M XV COORDONAREA ACTIVITĂȚII TURISTICE

Cap.1 Desfăşurarea obiectivelor programului

o Desfăşurarea obiectivelor se face prin urmărirea timpului alocat pentru fiecare în parte
o Derularea în bune condiţii a programului se face prin respectarea timpului alocat fiecărei
acţiuni
o Priorităţile în derularea activităţii sunt definite cu claritate ţinând cont de specificul fiecărui
compartiment
o Derularea programului se face prin respectarea activităţilor programate
o Coerenta programului este urmărita pe toata durata excursiei
o Eventualele disfuncţionalităţi sunt analizate şi rezolvate cu promptitudine

Tipuri de activităţi specifice ghidajului

1 . Preluarea grupului
Ghidul induce discret, dar clar, atitudinea de:
 autoritate (asupra traseului, grupului, dicursului şi deciziilor);
 lider (în cadrul grupului, dar şi în relaţiile cu prestatorii şi alţi colaboratori);
 coordonare (a traseului, grupului şi discursului);
 dependenţă (de programul şi comentariile ghidului);
 poziţionare superioară (fizică şi intelectuală).
Se anunţă durata ghidajului! Ghidajul are introducere (preluarea grupului), cuprins şi încheiere
(finalizarea turului)!
2.Prezentarea exterioară a unui obiectiv turistic
Acţiuni:
 este indicat obiectivul;
 se găseşte traseul care pune în valoare cel mai mult obiectivul turistic;
 grupul: este aşezat (în mod natural) în aşa fel încât să perceapă întreg obiectivul;
 ghidul: cea mai bună poziţie pentru a putea indica ceea ce prezintă (în general avândgrupul în
dreapta, obiectivul în stânga);
 adresarea se face către grup, cu gestica adecvată comentariilor.
3.Prezentarea interioară a unui obiectiv turistic (în general, ghidul local)
Acţiuni (în funcţie de tipul obiectivului):
 se stabilesc regululile de vizitare înainte de intrare (mai ales în cadrul obiectivelor religioase,
muzeelor);
 traseul se realizează în sensul acelor de ceasornic;
 se fixează câteva elemente de prezentat;
 se aşteaptă până când grupul anterior a depăşit elementul de prezentat;
 se lasă grupul câteva minute pentru a observa şi alte elemente (neprezentate);
 se răspunde întrebărilor;
 adresarea se face către grup, cu gestica adecvată comentariilor;
 în cazul obiectivelor religioase: prin poziţionarea grupului şi reducerea volumului vocii, se
respectă locul şi celelalte persoane aflate în interior.

4. Prezentarea detaliilor unui obiectiv turistic

Acţiuni:
 prezentarea se face în funcţie de profunzimea turului şi publicului;
 este o acţiune ulterioară comentariului general (nu se începe cu detaliile!);
 se apropie grupul de detaliul de prezentat;
 se aşază grupul în aşa fel încât să perceapă detaliul;
 este indicat detaliul de prezentat;
1
  pentru mai mult efect, se face comentariul sub forma “dezvăluirii unui secret”.
5.Turul panoramic cu autocarul
Acţiuni:
 este indicată durata turului;
 se găseşte traseul care pune în valoare cel mai mult înşiruirea obiectivelor turistice;
 se poate realiza şi cu mijloace de transport în comun (însă cu dificultate şi risc);
 prezentarea se face la microfon: împărtăşim doar vocea!
 grupul de turişti este atenţionat asupra poziţiei obiectivului indicat, chiar înainte ca obiectivul
să apară în câmpul vizual al turistului; raportarea se face la turist (în dreaptadvs., în faţă
stânga).
Rolul foarte important al conducătorului auto!
6.Cazarea grupului
Acţiuni:
 înaintea sosirii la unitatea de cazare, grupul este informat asupra distribuirii pe camera
(conform. rooming-list);
 se specifică posibilitatea unor mici modificări, la faţa locului;
 se stabileşte programul următor;
 se atenţionează asupra bagajelor;
 se stabileşte cu reprezentantul prestatorului (recepţioner) structura pe camere;
 se preiau cheile;
 se stabileşte programul următor (cină, mic dejun în ziua următoare, îmbrăcăminte, excursii
opţionale etc.);
 abia APOI se trece la cazare
 se asigură mai întâi cazarea “problemelor”;
 după finalizarea cazării, se verifică fiecare cameră;
 se comunică eventualele probleme la recepţie, se verifică rezolvarea acestora.

7.Asigurarea mesei
Restaurantele sunt clasificate conform regulilor din ţara respectivă; este interzis să se scoată mâncare
sau băutură din restaurante sau să se aducă mâncare sau băutură în restaurante pentru consum;
Cinele festive (de Craciun, Revelion, Paşte etc.) se desfăşoară conform tradiţiilor din ţările respective,
acestea putând să nu corespundă din punct de vedere al imaginii, cantităţii sau calităţii cu cele din
România. Fiecare ţară are cutume şi percepţii diferiteasupra acestor evenimente care pot să nu
corespunda întotdeauna cu aşteptăriile turiştilor străini. În general, tarifele care se percep pentru cinele
festive nu se referă exclusiv la contravaloarea meselor respective, ci sunt tarife conjuncturale care
acoperă şi aşa numita"taxă pe eveniment".
8.Transportul
În cazul transportului cu autocarul, se fac opriri regulat pentru necesităţi, servirea mesei,etc. Toaletele
din autocare nu se folosesc, iar fumatul în autocare este interzis;
Ocuparea locurilor în autocar, se face în funcţie de data înscrierii;
Alocarea locurilor în cazul transportului cu avionul se face doar la birourile de check in;
Fiecare companie aeriană impune o greutate maxima admisă a bagajelor pentru cală. Excedentul de
bagaje se monitorizeaza strict (atât la plecare, cât şi la retur) şi se taxează suplimentar.
9.Ghizii
Conform legilor internaţionale, doar ghizii locali au dreptul să ofere servicii în interiorul muzeelor,
monumentelor, aşezămintelor de cult etc.;
Ghizii români vor oferi explicaţii turiştilor doar în afara obiectivelor turistice, ghidajul cu ghizi
autorizaţi locali, acolo unde nu sunt prevăzuţi în program, putând fi posibil doar dacă grupul de turişti
consimte la angajarea acestora, urmând ca ghidul roman să efectueze traducerea;
Vizitarea muzeelor, datorită intereselor şi gusturilor diferite ale turiştilor, se face individual, cu
stabilirea în prealabil de către ghid a locului şi orei de întâlnire cu grupul

2
 Anumite obiective turistice incluse în program pot să-şi modifice orarul de vizitare fără înştiinţare
prealabilă, în acest sens, ghidul nu poate fi făcut răspunzător; pe durata circuitelor, tururile de oraş se
fac pietonal sau cu mijloacele de transport locale, dacă în program nu este precizat altfel. Datorită
restricţiilor de circulaţie în marile oraşe, autocarele nu au voie să intre în incinta sau în apropierea
anumitor obiective turistice;
Excursiile opţionale se referă la acele excursii care nu sunt incluse în costul pachetuluituristic, acestea
putând fi cumpărate sau nu de către turişti. În anumite cazuri excursiile opţionale se achită direct la
agenţie, iar în alte cazuri se achită pe parcursul sejurului sau circuitului.

1.1 Respectarea bugetului de timp alocat iniţial fiecărei acţiuni:

 îmbarcare/debarcare,
 prestarea serviciului de alimentaţie,
 vizitare obiective turistice,
 parcurgerea segmentelor de traseu
 Respectarea bugetului de timp alocat se poate realiza prin:
- încadrarea obiectivelor în timpul stabilit
- respectarea programului zilnic pe fiecare etapa
- punctualitatea turiştilor

fata
este de
- eliminarea problemelor care pot apare la transport (corelarea mijloacelor de transport sau
defecţiuni ale acestora)

1.2 Eliminarea cu operativitate a problemelor apărute:

 durata prelungită peste limita alocată servirii meselor,
 lipsa de operativitate la coborârea bagajelor,
 desprinderea, dispersarea unor persoane din grup,
 defecţiuni în privinţa mijlocului de transport, starea drumurilor,
 neîncadrarea activităţilor suplimentare în orarul prefigurat
 Situaţii neprevăzute:
- pierderea actelor turiştilor sau pierderea bagajelor
- îmbolnăviri - defecţiuni ale mijloacelor de transport
- pierderea drumului sau abateri justificate de la traseu
- calamitaţi naturale - situaţii de forţa majora
- pierderea sau rătăcirea turiştilor
Activitate suplimentară: - activităţi specifice timpului liber: cumpărături, pauze de cafea,
răcoritoare.
Aplicații

1. Prezentați traseul și descrieți atracțiile (obiectivele turistice ) pentru un tur panoramic cu

autocarul pentru un produs turistic la alegere.
Produs turistic: …………………………..
Traseu:
Distanța:
Informații oferite turiștilor despre obiectivele turistice:

2. Alegeți un obiectiv turistic din județul Hunedoara (istoric, religios, cultural etc). Prezentați
detaliile interioare a obiectivului turistic ales.

3
Cap.2 Situaţii de criză
2.1 Identificarea situaţiilor de criză:
 pierderea/sustragerea documentelor personale sau de călătorie,
 probleme de sănătate,
 dispute între membrii grupului, grup-şofer, şofer-ghid,
 nerespectarea condiţiilor contractuale de către prestator,
 activităţi suplimentare solicitate de către membrii grupului
 Pierderea bagajelor, obiectelor personale sau actelor
o Răspunderea privind pierderea, furtul, deteriorarea bagajelor, a obiectelor personale sau
actelor de călătorie este în sarcina turiştilor; cele mai multe hoteluri pun la dispoziţia turiştilor
seifuri pentru păstrarea paşapoartelor,a banilor sau a lucrurilor de valoare; se recomandă
folosirea lor.
o În cazul pierderii bagajelor sau a furtului din bagaje pe durata transportului cu avionul,
turistul îşi va adresa plângerea direct companiei aeriene; turistul se face direct răspunzător
pentru consecinţele ce decurg din pierderea actelor de identitate sau a documentelor de
călătorie

2.2 Adoptarea soluţii lor optime pentru eliminarea situaţiilor de criză:

 fermitate în susţinerea deciziilor,
 încadrarea în normele legale impuse,
 adoptarea soluţiilor personale aprobate de client/grup sau sugerate/impuse de societatea
organizatoare,
 adaptarea orarului la dorinţele grupului,
 armonizarea diferitelor doleanţe contradictorii apărute în cadrul grupului

 Siguranţa grupului de turişti

Ghidul înainte de plecare se informează asupra:
 structurii grupului;
 traseului şi activităţilor produsului turistic;
 tipurilor de asigurări medicale de călătorie;
 mijloacelor de transport utilizate;
 prestatorilor şi colaboratorilor;
 timpului probabil.
1. Structura grupului De unde ne informăm?
 agenţii de turism care au vândut PT:
 tour-operatori;
 detailişti;
 organizatorii grupului, dacă există;
 turişti.
2. Ce ne interesează?
 vârsta turiştilor;
 condiţii călătorie minori;
 pregătirea mentală a grupului;
 probleme de sănătate cunoscute/boli care ar putea crea probleme pe traseu.
3. Traseul şi activităţile PT De unde ne informăm? agenţii de turism care au creat PT:
 tour-operatori;
 organizatorii grupului, dacă există;
 internet, telefon.
4. Ce ne interesează? durata în km/ore a traseului zilnic cu mijlocul de transport;
4
  durata (distanţă şi timp) a traseului zilnic pe jos
 (maps.google.com, viamichelin.com);
 destinaţia: sigură/nesigură;
 documente necesare pentru a intra în ţările vizitate;
 orar şi rezervări obiective turistice;
 activităţi incluse în PT (drumeţii, seri festive etc.)

2.3 Afişarea unui comportament adecvat în situaţiile de criză:

 organizat,
 asumarea luării deciziilor,
 capacitate de analiză, de sinteză,
 fermitate în susţinerea coordonatelor stabilite,
 tact, ton adecvat, convingător
o Situatiile neprevăzute se rezolvă în mod operativ, în funcţie de condiţiile concrete în care s-au
produs
o Rezolvarea acestor situaţii se face în funcţie de gravitatea lor, respectându-se normele legale
O Căile de soluţionare sunt alese cu discernământ

Metode pentru a îndrepta conduita turistului fără a-l ofensa

1. Incepeți prin a-i aduce câteva laude sincere
2. Sesizați-i greșelile sau defectele într-un mod indirect
3. Inainte de a critica, aveti grija de a scoate în evidență greșelile voastre
4. Nu dați ordine directe. Sugerați. Puneți întrebări.
5. Crutați-i amorul propriu. Lăsați-l să iasă cu obrazul curat
6. Recunoașteți-i eforturile, lăudați-i cele mai mici progrese. Incurajările dumneavoastră să fie sincere
și generoase
7. Incercați să-i asigurați o bună reputație
8. Incurajați-l. Astfel greșeala să poată fi ușor de îndreptat, sarcina să para lesne de îndeplinit
9. Urmăriti să fie fericit atunci când face ceea ce îi propuneți
Mijloace pentru a câștiga simpatia turiștilor
1. Interesați-vă sincer de turiști
2. Surâdeți
3. Amintiți-vă că numele unui om este pentru acesta cuvântul cel mai dulce și mai important din tot
vocabularul
4. Să știti să ascultați. Incurajați-i pe alții să vorbească despre ei
5. Vorbiți interlocutorului dumneavoastră despre ceea ce lui îi place
6. Faceți interlocutorul, în chip sincer, să se simtă important
7. Lăsați-i să creadă că ideea sugerată de dumneavoastră este a lor
8. Incercați cu sinceritate să vedeți lucrurile din perspectiva celuilalt
Gestionarea grupului de turiști
Se au în vedere urmatoarele elemente:
- tipul de ghidaj
- durata programului turistic
- tematica programului turistic
- distanțele de parcurs
- tipul mijlocului de transport
- starea carosabilului
- dimensiunea grupului
- proveniența grupului
- structura grupului
- numărul de atracții turistice
- timpul necesar vizitării fiecărui obiectiv turistic
5
- situații care necesită rezerve de timp
- locurile pentru servirea mesei
- operativitatea în servirea mesei pentru fiecare restaurant
- locurile și timpii necesari pentru intervalele de program liber
Momente de implicare a ghidului
- îmbarcarea turistilor
- verificarea documentelor
- prezentarea traseului și atracțiilor
- vizitarea obiectivelor turistice
- servirea mesei
- cazarea
- gestionarea bagajelor
- trecerea garnițelor
- rezolvarea conflictelor

6
Fisa de documentare
Calitățile ghidului de turism
Calitățile necesare unei persoane pentru exercitarea activității de ghid:
‐ calități morale: înainte de toate un ghid trebuie să fie cinstit, onest. Aceasta nu înseamnă numai să
aibă o idee corectă despre relația dintre el şi turişti, dar mai ales să nu încerce niciodată să modifice
lucrurile în favoarea sa. El trebuie să aibă un comportament cinstit față de meseria pe care şi‐a ales‐o,
şi implicit față de turişti.
- calități intelectuale: înainte de toate ghidul trebuie să fie inteligent, deoarece munca îi solicită la
maximum capacitatea intelectuală. Ghidul trebuie să aibă o cultură generală solidă. Activitatea sa
necesită cunoştințe teoretice vaste, studiu individual sistematic şi memorie foarte bună. Cunoştințele
teoretice trebuie trecute prin filtrul gândirii, spuse la locul şi timpul potrivit, cu măiestria specific
profesională, astfel încât să satisfacă interesul turiştilor.
- calități socio‐profesionale (de comportament profesional): în primul rând, un ghid trebuie să fie
pregătit să ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie ca oricare alta şi adesea mai interesantă,
căci atunci când turistul este mulțumit, are şi ghidul satisfacția reuşitei acțiunii sale.
Ghidul trebuie să fie:
 sociabil: întâmpinarea turiştilor este una din sarcinile cele mai importante ale ghidului, astfel ca
în cel mai scurt timp să se instaleze între turişti şi ghid relații de încredere şi cooperare.
 amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dacă aceasta se face într‐un mod plăcut.
A fi amabil şi insistent totodată este de cele mai multe ori cel mai eficient mod de a obține
ceva.
 răbdător, căci turiştii pot pune aceleaşi întrebări zilnic, de nenumărate ori şi el trebuie să le
răspundă la toate cu aceeaşi răbdare.
 diplomat: a discuta cu oamenii, a‐i convinge de anumite lucruri care vin poate în contradicție
cu ideile lor, dar a accepta în spiritul toleranței şi ideile acestora, este o mare artă, necesară
pentru evitarea conflictelor.
 ager, adică să aibă reacții rapide pentru a se putea adapta imediat oricărei situații.
 inventiv, nu trebuie să fie luat cu nimic prin surprindere şisă ştie să întoarcă situațiile
dezavantajoase în favoarea sa, dar totodată trebuie să aibă inițiativă şi pentru a face programul
cât mai atractiv. In afară de asta, un ghid trebuie să fie fermecător, cu simțul umorului şi cu o
atitudine pozitivă față de munca sa şi față de turişti.
 punctual: punctualitatea ghidului denotă respectul față de turist, iar acest lucru trebuie să fie
dezideratul de bază în relația ce se stabileşte între turist şi ghid.
 bine îmbrăcat, să fie o apariție plăcută, mai ales că prima impresie asupra turiştilor contează
foarte mult, dar o apariție îngrijită denotă, de asemenea, respect față de turişti.
 personalitate puternică, lucru acceptat cu plăcere de turişti, dar şi o voce plăcută pe care să ştie
cum s‐o folosească la microfon, şi nu în ultimul rând trebuie să aibă o sănătate excelentă. Orele
neregulate, călătoriile în zonele cu relief variat, sunt lucruri de care trebuie să țină seama.

Aplicații

1. Argumentați într-un eseu de 15-20 de rânduri afirmația: ”Ghidul trebuie să aibă o cultură
generală solidă, activitatea sa necesită cunoştințe teoretice vaste, studiu individual sistematic şi
memorie foarte bună”.

2. Prezentați modul de soluționare a următoarei situații:

- pierderea actelor a unui turist într-o excursie cu un grup la Milano.

7
8