Zece lucruri pe care s nu le spui ntr-o convorbire telefonic de afaceri

Suntem n secolul 21. tii cum rspund angajaii dumneavoastr la telefon? Bunele maniere la telefon au fost mereu importante, cu siguran. Totui sunt nc puine companii care fac eforturi s-i pregteasc angajaii n eticheta convorbirilor la telefon, spune Nancy Friedman, preedinte i fondator al Telephone Doctor, o companie din St. Louis specializat n cursuri pentru relaiile cu consumatorii. Rezultatul este, de multe ori, pierderea unor afaceri, clieni iritai i oportuniti risipite, declar ea. Acum 20 de ani, Friedman i soul ei Dick au fondat compania dup ce Friedman a beneficiat de servicii proaste (i cu siguran inspiraionale) din partea unei companii de asigurri. Friedman spune c este nc uimit de numrul de companii, de dimensiuni mici sau chiar call center mari care ignor politea de baz pentru o convorbire telefonic. Plngerea nr.1 din partea profesionitilor n afaceri precum i a clienilor, conform cercetrilor efectuate de Telephone Doctor, este s fii pus n ateptare. ntrebai mereu,Putei atepta? sftuiete Friedman. S pui oamenii s atepte fr s le ceri permisiunea este un NU-NU

Creterea nepoliteii
Coinciden, sau nu, nepoliteea este n cretere naional, conform datelor ultimului sondaj asupra politeii efectuat de Public Agenda, organizaie nonprofit a The Pew Charitable Trusts. Fiecare 8 din 10 americani (79%) afirm c lipsa de respect i politee trebuie privit ca o problem serioas, de ordin naional. O descoperire dramatic este c nepoliteea nu cunoate limite, cuprinznd n mod egal toate regiunile i audienele demografice ale SUA. Serviciile la telefon pentru consumatori au nregistrat unele dintre cele mai negative reacii ale sondajului. Aproximativ 94% dintre respondeni consider foarte frustrant s suni la o companie i s fii ntmpinat de un robot i nu de un om. Am invitat la o dezbatere experi n comunicare i n servicii pentru clieni pentru a v aduce cele mai proaste 10 lucruri pe care le putei face ntr-o convorbire telefonic de afaceri. Acestea sunt, desigur, n plus fa de acel irevocabil NU-NU: ateptai. Reinei c politeea la telefon, ca toate bunele maniere, se bazeaz n mare parte pe bunul sim. Rspundei n felul n care v-ar plcea s fii tratai. Deci, dac vrei s v meninei clienii i s adugai alii, nu v lsai angajaii s spun urmtoarele lucruri la telefon:

Aceasta nu este politica noastr

Aceast scuz omniprezent i jalnic pentru a evita s faci o aciune ca urmare a unor plngeri sau solicitri nu demonstreaz doar maniere proaste. Este i duntor. Cui i pas ce este conform politicii firmei. Ce prostnac o stabilete? Gndii-v: Cum poate politica raional a oricrei companii s pun n ateptare clienii nemulumii? Dac un angajat nu poate s rspund unei solicitri sau unei plngeri, acesta trebuie s consulte un superior pentru a cere sfatul sau s cedeze autoritatea pentru a gsi alternative care s transforme consumatorul din nemulumit n recunosctor. n ambele cazuri, informai clientul la fiecare etap.

Acesta nu este departamentul meu

sau Nu este treaba mea. De parc ne-ar psa. Fiecare i toi cei care lucreaz pentru o companie trebuie s fie pregtii s rspund la fiecare necesitate a celor care sun. Cel puin, dac un angajat nu tie sau nu este responsabil de ceva, ar trebui s cear un numr de telefon, s solicite ajutor din partea unui manager i s revin, ct mai repede, cu informaiile solicitate.

Ai putea reveni? Suntem foarte ocupai momentan

Aa ceva trage napoi o minte de afaceri. Dar angajaii o spun mult mai des dect credei. Mereu m ntreb: Ocupai cu ce? Prnzuri? Asigurai-v c niciunul dintre angajaii dumneavoastr nu va apela la expresii care cel mult aduc spre asta.

Computerul meu este czut sau Avem probleme cu serverele

Asta pur i simplu nu este problema celui care sun, nici un motiv pentru suspendarea serviciilor. Afacerea trebuie s mearg cu sau fr monitoare active. Chiar dac cel care sun este un furnizor pe care l-ai angajat i concediat, scuzai-v pentru faptul c nu-l putei ajuta. Apoi luai un pix, notai numrul de telefon, i (citii asta cu atenie) sunai-l imediat ce-l putei ajuta fr s euai.

Nu ai primit mesajul vocal?

Pe timpul operatorilor umani, era mereu soluia facil de a da vina pe cineva cnd voiai s evitai o convorbire sau s presupunei c nu ai primit mesajul. Dar la nivelul tehnologiei de astazi, nimeni nu v va crede. Astzi, cu acces la csue vocale 24/7 i (duh!) care nregistraz ora la care a fost primit mesajul, este uor de controlat. Nu putei pretinde c ai rspuns atunci cnd nu ai fcut-o. Dac euai n a rspunde la un telefon ntr-un timp rezonabil i o modalitate politicoas, recunoatei i cerei-v scuze. Sfatul urmtor se aplic celor care au un obicei de a reveni cu telefoane n afara orelor de lucru, de exemplu la 7 dimineaa, la ora prnzului sau la 10 seara, cnd este foarte probabil ca destinatarii s nu fie la birou. Oh, minunile netiutorilor. nregistrarea orei spune tot.

Ateptam s obin mai multe informaii nainte s revin

La fel ca pentru pretextele transparente. Toat lumea tie c sta este un truc. Dac ntr-adevr cutai informaii, ai fi trimis un e-mail cu date intermediare sau ai fi lsat un mesaj vocal ceea ce fac toi profesionitii pentru contactele importante. Tot ce fac aceste fraze este s-i insulte pe cei care sun semnalndu-le c nu sunt prioritari n programul dumneavoastr sau c suntei incompetent. n ambele cazuri, dac evitai telefoanele anumitor persoane, fii mai creativi.

Bun. Este Pat sau Sam sau Morgan sau Tyler?

Din ce n ce mai des, oamenii au nume care nu te fac s le ghicei genul. Sam este des prescurtare pentru Samantha. Dac cerei s vorbii cu Sam cnd ea rspunde la telefon, ai semnalat n trei secunde c suntei rece, spune Chris Tessier, director de relaii publice la Pitney Bowes n Stamford, Conn. nainte de a da un astfel de telefon trebuie s v uitai pe situl companiei sau s realizai o cutare pentru persoana pe care o cutai. Pregtiiv!

Ateptai o secund. V trec pe speakerphone

La fel ca n cazul butonului de ateptare, nici acesta nu trebuie folosit fr a obine nti permisiunea celui care sun. Muli experi consider nu este nicio problem, din moment de interlocutorul a spus OK, dar, personal, sunt mereu mpotriva conversaiilor prin speaker. Le consider ciudate i enervante. Voci distorisionate i ecou. Niciodat nu poi auzi pe cineva clar sau s-i dai seama cine vorbete. Plus c nu tii cine ascult i ce impresie faci grupului care trage cu urechea. Am mereu impresia c vorbesc cu membrii unui club care nu m-au acceptat.

O s ma asigur c v sun
Aceasta este pur auto-protecie. Ar trebui doar s promitei c vei trasmite mesajul, nu c va urma un telefon de rspuns, consider Friedman. Nu ine de dumneavoastr s promitei atenia unei alte persoane. Dac nu va fi un telefon de rspuns, ai determinat iritare i dezamgire inutile.

Abia mi-am ngropat mama

Sincer, nu am considerat necesar s menionez cuiva c nu trebuie s spun tragediile persoanle sau traumele n timpul unor convorbiri de afaceri. Dar aa ceva mi s-a ntmplat chiar mie. Am sunat la un magazin online s ntreb despre o comand care nu-mi fusese onorat dup trei sptmni. Proprietarul magazinului online iniial a spus c este la mila productorului, care era foarte ncet. Apoi i-a scuzat ntrzierea spunndu-mi, folosind exact aceste cuvinte, c mama lui murise recent. Reacia mea: Primete condoleanele mele, dar m-a pierdut n calitate de client. Niciodat s nu v aducei problemele personale n conversaii de afaceri, dect dac interlocutorul v este prieten apropiat de mult timp. Acum, consider Pitney Bowes' Tessier, telefoanele devin mai mult o modalitate de a menine relaia cu clienii i mai puin o unealt de ctigare de noi clieni. Atitudinea conteaz. Politea conteaz. Tonul spune tot. De fiecare dat cnd un angajat ridic receptorul, posibilitatea de a ctiga sau pierde beneficii este acolo. Asigurai-v c oportunitiile nu rmn nefructificate.