Comunicarea cu

pacientul

1
• Conf. dr. Claudiu MORGOVAN

claudiu.morgovan@yahoo.com

• 2 ECTS

• 1 ora/saptamana

2
 Obiective:
• Cunoasterea tehnicilor de comunicare cu pacientul

• Deprinderea si dezvoltarea abilitatilor de abordae si

comunicare cu pacientul

• Cunostinte despre furnizarea informatiilor catre pacienti

3
 Structura cursului
• Aspecte privind profesia de farmacist si asistenta
farmaceutica
• Tipologii de farmacisti si pacienti
• Comunicarea, tehnici de comunicare, bariera in calea comunicarii
dintre farmacist si pacient
• Abordorea pacientilor
• Informatiile cuprinse in prospect, ambalaj, materiale
publicitare
• Atitudinea in comunicarea cu pacientul
• Etica comunicarii cu pacientul
4
 Evaluare
I. Colocviu test grila (50% din nota finala!!!) din notiunile
predate la curs:
o Grile cu un singur raspuns corect!!! (Totul sau nimic)
o In ultma saptamana de scoala

II.Referat (50% din nota finala):

o Termen de predare: 1 Mai 2016
o Maxim 2 pagini
o Maxim 2 persoane / referat
o Referatele copy-paste, copiate de pe internet sau din alte
surse vor fi notate cu 1!!!
5
 Evaluare
II. Referat (50% din nota finala!!!):

o Alegeti 2 medicamente care contin 2 substante farmaceutice sau

combinatii diferite, cu actiune terapeutica diferita si care au fost

studiate pana in prezent

o Pentru fiecare dintre ele precizati: denumirile comerciale,

producatorii, concentratiile si formele farmaceutice

o Descrieti ce informatii generale furnizate pacientilor, precum si

informatiile specifice fiecarei substante sau forme

farmaceutice
6
Curs 1. Profesia de farmacist.
Concepte generale privind
asistenta farmaceutica

7
 Profesia de farmacist
• “sa ceara acelasi pret atat saracilor, cat si bogatilor, sa
incerce sa ofere cele mai bune servicii care ii stau in putinta,
pe care sa le furnizeze in forma scrisa sau orala”

(primul juramant al farmacistului, Nuremberg, 1350)

8
 A fi farmacist:
• A face parte dintr-o profesie de elita

• Cel mai bun expert in domeniul medicamentului (cf. Cartei

Farmaciei Europene, chiar singurul)

• Furnizor de servicii de sanatate de inalta calitate, datorita:

o Cunostintelor,
o Deprinderilor,
o Pregatirii profesionale
9
 Asistenta farmaceutica
• Preparare

• Eliberare

• Consiliere

10
 Exercitarea profesiei de
farmacist
• Cetatean roman, membru UE, SEE (+sot/sotie)
• Diploma de calificare in farmacie
• Apt din punct de vedere medical
• Nu se afla in stare de nedemnitate sau
incompatibilitate
• Membru al Colegiului Farmacistilor din Romania

11
 A fi membru al C.F.R.

• Respectarea principiilor Codului Deontologic al

Farmacistilor

• Da dreptul la exercitarea profesiei:

o Regim salarial
o Regim independent

12
 Exercitarea profesiei de
farmacist

• Reguli de Buna Practica Farmaceutica (RBPF)

• Reguli de Buna Practica de Distributia Engros (GDP)
• Reguli de Buna Practica de Fabricatie (GMP)
• Reguli de Buna Practica de Laborator (RBPL)

13
 Rolul farmacistului in
Asistenta farmaceutica:
I. Dezvoltarea unei relatii cu pacientul sau apartinatorul acestuia
(ascultare, comunicare, grija, empatie)
II. Colectarea informatiilor despre pacient si evaluarea starii de sanatate a
pacientului
III. Identificarea necesitatilor farmaco-terapeutice
IV. Selecteaza si recomanda produse non-medicamentoase sau OTC
V. Indruma pacientii catre specialisti cand este necesar
VI. Intreprinde, dezvolta planuri privind medicatia si
monitorizeaza evolutia starii de sanatate
14
 Farmacia:
• Institutie sanitara de interes general, unde se desfasoara
activitati de specialitate, de inalta calificare;
• Contributie esentiala la mentinerea si imbunatatirea starii de
sanatate
• Legea 266/2008 – Legea farmaciei
o Conditii de infiintarea, organizare si functionare
o Activitatile desfasurate

15
 Pacientul
• Cf. Legii 46/2003 privind drepturile pacientului:
Pacient = persoana bolnava sau sanatoasa care utilizeaza
de servicii de sanatate
• Codul deontologic al farmacistului prevede adeziunea la
Declaratia Universala a Drepturilor Omului (1948):
• Dreptul la tratamente si ingrijiri; alegerea medicului,
farmacistului; dreptul de a continua ingrijirea, de a avea acces
echitabil la ingrijire etc.
• Dreptul la informare
• Dreptul la intimitate si confidentialitate (secretul profesional)
• Dreptul la calitatea serviciilor
16
 Starea de sanatate:
• Fizica: mecanismele de functionare ale organismului
• Mentala: abilitatea individului de a gandi clar si rational
• Emotionala: abilitate de a intelege, a exprima si a face fata emotiilor
• Sexuala: capacitatea de a atinge o expresie satisfactatoare despre sexualitate
• Sociala: dezvoltarea si mentinerea relatiilor
• Societala: satisfacerea nevoilor fiziologice si de siguranta (mancare,
adapost, sanatate, pace)
• Spirituala: credinta, morala, etica care determina linistea
• Mediului: salubritate, poluare redusa, apa curata etc.

(Aggleton & Homans, 1987 si Ewles & Simnett 1992)

17
 Medicamente
• Substanta sau amestec de substante care poate fi administrata
la om, pentru prevenirea, tratarea sau diagnosticarea unei boli

• Clasificarea medicamentelor in functie de criteriul ATC:

o Anatomic: (N – Sistem nervos)
• Terapeutic : 05 (Psiholeptice)
o Terapeutic: B (Anxiolitice)
• Chimic: A (derivati de benzodiazepina)
o Chimic –substanta climica: 12 (Alprazolam)
18
 Relatia farmacistului cu pacientul
• Practica farmaceutica:
a) Farmacia clinica – utilizarea rationala si adecvata a produselor
de sanatate
b) Asistenta farmaceutica – ingrijirea pacientului raportata
la medicatie, pentru imbunatatirea rezultatelor terapeutice
• Farmacistul este consilierul pacientului in domeniul
farmacoterapiei
• Pacientul reprezinta noua tinta a asistentei farmaceutice
(Pharmaceutical Care, dezvoltat in ultimii ani) si nu
medicamentul!!!

19
Responsabilitatile farmacistului in relatia cu pacientul

• Selectarea si recomndarea medicamentului OTC;

• Informarea si consilierea pacientilor privind medicamentele
etice (Rx, eliberate pe baza de prescriptie medicala);
• Supravegherea automedicatiei cu OTC si monitorizarea terapiei
medicamentoase (Rx si OTC);
• Recomanda necesitatea prezentarii la medic
• Rapartarea reactiilor adverse (farmacovigilenta)
• Consilierea asupra regimului igienico-dietetic
• Acordarea primului ajutor
• Comunicare eficienta si eficace
20
 Complianta pacientului la tratament

• Reflecta calitatea relatiei medic – pacient – farmacist

• 33-50% dintre pacienti nu repecta strict prescriptia

• Non-complianta nu este influentata de sex, nivel de educatie,

inteligenta, statut social sau economic

21
 Cauzele non-compliantei
- Comunicarea insuficienta cu pacientul
- Instruirea incompleta privind tratamentul
- Costul inaccesibil
- Oprirea tratamentului dupa:
o disparitia simptomelor bolii (intreruperea tratamentului cu AB dupa
intreruperea disfagiei provocate de o angina)
o aparitia unor efecte neplacute (fara consultarea medicului sau
farmacistului)
- Scheme de tratament complexe, complicate (cu medicamente / adminsitrari
multe etc.) pot determina variatii ale posologiei
- Disconfort la administare (gust, intepaturi, supozitoare in mai multe
prize, efecte secundare greu de suportat: sedare, greata, tuse,
22
confuzie etc.)
 Consecintele compliantei deficitare
• Farmacoterapie ineficienta
• Efectele nedorite ale primei doze (Ex.: vasodilatatie si hipotensiune la
administrare medicatia antihipertensiva – pacientul trebuie sa stea culcat
30’ dupa prima administrare)
• Recaderea brutala cu reaparitia simptomelor, la intreruperea prematura a
tratamentului (Ex.: antibiotice)

• Aparitia si exacerbarea RA:

o efect rebound la intreruperea brusca a beta-blocantelor, administrate pentru scaderea TA, poate
determina o criza hipertensiva!!!)
o sevraj la agonisti – oprirea brusca a administrarii morfinei determina aparitia unor efecte adrenergice:
tremor, HTA, agitatie, neliniste

• Instalarea rezistentei antimicrobiene

• Suferinta suplimentara a bolnavului
23
 Optimizarea compliantei
• Relatia deschisa cu pacientul (medic-pacient, farmacist – pacient)
• Prescrierea unui tratament individulalizat si adecvat situatie socio-
economice a pacientului

• Informarea corecta si completa a pacientului de catre medic (mod de

administrare, aparitia RA, vizita urmatoare etc.);

• Consilierea adecvata privind medicatia prescrisa de medic

• Ghidarea automedicatiei cu produse OTC si consilierea
privind medicatia OTC recomandata

24
Mijloace care ajuta la optimzarea compliantei

• Prospectul
• Scrierea completa, corecta si citeta a retetei
• Materiale documentare ilustrate (brosuri, pliante, ghiduri)
• Jurnale de tratament (notesuri pentru parametrii biologici
auto-determinati)
• Schemele de tratament (calendare, tabele, scheme)
• Organizatoare de medicamente (zilnice,
saptamanale)
25
 1

CURS 3-4.
Tipologii de farmacisti
 Eficacitate vs. eficienta

• Eficacitatea = capacitatea de a produce rezultatele dorite

• Eficienta = capacitatea de a efectua o actiune, cu minim

de resurse fara a afecta calitatea rezultatelor obtinute.
Factori care determina “forta”
unui farmacist

• Personalitatea

• Abilitatile

• Inteligenta
Factori care determina “forta”
unui farmacist
I. Personalitatea:
• Sociabilitatea
• Empatia
• Prezenta, aspectul
• Persuasiunea (puterea de convingere)
• Carisma
• Comportamentul adecvat circumstantelor
• Stapanirea de sine
• Rezistenta fizica si psihica
• Atitudine proactiva, pozitiva,entuziasta
• Capacitate de negociere si control al conflictelor
Factori care determina “forta”
unui farmacist
II. Abilitatile (capacitatile dobandite):
• Folosirea tehnicilor de comunicare
• Cunoasterea produselor farmaceutice
• Identificarea tipului de pacient
• Abilitatea organizatorica pentru pregatirea si planificarea activitatii
• Imbunatatirea continua a performantelor /
cunostintelor profesionale
 Factori care determina “forta”
unui farmacist
III. Inteligenta:
• a) Rationala (cunoasterea principiilor si a tehnicilor de comunicare):
• Observarea si cunoasterea obiectiva a pietei farmaceutice
• Cunoasterea produselor farmaceutice si a avantajelor diferitelor forme
farmaceutice
• Cunoasterea psihologiei pacientului
• Planificarea si organizarea activitatii
• Planificarea si utilizarea eficienta a timpului

• b) Emotionala (placerea de a comunica cu pacientii):

• Interesul pentru contacte sociale este din placere
• Sensibilitate empatica (interes sincer pentru echipa, pentru pacienti)
• Nevoia de succes, incredere in fortele proprii, viziune pozitiva asupra ego-ului)
Farmacistul eficient
Factori care influenteaza eficienta farmacistului:

A. Fizic

B. Personalitate

C. Pregatire

D. Competenta in comunicare
Farmacistul eficient
A. Fizic:
- Aspect ingrijit

- Zambet placut

- Tinuta impecabila

- Incaltaminte curata, adaptata tinutei

- Parul ingrijit

- Respiratie proaspata
Farmacistul eficient
B. Personalitate:
- Sociabilitate
- Curiozitate
- Imaginatie
- Creativitate
- Entuziasm
- Sinceritate
- Ambitie
- Incredere
- Motivatie in munca
Farmacistul eficient
C. Pregatire:
- Expertiza in domeniul medicamentului

- Credibilitatea

- Atitudinea pozitiva

- Priceperea de a asculta

- Abilitatea de comunicare cu pacientul

- Adaptabilitate la diversele tipologii de pacienti

Farmacistul eficient
D. Competenta in comunicare:
- Integrarea informatiilor pentru pacient

- Pozitionarea mesajelor in comunicare

- Prezentarea concluziei in favoarea rezultatului terapeutic

- Stimularea participarii active a pacientului in comunicare

- Practicarea mesajelor emotionale

Farmacistul ineficient
- Incompetent

- Aspect fizic necorespunzator

- Trasaturi de personalitate si comportament inadecvat

- Lipsa de interes fata de nevoile pacientului

- Lipsa de motivatie
Farmacistul ineficient

1. Orgolios
2. Agresiv
3. Plictisit
4. Timid
5. Arogant
6. Snob
7. Neglijent
Farmacistul ineficient
A. Orgoliosul:
- Crede ca scopul sau este de a se afirma fata de pacient si

nu a-l consilia

- Vorbeste despre propria persoana

- Doreste sa se laude, sa eclipseze,

- Are un pronuntat spirit de contrazicere

Farmacistul ineficient
B. Agresivul:
- Nu este interesat de nevoile pacientilor

- Este neatent la reactiile lor

- Asculta putin

- Are raspuns la toate

- Furnizeaza multe informatii de specialitate neinteligibile

de catre pacient
Farmacistul ineficient
C. Plictisitul:
- Prezinta informatiile fara convingere

- “Recita monoton” argumentatia, lipsit de entuziasm

- Nu priveste pacientul

- Arata obosit

- Ofteaza des
Farmacistul ineficient
D. Timidul:
- Se teme de intrebari, de obiectii

- Evita sa contrazica pacientul, sacrificandu-si imaginea

profesionala

- Se scuza ca deranjeaza

- Se teme de perioadele de tacere

- Nu provoaca decizia pacientului

 Farmacistul ineficient
E. Arogantul:
- Considera ca pacientul ar trebui sa se bucure ca ii acorda
atentie

- Da senzatia ca face o favoare pacientului cand ii furnizeaza

acestuia informatii

- Cauta sa complexeze pacientul prin oferirea multor detalii

sau termeni de specialitate care nu pot fi intelesi de catre
pacient
 Farmacistul ineficient
F. Snobul:
- Foloseste limbaj sofisticat ce nu poate fi inteles de catre
pacient

- Risipeste timp in relatii pe care nu reuseste sa le

construiasca, simtandu-se neinteles si frustrat
 Farmacistul ineficient
G. Neglijentul:
- Are tinuta neglijenta
- Da informatii si explicatii incomplete
- Comunica greu, intermitent
- Nu face efort sa convinga
- Nu este interesat prea mult de pacienti
- Nu face eforturi sa construiasca o relatie profesionala de
durata cu pacientul
Tipologii de pacienti in functie
de dominanta si sociabilitate

Emotivul
Autoritarul
Reflexivul
Indatoritorul
1. Pacientul Emotiv
- dominanta puternina
- sociabilitate puternica

• Vorbeste repede

• Gesticuleaza mult

• Prefera relatii informale

• Empatic

• Persuasiv
2. Pacientul Autoritar
- dominanta puternina
- sociabilitate scazuta
• Atitudine serioasa, preocupata

• Exprima opinii clar

• Este foarte hotarat

• Dificil de abordat

• Comunicator greu

• Comportament dur, impunator

• Ridica mereu pretentii

3. Pacientul Reflexiv
- dominanta slaba
- sociabilitate scazuta
• Se controleaza emotional foarte bine

• Formuleaza cu marea grija frazele, fiind pretentios in

vorbire

• Este lent, nu ia decizii rapid

• Ii place sa revada detaliile

• Pare preocupat de altceva

• Nu este un bun comunicator

• Prefera comunicarea intima

4. Pacientul Indatoritor
- dominanta slaba
- sociabilitate ridicata

• Rabdator, sensibil

• Nu ii place sa ia decizii, dar cand le ia le exprima intr-o

maniera serioasa, impersonala

• Manifesta bunavointa

• Asculta atent

• Evita sa foloseasca puterea si atuurile

Pacientul “DIFICIL”
Pacientul “Dificil”
• Ne face sa ne pierdem cumpatul
• Ne obliga sa facem lucruri lipsite de profesionalism
• Ne impiedica sa ne exercitam profesia
• Ne face sa ne simtim vinovati daca nu ne conformam
dorintelor lor

• Dominatori

• Paranoizi

• Obstructivi

• Evitanti

• Dependenti
1. “Dominatorul”
• Dominant, increzator in sine, competitiv, autoritar
• Lipsit de empatie
• Coercitiv fata de interlocutor, independent, energic

• Abordare:
• Farmacistul trebuie sa fie ascultator activ

• Sfaturile oferite nu vor fi exagerate

• Trebuie sa i se ofere posibilitatea de a alege

2. Pacientul “Paranoid”
• Pacient rece, serios, critic, rezervat, defensiv

• Neincrezatori in medic, in farmacist, in medicatie

• Foarte vigilenti, pun la indoiala sinceritatea si loialitatea

• Dorinta excesiva de a fi independenti

• Abordare:

• Farmacistul trebuie sa fie curtenitor si foarte atent cum

alege cuvintele
• Informatiile transmise sa fie foarte clare

• Moralizarea sau expunerea punctelor personale de

vedere trebuie evitate

 3. Pacientul “Obstructiv”
• Ostil, neimplicat, rebel, neincrezator, distant

• Imprevizibil, exploziv, opozant deschis

• Simte lipsa de apreciere din partea celorlalti; are respect de sine redus

• Abordare:

• Farmacistul trebuie sa fie rabdator

• La receptionarea unor critici, farmacistul trebuie sa isi exprime regretul si

nu sa manifeste un tratament coercitiv

• Pacientul trebuie lasat sa isi exprime propriile opinii in legatura cu problema

de sanatate sa
• Se vor oferi sugestii , exemple, descrieri, formule care sa fie de un real folos
 4. Pacientul “Evitant”
• inhibat, nesigur, rigid, egoist, pasiv, foarte exigent

• Construieste relatii doar daca are garantia ca nu va criticat

• Evita sau amana luarea unei decizii din dorinta de a nu gresi

• Are tendinta de a se simti vinovat si de a se autodepasi

• Abordare:

• Farmacistul trebuie sa fie rabdator, empatic, prietenos, intelegator

• Trebuie sa manifeste interes fata de pacient
• Obiectivele terapeutice prea “inalte” vor fie evitate, pentru ca
nu vor fi acceptate de pacient
 5. Pacientul “Dependent”
• Este pasiv si foarte dependent de medic, de farmacist

• Putin increzator in sine, manifesta dificultate in luarea deciziei si

asumarea responsabilitatii
• Este putin entuziast, cu putine ambitii si sensibil la critica sau

dezaprobare, ceea ce poate stimula hiperprotectia si

dominarea

• Abordare:

• Farmacistul trebuie la ofere un mediu suportiv, cald

• Farmacistul trebuie sa scoata in evidenta punctele forte ale
pacientului, pentru a-i determina cresterea increderii in
sine
 Observarea si
ascultarea pacientilor.
Comunicarea.
 Invatati sa va ascultati pacientii;
 Cei mai buni farmacisti depun efort si timp
ca sa asculte;
 Multi faracisti uita ca trebuie sa observe si
sa asculte pacientii
 Ascultarea este importanta si in procesul
de cercetare al pietei.
 “Poti fi un bun
participant la
discutii, fiind un bun
ascultator”
Dale Carnegie
 Ascultarea
 Incapacitatea de a asculta, asociata cu evaluarea prematura
a mesajului si a emitentului = bariera a comunicarii
 Sunt multi cei care vorbesc si putini cei care asculta
 Se zice ca:
 Auzim ½ din ceea ce se spune
 Ascultam cu atentie ½ din ceea ce am auzit
 Ne amintim ½ din ceea ce am ascultat
 Vorbim cu o viteza de 125 cuvinte/minut, dar avem capacitatea de
a asculta de 3 ori mai mult (400 cuvinte)
 In timpul ascultarii, daca nu ne concentram suficient, gandurile
noastre se pot indeparta de cuvintele vorbitorului si ne trezim ca ne
gandim la cu totul altceva.
Ascultarea

 Necesita atentie totala, antrenament

si autodisciplina
 Pentru a auzi sunt suficiente urechile sanatoase, dar
pentru a asculta este necesara mintea.
 Ascultarea = act constient, pozitiv, care cere vointa
de intelegere si nu o simpla si pasiva descifrare de
sunete.
 Este esentiala pentru intelegere, si respectiv
pentru comunicare
 Poate fi:
 Activa – urmareste intelegerea mesajului
 Empatica – urmareste intelegerea sentimentelor
interlocutorului
 Regului pentru a deveni buni ascultatori
1. Incetati sa vorbiti, nu puteti asculta daca continuati sa
vorbiti;
2. Incurajati interlocutorul sa vorbeasca deschis, aratati-i
interes, zambiti-i, priviti-l in ochi, dati din cap pentru a
arata ca apreciati ceea ce spune;
3. concentrati-va pentru ascultare: nu mutati hartiile pe
masa, nu faceti zgomote cu alte obiecte, aratati-i interes
interlocutorului, nu va uitati la ceas, nu cititi
corespondenta in timp ce acesta vorbeste;
4. incercati sa intelegeti punctul de vedere al interlocutorului,
chiar daca initial ati avut alta parere;
 Regului pentru a deveni buni ascultatori
5. fiti rabdator, ascultati fara sa intrerupeti vorbitorul;
6. pastrati-va calmul, o persoana suparata percepe sensul
negativ al cuvintelor;
7. incercati sa ramaneti neutru, nu criticati interlocutorul
chiar daca nu sunteti de acord cu ceea ce spune;
8. puneti intrebari, acestea il incurajeaza pe vorbitor, ii arata
ca il ascultati;
9. Ascultati activ – repetati in minte cele mai importante
idei prezentate;
10. Ascultati pasiv – incercati sa intelegeti sentimentele
comunicatorului
 Empatia

 Abilitatea de a identifica si intelege sentimentele,

ideile si situatia celeilalte persoane;
 Etaleaza sinceritate si interes fata de client
 Inseamna a ne adresa clientului:
“Ma aflu aici pentru a te ajuta”
“Spune-mi problemele si nevoile tale ca sa te
pot ajuta”
Comunicarea cu
pacientii
 Comunicarea eficienta

 Comunicarea = proces de stabilire

a unitatii ideilor intre emitator si
receptor

 Transfer activ de informatie intre

2 parti
 Comunicarea eficienta
Elementele comunicarii:
 Kotler, identifica 9 elemente:
 Componentele comunicarii:
emitator, receptor
 Instrumente esentiale ale comunicarii:
mesajul si mijlocul de transmitere
 Functii primare ale comunicarii:
codificarea, decodificarea, raspunsul,
reactia inversa
 Zgomotul din sistem: bruiajul
 Tipuri de comunicare

Procesul de comunicare se împarte în două:

• Comunicare de tip informal - proces prin care firma
transmite anumite informaţii fără un scop foarte clar
de influenţare a atitudinii celor care le
recepţionează;

• Comunicare de tip formal - proces organizat special

de firmă prin care informaţiile transmise urmăresc să
influenţeze atitudinea celor care le recepţionează
(comunicare promoţională)
Emiţător Procesul de comunicare
Codificare Construirea de
mesaje adaptate activităţii
Mediul Livrarea
mesajelor codificate prin intermediul unui suport din mediu

Receptor
(Consumator)
Feedback Răspuns
Evaluare: Decizia consumatorului de a cumpăra sau de a nu cumpăra produsul
•Studierea pieţei
•Rapoartele forţelor de
vânzare
 Elementele procesului de
comunicare
 Emitentul (emitator):
 Are conturata ideea pe care vrea sa o transmita si prin care
urmareste o actiune, o schimbare la destinatar.
 Trebuie sa codifice ideea

 Codificarea:
 Procesul de convertire a ideii intr-o forma simbolica ce se
poate expedia ulterior (ex.: reclama).
 Forma simbol se exprima prin cuvinte rostite, imagini, gesturi
ce pot fi intelese atat de emitator, cat si de receptor.
 Mesajul:
 Ideea, informatia care trebuie transmisa, care a fost codificata
intr- un simbol ce poate fi transmis.
 Combinatie de imagini, sunete si cuvinte.

 Canalul de comunicare (media, mijlocul de transmitere):

 Suportul mesajului prin care urmeaza a fi difuzat
 Poate fi direct sau prin scrisoare, telefon, fax, computer etc.
 Pentru o comunicare eficienta este esentiala selectia canalului
potrivit.
 Media: ziare, reviste, televiziunea, radioul, panouri,
afise, ambalaje, cartea postala etc.
 Decodificarea:
 Procesul invers codificarii
 Receptorul interpreteaza mesajul, atribuind simbolurilor codificate
de emitator un anumit inteles, incercand sa descopere ideea
mesajului transmis.
 Uneori, receptorul confera mesajului alta semnificatie decat cea
transmisa de emitator:
 Grad mare de abstractizare;
 Codificare neclara;
 Suport inadecvat;
 Prezentare prea sofisticata nivelului de intelegere al receptorului
 Primitorul (destinatarul, receptorul):
 trebuie sa fie pregatit sa primeasca mesajul pentru a-l putea
decodifica si intelege.
 pentru intelegerea mesajului, pe langa cunostinte trebuie sa
utilizeze perceptia si capacitatea de ascultare
 Lipsa de concentrare, indispozitie pentru ascultare a
emitentului  receptionarea incorecta a mesajului
 Mesajul poate fi primit direct de la sursa sau din media.
 Raspunsul:
 Maniera in care receptorul reactioneaza la mesaj;
 Poate sa nu aiba nicio reactie:
 nu il intereseaza produsul, ideea;
 mesajul este confuz;
 nu intelege mesajul;
 este pasiv fata de mesaj.
 Poate sa aiba o reactie de respingere, deoarece il enerveaza
mesajul
 Poate avea alte raspunsuri.
 Feed-back-ul (reactia inversa):
 Esential
 Emitentul trebuie sa aiba confirmarea ca mesajul a
fost receptionat si inteles corect
 Ne arata ca prin comunicare se realizeaza un
proces in ambele sensuri.
 Se concretizeaza prin raspunsuri pe care primitorul
le transmite emitatorului
 Perturbatiile (zgomotele, spatiul neadecvat etc):
 Elemente sau factori care deranjeaza comunicarea
 Pot sa se manifeste in toate componentele procesului
 pot deranja elaborarea unei idei clare
 se pot face codificari gresite (cuvinte ambigue)
 intreruperea transmiterii de catre “paraziti” sau slaba fiabilitate
a canalului de comunicare (telefon, fax, email, radio etc.)
 receptie eronata datorita intelegerii incorecte a cuvintelor sau
a simbolurilor

Bruiaj ce apare pe canalul de comunicare  decodificarea incorecta

 Zgomot, interferenta, redundanta

 Zgomotul = elementele inconjuratoare care distrag

atentia in timpul comunicarii
 Interferenta = incercari deliberate de a distrage atentia
publicului cu ajutorul unor comunicari inteligente
Ex.: atentia soferului care asculta o reclama la radio poate
fi distrasa:
 de o masina care trece pe langa el = ZGOMOT
 de un panou publicitar = INTERFERENTA
 Redundanta = trimiterea unui mesaj pe mai multe cai;
garanteaza ajungerea mesajului la destinatar.
 Redundanta in comunicare

Zgomot si interferenta

Mesaj Lider de opinie

Expeditor Mesaj Mediu direct Primitor

Mesaj Mediu direct

Conditii esentiale pentru dobandirea
succesului in comunicare

1. Mesajul trebuie proiectat si transmis astfel incat

sa capteze atentia destinatarului;
2. Mesajul trebuie sa utilizeze simboluri care sa fie
comune sursei si destinatie, astfel incat mesajul
sa poata fi receptionat si inteles;
3. Mesajul trebuie sa trezeasca constiinta
existentei unei trebuinte;
4. Mesajul trebuie sa sugereze o modalitate de
satisfacere nevoii sugerate
 Alte probleme ale procesului de comunicare

 Atenţia selectivă: determină remarcarea numai

a unei mici părţi (între 5% -10%) din totalitatea
mesajelor care vizează ţinta

 Distorsiunea selectivă: receptorul modifică

mesajele în sensul propriilor sale convingeri

 Reţinerea selectivă: mesajele trebuie să treacă

peste o serie de bariere (filtre) pentru a fi memorate
Pentru o comunicare eficienta, emitatorul trebuie:

1. Sa identifice destinatarii vizati si caracteristicile

lor;
2. Sa determine raspunsul, care in final trebuie sa fie
cumpararea bunului respectiv;
3. Sa aleaga cel mai bun mesaj;
4. Sa selecteze canalele de comunicare;
5. Sa receptioneze feed-back-ul pentru a stabili:
 cati consumatori au fost informati;
 daca au fost satisfacuti etc.
 Tipuri de comunicare.
Comunicarea non-verbala

1
 Tipuri de comunicare

Dupa criteriul canalului (media) de transmitere a mesajelor:

A. Comunicarea verbala
 Comunicarea orala
 Comunicarea in scris (scrisori, rapoarte, referate, email, fax,
internet, messenger, retele de socializare, ambalajul
produselor, scheme de tratament etc.)

B. Comunicarea non-verbala: limbajul trupului, spatiului, timpului,

tacerii, lucrurilor, culorilor

2
Consistenta mesajelor

Discutii fata in fata

Telefon

Scrisori

Documente scris

Documente numerice

3
 a) Comunicarea orala

 Principala forma de comunicare

 75% din schimbul de informatii

 Majoritatea sunt informale (de la individ la individ)

 Prezentari: cuvantari, rapoarte orale, conferinte, telefon,

sedinta

 In practica farmaceutica pentru pacienti: individ

la individ, telefonica, prezentarea

4
 a) Comunicarea orala
 Avantaje:
 Rapiditate si reactie imediata (feed-back)
 Posibilitatea de a pune intrebari si a clarifica probleme
 Poate fi observat efectul produs de mesaj
 Sentimentul importantei acordate interlocutorilor aflati pe o
treapta inferioara

 Dezavantaje:
 Risipa de timp si bani
 Acuratetea mesajelor nu poate fi foarte ridicata si precis
restabilita ulterior
5
 b) Comunicarea in scris
 Transmiterea informatiilor de interes general: mesaje oficiale, formale
sau pe termen lung, sau care vizeaza un numar de oameni a caror
activitate este interdependenta.

 Ideile scrise ii pot ajuta pe oameni sa devina mai sistematici in gandire.

 Mesajele scrise pot asigura comunicare pe termen lung, chiar in

lipsa comunicatorului, putand fi pastrate.

 Amplifica sentimentul raspunderii pentru emitenti si importanta

lor pentru cei carora le sunt destinate 6
b) Comunicarea in scris
Cresterea eficientei

 Folosirea cuvintelor simple, scurte, familiare

 Alcatuirea frazelor scurte si simple

 Folosirea ilustratiilor, graficelor, exemplelor

 Economisirea adjectivelor

 Eliminarea cuvintelor de prisos

 Exprimarea logica, directa a ideilor

 Sa fie corect si bine gandit

7
COMUNICAREA ORALA COMUNICAREA SCRISA

 Grad ridicat de personalizare  Grad ridicat de formalizare

 Feed-back imediat  Feed-back intarziat

 Nu se inregistreaza  Inregistrare (permanenta)

 Mesaje simple
 Mesaje complexe
 Pierdere de acuratete
 Pastreaza acuratetea
a mesajului
mesajelor
 Asociere cu comunicarea non-
 Nu poate fi asociata cu
verbala
comunicarea non-verbala
8
 c) Comunicarea non-verbala

 Unele studii au aratat ca in comunicarea orala folosim:

 7% - mesaj verbal: cuvinte (Ce spunem?)
 38% - mesaj vocal (paralimbaj): inflexiunile vocii,
intonatie, diverse sunete (Cum spunem?)
 55% - mesaj vizual (limbajul non-verbal):
expresia fetei, gesturile, postura corpului (Ce
aratam? Ce se vede?)

9
“Oamenii nu pot pastra un secret nici chiar
daca nu vorbesc. Gesturile si actiunile unei
persoane releva sentimente ascunse legate
de ceva anume”
 c) Comunicarea non-verbala

 Poate spirjini, substitui sau contrazice comunicarea verbala, avand in

acelasi timp si rol reglator si de control a acesteia:
 Incurajarea interlocutorului sa vorbeasca
 Exprimarea dezaprobarii
 Dorinta de a prelua conversatia

 Limbajul non-verbal este mai sincer decat cel verbal,

oglindind partea cea mai intima de gandire si sentimente, care nu
poate fi simulata.

11
 c) Comunicarea non-verbala
 La primirea unui mesaj, fiecare raspunde cu o anumita replica
non-verbala: zambeste sau se incrunta, se inroseste sau
devine palid, adopta o anumita pozitie a corpului sau isi
modifica tonalitatea vocii.
 Ne permite sa depistam la interlocutor, semne ale intelegerii sau
neintelegerii mesajului transmis, ale interesului sau
neinteresului, semne ale starii in care se gaseste si care nu
permit receptionarea mesajului.

12
 c) Comunicarea non-verbala
 Comunicarea tactila
 Expresiile faciale
 Vocea
 Gesturile si pozitia corpului

 Prezenta personala

 Limbajul spatiului

 Limbajul lucrurilor si culorilor

 Limbajul timpului
 c) Comunicarea non-verbala
Comunicarea tactila

 Gesturi:
 frecventa atingerii,
 modul de a da mana,
 senzatia pe care o ai cand atingi mana interlocutorului,
 modul de imbratisare, de luare de brat, batutul pe umar etc.

 Strangerea ferma a mainii  afinitate si sentimente calde;

 Strangerea prelungita este mai intima  disconfort
 Strangerea fara vlaga, rece sau moale  persoana rezervata, care
nu doreste sa se implice, lipsita de afectiune, prieteni
 Mentineti contactul vizual cand strangeti ferm mana cuiva 
sinceritate, respect reciproc
14
c) Comunicarea non-verbala
Comunicarea tactila
 Strangeti mana tuturor persoanelor aflate in incapare;
 Nu omiteti nicio persoana, deoarece ar putea fi considerata ca o
respingere;
 Femeile trebuie sa initieze strangerea mainii si sa ofere mana celorlalte
persoane;
 Europenii isi strang mana de cate ori se intalnesc;
 Francezii si japonezii strang mana dintr-un singur gest ferm; in Japonia
este corelata o usoara inclinare care trebuie inapoiata;
 In statele arabe si in America latina, strangerea mainii este mai moale si
de durata mai lunga
 Nu va retrageti mana prea repede.
15
 c) Comunicarea non-verbala
Expresia faciala
 Mimica fetei (incruntare, ridicarea sprancenelor, zambet, privire,
contactul sau evitarea privirii, directia privirii).

 Comunicare eficienta – contact vizual bun

 Ochii = “oglinda sufletului”

 Vom urmari ochii interlocutorului:

 Zambetul – placerea si bucuria interlocutorului de a participa

la conversatie

16
 c) Comunicarea non-
verbala Expresia
faciala
 Pupilele dilatate – Ne place ceea ce vedem / auzim

 Ochi deschisi mari - Surprindere

 Ochi inchisi – forma de respingere (nu ne place ceea ce vedem)

 Evitarea privirii – se doreste evitarea discutiei

 Privirea fixa:

 + zambet = placere de a dialoga

 + figura inclestata, buze stranse = dezcord, amenintare

 Privirea stralucitoare: interes, motivare

 Privirea adormita: plictiseala

17
 Clipire deasa: nervozitate, e ceva de ascuns

18
 c) Comunicarea non-verbala
Vocea

 Timbrul, tonul, volumul, ritmul, dictia transmit prin voce

atitudini: caldura, prietenie, suparare, manie
 Persoanele cu voci neplacute nu vor fi utilizate in posturi de telefoniste

 Tonalitatea inalta - nervozitate, control slab al emotiilor

 Tonalitatea joasa - gravitate, seriozitate, calmeaza - OPTIM
 Ritm lent - plictiseala
 Pauzele - timp de gandire, forteaza interlocutorul sa vorbeasca
mai mult

19
 c) Comunicarea non-verbala
Gesturile si pozitia corpului

 Pozitiile corpului, miscarile mainilor si corpului exprima o serie de stari

psihice sau atitudini.

 Nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe

care acestea le produc.

 Este util sa ne intrebam prietenii daca anumite gesturi sunt

suparatoare

20
 Tipuri de semnale transmise prin
limbajul trupului

1) Semnale de acceptare
2) Semnale de precautie
3) Semnale de dezaprobare

21
1) Semnale de acceptare:
 Aplecarea in fata denota atentie;

 Zambetul, expresia placuta, relaxarea, examinrea suporturilor

vizuale cu privirea, contactul direct, tonul pozitiv al vocii;

 Mainile relaxate, in pozitie deschise;

 Picioarele neincrucisate
 Tipuri de semnale transmise prin
limbajul trupului
2) Semnale de precautie:
 Brate duse la spate, pozitie dreapta (pozitie regala) - superioritate
 Fata nedumerita, expresie slaba sau deloc, privirea
intoarsa, contact vizual redus, tonul vocii neutru sau
intrebator;

 Spune lucruri putine; pune putine intrebari

 Mainile in miscare (se joaca cu ceva); strangere de mana slaba;

 22

 Picioarele in miscare, incrucisate in pozitie opusa Dvs.

 Tipuri de semnale transmise prin
limbajul trupului
3) Semnale de dezacord:
 Aplecare in directie opusa, corpul lasat pe spate;
 Fata incordata, sprancenile incretite, cotact vizual redus,

tonuri negative ale vocii, liniste instantanee;

 Bratele tensionate, incrucisate;

 Mainile inclestate sau in miscare de dezaprobare, slaba

strangere de mana

 Picioarele incrucisate, departe de noi.

23
 c) Comunicarea non-verbala

Prezenta personala. Tinuta

 Prima impresie se formeaza in primele sapte secunde ale intalnirii;

 Evitati stilurile si culorile excentrice;

 Forma corpului, imbracamintea, calitatea acesteia, aspectul,

mirosul, bijuteriile, accesoriile vestimentare ne caracterizeaza in
ochii interlocutorului

 Farmacistul: tinuta impecabila (halat alb, curat, incheiat, ecuson)

Farmacisti neglijenti: halat patat, neincheiat, ecusonul prins de halat la

24

nivelul soldurilor, halat sofisticat , alte culori

 c) Comunicarea non-verbala
Limbajul spatiului
 Relatiile spatiale influenteaza calitatea si cantitatea comunicarii

 Spatiul intim: <60 cm

 Spatiu personal: 60-120 cm
 Spatiul social: 120-360 cm
 Spatiul public: > 360 cm

 Distanta optima: 50-120 cm

25
Spatiul intim (<60 cm):
 Zona rezervata prietenilor apropiati, a
celor iubiti;
 Apropierea de interlocutor la o distanta < 60
cm  incalcarea “zonei intime” 
perturbarea convorbirii
Spatiul personal (60-120 cm):
 Zona cea mai apropiata in care este permis unui
strain sau partener de afaceri sa patrunda;
 Unii clienti se pot simti neconfortabil daca li se
patrunde in aceasta zona;
 Biroul = bariera care reduce amenintarea patrunderii
in aceasta zona
Spatiul social (120-360 cm):
 Zona utilizata in mod curent pentru o prezentare
facuta in fata unui numar mic de clienti

Spatiul public (> 360 cm):

 Zona utilizata pentru o prezentare de grup;
 Oamenii nu se simti “amenintati” de cel care prezinta,
comunicarea facandu-se la distanta
Bariere de comunicare
in farmacie

29
 Bariere legate de mediu

 Bariere legate de pacient

 Bariere legate de farmacist

 Alte bariere

30
a) Bariere legate in mediu
 Mobilier neadecvat (inaltimea prea mare a mesei de oficina,
geamul despartitor al pultului, ghiseul etc.)
 Oficina (aglomerata, zgomotoasa)

 Telefonul (lasat sa sune la nesfarsit…)

 Lipsa spatiului de confidentialitate, comunicarea de fata cu

alti pacienti

 Temperatura din oficina (prea frig, prea cald)

 Mirosul (neplacut, spatiu neaerisit)

 Zgomote din mediul extern (constructii, lucrari stradale,

aglomeratia de pe strada)

31
b) Bariere legate de pacient
 Neincrederea in farmacist (experiente neplacute, lipsa de experienta
sau profesionalism a farmacistului, tinuta neadecvata etc.)

 Anxietatea pacientului care se datoreaza bolii (febra, tuse, stres, imobilitatee, durere
etc.)

 Tipologia pacientului (coleric, timid, nervos, tacut)

 Varsta pacientului (sugar, copil, persoana varsta)

 Dizabilitati (de vorbire, cognitive)

 Prejudecatile pacientilor (pacientii considera ca farmacistii vor vinde cu orice

pret produse, fie ca au nevoie, fie ca nu)

 Experiente neplacute

 Oboseala, probleme personale

 Bariere semantice, lipsa abilitatior de comunicare, educatie diferita

 Lipsa respectului reciproc

 Pacientul nu este pregatit pentru ascultare 32

c) Bariere datorate farmacistului
 Lipsa de profesionalism
 Timiditatea, teama de a nu face fata intrebarilor pacientilor

 Oboseala

 Problemele personale

 Bariere semantice

 Lipsa de experienta in comunicarea cu pacientul, lipsa abilitatilor de comunicare

 Mesaje inadecvate

 Lipsa de incredere in comunicare interpersonala

 Lipsa de concentrare asupra pacientului

 Prejudecati, perceptii false

 Nu ofera pacientului feed-back

 Lipsa respectului reciproc

33
d) Alte bariere in comunicare

 Multitudinea activitatilor din farmacie

 Lipsa timpului efectiv pentru comunicare

 Personal insuficient

 Bariere ligvistice

34
INTERACTIUNEA
CU PACIENTUL
 Asteptarile pacientului:
• Respect
• Incurajare (sa nu fie intimidat)
• Tratament politicos
• Sa fie ascultat si inteles
• Sa inteleaga mesajul care i se transmite
• Sa isi rezolve problema de sanatate
• Sa primeasca produse si servicii de calitate
• Sa aiba o relatie de durata cu farmacistul
• Sa fie incantat
• Sa plece din farmacie cu increderea ca se va face bine
I. DESCHIDERE
A
(ABORDAREA)
I. Deschiderea
• Farmacistul intra in contact cu pacientul

• Componente:

A. Contact vizual

B. Zambetul

C. Salutul
A. Contactul vizual
• La intrarea pacientului in farmacie vor fi evitate
continuarea unor activitati precum:
• Aranjarea produselor
• Receptionarea medicamentelor
• Convorbirile telefonice
• Transmiterea emailurilor
• Analiza ofertelor
• Discutiile cu reprezentantii firmelor sau cu alti colegi din farmacie
B. Zambetul
“Un zambet nu costa nimic dar ofera mult”

• Creaza buna dispozitie

• Ofera incredere si optimism pacientului, dar si farmacistului

• Este contagios

• Are efect calmant si euforizant

• Este un semnal de ACCEPTARE

C. Salutul
• Arata respect si se creeaza oportunitatea de a initia o
relatie profesionala cu pacientul

• “Buna ziua, doamna Popescu!

Cum va mai sunteti? Cum va simtiti?”

• “Buna ziua doamna / domnule”

• Farmacistul va saluta primul, contrar Codului

bunelor maniere
De ce farmacistul saluta primul?
• Pacientul este suferind

• Pacientul are nevoie de indrumare si consiliere

• Pacientul doreste informagii si produse pentru a-si rezolva

o problema de sanatate

• pacientul poate a revenit la farmacie cu o prescriptie

• Pacientul a revenit in farmacie pentru ca apreciaza

profesionalismul farmacistilor din farmacia respectiva

• Pacientul a trecut doar sa salute personalul farmaciei

II. INVESTIGARE
A PACIENTULUI
Investigarea pacientului
• Expresii sau intrebari pentru incalzirea / introducerea in

atmosfera:
• Cum va simtiti?

• Ce mai faceti?

• Este cald afara

• A plouat mult

• Cum se simt copii Dvs.?

• Ce face sotia? etc…

• Ajuta pacientul sa se simta mai motivat sa participe la discutie

 Obiectivele farmacistului in obtinerea
informatiilor despre pacient
• Acuzele pacientului
• Simptome: alergie, paloare, dureri de cap, ameteli, tulburari de vedere etc.
• Debutul, evolutia, intensitatea si particularitatile simptomelor
• Istoricul acuzelor
• Antecedente personale si colaterale
• Prezentarea la medic
• Istoricul medicatiei
• Boli cronice si medicatia
• Automedicatia in curs
• Alimentatia, consum de alcool, tutun, droguri
• Stres
Investigarea
pacientului
• Adresarea intrebarilor si ascultarea raspunsurilor trebuie
sa arate interesul si empatia farmacistului
• Farmacistul conduce dialogul prin intrebari:
a. Inchise
b. Deschise
c. De conducere/control
d. De cercetare
e. Ajutatoare
f. Multipe
 Investigarea
a) pacientului
Intrebari inchise :
• Prescriptia este pentru Dvs. sau pentru altcineva?
• Preferati comprimate sau comprimate efervescente?
• Preferati Enalapril de Labormed sau de Terapia?
• Ce ati mai folosit pana acum: comprimate sau solutie?
• Ce fel de tuse aveti: seaca sau cu secretie? etc.
• Va doare si gatul?
• Aveti si febra?
• Ati fost la medic?
• Mai luati si alte medicamente?
• Ce varsta are copilul Dvs.?
• Ce temperatura aveti?
Investigarea
pacientului
b) Intrebari deschise – pot furniza rapsunsuri complete si
lasa libertate de formulare a raspunsurilor
Cum s-a intamplat?
Ce simptome aveti?
Ce medicamente mai luati?
Unde va doare mai exact?
Cand ati observat ca a aparut eczema?
Cand luati medicamentul?
La ce interval de timp luati medicamentul? etc…
Investigarea pacientului
c) Intrebari de conducere / control

- Au rolul de a conduce pacientul catre un singur raspuns

“Ati luat antibioticul din 6 in 6 ore, nu-I asa?”

“Ati luat medicamentul dimineata inainte de masa,

nu-I asa?”

“Sunteti fumator, nu-i asa?”

“Nu ati consumat alcool in timpul tratamentului, nu-

I asa?” etc.
Investigarea pacientului
d) Intrebari de cercetare:

- Demonstreaza atentia si interesul farmacistului

“Ce fel de durere aveti?”

“Cum se manifesta

durerea?” “Ce fel de tuse

aveti?”

“Ce altceva mai simtiti in afara de durerea de gat?”

“Sunteti singur ca ati cate 1 comprimat de doua ori

pe zi?”
Investigarea pacientului
d) Intrebari de

cercetare

PARAFRAZAREA

 lamurirea si intelegerea corecta a mesajului transmis

- reformularea mesajului transmis de catre pacient cu propriile cuvinte

“Pacient: Nu-mi plac comprimatele masticabile, as prefera cele clasice.

Farmacistul: Preferati cele pe care trebuie sa le beti cu apa?”

Investigarea pacientului
e) Intrebari ajutatoare sau de completare

- Vin sa clarifice un raspuns neclar dat de pacient

Farmacist: Cat de des ati luat comprimatele de Strepsils

Pacient: Zilnic

Farmacist: De cate ori pe zi / La cate ore?

Pacient: la 4-5 ore

Investigarea pacientului
f) Intrebari multiple:

- Sunt intrebari fara pauza intre ele

- Nu trebuie folosite frecvent in comunicarea cu pacientul,

deoarece pot produce confuzie

“De cand are febra copilul Dvs.? Tuseste? A

si vomat?”
Tehnici de
investigare
1. Metoda celor 5 “C”:

“Cine?” cine are nevoie de medicament

“Care?” care sunt simptomele pacientului

“Cand?” cand au aparut simptomele

“Ce?” ce a intreprins pacientul pana sa vina la

farmacie

“Ce?” ce medicamente sunt luate in prezent

 Tehnici de
2.investigare
Metoda “ENCORE”:
“Explore” - investigarea simptomelor (natura lor, existenta unora asociate…)
“No medication?” – medicatie posibila, tratament cronic, s-a renuntat la
tratament, automedicatie frecventa etc.
“Care” – farmacistul trebuie sa identifice cine este pacientul si in functie de
aceasta sa faca recomandarile (copii, varstnici, femei insarcinate, bolnavi cronici
etc.)
“Observe” – obervarea pacientului (mimica, gesturi, comportament, facies etc.)
poate furniza informatii despre suferinta acestuia (transpiratii, pupile dilatate,
miros specific etc.)
“Refer” - indrumarea pacientului catre medic cand este necesar (copil, sugar,
varstnic, simptome care sugereaza o stare grava)
“Explain” – explicatii in legatura cu medicatia furnizata (creste complianta)
Tehnici de
investigare
3. Metoda STOP:
“SIMPTOME” care sunt simptomele

“TIMP” de cand au aparut? cand au debutat si cum au evoluat

simptomele?

“OBSERVAREA” pacientului de catre farmacist

“PREZENTAREA” la medic
Informatii urmarite de
farmacist
A. Pacient cu prescriptie noua:

- Cunostintele pacientului privind:

- Scopul medicatiei

- Regimul medicamentos

- Modul de administrare

- Obiectivele tratamentului

- Probleme cu care se poate confrunta pacientul in timpul

tratamentului
B. Pacient care continua tratamentul:

- Detalii legate de medicatie

- Reactii adverse constatate

- Eficienta tratamentului

- Probleme legate de aderenta la tratament

Informatii urmarite de
farmacist
C. Pacient cu automedicatie (care solicita OTC):

- Descrierea si durata simptomelor

- Medicamente utiliztae anterior

- Prezentarea la medic

- Probleme cu care se poate confrunta pacientul in timpul

tratamentului
III. INCHEIEREA
Incheierea
• Se va multumi pacientului pentru ca a furnizat cat mai
multe informatii despre problema sa de sanatate

 SE ARATA RESPECT PACIENTULUI!!!