transpar n ceea ce scrii (izbucnirile temperamentale adesea indic destinatarului c expeditorul a pierdut disputa); fi rbdtor i amabil. Foarte multe conflicte se dovedesc n cele din urm a nu fi dect o furtun ntr-un pahar cu ap, iar corespondena

91

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

trebuie s fie o dovad a sngelui rece i eficienei de care ai dat dovad pentru a le rezolva. 8. Rapoartele interne a) Cnd trebuie folosite rapoartele? Muli efi folosesc rapoartele interne drept suport pentru tot felul de idei, preocupri sau informaii ntmpltoare care pot fi (sau la fel de bine pot s nu fie!) de interes pentru colegii lor. Aceti productori de rapoarte interne reperzint o ameninare. Ei abuzeaz de o regul cardinal a etichetei de aur n afaceri: Respect timpul colegilor ti. Aceast regul ofer un test hotrtor care determin cazurile n care trebuie folosite rapoartele. Un raport este justificat dac: ai nevoie de nregistrarea unei decizii, a unei conversaii sau a unei informaii care va avea n viitor valoare; faci o propunere sau reprezini un plan care necesit o analiz atent (de exemplu, naintea unei ntlniri) sau care presupune implicarea unor persoane din diferite localiti; problema va fi analizat n afara programului. Tehnologia modern, din pcate, a facilitat producerea de rapoarte i distribuirea lor pe scar larg, astfel nct, n prezent, ele reduc n mod serios eficiena unor companii n care efii acord prea mult timp acestei forme de pierdere de vreme. Eventualul autor al unui raport trebuie s se ntrebe:
92

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Pot s m ocup de acest lucru i prin telefon? Nu ar fi mai indicat o not scris de mn? Furnizez aceste informaii eseniale (sau neeseniale) pentru

problema respectiv? b) Coninutul unui raport n cazul n care nu mai poate fi evitat pregtirea unui raport, principala obligaie a celui care l ntocmete este s se asigure c impactul asupra cititorului este ct mai mare cu putin. Pentru a realiza acest lucru, persoana care ntocmete raportul trebuie: S dea raportului gradul de urgen i confidenialitate corespunztor (de exemplu, Studiu de fond asupra pieei americane sau Lectur esenial nainea ntlnirii noastre de luni strict confidenial). Aceasta i va permite cititorului s i stabileasc propriile prioriti fr a mai parcurge textul. S nceap cu un rezumat de un paragraf al coninutului sau principaleleor concluzii (de exemplu:n acest document propun nchiderea depozitului din Axminster i transferarea operaiunilor noastre din vest la Taunton). Faptul c, uneori, celor care ntocmesc rapoartele le este greu s i rezume ideile subliniaz importana acestei recomandri; S scrie pe scurt i logic, folosind multe paragrafe i alte modaliti de a-l ajuta pe cititor (de exemplu, explicnd termenii tehnici folosii); S reciteasc raportul i s-l corecteze nainte de a fi trimis, eliminnd tot ceea ce nu este esenial (amintete-i c timpul cititorilor este esenial oricare ar fi rolul lor n afacere).
93

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

c) Evitarea rapoartelor Este tentant s pregteti un raport la sfritul fiecrei discuii sau convorbiri telefonice i.ntr-adevr, unele organizaii prosper pe seama acestei culturi de inere a evidenelor din cadrul corporaiei. Se aduce drept justificare pentru aceasta faptul c este important s ai copii ale informaiilor importante n cazul n care ar putea aprea dispute. Pn la un punct, acest lucru este adevrat, dar n multe cazuri, o scurt sintez, dac este nevoie de una, poate fi nregistrat cu mna atunci cnd s-a produs evenimentul dect s fie descris n detaliu cteva zile mai trziu. n unele cazuri este mai bine s nu avem evidene ale unor probleme lipsite de importan sau tranzitorii, deoarece cost bani pentru a fi pregtite i realizate pentru ca apoi s zac n dulapurile ticsite de dosare. Atunci cnd a preluat funcia de preedinte al Avis, prin 1970, Robert Townsend a nceput o campanie plin de succes mpotriva rapoartelor interne n interiorul companiei. efii buni continu tradiia acesata a evitrii rapoartelor, folosind mijloace de comunicare mai rapide i mai directe cu colegii lor. nc o dat eticheta bun (a fi atent cu timpul colegilor ti) coincide cu buna practic n afaceri. d) Circulaia rapoartelor Trebuie s i alegi lista persoanelor pe la care va circula raportul dup urmtoarele criterii: s includ pe cei care trebuie s acioneze sau s fie consultai; sa includ pe cei care trebuie informai, deoarece ei sunt

interesai de rezultatul unei decizii;

94

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

s includ persoanele care, prin funciile lor, trebuie avute n

vedere deoarece aa este amabil (sau diplomatic) de regul pentru informare; s i exclud pe toi ceilali. Fotocopiatoarele au fcut s fie extrem de uoar obinerea de copii n interiorul unei organizaii, dup principiul dac toi au o copie, nimeni nu se poate plnge de lips de comunicare. Cel care folosete aceast metod afl, de regul pe propria-i piele, c rapoartele sale cu adevrat importante trec necitite, fiind ngropate sub un maldr de lucrri lipsite de relevan. Un sfat simplu i amabil pentru cei care au de-a face cu eventuali destinatari aflai la sfritul listei de distribuire este sa-i informeze de existena raportului i s le ofere o copie dac doresc. e) Rapoartele folosite ca arme organizaionale Este o lips de etichet s foloseti un raport pentru a critica sau a marca puncte n dauna unui coleg. Tehnica folosit de regul este s se trimit o copie a raportului critic efului persoanei criticate sau altei persoane cu funcie de conducere, cu sperana c aceasta i va provoca necazuri. Criticile personale i disputele ntre colegi trebuie fcute personal, fa n fa, i nu scris. Un raport nu permite un rspuns imediat din partea destinatarului, iar reacia acestuia este, n mod invariabil, s rspund n scris, cu o salv de aceeai natur. Rezultatul este un rzboi n tranee, prin intermediul rapoartelor. Unii efi lipsii de scrupule folosesc susceptibilittea colegilor lor pentru a-i icana n interes personal. Directorii trebuie s fie ateni, pentru a depista acest abuz n canalele interne de comunicare din compania lor.

95

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

f) E-mail sau pota electronic Toate sfaturile date n acest capitol asupra folosirii i abuzului de rapoarte se aplic de asemenea pentru e-mail i alte sisteme de pot electronic. VIII. DE LA FIRM LA FIRM I DE LA PROFESIONIST LA PROFESIONIST Amabilitile care sunt obinuite n relaiile dintre persoanele individuale sunt valabile, de asemenea, i pentru relaiile dintre diferitele fime. Presupunerea c o firm nu are personalitate este fals. Realitatea este c, n tranzaciile dintre companii, fiecare aciune a fiecrui angajat creeaz o imagine care fie ntrete standardele ateptate de comportament, fie le diminueaz. Este practic ca toi s se comporte ntr-un mod corespunztor deoarece: furnizorii, clienii i competitorii respect companiile care acord o mare atenie respectrii celorlali; astfel se ncurajeaz performanele mai ridicate ale echipei i este recomandabil pentru starea de spirit. Atunci cnd se trateaz afacerile ntre firme, responsabilitatea revine unor persoane particulare. Cum trebuie s se comporte acestea cnd i reprezint firma? Respectarea ierarhiilor Fiecare firm i are propria ierarhie. Aa cum tu ai o poziie recunoscut n ordinea poziiilor din firma ta, la fel se ntmpl i cu persoana cu care ai de-a face.
96

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

ntotdeauna trebuie: s i specifici clar funcia atunci cnd v ntlnii pentru prima dat. Folosete o carte de vizit ca minimum, adugnd informaii folositoare despre structura din care faci parte de exemplu, Eu m ocup de regiunea sudic. eful meu este John Arnold, directorul departamentului de vnzri la nivel naional; s stabileti care este poziia celeilalte persoane n structura companiei i, n particular, dac este mai mare n funcie sau nu dect tine. (ine cont de faptul c diferite firme au diverse titluri i c managerul unei diviziuni a unei companii multinaionale este probabil mult mai mare n funcie dect directorul general al unei firme foarte mici.); s foloseti gradul de formalism indicat pentru poziiile voastre respective. Astfel, persoanele care ocup funcii echivalente vor deveni rapid mai puin oficiale (de exemplu, folosind prenumele curnd dup prima ntlnire), n timp ce persoana care ocup o funcie mai mic trebuie s adopte ntotdeauna nivelul de formalism indicat de persoana mai mare n grad (de exemplu, este lipsit de maniere pentru un agent de vnzri s l salute pe directorul general al unui potenial client la prima ntlnire btndu-l pe spate i cu un voios Bun dimineaa, Fred!); s decizi care este cea mai eficient modalitate de a exploata structurile voastre respective. Aceasta nseamn s convenii cum trebuie luate deciziile i utilizate comunicaiile, nu numai ntre voi doi, dar i ntre efii votri. Majoritatea directorilor au ntlnit n trecut situaii n care o decizie a
97

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

fost luat peste capul lor i tiu c aceasta constituie una dintre formele cele mai inacceptabile de comportament, n special atunci cnd este implicat cineva din afara companiei. Stabilirea n mod clar a liniilor de comunicare nc de la bun nceput ar trebui s minimalizeze acest risc; s lai rezolvarea problemelor complexe, legate de ierarhia interlocutorului tu, n grija lui: nu ai nimic de ctigat dac te amesteci n politica intern a unei alte firme. Problemele cu care te poi confrunta atunci cnd faci afaceri cu o alt organizaie sunt: eti abandonat de principalul tu contact. n acest caz, este amabil s i oferi o ocazie de a ntreprinde aciunile de rigoare nainte de a face o reclamaie efului su ierarhic. De asemenea, acest lucru este nelept deoarece diagnosticul intern va fi ntotdeauna subiectiv fa de interesul lor, i nu al tu; dup ntlnirea iniial, se schimb nivelurile de contact. Este un lucru obinuit ca primul contact ntre firme s fie la un nivel nalt (atunci cnd este obinut un nou contract, de exemplu), urmnd ca restul afacerii s fie fcut la un nivel inferior. Nu exist nici o problem, cu excepia cazului n care exist o promisiune implicit c toate contactele vor fi la un nivel nalt. Este foarte nepoliticos s lai aceast impresie neclarificat; cealalt firm nu cunoate corect ierarhia firmei tale. Acest fapt poate fi foarte iritant, dar ntotdeauna trebuie s pui interesele mai largi, legate de relaia dintre cele dou firme, mai presus de o mic ofens personal pe care ai putea s-o simi.
98

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Fi loial firmei tale Poate fi tentant s mpari problemele pe care le ai tu sau firma ta cu o persoan prietenoas dintr-o alt organizaie. Poi s fii ntr-un dezacord serios cu unele aspecte ale politicii firmei tale sau poate c i se va cere s aperi aciunea unui coleg care a luat o decizie prosteasc. Cum trebuie s te compori n aceste cazuri? Criticarea propriei firme n faa altor persoane diminueaz nu numai imaginea i statutul companiei, dar i pe ale tale. Oamenii respect loialitatea, iar brfele i flecrelile pot anima o or petrecut la bar, dar nu vor aduce niciodat o aprobare sincer. Trebuie s-i pstrezi criticile pentru a le face n propriul tu biroul la firm. Apr aciunile colegilor ti n special atunci cnd nu dispui de toate faptele -, dar ntotdeauna recunoate i ngrijorarea persoanei care depune o reclamaie. De asemenea, nu ncerca s aperi o cauz evident pierdut acesta te face numai s pari necugetat. Cea mai bun soluie pentru o critic ntemeiat este promisiunea de a lua msuri corective eficiente i rapide. Dei o anumit doz de brf este un ingredient vital n cele mai eficiente legturi, trebuie s evii dispreul i maliiozitatea. Despre firma ta vorbete numai de bine Dac vrei s fii un bun ambasador al firmei tale, ntotdeauna trebuie s fii bine informat despre ce se ntmpl n cadrul acesteia. Este jenant s i se spun de ctre o alt persoan un fapt despre compania ta, pe care ar fi trebuit s l tii. Accentueaz aspectele pozitive legate de activitile firmei tale i fii pregtit s vorbeti despre aciunile pline

99

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

de succes ale ei, chiar dac nu este implicat direct departamentul tu. S fii mndru de firma ta este molipsitor i este o dovad a bunelor maniere s te informezi asupra realizrilor firmei cu care ai de-a face, pentru ca vorbele tale s nu sune ca o reclam unilateral. Este dificil s supori presiuni cnd firma ta are probleme recunoscute public. Soluia este s fii diplomat, fr a fi ns pompos. Vorbete onest, dar discret i ine minte c nu trebuie s rspunzi la fiecare ntrebare care i se pune. Rezolvarea reclamaiilor Reclamaiile pot fi fcute verbal sau n scris i pot: s i fie adresate personal; s fie adresate efului tu sau unei alte persoane cu funcie superioar; s fie n legtur cu ceva care este sau nu din vina ta. Cum trebuie ele tratate? Regulile de baz sunt foarte simple: primirea reclamaiilor trebuie confirmat politicos i imediat de destinatar (orict de neruinat ar prea plngerea) i trebuie indicate clasificarea problemei, aciunea intenionat i un termen (de exemplu: Voi prezenta reclamaia Dvs. departamentului care se ocup de expedieri i v voi rspunde n termen de cinci zile lucrtoare); orice persoan reclamant trebuie informat imediat i integral despre reclamaie i trebuie ntotdeauna s beneficieze de prezumia de nevinovie; reclamaiile trebuie examinate din punctul de vedere al clientului, iar explicaiile sau aciunea de remediere trebuie ntotdeauna s respecte acest lucru; rspunsurile la reclamaii trebuie ntotdeauna s fie amabile, ferme i complete (sau clare n ceea ce privete lucrurile importante care au mai
100

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

rmas de fcut). Nu te ascunde niciodat n spatele faadei firmei, folosind cuvinte ca Noi, la International Consolidated, am adoptat mereu politica etc. sau n opinia semnatarului etc.. Scrie n termeni personali i simpli, ca i cum ai oferi explicaia unui coleg pe care l respeci i care se afl la biroul de alturi. ine minte c tonul explicaiei sau scuzei este la fel de important ca i coninutul; cnd circumstanele justific acest lucru, cere-i scuze nu te ascunde n spatele unor explicaii facile. Organizaiile pot fi judecate dup felul n care rezolv reclamaiile i nu este o ntmplare c acest aspect constituie o parte important a acreditrii pentru BS5750 sau IS9000. n cazul n care primeti o reclamaie total nejustificat, care te enerveaz foarte mult, ncearc urmtoarea soluie. Descarc-i mnia scriind o scrisoare n care spui tot, dar nu o pune la pot. Citete-o cu atenie dup vreo dou zile, rupe-o i apoi scrie un rspuns mai echilibrat, care i face cinste ie i firmei tale. Cmpul minat al negocierilor Multe tranzacii ntre firme se fac prin negociere ntre cumprtor i vnztor, ntre client i consilier, ntre companie i banchet, .a.m.d. Toi cei implicai neleg obiectivul s se ajung la un rezultat reciproc avantajos, dup un proces de dezacord controlat. nelegerea regulilor procesului i ale etichetei pe care participanii trebuie s-o respecte este un aspect vital al succesului. Multe negocieri eueaz deoarece una dintre pri saboteaz involuntar procesul din cauza naivitii sau proastelor maniere. Prezentm n continuare ceva lucruri pe care trebuie s le faci i pe care nu trebuie s le faci, pentru a te ajuta s-i croieti drum prin cmpul minat reprezentat de negocieri.
101

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Ce s faci F-i propunearea n mod clar (chiar dac este de neles c nu este poziia ta final). Se irosete prea mult timp i se provoac iritare prin faptul c una dintre pri nu nelege ceea ce dorete cealalt. Prezint-i cazul ct mai bine cu putin. Nu este necesar s atragi atenia asupra slbiciunilor las acest lucru n seama celeilalte pri. Fi pregtit s rspunzi atunci cnd cealalt parte face o concesie, dar concesia ta nu trebuie s fie pe potriva acesteia. Fi amabil, politicos i calculat, fr s acionezi slab. Accesele de furie i atitudinea agresiv impresioneaz rar pe negociatorii serioi i experimentai. Fi pregtit s faci un compromis pentru a ajunge la un rezultat final. Marea majoritate a negocierilor pot fi ncheiate ntr-o singur ntlnire, iar afacerea poate fi fcut pe baze care de regul se dovedesc mai durabile dect o afacere care implic negocieri lungi i dificile. Bineneles, trebuie s i fie clari de la nceput termenii minimi acceptabili pentru tine, dac vrei ca aceast abordare s funcioneze. Ce s nu faci S nu mini. Exist o distincie clar ntre o pretenie subiectiv (avem cel mai bun produs de pe pia) i una obiectiv (am ntrecut la vnzri pe orice productor n primul trimestru al acestui an). Ultima afirmaie trebuie s poat fi ntotdeauna verificat, n timp ce prima este o problem de opinie. S nu i iei prin surprindere, de exemplu, introducnd factori absolut

102

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

noi n penultimul ceas, cu excepia cazului n care faci acest lucru pentru a obine un avantaj tactic asupra celeilalte pri, cu care nu mai sunt planificate relaii pe termen lung. S nu fii emoional, intolerant sau insulttor n ncercarea de a obine un avantaj asupra celeilalte pri acest lucru reuete arareori. Cteodat, la negocierile la nalt nivel se joac i teatru, prile stabilindu-i poziiile pentru negociere prin ceea ce poate fi descris ca arade comerciale. Nu este recomandat acest procedeu pentru o rund obinuit de tranzacii comerciale. Regulile de etichet care se aplic la majoritatea negocierilor comerciale au un anumit grad de independen n acest proces. Dac una dintre pri are n mod clar un rol dominant de exemplu, atunci cnd poate impune celeilalte un anumit acord -, atunci singurul lucru pe care l poate spera partea mai slab este c cealalt parte va aciona onorabil. Aceasta dup ce le sunt amintite regulile tocmai precizate mai sus, bineneles! Materialele confideniale n multe negocieri, una dintre pri ofer celeilalte informaii confideniale, care ar putea fi folositoare unei firme concurente sau pot provoca anumite pagube. Acordurile de confidenialitate, care protejeaz drepturile prilor implicate ntr-o afacere, au devenit din ce n ce mai dese, pe msur ce tot mai puine companii se bazeaz pe integritatea celor cu care au de-a face. Relaiile de afaceri de succes pe termen lung se bazeaz n continuare, n mare parte, pe ncrederea reciproc i pe capacitatea demonstrat de a pstra confidenele, att n cadrul, ct i dincolo de de cerinele legate de un acord de confidenialitate.
103

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Iat cteva principii care te vor ajuta s te descurci cu materialele confideniale: ntotdeauna f n aa fel nct materialele confideniale s treac prin ct mai puine mini posibil. Lucreaz pe baza principiului trebuie s tie i amintete fiecruia de importana securitii; pstreaz nregistrrile n locuri sigure i folosete nume codificate atunci cnd identitatea prilor trebuie protejat. Du personal copiile documentelor importante, pentru a reduce implicarea altor persoane; atunci cnd este necesar, vorbete neoficial, convenind s nu se pstreze note ale convorbirilor i s se respecte integral confidenele fcute; respect toate condiiile rezonabile impuse de cealalt parte n ceea ce privete persoanele crora trebuie furnizate informaiile (nu este corect s i se cear s nu divulgi informaiile colegilor ti dac acest lucru ar putea influena negocierile); ateapt-te la respectarea reciproc a confidenialitii i, dac se pare c cealalt parte a scpat ceva, abordeaz prblema imediat. Chiar dac i-au nelat ncrederea, rezist tentaiei de a replica. Acioneaz onorabil Tu i firma ta vei fi judecai att prin prisma standardelor de comportament public, ct i a celor de comportament particular. Ceea ce constituie un comportament onorabil variaz n funcie de ar, timp i situaia eticii comerciale i personale. Ca regul general ns, comportamentul onorabil n afaceri const n a recunoate i a ndeplini responsabilitile mai largi ale firmei, fr a recurge la scuze, subterfugii sau devieri.

104

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Companiile care au o imagine onorabil: recunosc problemele repede i deschis; i explic poziia onest i corect; trateaz cu terii cu generozitate i compasiune (n msura posibilitilor), i nu numai pe baza minimului prevzut de lege. De asemenea, promisiunile fcute la negocieri adesea nu pot fi inute prin lege. Un comportament onorabil cere ca aceste promisiuni s fie ndeplinite integral. Dac firmele ar fi oameni, cuvntul de ordine pentru un comportament onorabil ar fi las-te condus de contiin. nva s pierzi n mod ideal, ambele pri accept rezultatul negocierilor ca o soluie rezonabil. n unele cazuri, ns, una dintre pri are de pierdut (de exemplu, atunci cnd nu se ctig o licitaie sau cnd se pierde o afacere aparent bun). Nu exist nici un merit inerent n a nva s pierzi atunci cnd ai fost nelat sau tratat incorect n aceste cazuri exist remedii legale clare. Partea care pierde i care se lamenteaz prea mult pentru nenorocul pe care l-a creat singur nu i atrage dect critici. Pentru a nva s pierzi, trebuie s: i concentrezi energiile pentru a limita pierderile n secret, i nu s strigi fault n public; s nu critici n mod incorect pe adversarul care a ctigat.

105

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Cum s te pori cu clienii i furnizorii Cel mai bine i dai seama de bunele maniere ale unei companii atunci cnd trateaz cu oamenii de la care cumpr sau crora le vinde. Fr doar i poate c exist companii care au o bun reputaie n ceea ce privete manierele n afaceri, dup cum exist i firme care au maniere rele. Aceste reputaii se ctig greu i se pstreaz perioade lungi de timp. Ce creeaz diferena? Cum s fii prompt i corect Majoritatea companiilor acioneaz rapid i corect atunci cnd au de-a face cu marii lor clieni i furnizori (proti ar fi s nu fac astfel!). Testul adevrat este ns cum se comport cu clientul sau furnizorul mic i care este neimportant din punct de vedere financiar. Acesta beneficiaz de servicii ntrziate i de calitate inferioar? Furnizorul mai mic trebuie s atepte mai mult s i primeasc banii? Este reclamaia clientului mai mic pus pe fundul cutiei cu intrri? Nu este doar o chestiune de bun etichet c firmele trebuie s se atepte la servicii egale unele cu altele. Este i corect din punct de vedere economic s i organizezi operaiunile astfel nct s tratezi cu toi clienii i furnizorii prompt i corect. Tehnologia computerizat, care asigur servicii rapide i corespunztoare, ofer adesea avantaje competitive valoroase. Exist unele criterii importante care i arat dac tratezi corect sau nu problema respectiv: numrul de reclamaii pe care le nregistrezi pe fiecare grup de furnizori i clieni; loialitatea clienilor, evaluat prin afacerile repetate;
106

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

dorina furnizorilor de a-i satisface nevoile urgente.

Dac toate trei sunt negative, aproape sigur ai o problem! Prezumia de nevinovie Exist adesea cazuri n care cuvntul unei persoane trebuie crezut n absena unei nregistrri scrise (de exemplu, un furnizor a acionat la telefonul unui client, pentru care nu a fost fcut nici o nregistrare). Multe firme i protejeaz poziia adoptnd o atitudine de genul: Acceptm numai dac ne poi dovedi i, n consecin, vor pierde irevocabil ncrederea oamenilor cu care au de-a face. n mod evident, firmele nu i pot permite s fie blnde cu orice pretenie fa de ele, iar efii trebuie mereu s fie contieni de responsabilitile lor fa de acionari. Exist ns un rol clar n eticheta n afaceri pentru raionamente nelepte bazate pe acordarea prezumiei de nevinovie. n practic, firmele trebuie: s nu adopte niciodat o poziie advers n problemele aflate n dubiu, pn cnd nu este clar c exist o diferen major; s raporteze problemele n care firma poate pstra discreie la un nivel de conducere suficient de nalt pentru ca impactul general al respectivei probleme s poat fi analizat; s accepte problemele aflate la litigiu, orict de puin ar fi ele justificate, atunci cnd efectul asupra firmei este minor n comparaie cu relaia implicat.

107

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Recunoaterea interesului reciproc Multe firme trateaz relaiile cu furnizorii ca fiind de natur temporar i suspecteaz loialitatea clienilor fa de ele. Drept rezultat, fiecare tranzacie este tratat ntr-un mod mai advers dect ar trebui, innd cont de interesul pe termen lung al fiecrei pri. Negocierile sunt duse pe baza obinerii celui mai bun rezultat ce poate fi obinut imediat, adesea n detrimentul reputaiei firmei. n multe ri, inclusiv n Germania i Japonia, este obiniut ca furnizorii i clienii s colaboreze n activiti pe termen lung, pe baza unui grad de securitate necunoscut n Marea Britanie. Multe pot fi nvate urmnd exemplul lor. Interesul reciproc se bazeaz de regul pe nelegerea reciproc a obiectivelor comune. Clientul dorete securitatea aprovizionrii la preuri competitive; furnizorul are nevoie de asigurarea c are un client de ndejde, care s i justifice investiiile fcute n uzin, cercetare i dezvoltare. Pentru a ncepe o discuie bazat pe interes reciproc trebuie: s se dovedeasc dorina ambelor pri de a avea planuri comun pe termene mai lungi; s se conving cum vor fi tratate materialele confideniale s se conving asupra parametrilor principali ai legturii comerciale (de exemplu: calitatea, cantitatea, preurile de referinurile de referin, .a.m.d); s se decid asupra unei clauze de separare care sa-i permit fiecrei pri s se retrag dac lucrurile nu merg bine. Ca multe alte aspecte ale etichetei n cazul relaiilor dintre firme, identificarea interesului reciproc i acionarea n acest sens se bazeaz pe ncredere, integritate i comer cinstit.
108

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Adesea, datorit presiunilor dictate de firmele concurente, companiile sunt tentate s fac compromisuri n ceea ce privete principiile lor, pentru un avantaj pe termen scurt. Aceste firme trebuie s in minte c bunele reputaii ctigate greu se pot pierde foarte repede i uor!

IX. ERORI PSIHOLOGICE N APRECIEREA CELORLALI: 1. Efectul hallo const n exagerarea personalitii unui individ atunci cnd se emit aprecieri asupra acesteia. Oamenii tind s fac o evaluare global despre o persoan: dac au o prim impresie favorabil despre ea vor exagera trsturile sale pozitive i le vor minimaliza pe cele negative i invers. Sau, dintr-o prim trstur evaluat, le vor deduce pe celelalte, astfel nct aprecierile asupra celorlali sunt fcute n termeni globali: bun sau ru. Pe scurt, valoarea unei trsturi este extins i asupra celorlalte. n realitate, biatul bun este bun, valoros n raport cu unul sau mai multe criterii (una sau mai multe trsturi de personalitate) i nu toate, i invers cel apreciat poate avea una sau mai multe trsturi negative, dar nu pe toate. Este evident c efectul hallo deriv din tendina spre consisten a percepiei interpersonale ce explic multe din erorile pe care le tratm n acest capitol din valoarea central acordat unor trsturi precum i din procedeul de generalizare prin asociere. 2. Eroarea prin valori semnificative este generat de trsturile i calitile personalitii care, avnd o mare importan sau semnificaie

109

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

pentru cineva (trsturi sau valori centrale), i deformeaz acestuia imaginea despre cealalt persoan. Persoana care percepe va cuta s identifice la cellalt tocmai acele trsturi sau caliti puternic semnifivative i, n funcie de prezena sau absena acestora, i va forma despre cel perceput o imagine global, pozitiv sau negativ. De exemplu, dac o astfel de valoare semnificativ este punctualitatea, toi cei care sunt punctuali vor fi percepui global favorabil, iar cei care sunt n general nepunctuali, global nefavorabil. Mecanismul de producere i de explicaie al acestei erori este identic cu cel al efectului hallo, numai c aici trstura de la care se pleac n formarea imaginii globale este valoarea semnificativ. 3. Analogia cu propria persoan este o eroare ce decurge din tendina spre similaritatea presupus. Cel care percepe consider pur i simplu c ceilali sunt la fel ca el. Aceast eroare este cu att mai frecvent, mai persistent n timp i mai rezistent la ncercrile de modificare a imaginii despre cellalt, cu ct cel care percepe poate identifica unele aspecte comune ale personalitii sale cu personalitatea celui perceput, fenomen foarte posibil. Se produce apoi, printr-un mecanism de generalizare pripit pe care l vom analiza mai jos -, extinderea similaritii la ntreg ansamblul personalitii celuilalt. 4. Eroarea prin generalizarea de la persoana semnificativ. Cnd cel perceput seamn, printr-o trstur oarecare, cu o persoan cunoscut i important, semnificativ pentru cel care percepe, atunci

110

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

acesta i va atribui primului o serie de caliti importante ale persoanei semnificative. Precizm c celuilalt i se atribuie att aspectele pozitive, ct i negative din personalitatea persoanei semnificative. 5. Proiecia. n acest tip de eroare cel care percepe acesta din urm nu le are. Dintre tipurile cunoscute de proiecii amintim: proiecia clasic (negativ); celuilalt i sunt atribuite numai trsturi negative (indezirabile), pe care persoana ce percepe nu i le atribuie i siei, dei, n mod real, numai ea le are (paiul i brna). Explicaia const n faptul c, indiscutabil, este mai uor s se considere c defectul de exemplu, ntr-o relaie conflictual st un altul i nu n propria persoan. Este un mecanism foarte rspndit de protecie a imaginii despre propria persoan, aproape ntotdeauna mai favorabil dect imaginea despre altul; proiecia similaritii; cel care percepe presupune c cel perceput i se aseamn i, n consecin, i atribuie o mare parte dintre calitile i defectele proprii. 6. Generalizarea metaforic rezid n deducerea trsturilor de personalitate direct din nfiarea fizic. De exemplu, muli oameni deduc din trsturile fizice aspre aspecte ale personalitii ca: duritatea, agresivitatea, stpnirea de sine, iar din trsturile fizice fine sensibilitatea, politeea. atribuie,

proiecteaz asupra celuilalt o serie de caracteristici pe care, evident,

111

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

7. Generalizarea pripit. Dup cum i spune i numele, n aceast eroare cel care percepe consider c o singur informaie este suficient pentru a descrie/caracteriza pe cineva: X (persoana perceput) a fcut, a produs comportamentul y, deci X este contiincios sau nepunctual sau lipsit de politee, dei comportamentul, actul y poate fi incidental, produs sub influena factorilor de microgrup etc. Generalizarea pripit atrage dup sine, printre altele, i o eroare de explicaie, manifestat prin dou forme principale: substituirea explicaiei cu generalizarea; cel care percepe, n loc s caute motivele reale care au determinat comportamentul lui X (a fost nepunctual pentru c a fost reinut, pentru c a avut ceva mai important de rezolvat etc.), trage concluzia c X este, n general, lipsit de punctualitate, trstur care explic prin ea nsi comportamentul observat X a ntrziat pentru c este lipsit de punctualitate; explicaia unilateral; cel care percepe deine informaii despre comportamentel lui X dar nu i despre relaiile dintre ele; ca atare, el consider c aceste comportamente se presupun reciproc i sunt generate de o singur cauz, de pild, o trstur de caracter. Cel care percepe a generalizat astfel pripit aciunea determinativ a respectivei trsturi de caracter; nu una sau mai multe, ci toate manifestrile comportamentale ale lui X sunt produse de aceeai trstur caracterial. 8. Extensiunea temporal reprezint permanentizarea cognitiv a unei stri psihice temporare. O iritare, o mainifestare accidental a unei persoane sunt considerate de ctre cei care le percep ca fiind trsturi definitorii, permanente pentru persoana respectiv, cptnd astfel
112

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

semnificaiile unui temperament, unei atitudini etc. De exemplu, un surs care semnific pur i simplu faptul c momentan persoana reacioneaz amical este interpretat ca indicnd optimismul (trstura permanent); o iritare tranzitorie este vzut ca un temperament coleric .a. 9. Simplificarea exagerat. Cel care percepe reduce personalitatea celui perceput doar la cteva trsturi, considerate eseniale. n afara lipsei de pregtire n domeniul psihologiei personalitii factor care intervine cu pondere major n explicarea tuturor erorilor percepiei interpersonale - , mecanismul de suprasimplificare este cauzat i de reacia de aprare a sistemului cognitiv n faa complexitii i instabilitii aparente a psihicului i comportamentului uman. Procesele cognitive ale celui care percepe sunt disproporionate n raport cu sarcina i, n consecin, opereaz simplificri reducioniste; pe de alt parte, prin simplificare se creeaz i aparena c cellalt va fi mai bine neles, dei, n realitate, descrierile scurte sunt aproape inevitabil caricaturi. Subliniem i n aceste caz un paradox dictat de egocentrism: oamenii sunt foarte satisfcui s caracterizeze concis pe ceilali, dar se opun energic dac ei nii sunt sumar analizai; exist, mai mult sau mai puin contientizat tendina puternic de a considera propria personalitate mai important i mai complex dect a celorlali, tendin ce intervine i n alte erori ale percepiei interpersonale. 10. Eroarea prin valorizarea sursei de informaii. Atunci cnd informaiile despre personalitatea celuilalt sunt furnizate de o anumit persoan, oamenii tind s acorde acestor informaii o importan mai mare sau mai mic, n funcie de valoarea pe care o acord persoanei
113

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

sursa de informaii (sugestia prestigiului). La rndul su, autoritatea atribuit sursei de informaii este dependent de: - statutul su ierarhic; - statutul profesional i ocupaional; - experiena anterioar n lucrul cu oamenii (cunoscut sau presupus); - relaia interpersonal cu persoana surs etc. De asemenea, o informaie provenind de la o autoritate i care este n consonana cu ceea ce cunoatem noi despre o persoan anterior perceput ntrete opiniile noastre . Exist ns i o corecie de incredulitate n valorizarea sursei de informaii. nsuirea opiniei, a informaiei furnizate de o surs prestigioas cu privire la o persoan deja perceput nu se mai produce dac informaia respectiv este n total contradicie cu ceea ce cunoatem noi anterior despre persoana respectiv; sursa de informaie este devalorizat. 11. Eroarea de situaie. Dup cum am vzut n analiza mecanismelor de structurare a imaginii despre cellalt, cel care percepe, uneori, se concentreaz cu precdere asupra determinanilor situaionali ai comportamentului celui perceput. Astfel, situaia pare a iradia, a contamina ceilali determinani, mprumutndu-le din caracteristicile sale i dnd natere la erori: - un subiect perceput ntr-o ambian fizic sau social plcut este, n general, caracterizat mai favorabil dect unul perceput ntr-o ambian sau situaie dezagreabil;

114

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

- contrastul dintre comportamentul celui perceput i caracteristicile situaiei duce la aprecieri defavorabile: o persoan care surde ntr-o atmosfer sobr este, de regul, caracterizat ca neserioas; cnd o persoan surde doar ntr-o atmosfer foarte vesel este caracterizat drept ursuz, dei referindu-ne doar la ultimul exemplu persoana n cauz poate avea probleme personale deosebite, poate fi ngrijorat sau mai greu adaptabil la situaie etc. 12. Prejudecata const ntr-o reprezentare fix, ntr-o imagine schematic despre o persoan despre manifestrile comportamentale sau calitpile personale ori despre grupuri socioprofesionale i creia i sunt proprii un nalt grad de generalizare i neverificabil, precum i o mare rigiditate, rezisten fa de realitate i cunoatere, fiind n afara acestora i neinnd cont de ele. Prejudecata are trei comportamente: componenta cognitiv percepiile despre o persoan sau grupul respectiv, mai mult sau mai puin eronate; componenta afectiv sentimentele fa de persoan sau grup; componenta conativ sau acional orientarea aciunii individului fa de persoana sau grupul respectiv. innd cont de aceste trei componente, prejudecata a fost definit i ca instrument de observare i interpretare a altora i de comportament fa de ei. Toate prejudecile au un caracter socialmente inadecvat, fiind imagini distorsionate. n ceea ce privete aprecierile coninute n prejudecat, prerile cercettorilor sunt mprite unii consider c prejudecata exprim aprecieri fie n favoarea, fie n defavoarea celor crora le sunt adresate; alii sunt de prere c prejudecata conine numai
115

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

aprecieri negative, definind-o, n consecin, ca pe o atitudine de a reaciona fa de o persoan sau un grup n mod rapid i clar nefavorabil, pe baza apartenenei obiectului prejudecii la o clas sau la o categorie. Prejudecata s-a format i se bazeaz pe abstractizri simplificatoare despre realitate, pe generalizri nepermise atributele unei singure persoane din grupul respectiv sunt extinse la toi ceilali componeni ai grupului. Informaiile noi despre obietul prejudecii nu o schimb, acestea fiind deformate, reinterpretate pentru a se potrivi cu componenta cognitiv preexistent; prejudecata constituie, aadar, un adevrat tipar n care form s intre cunotinele i experiena noastr. Unele din erorile percepiei interpersonale se pot transforma n prejudeci individuale fa de o persoan sau alta, aspect ce trebuie combtut printr-o pregtire psihologic tiinific i o cultur a relaiilor interpersonale ct mai generalizate. Expresia exacerbat a prejudecilor colective, specifice deci unor grupuri sociale mari, ia forma discriminrilor rasiale, etnice, religioase etc. 13. Stereotipia cognitiv se aseamn, intr-o anumit msur, cu prejudecata, deosebindu-se ns de aceasta prin detaarea de factorii emoionali. Din punct de vedere cognitiv, dei exist o oarecare coresponden cu realitatea, stereotipia se menine la nivelul unor generalizri prea puin fondate, subestimndu-se sau supraestimndu-se anumite aspecte ale unor persoane sau grupuri, opernd cu date neprecise.

116

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Stereotipul cognitiv se formeaz printr-o experien personal generalizat abuziv, pe baza teoriei implicite asupra personalitii. O categorie cognitiv devine deci stereotip cnd membrii unui (sub)grup consider, n mod indiscutabil, c un concept particular ar caracteriza pe toi membrii unui alt grup sau grupul propriu; la rndul su, stereotipizarea referitoare la un alt grup sau grupul propriu; la rndul su, stereotipizarea referitoare la un alt grup poate constitui un mecanism n apariia prejudecilor. Oamenii pot avea stereotipuri asupra lor nii i asupra altora. Totui, rezultatele stereotipizrii sunt diferite n cele dou cazuri; stereotipul asupra propriei persoane (prpriului grup) este, de obicei, complex i puternic difereniat de stereotipul fa de alii. Stereotipul are consecine deosebite asupra corectitudinii percepiei interpersonale: hipergeneralizarea (reprezint i un mecanism constitutiv al stereotipului) n tratarea unui alt grup dect cel propriu, grup fa de care exist deja un stereotip, lumea tinde s generalizeze comportamentul unui singur membru, extinznd semnificaiile la ntregul grup. De xemplu, dac un tnr acioneaz ntr-o manier mai puin politicoas, grupul adulilor poate considera c tinerii din ziua de azi sunt libertini, nepoliticoi (se pare c acesta este unul din cele mai vechi stereotipuri cunoscute), dei dac acelai comportament ar fi manifestat de un adult, foarte probabil c nu s-ar trage concluzii aa de generale; memoria negativ stereotipurile asupra unui alt grup/individ pot crea distorsiuni negative ale memoriei. Cercetrile arat c lumea i amintete, n principal, faptele care confirm propriul stereotip. Mai
117

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

mult dect att, oamenii tind s i aminteasc mai uor faptele care discrediteaz cellalt grup dect pe cele care l favorizeaz; polarizarea evalurilor evaluarea membrilor unui alt grup poate varia puternic de la caz la caz, astfel nct, n funcie de ceea ce tim despre ei, i evalum fie exagerat pozitiv, fie exagerat negativ. Exemplele de stereotipii pot fi numeroase: - cel care nu te privete n ochi cnd i vorbeti este un om ru; - persoanele cu fruntea lat au o inteligen superioar; - persoanele cu riduri la colul ochilor sunt agreabile, prietenoase; - buzele subiri semnific viclenie; - prerea elevilor slabi despre cei buni ca fiind tocilari; - stereotipiile socioprofesionale; - stereotipul profesorilor despre elevii aa-zii cuminietc. Cercetrile de specialitate au identificat un numr mare de stereotipii ce acioneaz n mediul colar, cu efecte negative asupra dezvoltrii psihoindividuale a elevilor i care au corespone n orice situaie de apreciere; - stereotipul didacticist, conform cruia randamentul elevului, exprimat prin note, reprezint caracteristicile sale reale, chiar dac notele obinute sunt puine n fiecare trimestru. Or, dup cum este cunoscut, obiectivitatea notrii colare i realizarea unei corespondene ct mai mari ntre not i caracteristicile elevului sunt, deocamdat, deziderate destul de greu de realizat, mai ales n condiiile unor evaluri intermitente; - stereotipul normalitii const n ideea c elevul nu poate fi dect normal, conform unui model relativ simplificat i legat de disciplina
118

privind

caracteristicile

anumitor

grupuri

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

profesurului respectiv; elevul nu are nimic n plus (aptitudini i interese speciale) i nimic n minus (cunotine anterioare deficitare, unele aptitudin mai puin dezvoltate), ceea ce duce, n mod inevitabil, la stereotipul urmtor; - stereotipul uniformitii ignor tratarea individualizat, difereniat a elevilor, toi acetia fiind considerai, aa cum am artat mai sus, egali n resurse i caracteristici. Exist i stereotipuri asociative, care, acionnd ntr-o manier invers generalizrii metaforice, deduc o serie de trsturi tipice din nsuiri psihice. Unor studeni li s-au citit urmtoarele dou descrieri de persoane: A. Acest om este cordial i onest. Are un fin sim al umorului, este inteligent i ferm n opiniile sale. Manifest responsabilitate i siguran de sine. B. Acest om este nemilos i brutal. Are atitudini extrem de ostile, este turbulent i arogant. Este cunoscut pentru manierele sale grosolane i vulgare. Este o persoan despotic i antipatic. Subiecilor li s-a prezentat apoi o lung list de trsturi fizionomice i li s-a cerut s aprecieze pe care le are A i pe care le are B. Au rezultat dou portrete fizice foarte diferite: A: ngrijit, pieptnat, privirea dreapt, deschis, ochi mari clari, fruntea neted, gura surztoare; B: pr lucios i n dezordine, privire alunecoas, ochi mici, frunte ncruntat, colurile gurii lsate. Pentru a vedea personificate aceste stereotipuri este suficient s citim anumite cri sau s vedem anumite filme de aventuri!

119

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Un stereotip destul de ntlnit este acela referitor la calitile brbailor, respectiv ale femeilor. Dei rezultatele pe care le prezentm mai jos provin dintr-o cercetare efectuat n alt mediu socio-cultural (Gergen, Gergen, 1985), acestea sunt ilustrative pentru aseriunile psihologiei nave (a se vedea tabelul de mai jos) Stereotipuri asupra brbailor i femeilor Trsturi stereotipe apreciate att de brbai, ct i de femei Trsturile brbailor Trsturile femeilor Agresivi Politicoase n exprimare Independeni Vorbesc mult Stabili emoional Pline de tact Obiectivi Contiente de sentimentele altora Dominani Preocupate de propriul aspect Interesai de matematic i alte Calme tiine exacte Activi Au mare nevoie de siguran Competitivi Apreciaz arta i literatura Logici Exprim sentimente gingae Dotai pentru conducere Direci Accept riscul Capabili de decizii rapide Siguri de sine Ambiioi tiu s separe sentimentele de raionamente Nu se las influenai de aparene. Dup cum se observ, conform stereotipului, brbaii sunt mai independeni, obiectivi, activi, logici, pe cnd femeilor le sunt recunoscute mult mai puine atribute pozitive; n tot cazul, ele au fost considerate mai feminine tact, sensibilitate pentru sentimentele
120

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

altuia etc. Totui, cnd subiecii repetm, att brbai, ct i femei au fost ntrebai asupra importanei respectivelor trsturi, 75% din cele atribuite brbailor au fost considerate mai importante dect cele acordate femeilor. Urmtoarele dou erori pe care le vom analiza constituie, de fapt, diferite tipuri de stereotipii cognitive. 14. Erorile de vrst. Am vzut c printre factorii personali ce influeneaz corectitudinea percepiei interpersonale vrsta ocup un loc important, aceasta dnd natere ns i unor erori: - cu ct diferena de vrst dintre cei ce se apreciaz este mai mare btrnii despre tineri i invers cu att se pare c aprecierile sunt mai subiective; - n domeniul activitii profesionale vrstnicii sunt notai mai favorabil dect tinerii (Pitariu, 1983); - atunci cnd distribuia tinerilor i adulilor se face pe un interval mai mare de vrst, cei pn la 30 de ani sunt notai mai slab, ntre 30 i 35 de ani sunt notai mai bine, iar peste 35 de ani sunt din nou mai slab. 15. Erorile de statut profesional. Aflnd statutul profesional al unei persoane, I se atribuie acesteia calitile i trssturile pe care ar trebui s le aib orice deintor al statutului rspectiv; reprezint un caz particular de stereotipie. 16. Erorile n atribuirea inteniilor i motivaiilor. Practic fiecare tendin semnalat n analiza proceselor de atribuire constituie, n final, o eroare, aspect pe care l-am semnalat, parial, la timpul su. n cele ce
121

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

urmeaz, ne vom referi la erorile majore n atribuire, cu efecte negative asupra funcionalitii relaiilor interpersonale, indiferent de natura acestora din urm: a) eroarea fundamental de atribuire se refer la tendina general a observatorilor de a supraestima importana factorilor dispoziionali n raport cu influenele ambientale, ceea ce conduce la atribuiri interne atunci cnd se caut explicaia comportamentului celorlali. Se subliniaz tenacitatea i extensiunea acestei tendine chiar n pofida unor factori externi semnificativi. Combinat cu explicaia persoanelor ce acioneaz, aceast tendin d natere perspectivelor divergente. Eroarea fundamental de atribuire se explic aspect deja anticipatprin motivaia observatorilor de a face viitorul mai stabil i mai predictibil, lucru mai greu realizabil n cazul unor atribuiri externe, deci ctre ambian i situaie, care sunt mai greu de prevzut, mai complexe, mai puin structurate i mai greu controlabile. n general, cu ct sunt mai serioase consecinele unei aciuni cu att este mai mare responsabilitatea acordat. Atribuind consecinele celui care a acionat i nu situaiei, observatorul, implicit, consider c acesta ar fi putut aciona i n alt mod, astfel nct s se evite consecinele respective. Cnd consecinele nu sunt severe, observatorii pot ncerca un sentiment de simpatie pentru cei care au acionat, transfernd astfel consecinele neansei sau circumstanelor ambientale. ntr-o situaie serioas ns, efectele sunt atribuite celui care a acionat, pentru c ntro lume just fiecare trebuie s suporte consecinele actelor sale;

122

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

b) eroarea de autoprotecie sau eroarea egodefensiv const n tendina unor persoane de a-i asuma responsabilitatea pentru succes i de a atribui eecul cauzelor situaionale. Ipoteza explicativ rezid n faptul c fiecare persoan este foarte preocupat s ctige i/sau s fie recunoscut de ceilali, evitnd, n acelai timp, blamul, dezaprobarea social etc. Ca atare, cei care acioneaz ncearc s-i conving i pe ceilali de competena lor, asumndu-i responsabilitatea succesului i atribuindu-l tocmai competenei i eforturilor proprii. Consecutiv, persoanele se disociaz de rezultatele negative (eec), atribuindu-le factorilor externi (dificultatea sarcinii, neansei). 17. Ineria percepiei sociale const n perceperea i aprecierea comportamentului actual al unui individ sau grup prin prisma comportamentului su anterior i nu n funcie de valoarea prezent, actual a acestuia (Mamali, 1973). Cu alte cuvinte, cel care a fost n trecut apreciat pozitiv (negativ) este predispus i acum s fie apreciat ca atare, dei, n realitate, valoarea lui s-a schimbat. n afar de consistena percepiei interpersonale, la baza acestei erori se afl i valoarea mai puternic pentru o anumit perioad a primelor impresii; acordnd un credit mai mare acestora, oamenii nu mai trebuie s-i modifice unele elemente din sistemul cognitiv, modificri pe care, dup cum am vzut, le accept destul de greu. Ca urmare, datorit ineriei percepiei sociale, presupunnd c un individ a fost iniial evaluat negativ sau c are un statut cobort n cadrul unui microgrup, se manifest rezistena n admiterea, acceptarea unor acte (comportamente) valoroase ale individului n cauz. Cnd
123

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

actele sunt reinute (considerate valoroase), se preia n primul rnd soluia i abia apoi autorul, existnd i destule situaii n care acesta din urm este neglijat sau depreciat. Uneori, se poate produce chiar o substituire a autorului original (cu un statut cobort sau apreciat anterior negativ) cu un altul, cu un statut mai ridicat. n destule situaii se poate ajunge ns i la o reevaluare a statutului celui n cauz. Procesele intime ale ineriei percepiei sociale rezistena la o soluie sau prelucrare a soluiei i deprecierea autorului frneaz pentru o bun perioad de timp posibilitatea de evoluie sistemul apreciativ al grupului sau instituiei. Evidente sunt i efectele nedorite ce pot aprea n funcionarea unei instituii prin considerarea ca valoroase a unor acte numai pe baza criteriului c autorul lor a fost cndva apreciat ca valoros. La acestea se adaug faptul c folosirea subiectiv a sistemului de aprecieri sociale are, ntotdeauna, consecine negative n planul dezvoltrii personalitii membrilor unui grup. Se poate concluziona: ineria percepiei sociale afecteaz funcionalitatea i eficiena relaiilor interpersonale, att a celor neoficiale, ct i, mai ales, a celor oficiale, instituionalizate, dintre conductori i subalterni, dintre instructori (educatori) i cei ce se instruiesc etc. 18. Iradierea prestigiului (Mamali, 1973) se refer n mod special la competena persoanei percepute i apreciate. Admiterea superioritii legitime a unui om ntr-un domeniu particular duce la presupunerea nefondat c el are autoritate n orice alt domeniu sau, n ali termeni, prestigiul realizat ntr-un anumit domeniu de activitate iradiaz asupra altor domenii dect cel care a stat iniial la baza formrii prestigiului
124

a unui individ n

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

respectiv. Un fotbalist foarte tehnic nu este neaprat i un bun atlet, dup cum un specialist n partea electric a motoarelor nu este i un bun mecanic. n acelai timp. Aceast eroare desemneaz i fenomenul prin care prestigiul iradiaz asupra altor persoane cu care posesorul prestigiului are legturi, dar nu specifice domeniului su de activitate. Revenind la exemplul de mai sus, prietenul unui specialist electrician nu este neaprat i el un bun electrician. 19. Eroarea logic este un efect al tendinei de generalizare prin asociere, pe baza teoriei implicite asupra personalitii. Considernd c anumite trsturi de personalitate sunt corelate logic, atunci, dac persoana perceput are una din aceste trsturi, se presupune c le va avea i pe celelalte, ca n exemplul pe care l-am analizat: o persoan inteligent va fi i modest, politicoas etc. 20. Eroarea sistematic reflect tendina celui care percepe de a-I aprecia pe ceilali n funcie de propria sa structur de personalitate. n fapt, foarte multe din erorile prezentate n acest paragraf reflect personalitatea celui care percepe i evalueaz, innd cont de faptul c percepia interpersonal este n cel mai nalt grad personalizat. Eroarea sistematic se refer n mod direct la faptul c persoanele optimiste, vesele tind s supraevalueze calitile celorlali, n timp ce persoanele depresive tind s fie mai severe i mai intransigente n evaluare.

125

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

21.Eroarea prin exagerarea diferenelor reprezint un alt caz de implicare a structurii de personalitate n perceperea i evaluarea celorlali. Persoana care percepe i apreciaz pe ceilali n contrast cu felul propriu de a fi, exagernd diferenele: un examinator subtil, fin, perspicace i va aprecia pe ceilali ca fiind mult mai naivi dect sunt ei n realitate; unei persoane agitate, zgomotoase i vor fi exagerate aceste trsturi de ctre un observator linitit, dup cum cei cu autocontrol ridicat vor exagera gradul de nelinite manifestat de cei percepui. 22. Eroarea pozitiv, cunoscut i cu numele de eroare de toleran (indulgen), const n tendina unor persoane de a exprima evaluri pozitive despre ceilali mai des dect evaluri negative n absena oricrei informaii care ar justifica acest lucru. Atunci cnd exist indici pozitivi despre cellalt, aprecierea este supradimensionat, mult prea favorabil. 23. Prudena exagerat sau eroarea de exigen se manifest n sens contrar celei anterioare, i anume ntr-o reinere excesiv n recunoaterea i aprecierea calitilor, trsturilor pozitive pe care n mod obiectiv le au ceilali. 24. Eroarea tendinei centrale se manifest sub forma tendinei celor ce percep de a evita extreme (foarte bun-foarte slab) n evaluare i de a atribui, cu precdere, aprecieri medii, n proporie deci mai mare dect o justific realitatea.

126

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

25. Efectul intraserial reprezint tendina de a accentua importana extremelor unei scale sau a unui continuum de evaluare, cnd dimensiunea respectiv este important pentru cel ce percepe. Accentuarea se traduce n supraevaluarea, respectiv subevaluarea celor plasai la extreme. De exemplu, dac inteligena este pentru cel care percepe o dimensiune importanta, atunci el l va supraevalua pe cel aflat la extremitatea pozitiv considerndu-l i mai inteligent dect n realitate i l va subevalua pe cel aflat la extremitatea negativ, considerndu-l i mai puin inteligent. 26. Eroarea perseverativ este strns legat de cele anterioare i const n tendina de a-i evalua pe ceilali la nivel constant cu aceiai termeni, toi sunt la fel: buni, ri, coreci, incoreci etc., indiferent deci de persoan, de situaie, de aspectul apreciat. 27. Eroarea de ordine sau de proximitate poate aprea n cazul unor evaluri succesive, fiecare dintre acestea influennd ntr-un sens sau altul pe urmtoarea, fie c se refer la criterii diferite aplicate aceleiai persoane, fie la persoane i criterii diferite (Dorofte, 1981). Eroarea se manifest att n situaii n care se utilizeaz criterii mai precise de evaluare, cum ar fi cazul randamentului colar sau profesional, ct i, mai ales, n aprecierea unor trsturi de personalitate, a unor atitudini etc. Eroarea de ordine sau de proximitate subsumeaz trei tipuri de efecte corelate, manifestate n mod concret astfel: - efectul de contrast s-a demonstrat c aceeai lucrare colar, medie ca valoare, este subestimat dac ur,eaz la corectat dup una
127

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

mai bun i supraestimat dac urmeaz dup una mai slab. Aa cum arat cercetrile efectuate n mediul colar, elevii i studenii au descoperit de mult vreme influena contrastelor n examinare: este dezavantajos s urmezi dup un candidat foarte bine pregtit (subestimare din partea examinatorilor), dup cum este mai avntajos s urmezi dup unul mai slab pregtit, cu condiia ca mediocritatea rspunsurilor sale s nu-i fi creat examinatorului o dispoziie prea ruvoitoare. Efectul se manifest, dup cum am artat, i n evaluarea unor nsuiri i caliti de personalitate; - efectul de exigen cresctoare indiferent de valoarea lucrrilor sau comportamentelor care urmeaz s fie verificate, se pare c cei care apreciaz sunt mai severi spre finalul aciunii de evaluare dect la nceputul su, efect ce se manifest i n evaluarea succesiv a unor trsturi de personalitate; - efectul de exigen descresctoare uneori se produce i efectul invers: exigena este mai mare la nceputul aciunii de evaluare i mai redus spre finalul su, fenomen constatat, cu predilecie, n mediul colar. Se pare c exigena descresctoare intervine atunci cnd rezultatele evalurii l afecteaz ntr-un fel sau altul pe cel care o efectueaz. Neconfirmarea ateptrilor acestuia n sensul c, n general, calificativele sunt mai mici dect se anticipase - , de team c rezultatele obinute pot fi utilizate de efi n aprecierea muncii proprii, periclitndu-i astfel statutul socio-profesional etc., l fac pe respectivul cadru didactic s ajusteze, chiar fr intenie, calificativele acordate spre finalul evalurii.

128

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

28. Eroarea de distan psihosocial se manifest mai ales n aprecierea performanelor n activitatea profesional, deci n cadrul reaciei ierarhice ef-subordonat, fcndu-se apoi inferene asupra trsturilor de personalitate. Experimentele au demonstrat c, n aprecierea aceleiai activiti, efii sunt mai exigeni dect subordonaii, iar observatorii cei care nu sunt implicai n relaia ef-subordonat, deci relativ exteriori sunt i mai drastici dect participanii la activitatea respectiv (efi i subalterni). Cu alte cuvinte, distana psihologic mai mare face ca aprecierile s devin, n general, mai critice.

129

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

PARTEA A II-A ASPECTE UTILE UNEI ORGANIZAII PROFESIONALE I. Munca n echip 1. Principii fundamentale Echipele au succes i prosper deoarece att managerii, ct i memebrii echipei, muncesc din greu i cot la cot. Iat n continuare nou principii directoare, care v vor ajuta s alctuii i s consolidai echipele de munc. 1. Stabilii obiective pentru ntreaga echip. Aceast abordare

colectiv este de natur s asigure acceptarea i susinearea de ctre fiecare membru a ceea ce i propune s fac echipa. Oamenii se simt direct interesai i legai personal de scopurile la a cror stabilire au participat i ei. Asigurai-v c echipa i definete clar scopurile i c le cuantific ori de ce ori este posibil acest lucru (un aspect subliniat n capitolul 3). Cu ct e mai precis obiectivul, cu att membrii echipei trebuie s urmreasc i s evalueze mai bine ritmul de naintare, concentrndu-i energia i resursele pentru realizarea lui. 2. Rspltii n primul rnd performana de grup, i abia apoi

performana individual. Recompensele de grup i stimuleaz pe memebrii echipei s-i supravegheze reciproc munca. n plus, recompensele de acest gen consolideaz loialitatea membrilor fa de echip i l motiveaz pe fiecare s nu fie tocmai el veriga slab.
130

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Recompensele de grup i motiveaz totdat pe membrii echipei s se susin reciproc, s se ralieze n spatele eforturilor fiecruia i s se uneasc pentru eliminarea problemelor care ar putea compromite succesul grupului. Sistemul dumneavoastr de recompensare n grup trebuie, totodat, s cuprind comunicri frecvente ale comentariilor privind performana echipei dumneavoastr, astfel nct membrii acesteia s poat urmri progresele colective nregistrate. Astfel, au posibilitatea s ia msuri rapide atunci cnd lucrurile ncep s mearg prost. Un grafic care s sar n ochi sau alt gen de mijloc de vizualizare este adesea eficient n acest scop. Recompensele de grup nu cunosc alte limite dect cele ale ingeniozitii i bugetului dumneavoastr. Printre ele s-ar putea numra, de exemplu, laudele aduse public, n premiu n bani care s fie mprit ntre toi membrii echipei, un trofeu acordat prin rotaie echipei cu cea mai bun performan, sau repartizarea ntr-un schimb de lucru ori n cadrul unui proiect mai atrgtor. 3. Asigurai-le o pregtire multilateral membrilor echipei, de cte ori se poate. Pregtirea profesional multilateral permite membrilor echipei s-i schimbe ntre ei responsabilitile, ceea ce atenueaz plictiseala i monotonia. S-ar putea, totdat, s constatai c i putei lsa sa-i schimbe ntre ei anumite sarcini sau s decid ce activiti va desfura fiecare n cursul unui schimb de lucru.

131

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

4. Transformai-v ntr-o comisie de analiz, un critic constructiv i un sftuitor. Iat o transformare pe care unii manageri o gsesc dificil, dar este absolut vital pentru succesul echipei. Superiorii trebuie s accepte c nu mai sunt efi n sensul tradiional al cuvntului. Organizaiile care au succes n aplicarea muncii n echip i-au transformat pe manageri n ageni de facilitare, care se ngrijesc ca echipa s aib toate informaiile i resursele necesare pentru a-i ndeplini sarcinile. eful nu mai controleaz grupul, deoarece fiecare membru al grupului devine rspunztor de rezultate. n cadrul muncii n echip, managerul este un ndrumtor de pe margine, nicidecum dirijorul suprem care culege toate aplauzele. Unele companii orientate spre munca n echip permit echipelor s-i aleag conductorii din rndul propriilor membri, i chiar ca membrii echipei s-i roteze periodic ntre ei funcia de conductor. 5. Nu lsai echipele s se izoleze una de cealalt. Asigurai-v c i coordoneaz i i sincronizeaz eforturile cu alte entiti i grupuri importante din interiorul i exteriorul departamentului, care pot avea neaprat nevoie de elemente iniiale, rezultate finale sau informaii din partea lor. Cu alte cuvinte, sentimentul de solidaritate trebuie s se nasc nu numai ntre membrii unei echipe date, ci i ntre echipe diferite. Eforturile lor colective i reciproc solidare au efect direct asupra ntregii organizaii. 6. Limitai efectivul numeric al echipelor la un nivel relativ redus. Crearea unei echipe relativ reduse numeric prezint mai multe avantaje. Echipele mici ridic mai puine probleme de coordonare i comunicare;
132

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

managerilor le este mai uor s ajung la nelegere i consens ntre membrii unui grup restrns; iar membrii grupurilor mici tind s se lege mai strns ntre ei, comparativ cu grupurile mari (care adesea se divizeaz n faciuni i grupri interioare). Putei ncuraja crearea unei identiti de grup prin utilizarea insignelor, a epcilor i jachetelor cu model special, a vestimentaiei inscripionate i a altor nsemne care stimuleaz coeziunea i un sentiment al determinrii colective. 7. Alegei n echip membri care s aib puncte de vedere i capaciti att complementare, ct i de natur s se contrabalanseze reciproc. Aceasta ar putea nsemna, de exemplu, c vei combina n mod deliberat persoane care gndesc pozitiv i persoane mai scpetice, inovatori nonconformiti i pragmatici nregimentai, vistori i oameni de aciune. O asemenea combinaie va asigura echipei un sistem intern de verificare i echilibrare a aciunilor i deciziilor membrilor si. 8. Avei grij cum vorbii. Modul cum vorbii cnd v adresai echipei arat dac ai adoptat realmente, n sinea dumneavoastr, ideea muncii n echip. Chiar dac deosebirea ntre cuvintele folosite este uneori greu sesizabil, ea reflect ceea ce gndii cu adevrat. 9. Avei rbdare. S-ar putea s fie nevoie de cel puin doi ani, dac nu mai mult, ca o echip de munc s se galvanizeze sub forma unei uniti omogene, productive i auto-determinate. La urma urmei, munca n echip reprezint o mutaie fundamental n tradiia, filosofia i cultura organizaional. Succesul nu se obine peste noapte.

133

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

2. Conducerea edinelor de echip nsi natura muncii n echip impune ca membrii echipei dumneavoastr s se ntlneasc frecvent pentru a discuta, a hotr sau pur i simplu a schimba opinii i informaii. Iat cteva principii directoare care v pot ajuta s conducei eficient aceste ntlniri i, cu aceast ocazie, s ntrii spiritul de echip.: Ce NU e bine s facei NU facei dumneavoastr toat organizarea. edina este a echipei. Lsai-i pe membrii ei s decid ce vor s discute, unde s se ntlneasc i cnd. Desemnai prin rotaie preedintele de edin i celelelte funcii, astfel nct toat lumea s le mplineasc pe rnd. Evitai scaunul din capul mesei, lsai-l liber. Astfel, vei trimite un mesaj pozitiv despre modul n care v devei rolul. NU facei judeci sau comentarii asupra remarcilor sau ideilor emise de membrii echipei. Atitudinea de expert sau critic distruge spiritul de echip, inhib discuiile i demonstreaz c nc v considerai o persoan cu autoritate, n loc de facilitator. Pstrai-v pentru dumneavoastr prerile (numrai pn la 10 sau, la nevoie, mucai-v limba!), ca s le artai membrilor echipei c n-avei de gnd s le judecai contribuiile. ntr-o edin a unei echipe proaspt nfiinate, un angajat nceptor a sugerat, cu nevinovie, o operaiune pe care dotrile tehnice ale departamentului su nu puteau s-o realizeze. Cea mai mare prostie! a tunat unul din efii cu vechi state de plat n firm. Mainile noastre nu funcioneaz aa! nc nu te-ai nvrtit destul pe-aici ca s afli
134

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

chestia asta? Biatul cel nou s-a fcut rou ca sfecla, a bgat capul n pmnt i de-atunci n-a mai scos nici o vorb la edinele urmtoare. NU v purtai ca i cum ai avea rspuns la toate. Echipele colaboreaz n privina problemelor i ajung la soluii prin consens. Putei s coordonai, s nlesnii i s participai, dar nu v purtai ca un expert. Avei deja un expert colectiv: echipa dumneavoastr. NU adoptai o atitudine de confruntrare. A cere oamenilor s-i apere ideile i opiniile atunci cnd acestea le contrazic pe-ale dumneavoastr, trdeaz o mentalitate de autocrat :Eu sunt pltit s gndesc, /tu eti pltit s munceti. Adic exact antiteza muncii n echip. NU folosii aceleai tehnici de conducere a edinelor ca fotii dumneavoastr efi din organizaiile de tip tradiional. Rolurile noi cer metode noi. Vechile procedee nu vor funciona ntr-o organizaie orientat spre munca n echip. NU v simii obligat s impunei sau s pstrai controlul asupra edinelor. A rezista ntr-o organizaie bazat pe munca n echip nseamn a accepta i a lucra cu puteri de control mult diminuate. Aceasta presupune s v schimbai mecanismele mentale i s adoptai o perspectiv complet nou. Dac ai lucrat deja n organizaii de tip tradiional, va trebui s facei ceva strdanii de natur intelectual, de introspecie i de auto-analiz. N-a spus nimeni c-o s v fie uor. NU i lsai pe membrii echipei s v paseze responsabilitatea. Refuzai s jucai rolul comandantului suprem sau s rezolvai probleme care ar trebui lsate n seama echipei dumneavoastr. O echip de patru persoane, care ajunsese ntr-un impas cu privire la repartizarea sarcinilor de munc, a cerut efului s arbitreze diferendul.
135

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Acesta a acceptat s aib o ntlnire pe aceast tem i le-a cerut s stabileasc data, ora i locul. Dup ce toat lumea s-a aezat la mas, eful le-a spus: Dat fiind c suntem o echip, nu m simt deloc n largul meu s iau acest decizie n largul vostru. Mai nti, ai czut de acord c vrei s ajungei la o nelegere? Toi au dat din cap c da. Bine. Atunci cred c ar fi cazul s ies din scen i s v las pe voi s hotri. Am s v ajut n orice mod posibil, dar aici e vorba de munca voastr i voi trebuie s punei lucrurile la punct. Doar s-mi spunei i mie ce ai hotrt, da? Dup care s-a scuzat c trebuie s plece i i-a lsat s rezolve problema ceea ce au i fcut. Ce E BINE s facei Pregtii-v temeinic pentru edine. Facei-v note, analizai i reflectai asupra ordinii de zi propuse de echip, strngei materialele importante, rezervai o ncpere pentru edin, dac este necesar, i ngrijii-v de aducerea i testarea eventualei aparaturi audiovizuale ce urmeaz a fi folosit. Considerai-v un participant, un coordonator i un ghid general. S-ar putea s fii nevoit s v ngrijii de sala i aparatura pentru edine, dar nu e treaba dumneavoastr s convocai o edin sau so conducei n sens tradiional. Din momentul n care a nceput, cobori la nivelul tuturor celorlali i rmnei acolo. ncurajai atitudinile de avocat al diavolului. Oamenii care au curajul s noate mpotriva curentului, punnd la ndoial, provocnd la discuie sau contrazicnd prerea majoritii, sunt foarte preioi ntro echip. Ei atac gndirea de grup. Aceast stare mental poate fi dezastruoas, deoarece i poate face pe membrii echipei s evite auto136

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

cenzura, s evite s pun la ndoial convingerile celorlali coechipieri, s se abin de la a-i exprima opiniile (de team s nu fie ostracizai pentru adoptarea unor vederi contrare) i s nu in seama de date importante, n ncercarea de a menine consensul i a evita strile de conflict. Dumneavoastr, ns, nu trebuie s facei pe avocatul diavolului, din raiunile prezentate anterior. Apelai la instrumente vizuale, care s pun n context spectacular progersele i performana grupului. Acestea descriu succesul colectiv i genereaz un sentiment de unitate. Lsai-i pe membrii echipei s conceap i s actualizeze aceste materiale naintea fiecrei edine, i punei-i s-i asume pe rnd sarcina de a expune i sintetiza aspectele prezentate. ncurajai oamenii s se exprime. ncepei prin a face remarci de cum ar fi : Ce prere ai despre, stimulare cu final deschis,

Dezvolt puin ideea sau Toi vrem s auzim opinia ta. Este deosebit de important s-i facei pe oameni s ias din cochilie, atunci cnd avei impresia c nu spun sau c nu-i exprim adevratele sentimente. nregistrai pe band sau caset discuiile purtate. Analizai-v comportarea i comentariile. Verificai dac v-ai apropiat de oamenii dumneavoastr aa cum se cuvine s-o fac un adevrat conductor i notai-v direciile n care se cer mbuntiri. ngrijii-v de ncheierea concluziv a discuiilor. edina trebuie s dea participanilor sentimentul c au realizat ceva. De exemplu, putei ntreba: Ce am hotrt c trebuie s facem?, dar lsai-i pe membrii echipei s confirme ncheierea discuiilor, recapitulnd pe

137

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

scurt cine de ce rspunde, cnd trebuie fcut cutare lucru i ce puncte ar trebui discutate din nou la urmtoarea edin. Facei un rezumat al opiniilor i impresiilor proprii, n scris, dup fiecare edin. Utilizai aceste informaii, pe lng caseta video nregistrat, pentru a vedea care aspecte ale edinei au mers strun i care nu, ce anume ai putea face altfel data viitoare i crora dintre recomandrile pozitive i negative de mai sus ar trebui s le acordai mai mult atenie cu ocazia viitoarei edine. 3. Realizarea consensului n cadrul echipei Chiar dac, de obicei, necesit mai mult timp, deciziile pe baz de consens se bucur n general de mai mult susinere, fiindc membrii echipei sunt toi n aceeai barc i toat lumea vslete n aceeai direcie. Membrii echipei au nevoie de o mentalitate colectiv adecvat pentru a lua decizii prin consens. Chiar dac va fi nevoie, poate, de ceva timp pentru aceasta, cu ct investii mai mult efort la nceputul procesului (verificnd ct de pregtit este grupul n aceast privin i ndeprtnd eventualele obstacole din calea nelegerii), cu att vei economisi mai mult timp la implementare, deoarece membrii echipei vor fi czut de acord asupra planului de atac. Iat n continuare cinci ntrebri care v vor ajuta s apreciai ct de pregtit este echipa s ajung la consens: 1. Vor toi membrii echipei s fie participani activi i voluntari? (Cei care i ascund adevratele opinii sau au scopuri ascunse pot s compromit procesul sau s produc un fals consens).

138

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

2. Membrii echipei neleg limpede care sunt problemele i riscurile eseniale din spatele fiecrei sarcini de realizat? (Dac avei dubii, putei propune o sesiune preliminar de ntrebri i rspunsuri, pentru ai ajuta s sesizeze importana fiecrei chestiuni pe care vor trebui s-o examineze, astfel nct s-i poat stabili prioritile raionale). 3. Sunt ei contieni de toate circumstanele i condiiile care ar trebui s le influeneze determinarea prioritilor? (De exemplu, s-ar putea s nu neleag urgena relativ a unor sarcini sau s nu realizeze ct de mult timp, ct de multe fonduri din buget sau alte resurse le stau le dispoziie). 4. Vor fi ei dispui s ajung la un consens privind modul n care s atace aceste sarcini diverse? (nainte de a ncerca ajungerea la un consens, este important ca membrii grupului s cad de acord c vor s ajung la un acord! Acesta este fundamentul pentru tot ceea ce urmeaz). 5. Sunt ei dispui s permit ca preocuprile echipei, ale departamentului i ale conducerii superioare s treac naintea oricror scopuri personale? Dac, n deplin sinceritate, putei rspunde afirmativ la ntrebrile de mai sus, iat cteva metode de luare a deciziilor n grup care v pot ajuta s mpingei echipa spre punctul de acord comun. Dac echipa dumneavoastr este destul de puin numeroas, ai putea ncepe prin a cere fiecrui membru s-i stabileasc n particular ordinea de prioritate a sarcinilor, dup care s prezinte i s justifice ordinea respectiv n faa grupului. Acest proces poate dezvlui informaii interesante i pertinente, de care unii membri nu erau
139

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

contieni, dar care le-ar putea influena opiniile. Dup aceasta, ai putea lua n considerare utilizarea unuia sau mai multora dintre procedeele urmtoare. Facei o analiz cost/beneficiu pentru a identifica sarcinile care vor aduce echipei sau organizaiei dumneavoastr cele mai mari ctiguri n raport cu costurile nregistrate (n termeni de timp, materiale i ali factori relevani). Membrii echipei trebuie, de asemenea, s devin contieni de raporturile dintre sarcini. Spre exemplu, s-ar putea ca unele s se deruleze n succesiune sau s fie interdependente (adic, sar putea s trebuiasc s finalizai activitile A,B i C nainte de a putea demara sau termina complet sarcina D). ntocmii o list de evaluare comparativ (metoda bilanului). Membrii grupului ar putea scrie denumirea fiecrui proiect pe o foaie de hrtie separat, apoi s niruie n partea stng motivele pentru finalizarea lui ct mai grabnic, iar n partea dreapt, motivele de amnare. n continuare, ei vor evalua ponderea fiecrui motiv pe o scar de la 1 la 5 (ceea ce e foarte posibil s provoace discuii aprinse), vor aduna punctajele, le vor mpri la numrul de motive i vor vedea care dintre tabere pro sau contra a nregistrat cel mai ridicat punctaj mediu. n cel mai ru caz, aceast tehnic poate ajuta echipa s ajung la consens n privina sarcinilor care necesit o atenie imediat. Cele care au nregistrat punctaje maxime la categoria finalizare urgent ar putea fi ierarhizate, din punct de vedere al prioritii, dup punctajul relativ obinut. mprii echipa n dou grupe. Cerei fiecrei grupe s-i stabileasc n scris ordinea de prioritate a sarcinilor, apoi reunii-v
140

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

pentru compararea rezultatelor. Sarcinile crora li s-a acordat acelai gard de prioritate de ctre ambele grupe nu mai costituie o problem. Repetai procedura cu sarcinile asupra crora exist opinii diferite. n edina final, luai n considerare varianta de a se recurge la vot n privina proiectelor asupra crora nici una din grupe n-a putut ajunge la un consens. Astfel, mcar se va putea vedea ct de puternice sunt sentimentele membrilor echipei fa de fiecare. Dac echipa ajunge n impas cu privire la gradul de prioritate a anumitor sarcini, ai putea s-o mprii n dou grupe (pro i contra) care s-i expun fiecare argumentele, i s ncrcai nc o dat s ajungei la consens. Dac nici aa nu reuii, poate e cazul s solosii o analiz cost/beneficiu, ca mijloc de departajare. 4. Sfaturi elementare pentru redactarea documentelor administrative Ceea ce scriei spune ceva i despre dumneavoastr, nu numai despre subiectul tratat. Ateptai-v ca oamneii s v judece dup calitatea exprimrii dumneavoastr n scris, fiindc adesea este singurul lucru pe care l au la dispoziie. David J. Buerger de la Universitatea Santa Clara a remarcat c : [odat cu apariia potei electronice] managerii trimit i primesc mesaje individuale, ca n dialogul direct dintre dou persoane. Acum, c secretarele nu le mai corecteaz exprimarea neglijent, toat lumea se ntreab cum au reuit s treac examenul de capacitate la limba englez. Cum ai putea scrie scrisori, note de serviciu i rapoarte mai bine redactate? ncercai s aplicai recomandrile prezentate n continuare.

141

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

ncepei cu o schi general O schi general atent ntocmit i detaliat reprezint primul pas n direcia unui material redactat fr mari dificulti. Dat fiind c schia general o facei numai pentru uzul propriu, nu v batei capul cu nflorituri. Rezumai-v la a defini punctele eseniale, argumentele, exemplele i detaliile, n ordinea cea mai logic la care v putei gndi, dup care lsai-o s stea puin la incubator. Gndii-v ce anume ai putea aduga, combina, extinde sau elimina. Schiai cteva idei ntr-un carneel de buzunar, la care s revenii ceva mai trziu. Dup ce ai reflectat o vreme pe marginea schiei generale, rescriei-o i inserai chestiunile la care v-ai gndit n perioada de incubare. Punei-v ntrebri cum ar fi: Am acoperit n mod logic toate informaiile? Am suficiente detalii i exemple ca s argumentez ideile pe care vreau s le susin? Am scos toate detaliile irelevante i datele care nu sunt necesare? n plus, asigurai-v c ai neles bine cui scriei i de ce, punndu-v ntrebri cum ar fi: De ce scriu eu acest document? Ce idei vreau s susin? Ct de multe tie deja destinatarul? Ce se poate atepta destinatarul s afle din acest document? La ce ntrebri voi ncerca s rspund, sau ce probleme voi ncerca Cum ar trebui s organizez i s prezint materialul, ca s obin cea

s rezolv? mai pozitiv reacie din partea celui cruia i scriu?

142

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Ce nemulumiri sau opinii critice a exprimat destinatarul n

legtur cu alte materiale scrise, primite de la alii? (Iat doar cteva posibile exemple: greeli de ortografie, gramaticale, de construcie sau organizare a frazei; prea multe detalii, sau prea puine; date insuficiente pentru a susine sugestii sau recomnadri; prea puine reprezentri vizuale ajuttoare; citarea unor statistici fr precizarea sursei.) Nu vrem s spunem, prin toate acestea, c ar trebui s v linguii peste msur pe lng persoana creia i scriei, ci doar c ar trebui s inei cont de ceea ce i place i i displace, de prejudecile i prioritile pe care le are dac vrei s-i facei o impresie ct mai bun. ntocmii o prim ciorn Dup ce ai btut n cuie schia original, redactai o prim ciorn. Nu v batei capul s scriei ca Ernest Hemingway. Rezumai-v la a transforma n paragrafe schia general. Partea de periere i redactare vine ceva mai trziu. Lsai la incubator aceast prim ciorn, timp de o zi sau dou, ca s reflectai cum anume ai putea s-o mbuntii. Verificai claritatea ideilor cu ntrebri cum ar fi: Ce vreau s spun, de fapt? Ce anume sun ambiguu, vag sau confuz? Ce ntrebri am lsat fr rspuns? Gndii-v cum i-ai explica subiectul soiei dumneavoastr, unui nou angajat, sau cuiva care nu tie nimic despre problema respectiv. Iat, n continuare, ase ndrumri suplimentare: 1. Gndii-v la persoana creia i scriei. Ce anume ateapt persoana respectiv sa-I spunei? Nu cumva reprezentrile vizuale ajuttoare,

143

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

cum ar fi: grafice, diagrame, statistici, v-ar ajuta s v argumentai ideile mai clar i mai sugestiv? Dac da, inserai-le n material. 2. Rezistai tentaiei de a face materialul dumneavoastr s sune ca o not de informare sau un raport. Nu lsai cunotinele dumneavoastr intelectuale sau profesionale s se interpun n faa mesajului pe care ncercai s-l transmitei. Folosii cuvinte simple i un limbaj accesibil; ocupatul dumneavoastr ef v va mulumi c ai procedat aa. 3. Folosii diateza activ n locul celei pasive. Cnd vine vorba de scris, diateza activ e ca ardeiul iute, iar cea pasiv ca o zeam lung. Mesajul dumneavoastr trebuie s percuteze n atenia destinatarului, nu s i se preling n ochi! Care dintre urmtoarele formulri v sun mai bine? Conducerea superioar dorete s schimbm modul n care ne aprovizionm cu consumabile de birou. Ni s-a solicitat de ctre conducerea superioar s procedm la o revizuire a sistemului prin care sunt aprovizionate consumabilele de birou. 4. Atunci cnd avei de prezentat mai multe chestiuni, luai n considerare ideea de a le evidenia sub forma unei liste numerotate sau cu bumbi (ca i cea de fa), n loc s le ngropai n text. Listele sunt mai uor de citit i de neles. 5. Acordai atenie regulilor de ortografie, punctuaie i de construcie a frazei. Folosii propoziii scurte cu dousprezece pn la douzeci de cuvinte pentru maximum de impact. 6. Folosii o exprimare ct mai neutr, din punctul de vedere al genului. n contextul contemporan de afaceri, nu se mai poate
144

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

rezolva problema referirii att la brbai, ct i la femei, folosind pronumele el. n afar de asta, nu d bine s presrai ntregul document cu el/ea sau el sau ea, ca modalitate de a v referi la ambele genuri. n locul persoanei a treia singular, cnd v referii la o persoan, client sau angajat ( ceea ce v silete s apelai n continuare la el/ea sau el sau ea), pluralizai-v exprimarea, spunnd: persoane, clieni, angajai. Dup aceea, v putei referi la ei n mod colectiv, cu pronumele ei sau lor. Punei n pagin Cnd trecei la redactarea primei ciorne (i a celor ulterioare), fii atent la eventualele declaraii imposibil de susinut sau generalizrile de principiu, cum ar fi: Se tie c, Majoritatea oamenilor cred c, sau Toat lumea spune c. Indicai sursa de referin a statisticilor i a altor date, pentru a conferi materialului dumneavoastr un aer de autoritate i acuratee. Transformai diatezele pasive greoaie i pompoase, i exprimrile n stil pseudo-oficial, prin trecere la diateza activ.

n loc de: Ne aflm n posesia Relativ la Mi s-a supus de curnd ateniei n conformitate cu opinia Cu ocazia Avnd n vedere faptul c n eventualitatea n care

Spunei: Am primit Despre Am aflat recent Eu cred (Noi credem) Cnd/n timpul/ La data Dat fiind c/Deoarece Dac

145

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Dup ce ai redactat materialul de cteva ori, citii-l cu voce tare. ncerai s-l ascultai cu urechile destinatarului. Verificai s aib ritm, claritate n exprimare i calitate de ansamblu. Acordai o tenie strict regulilor elementare de ortografie, gramatic, sintax a frazei i utilizare adecvat a cuvintelor. Cuvintele cu pronunie sau ortografie asemntoare pot transforma o scrisoare extrem de serioas ntr-un prilej de hohote homerice: un manager a recomandat odat achiziionarea unui vehicul dotat cu o farfuz de diametru mare n loc de forez, iar un altul i-a exprimat ngrijorarea cu privire la morala angajailor, n loc de moral. Dac nu suntei sigur de definiia unui cuvnt, verificai n dicionar. V amintii exemplul cu persoana rencarnat? Programele informatice de verificare a ortografiei nu controleaz utilizarea corect a cuvintelor i din punct de vedere semantic. Dac scriei un material extrem de detaliat sau de tehnic, citii cu voce tare prima ciorn, sau nregistrai-v pe o caset i ascultai-o de la nceput. Cum sun? Sun coerent i cursiv, ca un ansamblu de idei care se succed n mod firesc? Sunt ideile principale expuse n ordine logic? Vin ele s susin ceea ce ncercai s spunei? Rescriei Deoarece ciornele fr corecturi sau adugiri sunt mai uor de citit i redactat, rescriei prima ciorn dup vreo dou runde de punere n pagin i imprimai o a doua ciorn. Apoi repetai procesul. Orice material scris se mbuntete cte puin cu fiecare rund de redactare.

146

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Cte cicluri de redactare i rescriere ar trebui s parcurgei? Nu exist nici o cifr magic. Redactai i rescriei pn ai spus tot ce aveai de spus, ct de clar i eficient posibil, dup care facei o corectur la snge, cuvnt cu cuvnt i rnd cu rnd. Cel mai sigur e s pornii de la ipoteza c fiecare ciorn a unei lucrri scrise de dumneavoastr are cel puin o greeal pe care n-ai depistat-o i c ar putea fi un dezastru! De exemplu, un manager a trimis sute de exemplare ale unei circulare care ncepea cu n aceast er a lipitorilor de nvmnt, . Secretara lui auzise lipitori n loc de limitri, dactilografiind dup dictafon, iar calculatorul nu-i semnalase nici o eroare cnd i dduse comanda de verificare a ortografiei. eful unui serviciu de aprovizionare administrativ a scris n raportul de inventar c avea un supra-stoc de hrtie cretoas, n loc de cretat; regulamentul de navigaie afiat la un debarcader din Orlando, statul Florida, le interzice pasagerilor s se urce pe copaia vasului, n loc de copastia. Totdat, avei grij ca varianta final a materialului dumneavoastr s se ncheie cu o concluzie. Dac documentul dumneavoastr necesit un rspuns, nu-l lsai pe destinatar n aer. Desemnai persoana responsabil, cerei s se treac la aciune, stabilii un termen sau furnizai un grafic de urmrire. Punei-v ntrebarea: Ce-ar trebui s se ntmple n continuare? i dai-i un rspuns, astfel nct persoana care citete materialul s tie ce are de fcut, fr s mai ia legtura cu dumneavoastr.

147

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

5. Cum s ne prezentm la interviul pentru angajare I. Exist unele convenii speciale, care se aplic n cazul interviului pentru angajare. Aceasta deoarece persoana care ia interviul evalueaz toate aspectele legate de potrivirea candidatului la postul respectiv (inclusiv manierele n afaceri ale acestuia), i pentru c, de regul, nu mai exist o a doua ans pentru candidatul care a lsat o impresie proast. Secretul pentru a fi un intervievat de succes este de a elimina orice stres c vom fi respini numai pentru c nu am respectat regulile unui bun comportament profesional. Bineneles, acesta nu ne va garanta obinerea postului, dar vom fi judecai dup meritele proprii! II.Curriculum vitae. nainte de a ajuge la faza interviului, probabil va trebui s trimitem un CV. Muli candidai buni sunt respini deoarece nu reuesc s l impresioneze pe cititor prin coninutul sau prezentarea CV-urilor. Dac respectm aceste principii simple, nu avem cum s greim prea mult. Tehnoredactm att CV-ul, ct i scurta scrisoare de nsoire care trebuie trimis odat cu el (unii patroni insist ca cererile s fie scrise de mn dac este aa, facem n aa fel nct scrisul s fie ct mai lizibil cu putin.) CV-ul nu trebuie s depeasc dou pagini (persoana care face ncepem cu informaiile persoanle (nume, adres, sex, starea selecia trebuie s citeasc probabil cteva zeci de cereri) familial, vrsta, .a.m.d.)urmate de un scurt sumar al realizrilor academice (datele i gradele examenelor/licenelor luate).

148

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Insistm asupra slujbei curente, oferind detalii asupra Prezentm pe scurt slujbele precedente (n ordine cronologic), Prezentm pe scurt activitile noastre din timpul liber i alte

pachetului salarial i motivelor pentru care dorim s schimbm slujba. preciznd ultimul salariu i motivul plecrii. interese n afara serviciului. ncheiem cu cteva rnduri n care precizm de ce aceast ocazie este atractiv pentru noi. De regul, nu este nevoie de referine nainte de etapa interviului i trebuie s ne gndim bine nainte de a aduga scrisori de recomandare la CV. Istoricul locurilor de munc, pe care l-am prezentat in CV, ar trebui s fie suficient de convingtor, fr a fi nevoie de dovezi suplimentare n aceast faz. III.La interviu. Toate regulile legate de nfiarea elegant, sosirea din timp i pregtirea dinainte de ntlnire se aplic la interviul pentru obinerea unui post. Interviul este ns o ocazie special, deoarece probabil vom avea un timp foarte limitat pentru a face o bun impresie i nu vom avea nici o idee dinainte despre cum va conduce ntlnirea cel care ne ia interviul. Soluia este s ne pregtim pentru urmtoarele posibiliti: Ni se va cere s i descremi cariera. Prezentm un sumar scurt i interesant, punnd accentul pe cea mai recent slujb (sau pe cea actual), evideniind experiena relevant pentru postul respectiv. Sumarul nu trebuie s dureze mai mult de zece minute (presupunnd c ntre timp nu se pun ntrebri).

149

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Ni se va cere s explcm de ce ne-a atras aceast slujb i de

ce suntem potrivit pentru ea. Acest lucru este mai greu de pregtit, deaorece avem mai puine lucruri de spus (i, dac este necesar, trebuie s comunicm aceste lucruri persoanei care ia interviul), dar trebuie s avem fixate n minte cel puin liniile generale. Ni se vor pune ntrebri tehnice sau personale aparent la ntmplare i, poate, ntr-un mod agresiv, pentru a ni se testa agresivitatea n gndire i capacitatea de adaptare. S fim pregtiti s gndim pe cont propriu, nu ne pierdem sngele rece i, cel mai important, nu ncercm s facem minuni (poate c persoana care ne ia interviul testeaz maturitatea reaciei noastre la ntrebrile dificile puse ntr-un mod incorect). n primele 30 de secunde ale interviului, nfiarea, manierele i stilul personal vor fi evaluate de persoana care ne ia interviul, fie n mod favorabil, fie altfel. Este foarte important s prem ncreztor, atent i voios (zmbim, chiar dac suntem foarte emoionai). Salutul, strngerea de mini, contactul vizual i o inut bun (chiar dac stm n picioare sau aezat), toate joac un rol important. Persoana care ne ia interviul poate fi obosit, irascibil, prost organizat (Mai spune-mi o dat care este numele tu) sau cineva care ne displace instantaneu. Trebuie s continum, indiferent de aceste lucruri, chiar i numai pentru motivul c dup aceea vom simi c cel puin am artat ce putem. 4. S nu ne fie ruine s vorbim despre realizrile noastre, dar nu le vom exagera i nu vom fi prea laudativ. De exemplu, este mai bine s spunem: Am avut ansa s conduc proiectul de eviden computerizat a unui depozit dect Directorul general m-a ales pentru c eram, n
150

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

mod evident, cea mai bun persoan pentru a conduce proiectul de eviden computerizat a unui depozit, care a fost un succes rsuntor. Vom rezista tentaiei de a cosmetiza faptele n favoarea noastr de exemplu, importana slujbelor anterioare sau a salariilor obinute. Persoanele care fac angajrile i care au experien detecteaz cu rapiditate neconcordanele din aceste relatri, iar majoritatea faptelor pot fi, oricum, repede verificate. Dac ai senzaia c persoana care ne ia interviul nu ne d ocazia s prezentm un aspect particular al aptitudinilor sau pregtirii noastre, trebuie s lum n mod politicos iniiativa ntr-o pauz potrivit a discuiei. 5. Persoana care ne ia interviul dorete s ne pun ntrebri, dar se ateapt ca i noi s avem ntrebri n legtur cu postul vacant. De regul, el pune primul ntrebrile, iar felul n care rspundem este adesea la fel de important ca i ceea ce spunem. Regulile de aur atunci cnd rsprspundem la ntrebri sunt urmtoarele: Nu suntem nici servii (Aceasta este o ntrebare foarte bun, dac m pot exprima aa, stimate domn ), dar nici prea neserioi (Pe bune, asta-i o ntrebare trsnet). Reacionm n mod serios i natural. Rspundem la ntrebarea care ne-a fost pus, i nu la ntrebarea care ai fi dorit noi s ni se pun (aceasta presupune s ascultm atent ceea ce se spune); Rspunsul s fie scurt i relevant este mai bine s l ntrebm pe cel care ne ia interviul dac dorete mai multe detalii dect s ne lansm ntr-o diatrib lung i nedorit

151

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Dac nu cunoatem rspunsul (de exemplu la o ntrebare

tehnic), spunem aceasta imediat. Nu ncercm s blufm. Nu trebuie s ne fie team s glumim, dar evitm s spunem anecdote care, de regul, nu sunt relevante pentru cazul unui interviu. 6. Atunci cnd punem noi ntrebri, evitm ntrebrile-capcan, care sugereaz c nu avem ncredere n ceea ce ni s-a spus sau ncercm s l pclim pe cel care ne ia interviul. Trebuie s ncercm s obinem informaiile de care evem nevoie n cel mai eficient i plcut mod posibil, fr s-l irtm pe cel care ne ia interviul. Dac nu avem ntrebri, spunem direct, dar mulumindu-i intervieveaz pentru ocazia oferit. 7.Zmbetul, strngerea de mn i contactul vizual sunt la fel de eseniale la sfritul interviului, ca i la nceputul lui. Nu trebuie s ezitm s ntrebm persoana care ne-a luat interviul care va fi urmtoarea faz a procesului (dac nu ne-a explicat deja acest lucru). Este perfect corect din partea noastr s o asigurm nc o dat de interesul nostru pentru postul respectiv. Este important s ne desprim de persoana care ne-a luat interviul lsndu-i o bun impresie. Prin urmare, nu trebuie niciodat s ne exprimm ngrijorarea, vreo problem personal sau scepticismul n legtur cu primirea slujbei de ctre noi. persoanei care ne

152

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

II. REGULI PENTRU A REUI N RELAIILE CU EFUL (cf. Bridges, 1995) Consecvena noilor comportamente dezirabile ale subordonailor, atunci cnd ele ncep s apar, este o modalitate fundamental de fixare a lor i se bazeaz pe consecvena conducerii i consecvena mesajului. Fiecare strategie, plan, procedur i list de prioriti, fiecare aciune a conducerii organizaiei emite n mod difuz i neintenionat un mesaj. Aceste mesaje trebuie s fie conforme cu comunicrile oficiale fcute referitor la scopurile schimbrii i cile prin care acestea sunt atinse. De exemplu, dac se pune accent n mod oficial pe faptul c noile tehnologii computerizate asigur flux informaional nebirocratic, ns sunt cerute rapoarte zilnice, scrise de la efii de departamente referitor la starea sistemului, atunci se emite un mesaj conflictual. Consecvena propriilor aciuni. Aciunile conducerii sunt, n astfel de perioade de tranziie, monitorizate cu grij de toi subalternii i reprezint pentru ei o instan important prin care pot confirma sau infirma linia oficial ce le-a fost comunicat. Este deci important ca managerul s se comporte n conformitate cu liniile schimbrii trasate chiar de el. De exemplu, dac spune c dorete s ncurajeze lucrul n echip atunci trebuie s renune i la modalitile dictatoriale de a conduce echipa managerial. Consecvea recompenselor. Aceasta este poate cea mai important form a consecvenei n comportamentul managerial, deoarece influeneaz indivizii n mod direct. Termenul de recompens folosit aici nu se refer doar la recompensele materiale, ci, de asemenea, la

153

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

cele nemateriale (privilegii deosebite, atenie sporit, recompense verbale sau ceremoniale etc.). Iat cteva exemple de comportamente contra indicate, n sensul c violeaz regula consecvenei: se cere munc n echip, dar se recompenseaz contribuia se cere asumarea de riscuri, dar se recompenseaz lipsa greelilor se cere feed-back, dar se recompenseaz absena criticilor se cere dinamism, dar se recompenseaz aciunile conforme cu individual

regulamentul. a) Obinerea aprobrii A obine aprobarea efului este n multe privine similar cu a obine aprobarea altcuiva. Mai concret, trebuie s facei urmtoarele lucruri: 1. Aflai ce ateapt el (care sunt ateptrile lui); 2. Aflai ce i place i ce i dorete, ncepnd cu glumele i terminnd cu prejudecile sale. 3. Stabilii cum i place s i prezentai problemele: cu rapoarte detaliate sau prefer propuneri succinte pe o singur foaie. 4. Aflai cum i place s lucrai, prin observare sau ntrebnd ali oameni despre acest lucru. Dac ceva nu merge, alegei momentul potrivit pentru a-l ntreba cum trebuie acionat pentru a ndeplini sarcina mai bine data viitoare; multor oameni le place s fie ntrebai, s li se cear sfatul. 5. Gsii momentul potrivit pentru a v apropia de el. Multor ameni le place s spun lucrurilor pe nume de la prima ntlnire. Este necesar
154

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

s evitai surprizele i s l abordeai la sfritul unei zile grele de munc. Verificai acest lucru nainte, secretara lui v poate ajuta. 6. Calculai cele mai favorabile circumstane pentru a-l aborda singur, n biroul su sau n afara acestuia. Abordndu-l n afara biroului poate fi un avantaj: numai poate fi ntrerupt de telefoane, secretar etc.; n plus n afara biroului s-ar putea s fie mai deschis, mai receptiv (muli efi i percep biroul ca fiind zona puterilor extreme). 7. Alegei situaia n care vrei s l abordaii, modul n care vei aciona: confidenial sau cu alte persoane de fa. 8. Nu deschidei calea confruntrii dac nu suntei sigur de obiectivul dvs. de la nceput. Aducei-l pe eful dvs. n situaia de a ncepe el confruntarea apoi schimbai aria problematicii. Impresionai-l acoperind fiecare problem din mai multe unghiuri. Subliniai c v asumiai responsabilitile actelor sale. 9. Lsai-i efului o cale de scpare, nu-l forai s accepte ceva poate reuii o dat, dar data viitoare? 10. Nu l cocoii cu ideile dvs. Nu v ateptai s aprobe totul imediat. Abordai o problem important la momentul potrivit, facei-o s fie simpl. Dac avei o obiecie puternic, nu v luptai pentru ea mult timp. Pstrai lupta pentru alt zi. Asta nu nseamn ca argumentaia dvs. s nu fie puternic, dar nu trebuie s dai impresia c suntei ncpnat acest lucru poate fi interpretat ca insubordonare. 11. Pstrai ca rezerv propuneri alternative sau modificri la ideea original. 12. Dac eful vine cu o idee mai bun dect a dvs., recunoatei-o i acceptai-o. Nu este nevoie s l flatai. Reacionai numai pentru a-i solicita calea de urmat.
155

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

13. Dac nu ai reuit s l convingei de prima dat, amintii-v c este ef. El i-a deciziile. Dac el spune ceva, aceasta este calea de urmat, trebuie s executai i s acceptai. Dar nu trebuie s renunai complet. Este posibil s i schimbe prerea; dai-i timp s revizuiasc argumentele i propunerile. Nu l ciclii. Dac l presai prea tare va deveni suspicios i va crede c vrei s i tirbii din autoritate i poziie. Retragei-v i redeschidei problema la momentul potrivit. b) Rezolvarea problemelor ntr-o organizaie lucrurile pot merge bine, dar pot merge i ru. Putem s greim, s scpm din vedere anumite lucruri. i transmitem toate acestea efului sau nu? i cum? 1. Informai-l ct mai des cu putin, ns nu l sufocai. Nu-l lsai niciodat s fie surprins. Pregtii-l pentru vetile rele. Dac necazurile nu vin niciodat singure i nu exist considerente de prioritate, de urgen, nu i le prezentai pe toate n aceeai secven de interaciune; lsai-l s i revin. Nu utilizai procedura: nti pe cea bun i apoi cea rea, ci mai degrab invers; dai-i sperane! 2. Dac ceva nu a mers bine sau nu merge cum trebuie, explicai-i ce sa ntmplat, de ce s-a ntmplat aa (dar nu scuze) i ce vrei s facei n continuare. 3. Cutai s afllai ce ateapt eful de la dvs. n situaia dat. 4. Dac apreciai c eful este de vin pentru situaia aprut nu spunei: v-am zis eu c aa se va ntmpla!. Dac o declari vi-l vei face inamic pe via.

156

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

5. Acceptai responsabilitatea actelor dvs. Nu-l incriminai pe ef, gndii-v ce trebuie s facei pentru a rezolva problema. c) Impresionarea efului Scopul dumneavoastr trebuie s fie acela de a-l impresiona pe ef cu ceea ce facei n folosul organizaiei i nu de a-l influena, a-l determina s fie ca dumneavoastr. Putei s facei multe lucruri pentru a-l impresiona pe eful dumneavoastr i, n cele din urm, de ce s avei n el un adversar cnd tot aa de bine putei s avei un prieten. eful are nevoie s cread n dumneavoastr, s se sprijine pe dumneavoastr, s cread n capacitatea dumneavoastr de a veni cu idei noi. El nu vrea s fie o ddac sau s i consume timpul corectnd greelile sau acoperindu-le. Iat calea de urmat: 1. Fii ntotdeauna sincer i deschis. Admitei greelile. Nu minii niciodat, nu ascundei adevrul. Dac n aceast privin are suspiciuni, eful nu va mai avea ncredere n dvs. niciodat. 2. Ajutai-l pe ef s fie drept. Aceasta nu nseamn s fii aservit sau conformist. Recunoatei c scopul dvs. este acela de a-i da un suport pentru a urma o direcie bun. 3. Nu-l deranjai inutil cu problemele dvs. 4. Protejai-l, cnd o cere. Loialitatea reprezint o mare virtute pe care i-o datorai efului. Dac nu-i putei fi loial, trebuie s l prsii ct mai repede. 5. Rspundei repede cerinelor efului, n msura posibilitilor.

157

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

6. Protejai-l pe ef. Aceasta nseamn c n momentul n care vi se cere s facei ceva, atunci faci acel lucru ct mai meticulos; venii cu soluii, nu cu probleme. Cnd ai terminat raportul i studiai concluziile i recomandrile, rspundei singur la ntrebrile: Dac a fi ef, mi-a strica reputaia punndu-mi numele pe acest document? Dac rspunsul este NU, rupei raportul i refacei-l. Dac nu este complet, continuai documentarea.

158

S-ar putea să vă placă și