Acest curs este creditat cu 4 credite EFC

Amfiteatru

Elemente de comunicare n farmacie

O bun comunicare cu pacientul este o condiie absolut necesar pentru ca acesta
s aib acces la o ngrijire farmaceutic de calitate, la standarde moderne! n mod
obinuit, comunicarea se definete ca schimbul de informaie ntre dou sau mai multe
pri. n scopul acestui material vom limita definiia comunicrii ca fiind schimbul
organizat de informaie ntre dou pri, un farmacist i un (presupus) pacient.
Conf. Dr. Farm. Gabriel aramet - UMF Carol Davila Bucureti

armaciile de circuit deschis sunt att uniti de ngrijire a sntii

ct i uniti comerciale. Caracterul acesta dual i pune n mod
necesar amprenta asupra comunicrii n farmacie. Firete, exist
diverse categorii de farmacii de circuit deschis, diverse momente
ale zilei i diverse tipuri de pacieni; n plus comunicarea este mai
degrab o competen i mai puin un ansamblu de cunotine ca
atare nici un text nu poate acoperi toate aceste situaii sau conferi
abiliti cititorului, ci doar sublinia sau aduga cteva informaii.

O proast comunicare cu pacientul are consecine nefavorabile
att pentru acesta ct i pentru farmacist: transmiterea de informaii
parial adevrate, false sau incomplete, prelungirea excesiv a
timpului de consiliere, recomandri nepotrivite (cu creterea
costurilor, timpului de tratament i reaciilor adverse), confuzie
i dezinteres al pacientului, necomplian, deteriorarea imaginii
(sperm bune) pe care farmacistul o are n faa pacientului.
Pentru a complica i mai mult o situaie deja complex, pe lng
training-uri foarte bune de comunicare farmaceutic, pe piaa
romneasc au aprut i unele module adaptate fie din domeniul
medical, fie din domeniul vnzrilor, module care n cel mai bun caz
se potrivesc doar parial pieei farmaceutice.

Situaia general abordat n acest text va fi una defavorabil:
un moment aglomerat n farmacie, situaie n care serviciul
farmaceutic de ngrijire a sntii trebuie prestat ntr-un timp foarte
scurt, de ordinul a cteva minute. n astfel de situaii, comunicarea
trebuie s fie eficient, clar, fr ambiguiti. La sfrit, ambii
participani, trebuie s dein minimul necesar de informaie pentru
ca interviul s fi fost eficient. Din punctul de vedere al pacientului,
acest minim implic dou categorii de informaie: ce trebuie s
fac n continuare i cnd. Pentru farmacist, minimul de informaii
necesare este mult mai amplu. Pentru a face o recomandare,
farmacistul trebuie s afle: cine este pacientul (de multe ori se
presupune aprioric c persoana din faa ghieului este pacientul),
dac pacientul se afl ntr-o situaie special (vrstnic, copil, femeie
nsrcinat sau care alpteaz), care este problema reclamat, unde
este localizat, ct de intens este aceast problem, de ct timp se
manifest, este recurent sau nu, s-a ncercat un tratament anterior
i care a fost rezultatul, pacientul bnuiete sau nu cauza problemei,
pacientul ia alt medicaie, pacientul are alte probleme de sntate
cunoscute, pacientul are alergii cunoscute. n plus, pe msur ce

20

farmacistul i clarific situaia i planific o recomandare, trebuie s

verifice dac nu cumva aceast recomandare e nepotrivit pacientului,
din cauza unor reacii adverse, de exemplu. Astfel, n cteva minute,
farmacistul trebuie s descopere rspunsul la aproximativ o duzin de
ntrebri, lucru nu tocmai simplu. n acest scop, farmacistul va oferi
pacientului ntreaga sa atenie i se va strdui s obin atenia acestuia.

Vom clasifica comunicarea n dou categorii: comunicare nonverbal i verbal. Pentru ambele categorii, farmacistul va trebui s
emit semnalele corecte i s fie atent la semnalele emise de pacient.
Din elementele non-verbale vom puncta cteva din cele mai
importante. Contactul vizual denot ncredere, atenie, sinceritate
i dorina de comunicare. Expresia feei este un bun indicator al
strii emoionale. Atitudinea influeneaz direct i puternic prima
impresie. Postura nchis (membre ncruciate) sau deschis
(membre nencruciate) afecteaz direct comunicarea. Distana
ntre interlocutori i variaia acesteia indic tendina sau nevoia
pacientului (nevoie de comunicare, de intimitate sau plictiseal
i tendina de a ncheia interviul). Mult vreme comunicarea,
verbal sau non-verbal, a fost considerat o abilitate (nnscut)
i nu o competen (dobndit). Dei talentul comunicrii are o
component nativ important, aptitudinile se pot mbunti
dramatic prin exerciiu.
lementele non-verbale i cele verbale se susin reciproc, pentru
o bun comunicare. Partea verbal a comunicrii const n
recepie (ascultare), emisie (interogare, consiliere) i feedback. n
majoritatea cazurilor, mai importante pentru desluirea cazului sunt
ascultarea i feedback-ul. Prin feedback se nelege capacitatea de a
interpreta comunicarea verbal i non-verbal a pacientului i de a
reaciona ntr-un mod care s conduc la continuarea comunicrii.
Ascultarea (recepia) trebuie s fie activ, acordnd pacientului
ntreaga atenie i oferind feedback. Exist o serie de bariere n
calea ascultrii active, din care vom meniona doar o categorie, i
anume prejudecile. Este greu s asculi deschis o expunere dac
se pleac cu prejudeci despre pacient (btrnii au un anumit tip
de probleme) sau simptomatologie (aceast problem apare mai
mereu din cauza cutare). Trebuie ascultat pacientul individual, ca
atare, i nu pre-ncadrat n anumite categorii pe baza prejudecilor
farmacistului. Altfel, atenia scade i exist posibilitatea ratrii de
informaii importante.

ianuarie-martie 2016

26 c
r

ta
vis

Rezolvarea chestionarului acestui curs: www.colegfarm.ro / www.universfarmaceutic.ro

ica a
rubr mfitea
te

fc - 16 cre
di
ite e
ed

- 10 credite re
tru

n element foarte important al comunicrii este limbajul folosit,

regula de baz spune c acesta trebuie s fie potrivit nivelului de
educaie i comunicare al interlocutorului. Chiar dac scopul principal
al discuiei l reprezint educaia pacientului, farmacistul trebuie s fie
contient c n decursul unui scurt interviu, pacientul nu poate absorbi
mai mult de 2-3 noiuni i/sau termeni noi. n cazul n care situaia
face obligatorie introducerea a mai mult de 2-3 termeni noi, cea mai
bun soluie rmne cuvntul scris. Dei interogarea pacientului este
secundar ca importana ascultrii, farmacistul trebuie s controleze
foarte bine i aceast ramur a comunicrii verbale, pentru a putea
obine duzina de rspunsuri menionate mai sus din cteva ntrebri,
ntr-un timp foarte scurt. Se vor urmri cteva obiective principale, i
anume: evitarea comunicrii ambigue ctre pacient, identificarea i
clarificarea ambiguitilor emise de ctre pacient i evitarea ntrebrilor
al cror rspuns nu aduce un plus de informaie. n funcie de pacient i
de situaie, farmacistul va opta ntre ntrebri deschise (la care pacientul
este ncurajat s spun ct mai multe despre situaia reclamat) i
ntrebri nchise (la care pacientul va fi tentat s rspund n cteva
cuvinte). Un exemplu de ntrebare deschis poate fi descriei-mi
durerea, n timp ce o ntrebare nchis ar fi unde v doare.
rimul element pe care farmacistul trebuie s-l stabileasc
este identitatea pacientului. Din pcate, de foarte multe ori
se presupune fr verificare c pacientul este persoana din faa
ghieului. Greeala poate trece nedetectat dac n continuare modul
de abordare este impersonal (produsul se ia cu un pahar de ap,
se aplic seara, etc). Mai mult, rspunsurile la ntrebarea pentru
cine e pot fi neltoare: crema solicitat pentru bieel poate
fi destinat unui copil, unui adult sau unui animal de companie. Nu
trebuie s uitm nici posibilitatea situaiei speciale sarcin, alptare,
copil, vrstnic. Problema reclamat poate fi oferit de interlocutor
direct (avei ceva pentru deranjamente stomacale), sau trebuie dedus
din produsul solicitat. De obicei, ntrebrile deschise se potrivesc cel
mai bine. Desluirea problemei acuzate trebuie s ofere rspunsurile
la o gam de ntrebri: localizare, intensitate, recuren i dac da,
tratament anterior i rezultatul acestuia. Evaluarea altor posibile
probleme de sntate este o sarcin care se realizeaz cel mai bine cu
o combinaie de ntrebri deschise i nchise. ntrebrile deschise sunt
de tipul avei i alte probleme de sntate? Luai i alt tratament?, n
timp ce ntrebrile nchise verific calitatea informaiei oferite cnd
v-ai luat ultima oar tensiunea i ct a fost, ameii dac v ridicai
brusc de pe scaun?. Din punctul de vedere al pacientului, de multe
ori nu tiu s am probleme cu inima sau nu mi-am luat recent/
niciodat tensiunea este echivalent cu nu am probleme cu inima.
Evaluarea pacientului trebuie s se ncheie cu verificarea informaiilor
dobndite: dac am neles bine, soul dumneavoastr manifest aceste
simptome, a mai avut, ocazional, s-a tratat cu produsul cutare, i i-a
fcut bine. Este corect? Ce dorii s mai adugai?. Verificarea permite
ambilor interlocutori s sistematizeze i s verifice calitatea informaiei
schimbate, i ofer pacientului/aparintorului ansa s completeze
informaia, n caz c a omis anumite elemente. Tot modul de adresare
trebuie s fie deschis i s solicite informaie util a se vedea diferena
ntre ce dorii s mai adugai? i dorii s mai adugai ceva?.

ianuarie-martie 2016

valuarea va fi urmat de o recomandare. Natura acestei

recomandri este foarte deschis i variaz de la caz la caz. Poate
fi vorba de un produs medicamentos din gama OTC-urilor, de un
supliment alimentar, de o vizit la medic, de ntreruperea utilizrii
unui produs, de schimbarea stilului de via, etc. Recomandarea
trebuie s fie ct mai uor de neles i de reinut pentru pacient:
suport verbal (de trei ori pe zi, dup mesele principale, dimineaa,
prnz i seara), scris (pe cutie, plic sau/i pe un bilet separat, mai ales
n cazul polimedicaiei) i vizual (trei degete ridicate, de preferin n
momentul n care se rostete i cifra). O astfel de indicaie este multiplu
redundant i are anse bune s rmn n memoria pacientului:
informaia de trei ori pe zi verbal, un nivel de redundan dup
mesele principale, al doilea nivel de redundan dimineaa, prnz
i seara, al treilea nivel de redundan , gestul, al patrulea nivel de
redundan, inscripia pe cutie, al cincilea, alte inscripii. Pe de alt
parte, n cazul polimedicaiei, pe lng explicaia verbal, scrisul
(cite!) rmne varianta cea mai bun, cteva nivele de redundan
pentru cteva medicamente traducndu-se n suprasaturarea pacientului
cu informaie. Ca i n cazul evalurii situaiei, recomandarea se va
ncheia cu solicitarea de feedback, prin intermediul cruia farmacistul
trebuie s afle dac exist rezerve fa de recomandarea fcut i dac
pacientul a neles ce are de fcut.
ntrebri neltoare i pentru pacient, i pentru farmacist i
de multe ori absolut inutile, sunt cele de tipul: tii s luai acest
produs? sau ai mai folosit acest produs?. Ambele nu verific dac
pacientul tie cum se utilizeaz corect produsul. ntrebarea salvatoare
este spunei-mi/artai-mi cum vei folosi produsul. Din nou, limbajul
trebuie s fie ct mai puin ambiguu: luai cu o or nainte de micul
dejun este preferabil fa de a se administra pe stomacul gol. Alte
informaii importante pentru pacient sunt: ce trebuie s se ntmple
(respectiv ameliorarea situaiei), ce nu trebuie s se ntmple (reaciile
adverse), ce s fac dac lucrurile nu merg bine (nu apare ameliorare
sau apar reacii adverse), ce s fac dac uit s ia o doz. n ncheiere
merit subliniat c dac, la ieirea din farmacie pacientul nu tie ce are
de fcut, serviciul de ngrijire farmaceutic a euat n mare parte sau n
totalitate, iar pacientul ar fi putut la fel de bine s ridice produsul de pe un
raft al unui magazin sau benzinrii.

N.B.: Acest text suport dou categorii importante de limitri: Pe de-o

parte atinge (i nu acoper!) un singur tip de situaie ntlnit n farmacia
de circuit deschis pacient nou sau problem nou, totul sub presiunea
timpului. Dei principiile de baz se pot aplica foarte bine i n alte
situaii, un pacient cunoscut cu probleme cunoscute, ce apare ntr-un
moment de respiro (de exemplu), va fi abordat n alt stil, mai relaxat.
Al doilea tip de limitri se trage din faptul c exist o mare diferen
ntre cunotine i competene, ntre a ti, de exemplu, ce fac comenzile
mainii i a putea conduce maina ntr-un ora aglomerat. Ca atare, acest
text este orientat mai degrab ctre comunicarea verbal i mult mai
puin spre cea non-verbal, pe de-o parte important i complex, pe
de alta, foarte dificil de clarificat prin mesaj scris. Orict timp dedicat
studiului teoretic nu poate nlocui exerciiul practic mai ales ntr-un
domeniu att de plurivalent precum comunicarea n farmacie.

21