Rolul comunicării nonverbale în relația asistentului cu pacientul

Elevă: Bălan Irina-Andreea

Clasa I D, Gr. II, Asistenți medicali generaliști, AN I

Comunicarea este fundamentală fiecărui individ pentru ca aceasta îi asigură modalitatea

optimă de transmitere a ceea ce gândește, simte, dorește și își planifică.
În sistemul medical, comunicarea joacă un rol esențial și primordial în relația stabilită
între asistentul medical si pacient. Aceasta oferă posibilitatea creării bunei legaturi și bunei relații
de colaborare. Prin intermediul comunicării, pacientul are posibilitatea să transmită problemele
cu care se confuntă iar asistentul medical poate transmite intervențiile potrivite. Astfel, actul
comunicării își atinge scopul de a pune în comun idei, principii, acțiuni comune ce urmăresc
reinstaurarea stării de confort, sănătate și libertate ale pacientului.
Comunicarea se poate realiza în mai multe maniere:
• Comunicarea verbală utilizează cuvinte care ajută la trasnmiterea informațiilor.
• Comunicarea nonverbală o completează pe prima prin adăugarea gesturilor, expersiilor
faciale, mimicii, posturii corpului.
Comunicarea nonverbală oferă multe informații despre pacient aici incluzând
vestimentația, mimica, postura, expersia feței, stările de spirit, anxietatea, panica.
În primul rând trebuie să specificăm că există câteva situații care infleunțează
comunicarea nonverbală:

1. Buna comunicare ajută pacienții să se simtă în largul lor, astfel elimină îngrijorarea,
anxietatea, panica, starea de sanatate îndoielnică. Lipsa comunicării eficiente duce la producerea
unor atitudini agresive, nesigure, legat de testele de analize, schema de tratament, urgența.
Nevoia de ajutor manifestată astfel de pacient reprezintă cererea sa de a I se asigura confortul în
urma intervențiilor medicale și consecințele, reZultatele. Astfel, buna comunicare va reduce
stresul, va produce încrederea pacientului în personalul medical.

2. Buna comunicare ajută pacientul să dețină controlul. În momentul în care pacientul alege să
apeleze la serviciile medicale, acesta își pierde controlul sau are senzația, totul devenind apăsător
(tratamentul, terapia, asistența, orele de masă, de vizite). Pacienții care se simt neajutorați vor
avea o percepție negativă legată de intervențiile medicale, spitalizare. Astfel, remediul va fi
comunicarea eficientă pentru a îi reda acestuia încrederea și controlul.

3. Buna comunicare îi face pe pacienți să se simtă valoroși, apreciați. Comunicare reprezintă deci
mai mult decât tonul vocii, atenția acordată, mesajele nonverbale, modul de mutare, poziționare a
corpului, precizia, claritatea sunt elemente cheie, fundamentale.

Cunoaștem 5 metode de comunicare:

1. Ascultarea și atenția

Pentru unii, cele două nu reprezintă modalități de comunicare eficiente, de luat în

considerare, deși în sistemul medical acestea sunt vitale stabilirii bunei relații de comunicare
dintre pacient și asistentul medical.
Comunicarea directă preferată și realizată de pacienți se bazează mai ales pe atenția
asistentului medical, ca abilitate cheie. Pot exista o serie de cuvinte cheie care ne oferă informații
prețioase despre pacient, problema sa și soluțiile pe care le urmărim în intervențiile viitoare:
nesiguranța, însingurarea, durerea și disconfortul, îngrijorarea.
Ascultarea și atenția sunt importante în primirea mulțumirilor sau a criticilor din partea
pacientului.

2. Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală este descrisă ca fiind similă cu limbajul trupului. Limbajul

corpului ne vorbește despre interesul, angajamentul în comunicare. Indiferent dacă spunem sau
nu lucruri potrivie sau nu, mesajul se poate dilua prin sugestiile oferite de limbajul corpului ce
poate sugera contrariul a ceea ce spunem.
Comportamentul nonverbal include componența a patru elemente definitorii ale
limbajului corpului:
1. Postura corpului, care ne oferă informații despre cum comunicăm mai bine dacă fața
 noastră este poziționată la același nivel cu interlocutorul. Indiferent dacă pacientul stă pe
scaun sau în pat, asistentul medical va sta la același nivel cu pacientul. De asemenea,
asistentul va da dovadă de răbdare în desfășurarea dialogului, adoptând o atitudine ce
denotă deschidere, răbdare și ascultare legate de subiect.
2. Contactul vizual este important în pastrarea cu paicentul fără insistență, deoarece
pacienții ce aparțin anumitor culturi sau religii pot considera acest gest o jignire sau o
invadare a intimității. Astfel, este important să știm și să învățăm cum să abordăm corect
pacientul (la nivel individual).
3. Expresia facială, care este importantă în transmiterea a ceea ce gândim și redarea lor se
realizează la nivel inconștient de expresiile faciale. Suntem astfel conștienți de controlul
expresiei feței și rolul său în relația cu pacientul. Astfel, pacienții nu vor simți îngrijorare,
frustrare, demotivare legate de tratamente, analize, diagnostice sau alte intervenții
medicale.
4. Atingerea este unul dintre cele mai puternice mijloace de comunicare, deoarece prin
intermediul său se transmite preocuparea suplimentară legată de situația pacientului,
incluzând aici aspectul că unele culturi consideră acest gest invadator, inadmisibil.

COMUNICAREA VERBALĂ

Se înțelege de la sine faptul că trebuie să fim clari, conciși când transmitem un mesaj, mai
ales atunci când comunicăm informații, care au rol vital pentru pacienți.
Asigurarea transmiterii mesajului trebuie să fie: exact, corect, adecvat (vârstă, limbă,
cultură, nivel de înțelegere), clar.
Este nevoie să fim respectuoși (adică ne asigurăm că ne adresăm exact în modul în care
pacientul și-ar dori să fie abordat, fără a fi formal, ținând cont de tonul vocii.

INTERVIUL/CHESTIONARUL

Putem folosi în realizarea celor două metode de cercetare întrebări deschise sau închise,
prin intermediul cărora aflăm nevoile, dorințele, așteptările pacienților.
Întrebările închise se pot folosi când avem nevoia de confirmare prin răspunsul simplu da,
nu. Putem însă întreba pacientul dacă dorește: Doriți o pernă în plus? Puteți să-mi transmiteți
adresa dvs.? Ați mai urmat această schemă de tratament? Ați refăcut setul de analize medicale?
Se cunosc anumite întrebări de încurajare a pacientului, de explicare detaliată a
problemei, să transmită informații suplimentare. Acestea sunt întrebările deschise, ce invită
persoana la o deschidere suplimentară asupra dialogului, invitând la o bună comunicare.
Deseori, întrebările deschise generează alte seturi de întrebări urmate de răspunsuri: Ce
credeți despre aceste analize? Cum vă simțiți cu noua schemă de tratament? Acestea invită
pacientul la conlucrare la identificarea problemei.

COMUNICAREA SCRISĂ CA PARTE A COMUNICĂRII NONVERBALE

Serviciile de sănătate se bazează pe comunicarea scrisă, motivele principale fiind

necesitățile vitale ale pacienților:
• schema de îngrijire și tratament în condiţii optime (frecvenţă de 24 de ore/zi, 7
zile/săptămână);
• personalul medical și cel auxiliar (spitale, clinici) au responsabilităţi faţă de
pacient/client;
• un raport exact și o fișă a pacientului pot reprezenta un back-up pentru monitorizarea
activă a pacientului (în special în cazul unei reclamaţii de la pacient sau aparţinători), dar
și o dovadă a aplicării corecte a tratamentului efectuat, așa că asiguraţi-vă că aţi aplicat
corect regulile de comunicare:
Aportul de lichide = 400 ml/12 ore (sensul clar, nu imediat)
Pacientului X i s-au administrat 400 ml de lichide la fiecare 12 ore (mesajul este clar)
Principii de comunicare scrisă care trebuie respectate
• Actualizare urgentă, în timp real – inserare de date și ore cât mai exacte, în funcţie de
împrejurările și evenimentele care s-au succedat;
• Mesaj simplu și clar, scris lizibil (dacă este scris de mână și nu pe calculator);
• Evitarea transmiterii unor opinii personale (nimic ce poate părea personal sau abuziv, doar un
raport faptic a ceea ce s-a observat);
• Datele să rămână confidenţiale și să nu poată fi accesate de persoane neautorizate (acest aspect
este esenţial).

EVIDENŢA ÎN REGISTRE

Există multe motive întemeiate pentru păstrarea înregistrărilor serviciilor medicale, iar
două dintre acestea sunt mai presus de toate celelalte:
• Să existe o înregistrare completă a pacientului/ clientului;
• Pentru a permite continuitatea îngrijirilor pentru pacient/client atât în interiorul, cât și între
prestarea celorlalte servicii adiacente (ex. tratament medicamentos preoperator ș postoperator,
intervenţii medicale de urgenţă, analizele efectuate, operaţii etc.).
Înregistrările pe care le ţineţi în sistemul de asistenţă medicală trebuie să fie clare,
precise, corecte și făcute în timp real (ceea ce înseamnă că trebuie să fie înregistrate cât mai
aproape posibil de momentul efectiv al apariţiei evenimentelor descrise/arhivate).
În sistemul de îngrijire a sănătăţii sunt utilizate diferite mijloace de evidenţă. În unele
locuri se folosesc înregistrări scrise de mână, în altele există sisteme computerizate – sau pot fi
folosite ambele metode.
Oricare ar fi cerinţele din instituţia sau compania în care profesaţi, sunt stabilite reguli
interne pentru această evidenţă (fie că este vorba de mijloace electronice sau nu).
Acest lucru înseamnă că trebuie să știţi precis cum să:
• folosiţi cu atenţie sistemele de informaţii și să activaţi toate procedurile necesare;
• cunoașteţi și protejaţi parolele pentru a putea accesa sistemele (de exemplu, smart card-urile);
• vă asiguraţi că înregistrările nu pot fi accesate de persoane neautorizate pentru a proteja
informaţiile confidenţiale (de exemplu, contrasemnarea înregistrărilor);
• informaţiile arhivate nu trebuie să fie abuzive sau discriminatorii în nici un fel.

BARIERE ÎN COMUNICARE

Atunci când funcţionează corect, comunicarea ajută la stabilirea unor relaţii bazate pe
încredere și asigură fluxul vital de informaţii. Adesea, o bună comunicare este îngreunată de
anumite obstacole ce pot crea neînţelegeri, resentimente, frustrări, iar, uneori chiar demoralizarea
pacienţilor sau a clienţilor. Câteodată, pot apărea probleme cu personalul de asistenţă medicală
auxiliar cu care intraţi în contact, lucru ce trebuie evitat.
Am văzut în secţiunile anterioare principiile care stau la baza unei bune comunicări. De
asemenea, trebuie să fim conștienţi de lucrurile care pot provoca o comunicare defectuoasă, cu
alte cuvinte trebuie sa fim atenţi la barierele de comunicare din mediul în care ne desfășurăm
activitatea!
Soluţii pentru pacienţii cu probleme senzoriale
Vorbiţi încet și ascultaţi cu atenţie. Nu ridicaţi tonul la cineva care are probleme de acest
tip. Pronunţaţi cuvintele în mod clar și asiguraţi-vă că persoana poate citi pe buze. Dacă este
nevoie, utilizaţi sistemul de scris Braille (apelaţi la un specialist în acest tip de comunicare).
Soluţii pentru pacienţii confuzi sau care suferă de demenţă
Dacă este posibil, eliminaţi toţi factorii poluanţi fonic (de exemplu, televizorul). Găsiţi un
loc liniștit și izolat, astfel încât persoana respectivă să se poată concentra mai ușor. Întrebaţi
aparţinătorii care sunt tiparele de comunicare cu persoana în cauză sau apelaţi la un specialist din
spital (personal auxiliar, dacă este cazul etc.).
Soluţii pentru pacienţii care nu cunosc limba
În cazul în care aveţi un pacient care nu cunoaște limba și doriţi să aveţi o conversaţie
complexă și să transmiteţi informaţii suplimentare, indicat este să apelaţi la un translator sau la
unul dintre membrii familiei (aparţinători).
Soluţii pentru un mediu aglomerat şi pentru lipsa de intimitate
În cazul în care nu există spaţiu liber pentru consultaţii sau camere de primire a
urgenţelor (din cauza aglomeraţiei sau a faptului că sunt persoane care vă întrerup discuţia cu
pacientul din varii motive), este recomandat să încercaţi să găsiţi un loc izolat improvizat pe care
să-l puteţi folosi.
În concluzie, o comunicare eficientă implică mai mult decât un schimb de informaţii.
Când procesul de comunicare este executat corect, acesta favorizează încrederea, sudând și
îmbunătăţind relaţiile interpersonale dintre membrii echipei. Comunicarea este un vehicul care
ne permite să gândim în prezent pentru a organiza viitorul.

COMUNICAREA NONVERBALA MEDIC - PACIENT

În opinia lui Restian A (1997), practica medicală are ca fundament interpretarea

comunicării nonverbale, observația atentă. Informațiile non-verbale pe care le transmite pacientul
sunt de natură fizică, biologică, medicală, socială, culturală. Din punct de vedere medical, prin
informațiile nonverbale pe care le culege, medicul aduna date semiologice esențiale pentru
demersul sau diagnostic, date cu valoare aproape absolută în specialități ca dermatologia sau
neurologia. Faciesul, aspectul pielii, atitudinile, mișcările, mersul, scrisul, pot da informații
valoroase în multe afecțiuni. Pacientul, la rândul sau examineaza și urmărește medicul în tot ceea
ce înseamnă atitudinea sa.
Medicul nu trebuie să uite niciodată că prin comportamentul său el comunică ceva
pacientului. Pacientul sesizează dacă medicul este atent, interesat de relatarea sa, îi apreciază
atitudinea calmă și răbdătoare, vocea adaptată situației. Pacientul nu iartă niciodată atitudinea de
dezinteres, de ignorare pe care o are uneori un medic. Rudica T si Costea D subliniaza faptul că
medicul trebuie să fie atent la propriile-i gesturi și reacții (clătinarea capului, aerul neliniștit, etc.)
pe care bolnavul le interpretează imediat, dar despre care nu îndrăznește să vorbească.
Comunicarea nonverbală este procesul de transmitere a informației fără a folosi cuvinte.
Cuprinde felul în care o persoană își folosește corpul, cum ar fi expresia feței, privirea,
gesturi ale brațelor și ale mâinilor, poziția, și diferite mișcări ale picioarelor.
Comunicarea nonverbală include, de asemenea, paralingvistica - adică unele calități cum
ar fi tonul, ritmul, frecvența și vibrația; greșeli de vorbire; pauze sau tăcere. De foarte multe ori,
înțelegem sentimentele celorlalți tocmai prin aceste aspecte ale comunicării nonverbale. Exemple
medicale frecvente sunt tensiunea discursului în cazul pacienților anxioși sau hipomaniacali,
tonul lipsit de inflexiune al celor foarte deprimați. Pacienții bolnavi, de cele mai multe ori „au
vocea slabită'; putem măsura starea sănătății unei persoane dupa cum îi sună vocea („A trecut
printr-o operație, dar glasul îi sună bine!').
Componentele comunicării sunt:
a. spațiul de mișcare, adică păstrarea distanței: cât de mult ne apropiem fizic, în timp ce
vorbim cu prietenii sau partenerii de afaceri, iubite sau pacienți.
b. îngrijirea personală,
c. îmbrăcămintea și mirosurile (exemplu: transpirația, alcoolul, tutunul) de asemenea oferă
informații despre pacient fără a fi nevoie de cuvinte și vă poate fi de ajutor în înțelegerea
mai bună a situației.
 Chiar daca comunicarea nonverbală a pacientului este evidentă, acesta este foarte
probabil să nu fie conștient de ea.
Asta nu înseamnă că mesajele nonverbale sunt neconcludente de fapt, pot fi chiar mai
exacte decât mesajul verbal, tocmai pentru că sunt neintenționate și necenzurate. Cu toate că este
interesant să observi aspecte ale comunicării nonverbale, te poți întreba ce să faci cu observațiile
făcute.
Căutați consistența prin următoarele acțiuni:
a. identificăm comportamentele nonverbale,și decidem dacă există punte de legătură între
acestea și mesajul verbal transmis de pacient. Când aceste legături există, comunicarea
este mai mult sau mai puțin directă. Iar dacă există discrepanțe, trebuie făcut un efort
pentru descifrarea mesajului corect
Propria comunicare nonverbală necesită un nivel ridicat de conștiință de sine si disciplina.
Este deosebit de important modul în care reacționăm la anumite urgențe ce pot apărea în spital în
timpul consultației. Trebuie să arătăm că atenția vă este concentrată asupra pacientului, privindu-
l în ochi, păstrarea unei poziții atente și o aparentă neconștientizare a faptului că, în altă parte,
situația este destul de gravă.
Gesturile sunt importante deoarece putem vorbi despre gesturi specifice care au constituit
subiect de studiu și interpretări propuse, înțelesul lor fiind întotdeauna desprins din context. Când
gesturile sau expresiile feței par să semnifice altceva decât cuvintele, trebuie făcut un efort
pentru a descoperi care dintre ele - gesturile sau cuvintele - exprimî mesajul corect.

GESTURI ȘI POSIBILE INTERPRETARI-CLASIFICARE:

„Acoperișul' înseamnă unirea lor cu degetele întinse și vârfurile degetelor în contact, ca o turlă
de biserică. = încrederea sau siguranța a ceea ce se spune.
Ușoara ridicare a mâinii sau a degetului arătător, tragerea lobului urechii, sau ducerea
degetului arătător la buze. = Dorința de a întrerupe pe cel care vorbește.
Brațele căzute inerte pe lângă corp. = Lipsa speranței; cererea ajutorului este zadarnică.
Evitarea răspunsului prin dregerea vocii (tuse sine materia).= A respinge sau a nu fi de acord
cu ceea ce se spune.
Ridicarea unui deget la buze.=Dorința de a reprima (suprima) un comentariu făcut. încrucișarea
brațelor (a se observa modalitatea în care sunt încrucișate și tensiunea musculară, prezentă în
special în mâini).
Un gest defensiv, indicând respingerea, un sentiment de nesiguranță sau, pur și simplu, o
poziție confortabilă.= Intensificarea tensiunii musculare, „sindromul pulpelor albe'.
Teamă sau tensiune.= Încrucișarea picioarelor. încercarea de a te închide sau proteja împotriva a
ceea ce se spune sau o poziție confortabilă.
Picioarele neîncrucișate, legănate înainte și înapoi stând pe scaun.=Receptivitate la ceea ce se
spune.
Două dintre ele necesită comentarii. Gesturile de neajutorare sau lipsa de speranță sunt
tipic compuse din două faze. Ambele mâini sunt ridicate la nivelul feței, cu coatele fixe, palmele
orientate una către alta; sunt mișcate ușor înspre exterior, cu degetele depărtate și arătătorul și
degetele ușor îndoite, ca și cum ar fi gata să apuce. Această poziție durează puțin, mâinile căzând
apoi lipsite de vlagă în poală.
Gestul acesta înseamnă că pacientul se simte fără putere în fața problemei sau situației
respective. Prima parte poate însemna cererea ajutorului, în timp ce a doua parte (hipotonia sau
retragerea) accentuează inutilitatea primirii oricărui ajutor.
Evitarea răspunsului prin reglarea vocii se petrece chiar și atunci când nu sunt prezente
mucus sau flegma. O alternativă a acestui gest este frecarea nasului, ceea ce implică o ușoară
frecare cu partea dorsală a degetului arătător. Aceste gesturi înseamnă că pacienta nu este de
acord sau respinge afirmațiile făcute. Spre exemplu: „Cum merg lucrurile acasă?'. Pacientul răs-
punde: „Bine', își reglează vocea și își freacă ușor nasul. Probabil că vrea să spună: „De fapt,
lucrurile nu merg atât de bine acasă.'

Paralimbajul.
Când se ascultă discursul unui pacient, pot fi auzite, pe lângă cuvinte, pauzele, tonul, si
modelarea. În același fel, pacientul aude tonul și ritmul cuvintelor tale. Indicațiile paralingvistice
pot aduce o contribuție importantă la modul în care este înțeles pacientul și la felul în care acesta
te percepe ca pe cineva care vrea să-l ajute.
Unul din aspectele paralimbajului sunt pauzele de care ne vom ocupa în cele ce urmează.
Pacientul face o pauză înainte de a răspunde întrebării medicului sau înainte de a da urmatoarea
replică. De ce face aceste pauze? Cauzele pauzelor includ:
• Amintirea timpului exact
• Timp pentru formularea limbajului
• Cenzurarea unor informații
• Crearea unui efect (măsurare)
• Pregătirea de a spune o minciună.

COMPONENTE ALE PARALIMBAJULUI

Exemple:
• Frecvența vorbirii înceată, rapidă, deliberata: Pauzele-Lungi, scurte, neadecvate
• Pauze/Ritmul discursului: Automat, ezitant, discurs fluent; Tonul înalt, mediu, jos
• Volumul: Mare, scăzut, cu variații multiple
 • Articularea: Clară, precisă, de nedeslușit

Factori perturbatori ai comunicării:

4. Stabilirea relației de comunicare
5. Relația medic - pacient și modelul biopsihosocial
6. Comportamentul față de boală
7. Calități terapeutice esențiale
8. Cuvintele care identifică simptome și sentimente
9. Comunicarea nonverbală medic - pacient
10. Modele ale relației medic/pacient
11. Aspecte ale dinamicii relației medic-pacient
12. Transfer și contratransfer în relația medicală
13. Medicii ca pacienți
14. Medicul și patologia psihologică profesională (sindromul de burnout)
15. Câteva ipostaze speciale ale relației medic-pacient
16. Comunicare medicală și gen
17. Comunicare și confidențialitate
18. O situație specială - comunicarea cu adolescenții
19. Cum să comunici veștile rele în medicină
20. Probleme de comunicare la bolnavii cu tulburări cognitive
21. O încercare de evaluare a capacității de comunicare