CURS 1 CONCEPTUL DE CALITATE

DEFINIREA CALITĂȚII CA TERMEN GENERAL

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile înfiripării în
conștiința oamenilor a semnificației utilității obiectelor utilizate datând din perioada timpurie a
epocii primitive. Odată cu apariția comunităților umane și cu diversificarea relațiilor dintre
oameni, se dezvoltă și semnificațiile conceptului de calitate iar modul de ședere a acesteia se face
în cadrul relației producător – piață de desfacere – utilizator direct.

Apariția așezărilor construite (case, turnuri, piramide, cetăți, orașe etc), și a mijloacelor de
transport, diversificarea rapidă a mărfurilor și relațiile de schimb ale acestora, apariția apoi a
structurilor organizate de producție a mărfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) și a căilor
comerciale de transport și desfacere a mărfurilor, fac ca treptat să apară reglementări, tehnici și
metodologii specifice (de multe ori confidențiale) de realizare și comercializare a produselor .

Aprecierea calității în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace devierii care și
măsurare iar Ia criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă uneori și gradul de
conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucțiunile sau reglementările stabilite.

Este apreciată și măiestria artizanală a meseriașilor.

Trecerea la producția și consumul de masă al produselor precum și diversificarea extrem de mare

a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate.

La obținerea calității în acest nou context conta modul de proiectare, punerea Ia punct și
menținerea proceselor și modul de ambalare și livrare al produselor. Terminologia și semnificația
calității se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferențiază o calitate
proiectată, o calitate fabricată și o calitate livrată.

Noțiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei,
considerabilă. Se impun treptat diverse definiții (fără a se ajunge la un punct de vedere unitar)
cum ar fi:

Satisfacerea unei necesități;

Conformitatea față de specificație; - gradul de satisfacere al consumatorului;

Conformitatea cu caietul de sarcini;

Un cost mic pentru o utilizare dată;

Capacitatea de a îndeplini o trebuință;

Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

Conformitatea cu un model dat;

Respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricație; - satisfacerea în totalitate a
beneficiarilor;

Reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităților beneficiarilor;

Corespunzător pentru utilizare și conformanța față de cerințe;

Expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a
fost creat și în care respectă restricțiile și reglementările sociale în contextul unei eficiente
economice.

Un moment de referință în evoluția conceptului de calitate este cel al apariției standardului ISO
8402 prin care se ajunge la consensul internațional în ceea ce privește termenii, definițiile și
conceptele aplicabile calității. În conformitate cu ISO 8402,calitatea reprezintă: ansamblul de
proprietăți și caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesitățile exprimate și implicite.

Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calității. Calitatea
este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerințele.
Prin cerință se înțelege nevoia sau așteptarea care este declarată, implicită sau obligatorie, iar
caracteristica este o trăsătură distinctivă de natură: fizică, senzorială, comportamentală,
temporală sau funcțională.

Se remarcă în ultimul timp o redimensionare a noțiunilor referitoare Ia calitatea produselor și

serviciilor în relație directă cu preocupările, reglementările și normele sociale referitoare la
protecția omului, a mediului înconjurător și a naturii.

Trebuie să se țină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului și de

contextul concurențial acerb de astăzi de pe piață și că în adevăratul sens al conceptului de
produs trebuie să înțelegem produsele de tip material (tangibil) și produsele de tip imaterial
(netangibile) în care categorie intră serviciile.

DEFINIREA CALITĂȚII SERVICIILOR MEDICALE

În sistemul de sănătate apar în mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari pentru
întreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii medicale sau
servicii de sănătate puțin eficace sau ineficiente, variații mari ale performanței, practicii și
rezultatelor între diversele spitale, acces inegal Ia serviciile de sănătate, insatisfacția pacienților
față de serviciile primite, creșterea timpului de așteptare pentru primirea serviciilor de sănătate.

În aceste condiții, calitatea serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de servicii de
sănătate, manageri, pacienți, terțul plătitor și organele guvernamentale în aceeași măsură.
Furnizorii sunt doritori să își demonstreze competența în spitale bine dotate.
Pacienții sunt interesați să primească îngrijirile necesare, cu respectarea integrală a drepturilor
lor, în cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales ei. Plătitorii sunt
interesați să introducă standarde, indicatori și criterii de calitate în spitale pentru a ține sub
control costurile.

De asupra tuturor, guvernul este cel care trebuie să reglementeze sistemul sanitar printr-o
legislație care să favorizeze aplicarea managementului calității în unitățile sanitare, facilitând
munca furnizorului și apărând pacientul de deficiențele din sistem.

De aceea, subiectul calității îngrijirilor de sănătate este unul extrem de controversat, cu implicații
atât la nivel economic, financiar, tehnologic, cât și în domeniul resurselor umane și
organizaționale.

Modalitatea în care managerii spitalelor abordează calitatea diferă mult în funcție de experiența
și pregătirea fiecăruia. Scopul revizuirii calității constă în îmbunătățirea continuă a calității
serviciilor furnizate și a modalităților de a produce aceste servicii. În acest sens, un bun
management al calității constă în planificarea, aplicarea practică, controlul și revizuirea
măsurilor necesare modelării serviciilor și proceselor, astfel încât să se răspundă permanent
tuturor nevoilor principalilor actori implicați (clienți, furnizori, finanțatori).

Conceptul de calitate este unul vast și extrem de dezbătut în momentul de față, experții n
domeniu evidențiind însă trei dimensiuni fundamentale: calitatea profesională – produsul/
serviciul îndeplinește toate condițiile stabilite de profesioniștii de top ai domeniului medical
(standarde de practică);

Calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacția pacientului) – ce așteaptă pacientul să

obțină de Ia un anumit serviciu;

Managementul calității totale – cea mai eficientă și mai productivă modalitate de utilizare a
resurselor în cadrul limitelor stabilite de autorități/ cumpărători (eficiența).
DEFINIȚII ALE CALITĂȚII SERVICIILOR MEDICALE

De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definiții ale calității în funcție de dimensiunile
pe care autorii le-au avut în vedere. Astfel, Organizația Mondială a Sănătății definește ”Calitatea
sistemului de sănătate” ca ”nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sănătate
pentru îmbunătățirea sănătății și capacității de răspuns la așteptările generale ale populației”.

Pe de altă parte, părintele conceptului modern de calitate, Donabedian, descrie calitatea

îngrijirilor de sănătate drept ”acele îngrijiri care se așteaptă să maximizeze dimensiunea
bunăstării pacienților, luând în considerare echilibrul câștigurilor și pierderilor așteptate, care
apar în toate etapele procesului îngrijirilor de sănătate”’ (Donabedian, 2003 ).

Atât pentru practica medicală, cât și pentru managementul sanitar au fost definite nouă
dimensiuni ale calității, ce formează baza furnizării serviciilor medicale:
* competența profesională - cunoștințele/abilitățile/performanța echipei medicale, ale managerilor
și ale echipei de suport;
*accesibilitatea- furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricționată de bariere geografice,
sociale, culturale, organizaționale sau economice;
*eficacitatea- procedurile și tratamentul aplicat conduc la obținerea rezultatelor dorite;
*eficiența – acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare, Ia costurile cele mai mici;
*relațiile interpersonale – interacțiunea dintre furnizori, dintre furnizori și pacienți (clienți),
dintre manageri, furnizori și plătitori, precum și între echipa de îngrijiri și comunitate;
*continuitatea – pacientul beneficiază de un set complet de servicii de sănătate de care are
nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic
și tratament;
*siguranța risc minim pentru pacient de complicații sau efecte adverse ale tratamentului ori alte
pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate; infrastructura fizică și confortul- curățenie,
confort, intimitate și alte aspecte importante pentru pacienți;
*alegerea pe cât este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.

ASPECIE ALE CALITĂȚII SERVICIILOR MEDICALE

Având în vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate calitatea
îngrijirilor medicale are următoarele componente: calitatea profesională, satisfacția pacientului și
managementul calității totale.

Calitatea îngrijirilor medicale. Calitatea tehnică/profesională

Calitatea tehnică a îngrijirilor medicale este raportată de obicei Ia competența tehnică,

respectarea protocoalelor clinice și a ghidurilor de practică, folosirea măsurilor de control al
infecțiilor, informare și consiliere, integrarea serviciilor de sănătate, management eficient.

Existența acesteia conduce către un mediu de muncă eficace și eficient, rezultate pozitive ale
tratamentului, urmate de satisfacția pacientului și, nu în ultimul rând, de satisfacția
furnizorului..

Gradul satisfacției practicianului este legat de calitatea actului medical, dar derivă și din
condițiile în care își desfășoară munca, iar existența satisfacției duce la creșterea performanței.

În concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calității îngrijirilor de sănătate, deci poate fi
folosit drept criteriu de evaluare a calității acestora.

Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

In mod obișnuit, pacienții nu posedă abilitatea sau cunoștințele necesare evaluării competenței
tehnice a furnizorului sau felului în care au fost folosite măsurile de control al infecțiilor, dar știu
cum se simt, cum au fost tratați și dacă nevoile, așteptările le-au fost îndeplinite.
Ei se raportează adeseori Ia posibilitatea de a pune întrebări, și pot aprecia un serviciu medical
ca fiind convenabil sau nu.

Existența acestei dimensiuni a calității conduce către: comportamente pozitive din partea
pacientului (acceptarea recomandărilor, complianță crescută Ia tratament, continuitatea
tratamentului, scăderea ratei abandonării tratamentului etc), imagine pozitivă a serviciului de
îngrijire și, cel mai important, satisfacția clientului/pacientului.

Uneori, clientul așteaptă de la medic mai mult decât acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere
rigidă și tinde să opună rezistență la ceea ce el consideră drept o mixtiune în probleme personale.
De aceea, percepția pacientului asupra sănătății este mai degrabă o consecință decât un atribut al
îngrijirilor de sănătate.

Privită de specialiști, satisfacția pacientului este un element al sănătății psihologice care

influențează rezultatele îngrijirilor și impactul lor. Un pacient satisfăcut tinde să coopereze cu
medicul și să accepte mai ușor recomandările acestuia.

Satisfacția pacientului influențează accesul la serviciile medicale – un client satisfăcut va reveni

la medicul respectiv sau la unitatea sanitară respectivă. Ne putem aștepta însă ca rezultatele
evaluării satisfacției pacientului să fie diferite de cele ale evaluării ‚profesioniștilor.

Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se axează în special pe relațiile interpersonale ‚ care le

percepe și le poate evalua mai ușor, deși sunt subiective, spre deosebire de aspectele sau de
specialitate pe care le poate evalua mai greu.
In concluzie, evaluarea satisfacției pacientului reprezintă felul în care furnizorul vine în
întâmpinarea valorilor și așteptărilor pacienților.

Calitatea totală

Managementul Calității Totale (MCT), a treia dimensiune a calității, nu este un concept nou, dar
nu a fost încă pe deplin dezvoltat în sfera serviciilor medicale. Prin „calitate totală” se înțelege
atât calitatea serviciilor cât și calitatea sistemului. Managementul calității totale extinde
conceptul managementului calității, înglobând atât participam cât și mođvałea tuturor membrilor
organizației.

Managementul calității totale este model organizațional care implică

participare generală în vederea planificării și implementării unui proces de îmbunătățire
continuă a calității ce depășește așteptările clienților.

Acest model pleacă de Ia premisa că 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de
personal. Cele trei principii ale calității totale sunt:

Focalizarea pe client;

Îmbunătățirea continuă a calității; - lucrul în echipă.

CURS 2 – MĂSURAREA CALITĂȚII

Măsurarea calității reprezintă identificarea sistematică a nivelului actual al calității realizat de o
unitate sau un sistem, și constă în cuantificarea nivelului de performanță conform standardelor
prevăzute. Primul pas în procesul de măsurare a calității constă din identificarea ariilor de
îmbunătățire.

Activitățile de asigurare a calității incluse în măsurarea calității sunt: evaluarea internă a

calității, monitorizarea calității, evaluarea externă a calității.
Evaluarea calității este un pas al asigurării calității care include furnizarea feedbackului,
formarea și motivarea personalului și crearea de soluții de îmbunătățire a calității. Evaluarea se
poate realiza prin mai multe metode cum ar fi:

Observarea serviciilor (de către observatori experți, supervizori, tehnică peer review), evaluarea
satisfacției pacientului, tehnica pacientului anonim (evaluatorul joacă pentru o zi rolul de
pacient), revederea datelor înregistrate, testări ale personalului medical, ancheta personalului
medical, ancheta la externarea pacientului.

Distorsiunile induse de aceste metode tind fie către supraestimarea performanței, fie către
nerealizarea ei sub observație directă. De asemenea, performanța individuală poate varia de la o
zi la alta datorită factorilor de natură personală, ai medicului și pacientului.

INDICATORI DE CALITATE

În procesul de îmbunătățire continuă a calității, atât managerii cât și personalul din subordine
vor fi confruntați cu numeroase probleme. Pentru rezolvarea problemelor, aceștia pot utiliza
diferite tehnici și instrumente, dar înainte de toate trebuie ierarhizate problemele și apoi foarte
bine definite cele stabilite spre rezolvare. Pentru definirea problemelor este necesară înțelegerea
modului în care aceasta afectează desfășurarea procesului. (IMSS, 2000) Ce sunt indicatorii de
calitate?

Indicatorii reprezintă instrumente ce pot furniza informații despre frecvența, nivelul, amploarea,
gravitatea etc. Unei probleme.

Un indicator este expresia unei caracteristici sau a unei variabile specifice pentru o anumită
problemă; este operaționalizarea variabilei/variabilelor care definesc problema.

Cel mai frecvent, indicatorii sunt utilizați pentru a diagnostica o situație, a compara două
populații sau procese având aceeași caracteristică, a evalua comparativ variațiile în timp și spațiu
a două sau mai multe caracteristici (IMSS, 2000).

Indicatorul se definește printr-un raport numărător-numitor. Numărătorul reprezintă fenomenele

observate, iar numitorul reprezintă valoarea cu care se dorește compararea (standardul,
populația generală, valoarea de referință).

De exemplu: proporția de cazuri de explorări radiologice la pacienții cu diabet, într-o lună de zile,
în spitalul
X:a = număr explorări radiologice la pacienți diabetici, pe lună, în spitalul
X, b = număr pacienți diabetici, pe lună, în spitalul
X, P = proporția/indicatorul.
Numărător: a
Numitor: b

Fenomenul este măsurat în timp și spațiu și permite cuantificarea unor nevoi pentru
îmbunătățirea calității unui serviciu (în cazul prezentat, indicatorul poate ajuta la planificarea
serviciului de radiologie, pentru evitarea prelungirii timpului de așteptare, achiziția de
materiale,. Etc).

Cum se construiește un indicator de calitate?

Pentru construirea unui indicator sunt necesari următorii pași: descrierea cât mai exactă a
fenomenului ce se dorește măsurat; identificarea aspectelor măsurabile în fenomenul descris;
descrierea indicatorului; stabilirea formulei de calcul; determinarea sursei de informații pentru
numărător și numitor; definirea limitelor superioară și inferioară pentru indicatorul construit.

După descrierea fenomenului, indicatorii ce urmează a fi construiți trebuie să răspundă la

întrebări de tipul: cât de frecvent este fenomenul, când, unde se produce și pe cine afectează.
Astfel, indicatorii de calitate pot măsura aspecte ale procesului, structurii sau rezultatelor. În
cazul serviciilor de sănătate, indicatorii de calitate oferă informații asupra accesului, rezultatelor,
experienței pacienților și procesului de acordare a îngrijirilor de sănătate.

Odată clarificat ce anume măsurăm, indicatorii pot fi compuși și calculați stabilind modul de
exprimare (număr, proporție, rată, incidență, prevalentă etc).

Pentru a utiliza indicatorii, trebuie ulterior identificate sursele din care pot fi culese datele (surse
directe, documente, informații, statistici, observația directă, cercetarea consensului).

Informația obținută trebuie prelucrată matematic (rapoarte, proporții, medii, tendințe etc) și
exprimată în manieră grafică prin tabele, histograme, grafice. Pentru ca un indicator construit
să-și demonstreze utilitatea, este nevoie să fie comparat cu un termen de referință sau cu un nivel
de calitate standard. Acest standard poate fi: o normă tehnică, performanța istorică a unei
activități, nivel minim sau maxim, funcție de posibilitățile de intervenție.

Ce tipuri de indicatori de calitate se pot construi?

Indicatorii de acces evaluează măsura în care pacienții primesc îngrijiri de sănătate

corespunzătoare și la timp (de ex: internări posibil evitabile, de exemplu, prin imunizare etc).
Astfel de indicatori pot genera informații distorsionate fiind limitați de existența bazei materiale
necesare acordării de îngrijiri medicale situației medicale și de variațiile de practică medicală.
Indicatorii de rezultat se referă a starea de sănătate a unui pacient căruia i-au fost acordate
îngrijiri de sănătate (ex: procent le pacienți cu infecții postoperatorii, procent de pacienți cu
recidive etc).
Acești indicatori pot sugera ce servicii necesită îmbunătățiri, dar pentru focalizarea adecvată a
intervențiilor, este necesară determinarea unor indicatori de structură și de proces. Pentru acest
tip de indicatori, distorsionarea rezultatelor poate apărea ca urmare a numărului mic de cazuri ce
nu permit generalizarea. De asemenea, sunt sensibili Ia aspecte externe, cum ar fi, modalitatea
de internare, statutul social, terenul genetic al pacienților etc.

Acest tip de indicatori sunt cel mai greu acceptați de profesioniștii din sănătate.

Experiența pacienților poate fi cuantificată în urma chestionării acestora sau a observației

directe. De multe ori rezultatele depind de regiunea geografică, aspecte culturale. Indicatorii de
proces evaluează un serviciu de sănătate furnizat unui pacient. De obicei se referă la complianța
pacienților la medicație sau recomandări, putând identifica și mai bine nivelul la care sunt
necesare intervențiile (de ex: procent de pacienți satisfăcuți de tratament, procent de pacienți ce
au necesitat schimbarea tratamentului, nașteri prin cezariană fără indicație etc).

Indicatorii de rezultat și de proces au fost foarte mult diversificați prin introducerea sistemului de
clasificare în grupe de diagnostice și a clasificării procedurilor. Datele administrative obținute
astfel relativ ușor, prin raportări obligatorii lunare, pe un număr mare de cazuri, au permis
dezvoltarea unor indicatori de calitate cu costuri mici, aplicabili la populația generală. Acești
indicatori pot furniza informații screening privind potențiale probleme de siguranța pacienților,
efecte adverse, evaluarea riscului de erori medicale, în special la nivel de spital, structurile cele
mai mari consumatoare de resurse în orice sistem de sănătate din lume. Pe baza lor se pot
dezvolta analize mai detaliate ale calității la nivelul unor spitale cu rate scăzute de rezultate. De
exemplu, un spital la care se determină rate crescute de utilizare a anumitor proceduri
costisitoare poate ridica suspiciuni de utilizare inadecvată a acestor proceduri. Printre criticile
aduse acestor indicatori sunt:

Datele administrative nu iau în considerare toate complicațiile unui caz definirea în sine a unor
diagnostice/proceduri este vagă și poate genera gruparea mai multor cazuri eterogene raportarea
incompletă cauzată fie de greșeli, fie de teama de consecințe, oprobriu public, generează
suspiciuni în legătură cu acuratețea datelor
Cum se selectează un indicator de calitate?

Realizarea unei analize a calității serviciilor de sănătate furnizate de o organizație presupune

selectarea unui set de indicatori specifici. In ultimii ani, a fost dezvoltat un număr impresionant
de indicatori de calitate, în principal din cauza lipsei unor definiții standard a conceptelor.

Totuși, indiferent de scopul analizei, preluarea unor indicatori deja dezvoltați sau generarea
unora noi trebuie să țină cont de următoarele criterii de selecție: colectarea de date trebuie să fie
ușoară; datele trebuie să fie reprezentative pentru populație; datele trebuie să fie disponibile
lunar/anual; datele să fie din sursă sigură, verificabilă, recunoscută; să aibă capacitate de
avertizare asupra existenței unei probleme; să fie ușor de interpretat; să fie sensibili la modificări
mici ale datelor; să fie micșorată la maxim posibilitatea de distorsionare a rezultatelor;
Să fie aplicabili la populația generală; să poată fi aplicați diferitelor grupuri populaționale (rase,
sexe, grupuri sociale, grupuri etnice etc), fără să aibă nevoie de modificări, ajustări; să poată fi
integrați în alte seturi de indicatori dezvoltați; să aibă utilitate pentru dezvoltarea de politici de
sănătate; să permită modificări.

Cum se utilizează indicatorii de calitate?

În general indicatorii de calitate sunt utilizați pentru îmbunătățirea calității, în scop de evaluare
și pentru cercetare.

Îmbunătățirea calității

Indicatorii de calitate pot servi la îmbunătățirea calității atât la nivelul unei organizații cât și la
nivelul unui sistem furnizor de îngrijiri de sănătate.

Pentru a îmbunătăți calitatea într-o organizație sunt necesari următorii pași: identificarea
problemelor ce pot fi îmbunătățite, selectarea măsurilor adecvate și utilizarea lor în vederea
obținerii unei evaluări de bază a practicii medicale, utilizarea măsurilor adoptate pentru
monitorizarea efectelor și eforturilor de îmbunătățire a performanței.

Rezultatele unui indicator de calitate de bază pot fi utilizate pentru mai buna înțelegere a unei
probleme de calitate, furnizează motivația pentru schimbare și stabilesc o bază pentru comparații
între organizații sau în timp.

Rezultatele de bază permit utilizatorului să prioritizeze ariile ce necesită îmbunătățiri.

Rezultatele obținute în urma măsurătorilor repetate ale performanțelor clinice pot fi utilizate în
programele de îmbunătățire internă a calității și evaluarea îmbunătățirii performanței în urma
eforturilor de schimbare.

Indicatorii de calitate pot fi utilizați și în evaluări externe, la nivel național sau regional, pentru
stimularea organizațiilor ce furnizează servicii de sănătate de a adopta măsuri interne de creștere
a calității. De obicei, beneficiarii unor astfel de evaluări externe sunt chiar organizațiile
participante sau instituții finanțatoare. Astfel de evaluări sunt realizate de instituții care
colectează date periodic, le verifică validitatea și întocmesc rapoarte privind calitatea serviciilor
de sănătate furnizate, în formate ce permit, pe de o parte, comparații directe între furnizori, dar și
clasificări ale acestora.

Evaluarea performanțelor

Utilizarea indicatorilor de calitate în scopul evaluării performanțelor include luarea deciziilor de

către cumpărător sau consumator, acreditare și evaluare externă a calității. De asemenea,
utilizarea indicatorilor pentru evaluarea performanțelor poate fi similară cazului îmbunătățirii
externe a calității, aceeași organizație putând să utilizeze măsurarea calității în ambele scopuri,
dar, în acest caz, validitatea și recunoașterea generală a indicatorilor trebuie să fie foarte mare.
Aceasta permite asigurarea unor comparații corecte și asigură realizarea indicatorilor de
performanță predefiniți.
Beneficiarii unor astfel de evaluări ale performanței sunt de obicei, cumpărătorii de servicii de
sănătate (finanțatorii sau pacienții).

Interesul lor principal este de a folosi astfel de date pentru selectarea furnizorilor sau acordarea
de beneficii financiare în vederea recunoașterii performanțelor. Compararea grupurilor de
furnizori pe baza datelor de performanță permite clasificarea acestora pe arii clinice, servicii
furnizate etc. Unii furnizori de servicii de sănătate obișnuiesc să transmită la intervale regulate
astfel de evaluări ale performanțelor pentru beneficiari. În ultimii ani, există numeroase exemple
de încercări de plată a furnizorilor de servicii de sănătate pe baza analizelor de calitate. Uneori,
furnizorii de servicii de sănătate pot fi ei înșiși beneficiarii unor astfel de evaluări pentru
implementarea unor programe de îmbunătățire internă a calității în vederea acreditării.

Cercetare

Indicatorii de calitate sunt utilizați în cercetare pentru dezvoltarea sau producerea de noi
informații privind sistemul de sănătate ce pot fi generalizate la un număr mare de organizații și
determină baza de dezvoltare a politicilor de sănătate. Cercetarea calității este adesea necesară
în evaluarea programelor, a impactului schimbărilor generate de diferitele politici de sănătate
asupra calității îngrijirilor de sănătate.

Utilizarea indicatorilor de calitate în scop de cercetare, în comparație cu utilizarea lor în alte

scopuri, necesită obținerea de date pe loturi mari și analize complexe. Totuși, utilizarea
indicatorilor de calitate și pentru alte scopuri devine extrem de utilă și pentru cercetare.

CURS 3 PARTICIPAREA LA REALIZAREA POLITICII ÎN DOMENIUL

CALITĂȚII PENTRU INSTITUȚII CARE OFERĂ SERVICII DE ÎNGRIJIRE

În România, conceptele de calitate în sănătate și de management al calității în sănătate,

împreună cu dezvoltarea unor standarde pentru spitale și acreditarea acestora au intrat în
preocupările autorităților începând cu anul 1995. După seminarul „Acreditarea si Dezvoltarea
Standardelor in Spitale ” (București, Romania), a fost semnat un program comun al Ministerului
Sanatatii, Asociația Spitalelor din Romania și Joint Commission International, USA pentru
dezvoltarea unui sistem de standarde de spital și acreditarea spitalelor în Romania și s-a înființat
Consiliul de Inițiativă pentru Acreditarea Spitalelor în România.

În perioada anilor 1995-1996 au loc întâlniri periodice în SUA cu specialiști ai Joint Commission
International și alti membri ai Consiliului de inițiativă pentru Evaluarea și Acreditarea
Spitalelor din România.

În anul 1996 se elaborează ”Programul de pregătire a evaluatorilor de spitale” din Romania, sunt
efectuate Cursuri și Stagii de pregătire pentru două grupe de evaluatori (de câte 15 evaluatori),
sunt efectuate 3 simulări de evaluări în spitale, în Romania, evaluări efectuate de echipe comune
române și evaluatori seniori ai Joint Commission International, USA, este finalizată prima
variantă de „Standarde pentru Evaluarea și Acreditarea Spitalelor din Romania”, este proiectată
o bază de date cu informații pentru acreditarea spitalelor. Tot în anul 1996 a fost elaborat și
înaintat Parlamentului României un proiect de Lege privind organizarea, funcționarea și
finanțarea spitalelor.

În perioada anilor 1996 si 1997 au loc stagii de pregătire teoretică în SUA, la Sediul J.C.A.H. și
Joint Commission International și aplicații practice (evaluări) în Chicago, Minneapolis și Long
Island, pentru personal român, reprezentant al Asociației Spitalelor din Romania.

În februarie 1999, proiectul de Lege privind organizarea, funcționarea și finanțarea spitalelor, a

intrat în dezbaterea Comisiei pentru sănătate și familie a Camerei Deputaților, evidențiindu-se
nevoia de reformă structurală la nivelul întregului sistem de sănătate fiind avansată ideea unui
capitol referitor la Comisia de acreditare a spitalelor și înființarea acesteia sub denumirea de
„Agenție Națională de Acreditare”. Legea privind organizarea, funcționarea și finanțarea
spitalelor a fost adoptată cu nr. 146/1999, ulterior abrogată prin adoptarea altor reglementări
pentru organizarea evaluării, acreditării și managementului calității.

În anul 2006 este adoptată Legea nr. 95/2006 privind reforma în domeniul sănătății, care
stabilește ca obligație a spitalelor intrarea în procedura de acreditare și că „Acreditarea se acordă
de Comisia Națională de Acreditare a Spitalelor, instituție cu personalitate juridică, ce
funcționează în coordonarea primului-ministru”, iar „procedurile, standardele și metodologia de
acreditare se elaborează de către Comisia Națională de Acreditare a Spitalelor”

În anul 2008 a fost înființată Comisia Națională de Acreditare a Spitalelor — Co.N.A.S. prin
Hotărârea Guvernului nr. 1148/2008 privind componența, atribuțiile și modul de organizare și
funcționare ale Comisiei Naționale de Acreditare a Spitalelor. Obiectivul principal al Co.N.A.S. a
fost acreditarea spitalelor din România, în vederea aplicării politicilor și programelor Guvernului
în domeniul sanitar și a armonizării cu legislația europeană, în scopul îmbunătățirii continue a
calității serviciilor medicale spitalicești.

Co.N.A.S. a elaborat prima ediție a standardelor de acreditare a spitalelor, aprobată prin Ordinul
Ministrului Sănătății nr. 972/2010 pentru aprobarea Procedurilor, standardelor și metodologiei de
acreditare a spitalelor.

În perioada anilor 2010-2011 au fost elaborate instrumentele de evaluare a calității serviciilor de

sănătate și Codul de conduită a evaluatorilor și s-a realizat instruirea evaluatorilor în cadrul unor
cursuri cu durata de patru zile.

Potrivit prevederilor art. 175 alin. (1) din forma anterioară republicării a Legii nr. 95/2006, „După
obținerea autorizației sanitare de funcționare, spitalul intră, la cerere, în procedura de acreditare.
Procedura de acreditare nu se poate extinde pe o perioadă mai mare de 5 ani. Neobținerea
acreditării în termen de 5 ani de la emiterea autorizației de funcționare conduce la desființarea
spitalului în cauză’.

Procesul de acreditare a spitalelor din România a început în anul 2011, acreditarea națională
fiind acordată de către CoNAS în urma evaluării de către evaluatori externi independenți.

Autoritatea Națională de Management al Calității în Sănătate – A.N.M.C.S. a fost înființată prin

reorganizarea Co.N.A.S., conform prevederilor O.G. nr. 11/2015 aprobată cu modificări prin Legea
nr. 126/2015, ca organism de acreditare a unităților sanitare.

O dată cu intrarea în vigoare a Ordonanței Guvernului nr. 11/2015 pentru modificarea și

completarea Legii nr. 95/2006 privind reforma în domeniul sănătății, aprobată cu modificări și
completări prin Legea nr. 126/2015, a fost redefinită noțiunea de ”acreditare” și s-a introdus
condiția ca, pentru a intra în procesul de evaluare în vederea acreditării, „în structura unităților
sanitare, să existe o structură de management al calității serviciilor medicale”, potrivit art. 173
alin. (2) din Legea nr. 95/2006, republicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 652 din
28 august 2015.

Totodată a fost extins obiectul de activitate al instituției, de la acreditarea unităților spitalicești

la acreditarea tuturor unităților sanitare și s-a creat cadrul legal pentru înființarea A.N.M.C.S.,
având regim juridic de „instituție publică cu personalitate juridică, organ de specialitate al
administrației publice centrale în domeniul managementului calității în sănătate, înființată prin
reorganizarea Comisiei Naționale de Acreditare a Spitalelor”, conform art. 175 alin.(3) din Legea
nr. 95/2006 [devenit art. 173 alin. (3) din Legea republicată].

În perioada septembrie 2015 — iulie 2017, A.N.M.C.S. a fost organizată și a funcționat în baza
Hotărârii Guvernului nr. 629/2015, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 619
din 14 august 2015. Componența, atribuțiile, modul de organizare și funcționare ale A.N.M.C.S.
au fost aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 629/2015.

Conform modificărilor aduse art. 175 alin. (6) din Legea nr. 95/2006 – devenit art. 173 alin. (6)
ulterior republicării – o dată cu intrarea în vigoare a Legii nr. 126/2015, publicată în Monitorul
Oficial al României, Partea I, nr. 395 din 5 iunie 2015, Colegiul Director al A.N.M.C.S., organul
colectiv de conducere al instituției, era format din 23 de persoane, reprezentanți ai autorităților,
instituțiilor și organizațiilor interesate în calitatea serviciilor de sănătate și era condus de
Președintele A.N.M.C.S.

În anul 2016 a fost încheiat primul ciclu de acreditare a spitalelor și, urmare experienței
acumulate, au fost revizuite Standardele de calitate și metodologia de acreditare a spitalelor fiind
elaborată și aprobată, în anul 2017, Ediția a II-a a Standardelor și metodologiei de acreditare a
spitalelor. Totodată, urmare schimbărilor de abordare a calității în sistemul de sănătate,
promovate de Hotărârea Guvernului nr. 629/2015, a fost promovată dezvoltarea activităților
legate de managementul calității în sănătate, regionalizarea monitorizării unităților sanitare
acreditate și a monitorizării evenimentelor adverse asociate actului medical și aprobată Legea nr.
185/2017 privind asigurarea calității în sistemul de sănătate.

Evoluția reglementărilor în domeniul asigurării calității serviciilor de sănătate, rezultată din

cronologia modificărilor suferite de Legea nr. 95/2006, relevă următoarele:

➢ Inițial asigurarea calității serviciilor de sănătate a fost dată de legiuitor în competența

Casei Naționale de Asigurări de Sănătate (CNAS), prin respectarea unor măsuri ca
acceptarea încheierii de contracte numai cu furnizori autorizați și evaluați conform legii;

➢ Elaborarea criteriilor de evaluare a calității serviciilor de sănătate era stabilită de

legiuitor în competența CNAS și a Ministerului Sănătății;

➢ Ulterior, în anul 2015, prin Legea nr. 126/2015 pentru aprobarea Ordonanței de Urgență
a Guvernului nr. 11/2015, legiuitorul a stabilit asigurarea calității în competența nou-
înființatei A.N.M.C.S.; din momentul intrării în vigoare a Legii nr. 126/2015, A.N.M.C.S.
este singurul organism competent potrivit legii să evalueze calitatea serviciilor de
sănătate.

Prin Legea nr. 126/2015 pentru aprobarea OUG nr. 11/2015 este reafirmată competența
A.N.M.C.S. de evaluare a calității serviciilor de sănătate, cu atât mai mult cu cât, după intrarea
în vigoare a Legii nr. 126/2015 și după republicarea Legii nr. 95/2006, actualul art. 249 (fostul art.
238) din Legea nr. 95/2006 prevede la alin. (2) că: „(2) Evaluarea în vederea acreditării și
acreditarea unităților sanitare se fac în baza standardelor, procedurilor și metodologiei elaborate
de Autoritatea Națională de Management al Calității în Sănătate.”

- Context actual al sistemului de management al calității

- Contextul internațional

Încă din anul 1978, la Conferința internațională privind asistența medicală primară, ce a avut loc
la Alma-Ata, Kazahstan, prin publicarea „Declarației de la Alma-Ata” care cuprindea formulată
„Strategia de combatere a bolilor”, Organizația Mondială a Sănătății a început un demers
strategic reluat în anul 1986, la Conferința de promovare a sănătății care a avut loc la Ottawa,
prin elaborarea „Chartei de la Ottawa de promovare a sănătății”.

În anul 1997, în cadrul celei de-a 4-a Conferințe Internaționale de Promovare a Sănătății de la
Jakarta, s-au identificat prioritățile în acest domeniu pentru secolul XXI. Acestea au fost
adoptate sub numele „Declarația Mondială a Sănătății” de către a 55-a Adunare Generală a OMS,
la data de 14 mai 1998. În cadrul Declarației Mondiale a Sănătății se recunoaște că „schimbările
în situația din domeniul sănătății mondiale necesită punerea în aplicare a politicii <<Sănătate
pentru toți în secolul XXI >> prin intermediul politicilor și strategiilor regionale și naționale
relevante”. Sunt formulate astfel cele „21 de obiective ale OMS pentru sănătatea populației în
secolul XXI”. HEALTH21 este răspunsul regiunii europene la această cerință.
În privința calității asistenței medicale și managementului calității în sănătate, relevant este
Obiectivul nr. 16: „Managementul calității asistenței medicale”. Se afirmă că „statele membre să
asigure că managementul sectorului de sănătate, din programele de sănătate pentru populație,
este orientat pentru obținerea rezultatelor sănătății, la nivel clinic, pentru fiecare pacient
individual. ” „În special:

16.I eficacitatea strategiilor majore de sănătate publică ar trebui evaluată în termeni de rezultate
în domeniul sănătății și deciziile privind strategiile alternative de abordare a problemelor
individuale de sănătate ar trebui luate din ce în ce mai mult prin compararea rezultatelor în
materie de sănătate și a rentabilității acestora;

16.2 toate țările ar trebui să dispună de un mecanism național pentru monitorizarea și

dezvoltarea continuă a calității îngrijirii pentru cel putin zece condiții de sănătate majore,
inclusiv măsurarea impactului asupra sănătății, rentabilitatea și satisfacția pacienților; 16.3
Rezultatele din domeniul sănătății în cel puțin cinci dintre condițiile de sănătate de mai sus ar
trebui să înregistreze o îmbunătățire semnificativă, iar studiile ar trebui să arate o creștere a
satisfacției pacienților fată de calitatea serviciilor primite și creșterea respectării drepturilor lor. ”

În HEALTH21 se afirmă, ca țintă: „Orientarea sectorului sănătății către asigurarea unui câștig
de sănătate mai bun, a echității și a rentabilității.’’

Iar relativ la acest obiectiv, se precizează: „Sunt disponibile soluții care pot îmbunătăți atât
calitatea, cât și eficiența costurilor sistemelor de sănătate. Măsurarea rezultatelor în materie de
sănătate identifică resursele care pot fi eliberate pentru a răspunde cerințelor crescânde din
sectorul sănătății. ”

OMS definește și căi specifice de acțiune, precizând că „acest obiectiv poate fi atins dacă:

Toate unitățile care furnizează asistenta medicală adoptă practici bazate pe dovezi validate
științific, atât în îngrijirea de rutină, cât și în momentul introducerii unor noi proceduri, cu
indicatorii calitativi de îngrijire definiți la nivelul îngrijirii clinice dar și monitorizarea calității
asistentei medicale care face parte integrantă din activitatea fiecărei unități de îngrijire;

Statele membre dezvoltă politici și mecanisme care garantează drepturile pacienților, inclusiv
respectarea valorilor morale, culturale, religioase și filosofice și a convingerilor lor și promovează
o dezbatere publică deschisă cu privire la aspectele etice ale politicii de sănătate și asistentei
medicale;

Măsurile educaționale și alte măsuri oferă profesioniștilor din domeniul sănătății motivația și
abilitățile necesare pentru a adopta cele mai bune practici și pentru a fi responsabili pentru
rezultatul muncii lor;

Rezultatele sănătății și criteriile de cost-eficacitate sunt folosite în mod regulat atunci când se
evaluează procedurile și practicile;

Tehnologiile noi și existente, inclusiv produsele farmaceutice, sunt monitorizate și evaluate în

permanentă în ceea ce privește impactul asupra sănătății, rezultatele și cost-eficacitatea;

Este creat un sistem de documentare, monitorizare și îmbunătățire a rezultatelor asistenței

medicale, iar documentația de rutină privind rezultatele este difuzată furnizorilor de asistență
medicală, cu respectarea anonimatului;

Informațiile privind practicile bazate pe dovezi sunt ușor accesibile furnizorilor de servicii
medicale.”
De asemenea, pentru măsurarea succesului, sunt definite „Domenii sugerate pentru formularea
de indicatori:
Mortalitatea evitabilă (din condilii selectate de exemplu, apendicita, hernia, obstrucția
intestinală, efectele adverse ale agenților terapeutici și alte cauze de deces care pot fi evitate)
indicatori specifici privind calitatea asistentei medicale (rate de infecție chirurgicală a plăgilor,
complicații diabetice, rate de autopsie, estimări ale satisfacției pacienților etc.)’’

HEALTH21 precizează că: „Măsurarea sistematică a rezultatelor în domeniul sănătății în

îngrijirea clinică – utilizând indicatori de calitate standardizați Ia nivel internațional și
rezultatele obținute în bazele de date prin care rezultatele pot fi comparate cu cele ale colegilor –
este un instrument indispensabil nou pentru dezvoltarea continuă a calității îngrijirii pacienților.
Astfel de măsurători ale impactului asupra sănătății, ca un început al procesului de dezvoltare a
calității asistenței medicale, împreună cu un accent mai mare pe medicina bazată pe dovezi, pot
oferi instrumente noi pentru evaluarea tehnologiei și pentru o aplicare mai eficientă și mai
eficientă a intervențiilor de diagnosticare și curativă. Ei pot identifica ce funcționează, ce este
necesar și ce nu. Acest lucru permite o abordare științifică în identificarea unor noi intervenții
promițătoare și în reducerea oricăror proceduri, farmaceutice și echipamente inutile. De
asemenea, poate identifica resursele care pot fi eliberate pentru a ajuta la satisfacerea cerințelor
crescânde din sectorul sănătății care decurg din îmbătrânirea populației și introducerea constantă
a tehnologiilor mai complexe în domeniul sănătății. ”

În 18 iunie 1996, la Conferința pentru Reforma Sănătății în Europa ce a avut loc la Ljubljana în
perioada 17-20 iunie 1996, a fost adoptată „Carta de la Ljubljana cu privire la reforma serviciilor
de sănătate din Europa”, fiind stabilite principiile fundamentale ale reformelor sistemelor de
sănătate. Acestea trebuie să fie:

În baza unor valori: „Reformele în sănătate trebuie să fie guvernate de principiile demnității
umane, echității, solidarității și eticii profesionale”;

Țintite către sănătate: „Orice reformă majoră în domeniul sănătății ar trebui să se refere la
obiective clare privind câștigul de sănătate. Protecția și promovarea sănătății trebuie să
reprezinte o preocupare principală a întregii societăți. ‚’;

Centrate pe oameni: „Reformele în domeniul sănătății trebuie să abordeze nevoile cetățenilor,

ținând cont, prin procesul democratic, de așteptările lor privind sănătatea și asistența medicală.
Aceștia ar trebui să se asigure că vocea și alegerea cetățeanului influențează decisiv modul în care
serviciile de sănătate sunt proiectate și operate. Cetățenii trebuie, de asemenea, să împartă
responsabilitatea pentru propria lor sănătate. ”,

Centrate pe calitate: „Orice reformă în domeniul sănătății trebuie să aibă ca obiectiv – și să

includă o strategie clară pentru – îmbunătățirea continuă a calității asistentei medicale furnizate,
inclusiv a rentabilității acesteia. ‚’;

Pe baza unor finanțări adecvate: „Finanțarea sistemelor de îngrijire a sănătății ar trebui să

permită asigurarea unei astfel de îngrijiri tuturor cetățenilor într-o manieră durabilă. Aceasta
implică acoperirea universală și accesul echitabil al tuturor persoanelor la îngrijirea necesară.
Aceasta, la rândul său, necesită utilizarea eficientă a resurselor de sănătate. Pentru a garanta
solidaritatea, guvernele trebuie să joace un rol crucial în reglementarea finanțării sistemelor de
sănătate.”
Orientate către asistența medicală primară: „Reformele, cu asistentă medicală primară ca
filosofie, ar trebui să asigure că serviciile de sănătate de la toate nivelurile protejează și
promovează sănătatea, îmbunătățesc calitatea vieții, previn și trata bolile, reabilitează pacienții și
îngrijesc suferințele și bolnavii terminali. Acestea ar trebui să consolideze procesul de luare a
deciziilor în comun de către pacient și furnizorul de servicii de îngrijire și să promoveze
complexitatea și continuitatea îngrijirii în mediile lor culturale specifice. ”

Totodată, în textul Cartei, au fost formulate principiile pentru managementul schimbărilor

structurale la nivelul serviciilor de sănătate:
Dezvoltarea politicilor de sănătate;

Ascultarea vocii și alegerii cetățenilor;

Modificarea asistenței medicale furnizate;

Reorientarea resurselor umane pentru asistența medicală; - consolidarea managementului; -

învățarea din experiență.

Recomandarea nr. R (97) 17, adoptată de Comitetul de Miniștri al Consiliului Europei la 30

septembrie 1997, a fost elaborată de Comitetul de experți pentru asigurarea calității în domeniul
sănătății și reglementează, la nivelul țarilor membre ale Uniunii Europene, dezvoltarea și
implementarea sistemelor de îmbunătățire a calității (QIS) în domeniul sănătății.

,Unul dintre scopurile prioritare ale politicilor nationale de sănătate și ale Organizației Mondiale
a Sănătății este promovarea calității asistenței medicale în ceea ce privește accesul egal la
asistenta medicală, calitatea vieții și satisfacția utilizatorilor, precum și utilizarea eficientă a
resurselor. Recomandarea (97) 17 subliniază importanta creării unor politici și structuri care să
sprijine dezvoltarea și punerea în aplicare a ”sistemelor de îmbunătățire a calității” și stabilește
orientări în acest sens. Expunerea de motive descrie în detaliu procedurile și procesele necesare
pentru punerea în aplicare a sistemelor de îmbunătățire a calității. ”

În preambulul recomandării se afirmă că „îmbunătățirea continuă a calității asistenței medicale

este o prioritate-cheie pentru toate statele membre, în special în situația unor restricții economice
și a unor bugete reduse în domeniul sănătății”’ și se precizează că asistența medicală de bună
calitate acoperă:

Aspectele structurale și organizaționale ale asistenței medicale, cum ar fi accesibilitatea;

— Aspecte de proces precum excelenta profesională și utilizarea eficientă a resurselor; și —
un rezultat bun al asistenței medicale”.

De asemenea se afirmă că „asigurarea unei asistente medicale de calitate este o obligație a

tuturor statelor membre și necesită o atenție și o acțiune planificată, sistematică și continuă,
precum și mobilizarea tuturor actorilor, inclusiv a cercetătorilor” și că „o multitudine de rezultate
ale cercetării demonstrează importanța riscurilor iatrogenice, atât în ceea ce privește medicafta,
cât și cele legate de medicație, care apar în practica medicinei”

Consiliul Europei, prin textul adoptat de Comitetul de Miniștri la 30 septembrie 1997,

„recomandă guvernelor statelor membre să creeze, după caz, politici și structuri care să sprijine
dezvoltarea și implementarea ”sistemelor de îmbunătățire a calității” (QIS), adică sisteme de
asigurare și îmbunătățire continuă a calității asistenței medicale la toate nivelurile, în
conformitate cu orientările enunțate în anexa recomandării.”
Conform anexei Recomandării, o dimensiune importantă a sistemelor de îmbunătățire a calității
(a treia în succesiunea din textul anexei la Recomandare) vizează crearea condițiilor necesare
înființării, implementării și menținerii îmbunătățirii calității. Aceasta este partea de gestionare a
îmbunătățirii calității. Astfel de condiții sunt:
— Politici: legi și reglementări ale autorităților sanitare; misiunile și politicile organizațiilor
profesionale; echipe de management ale instituțiilor care creează un cadru pentru
îmbunătățirea calității; etc.
— Structuri: formarea de comitete și consilii cu responsabilitate specială pentru stimularea
activităților de îmbunătățire a calității etc.; atunci când este necesar, comisiile
responsabile cu determinarea compatibilității sistemelor de îmbunătățire a calității și a
instrumentelor acestora cu principiile etice.
— Resurse: furnizarea de personal pentru anumite sarcini de îmbunătățire a calității;
asigurarea (extra) a timpului și a banilor pentru profesioniști și practici/echipe; furnizarea
de educație privind îmbunătățirea calității și sprijinul specializat pentru implementarea
sistemelor de îmbunătățire a calității; furnizarea de instrumente pentru îmbunătățirea
calității (computere, baze de date, protocoale și alte materiale); etc.”
Conform Anexei, următoarele caracteristici esențiale ale sistemelor de îmbunătățire a calității ar
trebui implementate:
— Identificarea problemelor de calitate și a succeselor;
— Colectarea sistematică a datelor privind asistența medicală;
— Standarde și orientări bazate pe dovezi pentru îngrijiri de înaltă calitate, rentabile;
— Implementarea modificărilor necesare prin mecanisme și strategii eficiente
— Măsurarea impactului schimbărilor;
— Exploatarea celor mai bune practici.

De asemenea, în aceeași anexă se explică faptul că: „Fiecare sistem de îmbunătățire a calității
este alcătuit din mai multe activități interconectate, realizate cu instrumente eficiente și fezabile.
Activitățile desfășurate fac parte dintr-un proces ciclic continuu integrat în activitatea zilnică. Un
astfel de proces se referă în principal la patru activități conexe:

Identificarea și selectarea zonelor care necesită îmbunătățiri și definirea problemelor (prin

evaluarea nevoilor și analiza problemelor utilizând o varietate de surse);

Stabilirea sau selectarea de orientări, criterii sau obiective pentru o asistență medicală de bună
calitate (prin dezvoltarea consensului, stabilirea de orientări bazate pe dovezi, aranjamente locale
privind furnizarea de îngrijiri, identificarea bunelor practici, benchmarking etc.);

Colectarea datelor și evaluarea calității actuale a asistentei medicale (măsurarea asistentei

medicale actuale, determinarea variației, evaluarea îndeplinirii criteriilor de calitate etc.): acest
lucru se poate face ”pe plan intern” (de către unitățile sanitare sau instituțiile în sine) sau
”extern” (de către alții, cum ar fi pacienții, finanțatorii sau organizațiile specifice);

Realizarea schimbării (prin strategii sau programe de îmbunătățire a calității sau prin rezolvarea
problemelor, evaluarea progresului). ”

Recomandarea Consiliului Europei, adoptată la 30 septembrie 1997, conține, de asemenea,

definițiile principalelor concepte cu care operează sistemele de îmbunătățire a calității:

„Calitate: Proprietățile și caracteristicile unui produs sau serviciu care îl fac capabil să satisfacă
nevoile exprimate sau implicite.
Calitatea asistentei medicale: Calitatea asistentei medicale este gradul în care tratamentul
eliberat crește șansele pacientului de a obține rezultatele dorite și diminuează șansele de
rezultate nedorite, având în vedere stadiul actual al cunoașterii.

Componentele potențiale ale calității asistentei medicale includ următoarele:

— Accesibilitate;
— Eficacitate;
— Eficientă
— Satisfacția pacienților;
— Securitatea mediului în care este acordată asistenta medicală și adecvarea asistenței
medicale;
— Evaluarea gradului de implementare și de realizare a asistentei medicale și a rezultatelor
obținute.

Asigurarea calității:

Acțiunile combinate, atât predeterminate cât și sistematice, necesare pentru a inspira încrederea
adecvată în faptul că un produs sau un serviciu va satisface cerințele legate de calitate.

Asigurarea calității nu va fi completă dacă cerințele nu reflectă pe deplin nevoile utilizatorilor.

În interesul eficienței, asigurarea calității implică, în general, o evaluare permanentă a factorilor
care influențează caracterul adecvat al proiectului sau al specificațiilor pentru aplicațiile avute în
vedere; implică, de asemenea, verificări și audituri ale operațiunilor de producție, instalare și
control. Inspirația de încredere poate implica furnizarea de probe.

În întreprinderi, managementul calității este folosit ca instrument de management. În situațiile

contractuale, asigurarea calității este folosită și pentru a inspira încrederea în furnizor.

Măsurarea nivelului de asistență medicală furnizată și, ori de câte ori este necesar, a mașinilor
pentru îmbunătățirea acesteia.