Colegiul “Vasile Lovinescu” Fălticeni

PROIECT PENTRU SUSȚINEREA EXAMENULUI DE CETIFICAREA

CALIFICĂRII PROFESIONALE
CALIFICAREA – TEHNICIAN ÎN HOTELĂRIE
PROFIL-SERVICII
NIVEL IV

ÎNDRUMĂTOR, CANDIDAT,
PROF. HÎRȘIU DANA CONSTANTINOVICI MARINA

SESIUNEA – IUNIE, 2019

~1~
COMUNICAREA PROFESIONALĂ ÎN
DOMENIUL TURISMULUI

~2~
 Cuprins

Argument…………………………………………………………...….pag.4
Capitolul I. Comunicarea în turism -componentă a culturii
profesionale …………………………………………………………....pag 5
1.1.Comunicarea internă……………………………………………………pag 6

1.2. Comunicarea externă…………………………………………………...pag 9

Capitolul II. Particularităţile comunicării în turism…………….….pag 10

2.1.Comunicarea în cadrul firmelor prestatoare de servicii turistice……………....pag13

2.2. Aspecte ale comunicarii moderne în firmele de turism servicii………………pag15

2.3. Comunicarea şi eficientă…………………………………………….….pag16

Capitolul III. Strategia comunicării în turism……………………….pag 17

3.1. Formalizarea şi comunicarea în firmele din turism………………………....pag 19

Concluzii………………………………………………………………..pag 20
Bibliografie……………………………………………………………...pag 21

~3~
 Argument

Comunicarea este o componentă fundamentală a interacţiunilor umane. Comunicarea

poate fi definită mai bine astfel: o serie dinamică şi continuă de evenimente care implică
transmiterea de informaţii sau sentimente între două persoane sau mai multe.
Calităţile individuale ale fiecărei persoane care comunică şi momentul unde se
produce o fac unică. În afara faptului că ea serveşte la transmiterea de informaţii,
comunicarea influenţează o relaţie, permiţând de asemenea stabilirea de relaţii.
Comunicarea, comportamentul şi cultura organizaţională sunt factori care determină
imaginea companiei atât în exterior cât şi în interior
În cadrul organizaţiei există o cultură dominantă şi mai multe subculturi ce se
manifestă indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structură organizatorică,
performanţă, tehnologie.
Am ales ca temă pentru lucrarea mea, Comunicarea profesională în domeniul
turismului" deoarece sunt de părere că comunicarea profesională este foarte importantă
deoarece reprezintă într-o mică parte interfaţa serviciilor oferite.
Managementul performanţei nu mai poate fi singura opţiune pentru organizaţiile
aflate în contexte concurenţiale sau în schimbare. Atunci când clienţii au de unde alege, cei
din domeniul hotelier trebuie să facă tot posibilul pentru a deveni mai bune, mai aproape de
consumatori. Pe scurt, orice organizaţie, indiferent de industria în care se află, este nevoită să
creeze valoare pentru clienţi.
Un asemenea demers necesită implicare organizaţională la toate nivelurile.
Înţelegerea factorilor care duc la crearea de valoare pentru clienţi şi a rolului fiecăruia din
organizaţie pentru livrarea acestei valori reprezintă de fapt unul dintre elementele cheie ale
firmelor care operează în contextul concurenţial actual.
În industria ospitalitatii, datorita ponderii dominante a elementelor intangibile în
alcatuirea produsului turistic, imaginea ofertei turistice care le coroboreaza pe cele ale firmei,
ale serviciilor si produselor ca si ale destinatiilor turistice influenteaza în mod hotarâtor
decizia de cumparare a consumatorilor.
Imaginea pe care acestia si-o formeaza cu privire la locurile, obiectivele sau
comunitatile umane ce urmeaza a fi vizitate la nivelul calitativ si diversitatea serviciilor,
contribuie la cresterea sau diminuarea gradului de atractivitate a unui areal turistic.

~4~
 Capitolul I
Comunicarea în turism -componentă a culturii profesionale

În afaceri, în zilele noastre, mai mult ca oricând, comunicarea este esenţială pentru
atingerea unor rezultate economice şi comerciale însemnate.
Un investitor poate avea formulate cele mai bune planuri de afaceri, să aibă cei mai
bine pregătiţi şi mai motivaţi angajaţi şi resurse şi mijloace necesare, dacă nu va reuşi să-şi
comunice eficient intenţiile şi strategiile, să-şi asigure vizibilitatea firmei şi afacerii sale, să-şi
găsească cele mai potrivite cai şi mijloace de dobândire şi păstrare a încrederii şi simpatiei în
rândul publicului pentru organizaţia sa nu se vabucura de eforturile sale depuse în afacerea
sa, oricât de mari ar fi ele.
Comunicarea, comportamentul şi cultura organizaţională sunt factori care determină
imaginea companiei atât în exterior cât şi în interior :
1. În cadrul organizaţiei există o cultură dominantă şi mai multe subculturi ce se
manifestă indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structură organizatorică,
performanţă,
2. Într-o organizaţie există subculturi conform formării profesionale, adică subcultura
economiştilor, subcultura bucătarilor, subcultura juriştilor..
3. Profesiunile sunt grupuri ocupaţionale calificate prin ele însele ca profesionale,
presupunând anumite caracteristici ;
4. Profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaţie într-un grad mai
mare sau mai mic, deoarece deprinderile şi atitudinile se obţin printr-un proces îndelungat de
instruire, ele fiind sprijinite de informaţii (cunoştinţe)
5. Comunicarea firmei atât în interiorul, cât şi în exteriorul ei necesită adaptări
culturale
6. Comunicarea în cadrul firmelor, fie că se desfăşoară într-un cadru formal (şedinţe,
consfătuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuţii între salariaţi, indiferent de treapta ierarhică pe
care ei se situează) este încărcată de semnificaţie

~5~
 Fig 1.Comunicarea în turism

1.1.Comunicarea internă
Necesitatea comunicării în interiorul organizaţiei are o multitudine de argumente:
 funcţiile managementului nu pot fi operaţionalizate în lipsa comunicării;
 comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi ;
 prin feed-back-ul realizat,
 omunicarea relevă posibilităţile de îmbunătăţire a performanţelor individuale si
generale ale organizaţiei;
 aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea,
cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente pentru
orientarea comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii;
 contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi acceptare
reciprocă între şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi exteriorul
organizaţiei.
Comunicarea şi relaţia cu angajaţii trebuie să vizeze:
 evitarea practicilor discriminatorii în recrutarea,
 selecţionarea,
 angajarea,
 aprecierea,

~6~
  promovarea şi plata drepturilor angajaţilor;
 consultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor specifice,
concomitent cu aplicarea strictă a normelor de protecţie a muncii.

Fig 2.Comunicarea internă

1.2.Comunicarea externă
Firma de turism este obligată să comunice cu:
 clienţii
 organismele şi asociaţiile profesionale din domeniu
 cu diverşi parteneri de afaceri
 Comunicarea cu clienţii. Rolul comunicării în Managementul reclamaţiilor
clienţilor
Având în vedere faptul că produsul turistic reprezintă cel mai adesea o experienţă
intangibilă şi mai rar un bun concret, pentru a-şi încânta clienţii şi pentru a le oferi experienţe
memorabile, proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism trebuie să
folosească tehnici de comunicare adecvate.
Din perspectiva clientului, produsul turistic reprezintă un ansamblu (pachet) de
servicii individuale pe care acesta le percepe ca o experienţă globală.

~7~
 Aceste servicii sunt strâns legate între ele, turistul experimentând întreg pachetul de
servicii ca pe un „lanţ” în care fiecare serviciu este dependent de următorul, fiecare serviciu
individual punându-şi amprenta şi influenţând experienţa totală (vacanţa, sejurul etc.)

Fig 3. Comunicarea externă

 Rolul comunicării în Managementul Reclamaţiilor Clienţilor.

Comunicarea este indispensabilă în atragerea şi fidelizarea clienţilor, dar şi în
rezolvarea eficientă a reclamaţiilor clienţilor.
Pentru a reuşi să trateze cu succes orice reclamaţie, organizaţia trebuie să planifice şi
să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte loialitatea
şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate.
Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie:
 să fie instruiţi în tratarea reclamaţiilor,
 să se conformeze oricărei cerinţe de raportare privind tratarea reclamaţiilor stabilite de
organizaţie,
 să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor sau să-i
îndrume către persoana adecvată,
 să prezinte aptitudini interpersonale şi de comunicare bune.

~8~
Un proces de tratare a reclamaţiilor urmăreşte următoarele aspecte:
 sporirea satisfacţiei clientului;
 implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea
adecvată a resurselor;
 recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;
 punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis, eficace şi
uşor de utilizat;
 analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului şi a
serviciului furnizat clientului;
 auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor;
 analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor

1.3. Condiţii privind realizarea unei comunicări eficiente

O importanţă covârşitoare în examinarea actului de comunicare, o prezintă condiţiile în care o
asemenea acţiune se derulează optim. Astfel pentru a putea realiza o comunicare optimă
partenerii vor trebui să îndeplinească o serie de cerinţe ce se manifestă pe tot parcursul
procesului comunicării:
 activarea acelui canal sau modalitate/mod de comunicare (scrisă, orală, electronică.)
considerată cea mai adecvată conţinutului mesajului/tipului de interacţiune dorit
 considerarea statutului personal (fizic/psihic) al interlocutorilor în momentul
comunicării; transmiterea unui mesaj corect de la bun început, deoarece odată
transmis şi receptat în unele cazuri acesta este ireversibil;
 consistenţa în conţinut a mesajului; realizarea acestei cerinţe este dată de cantitatea de
informaţie de bază cuprinsă în mesaj şi care trebuie să fie semnificativă pentru ambii
parteneri, fără a fi excesivă;
 inteligibilitatea mesajelor communicate
 expresivitatea comunicării
 receptarea/decodarea corectă a mesajelor non-verbale emise simultan/alternativ cu
cele verbale interpretarea corectă a feed-back-ului .

~9~
 Capitolul II
Particularităţile comunicării în turism

În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de

Succes . Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes.
În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt
implicate în procesul de comunicare:
 clienţi
 angajaţi
 rude
 organizaţii de sprijin
 furnizori
Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală
O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele vizuale
şi auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete)
Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet .
Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism pot folosi
tehnicile de comunicare pentru a-şi încânta clienţii.Actanţii din domeniu trebuie să acorde
atenţie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau
privirea în gol la care se ataşează un zâmbet.
Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:
comparaţiile nedrepte
 ca şi mine (Just-like-me)
 stereotipurile
 efectul unei zile bune/proaste
 interferenta tehnologică
 excesul de informaţii
 altele
O firmă de turism vinde atât bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi
experienţe intangibile, cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii
Informaţiile relevante sunt esenţiale pentru turişti. În procesul de comunicare trebuie să se
ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr” .

~ 10 ~
 Conceptul „momente de adevăr” reprezintă orice interacţiune între personalul
companiei şi clienţi include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care
provoacă o anumită impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firma,
asociaţie
 poate influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra
 produsului şi serviciilor turistice oferite
 pozitive;
 negative;
 neutre.
Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr
negativ poate „rupe” lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive.
Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic
Momentele de adevăr din faza de descoperire a ciclului turistic:
 primă impresie creată de broşură;
 conversaţie telefonică cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;
 comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;
impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei;
 interacţiunea cu un tour-operator.
Momentele de adevăr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:
 rezervare propriu-zisă;
 comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai hotelului/pensiunii;
 avans;
 interacţiune cu un tour-operator.
Momentele de adevăr din stagiul sosirii:
 primă impresie a pensiunii;
 indicaţii precise;
 curăţenia exteriorului;
 primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor;
 interacţiune cu angajaţii;
 uşurinţă de a găsi intrările şi recepţia.
Momentele de adevăr din stagiul „ocupării”
 escortare până la cameră;
 primă impresie creată de cameră;

~ 11 ~
  interacţiunea cu angajaţii;
 folosirea băii;
 întrebări adresate receptionerulului/managerului/proprietarului;
 dormitul;
 mâncare;
 curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.
Momentele de adevăr din stagiul plecării :
 transportul bagajelor de la camera la mijlocul de transport;
 achitarea notei;
 solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie;
 un rămas bun călduros;
 plecarea propriu-zisă.
Aşteptările principale ale clientului în faza de descoperire a ciclului turistic răspuns prompt
din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al hotelului/pensiunii/agenţiei;
interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al
 hotelului/pensiunii/agenţiei;
 informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă;
 abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile
 existente;
 oinformaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi
serviciilor.
În stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune tip de cameră;
 stil al camerei;
 tip de pat;
 data de sosire şi de plecare;
 privelişte;
 facilitaţi speciale;
 meniu
Aşteptările principale ale clientului în stagiul sosirii la hotel/pensiune
 confort;
 primire caldă, prietenoasă;
 formalităţi de recepţie rapide;
 parcare;
 informaţii de direcţionare clare şi precise.
~ 12 ~
Aşteptările principale ale clientului în stagiul stagiul „ocupării”
 servicii prompte;
 facilitaţi curate;
 pat confortabil;
 apa caldă şi rece;
 siguranţă;
 hrana;
 decor şi ambianţa plăcute;
 aşteptări privind cazarea satisfăcute;
 valoare în schimbul preţului cerut.
Aşteptările principale ale clientului în stagiul stagiul plecării
 proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată;
 asistentă cu abagajele;
 exactitate a calculelor;
 mai multe modalităţi de plată;
 un „mulţumesc” din partea managerului/proprietarului sau angajaţilor
hotelului/pensiunii.
Metode de comunicare neintrusive:
 trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale;
 invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la hotel/pensiune.

2.1.Comunicarea în cadrul firmelor prestatoare de servicii turistice

Analizând întreprinderile care utilizează intens metode foarte diverse de comunicare
informală, le-au categorisit ca fiind "excelente" şi "inovative" . Totodată ei au remarcat că
natura şi modul de implementare a sistemelor de comunicare în aceste întreprinderi
"excelente" diferă într-o manieră marcantă de comunicarea utilizată de alte firme
asemănătoare dar "neexcelente".
Performanţele remarcabile ale acestor firme, după opinia celor doi cercetători, se
datorează tehnicilor aplicate pentru stimularea şi încurajarea comunicării informale prin:
A. Informatizarea aproape în întregime a sistemelor de comunicare: firmele caută să
elimine de la bun început "stresul informalizarii", familiarizând pe angajaţi cu atmosfera de
comunicări informale pe care doresc să o cultive şi să o menţină. Exemplele în acest sens
diferă de la o firmă la alta, putând fi amintite:

~ 13 ~
  tot personalul (inclusiv preşedintele) este stimulat să se adreseze unul altuia evitând
numele de familie şi folosind numai numele de botez şi pe cât posibil într-o formă
diminutiva mai familiară 11;
 firmele organizează frecvente întâlniri informale pentru discutarea diferitelor
probleme privind activităţile firmei, pentru a sărbători diverse evenimente etc.
Atmosfera acestor întâlniri este destinsa, vestimentaţia personalului nu este
protocolara şi se evita cu grijă orice aspect care ar putea crea impresia că angajaţii
participa la întâlniri cu caracter de lucru.
B. Intensificarea comunicării este extraordinară: la întrunirile organizate de firme
participarea este voluntară fără nici o obligativitate sau nuanţa de constrângere conducerile
urmărind că problemele supuse dezbaterii să fie astfel formulate şi prezentate de o aşa
maniera sa nu provoace nelinişte (sau teamă) în rândul angajaţilor, reuşindu-se să se atingă o
asemenea intensitate a comunicării încât fiecare participant să fie antrenat involuntar în
dezbateri.
Pentru a sesiza mai bine atmosfera de destindere se menţionează că în cadrul acestor
întruniri nici unul dintre manageri nu se va simţi lezat dacă va fi întrerupt în dezbateri,
deoarece scopul vizat este schimbul deschis de opinii, în care fiecare participant cauta să
contribuie la soluţionarea problemelor, identificându-se cu preocupările firmei sale.
În acest fel dezbaterile cu caracter deschis şi informal permit prin efectele lor
apreciate ca extraordinare culegerea informaţiilor necesare pentru clarificarea punctelor de
vedere ale personalului.
C. Comunicărilor informale li se crează suportul fizic necesar: de exemplu tablă şi
creta pentru demonstraţii sau încăperile speciale cu uşile larg deschise (care să nu dea
impresia că sunt birouri unde se tinde spre formalizare), ca şi de altfel şi dezbaterile
organizate direct în secţiile de producţie unde apar problemele, evitându-se atmosfera
"formalizată" a sălilor de şedinţe sau de conferinţe sau a birourilor managerilor.
Se ridică însa şi aici întrebarea firească, cum pot menţine asemenea firme cu sisteme
inovative de comunicare informală controlul şi coordonarea, mai ales dacă volumul
comunicărilor informale creşte iar aria comunicărilor formal constrânse se restrânge?
Răspunsul a fost formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de comunicare
devine el însuşi un sistem de control remarcabil de compact şi eficace.

~ 14 ~
 Cu alte cuvinte, prin comunicările informale majoritatea angajaţilor devin atât de
antrenaţi în urmărirea bunului mers al activităţii întreprinderilor lor încât reuşesc să cunoască
şi performanţele altor colective. Prin aceasta, însuşi angajaţii se transforma involuntar în
critici şi controlori care nu vor admite ca unele nereguli eventuale să fie împinse prea departe.
În consecinţă, asemenea manifestări de identificare cu interesele firmei echivalează cu un
sistem de control informal, dar foarte obiectiv şi pretenţios.

Fig 4 Comunicarea informală

2.2. Aspecte ale comunicarii moderne în firmele de turism servicii

Cercetările ultimului deceniu au dovedit că, în medie, un cadru de conducere modern
petrece din ziua să de muncă între 50-80 la sută în procesul comunicării. Practica relevând că
dintre toate profesiile cea de manager se deosebeşte în esenţă prin capacitatea de a comunica.
Pentru exemplificare vă prezentăm o structură tipică a timpului petrecut de către manageri în
procesul comunicării.
 Potrivit acestor tipuri de comunicare managerii de astăzi comunică:
 verbal (ascultare-vorbire);
 scris (scriere-citire);
 electronic.

~ 15 ~
 Cunoaşterea acestor aspecte fac nu numai utilă comunicarea ci o impun că
omniprezenta ştiut fiind faptul că prin comunicare oferim şi primim informaţii. Aceste
informaţii îmbraca la modul general două forme:
operaţională - utilizată în realizarea activităţilor. Conţine detalii cantitative şi
calitative, termene de finalizare, standarde etc. De obicei este întrebuinţata o perioadă
lungă de timp şi are un caracter global.
de control - utilizată pentru siguranţa desfăşurării activităţii conform planului pentru
atingerea scopurilor propuse. Deseori este culeasă pentru altcineva, fiind întrebuinţata
pe termen scurt şi având caracter explicit.
La rândul lor informaţiile prezentate se structurează şi ele - asemeni bunurilor şi
serviciilor - spre o anume piaţa, unde vor satisface trebuinţă de a ştii, de a fi informat. Orice
organizaţie este formată din oameni, prin care îşi concepe şi transpune în practică obiectivele,
desfăşoară activităţi pentru oameni, este interesată de proiecţia imaginii sale în rândul
oamenilor că şi de ceea ce îşi doresc oamenii.
Pentru toate acestea şi pentru încă altele câteva motive importantă este comunicarea
din exteriorul firmei către centrii ei de conducere şi către toţi membrii organizaţiei şi în egală
măsura cea din interiorul firmei către beneficiarii produselor sau serviciilor sale.
În interiorul fiecărei societăţi comerciale resursele umane reprezintă resursa
inepuizabilă şi fără de care nu poate exista nimic din ceea ce numim firma. Oamenii sunt
condiţia sine qua non şi factorul de bază cel mai important în orice afacere; de calitatea
fiecăruia şi de modul în care se comunica, se implică şi acţionează într-o organizaţie depind
rezultatele acesteia.
Nu întâmplător managerii au ocupată o bună parte a timpului în cadrul diverselor
etape ale comunicării, mai mult chiar şi atunci când lucrează singuri studiind sau pregătind
diverse rapoarte spre exemplu se bazează pe comunicările altora şi se pregătesc să comunice
cu alţii, în egală măsură pentru o mai bună înţelegere a complexităţii procesului de
comunicare vom încerca o schematizare a procesului managerial. Astfel este bine cunoscut
faptul că secvenţa managerială de baza are patru faze:
 prevederea şi planificarea;
 organizarea;
 implementarea (prin antrenare-motivare);
 coordonarea şi controlul.

~ 16 ~
 Capitolul III
Strategia comunicării în turism

Strategia de comunicare are în vedere ansamblul misiunilor şi obiectivelor

comunicării pe de o parte, precum şi mijloacele, politicile şi planurile esenţiale pentru
îndeplinirea acestora. Strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul:
strategii de comunicare internă , au drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui
angajat prin asigurarea informaţiei necesare:
realizării activităţii;
înţelegerii organizaţiei;
înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă;
înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze;
strategii de comunicare externă vizează gestionarea procesului complex de
comunicare al organizaţiei cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuza mesaje
către acesta.
Strategia de comunicare externă:
strategie de identitate corporativă
strategie de imagine a firmei
Rolul relaţiilor publice în strategia de comunicare externă a firmei de turism. Locul
relaţiilor publice pe piaţa turistică este din ce în ce mai conturat în ultima perioadă. Dincolo
de multitudinea de tehnici şi strategii ale acestora, dincolo de avantajele faţă de alte mijloace
de promovare, între care şi publicitatea, relaţiile publice presupun o consolidare a încrederii
reciproce (a publicului în companie, şi a companiei în publicul său).
Iar această întărire a încrederii reciproce duce fară îndoială la atingerea unuia dintre
cele mai importante obiective ale promovării turistice: întărirea fidelităţii clienţilor. Aceştia
nu numai că vor avea o relaţie durabilă şi împlinită cu ofertantul de turism, dar ei vor fi
totodată reali promotori ai serviciilor firmei respective printr-o promovare neplanificată şi de
cele mai multe ori involuntară a respectivului ofertant în cadrul propriului cerc de cunoscuţi.
Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:
 facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;
 facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe care
aceasta îl va avea la un moment dat asupra angajatului;

~ 17 ~
  facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;
 modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;
 practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

3.1. Formalizarea şi comunicarea în firmele din turism

La începutul activităţii unei firma sau în momentul măririi volumului de activitate, sunt
angajaţi noi salariaţi cărora este nevoie să li se comunice:
 ce să facă?
 cum să facă?
 când să facă? pentru a-şi realiza sarcinile în conformitate cu obiectivele respectivei
firmei.
Din punctul de vedre al teoreticienilor conceptul de formalizare se referă la măsura în
care rolurile de muncă sunt detaliat definite de către organizaţie. Potrivit practicienilor
formalizarea reprezintă modalitatea prin care firmele comunică cu angajaţii în scris, deci sub
o formă "discretă", în scopul stabilirii cerinţelor, modului de acţiune şi cooperare, în scopul
îndeplinirii atribuţiunilor şi sarcinilor trasate.
Activitatea de formalizare, în faza de debut a oricărei afaceri, este una dintre cele mai
dificile şi laborioase, dar utilă şi cu efecte concordante în viitor cu atenţia acordată ei de către
manageri. Nu întâmplător, se ridică şi în acest caz întrebarea firească dacă eforturile firmelor
pentru formalizarea comportamentului angajaţilor sunt sau nu justificat? Răspunsul este
afirmativ dacă se au în vedere - şi desigur dacă se şi aplică - scopurile urmărite prin
formalizare:
Reducerea riscurilor de variabilitate , cu alte cuvinte asigurarea că fiecare sarcină va fi
performanta într-o manieră unitară şi consistenţă, dorită de firmă. Nu trebuie uitat că
firmele urmăresc performanţele lor cel puţin din două considerente esenţiale:
a. menţinerea standardelor pentru a nu dezechilibra condiţiile de realizare a producţiei sau
serviciilor lor;
b. menţinerea la cotele planificate a indicelui cost/eficientă pentru a rămâne competitivi pe
piaţă.
Coordonarea eforturilor,reglementarea atribuţiilor subalternilor este concepută de aşa
maniera încât toate procesele operative să se desfăşoare fluent, fără riscul unor
întreruperi necoordonate.

~ 18 ~
 Tratament corect (fair treatment) - vizează asigurarea satisfacţiilor atât pentru firmă şi
salariaţii ei cât şi pentru clienţii întreprinderii. Tratamentul corect reglementat prin
documentele formalizate exclude posibilitatea unor comportamente neacceptabile; toţi
angajaţii cunosc cu precizie reacţiile managementului în eventualitatea unui
comportament inacceptabil pentru firmă şi se vor strădui să evite asemenea situaţii.
După cum se poate deduce o organizaţie extrem de formalizata va tolera foarte puţin
modificarea modului în care membrii săi se achita de îndatoriri. Formalizarea decurge chiar
din natura postului; cerinţele formalizării sunt descrise detaliat în fişa postului, precum şi în
voluminoase manualele de operare.
În vederea realizării formalizării sunt utilizate tehnici de reprezentare, sub forma
descrierilor verbale, graficelor, tabelelor, listelor de întrebări, diagramelor etc. care se doresc
a fi în măsură să stabilească structurile şi procesele organizatorice la diferite nivele de
conducere ale organizaţiei. Dintre acestea cele mai utilizate, şi în acelaşi timp cele mai
cunoscute, sunt organigrama şi fişa postului.
Organigrama este o formă grafică de reprezentare a organizării structurale a unei
organizaţii. Ea se compune din simboluri ale posturilor aflate în relaţii care exprimă în primul
rând o supraordonare sau o subordonare sau o egalitate (structura ierarhică) ierarhică. Ea
oferă informaţii despre:
 modul de grupare a sarcinilor (criteriul de formare a posturilor);
 supra şi subordonarea posturilor (nivelul ierarhic);
 poziţia ierarhică a ocupantului postului;
 canalul de informaţii.
` Nu oferă informaţii despre: repartizarea concretă a sarcinilor sau repartizarea şi
dimensiunea competentelor fiecărui post de muncă.
Fişa postului este o descriere formalizată a unui post de lucru din punct de vedere a
organizării structurale. În cadrul acestui document sunt reglementate detaliile pentru fiecare
îndatorire corespunzătoare postului. Conceptele sale definitorii sunt: ordinea ierarhică,
sarcinile, cerinţele.
Conţinutul fisei postului este:
 denumirea şi nivelul ierarhic al postului/locului de muncă;
 subordonarea şi supraordonarea;
 reprezentarea postului;
 sarcini (activitate, obiect, purtător de sarcini), competenţe şi responsabilităţi;
 dispoziţii speciale;
~ 19 ~
 Concluzii

Transmiterea eficientă a informațiilor este o abilitate care necesită o pregătire

sistematică. Folosirea doar a vorbirii nu este suficientă, așa că trebuie să completăm mesajul
cu imagini, desene și, de asemenea, o serie de simțuri. Acest tip de mesaj va fi mai
convingător, interlocutorul și-l va aminti mai ușor și va fi mai bine acceptat. Acest lucru este
necesar deoarece oamenii sunt diferiți și percepem informațiile în mod diferit (de ex.
informațiile din mediul înconjurător sunt acceptate prin cele cinci simțuri vizuale, auditive,
kinestetice, olfactive, gustative).
Comunicarea eficientă se realizează atunci când acceptăm interlocutorii ca egali și
mai ales când ne respectăm și ne putem evalua în mod obiectiv în mediul nostru. Un
comunicator bun se poate conecta la public și știe să asculte. Prin intermediul unei ascultări
active, interlocutorul dorește să înțeleagă sentimentele și așteptările vorbitorilor; el / ea
dorește să înțeleagă punctul de vedere al vorbitorilor și nu judecă informațiile.
Modul de livrare și vorbire este foarte important, deoarece cuprinde 45% din mesajul
perceput de participanți. Abilitățile de comunicare includ, de asemenea, capacitatea de a
gestiona timpul vorbitorul este cel care controlează timpul, nu ascultătorii. Această
competență (abilitate de comunicare) înseamnă că cel care livrează mesajul este capabil să-și
exprime în mod clar ideile și reflecțiile, să conecteze rapid oamenii și să le mențină atenția și
interesul, să ofere feedback, să fie tolerant la obiceiuri și culturi diferite.
Competența de comunicare înseamnă că expeditorul este capabil să caute, să găsească
și să transfere informații diferite, să coordoneze toate informațiile interioare și exterioare care
ajung la organizație.
Comunicarea elementelor unui produs turistic, datorită complexităţii sale,către
publicul ţintit, reprezintă o sarcină dificilă; acest fapt se confirmă cu atât mai mult în cazul
României, ce întruneşte toate condiţiile pentru statutul de macrodestinaţie, care permite
practicarea majorităţii formelor de turism, implicit, putându-se adresa unui număr mare de
segmente de piaţă cu necesităţi şi cu grade diferite de sofisticare a dorinţelor şi preferinţelor
lor.
Astfel, pe fondul unui proces decizional de cumpărare complex, este necesar ca
elementele produsului turistic să fie comunicate şi ele printr-un număr cât mai mare de
instrumente promoţionale .

~ 20 ~
 Bibliografie

1. ro.wikipedia.org
2. www.academia.edu
3. www.turism20.ro
4. ebooks.unibuc.ro
5. www.referatele.com
6. www.informatiiprofesionale.ro
7. Coman, Alina Tehnici de comunicare. Proceduri și mecanisme psihosociale, Editura
C.H. Beck, București, 2008
8. Pânișoară, IonOvidiu Comunicare eficientă, Ediția a III-a revizuită și adăugită,
Editura Polirom, 2008.
9. Prună, Mihaela Comunicare și relații publice. Note de curs, Editura ProUniversitaria,
București, 2006 .
10. Rosmarie Haines , Tipuri si tehnici de comunicare în organizații, Editura Universitară,
Bucureşti, 2008
11. Popescu, Manoela Comunicare şi negociere în afaceri, Editura ProUniversitaria,
Bucureşti, 2007

~ 21 ~