Strategii de comunicare verbala si non-verbala cu pacientul

a echipei medicala
Comunicarea,in sens general,poate fi definita ca un proces de transmitere,prelucrare,stocare si utilizare a
informatiilor,fiind modul fundamental de interactiune psihosociala,realizat prin intermediul simbolurilor si
semnificatiilor social-generalizate ale realitatii. “A comunica nu inseamna numai a emite si a primi,ci a participa,la
toate nivelurile,la o infinitate de schimburi felurite,care se incruciseaza si interactioneaza unele cu altele.”(Robert
Escarpet).
In cadrul relatiilor interumane se utilizeaza atat comunicarea verbala,prin care se transmit aproximativ 7%
din infomatii,cat si cea paraverbala(paralimbajul: tonul vocii si ritmul -38% ,mimica si gesturile-55%).
In contextul interactiunii medic-pacient,stabilirea unei relatii de incredere cu bolnavul, reprezinta una
dintre cele mai importante atributii pe care doctorul le are, in vederea exercitarii si manifestarii unui
comportament profesionist la locul de munca. Acest tip de relatie, nu numai ca faciliteaza realizarea procedurii
medicale, pacientul simtindu-se mult mai confortabil, dar si ajuta la crearea, mentinerea si cresterea prestigiului
medicului. Chintesenta unei relatii de incredere intre medic si pacient este reprezentata de comunicarea realizata
intr-un mod eficient. Acesta presupune recunoasterea si descifrarea corecta a mesajelor verbale si nonverbale
transmise de pacient si utilizarea modalitatilor de comunicare adecvate pentru a transmite informatii,raportat la
situatia de comunicare existent(tipologia pacientului,gravitatea bolii. Mediciul stomatologul trebuie sa apeleze la
setul de cunostinte si aptitudini psiho-sociale pentru a oferi pacientului sentimentul de incredere, siguranta si nu in
ultimul rand, confort.
Insa,existent barierelor de comunicare este destul de frecventa. Este posibil ca medical sa adreseze
intrebari tip,relevante pentru suferinta individului,sa urmeze un protocol al procesului de diagnosticare,dar sa nu
acorde atentie tuturor semnalelor(inclusive celor nonverbale).Pe de alta parte,pacientul poate deveni
cronofag,descriind cu lux de amanunte boala,sau poate acorda o importanta disproportionata a mesajelor
specialistului,interpretandu-le ca pe o dovada de nerabdare,criza de timp sau ostilitate.Astfel, climatul necesar
evolutiei favorabile a cazului clinic dispare,diagnoza si interventia medicala propriu zisa devenind ineficiente.
In practica medicala,cunoasterea elementelor comunicarii verbale are importanta pentru
structurarea interviului si obtinerea unui maxim de informatii. Astfel,in incipitul discutiei se prefera utilizarea
intrebarilor “deschise”,care ii ofera pacientul capacitatea de a se exprima liber, evitandu-se o abordare transanta,si
obtinandu-se o atmosfera degajata,generatoare de incredere. In acest scop se utilizeaza si diferite mesaje
nonverbale,precum : persistent contactului vizual,ecoul postural,gesturi de evaluare-decizie si interes,dar si mesaje
verbale : rezumarea intr-o fraza concise a spuselor pacientului( permite pacientului sa aiba un
feedback),clarificarile (“Ce vreti sa spuneti?”),ecoul (se repeta in alta forma afirmatiile pacientului), incurajari
marunte.
Ulterior,se poate trece si la o abrdare mai focalizata,in care se discuta mai directionat,eventual cu ajutorul
intrebarilor “inchise”,problemele pacentului.Se incearca obtinerea informatiilor referitoare la simptomatologia
somatica si psihica de care sufera(pentru a putea atinge si latura emotionala) ,asteptarile pacientului,corelatia
intre masurile terapeutice si posibilitatile individului.
Pentru a putea interactiona eficient cu bolnavul,medicul trebuie sa adreseze intrebari precise,clare ,care
sa nu sugereze raspunsul. Pacientul trebuie ascultat, fara ca medicul sa dea semne de graba sau nerabdare,
intrucat acest lucru conduce la inhibarea subiectului si la oprierea fluxului de informatie. Medicul trebuie sa
demonstreze printre alte abilitati, capacitate de adaptare si versatilitate, pentru a putea face fata cu succes
variatelor categorii de pacienti. Se va evita interpretarea datelor cu voce tare ,preluarea diagnosticelor
prefabricate ale subiectilor,precum si utilizarea intrebarilor inaccesibile.
Avand la baza studiile realizate de D.Locker(1986) si Cartwright si Anderson (1981) s-a constatat ca doar
56%,respective 23% din pacientii clinicilor de medicina dentara s-au simtit pe deplin informati in ceea ce priveste
etiologia,diagnosticul,tratamentul si prognosticul. Astefel,s-a observant ca bolnavii au nevoie de siguranta ca sunt
intr-adevar ascultati si intelesi,ca opiniilor lor conteaza,ca au parte de suportul moral de care au nevoie. De
asemenea acestia doresc o explicatie clara,detaliata,sip e intelesul lor a problemelor pe care le au si a ceea ce li se
realizeaza pe parcursul tratamentului. Calitatile de comunicator se pot imbunatati cu fiecare pacient in parte,prin
rabdare,ascultare,atentie,intrebari.
 O alta strategie utilizata pentru a imbunatati relatia medic-pacient o reprezinta “ascultarea
activa”,utilizata in asa-numita “psihanaliza medicala”,pentru a facilita catharsisul emotional al pacientului,dar si
pentru a alcatui un plan therapeutic pesonalizat. Metoda ,supranumita “limbajul tacerii” ofera o oarecare
neutralitate,extreme de necesara procesului terapeutic,un bun ascultator castigand informatii,intelegere si
receptare reciproca si cooperare. Este indicata in cazul pacientilor emotive,si se evita in cazul celor cu probleme
mintale.
Felul in care medical strange mana pacientului,se pozitioneaza,isi misca membrele,ochii si sprancenele
spune multe despre gradul de implicare in conversatie si despre atitudinea fata de pacient. Analog,modalitatea in
care bolnavul intra pe usa cabinetului,felul in care isi aseaza bratele si picioarele ofera o multitudine de informatii
despre intentiile sale,daca este dominant sau supus,preocupat sau plictisit,anxios sau disperat. Semnalele non
verbale se impart in 2 categorii :indicatori mascati – arata semnele facute timid,lasand impresia ca nu vor fi
observate(apar la pacientii manipulatori ai medicului,sau la cei care vor sa obtina un beneficiu din relatia medicala)
si indicatori autentici,care releva ceva ce autorul nu doreste sa dezvaluie celorlati sip e care incearca deliberat sa il
ascunda. (transpiratia,dilatarea pupilei,inrosirea fetei).
Tonalitatea vocii completeaza limbajele verbale,uneori schimbarea vocii insotita de anumite
expresii faciale si indrumari explicite poate fi de mare folos in convingerea pacientului copil. Afirmatiile categorice
inseamna exprimarea ferma a punctelor de vedere.
Imbracamintea persoanei reprezinta inca un factor in mentinerea unei relatii apropiate medic-
pacient. Halatul alb are o dubla menire : inducerea sigurantei ,inclusive marca a respectarii regulilor de igiena,dar s
idea marca o disctinctie de statut, determinandu-l pe pacient sa inteleaga ca se afla intr-o institutie ale carei reguli
trebuie respectate.
In cadrul cabinetului,spatiul interuman se micsoreaza din cauza necesitatii,medical fiind nevoit sa
monitorizeze constant distant. Cel mai indicat este plasarea simetrica,nerestrictiva,confortabila a doctorului si a
pacientului in cadrul spatiului respectiv.
Ambientul poate reprezenta, totodata, un factor important care poate influenta starea de spirit a
pacientului. Cabinetul stomatologic se poate transforma intr-un mediu ostil care faciliteaza cresterea anxietatii
pacientului. Pentru a evita acest lucru, se recomanda crearea unei atmosfere placute in cadrul cabinetului prin
intermediul diferitelor obiecte decorative, a plantelor verzi, dar si a muzicii in surdina.
Prin toate acestea, se urmareste relaxarea pacientului, astfel incat procedura medicala sa se desfasoare in
conditii optime. Un caz aparte il reprezinta pacientii de varste fragede, care necesita mai multa rabdare din partea
medicului. Acesta din urma isi va asigura micul pacient ca detine controlul situatiei pe tot parcursul procedurii
medicale, isi va adapta limbajul la varsta pacientului si va crea diverse jocuri sau dialoguri pentru a asigura
confortul pacientului.
O buna comunicare cu parintii poate mijloci relatia cu acestia. Copiii nu au cunostintele necesare si nici un
vocabular corespunzator pentru a semnala si a explica problemele avute. Parintii acestora trebuie informati
constant cu privire la diagnosticul si interventiile facute celor mici. Totodata, intr-un limbaj adecvat, adaptat la
tanarul pacient, medicul va explica si acestuia ce urmeaza sa i se intample.
Pacientii cu varsta inaintata necesita, de asemenea, un mod de abordare putin diferit fata de ceilalti
pacienti. Fata de acestia, medicul stomatolog este nevoit sa afiseze un grad mai ridicat de rabdare si intelegere.
Daca pacientul este mult inaintat in varsta, iar comunicarea este perturbata de diferiti factori precum
auzul deficitar al pacientului sau alte afectiuni specifice varstei, este recomandata realizarea conexiunii cu
pacientul prin intermediul unei terte persoane, apropiata pacientului.
In cazul medicilor fara prea multe abilitati de comunicare sau in cazul tipologiilor dificile de pacienti se
indica utilizarea mijloacelor ajutatoare cum ar fi : desene,brosuri,casete video,pentru a se explica mai usor
metodele de prevenire si tratament. Medicul trebuie sa-si reaminteasca faptul ca,din cauza anxietatii,fricii,durerii
uita repede ce i s-a spus,asa ca trebuie sa i se reaminteasca frecvent.
In cazul bolnavilor care devin agresivi, medical trebuie sa continue sa vorbeasca linistit,sa pastreze o
distant prudenta,sa nu il intrerupa sau atinga pana cand reuseste sa controleze situatia.
 Empatia, capacitatea medicului de a se aseza in pozitia pacientului si de a privy lucrurile prin ochii
lui,precum si asertivitatea (“ medicina dialogului”) trebuie cultivate pentru intelegerea pacientului si consolidarea
acestei relatii.
IN cazul unei erori medicale,este necesar ca medical sa accepte greseala,sa corecteze situatia si sa ii
explice pacientului ceea ce s-a intamplat,cu scuzele de rigoare,pentru a putea mentine o comunicare eficienta sip e
viitor.3
Medicul stomatolog trebuie sa aiba in vedere urmatorul principiu in ceea ce priveste atitudinea sa fata de
pacienti : desi niciunul dintre pacienti nu trebuie sa primeasca tratament preferential, medicul trebuie sa se
adapteze la nevoile, fricile si personalitatea fiecaruia.
Pacientul trebuie tratat cu respect si intelegere, indiferent de categoria sociala, rasa, etnie sau statut.
In concluzie, relatia dintre medic si pacient reprezinta una dintre cele mai important componente
ale acestei profesii, ce are la baza comunicarea eficienta dintre cei doi, lipsa acesteia fiind fatala reusitei
profesionale in domeniul medical.