Verifield SRL

- training operatori sondaje de opinie –

(ultima actualizare 28.03.2021)

Bun venit în cadrul companiei noastre! Ne bucurăm că ai ales să faci parte din echipa
noastră și sperăm să avem o colaborare de lungă durată, bazată pe respect și productivitate.
În cadrul acestui document de training încercăm sa acoperim toată baza de cunoștinte de
care vei avea nevoie pentru a obtine cele mai bune rezultate și, de ce nu, pentru a-ți face
activitatea ușoară și plăcută.

Acest document va fi actualizat periodic, în funcție de împrejurări. Dacă observi

neconcordanțe între informațiile prezentate și activitatea propriu-zisă, solicită superiorului
tău ultima versiune a acestui document.

CUPRINS
I. Ce trebuie să știi în calitate de operator sondaje de opinie

II. Despre MEDIATEL

III. Despre “Call Codes”

I. CE TREBUIE SA ȘTII ÎN CALITATE DE OPERATOR SONDAJE DE OPINIE

1. Felul tău de a fi

În primul rând, dacă citești acest document, ai fost ales deoarece deții anumite
calități pe care nu am dori sa le pierzi pe parcurs. Ne referim în primul rand la o voce
placută, rabdare (multă rabdare!), o dicție decentă și un caracter non-conflictual.
Nu în ultimul rând, trebuie să îți placă să vorbești la telefon cu orele (daca deja faci asta,
este momentul să câștigi și bani din hobby-ul tău).

2. Comunicarea cu interlocutorul

De la bun început, trebuie să ști că interacțiunea cu respondenții nu este întotdeauna

plăcută. Respondenții sunt aleși în mod aleatoriu, motiv pentru care există oricând
posibilitatea de a vorbi cu persoane din categorii sociale diferite, din mediu urban sau rural,
cu sau fără studii, timp sau chef de vorbă. Având în vedere aceste aspecte, rolul unui
operator de calitate este de a gestiona fiecare situație în mod profesionist.

Pentru a sublinia ideea menționată mai sus, câteva exemple ar fi binevenite:

Ai voie să:
- cobori sau să ridici nivelul conversației cu interlocutorul, atâta vreme cât te ajută în scopul
finalizării chestionarului vizat;
- oferi explicații suplimentare respondentului, dacă le cere, atâta vreme cat esti absolut
sigur de verificitatea lor (în afara cazurilor când, în calitate de operator, ți se specifică în mod
clar să nu o faci);
- închei politicos orice apel care nu reflectă opinia clară a respondentului.

NU ai voie să:
- deturnezi scopul apelului în interes personal;
- influențezi respondentul prin experimarea de opinii personale referitoare la chestionarul
vizat;
- ceri respondentului informații suplimentare fată de cele menționate în chestionarul vizat.

Indiferent de situație sau de interlocutor, un operator profesionist va conduce

discuția. Deoarece majoritatea respondentilor nu vor fi dispusi să stea de vorbă foarte mult
timp, este foarte important să nu oferiți interlocutorului ocazia de a închide, până când
acesta își exprimă în mod expres această dorință, adresând întrebările în mod cursiv, până
ajungi la finalul chestionarului.
3. Comunicarea cu superiorul

Deoarece, în majoritatea cazurilor, comunicarea cu superiorul are loc atunci când

lucrurile nu merg tocmai bine, este foarte important ca dialogul să fie bazat pe respect.
În funcție de probleme întâmpinate, poți oricând sesiza anumite erori aparute în
chestionare sau în platforma Mediatel superiorului direct.
Superiorii au dreptul sa verifice ocazional înregistrările convorbirilor cu respondenții, cu
scopul de a asigura veridicitatea informațiilor bifate în chestionar și îmbunătățirea
experientei de lucru pe plan general.

II. DESPRE MEDIATEL

Mediatel este softul care gestionează apelurile telefonice pentru fiecare operator în parte.
Din punct de vedere tehnic, centrala telefonică apelează numere de telefon aleatoriu, de
forma 07XX.XXX.XXX sau, după caz 02XX.XXX.XXX/03XX.XXX.XXX, iar în momentul în care
unul din aceste numere răspunde, va fi afișat în meniul “Call Control”, simultan afișându-se
și chestionarul aferent, în tab-ul “MCC – Explorer”.
Înainte de a te autentifica în Mediatel, PC-ul/laptop-ul tău va avea nevoie de o configurare
suplimentară, lucru de care se va ocupa un coleg de la depatamentul tehnic. Această
configurare implică instalarea unui cont VPN (Virtual Private Network), prin care dispozitivul
tău va comunica cu rețeaua virtuala internă a companiei Verifield. Astfel, de fiecare dată
când te vei conecta prin Mediatel pentru a efectua apeluri, va trebui mai întâi să te asiguri
că te-ai conectat la contul tău VPN.

După conectarea la VPN, poți deschide Mediatel, accesând icon-ul de pe desktop.

 Odată deschis Mediatel, pentru a putea folosi soft-ul, va trebui să te autentifici cu
user-ul si parola ce ți-au fost oferite de colegii de la tehnic. Pentru conectare, apasă butonul
“Log On”, aflat în meniul din partea superioară.

După conectarea la Mediatel, vei putea accesa funcțiile de bază ale platformei. În
continuare, îți vom prezenta principalele opțiuni cu care vei interacționa cel mai mult:

1. Butonul “Predictive”

Acest buton, odată apăsat, activează apelurile de intrare. Atâta timp cât butonul
“Predictive” este activat, vei putea efectua chestionare continuu, apelurile telefonice
intrând automat la câteva secunde, unul după altul.
2. Butonul “Pause”

Butonul “Pause” va fi activat doar atunci când dorești să iei o pauză, din diverse motive
personale, recomandarea fiind totuși de a nu depăși intervalul maxim de 15 minute. Dacă
pauza pe care v-o programați durează mai mult, sau nu sunteți în măsură să estimați durata
ei, folosiți butonul “Log off”, urmând să vă autentificați din nou când situația o va permite.
Totodatâ, butonul “Pause” anulează funcția butonului “Predictive”, astfel încât, dacă
acestea doua sunt active simultan, nu veți primi apeluri noi până când “Pause” nu va fi
dezactivat.

3. Meniul “Call control”

În cadrul meniului “Call control”, poți gestiona apelul în curs. Astfel, ai la dispoziție câteva
butoane:
- End call (pentru a încheia apelul în curs)
- Mute (pentru a opri temporar microfonul în cursul unui apel)
- Hold (funție pe care nu o vei folosi, deoarece nu gestionam apeluri în așteptare)
- Dial (modulul de apelare, util în cazul revenirilor către respondenții programați în
prealabil).
Totodată, în cadrul meniului “Call control” poți vedea informții referitoare la apelul în curs,
cum ar fi:
- durata apelului
- numele chestionarului aferent apelului în curs
- numărul de telefon al respondentului

IMPORTANT!
Atunci când, din diverse motive, respondentul cere revenirea cu apel la o anumită dată/oră,
se va folosi modului butonul “Dial” din “Call Control”. Astfel, la data/ora programată de
comun acord, vei reapela acel număr de telefon, alegând din listă chestionarul pentru care
respondentul a fost inițial apelat. Modulul “Dial” va face asocierea numărului de telefon cu
chestionarul, doar daca acestea au fost asociate în prealabil, atunci când s-a facut
programarea, astfel încât nu veți putea completa un chestionar prin revenire schimbând
numărul de telefon sau chestionarul în cauză.

4. Tab-ul “MCC – Explorer”

Aceasta este fereastra principală, unde puteți vizualiza chestionarul în curs de completare.
În cazul în care respondentul accepta să participe la acest chestionar, îi puteți citi întrebările,
urmând a bifa răspunsurile în funcție de opinia pe care acesta o exprimă.

ATENȚIE! În cazul în care interlocutorul nu accept să participe la sondajul de opinie, este

foarte important să bifați lucrul acesta, deoarece dacă nu este bifată optiunea în chestionar,
acesta rămâne deschis și persoana respectivă poate fi apelată din nou în cadrul aceluiași
proiect, fapt ce poate fi destul de deranjant atat pentru interlocutor, cât și pentru operator.

IMPORTANT!
Atât contul VPN, cât și datele de conectare la Mediatel nu vor fi puse la dispoziția altor
persoane, discreția cu privire la aceste date fiind responsabilitatea operatorului ce le deține.

IV. DESPRE “CALL CODES”

“Call Codes” este fereastra care apare la finalul fiecarui apel încheiat, unde va trebui sa
seletezi varianta corectă de finalizare a acelui apel. Exte reprezentată sub formă de pop-up
și odată selectată varianta corectă, după apăsarea butonului “Finalize Call”, va dispărea (cu
excepția variantei în care dorești să reprogramezi, la cerere, efectuarea acelui chestionar la
o dată/oră ulterior aleasă de comun acord cu respondentul, variantă în care după selectarea
opțiunii aferente, va apărea un pop-up suplimentar în care vei seta programarea)

Ca și variante de baza, interacțiunile cu respondenții se pot finaliza în moduri diferite. În cele

ce urmează vom explica cele mai frecvente variante de încheiere a unui apel:
- “Abandon” se va selecta atunci când, din diverse motive, chestionarul nu poate fi finalizat
cu succes, respondentul fiind o personă dificil de abordat. În cele mai multe cazuri, aceasta
varianta se aplică personelor care nu pot avea o opinie clar conturata fată de majoritatea
întrebărilor adresate, nu le înteleg sau oferă răspunsuri care nu au nicio legatura cu
variantele prestabilite în chestionar. Varianta abandonului se aplică doar în situații limita, în
care operatorul considera ca nu poate obtine majoritatea raspunsurilor solicitate, chiar dacă
a făcut toate demersurile necesare.
- “Apel întrerupt (probleme tehnice)” se va selecta atunci când apelul cu respondentul se
întrerupe, înainte ca acesta sa își exprime acordul sau dezacordul cu privire la participarea în
cadrul chestionarului.
- “Appoiment (revenire)” se va selecta atunci când interlocutorul dorește să întrerupă
chestionarul, după ce a răspuns la câteva întrebări, însă ar dori să îl continue la o dată/oră
prestabilită. Ulterior, se va face programarea apelului în fereastra de programare.
- “Chestionar întrerupt (a închis după câteva întrebări)” se va selecta atunci când
respondentul nu mai dorește să răspundă la întrebarile rămase din chestionar și nu dorește
nici reprogramare a completa chestionarul în întregime.
- “Chestionar TEST (neplătit)” se va selecta atunci când chestionarul vizat este unul nou, iar
motivul parcugerii lui îl reprezintă întelegerea cerințelor acelui chestionar.
- “Cotă atinsă (în afara grupului țintă)” se va selecta atunci când în cadrul unui chestionar se
iau în calcul și persoanele care nu se încadreaza ca grup țintă. Aici se pot aplica restricții
referitoare la vârstă, nivel al studiilor, zonă (urbană/rurală) ș.a.m.d. Aceste tipuri de
chestionare vor fi prezentate mai întâi ca și “chestionare cu cotă”, iar în momentul în care
respondentul nu corespunde cerințelor, chestionarul se va finaliza după primele întrebări cu
caracter socio-demografic, iar operatorul va selecta la final aceasta varianta în fereastra “call
codes”.
- “Filtru vot” se va selecta doar în cazul chestionarelor pe teme politice, dacă respondentul
afirmă că nu dorește să voteze în cadrul scrutinului menționat, iar chestionarul ajunge la
final.
- “Mesagerie vocală” se va selecta în cazul în care apelul de intrare este urmat de mesageria
vocală a numărului apelat.
- “Out of TARGET” se va selecta atunci când respondentul se află în afara grupului țintă, însă
doar în cazul chestionarelor fără cotă (interlocutori minori, persoane aflate în afara țării sau
ariei geografice vizate de chestionar, persoane care nu vorbesc limba română ș.a.m.d.)
- “Programare (SP)” se va selecta atunci când interlocutorul dorește să reprogrameze
interviul pentru o dată ulterioară, fără să fi răspuns la nicio întrebare în prealabil. Ulterior, se
va face programarea apelului în fereastra de programare.
- “Refuz” se va selecta atunci când respondentul refuză să participe la chestionar.
- “Refuz și solicită SĂ NU MAI FIE SUNAT” se va selecta atunci când respondentul refuză să
participe la chestionar, însă specifică faptul că nu dorește să mai fie apelat nici pentru alte
chestionare. Se mai poate aplica și în cazul unor numere aparținând anumitor companii,
dispecerate, secretariate, etc.
- “Succes (chestionar finalizat)” se va selecta după ce interlocutorul a răspuns la ultima
întrebare din chestionar, pentru chestionarele complete (fără cotă).