Imaginea firmei

In foarte multe situatii, calitatea produsului oferit de o firma conteaza destul de putin, vanzarile
incheiate fiind in cea mai mare parte rezultatul imaginii pe piata de afaceri pe care o are firma
respectiva in ochii clientilor.
Lucrurile devin mai clare daca va ganditi, de exemplu, ca achizitionati fara nicio ezitare oua de la un
supermarket luxos din centrul orasului, in schimb aveti retineri serioase daca e vorba sa cumparati tot
oua de la un obscur magazin de periferie.
Este evident ca nu calitatea oualor va influenteaza decizia (de altfel, nici nu ati avea cum sa stiti, pe
loc, cat de bune sunt ouale), ci faptul ca respectivele oua va sunt oferite de un supermarket aspectuos,
luminat ca ziua, curat, bine aprovizionat, unde vanzatorii si supraveghetorii poarta uniforme dragute si
stiu sa zambeasca. Preferati aceasta atmosfera in locul celei oferite de un spatiu comercial inghesuit,
cu vitrine nespalate si cu marfuri prafuite, unde simtiti nevoia sa va paziti buzunarele.
Orice produs oferit spre vanzare se afla intr-o stransa legatura cu imaginea pe piata pe care o are in
ochii clientilor firma care ofera respectivul produs. Nimeni nu va cumpara de la o firma care nu ii
inspira incredere, oricat de atractiva ar fi oferta acesteia.
Construirea rapida a unei imagini de firma puternica si serioasa, stabila financiar si, deci, demna de
incredere implica insa niste cheltuieli sanatoase. Nu este la indemana oricui sa-si ridice un sediu
impunator sau sa plateasca bani grei pentru realizarea si difuzarea repetata la TV a unor clipuri
publicitare superprofesioniste.
O buna imagine a firmei pe piata de afaceri se poate obtine (ceva mai lent, e-adevarat) si prin alte
mijloace, care sunt la indemana oricarui intreprinzator si nu sunt deloc costisitoare. Aceste mijloace tin
de aspectul materialelor de promovare unei afaceri pe care le folositi, precum si de felul in care dvs. si
angajatii dvs. va prezentati (ca persoane) in relatia directa cu clientii.

Cele patru elemente care va construiesc imaginea

1. Materialele de promovare pe care le folositi

De aici pleaca imaginea firmei dvs., de la primul contact pe care-l aveti cu potentialii clienti prin
intermediul materialelor de promovare in afaceri. Luam in calcul cele mai ieftine materiale de acest
gen (fluturasii si pliantele publicitare), care, pentru a-si atinge scopul, nu trebuie in nici un caz
executate neglijent.
Un fluturas conceput in graba pe calculator, cu cel mai simplu program de editare si multiplicat la un
copiator care pateaza nu va va face decat de servicii (despre aducerea de clienti nici nu poate fi vorba).
Nu va costa mult sa apelati, pentru partea de design, la serviciile unui atelier specializat de
tehnoredactare computerizata care sa se ocupe, eventual, si de partea de tiparire pe o hartie de calitate.
Numai astfel fluturasul dvs. va fi, cu adevarat, un material de promovare in afaceri.
De mare importanta este textul fluturasului sau pliantului dvs. Exprimarile stangace sau, si mai grav,
dezacordurile ori greselile de ortografie arunca in aer toata imaginea pe care incercati sa v-o construiti.
Acest lucru este valabil si pentru anunturile de mica publicitate care, de asemenea, realizeaza acel
prim contact cu clientii mentionat mai sus.

Important! Este bine sa treceti pe materialele de promovare in afaceri cat mai multe numere de telefon
la care puteti fi contactat, deoarece, cu cat sunt mai multe aceste numere de telefon, cu atat mai
puternica e impresia de firma prospera, cu multi angajati si multe birouri. Asadar, chiar daca sediul
dvs. inseamna un simplu apartament cu doua camere, luati totusi in considerare ideea de a va instala
mai multe linii telefonice.

La fel de importanta este si existenta unei adrese de e-mail: daca aveti un calculator ( si ce firma nu
are macar un calculator?), conectati-va obligatoriu la Internet. Nu este absolut necesar sa aveti si
pagina proprie de web, dar o casuta postala electronica unde sa puteti primi mesaje de la potentialii
clienti este o chestiune aproape elementara.

2. Felul in care raspund angajatii la telefon

Urmatorul element (dupa materialele promotionale) care contribuie la formarea imaginii firmei il
constituie calitatea convorbirilor telefonice pe care angajatii dvs. le au cu potentialii clienti. E vorba de
acele convorbiri cu cei care au citit fluturasul/pliantul dvs. si care, ca urmare, va cauta acum pentru a
afla mai multe amanunte despre oferta dvs. sau chiar pentru a comanda direct.
Vanzarile vor fi practic sabotate daca vocea pe care o aud acesti potentiali clienti la celalalt capat al
firului apartine unei persoane antipatice si plictisite, care lasa impresia ca nu da doi bani pe problemele
interlocutorilor sai. Ce firma mai e si asta? se vor intreba pe buna dreptate clientii, nedumeriti de
faptul ca sunt pusi pe fuga de la primul alo.
Angajatii de la departamentul Relatii cu publicul trebuie sa fie niste monumente de amabilitate si
solicitudine. Profesionalismul in acest domeniu presupune, pe langa existenta unor calitati native ale
angajatului (voce placuta, bun-simt, rabdare), si un instructaj foarte clar privind felul cum trebuie sa
decurga convorbirea telefonica.
De exemplu, specialistii recomanda sa raspundeti imediat dupa al doilea tarait al telefonului. Motivul?
Daca raspundeti prea repede, inainte chiar de a se termina primul tarait, creati impresia ca stateati lipit
de telefon, asteptand cu nerabdare, doar-doar v-o suna vreun client. In plus, ridicand prea repede
receptorul ii induceti celui care suna si un usor sentiment de disconfort, deoarece il luati cumva prin
surprindere (nu-i lasati destul timp pentru a intra in dispozitia psihica necesara sustinerii convorbirii).
Iar daca raspundeti prea tarziu, e si mai grav - clientul devine nervos si e posibil chiar sa si inchida
(fara sa aiba de gand sa mai revina). Alt truc recomandat de specialisti este ca angajatii care raspund la
telefon sa aiba fiecare in fata... o oglinda.
Explicatia e simpla: s-a ajuns la concluzia ca zambetul se aude la telefon, in sensul ca interlocutorul
simte daca cel care ii vorbeste ii zambeste si, deci, este o persoana deschisa si amabila, dispusa sa
ajute.
Ca urmare, angajatii trebuie sa se antreneze sa zambeasca in timpul convorbirilor - si aici oglinda ii
ajuta - pentru ca astfel isi creeaza involuntar o stare de buna dispozitie si amabilitate care se transmite
si clientului (verificati pe cont propriu acest lucru - fortati-va sa zambiti si veti observa ca eventuala
stare de tensiune pe care o aveati se atenueaza).

3. Sediul firmei
Daca desfasurati o activitate care nu necesita neaparat un contact direct cu clientii (cum ar fi, de
exemplu, cazul in care produsele dvs. pot fi comercializate numai prin posta), atunci respectarea
recomandarilor facute la punctele 1) si 2) este suficienta pentru a va crea o buna imagine in ochii
consumatorilor.
Daca insa acest lucru nu este posibil si clientii trebuie neaparat sa dea ochii cu dvs., atunci importanta
cadrului in care ii primiti devine cruciala. Acest cadru se confunda practic cu imaginea firmei.
Chiar si cel mai aspectuos magazin isi poate distruge definitiv imaginea datorita unor amanunte: de
exemplu, vanzatorii vorbesc tare intre ei, pe teme particulare, dand clientilor senzatia ca nu e cazul sa
fie deranjati cu vreo solicitare. Si mai sunt si situatiile, destul de des intalnite, cand doi vanzatori au
ceva de impartit si nu se sfiesc sa se certe in vazul lumii (adica al clientilor).
Este evident ca trebuie sa faceti tot posibilul ca sediul firmei dvs. sa arate cat mai bine, sa aiba un
aspect ingrijit si sa straluceasca de curatenie. Folosirea unui mobilier de calitate si a unei tehnologii de
inalta performanta lasa impresia unei foarte bune situatii materiale a companiei, sporind, in acest fel,
increderea clientilor.
Va atragem atentia asupra unui anumit element care tine de amenajarea sediului si care de multe ori
este lasat, in mod inexplicabil, pe planul doi, desi el joaca un rol important pentru imaginea
companiei: existenta unei firme exterioare.
Probabil vi s-a intamplat si dvs. sa cautati o anumita societate comerciala si sa va enervati pentru ca la
adresa indicata era o casa sau un bloc care nu va ofereau nici un indiciu cum ca acolo ar functiona
societatea respectiva. Firma exterioara este, asadar, absolut obligatorie.
Nu trebuie sa aveti pe post de firma exterioara o ruginitura inestetica sau o increngatura de neoane
care nu functioneaza, pentru ca impresia e chiar mai proasta decat in cazul in care nu ati avea deloc
firma exterioara.

4. Tinuta angajatilor
Este imperios necesar ca toti angajatii dvs. care intra in contact direct cu clientii sau cu persoane din
afara firmei sa aiba o tinuta eleganta si ingrijita: barbatii - costum si cravata, femeile - o tinuta la
alegere, dar care sa inspire rigoare si seriozitate.
Impuneti aceasta regula de vestimentatie (repetam, doar pentru angajatii care intra in contact cu clienti,
parteneri de afaceri etc.) si aveti grija ca respectivii angajati sa aiba un salariu care sa le permita o
astfel de tinuta, zi de zi.

Atentie! O tinuta eleganta nu inseamna insa nimic daca nu este dublata de un comportament amabil si
plin de solicitudine din partea angajatilor.

Ca regula generala, orice persoana care intra in firma dvs. trebuie imediat luata in primire de un
angajat pus la patru ace, care sa-i rezolve cu promptitudine problema sau sa o indrume cu amabilitate
catre un coleg in masura sa o ajute.
Un astfel de contact cu firma dvs. va ramane adanc intiparit in memoria persoanei respective si,
totodata, va deveni un subiect interesant in discutiile ei cu familia sau cunoscutii.
Constructia imaginii unei firme este un proces complex, in care amanuntele dau tonul: felul in care va
functioneaza telefoanele, chestiunile marunte de zi cu zi (de exemplu, daca barbatii vin barbieriti la
serviciu), grija cu care este inscriptionata oferta pe masinile firmei etc. sunt lucruri care joaca un rol
clar in acest proces.
Un consumator poate renunta la serviciile firmei dvs. numai pentru ca linia telefonica este intotdeauna
ocupata sau pentru ca a beneficiat de un tratament mai putin amabil din partea unuia dintre angajati.