COMUNICAREA UMANĂ

1. Prezentarea generală a evoluţiei şi semnificaţiei termenului de comunicare

Comunicarea umană este o proprietatea a materiei vii, manifestându-se la nivel genetic (transferul
de informaţii între molecule şi acizii nucleici), metabolic (fiziologic) şi neurologic.
Viul planetar comunică permanent. Fără comunicare nu ar exista perpetuarea speciei. Se spune că
înainte de hrană, fiinţele au nevoie de „dialog”. Oamenii miros şi laudă florile, iar ele reacţionează (sunt
oameni care şi văd acest fapt!). Îndrăgostiţii de animale admiră şi laudă patrupedele (cai, câini, pisici etc.),
iar acestea „răspund”: se gudură, mişcă din coadă, nechează. Deci comunică. Tot viul comunică. De fapt,
formula „conversaţiei” („dialog”) – reprezintă comunicarea umană. Fiinţele raţionale comunică superior, dat
fiind existenţa celui de-al doilea sistem de semnalizare: graiul articulat. Dacă limbajul este propriu omului şi
dacă este adevărat că servit prima dată pentru a comunica, omul este prin natura sa o fiinţă comunicaţională.
Înainte de a deveni o caracteristică a societăţii umane, comunicarea a existat în lumea animală ca
un comportament indispensabil împlinirii funcţiilor vitale.
În comportamentul animal, mesajele vizează conservarea (emisii de semnale de alertă),
semnalizarea surselor de hrană, reproducerea şi „socializarea”. Aceste mesaje ale lumii animale pot fi:
sonore, gestuale, tactile, cromatice, luminoase şi electrice.
Comunicarea umană, spre deosebire de cea animală, are scopuri raţionale nu finalităţi instinctuale.
Numai oamenii sunt capabili să schimbe un mediu, să-l facă (mai) prieten sau (mai) duşman,
inclusiv diagnosticându-l. Numai omul este capabil de aşa ceva, fiindcă doar el a evoluat. Câinele a „rostit”
doar „ham” şi în preistorie şi azi.
Prin originea ei, comunicarea umană este parţial instinctivă, dar în cea mai mare parte are caracter
elaborat, conştient şi gândit, având un rol foarte important în viaţa oamenilor. De calitatea comunicării
depinde eficienţa acesteia, motiv pentru care îmbunătăţirea ei constituie o preocupare permanentă, inclusiv
în cadrul instituţiilor publice.
Aşadar, comunicarea umană este în primul rând o relaţie între indivizi. Istoria omenirii este o
istorie a comunităţii umane, a aglomerărilor umane nu una a indivizilor. În măsura în care acceptă să
trăiască în mijlocul celorlalţi, omul este obligat să se supună unor reguli stabilite de comun acord, care se
fac numai prin comunicare.
În cadrul speciei umane, comunicarea s-a dezvoltat pornind de la aceleaşi nevoi esenţiale: hrană,
reproducere şi securitate, care au sporit prin apariţia dimensiunilor sociale cu raporturi diversificate.
Comunicarea a fost recunoscută drept o condiţie sine qua non a vieţii omeneşti şi a ordinii sociale.
În funcţie de criteriile utilizate de cercetători, domeniul comunicării se consideră că în evoluţia
istoriei omenirii există mai multe etape. Astfel, Melvin L. De Fleur şi Sandra Ball-Rockeach au analizat,
„Teorii ale comunicării de masă” principalele etape ale dezvoltării comunicării umane. Ei au identificat o
primă etapă numită epoca semnelor şi semnalelor a căror caracteristică o constituie incapacitatea fiinţelor
„preumane” de a vorbi. Ele comunicau prin semne cu mâna, sunete, expresie şi mişcare, fiind o comunicare
simplă în raport cu cea umană, iar creierul neevoluat determina o memorie de foarte scurtă durată.
Următoarea etapă este cea a vorbirii şi a limbajului care a asigurat progresul datorită faptului că
această specie, având capacitatea craniană mai mare, putea să memoreze, să transmită şi să recepţioneze
mesaje mai lungi, să utilizeze semne şi simboluri, să analizeze şi să sintetizeze.
Progresele realizate în decursul a mii de ani au permis trecerea la epoca scrisului. Astfel, de la
pictogramele convenţionalizate, umanitatea a evoluat spre utilizarea scrierii fonetice, care reprezintă un
sunet printr-un semn şi în final s-a născut alfabetul. Primul alfabet cunoscut în istorie este cel sumerian şi
utiliza semnele scrierii cuneiforme.
1
 Următoarea etapă, a tiparului, a reprezentat o revoluţie în comunicare, făcând posibilă o sporire a
informaţiei, ceea ce a permis un progres al gândirii şi cunoaşterii.
Produsele tiparului (cărţi, ziare şi reviste) au eficientizat nu numai informarea, dar şi expresivitatea
umană, permiţând transmiterea rapidă a unui număr mare de idei şi sentimente, au asigurat rapiditatea lui în
spaţiu şi accesul unui număr sporit de oameni.
Epocile mijloacelor de comunicare în masă au produs, mai ales în secolul XX, noi revoluţii în
transmiterea informaţiilor, în relaţiile dintre indivizi şi comunităţi, a comportamentului în general.
La rândul său, Marshall Mc Luhan, în lucrarea „Galal Gutenberg”, utilizând criteriul mijloacelor de
comunicare, periodizează istoria omenirii în patru epoci, şi anume:
a) Era tribalismului prealfabetic (faza culturală orală);
b) Era scrisului al cărei început este Grecia antică după Homer;
c) Era tiparului (1500-1900);
d) Era electronică, specifică epocii moderne şi aflată în desfăşurare.
Alţi cercetători, utilizând criteriul tehnicii de comunicare reduc la trei tipurile fundamentale de
cultură şi anume:
a) Cultura orală, tribală, mitică, al cărei mijloc de comunicare este vorbirea şi care
privilegiază, ca simţ urechea;
b) Cultura vizuală, este legată de imprimat şi privilegiază oclăul ca organ de simţ;
c) Cultura electronică, este în opinia cercetătorului Mc Luhan o cultură superioară, legată
îndeosebi de utilizarea televiziunii ca mijloc de comunicare.
Fiecare dintre aceste etape a produs o dezvoltare a individului şi a societăţii, comunicarea fiind
inseparabilă de dezvoltarea gândirii şi a limbajului, dar şi de acumularea unei cunoaşteri colective. Se
cunosc situaţii în care izolarea unor fiinţe umane normale, lipsite de posibilitatea schimbului de informaţii şi
modele de comportament social, au fost reduse la animalitate. Abilitatea de a comunica se dobândeşte prin
imitaţie spontană şi se dezvoltă prin educaţie, iar la nivelul colectivităţilor, istoria mentalităţilor
demonstrează în ce măsură lipsa de comunicare a fost generatoare de situaţii de criză şi conflict.
Definitorie pentru condiţia umană individuală şi în expresia ei socială, comunicarea a devenit, în
prezent, obiect de studiu în instituţia noastră, diferiţi specialişti încercând să-i identifice şi să-i explice
mecanismele şi valenţele educaţionale.
Activitatea cea mai obişnuită a omului este comunicarea. Cu această perspectivă, vom încerca să
facem o reflecţie asupra acestui termen.
Deşi termenul este de origine latină, primele preocupări pentru comunicare le-au avut grecii. Pentru
ei, arta cuvântului, măiestria de a-şi construi discursul şi de a-l exprima în afară era o condiţie a statutului de
cetăţean.
Elemente concrete ale teoriei comunicării apar pentru prima dată în lucrarea lui Korax şi Tibias din
Siracuza, „Arta retoricii”(sec. VI î.Hr.). aceste preocupări vor fi continuate de Platon şi Aristotel,
instituţionalizându-se comunicarea ca disciplină de studiu, alături de filozofie şi matematică în Lyceum şi în
Academia Greacă. Ulterior, romanii vor prelua de la greci aceste preocupări şi vor elabora în jurul anului
100 î.Hr. primul model al sistemului de comunicare.
Evul mediu va conferi mari dimensiuni comunicării ajungându-se la o instituţionalizare a acestei
activităţi odată cu creşterea rolului bisericii şi a instituţiilor statului.
Epoca modernă, ca urmare a progreselor tehnico-ştiinţifice, a permis o rapidă dezvoltare a
comunicării sub toate aspectele ei.
În prezent, comunicarea, informaţiile reprezintă principala dimensiune a existentei fiecăruia dintre
noi, devenind atât de prezentă, încât nici măcar nu mai este percepută ca o activitate distinctă. Putem să ne
imaginăm o multitudine de activităţi pe care le putem desfăşura de-a lungul unei zile obişnuite şi, la final,
analizarea acestora ne va evidenţia că majoritatea sunt specifice comunicării.

2
 În acelaşi timp, vom sesiza că există o multitudine de situaţii de comunicare extrem de diferite şi de
variate, precum şi faptul că activitatea de comunicare deţine ponderea cea mai ridicată în cadrul activităţilor
pe care le desfăşoară în mod curent un individ.
Considerată cea mai uzuală activitate a omului , comunicarea umană ascunde în ea un mare
paradox, ea răspunde nevoii de relaţie al indivizilor. Din acest punct de vedere, raportările noastre la
comunicare sunt cotidiene, ea va face parte din tabloul primar al necesităţilor umane, fiind de neconceput
absenţa sa.

2. Particularităţi ale conceptului de comunicare

Conceptul comunicarea derutează prin multitudinea ipostazelor sale şi tinde să se constituie într-o
permanentă sursă de controverse. Analiza efectuată de cercetători asupra sutelor de definiţii ale comunicării
atestă faptul că, în aproape fiecare subdomeniu al biologiei, psihologiei sau ştiinţelor informaţiei, termenul
comunicare este utilizat într-o accepţie particulară. De exemplu, pentru un biolog ca Edward O. Wilson,
„Comunicarea este o acţiune a unui organism sau unei celule care alterează modelele probabile de
comportament ale altui organism sau ale altei celule, într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru
ambii participanţi”.
Însă pentru un sociolog sau psiholog, care nu concep comunicarea în absenţa unui subiect dotat cu
conştiinţă se înclină pentru definiţia dată de Irving Janis şi Harold Kelly: „Comunicarea este un proces prin
care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea
altor indivizi (auditorul)”.
Dificultăţile legate de formularea unei definiţii convenabile a comunicării se datorează în mare
măsură vechimii termenului, care de-a lungul timpului a acumulat progresiv conotaţii ce îngreunează
explicarea conţinutului.
Termenul comunicare – derivă din latină (comunicatio, comunis) – semnifică încercarea de a stabili
o comunitate cu cineva, de a pune în comun informaţii, idei, atitudini, de a le asocia, raporta sau de a stabili
legăturile între ele.
Mai târziu, o dată cu răspândirea creştinismului s-a conturat sensul de împărtăşire a credincioşilor.
Filozoful român Constantin Noica, în lucrarea sa „Cuvânt împreună despre rostirea românească”,
reliefează faptul că românii nu au reţinut decât înţelesul cultural, ecleziastic al latinescului comunicare = a
se împărtăşi, de la; a se împărtăşi întru ceva. În acest sens C. Noica reliefează: „Comunicarea nu e totul,
comunicarea e de date, de semnale sau clăar de semnificaţii şi înţelesuri; comunicarea e de subînţelesuri”.
Preluarea recentă, pe cale savantă şi a sensului laic al neologismului comunicare a condus la
apariţia unui dublet etimologic ce dă ambivalenţe procesului de comunicare, de dubla sa dimensiune,
comunitară şi sacră.
Prin comunicare oamenii îşi coordonează acţiunile în vederea atingerii obiectivelor de care depinde
în ultimă instanţă viaţa lor. Se poate afirma că a comunica este sinonim cu a spune, a explica, a convinge
sau a acţiona.
A comunica nu înseamnă doar a emite sunete şi cuvinte, ci înseamnă, în acelaşi timp, a gândi şi a
cunoaşte. În viaţa de zi cu zi oamenii sunt confruntaţi cu diferite situaţii care cer comportamente specifice ş
modele de comunicare adecvată. Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea
optimă a fiecărei comunităţi umane, indiferent de natura sau de mărimea ei.
De obicei, conceptul comunicare se confundă cu limbajul, adică mijlocul de transmitere a ideilor.
Dacă în sec. al XV-lea termenul de comunicare era folosit cu sensul precizat mai înainte, din secolul
următor, ca urmare a dezvoltării şi modernizării căilor de comunicaţie (drumurile, poşta), el capătă o nouă
semnificaţie şi anume: aceea de a transmite, pentru ca mai târziu, în secolele XIX-XX, datorită apariţiei şi
dezvoltării mijloacelor moderne de comunicaţie (tren, vapor, automobil, telegraf, radio, avion, telefon,

3
televiziune, internet) comunicare să însemne de fapt, transmitere, adică difuzare. În toate epocile anterioare,
comunicarea, intrarea în relaţie cu cineva aflat la distanţă, presupunea deplasare obligatorie a sursei.
În epocile moderne, comunicarea înseamnă transport (transfer) de „gânduri şi mesaje”, nu numai
de „bunuri şi persoane”. Se modifică o dată cu aceasta, nu numai sensurile conceptului de comunicare, ci şi
modurile şi mijloacele de comunicare. De la comunicarea directă, care presupune obligatoriu prezenţa fizică
în acelaşi timp a emiţătorului şi a receptorului de mesaje, se ajunge la comunicarea indirectă mediată
(scrisul, presa, radioul, televiziunea).
Aşadar, literatura de specialitate nu poate oferi o definiţie a comunicării unanim acceptate.
Dicţionarul Enciclopedic defineşte comunicarea printr-o definiţie deosebit de complexă, acoperind
aproape toate domeniile în care acest termen este folosit: „Comunicare: 1) Înştiinţare, ştire, veste. Aducere
la cunoştinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune, întâmpinare, hotărâre) în vederea
exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, în limita unor termene
care curg obişnuit de la data comunicării. 2) Prezentare într-un cerc de specialişti, a unei lucrări ştiinţifice.
3) Mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizată în limbaj articulat sau prin alte
coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de
comportament individual sau de grup”.
Astăzi, preocupările pentru analiza comunicării scot în evidenţă complexitatea acesteia. Dacă
pentru omul obişnuit comunicarea înseamnă, în esenţă, a transmite informaţii, în cea mai mare parte
utilizând cuvântul, pentru specialiştii în ştiinţele comunicării, ea a căpătat semnificaţii diferite. Indiferent de
semnificaţia acordată termenului, totul gravitează în jurul informaţiei şi a gestionării interesului. Aceşti doi
termeni definesc conţinutul comunicării. Motivele, scopurile, sensurile acesteia sunt adesea diferite, funcţie
de actorii implicaţi în schimbul de mesaje.
În sens larg, comunicarea reprezintă procesul de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia
într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal de comunicare către un destinatar în vederea receptării.
Am optat pentru această definiţie pornind de la faptul că toate definiţiile date comunicării au cel
puţin următoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informaţii, idei, opinii,
păreri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; comunicarea este un atribut al fiinţei umane;
nici un fel de activitate, de la banalele activităţi cotidiene şi până la activităţile complexe desfăşurate la
nivelul colectivităţilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.
Cine comunică se comunică, fiindcă vine la întâlnirea cu partenerul cu mesaje multiple şi
descifrabile. Orice formă ar lua (directă sau indirectă, mijlocită de scris sau de alte tehnici) comunicarea
umană înseamnă ştiinţa de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru că acestea sunt
orientate spre altul cu un scop bine precizat.
De aceea, comunicarea mai înseamnă voinţa şi capacitatea de a orienta mesajul spre celălalt cu
înţelegerea nevoii acestuia. Profunzimea acestor tendinţe din piramida lui Maslow devine suportul
motivaţional, dar drumul spre partener presupune:
 a stabili relaţia prin sincronizarea corporală, a limbajului şi a sistemului de valori;
 ancorarea stimulului primit la resursele proprii, adică intrarea pe aceeaşi lungime de undă;
 calibrarea realizată în funcţie de partener;
 acceptarea schimburilor;
 răspunsuri inteligente, nederanjante care obligă la un permanent autocontrol şi la cunoaşterea rapidă
a partenerului;
 gândirea efectelor înainte ca acesta să fie produs;
 incitarea la observaţie înţeleasă ca o acţiune reciprocă, dar care nu poate lipsi celui care are iniţiativa
şi răspunderea pentru consecinţe;
 contextualizarea, adică adaptarea şi ameliorarea;
 schematizarea efectuată pentru sintetizare;
4
  recurgerea la forme indirecte, utilizate atunci când au eşuat cele directe;
 ascultarea partenerului, înţeleasă ca ascultare activă.
Prin comunicare se exprimă ceea ce se petrece, s-a întâmplat ori se doreşte să aibă loc la nivelul
grupului şi/sau al fiecăruia. Ca urmare, realitatea exprimată sau de exprimat se prezintă ca fapte, sentimente
şi relaţii între sentimente şi fapte.
Ipostazele comunicării pot fi:
 obişnuite: normale, ştiute, cunoscute, generând siguranţă, încredere în stăpânirea situaţiei în reuşita
raporturilor cu celălalt (ceilalţi); cadrul acestor comunicări îl reprezintă familia şi mediul
profesional;
 neobişnuite, necunoscute, pline de mister, cu elemente ascunse, clăar secrete; formatorului îi revine
sarcina ca pornind de la situaţii cunoscute, obişnuite să provoace exerciţii de comunicare, prin
punerea în situaţii de comunicare;
Comunicarea se realizează între două persoane, între o persoană şi un grup, între o persoană şi
întreaga masă în care este şi el inclus, dar există şi comunicarea de sine. Deoarece în procesul comunicării
umane se transmit informaţii, idei, dar şi sentimente şi atitudini, rolul său devine acela de a defini grupul,
colectivitatea.
Comunicarea cu propria persoană – comunicarea interioară este suportul pe baza căruia noi emitem
judecăţi de valoare despre alţii, cu alte cuvinte, îi etichetăm, îi definim. Practic, lumea noastră interioară este
un imens rezervor unde sunt testate şi apoi scoase la lumină o serie de strategii comunicaţionale. Multe din
experienţele lumii interioare sunt apoi materializate în relaţiile interpersonale. Lumea interioară este
laboratorul unde se formează conştiinţa morală, unde se operează diferenţa dintre bine şi rău.
Psihanaliza a explicat această situaţie prin folosirea conceptelor de Sine, Eu şi SupraEu.
Sinele este rezervorul unde sunt încluse pulsiunile, instinctele, forţa biologică primară care sub
forma dorinţelor de tot felul încearcă să spargă „teritoriul” Sinelui pentru a se putea ieşi la suprafaţă. Ele se
lovesc de instanţele raţionale ale Eu-lui sau de cele morale ale SupraEu-lui, care încearcă să dea acestor
pulsiuni o „faţă socială”, astfel încât să fie acceptate de ceilalţi. Dacă nu se reuşeşte acest lucru, ele sunt
reprimate aşteptând o altă ocazie. În felul acesta, spun psihanaliştii, personalitatea se construieşte pe două
niveluri: un nivel intim şi unul de relaţie.
Personalitatea intimă se referă la ceea ce gândim, la ceea ce simţim despre o persoană sau situaţie,
iar personalitatea de relaţie la ceea spunem, la ceea exteriorizăm despre o persoană sau situaţie. În acest sens
comunicarea interioară devine, la rândul ei, laboratorul în care se pregăteşte comunicare interpersonală.
Orice comunicare are efecte în plan educaţional, asupra celui care comunică şi a celui care
recepţionează. Efectele pot fi imediate (exprimate prin răspuns – feed back) sau pot apărea mai târziu.
Comunicarea constituie mijlocul principal prin care se reglează raporturile interpersonale, se
creează şi se întreţine atmosfera prielnică muncii rodnice, se previne, iar când este cazul, se detensionează
stările conflictuale.

3. Funcţii şi principii ale comunicării

Comunicarea urmăreşte să transforme sau să influenţeze percepţiile, conduita, sentimentele, stările
de spirit şi opiniile indivizilor sau grupurilor pentru a se ajunge la o unitate de acţiune.
Drept urmare, apar întrebări precum: De ce comunică? Cum putem comunica mai bine? Cui
transmitem? Care sunt obstacolele în calea comunicării şi căile de remediere? etc. Toate acestea determină o
multitudine de funcţii ale comunicării:
a) Comunicarea – ca modalitate de cunoaştere de către oameni a mediului natural şi social, a
regulilor de conduită la contactul cu indivizi şi lucrurile care ne înconjoară. Astfel, comunicarea sprijină atât
o mai bună cunoaştere de sine, cât şi cunoaşterea celorlalţi. Înainte de a întreprinde o acţiune de modificare

5
a lucrurilor este necesar să ştim cât mai mult despre „materialul” cu care vom lucra. Un aforism formulat de
Socrate spune: „Vorbeşte ca să te cunosc”.
b) Motivarea comunicării are în vedere că oamenii acţionează într-un fel sau altul în raport cu
interesele lor. Rolul comunicării de motivare este acela de a-l determina pe subiect să acţioneze aşa cum i se
cere.
c) Rolul formativ al comunicării – asigură întărirea convingerilor pozitive, formarea unora noi, prin
aducerea la cunoştinţa subiecţilor a cerinţelor, a modului de acţiune, a rezultatelor, a căilor de a corecta
nereuşitele.
d) Reglator al stării de spirit şi al climatului psiho-social – furnizează date despre starea sistemului
şi influenţează pozitiv relaţiile interpersonale şi climatul psihic din grup, asigurând gestionarea situaţiilor de
criză, aplanarea tensiunilor şi a conflictelor.
e) Mijloc de adaptare a comportamentului – are drept scop să producă în conştiinţa destinatarului
modificări de natură intelectuală, afectivă şi motivaţională încât acesta să-şi adapteze acţiunile la realitatea
înconjurătoare pentru realizarea obiectivelor propuse.
Mihai Dinu, în lucrarea „Comunicarea” din 1997 analizează funcţiile comunicării pornind de la
Aristotel care a realizat o clasificare ce viza trei funcţii al comunicării publice:
 politică sau deliberativă, urmărind să evidenţieze oportunitatea sau inoportunitatea unei acţiuni cu
caracter public;
 judiciară, referitoare la moralitatea sau imoralitatea faptelor luate în discuţie;
 demonstrativă, vizând elogierea sau blamarea unei personalităţi.
Drept consecinţă a evoluţiei istorice, comunicarea a evoluat şi s-a nuanţat, fapt ce a permis
cercetătorilor moderni să identifice şi alte funcţii ale comunicării.
Astfel, Karl Bühler în lucrarea sa „Teorie a limbii” din 1934 defineşte actul comunicării lingvistice
prin analogie cu transmisia radiofonică, ceea ce îl determină să adopte, pentru prima oară termenii, care sunt
astăzi consacraţi, de emiţător, mesaj şi receptor. Autorul constată că vorbirea poate fi concepută ca expresie
în raport cu emiţătorul, ca reprezentare în raport cu mesajul şi ca apel în raport cu receptorul. Astfel, el
distinge trei funcţii: expresivă/reprezentativă şi apelativă.
După cel de-al doilea război mondial cercetătorul lingvistic, Roman Iakobson completează tabloul
funcţiilor comunicării propunând o clasificare ce are în vedere şi alte elemente ale procesului de comunicare
cum ar fi codul şi canalul de transmisie. Roman Iakobson consideră că celor şase elemente ale conţinutului
comunicării (emiţătorul, mesajul, contextul, canalul, codul şi receptorul) le corespund cele şase funcţii ale
limbajului şi anume: emotivă, poetică, referenţială, meta-lingvistică, fatică şi conativă.
La rândul său, sociologul Adrian Bondrea în lucrarea sa „Sociologia opiniei publice şi mass-
mediei” reproduce funcţiile şi elementele comunicării prin evidenţierea acestora în următoarea schemă:

6
 REFERENT
Funcţia referenţială

MESAJ
EMIŢĂTOR Funcţia poetică RECEPTOR
Funcţia expresivă Funcţia conativă
CANAL
Funcţia fatică
COD
Funcţia
metalingvistică
Funcţiile comunicării decurg din anumite nevoi care determină comportamentul comunicaţional. La
specia umană aceste nevoi sunt: biologice (fizice), de conservare şi perpetuare a speciei; de identitate şi
afirmare; sociale; de interrelaţionare, de integrare în comunitate; de afecţiune, respect şi consideraţie.
Una dintre cele mai importante funcţii ale comunicării este competenţa de comunicare.
În ceea ce priveşte principiile comunicării, ele reprezintă un adiţional la funcţiile pe care le-am
expus.
1) Primul principiu specifică faptul că nu putem să nu comunicăm. „Comunicarea este
inevitabilă” sau într-o formulare a cercetătorilor Şcolii de la Polo Alto, „Non-comunicarea este imposibilă”.
Chiar dacă ne propunem să nu facem acest lucru, totuşi o vom face într-un fel. De exemplu, atunci când
vrem să evităm discuţia cu o altă persoană, comunicăm totuşi acelei persoane, prin comportamentul nostru
faptul că nu dorim să vorbim cu ea. Este suficient să ne gândim la cazul de „non-comunicare” al omului care
tace. Poziţia corpului, coloraţia obrazului, orientarea privirii şi alte indicii numeroase, ne oferă suficiente
indicaţii pentru a descifra semnificaţia reală a tăcerii sale.
2) Comunicarea este un proces. Nimic în comunicare nu rămâne static, componentele sunt
interrelaţionate, fiecare dintre ele existând în relaţie cu celelalte.
3) Comunicarea reprezintă un proces circular, continuu; nu pot fi identificate strict puncte de
pornire şi de oprire a comunicării.
4) Comunicare implică o dimensiune a conţinutului şi o dimensiune a relaţionărilor.
5) Comunicare reprezintă un cumul de factori verbali, nonverbali, de context etc. Aceşti factori
pot să se afle în armonie şi să contribuie la o mai bună înţelegere a mesajului ori să se contrazică. De
exemplu, mesajele mixte între comunicarea verbal care transmite ceva şi cea nonverbală care transmite
exact opusul.
6) Comunicarea este simetrică şi complementară. În principiu, egalitatea deplină a participanţilor
la interacţiune constituie una din condiţiile unei comunicări eficiente. Neacordarea dreptului la replică
minează procesul de comunicare. Pe de altă parte, realizarea unei egalităţi veritabile rămâne un deziderat
aproape imposibil de atins. Există două tipuri de interacţiune, tranzacţionale şi personale. În cele dintâi,
rolurile rămân neschimbate pe timpul comunicării. De exemplu: profesorul şi studentul la cursuri, medicul şi
pacientul pe timpul consultaţiei se menţin în raporturi fixe, ce elimină din start posibilitatea realizării
egalităţii în comunicare. Interacţiunea personală nu presupune dispariţia rolurilor, ci numai fluidizarea lor.
7) Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare. Nu ne putem ajusta comunicarea
dacă nu ţinem seama de inevitabilele diferenţe dintre oameni şi dacă nu încercăm să ne acomodăm cu
codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice.

7
 Aşadar, funcţiile şi principiile comunicării reprezintă un ansamblu structural care susţine întregul
edificiu al fenomenului. Un principiu de bază este acela că nu putem să nu comunicăm, iar competenţa de
comunicare poate fi înţeleasă drept cea mai importantă funcţie a comunicării.

4. Procesul de comunicare: elemente şi particularităţi

În studiul proceselor de comunicare cercetătorii au elaborat diferite modele, ce pot fi grupate în
funcţie de sensul schimbului de informaţii, de interacţiunile rezultate etc. unii autori operează cu clasificarea
modelelor matematice (modelul teoriei informaţiei, modelul cibernetic), modele lingvistice, modele
sociologice. Alţi autori le clasifică în modele liniare, circulare şi interactive. În cele ce urmează ne vom opri
asupra câtorva dintre cele mai reprezentative modele de comunicare, structuri cu grad mai ridicat de
viabilitate pentru domeniul relaţiilor publice.
Indiferent de complexitatea actului de comunicare şi de modalitatea de transmitere (verbală, scrisă,
nonverbală) orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice.

TRANSMITERE
E C R
RĂSPUNS

Rm

a) Emiţător (E) numit şi sursa de comunicare, este partenerul care transmite mesajul şi alege
canalul de comunicare;
b) Receptorul (R) reprezintă ţinta procesului de comunicare, numit destinatar, audienţă sau
public, respectiv cel ce primeşte mesajul.
Într-o comunicare receptorul este analizat cu grijă.
Forma mesajului, modul de transmitere este influenţat de rangul şi prestigiul receptorului. Într-o
situaţie oficială, cel care doreşte să transmită un mesaj analizează receptorul înainte de a-i aduce la
cunoştinţă ceva anume.
Analiza receptorului poate include întrebări de genul:
- La cine vrea să ajungă mesajul?
- Vor fi receptorii pro sau contra mesajului?
- Ce ştiu ei deja despre acest subiect?
- Au prejudecăţi despre acest subiect?
Această analiză este utilă pentru a hotărî asupra modului cum prezentăm mesajul. Dacă avem
certitudinea că auditoriul va fi de partea noastră, atunci maniera de prezentare va fi mai deschisă şi nu va
solicita un efort considerabil. Dacă, dimpotrivă, simţim că auditoriul ne este potrivnic va trebui să ne
înarmăm cu argumente, date suplimentare şi răbdare pentru a-l convinge. Dat fiind specificul muncii în
instituţiile publice, este necesar ca mesajul să fie clar, pe înţeles, scurt etc.
c) Mesajul (M) sau repertoriul de mesaje (Rm) ce cuprind conţinuturi comunicaţionale, în sens
informatic (ştire, veste, comunicare) este elementul material, verbal, sau vizual prin care una sau mai multe
8
 informaţii circulă, prin intermediul unui canal comunicaţional, de la emiţător la receptor. Mesajul este unul
din cele mai importante elemente ale procesului de comunicare. Secretul comunicării eficiente este
transmiterea unei cantităţi suficiente de informaţie pe care receptorul să o selecteze. Pentru a reduce riscul
de a nu fi înţeleşi trebuie să încercăm să ne punem în situaţia receptorului şi să ne imaginăm cum poate
percepe acesta mesajul.
d) Feed-backul numit şi sursa de comunicare, este partenerul care transmite mesajul şi
e) Mijlocul de comunicare se referă la posibilitatea de a alege un anumit mod de comunicare.
Mediile comunicaţionale - radio, TV, cinema, teatru, presă, suporturi magnetice sau magneto-
optice, casete, cărţi etc., formează suporturile de bază ale comunicării umane, în care informaţiile sunt
codificate într-un grad mai mare sau mai mic, folosind mai multă sau mai puţină tehnică de specialitate.
Semnificaţia atribuită mesajului de către receptor
f) Canalele de comunicare sunt traseele pe care circulă mesajele. După gradul de formalizare,
acestea pot fi formale şi informale. Canalele formale (oficiale) sunt protejate şi funcţionează în cadrul
structurii, astfel încât să vehiculeze informaţii între posturi, compartimente şi niveluri ierarhice. Ele sunt
stabilite prin regulamente de ordine interioară, nerespectarea lor atrăgând, de regulă, pedepse. Apariţia unor
blocaje frecvente în anumite puncte ale organizaţiei indică necesitatea revizuirii postului sau investigării
climatului de muncă, a relaţiilor interpersonale.
Canalele informale (neoficiale) sunt generate de o organizare neformală. Depăşind barierele legate
de statut şi ierarhie, reţeaua informală poate vehicula ştiri, noutăţi, informaţii mai rapid decât canalul formal.
Deşi mesajele astfel transmise sunt frecvent filtrate şi distorsionate, prezintă în afara rapidităţii şi un interes
sporit din partea angajaţilor, iar acolo unde canalul formal nu funcţionează corect este suplinit cu mesaje
informale. De exemplu, dacă la o instituţie a sosit o adresă prin care se cereau propuneri pentru o posibilă
restructurare a activităţii, iar directorul nu a prelucrat la timp adresa, existenţa ei a intrat în „vizorul”
canalelor informale. Se fac tot felul de presupuneri: că vor fi disponibilizaţi sau transferaţi jumătate din
angajaţi, că instituţia este văzută negativ la eşaloanele superioare, că se va schimba conducerea instituţiei
etc.
În fond, toate acestea nu erau vizate. Necesitatea de a fi informaţi a făcut ca membrii instituţiei să
găsească o modalitate de a fi la curent cu prevederile acelei adrese.

NU UITA!
Prin comunicare oamenii îşi coordonează acţiunile în vederea atingerii obiectivelor de care depinde
în ultimă instanţă viaţa lor. Se poate afirma că a comunica este sinonim cu a spune, a explica, a convinge
sau a acţiona.
A comunica nu înseamnă doar a emite sunete şi cuvinte, ci înseamnă, în acelaşi timp, a gândi şi a
cunoaşte. În viaţa de zi cu zi oamenii sunt confruntaţi cu diferite situaţii care cer comportamente specifice ş
modele de comunicare adecvată. Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea
optimă a fiecărei comunităţi umane, indiferent de natura sau de mărimea ei.
De obicei, conceptul comunicare se confundă cu limbajul, adică mijlocul de transmitere a ideilor.
Dacă în sec. al XV-lea termenul de comunicare era folosit cu sensul precizat mai înainte, din secolul
următor, ca urmare a dezvoltării şi modernizării căilor de comunicaţie (drumurile, poşta), el capătă o nouă
semnificaţie şi anume: aceea de a transmite, pentru ca mai târziu, în secolele XIX-XX, datorită apariţiei şi
dezvoltării mijloacelor moderne de comunicaţie (tren, vapor, automobil, telegraf, radio, avion, telefon,
televiziune, internet) comunicare să însemne de fapt, transmitere, adică difuzare. În toate epocile anterioare,
comunicarea, intrarea în relaţie cu cineva aflat la distanţă, presupunea deplasare obligatorie a sursei.

9
 În epocile moderne, comunicarea înseamnă transport (transfer) de „gânduri şi mesaje”, nu numai
de „bunuri şi persoane”. Se modifică o dată cu aceasta, nu numai sensurile conceptului de comunicare, ci şi
modurile şi mijloacele de comunicare. De la comunicarea directă, care presupune obligatoriu prezenţa fizică
în acelaşi timp a emiţătorului şi a receptorului de mesaje, se ajunge la comunicarea indirectă mediată
(scrisul, presa, radioul, televiziunea).

TIPURI DE COMUNICARE

Comunicarea umană cunoaşte o diversitate de tipuri (forme, categorii, modalităţi, mijloace sau
genuri) de comunicare. În literatura de specialitate, în raport de criteriul adoptat pentru clasificare, se disting
mai multe tipuri de comunicare:
 Criteriul relaţional (al partenerilor): intra-personal, interpersonal, de grup şi de masă (publică);
 După direcţia transmiterii: ascendente, descendente, orizontale şi oblice;
 După transformările suferite: originale şi derivate;
 După frecvenţa utilizării: periodice (săptămânale, lunare, trimestriale etc.) şi aperiodic (atunci
când situaţia impune);
 După activitatea în care este implicată: instructivă, educaţională şi în procesul muncii;
 După mijloacele (instrumentele) folosite: verbală şi nonverbală.
Aceste exemple ne conduc la concluzia că existenţa unui mare număr de criterii de clasificare,
generează o diversitate de tipuri de comunicare prin care se realizează schimbul de mesaje.
Indiferent de criteriile de clasificare adoptate, considerăm mai importante pentru activitatea noastră,
criteriile relaţional şi al mijloacelor utilizate.

1. Comunicarea verbală şi nonverbală

1.1. Comunicarea verbală
Este comunicarea care se bazează pe cuvânt utilizând o limbă cu ajutorul limbajului. Într-o zi
obişnuită de muncă, în aproximativ 70% din timp o persoană obişnuită comunică. În general, comunicarea
verbală cuprinde: relatări privind situaţii, întâmplări, fapte din viaţa cotidiană; sentimente şi reacţii la
anumite situaţii; opinii, atitudini, care exprimă poziţia unui individ într-o situaţie specifică.
Comunicarea verbală are două forme, orală (vorbită) şi scrisă (fixată pe un suport material, care a
evoluat de-a lungul istoriei de la piatră la hârtie şi la suportul magnetic).

1.2. Comunicarea orală

Analiza comunicării orale implică capacităţile generale de vorbire în care sunt incluse dimensiunile
şi caracteristicile personalităţii, precum şi calităţile vocale.
Personalitatea este modul unic în care fiecare dintre noi reacţionează în contact cu lumea, ca rezultat
al percepţiei, al experienţelor, motivaţiei, atitudinilor. La baza personalităţii umane stau cinci dimensiuni
care au un rol deosebit în construcţia strategiilor de comunicare. Aceste dimensiuni sunt repere generale în
jurul cărora se formează şi se structurează personalitatea.
Extroversiunea/introversiunea, constituie gradul în care cineva este sociabil în opoziţie cu cel care
este timid. Extrovertiţii se simt bine în situaţii sociale, în mijlocul celorlalţi. Ei sunt liantul din grup şi au
1
0
nevoie de ceilalţi pentru a-şi rezolva problemele. Acestei dimensiuni i se pot adăuga spontaneitatea,
rapiditatea în reacţii. Opusul extrovertitului este introvertitul, cel care evită situaţiile publice. Este mai
retras, mai încet în reacţii, îşi face prieteni cu multă atenţie.
Stabilitatea emoţională este măsura în care o persoană are un control emoţional corespunzător.
Emoţia este o reacţie globală, intensă şi de scurtă durată a organismului la o situaţie neaşteptată, însoţită de
o stare plăcută sau neplăcută.
S-au studiat manifestările fiziologice ale emoţiilor:
 Modificarea ritmului cardiac şi respirator;
 Uscarea gurii;
 Transpiraţie;
 Paloarea şi roşirea feţei, precum şi repercusiunile asupra funcţiilor mentale;
 Creşterea sugestibilităţii;
 Diminuarea controlului voluntar şi a comportamentului care le provoacă (plâns, fugă, râs,
panică, ţipăt etc.)
Emoţia se manifestă când persoana este surprinsă sau când situaţia depăşeşte posibilităţile sale. Ea
traduce dezadaptarea şi efortul organismului de a restabili eclălibrul momentan rupt. Persoana tinde în tot
ceea ce face să conserve plăcerea şi să evite durerea sub toate formele.
Simpatizarea este măsura în care o persoană reuşeşte să fie în oclăi celorlalţi prietenoasă şi
abordabilă. Această dimensiune este esenţială pentru comunicare în condiţiile în care respectiva persoană
lucrează cu oameni şi pentru oameni. Percepţia despre celălalt este forte importantă pentru individ şi stă la
baza relaţiilor interpersonale.
S-a constatat că oamenii au disponibilitatea de a ierta mai multe lucruri celor pe care îi consideră
simpatici sau simt ceva pentru ei. Agrearea unei persoane atrage după sine sentimente pozitive şi dorinţa de
a-l ajuta când acesta solicită ajutorul. Din contră, neagrearea cuiva atrage după sine neimplicare, o reţinere
sau chiar o asprire în relaţiile cu persoana respectivă.
Conştiinciozitatea este dimensiunea care indică gradul în care o persoană este responsabilă şi ghidată
de o anumită etică. Oamenii conştiincioşi sunt de nădejde şi se implică în mod real în problemele comune.
Este persoana care îşi face datoria.
Deschiderea la nou este măsura în care o persoană gândeşte flexibil şi este receptivă la idei noi.
Oamenii mai deschişi tind către creativitate şi inovare, iar cei mai puţin deschişi sunt favorabili menţinerii
stării convenabile. Deschiderea către nou are efecte neaşteptate asupra rezolvării problemelor prin
negociere, găsirea de soluţii, dezvoltarea şi perfecţionarea oamenilor. Ea înseamnă o luptă continuă pentru a
găsi noi punţi în relaţia cu ceilalţi, pentru mai bine. Deschiderea către nou este produsul unui efort conştient
de a gândi şi de a te comporta în acest sens. Această dimensiune îmbracă o arie largă de manifestări, de la
curios, original şi până la monoton şi lipsit de imaginaţie.
Psihologii împart cele cinci dimensiuni ale personalităţii în două mari grupe:
 primă grupă cuprinde acele dimensiuni care sunt date prin naştere, corecţia lor în timpul vieţii
fiind nesemnificative. Ne referim la extroversiune şi stabilitatea emoţională. Ambele sunt legate de
procesele metabolice fundamentale, excitaţii şi inhibiţii;
 a doua grupă cuprinde dimensiunile care sunt învăţate, prin socializare, în timpul vieţii, prin
relaţionarea cotidiană dintre indivizi.
Convingerile sunt anumite adevăruri subiective, sub forma percepţiilor, care determină
comportamentul cotidian al unui individ, fiind în acelaşi timp difuzate către ceilalţi, cu scopul de a le
influenţa comportamentul şi a-i determina să se conformeze. Cele mai importante convingeri sunt: controlul
comportamentului, adaptabilitatea şi încrederea în propria persoană.
Modul în care dimensiunile personalităţii şi convingerile asociate lor se structurează, determină
anumite caracterizări ale propriei noastre personalităţi care sunt importante pentru comunicare.
1
1
 Asupra calităţii comunicării verbale îşi lasă amprenta următoarele caracteristici ale personalităţii:
 claritatea, redată prin simplitate în vorbire, folosirea unor expresii uzuale înţelese de toată
lumea şi prin pronunţarea corectă a cuvintelor. Dacă aveţi greutăţi de pronunţare este bine să
vă pregătiţi mesajul din timp şi să vă asiguraţi că aveţi mijloacele tehnice necesare;
 empatia, se referă la încercarea vorbitorului de fi curtenitor şi prietenos. Clăar dacă este
nervos şi supărat, vorbitorul trebuie să ascundă acest lucru. Stăpâniţi-vă emoţiile şi rămâneţi
calm.
 sinceritatea, aici luată cu sensul de naturaleţe;
 relaxarea, corpul trebuie să fie destins şi să se mişte natural. Orice încordare sau stres face
mişcările corpului să fie incontrolabile. Poate să apară tremuratul sau bâlbâiala.
În procesul de comunicare pot fi identificaţi o serie de stimuli de natură internă sau externă care fac
comunicarea să fie individualizată, specifică fiecărui vorbitor.
Stimuli de natură internă: experienţele personale, mentale, fizice, psihologice şi semantice;
atitudinile personale; percepţia şi concepţia noastră despre noi, despre interlocutori sau lume; propriile
deprinderi de comunicare şi nivelul de comunicare al interlocutorului.
Stimuli de natură externă: tendinţa de abstractizare, prin care se urmăreşte deprinderea şi reţinerea
doar a unei însuşiri şi a unor relaţii proprii unui fapt; tendinţa deductivă de a aşeza faptele într-un
raţionament care impune concluzii ce rezultă din propuneri; tendinţa evaluării, de a face aprecieri.
Comunicarea orală reprezintă un instrument prin care putem avea acces la studiul altor forme şi
procese de comunicare. Principalul mijloc al comunicării umane este limba vorbită, atât în sensul priorităţii
istorice, cât şi pentru că este forma de comunicare cel mai des utilizată şi care oferă modelul pentru alte
forme de comunicare.
O problemă importantă pe care o ridică comunicarea orală pentru a fi eficientă şi eficace este legată
de capacităţile generale de vorbire. Aici sunt incluse stilul comunicării şi calităţile vocale. Fiecărui individ
îi este caracteristic un anumit stil de comunicare, care poartă pecetea propriei personalităţi. Personalitatea
este modul unic, în care fiecare dintre noi reacţionează în contact cu lumea, ca rezultat al percepţiei
noastre, al experienţelor, motivaţiilor, atitudinilor.
Indiferent de stilul de comunicare utilizat, acesta trebuie să aibă următoarele calităţi:
- claritatea - redată prin simplitate în vorbire, folosirea unor expresii uzuale înţelese de toată
lumea şi prin pronunţarea corectă a cuvintelor;
- concizia - presupune maximum de informaţie folosind minimum de cuvinte, evitând
redundanţa (umplutura), divagaţiile;
- precizia - utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea mesajului;
- accesibilitatea - cuvintele rostite trebuie să poată fi înţelese de receptor în sensul dorit de
emiţător;
- puritatea - are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii române
literare; empatia - se referă la încercarea vorbitorului de a fi curtenitor şi prietenos;
- sinceritatea - constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o căutare forţată a unor cuvinte
sau expresii neobişnuite, de dragul de a uimi auditoriul;
- relaxarea - corpul trebuie să fie destins şi să se mişte natural. Orice încordare sau stres duce la
mişcări incontrolabile ale corpului şi poate apărea tremuratul sau bâlbâitul.
O tipologie a stilurilor de comunicare poate cuprinde următoarele stiluri: solemn, neutru, familiar,
militar, ştiinţific, beletristic, publicistic, managerial etc.
Pentru a reuşi o comunicare eficientă este necesar atât cunoaşterea calităţilor comunicării
determinate de caracteristicile personalităţii cât şi a modului în care mecanismele vorbirii lucrează pentru a
transmite mesajul, adică calităţile vocale. Calităţile vocale necesare unei comunicări orale eficiente trebuie
să îndeplinească următorii parametrii:
1
2
 - volumul sau tăria vocii, se întinde de la şoaptă la strigăt, influenţând considerabil efectul la ţintă
al mesajului; trebuie corelat cu contextul şi spaţiul în care are loc dialogul;
- înălţimea şi intensitatea vocii au un impact deosebit de mare pentru ascultător. O voce piţigăiată
şi ascuţită este supărătoare pentru urechile celor din jur. Este extrem de importantă modularea vocii şi a
ritmului vorbirii;
- dicţia şi accentul au darul de a limpezi şi a face mai clar mesajul. Părţile mai importante ale
acestora, pot fi scoase în relief mai bine. O dicţie bună este un atu pentru un vorbitor;
- viteza de vorbire este esenţială pentru a stabili un ritm al dialogului. Trebuie să fie adecvată
interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde
interesul ascultătorilor. Modularea frecvenţei vorbirii constituie o bună metodă de a atrage atenţia
auditoriului asupra anumitor părţi ale expunerii;
- pauzele de vorbire, pe lângă rolul de reglare a respiraţiei, sunt benefice pentru a înţelege mai
bine un anumit aspect. Pauzele pot fi folosite înaintea unei concluzii sau când dorim să urmărim efectul
spuselor noastre, vizavi de o afirmaţie făcută anterior.
Analiza comunicării orale implică atât cunoaşterea capacităţilor generale de vorbire (în care sunt
incluse caracteristicile personalităţii şi calităţile vocale), prezentate anterior, cât şi problema ascultării
eficiente.
Ascultarea eficientă
Este un proces mult mai complex decât pare la prima vedere. Mulţi oameni confundă ascultarea cu
auzirea. Pentru a înţelege de ce acţiune a de a asculta este foarte importantă în comunicare este necesar să
prezentăm, succint, fazele ascultării:
auzirea este actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore generate de
vorbirea emiţătorului şi care intră în urechea destinatarului; la nivel fiziologic aceasta are loc când undele
sonore lovesc membrana timpanului şi îi determină vibraţia;
- înţelegerea - actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor
auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
- traducerea cuvintelor în sensuri etapă ce implică memoria şi experienţa lingvistică, culturală,
de vorbire a ascultătorului;
- atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate în funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii,
a vocabularului, a performanţelor lingvistice;
- evaluarea - constă în efectuarea de judecăţi despre validitatea, obiectivitatea şi utilitatea
informaţiei decodificate (feed-back-ul interior).
Ascultarea se traduce prin ceea ce facem cu ceea ce auzim, ea este dificilă şi cere o participare
activă. Acum înţelegem că o comunicare orală nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor; o
reuşită a acesteia depinde şi de atitudine a ascultătorului.
Pentru ca procesul de ascultare să fie iniţiat este nevoie de un cadru fizic şi mental propice, care
poate fi realizat prin adoptarea următoarelor măsuri:
- alegeţi în mod adecvat condiţiile fizice de spaţiu, timp, nivel de zgomot;
- îndepărtaţi orice alt gând sau preocupare necorelată cu ascultarea;
- reflectaţi asupra propriilor atitudini şi percepţii referitoare la persoană, subiect sau situaţie;
- puneţi un zâmbet pe faţă pentru a arăta că sunteţi gata să ascultaţi şi pentru a-l încuraja pe
vorbitor;
- încercaţi să stabiliţi scopul ascultării şi eventual nivelul necesar pentru ascultare.
Ascultarea este împiedicată de nerespectarea unor reguli, din care amintim:
- anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea să spună şi terminarea propoziţii lor în locul lui;
- întreruperea repetată şi nejustificată a vorbitorului;
- privirea în altă parte (pe fereastră, în tavan, la obiecte, la îmbrăcămintea vorbitorului etc.) sau

1
3
alte preocupări;
- poziţia necorespunzătoare (excesiv de relaxată, aşezarea laterală faţă de vorbitor etc.);
- comportamente neverbale denotând nerăbdare sau plictiseală (ticuri nervoase, mişcări
necontrolate, verificarea ceasului etc.) sau monologul interior;
- mimarea atenţiei pe fondul unei detaşări totale; intervenţii orale necorelate sau doar tangenţiale
mesajului;
Reguli pentru o ascultare activă şi eficientă:
- urmăriţi cu atenţie mesajul şi anumite cuvinte cheie şi încercaţi să identificaţi care sunt ideile
principale;
- urmăriţi eventualele contradicţii în argumentare;
- sintetizaţi mental mesajul, pe etape sau la sfârşit;
- corelaţi mental mesajul cu experienţele personale, cu ceea ce mai ştiţi în domeniu, astfel el va
deveni mai interesant;
- nu ţineţi cont de persoana din faţa dumneavoastră ci doar de ceea ce vă spune;
- în timpul procesului de ascultare demonstraţi o atitudine de interes pentru vorbitor, prin
intermediul limbajului nonverbal (contactul privirii, încuviinţarea din cap etc.);
- încurajaţi vorbitorul prin întrebări, menite să conducă la dezvoltarea mesajului, urmate de
momente de tăcere, pentru a-i permite să răspundă;
- pentru verificarea înţelegerii corecte a mesajului solicitaţi clarificări, sintetizaţi ideile şi folosiţi
în mod adecvat feed-backu-ul;
- arătaţi că sunteţi conştient de sentimentele interlocutorului, în legătură cu mesajul;
- transpuneţi în cuvinte ceea ce observaţi în timpul discuţiei;
- descrieţi ce simţiţi în legătură cu mesajul.
În concluzie, rezultă că abilitatea de a asculta eficient nu este un dar înnăscut ci o deprindere, pentru
a comunica eficient nu uitaţi că trebuie să ascultaţi eficient.

Modalităţi de comunicare orală

În cadrul acestor forme de comunicare vorbite (orale) s-au dezvoltat mai multe modalităţi de
comunicare: confesiunea, monologul, dialogul, conferinţa, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul,
toastul, alocuţiunea, povestirea, pledoaria, intervenţia, colocviul, şueta, predica.
Confesiunea este una din cele mai veclă forme de comunicare interpersonală, apărută iniţial în
spaţiul religios, ca un exerciţiu moral şi religios, de „mărturisire a păcatelor”. Practicată în faţa preotului are
rolul de a obliga individul la autoevaluare şi la formularea erorilor, identificându-le sursa. Credinciosul are
motivaţie: mărturisirea îi aduce iertarea păcatelor. Laicizarea societăţii a determinat diversificarea
comunicării individuale directe şi dezvoltarea ei şi în afara instituţiilor religioase. De exemplu: confesiunea
în relaţii de prietenie cu familia, în cabinetele psihoanaliştilor, recurgerea la liniile telefonice etc.
Monologul este forma de comunicare în care emitentul nu implică receptorul, cu precizarea că şi la
această formă există feed-back.
Dialogul este comunicarea între două persoane în cadrul căreia se schimbă mesaje; rolurile de
emiţător şi receptor se schimbă reciproc, participanţii la dialog fac schimbul de informaţii.
Expunerea este o formă de discurs care angajează în mod explicit personalitate, opiniile, sistemul de
valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la subiect.
Relatarea constituie o formă de comunicare în care se face o codificare, o dezvăluire, o prezentare,
apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni fără
implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de implicare personală.

1
4
 Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care presupune
emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un moment
în evoluţia domeniului respectiv.
Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie să depăşească 3-4
minute; să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi, dar cu măsură.
Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având
drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie să depăşească 10 minute.
Povestirea este o forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai variate modalităţi,
care face apel la imaginaţia, sentimente, emoţii şi cunoştinţe anterioare; îi este specifică angajarea
dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi
amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise.
Intervenţia – situaţia în care emiţătorul vine în sprijinul unor idei ale unui alt participant la discuţie,
acesta din urmă declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie emitentul adânceşte
un punct de vedere şi îl susţine.
Interviul – forma rigidă a dialogului, în care rolul de emitent şi receptor nu se schimbă; este folosită
ca metodă pentru obţinerea de informaţii în presă.
Conversaţia (convorbirea) este o formă de comunicare interpersonală, între doi parteneri, dar şi între
mai mulţi emiţători – receptori; conversaţia (convorbirea) poate fi particulară sau generală (cu mai mulţi
participanţi).
Colocviul, simpozionul, masa rotundă, seminarul, sesiunea de comunicări ştiinţifice sunt forme de
comunicare de grup, în cadrul cărora fiecare emiţător individual îşi expune cunoştinţele, ideile, opiniile.
Fiecare intervenţie reprezintă un discurs prezentat conform unui program, pe o temă anunţată.
Prezentare succintă a acestor modalităţi de comunicare orală ne sugerează unele principii
caracteristice:
 comunicarea orală presupune un mesaj, mesajul trebuie să includă elemente de structură
(bazele, pe care receptorul să-şi fundamenteze înţelegerea) elemente de actualitate, interes şi
motivaţie pentru ascultător, elemente de feed-back, elemente de legătură între părţile sale
principale, claritate şi coerenţă internă etc.;
 comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a acestui mesaj:
cel mai important este cel iconic, sistemul de materiale adiţionale care fac inteligibil şi
credibil mesajul, pe de o parte şi, pe de altă parte, de concordanţe dintre mesajul verbal şi cel
nonverbal, acesta din urmă văzut aici în rolul său de întărire;
 comunicarea orală este puternic influenţată de situaţie şi ocazie (acelaşi mesaj poate fi
receptat diferit de aceeaşi receptori, în funcţie de dispoziţia motivaţională, factori de stres şi
oboseală, condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării);
 comunicarea orală posedă şi atributele necesităţii (nevoia omului de a comunica) aleatoriu
(comunicarea orală oferă o mare proporţie de elemente întâmplătoare) şi nelimitării
(comunicarea orală este practic nelimitată);
Considerăm că cele prezentate mai sus sunt suficiente pentru a ne oferi o imagine asupra conceptului
de comunicare orală.

2. Comunicarea în scris
Apariţia scrisului a permis transpunerea mesajului oral interpersonal pe un suport, ceea ce a însemnat
fixarea şi conservarea în timp şi trimiterea în spaţiu.
Există variate forme de comunicare în scris, care pot fi clasificate după următoarele criterii:
a) Emiţător individual - receptor individual:
1
5
 - Corespondenţa a fost prima formă de comunicare scrisă, iar conservarea ei permite retroactiv
reconstituirea mentalităţilor, raporturilor umane, a specificului fiecărei epoci.
Subiectivă şi literaturizată, corespondenţa privată transmite, mai mult decât informaţii, stări,
sentimente, idei. Spre deosebire de corespondenţa particulară, corespondenţa oficială transmite, pe cât
posibil obiectiv, informaţii şi puncte de vedere în formulări consacrate prin tradiţie şi cu semnificaţii fără
echivoc.
În toate situaţiile, corespondenţa presupune confidenţialitate, fiind protejată de altfel prin prevederile
legale.
- La limita dintre corespondenţa particulară şi comunicarea publică se situează un gen hibrid:
Scrisoarea deschisă. Poate avea un autor individual sau un autor colectiv şi vizează un receptor
individual şi unul colectiv publicul.
b) Emiţător individual - receptor colectiv:
- Confesiunile, memoriile, jurnalele - în pofida caracterului declarat subiectiv au valoare
documentară, deci informaţională.
- Literatura, lucrările ştiinţifice - dacă literatura este un produs al creaţiei individuale, textele
ştiinţifice sunt de multe ori rezultatul muncii în eclăpă, stabilindu-se relaţii emiţător colectiv - receptor
colectiv.
- Genurile publicistice - îmbracă forme variate prin fixarea în scris şi difuzarea prin tipar.
c) Emiţător entitate colectivă - receptor colectiv:
- Apelul este, conform DEX, o "chemare scrisă sau orală adresată unei colectivităţi" de la care se
aşteaptă o reacţie, un răspuns, o participare.
- Comunicatul este, conform aceluiaşi dicţionar, o "înştiinţare oficială difuzată prin presă, radio etc.
asupra unor evenimente importante, de actualitate."
- Declaraţia este un act oficial cu privire la decizii luate de o entitate colectivă, cu implicaţii asupra
unei comunităţi.
- Manifestul este o formă de comunicare publică a unui program ideologic sau estetic, a unor
principii sau intenţii.
- Proclamaţia este un text oficial prin care se aduce la cunoştinţa publicului un fapt de interes general
şi de importanţă majoră.
În situaţia când comunicarea scrisă devine sursa unei alte comunicări avem de-a face cu o
comunicare de grad secund. De exemplu: traducerea, rezumatul, recenzia, comentariul.
Cel mai popular instrument de comunicare scrisă publică, după carte şi înaintea ei sau alături de ea
este presa.
Comunicarea în scris este utilizată în proporţie ridicată în cadrul organizaţiei pentru solicitarea sau
transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri etc., adresate unor persoane din interiorul sau
exteriorul organizaţiei.
Specialiştii vorbesc despre aşa-numitul "mit al hârtiei". Problemele majore cu care ne confruntăm în
scriere sunt legate de claritatea, concizia, completitudinea materialului scris.
Mesajul scris trebuie să fie uşor de citit. Pentru aceasta este necesar să se acorde atenţie următoarelor
aspecte:
limbajul şi formularea trebuie să respecte nivelul cititorului din punctul de vedere al profesiunii şi ca
grad de familiaritate cu subiectul. Limbajul să fie. simplu şi nepretenţios, iar folosirea jargonului profesional
se face numai dacă cititorul lucrează în acelaşi domeniu;
- construcţia propoziţiilor (lungime, sintaxă) trebuie să sprijine mesajul în ceea ce priveşte gradul
de complexitate şi de abstractizare a materialului;
- divizarea paginii în paragrafe, fiecare dintre ele conţinând o singură idee. Plasarea propoziţiei
subiect la începutul paragrafului. Paragrafele să nu fie mai lungi de 45 propoziţii;

1
6
 - asigurarea ghidării cititorului pe parcursul textului prin prezenţa unui schelet logic al textului
sau prin cuvinte semnal. Cuvintele semnal sunt: de încetinire avertizează cititorul că trebuie să încetinească
lectura deoarece se schimbă ideea - totuşi, de altfel, mai degrabă; de continuare - avertizează că se va
continua în acelaşi mod - tot astfel, de asemenea, în plus, şi, mai mult, asemănător, mai des, mai mult decât
atât, în mod similar; de recapitulare - semnalizează un sumar sau o concluzie de aceea, în concluzie, în
acord cu, consecvent cu, deci, astfel, atunci.
Mesajul trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere. În funcţie de direcţia ierarlăcă în care se
îndreaptă comunicarea poate fi de jos în sus sau de sus în jos. Pentru comunicarea de jos în sus trebuie ţinut
cont de următoarele aspecte:
- tact, conştientizarea poziţiei ierarhice şi adoptarea tonului potrivit în ceea ce priveşte politeţea,
argumentaţia, tonul. De obicei, comunicările delicate trebuie iniţiate printr-o comunicare orală;
- nivelul de detaliu se referă la nevoia de a furniza suficiente date pentru acoperirea subiectului şi
justificarea concluziilor, dar nu prea multe pentru a nu consuma inutil timpul şefului;
- exprimarea de opinii - să fie foarte clar unde se termină faptele şi unde încep opiniile. Opiniile
trebuie să rezulte din cercetare şi fapte, nu să fie doar afirmate;
- atitudine a adoptată - atitudinile de servilism, de teamă în faţa puterii, de apărare, sau, pur şi
simplu, de frică, pot conduce la un ton de nesiguranţă sau de exagerare;
În comunicarea de sus în jos intervin alţi factori, la fel de importanţi în realizarea unei
comunicări eficiente, din care enumerăm:
- diplomaţie sporită în interacţiune a cu subalternul; aroganţa, intimidarea,
impoliteţea sau referirile la persoană tind să reducă eficacitatea comunicării;
- claritate a scopului - mesajul trebuie să conţină toate elementele explicative de care
subordonatul are nevoie;
- asigurarea motivării - o dispoziţie trebuie explicată şi în acelaşi timp trebuie scoase în
evidenţă avantajele reale ce rezultă pentru subaltern din implementarea ei.
Ca o concluzie, regula de bază a scrierii manageriale eficiente este: "spuneţi cititorului, clar şi
simplu, ceea ce vrea să ştie."

3. Comunicarea nonverbală
În relaţiile inter-umane alături de comunicarea verbală, care ocupă locul principal, oamenii mai
practică, ca substitut sau în mod complementar faţă de comunicarea verbală şi alte moduri de
comunicare, care nu folosesc limba vorbită/scrisă: comunicarea nonverbală.
Primii mesageri ai unei fiinţe umane sunt de altfel nonverbali: este vorba despre gesturi, surâsuri,
priviri schimbate între mamă şi copil. Copilul răspunde prin mimetism şi se iniţiază rapid în acest cod
nonverbal. Abia mai târziu, prin importanţa acordată limbii scrise şi vorbite, educaţia va face să treacă
pe al doilea plan acest mijloc de comunicare.
Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală. Mesajul
neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor
atenţia cea mai mare. De exemplu: constatăm uneori că" deşi interlocutorul susţine că spune adevărul,
noi "simţim" că el minte. Se spune că femeile posedă al "şaselea simţ" mai dezvoltat decât al bărbaţilor.
O explicaţie posibilă ar fi aceea că femeile sunt mai abile în a interpreta limbaje neverbale, având în
gestica lor experienţa creşterii copiilor care, în primii ani de viaţă, comunică predominant prim limbaje
nonverbale, iar o altă explicaţie ar fi aceea a dezvoltării acestei abilităţi pentru compensarea forţei lor
fizice.
Comunicarea nonverbală are o mare doză de credibil, întregind-o pe aceea a comunicării verbale,
mai mult, conform unor calcule, canalul verbal ocupă o proporţie de 35/ din totalul comunicării, restul de
65% fiind ocupat de canalul nonverbal.
1
7
 Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală se diferenţiază prin: continuitate, canalul de
comunicare şi modalităţile folosite, măsura în care pot fi controlate, structura şi modul în care sunt formate.
Comunicarea verbală are un început şi un sfârşit clar delimitate de cuvintele folosite, pe când
comunicarea nonverbală este continuă, astfel, spre exemplu mai mulţi oameni aflaţi într-un compartiment de
tren pot să aibă mai multe comportamente de comunicare: unii dintre ei comunică oral, alţii citesc ziare sau
privesc pe fereastră. Observăm că, în ceea ce priveşte comunicarea verbală, aceasta este clar delimitată şi
vizibilă, comunicarea nonverbală este un demers permanent la toţi călătorii din compartiment.
Comunicarea verbală foloseşte o singură modalitate de dezvoltare, cuvântul, pe când cea nonverbală
poate să se extindă pe mai multe arii. Astfel, cei care vorbesc îşi însoţesc comunicarea verbală prin gesturi,
dar şi cei care citesc sau privesc pe fereastră comunică nonverbal.
Comunicarea verbală este controlată aproape total, pe când ce nonverbală este aproape în totalitate
necontrolabilă.
Comunicarea verbală este mult organizată şi structurată pe când cea nonverbală este mai degrabă
nestructurată.
Abordarea comunicării nonverbală evidenţiază şi aici importanţa unor principii:
 comunicarea nonverbală este determinată cultural, astfel o mare parte din comportamentul
nonverbal se învaţă în copilărie;
 mesajele nonverbale pot să se afle în conflict cu cele vorbite;
 mesajele nonverbale sunt în mare măsură inconştiente;
 canalele nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor şi atitudinilor.
Sintetizând aceste principii putem formula câteva funcţii ale comunicării nonverbale:
 comunicarea nonverbală are menirea de a o accentua pe cea verbală, astfel, profesorul poate
întări prin anumite elemente de mimică sau gestică importanţa unei anumite părţi din
mesajele pe care le transmite;
 comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul transmis pe cale verbală;
 comunicarea nonverbală poate, în mod deliberat, să contrazică anumite aspecte ale
comunicării nonverbale;
 o altă funcţie este aceea de a regulariza fluxul comunicaţional şi de a ponderea dinamica
proprie comunicării verbalizate;
 comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale, dând astfel
posibilitatea receptorului comunicării să identifice în timp real un îndemn aflat în „spatele”
unei afirmaţii;
 elemente ale comunicării nonverbale pot să substituie aspecte ale comunicării verbale.
Vom analiza în continuare principalele modalităţi de comunicare nonverbale şi vom începe cu
limbajul corpului.
Vom analiza în continuare, limbajul corpului ca modalitate principală de exprimare a comunicării
nonverbale.
3.1. Limbajul corpului
Corpul uman ne fascinează mai mult decât orice altceva. În mod conştient sau inconştient suntem
atenţi la toate fenomenele legate de corp. Felul de a fi, propriu fiecărei persoane, se oglindeşte în poziţia
corpului, în mişcare, gestică şi mimică. În funcţie de toate aceste aspecte, noi îi judecăm pe alţii după
modul cum se exteriorizează.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin următoarele modalităţi: expresia feţei, mişcarea
corpului (gesturi), forma şi poziţia corpului, aspectul general şi comunicarea tactilă.
Expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea
buzelor etc.) zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii,
expresia şi direcţia privirii).
1
8
 Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare.
Astfel, în timpul comunicării, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens. De exemplu, într-o
conversaţie cu o femeie, ceea ce exprimă ochii, este mai important decât ceea ce exprimă cuvintele: „Nu-mi
place deloc faţa lui”, „Are o bărbie alunecoasă”, „Are privirea fixă”, fac ca interlocutorul, înainte de a
vorbi, să fie deja refuzat. Caracterologia a încercat să împartă chipul în trei zone de localizare a emoţiilor.
Partea de sus, sprâncenele şi fruntea, ar indica importanţa cerebrală. Mişcările musculaturii de la nivelul
frunţii sunt determinate în principal de mişcarea ochilor. Fiecare om are pe frunte un model propriu de cute
care îi este specific numai lui. Pe măsură ce înaintăm în vârstă, liniile caracteristicile ale feţei, prin
intermediul cărora ne exteriorizăm sentimentele, se rigidizează şi apar şi altele care sunt din ce în ce mai
adânci.
Pe frunte se formează cute orizontale atunci când sunt ridicate sprâncenele şi ele devin evidente
atunci când ochii sunt larg deschişi, adică în situaţiile în care omul se sperie, este surprins, se miră, nu crede
un anumit lucru sau înţelege un anumit lucru. Dacă sprâncenele sun ridicate în mod exagerat şi voit, aceasta
este dovadă a îngâmfării şi aroganţei, iar dacă sunt ridicate şi apoi lăsate imediat în jos este despre un semn
de salut sau despre o manifestare legată de o surpriză deosebită.
Dacă la nivelul frunţii cutele verticale se întrepătrund cu cele orizontale, acest model este semnul
sigur al unei temeri interioare, bine stăpânite şi se observă în special la oamenii fricoşi sau la cei
melancolici.
Partea mediană, ochii şi pleoapele ar reflecta viaţa emotivă.
Ochii sunt organe extrem de importante, nu numai pentru că prin intermediul lor receptăm 80% din
totalul mesajelor percepute cu ajutorul simţurilor, dar şi pentru că prin intermediul lor emitem cele mai
intense semnale. Se vorbeşte despre ochi blânzi, ochi răi, ochi care te străpung, privire tâmpă, privire în
care se citeşte bucuria, privire în care se citeşte mânia sau supărarea, privire inexpresivă. Fiecare om are un
simţ mai mult sau mai puţin ascuţit al descifrării „limbajului ochilor” semenilor săi.
În ceea ce priveşte partea inferioară (nasul, obrajii, gura, bărbia), aceasta ar exprima forţa
instinctelor noastre.
Nasul, ca şi faţa în ansamblul ei, este prevăzut cu muşchi ce ajută la exprimarea sentimentelor prin
intermediul mimicii. Astfel strâmbăm din nas atunci când ne este scârbă de ceva, nările se dilată atunci
când ne este teamă sau ne enervăm, expirăm puternic pe nas când avem o reacţie de respingere, adulmecăm
ca reacţie la un anumit miros. Ne atingem sau ne frecăm nasul cu mâinile în situaţii conflictuale, când avem
ceva de ascuns sau când suntem nesiguri. Este vorba aici de aşa-numita auto atingere care ne linişteşte şi
care ne dă încredere în noi înşine.
Gura este folosită foarte mult de fiinţe pentru: a muşca, a linge, a mesteca, a căsca, sau a mârâi.
Numai oamenii fac şi alte lucruri cu ajutorul gurii. O folosim pentru a vorbi, pentru a fluiera, a zâmbi, a
râde, pentru a săruta, precum şi în multe alte scopuri. Gura mai este numită şi „câmpul de bătălie al feţei”.
Dacă observăm modificările colţurilor gurii, constatăm că atunci când sunt ridicate se creează
impresia unei stări de spirit pozitive, iar în situaţia când colţurile gurii sunt lăsate se creează impresia unei
stări de spirit negative. Când colţurile gurii sunt trase în jos în mod voit, acest lucru indică supărarea,
respingerea, aversiunea, răutatea, invidia, desconsiderarea, dispreţul. Buzele strânse în mod voit constituie
un semnal al faptului că suntem hotărâţi sau că ne concentrăm.
Râsul este de cele mai multe ori o manifestare legată de veselie, de bucuria interioară, de destindere.
Persoana care râde, în momentul maximei intensităţi, face şi următoarele lucruri: emite un sunet asemănător
unui strigăt sau lătrat; deschide mult gura; deplasează colţurile gurii lateral; îşi încreţeşte nasul; închide
ochii; trage capul pe spate; ridică umerii; îşi cuprinde trupul cu mâinile; bate din picioare.
În cazul zâmbetului, buzele sunt deplasate înapoi, dar rămân lipite una de cealaltă, iar în cazul
rânjetului se descoperă dinţii de sus şi buzele nu mai sunt lipite. Dacă persoana care râde îşi dezveleşte şi
dinţii de jos şi are buzele încordate, ne putem îndoi de autenticitate a sentimentului care se doreşte a fi

1
9
exprimat. Este cunoscut şi zâmbetul strâmb, în cazul căruia un colţ al gurii este ridicat în timp ce celălalt
atârnă în jos; în spatele acestui zâmbet se ascunde un comportament rezervat şi înclinat spre negare sau
dispreţ ori un comportament mascat.
Obrajii reprezintă o parte a feţei care exprimă foarte frecvent sentimentele reale ale omului, deoarece
obrazul se colorează în funcţie de caracteristicile emoţionale. De exemplu roşeaţa este provocată de
sentimentul de ruşine sau furie. Un semn evident la persoanele obosite sau plictisite este sprijinirea
obrazului în palmă sau scărpinarea lui
Urechile sunt implicate într-un număr mic de gesturi. Ne acoperim urechile pentru a evita zgomotul
şi ţinem mâna pâlnie la ureche pentru a auzi mai bine. Ne frecăm urechile sau ne tragem de urechi în
momentul în care suntem nehotărâţi.
Este totuşi evident faptul că atât caracterul nostru, cât şi viaţa noastră afectivă sau mediul social în
care trăim sfârşesc prin a ne modela o mască. Exemplu: fericirea ne iluminează chipul, neliniştea îl
contractează.
Zâmbetul constituie un gest complex, capabil să exprime o gamă largă de stări, de la plăcere,
bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă.
Despre privire mulţi afirmă că ochii sunt oglinda sufletului.
Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare,
încredere şi prietenie.
Când doi oameni se întâlnesc se observă o mişcare complicată a ochilor care poate exprima multe
lucruri privind relaţia dintre ei. Astfel, o privire orientată înainte, cu faţa întoarsă complet spre partenerul de
discuţie constituie dovada faptului că avem în faţă o persoană deschisă care acceptă confruntarea cu
partenerul de discuţie. Dacă privirea este directă şi ochii sunt larg deschişi, este un semnal al unui reproş
tacit. Privirea aţintită în depărtare este o dovadă că persoana respectivă ar dori să treacă dincolo de obiectele
aflate în imediata apropiere, iar în cazul când are în faţă un partener de discuţie, aceasta poate exprima o
nesiguranţă accentuată. Când o persoană priveşte un punct fix din încăpere, dar nu-şi priveşte partenerul de
discuţie, persoana respectivă dă impresia că poartă un monolog. Dacă ochii sunt micşoraţi este vorba despre
un sentiment de neîncredere. Privirea aruncată de sus în jos este caracteristică persoanelor care se simt
superioare faţă de cei din jur, iar dacă ţine capul în jos şi priveşte de jos în sus, acesta este un semn tipic de
supunere şi tristeţe.
Trebuie acordată o atenţie specială persoanelor care nu vă privesc în ochi, fiind posibil să se simtă
vinovate.
Direcţia privirii este influenţată de cele mai multe ori şi de calitatea mişcării.
Există două tipuri de orientare a privirii: privirea orientată spre cel care-l avem în faţă şi privirea
orientată în altă direcţie decât aceea în care se află persoana pe care o avem în faţă.
Mărirea sau micşorarea pupilelor în funcţie de intensitatea luminii face ca la lumină puternică
pupilele să devină mici iar la întuneric mari. De asemenea, trăirile emoţionale reglează la rândul lor
dimensiune a pupilelor. Astfel, atunci când vedem un lucru care ne sperie sau ne bucură, pupilele se măresc.
Plânsul este reprezentat de ochii umezi, ca urmare a pătrunderii unui corp străin, dar şi când ne
simţim neajutoraţi din punct de vedere psihic ori suntem foarte bucuroşi sau foarte supăraţi.
De fapt, a comunica cu cineva presupune mai întâi un schimb de priviri; a-l accepta pe celălalt
înseamnă a-i accepta privirea. În orice întâlnire oficială, subordonaţii au tendinţa de a privi personalităţile
dominatoare în timp ce acestea din urmă îi ignoră pe cei dintâi, în afară de anumite cazuri. Atunci când
cineva vorbeşte, acesta priveşte persoana din faţa lui mai puţin decât atunci când ascultă.
Mişcarea corpului comunică prin: gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare.
Gesturile. Comunicarea prin gesturi este extrem de frecventă, poate substitui, completa, accentua pe
cea verbală. Eforturile sunt multiple şi au semnificaţii diverse. Exemplu: strângerea pumnilor denotă
ostilitate şi mânie, solidaritate, stres; braţele deschise sinceritate, acceptare; mâna la gură – surpriză;

2
0
acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva nervozitate; capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, iar
palma (degetele) pe obraz – interes maxim.
În raport cu destinatarul mesajului, gestul poate fi prezent în comunicarea interpersonală, de grup, de
masă.
După unii specialişti în domeniu, gesturile cu valoare comunicaţională pot fi grupate în mai multe
categorii:
- emblemele – sunt mişcări care se substituie comunicării verbale şi formează un limbaj de
gesturi care semnifică sunete ori cuvinte. Exemplu: codurile surdomuţilor, domeniul artistic, practicanţii
pantomimei;
- ilustratorii – sunt gesturi de însoţire şi nuanţare executate cu mâna pentru a marca importanţa
unor elemente ale mesajului verbal; pictografele sunt gesturi ale mâinilor care schiţează conturul obiectelor;
mişcări diectice pentru a indica obiecte, locuri, persoane, direcţii; mişcări ritmice pentru a accentua sau a
marca o succesiune, o repetare, o segmentare; ilustratorii emblematici sunt gesturile adaptate care substituie
un cuvânt (cum ar fi semnul „Victoriei” reprezentat de degetele în V);
- gesturile de reglaj au rolul de a întreţine comunicarea prin semnale de confirmare, atenţie sau
îndoială. În realizarea acestora predomină mişcările capului, ale feţei şi mâinilor;
- mişcările afective sunt expresii ale stării de spirit, spontane, dar pot fi controlate şi chiar
simulate. Sunt folosite în arta dramatică şi cinematografie, dar pot constitui şi indicii urmărite în anchetele
poliţiei;
- adaptorii cuprind gesturi din afara fenomenului comunicării, fiind determinate de nevoi
personale (gesturi de toaletă, de corectare a ţinutei, de controlul comportamentului în societate).
Poziţia (postura) corpului indică statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă vizavi
de alţii. Exemplu: dacă corpul este răsucit şi doar trunchiul este îndreptat spre interlocutori vizează
nerăbdare, dorinţa de a stopa dialogul, exprimă faptul că persoana se grăbeşte. De asemenea, modul de
mişcare a corpului spune multe despre intenţiile unei persoane.
Comunicarea tactilă se manifestă prin frecvenţa
atingerii şi este posibilă numai în cadrul comunicării interpersonale. În acest caz această formă de
comunicare poate îmbrăca mai multe modalităţi:
- atingeri care transmit emoţii cu efect pozitiv asupra stării de spirit al receptorului (exemplu:
mângâiere a, consolarea, încurajarea, aprecierea);
- atingerile „ludice” pot fi autonome sau în legătură cu comunicarea verbală, (simularea unei
mângâieri sau loviri într-un anumit context ludic. Ele au un caracter abuziv şi presupun un referenţial
comun, precum şi o relaţie de apropiere;
- atingeri „de control” includ acele semnale tactile care au rolul de a orienta comportamentul sau
atitudinea; atingerea „rituală” cuprinde atât atingeri cu semnificaţie magică, în spaţiul religios, cât şi atingeri
specifice spaţiului profan.

3.2. Alte modalităţi de comunicare nonverbală

a) Comunicarea prin intermediul obiectelor este forma de transmitere a mesajului prin recursul la
obiecte. Exemplu: în spaţiul religios, obiectele de cult sunt purtătoare de informaţii; asocierea gest-obiect
(folosirea de batiste, eşarfe, pălării, bijuterii, blănuri scumpe) poate transmite diferite semnale.
b) Comunicarea cu ajutorul spaţiului este percepută în funcţie de mărime, grad de intimitate,
înălţime, apropiere - depărtare, înăuntru - în afară.
Alături de kinezică (kinetică) – ştiinţa care studiază limbajul corpului, al comunicării prin gest şi
mimică – a apărut o nouă ştiinţă proxemică (din englezul proximity = apropiere, vecinătate), care studiază
modul în care omul percepe şi îşi studiază spaţiul, distanţele de interacţiune personală, socială şi publică.

2
1
 Proxemica (proxemia) afirmă, în esenţă, că instinctul teritorial din viaţa animalelor e departe de a fi
dispărut la om. Dimpotrivă manifestările sale s-au diversificat şi nuanţat, în concordanţă cu evoluţia
raporturilor sociale. Din acest punct de vedere, unii specialişti disting trei tipuri principale de teritoriu:
tribal, personal şi familial.
Tipul teritorial tribal se caracterizează prin delimitarea zonei de acţiune, prin marcare şi apărare prin
mijloace specifice, nu mult diferit de cel al haitelor de lupi în căutare de pradă.
Trăsăturile teritoriului familial sunt perceptibile atât în modul de organizare a locuinţei, cât şi a
manifestărilor familiei atunci când se află în deplasare, la munte, la mare. De exemplu, dacă urmărim
comportarea pe plajă, vom observa ca cea dintâi familie sosită în zori pe plajă are libertatea de a-şi alege şi
marca un teritoriu, pe care îl consideră inviolabil. Următorii veniţi se vor aşeza pe alte locuri.
Spaţiul personal s-a bucurat de cea mai mare atenţie din partea specialiştilor. Aceştia au delimitat
patru zone caracteristice, fiecare dintre ele fiind subîmpărţită la rândul ei în câte două subzone, după cum
urmează:
Zona intimă. Se întinde de la suprafaţa pielii noastre până la o distanţă de cca. 45 cm. În acest spaţiu
comunicarea tactilă şi cea olfactivă ocupă un loc privilegiat. Subzona apropiată se întinde între 0-15 cm.
Relaţia sexuală şi lupta sunt singurele raporturi interumane compatibile cu această distanţă minimală.
Mesajele transmise sunt aproape în exclusivitate afective. Dintre toate distanţele, zona cuprinsă între 15-45
cm este considerată cea mai importantă.
Zona personală (45-125 cm.). Cuprinde o subzonă apropiată (45-75 cm.) şi una îndepărtată (75-125
cm.). Cea dintâi, presupune un grad ridicat de familiaritate între comunicatori. Mesajul olfactiv al
interlocutorului rămâne perceptibil şi atingerea oricând posibilă, dar ponderea comunicării verbale creşte şi
contactul ocular devine mai bun. În subzona mai îndepărtată ne simţim mai în largul nostru. Ea corespunde
distanţei obişnuite dintre doi oameni care conversează pe stradă. Totuşi limitele menţionate mai sus nu sunt
aceleaşi în toate mediile, societăţile şi culturile, ci ele variază în funcţie de parametrii psihologici, socio-
culturali, temperamentali, demografici. De exemplu, distanţa personală este mai mare în cazul locuitorilor
de la ţară decât al celor de la oraş, obligaţi să trăiască în aglomeraţii.
Zona socială (1,25-3,60 m). Acesta constituie spaţiul negocierilor impersonale, al relaţiilor de
serviciu din care elementul de intimitate a fost înlăturat. Subzona apropiată (1,25-2,20 m) presupune
comunicarea verbală cu o voce plină şi clară pe fondul eventualelor zgomote de fond. Frontiera interioară a
teritoriului social este marcată prin amplasarea de obiecte tampon: ghişeul, biroul, taraba etc. Subzona
îndepărtată (2,20-3,60 m) subliniază delimitarea distanţei ierarhice şi nevoia de linişte.
Zona publică (peste 3,60 m) – în cadrul ei comunicarea îşi pierde aproape total caracterul
interpersonal. Ea se adresează unei colectivităţi, iar discursul este mai formalizat. Volumul glasului creşte,
vorbitorul nu mai poate păstra contactul ocular cu fiecare ascultător în parte, deşi continuă să poată urmări
reacţiile publicului şi să îşi ajusteze comunicarea în funcţie de aceasta.
În concluzie, perceperea spaţiului se realizează în mod diferit de fiecare dintre noi, în funcţie de
educaţie, cultură, apartenenţă socială şi naţională, sex, vârstă etc.
Unii autori au stabilit clăar o serie de reguli ce trebuie urmate pentru respectarea teritoriilor:
Legat de distanţe:
 învăţaţi să păstraţi distanţele;
 este bine să păstrezi mai mult spaţiu între tine şi celălalt decât să pătrunzi într-o zonă în care
celălalt nu este pregătit să te primească;
 pe măsură ce se instalează încrederea, interlocutorii îşi dau de înţeles că apropierea este
autorizată;
 intrarea în zona intimă determină schimbări fiziologice – inima bate mai repede, adrenalina se
revarsă în curentul sanguin, se pompează sânge în creier şi în muşchi, organismul pregătindu-
se pentru luptă sau fugă.
2
2
 Legat de atingere:
 nu atingeţi niciodată o persoană care vă este străină sau pe care abia aţi cunoscut-o fără
permisiunea expresă a acesteia;
 chiar dacă sunteţi bine intenţionaţi, atingerea unei persoane străine poate părea agresivă şi
şocantă;
 învăţaţi să vă ţineţi mâinile acasă;
 chiar şi fată de oamenii pe care îi cunoaşteţi bine, asiguraţi-vă că sunt gata să vă primească în
zona lor intimă;
 atenţie la îmbrăţişări, ca modalităţi de atingere, chiar dacă sunteţi persoane afectuoase,
rămâneţi respectuoşi.
Legat de gesturile de recul. Gesturile de recul sunt modalităţi prin care celălalt vă arată că nu îi
convine situaţia:
 învăţaţi să respectaţi şi să descifraţi gesturile de recul ale interlocutorilor dumneavoastră;
 ele vă indică limitele pe care nu trebuie să le depăşiţi.
Legat de apropierea forţată (atunci când oamenii sunt forţaţi să împartă spaţiul vital – mijloacele de
transport în comun, folosirea liftului, mulţimea compactă la un spectacol):
 evitaţi să priviţi oamenii fix;
 evitaţi să le căutaţi privirea sau să vă menţineţi contactul ocular mult timp;
În lift: nu vorbiţi cu nimeni, nici cu cei pe care îi cunoaşteţi, evitaţi ca privirea dumneavoastră să se
întâlnească cu a altora; evitaţi să vă afişaţi emoţiile; urmăriţi numerele care indică etajele.
c) Comunicarea prin imagine. Odată cu imaginea, trecem la o comunicare a cărei eficacitate este
multiplicată, deoarece atinge, în general, un număr extrem de mare de destinatari, dar care este mai puţin
interactivă, deoarece se exersează cel mai adesea în sens unic: rolurile de emiţător şi receptor nu se schimbă
între ele.
Dezvoltarea mass-media a suscitat multiplicarea mesajelor vizuale: afişul, fotografia, benzile
desenate, ilustraţiile cărţilor şi ziarelor, cinematograful, televiziunea etc. Utilizarea imaginii s-a impus foarte
mult în zilele noastre, mai ales în presa scrisă. Comunicarea cu ajutorul imaginilor este deci omniprezentă.
d) Limbajul culorilor influenţează comunicarea: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce
culorile reci inhibă comunicarea; monotonia, precum şi varietatea excesivă de culoare inhibă şi-i distrage pe
comunicatori.
Semnificaţia culorilor poate fi diferită în funcţie de persoane, popoare şi continente. De exemplu,
roşu este asociat în China cu bucurie şi festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie, în Europa dragoste, iar în
SUA comunism.
e) Limbajul timpului. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: precizia
timpului, lipsa timpului şi timpul ca simbol.
Precizia timpului porneşte de la faptul că timpul este considerat ca ceva preţios şi personal, iar când
cineva ni-l structurează, acesta comunică diferenţa de statut. Exemplu: întârziere a la o şedinţă are anumite
semnificaţii faţă de interlocutor sau activitate, poate irita sau insulta. Astfel, limbajul timpului se poate
folosi, în mod voit sau nu, pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes
Lipsa timpului. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată şi de aceea modul în care
alegem să îl folosim comunică atitudine a noastră faţă de cel care solicită o parte din acesta.
Timpul ca simbol ţine de o anumită obişnuită, cum este ritmul.
De exemplu: mâncăm de mai multe ori pe zi şi la anumite ore, anotimpurile, sărbătorile şi ritualurile sunt
marcate de timp şi impun anumite activităţi şi un fel de viaţă.
f) Comunicarea nonverbală artistică : muzicală, plastică şi cinematografică.
Comunicarea muzicală este considerată la fel de veche ca şi omenirea, care prin caracterul ei abstract
implică o iniţiere ce presupune şi o înzestrare naturală.
2
3
 Muzica ca formă de comunicare artistică are efecte de ordin afectiv şi volitiv (emoţionează sau
stimulează acţiuni).
Comunicarea plastică este altă formă de comunicare artistică, care generează mesaje exprimate cu
mijloace vizuale prin recursul la materie.
Profesorul Mihai Dinu consideră în lucrarea sa "Comunicarea" (Bucureşti, 1997) că principalele
elemente ale limbajului plastic sunt:
- materialul (materialele) din care se realizează o lucrare în sculptură, pictură, desen, grafică;
- culoarea - în aceleaşi domenii artistice;
- proporţia;
- ritmul;
- compoziţia.
Comunicarea cinematografică este cea mai complexă comunicare audio-vizuală, care armonizează
cuvântul (textul) imaginea şi sunetul.
Toate aceste forme de comunicare nonverbală se circumscriu comunicării artistice şi vizează
producerea de efecte estetice.
În final, după ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj este util să ţinem cont de anumite aspecte ale
limbajului nonverbal ca:
- pentru a evita interpretarea greşită a unui element de comunicare neverbală este bine să-i
interpretăm în contextul celorlalte elemente verbale şi nonverbale;
- caracteristicile de personalitate, de educaţie, experienţă de viaţă etc., sunt elemente de care
trebuie ţinut cont în interpretarea corectă a limbajelor neverbale;
- modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă sub multe aspecte: de la individ la
individ, de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate, de la cultură la cultură.

NU UITA!
Comunicarea umană cunoaşte o diversitate de tipuri (forme, categorii, modalităţi, mijloace sau
genuri) de comunicare. În literatura de specialitate, în raport de criteriul adoptat pentru clasificare, se disting
mai multe tipuri de comunicare:
 Criteriul relaţional (al partenerilor): intra-personal, interpersonal, de grup şi de masă (publică);
 După direcţia transmiterii: ascendente, descendente, orizontale şi oblice;
 După transformările suferite: originale şi derivate;
 După frecvenţa utilizării: periodice (săptămânale, lunare, trimestriale etc.) şi aperiodic (atunci
când situaţia impune);
 După activitatea în care este implicată: instructivă, educaţională şi în procesul muncii;
 După mijloacele (instrumentele) folosite: verbală şi nonverbală.
Indiferent de criteriile de clasificare adoptate, considerăm mai importante pentru activitatea noastră,
criteriile relaţional şi al mijloacelor utilizate.

2
4
 Minciuni- posibilităţi

de detectare

INDICATORI VERBALI

• digresiuni- explicaţii lungi, complicate, răspunsuri scurte

• trasarea imaginii de ansamblu - concentraţi pe generalităţi, detalii puţine, rar coordonate

spaţiale, temporale, sentimente

• ecranarea - răspunsuri confuze, aparent logice…”nu am lovit pumnul…”

• negarea – când un om politic neagă, sigur se va întâmpla

alegerea cuvintelor – rar “eu”, “mie”, des cuvinte care generalizează

”întotdeauna”
2
5
 • evitarea sumării discursului - nu îşi asumă paternitatea, folosesc “te asigur că”…

• tensiunea – tendinţa de a mări distanţa psihologică - preferă timpul trecut, nu prezent

• viteza – efort mental - ritm încetinit, apar pauzele; excepţie: minciuna este repetată

• pauzele – între cuvinte, discontinuităţi verbale (“hmm”), apar scăpări

• tonul vocii - devine mai ascuţit; este necesar să ascultăm persoana în cât mai multe situaţii

DETECTAREA

MINCIUNII

CONFORT/DIS

CONFORT

miza minciunii - fabricarea de

răspunsuri poate genera stres Se

generează o situaţie total lipsită de

stres

ATENŢIE ! …la informaţiile nonverbale pe care le “oferiţi”; nu trebuie

“afişate” suspiciuni
• se analizează toate elementele pentru a se identifica cele ce indică zona de confort psihic

• concordanţă între starea afişată şi comportamentul nonverbal:

ton, intensitatea vocii, postură, oglindirea comportamentului

• lipsa de concordanţă, exprimare fiecare în propria manieră – barieră de comunicare

2
6
DISCONFORT
nu ne place ce facem/vedem/auzim/ascundem ceva

• fiziologic – reacţii automate - tensiune, puls, transpiraţie

• nonverbal – semnele disconfortului nu sunt întotdeauna indicatori ai minciunii: mişcare mai

multă, tendinţa de distanţare, poziţii ale mâinilor şi picioarelor

trebuie eliminate toate posibilităţile de ascundere a comportamentului nonverbal

• Persoanele care mint au tendinţa de a ridica bariere, distanţare/ evitarea atingerilor/

ascunderea ochilor, evitarea privirii;

• ATENŢIE – se poate menţine un contact vizual prelungit ( “profesioniştii”), diferenţe culturale…

• Mişcarea capului – în concordanţă cu cele spuse

• Schimbarea vocii – momentul în care se produce în timpul unui discurs

RECOMANDĂRI PENTRU DISCUŢII TENSIONATE

• Observarea în totalitate ( pe cât posibil ) a partenerului de dialog

• Identificarea stării tensionate iniţiale

• Identificarea gesturilor de calmare, a frecvenţei acestora

• Relaxarea partenerului de dialog

• Identificarea comportamentului obişnuit

( dacă se poate înainte…)

• Menţinerea subiectului discuţiei

• Starea de stres variază ca intensitate în timpul dialogului

• Identificarea sursei de stres

2
7
INDICI NONVERABLI RELEVANŢI PENTRU APRECIEREA ADEVĂRULUI
/ MINCIUNII

indici nonverbali corelaţi cu adevăr, indici nonverbali corelaţi cu fals,

sinceritate, cooperare nervozoitate, ezitare

direcţionarea trupului către interlocutor aplecarea trupului spre spate

privire directă evitarea privirii directe

gesturi deschise mişcarea frecventă a mâinilor

braţe, picioare neîncrucişate braţe, picioare închise, încrucişate

voce normală fluctuaţii în voce: repede / lent

2
8
 TIPURI DE RĂSPUNSURI CARE TRADUC AFIRMAŢII
VERIDICE/FALSE

AFIRMAŢIE VERIDICĂ AFIRMAŢIE FALSĂ

Răspuns direct Răspuns evaziv

Răspuns spontan Răspuns întârziat

Răspunsuri consistente Răspunsuri cu schimbări de tonalitate,

excesiv de politicoase

Negaţie, refuz Negaţie specifică

generalizat
(“nu am furat cei 1000 lei”)
(“nu am furat banii”)

29
 OBSTACOLE ÎN CALEA COMUNICĂRII

Categorii de obstacole

Să ne reamintim că o comunicare este iniţiată şi întreţinută de un emiţător din dorinţa sa de

a obţine un anumit impact receptorului. Pentru aceasta, emiţătorul construieşte un anumit mesaj
interesant şi convenabil scopului. Mesajul este încredinţat, cu riscuri cât mai puţine unei rute,
unui canal de transmisie. Odată ce a primit mesajul sau – mai folositor – secvenţele care compun
mesajul, receptorul are nişte reacţii spontane. Acestea nu formează însă răspunsul său final la
demersul comunicării dar, trebuie să fie interpretate şi folosite de emiţător pentru a regla, în
continuare, desfăşurarea comunicării spre finalitatea prevăzută iniţial. În fine, am ajuns la
problema esenţială a acestei rememorări: toate activităţile comunicării, care implică persoanele,
se fac investind consumuri intelectuale. Cu cât se cunosc dinainte mai multe dificultăţi care
trebuiesc învinse, cu atât vor fi mai mari costurile intelectuale afectate comunicării. În acelaşi
timp trebuie păstrate, în rezervă, resurse pentru situaţiile neprevăzute şi care sunt semnalate de
feed-back.
Reparaţiile şi obstacolele neprevăzute consumă foarte mult din aceste rezerve.

Să considerăm câteva dintre obstacolele mai frecvente care perturbă comunicarea specifică
funcţionarilor publici. Vom descrie aceste puncte de blocare atât ca încadrare generală cât şi ca
efect concret.

 Obstacole de ordin social

 Obstacole de ordin psihologic
 Obstacole de ordin cultural
 Obstacole de ordin fizic

Obstacolele de ordin social sunt determinate de viaţă, de situaţia economică a oamenilor

şi de relaţiile formate între ei. Pornind de la ideea că activităţile legate de muncă-hrană şi cele de
contacte interumane stabilite în timp, adică vecinătate-supravieţuire marchează puternic formarea
umană, au fost identificate şi analizate reacţiile tip ale oamenilor la momentele de intersecţie cu
semeni condiţionaţi de alţi parametrii generatori de muncă-hrană şi vecinătate-supravieţuire.
Personale care apreciază răspunsul societăţii (şi al statului) faţă de munca lor ca insuficient
pentru calitatea vieţii la care ei speră vor avea, în faţa funcţionarilor publici, atitudini reticente.
El văd în funcţionar un reprezentant al celuilalt interes. Poziţia este normală pentru cineva care
consideră statul ca pe un partener neloial, chiar represiv uneori. Această neidentificare cu statul
şi cu autorităţile sale determină însă atitudini diferite în funcţie de circumstanţele contactului:
- Funcţionarul public care pătrunde în zona socială sau profesională a frustraţilor este
întâmpinat cu răceală sau ostilitate. Fiecare membru al grupului social foloseşte prilejul pentru a
demonstra celorlalţi ataşamentul său faţă de ideologia interioară a grupului. Invers, atunci când o
persoană intră pe „teritoriul” instituţional al statului, îşi schimbă aparenţa atitudinii. O face însă
din motive de protecţie: devine conciliant, amabil chiar şi gata să acceadă la toate indicaţiile şi
propunerile care i se fac de către funcţionarul public.

30
 Unele meserii determină, prin numărul mare de practicanţi, caracteristici puternice socio-
profesionale. Cei care vor să comunice cu indivizi sau cu grupuri structurate astfel trebuie să
cunoască şi factorii care determină coeziunea grupurilor respective şi eventualele simpatii sau
antipatii faţă de alte grupuri. Astfel se evită, cel puţin, iritarea persoanelor prin gafe sau sugestii
nepotrivite. Este important să reţinem că solidaritatea socio-profesională se manifestă chiar între
indivizi care nu se cunosc personal, dar care se recunosc între ei ca aparţinând unei categorii. În
faţa RECUNOAŞTERII cad barierele de limbă, dialect, religie, cult. Cei care se recunosc devin
toleranţi între ei atunci când trebuie să suporte o presiune externă categoriei.
Pentru reflecţie vom prezenta trei exemple:
Şoferii profesionişti în special cei de taximetre şi cei de camioane grele au stress-ul
pericolelor diverse şi necunoscute, la unii reprezentate de clienţi la altele de traseele lungi şi
dificile. În faţa acestor pericole schimbătoare şoferii sunt mereu singuri. Fiecare dintre ei simte
că poate fi înţeles şi ajutorat numai de un alt şofer.
Minerii depind unul de altul pentru a supravieţui. Nimeni nu-I poate ajuta acolo, în abataj,
decât tot un miner.
Militarii-simpla vedere a unei uniforme a unei alte uniforme le creează reflexul de
compasiune, după cum semnele militare de grad superior lor le declanşează reacţii de apărare sau
chiar de agresivitate, în scopul apărării.
S-a considerat că posibilitatea izolării fizice este speculată de colectivităţile frustrate pentru
a-şi crea relaţii diferite faţă de ansamblul societăţii. Acolo apar mai uşor liderii prin violenţă şi
climatul de negare al normelor generale (furtul de curent electric, modificări cadastrale
neautorizate, tăinuirea comună a faptelor antisociale grave etc.). Această teorie, derivată din
existenţa vechilor ghetouri, nu mai acoperă astăzi realitatea cartierului. În cartierul modern,
populaţia este amestecată şi în timp ce unii sunt deranjaţi de prezenţa autorităţilor, alţii o reclamă
ca insuficientă. Complicaţia contactelor este amplificată de interpretările echivoce ale unor
concepte ca Drepturile omului şi Drepturile Minorităţilor. În cazul cartierului problemă,
dificultatea este că majoritatea locuitorilor săi îi recunosc influenţa negativă dar nu îl pot părăsi,
fiind blocaţi de nivelul economic personal. Apare astfel obligaţia trăirii, în comun, a unei
populaţii socializată negativ cu o alta, nedecăzută social, dar în perspectivă de a fi absorbită. Pe
marginea acestei falii, rezistenţa oamenilor la asimilare se alimentează doar din resurse
personale: valorile morale şi culturale în care au fost educaţi şi speranţa ieşirii cândva din
enclavă. Ei nu cred în redresare socială a situaţiei (la domiciliu, în cartierul problemă, universul
mass-media îi copleşeşte în acest sens cu argumente). În consecinţă funcţionarul public nu este
văzut, de acest strat social, cu ostilitate, aşa cum o fac ceilalţi, dar nici cu speranţă.
Analiza obstacolelor ce afectează relaţiile sociale omite deseori fenomenul substituirii
autorităţii unei instituţii de stat cu o aparentă solicitudine publică a unor grupuri, organizaţii sau
centre de influenţă. Această înlocuire este posibilă acolo unde imaginea instituţiei este puternic
deteriorată şi valul de neîncredere dirijează publicul spre alte direcţii de speranţă.
Se întâmplă acelaşi lucru ca în cazul suferinzilor pentru care medicina ştiinţifică nu dă
rezultate şi atunci apelează la orice fel de „tămăduitori”.
Ori de câte ori statul este depăşit de evenimente şi nu s-a creat un parteneriat stabil cu
publicul, oamenii ascultă de prima „voce” autoritară care vine cu promisiuni pentru aşteptările
lor neîndeplinite. Înţelegerea publică este însă deseori capricioasă, iraţionabilă sau, mai corect,
manipulabilă.

31
 Indira Gandhi, prim ministrul Indiei, a fost demisă, prin afront popular, pentru
o acţiune, insuficient pregătită, de a controla creşterea explozivă a natalităţii
care accentua sărăcia populaţiei.
Deşi Indira era fiica unui lider venerat de indieni, Mahatma, lumea nu a fost de
acord cu cererea ei de a refolosi pilulele contraceptive, care urmau să fie
distribuite gratuit. Apelul guvernului la naţiune a fost nesemnificativ şi poate
pripit în faţa argumentelor contra pe care le-au adus conducătorii religioşi ai
populaţiei.
Familiile indiene s-au simţit jignite de propunerea femeii – premier şi nu au
mai susţinut-o fapt de care au profitat adversarii politici care şi-au unit vocile şi
acţiunile.
În ultimele decenii ale secolului XX, dezvoltarea mijloacelor de comunicare a cunoscut o
viteză fără precedent fără ca fenomenul să fie epuizat.
Cele mai puternice vehicule: televiziune prin satelit, fax-ul şi telefonia mobilă li sa-u
alăturat, mult înnoite şi accesibile oricui, caseta audio şi presa scrisă. Acum, abia suntem în faza
de studiu a consecinţelor pe care le are racordarea milioanelor de oameni diferiţi la sursele
puternice de informaţii şi comentarii. Rezultatul ar trebui să fie o comunicare globală care să
apropie oamenii între ei, ca înţelegere şi aspiraţii, aşa cum şi-a imaginat Marshall McLuhan.
Lumea însă nu a devenit un sat planetar, în care echilibrul să fie realizat tocmai prin informarea
promptă a tuturor despre tot. Populaţiile şi-au descoperit interese fragmentarii care au dus la
separări radicale (Cehoslovacia), realizate chiar prin violenţe internaţionale (Iugoslavia) sau prin
tensiuni naţionale de nebănuit (tendinţele separatiste Nord-Sud, în Italia).

Obstacolele de ordin psihologic par a fi mai uşor de distrus. Şi chiar sunt, dar impun o
anumită pregătire din partea funcţionarului public. Vom descrie două situaţii principale:
contactele cu indivizii izolaţi şi contactele cu grupurile medii şi mari. Fiecare caz cere cunoaşteri
şi tehnici diferite. Pentru început prezentăm cele 4 tipuri de caractere care domină
comportamentul persoanelor în majoritatea relaţiilor cu ceilalţi:
SANGVINIC = spontan, voios, zgomotos, instabil
MELANCOLIC = gânditor, analitic, loial, tenace
COLERIC = aventuros, instabil, încrezător, dominant
FLEGMATIC = răbdător, mulţumit, prietenos, calm

Sau, la o primă vedere:

SANGVINIC = iute, dar neagresiv în intenţii

COLERIC = rapid, cu intenţie şi putere de a domina
MELANCOLIC = atent la detalii şi perseverent
FLEGMATIC = liniştit dar greu de antrenat

SANGVINICUL – vorbeşte mult fără să îi treacă prin minte că ar putea plictisi pe cineva
şi – în plus – are obiceiul de a întrerupe frecvent alţi vorbitori pentru a răspunde în numele lor.
Având o imaginaţie bogată şi rapidă el poate construi uşor scenarii logice din fapte disparate.
Atunci când acestea nu se confirmă, sangvinul găseşte imediat scuze plauzibile. Evident, nu îl
interesează faptele clare şi simple pentru că sunt prea reci faţă de imaginaţia sa fierbinte. Uituc.

32
  Atenţie: sangvinicul este dezorganizat şi uită detalii importante.
 Atenţie: sangvinicul modifică deseori relatările pentru a le face mai interesante.

MELANCOLICUL – este un foarte bun analist al situaţiilor, faptelor şi oamenilor.

Preferă să prezinte analize decât relatări obiective. Întrerupt, el este sensibil şi uşor de rănit.
Analizele sale sunt atât de amănunţite încât este nevoie de timp pentru a fi ascultate în întregime.
Melancolicul nu acţionează rapid pentru că face prea multe calcule, oricum în final are succes. În
schimb, melancolicul are pretenţii nerealiste de la ceilalţi dar şi cu el însuşi este foarte autocritic.
Are un aer deprimat.

 Atenţie: trebuie ascultat cu răbdare.

 Atenţie: preferă dialogul în doi, fără martori.

COLERICUL – se consideră fără defecte, vrea permanent să domine şi să împartă sarcini.

Cu toate astea se simte bine şi în opoziţie pentru că acolo poate fi revoltat şi de acolo poate sări
la poziţia de conducător. Nu se aliază cu vârfurile dacă va fi şi el în vârf. Colericul excelează în
împrejurări critice când pentru el contează faptele fără a fi inhibat de politeţe, prietenii sau alte
norme. Nu ştie să se poarte cu oamenii.

 Atenţie: deşi are, de obicei, dreptate este prea zgomotos.

 Atenţie: îi plac mai mult comunicările bidirecţionale. Cu el trebuie insistat în a i se
pune întrebări şi probleme diferite.

FLEGMATICUL – se opune schimbării printr-o încăpăţânare mută. Nu se entuziasmează

şi este foarte lent în acţiuni. Este mulţumit doar dacă atunci când este deranjat cât mai puţin şi –
în orice caz – nu îi place să revină asupra unui lucru. Cu toate acestea nu este supărăcios.

 Atenţie: flegmaticul, pentru a fi folosit trebuie motivat, puternic şi sugestiv, apoi

ajutat să-şi stabilească obiectivele.
 Atenţie: flegmaticul este foarte bun la medieri care trebuie să conducă la consens.

Acestea sunt descrierile pentru cele 4 profiluri ale personalităţii umane. Puţine persoane au
însă caractere pure. Personalitatea fiecăreia amestecă trăsături ale celor 4 tipuri.
Dintre acestea domină categoric unul sau două. Astfel încât o persoană, cât de cât pregătită,
ştie ce tip de interlocutor va avea şi ce tehnică să aplice.

Seria de obstacole, de ordin psihologic, în dezvoltarea comunicării continuă cu:

EMOTIVITATEA;
AGRESIVITATEA;
TIMIDITATEA;
AFECTIVITATEA.
SURESCITARE MOMENTANĂ
ele derivă evident din tipurile de personalitate, lor li se mai adaugă: Surescitarea momentană şi
Frica. Toate acestea au manifestări decelabile şi chiar dacă afectează comunicarea, operatorii tind
să coopereze reciproc pentru suprimarea lor.

33
 Cele 4 profiluri ale personalităţii umane, aşa cum le-am descris pe scurt, pot fi
recunoscute uşor, după un scurt antrenament de observare a indivizilor. Vom constata cu acest
prilej, că puţine persoane au, psihologic vorbind un caracter pur. Cele 4 trăsături se amestecă, dar
una sau două dintre ele domină vizibil comportamentul. Cunoscând tipul de interlocutor vom şti
ce tehnică de abordare va da rezultatul pe care-l dorim.

Timiditatea este o dominantă înnăscută, ea modelează permanent atitudinea individului.

Timidul nu este un pios, în general. El se teme de ridicol şi dezaprobare în relaţiile cu oamenii.
Din acest motiv el observă permanent atitudinile celor din jur şi situaţiile care se creează,
imaginându-şi exagerat cum toate acestea îi pot fi defavorabile.
Cel care trebuie să comunice cu un timid are şansa de a exploata o adevărată bancă de
informaţii, pentru că atenţia şi observaţiile timidului strâng numeroase detalii deosebit de precise
despre lume şi oameni. Timidul nu alterează informaţiile, el doar le compară la nesfârşit.
Timidul trebuie abordat cu seriozitate caldă. Interlocutorul său cel mai bun este acela
care degajă siguranţă şi protecţie, nu acela care le afirmă prin vorbe. Un timid este bine să fie
ascultat ca un „cunoscător” al calităţilor şi defectelor celorlalţi. Atunci când se doresc detalii,
timidul poate fi stimulat, cel mai bine, cu mirări exprimate impersonal: dar este posibil aşa ceva
? sau incredibil, chiar… ?! ori cine ar fi zis că ?! Ele sunt mult mai potrivite decât: nu cred că…,
în această privinţă vă înşelaţi sau nu vă cred ! Contestat direct, timidul îşi reaminteşte brusc că
este… timid şi va intra într-o defensivă suspicioasă. Incredibil trebuie să pară subiectul relatat,
nu cel care îl povesteşte!
Emotivitatea este o inhibiţie temporară. Din păcate, are multe cauze şi dereglează
puternic o comunicare pentru că, dominat de emoţie, omul uită. Uită detalii importante, uită
probe, nume proprii, cifre, scopuri. Dintre motivele care pot declanşa emoţii puternice în relaţia
cu un funcţionar public vom enumera: „evenimentul” intrării într-o instituţie ca poliţia, tribunalul
etc.; prezenţa agresivă a unui angajat în uniformă a autorităţii; elemente din decor care sugerează
caracterul coercitiv al instituţiei; amintirea, în timpul dialogului, a unor informaţii negative în
domeniu.
Emotivul trebuie calmat şi ajutat să-şi pună ordine în gânduri. Emotivul este "salvat"
în timpul unei discuţii aproape că-i devine recunoscător operatorului. Acesta din urmă trebuie să
rămână calm şi prietenos cu interlocutorul fără să pară că mai dă importanţă momentelor de
derută prin care a trecut cel cuprins de emoţii. Accelerarea ritmului convorbirii nu dinamizează
nici el persoanele timide, se cuvine deci să nu ne arătăm presaţi de timp în astfel de întâlniri.
Afectivitatea este o consecinţă psihică puternică şi rapidă a unor evenimente
neobişnuite pe care le suportă o persoană sau de care ia cunoştinţă direct, ca martor, sau indirect.
Afectivitatea declanşează fie o apatie extremă, fie o surescitare împinsă chiar până la violenţă. În
marea majoritate a cazurilor, persoanele puternic afectate de un eveniment, de o informaţie, sunt
dominate de sentimente şi de instincte. Apelul la raţiunea acestor persoane este un demers
aproape inutil, dacă nu se face, mai înainte o apropiere cu dovezi clare de compasiune pentru
pierderea ireparabilă sau perspectivele nefaste care traumatizează psihic pe cei în cauză.
Demersul trebuie nuanţat, un tact şi luciditate, pentru că există oameni care împing sensibilitatea
psihică şi reacţiile ei chiar şi în situaţii mai puţin grave: o sancţiune administrativă moderată, o
adresare categorică şi mai autoritară etc. Evident, mai există şi ocazia de a întâlni simulanţi care
în faţa unui poliţist, a unui executor juridic sau alt reprezentant al autorităţii, sunt capabili să
declanşeze un adevărat torent de energii negative, pentru a se sustrage comunicării.

34
 În faţa persoanelor afectate puternic de situaţiile grave, funcţionarul public are un
câmp redus de acţiune. El va trebui să hotărască rapid ce strategie va adopta. În primul rând,
printr-o atitudine condescendentă, va trebui să-şi liniştească interlocutorul, interesându-se
totodată dacă există vreun risc medical în conjunctura creată (pentru cardiaci, astmatici, diabetici
sau cei cu afecţiuni neurologic). Dacă situaţia tinde să se agraveze funcţionarul public va solicita,
de pe poziţie funcţii sale, sprijin medical calificat.
În continuare, pentru a obţine informaţiile necesare aplicării competenţei sale, funcţionarul
trebuie să decidă asupra capacităţii persoanei afectată psihic de a răspunde corect la solicitări.
Este foarte bine dacă aceasta va fi îndrumată să indice şi alte persoane care pot da relaţii
despre subiect. Tactica generală este identificarea unor surse de informaţii mai puţin afectate. În
fond, de la autorităţi, se cere operativitate în rezolvarea problemelor de competenţă.

Agresivitatea este o manifestare puternic exteriorizată şi care în general, se amplifică rapid

într-o comunicare prost condusă. Trebuie cunoscut că agresivitatea naşte agresivitate, prin
provocări alternative ale partenerilor. Gradual se începe de la priviri şi expresii ale feţei, apoi
prin cuvinte şi ridicarea tonului, finalizându-se cu acţiuni de forţă. Majoritatea oamenilor, bărbaţi
sau femei, se automatizează pentru a riposta mai energic la o anumită nuanţă de agresivitate a
interlocutorilor. Singura metodă civilizată, dintre cele eficace, este autoliniştirea.
Înainte de a riposta la ceea ce ţi s-a spus jignitor, respiră adânc. În timpul
inspiraţiei nu poţi vorbi iar creierul se oxigenează. Câştigi timp şi logică.

În domeniul nostru de interes, la o agresiune directă trebuie răspuns mai întâi cu argumente
personale, conciliante şi ulterior afirmată sau invocată autoritatea funcţiei. Psihologii sociali
atrag atenţia că în majoritatea cazurilor când agresiunea vizează direct un funcţionar public,
invocarea autorităţii amplifică agresivitatea atunci când raportul de forţe nu avantajează clar
persoana oficială.
Sunt foarte numeroase cazurile în care intră în contact cu persoane la care agresivitatea a
ajuns deja la cote înalte fără ca Poliţia sau poliţistul să fie cauza acelei defulări. Agresivitatea
este atunci încercarea de a atinge o anume ţintă aruncând violenţa în orice ţintă.6 Apariţia
poliţistului, focalizează agresivitatea asupra persoanei, omului poliţist, ca reprezentant al unei
instituţii coercitive. Să ne reamintim de importanţa parteneriatului politic-public.
Răspunsul la agresivitate nu este contracararea, ci înţelegerea ei ca stare psihică
anormală, găsirea motivaţiei care a declanşat-o şi devierea ei spre "ţinte" fără risc. Cel care
încearcă acest lucru trebuie să-şi controleze permanent vocabularul dar şi expresia feţei care nu
trebuie să îi contrazică vorbele. Odată calmat, interlocutorul, starea de complezenţă trebuie
înlocuită cu fermitatea calmă a autorităţii. Înainte de acest pas, funcţionarul public trebuie să se
asigure că are şi consensul celor din jur.
Cultură = ansamblul cunoştinţelor deosebite de un individ.
Cultură = ansamblul activităţilor supuse unor norme diferenţiate din punct de
vedere social şi istoric, şi unor modele de comportament transmisibile prin
educaţie, care sunt proprii unui grup social dat.

Este suficient să ne reamintim definiţia culturii şi ne vom da seama că ea are şi menirea de

a păstra identităţile. Există Cultură Universală dar şi culturii proprii ale unor populaţii, care
privesc în mod deosebit valorile.

35
 Necunoaşterea unor deosebiri culturale îngreunează sau compromite grav activitatea unui
funcţionar public în contact cu populaţii diferite.

Un prim obstacol socio-cultural este necunoaşterea unei limbi comune a interlocutorilor.

Funcţionarul public fiind pus aproape în orice moment al zilei să ia decizii şi să întocmească acte
întâmpină un obstacol real când nu se poate face înţeles de o altă persoană. Poliţiştii au un minim
ajutor în dreptul de a identifica, prin documente, personale. Dar pentru a preveni situaţiile dificile
se recomandă cunoaşterea din timp a unor posibili translatori domiciliaţi în localitatea sau în
zona de activitate a funcţionarului public. La aceştia se poate face apel în situaţii de urgenţă. Este
însă puţin probabil ca în orice localitate mai mare a României să poată i identificaţi vorbitori de
limbă kurdă, chineză, vietnameză sau chiar olandeză ori maghiară.
Cu câteva decenii în urmă, atunci când poliţiile europene au fost confruntate cu presiunea
respectării drepturilor omului, pe de o parte, dar şi cu necesitatea operativă de a purta cât mai
rapid un dialog cu persoanele care vorbeau doar limbi „neuzuale” s-a găsit, destul de uşor, o
soluţie ieftină simplă şi sigură pentru poliţie. Au fost identificaţi cunoscători ai limbilor dificile
care şi-au dat acordul de a colabora cu poliţia.
Toţi aceştia au fost racordaţi la linii telefonice care, prin dispeceratele locale, ajungeau la
trunchiul comun de comunicaţii al poliţiei. Astfel din orice post de poliţie, sau prin duplex radio-
telefon chiar din şosea ei puteau fi apelaţi la nevoie.
În felul acesta poliţistul nu încearcă apeluri în zig-zag ci unul singur, de încredere, la
trunchiul de comunicaţii al instituţiei. Persoana străină, pusă în contact cu colaboratorul poliţiei,
îşi va auzi limba maternă ceea ce îi va reduce considerabil stress-ul.
În plan intern trebuie să considerăm diferenţele de dialect dintre localnici şi un
funcţionar alogen. Este obligaţia funcţionarului, dar şi a colectivului din care face parte, de a
grăbi procesul de acomodare. Până atunci se recomandă să nu se ia măsuri pripite în urma unui
dialog şi mai ales, necunoscătorul să ceară, pe loc lămuriri privind termenii şi expresiile pe care
nu le înţelege. Dacă o va face motivând că vrea să înveţe localnicii vor fi binevoitori, indiferent
de situaţie; dacă însă va avea o atitudine de superioritate, atunci, localnicii îl vor sancţiona
imediat, izolându-l de posibilitatea de a le „descifra” vorbele şi comentariile.
Argoul este cea mai periculoasă disonanţă lingvistică, pentru că el este folosit în mod
deliberat de unul dintre înlocuitori. Poliţistul trebuie să fie deosebit de circumspect în aceste
situaţii, când multe cuvinte comune au un sens complet diferit pentru cei care utilizează argou.
Diferenţele religioase au pus în permanenţă probleme personale care vin, nepregătite, în
contact. Lipsa de toleranţă a unor practicanţi face foarte dificilă aplanarea unor conflicte apărute
spontan şi fără voie. În cadrul religiilor monoteiste mari, creştină, budistă şi islamică, separaţiile
nu duc la tensiuni acute, dar contactul dintre aceste mari civilizaţii trebuie atent ajutat de
toleranţă. El este un act intelectual superior să ţii cont de suscebilităţile religioase ale celuilalt.
Este domeniul în care funcţionarul public poate greşi grav fără să-şi dea seama, privind sau
zâmbind ori atingând un obiect nepermis.
La un control de rutină al bagajelor, în aeroport sau în orice alt PCTF,
funcţionarul vămii sau al poliţiei riscă să atingă lucruri comune dar care pentru
un islamic sunt obiecte de cult, ex.: un volum al Coranului. O persoană
comună, creştin european, va sesiza o simplă carte ornată cu desene arabe.
Pentru orice musulman, obiectul este sacru şi nimeni, de altă religie, nu trebuie
să-l atingă.

36
 Un moment de neatenţie, o insistenţă prost afirmată pot declanşa o tensiune
între oameni de culturi diferite.

Faţă de acest exemplu, specifice poliţiei şi vămii, se poate argumenta că fiecare este
stăpân, la el în ţară, asupra cutumelor şi că funcţionarul public are obligaţia de a-şi face
neîngrădit datoria. Noutatea problemei este toleranţa care devine din ce în ce mai importantă
acum când oamenii şi populaţiile circulă tot mai mult şi interesează medii culturale mult diferite.
Funcţionarii publici trebuie să fie printre primii, pe baza experienţei zilnice, că prin cunoaştere şi
apoi prin metodă se pot evita tensiunile sau conflictele inutile.

Vârsta şi sexul persoanelor influenţează întotdeauna randamentul unei comunicări.

În ceea ce priveşte vârsta să luăm în consideraţie în primul rând extremele: copii şi bătrânii.
Despre copii se afirmă deseori că sunt atenţi. Este o greşeală gravă, dar frecventă, de interpretare.
Copii sunt foarte atenţi şi receptivi, dar numai la ceea ce îi interesează pe ei! Lumea lor de
preocupări este diferită de cea a adulţilor. În plus ei văd realitatea fizică de la înălţimea lor
proprie. De multe ori această diferenţă, a înălţimii de la care privesc, produce şi schimbări optice
ale mărimii obiectelor şi a distanţelor. Iată de ce este mai complicat pentru copii să facă legătura
dintre vorbele descriptive ale unui adult, pe care le aude şi realitatea fizică, pe care o vede.
Dificultatea este mărită şi de diferenţele de cunoaştere şi interpretare specifică celor două vârste.
În dialogul cu un copil trebuie să-i comunicăm acestuia senzaţiile de confort şi interes pentru
„marile” lui probleme.
Copii se simt interesanţi dacă sunt ascultaţi calm, fără a fi prea des corectaţi şi dacă sunt
priviţi în ochi, (altfel te trag ei de mânecă să-i priveşti!). Le place să fie ajutaţi atunci când se
poticnesc în relatări şi acesta este locul în care adultul poate introduce corecţiile necesare pentru
dirijarea dialogului. Care este domeniul de excelenţă al informaţiilor corecte furnizate de copii ?
DETALIILE.
Mărci de maşini, culori, accesorii atipice, ticuri, priviri deosebite, feluri de mers ale
persoanelor, zgomote, obiecte purtate… dar nu pot da referinţe precise despre momentul
observării. Se pot încerca asocieri cu timpi clari şi repetabili pe care îi cunosc: ieşirea de la
şcoală, ora mesei, ora întoarcerii acasă, a părinţilor sau a unor vecini, etc.

Să reţinem: copii relevează, cu uşurinţă identitatea şi asemănarea/neasemănarea la

lucrurile observate de ei. Trebuie ascultaţi cu seriozitate caldă şi - pentru motivare - lăudaţi.

Adolescenţii atunci când nu au nevoie de un funcţionar public, întreţin între ei, o

atmosferă ironică despre instituţiile publice şi reprezentanţii acestora: poliţie, poştă, armată,
controlori de bilete.
Tinerii la vederea purtătorilor de uniformă, caută instinctiv aspecte comice de inadecvare
cu uniforma ale persoanei, pentru a-şi înăbuşi pe de o parte, sentimentul creat în copilărie de
apariţia autorităţii paterne şi - pe o altă bază - îţi amintesc experienţele recente, uneori teribiliste,
cu funcţionarii publici. Acest tip de comportament se manifestă în special când tinerii sunt în
grup, adică, … în majoritatea timpului.
De mai multe ori, contactul cu adolescenţii au dat rezultate bune atunci când au fost
abordaţi „din mers” printr-un racord direct la discuţie (o implicare în conversaţie) urmat imediat

37
de prezentarea funcţionarului şi - pe acelaşi ton de cooperare - prezentarea problemei pentru care
au fost interpelaţi. Atenţie: orice notă falsă în aceste prime etape este sesizată imediat şi are ca
prim rezultat întreruperea comunicării. Insistenţele ulterioare produc enervări reciproce şi
creează o nouă comunicare, străină de intenţia iniţială a funcţionarului.
Prin natura specifică a problemelor de servici. poliţiştii în uniformă, reperabili de la
distanţă, trebuie să aibă mult tact şi o mulţime de argumente, acceptabile de către tineri, atunci
când abordează grupuri.
O relaţie bună stabilită în timp, cu tinerii din zona de competenţă ajută considerabil
poliţistul dar îl ţine şi la curent cu tehnicile de comunicare pretabile. Să ne reamintim de
modul de lucru al poliţiei de proximitate (tema 1).

Bătrânii pot şi vor să fie utili. Ei au întotdeauna nostalgia epopeii în care erau activi sociali.
Li se pare că lumea s-a schimbat prea repede şi a făcut-o într-o direcţie greşită. Intenţiile
autorităţilor, întotdeauna exprimate prin mesaje mai conservatoare decât ale comunicatorilor
sociali „zgomotoşi”, pot găsi cu uşurinţă puncte de rezonanţă în sistemul de valori al bătrânilor.
Succesul depinde astfel doar de modul de abordare folosit de cel interesat în comunicare:
poliţistul, funcţionarul public.

 Să nu speriem şi să nu dezamăgim bătrânii, atunci când îi abordăm prima oară sau

atunci când îi reîntâlnim întâmplător.
 Să rezervăm, de la început, mai mult timp pentru dialogul cu persoanele în vârstă, vom
avea astfel răgaz pentru a-i asculta cu răbdare.
 Să nu îi contrazicem brusc pe bătrâni ori să ne amuzăm pe seama epocilor şi a
moravurilor trecute, la care ei fac deseori apeluri de referinţă.
 Să îi motivăm pe bătrâni apreciindu-le experienţa pe care au acumulat-o în timp. Putem
astfel economisii timp evitând mai uşor discuţiile în care ei leagă vârsta înaintată pe
care o au de necazuri boli şi uzură.
 Să le dăm câteva date pozitive despre bunicii sau alţi bătrâni din familia noastră. Acest
racord ne aşează într-o imagine de înţelegere faţă de vârsta a III-a şi interlocutorii vor
şti că sunt preţuiţi.

ATENŢIE, de cele mai multe ori, realităţile personale ale bătrânilor sunt orientate spre
aspectele calitative al subiectelor, văzute din perspectivă maniheistă (bine/rău). Vom obţine mai
multe portrete psihologice ale persoanelor descrise la care vom primi şi argumente de ordin
sentimental, uneori extrase din amintiri întinse pe decenii sau generaţii, în cazul comunităţilor
restrânse din mediul rural.
Simţind permanent nevoia de protecţie, bătrânii vor evita să dea relaţii despre persoane,
unora în care nu au încredere că vor fi discreţi în ceea ce priveşte sursa. Cu toate acestea, ei nu se
prevalează de „acoperire” pentru a da voit informaţii eronate. În plus, trebuie cunoscut că, de
obicei, bătrânii acceptă cu greutate să fie ca martori, în instanţă. O fac doar atunci când a fost
lezată o persoană apropiată şi dragă (fii, nepoţi minori).

38
 Într-o societate democratică nu ar trebui să existe obstacole în comunicare pornind de la
diferenţa de sex. Oricum, telefonul şi circulaţia permanentă a persoanelor a creat obişnuinţe
sigure de dialog normal.
„Normalul” activităţilor poliţieneşti duce însă deseori la abordarea unor probleme care ţin
de intimitatea personală iar civilizaţia socială impune o nuanţare a comunicării persoanelor de
sex diferit.
Din acest motiv al respectării drepturilor omului, poliţiile au şi cadre feminine, nu numai
pentru realizarea percheziţiilor sau a escortării ci şi pentru dialog profesional.
Practica relaţiilor publice admite că în numeroase cazuri succesul a venit tocmai din
abordări nonconformiste sau, cel puţin, „inventive” ale unor probleme, dar normele civilizaţiei
chiar nescrise trebuie respectate.
În unele sezoane şi locuri femeile agent de circulaţie au dovedit un randament
bun la reglementarea fluxurilor în care majoritatea conducătorilor auto erau
bărbaţi.
Prezenţa feminină zâmbitoare, cu activitate profesională corectă, genera energii
pozitive celor de la volan. Acelaşi statistici arătau că fermitatea unei femei
frumoase, agent de circulaţie, pusă să rezolve o contravenţie minoră reducea
timpul necesar intervenţiei, bărbaţii ezitând să se mai tocmească asupra
deciziei.
Este desigur o adecvare corectă pentru aceste practici, şi numai pentru a proteja
poliţistul şi demersul său.

Din cercetările psihologice vom reţine câteva observaţii, necesare celor care derulează
frecvent comunicări cu persoane de sex opus.
 În general, femeile când îşi descriu situaţiile neplăcute folosesc, involuntar, prilejul
pentru a-şi descărca stress-ul psihic acumulat. Chiar dacă nu furnizează informaţiile
aşteptate, o femeie trebuie lăsată să vorbească pentru a se linişti. Apoi, devine extrem
de cooperantă.
 În timpul acestor confesiuni, o femeie va ocoli - tot reflex - cu multă uşurinţă amănunte
importante care însă ar pune-o într-o situaţie nefavorabilă în faţa unui interlocutor
bărbat.
 Când destăinuie, sau când îşi descrie nemulţumirea, o femeie nu o face pentru a primi
soluţii de la bărbatul care o ascultă, ci doar pentru a-şi elibera stress-ul. Bărbatul are
caracteristica de a rezolva problemele cu care se confruntă (sau cel puţin să dea soluţii
de rezolvare). Ei întrerup, greşind discursul unei femei pentru a-i da sfaturi, pe care
după cum am văzut, ea nici ne le aşteaptă.
 Bărbaţii se destăinuie greu despre problemele care-i frământă, ei preferă să povestească
mult şi entuziast abia când totul s-a rezolvat.
 În dialogul dintre bărbaţi, cea mai mare pondere o au descrierile despre cum au făcut
sau cum vor face un lucru. Atenţia şi interesul lor sunt canalizate spre metodă în timp
ce la femei importantă este discutarea efectelor şi a conjuncturilor în care s-a făcut sau
s-a întâmplat ceva.

39
 Am prezentat pe scurt, dificultăţile care apar frecvent în derularea şi menţinerea unei
comunicări. Ele par atât de multe şi instabile încât s-ar crede că un poliţist, un funcţionar public
în general, trebuie să fie un adevărat prestidigitator social pentru a se descurca. Nu este nevoie !
Oamenii vor să comunice şi mulţi dintre ei o fac bine. Este o consecinţă a educaţiei. Alţii
au învăţat, prin cursuri speciale, cum să îşi aleagă publicul, cum să îşi costurile intelectuale şi
cum să controleze, prin feed back, stările celorlalţi. fiecare comunicator are talentul său personal,
dar toţi cei buni au o trăsătură comună: ştiu să asculte interlocutorul, fie că este un singur om, fie
că este o mulţime.
Obstacolele în procesul comunicării se amplifică proporţional cu intoleranţa partenerilor,
atunci când oamenii vor să accentueze diferenţele dintre ei. Fără a confunda intransigenţa cu
intoleranţa, orice poliţist trebuie să înţeleagă că succesul în comunicare cu orice persoană este o
condiţie a rezolvărilor corecte care i se cer în domeniul său.

40
COMUNICAREA ÎN PREVENIREA, REDUCEREA ŞI REZOLVAREA
CONFLICTELOR

Condiţionări ale sursei de comunicare

Comunicarea - componentă esenţială a activităţii de relaţii publice, dar şi armă eficace în
situaţii de criză şi conflict
Criza şi conflictul: definire, interferenţe, gestionarea crizelor
Disfuncţii şi perturbaţii de mesaj
Variabile strategice privind mediul şi canalele de comunicare
Defazaje între intenţiile sursei şi aşteptările receptorului

CONDIŢIONĂRI ALE SURSEI DE COMUNICARE

Elementul determinant, cu scopuri bine precizate în actul comunicării este SURSA
(emiţătorul). Putem aprecia că în situaţii de criză sau conflict, aceasta iese pregnant în evidenţă.
Dacă în mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor opţiuni
şi programări proprii ale organizaţiei, solicitate de cerinţele activităţii cotidiene, atunci când
apare criza sau conflictul, situaţia se schimbă radical. Acum, emiţătorul este puternic provocat;
pe de o parte este supus rapid şi total unor cerinţe noi, stringente, interne, de prezentare a
soluţiilor pentru rezolvarea crizei, de păstrare a imaginii, trebuie să se facă faţă, într-un timp
extrem de scurt, puternicului "bombardament" de întrebări ce vin din exteriorul organizaţiei prin
contactul direct cu presa şi diverse agenţii guvernamentale.
Se pare că nu este deloc comodă o astfel de situaţie.
"Bombardamentul" extern de întrebări în situaţii de criză şi conflict are explicaţii
pertinente ce rezidă atât în receptivitatea sporită a opiniei publice faţă de senzaţional, cât şi în
profesionalismul jurnaliştilor.
Din punct de vedere al schemei comunicării putem arăta că se resimt puternice influenţe
ale receptorului asupra sursei.
Odată clarificate scopul şi obiectivele comunicării, emiţătorul trebuie să aibă în atenţie un
permanent control asupra actului de comunicare, al cărui nivel va varia invers proporţional cu
nivelul de implicare a destinatarului.
Din acest punct de vedere, în situaţiile de criză şi conflict, milităm pentru strategii de
comunicare ce realizează o orientare a controlului emiţătorului, pe care le considerăm că ar putea
fi:
- de informare: presupune că emitentul doreşte ca destinatarul să afle, să înţeleagă; nu
este necesară implicarea destinatarului în comunicare decât prin scurte întrebări sau pentru
clarificări;
- de convingere: presupune dorinţa emitentului ca "receptorul să acţioneze", strategic
corespunzător situaţiei de criză, dar mai ales de conflict, ca soluţie paşnică de rezolvare a
acestuia: se impune implicarea receptorului care, în conflict, poate fi partea adversă, implicare
cerută de nevoia de a-i cunoaşte opiniile, pretenţiile, de a-l convinge să facă ceva, să acţioneze.
După criteriul modului de derulare a acţiunii, în situaţiile de criză şi conflict, apreciem că
emiţătorul poate utiliza:
- strategii pas cu pas: foarte necesare pentru ţinerea sub control a situaţiei; ele decurg, în
primul rând, din planul pregătit pentru criză şi vizează asigurarea rapidă cu informaţii către

41
mass-media; în întregul şir de mesaje elaborate de către echipele de criză, un loc important îl
ocupă rapoartele periodice care ajută la controlarea zvonurilor;
- strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din partea
emiţătorului multă abilitate de contraargumentare;
- strategii de răsturnare de imagine: sunt cele mai spectaculoase şi sunt absolut necesare
atunci când criza sau conflictul au zguduit puternic organizaţia sau când componenta "imagine"
este considerată arma de bază pentru una sau alta din părţile aflate în conflict.
Strategiile de comunicare cu răsturnare de imagine au fost folosite cu succes atât în războiul
din fosta Iugoslavie, cât şi în cel din Golful Persic. Considerăm că vor juca un rol tot mai
important în războiul informaţional ca război posibil al viitorului.
Conform soţilor Toffler, războiul din Golf "a reprezentat sfârşitul războiului epocii
industriale şi începutul războiului epocii informaţionale". Pentru reuşita demersului sursei de
comunicare în situaţie delicată de criză sau conflict este important de analizat şi credibilitatea
pe care acesta o are în faţa receptorului, în funcţie de percepţia acestuia. După cele spuse de
Rodica şi Dan Cândea - "Credibilitatea poate fi considerată ca un cont la bancă: îl puteţi
deschide prin depunere (credibilitate iniţială), puteţi adăuga credibilitate suplimentară sau
scăderea din credibilitate prin ceea ce spuneţi sau faceţi; puteţi chiar să vă pierdeţi complet
"contul", în cazul în care vă compromiteţi prin vreun comportament, fie el de comunicare sau
nu. Contul de credibilitate "potenţează arta de a convinge".
Analizând ce putem face la nivel de strategie a comunicăriii, considerăm că se poate spori
credibilitatea prin accentuarea credibilităţii iniţiale şi prin câştigarea de credibilitate
suplimentară.
În situaţii de conflict sau criză, se pune cu acuitate problema păstrării credibilităţii iniţiale,
dar abilităţile de comunciare pot duce la credibilitate suplimentară.
Este rău dacă emiţătorul nu a reuşit să păstreze credibilitatea iniţială şi s-a ajuns la un "sold"
mai mic al credibilităţii.

COMUNICAREA - COMPONENTĂ ESENŢIALĂ A ACTIVITĂŢII DE RELAŢII

PUBLICE, DAR ŞI ARMĂ EFICACE ÎN SITUAŢII DE CRIZĂ ŞI CONFLICT
Pentru relaţiile sociale şi implicit pentru Relaţiile Publice, comunicarea reprezintă o
componentă esenţială, o stare de spirit şi un instrument. Ea este, în acelaşi timp, o forţă motrice
a progresului, calea spre înţelegere, armonie şi dreptate, dar şi o sursă a conflictelor, a răului şi
a urii.
COMUNICAREA, se defineşte ca performanţa de a descifra sensul, semnificaţia, conotaţia
şi denotaţia legăturilor sociale, organizate sau dezorganizate, cu ajutorul simbolurilor, semnelor,
reprezentărilor şi altor modalităţi de modelare informaţională, în scopul declanşării, obţinerii
stabilităţii, amplificării, diminuării, amânării sau stopării unor comportamente (conduite)
individuale sau de grup.
Din consultarea mai multor dicţionare sau lucrări, rezultă că a comunica înseamnă: a face
cunoscut, a da de ştire, a spune, a informa, a fi în legătură cu, a duce la, a în ştiinţa, a vorbi cu, a
împărtă şi ceva, a face comun ceva, a uni etc.
Ori de câte ori comunicăm, încercăm să convingem, să influenţăm, să educăm etc., urmărind
întotdeauna patru scopuri principale:

1. să fim receptaţi;
2. să fim înţeleşi;

42
 3. să fim acceptaţi;
4. să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Literatura de specialitate evidenţiază mai multe modele teoretice ale comunicării, dintre care
amintim: modelul teoriei informaţionale, dezvoltat apoi în modelul cibernetic; un şir de modele
lingvistice, alt şir de modele sociologice şi modelul procesorilor şi interoperatorilor de
informaţie. Indiferent de modelul la care ne raportăm, în esenţă, trebuie să subliniem că orice
comunicare:
- implică surse (emiţători) şi receptori (destinatari); presupune codificarea şi
decodificarea (procesarea) semnificaţiilor transmise sau receptate; semnificaţiile ce pot fi date de
limbaj, gesturi, mimică, poziţia corpului, miros etc.;
- presupune competenţă şi performanţă care vizează abilitatea de a utiliza un set de
reguli de codificare şi decodificare şi respectiv capacitate fizică şi psihică de a transmite şi
recepţiona un mesaj;
- implică existenţa unor mesaje, adică semnale codificate, verbale sau nonverbale, care
au semnificaţii pentru alte persoane;
- reclamă existenţa unor canale de comunciare: unde sonore, unde luminoase etc.;
- se desfăşoară într-un mediu care presupune filtre, perturbaţii şi implicit diverse bariere
în comunicare;
- presupune existenţa unui feed back;
- are un anumit rezultat (efect) şi este guvernată de o anumită etică.
Anormalitatea situaţiilor de conflict are implicaţii majore asupra modului în care trebuie să
se desfăşoare procesul de comunciare în atare condiţii.
Strategiile de comunicare de această dată nu pot fi decât rezultatul unui proces laborios
vizând un complex de acte de comunicare ce se află în strânsă interacţiune şi complementaritate,
cu focalizarea precisă - imaginea organizaţiei.
În întreaga activitate de Relaţii Publice, dar în mod deosebit în situaţiile de conflict,
inclusiv în domeniul militar, comunicarea este cea mai importantă componentă în gestiunea de
imagine. A obţine informaţia înseamnă să obţii puterea, a da informaţia înseamnă să o întăreşti.
Despre aceasta, în cursul lor considerat în 1994 cursul standard de Relaţii Publice în SUA,
Cutlip şi Center notează:
"În pofida tuturor greutăţilor, conducerile instituţiilor aşteaptă de la Relaţiile Publice să ajute
la gestionarea ameninţărilor din partea mediului, să ridice nivelul competitiv al organizaţiei şi -
mai important - să protejeze cel mai important capital al organizaţiei, respectiv reputaţia şi bunul
renume.
Clădirile se depreciază, licenţele expiră dar, bine gestionată, reputaţia şi bunul renume cresc
de la an la an".
În proiectarea activităţii de comunicare pentru situaţiile de conflict, se impune ca specialistul
de Relaţii Publice să ia în considerare toate (sau aproape toate) categoriile de "comunicări"
posibile şi utile în astfel de situaţii şi să ţină seama nu numai de interacţiunea şi
complementaritatea lor, dar şi de o anumită ierarhizare după criterii cum sunt: timpul de
recepţionare a mesajului (durata comunicării), autoritatea şi autenticitatea sursei, canalele avute
la dispoziţie, intensivitatea impactului asupra publicului - ţintă, intersul acestuia faţă de
organizaţie.
Într-o enumerare succintă, comunicarea în situaţii de conflict ar putea fi realizată prin
următoarele forme:

43
 - informarea personalului organizaţiei, a comunităţii interne şi, după caz, a mediului
internaţional; cu acceptul conducerii organizaţiei şi prin aplicarea planului de criză se răspunde
oportun la întrebările presei şi agenţiilor guvernamentale;
- discursurile oficiale ale conducătorilor organizaţiei;
- crearea în mod deliberat a unor evenimente de presă de către organizaţie;
- comentarea opiniei publice interne şi internaţionale;
- comentariile mass-media privind evenimentul produs;
- dezbaterile din interiorul organizaţiei cu privire la soluţionarea crizei;
- dezbaterile (negocierile) inter-organizaţii în vederea soluţionării situaţiei de criză sau
conflict.

CRIZA ŞI CONFLICTUL: DEFINIRE, INTERFERENŢE, GESTIONAREA CRIZELOR

Sitauţiile de criză şi conflict sunt pentru serviciile de Relaţii Publice unele dintre cele mai
grele teste de abilitate şi deontologie profesională. CRIZA este definită ca "o perioadă în
dinamica unui sistem caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea
conflictuală a tensiunilor, fapt ce face dificilă funcţionarea sa normală, declan şându-se puternice
presiuni spre schimbare".
CONFLICTUL este caracterizat drept "opoziţie deschisă, luptă între indivizi, grupuri, clase
sociale, partide, comunităţi, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale,
divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interacţiunii sociale". În esenţă,
conflictul este o neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord (un antagonism, o ceartă, diferend
sau o discuţie violentă), iar modelul său de dezvoltare şi stingere presupune cinci etape relativ
distincte:
1. dezacordul;
2. confruntarea;
3. escaladarea;
4. de-escaladarea;
5. rezolvarea.

DISFUNCŢII ŞI PERTURBAŢII DE MESAJ

În situaţiile deosebite de criză şi conflict, o comunicare eficientă şi eficace este în bună
măsură dependentă de precizia şi acurateţea mesajului. Mesajul emis trebuie să fie cât mai
apropiat de cel intenţionat de sursă, iar ceea ce recepţionează destinatarul trebuie să fie de
asemenea, cât mai aproape de intenţia sursei.
Este un deziderat care depinde în bună măsură de mecanica comunicării: codificarea şi
decodificarea mesajelor, zgomotul, filtrele şi barierele (perturbaţiile) din comunicare, mediul,
canalele şi limbajele folosite.Deci, mesajele în sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete,
semnificaţia mesajului se află în emitentul acestuia, în tot ce putem sau nu putem observa din
comunicarea lui, având mereu în atenţie elementele ce ţin de mecanica comunicării.
În plus, în situaţiile deosebite la care ne referim, pentru mesaj mai sunt importante:
- sensibilitatea receptorului faţă de mesaj;
- latura sentimentală, ce trebuie acoperită printr-o comunicare precisă şi suportivă;
- interesul deosebit al publicului, ceea ce ne impune să trecem direct în ideea de bază;
- situaţiile controversate, care ne obligă să lăsăm loc de compromis;
- autoritatea şi credibilitatea emiţătorului.

44
VARIABILE STRATEGICE PRIVIND MEDIUL ŞI CANALELE DE COMUNICARE
Implicaţiile mediului şi canalelor de comunicare în ceea ce priveşte strategia
comunicaţională, în situaţiile de criză şi conflict, ne trimit la cerinţele rezultate în urma analizei
condiţionărilor legate de sursa, receptor - mesaj.
Caracteristicile canalelor de comunicare aparţinând celor două medii de comunicare, scris şi
oral, pot fi analizate şi în această situaţie specifică, funcţie de o multitudine de criterii: timp,
cost, precizie, loc, detaliu, relaţie, nevoia de înscris etc.
Opinăm că pentru situaţia de conflict primează factorii:
- timp; suntem în luptă "contra-cronometru" de păstrare a imaginii sau, după caz, de
răstrunare de imagine; suntem obligaţi de a da primii lovitura decisivă într-un război
informaţional; se impune cu acuitate comunicarea orală, interpersonală (faţă în faţă sau mediată
electronic) în primul rând cu ziariştii;
- precizie: factor cu rol important, mai ales în ceea ce priveşte combaterea zvonurilor; se
poate reflecta în primul rând în comunicatul de presă, dar cu multă atenţie şi în relaţiile de
comunicare interpesonală; mesajul prezentat unui grup poate totuşi să piardă din precizie datorită
diferitelor tipuri de filtre (perceptoare somatice etc.), a neatenţiei, a decuplării de la postul de
ascultare; evident, informaţiile transmise pot diferi şi mai mult dacă vom comunica, faţă în faţă,
pe rând, cu mai multe persoane;
- loc; poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediului organizaţiei;
- relaţie: comunicarea faţă în faţă, prin oportunitatea ei, poate iniţia şi dezvolta relaţii de
comunicare pozitive;
În concluzie, comunicarea orală şi comunicarea interpersonală (faţă în faţă sau mediată
electronic) sunt primordiale în condiţii de criză sau conflict deoarece:
- timpul la dispoziţie este scurt;
- informaţia este scurtă;
- se impune combaterea zvonurilor şi realizarea unei relaţii apropiate;
- este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni să cunoască informaţia şi să o
propage mai departe;
- asigură prezenţa în direct a unor lideri cu autoritatea lor;
- este nevoie de feed-back imediat şi apropiat;
- uneori se impun dezbateri, negocieri etc.
Comunicarea în situaţii de conflict este cu atât mai eficace cu cât posibilităţile asigurate de
canale sunt mai mari; astfel, infrastructura desfăşurată în războiul din Golf a suportat 700.000 de
convorbiri telefonice şi 152.000 de mesaje pe zi, folosind 30.000 de frecvenţe radio.
Desigur că, în situaţii de conflict armat, foarte importantă este protecţia acestor canale.
Tot în războiul din Golf, pentru forţele aliate, unul din imperative a fost: "distruge instalaţiile
de comandă ale inamicului. Retează-i comunicaţiile pentru a împiedica informaţia să urce sau să
coboare pe lanţul de comandă".

DEFAZAJE ÎNTRE INTENŢIILE SURSEI ŞI AŞTEPTĂRILE RECEPTORULUI

Din analiza strategiilor de comunicare în situaţiile de conflict a rezultat ce îşi propune, ce
trebuie să ştie şi cum să acţioneze emiţătorul; dar, în definirea strategiei comunicării, este la fel
de important (uneori şi mai important) de ştiut ce vrea receptorul, ce caracteristici sociale,
profesionale, culturale şi psihice are, care sunt nevoile sale.

45
 Este foarte important ca înainte de a transmite un mesaj şi chiar pe timpul construirii
acestuia, să ne întrebăm ce ar putea să însemne mesajul pentru receptor şi care ar fi reacţia lui
la acest mesaj. Iată încă o operaţie ce se impune a fi inclusă în şirul de operaţiuni obligatorii ale
comunicării şi situaţiilor excepţionale.
Acesta este un element de prudenţă privind impactul crizei asupra mass-media şi a opiniei
publice sau, în caz de conflict, o testare a reacţiei posibile a adversarului.
Dar aprecierea cât mai corectă a reacţiei receptorului poate fi făcută prin răspunsul la un şir
de întrebări:
CINE ESTE RECEPTORUL? - receptorul din "prima linie" va fi acela care va primi mesajul
în mod direct de la noi; trebuie să ne gândim la el, să ni-l imaginăm în faţa noastră; receptorul
din "linia a doua" - să avem în atenţie direcţiile şi posibilităţile de multiplicare a mesajului;
receptorul esenţial - stabilirea segmentului cheie din publicul receptor sau, cu alte cuvinte, a
publicului - ţintă.
CE ŞTIM DESPRE RECEPTOR? - ne interesează în mod deosebit grupuri, comunităţi,
normele, tradiţiile, standardele, valorile existente în grup şi mai ales interesul grupului pentru
fenomenul - conflict în măsura în care este afectat de acesta; ne pot interesa şi indivizii, ca nivel
de educaţie, vârstă, sex, mediu din care provin, care sunt opiniile şi interesele lor. Situaţia poate
deveni foarte interesantă atunci când individul sau familia sa sunt direct şi profund afectaţi de
situaţia de criză.
CE ESTE RECEPTORUL? - despre emiţător; despre subiectul mesajului, este important de
ştiut dacă pentru el este prima informaţie despre fenomenul de anormalitate în cauză, sau se
adaugă la altele dobândite anterior; despre relaţia emiţătorului cu subiectul mesajului; postura de
lider de organizaţie, specialist în relaţii publice, expert.
Indiferent de postură este foarte importantă şi situaţia emiţătorului. După răspunsul la acest
şir de întrebări este la fel de important să ne îndreptăm atenţia spre şirul de emoţii pe care le
poate trăi receptorul, emoţii generate de: interesul lui pentru mesaj, importanţa, prioritatea pentru
el: gradul în care el sau cei apropiaţi lui sunt afectaţi, implicaţi, interesaţi.
În situaţiile de conflict, unele din nevoile omului pot fi afectate fundamental.
Ca receptor al unui mesaj în comunicare, el poate fi motivat, în primul rând, de acei factori
care sunt în măsură să satisfacă nevoile sale şi să-l repună cât mai repede în starea de
normalitate. Abraham Maslow ne prezintă o schemă pentru satisfacerea nevoilor individului care
sunt:
- nevoile de ordin fiziologic: setea, foamea, somnul, activitatea sexuală;
- nevoile de ordin economic: de adăpost, de confort;
- nevoile de ordin social: de apartenenţă, de acceptare, de prietenie, de apreciere;
- nevoile legate de sine: de autoapreciere şi conservare a imaginii de sine, de împlinire
şi dezvoltare ca individ; de creaţie, de estetic, de transcendenţă.
Dacă nevoile de ordin economic şi social se referă la relaţia om-societate, cele din ultimul
grup privesc relaţia omului cu sine însuşi.
Motivarea bazată pe satisfacerea nevoilor are un efect şi mai puternic dacă este folosită în
conjuncţie cu nevoia umană de echilibru de consonanţă, nevoie acut simţită într-o situaţie de
conflict. Nevoia de echilibru este stringentă în condiţiile de stres, generate de o stare
excepţională. Condiţiile de stres sensibilizează la maximum receptorii asupra surselor acestor
stări.

46
 În acest cadru zvonurile au un mediu foarte prielnic şi dacă nu sunt controlate şi stăpânite
pot conduce la fapte necugetate. Oricum, situaţiile conflictuale perturbă echilibrul receptorilor de
mesaje. Comunicarea în aceste situaţii este o artă.
Trebuie realizată astfel o simbioză perfectă între a emite mesaje scurte, precise, ce redau
starea reală a situaţiei conflictuale şi stăpânirea stării de echilibru a receptorului; la impactul cu
primul mesaj despre starea excepţională, stresul trebuie să fie cât mai mic posibil, apoi în
următoarele mesaje trebuie să-l reducem şi să-l eliminăm treptat.

47
 Drepturile şi obligaţiile persoanei în domeniul comunicării sociale

În sensul general şi bine cunoscut, informaţia reprezintă pentru om, un

element de cunoaştere, transmiţându-i un mesaj despre ceva întâmplat, în curs de
desfăşurare, previzibil sau închipuit că se va desfăşura. Prin acest mesaj, informaţia
aduce cu sine o precizare, înlăturând deci o incertitudine, reprezentând astfel o
valoare pentru ordine, asigurând eficienţa acţiunii. Să ne reamintim ce importanţă
are informarea corectă a electoratului pentru exprimarea unui vot conştient de
interesele sale, ale alegătorului şi în concordanţă cu acestea. Din punct de vedere
pragmatic, informaţiei i se asociază trei caracteristici operaţionale: cunoaştere,
comunicare şi procesare.

Dreptul persoanei la informaţie

Dreptul la informaţie este un drept esenţial, fundamental al omului, drept
fără de care omul nu poate exista ca fiinţă socială. Potrivit lui L.Favoreu
„drepturile fundamentale” reprezintă „ansamblul de drepturi şi libertăţi
recunoscute persoanelor fizice şi persoanelor juridice (de drept privat şi de drept
public) în baza Constituţiei, dar şi a textelor internaţionale, şi protejate atât
împotriva puterii executive , cât şi împotriva puterii legislative de către judecătorul
constituţional sau de cel internaţional. In art. 10 pct. 1 din Convenţia Europeană a
Drepturilor Omului, referitor la dreptul la informaţie se arată: "Orice persoană are
dreptul la libertatea de exprimare. Acest drept cuprinde libertatea de opinie şi
libertatea de a primi sau de a comunica informaţii ori idei fără amestecul
autorităţilor publice şi fără a ţine seama de frontiere

De asemenea limitarea exercitării dreptului la informaţie, nu este lăsată la

libera apreciere şi reglementare a Parlamentului, ca în alte constituţii. Astfel
constituantul român a stabilit limitele în care Parlamentul poate restrânge
exercitarea dreptului la informaţie care se face numai în situaţia îndeplinirii
următoarele condiţii cumulative:
- numai prin lege;
- numai dacă este necesar, adică dacă se impun prin forţa situaţiei şi nu există altă
cale legală;
- în vreunul din cazurile: apărarea siguranţei naţionale, a ordinii, a sănătăţii ori a
moralei publice, a drepturilor şi a libertăţilor cetăţenilor; desfăşurarea instrucţiei
48
penale; prevenirea consecinţelor unei calamităţi naturale ori ale unui sinistru
deosebit de grav;
- restrângerea trebuie să fie proporţională cu situaţia care a determinat-o şi nu poate
atinge existenţa dreptului sau a libertăţii.

În cazul obligaţiei de a informa, obligaţie corelativă dreptului la informaţie,

subiecţii activi sunt:
- autorităţile publice în sens larg (autorităţile publice în sens restrâns, instituţiile
publice, instituţiile de interes public, serviciile publice şi serviciile de interes
public), pentru informaţiile de interes public şi de interes personal;
- mijloacele de informare în masă, publice şi private, şi agentul media, pentru
informaţiile de interes public;
- orice persoană deţinătoare a unei informaţii de interes public.

Dreptul de a fi informat înseamnă posibilitatea de a primi informaţiile de interes

public sau personal, garantată de constituant şi legiuitor. Aceasta presupune că
subiecţii acestui drept, pot şi trebuie să primească informaţii de interes public sau
personal de la deţinătorii acestora: autorităţi publice, agenţi media şi alte persoane

Dreptul la o informaţie corectă presupune şi asigurarea libertăţii agentului media

în cadrul mijloacelor de informare în masă. Conform art. 30 pct. 2 din Constituţie
"Cenzura de orice fel este interzisă." Prin urmare, ziaristica nu trebuie să
denatureze informaţia care trebuie să fie adevărată, imparţială iar opiniile cel puţin
oneste, nici să o exploateze în scopuri proprii, într-o încercare de a crea sau modela
opinia publică, deoarece legitimitatea sa se bazează pe respectul efectiv al dreptului
fundamental al cetăţenilor la informaţie, ca parte a respectului pentru valorile
democratice. In acest sens, legitimitatea ziaristicii investigative depinde de
adevărul şi corectitudinea informaţiei precum şi onestitatea opiniilor exprimate şi
este incompatibilă cu campaniile ziaristice organizate pornind de la poziţii
prestabilite şi interese particulare.

Corectitudinea unei informaţii depinde de mai mulţi factori astfel:

- de producătorul informaţiei, de sursa informaţiei;
- de calitatea mijloacelor şi metodelor de obţinere şi transmitere a informaţiei;
- de calitatea şi pregătirea receptorului agentului media;
- de echidistanţa, obiectivitatea şi independenţa agentului media;
- de profesionalismul agentului media care înainte de a difuza o ştire, o verifică;
- de modul de prezentare a informaţiei, a ştirii, a opiniei, a datelor etc.

49
Dreptul de a verifica informaţia primită ca atribut al dreptului la informaţie, este
un drept al oricărei persoane fizice sau juridice care izvorăşte din dreptul la adevăr.
Persoana are dreptul de a verifica informaţia primită, ca un atribut al dreptului la o
informaţie corectă. In virtutea acestui drept, revine autorităţilor publice obligaţia de
a furniza informaţiile şi datele necesare verificării informaţiei, în limitele prevăzute
de lege. De asemenea, şi agenţii mass-media, pe lângă faptul că au obligaţia de a
informa corect, au şi dreptul de a verifica informaţiile primite, pentru a-şi îndeplini
această obligaţie. Verificarea informaţiei primite se face prin mijloacele legale care
îi stau la dispoziţie, celui care o face.

Dreptul la rectificare şi dreptul la replică.

Sunt alte componente ale dreptului la informaţie. Prin exercitarea acestor drepturi
se realizează două scopuri:
􀂃 exercitarea dreptului la rectificare şi a dreptului la replică, ajută la o informare
corectă a consumatorului de informaţie, care astfel poate cunoaşte şi cele
prezentate de partea criticată în vederea formării unei opinii corecte;
􀂃 exercitarea dreptului la rectificare şi a dreptului la replică pot constitui o
satisfacţie pentru cel care a fost lezat de agentul media sau altă persoană, inclusiv o
reparare a dreptului la propria imagine.

Dreptul la răspuns.
Presupune:
- dreptul de a da răspuns pentru a lămuri o problemă, o chestiune care în lipsa
răspunsului ar leza un interes public sau privat; de pildă, acesta poate viza un
rãspuns la o altã persoanã sau chiar agentului media, care în media, prin întrebãri
retorice sau afirmaţii despre subiect, sau sub orice altă formă de exprimare i-ar leza
drepturile la propria imagine, la viaţa personală, intimă sau privată;
- dreptul de a cere un răspuns de la o autoritate sau instituţie publică în cadrul
solicitării unei informaţii de interes public, inclusiv pentru a verifica o informaţie;
în art. 17 din Legea nr. 544/2001se vorbeşte de “obligaţia de a răspunde” pe care o
au autorităţile sau instituţiile publice, obligaţie care este încadrată în anumite
termene prevăzute de lege. Sub acest aspect dreptul la răspuns nu se confundă cu
dreptul la rectificare şi nici cu dreptul la replică.

Dreptul sursei la protecţie.

Dreptul sursei la protecţie apare sub două aspecte ca drept al sursei cât şi ca drept
şi obligaţie al agentului media. Acesta este un drept al sursei agentului media, care
poate cere acestuia de a nu-i divulga identitatea. De asemenea, acesta este un drept
şi în acelaşi timp o obligaţie, a agentului media de a nu divulga sursa care l-a
50
informat. Acest drept protejeazã sursa de invidie, şicanã, stigmatizare, ameninţare,
izolare a sursei de cãtre public, eventuale procese şicanatoare etc..

Dreptul la propria imagine

Imaginea persoanei reprezintă o valoare fundamentală prevăzută şi garantată de
Constituţie. Imaginea persoanei este esenţială pentru drepturile şi libertăţile ei cu
implicaţii deosebite asupra gradului de satisfacere al trebuinţelor acesteia. Valoarea
imaginii persoanei poate fi analizată sub aspect social, politic, economic, afectiv,
etc. precum şi consecinţele acesteia asupra persoanei. Între celelalte drepturi şi
libertăţii ale omului pe de o parte şi dreptul la propria imagine al persoanei pe de
altă parte există o intercondiţionare.
Dreptul la propria imagine este un drept fundamental dar complementar al
dreptului la viaţa intimă, familială şi privată. Lumea în care trăim este o lume a
imaginilor. În acest sens se mai foloseşte şi sintagma „civilizaţie a imaginii”.
„Oamenii nu reacţionează în funcţie de realitate, ci pe baza modului cum îşi
reprezintă ei această realitate, a imaginilor pe care le poartă în minte”.Omul a
studiat şi studiază realitatea folosind imaginea.
Pentru protecţia dreptului la propria imagine Consiliul Naţional al
Audiovizualului instituie o serie de principii şi reguli specifice comunicării
audiovizuale astfel:
- respectarea prezumţiei de nevinovăţie este obligatorie în orice program
audiovizual;
- dreptul la propria imagine nu trebuie să împiedice aflarea adevărului în probleme
de interes public justificat
- este interzisă difuzarea de imagini sau de înregistrări ale persoanelor reţinute
pentru cercetări, arestate sau aflate în detenţie, fără acordul acestora. Fac excepţie
de la această regulă situaţiile în care filmarea sau înregistrarea este incidentală şi
este realizată în locuri publice. Potrivit art. 290 alin.2 din Codul de procedură
penală dacă judecarea în şedinţă publică ar putea aduce atingere unor interese de
stat, moralei, demnităţii sau vieţii intime a unei persoane, instanţa la cererea
procurorului, a părţilor sau din oficiu, poate declara şedinţa secretă pentru tot
cursul sau pentru o anumită parte a judecării cauzei. În timpul cât şedinţa este
secretă, nu sunt admişi în sala de şedinţă decât părţile, reprezentanţii acestora,
apărătorii şi celelalte persoane chemate de instanţă în interesul cauzei.
- nu pot fi difuzate materiale audiovizuale, realizate şi puse la dispoziţia
radiodifuzorilor de către poliţie sau parchet, fără acordul persoanelor care sunt
victime ale unor infracţiuni sau fără acordul familiilor acestora.
- este interzisă difuzarea de ştiri, dezbateri, anchete sau reportaje audiovizuale
privind viaţa privată şi de familie a persoanei fără acordul acesteia;

51
- este interzisă difuzarea de imagini ale persoanei, filmate în propria locuinţă sau în
orice alte locuri private, fără consimţământul acesteia. De asemenea este interzisă
difuzarea de imagini ale proprietăţii private, filmate în interiorul acesteia, fără
acordul proprietarului; Fac excepţie de la această regulă situaţiile în care imaginile
difuzate: pot preveni săvârşirea unor infracţiuni; surprind sau pot proba săvârşirea
unei infracţiuni; protejează sănătatea publică.
- de asemenea este interzisă difuzarea de imagini şi sunete înregistrate cu
microfoane şi camere de luat vederi ascunse, cu următoarele excepţii: materialul
audiovizual astfel obţinut să fie esenţial în stabilirea credibilităţii şi autenticităţii
unui fapt de interes public
justificat; materialul audiovizual astfel obţinut nu putea fi realizat în condiţii
normale, iar conţinutul acestuia prezintă un interes justificat pentru public; filmarea
sau înregistrarea consemnează un fapt cu incidenţă penală ori morală, cu
semnificaţie pentru viaţa
comunităţii.
- înregistrările destinate emisiunilor de divertisment tip „cameră ascunsă” nu
trebuie să pună persoana în situaţii înjositoare sau de risc şi pot fi difuzate numai
cu acordul persoanelor care au făcut obiectul filmării;
- difuzarea înregistrărilor convorbirilor telefonice sau a corespondenţei, ajunse în
posesia radiodifuzorilor, este permisă în următoarele situaţii: răspunde unor
necesităţi de siguranţă naţională, ordine publică sau asigură prevenirea unor fapte
penale; probează comiterea unei infracţiuni; protejează sănătatea sau morale
publică;filmarea sau înregistrarea consemnează un fapt cu incidenţă penală sau
morală, cu semnificaţie pentru viaţa comunităţii;
- în cazul în care este permisă difuzarea radiodifuzorii sunt obligaţi să
încunoştinţeze persoana în cauză înaintea difuzării materialelor audiovizuale şi să
solicite punctul de vedere al acesteia.

Protecţia surselor de informaţii şi principiile acesteia

Principiile privind dreptul ziariştilor de a nu-şi divulga sursele de informaţii :
1. Legea şi practica internă a statelor membre trebuie să prevadă în mod explicit şi
clar protecţia dreptului ziariştilor de a nu divulga informaţii prin care se identifică
o sursă în conformitate cu art. 10 al Convenţiei pentru Apărarea Drepturilor
Omului şi a Libertăţilor Fundamentale
2. dreptul altor persoane de a nu divulga informaţii prin care ar putea fi identificată
sursa ziaristului
3. dovezilor alternative la sursele ziariştilor-autorităţile trebuie să ia în considerare,
în scopul stabilirii adevărului, toate dovezile disponibile conform legislaţiei
procedurale naţionale şi nu ar trebui să se solicite în acest scop divulgarea unor
informaţii care să ducă la identificarea sursei ziaristului
52
4. interzicerii folosirii metodelor interceptării comunicării, supravegherea,
percheziţia şi confiscarea în scopul identificării sursei ziaristului

Confidenţialitatea surselor de informare obligă, în schimb, la asumarea

răspunderii pentru corectitudinea informaţiilor furnizate.Dezvăluirea unei surse
poate fi dispusă de instanţele judecătoreşti numai dacă aceasta este necesară pentru
apărarea siguranţei naţionale sau a ordinii publice, precum şi în măsura în care
această dezvăluire este necesară pentru soluţionarea cauzei aflate în faţa instanţei
judecătoreşti, atunci când:
- nu există sau au fost epuizate măsuri alternative la divulgarea cu efect similar;
- interesul legitim al divulgării depăşeşte interesul legitim al nedivulgării.” (art. 7
pct. 6 din Legea nr. 504/2002)

PRINCIPIILE INFORMĂRII PUBLICE

Dreptul de a avea acces la informaţii publice presupune faptul că orice

persoană are dreptul de a cere şi de a primi informaţii gestionate de către instituţiile
publice sau din cele gestionate de instituţiile şi organizaţiile private care privesc
latura publică a misiunilor acestora
Instituţiile publice au obligaţia să comunice din oficiu urmatoarele informaţii
de interes public:
a) actele normative care reglementează organizarea şi funcţionarea autorităţii sau
instituţiei publice;
b) structura organizatorică, atribuţiile departamentelor, programul de funcţionare,
programul de audienţe al autorităţii sau instituţiei publice;
c) numele şi prenumele persoanelor din conducerea autorităţii sau a instituţiei
publice şi ale funcţionarului responsabil cu difuzarea informaţiilor publice;
d) coordonatele de contact ale autorităţii sau instituţiei publice, respectiv:
denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail şi adresa paginii de
Internet;
e) sursele financiare, bugetul şi bilanţul contabil;
f) programele şi strategiile proprii;
g) lista cuprinzand documentele de interes public;
h) lista cuprinzând categoriile de documente produse şi/sau gestionate, potrivit
legii;
i) modalitaţile de contestare a deciziei autorităţii sau a instituţiei publice în situaţia
în care persoana se consideră vătămată în privinţa dreptului de acces la informaţiile
de interes public solicitate.
53
 Excepţii:
a) informaţiile din domeniul apărării naţionale, siguranţei şi ordinii publice, dacă
fac parte din categoriile informaţiilor clasificate, potrivit legii;
b) informaţiile privind deliberările autorităţilor, precum şi cele care privesc
interesele economice şi politice ale Romaniei;
c) informaţiile privind activităţile comerciale sau financiare, dacă publicitatea
acestora aduce atingere dreptului de proprietate intelectuală ori industrială, precum
şi principiului concurenţei loiale;
d) informaţiile cu privire la datele personale;
e) informaţiile privind procedura în timpul anchetei penale sau disciplinare, dacă se
periclitează rezultatul anchetei, se dezvăluie surse confidenţiale ori se pun în
pericol viaţa, integritatea corporală, sănătatea unei persoane în urma anchetei
efectuate sau în curs de desfăşurare;
f) informaţiile privind procedurile judiciare, dacă publicitatea acestora aduce
atingere asigurării unui proces echitabil ori interesului legitim al oricăreia dintre
părţile implicate în proces;
g) informaţiile a caror publicare prejudiciază măsurile de protecţie a tinerilor.

54
 PRINCIPIILE INFORMĂRII PUBLICE

Libertatea de exprimare şi dreptul la informare

1. Informaţii publice
În conformitate cu prevederile internaţionale care stipulează şi reglementează dreptul
persoanelor la informare, informaţiile sunt de trei mari categorii: informaţii publice, informaţii
private, informaţii personale.
Informaţiile de interes public se referă la orice date care au drept sursă instituţii publice
(instituţii ale administraţiei de stat, naţionale, locale, instituţii cu vocaţie naţională, autorităţile
naţionale etc. sau chiar instituţii de drept privat, dacă acestea folosesc în activitatea lor resurse
publice (bugete, proiecte, personal, resurse materiale etc.). Aceste informaţii au caracter public,
trebuind să fie accesibile opiniei publice.
În categoria informaţiilor publice intră atât informaţiile neclasificate cât şi informaţiile
clasificate. Informaţiile clasificate sunt marcate de acest caracter în funcţie de termenul de
clasificate ce li se aplică.
Informaţiile de interes privat se referă la datele care au drept sursă instituţii private
(societăţi economice, de prestări servicii etc.) care folosesc resurse proprii pentru îndeplinirea
misiunilor lor. Chiar şi în aceste condiţii, există situaţii în care instituţiile private sunt interesate
să dea publicităţii anumite informaţii private, atunci când activităţile, serviciile, produsele lor
afectează de o manieră sau alta interesele publicului sau relaţiile instituţiei respective cu anumite
categorii de public. Anumite informaţii, legate strict de serviciile sau de produsele oferite
publicului, sunt făcute publice prin lege.
Informaţiile de interes personal cuprind totalitatea datelor referitoare la persoane.
Informaţiile personale au caracter privat, cu excepţia situaţiilor prevăzute de lege. De regulă,
aceste excepţii vizează datele personale ale persoanelor publice pe timpul cât acestea îndeplinesc
astfel de funcţii. Informaţiile personale nu pot deveni publice, chiar dacă ele constituie obiectul
curiozităţii publicului, fără consimţământul persoanelor, iar în lipsa unor reglementări legale,
gestionarea acestui drept devine dificilă şi defectuoasă. Trebuie remarcat în acest context că
interesul public nu reprezintă întotdeauna interesul publicului, acesta din urmă putând fi mult
mai diversificat şi putând să depăşească limitele stabilite prin lege.
2. Informarea publică
Procesul de democratizare a instituţiilor şi de aplicare a controlului social asupra acestora
presupune şi organizarea, susţinerea şi asigurarea procesului de informare publică. Informarea
publică reprezintă activitatea desfăşurată de instituţiile publice de punere la dispoziţie, de
furnizare şi de transmitere a informaţiilor cu caractere public, către persoanele interesate şi către
opinia publică în general.
Activitatea de informare publică reprezintă în egală măsură un drept pentru cetăţeni şi
pentru opinia publică, precum şi o obligaţie pentru toate instituţiile care funcţionează în regim de
instituţii publice (funcţionarea lor şi misiunile pe care le îndeplinesc sunt asigurare de resurse
publice), pentru cele care folosesc parţial resurse publice, precum şi pentru instituţiile şi
organizaţiile private care prin natura activităţii lor, a produselor sau a serviciilor pe care le
produc, interferează cu sfera publică sau cu diferite categorii de public.
În calitate de instrument al democratizării vieţii publice, prin asigurarea transparenţei
instituţionale şi prin asigurarea dreptului la informare, procesul de informare publică este

55
reglementate prin lege. 1 Legea reglementează principiul fundamental al fundamental al dreptului
de a avea acces la informaţiile de interes public. Dreptul de acces la informaţii cu caracter public
este consacrat prin Constituţia României, la art. 31. Apariţia acestui articol nu este întâmplătoare.
El are la bază stipulare a din articolul 19 al Declaraţiei Drepturilor Omului care se referă la
dreptul persoanelor de a primi informaţii. Mai mult, în proiectul Constituţiei Europene, acest
drept este specificat în articolul II-11.
În esenţă, dreptul de a avea acces la informaţii publice presupune faptul că orice persoană
are dreptul de a cere şi de a primi informaţii gestionate de către instituţiile publice sau din cele
gestionate de instituţiile şi organizaţiile private care privesc latura publică a misiunilor acestora.
Accesul la informaţiile publice este liber şi neîngrădit, cea ce presupune că orice persoană are
dreptul să se adreseze oricărei instituţii publice pentru a obţine informaţii. Această formulare
trebuie înţeleasă în sensul că informaţiile publice vor fi fumizate de către instituţiile publice şi
persoanelor care nu sunt cetăţeni ai statelor cărora le aparţin instituţiile vizate de această
obligaţie. Conform acestei accepţiuni, informaţiile publice pe care le gestionează armata
României, de exemplu, vor fi făcute publice către orice persoană care solicită astfel de
informaţii, indiferent dacă este sau nu este cetăţean român sau dacă are şi altă cetăţenie decât cea
română. În consecinţă, instrucţiunile 2 care reglementează această activitate în armată nu fac
distincţie între persoane care sunt cetăţeni români şi persoane care au altă cetăţenie.
3. Principiile informării publice Principiile informării publice sunt consacrate de lege şi
sunt următoarele:
 Principiul transparenţei
 Principiul unităţii
 Principiul autonomiei
 Principiul flexibilităţii
Principiul transparenţei asigură un acces nediscriminatoriu la informaţiile de interes
public şi face din accesul Ia informaţie regula ce guvernează acest proces, tratând limitările
accesului la informaţii ca pe nişte excepţii. Acestea din urmă sunt posibile doar în condiţii legale
şi fără a fi afectat accesul de principiu la informaţii. Limitările impuse de lege3 chiar dacă
limitează temporar accesul la informaţii, nu suprimă caracterul de informaţii publice al acestora.
Potrivit cu durata termenelor de clasificare pentru diferite tipuri de informaţii, acestea redevin
libere la informare atunci când termenele respective, sunt depăşite sau când, din diferite motive,
sunt trecute din rândul documentelor clasificate în rândul documentelor neclasificate. Prin
urmare, documentele clasificate secrete au acest caracter doar în interiorul termenului de
clasificare ce li se aplică, după care îşi pierd caracterul secret, re devenind neclasificate. Nici o
informaţie publică nu poate fi clasificată pe termen nelimitat, deoarece legea nu acceptă astfel de
termene. Dacă ar fi admisă o astfel de clasificare, atunci nu ar fi respectat principiul
transparenţei. Faptul că unele termene de clasificare a informaţiilor, prin durata lor, nu vor
permite tuturor persoanelor interesate să poată avea acces la informaţii după expirarea
termenelor, nu afectează caracterul public al informaţiilor şi nu contrazice principiul
transparenţei, deoarece acesta vizează caracterul informaţiei publice, nu posibilităţile de acces
ale persoanelor. De altfel, dacă s-ar suprima accesul, fie el şi după un anumit termen, la
informaţiile de interes public, atunci ar fi contrazis alin. (2) din art. 30 al Constituţiei României,
care prevede că cenzura de orice fel este interzisă.

1
Legea 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public
2
2 R.P.-I /2002 Instrucţiuni privind activitatea de relaţii publice în armată
3
Legea 182/2002 privind protecţia informaţiilor clasificate
56
 Principiul unităţii se referă la faptul că toate instituţiile şi autorităţile care sunt surse de
informaţii publice vor respecta şi aplica unitar prevederile legii accesului liber la informaţiile de
interes public şi pe cele ale protecţiei informaţiilor clasificate.
În acest fel, având o normă unitar aplicabilă, există premise ca dezvoltarea accesului Ia
informaţii să fie asigurată şi, de asemenea, să fie asigurat şi garantat dreptul Ia informaţie şi la
transparenţă instituţională.
Principiul autonomiei este complementar celui anterior, deoarece potrivit acestuia,
instituţiile şi autorităţile care sunt surse de informaţii publice au libertatea de a concepe, de a
elabora şi de a transpune în practică regulamente proprii prin care să asigure informarea publică.
De asemenea, instituţiile şi autorităţile publice sunt libere să-şi organizeze liber propriile
structuri care să asigure informarea publică, respectând prevederile minimal obligatorii în acest
sens ale legii. Potrivit principiului autonomiei, instituţiile şi autorităţile pot să îşi organizeze
propriile structuri de informare publică sau pot să externalizeze această activitate unor terţi,
rămânând totuşi valabilă ideea că instituţiile şi autorităţile sunt sursele autorizate pentru
informaţiile publice.
Principiile flexibilităţii se referă la faptul că normele care reglementează acest drept pot fi
revizuite şi îmbunătăţite, în funcţie de rezultatele obţinute din aplicarea lor, la diferite intervale
de timp. Pe de altă parte, potrivit acestui principiu, fiecare autoritate şi instituţie publică poate să
dezvolte propriile programe şi tehnici de informare publică, în funcţie de strategiile pe care le
urmăreşte şi în funcţie de particularităţile induse de categoriile de public pe care le are respectiva
organizaţie, instituţie, autoritate.
4. Asigurarea accesului liber la informaţiile publice
Pentru a asigura accesul la informaţiile publice, legea prevede două activităţi obligatorii:
informarea presei şi informarea publică directă; şi două activităţi facultative: informarea internă
şi informarea interinstituţională.
Informarea presei reprezintă modalitatea de bază prin care organizaţiile, instituţiile,
autorităţile întreţin legături de informare cu categoriile de public pe care au şi cu opinia publică
în general. Informarea presei se face fie în urma solicitărilor formulate de către jurnalişti, fie din
iniţiativa proprie a instituţiilor. Solicitărilor de informaţii din partea jurnaliştilor li se răspunde în
mod obligatoriu, în termenii prevăzuţi de lege. Atunci când organizaţiile, instituţiile, autorităţile
fac informarea presei din proprie iniţiativă, se pun în practică diferite tehnici de relaţii publice:
comunicat de presă, declaraţie de presă, şedinţă de informare, conferinţă de presă, uneori chiar
interviu sau talk-show.
Informarea publică directă reprezintă modalitatea de informare a persoanelor care solicită
nemijlocit informaţii instituţiilor, organizaţiilor, autorităţilor. Acestora li se furnizează
informaţiile solicitate în termenele prevăzute de lege, atunci când informaţiile pe care le cer nu
fac parte din categoria informaţiilor ce se oferă din oficiu - care sunt disponibile pe loc.
Informaţiile pot fi puse la dispoziţie sub mai multe forme, în funcţie de solicitarea petentului:
înscrisuri, pe dischete, fotocopii, pe e-mail. În situaţiile în care informaţiile solicitate nu sunt
disponibile, solicitantul este informat despre acest lucru, indicându-se şi cauza indisponibilităţii:
fie informaţiile sunt clasificate, fie sunt de competenţa altor instituţii, organizaţii sau autorităţi.
Dacă informaţiile sunt clasificate, accesul este limitat până la depăşirea termenului de clasificare;
dacă informaţiile solicitate sunt gestionate de alte surse, solicitantul este îndreptat spre acestea.
Informarea internă reprezintă una dintre misiunile comunicării organizaţionale şi
manageriale. De aceea, din perspectiva legii accesului la informaţii, ea are un caracter facultativ.

57
Însă din perspectiva domeniului căruia îi aparţine, informarea internă reprezintă o necesitate.
Funcţiile pe care le îndeplineşte informarea internă sunt:
 Terapie organizaţională: contribuie la creşterea adaptabilităţii membrilor
organizaţiei la schimbarea misiunilor acesteia;
 Indicator al actualităţii şi oportunităţii misiunilor organizaţiei;
 Sursă de argumente pentru obţinerea de resurse (umane, financiare, materiale,
tehnologice, epistemice);
 Premisă a trecerii la reorganizarea şi restructurarea organizaţiei, instituţiei,
autorităţii.
Informarea interinstituţională se referă la procesele de informare oficiale şi publice pe
care le întreţin instituţiile, organizaţiile, autorităţile între ele, în scopul creşterii şi maximizării
eficienţei îndeplinirii misiunilor publice prin cooperare şi colaborare. În lipsa unor acorduri de
informare reciprocă, informarea interinstituţională se poate face urmând aceleaşi proceduri ca
cele pentru informarea publică directă. Pentru informarea interinstituţională se folosesc inclusiv
canalele şi procedurile de comunicare administrativă stabilite prin alte reglementări decât cele
referitoare la liberul acces la informaţiile de interes public.
5. Libertatea de exprimare
Libertatea de exprimare este unul dintre drepturile fundamentale şi în acelaşi timp unul
corelat dreptului la informare.
În baza articolului 30 al Constituţiei României, funcţionează instituţiile de presă, a căror
înfiinţare este liberă şi a căror funcţionare nu este supusă cenzurii, care, de altfel, este interzisă.
În România, presa scrisă funcţionează exclusiv în baza acestui articol constituţional, fără a exista
nici o autoritate anume destinată să-i supravegheze exerciţiul libertăţii de exprimare. În domeniul
audiovizual ului, funcţionează o autoritate naţională de monitorizare şi control al conţinuturilor
informative - Consiliul Naţional al Audiovizualului -, dar această autoritate nu are competenţe
decât în domeniul recomandărilor editoriale şi al elaborării şi urmăririi aplicării unor decizii
specifice. Măsurile de constrângere pe care le poate adopta sunt în conformitate cu abilitările pe
care le-a primit prin lege.
6. Restrângerea dreptului la liberă exprimare şi a dreptului la informare
Dreptul la informare poate cunoaşte unele limitări în condiţii impuse prin lege. Principiul
limitării dreptului la informare este stipulat în Pactul internaţional referitor la drepturi civile şi
politice, care a fost adoptat de Adunarea Generală a ONU în 1966 şi a fost ratificat în 1976.
România a semnat acest document în 1968 şi l-a ratificat în 1974. Interesant de observat aici e
faptul că autorităţile române din acea vreme au recunoscut şi au ratificat acest document care
restrânge dreptul la informare, fără să fi ratificat şi adoptat documentul prin care acest drept era
recunoscut - Declaraţia Drepturilor Omului. Textul prin care se stabilesc condiţiile de limitare a
dreptului de informare este următorul:
Constituţia României prevede la rândul ei că restrângerea dreptului la liberă exprimare nu
se poate aplica decât în cazurile în care sunt aduse defăimări ţarii şi naţiunii, când se proliferează
îndemnuri la ură şi război sau când sunt aduse atingeri onoarei şi demnităţii personale. Aceste
restricţii sunt definite juridic. Dreptul la informare poate fi şi el limitat în condiţiile în care
lezează drepturile şi reputaţia persoanelor. Pentru protecţia datelor cu caracter personal există
chiar reglementări care vizează protecţia persoanelor care nu se pot apăra singure împotriva
presiunii informative a opiniei publice, fiind vorba în special despre copii. Din păcate, aceste
reglementări nu sunt decât decizii ale C.N.A., nu legi care ar avea o forţă de aplicare mai mare.
Mai mult, prin deciziile C.N.A. nu pot fi controlate decât posturile de radio şi posturile de

58
televiziune, presa scrisă şi presa electronică (de pe Internet) rămânând în afara acestor
reglementări. În principiu, aceste decizii prevăd faptul ca imaginile persoanelor nu pot fi
transmise fără acordul acestora, că înregistrările de voce şi imagine nu se pot face decât tot cu
acordul celor vizaţi. Beneficiază de dreptul de protecţie a datelor personale şi persoanele care
sunt în curs de cercetare sau puse sub acuzare. În ceea ce priveşte minorii, imaginile şi datele
personale ale acestora nu pot fi făcute publice.
În situaţiile în care se produc totuşi încălcări ale dreptului la propria imagine, se poate
recurge la exercitarea dreptului la replică. Modalitatea de exercitare a acestui drept este
reglementată printr-o decizie a C.N.A. (vizând în continuare numai situaţiile apărute în presa de
radio şi de televiziune).
Dreptul la replică reprezintă acţiunea persoanelor de a-şi apăra propria imagine şi de a
răspunde în urma lezării prin mass-media (audio-vizuale) a onoarei, a vieţii particulare sau a
unor interese private. Pentru exercitarea dreptului la replică se vor folosi aceleaşi tehnici de
comunicare mediatică (sau altele apropiate) şi aceeaşi parametri tehnici (durată, interval orar,
format etc.).
Dreptul la replică nu poate fi solicitat în următoarele situaţii:
 Când se soli cită pentru a răspunde unor judecăţi de valoare;
 Când jurnaliştii au respectat principiul ,,Audiatur et altera pars" (audierea şi a altor
părţi);
 Când, de fapt, se solicită replică la replică;
 În cazul în care jurnalistul ar răspunde unei terţe persoane;
 În cazul existenţei unui acord scris încheiat între instituţiile de presă şi persoana lezată.

NU UITA!
Informaţiile de interes public se referă la orice date care au drept sursă instituţii publice
(instituţii ale administraţiei de stat, naţionale, locale, instituţii cu vocaţie naţională, autorităţile
naţionale etc. sau chiar instituţii de drept privat, dacă acestea folosesc în activitatea lor resurse
publice (bugete, proiecte, personal, resurse materiale etc.). Aceste informaţii au caracter public,
trebuind să fie accesibile opiniei publice.
În categoria informaţiilor publice intră atât informaţiile neclasificate cât şi informaţiile
clasificate. Informaţiile clasificate sunt marcate de acest caracter în funcţie de termenul de
clasificate ce li se aplică.
Informaţiile de interes privat se referă la datele care au drept sursă instituţii private
(societăţi economice, de prestări servicii etc.) care folosesc resurse proprii pentru îndeplinirea
misiunilor lor. Chiar şi în aceste condiţii, există situaţii în care instituţiile private sunt interesate
să dea publicităţii anumite informaţii private, atunci când activităţile, serviciile, produsele lor
afectează de o manieră sau alta interesele publicului sau relaţiile instituţiei respective cu anumite
categorii de public. Anumite informaţii, legate strict de serviciile sau de produsele oferite
publicului, sunt făcute publice prin lege.
Informaţiile de interes personal cuprind totalitatea datelor referitoare la persoane.
Informaţiile personale au caracter privat, cu excepţia situaţiilor prevăzute de lege. De regulă,

59
aceste excepţii vizează datele personale ale persoanelor publice pe timpul cât acestea îndeplinesc
astfel de funcţii. Informaţiile personale nu pot deveni publice, chiar dacă ele constituie obiectul
curiozităţii publicului, fără consimţământul persoanelor, iar în lipsa unor reglementări legale,
gestionarea acestui drept devine dificilă şi defectuoasă. Trebuie remarcat în acest context că
interesul public nu reprezintă întotdeauna interesul publicului, acesta din urmă putând fi mult
mai diversificat şi putând să depăşească limitele stabilite prin lege.

INTREBĂRI DE CONTROL
1.Care este definiția informațiilor publice și a informării publice?
2.Care sunt principiile informării publice?
3.În ce condiții se restrânge dreptul la liberă exprimare și dreptul al informare?
BIBLIOGRAFIE SPECIFICĂ UNITĂŢII DE ÎNVĂŢARE
 Constantin Victor Drăghici, Adrian Iacob- Teoria generală a comunicării, Editura
Sitech, Craiova, 2010
 Zémor, Pierre – Comunicarea publică, Ed. Institutul European, 2003 – traducere de
Mareş Samoilă şi Ion Ionescu;

60
 COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

1. CONCEPTUL DE COMUNICARE ORGANIZAŢIONALĂ

Planificarea obiectivelor şi a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor şi
declanşarea acţiunilor nu reprezintă procese liniare. Multitudinea de obiective, complexitatea
intereselor, ineditul situaţiilor, reacţiile neaşteptate ale oamenilor, dar şi cele ale mediului, fac ca
deciziile cele mai elaborate şi acţiunile cele mai organizate să devină, uneori, derizorii. Fără
intervenţia managerilor de a sincroniza şi armoniza timpul şi spaţiul acţiunilor, judecăţile şi faptele,
dorinţele şi realităţile prin intermediul funcţiei de coordonare, procesul de management ar fi lipsit de
coeziunea, continuitatea şi dinamismul care-i permit realizarea obiectivelor specifice. Componenta
de bază a funcţiei de coordonare o reprezintă comunicarea. Ca proces ce permite schimbul de
mesaje între oameni, ea face, în acelaşi timp, posibilă realizarea acordului, dar şi apariţia
dezacordului, manifestarea şi impunerea puterii, ca şi negocierea şi consensul. În cele ce urmează
vom prezenta conţinutul funcţiei de coordonare prin intermediul proceselor de bază, al regulilor,
metodelor şi tehnicilor utilizate în cadrul ei.
Aşadar, comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu
alte persoane o relaţie prin care pot fi difuzate informaţii, idei, atitudini. A comunica nu înseamnă,
însă doar a emite sunete şi cuvinte, ci înseamnă, în acelaşi timp, a gândi şi a cunoaşte. În viaţa de zi
cu zi, oamenii sunt confruntaţi cu diferite situaţii, care cer comportamente specifice şi modele de
comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie să dispună de o adevărată cultură a comunicării: cum să
vorbească, unde, când, cât şi în ce situaţie.
Raportată la acţiuni şi situaţii, la multitudinea formelor şi nivelurilor de relaţii umane pe care
le mijloceşte, comunicarea poate căpăta o mulţime de sensuri, cu o infinitate de nuanţe. În cazul
organizaţiei, comunicarea se defineşte ca proces prin care are loc schimbul de mesaje în vederea
realizării obiectivelor individuale şi comune ale membrilor ei.
Relaţiile organizaţionale au ca suport comunicarea interpersonală. Fiind un proces complex,
comunicarea antrenează, însă, dincolo de latura structurală, şi alte aspecte ale existenţei organizaţiei:
tehnice, economice, psihologice, educaţionale, culturale etc.
Complexitatea comunicării aduce în planul practicii o cerinţă specială faţă de manager:
abilitatea de a fi un bun comunicator. Or, această abilitate se dezvoltă în primul rând pe
înţelegerea rolului comunicării organizaţionale.
Se poate afirma că este imposibil de găsit un aspect al muncii managerului care să nu implice
comunicarea. Problema reală a comunicării organizaţionale nu este dacă managerii se
angajează sau nu în acest proces, ci dacă ei comunică bine, nesatisfăcător sau insuficient.

Tipuri de comunicări organizaţionale

Marea diversitate a formelor de comunicare derulate în cadrul organizaţiilor solicită
încadrarea lor în anumite clasificări, utilizând mai multe criterii.
a) În funcţie de direcţie, comunicarea poate fi: descendentă, ascendentă, orizontală şi
diagonală.
– Comunicarea descendentă urmează, de obicei, relaţiilor de tip ierarhic, derulându-se de la
nivelul managementului de vârf, către nivelurile de execuţie. Conţinutul ei este dat de decizii,
reglementări, instrucţiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaţii. Principala problemă a
acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca mesajul să fie filtrat în timp ce este

61
vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel poate interpreta mesajele în funcţie de
propriile necesităţi sau obiective.
În organizaţiile puternic centralizate şi în care se practică stilul autoritar, acest tip de
comunicare este predominant, în cadrul procesului de comunicare unilaterală.
– Comunicarea ascendentă constă în transmiterea de mesaje de către subordonaţi şefilor
direcţi şi, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculează rapoarte,
cereri, opinii, nemulţumiri. Rolul comunicării ascendente este esenţial pentru eficienţa procesului de
comunicare, deoarece atestă recepţia mesajelor transmise de manageri. De asemenea, prin
intermediul ei se informează managementul de nivel superior asupra stării morale a personalului,
asupra obstacolelor din calea comunicării, nivelului şi formei abaterilor înregistrate cel mai frecvent.
Faptul că mesajul circulă de la executanţi la manageri nu-l scuteşte de filtrele cognitive sau
psihologice. Astfel, în cazul transmiterii unor informaţii, rapoarte, sugestii privind conţinutul muncii
şi modalităţile de îmbunătăţire ale acesteia, şefii pot fi încercaţi de teama că subordonaţii lor ar putea
fi apreciaţi de superiori ca fiind mai competenţi; or, în cazul în care informaţia constituie un feed-
back la un mesaj anterior, şeful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o încercare de a-i
testa competenţa profesională ori autoritatea. În asemenea situaţii, se pot instala blocaje cu efecte
asupra capacităţii de control şi menţinere a procesului de comunicare.
– Comunicarea orizontală sau laterală se stabileşte între persoane sau compartimente
situate la acelaşi nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activităţilor ce vizează
obiective comune, excluzând intervenţia managerilor de nivel superior.
– Comunicarea diagonală este practicată în situaţiile în care membrii organizaţiei nu pot
comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, în cazul utilizării managementului prin proiecte, apar
frecvent comunicările diagonale între echipa de proiect şi restul compartimentelor structurii. Spre
deosebire de comunicările clasice, acest tip prezintă avantajele economiei de timp şi costuri, ale
folosirii unor relaţii informale, ale potenţării unui climat bazat pe apreciere reciprocă.

b) După modul de transmitere, comunicarea poate fi: scrisă, verbală, non-verbală.

- Comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată în cadrul organizaţiilor pentru
solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane
din interiorul sau din afara organizaţiei. Dincolo de situaţiile în care comunicarea scrisă este absolut
necesară, în practică se înregistrează aşa-numitul „mit al hârtiei“. Studiile efectuate în acest sens
arată că aproximativ 75% din documentele care circulă într-o organizaţie sunt adresate unei singure
persoane, 10% vizează două persoane şi doar 6% sunt destinate unui număr de trei sau mai multe
persoane.Deşi nu foarte agreată - puţini sunt managerii cărora le place să scrie sau să citească
rapoarte - comunicarea scrisă este inevitabilă. Problemele majore cu care se confruntă sunt cele ale
clarităţii, conciziei, acurateţei care, abordate corect, se pot transforma în avantaje ale acestui tip de
comunicare.
Avantajele comunicării scrise constau în faptul că:
– oferă un timp mai mare de gândire şi de argumentare;
– asigură o diversitate sporită a ideilor, concizie şi claritate;
– se poate realiza fără perturbări din partea celorlalţi participanţi la comunicare;
– nu necesită prezenţa şi disponibilitatea simultană a participanţilor;
– constituie un mod prestigios de stabilire a relaţiilor între diferite persoane comportând un
anumit ascendent al emiţătorului faţă de receptor;
– permite utilizarea mijloacelor audiovizuale.
Ca dezavantaje ale comunicării scrise pot fi enumerate:
– depersonalizarea comunicării prin eliminarea relaţiei directe între participanţi;
– consum ridicat de timp cu implicaţii asupra multiplicării posturilor din structura
organizatorică;
62
 – costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hârtie, mijloace de
prelucrare, tipărire şi transmitere - ci şi indirecte, cerute de conservarea în dosare şi spaţii special
amenajate;
– din punct de vedere ecologic, comunicarea scrisă presupune, prin extensie o serie de costuri
sociale: exploatarea pădurilor, efecte poluante ale fabricilor de hârtie în mediu etc.
– Comunicarea verbală este cea mai frecvent utilizată în cadrul organizaţiei. Specialiştii
afirmă că 70% din comunicările interne se realizează în mod verbal. Acest tip de comunicare se
desfăşoară prin intermediul limbajului, fiind influenţat, însă, de părerile personale, valorile, reperele
la care se raportează indivizii atunci când transmit şi receptează mesaje. În general, comunicarea
verbală include: – relatări privind situaţii, fapte, întâmplări ale existenţei;
– sentimente şi reacţii pe plan central la anumite situaţii;
– părerile despre noi, alţii, societate, cultură etc.;
– opinii, atitudini care exprimă poziţia unui individ într-o situaţie specifică, puncte de vedere
subiective.
Problemele comunicării verbale apar atunci când se transmit mesaje referitoare la o
componenţă, iar recepţia este făcută, în mod eronat, ca fiind o altă componenţă. Spre exemplu, un
angajat poate relata despre cauzele unui conflict de muncă declanşat într-o altă organizaţie; cei din
jur pot interpreta ca fiind opinia vorbitorului în legătură cu justeţea sau injusteţea conflictului.
Întrucât asemenea confuzii sunt frecvente, cei care comunică trebuie să fie conştienţi de faptul că
mesajele nu reprezintă niciodată cruda relatare a unor fapte concrete, întâmplări şi că textul este
însoţit permanent de muzica acestuia, de sentimentele, opiniile, semnificaţiile acordate şi receptate de
participanţii la comunicare.
Comunicarea verbală solicită din partea managerului nu numai capacitatea de a emite
semnale, ci şi pe aceea de a asculta. Practica relevă faptul că ascultarea este marcată de o serie de
deficienţe. Specialiştii afirmă că numai 28% din adulţi ascultă ceea ce li se spune. În ceea ce-i
priveşte pe manageri, se consideră că, dacă aceştia şi-ar mări capacitatea de ascultare pentru
executarea aceloraşi sarcini, cu aceleaşi rezultate, consumul de timp ar putea să scadă cu până la
30%.
În desfăşurarea relaţiilor de management, comunicarea verbală prezintă o serie de avantaje:
• stabileşte relaţii directe, personalizate între manageri şi executanţi, oferindu-le angajaţilor
sentimentul de participare la viaţa organizaţiei şi de consideraţie;
• permite flexibilitatea exprimării, oferind posibilitatea adaptării mesajului la gradul de
recepţie prin urmărirea reacţiilor participanţilor la discuţie;
• au o viteză ridicată de emisie şi recepţie. Studiile efectuate denotă faptul că viteza relativă a
activităţilor
intelectuale, comparativ cu vorbirea este: înţelegerea de 3-4 ori mai rapidă, lectura de două
ori mai rapidă, în timp ce pentru scris se consumă de 4-5 ori mai mult timp;
• informarea poate fi mai nuanţată şi persuasivă;
• permite valorificarea rapidă a unor situaţii şi acţiunea imediată în cazul unor urgenţe;
• costurile sunt mai reduse cu 50% faţă de cele ale comunicării scrise.

Dezavantajele acestui tip de comunicare se referă la faptul că:

• necesită prezenţa simultană a interlocutorilor, multiplicând timpul consumat;
• transmiterea succesivă prin diferite trepte ierarhice se face dificil şi cu mari pierderi de
substanţă informaţională. Astfel, practica relevă că, în medie, comunicările descendente verbale
emise integral de consiliul de administraţie ajung la directorii executivi în proporţie de 63%, la şefii
de compartimente 55%, la şeful de secţie 40%, la maiştri 30%, iar la muncitori numai 20%.

63
 În cazul comunicărilor ascendente verbale, pierderile sunt şi mai mari. Astfel, din conţinutul
mesajelor transmise verbal de muncitori, doar 10% ajung la consiliul de administraţie.
– Comunicarea non-verbală poate fi un instrument eficient care, mânuit cu abilitate,
facilitează emiterea şi descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare constă în
concurenţa ei cu comunicarea verbală, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar în timp ce
partenerii discută.
Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale non-verbală. Gesturile, mimica, poziţia
corpului reprezintă stimuli ce pot fi folosiţi cu succes pentru a mări eficacitatea comunicării
interpersonale. Dintre modalităţile de transmitere a mesajelor non-verbale amintim:
- expresia feţei.
- contactul ochilor.
- gestica şi poziţiile capului.
- modul de folosire a spaţiului -distanţe practicate de indivizi

c) După modul de desfăşurare, comunicarea poate fi: reciproc directă, reciproc indirectă,
unilaterală directa şi indirectă.
– Comunicarea reciprocă directă sau faţă în faţă este apreciată de practicieni ca fiind cel
mai eficient mod de a construi o relaţie de lucru. Fiind bidimensională (deoarece implică auzul şi
văzul), ea permite emitentului să evalueze pe loc modul în care a fost primit mesajul. În funcţie de
reacţiile receptorului, mesajul poate fi repetat, reformulat, iar conduita poate fi şi ea rapid adaptată.
Acest tip de comunicare este cu deosebire solicitat în problemele delicate, ce antrenează
sensibilităţile şi susceptibilităţile personalului. De altfel, un manager care va difuza subalternilor săi
veştile proaste prin scurte mesaje scrise, riscă să fie cotat ca perfid ori lipsit curaj. În aceste condiţii,
credibilitatea sa va avea mult de suferit.
Avantajul feed-back-ului rapid este completat de cel al comunicării non-verbale. Expresiile şi
gesturile sunt descifrate, verificate şi clarificate imediat. Comunicarea faţă în faţă rămâne o formă
precisă, rapidă şi eficientă pe care se pot construi relaţii interpersonale sănătoase şi durabile.
– Comunicarea reciprocă indirectă se realizează prin telefon, radio şi, din ce în ce mai
mult, prin televiziunea interactivă. Dintre toate mijloacele menţionate, cel mai utilizat, în prezent,
este telefonul. Deşi rapidă, preferată pentru mesajele presante, comunicarea telefonică este lipsită de
o mare parte din mesajele non-verbale. Unele mesaje pot fi deduse din volumul, intonaţia vocii sau
viteza de vorbire. Dar pot fi considerate aceste semnale absolut concludente? Faptul că cineva
vorbeşte repede la telefon este un semn că doreşte să scurteze conversaţia ori că îi displace
comunicarea telefonică. Acestea şi încă alte câteva probleme ridică în faţa acestui tip de comunicare
o serie de obstacole, ce limitează şi o orientează doar spre anumite categorii de mesaje.
– Comunicarea unilaterală directă se regăseşte în cazul transmiterii de ordine, mesaje care
nu cer răspuns, dar şi în cazul unei categorii de reuniuni – şedinţe de informare.
- Comunicarea unilaterală indirectă se realizează prin intermediul scrisorilor, filmelor,
discursurilor. Ultimele două sunt suporturi relativ recente faţă de hârtia folosită de secole în
realizarea comunicării. Scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare. În era comunicaţiilor
electronice, scrisoarea tinde să fie apreciată ca un gest de eleganţă şi curtoazie.

d) După gradul de oficializare, comunicarea poate fi formală şi informală. – Comunicarea

formală include ansamblul mesajelor ascendente şi descendente, care circulă pe canalele relaţiilor
organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbită, scrisă, directă şi indirectă,
multilaterală şi bilaterală. Indiferent de forma în care se foloseşte, comunicarea rămâne o necesitate
pentru reglementarea funcţionării organizaţiilor.

64
Comunicarea informală include zvonuri şi bârfe. Cauzată de lipsa de informaţii sau de informaţiile
trunchiate ce pot apărea în procesele de relaţionare interumană, comunicarea informală încearcă să
elimine nesiguranţa, curiozitatea sau anxietatea unor persoane.
Comunicarea informală se poate defini drept schimbul de informaţii care are loc în afara
canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informală se desfăşoară în general prin canale
create spontan. Acestea apar şi există în mod necontrolat, se modifică permanent şi operează la
toate nivelurile. Se poate spune că merg în paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales
dacă acestea din urmă sunt ineficiente sau dacă informaţia care ajunge pe această cale este
săracă. Este din nou important de subliniat faptul că direcţiile formale de comunicare trebuie să
funcţioneze fără greş pentru că informaţia circulă oricum. Dacă ea însă este mediată de canalele
neformale de comunicare, există pericolul ca ea să se transforme în zvon sau în bârfă ceea ce nu
este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru funcţionarea de ansamblu a
organizaţiei.
Ceea ce trebuie avut în mod special în vedere este că aceste canale nu pot fi nici
interzise, nici desfiinţate. Pentru buna funcţionare a organizaţiei ele trebuie pe de o parte
contracarate de informaţiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de altă parte
trebuie încurajate pentru că oferă un feed-back optim. Este evident că şi canalele de comunicare
formală de jos în sus sunt purtătoare de feed-back. Aceasta însă are o altă natură, oferind date
despre activitatea organizaţiei, despre eficienţa sau lipsa de eficienţă a acesteia, despre rezultatele
obţinute în urma adoptării unei noi strategii etc. Salariatul oferă un feed-back “profesional”,
omul şi satisfacţiile sau frustrările sale nefiind inclus în această ecuaţie. Dimpotrivă, canalele
neformale au cel mai activ rol, mai ales în situaţii de reproiectare a organizaţiei. Managerii
trebuie să le folosească pentru a cunoaşte şi a putea contracara zvonurile nereale şi dăunătoare
pentru activitatea organizaţiei.
Comunicarea informală oferă un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitară
pentru organizaţie, contribuind la fluidizarea contactelor între salariaţi, iar pe de altă parte are un
rol terapeutic. Detaliind puţin, contactele de tip informal sunt cele care asigură în modul cel mai
eficient legătura dintre salariaţii aceluiaşi departament sau între departamente diferite.
Comunicarea informală în acest caz merge în paralele cu canalele transversale de comunicare,
îndepărtându-se însă de circuitele complexe şi lente ale comunicării formale. Salariatul va căuta
informaţia de care are nevoie acolo unde ştie că o poate găsi, fără a apela la reţelele formale
pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este întotdeauna acelaşi cu cel stabilit de
organigramă. Comunicarea neformală permite deci, în acelaşi timp exploatarea ocaziilor de
comunicare eficientă care se pot ivi şi evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea
dintre organigramă şi situaţia de fapt din organizaţie.
Acest tip de comunicare se asociază cel mai bine cu o politică managerială care
încurajează iniţiativa şi autonomia, lărgind spaţiul de joc al fiecărui actor al organizaţiei.
Promovarea comunicării informale reduce riscurile legate de conflictele de muncă, de greve, de
fenomene de tipul contraputerii, generate de obicei de excesul de formalism.
În concluzie, pentru a funcţiona eficient comunicarea organizaţională trebuie să acopere
atât registrul formal, cât şi pe cel informal. Dacă informalul este încurajat, el poate deveni sursă
de inovaţie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales în momente de restructurare a
organizaţiei. Invers, promovarea exclusivă a comunicării formale va avea ca efect dezordinea,
dezorganizarea, imposibilitatea formulării de obiective pe termen lung. În aceste condiţii, trebuie
în primul rând create cadre formale de comunicare, suficient de suple însă, pentru a putea
permite fluxurile informale purtătoare de feedback şi de noutate.

65
 Factori de influenţă
Fiecare organizaţie are o reţea proprie de comunicare. Personalitatea, individualitatea,
amprentele culturale ale organizaţiei se regăsesc în compoziţia subtilă a mesajelor vehiculate. Aceste
particularităţi sunt efectul unor influenţe executate de factorii interni şi externi ai organizaţiei.
Dintre factorii externi cu influenţă asupra configuraţiei comunicării organizaţionale
menţionam:
• mediul ambiant - aflat în rapidă şi continuă schimbare, mediul înmulţeşte volumul şi
sporeşte viteza cu care trebuie transmise şi receptate mesajele. De asemenea, tipul de mediu
poate influenţa structura comunicării organizaţionale. Astfel, un mediu liniştit poate
încuraja comunicările scrise, căci ele rămân valabile mult timp; în cazul comunicărilor
formale şi directe, consumul de timp nu este monitorizat excesiv. Într-un mediu agitat şi
reactiv ori turbulent, în care schimbările se succed cu repeziciune, comunicările scrise tind
să fie înlocuite cu cele verbale, cele informale par să le echilibreze pe cele formale, iar
telefoanele sunt preferate liniştitelor convorbiri faţă în faţă;
• modificarea tehnicii şi a tehnologiilor - afectează inclusiv tehnologia comunicării.
Influenţele acestui factor sunt evidente mai ales în mijloacele tehnice promovate în
procesul de comunicare: faxul, pagerul, telefonul mobil răspund nevoilor comunicării
rapide, dar tind, în acelaşi timp, să anuleze unul din marile atribute ale comunicării:
personalizarea;
• creşterea nivelului general de educaţie al oamenilor este un avantaj pe linia creşterii
calităţii comunicării. Codificarea, decodificarea, interpretarea şi feed-back-ul pot elimina
unele deficienţe generate de lipsa de educaţie, ignoranţă ori rezistenţă la nou.

Factorii interni cu influenţe mai directe şi mai vizibile asupra structurii comunicării sunt:
– parametrii structurii organizatorice – gradul de formalizare, nivelul de centralizare al
autorităţii, modul de efectuare al controlului influenţează decisiv structura şi procesul de comunicare.
Astfel, o înaltă centralizare şi formalizare, un control detaliat şi rigid – parametrii specifici structurii
de tip birocratic – se vor reflecta în predominanţa comunicărilor scrise, descendente, formale şi
impersonale. Procesul de comunicare se desfăşoară în aparenţă simplu, deoarece mecanismele sunt
reduse de automatisme, rutine fără complicaţii şi subtilităţi cerute de codificarea şi interpretarea unor
mesaje nonformale şi de folosirea feed-back-ului. Această simplificare nu reprezintă decât o sărăcire
a comunicării.
Configuraţia structurii organizatorice influenţează prin numărul de componente, plasarea şi
conexarea lor pe niveluri ierarhice. O structură încărcată, cu multe niveluri ierarhice conduce la
multiplicarea şi aglomerarea proceselor de comunicare, la îngreunarea şi apariţia numeroaselor filtre,
la multiplicarea comunicării informale;
– modul de proiectare şi funcţionare a sistemului informaţional – reflectă partea formală
şi scrisă a comunicării. Sistemul informaţional poate interveni asupra mesajelor, canalelor şi
mijloacelor de comunicare. Existenţa unor deficienţe la nivelul sistemului informaţional generate de
supra sau subinformare se va reflectă în calitatea, cantitatea, viteza de circulaţie a mesajelor, în
promovarea cu prioritate a anumitor tipuri de comunicări;
– stilul de management – este factorul care influenţează asupra gradului de personalizare a
comunicării.
În funcţie de concepţia care stă la baza stilului de muncă, managerul poate fi adeptul:
• ascultării oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar, bazat pe lipsa de
încredere în oameni, dar şi pe supraestimarea propriilor posibilităţi. Eliminând dialogul şi
feed-back-ul, acest stil promovează prioritar comunicarea descendentă, formală.
Comunicarea faţă în faţă este considerată, în general, o pierdere de timp, fiind evitată;

66
 • dialogului în cazul stilului democrat-participativ. Interesat de opinia subordonatului,
respectându-i demnitatea şi folosindu-i competenţa, managerul va promova comunicarea
verbală, alături de cea scrisă, va utiliza intens comunicarea non-verbală şi va decodifica
sentimentele şi reacţiile celor din jur. Comunicarea faţă în faţă îmbracă frecvent, în acest
caz, aspecte informale.

– tipul de cultură organizaţională – prin componentele de perenitate – concepţii de bază,

valori şi perspective – cultura impune şi menţine tradiţii, reguli nescrise, dar puternic înrădăcinate,
care se resimt în individualizarea procesului de comunicare a fiecărei organizaţii. Dacă tradiţia a
impus, spre exemplu, comunicarea lipsită de formalizare, dar selectivă, ca în cazul culturii de tip
pânză de păianjen, modificarea ei spre o comunicare cerută de cultura de tip reţea va cere o adevărată
revoluţie culturală. Pe de altă parte, prin intermediul comunicării sunt vehiculate mesaje culturale
conţinute în mituri, legende, sunt consolidate valori şi perspective ale unui anumit tip cultural.

OBSTACOLE ALE COMUNICĂRII

Comunicarea ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul cuvintelor, gesturilor şi
atitudinilor este fundamentul coordonării activităţilor umane. Dacă scrisul şi vorbitul, în sine, sunt
acţiuni relativ simple, înţelegerea lor corectă reprezintă dificultatea principală a comunicării. Această
dificultate este generată de diferenţele enorme dintre oameni. Fiecare om este unic prin personalitate,
pregătire, experienţă, aspiraţii, elemente care împreună sau separat influenţează înţelegerea
mesajelor. Un cuvânt, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite.
Înţelegerea corectă reprezintă pentru manager o problemă esenţială, căci munca lui se bazează pe
comunicarea cu persoane de care nu îl leagă neapărat prietenie, simpatie, rudenie. Explicaţia
neînţelegerilor, dezacordurilor şi chiar a conflictelor se găseşte în comunicare, în barierele pe care
oamenii – managerii sau executanţii – le ridică, mai mult sau mai puţin intenţionat, în calea
comunicării.
Aceste bariere pot fi generate – indiferente la statutul de manager sau de executant – şi
specifice procesului de manager.

Factori generali ai blocajelor de comunicare

Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicării, cele mai cunoscute sunt:
a) diferenţe de personalitate. Definită drept „configuraţia unică în care se cristalizează în
cursul evoluţiei individului totalitatea sistemelor de adaptare răspunzătoare de conduita sa”,
personalitatea este considerată de specialişti rezultat a patru factori:
- constituţia şi temperamentul subiectului;
- mediul fizic (climat, hrană);
- mediul social (ţară, familie, educaţie);
- obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor precedente (mod de viaţă,
igienă, alimentaţie etc.).

Este important de reţinut că oamenii nu se nasc cu personalitatea integrală. Ea este dezvoltată

pe durata vieţii şi sub influenţa moştenirii genetice, a mediului şi a experienţei individuale. Ajunsă la
maturitatea psihologică, personalitatea se definitivează, integrându-şi diferitele componente.
Unicatele de personalitate generează modalităţi diferite de comunicare. Fiecare om are repere proprii
în funcţie de imaginea despre sine, despre alţii şi despre lume în general.
b) diferenţele de percepţie. Recepţia şi interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de
personalitatea, structura fizică şi mentală, de mediul în care evoluează fiecare individ.

67
 Percepţia reprezintă procesul prin care indivizii selectează şi interpretează senzorial stimuli şi
informaţii în condiţii consecvente cu propriile repere şi imaginea generală despre lume şi viaţă. Omul
este alimentat continuu cu informaţii. Unele sunt ignorate, altele acceptate şi interpretate conform
conceptelor şi experienţelor proprii. Experienţele influenţează capacitatea de a intui şi interpreta
corect întâmplările prezente şi viitoare. Există o mare probabilitate ca receptând sau interpretând
informaţia, oamenii să vadă sau să audă exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj; în acelaşi timp,
situaţiile de evaluare greşită nu pot fi eliminate. Ca atare, una din cele mai importante bariere în calea
obiectivităţii interpretării mesajelor o constituie propria percepţie. Oamenii tind să respingă
informaţiile care le ameninţă reperele şi concepţia despre lume, obiceiurile şi sensibilităţile.
Informaţiile sunt filtrate şi acceptate sau respinse, în funcţie de persoana de la care provin, modul şi
situaţia în care sunt transmise. O observaţie provenită de la o persoană apropiată – rudă sau prieten –
privind o eroare în exprimare, în vestimentaţie sau comportament poate fi acceptată mai uşor, în timp
ce aceeaşi observaţie primită din partea unui străin poate fi interpretată ca o ameninţare.
Pentru manager, percepţia diferită a celor din jur constituie un obstacol, ce poate fi diminuat
sau eliminat prin efortul de a cunoaşte şi de a înţelege oamenii. În caz contrar, comunicarea poate fi
deformată.
Comunicarea, în general, şi cea organizaţională, în special, este îngreunată deoarece:
• fiecare dintre noi suntem tentaţi să presupunem că oamenii se vor comporta în situaţii
identice, în acelaşi mod;
• există tendinţa de a-i împărţi pe cei din jurul nostru în categorii stereotipe: buni, răi,
deştepţi, incompetenţi;
• prima impresie deformează judecăţile ulterioare, transformându-le, de regulă, în
prejudecăţi;
• simpatia noastră faţă de ceilalţi creşte sau scade în măsura în care descoperim sau nu
trăsături, preferinţe, caracteristici comune;
• există tentaţia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la
întregul comportament al unui individ. Constatarea că un individ nu s-a descurcat într-o
anumită situaţie, nereuşind să ia o decizie corectă, se poate transforma în opinia că este
incapabil, incompetent, lipsit de simţul orientării;
• instinctiv, oamenii folosesc propriile repere şi concepţii în judecarea altora, convinşi că
adevărul şi dreptatea le aparţin. Frecvent, se uită faptul că nu există răspunsuri „corecte”
atunci când oamenii sunt invitaţi să îşi interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii.
Spre exemplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fără însă să se poată afirma care
interpretare a fost falsă şi care a fost adevărată.

c) diferenţele de statut. Poziţia emitentului şi a receptorului în procesul de comunicare poate

afecta semnificaţia mesajului. De exemplu, un receptor conştient de statutul inferior al emitentului îi
poate desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale sau corecte. Un emitent cu statut înalt este,
de regulă, considerat corect şi bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca atare, chiar dacă, în
realitate, sunt false ori incomplete.
d) diferenţele de cultură. Existente între participanţii la comunicare, pot genera blocaje când
aceştia aparţin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaţionale diferite.
e) probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite ori a unor
cuvinte diferite în acelaşi mod. Spre exemplu, cuvântul „etichetă” are semnificaţia inscripţiei de pe
ambalaje, dar şi cea de titlu, nume sub care figurează cineva, precum şi semnificaţia normelor de
comportare în relaţiile diplomatice şi a regulilor de comportare politicoasă în viaţa cotidiană.
Probleme semantice apar şi atunci când angajaţii folosesc în exprimare cuvinte sau expresii din
jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice ori prea pretenţioase.

68
 f) zgomotul este un factor ce ţine de contextul comunicării. Constă în sunete sau amestec de
sunete discordante şi puternice, care implică transmiterea şi/sau receptarea mesajului. El poate să
concureze mesajele şi chiar să le domine, deformându-le.
Zgomotul poate fi produs de:
• folosirea unor instalaţii în apropierea receptorului sau emitentului;
• semnale parazite pe canalele de comunicare – linia telefonică, fax, calculator etc.;
• erori de comportament ale participanţilor la comunicare, spre exemplu, situaţia în care toţi
vorbesc în acelaşi timp, încercând fiecare să se impună şi să se facă auzit;
• folosirea de emitent a unui număr exagerat de cuvinte, chiar dacă acestea sunt corecte, astfel
încât mesajul se pierde în neesenţial.

Obstacole specifice comunicării organizaţionale

Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales de cea umană, respectiv de
componenta psihologică inclusă în proces. Sunt generate atât de manageri, cât şi de subordonaţi.
Obstacole generate de manageri. Ca iniţiatori şi coordonatori ai comunicării, managerii au
tendinţa de a ridica bariere artificiale în comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, în general,
datorită:
• dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informaţiilor. În această categorie se includ:
- insuficienta documentare, ceea ce determină o utilitate redusă;
- tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive, devenite inutile, mai ales când
interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul;
- tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de timp, fie din lipsă de încredere
în partener sau de interes faţă de părerea acestuia;
• stereotipiilor în modalităţile de transmitere şi prezentare, ceea ce duce la scăderea atenţiei
interlocutorilor;
• utilizării unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea
partenerului şi la lipsa răspunsului;
• utilizării unui limbaj neadecvat persoanei care receptează mesajul. Folosirea unor termeni
prea uzitaţi, prea elevaţi sau a unor termeni de strictă specialitate reduce posibilităţile de receptare
integrală şi corectă a informaţiilor comunicate;
• lipsa de atenţie sau de abilitate în dirijarea şi controlul dialogului către realizarea unui
obiectiv;
• deficienţe în capacitatea de ascultare. Specialiştii au ajuns la concluzia că multe din
nemulţumirile personalului subordonat îşi au originea în capacitatea scăzută de ascultare a
conducătorului. Astfel, personalitatea subordonaţilor este lezată, iar potenţialul profesional, creativ şi
intelectual se reduce simţitor.

Capacitatea redusă de ascultare sau ascultarea incorectă pot apărea ca urmare a:

- lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului, manifestată prin lipsa de atenţie,
nerăbdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea în paralel a altor probleme;
- capacităţii scăzute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturnează atenţia
către forma comunicării, pierzând astfel substanţa informaţională;
- persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru
rezolvarea unor probleme. În acest sens, există tendinţa de a considera că orice propunere este un
atac la prestigiul conducătorului;

69
 - tendinţei de a interveni în timpul expunerii şi de a prezenta exact varianta contrară, ceea ce
este de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar, în perspectiva, de a bloca iniţiativele de
comunicare ale personalului din subordine sau a omologilor conducătorilor;
- rezistenţei la introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine deja stabilită, iar
transpunerea în practică poate implica şi dificultăţi de realizare, necesitând un efort suplimentar, ce ar
putea periclita regulile, existenţa, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obţinute etc.
- tendinţei de a considera că perfecţionarea unui domeniu sau a unei operaţii implică automat
existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.

Obstacole generate de subordonaţi au ca sursă fie dorinţa de securitate, fie lipsa implicării
în viaţa organizaţiei sau factori care, pur şi simplu, ţin de temperament, climat de muncă. Formele
sub care se manifestă acest tip de dificultăţi sunt:
• rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii, din teamă de a nu avea neplăceri cu
superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea;
• convingerea că problemele subordonaţilor nu îl interesează pe manager;
• lipsa de obişnuinţă în comunicare. Astfel, personalul de execuţie, nedispunând de abilitatea
de a se exprima în scris sau verbal, renunţă la a mai da curs unei comunicări din proprie iniţiativă;
• tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare implică automat existenţa
unei defecţiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o propunere ar părea ca un denunţ
faţă de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declanşa ostilitatea;
• concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le satisface în
condiţii de calitate şi în timp util;
• frecvenţa modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucţiuni, ordine este mai frecventă, cu
atât creează nemulţumiri în rândul subalternilor, punând în lumină defavorabilă capacitatea şi
competenţa managerului.

METODE ŞI TEHNICI DE PERFECŢIONARE ŞI DEZVOLTARE A

COMUNICĂRII ORGANIZAŢIONALE
Preocupările privind facilitarea şi îmbunătăţirea comunicării au existat din cele mai vechi
timpuri. Deşi regulile unei comunicări eficiente par foarte simple şi la îndemâna oricui, ele fiind
rodul unei îndelungate experienţe comunicaţionale, practica relevă faptul că aplicarea lor este
frecvent încălcată.

Asociaţia Americană de Management a elaborat o listă cu zece reguli privind comunicarea

eficientă, astfel:
1. Emitentul trebuie să îşi clarifice ideile înainte de a le comunica. El trebuie să le
sistematizeze şi să le analizeze pentru a fi corect transmise. Mulţi comunicatori uită acest lucru
deoarece ei nu îşi planifică actul comunicării.
2. Pentru planificarea comunicaţiilor este necesară consultarea celor din jur; fiecare
contribuţie va aduce mai multă obiectivitate mesajului transmis.
3. Cei ce doresc să iniţieze comunicarea trebuie să examineze adevăratul scop al comunicării
pentru a nu se pierde în detalii.
4. Cei ce comunică trebuie să ţină cont de ansamblul elementelor fizice şi psihice ale
contextului, deoarece înţelesul intenţionat este întotdeauna transmis mai mult decât prin simple
cuvinte.

70
 5. Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării la nuanţe, ca şi la înţelesul de bază al
mesajului. Pe lângă înţelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia feţei, gesturile au un
extraordinar impact asupra receptorului.
6. Emitentul trebuie să îşi dezvolte capacitatea de empatie. Când se pune problema să
transmită un mesaj, să îndrume cooperarea, să descopere interesele şi trebuinţele altor persoane,
emitentul trebuie să privească lucrurile din punctul de vedere al celorlalţi.
7. În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări şi să se încurajeze reciproc în
exprimarea reacţiilor, deoarece astfel se demonstrează dacă mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul
trebuie să urmărească primirea feed-back-ului, pentru că prin aceasta se completează înţelegerea şi se
facilitează rezultatul acţiunii întreprinse.
8. Emitentul şi receptorul trebuie să comunice în perspectivă, la fel de bine ca şi în prezent.
Comunicările trebuie să fie prevăzute cu scopuri şi mijloace corespunzătoare unor perspective şi arii
de cuprindere largi.
9. Cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării. Cel mai persuasiv mod de
comunicare nu este cel spus, ci cel făcut. Comunicatorii trebuie să fie conştienţi că atunci când
acţiunile şi atitudinile sunt în contradicţie cu cuvintele, cei mai mulţi oameni tind să nu ţină cont de
ceea ce s-a spus.
10. Emitentul şi receptorul trebuie să înţeleagă, dar mai ales să se facă înţeleşi. De aceea, ei
trebuie să fie foarte buni ascultători.
Ascultarea este unul dintre cele mai importante atribute ale comunicării, ea solicitând
concentrare atât pentru perceperea cuvintelor rostite, cât şi pentru înţelegerea mesajelor non-verbale.
Acestea din urmă sunt, de cele mai multe ori, mai pline de semnificaţie decât mesajul de bază.

Ascultarea activă
Promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea
activă s-a transformat într-o adevărată tehnică de perfecţionare a comunicării organizaţionale.
Tehnica ascultării active a plecat de la o serie de observaţii simple, cum ar fi: oamenii
gândesc mai rapid decât vorbesc şi, în consecinţă, nu ascultă întregul mesaj care li se transmite, fiind
preocupaţi de pregătirea propriului răspuns: semnificaţia originala a mesajului nu este obligatoriu
transmisă prin comunicarea verbală (spre exemplu, persoanele care folosesc nuanţele tonice,
sarcasmele, metafora încearcă să transmită cu totul altceva decât ceea ce este evident); adesea
metaforele sunt decodificate incorect fără ca partenerii la comunicare să afle vreodată că au existat
neînţelegeri.
Tehnica ascultării active constă în receptarea, decodificarea şi verificarea mesajului
prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este ascultat, iar receptorul îşi
clarifică şi confirmă impresiile.
Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, în ascultarea activă receptorul trebuie să se
concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, încărcăturii afective care însoţeşte mesajele. Ea devine
astfel o excelentă modalitate de a-i încuraja pe ceilalţi să vorbească. Faptul că gândurile, opiniile şi
sentimentele nu le sunt criticate, îi face pe oameni să se simtă în siguranţa, să comunice mai profund
în legătură cu multe probleme, faţă de situaţia ascultării superficiale.
Bazată mai ales pe încurajarea laturii afective, comunicarea activă ajută la diminuarea
baierelor de statut, de percepţie, de cultură şi de personalitate. La nivelul comunicării
organizaţionale, ascultarea activă poate fi utilizată ca mijloc de obţinere a informaţiilor:
- atribuirii unor sarcini speciale;
- realizării delegării;
- evaluării performanţelor profesionale individuale;

71
 - selectării personalului;
- efectuării controlului;
- interviurilor disciplinare;
- evaluării diverselor nemulţumiri şi revendicări.

Ca orice tehnică, ascultarea activă presupune parcurgerea mai multor etape:

a) Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare. În funcţie de
situaţie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoţiei, problema pusă în discuţie poate fi abordată
frontal – ca în cazul interviului disciplinar sau al nemulţumirilor, revendicărilor – ori, după o
pregătire prealabilă – ca în cazul interviului de selecţie, evaluării performanţelor, efectuării
controlului.
Deoarece această este etapa de început, în funcţie de care se obţine sau nu reuşita, ea trebuie
marcată de cuvinte şi gesturi prin care se atestă bunăvoinţa, disponibilitatea afectivă a ascultătorului.
b) Încurajarea comunicării. Atenţia acordată emitentului, angajamentul în comunicare şi
disponibilitatea sunt etalate fie verbal, prin folosirea unor expresii: „te rog, spune-mi” sau „continuă,
te rog”, „este interesant ceea ce spui” ori non-verbal. Uşoara înclinare către înainte, privirea directă,
mâinile aşezate calm pe masă reflectă atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului.
c) Semnalizarea recepţiei mesajului se face prin aprobări din cap, zâmbete, folosirea unor
cuvinte pentru a-l ajuta pe interlocutor să se exprime. Asemenea atitudine îi arată partenerului de
comunicare că receptorul este pe fază şi nu este doar o prezenţă politicoasă. Intervenţiile şi
întreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului nu sunt indicate, deoarece acestea l-ar
putea abate de la firul logic al vorbirii ori pot favoriza omisiunile. Pe de altă parte, retragerea
emitentului într-o tăcere automată şi absolută ar putea induce receptorului sentimentul de suspiciune,
anxietate şi, în final, deformarea mesajului.
d) Încheierea – în care receptorul devine emitent. În această etapă, el transmite celuilalt
propria concluzie, oferindu-i, în acelaşi timp, prilejul verificării reciproce şi a corectării percepţiei şi
interpretării.
Ascultarea activă cere din partea celui care o practică anumite calităţi. Numite de Carl
Rogers „consideraţii pozitive absolute”, acestea se referă la:
• comportarea caldă, din care rezultă aprecierea demnităţii şi respectul faţă de vorbitor;
• promovarea unei atitudini deschis, din care reiese sinceritatea, interesul, receptivitatea faţă
de mesajul transmis;
• amplificarea empatiei, capacitatea de a te transpune în situaţia celuilalt. Empatia cere o
analiză a reacţiilor interlocutorului, dar şi a propriilor reacţii într-o situaţie similară. Întrebările
mentale: „ce simte acum interlocutorul”, „cum m-aş simţi în locul lui”, „ce mesaj încearcă să-mi
transmită”, „cât de importantă este pentru el rezolvarea acestei probleme”, „ce efecte ar putea avea
pentru el un răspuns pozitiv? Dar negativ?” şi altele similare adresate eului, dar mai ales laturilor
ascunse ale personalităţii, pot favoriza creşterea capacităţii empirice.

Specialiştii recomandă managerilor care practică tehnica ascultării active respectarea unor
reguli de comportament:
- priviţi-vă interlocutorul în timp ce-l ascultaţi;
- încurajaţi-l să vorbească prin aprobări din cap, zâmbete;
- puneţi întrebări, dar nu exageraţi;
- întrebările trebuie să vizeze subiectele importante şi profunzimea relevanta a mesajelor;
- ajutaţi-vă interlocutorul să se exprime când nu-şi găseşte cuvintele;
- nu ascultaţi cu pixul în mână, nu luaţi notiţe, nu desenaţi în timp ce interlocutorul vorbeşte;
- parafrazaţi la anumite intervale ceea ce se spune;
- nu interpretaţi şi nu faceţi presupuneri: este mai bine să cereţi lămuriri;
72
 - nu anticipaţi şi nu trageţi concluzii pripite: aşteptaţi sfârşitul mesajului;
- nu vă impuneţi punctul de vedere, ci ascultaţi-l pe al celuilalt;
- nu încercaţi să analizaţi motivele interlocutorului, ci întrebaţi-l care sunt soluţiile pe care le
întrevede.

Tehnica ascultării active aduce o serie de avantaje nu numai pentru creşterea capacităţii faţă
de comunicarea organizaţională, ci şi, în general, pentru procesul de management.
- permite stabilirea unor relaţii interumane corecte şi eficiente, dezvoltate pe respect reciproc,
cunoaştere şi autocunoaştere, sinceritate;
- ajută la destinderea climatului de muncă, la dezamorsarea tensiunilor şi conflictelor;
- facilitează coordonarea şi controlul, identificarea mai rapidă a abaterilor şi cauzelor lor şi
eliminarea acestora;
- permite oamenilor să admită în forul lor interior chestiuni pe care, de regulă, le evită;
- încurajează personalul să-şi asume responsabilităţi, să-şi pună în valoare potenţialul
intelectual şi profesional;
- facilitează adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.

Şedinţa
Una din cele mai utilizate metode în desfăşurarea procesului de management este
comunicarea directă unilaterală şi bilaterală, promovată sub forma şedinţei.
Şedinţa se defineşte ca metodă de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini cu
caracter informaţional sau decizional, prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat de o
persoană.
Ca metodă de coordonare, şedinţa sincronizează acţiunile şi deciziile, comportamentale
şi gândirea, regăsindu-se în toate funcţiile procesului de management. Potrivit scopurilor urmate,
în literatură mai ales, în practică mai puţin, sunt delimitate următoarele tipuri de şedinţe:
- şedinţe decizionale, organizate în scopul adoptării unor decizii de ordin tactic şi strategic,
unicat, în general, decizii marcate de risc şi incertitudine;
- şedinţe de informare, prin care se urmăreşte transmiterea sau colectarea de informaţii. În
funcţie de domeniul vizat, aceste şedinţe se pot desfăşura conform unui calendar prestabilit (stadiul
producţiei, urmărirea calităţii, stadiul lucrărilor etc.), dar şi ad-hoc, atunci când intervin situaţii
speciale, urgenţe şi/sau complexe;
- şedinţe de exploatare, destinate cercetării implicaţiilor unor decizii adoptate, unor situaţii
speciale previzibile în viitor, precum şi inventarierii soluţiilor posibile de exploatare.

În general, aceste şedinţe se bazează pe stimularea şi exploatarea potenţialului de creativitate

al personalului, amplificat de utilizarea metodelor specifice creativităţii;
- şedinţele de armonizare au ca obiectiv sincronizarea deciziilor şi acţiunilor membrilor
organizaţiei plasaţi în diferite compartimente şi niveluri ierarhice, participanţi la realizarea unor
obiective comune;
- şedinţele eterogene combină obiectivele şi mijloacele de acţiune specifice tipurilor
anterioare (de informare şi de armonizare, de exploatare şi decizionare etc.). Reprezintă tipul cel mai
frecvent practicat, fie din cauza lipsei de timp a participanţilor, fie din cea a ignorării utilizării
şedinţei ca o metodă cu specific şi cerinţe proprii.

Caracteristicile şedinţei ca metodă:

73
 - are un pronunţat caracter formal, deoarece obiectivele ei sunt direct legate de obiectivele
firmei; reuneşte participanţii care dispun de competenţa formală cerută de specificul ei, iar derularea
şedinţei este consemnată în scris;
- în interiorul grupului formal astfel constituit, de regulă, se stabilesc ad-hoc şi grupuri
informale în funcţie de interesele personale urmărite;
- derularea şedinţei solicită, mai mult decât în cazul altor metode, comunicarea şi cooperarea
participanţilor;
- dirijarea ei cere conducătorului abilitaţi psihologice şi calităţi de animator;
- întrucât reuneşte persoane cu temperamente şi personalităţi diferite, stăpânirea tehnicilor
comunicării verbale, non-verbale şi a ascultării active, reprezintă condiţii ale reuşitei.

Studiul îndelungat al comportamentului angajaţilor reuniţi în şedinţe a relevat existenţa

câtorva figuri tipice:
• Vindicativul are întotdeauna de reproşat ceva cuiva. Este un tip serios, care nu zâmbeşte la
glumele celorlalţi, dar râde cu satisfacţie atunci când, în discuţie, „marchează nişte puncte”. Fumează
fără să întrebe dacă îi deranjează pe ceilalţi. Ţinuta lui este marcată de bustul foarte aplecat înainte,
cu mâinile aşezate pe margine mesei. Lasă impresia că doreşte să părăsească reuniunea. Aceasta este
întărită de mişcarea continuă a picioarelor. Poate crea conflicte, tensiuni, prin iritarea sensibilităţii
diverşilor participanţi.
• Mediatorul este un tip calm, echilibrat. Daca i se cere părerea nu se grăbeşte să vorbească.
Păstrează un moment de linişte, suficient că ceilalţi să tacă pentru a-l asculta. Atitudinea lui constantă
evocă gândirea şi ponderarea. Stă aşezat drept pe scaun. Se mişca cu discreţie. Este tipul în jurul
căruia se poate stabili axul discuţiei.
• Savantul îşi pregăteşte cu grijă intervenţiile susţinute de tabele, figuri, citate. Foarte serios,
nu râde la nicio glumă, deoarece le consideră simple pierderi de timp. Urăşte digresiunile. Notează
totul în timpul discuţiei. Ar dori să vorbească, să-şi arate competenţa, dar îşi impune câteva reguli în
intervenţiile sale.
• Guralivul se simte în şedinţă ca peştele în apă. Râde zgomotos la orice glumă. Aşezat
confortabil în scaun cu mâinile şi picioarele depărtate pentru a ocupa cât mai mult spaţiu, nu se
oboseşte niciodată cu luatul notiţelor. Are întotdeauna un avans de timp faţă de cei care notează, pe
care-l foloseşte pentru a vorbi. Nu-şi impune nicio restricţie în acest sens. Priveşte totul şi pe toţi
deodată, fără a fi atent în mod special la cineva sau ceva. Este tipul care poate deturna cel mai uşor
sensul discuţiilor.
• Timidul este frecvent vecinul guralivului. De regulă nu are intervenţii spontane. Atitudinea
lui este crispată. Nu ştie ce să facă cu corpul său. Se teme să nu ocupe spaţiul vital al vecinilor în
timp ce aceştia îi invadează colţul de masă. O privire aruncată timidului îl va face să se înroşească şi
să se crispeze şi mai tare. Introvertit, timidul este, de regulă, deţinător al unor soluţii bune şi
originale, dar a-l face să vorbească necesită o adevărată artă.
• Opozantul este retras în sine, deranjat de toţi şi de toate şi mai ales de subiectul reuniunii.
Este unul din cei care nu au cerut şi nu doreşte participarea. Poziţia lui este statică. Mâinile sunt
încrucişate la nivelul pieptului. Uneori îşi eliberează un braţ din încleştare pentru a bate darabana în
masă, semn al dezacordului. Îi priveşte pe cei care intervin cu o mină dezgustată. Uneori surâde
scurt, semn că are o idee de atac, dar renunţă imediat, deoarece şi a ataca înseamnă o participare. Este
împotriva tutunului, dacă se fumează; cere pauză pentru o ţigara dacă ceilalţi sunt nefumători. Totul
în atitudinea lui este în contradicţie cu cei prezenţi. Poate deruta, descuraja, imprima o notă de
inutilitate şi derizoriu.
• Somnorosul nu este interesat de nimic în mod special. Temperament amorf, a cărui viaţă
curge aproape simetric, între aţipeli şi treziri. Se plictiseşte extrem de uşor. Îşi ţine ochii întredeschişi

74
şi adoptă o poziţie din care este greu de dedus dacă doarme sau gândeşte. O intervenţie brusc
adresată îl poate transforma într-un vindicativ de şoc. Prezenţa lui într-o reuniune este superfluă.
• Seniorul adoptă o poziţie de superioritate. Lasă impresia că viaţa lui este dedicată unor
idealuri cu mult mai înalte. Poziţia lui în scaun este dreaptă şi rigidă. Tăcut, misterios, cu privirea
pierdută pe o linie imaginară, urmăreşte un orizont personal în afara reuniunii. Se abţine să
vorbească, deoarece oricum cei din jur nu-i merită atenţia. Mimica lui exprimă un uşor dezgust sau
sentimentul de deprimare produs de situaţie. Prezenţa lui într-o şedinţă poate induce unor participanţi
sentimentul de inferioritate, teamă de a nu interveni pentru a nu fi judecat de acest oracol.
• Vicleanul sondează terenul şi participanţii cu priviri prudente şi piezişe. Urmăreşte discuţia
cu mare interes pentru a depista momentul intervenţiei sale. Privirea îi alunecă atunci când este privit
în faţă. Dacă va susţine privirea conducătorului şedinţei înseamnă că este pregătit să intervină. De
obicei, intervenţia sa este un act dirijat spre un alt participant. Lovitura finală va fi o replică asasină
care-l va face să râdă cu satisfacţie. Intervenţiile sale pot da întorsături nedorite discuţiilor. Ca şi
vindicativul, poate genera conflicte, tensiuni între participanţi.

Practica relevă că ignorarea de către conducători a tipurilor umane, utilizarea unei atitudini
nivelatoare faţă de diferitele personalităţi şi temperamente ale participanţilor duce deseori la eşecuri
materializate în pierderi de timp, tergiversări în rezolvarea unor probleme, provocarea unor conflicte,
adversităţi între participanţi.
În afara obstacolelor generate de insuficienta cunoaştere sau de structura neadecvată a
participanţilor care nu pot, nu vor sau nu ştiu să comunice şi să coopereze, există şi alţi factori tipici
care pot contribui la nereuşita unor şedinţe şi care ţin de :
- insuficienta informare a participanţilor, în prealabil, asupra obiectivului, ordinii de zi,
duratei şi locului şedinţei;
- deficienţe în colectarea şi distribuirea în timp util a informaţiilor adecvate obiectivului şi
tipului de şedinţă. Astfel, materialele prezentate spre informare participanţilor care circulă în timpul
şedinţei abat atenţia de la discuţii şi diminuează contribuţia;
- lipsa delimitării tipului de şedinţă şi a ordinii de zi adecvată acesteia, ceea ce face ca şedinţa
să devină eterogenă, subiectele să se diversifice, durata să se prelungească nejustificat;
- amplasarea greşită a participanţilor, fie prea aproape, ceea ce produce stânjeneală, fie prea
departe, împiedicând comunicarea corectă;
- modul în care conducătorul şedinţei îşi îndeplineşte rolul de animator.

Pentru a elimina aceste deficienţe, şedinţa trebuie abordată şi pregătită în etapele ei

esenţiale:
a) etapa de pregătire, care presupune desfăşurarea următoarelor acţiuni anterioare şedinţe cu
7-14 zile:
• stabilirea tipului de şedinţă, a obiectivului şi a ordinii de zi alcătuite din 1-4 probleme;
• alcătuirea listei participanţilor care pot contribui direct la realizarea obiectivului şedinţei;
• anunţarea datei, a orei de începere, a locului şi a ordinii de zi cu minimum o săptămână
înainte;
• stabilirea persoanelor care urmează să întocmească materialele necesare informării şi a datei
limită de distribuire a lor (minim şase zile înainte);

b) etapa de deschidere, în care:

• se prezintă clar obiectivul şi ordinea de zi;
• se stabileşte, de comun acord cu participanţii, durata maximă a şedinţei;
• se anunţă timpul maxim afectat unei intervenţii (mai ales în cazul în care există riscul unor
discuţii prelungite nejustificat);
75
 c) etapa de desfăşurare propriu-zisă, în care aportul decisiv în reuşită revine
conducătorului. Acestuia îi revine rolul de:
• a urmări realizarea obiectivului;
• a dirija discuţiile către probleme înscrise pe agenda de lucru;
• a încuraja participarea la discuţii a tuturor celor prezenţi;
• a instala şi menţine o atmosferă de cooperare şi comunicare eliberată de obstacole;

d) etapa de închiriere, în care conducătorul şedinţei precizează:

• în ce măsură obiectivul şedinţei a fost realizat;
• punctele de pe ordinea de zi nerezolvate şi care urmează a fi realizate într-o reuniune
ulterioară;
• ideile, contribuţiile cele mai valoroase;
• concluziile finale prezentate ca principalele idei, soluţii, decizii adoptate. Pentru reuşita
şedinţei, specialiştii fac o serie de recomandări atât conducătorului, cât şi participanţilor.
Astfel, în calitatea sa de animator al reuniunii, conducătorului şedinţei i se recomandă:
• să se asigure că fiecare punct al ordinii de zi este prezentat clar şi înţeles corect de
participanţi;
• să încurajeze la discuţii toţi participanţii şi, mai ales, pe cei timizi sau pe noii veniţi;
• să evite să domine discuţia sau să permită acest lucru vreunui participant;
• să practice ascultarea activă, indiferent dacă este de acord sau nu cu punctul de vedere
expus;
• să limiteze intervenţiile celor prea vorbăreţi, subiectivi sau repetitivi;
• să urmărească încadrarea în timpul fixat de comun acord;
• să se asigure că deciziile, soluţiile, măsurile adoptate au fost înţelese şi înregistrate în
procesul verbal şi difuzate participanţilor, cel mai târziu a doua zi.

Participanţilor la şedinţă li se recomandă:

• să fie punctuali;
• să se pregătească atent şi cu suficient timp înainte de şedinţă, parcurgând materialele şi
notându-şi ideile intervenţiei;
• să-i asculte atent pe ceilalţi vorbitori;
• în momentul intervenţiei, să se adreseze conducătorului şedinţei şi nu celorlalţi participanţi;
• în intervenţia sa să fie la obiect, concişi şi apoi să păstreze tăcerea;
• să-şi controleze reacţiile, comportamentul şi subiectivitatea.

Ca metodă de management, şedinţa prezintă multiple avantaje, care constau în:

- amplificarea capacităţii de comunicare a angajaţilor;
- folosirea potenţialului profesional, intelectual şi de creativitate al angajaţilor;
- fundamentarea mai corectă a deciziilor;
- dezvoltarea sentimentului de participare şi creşterea aderenţei personalului faţă de
organizaţie;
- amplificarea sentimentului de responsabilitate;
- dezvoltarea spiritului de echipă;
- creşterea nivelului de informare a personalului.

Acestor avantaje li se opun unele inconveniente pe care practica le-a înregistrat, atât de
puternice, încât deseori angajaţii manifestă o tendinţă de refuz în a o considera o metodă de
coordonare. Caracterul pregnant formal căruia i se asociază – mai mult sau mai puţin obiectiv – lipsa
76
de responsabilitate a unor manageri ori, dimpotrivă, dorinţa de a-şi manifesta puterea, sterilitatea
unor discuţii, pierderile de timp, tergiversările în rezolvarea unor probleme, animozităţile care se pot
crea sau accentua constituie tot atâtea motive ale reacţiei de respingere faţă de practicarea acestei
metode.

COMUNICAREA ŞEF – SUBORDONAT

Comunicarea între şef şi subordonat reprezintă un element cheie în comunicarea verticală
ascendentă sau descendentă în organizaţii. La modul ideal, acest schimb ar trebui să-i dea
managerului posibilitatea de a-şi dirija subordonaţii spre îndeplinirea corespunzătoare a sarcinilor, să
clarifice contextul recompensei şi să ofere sprijin social şi emoţional. În acelaşi timp, ar trebui să le
permită subordonaţilor să pună întrebări despre rolurile muncii lor şi să facă propuneri care să
permită optima realizare a obiectivelor propuse prin planurile şi politicile de la nivelul acestei
organizaţii. Dar, ca întotdeauna, acest model rămâne la dezideratul de ideal, la nivelul organizaţiilor,
în procesul de comunicare dintre şef şi subordonat, existând o serie de deficienţe, de bariere
comunicaţionale, între care menţionăm: solicitările conflictuale ale rolului, efectul de cocoloşire,
efectul statutului funcţiei. Dintre acestea, cea mai frecventă este cea a efectului statutului funcţiei.
Efectul statutului funcţiei reprezintă tendinţa şefilor de a pune prea puţin preţ pe comunicarea
cu subordonaţii lor, deoarece statutul pe care îl au îi determină să manifeste dorinţa clară de a
comunica mai degrabă cu oameni având acelaşi statut ca ei sau un statut superior. Deseori această
tendinţă nu are niciun fel de legătură cu pregătirea profesională a subalternilor.

Rolul aprecierilor în structura relaţiei şef-subordonat. Perspectiva subordonaţilor

Aprecierile eronate sunt generatoare de nemulţumiri. Ca element psihosocial, rezultat al unor
determinări multiple, există o relaţie directă între imaginea pe care şi-o formează colectivul şi fiecare
membru în parte despre competenţa şefului şi gradul în care îi acceptă, în mod normal, autoritatea.
Foarte eficient ar fi ca fiecare subordonat să aibă încredere în şeful său şi să îi accepte autoritatea
necondiţionat.
Subordonaţii doresc să-şi simtă şeful sensibil la aspiraţiile şi sentimentele lor, receptiv la
ideile şi sugestiile acestora, să degajeze prin atitudinea şi comportamentul său încredere şi respect
pentru cei cu care lucrează. De asemenea, există dorinţa firească a subordonaţilor de a primi
observaţii critice, dar pertinente, în locuri şi în momente adecvate; încălcarea în mod nejustificat a
acestei dorinţe poate determina instalarea unei atmosfere de lucru necorespunzătoare.
Dacă această dorinţă nu este respectată, subordonaţii vor avea impresia că şeful lor nu are
încredere în ei, devin timoraţi, lipsiţi de iniţiativă – simpli executanţi care aşteaptă acordul şefului în
orice problemă, fără a mai avea încredere în forţele proprii. Nimeni nu poate conduce pe nimeni dacă
nu se poate conduce pe sine însuşi. Subordonaţii nu pot fi mult timp induşi în eroare; ei ajung destul
de repede să-şi cunoască şefii şi să-i aprecieze la valoarea reală. Află uşor „slăbiciunile” şefilor şi nu
vor ezita să le exploateze în favoarea lor. În acest fel vorbim despre o dublă apreciere: pe de o parte,
aprecierea pe care o face şeful vizavi de oamenii săi, apreciere ce are consecinţe directe asupra
promovărilor, recompenselor etc., iar pe de altă parte, aprecierea făcută de subordonaţi şefilor lor,
apreciere ce are un impact indirect şi care structurează ulterior relaţia interpersonală din partea
subordonaţilor.
O cercetare realizată cu privire la aprecierea calităţilor şefilor din partea
subordonaţilor a dus la următoarele concluzii:
􀂃 subordonaţii apreciază şefii care le fac viaţa mai uşoară la serviciu – se vor uita cu mai
multă consideraţie la şefii care le acordă respect;

77
 􀂃 subordonaţii apreciază şefii prin prisma propriilor lor interese – ei doresc şefi
inteligenţi, care să vorbească pe limba lor, care să ştie să se descurce.

Ei apreciază că un şef trebuie să fie bine pregătit atât profesional, cât şi socio-uman, în caz
contrar, fiind alţii mai bine pregătiţi, pot apărea conflicte de rol ce distorsionează relaţiile dintre şef şi
subordonat.
Relaţiile interumane pot fi afectate şi de modul în care este chibzuit timpul de muncă de către
fiecare în parte. Lipsa unor procedee corecte de lucru la cel investit cu atribuţii de comandă sau
neputinţa lui de a-şi organiza programul pe baza unor opţiuni clare se răsfrânge asupra întregului
colectiv. Membrii colectivului nu-şi îndeplinesc sarcinile la timp sau deloc, le îndeplinesc dar cu
eforturi mari, apar comentarii, stres etc.

Şeful şi stresul din perspectiva subordonaţilor

În cazul organizaţiilor se poate vorbi de un stres specific – stresul organizaţional.
Cauze comune generatoare de stres organizaţional, pentru subordonat:
􀂃 dispoziţii inaplicabile primite din partea unor superiori sau foruri superiore;
􀂃 presiunea termenelor;
􀂃 motivaţia nesatisfăcătoare;
􀂃 lipsa aptitudinilor sau a pregătirii, necesare postului;
􀂃 aspiraţia spre funcţii superioare;
􀂃 tensiunile familiale.
Cauze generatoare de stres manifestate la nivelul subordonaţilor:
􀂃 incompatibilitatea cu tipul de manager;
􀂃 delegarea în exces practicată de şefi;
􀂃 teama de a pierde postul.
Investigaţiile au relevat, în principal, următoarele categorii de efecte potenţiale ale stresului:
􀂃 efecte subiective;
􀂃 efecte comportamentale;
􀂃 efecte fiziologice;
􀂃 efecte organizaţionale.
La nivelul grupurilor se relevă o serie de consecinţe ale conflictelor disfuncţionale
determinate de stresul profesional:
􀂃 modificări în interiorul grupului;
􀂃 creşterea coeziunii grupului;
􀂃 riscul apariţiei unui lider autoritar;
􀂃 concentrarea asupra activităţii şi sarcinilor grupului;
􀂃 amplificarea loialităţii.
Explicaţia neînţelegerilor, dezacordurilor şi chiar a conflictelor se găseşte în comunicare, în
barierele pe care oamenii le ridică mai mult sau mai puţin intenţionat în calea comunicării. Alături de
obstacole, care sunt generate de şef, la nivelul organizaţiilor există şi obstacole generate de
subordonaţi.
Motivaţia unor astfel de obstacole este definită şi este legată, în principal, de sentimentul de
securitate şi protecţie a subordonaţilor. Principalele obstacole generate de subordonaţi sunt în
legătură cu:
􀂃 neîmplinirea în viaţa organizaţiei. Mentalitatea că unitatea este condusă de şefi, iar rolul
subordonatului este să asculte fără să comenteze ordinele este perimată şi periculoasă;
􀂃 dorinţa de securitate a subordonaţilor, care implică o poziţie de aşteptare;

78
 􀂃 rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplăceri cu
superiorii sau de a-şi periclita avansarea;
􀂃 convingerea că problemele subordonaţilor nu interesează pe şefi. Şeful care se va apleca
cu atenţie asupra problemelor subordonaţilor, va fi privit cu mai multă înţelegere de către
aceştia şi va avea o mai mare influenţă asupra lor;
􀂃 lipsa de obişnuinţă în comunicare;
􀂃 tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare implică automat
existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.
Subordonaţii vor acţiona rapid, prompt şi eficient pentru îndeplinirea sarcinilor dacă
managerul va fi preocupat de găsirea unor modalităţi de stimulare a acestora.
Aceste modalităţi, din punct de vedere al subordonaţilor sunt:
􀂃 să-i trateze ca fiinţe inteligente;
􀂃 să nu le ştirbească autoritatea;
􀂃 să le încredinţeze lucrări pe măsura calificării şi priceperii;
􀂃 să-i aprecieze după munca efectuată;
􀂃 să ţină seama de sugestiile şi propunerile acestuia dacă sunt bune;
􀂃 să le acorde atenţie dacă au ceva de spus;
􀂃 să le precizeze exact ce aşteaptă de la ei;
􀂃 să fie lăudaţi atunci când obţin performanţe, deoarece oamenii trebuie să ştie ce au făcut
bine pentru a putea repeta performanţa.
Tabloul psiho-comportamental al şefului din perspectiva subordonaţilor
Subordonaţii au anumite aşteptări legate de personalitatea şi comportamentul şefului lor
direct. În linii generale, principalele trăsături şi calităţi sunt:
􀂃 să ajute;
􀂃 să fie cinstit şi să nu aibă favoriţi;
􀂃 să fie onest;
􀂃 să fie hotărât;
􀂃 să ştie să rezolve probleme grave;
􀂃 să comunice cu personalul angajat;
􀂃 să aibă simţul umorului şi personalitate;
􀂃 să fie calm când este presat de timp;
􀂃 să aibă autoritate;
􀂃 să fie ferm;
􀂃 să fie elegant şi decent.
Parcurgerea schematică a acestor caracteristici şi trăsături ne arată că subordonaţii se
îndreaptă spre şefii care le pot face viaţa uşoară la serviciu. Ei doresc ca şefii lor să-i respecte, să-i
ajute şi să nu aibă favoriţi. Vor aprecia foarte mult şefii care îşi asumă o anumită obiectivitate în
raporturile cu ei.
Trebuie înţeles că subordonaţii au o motivaţie specială vizavi de serviciu. Ei doresc să aibă
un loc de muncă echilibrat, liniştitor, unde să se simtă protejaţi şi ajutaţi. Din acest punct de vedere,
şeful care le va oferi aceste lucruri va fi apreciat.
Tabloul psiho-comportamental al şefului din perspectiva şefilor ierarhici
Calităţile şi caracteristicile pe care trebuie să le aibă un manager pentru a fi eficient, în
opinia şefilor ierarhici:
􀂃 trebuie să reprezinte un exemplu bun pentru angajaţi, să-şi conducă echilibrat unităţile, să
ia decizii şi să ţină conducerea la curent cu orice proiect;
􀂃 trebuie să nu amâne problemele de la o zi la alta;
79
 􀂃 trebuie să fie fermi cu subalternii lor, loiali şi responsabili;
􀂃 obiectivele trebuie atinse: managerii intermediari trebuie să ştie ce se întâmplă până la
urmă, ei sunt mult mai apropiaţi de personalul de execuţie;
􀂃 managerii trebuie să îmbunătăţească eficienţa şi să obţină performanţele cele mai mari de
la personalul lor;
􀂃 utilizarea eficientă a resurselor (umane, financiare, materiale, de timp, etc.);
􀂃 managerii trebuie să se orienteze spre acţiunea de îmbunătăţire şi de menţinerea calităţii.

Relaţia şef-subordonat din perspectiva şefului

Trăim şi muncim împreună şi de aceea, trebuie să ne cunoaştem trebuinţele şi interesele în
mod reciproc. Cunoaşterea reciprocă stă la baza existenţei noastre.
Orice grup profesional are un conducător (şef), orice instituţie, indiferent de profilul şi
misiunea ei are o anumită structură, creată pentru asigurarea funcţiilor sau activităţilor necesare
atingerii scopului propus. Întreaga activitate a unei organizaţii este desfăşurată de oameni, încadraţi
după anumite principii, criterii de muncă specifice, care joacă anumite roluri profesionale, au un
anumit statut şi un anumit status.
Privit din acest punct de vedere, Ministerul Administraţiei şi Internelor este tot o organizaţie,
dar care are anumite particularităţi. În cadrul acestui minister, conducerea se prezintă ca o relaţie
socială, înalt formalizată prin exigenţa regulamentelor, ordinelor, instrucţiunilor şi dispoziţiilor, dar şi
ca o relaţie interpersonală psihosocială între două persoane cu personalităţi, trăsături şi calităţi
diferite.
Un rol hotărâtor în încadrarea personalului revine şefilor şi compartimentelor specializate, de
personal. Angajarea implică facilitarea contractului şi cunoaşterii cu noii şefi şi colegi de muncă, cu
sarcinile, competenţele şi responsabilităţile ce-i revin.
Calităţile, cunoştinţele, aptitudinile, respectiv deprinderile şi comportamentele trebuie să
contribuie hotărâtor în ceea ce priveşte selecţia şi încadrarea personalului, deoarece, în fapt, pe
acestea se bazează în mod decisiv eficacitatea îndeplinirii sarcinilor şi misiunilor ce revin unităţilor
M. A. I.
Practica managementului resurselor umane în unităţile M.A.I. demonstrează faptul că, în
mare măsură, reuşita încadrării în activitatea specifică fiecărei unităţi, a unui nou încadrat, depinde de
procedurile pe care le foloseşte şeful şi compartimentul de personal pentru primirea acestuia.

Şeful şi cunoaşterea subordonaţilor

Pentru obţinerea unor rezultate bune, este necesară cunoaşterea subordonaţilor, ceea ce
reprezintă un complex de acţiuni începute şi desfăşurate de şefi menite să contribuie la organizarea
ştiinţifică a procesului instructiv-educativ, la valorificarea eficientă a întregului potenţial uman din
subordine.
Cunoaşterea subordonaţilor presupune parcurgerea următoarelor etape:
a) culegerea datelor;
b) prelucrarea datelor;
c) interpretarea datelor şi formularea concluziilor despre profilul personalităţii.
Pentru obţinerea rezultatelor scontate, cunoaşterea subordonaţilor trebuie desfăşurată într-un
mod organizat, pe baza unor obiective stabilite. Ţelul acestei cunoaşteri este de a descoperi cât mai
rapid şi precis cine este şi ce poate să facă un poliţist sau altul, cum se pregătesc şi se comportă,

80
pentru a veni cât mai bine în sprijinul lor până la adoptarea unor metode şi procedee formative, care
se potrivesc cel mai bine cu modelul individualităţii personale.
Cunoaşterea subordonaţilor trebuie să fie proiectată ca un proces prospectiv şi anticipativ.
Obiectivele muncii de cunoaştere:
􀂃 datele generale despre subordonaţi;
􀂃 aspectele principale ale activităţii şi conduitei subordonatului;
􀂃 însuşirile personalităţii.

În funcţie de posibilităţile existente şi nivelul de pregătire psiho-pedagogică a cadrelor, pot fi

folosite anumite metode de cunoaştere a subordonaţilor precum:
- metoda observaţiei – constă în urmărirea atentă şi sistematică a manifestărilor exterioare ale
acestora, cu scopul de a preciza sensul acţiunilor, de a le descifra semnificaţia cauzală;

- convorbirea – organizarea unor discuţii individuale sau colective cu subordonaţii, în scopul

obţinerii de date despre aspectele vieţii interioare ale acestora;
- metoda analizei rezultatelor activităţii – analiza se va centra pe principalele activităţi ce
decurg din atribuţiile funcţionale şi de serviciu;
- metoda experimentală – permite cunoaşterea însuşirilor personalităţii, dar şi reactivitatea
sau evoluţia lor în condiţiile modificării unor componente ale activităţii;
- metoda testelor – avantajul îl constituie faptul că rezultatele sale au o exprimare cantitativă,
ceea ce permite compararea calităţilor poliţiştilor şi stabilirea unei ierarhii;
- chestionarul scris – înlocuieşte observarea conduitei reale cu experienţa mentală a
subiectului;
- metoda biografică sau anamneza – este utilizată la reconstruirea biografiei subiectului.
Permite şefului să înţeleagă modul de constituire, treptat, comportamentul actual al
subordonaţilor investigaţi.

Modalităţi de reducere a stresului

Un mod de viaţă sănătos, o alimentaţie raţională, relaxare în natură, mult sport, recunoaşterea
limitelor, să ne eliberăm mintea de gânduri negre, să fim optimişti.
Conflictul organizaţional
Dat fiind că organizaţia reuneşte în grupul de muncă indivizi cu personalităţi, mentalităţi,
grad educaţional, sistem al valorilor şi comportamente diferite, atunci menţinerea unei armonii
perfecte nu poate fi decât o iluzie. Conflictele sunt inevitabile în orice grup social.
Conflictul – o stare tensionată care apare atunci când două sau mai multe părţi din cadrul
organizaţiei trebuie să intre în interacţiune, pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie şi a realiza un
obiectiv sau a soluţiona o problemă şi:
-interesele părţilor sunt diferite;
-acţiunile unei părţi determină reacţii negative la alţii;
-părţile incapabile să soluţioneze controversa, se critică reciproc.

Sursele de conflict:
a) la nivel interpersonal:
• diferenţele în pregătirea profesională, capacitatea de efort, rezistenţa la stres; aceste
diferenţe fac ca indivizilor competenţi, muncitori şi echilibraţi să li se repartizeze din
ce în ce mai multe sarcini şi obligaţii. Dacă la început acceptă, ulterior se ajunge la
indignare şi se instalează starea conflictuală. Sentimentul de injustiţie şi revoltă apare
firesc, ca urmare a comparaţiei cu omologii lor;

81
 • diferenţele de caracter, comportament şi stil de muncă – datorate faptului că
organizaţiile nu au ajuns încă la un asemenea rafinament în selecţia personalului,
încât să se asigure nu numai o compatibilitate cu postul, dar şi o compatibilitate
interpersonală în cadrul grupurilor formale;
• comportamentele dificile ale unor persoane;
• hărţuirea sexuală.

b) la nivelul grupurilor – sunt generate de disfuncţionalităţi de luptă pentru putere, de

mentalităţi eronate etc.:
• interdependenţă dintre posturi, funcţii şi compartimente ale structurii formale;
• diferenţa de obiective, generate de obiective parţiale urmărite de compartimentele din
cadrul organizaţiei;
• diferenţele în percepţie însoţesc, de obicei, diferenţele în obiective;
• definirea ambiguă a obiectivelor individuale şi derivate, lipsa de claritate în
transmiterea deciziilor, existenţa unor paralelisme între compartimente şi posturi,
imprecizia în stabilirea sarcinilor, autorităţii şi responsabilităţii unor posturi sau
activităţilor şi atribuţiilor din unele compartimente.

Modalităţi de eficientizare a relaţiei şef-subordonat

Spunem că relaţia interpersonală şef-subordonat este cea mai importantă relaţie
interpersonală la nivelul organizaţiei; cele mai multe activităţi care se desfăşoară la nivelul unităţii se
bazează pe această relaţie. După ce am discutat în detaliu despre această relaţie, atât din perspectiva
şefului, cât şi a subordonatului, ne vom axa pe principalele modalităţi de eficientizare a acestei
relaţii.
Înainte de a prezenta câteva idei pe această temă, este bine să clarificăm rolurile celor două
personaje organizaţionale: şeful şi subordonatul.
Şeful este „persoana care trebuie să-i facă pe alţii să facă”, cum îl definea T. Hersini. Din
acest punct de vedere, el este cel care trebuie să creeze o atmosferă de lucru, trebuie să pună la punct
acele condiţii în care subordonaţii să se manifeste cel mai eficient. Subordonatul este obligat, pe
undeva, să-şi vândă forţa de muncă în schimbul unui salariu. Chiar dacă logica este simplistă, acesta
nu este obligat să aibă imaginea de ansamblu asupra a ceea ce se întâmplă în unitate; el trebuie să
execute ordinele primite sau să se achite de sarcinile prevăzute în fişa postului.
Evident, este de dorit ca subordonaţii să fie deschişi, să aibă iniţiativă şi să poată crea medii
de muncă. Dar acest lucru nu este obligatoriu pentru ei; această obligativitate revine şefului
(managerului).
Plecând de la aceste simple observaţii, putem afirma că rolul hotărâtor în eficientizarea
relaţiei şef-subordonat revine primului. Din acest punct de vedere, modalităţile pe care le voi
enumera (fără a le epuiza pe toate) privesc activitatea expresă a şefului şi mai puţin pe cea a
subordonatului.
Autocontrolul
Autocontrolul are un rol foarte important în stabilirea unor relaţii interpersonale; este o
trăsătură extrem de importantă şi în acelaşi timp, o modalitate eficientă de îmbunătăţire a relaţiei.
Autocontrolul, ca modalitate, îi impune şefului o conştientizare a efectelor propriilor sale acte
comportamentale: să-ţi precizezi, mai întâi ţie însuţi ceea ce vrei să spui, să nu vorbeşti sub impulsul
momentului sau sub stăpânirea unei emoţii puternice care tulbură gândirea, obiectivitatea şi

82
claritatea. Autocontrolul presupune stăpânire, control emoţional, atitudine obiectivă şi capacitatea de
a trece peste şicanele şi stresul cotidian. – 95 –

83
 Cunoaşterea celorlalţi
Să cunoşti, cât mai amănunţit posibil, pe cei cărora li te adresezi.
Îmbunătăţirea relaţiilor cu subordonaţii se poate face şi prin cunoaşterea aprofundată a
acestora – principiul conform căruia, pentru a te putea înţelege cu cineva, trebuie să-l cunoşti foarte
bine, se aplică aici. Şefii au posibilitatea de a-şi cunoaşte subordonaţii în fel de fel de situaţii. Este
chiar o obligaţie a şefului (managerului) de a-şi cunoaşte cât mai bine oamenii pe care-i conduce.
Îmbunătăţirea comunicării
În relaţiile interumane este foarte important să se creeze o atmosferă favorabilă comunicării
şi colaborării, coeziunii şi solidarităţii active.
Comunicarea reprezintă unul din cele mai importante aspecte ale organizaţiei; foarte multe
aspecte ale conducerii depind de modul în care comunică oamenii între ei. Din acest punct de vedere,
şeful trebuie să se îngrijească de comunicarea pe care o exercită cu subordonaţii.
Cointeresarea participanţilor
Pentru interlocutorii care nu sunt direct interesaţi în problema pusă în discuţie este util ca mai
întâi să fie apropiaţi sau incitaţi, fie prin perspectiva unui interes personal, fie prin apelul la
priceperea sau experienţa lor, deci un stimulent moral; relaţiile cu subordonaţii vor fi îmbogăţite
atunci când aceştia vor fi interesaţi să relaţioneze cu şefii.
Transmiterea clară a mesajelor
Informaţiile se pot da fie „la rece” – prin mijloace strict raţionale, prin date obiective, cifre,
grafice şi argumente, fie „la cald” – cu explicaţiile lor personale privind oamenii de la care provin şi
oamenii care urmează să le pună în aplicare. Pentru ca oamenii să înţeleagă corect necesitatea unei
relaţionări eficiente, şefii trebuie să vorbească pe limba lor, trebuie să le prezinte mesajele simplu şi
eficace.
Existenţa unor cunoştinţe comune
Trebuie să ne asigurăm că interlocutorul este suficient de bine pregătit să ne asculte şi că
înţelege ceea ce i se spune. Comunicarea este înregistrată mai exact când interlocutorul este de acord
cu ea; pentru a îmbunătăţi relaţiile cu subordonaţii, şeful trebuie să se asigure că vorbeşte aceeaşi
limbă cu ei. Din acest punct de vedere el trebuie să formeze oamenilor săi o cultură generală şi
profesională adecvată.
Simplitatea mesajelor
Să nu transmitem mai multe informaţii deodată, fără nici o ordine şi legătură logică între ele.
Şeful trebuie să se ferească atât de supraîncărcarea cu informaţii, cât şi insuficienţa acestora; de
asemenea, el trebuie să adapteze mesajul la gradul de înţelegere a oamenilor săi.
Repetarea comunicării
Este util să repetăm cele comunicate şi să ne convingem că, într-adevăr, au fost înţelese şi
reţinute. În comunicare, există o regulă numită „regula 7” care afirmă că un lucru trebuie spus de
şapte ori, în şapte moduri diferite pentru a fi înţeles; dacă este cazul, acest lucru trebuie făcut de către
şef.
Toate aceste modalităţi pot ajuta şefii să promoveze relaţii interpersonale eficiente, menite să
asigure un climat de muncă şi o atmosferă destinsă astfel încât subordonaţii să se simtă bine la locul
de muncă. Asta nu înseamnă că aceste modalităţi sunt semne de slăbiciune din partea managerului
care trebuie să se comporte neapărat în acest sens.

CORELAŢIA ÎNTRE STILUL MANAGERIAL - STILUL DE COMUNICARE

Oamenii, implicit managerii au moduri diferite de a comunica, cu atitudini şi experienţe
diferite, cu puncte forte şi slăbiciuni diferite. Managerul trebuie să-şi dezvolte stilul de comunicare
potrivit propriilor aptitudini şi puncte forte, inclusiv cele ale propriei culturi. În cazul în care va
întâlni persoane care comunică în alte moduri este foarte important să le respecte opiniile şi cultura
organizaţională.
84
 Literatura de specialitate evidenţiază un număr mare de stiluri de comunicare managerială. Pe
baza experienţei, au fost identificate în activitatea managerială următoarele stiluri de comunicare:
􀂃 de intervenţie;
􀂃 de control;
􀂃 de investigare;
􀂃 de influenţare.

Modul în care comunică managerul este influenţat şi de stilul managerial pe care îl

practică:
􀂃 democratic;
􀂃 autoritar;
􀂃 permisiv.

Stilul de comunicare managerială este influenţat în cea mai mare măsură de stilul de muncă
al conducătorilor cu subordonaţii. Până în prezent, nu se poate preciza care stil de comunicare poate
fi considerat cel mai bun. Adoptarea unui anumit stil de comunicare depinde de mai mulţi factori
cum sunt:
􀂃 competenţa şi personalitatea conducătorilor;
􀂃 competenţa şi personalitatea subordonaţilor;
􀂃 stilul de conducere practicat de managerii de vârf;
􀂃 cultura organizaţională.

Stiluri de comunicare managerială:

1. De intervenţie:
• stabilirea a ce se doreşte să se obţină în urma comunicării;
• cunoaşterea anticipată a interlocutorului;
• folosirea de cuvinte care să transmită mesaje clare;
• acordarea de sprijin şi atenţie interlocutorului;
• renunţarea la acuzaţii nefondate;
• verificarea înţelegerii mesajului prin întrebări bine puse.

2. De control:
• furnizarea în timp util a informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi performante;
• trasarea de sarcini care să pună în evidenţă calităţile subordonaţilor;
• renunţarea la acuzaţii şi la tendinţa de a pune în inferioritate interlocutorul;
• asigurarea că subordonatul înţelege consecinţele neîndeplinirii sarcinii ce-i revine la
standardele stabilite;
• comunicarea a ceea ce se aşteaptă concret de la subordonaţi;
• ascultarea nemulţumirilor subordonaţilor şi oferirea de soluţii concrete;
• să se răspundă la întrebările puse sincer şi la obiect.

3. De investigare:
• furnizare/cerere de informaţii;
• evaluarea punctelor slabe/critice;
• identificarea resurselor;
• analizarea problemelor.

85
 4. De influenţare:
• să ceară subordonaţilor să spună cum înţeleg activitatea pe care o desfăşoară şi eventual să
aducă corecţii;
• să ofere soluţii de îmbunătăţire a performanţei;
• să pună accent pe calitate;
• să convingă subordonaţii să gândească altfel decât şeful şi chiar să-l contrazică pe acesta;
• să se asigure că interlocutorul este pregătit pentru comunicare;
• să susţină opiniile cu argumente solide;
• să rămână deschis problemelor şi întrebărilor subordonaţilor;
• să încheie discuţia prin trecerea în revistă în mod clar şi explicit a problemelor discutate.

Prin natura funcţiei lor, atenţia managerilor este îndreptată către obţinerea de performanţe.
Un manager performant ţine seama şi de interesele subordonaţilor săi, despre care află prin
intermediul comunicării. Nu trebuie să se uite că un conducător este apreciat şi sprijinit de
subordonaţi nu numai după modul cum se comportă faţă de ei, ci şi prin modul cum le sunt apărate
interesele.

86
 CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ

1. Conţinutul culturii organizaţionale

Organizaţiile au culturi “tot aşa cum oamenii au personalitate”. Cultura este
miezul întregii reţele organizaţionale. Ea influenţează şi este influenţată de
strategie, structură, sistem, personal şi deprinderi. Este elementul de identificare
a unei organizaţii.
Toate organizaţiile au propria lor cultură individualizată. Cultura unei companii cuprinde
colecţia ei de convingeri şi reacţii organice aproape instinctive, de eroi şi personaje negative, de
realizări, de interdicţii şi porunci. Unele dintre acestea, ca şi nevrozele oamenilor, sunt atât de
profund înrădăcinate, încât originea lor se pierde în negura evenimentelor trecute, în timp ce
altele au cauze vii, vizibile.
Aspectul important referitor la cultura unei organizaţii este acela că oamenii pot să se
familiarizeze mai bine ci organizaţia sau chiar să-i anticipeze modul de comportare dacă reuşesc
să înţeleagă “chimia” alcătuirii ei. Fiecare organizaţie este “impregnată cu valori în spatele
regulilor tehnice, care produc o identitate distinctă a fiecărei organizaţii”. Cultura organizaţională
este o încercare de a pătrunde în trăirea, sensul, atmosfera, caracterul sau imaginea unei
organizaţii, arată S. Selznick.
Aplicând conceptul de cultură la organizaţii, ne referim la ideile, credinţele, tradiţiile şi
valorile lor, care îşi găsesc expresie, de exemplu, în stilul managerial dominant, în felul în care
sunt motivaţi membrii acestora, în imaginea publică etc. Acestea diferă în ceea ce priveşte
atmosfera, felul în care se lucrează, nivelul energiei, orizontul individual – toate acestea fiind
influenţate de istorie şi tradiţii, de situaţia actuală, de tehnologie etc.
Sunt diverse moduri de abordare a culturii organizaţionale; s-au formulat numeroase
definiţii termenului de cultură organizaţională, fiecare dintre acestea evidenţiind anumite
elemente componente ale acestuia. Astfel, prin cultură organizaţională se înţelege: simbolurile,
ceremoniile şi miturile care exprimă valorile şi credinţele specifice membrilor organizaţiei
(Anch); “convingerile împărtăşite de managerii unei organizaţii referitoare la modul cum îşi vor
organiza ei împreună cu angajaţii afacerile (Lorek); “tradiţiile şi convingerile unei organizaţii
prin care ea se distinge de late organizaţii şi care inculcă siguranţă şi trăinicie într-o organizaţie”
(Mintzberg); “ceea ce oamenii cred despre ceea ce merită să fie făcut şi ceea ce nu” (K.
Putterson); “expresia trebuinţelor intime ale oamenilor, o expresie a înzestrării experienţei lor de
viaţă cu semnificaţii” (Joan Marin); “modelul convingerilor şi expectaţiilor împărtăşite de
membrii unei organizaţii ce produc o serie de norme ce descriu comportamentul membrilor
organizaţiei şi grupului” (Schwartz Davies).
Cultura organizaţiei este văzută ca expresie a normelor şi valorilor, ea reprezentând acel
pattern al valorilor şi normelor care disting o organizaţie de cealaltă, depistând ceea ce este
important pentru organizaţia respectivă. Aşa cum arată M. Vlăsceanu, cultura organizaţiei
desemnează normele sau sistemul de credinţe şi valori specifice membrilor organizaţiei.
Modelele, pattern/urile sunt reflectate în sistemul cunoaşterii, al ideologiei
valorilor, al regulilor (legilor) şi al ritualului de zi cu zi în societate.
Don Hellriegel, John W. Slocum Jr. şi Richard W. Woodman în lucrarea “Organization
Behavior”, apărută în 1992 la Los Angeles, analizează caracteristicile şi dinamica culturii
organizaţionale. Potrivit acestor autori, cultura organizaţională reprezintă un model complex de
convingeri şi aspiraţii împărtăşite de membrii săi. Mai exact, cultura organizaţională este definită
87
ca filosofie, ideologie, valori, credinţe, răspunderi, speranţe, atitudini şi norme (acceptate,
împărtăşite).
Cultura organizaţională include, potrivit acestor autori, următoarele componente:
- acţiuni comportamentale regulate care apar în interacţiunea dintre oameni, cum ar fi
ritualuri şi ceremonii organizaţionale şi limbaje frecvent folosite;
- normele care sunt împărtăţite/acceptate de grupurile de lucru din toată organizaţia,
cum ar fi “un salariu bun pentru o zi de muncă bună”;
- valorile dominante impuse într-o organizaţie, cum ar fi “calitatea produsului”;
- filosofia după care se ghidează politica organizaţională în privinţa angajaţilor şi
clienţilor;
- regulile pentru integrarea în organizaţie pe care un nou venit trebuie să le înveţe
pentru a deveni un membru acceptat;
- sentimentul sau climatul care transpare într-o organizaţie prin aspectul fizic şi prin
felul în care membrii acesteia interacţionează cu “clienţii” sau alte persoane din exterior.
Nici una din aceste componente, luate individual, nu reprezintă cultura
organizaţiei. Luate împreună, însă, ele reflectă şi dau înţeles conceptului de
cultură organizaţională.
Cultura organizaţională există pe mai multe niveluri. Nivelul exterior al culturii este
constituit de simboluri. Simbolurile culturale sunt cuvintele (jargon şi dialect), gesturile, figurile
şi alte obiecte fizice care au un înţeles particular într-o cultură.
La următorul nivel sunt eroii culturali, persoane (în viaţă sau decedate/reale sau
imaginare) care au caracteristici mult apreciate şi astfel ele servesc drept modele pentru cultură.
Ritualurile şi ceremoniile organizaţionale sunt activităţi şi ritualuri planificate şi
organizate care au un înţeles cultural important.
În sfârşit, cel mai adânc nivel sau “inima” culturii sunt valorile culturale. Aceste valori
acceptate/împărtăşite reprezintă credinţe, răspunderi şi sentimente colective în funcţie de care
lucrurile sunt bune, normale, raţionale, valoroase şi aşa mai departe.
James M. Higgins, în lucrarea “The Management Challenge”, apărută la Toronto,
consideră că elementele componente ale culturii organizaţionale sunt:
- miturile şi credinţele;
- simbolurile, ceremoniile şi ritualurile;
- sistemul de metafore şi limbajul specific;
- sistemul de valori şi norme infailibile care orientează comportamentul.

Miturile şi credinţele
Miturile şi credinţele cuprind istoricul faptelor care au determinat un comportament sau
altul, succese din trecut, oameni de bază ai organizaţiei, acei vizionari care au transformat
compania, care i-au dat o altă direcţie. Aceste “istorioare” ajută noii angajaţi să-şi formeze o idee
despre semnificaţia normelor, valorilor, atitudinilor, comportamentelor membrilor organizaţiei
pentru a şi le putea însuşi în vederea adaptării la organizaţie.

Sistemul de metafore şi limbajul specific

Acestea se referă la valorile de bază ale organizaţiei. Multe companii pornesc în
competiţie prin a se asigura că au o deviză care să le permită să atragă atenţia asupra lor şi să

88
monopolizeze piaţa. În acelaşi timp, în cadrul fiecărei organizaţii se vehiculează un limbaj
specializat, folosindu-se anumite coduri de limbaj. De multe ori se foloseşte laconic, sintetizat,
înţeles numai de către membrii organizaţiei.

Simboluri, ceremonialuri şi ritualuri

Acestea arată ce este important de respectat în organizaţie. Steagurile, sigla companiei
ş.a., relevă importanţa şi locul pe care îl ocupă anumite idei sau evenimente.
Motourile
Sunt importante pentru membrii organizaţiei. Criteriile de elaborare a unui moto: să
transmită şi să promoveze filosofia organizaţiei; să aibă mai mult un apel emoţional decât unul
raţional; să nu fie un îndemn direct la loialitate, productivitate, calitate şi nici la alte obiective
organizaţionale; să fie misterios pentru public, dar nu şi pentru membrii organizaţiei. Exemplu de
motto: ”Calitatea este nr.1”.

Valorile şi normele
Sistemul de valori şi normele de comportare sunt reflectate în strategii,
structură, sisteme politice, reguli, proceduri, arătând ce este permis şi ce nu este
permis. Ele sunt trecute în comunicarea informală, de exemplu modul de
structurare a organizaţiei arată dacă indivizii pot participa sau nu într-o manieră
critică la valorile sistemului. Chiar şi mărimea organizaţiei influenţează
semnificaţia valorilor.
În concluzie, cultura organizaţională trebuie înţeleasă la două niveluri:
a) partea mitică (de istorie), care include mituri, povestiri, eroi, simboluri, sloganuri şi
ceremonii;
b) “drumul pe care nu aflăm (prezentul)”, care este indicat de strategii, structură, sisteme,
conducere, reguli, norme, îndeletniciri etc. managerul trebuie să înveţe să conducă şi aceste
valori (împărtăşite).
Cunoaşterea culturii organizaţionale este necesară şi utilă, întrucât constituie,
probabil, unicul şi cel mai folositor element anticipativ, pe termen lung al unei organizaţii. Poate
fi dificil pentru cineva atât din interior cât şi din afară să pătrundă în cultura organizaţiei, aceasta
fiind deseori considerată drept un univers de convingeri, valori şi concepţii oferite odată pentru
totdeauna şi care este rareori declarat ori supus chestionării, mai ales de cei care au o experienţă
limitată în privinţa altor organizaţii sau culturi. Cu toate acestea, o asemenea înţelegere a
comportării colective este esenţială, în situaţiile în care este nevoie ca organizaţia să se adapteze
unor condiţii schimbătoare, incluzând aspiraţiile şi aşteptările membrilor ei.

2. O abordare analitică a culturii organizaţionale

Cercetările asupra organizaţiei au conturat mai multe modele care asigură un cadru de
analiză mai profundă a conceptului de cultură organizaţională şi un mijloc de identificare a
implicaţiilor ei practice. Unul dintre aceste modele este cel elaborat de profesorul Charles
Handy, în cartea sa “Understanding Organizations” (1985), model pe care îl corelează cu cele
patru “ideologii” identificate de Roger Harrison: cultura de tip Putere, cultura de tip Rol, cultura
de “tip Persoană”.

Cultura de “tip Putere”

89
 Aceasta este întâlnită frecvent în organizaţii mici, în unele companii comerciale şi
financiare, precum şi în unele sindicate, organizaţii politice şi grupuri de presiune cu unică
orientare.

O astfel de structură este cel mai bine

redată grafic sub forma unei reţele concentrice,
asemănătoare unei pânze de păianjen, cu o
sursă de putere centrală, cu linii de forţă şi
influenţă exercitate radial, spre exterior, de la
sursa centrală respectivă (vezi fig. nr.1).

Controlul este exercitat mai ales prin

Fig. nr.1 intermediul unor persoane cheie alese special, conform
unui număr restrâns
Cultura de “tip de reguli; deciziile sunt luate, în mare măsură, ca efect al echilibrului de
influenţe mai curând, decât pe temei procedural sau pur logic.
Putere”
Organizaţiile de acest tip de cultură pot răspunde rapid la evoluţia evenimentelor, depind
puternic, în asigurarea unei reuşite continue, de hotărârile celor de la centru.
Aceste culturi lasă controlul mai mult în seama unor persoane individuale, şi mai puţin în
a unor comitete. Performanţa este apreciată după rezultate. Atmosfera din aceste culturi poate
părea dură şi aspră, reuşita fiind însoţită de un moral scăzut şi de o fluctuaţie pronunţată a forţei
de muncă, din cauza eşecurilor individuale sau a părăsirii acestui cadru competiţional. Aceste
culturi pot fi tot atât de neplăcute, pe cât de eficace. Nu este o cultură pentru managerii cărora le
place viaţa liniştită.

Cultura de “tip Rol”

Cultura de tip Rol este tipică organizaţiei clasice, formale cunoscută probabil mai mult
prin conceptul de birocraţie şi care poate fi reprezentată grafic printr-un templu (vezi fig. nr.2).
Acest tip de organizaţie este
Caracterizat prin puternice sectoare funcţionale
sau specializate. Există un grad înalt de
formalizare şi standardizare, activitatea
sectoarelor funcţionale şi interacţiunea dintre
ele fiind controlate prin reguli şi proceduri, prin
definirea posturilor şi a autorităţii conferite
acestora, a modalităţii de comunicare şi prin
reglementarea litigiilor dintre sectoarele

Fig. nr.2
90
Cultura de “tip Rol”
funcţionale.
Poziţia ierarhică este sursa de putere în această cultură. Oamenii sunt selectaţi în funcţie
de îndeplinirea satisfăcătoare a rolului lor, puterea personală nefiind acceptată, iar puterea
profesională a expertului fiind tolerată numai pe locul lui propriu, regulile şi procedurile
reprezintă metode majore de influenţare.
Pentru individ, cultura de “tip Rol” oferă securitate şi o ocazie favorabilă de a dobândi o
specializare profesionale. Dar această cultură este nemulţumitoare pentru persoane ambiţioase,
orientate spre putere, care doresc să-şi exercite controlul asupra propriei munci sau care sunt
interesate mult de rezultate decât de metode.
O cultură de “tip Rol” pare să satisfacă managerii cărora le plac securitatea şi
predictibilitatea, care vor să aibă succes mai degrabă prin îndeplinirea rolului decât prin
realizarea de contribuţii personale uimitoare şi care sunt mai interesaţi să devină din ce în ce mai
experţi în aplicarea metodologiei acceptate, decât să-şi îmbunătăţească rezultatele personale.

Cultura de “tip Sarcină”

Cultura de “tip Sarcină” este orientată către sarcina profesională. Structura
corespunzătoare poate fi reprezentată cel mai bine printr-o reţea rectangulară (vezi fig. nr.3),
unele fire ale reţelei fiind groase sau mai rezistente decât celelalte, iar puterea şi influenţa fiind,
în mare parte, localizate în noduri.
Accentul în cadrul acestei culturi este pus pe
executarea sarcinii, căutându-se asigurarea tuturor
tuturor resurselor adecvate şi a oamenilor potriviţi
pentru fiecare nivel al organizaţiei, care sunt apoi
lăsaţi să se descurce cât de bine. Cultura de “tip

Sarcină” depinde de mobilizarea întregului grup, în

Fig. nr.3 scopul îmbunătăţirii eficienţei, precum şi de
Cultura de “tip identificarea individului cu obiectivele organizaţiei. Ca
Sarcină” atare, aceasta este o cultură de echipă în care rezultatele grupului
se situează înaintea obiectivelor individuale şi a celor mai multe divergenţe dintre poziţii şi
stiluri. Influenţa se bazează mai mult pe puterea profesională decât pe puterea poziţiei sau cea
personală fiind, de asemenea, mult mai larg dispersată decât în alte culturi.
Această cultură este cea mai adecvată tendinţelor curente ale schimbării şi adaptării,
libertăţii individuale şi diferenţelor sociale scăzute, dar nu poate fi adecvată tuturor
împrejurărilor.
Managerul dintr-o cultură de “tip Sarcină” să fie flexibil şi încrezător în capacitatea sa de
a acţiona într-o atmosferă instabilă şi, probabil, de scurtă durată. El trebuie să aştepte să fie
judecat în funcţie de rezultate şi să-i placă să coordoneze munca unor colegi care pot fi mai

91
 experţi decât el însuşi în realizarea diferitelor aspecte ale sarcinii. Fiecare membru al echipei se
aşteaptă la un oarecare control asupra propriei munci. Se consideră că aceasta este cultura
preferată de majoritatea managerilor de nivel mediu.

Cultura de “tip Persoană”

Acest tip de cultură este mai nou întâlnit. Ea există în puţine organizaţii, deşi mulţi aderă
la unele dintre valorile ei. În cadrul acestei culturi, individul reprezintă un punct central. Ea are
rostul de a-i servi şi de a-i ajuta pe membrii
ei, promovându-le interesele proprii, fără nici
un obiectiv global. Are o structură descrisă cel
mai bine printr-un “roi” de particule sau, după
cum spunea Handy, o “galaxie de stele” (fig.
nr.4)
În concluzie există patru feluri de culturi
organizaţionale, fiecare dintre acestea având o
structură caracteristică:
- Cultura de “tip Putere”- reţea con-centrică;
- Cultura de tip “Rol-templu”;
- Cultura de tip Sarcină – reţea rectan-gulară;
- Cultura de tip Persoană – roi de particule.
Fig.saunr.mai
Două 4 multe astfel de culturi pot coexista în aceeaşi organizaţie, laolaltă cu toate
Cultura
subculturile de “tip
existente, contribuind împreună la complexitatea vieţii organizaţiei, care reprezintă o
permanentă sursă
Persoană” de surprize, nelinişti şi frustrări, dar şi de oportunităţi pentru cei care o trăiesc.

3 Menţinerea culturii organizaţionale

Modalităţile prin care o organizaţie funcţionează şi este condusă pot avea atât efecte
intenţionate, cât şi efecte neintenţionate în menţinerea sau schimbarea culturii organizaţionale.
Organizaţia încearcă să angajeze persoane care se potrivesc cu cultura organizaţiei. În plus,
culturile sunt menţinute prin eliminarea angajaţilor care în mod frecvent se îndepărtează de
activitatea şi comportamentul acceptat.
Metodele specifice de menţinere a culturii organizaţionale sunt însă mult mai complicate
decât angajarea sau concedierea anumitor persoane. Cele mai adecvate metode de consolidare a
culturii organizaţionale au în vedere:
 felul în care managerii (în mod special cei de sus) reacţionează la incidentele critice şi la
crizele organizaţionale;
 rolul modelării, învăţarea şi antrenarea managerială;
 criterii de alocare a recompenselor;

92
 criterii pentru angajare, selecţie, promovare şi eliminare din organizaţie;
 ritualuri, ceremonii şi povestiri organizaţionale.

4. Schimbarea culturii organizaţionale

Aceleaşi metode folosite pentru a menţine o cultură organizaţională pot servi şi la
schimbarea ei. Cultura ar putea fi schimbată, de exemplu, prin;
 schimbarea obiectivelor conducerii;
 schimbarea modalităţilor de rezolvare a situaţiilor critice;
 schimbarea criteriilor de recrutare de noi membri;
 schimbarea criteriilor de promovare în organizaţie;
 schimbarea criteriilor de recompensare;
 schimbarea ritualurilor şi ceremoniilor organizaţionale.
De exemplu, o cultură organizaţională care se îndreaptă spre pedepsirea
asumării riscurilor şi inovaţiilor şi spre recompensarea evitării riscului ar putea
fi în mod deliberat transformată prin schimbări în sistemul de recompensare.
Angajaţii pot fi încurajaţi să-şi stabilească obiective mai riscante sau mai
inovative în şedinţe de instruire (antrenament) şi de stabilire a obiectivelor, în
şedinţele de apreciere a performanţelor, existând posibilitatea de a fi răsplătite
pentru încercări mai riscante, chiar dacă ele uneori nu reuşesc decât atingerea
unor obiective sigure care nu implică o comportare inovativă şi altele.
În schimbarea culturii organizaţionale sunt două aspecte care trebuie studiate cu atenţie.
Primul, după cum afirmă Peter Drucke, este că schimbarea comportamentului se poate realiza
numai dacă se bazează pe cultura existentă. Al doilea aspect rezultă din dificultatea aprecierii
precise a culturii organizaţionale.
Cultura organizaţională se poate încadra în următoarele categorii:
- Tipul de cultură “întreprinzător/radicalist”: este format din persoane care îşi asumă
riscuri mari şi au rezultate rapide indiferent dacă acţiunile lor sunt bune sau rele.
- Tipul de cultură “muncă multă, satisfacţie mare”. Regula în această cultură este
acţiunea în care angajaţii îşi asumă riscuri mici cu rezultate rapide, cultura încurajându-i să
reuşească prin menţinerea unui nivel ridicat de acţiune cu risc redus.
- Tipul de cultură “pune tot ce ai n joc”. Este lumea deciziilor de mare amploare unde
timpul în care angajaţii află rezultatele deciziilor este lung (de ordinul anilor).
- Tipul de “cultură de proces”. Este cultura cu răspuns redus sau inexistent unde
angajaţii apreciază foarte greu ce fac: în schimb se concentrează asupra modului de acţiune.
Falimentul apare când procesul iese de sub control.
În realitate, organizaţiile complexe pot avea în mod intenţionat diferite unităţi
ale corporaţiei, acestea fiind numite subculturi.
Schimbarea culturală reuşită include:
- înţelegerea culturii precedente: o nouă cultură nu se poate dezvolta fără ca atât
conducătorii, cât şi angajaţii să înţeleagă de unde pornesc;
- sprijinirea angajaţilor care au idei despre o cultură mai bună şi doresc să acţioneze
potrivit convingerilor lor;
- găsirea celei mai eficiente subculturi în organizaţie şi folosirea ei ca un exemplu din
care angajaţii să înveţe;

93
 - găsirea metodei de a ajuta angajaţii să-şi îndeplinească sarcinile mai eficient; va
rezulta o cultură mai bună;
- perspectiva unei culturi noi serveşte ca un principiu de ghidare pentru schimbare; el
nu va face miracole;
- îmbunătăţirii semnificative la nivel cultural, în termeni de schimbări culturale care
durează 5 – 10 ani.

94
 COMUNICAREA DE MASĂ

1. Cadrul general: definiţie şi analize, trăsături

Comunicarea de masă se adresează mai multor indivizi fiind o comunicare publică; după
unii cercetători, comunicarea de masă reprezintă un caz particular, cu caracteristici proprii, al
comunicării umane, care poate fi raportată prin analiza canalelor, a tipurilor de conţinuturi
difuzate, a limbajelor specifice, precum şi a modului de receptare.
Într-un sistem atât de amplu şi de complex cum este cel al comunicării de masă ( care
pune în mişcare importante resurse financiare, umane şi materiale, de rezultatele cărora
beneficiază milioane de oameni, modelând prin efectele pe care le produce gândire a şi
comportamentul unor importante colectivităţi umane, care ocupă o poziţie vitală în angrenajul
politic al oricărei societăţi contemporane) se poate aprecia că mass-media a devenit un centru
gravitaţional în raport cu care îşi definesc poziţia celelalte segmente ale societăţii - economic,.
politic, cultural, ideologic ş.a., inclusiv viaţa noastră cotidiană.
Aceste sublinieri evidenţiază necesitatea eliminării ambiguităţilor şi
confuziilor, a realizării înţelegerii acestei problematici.
De cele mai multe ori, la nivelul cunoaşterii comune, comunicarea de masă este
identificată drept mass-media, fapt ce impune şi analizarea lor.
1.1. Definiţie
Comunicarea de masă reprezintă un proces de comunicare prin care grupuri de specialişti
întrebuinţează mijloace tehnice de comunicaţie în masă sau mass-media pentru a transfera
informaţii prin emiterea de mesaje destinate maselor.
Conceptul de mass-media desemnează ansamblul mijloacelor şi modalităţilor tehnice
modeme de informare şi influenţare a maselor.
Termenul de bază este cuvântul medium (la plural media) de origine latină care
desemnează în principiu procesele de mediere,
mijloacele de comunicare şi se traduce cu expresia comunicaţiile de masă.
Deci, media = mijloace de comunicare. Mass-media = mijloace de comunicare pentru un
mare public, un public de masă şi este o prescurtare a expresiei mass-media comunication care
provine dintr-o asociere de termeni de origine latină preluaţi de limba engleză: mass (de masă),
medie (mijloace), comunication (comunicaţie). Termenul de mass-media a fost preluat şi de alte
ţări, inclusiv România, pentru a desemna mijloace de răspândire a informaţiilor, cele mai
diverse: presa, radiodifuziunea, televiziunea, cinematograful, cartea, discurile, benzile, afişul
publicitar, casetele sau videocasetele ş.a.
Se consideră că şi cuvântul, telefonul, telegraful sau scrisul sunt mijloace de comunicare,
clăar dacă ele servesc mai curând la stabilirea de relaţii interpersonale decât ca emiţători către
marele public.
Mai mulţi specialişti care se ocupă de informare au subliniat ambiguitatea acestei noţiuni,
fără a pune în discuţie caracterul unilateral al comunicării. Astfel, anumite lucrări manuscrise,
greu difuzabile din punct de vedere tehnic au constituit comunicări către mase, şi-au exercitat
totuşi influenţa cu mult înainte de inventarea tiparului: este cazul Bibliei sau al Coranului.
La polul opus, proiectarea unui film de avangardă într-o sală experimentală nu
înregistrează, adesea, decât un public confident.
Mijloacele de difuzare a informaţiilor nu reprezintă singurul mod de a caracteriza
comunicarea de masă, care trebuie înţeleasă şi ca un fenomen de evoluţie socială.

95
 Se impun unele precizări asupra existenţei unor diferenţe între noţiunile de mass-media şi
comunicare de masă, înţeleasă ca mesaje şi procese de comunicare şi mijloace de comunicare
(instrumentele comunicării, mijloacele tehnice de transmitere a mesajelor) există diferenţe
vizibile. Astfel, definiţia dată de sociologul francez A. Cuvillier, comunicării de masă ca fiind,
"ansamblul procedeelor presă, radio, televiziune, cinema etc. - prin care se realizează informarea,
propaganda şi acţiunea asupra opiniei publice" este, din acest punct de vedere lipsită de precizie.
Noţiunea mass-media nu trebuie să înlocuiască pe cea de comunicare de masă, clăar dacă
prima are o cuprindere mai mare decât cea de mijloace. Mass înseamnă de fapt public numeros,
dar poate fi înţeles şi ca o amplitudine socială a mesajului, ca o simultaneitate a receptării pe o
arie largă, ca o standardizare a consumului de produse culturale şi, în acelaşi timp, ca un nivel
scăzut de receptivitate. Din această cauză comunicarea de masă este definită simplist, creându-se
în mod artificial o despărţire între cultura elitelor şi cultura de masă , receptarea şi consumul de
masă, fapt ce a determinat pe unii specialişti în domeniu să prefere noţiunile de difuzare
colectivă, canale de difuzare colectivă.

1.2. Elementele caracteristice ale procesului comunicării de masă

a) Emiţătorul în acest caz este un specialist al comunicării sau o organizaţie de
comunicare, un post de radio, un canal de televiziune, un ziar. Aceasta este de fapt şi prima
caracteristică a comunicării de masă: emiţătorul care reprezintă, de regulă, un grup de persoane,
este un mare producător de mesaje, spre deosebire de celelalte modalităţi de comunicare (directă,
indirectă, multiplă) în care emiţătorul de mesaje este unul singur. Totodată, diferenţa dintre
modurile de comunicare este dată de mijloacele prin care se face comunicarea şi de numărul
receptorilor de mesaje.
Din acest motiv, emiţătorii de mesaje nu mai sunt indivizi, ci grupuri formate din
indivizi, iar mesajele aparţin întregului grup şi trec printr-un mijloc de informare (ziarul, radioul,
televiziunea). În acest caz, receptorii (destinatarii) comunicării formează grupuri largi,
colectivităţi umane, fapt care constituie socializarea receptării.
O caracteristică a comunicării de masă este caracterul unidirecţional şi mediat al
comunicării prin care emiţătorii şi receptorii de mesaje sunt separaţi spaţial şi temporal, iar
informaţiile se transmit prin intermediul unei tehnologii modeme.
O altă caracteristică a comunicării de masă o constituie faptul că reacţia grupului receptor
de mesaje faţă de grupul emiţător (feedback-ul) este lentă sau clăar indiferentă.
Pentru un public larg, cercetarea tradiţională în domeniul comunicării de masă se
concentrează pe traiectul parcurs de un mesaj al agentului emiţător către subiectul receptor şi
răspunsul dat de acesta din urmă la mesajul considerat drept un stimul.
Cea mai cunoscută schemă de analiză a procesului comunicării de masă este cea propusă
de H. D. Lasswell în lucrarea "Structura şi funcţia comunicării în societate" (1948), prin care
sunt stabilite cinci direcţii de analiză a comunicării de masă pornind de la enumerarea a cinci
întrebări privind procesul comunicaţional: cine spune? ce spune? prin ce canal? cui? cu ce efect?
Pornind de la cele două componente: structura şi funcţia se poate analiza fiecare
întrebare. Astfel, cine? Vizează studiul emiţătorului, al celui care iniţiază şi controlează procesul
comunicării; a doua întrebare, ce? vizează analiza de conţinut a comunicării; prin ce canal?
urmăreşte analiza canalelor de comunicaţie, a mediului (presă scrisă, cinema, radio, televiziune
etc.); cui? se referă la analiza publicului, audienţa, modul de receptare a mesajelor; cu ce efect?
vizează analiza scopului, a efectelor şi eficacităţii comunicării.
Există şi alte puncte de vedere, elaborate pe baza analizei comunicării de masă, dintre

96
care prezentăm câteva. Astfel, 1. Lazăr în lucrarea "Sociologia comunicării de masă" (1991, p.
12), argumentează: "Comunicarea de masă este un proces social organizat. Cei care lucrează
pentru media, fie că este vorba de ziar sau de un canal TV, fac parte dintr-o mare întreprindere
care este reglementată şi organizată ca orice altă întreprindere din societate. Imaginea ziaristului
independent, izolat în faţa maşinii sale de scris este la ora actuală depăşită. Fiecare jurnalist, fie
că lucrează pentru un cotidian, pentru radio sau TV, aparţine unui ansamblu de salariaţi din
întreprinderea respectivă şi execută o muncă bine definită în sensul unei eclăpe".
Un alt sociolog american Marrshall McLuhan, spre deosebire de Lasswell, reduce schema
de analiză a comunicării de masă la doi termeni: ce se spune? (mesaj+mijloc de comunicare) şi
cine? (producător+receptor) .
Ajunge la concluzia că societăţile se deosebesc între ele mai mult prin natura mijloacelor
prin care comunică oamenii decât prin conţinutul comunicării.
Din dorinţa de a asigura o arie de cuprindere cât mai mare a mesajelor au fost inventate
mai multe mijloace tehnice. Astfel, cărţile tipărite în tiraje de masă, suporţii magnetici de stocare
şi transmitere a informaţiei au amplificat posibilităţile de înmagazinare şi păstrare a datelor şi
informaţiilor; ziarele şi revistele, discurile şi înregistrările magnetice, precum şi filmele au sporit
volumul audienţei la nivelul
milioanelor de oameni; la rândul lor, radioul, telegraful, televiziunea şi satelitul au permis
transmiterea rapidă a mesajelor.
În toate aceste situaţii, între emiţător şi receptor se interpune un întreg angrenaj
tehnologic repartizat în mai multe tipuri de instituţii şi controlate de un mare număr de
specialişti. Acest sistem care multiplică suporturile pe care este transmis mesajul la un număr cât
mai mare de beneficiari, acelaşi mesaj conduce la realitatea conform căreia emiţătorul nu se mai
adresează unei alte persoane sau unui grup restrâns, ci unei mulţimi mari de receptori.
În concluzie, prin şi datorită acestui angrenaj tehnologic şi instituţional, comunicarea mediată a
devenit o comunicare de masă.
b) Mijloacele de comunicare în masă
Istoria mijloacelor folosite în comunicarea de masă ca urmare a dezvoltării fără precedent
a angrenajului tehnologic şi instituţional a ajuns să asigure o producţie şi o difuzare de masă.
Presa, cel mai vechi mijloc de comunicare de masă, a căpătat caracter de masă.
Dezvoltarea comunicaţiilor modeme ca instrument al comunicării de masă a fost
determinată de tehnologia în domeniul electricităţii şi electronicii marcată de apariţia
telegrafului, a telefonului, fonografului, radioului, cinematografului, televiziunii ş.a.
Alvin Toffler, analizând evoluţia istorică a modurilor de comunicare, distinge trei valuri.
După opinia sa, în primul val, "majoritatea comunicaţiilor circulau din gură în gură şi faţă
în faţă, în cadrul unor grupuri foarte mici. Într-o lume fără ziare, radio sau televiziune, singura
cale ca un mesaj să atingă o audienţă de masă era aceea de a aduna mulţimea. Mulţimea a fost,
de fapt, primul mass medium" ("Puterea în mişcare", 1995, p. 350).
Sistemul de comunicare specific celui de-al doilea val avea la bază producţia de masă din
fabrică şi presupunea apariţia mai multor comunicaţii la distanţă, ceea ce a dus la naşterea
oficiului poştal, a telegrafului şi a telefonului. Alvin Toffler afirma că "ziarele, revistele, filmele,
radioul şi televiziunea, fiecare capabile să transmită acelaşi mesaj simultan spre milioane de
receptori, au devenit principalele instrumente de masificare în societăţile industriale".
În ceea ce priveşte sistemul din al treilea val "îşi specializează produsele imagistice şi
transmite imagini idei şi simboluri diferite unor segmente de populaţie, pieţe, categorii de vârstă
şi profesiuni, grupări etnice sau ca stil de viaţă, ochite cu grijă".

97
 Un loc foarte important în dezvoltarea societăţii, în general, a comunicării de masă, în
special, îl ocupă calculatorul prin uriaşul său potenţial de comunicare.
Dacă la sistemele de mijloace de comunicare în masă, prezentate mai sus, adăugăm şi
noua tehnologie a internetului cu imensele sale posibilităţi de comunicare, vom putea să
înţelegem în ce direcţie se îndreaptă tehnologia viitorului.
c) Canalul de transmitere
În opinia sociologului francez Francis Balle (Medies et societé, 1990, p. 50) mesajele din
comunicarea de masă sunt distribuite publicului cu ajutorul unui ansamblu de tehnologii, numite
medii. Menţionează existenţa a trei tipuri de medii:
 mediile autonome în care suportul de transmitere poartă în el mesajul; o parte din
aceste suporturi nu necesită instalaţii tehnice de decodare (cărţile, ziarele şi revistele), iar
alte suporturi se caracterizează prin existenţa unor sisteme de decodare (televizorul,
radioul, casetofonul ş.a.);
 mediile de difuzare în care suportul are doar misiunea de a transmite un mesaj
(releele, satelitul etc.);
 mediile de comunicare se caracterizează prin faptul că aceste suporturi permit
realizarea dialogului la distanţă (telefon sau E-mail).
Canalul de transmitere influenţează elaborarea mesajului prin "traducerea" lui din forma
iniţială într-o alta, marcată de caracteristicile mediilor utilizate: cuvântul vorbit devine undă
electromagnetică sau succesiune de semne tipografice, imaginea reală devine undă şi proiecţie
sau sumă de puncte albe şi negre.
d) Publicul
În comunicarea de masă receptorul cuprinde o multitudine de indivizi risipiţi pe o largă
arie geografică şi eterogeni din punct de vedere socio-profesional. Această realitate îi determină
pe comunicatori să fie în permanenţă preocupaţi de trezirea şi menţinerea atenţiei unui public
atât de numeros şi de variat.
Dezvoltarea unor tehnici noi de comunicare (cablul şi satelitul) au permis, concomitent
cu multiplicarea ofertei, crearea de programe specializate care se adresează unui public ţintă
oarecum mai omogen. Exemplu: iubitorii de sport, film, muzică etc. au acum acces la produse
create exclusiv pentru gusturile şi interesele lor, fără a mai fi obligaţi să consume şi alte produse,
de interes general.
Acest proces de fragmentare a publicului nu anulează însă caracterul eterogen al
microaudienţelor. Exemplu: indivizii care urmăresc un meci de fotbal, în afara interesului pentru
acel domeniu, nu împărtăşesc prea multe valori (culturale, politice, religioase etc.) comune, nu
ocupă acelaşi spaţiu şi nu creează vreo formă de organizaţie.
Distribuţia largă a mesajelor prin utilizarea mediilor moderne în comunicarea de masă are
drept consecinţă directă pierderea uneia dintre caracteristicile principale ale comunicării
interpersonale şi anume interacţiune a dintre emiţător şi receptor. Prin această formă de
comunicare de masă influenţa reciprocă "feed-back" şi astfel comunicarea devine unidirecţională
(de la emiţător la receptor) în care răspunsul receptorilor este slab şi întârziat.
Aşadar rezultă existenţa a două forme de non-comunicare care afectează comunicarea de
masă:
Receptorii nu pot comunica direct cu emiţătorii; de exemplu, cititorul unei publicaţii nu
are cum să influenţeze scrierea unui articol şi nici nu poate da replica imediată autorului dacă
este cel vizat; în aceeaşi situaţie se află şi cel care priveşte un program TV, inclusiv a celor
interactive, când doreşte să-şi spună punctul de vedere are la dispoziţie două modalităţi:

98
schimbarea canalului ori solicitarea dialogului prin apelarea telefonică sau trimiterea de scrisori
la redacţii. În aceste situaţii reprezentantul publicului nu poate decât să observe că această
comunicare este lentă, indirectă şi cu efect improbabil: scrisorile apar după articolul respectiv şi
nu au puterea mesajului jurnalistic.
Consumatorii mesajelor mass-media nu pot să dialogheze nici măcar între ei; la nivelul
unor audienţe de la zeci de mii în sus este clar că oamenii nu au cum să interacţioneze

2. Rolul şi funcţiile mass-media în societate

Comunicarea de masă îşi realizează principalul scop, acela de a atrage un număr cât mai
mare de consumatori, prin lansarea unei varietăţi de conţinuturi atractive şi accesibile, mereu
înainte şi permanent promovate prin diferite companii de publicitate.
Oferta mass-media cuprinde următoarele tipuri de mesaje:
 Informaţii care pot fi sub forma datelor neprelucrate (rezultate sportive, cotaţii bursiere,
buletin meteo etc.) ori sub forma datelor prelucrate (jurnalele de actualităţi, reportaje, anchete
etc.).
 Divertisment , mass-media este cea mai mare furnizoare de programe de divertisment
datorită utilizării TV, radio şi presa scrisă.
 Idei şi opinii, prin contactul cu presa oamenii pot afla care sunt părerile unor semeni de-ai
lor.
Pornind de la observarea efectelor pe care mass-media le produce asupra vieţii sociale,
dar şi influenţelor pe care indivizii şi grupurile sociale le exercită asupra mass-mediei,
specialiştii din diverse domenii au stabilit o serie de funcţii specifice. Cu precizarea că funcţiile
mass-media nu se confundă cu acelea ale comunicării, aceasta din urmă le conţine pe cele dintâi
în combinaţii variate, determinate de scopul şi de mijloacele transmiterii mesajelor, de context şi
de interesele emiţătorilor şi receptorilor.
Mihai Coman în lucrarea "Introducere în sistemul mass-media" (1999) atrage atenţia
asupra distincţiilor ce trebuie operate între noţiunile de rol, funcţie şi efect şi citează observaţia
lui Denis McQuail, după care : "sintagma funcţie de informare a presei se poate referi la trei
lucruri foarte diferite: acela că presa încearcă să informeze oamenii (scop), acela că oamenii
află ceva din presă (consecinţă) sau acela că presa poate să informeze oamenii (rezultat sau
aşteptare)".
Diferiţi teoreticieni din domeniu au identificat o serie de funcţii ale mass-media pe care
Mihai Coman le prezintă în lucrarea "Introducere în sistemul mass-media" (1999. P. 72-73),
după cum urmează:
 H. Lasswell: supravegherea mediului înconjurător, corelarea diferitelor părţi ale
societăţii şi transmiterea tradiţiilor de la o generaţie la alta;
 Leo Thayer: de socializare, de identificare, de mitologizare, de compensare, de
informare, de divertisment şi de educaţie;
 Francis Balle: de inserţie socială, de recreere şi purificare sufletească;
 M. Matlăen: de evaziune, de coeziune socială, de distribuire a cunoştinţelor, de
depozitare a actualităţii, de recreere şi de purificare;
 Malcom Wiley: furnizarea de informaţii, analiza informaţiilor, oferta unui cadru
general de referinţă, divertisment şi difuzarea unei cunoaşteri encic1opedice; Denis McQuail:
a) pentru societate în ansamblu: informare, corelare (socializare),
asigurarea continuităţii, divertisment şi mobilizare;
b) pentru stabilirea identităţii proprii, divertisment.

99
 Pornind de la aceste funcţii ilustrate de autorii enumeraţi mai sus precum şi de Mihai
Coman, vom prezenta funcţiile mass-media:
a) Funcţia de informare este privită de mulţi specialişti ca fiind cea mai importantă.
Raţiunea supremă a apariţiei presei a fost de a informa, de a înregistra, de a comunica ce se
întâmplă în lume.
Analizând "funcţiile socio-culturale ale mass-media", Mihai Coman (op. cit.) distinge în
cadrul acestei funcţii mai multe tipuri de informaţii:
 informaţii generale, care nu au efect direct asupra individului, dar global deschid
perspective şi permit înţelegerea unor fenomene ( cotaţii bursiere, evoluţia inflaţiei, situaţia
delicvenţei, iniţiative legislative etc.),
 informaţiile instrumentale, privesc date punctuale utile vieţii cotidiene (starea
vremii, preţuri, programe culturale sau sportive); tip de informaţii care fac obiectul micilor
ştiri de presă şi semnalează oportunităţi;
 informaţiile de prevenire sau avertizare anticipează situaţii şi comunică publicului
date care îl pot orienta pentru viitorul apropiat (iminenţa unor greve care afectează
transporturile, instituirea unor taxe noi, pericolul unor inundaţii, blocarea unor drumuri ş.a.).
De fapt informaţia de prevenire prin caracterul său utilitar este o varietate a informaţiei
instrumentale. La aceste tipuri de informaţii pot fi adăugate şi informaţiile specializate, care
nu au caracter general şi care interesează numai anumite categorii de public (informaţii
sportive şi artistice).
Având cea mai consistentă motivaţie a receptării şi cea mai largă arie de acoperire a
publicului, funcţia de informare este cea mai intens şi abil folosită în scopuri de manipulare.
b) Funcţia de interpretare.
Importanţa şi semnificaţia unor informaţii nu este întotdeauna uşor de sesizat, fapt
conştientizat de public care pretinde nu numai informare, dar şi interpretarea informaţiilor,
acordând mass-media o autoritate în acest sens. Interpretarea presupune o sumă de explicaţii,
conexiuni, analize, comparaţii şi nuanţări care să evidenţieze caracteristicile unui fenomen şi
valoarea unor fapte, implicaţiile acestora şi intenţiile pe care le exprimă.
Interpretarea presupune ca primă etapă selecţia şi ierarhizarea informaţiilor, dar şi
acceptarea de către utilizatorii mass-media a premisei că ea este subiectivă.
Mass-media exercită această funcţie direct sau indirect.
Direct - prin editorial (presa scrisă) şi articolul de analiză care exprimă punctul de vedere
al ziarului. În această postură, editorialistul şi publicistul-comentator, exprimă opinii personale
pentru orientarea publicaţiei, iar succesul şi credibilitate a lor depind de consonanţa cu opinia
publică.
Indirect - prin interviuri şi comentarii ale colaboratorilor. Atât presa scrisă, cât şi
posturile de radio şi televiziune oferă publicului comentarii care nu angajează decât
responsabilitatea invitaţilor, colaboratorilor, iar utilizatorii de mass-media pot să coroboreze
faptele şi comentariile, pentru a le compara cu opiniile proprii.
Talk-show-ul este un gen de emisiune care are o mare audienţă în România şi se bucură
de succes mai ales atunci când personalitatea invitată este controversată.
c) Funcţiile educaţional-culturalizatoare
Vehiculând modele de comportament, comunicând informaţii cu caracter general şi
practic, mass-media îşi formează/educă utilizatorii voluntar şi involuntar.
Mass-media contribuie la dezvoltarea vocabularului unei limbi, la răspândirea unor
noţiuni noi. Oferă accesul la un univers informaţional. Chiar fără să fie dispus să se culturalizeze

100
sau să fie educat în familie în direcţia practicilor culturale (lectură, vizită la muzeu, frecventarea
concertelor), utilizatorul de mass-media înregistrează evenimente culturale, asimilând spontan
cunoştinţe noi.
Din păcate televiziunea naţională şi mai ales cele comerciale nu exploatează suficient în
sens constructiv această funcţie.
Mass-media reprezintă un potenţial deosebit pentru desfăşurarea procesului instructiv-
formativ, care dacă este bine utilizat îşi poate aduce o contribuţie deosebită la realizarea acestei
funcţii.
d) Funcţia de socializare
Mass-media creează spontan mari comunităţi de receptori care trăiesc la unison impresii
şi emoţii, reacţionând similar. În sens pozitiv această funcţie poate determina voinţa de cooperare
şi ajutorare, compasiunea şi solidaritatea în situaţii de dezastre, contribuţia efectivă în vederea
ajutorării, toleranţa.
În sens negativ, posibilitatea mass-media de a influenţa comunităţi ample o poate
transforma într-un redutabil instrument de manipulare.
e) Funcţia recreativă, de divertisment
Omul modem trăieşte într-o continuă stare de stres, fiind victima unor profunde
transformări sau crize din diverse domenii, cu efecte psihologice care-i produc modificări asupra
comportamentului, relaţiilor sociale, modului de a gândi şi a simţi. De aici, nevoia firească de
apărare, de relaxare, de divertisment, dar divertismentul din mass-media nu mai este un simplu
divertisment, el reprezintă, în ultima instanţă, tot o formă (mascată) a unei atitudini, a unei
opţiuni.
Divertismentul prin media este cea mai accesibilă formă de recreere, atât din punct de
vedere al costurilor cât şi din punct de vedere al timpului. Consumul de divertisment determină
creşterea producţiei de tipărituri şi emisiuni cu acest profil.
f) Funcţia de control/reglare
Aceasta subsumează toate funcţiile enumerate mai sus şi se află în directă legătură cu
rolul mass-media, definit drept a patra „putere în stat".

3. Manipularea informaţională
3.1. Definiţie şi caracteristici
Manipularea informaţională, ca tip de agresiune, nu presupune o acţiune brutală,
energetică, ci întrebuinţarea unor metode şi mijloace ascunse pentru influenţarea ţintelor reale şi
potenţiale într-un conflict, indiferent de natura lui, şi nu numai. Efectele produse sunt incredibil
de dezastruoase, ele subminează normalitatea vieţii, raporturile dintre instituţii, încrederea în
instituţiile militare, organele de ordine etc. Manipularea informaţională a constituit şi constituie o
componentă majoră pentru învingerea/câştigarea voinţei adversarului.
Termenul de manipulare vine din latinescul manipulatio, care înseamnă acţiunea de
conducere, prin diferite procedee, care impune celor conduşi o anumită conduită, fără a recurge
la mijloacele de constrângere deschise, lăsând şi cultivând chiar la subiecţii în cauză impresia că
ei acţionează sub propriile lor voinţe şi propriile lor interese. Manipularea este definită ca o
acţiune desfăşurată în scopul determinării unui actor social (persoană, grup, colectivitate) să
gândească şi să acţioneze într-un mod compatibil cu interesele iniţiatorului, iar nu cu interesele
sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsionează intenţionat adevărul, lăsând
însă impresia de gândire şi de decizie. Spre deosebire de influenţa de tipul convingerii raţionale,
prin manipulare nu se urmăreşte înţelegerea mai corectă şi mai profundă a situaţiei, ci inocularea

101
unei înţelegeri convenabile, recurgându-se atât la inducerea în eroare cu argumente falsificate,
cât şi la apel~l la palierele non-raţionale. Intenţiile reale ale celui care transmite mesajul rămân
insesizabile primitorului acestuia. Diversificarea permanentă a surselor de concepere şi difuzare
de mesaje, a condus la o practică manipulativă care are la bază coduri precise, dar identificabile
numai de "specialişti" şi total inaccesibile celor neiniţiaţi în acest domeniu.
Manipularea informaţională depersonalizează ţinta, o transformă în obiectiv pasiv, ca
simplu mijloc pentru realizarea unor scopuri exterioare ei.
Caracterul psihologic al manipulării informaţionale este evidenţiat cu precădere de
natura mijloacelor întrebuinţate şi de efectul specific al acţiunilor. Acţiunile specifice
manipulării informaţionale se desfăşoară atât pe timp de pace, în perioada de tensiune/criză, cât
şi pe timpul desfăşurării acţiunilor militare; în această ultimă situaţie, manipularea
informaţională constituie un veritabil multiplicator de forţă.
În raport cu scopurile stabilite, grupul de audienţă propriu-zis, asupra căruia sunt
direcţionate acţiunile de manipulare informaţională se poate extinde şi asupra unora colaterale în
raport cu conţinutul lor, natura şi structura grupului de audienţă, nivelul de instruire, cultură,
grad de dezvoltare economică, apartenenţă religioasă etc.
Cele mai utilizate tehnici, mijloace şi procedee de difuzare a mesajelor în scopul
manipulării informaţionale constau în:
 materiale tipărite (ziare, postere, manifeste, pliante etc.);
 materiale audio-video; comunicarea prin contact direct;
 emisiuni pregătite în direct sau pregătite anterior.
Practica evidenţiază că cele mai eficiente măsuri şi acţiuni sunt: intoxicare a
informaţională, interzicerea accesului la informaţie, difuzarea de materiale, imagini, simboluri,
grafică cu puternic impact pozitiv/negativ. Eficientizarea manipulării informaţionale atât din
. perspectivele acţiunii psihologice de influenţare cât şi ca tip special de comunicare, se
realizează prin credibilitatea sursei, identitatea (natura) şi credibilitatea ei, capacitatea şi
capabilitatea de a introduce informaţii, mesaje de influenţare în mod direct în difuzarea
informaţiei propriu-zise, fără a o perturba, evidenţierea clară a contrastului; transmiterea unor
mesaje atribuite unor surse neutre, recunoscute ca de încredere, plasarea mesajului într-un
context în care grupul de audienţă să-i perceapă ca neimpus, crearea unei false percepţii,
atribuirea unui caracter informativ mesajului etc.
Mesajul de influenţare comportă trei dimensiuni:
 informaţională;
 emoţională;
 acţională.
Dimensiunile ale căror efecte asupra grupului de audienţă sunt realizate, depind în cea
mai mare măsură de conţinutul mesajului şi totodată de mijlocul prin care este difuzat:
Cerinţele mesajului de influenţare:
a) mesaje transmise prin media vizuală:
 dimensiuni reduse ale suportului;
 mesajul să fie scurt, dar concis, direct;
 să evite judecăţile de valoare;
 să nu utilizeze dubla negaţie;
 utilizarea retoricii cu conţinut persuasiv;
 mesajul să nu conţină ameninţări, să fie de informare, sugestionare,
impulsionare;

102
  anumite elemente de conţinut să nu fie prezentate conclusiv, ci
desclăs;
 mesajul să fie însoţit (sugerat, susţinut) de simboluri cu încărcătură
emoţională;
b) mesaje transmise prin media audio:
 valorificarea celor mai expresive valenţe ale limbajului;
 susţinerea adecvată şi repetată a mesajelor;
 combinarea judicioasă a fondului muzical şi a efectelor sonore;
 originalitatea prezentării.
Se impune, astfel, ca mesajul să fie transmis printr-o exploatare totală a imaginii,
cuvântului şi mimicii, comentariul să fie susţinut prin imagini şocante, suge stive etc.
Orice acţiune de manipulare trebuie atent pregătită şi desfăşurată în raport cu contextul ,
starea sistemului (pace, criză), obiectivele (strategice, operative, tactice), restricţiile şi
constrângerile.
Manipularea informaţională, ca război al informaţiilor vizează următoarele:
 controlul deciziilor;
 blocarea, alterarea sau deturnarea informaţiilor militare
specifice, de conducere/execuţie;
 inducerea unei stări false de nelinişte/încredere;
 generarea şi gestionarea crizelor informaţionale.
Indiferent de ţintă, manipularea informaţională se plasează la un nivel psiho-individual,
psiho-social şi socio-cultural.
3.2. Modalităţi de manipulare informaţională
Eficacitatea manipulării informaţionale se regăseşte în modificările atitudinale şi
comportamentale ale ţintei, cu consecinţe deosebit de favorabile pentru acţiunile ulterioare ale
sursei.
Dintre aceste modalităţi de manipulare se evidenţiază:
 lansarea zvonurilor;
 intoxicarea informaţională;
 hărţuirea ţintei;
 inocularea neîncrederii în instituţiile statului;
 crearea şi amplificarea unor disensiuni;
 dezinformarea.
a) Zvonul este definit ca o informaţie prezentată drept adevărată fără a exista posibilitatea
să i se verifice corectitudinea. Circulaţia zvonurilor este dependentă de contextele sociale
(credibilitatea instituţiilor sociale, sistemul de organizare şi circulaţie a informaţiei formale,
tipurilor raporturilor de putere), de trăsăturile de personalitate ale indivizilor şi de nevoile
psihosociologice ale indivizilor şi grupurilor.
Analiştii clasifică zvonurile în trei categorii:
 cele care iau dorinţele drept realitate ( optimiste);
 cele care exprimă o teamă, o anxietate;
 cele care provoacă disensiuni (atacă persoane din cadrul aceluiaşi
grup).
Temele recurente ale zvonurilor sunt: otrava ascunsă, complotul împotriva puterii, crizele
artificiale, teama de străini, răpirea copiilor, bolile conducătorilor, problemele sentimentale ale
acestora, compromiterea financiară sau escrocheriile lor.

103
 Lansarea zvonurilor nu se face la întâmplare, ci ţinându-se seama de aşteptările grupurilor
umane faţă de situaţia problematică pe care o traversează. Plecând de la aceste date ale situaţiei,
se lansează un mesaj cât mai apropiat de ceea ce ar dori să afle populaţia la acel moment,
indiferent cât de departe de adevăr este conţinutul enunţului respectiv.
Ca principale tipuri de falsificări sau distorsiuni de mesaje care stau la baza zvonurilor
amintim: dramatizarea, amplificarea proporţiilor, a semnificaţii lor, a detaliilor, întreţinerea
celor transmise, redefinire a prejudecăţilor şi a mentalităţilor proprii segmentelor respective de
opinie pentru a crea un puternic fond emoţional în scopul ecranării până la dispariţie a spiritului
critic. Zvonul reuşeşte să cucerească o arie considerabilă de întindere .•. în spaţiul social
îndeosebi în situaţii de criză, pe care le şi amplifică. O sursă de profesionişti poate provoca o
criză socială plecând de la zvonuri bine direcţionate şi lansate la momente de maxim impact
asupra opiniei publice.
b) Intoxicarea este definită mai ales cu sensul de "otrăvire", dar ţine şi de domeniul
neologismelor: "acţiune insiduoasă asupra spiritelor, tinzând să acrediteze anumite opinii, să
demoralizeze, să deruteze". Putem spune că intoxicarea vizează adversarul. Ea constă în a-i
furniza acestuia informaţii eronate, care îl vor face să ia decizii avantajoase pentru el şi
favorabile pentru tine, intoxicare a nu este rezervată însă doar domeniului militar: un partid
politic, o bancă, un fabricant poate profita de pe urma intoxicării concurenţilor. Spre deosebire
de dezinformare, însă, scopul este acela de determina să greşească una sau mai multe persoane
şi nu o colectivitate.
Practica acţiunilor de luptă/misiunilor specifice, în caracteristica sa de consum
informaţional intens, receptivitate faţă de informaţii, influenţa puternică a mass-mediei în
procesele de formare/schimbare a curentelor de opinie, impune ideea că manipularea
informaţională va reprezenta în continuare o componentă indispensabilă în confruntările
viitoare.
Dintre modalităţile de manipulare informaţională, dezinformarea ocupă
un loc aparte, ca derivat vicios al informării prin acreditarea unor informaţii ca adevărate şi
proiectarea unor reprezentări eronate, ceea ce impune ca cerinţă a manipulării, cunoaşterea
situaţiilor şi a intenţiilor ţintei.
c) Dezinformarea reprezintă orice intenţie asupra elementelor de bază ale unui proces
comunicaţional care modifică deliberat mesajele velăculate, cu scopul de a determina la
receptori (numiţi ţinte în teoria dezinformării) anumite atitudini, reacţii, acţiuni dorite de un
anumit agent social (dezinformatorul, instituţie, organizaţie etc.)
Dezinformarea vizează un anumit segment de opinie, având un aspect intenţionat şi altul
neintenţionat.
Sub aspect intenţional, dezinformarea este generată de sursele de mesaje deservite de
profesionişti în scopul cultivării unui anume tip de reacţii, atitudini şi acţiuni ale receptorilor.
Activitatea de dezinformare intenţionată cuprinde următoarele elemente:
 comanditarii - cei care concep şi proiectează conţinutul acţiunii; ei
pot fi: factori de decizie (guverne, state majore) şi grupuri de presiune;
 specialiştii - sunt cei care planifică secvenţele tactice ale acţiunii şi
care coordonează toate modalităţile de ţinere sub control a efectelor
concrete ale mesajelor emise; controlul - asigură legătura între comanditari
şi agenţii de influenţă;
 agenţii de influenţă - sunt recrutaţi şi rândul acelora care se bucură
de prestigiu în grupul lor profesional şi care urmează a fi dezinformat prin

104
 mesaje primite de la planificatori ;
 intermediarii se recrutează dintre personalităţile influente în
comunitatea respectivă pentru a juca un lider de opinie şi agenţi de
influenţă ai intereselor care stau în spatele mesajelor ce se emit;
 releele - indivizi sau instituţii care se dovedesc utili în amplificarea
şi programarea mesajelor care constituie conţinutul dezinformării.
Ceea ce deosebeşte dezinformarea de alte tipuri de comunicare este caracterul deliberat al
acţiunii şi lansarea în circuitul informaţional a unor informaţii parţial adevărate în conjugarea lor
cu afirmaţii false, fără indicarea vreunei surse verificabile.
Sub aspect neintenţional dezinformarea este generată de sursele de mesaje deservite de
neprofesionişti.
Reţinem, aşadar, ideea că informarea deschisă (din surse accesibile tuturor) şi închisă (din
zona protejată) ca sarcină a organelor (specialiştilor) de informaţii presupune capacitatea de
captare, filtrare, infiltrare şi selecţie. .
Dezinformarea poate fi o componentă a propagandei, dar aceasta nu se poate baza doar pe
dezinformare.
d) Propaganda este considerată o activitate sistematică de transmitere, promovare sau
răspândire a unor doctrine, teze sau idei de pe poziţiile unei anumite grupări sociale şi ideologii,
în scopul influenţării, schimbării, formării unor concepţii, atitudini, opinii, convingeri sau
comportamente.
Propaganda se constituie ca un subsistem al sistemului politic al unui partid, al unui grup
social, sau al unui regim de guvernare; în prezent se dezvoltă numeroase forme de propagandă
(economică, tehnică, sportivă, culturală), diferenţiate după conţinut şi prin raportare la profilul
grupului social care o iniţiază, urmărind realizarea unor scopuri persuasive.
Ca sistem, propaganda dispune de:
 o structură instituţionalizată (aparat de conducere ierarhică, centre
de organizare, centre de studii, proiectare şi difuzare de mesaje);
 ideologie şi valori aflate în corespondenţă cu interesele şi
obiectivele grupării sociale pe care o reprezintă;
 mijloace şi metode de transmitere a mesajului.
O distincţie importantă se face între propaganda tactică (proiectată pe termen scurt pentru
obţinerea unor efecte imediate) şi propaganda strategică (pe termen lung, destinată formării sau
modificării valorilor, atitudinilor de bază şi concepţiilor proprii indivizilor şi societăţii).
Principalii factori de convingere sunt: prestigiul sursei, afirmaţia fără probe, repetarea şi
influenţarea mentală.
Ca modalităţi de propagandă în diferite domenii , dar mai ales în cel politic se disting:
 propaganda albă - utilizează materiale provenite din surse oficiale,
conţinând noutăţi din diferite domenii aparent inofensive (stilul de viaţă,
prezentarea unor personalităţi din viaţa culturală, sportivă, muzicală, fără a
aduce în discuţie elementele care s-ar referi la spaţiul din care provin
personalităţile respective);
 propaganda neagră - vehiculează în general materiale "fabricate"
puse pe seama unor surse pe care receptorul nu le poate verifica;
 propaganda cenuşie - este cea mai frecvent folosită de centrele de
dezinformare; ca specific are combinarea informaţiilor parţial reale cu cele
integral false, alcătuind ştiri cu aspect aparent precis, dar care nu pot fi

105
 verificate complet.
Din perspectivă psihologică" manipularea informaţională ca agresiune informaţională,
poate fi considerată ca un tip special de comunicare între sursă şi ţintă, a cărei finalitate se
configurează cu acordul ţintei. Manipularea informaţională, raportată în general în sfera
agresiunii psihologice, apelează la intelect, în funcţie de care se manifestă şi oferă argumente
spre a-i exagera/diminua spiritul critic.
Modalităţi de identificare a manipulării informaţionale:
 descoperirea semnificaţiei ce o are conţinutul mesajului în raport
cu poziţia sa relativă în contextul întrebuinţat;
 identificarea liderilor de opinie.
Decriptarea sensului real al informaţiei presupune stabilirea conţinutului şi expresivităţii
acestuia după înregistrarea mesajului, izolarea informaţiilor din mesaj şi departajarea acestora pe
niveluri de semnificaţie şi selectarea celor cu rol hotărâtor, modularea reducerea structurii
mesajului la un sistem analog ce permite schimbarea particularităţilor mesajului.
Caracteristicile manipulării informaţionale:
 acţionează asupra ţintei ca stimuli de natură verbală, figurativă,
auditivă;
 nu vizează distrugerile fizice;
 efectele nu pot/pot fi evaluate imediat;
 are o structură triplă: influenţare, fortificare, protecţie;
 are o mare spaţialitate;
 poate avea simultan sau succesiv caracter anticipativ, preventiv,
reactiv.
Obiectivele manipulării informaţionale nu vizează o singură ţintă ci toate ţintele din
spaţiul de desfăşurare a acţiunilor de luptă specifice (liderii politici, militari, religioşi etc.)
grupuri umane, mari colectivităţi sociale, inclusiv ţintele potenţiale.,
Un loc important în manipularea informaţională îl reprezintă tema, ca linie de persuasiune
(unele teme pot fi promovate, altele trebuie evitate).
Metodologia analizei manipulării informaţionale:
 condiţiile, cauzele şi împrejurările care nemulţumesc şi
influenţează audienţa, ţinta, atitudinile şi comportamentele pe care acestea
le generează;
 motivele temele, ideile, problemele,
 controversele faţă de care ţinta se dovedeşte a fi sensibilă; punctele
slabe ale modului în care sursa cunoaşte şi înţelege problematica ţintei;
 temele de succes ale propagandei ţintei care necesită măsuri de
contracarare;
 erori şi date inexacte difuzate de sursă şi care pot fi folosite în
contracarare;
 modalitatea de exprimare a mesajului printr-o combinare coerentă
a stilului încurajator, stimulativ cu cel inlăbitor, iritant, încărcat de
reproşuri, formulat la persoana întâi plural în scopul de a crea o
responsabilizare comună şi impunerea directă a argumentelor.
Se poate aprecia că reţelele mediatice pot fi folosite ca adevărate mecanisme de
substituire a realităţii sociale prin realitatea comunicaţională.
3.3. Etic şi juridic în manipularea informaţională

106
 Manipularea informaţională, ca mijloc de înşelare ŞI dezinformare este considerată în
dreptul internaţional umanitar ca legitimă şi deci permisă. Aceasta este bazată pe ingeniozitate,
perspicacitate, şiretenie şi nu pe perfidie sancţionată de dreptul internaţional umanitar. Astfel de
acţiuni sunt legale şi au ca scop inducerea în eroare a ţintei pentru a comite imprudenţe, să
acţioneze în mod deosebit.
Unele state au făcut demersuri pentru sancţionarea în dreptul internaţional a acestor
acţiuni. Rezultatele manipulării internaţionale nu sunt imediat vizibile, violente, evidente, ceea
ce face ca opoziţia iniţială să nu fie deosebit de puternică.
În raport cu principiul că "înşelarea este permisă, perfidia este interzisă", în manipularea
informaţională este nevoie de o logistică adecvată şi perfecţionată în aşa fel încât aceasta să fie
cât mai puţin sesizabilă şi ascunsă. În acest domeniu comunicarea şi limbajul în cadrul
manipulării informaţionale pot fi, prin natura locului de producere şi de difuzare, un permanent
vehicul de ambiguitate, imprecizie, confuzie şi manipulare.
Riscurile şi implicaţiile pe care le aduc cu sine acestea sunt extrem de mari. Astfel, ele
pot apare atât din structura internă a procesului de producere şi de transmitere a informaţiei, cât
şi din modalitatea de utilizare. Vulnerabilităţile se pot identifica în următoarele etaje:
 în procesul de preluare a informaţiei din realitate;
 în procesul de selecţie a informaţiei ce urmează a fi difuzată;
 în procesul de pregătire a mesajului;
 în procesul de difuzare;
 în procesul de recepţie.
Având în vedere că evenimentele nu sunt transpuse ci transformate în informaţii,
modalităţile de convertire a realităţii în informaţii constituie un spaţiu amplu şi important de
manipulare în care se imprimă noi esenţe, valenţe, valori şi obiective.
Faţă de aceste elemente structura şi gradul de informare a ţintei capătă o importanţă
majoră în modul de receptare şi discernere a semnificaţiilor mesajului.

4. Tipuri şi caracteristici de mijloace de informare în masă

În mod normal intrăm în contact cu următoarele tipuri de mijloace de informare în masă:
a) Radioul - constituie un mijloc foarte rapid, fiind de regulă, primul care
transmite o ştire de la momentul când un reporter sau un corespondent contactează
redacţia postului. Staţiile radio realizează o relaţie foarte apropiată cu ascultătorii
fideli.
b) Televiziunea este emoţională deoarece telespectatorii au impresia că devin
pe loc participanţi la evenimentele prezentate.
Alte caracteristici ale acestui mijloc le constituie: axarea grilei pe programe de
informare, relaxare, distractive, dramatice, neobişnuite; dinamică - transmite sunet şi imagine,
uneori superficială şi deseori credibilă.
Constrângeri în relaţia cu televiziunea:
 de timp - televiziunea este strict încadrată în termene orare şi de
aceea mesajele de transmis trebuie structurate în secvenţe de 12-20
secunde;
 de prezenţă - de multe ori prezenţa echipelor de televiziune creează
ştiri de presă;
 de imagine - televiziunea este interesată strict de evenimente şi

107
 acţiuni, nu statice.
c) Ziarele au cea mai palpabilă pătrundere, care se păstrează vreme îndelungată.
Majoritatea prezintă aproximativ 25% ştiri de interes naţional şi 75% de interes local. În cele mai
multe cazuri, cotidienele şi săptămânalele constituie baza formării opiniei publice şi a liderilor de
opinie.
d) Revistele au cea mai mare pătrundere ca urmare a faptului că este destinată unui public
specializat;
e) Buletinele informative se situează în imediata apropiere a revistelor ca putere de
pătrundere;
f) Publicaţiile electronice, paginile de internet, E-mail (poşta electronică) indică în
perspectivă o audienţă în creştere, fiind foarte rapide, deşi necesită dotare tehnică
corespunzătoare;
g) Agenţiile de ştiri asigură ştirile pentru mijloacele de comunicare prezentate mai sus.

NU UITA!
Comunicarea de masă se adresează mai multor indivizi fiind o comunicare publică; după
unii cercetători, comunicarea de masă reprezintă un caz particular, cu caracteristici proprii, al
comunicării umane, care poate fi raportată prin analiza canalelor, a tipurilor de conţinuturi
difuzate, a limbajelor specifice, precum şi a modului de receptare.
Într-un sistem atât de amplu şi de complex cum este cel al comunicării de masă ( care
pune în mişcare importante resurse financiare, umane şi materiale, de rezultatele cărora
beneficiază milioane de oameni, modelând prin efectele pe care le produce gândire a şi
comportamentul unor importante colectivităţi umane, care ocupă o poziţie vitală în angrenajul
politic al oricărei societăţi contemporane) se poate aprecia că mass-media a devenit un centru
gravitaţional în raport cu care îşi definesc poziţia celelalte segmente ale societăţii - economic,.
politic, cultural, ideologic ş.a., inclusiv viaţa noastră cotidiană.
Comunicarea de masă reprezintă un proces de comunicare prin care grupuri de specialişti
întrebuinţează mijloace tehnice de comunicaţie în masă sau mass-media pentru a transfera
informaţii prin emiterea de mesaje destinate maselor.
Conceptul de mass-media desemnează ansamblul mijloacelor şi modalităţilor tehnice modeme de
informare şi influenţare a maselor

108
109