”Comunicarea asertivă cu

pacienții”

Psiholog Formator
GHERAN ADITI ANAMARIA
”Comunicarea asertivă cu pacienții”
Comunicarea asistent medical-pacient este o
comunicare directa, fata in fata, nemediata
si neformalizata. Intre cei doi subiecti
ai transferului de informatie are loc un schimb
continuu de informatii, care ii conduce pe fiecare
dintre cei doi parteneri catre obiectivele precise
ale intrevederii: aflarea raspunsurilor in legatura
cu modificarea starii de sanatate, remediile
propuse pentru inlaturarea acestora, modalitatile
practice de actiune.
 Scopurile si rolurile comunicarii:

• Descoperirea personala. In timpul comunicarii invatam despre noi

si despre altii. Descoperirea lumii externe. Comunicarea da o
mai buna intelegere a realitatii exterioare.
• Prin comunicare capatam posibilitatea de a stabili si a mentine
relatii stranse cu altii, deoarece ne place sa ne simtim iubiti si
placuti de altii.
• Comunicarea, mai ales cea realizata prin mass-media exceleaza in
schimbarea atitudinilor si comportamentelor noastre si ale celor din
jur.
• Jocul si distractiile sunt un mijloc de comunicare, prin relaxare.
• Rolul limbajului este atat de important incat activitatea lui nu se
intrerupe odata cu incetarea comunicarii lui cu altii. El se pastreaza
pe toata perioada starii de veghe, sub forma limbajului interior si
chiar in timpul somnului.
Factorii care influenteaza satisfacerea
nevoii de comunicare:
• Factori biologici: integritatea organelor de
simt
• Factori psihologici: emotiile, anxietatea,
stresul, dezvoltarea afectiva si intelectuala.
• Factorii sociologici: anturajul, cultura,
educatia.
 Ghidul comunicarii eficiente

Fii la obiect:
• Formuleaza clar idea si motivul de ingrijorare
• Foloseste un limbaj simplu si direct

Exprima sentimentele:
• Vorbeste in numele tau.
• Exprima verbal sentimentele
• Vorbeste cu o voce calma
• Nu face presupuneri
 Ghidul comunicarii eficiente

Foloseste incurajarile:
• Priveste-l in ochi
• Nu intrerupe

Verifica ceea ce simte sau gandeste celalalt:

• Asculta cu atentie, nu-l grabi
• Pune intrebari cand nu intelegi
• Repeta ce ai auzit şi intreba daca ai inteles bine
• Pune mai multe intrebari
 Ghidul comunicarii eficiente

Fii clar si specific:

• Evita propozitiile lungi sau introducerile
• Fii direct atunci cand soliciti celuilalt sa faca
ceva
• Concentreaza-te la fiecare subiect pe rand, nu
la mai multe deodata.
 Cap. II Fereastra Johari

• Conceptul de Fereastra lui Johari pare a fi un

mod excelent de a reprezenta grafic relatiile
dintre indivizi. Este pur si simplu o fereastra cu
4 patrate. Cele 4 patrate reprezinta persoana
in relatie cu ceilalti.
 Patratul 1
PATRATUL 1 reprezinta comportamentul
cunoscut de sine si de ceilalti. Acesta arata in ce
masura doua sau mai multe persoane pot da si
primi in mod liber, pot lucra impreuna, se pot
bucura de experiente comune. Cu cat este mai
mare acest patrat, cu atat contactul persoanei
respective cu realitatea este mai bun si cu atat
este persoana mai pregatita sa-i ajute pe ceilalti si
pe sine insusi.
 PATRATUL 2
PATRATUL 2, zona oarba, reprezinta
comportamentul necunoscut de cel in cauza dar
care este evident pentru ceilalti. Cea mai simpla
ilustrare a acestui patrat o reprezinta ticurile in
general sau ticurile verbale de care persoana
respective nu este constienta, dar care sunt
evidente pentru ceilalti. De exemplu, tendinta de
a vorbi mult in cadrul unui grup poate fi evidenta
pentru toata lumea in afara celuia care o face.
 PATRATUL 3
• PATRATUL 3 reprezinta comportamentul
constientizat de cel in cauza dar ascuns
celorlati. Acest patrat se mai numeste si
Agenda Ascunsa. Mai exact, acestea sunt
informatii confidentiale pe care le am despre
mine si nu m-am hotarat sa le impart cu
ceilalti. Nu este neaparat vorba despre intentii
negative.
 PATRATUL 4
PATRATUL 4 este zona activitatii necunoscute
unde comportamentul nu este cunoscut nici de
individ nici de ceilalti. Stim ca aceasta zona exista
pentru ca atat individual, cat si ceilalti cu care
acesta intra in contact descopera din cand in cand
noi comportamente care existau de fapt
intotdeauna. Un individ poate fi surprins, de
exemplu, de faptul ca preia conducerea grupului
intr-un moment critic, sau o alta persoana poate
descoperi ca individual respectiv este foarte
capabil sa impace fractiuni aflate in conflict.
 Cap. III Calitati terapeutice esentiale
ale asistentului medical
• Aceste "calitati terapeutice esentiale'
reprezinta legaturi importante intre arta si
stiinta medicinii, imbunatatesc abilitatea
intervievatorului de a obtine date referitoare
la antecedentele medicale si istoricul
pacientului, precum si exactitatea datelor
obtinute, si conduc la obtinerea unor mai
bune relatii terapeutice in practica obisnuita.
 "CALITATI TERAPEUTICE
ESENTIALE' Carl Rogers
• Respectul (sau abordarea pozitiva
neconditionata)
• Originalitatea (sau congruenta)
• Empatia
 Respectul
• Cateva reguli prin care se poate exprima respectul fata
de pacient:
• Sa te prezinti clar si sa specifici motivul pentru care te
afli acolo.
• Sa te interesezi cum resimte pacientul situatia in care
se afla (internat, aflat in cabinetul de consultatii etc).
• Sa discuti stand la nivelul pacientului, intr-un loc in care
poti fi usor urmarit, vazut si auzit.
• Sa previi pacientul inainte de a face manevre medicale
dureroase.
• Sa reactionezi astfel incat pacientul sa fie constient ca
ai auzit ce spune.
 Autenticitatea
• Autenticitatea inseamna a nu pretinde ca esti
altcineva.
• A fi autentic implica a recunoaste in fata
pacientului ce stii si ce nu stii sa faci sau poti
sau nu sa faci, si a negocia un plan pentru viitor
care sa fie bazat pe priceperea ta. Acest aspect al
autenticitatii este o componenta a increderii
pacientului fata de asistentul medical.
• Demonstrarea interesului fata de pacient ca
persoana este o alta modalitate de a fi autentic.
 Empatia

• Empatia inseamna sa intelegi exact ceea ce spune pacientul

si sa ii faci cunoscut faptul ca ai inteles. Empatia este un fel
de intelegere. Nu este o stare emotionala de simpatie sau
parere de rau pentru cineva. Nu este nici asemanatoare cu
compasiunea, deoarece desi compasiunea poate fi cea care
va conduce la empatie fata de pacientul dumneavoastra,
empatia nu inseamna compasiune.
•
Arta empatiei consta in a invata sa discuti cu pacientii astfel
incat sa obtii maximum de informatii cat mai exacte despre
propriile lor ganduri si sentimente. Exista mai multe moduri
in a reactiona intr-o discutie, pentru a face cunoscut
pacientilor faptul ca ii intelegeti.
 Cap. IV Comunicarea nonverbala asistent medical-pacient

• Comunicarea nonverbala este procesul de transmitere a informatiei fara a

folosi cuvinte. Cuprinde felul in care o persoana isi foloseste corpul, cum ar
fi expresia fetei, privirea, gesturi ale bratelor si ale mainilor, pozitia, si
diferite miscari ale picioarelor. Comunicarea nonverbala include, de ase-
menea, paralingvistica - adica unele calitati cum ar fi tonul, ritmul,
frecventa si vibratia; greseli de vorbire; pauze sau tacere. De foarte multe
ori, intelegem sentimentele celorlalti tocmai prin aceste aspecte ale
comunicarii nonverbale. Exemple medicale frecvente sunt tensiunea
discursului in cazul pacientilor anxiosi sau hipomaniacali, tonul lipsit de
inflexiune al celor foarte deprimati. Pacientii bolnavi, de cele mai multe ori
"au vocea slabita'; putem masura starea sanatatii unei persoane dupa cum
ii suna vocea ("A trecut printr-o operatie, dar glasul ii suna bine!').
• O componenta importanta a comunicarii nonverbale implica spatiul
de miscare, adica pastrarea distantei: cat de mult ne apropiem fizic, in
timp ce vorbim cu prietenii sau partenerii de afaceri, iubite sau pacienti.
 Cap. V Ascultarea activa
• Ascultarea activa este o modalitate de a asculta si de a raspunde
unei alte persoane care imbunatateste intelegerea reciproca. De
obicei cand oamenii vorbesc intre ei, nu asculta activ. Sunt de multe
ori distrati, asculta doar pe jumatate sau se gandesc la altceva. Cand
oamenii sunt intr-un conflict tind mai mult sa formuleze un raspuns
la ceea ce a fost spus. In loc sa fie atenti, pretind ca au ascultat ceea
ce a spus celalalt de nenumarate ori inainte si se concentreaza sa
gaseasca un raspuns care sa le asigure castigul.

• Ascultarea activa este o forma structurata de a asculta si de a da un

raspuns. Aceasta concentreaza intreaga atentie pe vorbitor.
Ascultatorul trebuie sa fie complet atent la vorbitor si apoi sa
repete cu propriile sale cuvinte ceea ce crede ca vorbitorul a spus.
 Bariere in Ascultarea Activa
• Viteza de exprimare mare
•
• Prejudecati in ceea ce priveste vorbitorul, subiectul, opiniile
exprimate.
• Bariere de limbaj, jargon, accent, ritmul vorbitorului.
• Lipsa de interes fata de subiect sau tema cunoscuta deja.
• Factori de mediu care distrag atentia: prea cald, prea frig, zgomot,
lipsa confortului.
• Factori interni care distrag atentia: stari de visare, oboseala, gandire
indreptata spre altceva.
• Presupuneri asupra a ceea ce s-a spus.
• Te afli acolo pentru ca trebuie.
•
 Comportamentul non-verbal al
vorbitorilor
• Dialogul mut (din capul nostru) cu vorbitorul.
• Gandurile aiurea.
• Lista poate continua. Fie ca desfasuram o
sesiune de instruire, participam la o intalnire
sau suntem doar in familie sau intre prieteni,
toti vrem ca ceilalti sa asculte lucrurile
importante pe care le avem de spus!
 TIPURI DE REACTII LA ASCULTAREA
ACTIVA
• 1. ATENT :
• Mesajele nonverbale pentru a arata atentia indreptata asupra vorbitorului. A manifesta interes fata
de vorbitor. Exemple : Privirea, afirmarea din miscarea capului.
•
• 2. NEUTRU:
• Folosirea de cuvinte neutre care nu exprima nici acordul, nici dezacordul. Incurajarea vorbitorului sa
continue sa vorbeasca, fara a interveni. Exemple : “Inteleg” , “Aha”.
•
• 3. REPETITIV :
• Repetarea afirmativa a intregii sau ultimei parti a propozitiei finale a vorbitorului. Dovada ca
ascultatorul e foarte atent; ajuta vorbitorul sa nu isi piarda sirul gandirii. Exemplu: Orice citat direct
din ceea ce a spus vorbitorul.
•
• 4. REZUMATIV :
• Rezumarea ideilor si/sau sentimentelor si reafirmarea lor drept concluzii. Punct de control pentru
discutii viitoare. Pune in discutie problema vorbitorului. Exemplu:“Daca inteleg bine … nu?”
•
• 5. PARAFRAZAREA :
• Raspuns in ceea ce priveste continutul si parerile vorbitorului, exprimat in cuvintele ascultate. Arata
ca ati inteles atat ce a spus cat si ce a simtit vorbitorul. Exemplu: V: Sedinta a fost proasta.
 GHID PENTRU FORMULAREA
INTREBARILOR
•
• Formulati intrebarile clar si concis
• Cu cat intrebarea este mai lunga cu atat este mai greu de urmarit. La intrebarile scurte se raspunde mult mai usor
decat la cele lungi.
•
• 2. Nu puneti mai multe intrebari deodata
• Punand mai multe intrebari in acelasi timp creati confuzii. Ascultatorii nu vor sti la care sa raspunda mai intai.
•
• 3. Lasati o pauza dupa intrebari
• Este nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se gandi putin la ceea ce va raspunde. Cand o
intrebare este urmata de “un timp de gandire” ascultatorii tind sa evite sa raspunda, tind sa creada ca li se acorda
timp pentru a-si formula raspunsul. De asemenea, cei care tind sa raspunda mai repede pot fi singurii care
raspund la modul general. Daca nu primiti raspuns, nu incercati sa va raspundeti la propria intrebare, ci
reformulati-o sau spuneti ceva care sa faca legatura cu o alta problema care urmeaza a fi discutata.
•
• Formulati mai curand intrebari deschise decat intrebari inchise
• Intrebarile deschise incurajeaza raspunsurile si incep cu “ce”, “de ce”, “cum”.
• Intrebarile inchise permit numai raspunsuri prin
da sau nu si sunt “incarcate”, “dirijate”.
 Criterii pentru folosirea
feedback-ului:
• 1. Este mai curand descriptiv decat evaluativ. Este
mai util sa va concentrati asupra a ceea ce a facut
individul decat sa-i traduceti comportamentul
intr-o afirmatie despre ceea ce este individul
respectiv;
• 2. Se axeaza pe ceea ce simte persoana care a
receptionat comportamentul si care ofera
feedback-ul
• 3. Este mai curand specific decat general.
• 4. Este indreptat spre un comportament cu care
receptorul sa poate face ceva.
 Criterii pentru folosirea
feedback-ului:
• 5. Este mai curand solicitat decat impus. Feedback-ul este mai util cand receptorul
simte ca are nevoie de el, cand el insusi a formulat o intrebare la care pot
raspunde cei care il observa;

• 6. Este bine situat in timp. In general feedback-ul atinge maximul de eficienta cand
se produce imediat dupa observarea unui comportament dat, depinzand
bineinteles, de cat de dispus este receptorul sa-l primeasca, de sprijinul pe care
sunt gata ceilalti sa-l ofere etc.;

• 7. Este verificat pentru a asigura o comunicare clara. O modalitate de a realiza

acest lucru consta in a-l determina pe receptor sa incerce sa reformuleze feedback-
ul sub forma unei intrebari pentru a verifica daca versiunea acestuia corespunde
cu ceea ce a vrut sa spuna emitatorul;

• 8. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru “a te descarca pe cineva”. Daca credeti ca

trebuie sa spuneti ceva celuilalt intrebati-va mai intai pe cine incercati sa “ajutati”.