FORMELE COMUNICĂRII VERBALE

Curs 7
FORMELE COMUNICĂRII ORALE

1. monologul 10. pledoaria

2. conferinţa 11. predica
3. expunerea 12. intervenţia
4. prelegerea 13. interpelarea
5. relatarea 14. dialogul
6. discursul 15. dezbaterea
16. seminarul
7. toastul
17. interviul
8. alocuţiunea
18. colocviul
9. povestirea
FORMELE COMUNICĂRII ORALE

 Monologul – formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul; în

această formă a comunicării există totuşi feed-back, dar nu există un public
anume; în acelaşi timp nici nu se poate vorbi de existenţa unui monolog
absolut.

 Conferinţa – conferinţă clasică – presupune o adresare directă, publică în care

cel care susţine conferinţă – conferenţiarul – evită să enunţe propriile judecăţi
de valoare, rezumîndu‑se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care conferenţiază; conferinţa cu preopinenţi – în cadrul acestei forme de
conferenţiere se prezintă mai mulţi conferenţiari, care prezintă idei opuse pe
aceeaşi temă; conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană.

 Expunerea – este forma de discurs care angajează în mod explicit

personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi
transmite opiniile cu privire la un subiect.
FORMELE COMUNICĂRII ORALE

 Prelegerea – este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o

prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente
anterioare angajării acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare
mai ridicat, fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie.

 Relatarea – o formă de comunicare în care se face o decodificare, o

dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi
obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui care participă,
ferită de subiectivism şi de implicare personală.

 Discursul – forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului,

care presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi
a unor idei inedite, care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia
domeniului respectiv.
FORMELE COMUNICĂRII ORALE

 Toastul – o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu

trebuie să depăşească 3, 4 minute; trebuie să fie o comunicare care
face apel la emoţionalitatea celor prezenţi, dar cu măsură.

 Alocuţiunea – reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într‑un

context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de
vedere; nu trebuie să depăşească 10 minute.

 Povestirea – este forma cea mai amplă a comunicării, în care se

folosesc cele mai variate modalităţi, care face apel la imaginaţie şi
sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în mod deosebit îi este
specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului;
subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându‑şi
amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise.
FORMELE COMUNICĂRII ORALE

 Pledoaria – este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu

alocuţiunea, diferenţiindu‑se de aceasta prin aceea că prezintă şi
susţine un punct de vedere propriu.

 Predica – tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi

manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor
puternic ierarhizate.

 Intervenţia – situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale

unui alt participant la discuţie, acesta din urmă declarându‑şi, fie şi
tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie emitentul adînceşte
un punct de vedere şi îl susţine.
FORMELE COMUNICĂRII ORALE

 Interpelarea – situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de

informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite
probleme, pe anumite domenii.

 Dialogul – comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între

participanţi, fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; rolurile de E şi R
se schimbă reciproc; participanţii la dialog fac un schimb de informaţii;
toţi participanţii la dialog se consideră egali, îşi acordă acelaşi statut.

 Dezbaterea – o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri

evaluative; este destinată clarificării şi aprofundării unor idei; nu are un
centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.
FORMELE COMUNICĂRII ORALE

 Seminarul – formă de comunicare dialogală care implică serioase

structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este şi
centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului.

 Interviul ­– forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi

receptor nu se schimbă; este folosit ca metodă de obţinere de
informaţii în presă; de aceea cunoaşte o întreagă teorie; amintim
formele dialogului:’’în pâlnie", liniar, "tunel".

 Colocviul – este forma de comunicare în care participanţii dezbat în

comun o anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin
participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu‑se sfera subiectului
abordat.
DISCURSURI ŞI PREZENTĂRI
Sfaturi pentru reuşita discursului
 Gândiţi-vă la auditoriu, la mesajele pe care încercaţi să le transmiteţi acestuia şi la cât va fi de
receptiv. Ce obiectiv urmăriţi – să-l informaţi/ să-l convingeţi/ să-l inspiraţi sau să-l distraţi?

 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia. Modul de prezentare este foarte

important..Cunoaşteţi-vă mesajul – şi poziţia. Aveţi încredere în ele!

 Stabiliţi care vor fi atitudinea/ tonul dumneavoastră. Om de stat sau agent de vânzări? Autoritate
sau catalizator?

 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi – unul general sau unul la obiect: 􀂾 Folosiţi un limbaj simplu şi
familiar. Dacă 10% din ceea ce aţi spus s-a reţinut, aţi reuşit!

 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind – aşa cum face auditoriul! Fiţi politicos şi
prietenos – priviţi din când în când în ochi auditoriul.

 Concentraţi-vă atunci când alţi membri din echipa sau comitetul dvs. Iau cuvântul. Susţineţi-vă
membrii echipei prin cuvinte şi atitudine.
Pregătirea iniţială

 1. Examinaţi conţinutul; faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentru auditoriul

respectiv.

 2. Gândiţi mesajul pentru a fi rostit, nu pentru a fi scris.

 3. Introducerea este importantă, deschide comunicarea între dvs., auditori şi subiect.

 4. Informaţia-cheie – mesajul dvs. trebuie să se refere la maximum trei puncte.

 5. Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi.

 6. Când scrieţi ciorna, schiţaţi mai întâi discursul, după care completaţi conţinutul.
Gândiţi-vă cât de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventuale întrebări. Găsiţi
anecdote, citate şi maxime.

 7. Editaţi discursul cu multă atenţie.

Cercetare

 În faza de cercetare, adunaţi toate informaţiile disponibile despre

subiectul respectiv.

 Faptele, opiniile, documentaţia, cauzele şi efectele. Toate datele pe

care le folosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure.

 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei.

Găsiţi nota de umor potrivită, sub forma anecdotelor, citatelor ,
povestirilor.

 Căutaţi exemple de reuşită, studii de caz, şi gândiţi-vă care din

acestea sunt mai eficiente în cazul auditoriului în speţă.
Structura discursului
 Schiţa – o înşiruire de gânduri principale sau teme logice, ordonate şi corelate.

 Introducerea/ Deschiderea – prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriul, subiectul, obiectul şi conţinutul pe

scurt.

 Fundamentarea – istoric, motivele discursului, parametri şi ipoteze şi, dacă este cazul, referinţe despre
vorbitor.

 Esenţa – 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial. Subliniaţi punctele forte; referiţi-vă la
contra-argumente pentru a asigura credibilitatea.

 Concluzia – Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şi specifice dorite.

 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic, pentru a putea fi uşor urmărit. Segmentele discursului
trebuie să fie legate între ele. Întrerupeţi prezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să
stârniţi o reacţie (sau aplauze) din partea auditoriului. Folosiţi materiale audiovizuale numai dacă acestea
clarifică sau susţin discursul.
Pregătiri la faţa locului
 1. Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + întrebări?) Observaţi dacă există ceva care poate
distrage atenţia – sunt oameni care stau în spatele dvs. pe podium?

 2. Dacă este posibil, folosiţi un pupitru cu microfon. Verificaţi înălţimea şi distanţa faţă de microfon.

 3. Repetaţi cu voce tare, în picioare, la pupitru, cel puţin o dată, la faţa locului!

 4. Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului, dacă este posibil - pentru "prezenţă" nu pentru
volum. Verificaţi aparatura respectivă – vă auziţi bine?

 5. Atenţie la luminile în care veţi privi!

 6. Beţi apă! Nu prea rece, nici prea acidulată.

 7. Verificaţi dacă presa va fi prezentă – reţineţi unde sunt amplasate camerele de luat vederi şi presa.

 8. Înregistraţi fiecare discurs – audio şi video.

 9. Aflaţi din timp unde se află toaleta!

Textul
1. Folosiţi foi de hârtie sau carneţele pentru notiţe. Dacă este nevoie de textul complet, folosiţi jumătatea
superioară a colii de format A4 şi caractere de 16 sau 17. Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit, cu
marcarea pauzelor, a accentuărilor, a vitezei şi a inflexiunilor vocii.
2. Dacă se foloseşte prompterul, exersaţi cu operatorul până ajungeţi să stăpâniţi perfect tehnica.
3. Fiţi pregătiţi să intraţi în dialog cu ceilalţi vorbitori, dacă este cazul.
4. Cronometraţi-vă - scurtaţi – imprimaţi textul, dacă este nevoie.
5. Ce anume trebuie să evitaţi în text:
– Sa vă plângeţi: "În timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie"/ “abia ieri am fost solicitat..."
– Scuzele: "Nu sunt tocmai în măsură", 'Mi-au cerut să iau cuvântul…însă, vedeţi...'
– Falsa modestie/atitudinea defensivă: "Consider", "Cred ", "În opinia mea" , "Sper că veţi...", "Credem că am
încercat...", "Ştiu că mulţi mă vor contrazice, dar..."
– Banalităţi: "Sper că sunteţi în asentimentul...... ", "O zi bună", "Este o onoare să mă adresez unui auditori atât de
distins".
– Clişeele: “Până la urmă…", "În acest moment", "În concluzie", "exact aşa", "Adevărul este că…."
– Ticuri verbale:"eu atâta spun; “înţelegi?".
– Cuvinte / expresii redundante; "foarte"; "mare"; "enorm";
– Cuvinte urâte: nu impresionează.
6. Repetiţia la faţa locului Repetaţi în mod real! Cu voce tare, cu gesticulaţie şi cu aplomb. Repetaţi întâi fără
mijloacele audio-video – apoi cu acestea.Vorbiţi tare – la pupitru – către "auditoriu" – în condiţii cât mai
aproape de cele reale.
Rostirea discursului

 Priviţi auditoriul -şi “reacţionaţi la reacţia acestuia”. Cuceriţi mai întâi oamenii - apoi argumentaţi.

 Atitudinea dvs. influenţează modul în care auditoriul vă va recepţiona - înainte de a începe să vorbiţi.

 Rostiţi cuvintele în direcţia microfonului. Alternaţi viteza şi tonul. Rostiţi propoziţiile cu claritate până la
capăt.

 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee.

 Folosiţi limbajul trupului, dar controlaţi-l. Gesticulaţi natural.

 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul în ochi.

 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele.

 Folosiţi ocazional auto-ironia.

 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriului!

Materiale vizuale
 Există diferenţe între un discurs

– ţinut într-un cadru oficial - trebuie să vedeţi care sunt

circumstanţele , dacă este vorba de un discurs la începutul
sau la sfârşitul conferinţei, un discurs după cină etc. şi să
stabiliţi dacă este sau nu nevoie de materiale vizuale şi
dacă acestea servesc discursului.

– o prezentare informativă - trebuie să recurgeţi la cât mai

multe materiale vizuale, sau cel puţin la o prezentare
redactată în power point.
 Pregătiţi-vă discursul fără materiale
vizuale, după care hotărâţi ce este de făcut.

 Dacă veţi folosi materiale vizuale, grafica pe

calculator este de preferat. Este mai
comod şi de cele mai multe ori mai eficient
dacă nu trebuie să manevraţi aparatura
personal.
După discurs
 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere
fără emfază!

 Când aţi terminat, reluaţi-vă locul, dacă nu sunteţi anunţat să

rămâneţi la pupitru.

 Rămâneţi şi discutaţi amical cu auditoriul – arătaţi-vă

interesul faţă de acesta - după sesiune.

 Puneţi întrebări subtile, ca să vedeţi dacă auditoriul îşi

aminteşte ce aţispus.
REALIZAREA PREZENTĂRILOR
EFICIENTE
PREZENTĂRI EFICIENTE.

Etape de bază pentru susţinerea unei

prezentări eficiente
– 1. Planificarea
– 2. Repetarea prezentării
– 3. Acţiunea propriu-zisă
– 4. Implicarea audienţei
– 5. Verificarea rezultatelor
– 6. Asigurarea continuităţii
Planificarea
În faza de planificare trebuie să obţii următoarele informaţii :
 Participanţi (număr, componenţa grupului, aşteptări)

 Context (cine finanţează cursul, ce aşteptări au cei care te

contractează, detalii cu privire la agenda cursului)

 Resurse (timpul avut la dispoziţie, coechipieri, materiale necesare)

 Logistică (echipamente , materiale, sala –aranjament, poziţie, lumina,

acustică, ventilare,temperatură, prize, spaţiu pentru afişare- săli
disponibile pentru lucru în grupuri mici, etc)

 Documentare (asupra subiectelor de prezentat, bibliografie, etc)

Planificarea

Demersurile în etapa planificării sunt:

– 1. Analiza audienţei

– 2. Definirea rezultatelor dorite

– 3. Alegerea resurselor

– 4. Definirea şi planificarea conţinutului

Planificarea Analiza audienţei
 În funcţie de grupul ce va audia cursul nostru
vom elabora agenda şi designul cursului. Ce
trebuie să aflăm:
– Câte persoane vor participa
– Care este grupa de vârstă din care fac parte
– Ce ocupaţie, profesie şi poziţie au
– Au cunoştinţe despre tema pusă în discuţie
– Motivaţia lor de a participa la un curs
– Ce relaţii există între participanţi
Planificarea Aşteptările participanţilor, auditoriului

Aşteptările participanţilor, auditoriului

 Verificaţi
– din ce categorie socio-profesională fac parte,
– ce ştiu despre subiectul abordat,
– ce temeri au cu privire la curs, care sunt preocupările lor,
– dacă se află acolo de bunăvoie,
– dacă au fost constrânşi să participe,
– dacă au fost selectaţi înainte de a participa la curs, etc
– identificaţi care sunt valorile participanţilţor.
Planificarea Numărul de participanţi

Numărul de participanţi
 Cunoscând exact numărul participanţilor, veţi
decide
– care este cel mai potrivit stil de prezentare,
– cele mai bune mijloace de prezentare,
– formatul sălii,
– modul de aranjare a participanţilor.
Auditoriul + tipuri
 5-10 persoane reprezintă un grup restrâns - trebuie să comunicăm
cu fiecare în parte şi nu numai cu grupul luat ca întreg.

 10-30 de oameni necesită o abordare mai oficială - trebuie ca

fiecare persoană să vă preocupe. Mijloacele vizuale trebuie să aibă
dimensiuni mari şi va trebui să acordaţi o atenţie specială modului în
care vor fi puse întrebările.

 30-100 de persoane, auditoriul apare sub forma unei mase

amorfe, necunoscute şi mult mai greu de abordat. Raportul de
comunicare cu fiecare persoană este dificil şi greu de stabilit, iar
mijloacele de prezentare trebuie să fie ireproşabile. Se foloseşte
microfonul.

 de peste 100 de oameni, pregătiţi-vă să fiţi actor pe scenă.

Planificarea 2 Definirea rezultatelor dorite

 Definirea rezultatelor presupune:

– Elaborarea obiectivelor şi a activităţilor

– Aranjarea în timp a activităţilor
– Confirmarea aşteptărilor participanţilor
– Elaborarea de planuri de contingenţă
Mijloace de prezentare

 Mijloacele prin care putem transmite informaţii sunt

de trei tipuri:
– auditive,
– vizuale şi
– materiale scrise (hand-out).

 important este ca în cadrul unei prezentări, seminar,

să alegem acele mijloace care se potrivesc cel
mai bine grupului, sălii şi obiectivelor prezentării
noastre.
Mijloacele vizuale: Graficele

 Graficele .

– Pot fi utilizate aproape pentru orice tip de

audienţă şi orice temă.

– Se poate adăuga culoare pentru a evidenţia mai

bine mesajul transmis şi pentru a nu plictisi
audienţa.
Mijloacele vizuale: Flip-chart-uri
 Flip-chart-uri.

– Pot fi utilizate în orice moment pe parcursul unei prezentări.

– Sunt extrem de utile pentru a nota răspunsurile participanţilor.

– Pot fi pregătite din timp sau făcute ad-hoc.

– Preferabil să se folosească pentru un grup de 25-30 persoane.

– Principalul lor avantaj este că implică audienţa.

Mijloacele vizuale: Retroproiector/videoproiector

 Retroproiector/videoproiector.

– Sunt folosite mai cu seamă în cadrul prezentărilor

la care asistă peste 50 de persoane.

– Este important ca atunci când folosiţi aceste

mijloace să cunoaşteţi modul lor de a
funcţiona.
Mijloacele vizuale: Indicaţii în folosirea
retro/ video proiectoarelor:

 Nu îl poziţionaţi astfel încât să trebuiască să păşiţi prin faţa sa în timpul prezentării,

proiectându-vă imaginea pe ecran.

 Nu întrerupeţi iluminarea sălii şi aşezaţi-l într-un loc unde toţi participanţii pot vedea.

 Sortaţi slide-urile înainte de începerea prezentării.

 Folosiţi o baghetă sau un creion subţire pentru a sublinia punctele esenţiale ale
prezentării.

 Aveţi grijă ca sala să fie utilată cu tot ce vă este necesar pentru funcţionarea acestor
mijloace.

 Pregătiţi-vă o alternativă în cazul în care aparatul nu funcţionează sau se defectează.

Mijloacele vizuale: Diapozitivele.

 Se folosesc când este nevoie de fotografii în

prezentări.
 Pot conferi profesionalism prezentării dacă sunt
utilizate cum trebuie, dar pot şi ruina o prezentare
dacă nu sunt aranjate în ordine.
 Încăperea trebuie să fie întunecoasă, în acest caz
contactul vizual cu audienţa se limitează.
 Se folosesc pentru audienţe mari (200 de
persoane).
Mijloacele vizuale: Casete video.

 Ca şi în cazul celorlalte mijloacelor moderne,

electronice, trebuie să cunoaşteţi modul în care
funcţionează echipamentul de proiecţie.
 Revedeţi filmul înainte de începerea prezentării,
planificaţi-vă cu grijă segmentele alese.
 O secvenţă nu ar trebui să depăşească mai mult de
5-7 minute.
Repetarea prezentării

 Repetaţi-vă prezentarea:
– Cereţi feed-backul colegilor, repetaţi în oglindă,
analizaţi casete video
– Verificaţi-vă timpii prezentării
– Autoevaluaţi-vă postura, gesturile, vocea
– Evaluaţi conţinutul materialelor împreună cu o
persoană care nu este implicată în acţiunea Dvs.
3. Acţiunea
 Cele mai dificile momente sunt primele 5 minute emitatorul nu cunoaşte grupul, nu ştie
ce aşteptări au de la el, nu ştie cât de informati sunt, sau cât de lipsiţi de cunoştinţe.

 Pentru a depăşi cu succes aceste momente:

– Câştigă credibilitatea- prezintă-te, oferă participanţilor motive să aibă încrederea în ceea ce spui.
Uneori este bine să fii prezentat de o persoană cu autoritate în faţa participanţilor.
– Prezentările. Alege o metodă interactivă de prezentare care să asigure o minimă comunicare între
cei prezenţi. Nu este indicat să forţaţi în această etapă dezvăluirea unor aspecte personale, ci
chestiuni convenţionale: de exemplu: nume prenume, localitatea, ocupaţia.
– Identifică aşteptările participanţilor. Află motivul pentru care sunt prezenţi la curs. Este bine să
aflăm şi temerile lor legate de curs. Notează toate aceste informaţii şi comentează-le: vei avea
ocazia să demonstrezi aşteptările sau temerile inutile, aşa încât participanţii vor ştii clar la ce să se
aştepte.
– Anunţă obiectivele seminarului şi agenda. Fă legătura între aşteptările lor şi obiectivele
seminarului precum şi subiectele agendei. Dacă aşteptările lor nu se regăsesc deloc în obiectivele
şi agenda cursului, putem negocia agenda cu participanţii în aşa fel încât să răspundem la cât mai
multe aşteptări.
– Negociază regulile de funcţionare a grupului. Nu uita să le afişezi în loc vizibil.
– Anunţă diferite detalii administrative (pauză de cafea, masă, program de lucru, etc)
 Pe tot parcursul prezentării, trebuie să aveţi în vedere tot
timpul următoarele detalii:
– Ce s-a spus în sala până în momentul respectiv
– Cum se leagă partea pe care urmează s-o prezinţi cu ceea ce s-a
spus deja
– Care este punctul cheie al fiecărui subiect
– Cum primeşte audienţa masajul: dacă a fost înţeles, dacă sunt
lucruri neclare, dacă sunt întrebări, dacă sunt relevante exerciţiile
– Respectarea designului din punct de vederea al timpului
– Unde ne aflăm cu agenda, la ce subiect am ajuns, ce urmează
– Confortul sălii de curs, starea participanţilor
4 Instrumente utile în implicarea audienţei

 Şedinţe eficiente
 Brainstorming
 Tehnica Grupului nominal
 Lucru în grupuri mici
 Folosirea studiilor de caz
 Colectarea informaţiilor de la participanţi
 Generalizarea
 Prezentarea propriu-zisă a informaţiilor
 Exersarea elementelor noi
 Jocurile
Implicarea audienţei

 ajungeţi primul în sală şi uraţi bun venit tuturor

 stabiliţi şi menţineţi contactul vizual
 fiţi deschis, pozitiv şi plăcut
 folosiţi o introducere credibilă
 încălziţi atmosfera
 oferiţi detalii despre ce urmează
 încurajaţi interacţiunea
 luaţi permanent pulsul audienţei
 schimbaţi-vă planul la nevoie
 nu deviaţi de la subiect
 arătaţi entuziasm şi fiţi energic.
 modulaţi-vă vocea. Nu folosiţi acelaşi ritm.
 folosiţi gesturi deschise, mai ales daca aceste gesturi vă aparţin, vă
caracterizează.
 o ţinută cât mai decentă, fără să exageraţi
5 Verificarea rezultatelor

 Evaluarea şi verificarea rezultatelor se poate face prin:

– părerile exprimate de participanţi pe marginea unui subiect prezentat

– punând întrebări participanţilor

– evaluarea mesajelor nonverbale ale audienţei

– prin feed-back cerut participanţilor

6 Asigurarea continuităţii

 distribuiţi materiale
 nu plecaţi fără a planifica pasul următor
 permiteţi contacte ulterioare
 respectaţi-vă promisiunile
 analizaţi-vă performanţa