Tehnici de investigare

calitative

Lect. univ. dr. Ramona Păun

Tehnici de investigare calitative
 Tehnicile de investigare calitative sunt utilizate pentru a identifica fapte
și opinii cu privire la diferite aspecte ce pot fi întâlnite în cadrul
organizației.
 Ele ajută BA să înțeleagă modul în care acționează oamenii implicați în
rezolvarea diferitelor probleme din cadrul unei organizații și să înceapă
să evalueze cât de receptivi sunt la schimbare, să identifice speranțele
și temerile acestora în legătură cu o anumită situație/schimbare și să
descopere „aliații” sau „adversarii” în implementarea schimbării.
 Tehnicile calitative pe care le analizăm aici sunt:
o interviurile (T16);
o workshopurile (T18);
o observația (T19);
o shadowing (T20).
T16: Interviul
 Interviul este una dintre principalele tehnici de investigare sau
extragere a informațiilor (elicitation) folosite de către BA și constă, de
obicei, în discuții individuale cu părțile interesate (stakeholderii).
Ocazional, BA poate intervieva mai mult de o persoană și uneori, de
asemenea, mai mulți BA pot fi implicați într-un interviu.
 Un interviu de succes are trei etape principale:
T16: Interviul- etapele unui interviu
 Planificarea și pregătirea înseamnă a răspunde următoarele întrebări:
1) Cu cine vreau să fac un interviu și
2) Ce vreau să întreb persoana intervievată?
Persoanele intervievate ar putea fi selectate din mai multe motive:
o sunt manageri care au comandat activitatea de analiză a afacerii și / sau ar putea avea
o influență semnificativă asupra acesteia.
o sunt utilizatori finali, persoanele ale căror locuri de muncă vor fi afectate de activitatea
BA-ului și care pot furniza analistului informații detaliate.
o sunt persoane pe care este indicat să le implicăm pentru a le ține la curent cu proiectul.
 Oricare ar fi motivul interviului, BA ar trebui să creeze o agendă suficient de
detaliată pe care să o trimită celor ce urmează să fie intervievați pentru ca aceștia
să se poată pregăti.
T16: Interviul- etapele unui interviu
3) Când și unde să desfășoare interviul?
 Ar trebui luate în considerare următoarele aspecte:
o Întâlnirile în biroul intervievatului au avantajul că acesta se poate simți mai confortabil iar
accesul la documente este rapid (pot fi consultate pe loc). Pe de altă parte s-ar putea să fie
întrerupți în timpul interviului sau intervievatul ar putea dori mai multă confidențialitate.
o Intreruperile și confidențialitatea pot fi evitate/rezolvate utilizând biroul BA, sau o sală de
ședințe dar respondenții pot deveni mai nervoși.
o Interviurile care au loc luni la prima oră sau vineri înainte de încheierea programului sunt
sunt de obicei neproductive; în plus, BA trebuie să încerce să găsească un interval care să
se potrivească angajamentelor de muncă ale intervievatului.
 Ca follow up după interviu, BA trebuie să trimită persoanelor intervievate o
copie a notițelor și să solicite confirmarea înțelegerii și interpretării de
către BA a celor discutate.
T16: Interviul- etapele unui interviu
 Structura interviului
 Introducere: BA ar trebui să:
o mulțumească persoanei intervievate pentru participare
o stabilească scopul discuției
o încerce să-l facă pe intervievat să fie relaxat
o menționeze că va lua notițe.
 La sfârșitul interviului, BA trebuie să:
o facă un rezumat al principalelor puncte ale discuției.
o se asigure că are copii ale documentelor sau formularelor menționate în interviu (de
preferință completate deoarece oferă mai multe informații decât template-urile).
o mulțumească celui intervievat pentru timpul acordat și contribuția sa la activitatea de
analiză.
o ofere câteva informații despre ce se întâmplă în continuare - intervievații se plâng adesea
că nu știu unde sau cum vor fi utilizate informațiile lor.
o menționeze că pot fi contactați oricând de persoana intervievată în cazul în care acestea
au informații suplimentare.
T16: Interviul- etapele unui interviu
 Structura interviului
 În timpul interviului, BA ar trebui să urmeze agenda prestabilită, dar dacă apar aspecte interesante neluate în
calcul, să dovedească flexibilitate.
 Există diferite tipuri de întrebări pe care BA poate să le folosească:
o Deschise: acestea sunt întrebări precum „Vă rugăm să-mi spuneți despre ...” și „Care este părerea dvs. despre ...”
și servesc pentru a deschide discuția și încuraja persoana intervievată să vorbească. Pe de altă parte, întrebările
prea deschise pot crea confuzie în legătură cu ceea ce se urmărește în cadrul interviului.
o Închise: cu răspunsuri simple „da” sau „nu”; în general trebuie evitate deoarece tind să închidă conversația. Pot fi
utile în cazul în care este necesar un răspuns definitiv. Ex: „Serviciul de facturare se ocupă doar de facturi?”
o Cu alegere limitată: Intervievatului i se oferă un set restrâns de opțiuni din care să aleagă, ex. „Vrei să spui că
sistemul este acum mai bun, mai rău sau cam la fel cu cel de anul trecut?” Dezavantajul este că tind să închidă
conversația dar sunt uneori utile dacă este necesar să se compare răspunsurile date de diferiți intervievați. Un
exemplu ar putea fi „Sunt facturile produse înainte, după sau la expedierea mărfurilor?”
o Leading: preferat de moderatorii TV ( „Ați fi de acord cu ....”). Ex. „Sunteți de acord că designul acestei facturi este
ușor de înțeles pentru clienți?” Un intervievat nervos sau fără experiență ar putea să răspundă „da” doar pentru a
fi agreabil.
o Sondare: întrebări de clarificare; Ex.: „Deci fiecare factură poate acoperi mai mult de o comandă a clientului?”
o Link: cele mai dificil de utilizat deoarece BA realizează conexiuni între diferite părți ale interviului. Ex. „Deci
produceți 1000 de bonuri de livrare pe săptămână, iar mai devreme cred că ați spus că există 750 de facturi pe
săptămână; asta înseamnă că unele comenzi sunt trimise în mai multe livrări?"
T16: Interviul- etapele unui interviu
 Utilizarea tehnicii interviului
 Efectuarea unui interviu prezintă o provocare foarte mare pentru BA deoarece:
o BA încearcă să facă mai multe lucruri simultan - ascultă și înțelege răspunsul celui
intervievat, ia notițe, urmărește agenda și încadrează următoarea întrebare.
o Persoanele intervievate au, de obicei, mult mai multe cunoștințe în domeniul respectiv
decât BA. Acest lucru îi poate face pe BA să pară fără experiență și să pună întrebări
aparent stupide sau evidente.
o Deseori, persoanele intervievate sunt foarte ocupate și nu sunt foarte dornice să aloce
timpul lor foarte limitat unor interviuri.
o Dacă interviul are loc la locul de muncă al intervievatului, pot exista întreruperi și
distrageri ale atenției cauzate de colegi sau telefon.
T18 Workshopuri
 Descrierea tehnicii
 Un workshop (atelier) reprezintă în esență o adunare a unui grup de părți
interesate într-un proiect în scopul:
o agreării direcției și sferei de aplicare/scopului proiectului;
o identificării și agreării cerințelor de afaceri și / sau de sistem;
o examinării posibilelor soluții la cerințe;
o revizuirii și aprobării rezultatelor analizei, de exemplu a catalogului de cerințe și a
specificației cerințelor.
 Workshopurile au devenit tehnică dominantă pentru extragerea cerințelor și
luarea deciziilor în proiecte. Ele consumă mai puțin timp decât o serie de discuții
individuale și oferă posibilitatea de a discuta idei și de a construi consens.
T18 Workshopuri
 Descrierea tehnicii
T18 Workshopuri- Planificarea
Elementele considerate de BA în etapa de planificare sunt:
o Obiectivele: „De ce organizăm acest atelier?” Rezultatul poate fi: 1) un set de modele detaliate de
proces, 2) luarea de decizii cu privire la viitorul proiectului sau 3) o specificație semnată a cerințelor
produse. O greșeală obișnuită este de a alege niște obiective prea ambițioase pentru timpul
disponibil. Oricare ar fi obiectivele, acestea ar trebui să fie indicate clar pe ordinea de zi, care ar
trebui să fie trimisă participanților cu suficient timp înainte pentru ca aceștia să aibă timp să se
pregătească.
o Participanții: Cine ar trebui să participe? Este nevoie de specialiști care să discute diferite aspecte
sau de persoane cu autoritate care să ia anumite decizii? Cine este moderatorul? BA-ul sau un alt
coleg?
o Preocupările (concerns) acestora: Odată ce știm cine vor fi participanții, trebuie să încercăm să
aflăm care sunt preocupările lor și, prin urmare, din ce „unghi” vor aborda problemele discutate în
cadrul workshopului. Acest lucru va permite facilitatorului să identifice tehnicile ce urmează a fi
folosite în cadrul workshopului și modul în care va gestiona workshopul.
o Structura: Obiectivele vor indica structura adecvată pentru workshop. De ex. problemele pot fi
evaluate ca importanță înainte de a se încerca găsirea unor soluții.
o Tehnicile folosite: Facilitatorul trebuie să ia în considerare obiectivele și participanții și să decidă ce
tehnici sunt cele mai potrivite.
o Locația: se are în vedere dimensiunea (nu prea înghesuită sau prea mare), confortul (scaunele,
T18 Workshopuri- Moderarea
workshopului
În cadrul workshopului, elementele cheie pentru succes includ:
o Concentrarea pe obiective: Este responsabilitatea facilitatorului să se asigure că agenda este
respectată și că discuțiile nu se abat de la subiect. Cu toate acestea, trebuie să se permită o
anumită flexibilitate întrucât nu este întotdeauna clar unde poate conduce un anumit punct de
vedere care poate avea un potențial promițător.
o Urmărirea agendei: Aceasta înseamnă că BA se va asigura că orarul este respectat pe cât posibil.
o Asigurarea participării: toate persoanele participante trebuie să aibă șansa de a contribui la
discuții. Aceasta poate implica menținerea participanților mai "vocali" sub control și încurajarea
participării celor mai timizi.
o Păstrarea unei evidențe: trebuie să existe o înregistrare a ceea ce s-a discutat și, în special, a ceea
ce s-a convenit. Cineva trebuie delegat pentru a ține minutele.
o Rezumatul punctelor cheie: În diferite etape ale workshopului și, în special, la sfârșit, facilitatorul
ar trebui să facă un rezumat a ceea ce s-a discutat și să evidențieze orice acțiuni convenite.
T18 Workshopuri- Follow up
 În etapa de follow up există două responsabilități:
 Notele/ minutele: Minutele workshopului trebuie trimise cât mai curând
posibil participanților. Acestora li se va solicita să corecteze eventualele erori
apărute în minute dar trebuie descurajați să redeschidă probleme care au
fost deja discutate și concluzionate.
 Feedback: Participanții trebuie rugați să ofere feedback despre workshop.
Acest lucru permite facilitatorilor să-și perfecționeze abilitățile în vederea
organizării pe viitor a altor workshopuri.
 T18 Workshopuri- Tehnici utilizate
 Tehnici de aflare a informației și/sau stimulare a creativității:
 Brainstorming: pp. anunțarea unui subiect sau formularea unei întrebări și invitarea participanților să
contribuie cu idei. Brainstorming funcționează bine atunci când participanții sunt confortabili unul cu altul
și nu se tem să fie criticați. Dacă nu se cunosc sau există diferențe mari de statut între cei prezenți în sală
sau cultura organizației nu favorizează greșelile, doar participanții mai îndrăzneți vor contribui cu idei iar
acest lucru poate afecta rezultatul workshopului. În aceste situații, tehnica Post-it poate fi mai productivă.
O altă problemă cu brainstorming-ul este că facilitatorul ar putea să nu poată ține pasul cu fluxul de idei.
 Round robin: Facilitatorul invită fiecare persoană să contribuie cu idei și astfel toți vor participa.
 Post-it: Fiecare participant primește un post-it pe care scrie sugestii iar facilitatorul le colectează.
Avantajul acestei tehnici este că fiecare participant are timp să se gândească și nu trebuie să își expună
ideile imediat iar procesul nu este încetinit de necesitatea ca facilitatorul să ia notițe.
 Greenfield site/ transportarea: Participanții sunt rugați să-și imagineze că încep organizația/
departamentul/ procesul de la zero. Dacă nu ar avea toate abordările și sistemele moștenite de la
organizația reală, ce ar face diferit în acel moment? Sau daca s-ar putea muta într-o altă locație/țară, cum
ar rezolva problema supusă dezbaterii?
 Inversarea ipotezei: Participanții ar putea fi rugați să inverseze o ipoteză normală referitoare la o
problemă. De exemplu, dacă workshopul pornește de la premisa că organizația este liderul pieței,
participanții vor fi rugați să presupună că lucrează pentru competitorul aflat pe locul 2.
T18 Workshopuri- Tehnici utilizate
 Tehnici de documentare:
 Note pe flipcharts: au avantajul că toți participanții pot vedea imediat ce se
înregistrează/reține din ceea ce se discută.
 Sticky notes: un beneficiu al utilizării acestora este că se autodocumentează, deși
la sfârșitul atelierului cineva va trebui să transcrie rezultatele în minutele ședinței.
 Diagramele use case si de context: sunt foarte bune pentru stabilirea domeniului
de aplicare al unui sistem informatic propus.
 Rich pictures (imagini bogate): pp. folosirea de imagini, considerate mult mai
expresive decât un text.
 Mind maps (hărți ale minții): reprezentări grafice ale informațiilor și gândurilor ce
oferă o structură pentru organizarea ideilor.
T19 Observația
 Descrierea tehnicii
 BA observă munca efectuată de cei sub observare. Motivele:
o Angajații au adesea probleme în a descrie clar sau concis ceea ce fac zilnic și poate fi
mult mai productiv pentru BA să urmărească activitatea acestora decât să încerce să
obțină astfel de informații prin interviuri sau workshopuri.
o Cunoașterea tacită („ceea ce știm, dar nu știm că știm”) iese foarte rar la lumină în
interviuri sau workshopuri, cu excepția cazului în care BA are foarte multă experiență în
domeniu. Urmărind oamenii lucrând, un BA poate să observe lucruri pe care angajații
nu le-au menționat și ulterior să-i întrebe de ce fac aceste lucruri și ce valoare adaugă
acestea proceselor de afaceri.
o Faptul că oamenii nu fac neapărat ceea ce au spus BA că fac sau ceea ce ar trebui să
facă conform procedurilor stabilite. Deși uneori acestea au ca rezultat o eficiență
sporită, în multe ocazii apar probleme deoarece nu este respectată procedura.
T19 Observația
 Aspecte de avut în vedere:
BA urmărește un angajat sau un grup și notează ce se întâmplă și orice lucru
neobișnuit; în general cei observați sunt anunțați în avans că urmează să fie
observați;
Principiul Heisenberg: rezultatele observației sunt afectate de prezența
obsevatorului; persoanele observate pot influența rezultatele observării făcând de
exemplu mai multe activități decât în mod normal sau făcând munca diferit.
Angajații observați pentru perioade de timp mai îndelungate vor reveni însă la
modul lor obișnuit de lucru.
T20 Shadowing
 Descrierea tehnicii
 Job shadowing este adesea folosită în organizații pentru pregătirea unui nou
angajat care este pus alături de unul cu experiență pentru ca acesta să
observe cum se face treaba și ce are de făcut. Poate fi folosit și pentru a
dezvolta lideri, atunci când tineri cu potențial de management urmează un
senior manager pentru a căpăta experiență și înțelege ce are de făcut ca
viitor manager al organizației.
 Analiștii de afaceri pot folosi, de asemenea, shadowing-ul ca o formă de
observare extinsă pentru a obține o mai bună cunoaștere a modului în care
oamenii își fac treaba și cu ce dificultăți și provocări se confruntă.
T20 Shadowing
În esență, efectuarea unui shadowing are următoarele etape:
o Identificarea locurilor de muncă și a persoanelor de studiat: BA vor dori să studieze acele joburi ce
pot fi identificate în timpul interviurilor sau workshopurilor pentru a înțelege cu adevărat presiunile
pe care le implică realizarea muncii și tipurile de probleme care pot apărea. Ex.: cele caracterizate
prin complexitatea proceselor, lucrări tehnice de înaltă specializare sau interacțiuni sensibile cu
alte părți interesate, cum ar fi clienții. Managerii pot indica lucrătorii cei mai buni de studiat (mai
rapizi, care respectă procesele definite). BA poate dori să creeze o listă de verificare care să conțină
problemele pe care doresc să le exploreze.
o Organizarea studiului: implică conversația cu persoana care urmează să fie urmărită, explicarea
obiectivului, duratei observării și a modului de observare.
o Realizarea studiului: În timpul observării, BA își ia notițe sau completează o listă de verificare (ceea
ce îi va permite structurarea mai bună a observațiilor), notând orice situații anormale care ar putea
afecta rezultatele studiului (ex. perturbarea cauzată de o alertă de incendiu).
o Analiza rezultatelor: În cele din urmă, BA analizează rezultatele, care sunt în principal calitative.
Dacă sunt necesare date cantitative, BA poate utiliza și tehnici cantitative.
T20 Shadowing
 Folosirea shadowing-ului
 În teorie shadowing-ul este destul de simplu: BA urmărește pe cineva și notează ceea ce face. În
practică, însă, există câteva aspecte care trebuie luate în considerare:
o Observarea etichetei: a fi urmărit în orice moment poate fi neplăcut și BA trebuie să minimizeze pe cât posibil
efectele acestui lucru. El trebuie să explice de ce trebuie să conducă studiul și, dacă este posibil, să găsească un
potențial beneficiu pentru cel urmărit (ex. procese mai bine proiectate sau sisteme mai ușor de utilizat). Dacă
există sindicat, poate fi necesar să discute despre studiu cu reprezentanții sindicatelor și să obțină aprobarea.
o Explicarea prezenței BA: În cazul în care subiectul studiului interacționează foarte mult cu alți oameni - cum ar fi
clienții - acesta și BA trebuie să identifice un mod în care să explice prezența BA, mai ales dacă subiectul tratează
probleme confidențiale sau personale, cum ar fi într-o bancă sau departamentul de resurse umane.
o Minimizarea interferențelor: Ca la orice formă de observație, nu este neapărat evident din context ce face o
persoană în fiecare minut, astfel încât BA va trebui să întrebe din când în când ce se întâmplă. Cu toate acestea,
dacă va face acest lucru prea des, va interfera cu mersul lucrurilor și poate chiar face ca subiectul să facă erori.
o Comportament non-standard: BA știe că prezența lor poate afecta rezultatul observării fiind posibil ca subiectul
să se comporte într-un mod non-standard (ex. prin evitarea folosirii unor "scurtături" care sunt sau nu
sancționate în procedurile oficiale). Este, de asemenea, adevărat că oamenii nu pot să se comporte într-un mod
diferit pe perioade lungi și revin repede la comportamentul lor normal. Datorită acestui aspect, este indicat ca
BA să efectueze studiul timp de câteva zile (sau chiar săptămâni, dacă bugetul proiectului permite).
o Dificultatea analizei: este posibil ca în timpul studiului să apară întreruperi cauzate de factori externi care
necesită ca subiectul sa relanseze procesul de mai multe ori, ceea ce va complica procesul de analiză.