1 Comunicarea - Notiuni Generale (Compatibility Mode)

Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București
Ștefania Răsoiu
2014 1
Scop
Cunoaşterea unor aspecte teoretice şi practice ale procesului de
comunicare, care pot determina o bună relaţionare cu cei din jur, în viaţa
de zi cu zi şi în activitatea profesională.
Obiective
La sfârşitul modulului, cursanţii vor cunoaşte:
• unele noţiuni generale privind comunicarea
• aspecte legate de limbajele de comunicare
• tipurile de comunicare interpersonală
• specificul comunicării organizaţionale
• particularităţile comunicării interne în spital

2
3
,,Fii sincer; fii concis; fii consecvent.”
(Franklin Roosevelt)
4
Definiţie
• > 90 definiţii
• Concept:
despre care avem idee,
ne este foarte familiar,
dar ne este greu să-l definim.
1. Schimb de mesaje între persoane.

2. Proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere
a acestuia într-o manieră codificată, cu ajutorul
unui canal, către un destinatar în vederea
receptării.
5
Cuvântul de origine latina “comunicare” înseamna “ face

comun”.
Dictionarul explicativ al limbii române ofera urmatoarea
definitie: a comunica=a face cunoscut; a da de stire; a
informa; a infiinta, a spune.
Comunicam pentru a ne transmite ideiile, sentimentele ,
emotiile, parerile,
pentru a influenta, pentru a ne corela între noi rezultatele
muncii, pentru a socializa.
6
Este comunicarea importantă?
* 75% dintr-o zi de lucru vorbim şi ascultăm

* 75% din ce auzim, auzim imprecis
* 75% din ceea ce auzim precis uităm în
următoarele trei săptămâni
Este posibil ca neîţelegerea semnificaţiei a câtorva

cuvinte să însemne diferenţa între viaţă şi moarte?
7
Scopurile comunicării
Primirea şi oferirea
de informaţii
Schimbarea Asigurarea
comportamentului înţelegerii
Trecerea
Convingerea
la acţiune
8
Elementele procesului de comunicare
OBIECT
Despre ce ?
MESAJ
EMIŢĂTOR Ce ?
RECEPTOR
Cine ? Cui ?
CANAL
Prin ce mijloace ?
COD
În ce limbaj ?
9
Procesul de comunicare
Decodificare Codificare
Feed-back
Canal
receptor emiţător
EMIŢĂTOR Mesaj RECEPTOR

Canal
Codificare Decodificare
a spune ≠ a comunica
10
Exemplu de proces de comunicare

Emiţător: Receptor:
Gândire: Percepţia:
• Asistentul şef de pe secţia • Farmacistul citeşte condica
X îşi spune: de medicamente.
“Nu mai avem adrenalină la Decodificare:
aparatul de urgenţă” • Farmacistul înţelege că
Codificare: aparatul de urgenţă pe
• Scrie 5 fiole de adrenalină sectia X trebuie completat
în condica pentru aparatul cu 5 fiole de adrenalină
de urgenţă” Înţelegere:
Transmitere: • Eliberează adrenalina
• Trimite condica la farmacie
prin una din asistentele de
pe secţie”
11
• Emiţătorul sau sursa : cel ce este la originea

mesajului - individ, grup, organizaţie...
–Determină destinatarul
–Stabileşte canalele de transmisie
–Dă informaţiei un sens
–Transmite mesajul
12
Calităţi ale vorbitorului
• Claritate • Contactul vizual

• Acurateţe • Înfăţişarea
• Empatie • Postura
• Sinceritate • Vocea
• Atitudinea • Viteza de vorbire
13
• Receptorul sau audienţa: cel care primeşte mesajul

• Cititor, ascultător, spectator, telespectator...
– Existenţa lui este necesară pentru a avea loc o

comunicare
• Să fie un bun ascultător: să fie apt de a înţelege şi de a răspunde
efectiv comunicării
„A vorbi e o nevoie. A asculta e o artă”.

Goethe
14
Ascultarea… cealaltă faţă a comunicării -

aptitudinea de a înţelege si a răspunde efectiv
comunicării
Prea multă lume vede în comunicare simpla vorbire.
Intrebaţi-vă dacă într-adevăr

ascultaţi sau doar asteptaţi să vă
vină rândul să vorbiţi?
Dacă deja vă gândiţi la răspunsul vostru înainte ca celălalt să

termine de vorbit, înseamnă că nu ascultaţi!
15
Calităţi ale ascultătorului
• Disponibilitatea • Ascultarea critică

pentru ascultare • Concentrarea atenţiei
• Manifestarea • Luarea de notiţe
interesului • Susţinerea
• Ascultarea în vorbitorului
totalitate
• Urmărirea ideilor
principale
16
Test
Capacități de ascultare eficientă
17
Cum ne putem îmbunătăţi

capacităţile de comunicare?
REZUMAREA
PARAFRAZAREA
Adunarea
Reluarea a ceea
principalelor
ce a spus
idei ale
altcineva cu
vorbitorului
propriile cuvinte
INTREBĂ
INTREBĂRILE
Provocarea
interlocutorului să
abordeze şi să
rezolve probleme
18
Cum vă puteţi îmbunătăţi

abilităţile de ascultare?
Eliminaţi factorii care vă distrag !
Concentraţi-vă asupra vorbitorului !
Menţineţi atenţia !
Urmăriţi indiciile non verbale !
Nu reacţionati la cuvintele emotive !
Puneţi întrebări !
Aşezaţi-vă ca să puteţi vedea şi auzi !
Evitaţi prejudecăţile !
Luaţi notiţe !
Cereţi lămuriri !
19
• Mesajul: informaţie transmisă într-un anume limbaj, pe un

anumit canal, unei anumite audienţe.
Informal Verbal
MESAJ
Formal
Nonverbal
Evident Cifrat
20
–Obiectul mesajului (la ce se face referire)

• poate fi concret (obiect, persoană)
• sau abstract (idee): «scuzaţi-mă pentru

întârziere»
21
Formularea mesajului
• În concordanţă cu caracteristicile specifice
receptorului
• Alţii pot avea puncte de vedere şi principii diferite de
ale noastre
Sfaturi:
• ordonarea gândurilor înainte de a le comunica.
• gândire clară şi logică înainte de a comunica ceva.
• conştientizarea că oamenii recepţionează informaţii în
corelaţie cu preferinţele lor.
• întotdeauna se au în vedere interesele şi nevoile
celorlalţi, pentru a le capta atenţia.
• acceptarea faptului că oamenii pot să înţeleagă uneori
greşit ceea ce le spui.
22
Transmiterea mesajului
Este optimă dacă:
• Alegi cu atenţie cuvintele pe care le foloseşti pentru a fii

corect înţeles.
• Încerci să foloseşti imagini, grafice, parabole, umor - orice

pentru a fi înţeles şi reţinut esenţialul .
• Cunoşti modul în care propriile tale interese pot afecta

transmiterea mesajelor.
• Realizezi că părerile tale şi starea de spirit din momentul

comunicării pot împiedica recepţionarea corectă a
mesajelor.
• Spui clar ceea ce ai de spus, astfel încât lumea să te

înţeleagă rapid.
23
Percepţia mesajului
Optimă dacă:
• Asculţi cu atenţie ceea ce ţi se spune
• Asculţi activ ceea ce spun alţii
24
Interpretarea mesajului
Se va face cu succes dacă se conştientizează că:

• oamenii interpretează informaţiile în corelaţie cu
preferinţele lor.
• starea emoţională influenţează modul de interpretare şi
remitere a mesajelor.
25
• Canalul: suportul material care permite transmiterea mesajului
– Aerul care permite transmiterea undelor sonore
– Un ecran TV
– O foaie de hârtie
– Monitorul calculatorului
– videoproiectorul
26
•Feedback (retroreacţie) - sistem de

control al modului de recepţionare a
mesajului
Forme:
1. Întrebări suplimentare
2. Aprobarea
3. Tăcerea
Funcţii:
1. Informarea partenerului
2. Corectarea mesajului
3. Recunoaşterea primirii mesajului de către
destinatar
27
Feedback
Trebuie ştiut că:
• impresia bună creată la începutul unei comunicări
facilitează mult continuarea acesteia în condiţii
adecvate.
• numai când receptorul răspunde se poate spune că
succesul comunicării este deplin.
• gândurile şi ideile interlocutorilor trebuie preţuite.
• pentru a verifica în ce măsură ai înţeles corect ceea
ce ţi s-a comunicat este necesar să pui întrebări.
• înainte de a-ţi exprima opiniile, lasă-l pe celălalt să
termine ce are de spus.
• este bine să nu-i contrazici pe cei cu care vorbeşti.
• foloseşte numele oamenilor atunci când le vorbeşti.
28
Comunicare eficientă
înainte de a transmite informatiile, emiţătorul trebuie să-şi
clarifice ideile
într-un proces de comunicare trebuie avut în vedere factorul
uman
când se planifică o comunicare este bine să fie consultaţi şi alţii
tonul cu care se transmite mesajul trebuie controlat /
conştientizat
trebuie profitat de ocazie pentru a afla dacă mesajul a fost
corect înteles
dacă este posibil, informarea trebuie să se realizeze în etape
mesajul trebuie să aibă un scop practic – care să declanşeze
acţiuni
29
Avantajele unei comunicări eficiente

• Câştigi cooperarea celor din jurul tău
• Dai naştere la mai puţine neînţelegeri
• Descoperi că oamenii devin mai înţelegători
• Eşti perceput ca fiind o persoană plăcută, pe care merită să
o asculţi
• Devii mai metodic
• Îţi măreşti capacitatea de a gândi clar.
30
Nu toate mesajele ajung la receptor, în forma

dorită de acesta, datorită “distorsionării”.
Feed-back
receptor emiţător
EMIŢĂTOR RECEPTOR
Distorsionare
a auzi ≠ a asculta
Un mesaj primit nu este neapărat şi înţeles de receptor.
Când este înţeles, sensul pe care receptorul îl dă mesajului nu
este întotdeauna acelaşi cu cel dorit de emiţător. 31
32
33
Cauze ale distorsionării

(bariere în calea înţelegerii/ascultării)
MEDIU - zgomot
EMIŢĂTOR
Percepţiile RECEPTOR
Limbajul Noţiunile preconcepute
Semantica
Interesele personale
Aşteptările
Emoţiile Durata atenţiei
Inflexiunile
Probleme fizice de auz
Viteza de gândire
34
Conflictul
Conflictul – o stare tensionată care apare atunci când două

sau mai multe părţi din cadrul organizaţiei trebuie să intre în
interacţiune, pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie şi a
realiza un obiectiv sau a soluţiona o problemă şi:
-interesele părţilor sunt diferite;
-acţiunile unei părţi determină reacţii negative la alţii;
-părţile incapabile să soluţioneze controversa, se
critică reciproc.
35
Nivele de conflicte
Nemulţumirile angajaţilor nu trebuie interpretate neapărat ca fiind

defavorabile. Pentru a le rezolva, specialiştii recomandă managerilor
următoarele direcţii de acţiune:
cunoaşterea nemulţumirilor şi a cauzelor lor;
cunoaşterea activităţii profesionale a angajaţilor
nemulţumiţi;
iniţierea unor discursuri în care şeful are nu numai ocazia de
a cunoaşte opiniile sau convingerile angajaţilor nemulţumiţi ci şi
posibilitatea de a explica mai clar sensul unor decizii adoptate
sau care urmează a fi adoptate;
rezolvarea nemulţumirilor, în limitele competenţei postului
ocupat.
36
Rezolvarea conflictelor
• Capacitatea de a determina natura conflictului
– Centrarea pe punctele de acord
• Capacitatea de a deschide dialogul vorbind despre

efectul conflictului asupra sa (vorbind cu EU)
• Capacitatea de ascultare și empatie
• Capacitatea de a găsi un răspuns acceptabil pentru
toți.
– Clarificarea problemei
– Prezentarea soluțiilor posibile
– Decideți împreună
Pe scurt, trebuie să comunicați...

37
Exerciţiu
• Daţi exemple de situaţii conflictuale de la locul de muncă şi

încercaţi să le explicaţi din punctul de vedere al
distorsiunilor care apar în fiecare etapă a procesului
comunicaţional.
• Manager – personal medical

• Medic – asistent
• Asistent -pacient
38
Comunicarea se produce într-un context

determinat de:
• limbaj
• situaţie (petrecere între prieteni, ceremonie
oficială, activitate profesională)
• instituţie (şcoală, spital)
• participanţi (comportament, statut, rol)
• relaţie între interlocutori (ierarhică, intimă, de
familie)
• etc. 39
Test
Stil de comunicare
40
STILURI DE COMUNICARE
41
• ANALITIC
• DIRECTIV
• AMABIL
• EXPRESIV
42
Exerciţiu de grup
fiecare stil de comunicare=un grup
• Puncte tari pe care mă bazez în relaţia cu celelalte
persoane
• Lucruri pe care aş vrea să le schimb pentru a avea relaţii
eficiente cu celelalte persoane
43
Analitic
• Reacţie lentă
• Efort maximal pentru organizare
• Centrat asupra procesului
• Preocupare minimă pentru emoţiile şi sentimentele
personalului
• Cadrul de referinţă este istoric
• Prudenţă în acţiune
• Tendinţa de a evita implicarea personală
• Nevoia de adevăr şi pertinenţă
44
Directiv
• Reacţii rapide
• Efort maximal pentru a controla
• Centrat asupra sarcinii
• Preocupare minimă pentru analiză şi reflexia
teoretică
• Prezentul este cadrul de referinţă
• Acţiune directă
• Nevoia de control
45
Amabil
• Reacţie moderată
• Efort maximal pentru a intra în relaţie
• Centrat asupra persoanei
• Preocupare minimă pentru logica formală
• Prezentul este cadrul de referinţă
• Acţiune de suport
• Tendinţa de a evita conflictele
• Nevoia de cooperare şi de acceptare
46
Expresiv
• Reacţie puternică
• Efort maximal pentru a se implica
• Centrat asupra interacţiei
• Preocupare minimă pentru rutină şi conformitate
• Viitorul este cadrul de referinţă
• Impulsivitate în acţiune
• Tendinta de a evita insolenţa
• Nevoia de stimulare şi interacţiune
47
Abordarea diferitelor
stiluri sociale
48
Analitic
• Explicaţi dinainte cum

• Procedaţi într-un mod sistematic
• Apelaţi la principiile altora
• Prezentaţi fapte documentate
• Precizaţi şansele
• Fiţi organizat şi logic
49
Directiv
• Explicaţi dinainte cine trebuie să acţioneze

• Procedaţi rapid
• Puneţi accent pe rezultate
• Propuneţi o acţiune imediată
• Lăsaţi o marjă de manevră
• Puneţi accent pe fapte; fiţi rapid şi eficace; mergeţi direct
la scop
50
Amabil
• Explicaţi dinainte de ce trebuie acţionat

• Procedaţi documentat
• Oferiţi suport personal
• Abordaţi subiecte personale
• Intrebaţi-l despre luarea initiaţivelor
• Fiţi politicos, precis şi calm
51
Expresiv
• Explicaţi dinainte pentru ce

• Procedaţi într-un mod entuziast
• Tineţi cont de intenţiile personale
• Vorbiţi de oameni şi de opinii
• Furnizaţi un cadru de disciplină
• Fiţi stimulant, deschis
52
Stiluri incompatibile
• Analitic - expresiv
• Directiv - amabil
• Directiv - expresiv
53
Stiluri compatibile
• Directiv - analitic
• Analitic - amabil
• Amabil - expresiv
54
Recomandări pentru “directivi”
• Un pic de
amabilitate nu strică
• Nu totdeauna
“repede” înseamnă
şi “bine”
55
Recomandări pentru “analitici”
• Încearcă să te
exprimi mai mult
• Încearcă să te
implici mai mult în
relaţiile cu oamenii
56
Recomandări pentru “amabili”
• Uneori este bine să

fi direct
• Nu te pierde în
“amabilităţi”
57
Recomandări pentru “expresivi”
• Ar fi bine să cântăriţi
mai bine faptele
• Poate că şi alţii au o
părere
• Gândeşte de două
ori şi spune o dată
58
59
Clasificare (1)
După modalitatea sau tehnica de transmitere a

mesajului:
– Comunicarea directă – mijloace primare: cuvânt, gest,
mimică
– Comunicarea indirectă – tehnici secundare: scriere,
tipăritură, unde hertziene, cabluri, sisteme grafice
– Comunicarea imprimată (presă, carte, afiş...)
– Comunicare înregistrată (film, disc, bandă magnetică...)
– Comunicare prin fir (telefon, telegraf, prin cablu, fibre optice)
– Comunicare radiofonică (radio, TV)
– Comunicare prin internet
60
Clasificare (2)
După limbaj:
– Comunicarea verbală (scrisă, orală)

– Comunicarea nonverbală (limbajul corpului, al timpului, al
lucrurilor)
– Comunicarea paraverbală (forma vocală de limbaj nonverbal:
tonalitatea şi inflexiunea vocii, ritmul vorbirii, modul de
accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale)
61
Clasificare (3)
După modul în care individul/indivizii participă la
comunicare:
– Comunicarea intrapersonală (realizată de fiecare individ

în forul său interior)
– Comunicarea interpersonală: între 2 persoane (diadică),
de grup, publică
– Comunicarea de masă (prin instituţii specializate, cu
adresabilitate generală)
62
63
Comunicarea interpersonala - este cea mai

importanta forma de comunicare si cel mai des folosita.
Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor
sociala depinde de abilitatea cu care pot angaja discutii cu
altii. Viata de familie, relatiile cu prietenii, activitatea
profesionala, toate depind de aceasta calitate.
Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea
fata în fata. Acest tip de comunicare este important pentru a
te întelege pe tine si pentru a construi relatiile tale cu
ceilalti. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltata
capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere
cât si cunoasterea barierelor si factorilor perturbatori care
îngreuneaza procesul comunicarii.
64
Comunicarea interpersonală diadică
• Strict doi participanţi
• Are calitatea de influenţa opiniile, atitudinile şi

credinţele oamenilor
• Promptitudinea răspunsului (feedback)
65
Comunicarea interpersonală
diadică
Obiective Avantaje
• Convingerea • Este directă
interlocutorului • Permite folosirea tuturor
• Autocunoaşterea mijloacelor verbale şi
• Descoperirea lumii nonverbale
exterioare • Este interactivă
• Stabilirea şi menţinerea • Permite ajustarea
de relaţii semnificative cu mesajelor pe parcurs pe
alte fiinţe umane baza feedback-ului
• Ajutorarea semenilor
• Jocul şi distracţia
66
Comportamentul comunicaţional
• Determinat de nevoi interpersonale (William Schutz):
Nevoia de incluziune: recunoaşterea propriei valori

Nevoia de control: de a impune celorlalţi voinţa noastră,
de a-i influenţa
Nevoia de afecţiune: estomparea ei → încrezuţi, orgolioşi,
snobi
67
Comunicarea de grup
• Mai mult de doi participanţi

• Grupurile se constituie
pentru a coopera în
vederea atingerii unui ţel Caracteristici
comun • Ajută la definirea
• Trăsătura definitorie a grupului
grupurilor – proximitatea • Sprijină procesul de
spaţială implementare a
deciziilor
Comunicarea organizaţională –
formă specifică a comunicării de • Este instrument pentru
grup dezvoltarea membrilor
grupului şi pentru
apariţia liderilor 68
Comunicarea publică
• Emiţător unic şi mai mulţi receptori
• Alocuţiuni informative: prelegeri, cursuri,

conferinţe, comunicări ştiinţifice, rapoarte etc.
• Comunicarea verbală este îmbinată cu mijloace

audio-vizuale (diapozitive, postere, proiecţii,
înregistrări).
Obiectiv: Formarea unei imagini proprii (a grupului

sau organizaţiei).
69
Modurile cele mai comune în care

comunicăm ?
70
COMUNICAREA ASERTIVĂ
Asertivitatea implică apărarea drepturilor personale și exprimarea
gândurilor, sentimentelor și convingerilor în mod direct, onest și
adecvat, fără a viola drepturile altei persoane.
Să fii asertiv înseamnă să spui celor din jur ce vrei, ce simţi, ce nevoi
şi preferinţe ai, într-un fel care te ajută să şi obţii. Spui clar şi cu
multă încredere în tine ce vrei, fără să ameninţi, fără să îl faci pe
celălalt să se simtă inferior sau dispreţuit.
Să fii asertiv înseamnă să iniţiezi o conversaţie, să faci complimente
sincere, fără să urmăreşti ceva, să critici într-un mod care ajută şi,
de asemenea, să primeşti critică dacă este justificată. Asertivitatea
este felul potrivit de a te comporta în funcţie de situaţie.
71
Putem distinge 3 mari moduri de comportament.

1. Agresiv
2. Pasiv
3. Asertiv
Comportamentul asertiv este echidistant față de cei doi

poli de comunicare: agresiv și pasiv.
72
Asertivitatea este o balanţă între agresivitate

şi egoism, pe de o parte, şi respectarea
nevoilor celorlalţi şi încercarea de a-i ajuta
să obţină şi ei ce vor, pe de altă parte.
73
Să nu fii asertiv poate avea câteva consecinţe:
-să te simţi furios pe tine,

-să te enervezi pe cineva care „ar fi trebuit să ghicească” ce nevoi
ai,
-să porţi cu tine sentimente de vinovăţie şi frustrare, pentru că
nu te exprimi în totalitate.
74
Să fii asertiv înseamnă să îţi exprimi sentimentele într-un

fel care creşte la maximum şansele de a obţine ceea ce
vrei.
Să fii asertiv înseamnă să fii proactiv, adică să faci
lucrurile să se întâmple, în loc să le laşi să se întâmple de
la sine.
Aşadar, cu cât acţionezi mai mult pentru binele tău, cu atât mai capabil te simţi, şi asta îţi
va creşte respectul şi stima de sine. Cu cât te simţi mai bine în pielea ta, cu atât devine
mai uşor să acţionezi asertiv şi proactiv şi eşti foarte puţin predispus la frustrări, îndoieli,
depresii.
Agresivitatea este alimentată de faptul că nu obţinem

ceea ce vrem şi suntem frustraţi. Normal, oamenilor le va
plăcea să se afle în preajma oamenilor asertivi pentru că
ştiu că vor fi trataţi corect şi cu respect.
75
IMPORTANT: acceptă că şi ceilalţi au aceleaşi drepturi.
Învaţă-i şi te vor respecta pentru asta…
Cere oamenilor să fie maximul din ce pot fi şi astfel vei

face lumea din jur mai bună.
Compromisul şi negocierea sunt 2 lucruri foarte

importante pentru o persoană asertivă.
76
Exemple de drepturi asertive:

1. Să fiu propriul judecător a ceea ce spun şi fac.
2. Să cer ceea ce vreau (recunoscând dreptul celorlalţi de a spune „nu”).
3. Să iau decizii şi să fiu răspunzător pentru ele.
4. Să fiu independent.
5. Să nu ofer motive şi scuze pentru propriul comportament.
6. Să nu fiu responsabil pentru descoperirea soluţiilor la problemele celorlalţi.
7. Să mă răzgândesc.
8. Să fac greşeli.
9. Să spun „nu ştiu”.
10. Să iau propriile decizii.
11. Să spun „nu înţeleg”.
12. Să spun „nu-mi pasă”.
13. Să intru în relaţii cu ceilalţi fără să fiu dependent de părerile, aprobările şi
confirmările lor.
14. Să am intimitatea mea.
15. Să spun NU sau DA fără să mă simt vinovat. 77
Concluzii comunicare asertiva
• Stilul de comunicare asertiv este caracterizat

printr-o serie de elemente:
• ai convingerea ca toate persoanele iti sunt
egale;
• acorzi importanta parerilor si intereselor
celorlati;
• exista o concordanta intre mesajul verbal
transmis si mimica si gestica;
• mesajele utilizate sunt de genul „eu cred
ca…, ma simt…”;
• sustinerea privirii interlocutorului
78
NU UITA
Cei din jur au aceleaşi drepturi.
79
TEST
COMUNICARE ASERTIVĂ
80

1 Comunicarea - Notiuni Generale (Compatibility Mode)

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1 Comunicarea - Notiuni Generale (Compatibility Mode)

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

• unele noţiuni generale privind comunicarea

• aspecte legate de limbajele de comunicare

• tipurile de comunicare interpersonală

• specificul comunicării organizaţionale

• particularităţile comunicării interne în spital

,,Fii sincer; fii concis; fii consecvent.”

1. Schimb de mesaje între persoane.

Cuvântul de origine latina “comunicare” înseamna “ face

Este comunicarea importantă?

* 75% dintr-o zi de lucru vorbim şi ascultăm

Este posibil ca neîţelegerea semnificaţiei a câtorva

Elementele procesului de comunicare

EMIŢĂTOR Mesaj RECEPTOR

Exemplu de proces de comunicare

• Emiţătorul sau sursa : cel ce este la originea

Calităţi ale vorbitorului

• Claritate • Contactul vizual

• Receptorul sau audienţa: cel care primeşte mesajul

– Existenţa lui este necesară pentru a avea loc o

„A vorbi e o nevoie. A asculta e o artă”.

Ascultarea… cealaltă faţă a comunicării -

Intrebaţi-vă dacă într-adevăr

Dacă deja vă gândiţi la răspunsul vostru înainte ca celălalt să

Calităţi ale ascultătorului

• Disponibilitatea • Ascultarea critică

Cum ne putem îmbunătăţi

Cum vă puteţi îmbunătăţi

• Mesajul: informaţie transmisă într-un anume limbaj, pe un

–Obiectul mesajului (la ce se face referire)

• sau abstract (idee): «scuzaţi-mă pentru

• Alegi cu atenţie cuvintele pe care le foloseşti pentru a fii

• Încerci să foloseşti imagini, grafice, parabole, umor - orice

• Cunoşti modul în care propriile tale interese pot afecta

• Realizezi că părerile tale şi starea de spirit din momentul

• Spui clar ceea ce ai de spus, astfel încât lumea să te

Se va face cu succes dacă se conştientizează că:

• Canalul: suportul material care permite transmiterea mesajului

– Aerul care permite transmiterea undelor sonore

•Feedback (retroreacţie) - sistem de

Avantajele unei comunicări eficiente

Nu toate mesajele ajung la receptor, în forma

Cauze ale distorsionării

Conflictul – o stare tensionată care apare atunci când două

Nemulţumirile angajaţilor nu trebuie interpretate neapărat ca fiind

• Capacitatea de a deschide dialogul vorbind despre

Pe scurt, trebuie să comunicați...

• Daţi exemple de situaţii conflictuale de la locul de muncă şi

• Manager – personal medical

Comunicarea se produce într-un context

• Explicaţi dinainte cum

• Explicaţi dinainte cine trebuie să acţioneze

• Explicaţi dinainte de ce trebuie acţionat

• Explicaţi dinainte pentru ce

Recomandări pentru “directivi”

Recomandări pentru “analitici”

Recomandări pentru “amabili”

• Uneori este bine să

Recomandări pentru “expresivi”

După modalitatea sau tehnica de transmitere a

– Comunicarea verbală (scrisă, orală)

– Comunicarea intrapersonală (realizată de fiecare individ

Comunicarea interpersonala - este cea mai