Organizarea unitatii hoteliere

Departamente operationale

1. Departamentul cazare – realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de

plata si fara plata.
Acesta include:
 serviciul front-office
 serviciul etaj (housekeeping)

Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si
serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
· receptie
· concierge
· casa-facturare
· rezervari
· centrala telefonica Activitatile
specifice acestora sunt:
· primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
· gestiunea rezervarilor
· evidenta clientilor si a situatiei camerelor
· primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului
· prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea
mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
· primirea si rezolvarea reclamatiilor
· inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate

· emiterea notelor de plata si a facturilor

· incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
· realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex
· intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere.

Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
· spatii de cazare
· spatii de folosinta comuna
· spatii anexe si de depozitare
· lenjerii
· spalatorie
Activitati specifice:
- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;
- intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
- intretinerea si gestionarea lenjeriei;
- prestarea unor servicii suplimentare.
Page21
2. Departamentul de servicii suplimentare
In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor
marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor
- agentiilor de voiaj
- agrementului
- centrelor de igiena si intretinere
- centrelor de tratament

3. Departamentul de alimentatie
Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spatii pentru receptie, depozitare
- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
prelucrare primara
bucatarie calda
bucatarie rece (bufetul)
carmangerie
cofetarie
patiserie-cofetarie
- spatii de servire:
restaurante
saloane pentru mic-dejun
baruri
room-service
minibar
- catering
- organizare banchete

Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt:

· aprovizionare
· depozitare si conservare
· productie culinara
· servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale

1. Departamentul vanzari- marketing

Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile specifice
desfasurate sunt:
- incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.
- organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
- crearea si promovarea imaginii de marca
- elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor
2. Departamentul resurse umane
Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor,
perfectionarea etc.

3. Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.

4. Departamentul financiar contabil

Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.

5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul
hotelului.
Activitati desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul
de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).

6. Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.
 Spaţiile hoteliere şi dotarea acestora

Unităţile hoteliere sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaţiilor din două părţi
distincte:

I. Spaţiile destinate clientelei – locurile în care circulă întreaga clientelă împreună cu

personalul care îşi desfăşoară activitatea în cadrul acestora.
II. Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi administraţie – circulă, în general,
lucrătorii unităţii.

Spaţiile rezervate clientelei:

· Spaţiile de foloşinţă comună exterioare şi înterioare

· Spaţiile de cazare
· Spaţiile de alimentaţie

Spaţiile de foloşinţă comună exterioare:

a) spaţii cu funcţie de primire-recepţie

- acces auto şi pietonal
- alei pietonale şi spaţii verzi
- parcări
- spaţii aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate accesului persoanelor cu
deficienţe fizice
b) spaţii cu funcţii de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative( fântâni, stâlpi de
lumină, garduri, bănci)

Spaţiile de foloşinţă comună interioare:

a) spaţii cu funcţie de primire-recepţie

- intrarea în unitatea hotelieră
- holul hotelului (recepţiei)

b) spaţii cu funcţii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de

înfrumuseţare etc.

c) spaţii cu alte destinaţii:

- Săli polivalente
- Spaţii cu funcţii de agreement şi sport: săli fitness, piscine, saună, masaj, săli de
jocuri (billiard, bowlîng), cazino, club, săli de spectacole, terenuri de sport tenis,
minigolf) etc.

d) spaţii destinate circulaţiei: ascensoare, scară principală, acces restaurant, bar de zi, terase,
holuri şi culoare.

e) garajele

Spaţiile de alimentaţie
 - restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic
- braserii
- salon pentru mic dejun
- salon pentru pregătirea şi servirea micului dejun
- baruri de zi; de noapte
- cofetării

Spaţii destinate proceselor de producţie şi administraţie

a) spaţii de producţie
b) birourile personalului
c) spaţii anexe
d) spaţii tehnice

a) Include următoarele spaţii:

- bucătăria şi secţiile ei
- laboratorul de cofetărie
- carmangeria
- spălătoria
- curăţătoria chimică
- centrala telefonică
- croitoria - lenjeria

c) Sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare şi complementare proceselor de

producţie:

- oficiile cameristelor
- debarale pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei
- depozite
- curtea interioară şi cea de serviciu

- rampa de descărcat
- spaţiul de depozitare a gunoiului
- vestiarele personalului
- grupurile sanitare de serviciu
- scările şi ascensoarele de serviciu

Spaţiile tehnice

– sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi întreţinere tehnică

– staţia de alimentare
– staţia de evacuare a apelor uzate
– centrala termică
– generatorul de energie electrică
– tabloul de distribuţie a energiei electrice pentru forţa şi iluminat
– rezervoare de combustibil
– hidroforul
– instalaţii de climatizare
– ateliere pentru întreţinere: construcţii, mecanice (lăcătuşerie, instalaţii sanitare, căldură, gaze,
etc.)
Echipamentul hotelier

Noţiunea de echipament hotelier se referă la construcţiile, instalaţiile, mobilierul şi dotările

unităţilor hoteliere. Acesta are rolul de a:
- permite desfăşurarea proceselor de producţie
- asigură confortul necesar
- contribuie la crearea atmosferei, având rol estetic

Echipamentul hotelier din holul recepţiei:

Holul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei în hotel, cel care produce prima
impresie.
Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spaţii:
- spaţii pentru primire şi aşteptare
- spaţii pentru lectură
- spaţii pentru întâlniri şi discuţii
- spaţiile recepţiei (Front- Office) care include:
front desk-ul, biroul de schimb valutar
back office-ul (spaţiile aflate în spatele desk-ului recepţiei)
birourile recepţiei şi administraţiei
camera de bagaje
camera pentru păstrare valori
spaţii pentru păstrarea materialelor sportive
- grupuri sanitare
- cabine telefonice
- spaţii pentru telecomunicaţii
- garderoba

Dotarea cu mobilier

Spaţiul front-office-ului este prevăzut cu desk-ul care este o tejghea, o masă echipată cu instalaţii,
aparate, maşini, ustensile şi alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primiţi clienţii, iar pe
partea interioară îşi desfaşoară activitatea o parte din lucrătorii recepţiei.
Este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienţilor. Dimensioanarea lui se va face în
funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului, astfel:
- înalţimea tejghelei: 1,15 – 1,20 m
- lungimea (în funcţie de numărul de camere): cca 3cm/ cameră; pentru hotelurile cu
25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m
Spaţiile de aşteptare, pentru întâlniri cu prietenii, pentru lectură sunt prevăzute cu fotolii, măsuţe,
canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste.
Spaţiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.
Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului şi va fi dotată cu tejghea şi spaţii pentru
păstrarea hainelor.

Echipamentul hotelier din spaţiile de cazare

Spaţiul de cazare este cuprins din trei încaperi distincte:
- vestibule
- baia
- camera propriu-zisă
Dotarea spaţiului de cazare
a) în vestibule:
- cuier, oglindă de perete, mochetă

b) în camera propriu-zisă (2 paturi):

- două paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevăzute cu pleduri şi lenjeria aferentă
- noptiere prevăzute cu veioze
- dulap cu două module
- masă cu două scaune
- fotolii, măsuţa, scrumieră, tavă cu pahare
- telefon
- instalaţii: aer condiţionat sau climatizare, încălzire centrală, pentru apel servicii
- TV
- minibar frigorific
- mochetă sau covor
d) în baie:
- echipament sanitar: cadă/ cuvă cu duş, lavoar şi WC, bideu
- prosoape, portsăpun
- oglindă
- suport pentru articole toaletă
- uscător de par montat în perete (4 şi 5 stele)
- covoraş pentru evitarea alunecării
- coş de gunoi
- prosoape
 Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (recepţie) este serviciul cheie al unei unităţi hoteliere, locul unde lucrătorii
interacţionează cu clientul în toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur,
plecare şi chiar după plecarea acestuia)

Activităţile specifice secţiunilor serviciului front-office

Activitaţi specifice sunt:

- promovarea şi vânzarea camerelor şi a celorlalte servicii

- întocmirea documentelor de rezervare

- gestiunea rezervărilor
- întocmirea şi urmărirea derulării lucrărilor de corespondenţă
- transmiterea situaţiei rezervărilor la recepţie

Aceste activităţi se pot desfăşura la nivelul:

- biroului rezervări aflat, de regulă, în spatele recepţiei

- serviciului marketing – vânzări care se ocupă în cadrul hotelurilor mari, de rezervări
de grup

Secţiunea “RECEPŢIE” efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor (CHECK- IN)

Activităţi specifice acesteia sunt:

- pregătirea primirii clientului

- atribuirea camerei şi stabilirea tarifului
- vânzarea (închirierea camerei)
- completarea documentelor specifice
- înregistrarea clientului
- deschiderea contului şi stabilirea modalităţilor de plată
- înregistrarea defecţiunilor şi urmărirea remedierii acestora
- schimbarea camerei şi modificarea tarifului

În funcţie de modul de organizare a serviciului Front-office, recepţia poate îngloba şi activităţi

specifice funcţiilor.
- caserie-facturare, unde se vor înregistra în contul clientului toate prestaţiile, se va închide
contul în momentul plecării turistului şi se va intocmi nota de plată sau factura
Secţiunea “Concierge“ este componenta organizatorică care stă tot timpul la dispoziţia clientului,
din momentul atribuirii camerei şi până în momentul achitării notei de plată.
Activităţile specifice concierge sunt:
- gestiunea cheilor
- primirea şi distribuirea corespondenţei
- preluarea şi transmiterea mesajelor
- aşteptarea la aeroport
- transportul, păstrarea bagajelor
- oferirea de informaţii
- trezirea la ore fixe
- rezervările de locuri
- serviciile de curierat-comisariat
- primirea şi rezolvarea reclamaţiilor

- asigurarea securităţii pasagerilor şi bunurilor acestora

- acordarea primului ajutor
- rezolvarea unor situaţii speciale
- asistarea clientului prin oferirea se sfaturi şi recomandări etc.
Secţiunea casă-facturare
În cadrul acestuia se desfăşoară următoarele activităţi:
- înregistrarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului
- închiderea contului
- întocmirea facturii sau a notei de plată
- încasarea contravalorii notei de plată
- verificarea valabilităţii mijloacelor de plată
- efectuarea operatiunilor de schimb valutar
- asigurarea păstrarii bunurilor de valoare ale clienţilor în seiful hoteluluii sau în seifuri

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCŢIA RECEPŢIEI
Pregătirea primirii clienţilor
Etapele pregătirii primirii clienţilor:
1. Organizarea activităţii: asigurarea imprimantelor şi materialelor necesare desfăşurării
activităţii/fişe de anunţare a sosirii/plecării, tichet-legitimaţie, diagrama camerelor, diagrama
grupului
2. Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă
3. Primirea de la rezervări a mapei …. Impreună cu “lista sosirilor”
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea daca:
- nu s-au strecurat greşeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost înregistrată comanda, sau a
fost înregistrată pentru alt tip de spaţiu, sau pentru altă dată ş.a.
- urmează să sosească grupuri de VIP-uri
- în comandă s-au solicitat servicii suplimentare
5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: -
se repartizează camera conform solicitărilor din comandă
- se organizează primirea VIP-ului sau grupului
- se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinţei clientului
6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitării
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund

Primirea propriu-zisă
Etapele primirii propriu-zise:
- desfăşurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a
dialogului)
- se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului:
o dacă are rezervare – numele
o daca nu are rezervare – tipul spaţiului
- prezentarea ofertei în vederea agegerii spaţiului de cazare dorit
- atribuirea camerei (în diagrama zilei sau pe calculator)
- înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii-plecării
 FRONT-OFFICE
FUNCŢIA “CONCIERGE”
Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are
răspuns la orice întrebare şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai
agreabil. El îndeplineşte rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziţia clientului. Activităţile
specifice acestei funcţii sunt:
- gestiunea cheilor
- transportul bagajelor
- conducerea la cameră
- închirieri de autoturisme
- închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.
- asigurarea securităţii pasagerilor şi a bunurilor acestora
- oferirea unei game largi de informaţii
- rezervări de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unităţi de cazare, la spectacole,
manifestări sportive etc.
- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)
- curierat-comisariat
- desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele)
- convorbiri telefonice din recepţie (în hotelurile de 1-2 stele)
- preluarea şi transmiterea mesajelor către clienţi
- primirea şi distribuirea corespondenţei
- trezirea la ore fixe
- comenzi taxi

- păstrarea bagajelor
- acordarea primului ajutor
 Activitatea lucrătorului Concierge organizată de prestarea serviciilor
specifice solicitate de client
Oferirea informaţiilor
Informaţiile oferite trebuie să fie corecte, complete şi exacte şi trebuie să ţină seama de
pretenţiile individuale ale clientului
Principalele categorii de informaţii ecordate clienţilor sunt:
- informaţii despre unitatea hotelieră (amplasare, adresă, posibilitate de acces, tipusi de spaţii,
categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)
- informaţii despre serviciile oferite de unitate
- informaţii privind posibilităţile de petrecere a timpului liber
- agrement spaţiu
- agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.)
- agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.)
- evenimente speciale, festivaluri etc.
- informaţii turistice (obiective turistice, posibilităţi de acces. cost)
- informaţii privind accesul în diferite zone
- informaţii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport
- informaţii despre alte unităţi de cazare
- informaţii despre adrese utile:
- instituţii publice (ambasade, consulate, ministere)
- bănci, companii de asigurări
- prestatori de servicii (medici, notari, avocaţi, reparaţii diverse)
- biserici, mănăstiri
- numere de telefon
- informaţii despre modul de funcţionare a dotărilor din camere
Oferirea informaţiilor de către lucrătorii Concierge/recepţioneri se poate face verbal şi în scris
(pliante, broşuri, fluturaşi, afişe, calendarele unor evenimente etc.)
Primirea şi transmiterea mesajelor
În funcţie de modalitatea de formulare şi transmitere mesajele pot fi:
- lăsate direct la recepţie
- primite/transmise telefonic
- primite/transmise prin fax
Preluarea mesajelor lăsate la recepţie (verbal sau în scris)
- dacă mesajul este verbal, lucrătorul îl va nota în formularul “MESAJE”
- va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului
- îl pliază şi îl va aşeza în căsuţă
Dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele destinatarului, data şi
ora şi se aşează la panoul de chei; dacă mesajul nu este scris, se oferă cleintului formularul
“MESAJE” pentru a-l completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleaşi date de identificare
Primirea şi transmiterea corespondenţei
Pe adresa hoteluli pot sosi următoarele categorii de corespondenţă: recomandate, telegrame,
mandate poştale, faxuri, colete
În vederea distribuirii ei, parcurgem următoarele etape:
- se selectează corespondenţa apecială (telegrame, recomandate, mandate poştale etc.)
- se împarte restul corespondenţei în trei categorii
o pentru clienţii înregistraţi
o pentru clienţii care vor veni
o pentru clienţii plecaţi
- se notează pe plic data şi ora sosirii
- se distribuie clienţilor astfel:
o pentru cei prezenţi se aşează la panoul de chei
o pentru clienţii plecaţi se reexpediază
o pentru cleinţii care urmează să sosească, se păstrează într-un fişier alphabetic
Înmânarea corespondenţei se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu acesta.
Trezirea la ore solicitate
- este serviciul prestat la cererea clientului
- recepţionerul întocmeşte formularul “Foaia pentru treziri” înregistrând numărul camerei în
dreptul orei solicitate
- trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de către centrala telefonică sau
utilizând un system automat de trezire
- dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute
Păstrarea bagajelor clientului
- este un serviciu oferit clienţilor hotelului în prima şi ultima zi de sejur având în vedere faptul
că ziua hotelieră începe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 şi se termină la orele 12, aceştia
putând sa beneficieze de întreaga zi de sejur.
- Prestarea acestui serviciu presupune existenţa în back-office (în spatele recepţiei) a unui
spaţiu special amenajat
Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor
Priuncipalele motive care generează reclamaţii sunt:
- comportamentul necorespunzător al clientului
- lipsa de promptitudine în procesul de servire
- curăţenia şi igiena necorespunzătoare în spaţiul de cazare
- remedierea cu întârziere a unor defecţiuni
Este o situaţie care cere mult tact din partea lucrătorului Concierge sau recepţionerului. În primul
rand acesta trebuie să-şi păstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului. Clientul
trebuie liniştit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema:
- se întâmpină clientul cu o atitudine adecvata
- nu se întrerupe clientul din relatarea problemei
- se cer scuze chiar dacă nu este vina hotelului
- nu se disculpă dând vina pe altcineva
- se mulţumeşte clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de îmbunătăţire
a activităţii
- se discută cu clientul posibilitatea de a acţiona şi se ajunge la un acord asupra soluţiei celei
mai indicate
- se ia legătura cu departamentele implicate
- se înregistrează plăngerea şi acţiunile întreprinse în registrul front-office-ului
- se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulţumit de modul în care a fost
rezolvată problema

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCTIA “FACTURARE CASIERIE”

Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui system de contabilizare a
serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine nevoi.
Activităţile specifice funcţiei sunt:
- înregistrarea în conturile clienţilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de
care aceştia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii
- întocmirea notelor de plată sau a facturilor
- întocmirea notelor de plată spre confruntare si achitare
- încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament
- verificarea mijloacelor de plată
- efectuarea operaţiilor de schimb valutar
- păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor
Activitatea secţiunii facturare-casierie se desfăşoară în două etape distincte
- în cursul zilei când au loc următoarele operaţii:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puţin a
serviciilor de cazare
o întocmirea notei de plată sau a facturii
- în cursul nopţii, când au loc următoarele operaţii:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare
o închiderea contului clienţilor
o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
o aducerea la zero a caselor de marcat
Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia i se vor presta
serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru
pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul
turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice:
- se verifică dacătoate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului
- i se prezintă clientului conţinutul notei de plată
- se întocmeşte nota de plată sau factura
- se încasează contravaloarea serviciilor prestate
- după achitarea notei de plată se încheie contul
- se prestează clientului ultimele servicii; înmânarea mesajelor sosite recent, se închide bonul
pentru păstrarea valorilor
- se predă cheia
- se solicită informaţii asupra calităţii serviciilor prestate
- se mulţumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni
- se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCŢIA “REZERVĂRI”

Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spaţiu de cazare.
Principalele modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenţii de rezervare sau prin sisteme de
rezervare în reţea, care pot fi afiliate sau neafiliate
- prin intermediul unei agenţii de voiaj
- rezervarea directă adresată direct hotelului
În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către hotel
- verbal - la recepţia hotelului
- prin telefon
- în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail
-
Procedura de rezervare a spaţiilor de cazare
Presupune parcurgerea următoarelor etape:
1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilităţilor (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervării:
- a tipului spaţiului închiriat
- negocierea tarifului, solicitând garanţia de rezervare sau precizarea orei limită
5. Solocitarea confirmării
6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate
- pe calculator
- în documentele de evidenţă – Evidenţa rezervărilor sau Registrul
7. Întocmirea răspunsului şi expedierea lui
8. Îndosarierea comenzilor de rezervare
- cele accepate, împreună cu copia răspunsului şi alte corespondenţe se păstrează în receţie,
până la onorarea lor, în dosarul lunii, iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de
sosire ale turistilot (mapa zilei)
- cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează într-un biblioraft aflat la
conducerea unităţii
Ex. de înregistrare a comenzilor de rezervare pentru următorii clienţi:
 SERVICIUL ETAJ

Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a crea o
atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi.
Compartimentul de etaj, prin activităţile sale asigură:
- curăţenie şi întreţinere:
- spaţiile de cazare
- spaţiile de folosinţă comună interioare şi exterioare
- spaţiile anexe.
- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi
- prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată
- asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic.
- Activitatea compartimentului “Etaj” se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de
activităţi: la nivelul spaţiilor de cazare, spaţiilor de folosinţă comună interioare şi exterioare,
spaţiile anexe, serviciile lenjerie şi spălătorie.
-
Organizarea serviciului de etaj

Cameriste
Guvernantă spaţii de cazare
Valeţi
Îngrijitoare hol
Îngrijitoare spaţii comune şi
Guvernantă spaţii comune anexe
GUVERNANŢĂ
Personalul pentru curăţenie
GENERALĂ (angajat doar în timpul
curăţeniei generale)
Lenjereasă
Lenjereasă şefă
Magazinier depozit lenjerie
Spălător-Curăţător
Şefă spălătorie
Călcător
Organizarea activităţii zilnice din cadrul serviciului etaj

Careul cu personalul presupune întrunirea lucrătorului compartimentului etaj sub

conducerea guvernantei generale, înaintea începerii programului şi după ce personalul s-a
schimbat în uniformă de lucru.
Problemele abordate la careu în uniformă de lucru:
Problemele abordate la careu sunt următoarele:
a) Controlul ţinutei personalului
b) Analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă cum ar fi:
- reclamaţii din partea clienţilor
- mutarea clienţilor dintr-un spaţiu de cazare în altul
- defecţiuni apărute în spaţiul de cazare
- cerinţe speciale ala clienţilor VIP
- abateri de la comportamentulbprefesional
c) Repartizarea sarcinilor zilei respective în funcţie de necesităţi
d) Aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective
e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor şi materialelor de
curăţenie noi şi informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se
desfăşoară sau se vor desfăşura în unitate în perioada respectivă.

Echipamente şi materiale cel mai des folosite în procesul de curăţenie sunt:

a) Echipamente electrice de curăţenie:

- aspiratoare
- maşini de curăţat şi lustruit pardoseala
- maşini de curăţat mochete, covoare şi carpete.

b) Cărucioarele
- pentru trnsportul lenjeriei curate de la spălătorie la depozitul de lenjerie sau direct în
oficiile cameristelor
- pentru transportul lenjeriei la spălătorie
- cărucioare folosite în procesul de curăţenie( căruciorul cameristei)

c) Ustensile pentru curăţenie

- lavete de pânză bureţi
- mături şi perii
- mopuri
- găleată din plastic
- făraş
- pompă pentru desfundarea instalaţiilor sanitare
- reciepent pentru colectarea gunoiului
- trusă pentru scosul petelor

d) Materiale folosite la efectuarea curăţeniei

Categorii:
- detergenţi
- acizi de curăţare
- substanţe abrazive
- solvenţi organici
- dezinfectanţi
- dezodorizanţi
- materiale de lustruit