Procesul comunicarii

Comunicarea - transmiterea unui mesaj (informatie) intre un emitator si un receptor cu ajutorul unui mediu de
transmitere.

Pentru a vorbi despre un proces al comunicarii, este nevoie de cel putin doua persoane:
1. emitatorul – cel care, dupa ce codeaza mesajul, il transmite receptorului sub forma unui cod
2. receptorul – cel care, dupa ce primeste mesajul, il decodeaza

Mesajul este transmis de la emitator la receptor prin intermediul unui mijloc de comunicare verbal, scris, etc., ales
de comun acord – canal de comunicare.
Procesul comunicarii

https://www.youtube.com/watch?v=yUGW2d6nXe0

feedback
Procesul comunicarii

In forma sa simpla, procesul de comunicare are sase pasi:

1.Emitatorul vrea ca receptorul sa inteleaga ceva anume;

2.Mesajul este codat de catre emitator;
3.Cand emitatorul este satisfacut de codarea mesajului, il transmite (verbal, in scris, electronic, prin limbajul corpului etc.);

1.Mesajul calatoreste de la emitator la receptor folosind un mediu;

2.Receptorul decodeaza mesajul, dupa propria intelegere a codului;
3.Receptorul intelege in felul sau propriu, ideea transmisa.
Procesul comunicarii
In forma sa simpla, procesul de comunicare are sase pasi:

Atunci cand intentionam sa comunicam cu cineva, avem de-a face cu:

1.Ce credem noi ca spunem;
2.Ce spunem de fapt;
3.Ce crede cealalta persoana ca spunem.

Ca rezultat a ceea ce a inteles, destinatarul poate replica si, astfel, rezulta inca trei elemente:
1.Ce crede destinatarul ca spune.
2.Ce spune de fapt.
3.Ce credem noi ca spune.

Daca inmultim aceasta secventa cu numarul de destinatari sau daca ne gandim la un dialog care continua pe baza a ceea ce crede
fiecare ca a replicat celalalt, vedem cat de multe posibilitati de interpretare gresita pot aparea intr-un proces de comunicare.
Eficacitatea comunicarii depinde de gradul in care interlocutorii acorda cuvintelor (sau gesturilor), aceleasi intelesuri!
Comunicarea

Comunicarea verbala (cuvintele) – informatia este codificata si transmisa prin cuvant si tot ceea ce tine de acesta, privind
aspectele fonetic, lexical, morfo-sintactic.

Comunicarea paraverbala (vocea) – canal auditiv. Informatia este codificata si transmisa prin intermediul elementelor
prozodice si vocale (caracteristicile vocii, particularitatile de pronuntie, intensitatea rostirii, ritmul si debitul vorbirii, pauzele,
intonatia etc), care insotesc cuvantul si vorbirea, în general.

Comunicarea nonverbala (postura/ trup/ infatisare) – canalul vizual. Informaţia este codificata si transmisa printr-o
diversitate de semne legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, infatisarea partenerilor.
Comunicarea

Comunicarea verbala (cuvintele) – informatia este codificata si transmisa prin cuvant si tot ceea ce tine de acesta, privind
aspectele fonetic, lexical, morfo-sintactic.

Comunicarea paraverbala (vocea) – canal auditiv. Informatia este codificata si transmisa prin intermediul elementelor
prozodice si vocale (caracteristicile vocii, particularitatile de pronuntie, intensitatea rostirii, ritmul si debitul vorbirii, pauzele,
intonatia etc), care insotesc cuvantul si vorbirea, în general.

Comunicarea nonverbala (postura/ trup/ infatisare) – canalul vizual. Informaţia este codificata si transmisa printr-o
diversitate de semne legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, infatisarea partenerilor.
 Interviul
Interviul – forma a comunicarii orale, care se bazeaza pe un sistem de chestionare directa, scopul urmarit fiind
obtinerea de aprecieri, opinii si informatii diverse.

Tipuri:
- Interviu de selectie - cunoscut şi sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completa datele
deja cunoscute din curriculum vitae si din recomandarile puse la dispozitie de catre candidat.
- Interviu de informare – cu scopul de a culege date în vederea rezolvarii unei probleme sau pentru
documentare.
- Interviu de evaluare – unde participa de regula un manager si un subordonat, dupa ce managerul si
(eventual) subordonatul au completat o fisa de evaluare.
- Interviu de admonestare - se organizeaza atunci cand, prin comportamentul sau, un angajat a incalcat politica
firmei atat de grav, incat este nevoie de o intalnire oficială bine documentata.
- Interviu de consiliere - se practica pentru a veni in sprijinul unui angajat, ale carui probleme personale ii
afecteaza activitatea.
- Interviu de parasire a organizatiei (exit-interview) - Angajaţilor care isi anunta intentia de a parasi instituţia li se
cere sa aiba o intrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unui set de
întrebari, le solicită opinii referitoare la condiţiile de lucru din cadrul respectivei institutii.
 Interviul

Tipuri de interviuri de angajare – criterii: locul desfasurarii; numarul intervievatorilor; durata intrevederii; scopuri
specifice urmarite etc

- Interviul structurat – intrebari cu o directie clara; se aseamana cu un chestionar oral; e utilizat ca forma de
selectie primara, cand exista un numar mare de participanti; intrebarile nu sunt rigide; se pot adresa intrebari
suplimentare pana cand se obtine informatia dorita.
- Interviul nestructurat – are o mare tenta subiectiva; este folosit pentru evidentiereaa unor trasaturi de
personalitate si de relationare interumana; rolul intrebarilor este acela de a-l determina pe solicitant sa
vorbeasca despre sine; intrebari care nu sunt legate de natura postului.
- Interviul de sondare a comportamentului candidatului – comportamentul trecut al candidatilor indica modul in
care vor reactiona la viitorul loc de munca; intrebari de genul “Ce ati face daca ati fi in situatia X?”; etc.
- Interviul sustinut in fata unei comisii largite (panel) – concentrarea candidatului trebuie sa fie maxima, ritmul
conversatiei e mai alert; e necesara stabilirea unui bun contact vizual cu fiecare membru al comisiei (minim 3
intervievatori); raspunsurile trebuie sa fie clare si prompte.
- Interviul de testare a rezistentei la stres – pentru testarea comportamentului in conditii de stres; e folosit in
cazul posturilor care implica o varietate de sarcini (empatie, relatii clienti, bugete, time management etc)
 Interviul

Pregatirea pentru interviu

- Culegere date despre activitatea firmei/ departamentul dorit

- CV pregatit in concordanta cu postul solicitat si informatiile culese despre firma
- Vestimentatie sobra si eleganta
- Un moral bun, o imagine mentala optimista
- un set de intrebari pe care le va adresa intervievatorului in a se arata interesat cu adevarat de post
- Sa confirme ora si locul intalnirii si sa ajunga mai devreme
- Prima impresie: salutul, zambetul, sa vorbeasca politicos, clar, direct; sa aiba o postura adecvata, sa nu
mestece guma; sa nu stea prea relaxat/ plictisit; sa manifeste siguranta de sine si receptivitate
 Interviul

Cum sa te porti la un interviu – Prima impresie

https://www.youtube.com/watch?v=lQppgi22GMY – film interviu

• Zambeste, ofera imediat o strangere ferma de mana, prezinta-te si spune ceva de genul: „Ma bucur sa va
cunosc”
• Citeste-i comportamentul intervievatorului. Daca intervievatorul este formal, atunci si tu trebuie sa fii tot asa.
Daca intervievatorul este mai putin formal, incearca sa fii pe aceeasi directie cu el, insa ramai profesional si
politicos.
• Bunele maniere spun sa astepti sa ti se ofere sa iei loc sau sa ceri permisiunea pentru a face acest lucru si
apoi sa multumesti.
• Fii atent la postura ta
• Mentine contactul privirii cu intervievatorul. Evita sa il fixezi cu privirea, pentru a nu-l face sa se simta
stingherit, dar nici nu te uita in alta directie prea des.
• Este in regula sa adresezi intrebari pentru a putea raspunde mai bine intrebarilor intervievatorului. In rest,
pastreaza celelalte intrebari pentru sfarsitul interviului, cand ti se va cere sa spui daca ai nelamuriri.
 Interviul

Intrebari care se pot adresa la interviu

• Intrebari introductive
• Intrebari de legatura
• Intrebari legate de biografia personala
• Intrebari despre capacitatea de a lucra in echipa
• Intrebari referitoare la puterea de concentrare si rezistenta la efort
• Intrebari legate de flexibilitatea si capacitatea de adaptare
• Intrebari privind capacitatea de a fi convingator si a razbate
• Intrebari despre capacitatea de a conduce echipe de oameni/ leadership
• Intrebari referitoare la contractul de munca, salariu etc…
CV informatii generale

CV (Curriculum Vitae) este o schita biografica, intocmita de un candidat care solicita un post sau o anumita
pozitie profesionala. Informatia continuta de un CV trebuie atent selectata, ordonata si inclusa in sectiuni
clare si denumite cu titluri adecvate.

Conceperea unui CV:

- Candidatul trebuie sa cunoasca bine conditiile cerute de respectivul post si sa aiba un CV reprezentativ
- Lista cu puncte forte, slabe etc – analiza SWOT proprie
- Fara exagerari in prezentare, CV-ul sa aiba maxim 2 pagini A4
- Sa nu foloseasca multe tipuri de caractere si sa nu aiba litere ingrosate
- Sa utilizeze hartie normala si sa evite hartia colorata
- Sa redacteze CV-ul la calculator, pentru a-l putea structura si modifica ori de cate ori are nevoie
- Sa aiba si o versiune in limba engleza
CV informatii generale

Tipuri de CV-uri

CV-ul cronologic este cel mai des intalnit CV si totodata si cel mai cautat de angajatori. Acest tip de CV
evidentiaza parcursul in cariera, fiind mentionate posturile avute, enumerate in ordine cronologica inversa, de la
cel mai recent la cel mai vechi.

CV-ul functional este intalnit destul de des in domeniul IT, acolo unde candidatii la un job isi doresc sa scoata in
evidenta abilitatile si competentele pe care le au. De asemenea, acest tip de curriculum vitae este preferat si de
cei care nu au o experienta prea mare pe campul muncii, punand astfel accent pe competente.

CV-ul combinat este practic un mix intre cele doua tipuri de CV mentionate. Candidatul incepe acest tip de CV
prin mentionarea abilitatilor si competentelor dobandite de-a lungul vremii, continuand cu enumerarea in ordine
cronologica a locurilor de munca pe care le-a avut de-a lungul carierei.

Mini CV-ul este un tip de CV rar intalnit pe la noi, reprezentand un model foarte scurt de CV. De obicei, acest tip
de CV este doar o formalitate pentru angajator, intalnita de cele mai multe ori in cazul in care esti angajat pe baza
unei recomandari.
 CV informatii generale

CV-ul Europass sau CV-ul european (2004) este cel mai des intalnit model de
curriculum vitae, fiind chiar solicitat in mod expres de anumite companii, fiind
recunoscut in orice tara membra a Uniunii Europene.

CV-ul Europass este ceva mai complex decat cel standard, punand accent
mai mult pe experienta candidatului si pe auto-evaluarea acestuia.
 CV continut

-- mentionarea unor informatii personale precum numele candidatului, nationalitatea, data nasterii, adresa,
numarul de telefon si adresa de e-mail la care poate fi contactat.

-- rubrica in care candidatul trebuie sa specifice care este locul de munca vizat sau domeniul ocupational dorit

-- „Experienta Profesionala” - candidatul trebuie sa specifice in ordine invers-cronologica, companiile pentru care
a lucrat si functiile/ posturile ocupate (o scurta descriere a activitatii e recomandata).
-- „Educatie si Formare” - candidatul trebuie sa mentioneze tot in ordine cronologica inversa cele mai importante
institutii de invatamant a caror cursuri le-a urmat.

-- rubrica dedicata competentelor candidatului. Candidatul trebuie sa isi auto-evalueze nivelul de intelegere,
vorbire si scriere a limbilor straine cunoscute - A1 (utilizator elementar) la C2 (utilizator experimentat). Candidatul
poate mentiona mai multe competente, comunicare si organizationale, informatice sau de conducere.

-- Informatii suplimentare. Publicatii, Referinte, Anexe

-- Hobby
 CV-ul

Importanta prezentarii hobby-urilor in CV

Aceasta parte a CV-ului este o zona libera, personala si este foarte importanta pentru toti candidatii, dar, mai
ales, pentru tinerii absolventi care nu au experienta si trebuie sa impresioneze prin personalitatea lor.

Argumente pro introducere hobby-uri

- daca aveti un CV inedit, acest lucru v-ar putea diferentia si ar putea sa ajute angajatorul sa va retina atunci
cand se decide asupra candidatilor care urmeaza sa fie chemati la interviuri;
- hobby-urile aduc o nota personala CV-ului si ar putea face diferenta in evidentierea CV-ului vostru.
- descrierea hobby-urilor contribuie la construirea unui CV cat mai original;
- unele hobby-uri pot fi direct corelate cu atribute profesionale.

Argumente contra introducere hobby-uri

- ar putea sa contrabalanseze alte sectiuni ale CV-ului. Daca la sectiunea Hobby-uri aveti un text lung, acest
lucru ar putea sa dauneze CV-ului vostru prin faptul ca ar transmite mesajul unei preocupari prea mari pentru
acest sector.
- CV-urile in care nu se mentioneaza niciun hobby nu sunt rare, candidatii estimand aceste informatii inutile, dar
angajatorilor le place sa aiba informatii care sa le permita sa va cunoasca personalitatea.
CV redactare

Reguli de redactare a unui CV

- trebuie sa fie o prezentare scurta si concisa a candidatului (lungime standard – una sau doua pagini), care sa
il convinga pe angajator ca este un candidat perfect pentru cerintele postului.

- atentie la detalii - orice angajator va aprecia un CV structurat bine: formatare buna - fonturi si alinieri, spatii
lasate intre randuri si sectiuni; fara greseli lexicale sau gramaticale.

- Informatiile oferite in CVtrebuie sa fie reale

- CV-urile sunt insotite si de o poza a candidatului - este recomandat ca tinuta

- candidatului sa fie una office, iar zambetul acestuia sa fie discret

- actualizare CV - candidatii trimit acelasi CV angajatorilor pentru ani la rand,

- uitand sa isi actualizeze informatiile de contact sau experienta profesionala

- Adresa de email notata in CV (trebuie sa arate profesionalism)

- Semnatura pe CV si data
CV Europass – model

https://www.youtube.com/watch?v=g8jPfGShgUQ – how to create a CV Europass (film didactic),

material pentru acasa

https://www.youtube.com/watch?v=v9vH9JUtSKw

CV standard
CV Europass – model

Exemple – material spre analiza

 Scrisoarea de intentie

Scrisoarea de intentie (scrisoare de prezentare) - instrument de comunicare scrisa, care insoteste un CV,
care ofera posibilitatea unei persoane de a se prezenta in scris, de a-si face cunoscute „punctele forte” ale
personalităţii sale, ale experientei avute si care îl pot transforma intr-un candidat favorit pentru postul solicitat.

Scrisoarea de intentie contine:

- solicitarea efectiva a postului dorit
- principalele calitati care il recomanda
- ce doreste candidatul să realizeze in cadrul firmei

Scrisoarea va fi adresata persoanei care se ocupa de angajari sau direct departamentului de resurse umane.
Dacă firma este mica, scrisoarea poate fi trimisa direct managerului.
 Scrisoarea de intentie

Informatii:

• datele personale de contact - nume, prenume, adresa, numar de telefon, adresa de e-mail. Optional,
profilul de LinkedIn (la inceputul scrisorii, in coltul din stanga sus - daca se trimite in format fizic; la finalul
scrisorii, in semnatura, daca se trimite pe e-mail)

• numele si functia persoanei care se ocupa de recrutare in companie - in cazul in care se cunosc aceste
informatii, se pot include la inceputul scrisorii, in formula de adresare.

• numele si adresa companiei (in coltul din dreapta sus, daca se trimite scrisoarea in format fizic; in cazul
in care se aplica online, aceste informatii sunt de obicei omise).

• data (in coltul din dreapta sus; daca se trimite scrisoarea in format fizic, aceasta informatie trebuie
pozitionata sub numele si adresa companiei angajatoare).
 Scrisoarea de intentie - continut

Primul paragraf - motivul pentru care ai trimis scrisoarea de intentie, postul dorit si informatii referitoare la sursa
unde ai gasit anuntul de angajare.
- motivele si dorinta de a lucra intr-un anumit domeniu si ce anume din experienta avuta, te recomanda in acel
domeniu.

Al doilea paragraf - motivul pentru care esti interesat de jobul sau de firma respectiva.
Mentioneaza daca ai experienta relevanta sau daca ai urmat cursuri de specialitate care te recomanda pentru acel
job. Totodata, prezinta si cateva strategii prin care ai putea sa contribui la dezvoltarea firmei.
 Scrisoarea de intentie - continut

Al treilea paragraf - se face trimitere la CV-ul tau, insa fara a repeta aceleasi informatii din el. Tot aici poti sa mentionezi
persoane care sa iti faca o recomandare de la fosti angajatori sau cateva surse de unde angajatorul sa obtina mai multe
informatii despre tine (de exemplu, fostele locuri de munca). Calitatile si aptitudinile personale se includ tot aici.

Paragraful de incheiere - formula de incheiere prin care se multumeste angajatorului pentru timpul acordat si, in
acelasi timp, i se solicita un interviu.
E util sa mentionezi si modalitatile prin care poti fi contactat sau orele cand esti disponibil pentru un interviu.

Formula de incheiere - scrisoarea de intentie se incheie cu numele tau complet, sub care vei semna de mana.
 Scrisoarea de intentie

Recomandari generale de redactare a unei scrisori de intentie

• hartie de calitate, niciodata colorata

• informatii utile din trecutul tau profesional, cele care te pun in valoare pentru respectivul post
• trimite o fotografie, daca angajatorul solicita acest lucru
• alege un font formal si usor de citit, ex Times New Roman sau Arial; centreaza textul - Justify
• Spatiere la un rand liber intre paragrafe
• Paragrafe scurte si idei trebuie grupate in tema
• limbaj adecvat, profesional si un ton adaptat in functie de angajator
• formule de adresare adecvate: „Stimata Doamna/ Stimat Domn”; formula de incheiere: „Cu sinceritate/ Al
dumneavoastra, Cu stima/ Cu respect/ Cu deosebita consideratie/ Va multumesc”
• nu incarca textul cu o varietate de fonturi si dimensiuni, nu sublinia si nu ingrosa textul
• nu exagera atunci cand prezinti realizarile profesionale, ci incearca sa-l ajuti pe angajator sa inteleaga de ce ar
trebui sa te angajeze
• abilitatile si calitatile trebuie mentionate si cum le poti folosi in avantajul firmei
• intentiile si calificarile trebuie formulate cat mai clar
 Scrisoarea de intentie

Recomandari generale de redactare a unei scrisori de intentie

• nu mentiona aspecte negative (de exemplu, conflicte la fostele locuri de munca) si nu face remarci negative la
adresa fostilor angajatori
• nu mentiona ce salariu vrei decat daca firma cere acest lucru
• demonstreaza abilitati de comunicare - persoana deschisa si sociabila
• exprima-ti motivatia si interesul fata de acel post si ofera 1/ 2 motive specifice
• include o fraza in care sa arati ca te-ai documentat in privinta angajatorului si ca intelegi ce nevoi are, care sunt
valorile si obiectivele companiei. mentioneaza ca esti disponibil pentru un interviu si toate caile prin care poti fi
contactat
• mentioneaza ca esti dispus sa oferi orice informatii suplimentare, legate de trecutul tau profesional, de care are
nevoie compania respectiva
• verifica gramatica si ortografia
• daca scrisoarea este trimisa pe hartie, aceasta trebuie intotdeauna semnata de mana, pentru personalizare
• nu depasi mai mult de o pagina
• personalizeaza continutul scrisorii de intentie in functie de pretentiile si de profilul angajatorului
Scrisoarea de intentie - Exemple
Scrisoare de intentie - model
Prenume Nume
Adresa
Mail
Telefon

In atentia Domnului/ Doamnei Prenume, Nume,

functia
SC NUMELE COMPANIEI SRL
Sediul social companie

Stimat(a) Domn/ Doamna,

Va prezint candidatura mea pentru postul de care am luat la cunostinta cu interes

prin intermediul anuntului aparut pe site-ul…. . Pe parcursul intregii mele activitati
profesionale (conform CV-ului anexat), am avut ocazia sa imi valorific cu succes
calitatile manageriale de decizie si actiune.
Am dezvoltat activitatea de organizare de evenimente si m-am ocupat, in acelasi
timp, de prezentarea companiei atat in fata unui public larg, cat si in fata diversilor
clienti. Consider ca satisfactia clientului este cel mai important aspect al unei afaceri
si am reusit sa impun echipei mele aceasta orientare. Am in subordine o echipa pe
care am reorganizat-o si am instruit-o, astfel incat, impreuna, sa avem cele mai bune
rezultate. Conceperea si administrarea bugetului proiectului au reprezentat doua
dintre responsabilitatile mele, avand ca principal scop gestionarea eficienta a
resurselor financiare si controlul costurilor.
Doresc sa pun accentul pe importanta pe care o acord muncii mele si pe scopul
declarat de a obtine rezultate masurabile. Capacitatea de a gasi solutii si de a ma
adapta diverselor situatii de munca, precum si importanta acordata oferirii unor
servicii de calitate, reprezinta atuuri suplimentare ale pregatirii mele profesionale. Nu
in ultimul rand, mentionez foarte buna cunoastere a limbii engleze si faptul ca am
absolvit o facultate cu specialitatea ….. si in prezent urmez cursurile de master …...
Doresc sa va multumesc pentru timpul si interesul acordat candidaturii mele si sunt
convins ca in cadrul unui interviu va puteti convinge de calitatile profesionale
mentionate mai sus.

Cu deosebita consideratie,
Prenume Nume
 Scrisoarea de recomandare

Scrisorile de recomandare despre fostii angajati sunt din ce in ce mai solicitate de catre companii la angajare.
In multe situatii acestea sunt utile, pentru ca reprezinta o confirmare despre aptitudinile si trecutul profesional
al angajatului. Daca solicitati sau trebuie sa dati referinte despre fosti colegi sau subordonati, trebuie sa stiti cum
sa concepeti o astfel de scrisoare.

Elementele de baza sunt:

Data
Numele si adresa companiei
Formula de adresare: Stimate Domnule Director al…
Continutul
Formula de incheiere: Cu deosebit respect, ….
 Scrisoarea de recomandare - continut

Continutul scrisorii de recomandare - componente cheie:

1. Un paragraf sau o fraza care sa descrie imprejurarile in care ati cunoscut persoana pe care o recomandati si
de cat timp.

2. O evaluare a persoanei: abilitati si realizari - exemple specifice care ilustreaza punctele tari ale persoanei.

Continutul va depinde in functie de necesitatile persoanei depre care dati referinte – aspecte:
- Potentialul persoanei
- Abilitati, puncte tari
- Caracter
- Realizari

3. Concluzia care explica motivul pentru care recomandati persoana.

 Scrisoarea de recomandare

Sugestii de caracterizari - scrisorile de recomandare:

“Domnul/ Doamna XX s-a evidentiat ca fiind un angajat cu un nivel foarte ridicat de expertiza in domeniul …., cu
aptitudini bune de comunicare in cadrul relatiilor cu colegii. Inca de la inceput, a demonstrat o dorinta continua
pentru invatare si gasirea de noi provocari si nu in ultimul rand ca este o persoana devotata companiei”
“…. este o persoana competenta si organizata, finalizand totdeauna, la timp, proiectele ce ii sunt alocate. Este o
persoana creativa care vine mereu cu solutii in rezolvarea problemelor. In ceea ce priveste relationarea, … are
abilitati comunicare si interactioneaza bine cu colegii si subordonatii, este respectat(a) atat ca persoana, cat si
profesional.
…este o persoana organizata, de incredere si flexibila, dispusa sa lucreze pentru orice proiect ce ii este alocat.

Dintre proiectele/ realizarile/ responsabilitatile sale, doresc a mentiona:

a)….
b)….

Concluzia
Pe baza celor mentionate il/ o recomand cu incredere pe ….., pentru pozitia de _____________ .
Analiza SWOT

Selfie profesional – cand?

- Un nou loc de munca

- O noua realizare in pozitia actuala
- Pentru dezvoltare personala pe linia actuala
- Doresti sa incerci ceva nou

Fii obiectiv. Fii sincer!

 Analiza SWOT

Analiza SWOT - tehnica prin care se pot identifica punctele tari si slabe si se pot examina
oportunitatile si amenintarile unui proiect, ale unei actiuni sau ale unei persoane.

Cum poate fi utilizata analiza SWOT?

- In scop personal, pentru a monitoriza cariera unei persoane, notand abilitatile şi punctele de imbunatatit pe care le are.
- In context profesional, pentru a masura profitabilitatea unei afaceri sau reusita unui proiect.

Analiza SWOT personala - fisa de identitate care urmareste nivelul profesional, al cunostintelor sau experientei, din cariera.
strengths - puncte tari, weaknesses - puncte slabe, opportunities - oportunitati, threats - amenintari.

https://www.youtube.com/watch?v=goxMsPCs_z0
 Analiza SWOT

Strenghts - puncte tari: atribute, calitati, aptitudini, atuuri si aspecte pozitive

- experienta pe care o ai in domeniul respectiv sau in cariera in general

- numarul mare de persoane de contact din domeniul tau de activitate
- studiile superioare, cursuri de specializare, rezultatele bune obtinute
- abilitati transferabile (comunicare, lucrul in echipa, calitatile de lider, time management)
- diverse caracteristici personale care te favorizeaza in realizarea sarcinilor avute: rezistenta la stres,
capacitatea de a-ti organiza timpul cat mai eficient, capacitati de comunicare interpresonala si de
socializare, pasiune pentru locul de munca, creativitate, rapiditate, flexibilitate etc.
- ce te diferentiaza de altii
Analiza SWOT

Weaknesses - puncte slabe: caracteristici care pot reprezenta obstacole in calea unei cariere de succes

- lipsa unei experiente profesionale sau lipsa unor cunostinte aprofundate in domeniul in care activezi
- lipsa sau prezenta scazuta a unor abilitati personale: lucrul in echipa, comunicarea interpersonala
- prezenta unor caracteristici personale negative: timiditate, lipsa increderii in sine, dificultati in
comunicarea interpersonala, lipsa motivatiei si a pasiunii pentru respectiva activitate
- Obiceiuri si trasaturi negative din viata profesionala
- Arii profesionale pe care nu le stapanesti suficient
- Ce slabiciuni vad ceilalti in comportamentul tau profesional/ uman
 Analiza SWOT

Opportunities - oportunitati: circumstante favorabile pe care le poti folosi in avantajul tau

- domeniul de care apartii implica prezenta unora dintre calitatile si aptitudinile tale
- existenta unor perioade favorabile pe piata muncii, in special in domeniul tau de
activitate: crearea de noi locuri de munca, aparitia unor companii noi, eliberarea unui
post si posibilitatea promovarii
- ce tehnologii se folosesc si tu le cunosti

Threats – amenintari: circumstante negative, externe, pe care nu le poti controla

- diminuarea locurilor de munca, in general pe piata muncii sau in cadrul

domeniului tau de activitate
- concurenta venita din partea altor persoane mai bine pregatite, cu o experienta
mai indelungata
- posibilitati reduse de avansare, fie din cauza unei concurente acerbe, fie din
cauza lipsei posturilor
- cunostintele si abilitatile tale sunt "depasite", nu mai pot fi folosite in domeniul respectiv
 Analiza SWOT

Analiza SWOT este un mijloc, nu un scop în sine - obiective:

• Cum iti folosești punctele tari pentru a raspunde oportunitatilor? Aici este potrivită o abordare
indrazneata!
• Cum poți converti slabiciunile in puncte tari? Oportunitatile descrise ar putea servi acestui obiectiv?
• Cum poți transforma amenintarile din mediul extern în oportunitati de dezvoltare? Amenintarile sunt
aceleasi pentru toata lumea, dar daca gasesti o abordare personala, s-ar putea transforma în noi
provocari.

Ca sa ajungi unde iti doresti, gandește liber, neingradit și amintește-ți ce vrei. Dupa ce obții primele
rezultate, e mai simplu sa urmaresti progresul inregistrat, dar primul pas e esențial: nu pierde din vedere
concluziile analizei tale și treci la actiune! Pas cu pas, putin cate puțin, vei ajunge acolo unde doresti sa fii.
Analiza SWOT

Tema studenti: Analiza SWOT personala

Propria analiza SWOT pentru cariera si demersurile necesare pentru dezvoltare.

Actiuni pe care le poti face in cariera, ca urmare a utilizarii instrumentului SWOT:

- imbunatatirea unor aptitudini specifice sau obtinerea unor noi expertize ca noi puncte tari;
- reducerea sau eliminarea punctelor slabe;
- exploatarea unei oportunitati;
- protectia propriei cariere in fata riscurilor identificate.
 Comunicarea

Noţiunea de comunicare include doua aspecte distincte:

- Ca relatie, comunicarea - interactiune informationala intre sursa (emitentul), cel care genereaza si transmite
mesaje şi receptor (destinatar), cel care capteaza şi prelucreaza (decodifica) semnalele transmise de emitent,
modificandu-si sub actiunea lor, starea initiala.
- Ca proces, comunicarea - ansamblul operatiilor de codare-recodare-decodare si succesiunea mesajelor
care se transmit intre emitent şi destinatar.

Comunicarea poate fi analizata in functie de transmiterea mesajelor (codul folosit) şi canalul de transmitere:

– comunicare verbala – prin cuvant. Este specific umana, are formă orală sau scrisa, permite transmiterea unor
continuturi (extrem de) complexe. Comunicarea verbala - acea forma de comunicare in care intervin exclusiv
cuvintele, fie in varianta acustica, fie in varianta grafica.
– comunicare paraverbala - prin insusiri vocale care insotesc cuvantul: caracteristicile vocii, intensitatea, ritmul,
debitul vorbirii, intonaţia, etc.
– comunicarea nonverbala - prin semne legate direct de postura, mişcare, gesturi, mimica, infatisare.
Comunicarea nonverbala este comunicarea realizata cu ajutorul indicilor, iconilor sau simbolurilor.
 Comunicarea verbala

Comunicarea verbala. Secventa verbala a oricarui proces de comunicare se realizeaza exclusiv prin intermediul
cuvintelor si serveste la formularea, stocarea si transmiterea cunostintelor, a informatiilor.

Comunicarea verbala se desfasoara fie sub forma orala, fie sub forma scrisa. Vorbirii si ascultarii (din comunicarea
orala) li se dedica mai mult timp si importanta decat scrierii si citirii (prin care se realizeaza comunicarea scrisa).

Astfel, cercetatorii au constat ca din totalul timpului consacrat comunicarii verbale:

53% este alocat ascultarii
16 % vorbirii
14 % scrierii
17 % citirii.

O persoana vorbeste pe zi circa 10 minute, iar o propozitie obisnuita (din limba engleza)
dureaza aproximativ 2 secunde si jumatate.
 Comunicarea verbala
Principiile comunicarii verbale:

1. Claritatea – cuvintele trebuie bine alese, exacte si potrivite cu ideile pe care le exprima, logic inlantuite; se evita
neologismele, regionalismele; trebuie folosite propozitii si fraze scurte

2. Simplitatea si naturaletea – exprimare directa, fireasca si lipsita de exagerari

3. Corectitudinea – respectarea regulilor gramaticale

4. Politetea si demnitatea – tonul si modul de exprimare sa fie in mod cuviincios, respectuos, demn;
sa predomine buna cuviinta, politetea

Comunicam verbal mai ales in varianta orala si vom fi apreciati ca buni vorbitori daca:

- oferim exact informatia pe care o cere interlocutorul

- sustinem cu sinceritate propozitii care pot fi probate intr-o masura rezonabila
- suntem relevanti
- formulam mesaje clare, exacte, scurte si consecvente.
Comunicare orala

Canalul de transmitere in comunicarea orala are o calitate slaba, continand foarte multe obstacole; mesajele orale
sunt redundante, se asociaza cu mesaje nonverbale substantiale, sunt mai putin elaborate decat mesajele scrise.

Din aceasta cauza, interpretarea mesajelor orale trebuie sa fie contextuala.

Performanta in vorbire - factori:

1. stabilirea unor obiective specifice, masurabile si usor de atins intr-un rastimp scurt (SMART);
2. cunoasterea interlocutorului;
3. alegerea unui context favorabil;
4. planificarea vorbirii (nu compunerea in detaliu a mesajului);
5. manifestarea unei atitudini potrivite pentru o comunicare directa;
6. folosirea unui raport just intre informatia si redundanta mesajului;
7. receptarea activa a retroactiunii interlocutorului;
8. adaptarea continua la situatia de comunicare.
Comunicare orala

Locul aparte pe care il ocupa ascultarea (53%) in cadrul comunicarii verbale i-a facut pe cercetatori sa
abordeze aceasta activitate intr-o maniera analitica.

Un rezultat remarcabil il constituie precizarea etapelor care sunt parcurse in timpul ascultarii:

1. perceperea sunetelor
2. focalizarea atentiei
3. intelegerea
4. memorarea.
Comunicare orala

1. Perceperea sunetelor - receptorul aude, printr-un proces mecanic sau reflex, semnele transmise de
emitent.

Ascultarea nu este inca realizata, deoarece reactia receptorului nu este intelectuala si emotionala, ci doar
pur fizica; deocamdata se poate spune doar ca urechile acestuia au captat anumiti stimuli acustici din
mediu.

2. Atentia (selectiva) - focalizarea perceptiei alocutorului asupra unora dintre stimulii acustici in care este
"imbaiat".

Acordarea atentiei unui mesaj pare a fi la indemana tuturor si, cumva, de la sine inteleasa. De aceea, poate
parea surprinzator faptul ca, in general, nu acordam unui mesaj, mai mult de 20 secunde.
Doar capacitatea de a "refocaliza" atentia ne permite sa procesam un mesaj de dimensiuni mari.

Atentia presupune atitudine receptiva si vioiciune mentala. Evident, nu putem fi atenti la un mesaj si, implicit, nu-l
ascultam, daca suntem prea obositi sau foarte preocupati de alte lucruri.
Comunicare orala

3. Intelegerea coincide cu actiunea de decodificare.

Alocutorul pune in corespondenta semnalele receptionate cu obiectele mentale pe care le are depozitate in
memorie, potrivit codului utilizat in actul de limbaj respectiv. De fapt, nimeni nu poate sti ce anume a selectat
receptorul din mesajul pe care i l-am transmis si ce corelatii a stabilit.

4. Memorarea este procesul prin care se determina ceea ce este important si demn de a fi introdus in
"baza noastra de date".

Ex., notitele pe care le iau studentii in timpul unei prelegeri slujesc acestei faze de selectare si inregistrare in
memorie a cunostintelor considerate importante.
 Comunicarea orala

Obstacole in calea comunicarii orale:

Particularitatile biologice, psihice si sociale ale interlocutorilor: sexul, varsta, starea de sanatate,
acuitatea simturilor, memoria, starea afectiva, vointa, temperamentul, cultura, nationalitatea, educatia, ocupatia.

Inclinatia de a ne grabi in formularea concluziilor – concluziile pripite. Oricat ar parea de ciudat, unii
oameni refuza sa recunoasca realitatea asa cum este ea – mai ales atunci cand prezinta pentru ei situatii
neplacute – cazand in capcana propriilor dorinte.

Lipsa de interes conduce inevitabil la esecul tuturor actelor de limbaj formulate. S-ar parea ca nu exista
actiune umana care sa nu fie declansata, intr-o forma sau alta, de vreun interes. Din aceasta pricina, toti vorbitorii
care se vor ascultati trebuie sa trezeasca interesul pentru cele spuse.
 Comunicare orala

Obstacole in calea comunicarii orale:

Deficit de cunoastere. Am experimentat cu totii dificultatea de a asculta sau de a ne face ascultati

atunci cand stim prea putine despre partenerii nostri de comunicare sau cand codurile comunicatorilor nu sunt
compatibile = o comunicare imperfecta.

Emotiile isi justifica individualizarea ca obstacole in calea comunicarii prin impactul creat la nivelul
protagonistilor actelor de limbaj. Astfel, vorbitorul timorat are toate sansele sa fie ignorat. Mesajul lui plin de
poticneli, vocea slaba si tremuranda nu au darul de a trezi interesul si ascultarea.

Conflictele de personalitate ce se stabilesc intre vorbitor si ascultator. Astfel, in cazul a doi oameni
obisnuiti sa vorbeasca si sa fie ascultati, fiecare dintre ei se va stradui sa-l transforme pe celalalt in ascultator
permanent. Pentru a inlesni sub acest raport comunicarea orala, ar fi indicat sa alaturam deprinderii de a vorbi,
folositoarea arta de a tacea si asculta. Acest lucru cere mult efort si o ajustare continua a propriei personalitati.
 Comunicarea paraverbala
Comunicarea paraverbala – Vocea. Calitatile vocii.

a. Volumul
Volumul vocii este reprezentat de nivelul sonor – cat de tare se aude aceasta. Volumul trebuie sa fie suficient de tare
incat sa putem fi auziti cu usurinta de persoana careia ne adresam, insa cat de incet pentru a nu o deranja pe
aceasta sau alte persoane din jur. Volumul vocii trebuie adaptat in functie de interlocutor si conditiile de mediu.

Un volum ridicat poate indica putere, dorinta de dominare sau pasiune si entuziasm pentru sustinerea unei opinii.
Volum scazut - asociat cu o fire moale, nesigura, timida,
lipsita de vitalitate, desi poate fi folosit si in mod controlat pentru a
sublinia siguranta de sine, discretia sau pentru a atrage atentia.

Volumul vocii influenteaza puterea de intelegere a interlocutorului

si faciliteaza o comunicare eficienta.
 Comunicarea paraverbala

b. Tonul
Tonul prea inalt poate irita si poate produce impresii negative.
Un ton jos, profund, armonios este cel mai potrivit pentru a atrage si mentine atentia si interesul ascultatorului.

Timbrul vocii influenteaza modul in care este receptionat mesajul si

tradeaza sentimentele si emotiile emitatorului.
 Comunicarea paraverbala

c. Accentul
Accentul este modul in care se apasa pe anumite sunete sau se ridica/ coboara
tonul atunci cand se rosteste o anumita silaba dintr-un cuvant sau un anumit
cuvant dintr-o propozitie.
Exemple:
“mobila” fata de “mobila” “torturi” fata de “torturi”
“vesela” fata de “vesela”

d. Modularea
Intonatiile si inflexiunile rup monotonia si fac vocea mai interesanta si mai atractiva.
Monotonia produce plictiseala si aceasta duce la scaderea concentrarii, a atentiei si a calitatii receptiei.
Pentru a fi ascultati cu interes si a produce o impresie placuta ascultatorilor, trebuie alternate sunetele joase cu cele
inalte, folosind intonatii pentru a sublinia cuvintele cheie ale mesajului nostru.

Modularea poate schimba sensul cuvintelor sau frazelor, poate transforma afirmatiile in intrebari sau invers si
poate spune foarte multe despre atitudinea si sentimentele noastre.
 Comunicarea paraverbala

e. Viteza

Viteza influenteaza modul in care este perceput mesajul.

Un ritm prea alert induce un sentiment de graba, de presiune, de alerta.

Un ritm prea lent poate induce plictiseala, somnolenta, dezinteresul.

Viteza vorbirii care este perceputa ca fireasca, depinde de cultura si

de clasa sociala si difera si de la o persoana la alta.
 Comunicarea paraverbala

f. Dictia: capacitatea de a pronunta clar si corect, delimitand bine sunetele,

silabele, cuvintele si frazele intre ele.

Dictia si accentul se refera la articularea si enuntarea sunetelor.

O articulare neinteligibila sau neclara poate forma o impresie de delasare si

o atitudine de respingere, fiindca forteaza receptorul sa faca un efort
suplimentar pentru a intelege ce i se spune. O articulare exagerata, cu
miscari accentuate ale gurii si mimicii faciale nu produce o impresie buna,
interlocutorii putandu-se simti admonestati, tratati de sus sau foarte directiv.

O dictie clara, cu sunetele bine delimitate si relaxata produce

un impact placut si te poate ajuta foarte mult in comunicare.
 Comunicarea paraverbala

g. Tacerea
Tacerea poate fi folosita pentru a atrage atentia, pentru a sublinia ceva, pentru a invita interlocutorul sa-si
exprime o parere sau pentru a-l implica.

Tacerea atrage atentia si capteaza interesul asupra a ceea ce urmeaza.

Folosirea pauzei influenteaza interesul si prezenta interlocutorului.

 Comunicarea paraverbala

Transmite intotdeauna prietenie prin vocea ta.

Nu ridica tonul la manie sau intr-o situatie tensionata, indiferent cat de enervant ar fi interlocutorul sau cat de multa
dreptate ai avea.

O voce plata, fara modulare spune: 'Nu-mi place munca mea. As prefera sa fiu in alta parte.‘

O voce stinsa si moale spune: 'Sunt trist azi. Nu am chef de tine.‘

O voce pozitiva, energica si prietenoasa spune: 'Sunt entuziast si-mi place ceea ce fac.‘
Analiza SWOT

Selfie profesional – cand?

- Un nou loc de munca

- O noua realizare in pozitia actuala
- Pentru dezvoltare personala pe linia actuala
- Doresti sa incerci ceva nou

Fii obiectiv. Fii sincer!

 Analiza SWOT

Analiza SWOT - tehnica prin care se pot identifica punctele tari si slabe si se pot examina
oportunitatile si amenintarile unui proiect, ale unei actiuni sau ale unei persoane.

Cum poate fi utilizata analiza SWOT?

- In scop personal, pentru a monitoriza cariera unei persoane, notand abilitatile şi punctele de imbunatatit pe care le are.
- In context profesional, pentru a masura profitabilitatea unei afaceri sau reusita unui proiect.

Analiza SWOT personala - fisa de identitate care urmareste nivelul profesional, al cunostintelor sau experientei, din cariera.
strengths - puncte tari, weaknesses - puncte slabe, opportunities - oportunitati, threats - amenintari.

https://www.youtube.com/watch?v=goxMsPCs_z0
 Analiza SWOT

Strenghts - puncte tari: atribute, calitati, aptitudini, atuuri si aspecte pozitive

- experienta pe care o ai in domeniul respectiv sau in cariera in general

- numarul mare de persoane de contact din domeniul tau de activitate
- studiile superioare, cursuri de specializare, rezultatele bune obtinute
- abilitati transferabile (comunicare, lucrul in echipa, calitatile de lider, time management)
- diverse caracteristici personale care te favorizeaza in realizarea sarcinilor avute: rezistenta la stres,
capacitatea de a-ti organiza timpul cat mai eficient, capacitati de comunicare interpresonala si de
socializare, pasiune pentru locul de munca, creativitate, rapiditate, flexibilitate etc.
- ce te diferentiaza de altii
Analiza SWOT

Weaknesses - puncte slabe: caracteristici care pot reprezenta obstacole in calea unei cariere de succes

- lipsa unei experiente profesionale sau lipsa unor cunostinte aprofundate in domeniul in care activezi
- lipsa sau prezenta scazuta a unor abilitati personale: lucrul in echipa, comunicarea interpersonala
- prezenta unor caracteristici personale negative: timiditate, lipsa increderii in sine, dificultati in
comunicarea interpersonala, lipsa motivatiei si a pasiunii pentru respectiva activitate
- Obiceiuri si trasaturi negative din viata profesionala
- Arii profesionale pe care nu le stapanesti suficient
- Ce slabiciuni vad ceilalti in comportamentul tau profesional/ uman
 Analiza SWOT

Opportunities - oportunitati: circumstante favorabile pe care le poti folosi in avantajul tau

- domeniul de care apartii implica prezenta unora dintre calitatile si aptitudinile tale
- existenta unor perioade favorabile pe piata muncii, in special in domeniul tau de
activitate: crearea de noi locuri de munca, aparitia unor companii noi, eliberarea unui
post si posibilitatea promovarii
- ce tehnologii se folosesc si tu le cunosti

Threats – amenintari: circumstante negative, externe, pe care nu le poti controla

- diminuarea locurilor de munca, in general pe piata muncii sau in cadrul

domeniului tau de activitate
- concurenta venita din partea altor persoane mai bine pregatite, cu o experienta
mai indelungata
- posibilitati reduse de avansare, fie din cauza unei concurente acerbe, fie din
cauza lipsei posturilor
- cunostintele si abilitatile tale sunt "depasite", nu mai pot fi folosite in domeniul respectiv
 Analiza SWOT

Analiza SWOT este un mijloc, nu un scop în sine - obiective:

• Cum iti folosești punctele tari pentru a raspunde oportunitatilor? Aici este potrivită o abordare
indrazneata!
• Cum poți converti slabiciunile in puncte tari? Oportunitatile descrise ar putea servi acestui obiectiv?
• Cum poți transforma amenintarile din mediul extern în oportunitati de dezvoltare? Amenintarile sunt
aceleasi pentru toata lumea, dar daca gasesti o abordare personala, s-ar putea transforma în noi
provocari.

Ca sa ajungi unde iti doresti, gandește liber, neingradit și amintește-ți ce vrei. Dupa ce obții primele
rezultate, e mai simplu sa urmaresti progresul inregistrat, dar primul pas e esențial: nu pierde din vedere
concluziile analizei tale și treci la actiune! Pas cu pas, putin cate puțin, vei ajunge acolo unde doresti sa fii.
 Comunicarea

Noţiunea de comunicare include doua aspecte distincte:

- Ca relatie, comunicarea - interactiune informationala intre sursa (emitentul), cel care genereaza si transmite
mesaje şi receptor (destinatar), cel care capteaza şi prelucreaza (decodifica) semnalele transmise de emitent,
modificandu-si sub actiunea lor, starea initiala.
- Ca proces, comunicarea - ansamblul operatiilor de codare-recodare-decodare si succesiunea mesajelor
care se transmit intre emitent şi destinatar.

Comunicarea poate fi analizata in functie de transmiterea mesajelor (codul folosit) şi canalul de transmitere:

– comunicare verbala – prin cuvant. Este specific umana, are formă orală sau scrisa, permite transmiterea unor
continuturi (extrem de) complexe. Comunicarea verbala - acea forma de comunicare in care intervin exclusiv
cuvintele, fie in varianta acustica, fie in varianta grafica.
– comunicare paraverbala - prin insusiri vocale care insotesc cuvantul: caracteristicile vocii, intensitatea, ritmul,
debitul vorbirii, intonaţia, etc.
– comunicarea nonverbala - prin semne legate direct de postura, mişcare, gesturi, mimica, infatisare.
Comunicarea nonverbala este comunicarea realizata cu ajutorul indicilor, iconilor sau simbolurilor.
 Comunicarea verbala

Comunicarea verbala. Secventa verbala a oricarui proces de comunicare se realizeaza exclusiv prin intermediul
cuvintelor si serveste la formularea, stocarea si transmiterea cunostintelor, a informatiilor.

Comunicarea verbala se desfasoara fie sub forma orala, fie sub forma scrisa. Vorbirii si ascultarii (din comunicarea
orala) li se dedica mai mult timp si importanta decat scrierii si citirii (prin care se realizeaza comunicarea scrisa).

Astfel, cercetatorii au constat ca din totalul timpului consacrat comunicarii verbale:

53% este alocat ascultarii
16 % vorbirii
14 % scrierii
17 % citirii.

O persoana vorbeste pe zi circa 10 minute, iar o propozitie obisnuita (din limba engleza)
dureaza aproximativ 2 secunde si jumatate.
 Comunicarea verbala
Principiile comunicarii verbale:

1. Claritatea – cuvintele trebuie bine alese, exacte si potrivite cu ideile pe care le exprima, logic inlantuite; se evita
neologismele, regionalismele; trebuie folosite propozitii si fraze scurte

2. Simplitatea si naturaletea – exprimare directa, fireasca si lipsita de exagerari

3. Corectitudinea – respectarea regulilor gramaticale

4. Politetea si demnitatea – tonul si modul de exprimare sa fie in mod cuviincios, respectuos, demn;
sa predomine buna cuviinta, politetea

Comunicam verbal mai ales in varianta orala si vom fi apreciati ca buni vorbitori daca:

- oferim exact informatia pe care o cere interlocutorul

- sustinem cu sinceritate propozitii care pot fi probate intr-o masura rezonabila
- suntem relevanti
- formulam mesaje clare, exacte, scurte si consecvente.
Comunicare orala

Canalul de transmitere in comunicarea orala are o calitate slaba, continand foarte multe obstacole; mesajele orale
sunt redundante, se asociaza cu mesaje nonverbale substantiale, sunt mai putin elaborate decat mesajele scrise.

Din aceasta cauza, interpretarea mesajelor orale trebuie sa fie contextuala.

Performanta in vorbire - factori:

1. stabilirea unor obiective specifice, masurabile si usor de atins intr-un rastimp scurt (SMART);
2. cunoasterea interlocutorului;
3. alegerea unui context favorabil;
4. planificarea vorbirii (nu compunerea in detaliu a mesajului);
5. manifestarea unei atitudini potrivite pentru o comunicare directa;
6. folosirea unui raport just intre informatia si redundanta mesajului;
7. receptarea activa a retroactiunii interlocutorului;
8. adaptarea continua la situatia de comunicare.
Comunicare orala

Locul aparte pe care il ocupa ascultarea (53%) in cadrul comunicarii verbale i-a facut pe cercetatori sa
abordeze aceasta activitate intr-o maniera analitica.

Un rezultat remarcabil il constituie precizarea etapelor care sunt parcurse in timpul ascultarii:

1. perceperea sunetelor
2. focalizarea atentiei
3. intelegerea
4. memorarea.
Comunicare orala

1. Perceperea sunetelor - receptorul aude, printr-un proces mecanic sau reflex, semnele transmise de
emitent.

Ascultarea nu este inca realizata, deoarece reactia receptorului nu este intelectuala si emotionala, ci doar
pur fizica; deocamdata se poate spune doar ca urechile acestuia au captat anumiti stimuli acustici din
mediu.

2. Atentia (selectiva) - focalizarea perceptiei alocutorului asupra unora dintre stimulii acustici in care este
"imbaiat".

Acordarea atentiei unui mesaj pare a fi la indemana tuturor si, cumva, de la sine inteleasa. De aceea, poate
parea surprinzator faptul ca, in general, nu acordam unui mesaj, mai mult de 20 secunde.
Doar capacitatea de a "refocaliza" atentia ne permite sa procesam un mesaj de dimensiuni mari.

Atentia presupune atitudine receptiva si vioiciune mentala. Evident, nu putem fi atenti la un mesaj si, implicit, nu-l
ascultam, daca suntem prea obositi sau foarte preocupati de alte lucruri.
Comunicare orala

3. Intelegerea coincide cu actiunea de decodificare.

Alocutorul pune in corespondenta semnalele receptionate cu obiectele mentale pe care le are depozitate in
memorie, potrivit codului utilizat in actul de limbaj respectiv. De fapt, nimeni nu poate sti ce anume a selectat
receptorul din mesajul pe care i l-am transmis si ce corelatii a stabilit.

4. Memorarea este procesul prin care se determina ceea ce este important si demn de a fi introdus in
"baza noastra de date".

Ex., notitele pe care le iau studentii in timpul unei prelegeri slujesc acestei faze de selectare si inregistrare in
memorie a cunostintelor considerate importante.
 Comunicarea orala

Obstacole in calea comunicarii orale:

Particularitatile biologice, psihice si sociale ale interlocutorilor: sexul, varsta, starea de sanatate,
acuitatea simturilor, memoria, starea afectiva, vointa, temperamentul, cultura, nationalitatea, educatia, ocupatia.

Inclinatia de a ne grabi in formularea concluziilor – concluziile pripite. Oricat ar parea de ciudat, unii
oameni refuza sa recunoasca realitatea asa cum este ea – mai ales atunci cand prezinta pentru ei situatii
neplacute – cazand in capcana propriilor dorinte.

Lipsa de interes conduce inevitabil la esecul tuturor actelor de limbaj formulate. S-ar parea ca nu exista
actiune umana care sa nu fie declansata, intr-o forma sau alta, de vreun interes. Din aceasta pricina, toti vorbitorii
care se vor ascultati trebuie sa trezeasca interesul pentru cele spuse.
 Comunicare orala

Obstacole in calea comunicarii orale:

Deficit de cunoastere. Am experimentat cu totii dificultatea de a asculta sau de a ne face ascultati

atunci cand stim prea putine despre partenerii nostri de comunicare sau cand codurile comunicatorilor nu sunt
compatibile = o comunicare imperfecta.

Emotiile isi justifica individualizarea ca obstacole in calea comunicarii prin impactul creat la nivelul
protagonistilor actelor de limbaj. Astfel, vorbitorul timorat are toate sansele sa fie ignorat. Mesajul lui plin de
poticneli, vocea slaba si tremuranda nu au darul de a trezi interesul si ascultarea.

Conflictele de personalitate ce se stabilesc intre vorbitor si ascultator. Astfel, in cazul a doi oameni
obisnuiti sa vorbeasca si sa fie ascultati, fiecare dintre ei se va stradui sa-l transforme pe celalalt in ascultator
permanent. Pentru a inlesni sub acest raport comunicarea orala, ar fi indicat sa alaturam deprinderii de a vorbi,
folositoarea arta de a tacea si asculta. Acest lucru cere mult efort si o ajustare continua a propriei personalitati.
 Comunicarea paraverbala
Comunicarea paraverbala – Vocea. Calitatile vocii.

a. Volumul
Volumul vocii este reprezentat de nivelul sonor – cat de tare se aude aceasta. Volumul trebuie sa fie suficient de tare
incat sa putem fi auziti cu usurinta de persoana careia ne adresam, insa cat de incet pentru a nu o deranja pe
aceasta sau alte persoane din jur. Volumul vocii trebuie adaptat in functie de interlocutor si conditiile de mediu.

Un volum ridicat poate indica putere, dorinta de dominare sau pasiune si entuziasm pentru sustinerea unei opinii.
Volum scazut - asociat cu o fire moale, nesigura, timida,
lipsita de vitalitate, desi poate fi folosit si in mod controlat pentru a
sublinia siguranta de sine, discretia sau pentru a atrage atentia.

Volumul vocii influenteaza puterea de intelegere a interlocutorului

si faciliteaza o comunicare eficienta.
 Comunicarea paraverbala

b. Tonul
Tonul prea inalt poate irita si poate produce impresii negative.
Un ton jos, profund, armonios este cel mai potrivit pentru a atrage si mentine atentia si interesul ascultatorului.

Timbrul vocii influenteaza modul in care este receptionat mesajul si

tradeaza sentimentele si emotiile emitatorului.
 Comunicarea paraverbala

c. Accentul
Accentul este modul in care se apasa pe anumite sunete sau se ridica/ coboara
tonul atunci cand se rosteste o anumita silaba dintr-un cuvant sau un anumit
cuvant dintr-o propozitie.
Exemple:
“mobila” fata de “mobila” “torturi” fata de “torturi”
“vesela” fata de “vesela”

d. Modularea
Intonatiile si inflexiunile rup monotonia si fac vocea mai interesanta si mai atractiva.
Monotonia produce plictiseala si aceasta duce la scaderea concentrarii, a atentiei si a calitatii receptiei.
Pentru a fi ascultati cu interes si a produce o impresie placuta ascultatorilor, trebuie alternate sunetele joase cu cele
inalte, folosind intonatii pentru a sublinia cuvintele cheie ale mesajului nostru.

Modularea poate schimba sensul cuvintelor sau frazelor, poate transforma afirmatiile in intrebari sau invers si
poate spune foarte multe despre atitudinea si sentimentele noastre.
 Comunicarea paraverbala

e. Viteza

Viteza influenteaza modul in care este perceput mesajul.

Un ritm prea alert induce un sentiment de graba, de presiune, de alerta.

Un ritm prea lent poate induce plictiseala, somnolenta, dezinteresul.

Viteza vorbirii care este perceputa ca fireasca, depinde de cultura si

de clasa sociala si difera si de la o persoana la alta.
 Comunicarea paraverbala

f. Dictia: capacitatea de a pronunta clar si corect, delimitand bine sunetele,

silabele, cuvintele si frazele intre ele.

Dictia si accentul se refera la articularea si enuntarea sunetelor.

O articulare neinteligibila sau neclara poate forma o impresie de delasare si

o atitudine de respingere, fiindca forteaza receptorul sa faca un efort
suplimentar pentru a intelege ce i se spune. O articulare exagerata, cu
miscari accentuate ale gurii si mimicii faciale nu produce o impresie buna,
interlocutorii putandu-se simti admonestati, tratati de sus sau foarte directiv.

O dictie clara, cu sunetele bine delimitate si relaxata produce

un impact placut si te poate ajuta foarte mult in comunicare.
 Comunicarea paraverbala

g. Tacerea
Tacerea poate fi folosita pentru a atrage atentia, pentru a sublinia ceva, pentru a invita interlocutorul sa-si
exprime o parere sau pentru a-l implica.

Tacerea atrage atentia si capteaza interesul asupra a ceea ce urmeaza.

Folosirea pauzei influenteaza interesul si prezenta interlocutorului.

 Comunicarea paraverbala

Transmite intotdeauna prietenie prin vocea ta.

Nu ridica tonul la manie sau intr-o situatie tensionata, indiferent cat de enervant ar fi interlocutorul sau cat de multa
dreptate ai avea.

O voce plata, fara modulare spune: 'Nu-mi place munca mea. As prefera sa fiu in alta parte.‘

O voce stinsa si moale spune: 'Sunt trist azi. Nu am chef de tine.‘

O voce pozitiva, energica si prietenoasa spune: 'Sunt entuziast si-mi place ceea ce fac.‘
 Comunicarea

Noţiunea de comunicare include doua aspecte distincte:

- Ca relatie, comunicarea - interactiune informationala intre sursa (emitentul), cel care genereaza si transmite
mesaje şi receptor (destinatar), cel care capteaza şi prelucreaza (decodifica) semnalele transmise de emitent,
modificandu-si sub actiunea lor, starea initiala.
- Ca proces, comunicarea - ansamblul operatiilor de codare-recodare-decodare si succesiunea mesajelor
care se transmit intre emitent şi destinatar.

Comunicarea poate fi analizata in functie de transmiterea mesajelor (codul folosit) şi canalul de transmitere:
– comunicare verbala – prin cuvant. Este specific umana, are formă orala sau scrisa, permite transmiterea unor
continuturi (extrem de) complexe.
– comunicare paraverbala - prin insusiri vocale care insotesc cuvantul: caracteristicile vocii, intensitatea, ritmul,
debitul vorbirii, intonaţia, etc.
– comunicarea nonverbala - prin semne legate direct de postura, mişcare, gesturi, mimica, infatisare.

Comunicarea verbala - acea forma de comunicare in care intervin exclusiv cuvintele, fie in varianta acustica,
fie in varianta grafica. Comunicarea nonverbala este comunicarea realizata cu ajutorul indicilor, iconilor sau
simbolurilor.
 Comunicarea orala

Obstacole in calea comunicarii orale:

Particularitatile biologice, psihice si sociale ale interlocutorilor: sexul, varsta, starea de sanatate,
acuitatea simturilor, memoria, starea afectiva, vointa, temperamentul, cultura, nationalitatea, educatia, ocupatia.

Inclinatia de a ne grabi in formularea concluziilor – concluziile pripite. Unii oameni refuza sa

recunoasca realitatea asa cum este ea – mai ales atunci cand prezinta pentru ei situatii neplacute – cazand in
capcana propriilor dorinte.

Lipsa de interes conduce inevitabil la esecul tuturor actelor de limbaj formulate. S-ar parea ca nu exista
actiune umana care sa nu fie declansata de vreun interes. Din aceasta pricina, toti vorbitorii care se vor ascultati
trebuie sa trezeasca interesul pentru cele spuse.

Deficit de cunoastere. Am experimentat cu totii dificultatea de a asculta sau de a ne face ascultati

atunci cand stim prea putine despre partenerii nostri de comunicare sau cand codurile comunicatorilor nu sunt
compatibile cu ale noastre = o comunicare imperfecta.
 Comunicare orala

Obstacole in calea comunicarii orale:

Date fiind constrangerile temporale care apasa asupra comunicarii orale, saracia codurilor utilizate
atrage dupa sine deteriorarea interactiunii. Vorbitorul trebuie sa evite pauzele stanjenitoare in care isi alege
cuvintele, iar ascultatorul trebuie sa reproduca in propriul cod, semnalele receptate potrivit ritmului impus.

Emotiile isi justifica individualizarea ca obstacole in calea comunicarii prin impactul creat la nivelul
protagonistilor actelor de limbaj. Astfel, vorbitorul timorat are toate sansele sa fie ignorat. Mesajul lui plin de
poticneli, vocea slaba si tremuranda nu au darul de a trezi interesul si ascultarea.

Conflictele de personalitate ce se stabilesc intre vorbitor si ascultator. Astfel, in cazul a doi oameni
obisnuiti care vor sa vorbeasca si sa fie ascultati, fiecare dintre ei se va stradui sa-l transforme pe celalalt in
ascultator permanent. Pentru a inlesni comunicarea orala, ar fi indicat sa alaturam deprinderii de a vorbi,
folositoarea arta de a tacea si asculta. Acest lucru cere mult efort si o ajustare continua a propriei personalitati.
 Comunicarea non-verbala
https://www.youtube.com/watch?v=o_Kk9Ku1vOE

a. Palmele

Palma deschisa si orientata in sus este de obicei asociata cu

sinceritatea, supunerea, cererea, bunele intentii.
Palma orientata in jos indica dominarea, dorinta de a opri ceva.
Palma inchisa cu degetul aratator intins inainte semnifica agresivitatea,
amenintarea, dorinta de a intimida.

b. Ochii

O privire formala sau neutra se va concentra pe o zona triunghiulara

cu baza pe linia de deasupra sprancenelor si cu varful intre buze si nas.
Privirea mai jos de aceasta zona va fi considerata intima, iar mai
sus va fi considerata dominanta.
Atunci cand nu spun adevarul, oamenii au tendinta de a se uita in alta
parte – barbatii lateral si in jos, iar femeile de obicei in sus.
Comunicarea non-verbala

c. Gesturi cu mainile

Mainile inclestate indica frustrare si reprimarea unei atitudini negative.

Mainile tinute in solduri indica de obicei o atitudine agresiva, dominanta.

Mana adusa la fata poate indica faptul ca respectiva persoana nu spune
adevarul – mana parca incearca sa opreasca cuvintele pe care le stie ca fiind
neadevarate.

Mangaierea barbiei arata ca persoana ia o decizie.

 Comunicarea non-verbala
d. Mana si piciorul ca bariere

Atunci cand se simt amenintati sau au o atitudine negativa, nervoasa, dezaprobatoare sau defensiva, oamenii revin la
reflexul ancestral de a se ascunde, de a interpune un obstacol intre ei si ceea ce a declansat aceasta stare.
Un brat, ambele brate incrucisate sau un picior se interpun astfel in calea sursei de disconfort. Bratele apara astfel
simbolic zona vitala a pieptului, iar picioarele incrucisate pe cea genitala.

Atentie: orice gest ne poate crea o stare de confort, numai daca atitudinea noastra este in concordanta cu acel gest!

Daca suntem nesiguri, avem o parere negativa sau simtim nevoia sa ne protejam, incrucisand bratele, ne vom simti mai
bine. Doar ca ceilalti vor percepe sensul acestui gest, ca: defensivi, negativi sau nesiguri. Atitudinea negativa se va
pastra atat timp cat bratele sunt incrucisate.

Atunci cand interpretam incrucisarea picioarelor, trebuie sa acordam multa atentie la corelarea cu alte gesturi.
Incrucisarea picioarelor poate aparea si datorita sederii un timp indelungat pe un scaun incomod, datorita educatiei (mai
ales in cazul femeilor), datorita frigului etc.
 Comunicarea non-verbala

e. Capul

Unele dintre cele mai raspandite/ cunoscute gesturi sunt cele de aprobare sau dezaprobare prin
inclinarea sau scuturarea capului. Inclinarea capului sus-jos inseamna “da”, iar scuturarea laterala stanga-
dreapta inseamna “nu”.

Atentie: desi in majoritatea culturilor, gesturile au aceeasi semnificatie, exista totusi si culturi (spre exemplu cea
bulgara) in care semnificatiile sunt exact inverse: inclinarea capului in sus si-n jos inseamna “nu”, iar scuturarea
laterala inseamna “da”.

Exista trei pozitii principale ale capului:

- capul in jos indica dezaprobare sau atitudine negativa,
- capul tinut drept indica de obicei o evaluare sau o atitudine neutra,
- capul inclinat putin intr-o parte si in sus arata interes si o atitudine deschisa.

https://www.youtube.com/watch?v=ZZZ7k8cMA-4&t=580s
 Comunicarea non-verbala

Limbajul corpului este important datorita impactului puternic din comunicare.

Pentru a putea citi corect limbajul corpului, trebuie intotdeauna sa privim gesturile in context si in ansamblul
lor. Limbajul corpului este un limbaj si, ca orice limbaj are cuvinte, propozitii si punctuatie.
Fiecare gest este de asemenea un “cuvant” si poate avea mai multe intelesuri, in functie de context
(celelalte “cuvinte” din propozitie).

Interpretarea corecta presupune sa ne uitam la intregul grup de gesturi, sa vedem daca sunt in concordanta
cu cuvintele folosite, tinand seama si de context.

Prin urmare zicala “nu e vorba despre ceea ce spui, ci despre cum o spui” nu este completa; ar trebui sa luam in
seama ce spunem, cum o spunem si ce spune corpul nostru in acest timp.

https://www.youtube.com/watch?v=KizjNMzEjCo
Comunicarea scrisa
Comunicarea scrisa reprezinta o componenta a comunicarii umane.

Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand nu exista alt
mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte
mijloace de comunicare si, indeosebi, cand este necesara existenta unei forme scrise.

Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate ocazionala. Pentru institutii,
intreprinderi, organizatii, companii, comunicarea scrisa constituie o activitate continua, o metoda de lucru,
o modalitate de rezolvare a multor probleme.

Obiectul comunicarii:

- pastrarea relatiilor existente si convenabile dintre oameni, dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea,
- initierea, stabilirea si desfasurarea unor relatii noi, modificarea si stingerea relatiilor vechi,
- schimbul de stiri, ganduri, informatii, pareri si idei care prezinta interes pentru relatiile lor,
- precizarea anumitor situatii si pozitii privind interesele reciproce,
- clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor si intereselor comune,
- rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica desfasurarea practica a raporturilor sociale care ii leaga.
Comunicarea scrisa

Avantaje comunicarea scrisa

• Permite comunicarea la distanta

• Se pastreaza o inregistrare a mesajului
• Pot fi transmise informatii complexe
• Emitatorul are timp sa elaboreze mesajul inainte de a-l transmite, sa-l reformuleze pana ajunge la forma
adecvata intentiilor sale

Dezavantaje comunicarea scrisa

• feedback-ul imediat este intarziat sau chiar absent

• este mult mai saraca la nivel de transmitere de emotii, sentimente
• receptorul nu are posibilitatea de a pune intrebari si de a cere clarificari imediate
• confidentialitate greu de asigurat
• elaborarea unui mesaj scris cere o investitie mai mare de efort decat o informare verbala sau o
conversatie
Comunicarea scrisa

Reguli - redactarea unui mesaj scris:

- cuvinte si fraze simple, paragrafe scurte

- cuvinte scurte si familiare
- pronumele personal folosit la persoana a doua
- ilustratiile, graficele, exemplele
- verbe active
- economisiti adjectivele
- eliminati cuvintele care nu sunt necesare
- exprimati ideile, logic si direct
- folositi o idee principala intr-un paragraf
- folositi preponderent expresii pozitive, afirmative
Comunicarea scrisa

Reguli - redactarea unui mesaj scris:

- atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului;

- Concentrare asupra ideilor din mesaj;
- raspuns la intrebari ca: ce vreau sa spun, cui, ce responsabilitati am, ce argumente pot folosi, etc;
- Folosirea unui stil propriu si a unui vocabular adecvat;
- Utilizeaza pluralul în loc de singular la persoana I şi II (va rugam…); formele de politete;
- Utilizeaza timpul prezent in loc de viitor;
- Evita regionalismele si expresiile populare;
- Evita argoul si jargonul;
- Foloseste fraze si propozitii scurte;
- Reciteste inainte sa trimiti mesajul.
Comunicare scrisa

Comunicarea prin e-mail

Avantaje:
- posibilitatea de a structura bine informatiile inainte de a fi transmise, ideile trimise pot fi completate, fara
omisiuni cum pot sa se petreaca intr-o conversatie verbala cand, fara o structurare clara a temelor de
discutie, poti sari peste subiecte.

- in functie si de cultura organizationala, este mai bine ca informatiile communicate/ lucrurile agreate sa fie
stabilite in scris, altfel risca sa ramana undeva in aer, sa nu li se mai recunoasca veridicitatea si sa nu se
mai materializeze.

Dezavantaje:
Transformarile tehnologice au adus si transformari ale comportamentului uman, avem din ce in ce mai multe
variante si mijloace mai rapide de comunicare, insa in realitate comunicam din ce in ce mai putin unii cu altii.
Comunicarea scrisa – tipuri de documente

Scrisoare de afaceri…. trebuie să castige atentia, sa capteze interesul,sa indemne la actiune:

- de vanzari,
- de fidelizare,
- de reclamatii.
https://www.scribd.com/document/113758652/Scrisoare-Afaceri

Continutul scrisorii:
Un prim paragraf in care este prezentata pe scurt situatia.
Un al doilea paragraf care detaliaza problema sau ofera o rezolvare.
Un al treilea paragraf care descrie masurile ce vor fi luate; se poate formula o cerere, se poate
oferi un sfat sau exprima o dorinta.
 Comunicarea scrisa – tipuri de documente

Nota..... inlocuieste scrisoarea in interiorul unei organizatii:

- nota de serviciu,
- nota de informare,
- nota directiunii.
Ea este impersonala si se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unuia/ sau mai multor servicii.

Minuta… este un document care consemneaza anumite lucruri ce se derulează in interiorul unei organizatii.
Inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completata ulterior.
https://www.scribd.com/doc/67897039/exemplu-minuta-2

Mesajele... scrise au rolul de a transmite foarte rapid o informaţie scurta. Pot fi transmise prin fax sau prin e_mail.
 Comunicarea scrisa – tipuri de documente

Raportul… cuprinde o relatare a unei activitati, o analiza a informatiilor si propunerea de solutii.

Cuprins:
- titlul,
- obiectul controlului,
- data, numele si functia celui care l-a întocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii si propuneri,
- incheiere,
- semnaturi.

Procesul verbal… este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza
discutiile si hotararile unei anumite adunari:
- de constatare,
- de contraventie,
- de predare-primire,
- de consemnare a unei sedinte.
 Comunicarea scrisa – tipuri de documente

Misiunea organizaţiei arata de ce este necesara firma.

- Cine sunt clientii?

- Care sunt dorintele lor, nevoile, asteptarile, problemele lor si cum rezolva aceste probleme, produsul
sau serviciul lansat?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care si le asuma firma fata de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?

Misiunea poate fi chiar sloganul firmei.

Nokia – „Connecting people “
Junior Achievement – “Investeşte în educaţie”
Comunicare scrisa – tipuri de documente

Obiectivele organizatiei trebuie sa furnizeze informatii despre organizatie, sa ii mobilizeze resursele, sa

masoare succesul si sa exprime rezultatele finale.

Strategiile organizatiei sunt „un plan de joc” pentru ca organizatia sa isi atingă obiectivele, cu rol foarte
important in planificarea activitatilor, ele avand rolul de a ghida derularea activitatilor în următorii ani.
Strategiile definesc:
- directia, filosofia, valorile firmei;
- deciziile importante din cadrul organizatiei;
- ghidul de orientare/ planul managerial.

Regulament de ordine interioara.... reglementeaza totalitatea raporturilor si jurisdictia muncii intr-o

organizatie. Dispozitiile acestuia se aplica in toate domeniile de activitate de catre toti angajatii. El este
revizuit periodic în concordanta cu nevoile angajatorului sau cu noi norme legislative aparute.

Fisa postului.... cuprinde descrierea posturilor/ sarcinilor de munca. Ea conţine: denumirea postului,
integrarea in structura organizatorica, responsabilitatile angajatului, sarcini, activitati si actiuni specifice
postului, competentele necesare postului, contextul în care isi desfasoara munca, pregatirea necesara
postului respectiv.
Comunicare scrisa – tipuri de documente

Comunicarea scrise in cadrul unei organizatii - utilizarea elementelor ce confera identitate vizuala:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.

Rol:
- confera personalitate proprie organizatiei;
- se constituie intr-o carte de identitate;
- transmit un mesaj legat de valorile promovate de organizatie, de produsele/ serviciile oferite de aceasta;
- diferentiaza organizatia de concurenti;
- o bază comuna pentru toate activitatile promotionale din viitor;
- o imagine pozitiva, usor de memorat in randul clientilor;
- faciliteaza fidelizarea clientilor.
Comunicarea scrisa

Nu trebuie sa scrii in asa fel incat sa te faci inteles, ci in asa fel incat sa nu lasi,
cu nici un chip, loc unei posibile neintelegeri.

Mijloace de comunicare scrisa:

posta,
fax,
e-mail,
Internet.