Managementul Calitatii

ŞCOALA NAŢIONALĂ DE SĂNĂTATE PUBLICĂ,
MANAGEMENT ŞI PERFECȚIONARE ÎN DOMENIUL SANITAR
MANAGEMENTUL CALITATII
MODULUL I
Dr. Daniela VÂLCEANU
Dr. Ingrid-Laura FIRULEASA
Programul de Formare pentru Evaluatorii de Spitale
Obiective pedagogice
La sfârşitul modulului participanţii vor fi capabili să:
 Definească conceptul şi dimensiunile calităţii şi

modalitatea de asigurare a calităţii serviciilor în
cadrul spitalelor
 Înţeleagă diferenţa între îmbunătăţirea calităţii şi
asigurarea calităţii în sistemele de sănătate şi să
aplice practic tehnicile învăţate
 Utilizeze instrumentele specifice în evaluarea
calităţii serviciilor
 Cunoască şi să aplice noţiunile esenţiale privind
calitatea în procesul de evaluare a spitalelor
MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 2

MODULUL I
CONCEPTUL DE CALITATE ŞI
DIMENSIUNILE CALITĂŢII
DR. DANIELA VÂLCEANU
PROGRAMUL DE FORMARE PENTRU EVALUATORII DE SPITALE

Definiţii
 În 1979 Deming definea calitatea ca
 „A face ceva corect, la timpul potrivit”
 în 1980 Donabedian spunea

 „Calitatea îngrijirilor constă în aplicarea
ştiinţei şi tehnologiei medicale, astfel încât să
crească beneficiile îngrijirilor fără a creşte şi
riscurile”.

 O definiţie cuprinzătoare a calităţii a fost

formulată de Institutul de Medicină din SUA care
defineşte calitatea ca fiind
 “gradul în care serviciile de sănătate.. cresc

probabilitatea unor rezultate dorite privind
sănătatea şi sunt în concordanţă cu
cunoştiinţele profesionale curente”
 (Institute of Medicine, 2001).

Cele 6 dimensiuni ale

calităţii
 Eficacitate, adică oferirea unor îngrijiri de sănătate
în conformitate cu o bază ştiinţifică (bazate pe
dovezi) care să aibă ca rezultat o imbunătăţire a
stării de sănătate a indivizilor şi a comunităţilor
bazate pe nevoi
 Eficienţă adică oferirea îngrijirilor de sănătate într-o
manieră care să maximizeze resursele şi să evite
risipa
 Accesibilitate adică oferirea îngrijirilor de sănătate la
timp, într-un areal geografic rezonabil şi într-o formă
de organizare în care resursele şi abilităţile
profesionale sunt adecvate nevoilor medicale
Cele 6 dimensiuni ale

calităţii
 Acceptabilitate sau centrare pe pacient adică
oferirea îngrijirilor de sănătate luând în considerare
preferinţele şi aspiraţiile utilizatorului de servicii
individual, precum şi cultura comunităţii din care
provine
 Echitate adică oferirea unor îngrijiri de sănătate care
să nu difere calitativ în funcţie de caracteristicile
personale ale utilizatorului cum sunt genul, rasa.
Etnia, locaţia geografică sau statutul socioeconomic
 Siguranţă adică oferirea unor îngrijiri de sănătate
care să minimizeze riscurile şi prejudiciile atât ale
utilizatorilor cât şi ale furnizorilor.
 (OMS, 2006)
Strategii de îmbunătăţire a
calităţii
 Îmbunătăţirea calităţii poate fi definită ca un
set de activităţi sistematice, bazate pe
dovezi/date proiectate astfel încât să ducă la
îmbunătăţirea imediată a furnizării de ingrijiri
de sănătate la nivelul unei unităţi sanitare.
 O strategie de îmbunătăţire a calităţii poate fi
definită ca orice intervenţie care are ca scop
să reducă diferenţele calitative privind
ingrijirile de sănătate pentru un grup de
pacienţi .
Strategii de îmbunătăţire a
calităţii
 În urmă cu 50 de ani, Donabedian propunea
măsurarea calităţii îngrijirilor de sănătate prin
observarea structurii, proceselor şi rezultatelor.
Structura măsoară accesibilitatea, calitatea
resurselor, numărul de paturi, numărul de medici şi
asistente înalt calificate. Procesul măsoară
furnizarea propriu zisă a serviciilor de sănătate de
către clinicieni, cum ar fi folosirea ghidurilor de
practică pentru pacienţii diabetici de exemplu.
Rezultatele măsoară satisfacţia pacienţilor,
mortalitatea spitalicească, cea la 24 de ore, la 48 de
ore, imbunătăţirea stării de sănătate.
 (Donabedian, 1966)
Diagrama unui sistem deschis
AUPHA
Diagrama sistemului deschis
Intrări Proces de conversie Ieşiri
Feedback
Mediu
(social, economic, politic,
factori tehnologice care
interacţionează cu
funcţionarea sistemului)
Intrări -Structură
Atributele cadrului/mediului în care are loc
îngrijirea.
Proces
Ce este făcut efectiv în oferirea şi primirea
îngrijirii.
Ieşiri -Rezultat
Efectele îngrijirii asupra stării de sănătate a
pacienţilor şi populaţiei.
Spitalele ca sisteme
Intrări Proces de Ieşiri

conversie
 Diagnostic  Stare clinică

 Pacienţi
 Tratament  Stare funcţională
 Personal
 Sisteme de operare  Satisfacţie
 Materiale
(organizare)  Cost eficacitate
 Echipamente
 Business  Cultură, mentalitate
 Clădiri
 Management
 Capital
 Sprijin
Indicatori clinici de calitate şi standarde -

exemple
 Structură
 Clinica are un sistem de management a platoului tehnic
 Toate intrările sunt accesibile scaunelor cu rotile
 Trusa de urgenţă conţine:… (x), (y), (z)
 Proces
 Clinica analizează şi raportează cu regularitate incidentele critice
 Există un plan scris de control a infecţiilor nosocomiale pus în practică de tot
personalul
 Ghidurile de practică sunt discutate şi revizuite periodic
 Echipele de calitate se intalnesc periodic pentru monitorizare
 Rezultate
 Timpul până la primul contact intre mama si nou-născut
 Rata scăzută a infecţiilor nosocomiale
 Pacienţii/părinţii sunt mulţumiţi de sprijinul emoţional şi consiliere
 Rată redusă a re-internărilor
MODULUL I
Îmbunătăţirea calităţii versus
Asigurarea calităţii în
sistemele de sănătate
PROGRAMUL DE FORMARE PENTRU EVALUATORII DE SPITALE

Exercitiu
1. Gândiţi-vă la o experienţă în care aţi beneficiat sau observat o calitate

excelentă. Această experienţă poate fi din perspectiva clientului, a
pacientului, a furnizorului sau a angajatului.
 Scrieţi câteva propoziţii despre această experienţă.
 Descrieţi 1-3 factori care au făcut ca aceasta să fie o experienţă de
calitate.
2. Gândiţi-vă la o experienţă în care aţi beneficiat sau observat o calitate
slabă. Această experienţă poate fi din perspectiva clientului, a
pacientului, a furnizorului sau a angajatului.
 Scrieţi câteva propoziţii despre această experienţă.
 Descrieţi 1-3 factori care au făcut ca aceasta să fie o experienţă de
calitate.
3. Discutaţi experienţa dvs. cu echipa.

Costul unei calităţi slabe
„Arată-mi din nou schiţele alea!”

Costurile unei calităţi slabe
 Costurile controlului Costurile lipsei de control

 Prevenire Eşec intern
 Evaluare Eşec extern
Oamenii cheltuiesc prea puţin cu funcţia de control şi nu realizează cât de

scump poate costa eşecul. Alocând mai mult controlului, putem reduce în mod
semnificativ eşecurile.
 Provocare:
“Nimeni nu este apreciat pentru rezolvarea unor probleme care nu au mai
apărut.”
Managementul calităţii
Un sistem care asigură:

 Planificare şi coordonare sistematică a proceselor şi activităţilor
 Măsurarea şi monitorizarea continuă prin utilizarea de date şi indicatori
cheie
 Îmbunătăţirea continuă a calităţii
Obiective:
 Furnizarea constantă de servicii la un înalt nivel de calitate
 Atingerea aşteptărilor pacienţilor/clienţilor
O abordare practică a managementului

calităţii in instituţiile de sănătate
4. Observarea şi 1. Analiză şi
evaluarea resurse
SWOT,
schimbării identificarea
produse problemelor
analiza rezultatelor,
măsurarea gradului de Stabilirea
atingere a rezultatelor priorităţilor
2. Obiective
descrierea clară a
problemei,
localizarea ei,
3. Strategia de stabilirea
obiectivelor,
schimbare verificarea
pas cu pas. Cum impactului real in
producem schimbarea, practică
cum masuram
schimbarea, paşi critici
ai procesului, cum
reducem rezistenţa la
schimbare
Managementul Calităţii (MC)

în îngrijirile de sănătate
Ce metodă să alegem?
 Audit / tehnici peer review (evaluare de către egali) –
perspectiva profesioniştilor
 Certificare – conformitatea unui produs sau serviciu cu cerinţele

de calitate, certificate de către o terţă organizaţie, independentă
(ISO 9001) (RENAR)
 Acreditare – evaluare externă JCAHO (US), ANAES (France),

(CONAS)
 Modele de Excelenţă – EFQM (Fundaţia Europeană de

Managementul Calităţii)
1. Calitatea medicală
 DONABEDIAN
 Aspectul dual al calităţii medicale

 Tehnic
 Interpersonal
 Trei măsuri de calitate interpersonal

tehnic
 Structură
 Proces
 Rezultat
2. Asigurarea calităţii
1. Definirea performanţei prin intermediul

pragurilor
2. “Găsiţi şi eliminaţi ceea ce este mai rău”
3. Găsiţi ieşirile eronate şi remediaţi-le sau

eliminaţi-le
Asigurarea calităţii
Prag
Prag
F
r
e
c
v
e
n
t
a
a mai mai rău
bine
mai mai rău
bine
Sursă: Retipărit cu permisiunea lui James, B. 198. Quality Management for Healthcare Delivery, 37. Chicago: The Health
Research and Educational Trust of the American Hospital Association
3. Îmbunătăţirea calităţii
1. “Găsiţi şi implementaţi ceea ce este mai bun”
2. Găsiţi eroarea găsiţi soluţiile
3. Găsiţi procese eronate şi remediaţi-le pentru a nu

produce rezultate eronate
Imbunătăţirea calităţii
mai mai rău mai mai rău

bine bine
Sursă: Retipărit cu permisiunea lui James, B. 198. Quality Management for Healthcare Delivery, 37. Chicago:
The Health Research and Educational Trust of the American Hospital Association
4. Managementul calităţii
totale TQM
 “Calitatea totală (TQ) reprezintă o filozofie sau o
abordare a managementului care poate fi
caracterizată prin principiile, practicile şi tehnicile
sale. Cele trei principii ale sale sunt centrarea pe
client, îmbunătăţirea continuă şi lucrul în echipă...
fiecare principiu este implementat printr-un set de
practici... practicile sunt, la rândul lor, susţinute de o
suită largă de tehnici”
Dr. Ingrid-Laura FIRULEASA

MODULUL I
METODE,TEHNICI SI INSTRUMENTE
DE IMBUNATATIRE A CALITĂŢII
 Metodele reprezinta ansamblul tehnicilor, procedeelor și instrumentelor

aplicate într-o anumită secvenţialitate, urmând niște principii
prestabilite, în scopul asigurării sau îmbunătăţirii calităţii serviciilor.
 Tehnicile cuprind totalitatea acţiunilor executate corect, într-o ordine

prestabilită, având scopul de a îndeplini în mod eficace anumite cerinţe.
 Instrumentele calităţii sunt folosite pentru a defini și de a evalua

problemele de serviciilor de sănătate și sunt văzute ca fiind de ajutor în
abordarea erorilor si identificarea cauzelor acestora, scăderea costurilor
și schimbarea practicilor furnizorilor

 Relaţia dintre metode, tehnici şi procedee este una foarte dinamică şi
complexă
Clasificare
 Metode, tehnici, instrumente cantitative

PDCA, Diagrama scatter, diagrama Paretto,
esantionarea, analiza datelor , histograma etc
 Metode, tehnici, instrumente calitative

Flowchart, diagrama Ishikawa, diagrama arbore,
matricea decizionala, tehnica multivoting,
diagrama afinitatilor, diagrama de relatii,
brainstorming, tehnicile de consens, tehnica,
focus-grup, FMEA, chestionare, interviu, lista de
verificare etc
Tipuri
Metode, tehnici si
instrumente de
evaluare a calităţii în
Metode, tehnici si sectorul proceselor şi
instrumente de serviciilor
îmbunătăţire şi
Metode, tehnici si rezolvare a
instrumente de problemelor de
control al calităţii calitate
Metode, tehnici si
instrumente folosite
în planificarea
calităţii
30
Instrumente folosite în
planificarea calităţii
 Benchmarking
Instrumente de control al
calităţii
Procesul de control statistic

Auditul calităţii

Instrumente de îmbunătăţire şi
rezolvare a problemelor de calitate
 Brainstormingul
 Instrumentul celor cinci „De ce”,
 Ciclul PDCA (descris anterior)

Instrumente de îmbunătăţire şi
rezolvare a problemelor de calitate
 Instrumente clasice ale calităţii (Lista de

verificare a datelor, Diagrama Paretto, Fluxul
de proces, diagrama Ishikawa -os de peşte)
 Instrumente moderne ale calităţii (Diagrama

afinităţilor, matricea decizională)
Instrumente de evaluare a
calităţii
 Modelul GAP (în cadrul Six Sigma, concept de

îmbunătăţire a calităţii derivat din ciclul
PDCA),
 Chestionarul de satisfacţie al pacientului şi
 Sistemul de management al reclamaţiilor.

Benchmarking- etape
 Selectarea echipei. Liderul acesteia ar trebui să fie persoana
care este responsabilă de acel proces în cadrul organizaţiei
(şeful de secţie, asistenta medicală responsabilă etc.)
 Studierea şi documentarea în detaliu a procesului respectiv. Se

realizează diagrame ale procesului, se analizează costurile şi
rezultatele.
 Stabilirea unităţilor de măsurare a procesului pentru a putea

fi comparat cu cel al altor organizaţii (număr de medici, număr
de paturi de spital etc.).
 Identificarea organizaţiei cu care se va face benchmarking.

Aceasta poate fi o unitate distinctă a aceleiaşi organizaţii
(clinică), un alt spital.

Benchmarking- etape
 Colaborarea cu organizaţia selectată pentru benchmarking cu
condiţia împărtăşirii rezultatelor şi a confidenţialităţii.
 Vizita la organizaţia aleasă, precedată de trimiterea în avans a

unei liste cuprinzătoare de întrebări la care se urmăreşte
răspunsul.
 Identificarea diferenţelor de performanţă, utilizând unităţile de

măsură stabilite la început.
 Comunicarea rezultatelor obţinute.
 Elaborarea unui plan de acţiune.
 Implementarea schimbării.

Lista de verificare a datelor
Este un document structurat care permite culegerea metodică a informaţiilor şi este unul dintre cele 7
instrumente de bază ale calităţii.
 Permite cuantificarea evenimentelor şi caracteristicilor problemelor, înregistarea datelor pentru

elaborarea informaţiilor necesare luării deciziilor. Foaia de verificare a datelor se utilizează după ce
în prealabil au fost identificate de către echipa de calitate posibilele cauze ale problemei.
 Instrumentul este folosit la măsurarea fenomenelor, identificarea legăturii dintre cauze şi efecte şi
măsurarea eficacităţii soluţiilor.
 Condiţii de reuşită:
 sintetizarea diverselor informaţii prin cuvinte-cheie, simple şi clare,
 alocarea unui spaţiu pentru datele neprevăzute.
 Organizare:
 listarea informaţiilor şi criteriilor de clasament,
 definirea locului unde se efectuează strângerea datelor,
 definirea eşantioanelor,
 informare

Diagrama Pareto 80/20
 Diagrama factorilor puţini vitali şi mulţi

neînsemnaţi este bazată pe principiul Pareto
 Marea majoritate a problemelor (80%) sunt
produse de cauze vitale puţine (20%).
 Intervenind asupra acestor cauze vitale vom
avea o mare probabilitate de succes.
 Cum majoritatea cauzelor 80% sunt
responsabile doar de 20% din probleme,
rezolvarea lor ar fi neînsemnată.
Diagrama Paretto
 Diagrama Paretto este o histogramă

clasificantă a cauzelor unei probleme în
ordine descrescătoare, cu scopul evidenţierii
cauzelor principale. Porneşte de la principiul
empiric al lui Paretto care afirmă că circa 20%
din cauze explică 80% dintre probleme.
 Reprezintă importanţa relativă a diverselor
cauze ale unei probleme

Pareto
CAUZE FRECVENŢĂ PROCENTE
• Axa orizontala x are
cauzele
1 15%
2 43%
• Axa y are procentajele
3 10% • Se face un grafic de
4 32% bare pt procentaje
• Si o linie grafica pt
Frecvenţa cumulată procentele cumulate
• Se realizează o linie
CAUZE Frecvenţă cauze în Frecvenţa cumulată Frecvenţa cumulată
ordine punctată la 80%, care
descrescătoare va separa cauzele cele
2 43% 1 43%
mai importante
4 32% 1+2 75%
1 15% 1+2+3 90%
3 10% 1+2+3+4 100%
Constructia graficului Pareto

B. Graficul Pareto -
procente cumulate - C. Graficul Pareto - procentele
grafic de bare cumulate - grafic liniar
A. Graficul Pareto - procente 120
100
45 100
90
40
80 80
35
70
30
60 60
25
20
50
40 40
15
10 30
20 20
5
0 10
b d a c 0
0
b d a c
b d a c
procentaj
cumulat
cumulat
Graficul A se suprapune peste graficul C si se observa unde intersecteaza

linia ce reprezinta procentul de 80%
Graficul Pareto
Graficul Pareto
120
100
100
90
80 75
60
43 43
40
32
20 15
10
0
1 2 3 4
Cauze majore procent cumulat Cauze minore

20/80 PARETO
 20% din cauze sunt răspunzătoare de 80% din efecte
 Întâlnim situaţia aceasta în realitate în sistemele de sănătate? Ex.
primele 4 cauze de deces
 Umberto Pareto economist a descoperit în cadrul evaziunii fiscale
20% din rău platnici ~80% din evaziune
 Rezumare. Paşii
 Definirea problemei
 Analiza cauzelor
 Frecvenţa apariţiei cauzelor construire tabel de frecvenţă
 Frecvenţa cumulată
 Construire grafic
 Determinarea cauzelor vitale 20//80 Pareto
 Identificarea cauzelor- Pareto separat pentru fiecare grup
 Economisirea resurselor printr-o analiză simplă
 Un eşantion probabilistic va da aceleaşi rezultate
Reguli de brainstorming
 O singură idee odată.

 Nu discutaţi ideile.
 Nu judecaţi ideile (bune sau rele).
 Puteţi repeta ideile.
 Dezvoltarea ideilor altora e admisă.
 Aşteaptă ca liniştea să se termine; după ea
urmează multă creativitate.
 Cu cât mai multe idei, cu atât mai bine.
Osul de peste sau Diagrama

Ishikawa
 Un instrument care ne ajută să identificăm, să sortăm şi să listăm cauzele posibile ale
unei probleme specifice sau a unei caracteristici privind calitatea
 Diagrama ilustrează grafic relaţia dintre un anumit rezultat şi toţi factorii care
contribuie la apariţia lui
 Acest tip de diagramă este denumită diagrama Ishikawa” după numele inventatorului
ei, Kaoru Ishikawa, sau “osul de peşte” deoarece seamănă cu un os de peşte
 Ne ajută să determinăm cauzele unei probleme
 Încurajează un abord participativ
 Foloseşte un format ordonat, uşor de interpretat
 Indică posibilele cauze ce produc variaţii de practică
 Duce la creşterea cunoştinţelor despre proces
 Identifică zonele unde este necesară culegerea de date
Diagrama cauză efect Ishikawa

Identificarea şi definirea
problemei
• Decideţi care este problema pe care o veţi
examina
• Folosiţi definiţii operaţionale
• Definiţi problema fie ca
Un obiectiv (pozitiv) sau
O problemă (negativ)
Principalele cauze sau categorii
 Stabiliţi principalele cauze sau categorii sub care

vor fi listate cauzele posibile. Folosiţi categorii
logice şi clare pentru a crea diagrama.
 Câteva tipuri de categorii ce pot fi folosite
 Metode, materiale, echipamente şi oameni
 Politici, proceduri, oameni şi industrie
 Mediul – poate fi o a cincea categorie potenţială
 Identificaţi următoarele nivele de cauze mai
detaliate şi organizaţi-le pe categorii. Faceţi
acest lucru punând întrebarea De ce?
Lista de verificare a datelor
Este un document structurat care permite culegerea metodică a informaţiilor şi este unul dintre cele 7
instrumente de bază ale calităţii.
 Permite cuantificarea evenimentelor şi caracteristicilor problemelor, înregistarea datelor pentru

elaborarea informaţiilor necesare luării deciziilor. Foaia de verificare a datelor se utilizează după ce
în prealabil au fost identificate de către echipa de calitate posibilele cauze ale problemei.
 Instrumentul este folosit la măsurarea fenomenelor, identificarea legăturii dintre cauze şi efecte şi
măsurarea eficacităţii soluţiilor.
 Condiţii de reuşită:
 sintetizarea diverselor informaţii prin cuvinte-cheie, simple şi clare,
 alocarea unui spaţiu pentru datele neprevăzute.
 Organizare:
 listarea informaţiilor şi criteriilor de clasament,
 definirea locului unde se efectuează strângerea datelor,
 definirea eşantioanelor,
 informare
49
Fluxul de proces
Intrare si iesire din
process
Proces
Este instrumentul care permite
echipei să identifice fluxul real
sau secvenţa evenimentelor din Proces decizional
cadrul unui proces.
Diagramele de flux se aplică
oricărui proces si sunt utile
Pregatire
pentru evidenţierea
complexităţii, zonelor cu
probleme sau redundanţe, Întârziere, asteptare
permiţând punctelor în care
este posibilă simplificarea şi
îmbunătăţirea activităţii. Înregistrare format hârtie,
documentatie
Înregistrare electronica,
baza de date
Directia procesului


Matricea de prioritizare a problemelor
Este un instrument folosit pentru evaluarea opţiunilor bazat pe un set

explicit de criterii determinate de grupul de lucru.
Grupul de lucru acordă scoruri de la 1( cel mai mic) la n în funcţie de
importanţă.
Problema care întruneşte scorul cel mai mare este cea mai importantă şi
asupra ei se va concentra mai departe echipa de calitate.


Evaluarea serviciilor spitaliceşti

Presupune utilizarea mai multor tipuri de instrumente,
printre care:
 observaţia directă, chestionarul de satisfacţie al
pacientului (formularul spitalului, autoadministrat şi
formularul ANMCS care este administrat de către
evaluator),
 ancheta satisfacţiei personalului (formularul
spitalului, autoadministrat şi formularul ANMCS care
este administrat de către evaluator) şi
 focus-grupul cu persoanele-cheie din spital.

Chestionarul
 Tehnică conţinând întrebări ordonate logic

 Document scris, aplicat cu scopul de a instrui
respondentii pentru a răspunde la una sau
mai multe întrebări.

 Forma de administrare
 autoadministrat/
 administrat de către operatori de interviu
• Tipuri de intrebari
cu întrebări deschise (răspunsuri libere)
cu întrebări închise
cu întrebări parţial închise
Ancheta satisfacţiei pacientului

-informaţii-
Atribute -
caracteristicile
demografice
ale
respondentului
Convingeri /
cunoștinţe -
informaţiile
respondenţilor
și punctele de
vedere cu
Comportament privire la
aspectele Atitudini /
/ evenimente -
legate de opinii - judecăţi
comportament
experienţă de valoare
e ( ex: felul în
respondenţilor,
care e perceput
evaluări ale
comportament
acestora
ul clinicianului)
Aşteptările pacienţilor
dotarea tehnico- psihosociologice materiale şi

materială • cele ale contactului intelectuale
• corespunde social cu noul • dorinţa de a nu fi
nevoilor de mediu; aşteaptă devalorizat şi lipsit
securitate informaţii şi relaţii de stimă, chiar şi,
care să îi permită sau mai ales în
familiarizarea şi prezenţa bolii.
integrarea

Chestionarul autoadministrat pentru

evaluarea satisfacţiei pacienţilor
Eficacitatea îngrijirilor,
Caracterul adecvat al îngrijirilor,
Oportunitatea îngrijirilor,
Calitatea îngrijirilor,
Continuitatea îngrijirilor,
Siguranţa îngrijirilor,
Eficienţa îngrijirilor,
Respect şi bunăvoinţă din partea echipei de îngrijri
Accesul la îngrijiri
Infrastructura fizică si confort
Alegerea informată
Aspectele satisfacţiei pacientului

luate în considerare
Timpul alocat îngrijirilor
Timp de aşteptare Accesul inclusiv financiar
medicale
Adecvarea îngrijirilor Elemente ale siguranţei

Birocratia
medicale pacientului
Calmarea durerii şi
anxietăţii,
Eficacitatea Continuitatea îngrijirilor
simptomatologiei, în
general
Aspecte legate de Informaţia despre

procurarea şi administrarea boală,tratament, Atitudinea personalului
medicaţiei investigaţii şi proceduri
Respectarea intimităţii,
Atenţia la problemele
confortului pacientului şi
Empatia, umanismul, sociale ale pacientului, lipsa
confidenţialitatea
discriminării.
consultului.
Atmosfera Condiţiile hoteliere

Caracteristicile chestionarului de
satisfacţie a pacientului
 determinarea eşantionului,
 stabilirea datelor indispensabile analizei,
 selecţia surselor de informare,
 forma fiecărei întrebări,
 concizia,
 alternanţa întrebărilor,
 existenţa unei introduceri asigurând anonimatul şi confidenţialitatea,
 instrucţiuni precise,
 Prezentarea: cât mai simpla, cu evitarea întrebărilor cu mai multe ramificaţii.
 Conţinutul întrebărilor:
 Simplu, cu evitarea jargonului medical.
 Aprecierea specifică trebuie să preceadă aprecierea globală
 Întrebările trebuie să respecte ordinea logică a acţiunilor de la venirea în unitatea sanitară
 Întrebările cu caracter personal trebuie puse înspre sfârşitul chestionarului, pentru a evita inhibarea
respondentului

Caracteristicile chestionarului autoadministrat

de satisfacţie a pacientului
Tipul întrebărilor
 Întrebările specific unui chestionar de evaluare a satisfacţiei sunt de două tipuri:
 Întrebări închise – sunt preferate pentru posibilitatea răspunsurilor limitate şi
factuale şi deoarece facilitează precodificarea.
Pot fi:
 cu răspuns unic
 cu clasament, care permit nuanţarea răspunsurilor pe o scală de la 1 la 5 , unde 1
este cel mai jos iar 5 cel mai sus, trei fiind răspunsul median, adeseori ales de cei
indecişi, fapt care face uneori pe cercetători să adopte doar scala 1-4, cu
eliminarea răspunsului median.
 cu alegere multiplă
Întrebări deschise care permit spontaneitatea şi detalierea.
Nu ar trebui incluşi între respondenţi persoanele aliterate sau cu tulburări psihice grave
deoarece răspunsurile lor, în caz că există, sunt nerelevante şi pot altera calitatea
cercetării.

Ancheta satisfacţiei angajaţilor
Evaluarea următoarelor aspecte:

Condiţii de muncă
Salarizare
Încărcătura de muncă
Protecţie
Dotarea
Formarea profesională
Implicare la nivel decizional
Nivel de implicare în muncă
Motivarea, pe toate palierele acesteia
Relaţionarea cu conducerea
Relaţionarea cu colegii
Relaţionarea cu subalternii, dacă este
cazul

Ancheta satisfacţiei angajaţilor
Chestionarele sunt alcătuite din:

 întrebări de tip închis, clasificante, pentru
cuantificarea îndeplinirii aşteptărilor, şi
 Întrebări de tip deschis, pentru notarea
sugestiilor şi dezvoltarea anumitor puncte
sensibile pretabile îmbunătăţirii.
 Chestionarul autoadministrat respectă condiţiile

anonimatului.

Aşteptările şi percepţiile
pacienţilor
 Aşteptările pacienţilor reprezintă un sistem
complex de valori rezultat din experienţele
anterioare proprii sau ale altora, nevoile
curente şi preferinţele personale unice. Acest
sistem de valori poate fi măsurat, se schimbă
în timp şi prin educaţie.
 Pacienţii nu au întotdauna dreptate dar
PĂREREA lor contează!
Focus grupul
Este tehnica calitativă de analiză a grupurilor, destinată
colectării informaţiilor despre pacienţi, secţii, servicii
medicale în scopul luării deciziilor ulterioare etc.
Este folosită doar pentru culegerea informaţiilor şi nu
pentru micşorarea diferenţelor de opinie şi nici pentru a
se ajunge la un consens.
Se foloseşte pentru:
 Evaluarea nevoilor şi aşteptărilor pacienţilor/personalului

 Cunoaşterea motivaţiei pacienţilor/personalului
 Identificarea percepţiilor asupra unui proces, organizatie, serviciu sau concept
 Identificarea mecanismelor decizionale care stau la baza opţiunii între mai multe
alternative
 Obţinerea unor informaţii sistematice şi verificabile
 Ameliorarea proceselor existente
 Testarea de idei noi de îmbunătăţire
 Planificarea activităţilor
 Furnizarea de informaţii pentru elaborarea de chestionare cantitative

Metode calitative de evaluare

si planificare
 Masa rotundă:
 Discuţiile seţin în grupuri mici, de obicei la o “masă rotundă” sau în formă
circulară (scaunele aşezate în formă de cerc). Participanţii vor discuta o
anumită temă sau problemă. Temele şi problemele de discuţie trebuie scrise.
Sunt utilizate adesea întrebăripentru a axa discuţia pe tema dată. Moderatorii
pot fi aleşi înainte de discuţie, pentru a pregăti şi prezenta materiale
documentare suplimentare pe temele puse în discuţie. Moderatorii pot fi
voluntari din cadrul grupului. Discuţia poate fi limitată la un interval scurt de
timp, apoi, prin rotaţie, li se poate permite tuturor participanţilor din grup să îşi
exprime opinia referitor la temele de discuţie la care doresc să participe.
Participanţii pot fi de asemenea repartizaţi la un anumit grup în funcţie de
obiectivele unei tehnici. Ideile principale ale discuţiei pot fi prezentate de
moderator sau de secretar.
 Interviul de grup:
 Discuţia de grup ca tehnică de intervievare, unde se formulează ipoteza că în
situaţia de grup indivizii oferă răspunsuri care cred ei că sunt aşteptate de
grupul lor de apartenenţă, în timp ce în interviurile personale ei dezvăluie
reacţiile proprii. Din această cauză în interviurile de grup opiniile sunt exprimate
Metoda observatiei
 Ce este observatia?
A observa inseamna a cunoaste, a examina obiecte, un
procese, subiecti, a face constatari si remarci in legatura
cu acestea. Observarea contribuie la obtinerea de
informatii necesare pentru solutionarea problemelor
decizionale.
Metoda observatiei- metoda de cercetare exploratorie sau

descriptiva, utilizata pentru culegerea de date primare
referitoare la persoane, obiecte, fenomene in cazul in care
nu exista comunicare directa cu subiectii, obiectele sau
situatiile supuse investigatiei.
Caracteristicile observatiei
 precizia observaţiei -de la riguros, structurat, până la
nestructurat;
 focalizarea observaţiei de la o manifestare strictă a

comportamentului până la manifestări globale;
 nivelul de conştientizare a prezenţei observatorului de către

subiectul (subiecţii) observat/i,
 durata observaţiei, care poate varia de la o observaţie

spontană până la observaţia pe durate mari de timp;
 nivelul de informare oferit subiectului observat, care poate

varia între dezvăluire completă până la absenţa oricărei
informări.
Informatii oferite de observatie
1. Comportamentul non verbal al persoanelor- pozitia

corpului, expresia faciala, privirea, reactiile fizice si
fiziologice ale individului fata de diferiti stimuli;
2. Comportamentul verbal- modul in care de deruleaza o

conversatie intre doi interlocutori, cuvintele si expresiile
utilizate, gradul de participare si durata implicarii in
conversatie a interlocutorului; tonul folosit
3. Actiunile intreprinse de subiecti
3. Relaţiile spaţiale sau derularea în timp a unor fenomene

Avantajele şi dezavantajele observării
Avantaje Dezavantaje
 Nu se pot obţine informaţii despre

 Obţinerea de informaţii despre
motive, intenţii, preferinţe
comportamentul efectiv, nu cel
declarat de subiect
 Dificultatea de a estima
comportamente viitoare
 Nu presupune solicitarea
acceptului subiecţilor privind
participarea la investigaţie  Informaţiile privesc
comportamente în mediu public, nu
privat sau in cerc restrans
 Rapiditatea culegerii datelor
72
Tipuri de observare
Observarea directa
 Presupune studierea unor comportamente acolo unde acestea se manifestă efectiv, real
Avantaje:
 acurateţea informaţiilor culese;
Dezavantaje: timp crescut, dificultatea obţinerii unor informaţii
Exemple:
 observarea realizată în aparatul de medicamente de pe sectie, pentru a verifica timpul de expirare al
produselor farmaceutice , corespondenta intre medicamentele de pe lista si cele existente
 observarea comportamentului angajatilor fata de pacienti, a superiorilor fata de subalterni
 urmărirea traseului parcurs de pacienti intre sectii
 Observarea desfarsurarii unei proceduri
Observarea simularilor
 Presupune desfăşurarea cercetării intr-o situatie simulata, pentru identificarea din timp a posibilelor
intarzieri, puncte nevralgice, proceduri efectuate incorect
 Simularea urgentelor
 Simularea evacuarii in caz de incendiu
73
 Observarea disimulată
 Subiecţii investigaţi nu sunt conştienţi de faptul că sunt observaţi
 Exemple:
- studierea cu camere video a comportamentului angajatilor sau pacientilor
- „Clientul misterios”
- Observarea nedisimulata ( in acreditare, in evaluari de personal)

 Se caracterizează prin faptul că subiecţii ştiu că sunt observaţi
 Avantaje: conduce la obţinerea unor informaţii mai bogate, limite: eroarea
datorată persoanei investigate care ştie că este studiat comportamentul său
74
Observare directă
 Constă în studierea comportamentului în timpul manifestării sale

 Exemple:
 determinarea numărului de pacienti care primesc tratament intr-o durata determinata de
timp
 stabilirea timpului in care se face curatenia bailor
 Diverse circuite ( ex circuitul lenjeriei)
 (1)depozitarea lenjeriei curate pe secţii/departamente – spaţii de depozitare,
 (2)schimbarea lenjeriei – când, periodicitate, de către cine,
 (3)colectarea şi sortarea lenjeriei utilizate – în ce mod, unde se sortează, în ce se
colectează, unde se depozitează,
 (4)transportul la spălătorie – cum, când, cu ce, pe unde,
 (5)spălătoria – circuite separate (curat-murdar), recepţia lenjeriei, programul de spălare
în funcţie de tipul lenjeriei, riscul infecţios (spălarea, sterilizarea, uscarea şi călcarea
respectă normele de tratament termic pentru lenjeria utilizată mai ales în sectoarele
aseptice),
 (6)depozitarea lenjeriei curate până la transportul pe secţii/departamente,
 (7)recepţia şi transportul pe secţii/departamente
75
Studierea comportamentului personalului:

 mod de adresare pacient, amabilitate,
disponibilitate personal, conditionalitatea actului
medical
Ambient : nivel de zgomot (provenit de la personal,

vizitatori, pacienţi) în interiorul secţiei, mirosuri,
luminozitate, temperatura
Curatenie : aspectul toaletelor, stare fizica,
curatenie,
Dotari legate de activitatea medicala si ingrijire a pacientului
 număr instalaţii de oxigen pe număr total paturi de spital

 număr fotolii rulante aparţinând unei secţii sper număr paturi din aceeași secţie
 număr noptiere per număr de paturi per salon dintr-un salon de pe o secţie
 amenajări specifice vârstei în secţiile având pacienţi copii .
 sistem de semnalizare luminoasă sau altă modalitate de blocare a accesului în timpul
consultaţiei, efectuării unei investigaţii sau proceduri medicale, funcţional .
 rezerve cu dotări speciale pentru tipuri de afecţiuni (exemple - paturi speciale pentru
arşi, rezervă pentru tetanos, boli diareice supraacute, transplant medular etc.)
existente
 zonele care sunt interzise vizitatorilor sau în care pot fi vizitaţi pacienţii cu respectarea
unor reguli protecţie speciale marcate .
 echipament de protecţie pentru vizitatoridisponibil la nivelul fiecări secţii .
 echipamente de protecţie pentru fiecare categorie de personal, medical și de îngrijiri
 echipament de protecţie complet (mască, mănuşi, ochelari, saboţi, bonetă), purtat de
personalul de la bloc operator, sală nașteri, secţie nou născuţi, recoltări, secţie bli
infecţioase etc.
Dotari legate de activitatile de suport
 Sală pentru servit masa şi oficiu de distribuire a hranei, pentru pacienţii

mobilizabili .
 meniu zilnic, afișat în spaţii accesibile pacienţilor deplasabili sau anunţat, la micul
dejun, pacienţilor nedeplasabili .
 container dedicat pentru deşeurile alimentare .
 cabine WC pentru persoane cu handicap
 cabine de duş compartimentate
 suporturi cu prosoape de hârtie, existente la nivelul secţiilor, departamentelor și
laboratoarelor .
 confort termic în saloane, săli de naşteri, neonatologie, pediatrie, bloc operator (
intre 24-26 grade C constatat cu termometru)
 paturi pentru mame însoţind copiii pacienţi .
 camere de zi pentru activităţi şcolare, existente la nivelul secţiilor de pediatrie .
 mobilier adaptat vârstei, în secţiile de pediatrie .
 spaţiu de joacă la nivelul secţiei .
Aspecte organizatorice
 sisteme pentru comunicare internă în timp real

 tabel cu echipele de gardă pentru o perioadă de cel puţin o lună
calendaristică, accesibil personalului şi pacienţilor
 programul de contravizite, afişat .
 program orar de curăţenie a saloanelor/rezervelor și a anexelor
sanitare ale acestora .
 circuite şi mijloace de transport, cu destinaţii specifice, adecvate din
toate punctele de vedere şi în număr suficient pentru orice situaţie
(alimente, lenjerie, materiale sanitare, persoane etc.) .
 echipament de spital având culori diferite pe categorii de personal
(medical și de îngrijire) .
 echipament de spital având culori diferite pentru secţiile cu risc (ATI,
bloc operator, UPU etc) .
 interdicţiile de acces, semnalizate corespunzător, diurn/nocturn .
 indicatoare "IEȘIRE", existente .
Dotari si proceduri legate de siguranta pacientului
 măsuri de protecţie împotiriva căderilor accidentale, existente în zonele cu risc crescut .
 dotări corespunzătoare cu mijloace tehnice de stingere a incendiilor, existente pe secţii .
 stingătoare și/sau hidranţi interiori, existenţi și funcţionali, la nivelul fiecărei secţii (având fișă
tehnică de verificare a funcţionării și valabilităţii) .
 existenţa unor sisteme de avertizare pentru scurgere de gaze, fum, temperaturi ridicate,
funcţionale
 instalaţii cu săpun lichid şi apă curentă existente în secţiile cu risc epidemiologic crescut .
 brancardele şi fotoliile rulante prevăzute cu sisteme de siguranţa, de asigurare a integrităţii
fizice pe timpul transportului .
 Mana curenta
 paturi prevăzute cu bare laterale anticădere, existente .
 paturi mobile cu sistem de frânare și protecţie, existente în cel puţin 2 secţii diferite ale
spitalui .
 paturi cu segmente rabatabile pentru poziţionare bolnav sau dotări specifice pentru tracţiuni
.
 sistem de alarmă individual (sonerie), în saloane și în toalete, funcţional .
 pacientul în sala de operaţii, însoţit de dosarul său .
 brăţări de identificare nou-născuţi şi copii mici utilizate.
Drepturile si obligatiile pacientilor
 drepturile şi obligaţiile pacientului afişate în zone accesibile pacienţilor/aparţinătorilor .
 regulile pe care pacientul trebuie să le respecte pe durata spitalizării, afişate în zone accesibile pacienţilor .
 numărul de telefon, pentru programări, al ambulatoriului integrat, afişat pe secţii .
 personalul implicat în îngrijirea pacientului (medic, asistent medical, personal auxiliar) poartă ecuson cu design uniform, cu numele şi profesia
suficient de vizibilă oricărui pacient
 condiţiile pentru internare (în afara urgenţelor, bolilor infecto-contagioase şi bolilor psihice acutizate), sunt afişate .
 listă cu organizaţiile care acordă servicii sociale accesibilă spre informare pacienţilor/aparţinătorilor .
 listă cu organizaţiile care acordă servicii de îngrijiri la domiciliu, aflate în contract cu casa de asigurări, accesibilă spre informare
pacienţilor/aparţinătorilor .
 condiţiile de acces pentru aparţinători/vizitatori, accesibile spre informare generală .
 modalităţi de izolare vizuală a pacientului în spaţii de consult, de tratament, saloane, utilizate uzual
 pacienţii repartizaţi pe sexe în saloane separate .
 pacientul în sala de operaţii, însoţit de dosarul său .
 brăţări de identificare nou-născuţi şi copii mici . ( si la decedati, la serviciul de AP)
 sistem de semnalizare luminoasă sau altă modalitate de blocare a accesului în timpul consultaţiei, efectuării unei investigaţii sau proceduri
medicale, funcţional .
Promovare si educatie pentru sanatate
 afişe/materiale informative promovând mesaje anti-tutun și afișe prin

care se interzice fumatul și sunt amintite sancţiunile în cazul încălcării
legii .
 pliante de informare şi educare specifice pe tipuri de boli, disponibile
pentru pacienţi .
 afişele promovând stilul de viaţă sănătos (antitabagism, alimentaţie
sănătoasă şi echilibrată, anti-sedentarism, descurajare pentru consumul
de alcool, etc.)
 regulile privind spălatul pe mâini afişate .
 afişe de educaţie pentru sănătate cu privire la riscurile de contaminare
reciprocă, existente pe secţii și camera de gardă
 afişe de informare şi promovare a donării voluntare de sânge, vizibile .
 broșuri/pliante de educaţie pentru sănătate dar şi orice alte forme de
informare disponibile pentru pacienţi
 politica de informare şi promovare privind donarea de celule, ţesuturi şi
organe, în cadrul spitalului cât şi în afara acestuia, în comunitate ( afise,
brosuri)

Managementul Calitatii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ŞCOALA NAŢIONALĂ DE SĂNĂTATE PUBLICĂ,

MANAGEMENT ŞI PERFECȚIONARE ÎN DOMENIUL SANITAR

La sfârşitul modulului participanţii vor fi capabili să:

 Definească conceptul şi dimensiunile calităţii şi

MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 2

PROGRAMUL DE FORMARE PENTRU EVALUATORII DE SPITALE

 în 1980 Donabedian spunea

MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 4

 O definiţie cuprinzătoare a calităţii a fost

 “gradul în care serviciile de sănătate.. cresc

 (Institute of Medicine, 2001).

Cele 6 dimensiuni ale

Cele 6 dimensiuni ale

Diagrama unui sistem deschis

Intrări Proces de conversie Ieşiri

Intrări Proces de Ieşiri

 Diagnostic  Stare clinică

Indicatori clinici de calitate şi standarde -

Dr. Daniela VÂLCEANU

PROGRAMUL DE FORMARE PENTRU EVALUATORII DE SPITALE

1. Gândiţi-vă la o experienţă în care aţi beneficiat sau observat o calitate

MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 15

Costul unei calităţi slabe

„Arată-mi din nou schiţele alea!”

Costurile unei calităţi slabe

 Costurile controlului Costurile lipsei de control

Oamenii cheltuiesc prea puţin cu funcţia de control şi nu realizează cât de

Un sistem care asigură:

O abordare practică a managementului

Managementul Calităţii (MC)

 Certificare – conformitatea unui produs sau serviciu cu cerinţele

 Acreditare – evaluare externă JCAHO (US), ANAES (France),

 Modele de Excelenţă – EFQM (Fundaţia Europeană de

 Aspectul dual al calităţii medicale

 Trei măsuri de calitate interpersonal

1. Definirea performanţei prin intermediul

3. Găsiţi ieşirile eronate şi remediaţi-le sau

1. “Găsiţi şi implementaţi ceea ce este mai bun”

2. Găsiţi eroarea găsiţi soluţiile

3. Găsiţi procese eronate şi remediaţi-le pentru a nu

mai mai rău mai mai rău

Dr. Ingrid-Laura FIRULEASA

 Metodele reprezinta ansamblul tehnicilor, procedeelor și instrumentelor

 Tehnicile cuprind totalitatea acţiunilor executate corect, într-o ordine

 Instrumentele calităţii sunt folosite pentru a defini și de a evalua

 Metode, tehnici, instrumente cantitative

 Metode, tehnici, instrumente calitative

Procesul de control statistic

MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 31

MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 32

 Instrumente clasice ale calităţii (Lista de

 Instrumente moderne ale calităţii (Diagrama

 Modelul GAP (în cadrul Six Sigma, concept de

MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 34

 Studierea şi documentarea în detaliu a procesului respectiv. Se

 Stabilirea unităţilor de măsurare a procesului pentru a putea

 Identificarea organizaţiei cu care se va face benchmarking.

MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 35

 Vizita la organizaţia aleasă, precedată de trimiterea în avans a

 Identificarea diferenţelor de performanţă, utilizând unităţile de

 Elaborarea unui plan de acţiune.

MODUL 1 - MANAGEMENTUL CALITATII 36

Lista de verificare a datelor