Capitolul VII

SERVICII FARMACEUTICE PRESTATE N

FARMACIILE COMUNITARE
7.1. Conceptul de ngrijiri farmaceutice
Servicii farmaceutice sunt serviciile prestate de ctre
farmaciti n procesul implementrii conceptului de ngrijire
farmaceutic. Serviciile farmaceutice nu se limiteaz la
asistena cu medicamente (livrarea medicamentelor), ele includ
informaia, educaia, promovarea sntii, consultarea, servicii
regulatorii i de instruire. Un serviciu farmaceutic poate s
existe i fr medicament, n unele cazuri chiar exclude
utilizarea medicamentelor n vederea obinerii beneficiilor
maximale pentru pacient. Dac medicamentul este un produs,
un bun tangibil, atunci un serviciu este un bun intangibil, care
nu poate fi pstrat sau transportat, care momentan se epuizeaz
i apare numai n momentul prestrii i consumului lui. Deseori
serviciul este greu s fie separat de la produsul tangibil, el fiind
asociat ca valoare adugat la produsul nsi. n aceste
condiii, nelegerea esenei serviciilor farmaceutice este deseori
eronat, presupunnd doar livrarea medicamentelor fr alte
activiti de suport (adugtoare). Este important ca farmacitii
s neleag c orice interaciune cu pacientul/vizitatorul n
vederea soluionrii problemelor lui de sntate reprezint un
serviciu prestat de ei i care trebuie s fie de calitate, n
corespundere cu standardele profesionale existente.
Activitatea
farmacitilor,
n
condiiile
societii
contemporane, este variat i multidimensional i nu se
limiteaz la asigurarea populaiei cu medicamente. n multe ri
237

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

ale lumii, farmacitii particip activ n companii de promovare a

sntii, ofer multiple servicii de screening medical, cum sunt
msurarea tensiunii arteriale, nivelului de glucoz i colesterin
n snge, determinarea indicelui masei corporale, etc. Colectarea
medicamentelor neutilizate de la populaie i nimicirea lor
ulterioar, este o activitate cotidian a farmacitilor din
majoritatea rilor europene. Servicii de vaccinare, mai ales n
perioada aplicrii msurilor antiepidemice, precum i schimbul
de seringi i substituia metadonei pentru narcomani, par s fie
nite servicii incredibile pentru farmacitii din Moldova, dar este
o activitate de rutin pentru farmacitii din Marea Britanie,
Irlanda, Portugalia, Spania, etc.
Dac consultarea verbal a pacienilor n procesul livrrii
medicamentelor este obligaia direct a farmacitilor, atunci n
Europa i SUA, tot mai des, farmaciile comunitare ofer
consultaii individualizate on-line vizitatorilor permaneni n
scopul asigurrii utilizrii raionale i eficiente a
medicamentelor, mai ales n cazul persoanelor care nu au
posibilitate s viziteze des farmacistul i medicul. De asemenea,
pentru bolnavii cronici cu hipertensiune arterial, boala coronarian
a cordului, astm, diabet, farmaciile comunitare ofer servicii
speciale de management ale acestor boli, n rezultatul crora,
pacienii sunt instruii privind utilizarea raional a medicamentelor
prescrise, pe care ei le administreaz zilnic, precum este efectuat
i monitoring-ul strii lor de sntate. Este demonstrat c
prestarea acestor servicii de ctre farmaciile comunitare,
contribuie esenial la mbuntirea sntii populaiei.
Serviciile farmaceutice, avnd la baz conceptul de ngrijiri
farmaceutice, influeneaz starea sntii pacientului individual,
contribuind astfel la mbuntirea calitii i cost-eficienei
sistemului de sntate. mbuntirea situaiei la micronivel
contribuie la ameliorarea macronivelului, deci societatea
beneficiaz de starea sntii fiecrui individ. Populaia are de
ctigat n urma perfecionrii sistemului. Serviciile
238

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

farmaceutice i rolul lor n asistena medical, orientate spre

pacient, sunt asociate cu mbuntirea rezultatelor medicale i
economice, calitii vieii i scderea morbiditii i mortalitii.
Aceste rezultate apar n urma extinderii rolurilor tradiionale i
crerii programelor de management al farmacoterapiei. ns
potenialul farmacitilor n sntatea public nu este nc pe
deplin valorificat.
n cadrul studiilor descrise n literatur, a fost evaluat
eficiena serviciilor farmaceutice profesionale n vederea
beneficiilor terapeutice pentru consumatori, precum i
beneficiilor economice. Rezultatele demonstreaz valoarea
serviciilor, mpreun cu continuitatea tratamentului dup
externare, instruirea pacienilor i medicilor. Aceste studii au
dovedit importana serviciilor farmaceutice profesionale n
vederea beneficiilor terapeutice pentru pacieni sau utilizrii
raionale a medicamentelor. Serviciile prestate de farmaciti bine
instruii i motivai, pot economisi anual pentru sistemul de
sntate circa 15 mln. dolari australieni (100 mln. dolari SUA).
Asemenea rezultate au fost obinute i ntr-un studiu asemntor
din Statele Unite ale Americii.
Conceptul de ngrijiri farmaceutice poate fi implementat n
practic numai prin serviciile farmaceutice cognitive
(profesionale), de nalt calitate, fiind elaborate n contextul GPP.
Organizaii internaionale profesionale, precum FIP, OMS,
EuroPharm Forum, Reeaua de ngrijiri Farmaceutice din
Europa (PCNE) au avut un rol crucial n crearea platformelor
pentru schimbul de experiene a proiectelor de dezvoltare a
serviciilor n diverse ri i extinznd cunotine despre
implementarea i evaluarea lor. Odat cu adoptarea conceptului
de ngrijiri farmaceutice n anii90, organizaiile profesionale au
recomandat farmaciilor comunitare s aplice i s implementeze
acest concept n activitatea lor zilnic.
Orice serviciu farmaceutic presupune interaciunea
farmacistului cu pacientul, n vederea consultrii i oferirii
239

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

informaiei veridice i oportune n domeniul utilizrii raionale i

inofensive a medicamentelor, precum i a tratamentelor
nefarmacologice. Consiliul Europei n documentul Crearea
unei culturi mai bune de inofensivitate a medicaiei n Europa:
Construcia practicilor de medicaie sigure (engl. Creation of
better medication safety culture in Europe: Building up seif
medication practices) menioneaz c consilierea (consultarea)
pacienilor este un instrument valoros pentru evitarea erorilor n
terapia medicamentoas. Pentru aceasta farmacitii trebuie s
ncurajeze pacienii s ntrebe despre medicamentele sale. La
baza consilierii pacienilor se afl principiul de concordan un
model nou de interaciune a farmacistului cu pacientul, conform
cruia consilierea trebuie s fie un proces interactiv reciproc,
unde rolul farmacistului este de a ncuraja i a susine pacientul n
vederea dobndirii cunotinelor i crearea atitudinilor despre
utilizarea raional a medicamentelor.
Studiile n domeniul consilierii pacienilor n farmaciile
comunitare au determinat cerina minimal pentru consiliere de
calitate, ea fiind instruirea corespunztoare de baz i cea
continu a farmacitilor n domeniul terapiilor medicamentoase,
ghidurilor terapeutice, deprinderilor comunicaionale i
practicilor de inofensivitate a medicaiei. Este necesar ca
principiile consilierii orientate spre pacient s fie diseminate
printre practicieni i s fie utilizat evaluarea i autoevaluarea
competenilor farmacitilor.
Exist mai multe ghiduri de consiliere a pacienilor, cel
mai detaliat fiind cel elaborat de Grupul Farmacopeic al Statelor
Unite (USP) i recomandat pentru utilizare de Consiliul Europei.
Acest ghid este bazat pe principiul de concordan. Conform
acestui document, consilierea pacienilor are la baz abordarea de
rezolvare a problemelor terapeutice ale pacienilor pentru
mbuntirea calitii sntii i vieii lor. Pentru realizarea
acestui scop farmacistul trebuie s discute informaia medical a
pacientului, considernd aspectele fizice, psihologice, socio240

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

culturale, emoionale i intelectuale ale pacientului, precum i

atitudinile lui fa de problemele proprii de sntate. Scopul
ghidului este de a oferi suport persoanelor pentru dezvoltarea
abilitilor de management al medicamentelor i responsabilitii
fa de tratamentele sale prin empatie, sinceritate i rbdare.
Relaia ntre farmacist i pacient trebuie s fie interactiv i s
reprezinte un proces de colaborare reciproc. Ghidul de
consiliere a Farmacopeii SUA cuprinde 35 de activiti din 4
domenii: evaluarea necesitilor, managementul tratamentului,
precauii i avertizri i comunicarea.
Exist i alte ghiduri specifice privind interaciunea pacientfarmacist, majoritatea din ele fiind elaborate n SUA. Astfel,
Institutul de Practici de Medicaie Sigure (din engl. Institute for
Safe Medication Practices) din SUA, a determinat 12 ntrebri
de baz necesare pentru utilizarea sigur a medicamentelor:
1. Care este denumirea comercial i generic a medicamentului?
2. Care este indicaia medicamentului?
3. Care este doza medicamentului?
4. Care sunt posibilele efecte adverse? Ce trebuie de fcut dac
ele apar?
5. Care sunt medicamentele ce trebuie s fie evitate n procesul
ntrebuinrii medicamentului dat?
6. Ct timp trebuie de utilizat medicamentul? Care vor fi
rezultatele ateptate?
7. Cnd trebuie de administrat medicamentul?
8. Cum trebuie s fie pstrat medicamentul?
9. Ce trebuie de fcut dac a fost pierdut o administrare?
10. Ce alimente trebuie s fie evitate n procesul administrrii
medicamentului?
11. Acest medicament nlocuiete un alt medicament care este
deja administrat?
12. Informaia scris necesar.
Studiile demonstreaz c volumul informaiei ce se ofer
pacienilor este limitat din cauza insuficienei instruirii
241

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

farmacitilor, rezistenei pacienilor, lipsei de confidenialitate,

insuficienei timpului pentru conversaie.
Farmaciile comunitare din rile Uniunii Europene acord o
gam larg de servicii profesionale vizitatorilor si. Msurarea
tensiunii arteriale i a nivelului colesterolului i glucozei sunt lucruri
de rutin n farmaciile din multe ri, cu toate c motivele
proprietarilor farmaciilor de a oferi aceste servicii sunt discrete.
Ele pot fi planificate drept msuri ce vor asigura pe viitor
rezultate optime a terapiei medicamentoase n cazul n care ei
vor susine strategiile i obiectivele politicii de sntate. Pe de
alta parte, aceste servicii pot fi oferite drept activiti de
promovare i n rezultat de cretere a vnzrilor farmaciei fr o
baz evident i fr integrarea n alte servicii de sntate.
Corect planificate i integrate n sistemul de sntate, aceste
servicii pot ajuta oamenii s-i menin sntatea, fiind contieni
de efectele medicamentelor pe care le administreaz. Studiile au
demonstrat c oamenii doresc s foloseasc aceste servicii dac
sunt oferite de farmaciti. Dei farmacitii comunitari din
Europa sunt implicai n prestarea unui spectru larg de servicii
de asisten primar, nu exist o politic strict care ar delimita
serviciile pe care pot sau sunt obligai s le ofere farmacitii.
Multe servicii sunt oferite gratis, dar tot mai des se ntlnete
rambursarea unor servicii farmaceutice din bugete publice sau/i
de ctre companiile de asigurri.
Din experienele avansate rezult c farmacitii pot s aduc
aport la fortificarea sntii populaiei n cteva domenii de baz,
i anume:
1. Managementul mbolnvirilor cronice n asistena
primar prin servicii de management al medicamentelor (ex.
revederea medicaiei i monitoring-ul terapeutic), servicii de
eliberare repetat a medicamentelor, prin reducerea incidenei
reaciilor adverse ale medicamentelor etc. Farmacitii au mai
multe oportuniti n managementul bolilor cronice, fiind mai
accesibili populaiei dect medicii.
242

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

2. mbuntirea prevenirii i tratamentului bolilor

cronice - prin recomandri pacienilor privind utilizarea corect
i eficient a medicamentelor, testarea factorilor de risc pentru
bolile cardio-vasculare, screening-ul pentru determinarea precoce a
diabetului, servicii de combatere a fumatului, promovarea
complianei la tratament, deoarece doar 50% din pacienii cronici
administreaz medicamentele n modul prescris de medic.
3. Prestarea serviciilor directe i facilitarea accesului la
alte servicii de asisten primar pentru grupurile social
vulnerabile. Fiind cei mai accesibili profesioniti din domeniul
sntii, farmacitii sunt disponibili pentru toate categoriile de
pacieni i pot influena pozitiv starea de sntate a categoriilor
social vulnerabile, prin prestarea serviciilor directe.
4. Ajutor n reducerea inegalitilor n domeniul sntii
prin intervenii specifice (ex. servicii de suport prestate familiilor
cu copii mici, prinilor tineri, bolnavilor mentali, etc.)
5. ncurajarea i suportul populaiei n controlul asupra
sntii proprii. Implementarea unui scenariu de ncadrare
total implic o schimbare fundamental n ceea ce privete relaiile
ntre pacieni i profesioniti n domeniul sntii. Farmacitii
ntlnesc vizitatorii n primul rnd ca oameni i apoi ca pacieni,
ceea ce necesit o abordare holistic, orientat spre persoan, dect
cea specific, biomedical orientat spre boal. Consumatorii aleg
farmacia pentru a procura medicamentele OTC i cele cu reet,
sau s cear sfatul farmacistului. Noile servicii farmaceutice trebuie
axate pe aceste avantaje. Promovarea alfabetizrii n domeniul
sntii (nelegerea prospectului de ambalaj la medicamente,
evaluarea informaiei medicale i cooperarea cu sistemul de
sntate) este cheia procesului de mbuntire a automedicaiei.
6. Facilitarea automedicaiei responsabile (controlate)
n cazul mbolnvirilor minore, prin aceast elibernd medicii
pentru situaii mai complicate.

243

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

7.2. Clasificarea serviciilor farmaceutice

Este evident c serviciile prestate de ctre farmaciti sunt
diverse. Ele sunt clasificate n eseniale i avansate, dup
coninut, frecvena acordrii i competena necesar.
1. Servicii eseniale servicii prestate de ctre farmaciile
comunitare n procesul activitii zilnice de deservire a
populaiei. Aceste servicii sunt obligatorii pentru toate farmaciile i
cuprind: livrarea medicamentelor, promovarea modului sntos de
via i automedicaia controlat. Aceste servicii includ:
eliberarea medicamentelor eliberarea produselor farmaceutice
nsoite de recomandrile necesare pentru a asigura utilizarea
lor sigur i eficient, nregistrnd datele respective;
eliberarea repetat a medicamentelor eliberarea
medicamentelor n mod repetat, mpreun cu monitorizarea
tratamentului, prin cooperarea cu medicul i pacientul;
promovarea modului sntos de via recomandri privind
aspectele sntii i participarea activ n programele
naionale/locale;
promovarea automedicaiei pentru pacieni cu mbolnviri
minore oferirea sfaturilor i suportului pacienilor cu
mbolnviri minore, pentru a asigura beneficiul maximal n
procesul automedicaiei;
ndreptarea pacienilor la ali specialiti din domeniul
sntii oferirea informaiei vizitatorilor farmaciei despre
alte servicii medicale i de alternativ, care nu sunt prestate
de farmaciile comunitare. n unele cazuri sub form de
referin;
recepionarea medicamentelor neutilizate recepionarea de
la populaie a medicamentelor neutilizate pentru nimicirea lor
inofensiv ulterioar.
2. Servicii avansate servicii care pot fi prestate n
farmaciile comunitare, numai n cazul instruirii corespunztoare a
farmacitilor i asigurrii cerinelor minime necesare. Astfel de
244

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

servicii nu sunt obligatorii pentru farmaciile comunitare, ns sunt

necesare pentru mbuntirea strii de sntate a populaiei i a
imaginii farmaciei, reprezentnd nivelul maximal ateptat
(avansat) al asistenei farmaceutice. Din aceast grup de servicii
fac parte: screeningul medical (msurarea tensiunii arteriale,
determinarea indicelui masei corporale, msurarea nivelului de
colesterin i glucoz n snge etc.), suport n combaterea
fumatului, managementul greutii, etc. Un exemplu de serviciu
avansat de nalt performan este serviciul de revedere a
utilizrii medicamentelor i intervenia n prescripie. Prestnd
acest serviciu, farmacistul periodic va comunica cu pacienii
privind tratamentele lor i le va ajuta s-i rezolve problemele
legate de ntrebuinarea medicamentelor. Recomandrile vor fi
oferite att pacientului, ct i medicului.
Dac serviciile farmaceutice eseniale sunt obligatorii pentru
toate farmaciile n activitatea lor cotidian, atunci serviciile
farmaceutice avansate sunt planificate i elaborate pentru
anumite categorii de populaie i prestate de ctre farmacii n mod
opional. Exemple de astfel de segmentare sunt prezentate n
tabelul 12.
Fiecare farmacie poate s elaboreze spectrul de servicii
avansate care vor fi prestate cu condiia instruirii corespunztoare a
specialitilor i asigurarea condiiilor necesare pentru efectuarea
anumitor manipulaii (msurarea tensiunii arteriale, glucozei n
snge, consultaie privat, etc.).
Un alt tip de servicii farmaceutice sunt cele consolidate ce
sunt aprobate la nivel local n dependen de necesitile
populaiei ce locuiete n teritoriul respectiv. Autoritile locale
din domeniul sntii stabilesc lista serviciilor i le achit.
Exemplu de servicii consolidate sunt: aplicarea schemelor de
administrare supravegheat a medicamentelor; revederea clinic a
medicaiei; prescrierea suplimentar; servicii de contracepie
hormonal de urgen; schimb de seringi; combaterea fumatului;
aplicarea schemelor de tratament n cazul mbolnvirilor minore;
245

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

servicii la domiciliu; ngrijiri paliative, etc. Unele din aceste

servicii necesit instruirea suplimentar a farmacistului, altele
cerine adiionale fa de ncperile i dotarea farmaciilor.
Tabelul 12. Clasificarea serviciilor farmaceutice avansate
Exemple de servicii farmaceutice
avansate
Revederea medicaiei i monitorizarea
Pacienii polipragmaziei
geriatrici ngrijiri la domiciliu
ngrijiri paliative
Vrsta
ngrijiri farmaceutice pentru copii cu astm
Pacienii sau diabet
pediatrici Consultaii pentru prinii copiilor avnd
greutatea sczut la natere
Consultaii privind farmaco- i fitoterapia
Brbai
disfunciei erectile
Consultaii pentru femei nsrcinate i luze
Sexul
Evaluarea riscului pentru cancer de sn i
Femei
consultaii
Consultaii pentru femei n perioada pre- i
postmenopauzal
Monitoringul i managementul lipidemiei
CardioMonitoringul hipertensiunii
vasculare
Boli
Monitoringul terapiei anticoagulante
Dozarea i administrarea insulinei
Diabet
ngrijiri pentru piciorul diabetic
Servicii
ImuniImunizarea persoanelor din grupurile de risc
preventive zarea
Consultaii privind suplimentele alimentare
ConsulProduse i/sau fitopreparatele
tan
OTC
Consultaii privind utilizarea medicamentelor
OTC
Criteriu

Segmentul
(categoria)

246

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

7.2.1. Serviciul de livrare a medicamentelor

Livrarea medicamentelor conform reetelor mpreun cu
informaia i recomandrile necesare, reprezint un serviciu care
are menirea s asigure utilizarea sigur i eficient a
medicamentelor de ctre pacieni, precum i s se menin
nregistrrile corespunztoare.
Scopul i obiectivele acestui serviciu sunt:
1. Asigurarea pacienilor cu medicamente sigure, eficiente i
inofensive, prin:
efectuarea permanent a controlului farmaceutic intern;
respectarea i meninerea procedurilor operaionale
scrise;
respectarea
regulilor de pstrare a produselor
farmaceutice;
nregistrarea produselor farmaceutice i parafarmaceutice
eliberate, a datelor, care pot fi utilizate n viitor n procesul
ngrijirilor farmaceutice a pacienilor;
nregistrarea recomandrilor i consultaiilor oferite de ctre
farmacist, precum i ndreptrilor la medic sau la un alt
specialist n sntate;
crearea bazei de date a pacienilor permaneni (opional);
2. Asigurarea utilizrii raionale i eficiente a medicamentelor de
ctre pacieni, prin:
furnizarea informaiei i oferirea recomandrilor
pacienilor privind utilizarea inofensiv i eficient a
medicamentelor eliberate;
prestarea informaiei adiionale necesare, de exemplu,
posibilele efecte adverse i interaciuni medicamentoase.
Medicamentele prescrise sunt livrate la cererea pacienilor,
cu operativitate rezonabil. Farmacistul va oferi recomandri
individualizate pentru un pacient concret, necesare pentru a
asigura utilizarea lor raional. Farmacistul trebuie s consulte
pacienii n privina regulilor de pstrare a medicamentelor la
247

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

domiciliu, folosind, n caz de necesitate, sursele de referin

relevante. Toate interveniile n procesul soluionrii
problemelor vor fi nregistrate n registrul de rigoare (opional
registru electronic).
Procesul livrrii medicamentelor cuprinde 6 etape de baz:
primirea reetei, evaluarea farmaceutic a prescripiei, interveniile
i soluionarea problemelor, definitivarea, controlul i livrarea
medicamentelor (tabelul 13).
Tabelul 13. Etapele procesului de livrare a medicamentelor
Nr.
1

Etapa
Primirea
reetei
Farmacistul
trebuie s
verifice:
Evaluarea
farmaceutic
Farmacistul
trebuie:

Descrierea
- datele personale ale pacienilor: numele,
prenumele, vrsta, etc.;
- valabilitatea reetei i corectitudinea
prescrierii (n conformitate cu ordinul MS
RM nr.434 din 28.11.2007).
- s aprecieze dac forma medicamentoas
corespunde modului de administrare a
medicamentului i a duratei tratamentului;
- s verifice corespunderea dozei prescrise
limitelor admisibile, precum i a
parametrilor personali ai pacientului: vrsta,
greutatea, etc., n special, n cazul
medicamentelor pediatrice, oncologice;
- s ia n considerare contraindicaiile
medicamentului, compatibilitatea cu alte
medicamente administrate de pacient,
precum i concordana cu formularele,
protocoalele i ghidurile clinice existente;
- s ia n calcul att efectele adverse
posibile, ct i necompliana, utilizarea
incorect sau abuziv a medicamentelor de
ctre pacient.

248

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

Nr.
3

Etapa

Descrierea

- cnd se constat unele neconformiti n

prescrierea reetei, farmacistul este obligat
s contacteze medicul corespunztor i,
mpreun cu el, s soluioneze problema.
- corespunderea medicamentului cu
Definitivarea
nainte de a livra
prescripia medicului;
medicamentul,
- termenul de valabilitate a medicamentului;
farmacistul
- integritatea i etichetarea ambalajului;
verific:
- prezena instruciunii pentru pacient.
- nainte de a livra medicamentul, este necesar
Controlul
s se verifice de ctre un alt specialist
corespunderea medicamentului, ce urmeaz
s fie livrat, prescripiei;
- autocontrolul nu este recomandabil, dect
n situaii excepionale sau cnd n
farmacie activeaz numai un singur
farmacist.
- medicamentele sunt livrate persoanei
Livrarea
corespunztoare;
medicamentul
- pacientul a semnat reeta (n cazul celor
ui
farmacistul
compensate);
trebuie s se
- pacientul a fost compliant i a neles
ncredineze
informaia necesar;
c:
- pentru medicamentele livrate se
elibereaz, n caz de necesitate, lingurie
de dozare sau pipete;
- sunt respectate normele igienice i de
securitate.
Intervenii i
soluionarea
problemelor

Farmacistul trebuie s asigure utilizarea raional a

medicamentelor prin:
oferirea informaiei i recomandrilor pacientului privind
administrarea corect, inofensiv i eficient a
medicamentelor;
oferirea, n caz de necesitate, pacientului a informaiilor mai
detaliate despre medicamente, de exemplu, despre efectele
249

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

adverse posibile i principalele interaciuni cu alte substane;

verificarea perceperii informaiei primite de ctre pacient.
Volumul i coninutul informaiei necesare la livrarea
medicamentului difer n funcie de caracteristicele personale
ale pacientului, tipul i forma medicamentoas a produsului
farmaceutic etc. Recomandabil ca pentru asigurarea utilizrii
raionale i sigure a medicamentelor, pacientul s cunoasc
rspunsurile la ntrebrile stipulate de ctre Institutul de Practici
de Medicaie Sigure (din engl. Institute for Safe Medication
Practices) din SUA:
1. Care este denumirea comercial i generic a
medicamentului?
2. Care este indicaia medicamentului?
3. Care este doza medicamentului?
4. Care sunt posibilele efecte adverse? Ce trebuie de fcut dac ele
apar?
5. Care sunt medicamentele ce trebuie s fie evitate n procesul
ntrebuinrii medicamentului dat?
6. Ct timp trebuie de utilizat medicamentul? Care vor fi
rezultatele ateptate?
7. Cnd trebuie de administrat medicamentul?
8. Cum trebuie s fie pstrat medicamentul la domiciliu?
9. Ce trebuie de fcut dac a fost pierdut o administrare?
10. Ce alimente trebuie s fie evitate n procesul administrrii
medicamentului?
11. Acest medicament nlocuiete un alt medicament care este deja
administrat?
12. Informaia scris necesar.
7.2.2. Livrarea repetat a medicamentelor
Reprezint un serviciu esenial n mai multe ri. n actualele
condiii de dezvoltare a asistenei farmaceutice n Republica
Moldova nu exist posibiliti de implementare a acestuia ca
250

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

serviciu esenial, ci numai ca unul avansat. Serviciul respectiv

este o modificare a serviciului de livrare a medicamentelor, la
adresarea pacienilor cu reete repetate. Deosebirea ntre cele
dou servicii const n faptul c serviciul de livrare repetat
presupune o implicare mai ampl a farmacistului n procesul
terapiei medicamentoase a pacientului i n cooperarea cu
medicul n folosul pacientului.
Coninutul serviciului este similar celui de livrare a
medicamentelor, ns conine cteva elemente specifice, i
anume:
este obligatorie meninerea profilului medicaiei pacientului,
care reprezint o nregistrare a tuturor medicamentelor
utilizate de ctre pacient, mpreun cu datele lui personale:
sex, vrst, greutate, alergii, boli cronice, etc.;
este obligatorie documentarea efectelor nedorite aprute n
procesul utilizrii medicamentelor prescrise;
un element de baz este monitorizarea procesului de
administrare a medicamentelor, n vederea depistrii
problemelor de sntate i prevenirii posibililor probleme n
viitor;
cooperarea cu medicii n folosul pacientului, n procesul
creia vor fi analizate i discutate problemele de sntate ale
pacientului, de asemenea va fi elaborat planul necesar de
ngrijiri farmaceutice.
Acest serviciu corespunde pe deplin filozofiei ngrijirilor
farmaceutice i contribuie semnificativ la mbuntirea strii de
sntate a bolnavilor cronici, asigurnd compliana la tratamente
i prevenind posibilele probleme legate de terapia
medicamentoas a acestei categorii de pacieni.
Pentru implementarea acestui serviciu este necesar de
ndeplinit cteva condiii de baz:
existena personalului corespunztor instruit;
existena i meninerea profilului medicaiei pacientului,
251

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

ideal sub form de baza de date electronic;

educaia pacienilor privind beneficiile acestui serviciu
pentru ei;
stabilirea i meninerea relaiilor de cooperare cu medicii,
care prescriu reete pentru aceti bolnavi cronici.
Nomenclatorul serviciilor farmaceutice va fi implementat
treptat n activitatea farmaciilor comunitare, ncepnd cu
serviciile eseniale: livrarea medicamentelor, automedicaia
controlat i promovarea modului sntos de via. Ulterior, vor fi
implementate serviciile avansate de screening medical, de
management al greutii, stoparea fumatului. Dup care se va
implementa i serviciul de livrare repetat, care este unul
performant.
Farmaciile comunitare pot elabora i implementa i alte servicii
farmaceutice, fiind condiionate de corespunderea lor la
standardele profesionale i la prevederile actelor normative, de
exemplu: colectarea medicamentelor neutilizate, acordarea
suportului informaional n utilizarea contraceptivelor, oferirea
consultailor privind alimentaia la sn a sugarilor, etc.
7.2.3. Promovarea modului sntos de via
Acest serviciu const n furnizarea oportun a recomandrilor
privind modul sntos de via a pacienilor crora le sunt livrate
medicamentele i indivizilor din grupurile-int, precum i
participarea proactiv n programe naionale/locale consacrate
promovrii sntii.
Scopul de baz al acestui serviciu este ridicarea nivelului de
cunotine ale populaiei privind aspectele modului sntos de
via i ncurajarea populaiei n aciunile lor, menite s
mbunteasc starea lor de sntate; orientarea spre grupurile
de populaie greu accesibile pentru alte sectoare ale ocrotirii
sntii n vederea aciunilor de promovare a sntii; precum
i combaterea deprinderilor negative: fumatul, consumul de alcool,
narcomania i toxicomania, hipodinamia, alimentaia incorect etc.
252

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

Farmaciile comunitare pot s promoveze modul sntos de

via prin dou modaliti:
1. Prin intervenii, la livrarea medicamentelor conform
prescripiei medicului i la adresarea pacienilor n cazuri de
automedicaie
- farmacitii vor oferi recomandri privind modul sntos de
via pacienilor cu risc sporit de boli cardio-vasculare, n
special, pacienilor hipertensivi; pacienilor cu diabet
zaharat; fumtorilor; persoanelor obeze; grupurilor de
populaie social-vulnerabile: copiilor i adolescenilor,
mamelor tinere i persoanelor n etate (tabelul 14);
- recomandrile vor fi oferite verbal, dar ele pot fi asociate i
cu oferirea de informaii scrise: leaflete, brouri., etc.
Tabelul 14. Informaia privind modul sntos de via pentru
grupele-int
Nr. Grupul-int
1. Pacienii cu
prescripii
pentru
medicamente
antihipertensive:

Pacienii cu
prescripii
pentru
medicamente
antidiabetice:

2.

Informaia necesar
Reducerea consumului de sare;
Reducerea consumului de grsimi saturate;
Sporirea consumului de fructe, legume;
Activiti fizice de intensitate moderat (cel
puin, 30 min. zilnic);
Daunele consumului excesiv de alcool;
Daunele fumatului.
mprirea aportului caloric zilnic n 5-6 mese
(inclusiv, gustrile), respectnd un orar strict;
Evitarea alimentelor cu un coninut sporit de
monozaharide;
Reducerea consumului de grsimi;
Consumul sporit de alimente bogate n fibre
(acestea ncetinesc absorbia glucozei);
Renunarea la alcool;
Activiti fizice de intensitate moderat (cel
puin, 30 min. zilnic).

253

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

Nr. Grupul-int
Informaia necesar
3. Pacienii cu
- Reducerea consumului de grsimi saturate;
simptome de: - Sporirea consumului de fructe, legume, fibre
1. Indigestie
vegetale;
2. Constipaie/ - Sporirea consumului de ap (cel puin, 30
diaree
4.

5.

3. Pirozis
4. Obezitate/
supra-ponderabilitate
5. Acnee
6. Insomnie
Gospodinele
casei
(casnicele):

6.

Mamele cu
copii mici:

7.

Adolesceni/
tineret:

ml/kg);
- Activiti fizice de intensitate moderat (cel
puin, 30 min. zilnic);
- Daunele consumului excesiv de alcool;
- Daunele fumatului.

- Reducerea consumului de grsimi saturate;

- Sporirea consumului de fructe, legume, fibre
vegetale;
- Sporirea consumului de ap (cel puin 30
ml/kg);
- Activiti fizice de intensitate moderat (cel
puin, 30 min. zilnic pentru aduli i o or
pentru copii).
- Sporirea consumului de fructe, legume, fibre
vegetale;
- Sporirea consumului de ap (cel puin 30
ml/kg);
- Beneficiile alimentaiei naturale a copiilor;
- Necesitatea activitii fizice de intensitate
mode-rat (cel puin, 30 min. zilnic - aduli i o
or - copii);
- Contracepia raional.
- Sporirea consumului de fructe, legume, fibre
vegetale;
- Sporirea consumului de ap (cel puin 30
ml/kg);
- Necesitatea activitii fizice de intensitate
moderat (cel puin 30 min. zilnic);
- Daunele consumului excesiv de alcool;
- Daunele fumatului;
- Contracepia raional.

254

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

Nr. Grupul-int
Informaia necesar
8. Persoane n
- Sporirea consumului de fructe, legume, fibre
etate:
vegetale;

- Sporirea consumului de ap (cel puin 30

ml/kg);
- Necesitatea activitii fizice de intensitate
moderat (cel puin, 30 min zilnic).

2. Intervenii n cadrul campaniilor naionale/locale de promovare

a sntii:
- farmacitii trebuie s participe activ i s contribuie la
campaniile naionale/locale de promovare a sntii;
- farmacitii comunitari trebuie s coopereze cu alte instituii
medicale i non-medicale n vederea promovrii sntii.
7.2.4. Automedicaia controlat
Rolul farmacistului n automedicaie const n prestarea
recomandrilor i suportul utilizrii raionale a medicamentelor
OTC de ctre pacieni n vederea profilaxiei sau tratamentului
mbolnvirilor minore (vezi capitolul 5).
7.2.5. Servicii de screening
Serviciile de screening medical sau serviciile de diagnostic
prestate n cadrul farmaciilor comunitare sunt pe larg rspndite
n majoritatea rilor europene i SUA. Acest tip de servicii
farmaceutice poate fi oferit att per se la cererea consumatorului
sau la decizia farmacistului, ct i ca parte component a
serviciilor de management al mbolnvirilor sau determinarea
riscurilor pentru bolile cardio-vasculare, pentru diabet, etc.
Gama acestor servicii este foarte larg, de la tradiionale de
msurare a tensiunii arteriale, pn la unele exotice cum sunt
testele pentru depistarea clamidiozei la femei, analize ale urinei,
etc. Serviciile de screening, n general, se clasific n invazive i
non-invazive, n dependen de necesitatea deteriorrii
esuturilor n procesul acordrii unui sau altui serviciu.
255

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

Serviciile de screening medical fac parte din categoria celor

avansate, deoarece n procesul prestrii este nevoie de personal
calificat, echipament calitativ, ncperi corespunztoare.
Cercetrile au demonstrat o cerere sporit din partea
consumatorilor din Republica Moldova fa de aceste servicii. n
special, sunt solicitate servicii de msurare a tensiunii arteriale,
precum i a glucozei i colesterolului n snge. Combinate cu
serviciu de determinare a indicelui masei corporale, aceste servicii
vor constitui un serviciu avansat de evaluare a factorilor de risc
pentru sntatea persoanei, avndu-se n vedere creterea continu
a incidenei prin boli cardiovasculare i diabet. Acest serviciu
prezint o valoare deosebit pentru populaia rii, n special, n
combinaie cu serviciul esenial de promovare a sntii. De
asemenea, serviciile de screening medical reprezint punctul de
pornire n elaborarea i implementarea altor servicii avansate, cum
sunt managementul greutii, suportul n stoparea fumatului,
solicitate de ctre anumite categorii de populaie.
Precondiiile pentru elaborarea i implementarea serviciilor
avansate de screening medical sunt:
1. personalul calificat farmacitii trebuie s fie instruii
suplimentar n privina tehnicilor utilizate n procesul
msurrilor, vizavi de interpretarea rezultatelor testelor
diagnostice, n raport cu recomandaiile care vor fi oferite n
baza testelor, etc.;
2. echipamente i utilaje - farmaciile trebuie s fie dotate cu
echipamente i utilaje corespunztoare i calitative, care vor fi
permanent meninute ntr-o stare funcionabil;
3. ncperi n farmacie trebuie s fie asigurate condiii
pentru posibilitatea de a ntreine discuii confideniale, precum
i pentru asigurarea condiiilor sanitaro-igienice necesare. Varianta
ideal rezumndu-se la organizarea unei ncperi separate, bine
iluminate i aerisite; dotate cu lavoar, mobilier corespunztor:
mas, scaune sau fotolii;
256

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

4. colaborarea cu medicii pentru asigurarea continuitii

ngrijirilor, trebuie s fie stabilite relaii de cooperare cu medicii
de familie sau medici specialiti: cardiologi, endocrinologi,
etc. Acest aspect este primordial n implementarea ngrijirilor
farmaceutice, fiindc numai printr-o astfel de abordare pacientul
va avea beneficii maxime pentru sntatea lui;
5. reglementare la momentul actual n Republica
Moldova, nu exist un mecanism pentru implementarea
serviciilor de screening medical n cadrul farmaciilor
comunitare. Avnd n vedere cele expuse se impune modificarea
legislaiei farmaceutice n vederea crerii posibilitii de
acordare a serviciilor de ctre farmaciile comunitare, precum i
de eventuala compensare a lor.
Odat ce condiiile sus-numite vor fi asigurate, farmaciile
comunitare vor presta servicii de screening medical la nivelul
corespunztor.
7.2.6. Managementul greutii
Scopul serviciului de management al greutii este asistena
acordat persoanelor, care doresc s menin controlul asupra
greutii sale i prevenirea apariiei posibilelor boli cronice. Este
un serviciu avansat, care se presteaz n majoritatea rilor din
Europa i SUA. Serviciu de management al greutii se afl ntr-o
legtur strns cu serviciul esenial de promovare a sntii
prin dezvoltarea ultimului. Acest serviciu e constituit din mai
multe nivele:
I. Promovarea oportun a sntii:
prezena n farmacie a materialelor informative privind modul
sntos de via, alimentaie i activitate fizic.
II. Promovarea activ a sntii:
persoanele obeze sunt selectate i li se recomand materiale
informative;
oferirea sfaturilor privind slbirea.
III. Msurri simple ale indicelui masei corporale (IMC):
257

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

mpreun cu promovarea activ a modului sntos de via,

persoanelor li se propune s li se stabileasc IMC,
circumferina taliei, raportul greutatea corpului/grsime (cu
ajutorul aparatelor speciale);
este oferit tabelul IMC;
este furnizat informaia privind beneficiile scderii n greutate
(de exemplu, tabelul riscurilor bolii coronariene a cordului).
IV. Servicii de screening:
mpreun cu stabilirea IMC, este msurat tensiunea arterial,
msurat nivelul colesterolului i/sau glucozei n snge;
sunt furnizate informaii simplificate privind importana
fiecrui parametru msurat.
V. Serviciu de management al greutii:
mpreun cu serviciul de screening, se ofer consultaii
privind scopurile reale de slbire, alimentaia, privind modul
de via i activitatea fizic, produsele nutritive;
elaborarea i completarea zilnicului pacientului;
nregistrarea datelor pacientului.
VI. Prescrierea de ctre farmacist:
recomandarea de ctre farmacist a medicamentelor contra
obezitii, de obicei, n echip cu medicul de familie.
Abordarea
sus-prezentat
permite
farmaciilor
s
implementeze treptat acest serviciu, ncepnd cu competene i
investiii minime, ulterior evolund ntr-un serviciu avansat,
elaborat n corespundere cu filozofia ngrijirilor farmaceutice.
7.2.7. Suportul n stoparea fumatului
O alt component a serviciului farmaceutic esenial de
promovare a sntii este serviciul de suport n stoparea
fumatului, scopul cruia este de a acorda asisten persoanelor
care doresc s nu mai fumeze. Acest serviciu este analogic celui
de management al greutii, fiind implementat pe etape. Nivelul
iniial al acestui serviciu presupune existena n farmacie a
materialelor informative privind daunele fumatului. Prin
258

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

acordarea serviciului de stopare a fumatului de nivelul II,

farmacitii vor oferi recomandri generale verbale doritorilor de
a lsa fumatul, nsoite de materiale informative. Nivelul
urmtor al serviciului n cauz presupune prestarea consultaiilor
individuale sau colective fumtorilor, mpreun cu
monitorizarea procesului de ncetinire a fumatului. Cel mai
avansat nivel al serviciului de stopare a fumatului presupune
colaborarea farmacistului cu persoana-fumtoare i cu medicul,
n vederea obinerii rezultatelor maxime a terapiei anti-tutun.
7.3. Experiena unor ri n domeniul serviciilor
farmaceutice
n Suedia, conceptul de ngrijiri farmaceutice se
implementeaz de la nceputul anilor 90. Organizaia
farmaceutic naional Apoteket, iniial, a pus accentul pe
promovarea sntii i utilizarea medicamentelor OTC. Apoi n
2004 a fost elaborat baza de date naional privind problemele
terapiei medicamentoase, ceea ce a facilitat implementarea
practic a serviciului de revedere a terapiei medicamentoase. n
2006 a fost creat registrul naional de eviden a medicamentelor
eliberate pacienilor, care a permis farmaciilor comunitare s
presteze servicii avansate n vederea soluionrii problemelor
terapiei medicamentoase ale pacienilor.
n Danemarca, standardele profesionale au inclus ngrijirile
farmaceutice din 1995. Dar serviciile farmaceutice avansate nu
au fost suficient dezvoltate din cauza legislaiei dure n ceea ce
privete confidenialitatea datelor pacienilor. Au avut loc mai
multe proiecte naionale n ceea ce privete managementul
astmului bronic i migrenei n farmacie. Toate farmaciile n
Danemarca (N=322) elibereaz medicamentele conform prescripiei
medicului i cele OTC, ofer consultaii privind utilizarea
raional a medicamentelor, eliberarea dozat, substituia generic
i administrarea registrelor individuale de rambursare. Multe
259

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

farmacii ofer servicii de msurare a glucozei i a colesterinei n

snge, tensiunii arteriale. Circa 60% din farmacii presteaz un
serviciu rambursat i anume consultan privind tehnica inhalrii.
n Olanda, unde farmaciile sunt mari i 95% din pacieni
sunt vizitatorii permaneni, sistemul automatizat de
supraveghere a medicaiei a fost implementat nc n anii80 i
farmacitii i medicii discut problemele de farmacoterapie lunar.
Farmaciile comunitare din Olanda, n marea majoritate,
presteaz servicii farmaceutice avansate. Au fost implementate
proiecte speciale privind managementul astmului i diabetului.
Serviciile farmaceutice sunt remunerate n baza contractelor
ntre farmacii i companiile de asigurri.
n Finlanda, farmacitii sunt obligai de legislaie s ofere
consultaii terapeutice din 1983. Dup
anul 2000, s-a
mbuntit considerabil calitatea consultaiilor n farmaciile
comunitare, datorit proiectelor de lung-durat care au avut loc
n aceast ar: ntreab despre medicamentele tale
(EuroPharmForum 1993-1996) i proiectul TIPPA (Informaia
individualizat pentru beneficiul pacienilor n farmaciile
comunitare). Servicii avansate sunt prestate n managementul
astmului, diabetului, bolilor coronariene. De asemenea exist
servicii de eliberare dozat automat i prescripii electronice,
precum i contribuia la utilizarea raional a medicamentelor de
ctre persoanele n etate i consultaii on-line.
n Marea Britanie, Serviciul Naional de Sntate (NHS)
fiind interesat n cutare de noi roluri pentru farmaciti a investit
mult n studii privind ngrijirile farmaceutice i noile servicii
avansate. Din anul 2005, toi farmacitii presteaz apte servicii
obligatorii, n condiii de funcionare a sistemului de asigurare a
calitii serviciilor. 40% din farmacii au fost acreditate pentru
serviciul de revedere a medicaiei, iar 25% din farmacii
presteaz o varietate de servicii consolidate, cel mai des fiind
260

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

administrarea metadonei i ajutorul privind renunarea la fumat.

Farmacitii au primit dreptul, mpreun cu asistentele medicale,
s prescrie unele categorii de medicamente.
Serviciile farmaceutice avansate au fost implementate n
Germania de la nceputul anilor90, n special de Uniunea
Federal a Asociaiilor de Farmaciti (ABDA). Au fost efectuate
mai multe studii de fezabilitate a serviciilor farmaceutice, care
au demonstrat beneficiile implementrii lor. n anul 2004, a fost
semnat un contract ntre reprezentanii farmaciilor comunitare,
companiei de asigurri i ai medicilor, unde s-a stabilit
remunerarea pentru prestarea serviciilor farmaceutice i s-a
definitivat cooperarea ntre medici i farmaciile comunitare.
Marea majoritate a farmaciilor a aderat la acest acord i
implementeaz noile servicii farmaceutice, printre care i
programul de consiliere a pacienilor cu diabet i al.
n unele ri, cum ar fi Spania, legislaia prevede prestarea
ngrijirilor farmaceutice ca obligaiune de baz a farmacitilor.
Aceasta a fost posibil datorit existenei unui numr suficient de
savani i a revistei naionale n domeniul ngrijirilor farmaceutice.
Astfel n 2001 n Spania, a avut loc o ntrunire, numit
Consensus de la Granada care a abordat conceptul de ngrijiri
farmaceutice prin prisma problemelor de terapie medicamentoas,
care ulterior a fost acceptat de mai multe organizaii i mai muli
cercettori n domeniul ngrijirilor farmaceutice. n Spania exist
multe farmacii mici (o farmacie la 2000 populaie), majoritatea
crora presteaz servicii de msurare a glucozei i colesterinei n
snge, a greutii corporale i a nivelului tensiunii arteriale. Mai
puin se ntlnesc servicii de aprovizionare cu metadon sau
scheme de administrare supravegheat.
n Portugalia implementarea practic a conceptului de
ngrijiri farmaceutice are loc prin intermediul abordrii integrate.
n acest sens, n 1999, Asociaia Farmacitilor din Portugalia
261

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

(ANF) a elaborat strategia, metodele i instrumentele (formulare,

documentaie, protocoale, programe computerizate, etc.) pentru
programele de management al bolilor cronice n farmaciile
comunitare, care sunt de fapt servicii de ngrijiri farmaceutice.
Astfel au fost implementate programele pentru managementul
astmului bronic, diabetului i hipertensiunii arteriale. Ulterior,
aceste programe au stat la baza elaborrii ghidurilor i
protocoalelor EuroPharm Forumului privind managementul
bolilor netransmisibile: Modelul managementului hipertensiunii
n farmacie, Programul PharmaDia, servicii pentru tratamentul
astmului n farmacie. Din 2004, pentru prestarea unora din
aceste servicii, farmacitii sunt remunerai din contul bugetului
de stat. De asemenea majoritatea farmaciilor presteaz diverse
servicii de screening, recepionarea medicamentelor neutilizate,
substituia metadonei, etc.
n Belgia, nectnd la faptul c prestarea serviciilor
avansate este obligaiunea stipulat n acte normative,
implementarea larg n practic a acestor prevederi este
mpiedicat de faptul c farmaciile sunt mici i, de obicei, n ele
activeaz numai un singur farmacist.
n Elveia, a avut loc o restructurare semnificativ a
sistemului farmaceutic, prin care remunerarea farmacitilor se
efectueaz n dependen de serviciile avansate prestate, nivelul
de profesionalism, sistemul de asigurare a calitii, etc.
n SUA exist o experien de circa 20 de ani n transferarea
prescripiilor de la medic la farmacist, n cazul n care reetele se
repet. Astfel, reetele care se repet sunt eliberate de farmacist,
fr ca pacientul s mai revin la medic. Eliberarea se face pe baza
protocoalelor de prescriere, care sunt valabile timp de maximum
doi ani i aplicarea lor corect de ctre farmacist este monitorizat
de ctre medic i de ctre inspecia sanitar local. Avantajele
sistemului s-au dovedit a fi: diminuarea riscului de reacii adverse
262

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

i interaciuni medicamentoase; economie de timp pentru pacient i

medicul de familie; reducerea costurilor asistenei medicale.
Un serviciu sau un grup de servicii aparte prestat de
farmacitii americani n cadrul programului de asigurri n
medicin Medicare& Medicaid, este Managementul Terapiei
Medicamentoase (MTM). Scopul acestui serviciu este
optimizarea rezultatelor terapeutice pentru pacienii individuali,
prin utilizarea raional a medicamentelor, mbuntirea
compleanei la tratament, reducerea riscurilor de reacii adverse
i reducerea necesitii serviciilor medicale costisitoare.
Elementele de baz ale acestui serviciu sunt: revederea terapiei
medicamentoase, profilul personal al medicaiei, planul de
tratament, intervenie i/sau recomandare, documentare i
monitorizare ulterioar. Aceste elemente de baz asigur
mecanismul de atingere a scopului principal al MTM
soluionarea problemelor terapeutice specifice ale pacientului i
colaborarea cu ali profesioniti n sntate.
Farmacitii din SUA ofer consultaii pacienilor privind
medicamentele OTC, terapiile alternative i aditivele alimentare,
precum i efectele medicamentoase adverse, interaciunile
medicament-medicament i medicament-aliment sau problemele
legate de costul medicamentelor. Un numr tot mai mare de
farmacii comunitare presteaz servicii de screening a nivelului de
colesterin sau tensiunii arteriale, programe educaionale pentru
bolnavii cu diabet i programe de imunizare. De exemplu,
farmacitii n multe state administreaz vaccinele antigripale.
O alt funcie important a farmacitilor din SUA este cea
informaional. Avnd n vedere numrul impuntor de
medicamente noi nregistrate de FDA n fiecare an, precum i
indicaiile noi ale medicamentelor existente, farmacistul servete
drept o surs de informaie excelent att pentru pacieni, ct i
pentru medici n ceea ce privete eficiena i inofensivitatea
medicamentelor. Farmacitii n SUA sunt instruii suficient n
263

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

vederea evalurii studiilor clinice pentru a aprecia veridicitatea

informaiei despre medicamente prezentate de productori,
precum i cea accesibil prin Internet.
7.4. Calitatea serviciilor farmaceutice
Aspectele multidimensionale ale noiunii de calitate a
serviciilor n domeniul sntii creeaz dificulti n procesul
definirii ei. n literatur se atest numeroase definiii, modaliti
i principii de abordare a calitii, n funcie de persoana care
definete noiunea n cauz (pacient, medic, farmacist, asistent
medical, asigurator sau alt profesionist din sistemul de ngrijiri n
sntate).
A. Donabedian (1980) consider: calitatea ngrijirilor
const n aplicarea tiinei i tehnologiei medicale, astfel nct s
creasc beneficiile ngrijirilor fr se majora riscurile. H. Vuori
(1980) susine: calitatea se refer la consecinele dorite i
ateptate ale serviciilor de sntate, respectiv, la ameliorarea
strii de sntate. n lucrarea savanilor A. Jain, J. Bruce i B.
Mensch prin calitate se nelege satisfacerea i rspunsul la
ateptrile populaiei, respectiv, ale pacienilor. Conform
definiiei OMS calitatea este caracteristica unui produs sau
serviciu care determin nivelul de excelen.
Analiznd multitudinea definiiilor disponibile din sursele
bibliografice i lund n consideraie caracterul multidimensional
al asistenei farmaceutice, precum i ca rezultat al sintezei analitice
a multiplelor definiii, autorii manualului propun urmtoarea
definiie a noiunii de calitate a serviciului farmaceutic
satisfacerea n mod eficient i accesibil, inofensiv i
acceptabil, echitabil i sigur a nevoilor reale ale
consumatorului/pacientului pentru obinerea rezultatelor
scontate n vederea mbuntirii calitii vieii lui.
Serviciu farmaceutic de calitate este acel serviciu de care
pacientul beneficiaz imediat; cnd medicamentele sunt
264

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

disponibile oricnd cnd ar avea nevoie pacientul de ele; cnd

farmacitii sunt dispui s ofere sfaturi i s aib iniiativ de a
acorda ajutor la momentul oportun; cnd pacienii pot discuta,
dac ei doresc, problemele personale confidenial i cu deplin
convingere c farmacistul lor posed deprinderi i cunotine de
ultim or.
Caracteristicile unui serviciu farmaceutic de calitate sunt:
elaborat pentru necesitile pacientului, i nu ale organizaiei;
constituit n corespundere cu cerinele programelor naionale i
locale;
axat pe nevoile clinice ale pacientului, n special, pentru a-l ajut
s obin beneficiu maxim n urma administrrii medicamentelor;
integrat cu alte servicii (de sntate i sociale);
accesibil fizic i economic pentru utilizatori;
elaborat, n aa fel, nct s asigure utilizarea raional a
personalului i a abilitilor lui;
ntemeiat prin abordarea de echip multidisciplinar.
Scopul de baz al serviciilor farmaceutice de calitate este
asigurarea beneficiilor maximale pentru starea sntii
pacientului i prevenirea problemelor terapiei medicamentoase.
Conform Rezoluiei ResAP(2001)2 a Consiliului Europei,
farmacitii, fiind cei mai accesibili profesioniti n sntate, au
un rol primordial n prevenirea efectelor iatrogene ale
medicamentelor.
n mai multe ri dezvoltate, farmaciile comunitare au depit
etap de rscruce n alegerea dintre comercialism i profesionalism.
Comercialismul sau competiia prin servicii neprofesionale, cum
ar fi preurile, sortimentul produselor farmaceutice, amplasarea
farmaciilor i altele pare mai atractiv i mai profitabil pentru
farmaciile comunitare (figura 10).
ns, dup cum se vede, orientarea comercialist contribuie
la scderea responsabilitii profesionale a farmacitilor i
diminuarea imaginii, iar apoi i rolului farmacistului n sistemul
265

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

de sntate i societate, ceea ce poate solda cu schimbri nefaste

pentru sistemul farmaceutic (ex. realizarea medicamentelor n
supermarkete, direct de la medici, etc.), lucru care s-a ntmplat
deja n unele ri. Implementarea serviciilor profesionale, pare un
proces mai dificil i de lung durat, foarte nepopular i
costisitor pentru farmaciti. Dar aceast abordare, n perspectiv,
contribuie la ridicarea responsabilitii profesionale a farmacitilor,
prin urmare i a imaginii lor n societate, fapt ce condiioneaz
creterea importanei farmaciei i farmacitilor n sistemul de
sntate i societate n ntregime. Aceti factori, ulterior, vor sta
la baz asigurrii condiiilor favorabile pentru dezvoltarea
sistemului farmaceutic i promovarea profesiei de farmacist.

Figura 10. Influena tipurilor de competiie profesional i

neprofesional asupra dezvoltrii ulterioare a practicii
farmaceutice (dup Airaksinen, 1996)
n plan mondial sunt utilizate diferite abordri pentru a
evalua calitatea serviciilor farmaceutice. n Australia, au fost
elaborate ngrijiri de calitate n programul de farmacie (engl.
Quality Care in Pharmacy Program) n scop de a mbunti
continuu practicile profesionale i de business n farmaciile
comunitare n vederea atingerii rezultatelor optimale de sntate.
266

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

Acest program de asigurare a calitii, acrediteaz farmaciile dac

ele corespund unui set semnificativ de standarde profesionale i de
business. Evalurile sunt efectuate de ctre experi din Ghilda
Farmaceutic a Australiei o organizaie voluntar naional a
proprietarilor de farmacii din aceast ar.
n Marea Britanie, schemele de acreditare a guvernanei
clinice (engl. Clinical Governance accreditation schemes) au
fost utilizate de organizaii de asistena primar pentru a asigura
prestarea serviciilor sigure i de nalt calitate de ctre
farmaciile comunitare. Guvernana clinic este o filozofie pe
care trebuie s o adopte organizaiile din Serviciul Naional de
Sntate (engl. National Health Service) i are ca scop
asigurarea faptului c farmaciile: gestioneaz riscurile, implic
pacienii n luarea deciziilor privind aspectele de sntate,
utilizeaz informaia corespunztoare n suportul ngrijirilor
prestate, efectueaz auditul clinic, utilizeaz programe de
eficiena clinic, eficient conduc personalul, ncurajeaz
educaia i instruirea continu a farmacitilor. Indicatorii de
sistem au fost elaborai de organizaia dat i farmacitii trebuie
s demonstreze compliana la ei, fiind evaluai de ctre experi.
n SUA, Germania, Canada i alte ri, sunt elaborate
diferite metode de evaluare a calitii serviciilor n farmaciile
comunitare. De exemplu, auditul de practic a fost utilizat n
vederea mbuntirii i dezvoltrii practicii, prin evaluarea
farmaciei conform standardelor stabilite att de organizaii
externe, ct i de farmacia nsi. Echipa din farmacie stabilete
un standard care trebuie s fie atins, apoi planific implementarea
schimbrilor consecutive i le aplic n practic.
Evaluarea calitii de ctre alte organizaii poate fi benefic
att pentru asigurarea calitii, ct pentru dezvoltarea farmaciei.
Asigurarea calitii permite regulatorilor i publicului s se
ncredineze c serviciile prestate de farmaciile comunitare
corespund nivelului acceptabil, iar calitatea lor poate fi
267

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

standardizat. Farmaciile, ns pot presta servicii de un nivel mai

nalt dect cel acceptabil. Instrumentele de mbuntire a
calitii ajut, n acest sens, farmaciile s-i amelioreze calitatea
asistenei prin identificarea unor mici schimbri, care necesit s
fie efectuate n practic.
Instrumente utilizate pentru evaluarea calitii trebuie s
examineze atributele care corespund scopului evalurii. n acest
caz, ele trebuie s aprecieze ngrijirile prestate de farmacia
comunitar. Pentru instrumente cantitative, aceste msurri
trebuie s fie reproductibile fiind msurate n diferite condiii.
Este important ca msurrile s fie acceptabile i fezabile
(realizabile) n cadrul farmaciilor comunitare. Aceste
caracteristici contribuie la aprecierea valorii evalurii, prin
aceasta contribuind la aplicarea schimbrilor necesare i
semnificative n practic.
n literatur sunt descrise mai multe instrumente utilizate
pentru evaluarea calitii asistenei farmaceutice i dezvoltarea
serviciilor farmaceutice.
Sistemele de guvernan n activitatea clinic sunt reflectate
n Cadrul de Asigurare a Farmaciei Comunitare (engl. Community
Pharmacy Assurance Framework). Acest cadru este un
instrument utilizat de autoriti pentru evaluarea complianei la
regulamentele Serviciului Naional de Sntate. Majoritatea
criteriilor se refer la implementarea procedurilor operaionale
standard, precum i auditul extern i intern.
Maturitatea i cultura organizaional sunt evaluate cu
utilizarea a dou instrumente de dezvoltare: Matricea de
Maturitate pentru Farmacia comunitar (engl. Maturity Matrix for
Community Pharmacy) i Cadru de Evaluare a Siguranei
Pacientului din Manchester (engl. Manchester Patient Safety
Assessment Framework). Matricea de Maturitate este un
instrument de mbuntire a calitii pentru farmaciile comunitare
necesar pentru evaluarea gradului lor de dezvoltare n vederea
268

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

prestrii serviciilor sigure i de nalt calitate. Acest instrument

permite farmaciilor comunitare s nregistreze profilul lor de
practic, s se compare cu ale farmacii i s dezvolte practica
proprie. Cadru de Evaluare a Siguranei Pacientului se utilizeaz
pentru aprecierea culturii de siguran n farmaciile comunitare
i reprezint un instrument de autoevaluare foarte asemntor cu
instrumentul de Autoevaluare a Siguraniei Medicaiei (engl.
Medication Safety Self-assessment) elaborat de Institute for Safe
Medication Practices din SUA. Acesta reprezint un instrument
de sondaj din 198 de criterii realizat n farmaciile comunitare n
scopul evalurii siguranei practicilor pentru medicaie. Criteriile
sunt axate pe: utilizarea informaiei despre pacient; informaia
despre medicamente; etichetarea i ambalarea medicamentelor;
standardizarea, pstrarea i distribuirea medicamentelor;
competena i instruirea personalului; educaia pacientului, etc.
Un instrument asemntor cu cel descris mai sus este
Chestionarul privind Climatul de Siguran a Farmaciei (engl.
Pharmacy Safety Climate Questionnaire) elaborat de Institute
for Safe Medication Practices din Canada i corelat cu versiunea
din SUA. El conine un numr mai mic (89) de criterii, fiind
astfel mai practic i mai realizabil. El permite farmacitilor s
fotografieze situaia existent n farmacia lor i s o compare
cu alte farmacii.
Chestionarul privind Climatul de Siguran a Pacientului
(engl. Pharmacy Safety Climate Questionnaire) este o adaptare a
Cadrului de Evaluare a Siguranei Pacientului din Manchester
elaborat pentru identificarea nivelului de siguran a pacientului
n farmaciile comunitare. Acest instrument reprezint un
chestionar pentru autocompletare din 34 puncte, prin
intermediul cruia farmacitii pot s identifice punctele slabe ale
climatului de siguran.
Instrumentul intern de Validare (I-Val) este utilizat pentru
evaluarea ncperilor farmaciei, echipamentului i serviciilor
269

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

profesionale prestate de farmaciti. Acest instrument apreciaz

standardele de servicii i impactul farmacitilor asupra
ngrijirilor prestate. Criteriile evalurii includ: imaginea
profesional a farmacitilor, accesibilitatea, mrimea oficinei,
pstrarea medicamentelor, utilizarea profilurilor pacientului,
politicilor i procedurilor, etc. De asemenea acest instrument
este orientat i spre activitile farmacistului n 20 de
mbolnviri minore.
ns calitatea serviciilor farmaceutice poate fi apreciat i
prin msurarea gradului de satisfacie a consumatorilor. Exist
numeroase studii de evaluare a calitii serviciilor prestate de
farmaciile comunitare din punct de vedere a consumatorilor de
servicii. Cercettorii utilizeaz diferite teorii multidimensionale
ale calitii. De exemplu, Airaksinen adapteaz teoria lui
Parasuraman privind dimensiunile unui serviciu la specificul
serviciilor farmaceutice. n studiul efectuat de Berry, Zeithaml i
Parasuraman au fost identificate cinci dimensiuni principale ale
calitii serviciilor:
fiabilitate (eng. reliability - aptitudinea de a efectua un
serviciu sigur);
receptivitate (eng. responsiveness - disponibilitatea de a
ajuta consumatorii i de a oferi un serviciu prompt, la
timpul necesar);
ncredere (eng. assurance - aptitudinea de a comunica
consumatorului nivelul de competen i de a oferi serviciul
cu amabilitatea necesar);
empatie (eng. empathy - accesibilitatea i aptitudinea de a
comunica cu clienii, de a le acorda acestora o atenie
individualizat i de a nelege necesitile acestora);
tangibilitatea (eng. tangibles - aspectul facilitilor fizice,
echipamentului, personalului i materialelor utilizate n
comunicare).
Jayaprakash a identificat 8 dimensiuni ale serviciilor
270

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

farmaceutice. Ele fiind: satisfacia general, comunicarea

interpersonal, evaluarea, culegerea informaiei nemedicale,
ncrederea, ajutorarea pacienilor, explicarea i finanarea.
Petrova i coautorii utilizeaz n evaluarea satisfaciei
consumatorilor modelul tetra-clas. Conform acestui model
serviciile farmaceutice sunt divizate n 4 dimensiuni n
dependen de importana pentru consumatori:
servicii de baz aceste elemente ale serviciilor contribuie
semnificativ la nivelul general de insatisfacie a consumatorilor,
dac serviciile sunt evaluate n mod nefavorabil. Fiind
evaluate n mod favorabil, aceste aspecte ale serviciilor
contribuie nesemnificativ la nivelul de satisfacie;
servicii plus aceste elemente contribuie semnificativ la nivelul
de satisfacie, evaluate favorabil. Fiind evaluate nefavorabil,
contribuie nesemnificativ la nivelul de insatisfacie;
servicii cheie elementele date influeneaz puternic
gradul de insatisfacie, indiferent de tipul evalurii: pozitive
sau negative;
servicii secundare aceste servicii nu au un rol decisiv n
satisfacia sau insatisfacia consumatorului, indiferent de tipul
evalurii.
Elementele sus menionate ale serviciilor sunt prezentate pe
o hart, ceea ce permite o analiza mai simpl a gradului de
satisfacie privind serviciile farmaceutice (figura 11).
Definiia i msurarea calitii serviciilor sunt etape iniiale
eseniale n vederea mbuntirii calitilor lor. Adoptarea unei
strategii de asigurare a calitii este un alt pas important care va
contribui la evaluarea sistematic i continu.
Asigurarea calitii este un proces ciclic, nentrerupt,
sistematic prin care se msoar calitatea activitii, se analizeaz
deficienele identificate, se desfoar aciuni de mbuntire a
performanei urmate de o nou msurare a calitii pentru a vedea
progresele realizate.
271

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

Contribuia la gradul de satisfacie n cazul evalurii pozitive

Conceptul de baz a serviciilor medicale i a practicii

farmaceutice este prestarea asistenei calitative pacienilor.
Servicii plus

Servicii cheie

Servicii secundare

Servicii de baz

Contribuia la gradul de satisfacie n

cazul evalurii negative
Figura 11. Modelul tetra-clas (apud: Petrova i coaut., 2009)
Donabedian a definit trei componente a asigurrii calitii
asistenei medicale structur, proces i rezultat:
structur"- caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de
ngrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor i resurselor pe care le
are la dispoziie, caracteristicile organizaiei i infrastructurii;
proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i
ntre furnizor i pacient; elementele proceselor de ngrijiri de
sntate presupun calitate doar n momentul n care a fost
stabilit o relaie cu starea de sntate dorit.
rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i viitoare a
pacientului, care poate fi atribuit ngrijirilor de sntate
acordate, inclusiv a celor farmaceutice (figura 12).
Toate procese utilizate n diferite condiii ale practicii
farmaceutice, corespund acelorai principii, nectnd la faptul c
ele pot s difere n utilizare. mbuntirea calitii serviciilor
farmaceutice contribuie la mbuntirea rezultatelor tratamentului
272

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

pentru pacieni. Definiia asigurrii calitii cuprinde att

standarde tehnice, ct i ateptrile pacienilor. Cu toate c nu
exist o definiie unic pentru toate situaiile posibile,
urmtoarea definiie a Proiectului de Ameliorare a Calitii este
mai des utilizat: Asigurarea calitii este un complex de
activiti de monitoring i mbuntire a rezultatelor, orientate
spre atingerea eficienei i inofensivitii serviciilor prestate.

STRUCTUR

PROCESS

REZULTAT

Gruparea elementelor similare care activeaz mpreun ntr-un

mediu pentru a atinge rezultate bune/rele.

Figura 12. Asigurarea calitii dup Donabedian

Asigurarea calitii poate fi definit ca toate tipurile de
aciuni menite s determine, elaboreze, evalueze, monitorizeze i
s mbunteasc calitatea serviciilor. Aceste activiti pot fi o
parte component a acreditrii farmaciilor i atestrii
farmacitilor, instruirii lor sau a oricrei altei activiti, orientate
spre rezultativitate.
n corespundere cu conceptul paradigmei calitii n
sntate, exist patru principii de asigurare a calitii:
1. accentul pe necesitile consumatorului;
2. abordarea sistemic;
3. activitatea n echip;
4. metodologia tiinific.
Serviciile farmaceutice exist pentru satisfacerea necesitilor
consumatorilor. Accentul pe necesitile consumatorului
permite identificarea relevanei fiecrei etape a procesului i
debarasarea de acele etape care nu contribuie la satisfacerea
273

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

consumatorilor i rezultatului scontat. Acest lucru poate fi

efectuat prin evaluarea opiniei consumatorilor i ulterior, organizarea
serviciilor n modul necesar pentru satisfacerea cerinelor lor.
Aprecierea gradului de satisfacie pentru calitatea serviciilor
farmaceutice a populaiei este un instrument important n
mecanismul de mbuntire a calitii asistenei farmaceutice.
Satisfacia consumatorului pentru un serviciu sau un produs,
conform definiiei mai multor autori, reprezint un rspuns
afectiv, cognitiv i/sau conativ, care are la baz evaluarea
produsului sau a serviciului, a experienei de consum i/sau a
unor atribute ce in de cumprare i se manifest nainte de
alegere, dup alegere, pe parcursul consumului, dup consum
sau oricnd cercettorul l ntreab pe consumator despre
produs/serviciu sau atributele acestuia. Decizia privind calitatea
serviciului prestat este luat de consumtor i depinde de
satisfacia sau nesatisfacia primit n urma utilizrii.
Serviciile farmaceutice, ns posed unele aspecte mai
specifice, deoarece deseori consumatorii nu tiu ce ateapt de la
farmacist sau cerinele lor sunt att de mici nct pot fi
satisfcute foarte uor. William susine c farmacitii trebuie s
presteze servicii calitative indiferent de faptul c pacienii
ateapt sau nu ateapt s le primeasc. De asemenea a fost
demonstrat, c pacienii satisfcui de serviciile farmaceutice
primite, sunt mai compliani la tratamentele lor i respectiv
primesc mai multe beneficii terapeutice n rezultat. Astfel,
pentru profesia de farmacist, satisfacia consumatorului de
servicii farmaceutice are dou aspecte: n primul rnd, cei
satisfcui de cele mai dese ori devin vizitatori permaneni i
beneficiaz de serviciile aceleai farmacii, uneori chiar i
recomand aceast farmacie altor persoane; n al doilea rnd, din
punct de vedere clinic, aceti pacieni sunt compliani la
tratament, coopereaz cu farmacistul ca i cu medicul, ceea ce
faciliteaz prestarea ngrijirilor farmaceutice i n rezultat duce
274

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

la ridicarea nivelului de calitate a serviciilor farmaceutice.

n managementul calitii ntreaga activitate este privit prin
prisma proceselor i sistemelor cu aplicarea principiilor
abordrii sistemice. Toate schimbrile care se efectueaz n
vederea mbuntirii calitii, se fac avnd n vedere structura
sistemului. Ineficiena proceselor, deseori este urm a etapelor
inutile, care duc spre o complexitate adiional, pierderi i lucru
suplimentar n sistem, ceea ce soldeaz cu scderea calitii
asistenei. Astfel de instrumente, cum sunt diagramele dinamice,
ajut la nelegerea etapelor procesului. Prin nelegerea
proceselor i sistemelor, este posibil de a determina punctele
slabe i n consecin, de a modifica procesele astfel nct ele s
contribuie la obinerea rezultatelor mai bune.
Echipa este un grup de lucru ce activeaz eficient, membrii
cruia coopereaz intens ntre ei n vederea atingerii scopului
final. Echipa de asigurare a calitii la planificarea proceselor de
mbuntire ia decizii comune. Componena echipei este
determinat de necesitile de mbuntire n organizaie. Este
demonstrat c astfel de echipe sunt importante din mai multe
considerente. n primul rnd, procesele constau din etape
conexe, care sunt efectuate de diferite persoane, astfel o echip
poate nelege procesul mai bine, dect un individ. Realizrile
echipei, deseori, ridic gradul de ncredere n sine a membrilor
echipei. Aceasta ofer posibilitate echipei s activeze n vederea
atingerii scopurilor, utiliznd cunotinele i experiena sa pentru
mbuntirea indicatorilor eficienei activitii lor.
n domeniul serviciilor farmaceutice membrii echipei
minime sunt medicul, farmacistul i pacientul.
La baza implementrii ai schimbrii eficiente este
metodologia tiinific. Ea permite descrierea realitii prin
intermediul ipotezelor, ulterior testarea lor experimental i
determinarea corespunderii rezultatelor obinute ipotezelor.
Una din metodele de a determina, dac schimbarea a avut
275

Servicii farmaceutice prestate n farmaciile comunitare

efectul dorit, este monitoringul indicatorilor. Indicator este o

variabil (sau o caracteristic) comensurabil, care poate fi
utilizat pentru determinarea nivelului de eficien a sistemului/
procesului, gradului de corespundere standardelor sau atingerii
scopurilor de management al calitii (vezi capitolul IV).
Msurarea indicatorilor calitii i datelor n managementul
calitii serviciilor farmaceutice se efectueaz pentru:
determinarea i evaluarea problemelor;
testarea cauzelor probabile ale problemelor;
posibilitatea adoptrii deciziilor optimale;
determinarea faptului dac schimbarea a dus la mbuntire
i n ce msur;
monitoringul procesului n timp cu scopul de a determina,
dac se pstreaz schimbrile obinute.
Gradul de colectare a datelor pentru analiz variaz n
dependen de abordarea aplicat n managementul calitii. Datele
pot avea caracter cantitativ, de exemplu datele statistice sau
calitativ, de exemplu legtura invers cu consumatorii sau
observarea lucrului personalului.
n procesul asigurrii i ameliorrii calitii serviciilor
farmaceutice foarte des este utilizat ciclul Deming (vezi fig. 7).
Legtura celor patru faze este simbolizat prin drumul lui
Deming care urc panta ameliorrii continue. Primul tur al cii
permite de a ntemeia sistemul calitii, iar regulile asigurrii
calitii constituie direcia drumului. Ele sunt eseniale fiindc
permit de a fixa exigenele calitii la un nivel minim de
rezultate, fr ele drumul ar cobor pe pant n jos sau cel mult
ar fi orizontal. Tipurile drumului urmtor amelioreaz sistemul
managementului calitii, ridic nivelul exigenelor i permite de a
progresa, de la asigurarea calitii spre calitatea total. Din acest
punct de vedere, ameliorarea calitii este considerat ca un
proces, adic un lan de activiti care sunt posibile de
identificat, clasificat i msurat.
276