Organizarea datelor despre clienți

Pentru ca firma sa inteleaga clientii cat mai bine, trebuie neaparat sa tina cont de
integrarea eficienta a datelor intr-un singur loc, un fel de baza de date a tuturor informatiilor
despre clienti. Acestea trebuie sa fie cat mai corecte si complete pentru a oferi firmei viziunea
dorita in legatura cu ei.

Conceptul de integrare a datelor despre clienti este cunoscut sub denumirea de Customer
Data Integration (CDI), un termen foarte strans legat de sistemele informatice. Presupune o
serie de operatiuni si procese prin care se integreaza, se standardizeaza si se controleaza datele
care provin din mai multe surse.

De obicei, exista o neintelegere asupra felului in care anumiti e-marketeri vad integrarea
datelor adunate din mai multe surse, ale aceluiasi client. De fapt, este vorba despre
interpretarea exacta a acestor date pentru a fi folosite cat mai corect si pentru a intelege cat
mai bine clientul.

Organizarea datelor despre clienti presupune colectarea datelor despre acestia, din mai
multe surse si integrarea lor intr-un singur loc, adica centralizare. Pentru a avea rezultate
optime, trebuie plasate si manageriate astfel incat, cand se extrage o informatie despre client,
sistemul sa ofere informatia completa.

Termenul de Customer Data Integration presupune mai multi pasi: gasirea, colectarea,
introducerea, pastrarea, consolidarea si valorificarea informatiilor despre clienti. Daca datele
sunt controlate corect, CDI ofera tuturor departamentelor din companii acces la orice fel de
informatii relevante pentru fiecare departament, despre un anumit client, insa procesul trebuie
sa functioneze si invers, in sensul ca fiecare departament sa alimenteze aceasta sursa centrala
de informatii cu date relevante. Astfel, prin CDI se pot afla date diferite despre acelasi client.

Exemplu:
Un producator/importator auto colecteaza date legate de clientii sai, din mai multe surse:
departamentul de marketing, departamentul financiar, dar si prin intermediul dealerilor etc.
Fiecare are informatii diferite despre clientii sai. Ideea este ca acestea sa fie puse cap la cap si
controlate eficient pentru a oferi o viziune exacta si completa asupra clientului. Departamentul
de vanzari pune la dispozitie date despre ofertele de care a fost interesat clientul si chiar datele
sale de contact; departamentul financiar are date despre tranzactiile financiare pe care le-a
efectuat, dar si despre statutul economic al acestuia. Unitatile de service pot oferi informatii
despre problemele avute la masina si periodicitatea vizitelor in aceste cazuri. Datele de la
dealerii din toata tara se pot centraliza si ele. De la acestia se poate afla ce tip de masina a
achizitionat clientul sau ce tipuri de servicii a mai solicitat. Adunate si gestionate corect,
aceste date se pot transforma in informatii esentiale pentru actiunile de marketing si pentru
implementarea unui program eficient de loializare.

In plus, gestionarea intr-un singur loc a tuturor acestor informatii poate conduce la
stabilirea unor criterii de segmentare complexe si la programe de comunicare mult mai
relevante, bazate pe interesele fiecarei persoane si/sau pe ciclul sau de viata in calitate de
client.
CDI implica foarte multe detalii, raspandite in multe locuri. Secretul este adunarea si
priceperea de a le manageria. Pentru acest lucru, trebuie luate in considerare cele 5 principii

1
care stau la baza integrarii datelor: informatiile complete, vechimea, corectitudinea,
managementul si proprietatea datelor.

Informatiile complete presupun colectarea si introducerea cat mai multor date despre

client.
Vechimea datelor se refera la stocarea datelor, dar si verificarea periodica si actualizarea lor.
Corectitudinea este un principiu foarte important. Datele trebuie introduse cat mai exact.
Managementul datelor presupune operatiunile prin care sunt administrate informatiile pe care
le detine proprietarul datelor.

Prin CDI, organizatiile si companiile isi pot centraliza datele venite din mai multe surse,
creand, astfel, “portretul” clientului. Prin urmare, se va obtine imaginea completa a acestuia.
Toate resursele de care firma dispune despre el, pot ajuta sa-l inteleaga mai bine. Trebuie doar
sa le gestioneze corect.

In multe cazuri, modul in care trebuie abordat un client depinde de detalii care pot fi
trecute cu vederea. De exemplu, trebuie sa se raspunda la anumite intrebari pentru a afla felul
in care o persoana a devenit client: a cumparat produse din promotii, a cumparat produse
online sau din magazin, a cumparat in momentul lansarii colectiei/modelului sau spre sfarsitul
sezonului etc. Corelarea acestor informatii cu date legate de valoare achizitiilor clientului, cu
istoricul achizitiei sau statutul familial, poate crea o adevarata mina de aur daca datele sunt
exploatate corect in scopul crearii de segmentari si programe de loializare.

Fisa clientului
Fisa client este un raport care afiseaza in ordine cronologica toate operatiile
economice dupa documentele de evidenta: facturi, chitante si alte operatiuni, introduse
de catre utilizator.

2
Identificarea si monitorizarea clientilor unei banci

       Băncile stabilesc identitatea clientului pe baza unui document oficial sau a altui document
de identificare şi vor înregistra în evidenţe corespunzătoare identitatea clienţilor lor, inclusiv a
clienţilor ocazionali.De asemenea,băncile acorda o atenţie specială în cazul clienţilor
nerezidenţi şi al clienţilor care nu se prezintă personal la bancă.
       În cazul clienţilor persoane fizice băncile trebuie să solicite şi să obţină cel puţin
următoarele informaţii:
   a) numele şi prenumele
   b) adresa domiciliului şi/sau reşedinţa;
   c) data şi locul naşterii;
   d) codul numeric personal sau, după caz, un alt element unic de identificare similar;
   e) numele/denumirea angajatorului sau natura activităţii proprii;
   f) sursa fondurilor;
   g) specimenul de semnătură.
    Băncile urmaresc ca documentele pe baza cărora se verifică identitatea clienţilor să fie
din categoria celor mai greu de falsificat sau de obţinut pe cale ilicită sub un nume fals, cum
sunt documente originale de identitate, emise de o autoritate oficială, care să includă o
fotografie a titularului, eventual o descriere a persoanei şi semnătura acesteia, ca de exemplu
cărţi de identitate, paşapoarte.
    În vederea încadrării corespunzătoare în categoriile de clienţi stabilite de bancă şi pentru
asigurarea îndeplinirii în mod corespunzător a obligaţiilor de raportare ale băncii potrivit
legislaţiei în vigoare, informaţii suplimentare care pot fi solicitate se vor referi la naţionalitate
sau la ţara de origine a clientului, poziţia publică sau politică deţinută şi altele.
Băncile trebuie să întocmească şi să păstreze evidenţe adecvate privind identitatea clienţilor,
care să cuprindă copii de pe documentele de identificare şi/sau de pe alte documente

Monitorizarea clientelei
Monitorizarea clientelei se realizează cel puţin prin următoarele activităţi: actualizarea
permanentă a evidenţelor privind identitatea clienţilor, reevaluarea periodică a calităţii
procedurilor de identificare aplicate de intermediari şi monitorizarea tranzacţiilor şi a
conturilor în vederea determinării şi raportării tranzacţiilor suspecte în conformitate cu
procedurile interne ale băncii.
     Băncile trebuie să asigure o revizuire periodică a informaţiilor deţinute cu privire la
client şi să realizeze o actualizare permanentă a evidenţelor întocmite la începutul relaţiei; în
funcţie de evoluţia relaţiei cu fiecare client băncile vor proceda la reîncadrarea acestora în
categoriile de clientelă corespunzătoare.
    Schimbările ulterioare în informaţiile furnizate vor fi verificate şi înregistrate în mod
corespunzător.
     Dacă apar în mod frecvent schimbări substanţiale în structura clienţilor persoane juridice
sau a altor entităţi fără personalitate juridică ori a deţinătorilor acestora, banca trebuie să
realizeze verificări ulterioare.
     Revizuirea poate avea loc atunci când se derulează o tranzacţie semnificativă, când
cerinţele referitoare la documentaţia necesară pentru fiecare client se modifică în mod
semnificativ sau când există o modificare importantă în modul de operare a contului.
În situaţiile în care există lipsuri în informaţiile deţinute despre un client existent ori
când există indicii sau banca suspectează că informaţiile furnizate nu corespund realităţii,
aceasta trebuie să ia măsurile necesare pentru ca toate informaţiile relevante să fie obţinute cât
mai curând posibil.