Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COSTEL NISTOR
i
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Cuvânt înainte
Autorul
iii
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
CUPRINS
i
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
ii
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Bibliografie.....................................................................................147
iii
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
1
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
2
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
1
Allan Pease, Allan Garner – “Limbajul vorbirii”, Editura Polimark,
Bucuresti, 1999, p.60.
3
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
4
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
CAPITOLUL NR.4
COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI
5
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
6
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
7
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
A. Broşura
1.Broşura generală
8
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
B. Raportul
9
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
10
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
11
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
CAPITOLUL NR.5
COMUNICAREA NON-VERBALĂ
12
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
13
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
14
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
15
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
16
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Exemple:
- Degetul mare ridicat:
- Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă
autostopiştii;
- semnifică OK;
- Grecia trivial
- Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică
unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d.
Semnul "V":
- Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă
- dacă palma este întoarsă spre exterior,
semnifică victoria
- palma întoarsă spre interior semnifică ceva
obscen, o insultă
- Europa
- palma întoarsă spre interior înseamnă cifra doi
2
Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop
&Straton, Bucuresti, 1997, p.92.
17
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
18
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
4
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.96
19
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
20
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
5.1.5.Comunicarea tactilă
21
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Distanţe zonale6
5
Allan Pease - "Limbajul trupului". Editura Polimark, Bucureşti, 1997, p. 16
6
Birkenbihl Vera F. – “Semnalele corpului”, Editura Gemma Press,
Bucureşti, 1999
22
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
23
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
24
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
25
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
CAPITOLUL NR.6
26
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
7
Pistol Gheorghe, Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”, Tribuna
Economică, Bucureşti, 2002, p.7
27
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
28
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
29
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
30
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
9
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.108
31
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
10
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
universitătii din Oradea, 2002, p.110.
32
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
33
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
unde:
RF = raportul de forţe
XA = punctele forte ale negociatorului A
XB = punctele forte ale negociatorului B
YB = punctele slabe ale negociatorului B
YA = punctele slabe ale negociatorului A
11
Prof. Gottschalk, de la London Business School of Graduale Studies
12
Patrick Audebert Lasrochas - "Profession negociateur". Paris, 1995,
p. 311
34
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
13
Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”, Ed. Porto-Franco, Galati, 1992, p.
16
35
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
14
Pistol Gheorghe, Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”, Tribuna
Economică, Bucureşti, 2002, p.11
15
Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”, Ed. Porto-Franco, Galati,
1992, p. 17
36
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
-faţă în faţă
• directe -prin corespondenţă .
-prin telefon
• indirecte - prin intermediar
• în timp - succesive
- simultane
g. După orientare:
• negocieri predominant cooperative (integrative)
• negocieri predominant conflictuale (distributive)
37
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
38
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
• simularea negocierilor;
20
Pistol Gheorghe, Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”, Tribuna
Economică, Bucureşti, 2002, p.13
39
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
21
Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”, Ed. Porto-Franco, Galati,
1992, p. 19
40
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
22
Pistol Gheorghe, Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”, Tribuna
Economică, Bucureşti, 2002, p.27
41
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
42
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
43
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
44
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
45
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
redusă.
46
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
29
Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”,
Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.
47
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
48
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
30
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.140
49
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Planul de argumentare
50
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Metode de argumentare
1. Metoda „RAPIDE”
R - pentru a rezuma aşteptarea clientului
A - pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului
dumneavoastră
P - desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj
I - reprezintă interesul pentru acest avantaj
D - desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa
E - fiind evaluarea convingerii clientului
2. Metoda „CAB”
- fiecare produs are mai multe Caracteristici
- fiecare caracteristică are mai multe Avantaje
- fiecare avantaj are mai multe Beneficii
6.8.Tipuri de negociatori
51
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
a) autoritar:
• este pasionat de activitatea desfăşurată;
• are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele
sau informaţiile partenerului;
• este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de
iniţiativă;
• pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu
propuneri, dar odată ce face acest lucru, încearcă, cu
orice preţ, să-şi impună părerea;
b) cooperant:
• este un sentimental, dar încearcă şi, de cele mai multe
ori, reuşeşte să fie realist;
• are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut
atunci când poate depăşi momentele conflictuale;
• este preocupat în clarificarea neînţelegerilor, pentru
evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii
conciliante;
• este un bun cunoscător al spiritului de echipă, civilizat,
plăcut şi sociabil, este un partener ideal de echipă, dar
şi de negociere;
31
Pistol Gheorghe, Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”, Tribuna
Economică, Bucureşti, 2002, p.39
52
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
c) permisiv:
• nu doreşte să fie neapărat convingător, dar nu acceptă
nici postura de învins;
• are un stil flegmatic, dar este un sentimental;
• are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele;
• acceptă dezordinea, răspunsurile parţiale sau evazive;
• nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori;
• de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul
negocierii;
d) creativ:
• este, mai întâi, un vizionar, şi abia după aceea un
organizator eficient;
• nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale
ordinii de zi, dar vine, de foarte multe ori, cu soluţii
concrete.
1. Negociatorul integrativ
2. Negociatorul distributiv
53
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
3. Negociatorul cooperant
32
Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”, Ed. Antet, Bucuresti,
1998, p.37.
54
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
4. Negociatorul afectiv
5. Negociatorul conflictual
6. Negociatorul demagog
55
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
56
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
6.9.1. Cooperarea
6.9.2. Ostilitatea
57
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
6.9.3. Dominaţia
6.9.4. Pasivitatea
58
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
6.9.5. Creativitatea
6.9.6. Raţionalitatea
59
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
60
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
35
Ion Stoian, Emilia Dragne, Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.
Tehnici, strategii, elemente de bază ale comerţului electronic”, Editura
Caraiman, Bucureşti, 2001, p.760
61
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
CAPITOLUL NR.7
STRATEGII, TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE
62
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
63
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
64
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
39
William Ury – “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara, 1994.
65
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
7.1.2.1. Buldozerul
40
Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”,
Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54
66
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
7.1.2.3. Evitantul
7.1.2.4. Delicatul
67
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
68
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
69
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
70
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
71
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Tehnicile de "decupare"
a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct,
felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea
42
Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie,
applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77
72
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
73
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
74
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
44
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile
interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.93
75
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat
biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie
cu repeziciune.
76
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Tehnicile emoţionale
a) Tehnica "învăluirii" - Este tehnica miliardarului american
Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele
oamenilor", promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi
determinându-i astfel să-şi făurească vise.
77
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
46
Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”,
Editura Polirom, p.110.
78
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Modalităţi de contracarare:
- partenerul trebuie să insiste, cu mult tact, ca aprobarea
fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de
care depind aspectele majore ale contractului;
- să se prevină partenerul, de la bun început, că în cazul în
care acordul va fi supus controlului de către superiori, iar aceştia cer
alte concesii sau modificări, atunci întregul contract va fi supus
renegocierii;
79
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Tehnicile extremiste
a) Tehnica ultimativă - Această tehnică implică destule riscuri,
întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a
intereselor celorlalte părţi, fără să ştie care va fi reacţia acestora.
80
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
48
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile
interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.94
49
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.164
81
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
50
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.169
82
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
83
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
a) Suita de întrebări
Aceasta este compusă din trei întrebări:
- întrebarea de testare,
- întrebarea specifică
- întrebarea de atac.
51
Ion Stoian, Emilia Dragne, Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.
Tehnici, strategii, elemente de bază ale comerţului electronic”, Editura
Caraiman, Bucureşti, 2001, p.762
84
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
85
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
86
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
87
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
88
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
89
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
90
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
91
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
92
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
CAPITOLUL NR.8
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ
- STILURI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE
93
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
94
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
95
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
Stilul englez este stilul lui Churchill care a afirmat că: „nu
există prietenii şi duşmănii veşnice, ci numai interese veşnice" sau,
parafrazând, numai interese comerciale veşnice.
96
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
97
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
98
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
99
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
100
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
BIBLIOGRAFIE
i
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
ii
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
iii
Comunicare în afaceri – Costel Nistor
iv