Convorbirea telefonicã

de afaceri
 Importanţa telefonului in
afaceri
• Printre mijloacele de
comunicare intre agenţii
economici, persoane
fizice sau juridice,
telefonul ocupã,
distanţat, primul loc.
Avantajele nete pe care le
prezintã telefonul
comparativ cu celelalte
mijloace de comunicare
au conferit acestuia un
rol de instrument
indispensabil, vital pentru
buna funcţionare a
activitãţii oricãrei
societãţi comerciale şi
instituţii.
 Atunci când sunteţi sunat:
NU:
1. Aşteptaţi să sune de multe ori;
2. Vă adresaţi cu: „Da!”, „Salut!”,„ „Spuneţi!”;
3. Intrebaţi „Aş putea să vă ajut?”;
4. Purtaţi o convorbire paralelă
5. Notaţi pe foi volante,este posibil să le
pierdeţi;
6. Creaţi impresia că este o pauză perpetuă în
biroul dumneavoastră
7. Nu ridicaţi automat vocea dacã se aude
slab;
8. Dacă este solicitat un coleg de birou care
lipseşte în acel moment, nu spuneţi scurt „nu
e aici”, trântind imediat telefonul. In primul
rând,riscaţi să fiţi deranjat din nou pentru a
furniza informaţii suplimentare despre
persoana căutată; apoi, la capătul celălalt al
firului poate fi o persoană importantă pentru
firma dumneavoastrã.
DA:
1. Răspundeţi prompt
2. Spuneţi „Bună ziua”, prezentaţi-vă
3. Intrebaţi „Cu ce aş putea să vă ajut?”;
4. Concentraţi-vă asupra unei singure
convorbiri şi ascultaţi cu atenţie;
5. Folosiţi tipizate pentru convorbiri
telefonice;
6. Preluaţi civilizat mesajele.
7. Verificaţi, întâi,dacă şi interlocutorul vă
aude tot slab; adresaţi-i, pe un ton normal,
câteva întrebări, iar dacă nu auziţi rugaţi-l să
vorbească mai tare, lămuriţi-vă cum vă aude
el;
8. Spuneti când poate fi găsit colegul solicitat
şi aflaţi ce puteţi să-i transmiteţi şi din partea
cui. Este bine să aveţi la îndemână ceva de
scris şi să notaţi mesajul.
Expresii care trebuie evitate
1. „Nu ştiu!”
2. „Nu putem face acest lucru!”
3. „Dumneavoastră trebuie să...”
4. „Aşteptaţi o secundă, vă rog!”
5. „De ce?”
Expresii potrivite
1. „Este o întrebare bună. Permiteţi-mi
să mă documentez şi să vă comunic...”.
2. “Acordati-mi un rãgaz sã vedem ce
se poate face!”
3. „Ar fi mai bine să încercaţi să....”.
4. „Pentru a afla informaţia solicitată am
nevoie de 2−3 (câteva) minute. Puteţi
să aşteptaţi?”
5. „ce?”, „unde?”, „cine?”, „cum?”

6. “Imi cer scuze!” , “Imi pare rau pentru

6. „Nu este vina mea!”, „Nu este
problema apãrutã!”
domeniul meu de activitate!”, „Nu cred că
aveţi dreptate!”
Bunele maniere la telefon au
fost mereu importante, cu
siguranță. “Totuși sunt încă
puține companii care fac
eforturi să-și pregătească
angajații în eticheta
convorbirilor la telefon”,
spune Nancy Friedman,
președinte și fondator al
Telephone Doctor, o
companie din St. Louis
specializată în cursuri pentru
relațiile cu consumatorii.
“Rezultatul este, de multe ori,
pierderea unor afaceri, clienți
iritați și oportunități risipite”,
declară ea.
Acum 20 de ani, Friedman și soțul ei au
fondat compania după ce Friedman a
beneficiat de servicii proaste (și cu
siguranță inspiraționale) din partea unei
companii de asigurări. Friedman spune
că este încă uimită de numărul de
companii, de dimensiuni mici sau chiar
call center mari care ignoră politeța de
bază pentru o convorbire telefonică.

Plângerea nr.1 din partea

profesioniștilor în afaceri precum și a
clienților, conform cercetărilor efectuate
de Telephone Doctor, este să fii pus în
așteptare. “Întrebați mereu,”Puteți
aștepta?” sfătuiește Friedman. “Să pui
oamenii să aștepte fără să le ceri
permisiunea este total nepotrivit.”
Replici care nu trebuie folosite într-o
convorbire telefonică de afaceri
  Sau “Nu este treaba mea!”.
Cel care a sunat nu lucreaza in
firma şi nu este interesat de
acest lucru.
“Acesta nu
este
departamentul
meu !”
 Toți cei care lucrează pentru o
companie trebuie să fie
pregătiți să răspundă la fiecare
necesitate a celor care sună.
Cel puțin, dacă un angajat nu
știe sau nu este responsabil de
ceva, ar trebui să ceară un
număr de telefon, să solicite
ajutor din partea unui manager
și să revină, cât mai repede,
cu informațiile solicitate.
 “Ați putea O minte de afaceri
reveni? descurajeaza acest
Suntem foarte lucru.Dar angajații o
ocupați spun destul de des.
momentan.”
 “Avem
probleme
cu • Aceasta nu este
problema celui care sună
calculatorul si nici un motiv pentru
suspendarea serviciilor.
(sau) Afacerea trebuie să
serverele!” meargă cu sau fără
monitoare active.
  Pe timpul operatorilor
umani, era mereu soluția
facilă de a da vina pe
cineva când se urmarea să
“Nu ați se evite o convorbire.Dar
primit la nivelul tehnologiei de
astazi, nimeni nu va crede.
mesajul Astăzi, cu acces la căsuțe
vocale 24/7 care
vocal?” înregistrază ora la care a
fost primit mesajul, este
ușor de controlat.


  La fel ca în cazul
butonului de așteptare,
“Așteptați o nici acesta nu trebuie
folosit fără a obține întâi
secundă!Vă permisiunea celui care
trec pe sună. Mulți experți
consideră nu este nicio
speakerphone!” problemă, din moment de
interlocutorul a spus OK.
Insa sunt si anumite
dezavantaje:Voci
distorisionate și ecou. De
asemenea,nu se stie cine
mai ascultă și ce impresie
isi face.
 Problemele
personale nu trebuie
“Am un niciodata aduse în
necaz in conversații de
familie!” afaceri, decât dacă
interlocutorul este
prieten apropiat de
mult timp.
 Reguli privind asigurarea convorbirii
destinate sau solicitate de conducere

In cazul in care conducerea doreşte

sã angajeze o convorbire telefonicã Intre persoane egale in
cu o persoanã ierarhic superioarã grad, secretarele vor
şi aceasta acceptã, primul care va asigura legatura
face legatura este secretara celui concomitentã ale celor
cu grad ierarhic inferior astfel incât doi conducãtori.
superiorul sã gãseascã la telefon
şeful şi nu secretara.

Intre conducere şi persoanele

subordonate, legãtura telefonicã se
va face prin cãutarea de cãtre
secretara celui solicitat, care va fi
rugat sã astepte legãtura cu
conducerea.
 In cazul in care conducãtorul companiei
este ocupat cu diverse probleme şi nu este
disponibil pentru a rãspunde la telefon:

2.Secretara selecteazã
1.Secretara problema solicitatã in
motiveazã vederea solutionãrii
inteligent aceastã acesteia de cãtre altã
situaţie persoanã avizatã,
economisind timpul
conducãtorului
3.Dacã secretara considerã
cã trebuie sã-i facã
apelantului legãtura cu
conducãtorul companiei , il
va informa in prealabil pe
acesta cu privire la numele
si funcţia persoanei care il
cautã şi, dacã e cazul,
obiectul apelului.
Concluzii
 Pitney Bowes' Tessier(liderul
mondial necontestat în furnizarea
de echipamente si servicii în
domeniul procesãrii automate
a corespondenţei), considerã cã:

“Telefoanele devin mai mult o modalitate de a

menține relația cu clienții și mai puțin o unealtă
de câștigare a noi clienți.”

 Atitudinea si politețea contează foarte mult. Tonul spune

totul. De fiecare dată când un angajat ridică receptorul,
posibilitatea de a câștiga sau pierde beneficii este acolo.
Bibliografie
1. Evelina Graur , “Tehnici de comunicare” Editura Mediamira
Cluj-Napoca,2001
2. Aurelian Burcu, “Comportamentul Profesional-Eticã şi
comunicare”,Fundaţia Cultural-Ştiinţifică MERCUR,2002
3. Prutianu,St., “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Sedcom Libgris, 1998
4. Balgrige Letiţia, Codul manierelor in afaceri, Editura Ştiinţă şi
Tehnică, Bucureşti, 2007
 Bibliografie

Surse electronice

 http://www.blogulspecialistului.manager.ro/a/Important/
Management-si-afaceri/2856/-16-reguli-pentru-convorbirile-
telefonice-de-afaceri-.html
 http://www.bizwords.ro/article/tendinte/1206/Uneltele-omului-de-
afaceri-din-Romania.html
 http://www.microsoft.com/romania/business/imm/articole/
10_lucruri_pe_care_sa_nu_le_spui_intro_convorbire_telefonica_
de_afaceri.aspx
 http://ideideafaceri.manager.ro/articole/management/16-
reguli-pentru-convorbirile-telefonice-de-afaceri-278.html
 http://www.profi-training.ro/index.php?
pag_index=9&title_pag=Teste%20psihologice
 VǍ MULŢUMESC
PENTRU
ATENŢIA ACORDATǍ!