CONFLICTOLOGIA

7. Tehnologii de
comunicare
eficientă și
comportament
rațional în conflict

Svetlana GOREA, doctor în științe pedagogice, psiholog

1 Identificarea surselor conflictului

Comunicarea eficientă într-un conflict este direct proporțional

2 comportamentului rațional în conflict.

3 Exprimarea excesivă a emoțiilor într-o dispută de cele mai multe ori

duce la agravarea conflictului.

Gestionarea emoțiilor (autocontrolul) într-un conflict reprezintă

4 condițiile necesare în soluționarea constructivă a problemelor.
 FAMILIE

Sursele
PEIETENI
conflictului EU
CARIERĂ

ALTE SURSE
 Pentru că una din cele mai cunoscute laturi ale
personalităţii este temperamentul, să ne oprim puţin
şi la acest subiect. Specialiștii în psihologie au definit
mai multe clasificări ale temperamentului. Cea mai
cunoscuta este cea care deosebește patru tipuri de
temperament: coleric, flegmatic, sanguin şi
melancolic. În continuare putem vedea ce
caracteristici au şi care este cea mai buna modalitate
de reacție.
TIP DE ELEMENTE DE COMPORTAMENT
TEMPERAMENT /
ELEMENTE DE EVITAT
RĂSPUNS ÎN COMPORTAMENT
MIMICA,
RECOMANDAT VORBIRE ATITUDINI
GESTICA DE RĂSPUNS

Vorbeşte mult, Irascibil, impulsiv, inegal în

Foarte bogate,
COLERIC tare, cu ton
expresive
manifestari, îsi risi­peste
ridicat energia

Contrazicerea persoanei,
prelungirea discuției, tonul
ridicat al vocii, nervozitate
Vorbeşte puțin,
Reduse, impuse de Va încerca să se situeze pe
RĂSPUNS : la obiect, ton
obiect poziția persoanei
calm, politicos
TIP DE ELEMENTE DE COMPORTAMENT
TEMPERAMENT /
ELEMENTE DE EVITAT ÎN
MIMICA, COMPORTAMENTUL DE
RĂSPUNS VORBIRE ATITUDINI
RECOMANDAT GESTICA RĂSPUNS

Atitudine rezervată şi uneori

timidă, nu își exprimă clar
Vorbeşte calm, lent,
Mai puțin gusturile, răbdător şi pasiv,
FLEGMATIC cu pauze,
expresive receptiv la recomandări, stăpân pe
exprimare sigura
sine dar inert, destul de
inadaptabil, greu impresionabil,

Pasivitatea, indiferenţa, aşteptarea

ca primul care vorbeşte să fie
Vorbeşte mult, cu
persoana, vorbirea monosilabica,
fraze ample, oferă Expresive, Va deschide primul discuţia, va
neoferirea de detalii, informații
RĂSPUNS: informaţii bogate, pentru expune faptele clar şi precis,
suplimentare şi recomandări
suplimentare, ton convingere evitând să încarce cu detalii inutile
vioi şi convingător
TIP DE ELEMENTE DE COMPORTAMENT
TEMPERAMENT /
ELEMENTE DE EVITAT ÎN
MIMICA, COMPORTAMENTUL DE
RĂSPUNS VORBIRE ATITUDINI RĂSPUNS
RECOMANDAT GESTICA

Sociabil, vioi,
optimist, îndrăzneț,
Vorbește sigur pe el, ușor
energic, egal ca adaptabil,
SANGVIN Moderate
intensitate, clar, comunicativ,
organizat impresionabil,
sensibil, are reacții
rapide
Recomandări şi sfaturi
Va prezenta răspunsul repetate, insistente, când se
cu argumente observa că acestea nu sunt
Ton vioi,
RĂSPUNS Moderate concise, clare, fără dorite
binevoitor
prelungirea inutilă a
discuției
TIP DE ELEMENTE DE COMPORTAMENT
TEMPERAMENT /
ELEMENTE DE EVITAT ÎN
MIMICA, COMPORTAMENTUL de
RĂSPUNS VORBIRE ATITUDINI
RECOMANDAT GESTICA răspuns

Nu este Atitudine rezervată şi

vorbăreţ, timidă nu are gusturi
MELANCOLIC timid, Nu manifestă proprii, critică distructivă
plângăcios, pasiv, dezinteresat la prima
somnoros vedere

Prea mult vorbeşte, nu ia în

consideraţie părerea persoanei ,
Vorbeşte mult dar vorbire monotonă şi plicticoasă,
lent, cu fraze multe informaţii şi recomandări.
ample, oferă Va deschide primul discuţia, va
Expresive, dar nu
informaţii concrete expune faptele clar şi precis,
RĂSPUNS : exagerate, bogate, cu
cu accent pe evitând să încarce cu detalii
persoana lui, nu manifestări concrete
inutile
foarte mult timp că
se poate plictisi
 Conflictul și
comunicarea sunt
într-o relație de
interdependență.
Unde există
conflict, acolo
există și
comunicare.
Comunicarea în situații de conflict
Comunicarea non- Comunicarea asertivă
asertivă

Comunicarea pasiv-
Comunicarea
agresivă
agresivă
 Abilitatea de a ne impune dorința
față de o altă persoană
Comunicarea
agresivă FORME
1. Comunicarea agresivă non-verbală
2. Comunicarea agresivă verbală

Consecințe

Ura, frica etc.

 Comunicarea non-asertivă
Abilitatea de a evita conflictul sau de a se acomoda dorințelor/nevoilor celelalte persoane

Comunicarea
non-asertivă

FORME
EVITARE ACOMODARE
 Comunicarea pasiv-agresivă
Implică tehnici de comunicare non-asertive și tipuri agresive

Nu urmăresc deschis și direct atingerea

obiectivelor

Șantajează, împrăștie zvonuri

false, dezvăluie secrete,
Fac uz de mijloace ascunse încurajează atacul la persoane
(spionează etc.) etc.
 Comunicarea asertivă
Cel mai des se întâlnește la stilurile de compromis și colaborare

Capacitatea de a
spune „NU”
 Strategii de soluţionare a conflictelor
Evitarea presupune comportament neasertiv şi necooperant. Oamenii folosesc această strategie
Strategia
pentru a se menţine departe de conflicte, a ignora neînţelegerile sau a rămâne natural. Sunt situaţii
evitarea.
în care adversarii bat în retragere pentru a se calma şi pentru a-şi controla emoţiile şi impulsurile.
Atunci când conflictele nerezolvate afectează realizarea scopurilor, evitarea va duce la rezultate
negative. Se recomandă aplicarea acestor strategii în următoarele circumstanţe:
 Când problema este minoră şi de o importanţă trecătoare şi ca atare nu se justifică timpul şi
energia cheltuită pentru apariţia unui conflict;
 Când informaţia pusă la dispoziţie este insuficientă pentru a te preocupa de conflict în
perioada respectivă;
 Când puterea unuia este prea mică în comparaţie cu a celuilalt, aşa încât există şanse mici
de a realiza o schimbare;
 Când alte persoane pot mai degrabă să rezolve conflictul.
.
 Strategii de soluţionare a conflictelor
Forţarea presupune comportament asertiv şi necooperant şi reflectă o abordare câștig -
pierdere a conflictului interpersonal. Cei care folosesc această strategie încearcă să-şi
Strategia
atingă propriile scopuri fără să se gândească la alţii. Deseori, forţarea presupune putere
forţarea. coercitivă. Putem nota că atitudinea „eu împotriva ta” nu te duce prea departe, în special
când părţile au nevoie de o relaţie pe termen lung. Deci nu se recomandă să fie forţată o
persoană cu care urmează să ne intersectăm curând, pentru că nu va fi posibil să ne
înţelegem , să comunicăm. Forţarea poate fi necesară atunci când:
 cazuri de urgenţă cer o acţiune rapidă;
 trebuie acceptate mai multe acţiuni pentru a asigura eficacitatea organizaţională;
 persoana trebuie să se protejeze şi pentru ai opri pe ceilalţi să profite de pe urma sa.
 Strategii de soluţionare a conflictelor
Strategia de acomodare reprezintă un comportament de cooperare, dar neasertiv. Acomodarea poate
reprezenta un act de altruism, o strategie pe termen lung în direcţia încurajării cooperării cu ceilalţi, a
Strategia acceptării dorinţelor celorlalţi.
acomodarea.
Exemplu: atunci când un coleg ţine deosebit de mult şi insistă la o chestiune de care dvs. nu prea
vă pasă, nu tensionaţi inutil atmosfera. Faceţi o glumă/ vă cereţi scuze de situaţia creată, daţi-i
dreptate etc. În general, acomodarea este privită bine de ceilalţi, dar poate fi uneori considerată ca o
slăbiciune sau ca un act de supunere. Acomodarea poate fi eficientă pe termen scurt atunci când:
 persoanele sânt într-o potenţială situaţie explozivă de conflict emoţional care trebuie evitată cu
calm;
 păstrarea armoniei şi evitarea rupturilor sânt importante, mai ales pe termen scurt;
 conflictele sânt cauzate, în primul rând, de personalitatea celor implicaţi şi nu pot fi rezolvate
aşa de uşor.
 Strategii de soluţionare a conflictelor
Compromisul este comportamentul aflat la un nivel intermediar între cooperare şi asertivitate. Se
bazează pe „a oferi şi a primi” şi propune o serie de concesii. Compromisul este adesea folosit şi
Strategia
general acceptat ca o metodă de rezolvare a conflictului. Aici nu există un învingător sau unul care
compromisului.
pierde. Mai degrabă se demonstrează o dorinţă de a raţionaliza obiectul conflictului şi a accepta
soluţia care oferă o satisfacere incompletă a nevoilor părţilor. Prin urmare, caracteristica distinctivă a
compromisului este aceea că fiecare parte intenţionează să renunţe la ceva. Comparat cu colaborarea,
compromisul oferă o satisfacere moderată, parţială pentru fiecare în parte.
Strategia este utilizată atunci când:
 înţelegerea duce la îmbunătăţirea situaţiei dintre părţi sau măcar împiedică înrăutăţirea care ar
putea apărea din cauza neînţelegerilor;
 nu este posibil să se ajungă la un acord de tipul câștig-câștig;
 scopurile conflictuale sau interesele opuse blochează acordul cu propunerile uneia dintre părţi.
 Strategii de soluţionare a conflictelor
Colaborarea reprezintă un comportament asertiv şi puternic de cooperare. Ea reflectă o abordare câștig-
câștig a conflictelor interpersonale. Apare atunci când părţile implicate în conflict urmăresc fiecare să
satisfacă deplin nevoile tuturor părţilor şi caută un rezultat benefic pentru toţi. Cere tărie de caracter,
Strategia gândirea unor soluţii care să ofere ambilor ceea ce doresc, dar fără a afecta relaţia. Cei care practică
astfel de strategie tind să aibă astfel de caracteristic:
colaborare.  consideră conflictul normal, folositor şi chiar ducând la o soluţie mult mai creativă dacă este
gestionat corespunzător;
 au încredere în ceilalţi;
 consideră că un conflict rezolvat în favoarea tuturor duce la acceptarea unanimă a soluţiei.
Colaborarea este utilă, în special în situaţii când:
 se impune un grad mare de interdependenţă, de aceea se justifică cheltuirea de timp şi energie
pentru rezolvarea diferenţelor dintre persoane;
 cei implicaţi au puteri egale, astfel încât se simt liberi să interacţioneze între ei;
 şansele de succes sânt reciproce, în special pe termen lung, pentru rezolvarea disputei print-un
proces câștig-câștig;
 există suficient timp şi energie pentru rezolvarea disputei prin colaborare.
 Lucrul individual nr. 5
Subiectul: Identificați și descrieți 3-5
strategii de soluționare a conflictelor