UNIVERSITATEA ,,ȘTEFAN CEL MARE’’ SUCEAVA

FACULTATEA DE ECONOMIE, ADMINISTRAȚIE ȘI AFACERI

SPECIALIZAREA: ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIIL

Tratarea cererilor de rezervare în

unitățile cu activitate hotelieră
 CONTINUTUL SI IMPORTANTA REZERVARILOR

Rezervarea poate fi definita ca fiind vanzarea (inchirierea) anticipata a unui spatiu de cazare.

Importanta rezervarii:
Pentru unitatea hoteliera: Acceptarea unei comenzi de rezervare
• certitudinea realizarii unui anumit grad de (indiferent de forma acesteia) de catre o unitate
hoteliera echivaleaza cu incheierea unui contract
ocupare a hotelului si,implicit ,a unui anumit
(contractul hotelier)care induce urmatoarele
volum al incasarilor;
obligatii:
 furnizeaza clientului prima impresie despre
Pentru hotelier:
unitatea hoteliera
 punerea la dispozitie, la data prevazuta, a
spatiului de cazare pentru care si-a dat
Pentru client: acordul
 comoditate si siguranta, stiind ca va beneficia in Pentru client
mod cert de spatiul de cazare dorit;
 plata tarifului prevazut;
 cunoasterea prealabila a produsului hotelier si a
tarifului  respectarea obligatiilor legate de anulari
Nerespectarea conditiiilor convenita de catre o
parte sau alta atrage raspunderea materiala:
 pentru client: achitarea sumelor care s-ar fi
realizat din inchirierea camerei, in cazul in
care aceasta nu anuleaza rezervarea in
termenul stabilit sau nu se prezinta.
 pentru hotel: asigurarea cazarii clientului in
alt hotel de aceeasi categorie; plata oricarei
diferente care ar putea interveni la tariful
camerei, precum si alte cheltuieli
suplimentare pe care clientul le-ar putea
avea de suportat in cazul in care se
anuleaza rezervare fara anuntarea
prealabila a clientului;
Totodata o astfel de situatie contribuie si la
degradarea imaginii hotelului.
Rezervarile pot fi:
1. Rezervarea directa este cea mai adresata
direct hotelului.
In acest caz, comanzile de rezervare pot fi
primite de catre hotel:
 verbal: - la receptia hotelului , - prin telefon
 in scris: -prin fax, scrisoare, e-mail.
 Rezervarea verbala presupune : clientul sau
o persoana in numele acestuia se prezinta la
receptia hotelului si solicita rezervarea unui
spatiu de cazare.
• Rezervarea telefonica presupune : clientul
sau o persoana in numele acestuia solicita
telefonic o rezervare.
2. Rezervarea scrisa este una dintre cele mai
utilizate modalitati fiind preferata de catre hoteluri
datorita garantiei mai mari oferite de catre forma
scrisa.
Acesta se realizeaza folosind formule moderne:
fax,e-mail, internet fax si mai rar telex sau
scrisoare.
Ea are un caracter provizoriu fiind urmata de o
confirmare din partea clientului prin care atesta
acceptarea conditiilor, abia dupa aceea
inregistrandu-se rezervarea ca fiind definitiva
(ferma).
In cadrul acestei forme de rezervare o
importanta exprima sriozitatea, capacitatea
profesionala a personalului unitatii, clientul
formandu-si prima impresie despre unitatea de
cazare in functie de promtitudinea raspunsului,
forma, conditiile continute in raspuns
 Procedura de rezervare a spatiilor de cazare
1. Primirea comenzii de rezervare folosind oricare dintre modalitatile de rezervare prezentate mai sus.
2. Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) folosind:
o calculatorul – daca gestiunea rezervarilor si a prestatiilor se tine cu ajutorul acestuia;
o planingurile de rezervari avand grija insa sa tina cont de activitatea receptiei care primeste si clienti fara rezervare.

3. Luarea deciziei de acceptare sau de neacceptare a comenzilor de rezervare

4. Stabilirea detaliilor rezervarii:
o a tipului spatiului inchiriat
o negocierea tarifului solicitand garantia sau de rezervare sau precizarea orei limita;
5. Solicitarea confirmarii
6. Inregistrarea comenzilor de rezervare acceptate:
o pe calculator (se noteaza pe comanda numarul confirmarii);
o in documentele de evidenta –Evidenta rezervarilor sau Registrul rezervarilor (pe litoral)
7. Intocmirea raspunsului si expedierea lui
8. Indosarierea comenzilor de rezervare:
o cele acceptate, impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente (solicitari ulterioare de servicii suplimentare modificari ale datei sosirii) se
pastreaza in receptie pana la onorarea lor in dosarul lunii iar in cadrul acestuia in mape organizate pe zilele de sosire ale turistilor ( mapa zilei);
o cele neacceptate impruna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un bibliograf aflat la conducerea unitatii.

 
 Situaţii speciale de rezervare (incidente)
1. Schimbarea datelor de rezervare – se poate referi la data sosirii
sau plecării, tipul spaţiului de cazare, numărl de persoane ş.a.
aceasta se comunică, în general, în scris, prin fax, telex, e-mail ş.a..,
iar dacă se realizează telefonic se va completa o nouă fişă de
rezervare.
2. Anularea rezervării – presupune parcurgerea aceloraşi etape ca şi
în cazul schimbării datelor de rezervare, numai că pe document se
notează anularea rezervării.
Anularea nu se confirmă, ci se ia act de aceasta operându-se ca atare.
În funcţie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalităţi,
ca de exemplu plata primei nopţi de cazare sau reţinerea garanţieii de
rezervare.
3. Neprezentarea – este destul de frecventă, în marile hoteluri putând
atinge 5-20% din totalul rezervărilor.
În acest caz recepţionerul întocmeşte „lista neprezentărilor „ pe
care o predă şefului ierhaic care are competenţa de a decide asupra
penalităţilor:
 reţinerea depozitului de garanţie;
 utilizarea cărţii de credit sau a contului firmei intermediara;
 înscrierea rezervării sau pentru a-i refuza viitoare rezervări .
 4. Suprarezervarea - se practică în mod deliberat ţi controlat în scopul de a
exploata eficient capacitatea de cazare având în vedere numărul ridicat de
neprezentări şi anulări.
Şeful recepţiei este cel care are autoritatea de a decide în acest sens
pentru că o astfel de practică este riscantă din cauza faptului că se pot prezenta mai
mulţi clienţi decât capacitatea disponibilă, iar confirmarea unei rezervări devine un
drept pentru client – acela de a-şi cere camera. În acest caz are obligaţia:
 să asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel puţin acelaşi nivel de
confort, diferenţele de tarif fiind suportate de către hotel;
 să informezee clientul, dacă este posibil chiar înaintea sosirii acestuia că a
fost transferat la alt hotel, cerându-şi scuze pentru incident;
 să asigure transportul la celălat hotel şi să ofere o serie de compensaţii:
facilităţi tarifare la următoarea cazare, eventual un tratament special
pentru clientru respectiv.
Trebuie spus încă o astfel de situaţie afectează imaginea hotelului. De aceea
este preferabil ca atunci când hotelul este plin să se apeleze la alte soluţii:
- lista de aşteptare;
- garanţia de rezervare.
Apelând la cele două soluţii se pot evita pierderile ce pot apărea în cazul
neprezentării clienţilor.
 Garantia de rezervare- reprezinta o modalitate de a evita pierderile de incasari cauzate de neprezentatrea
turistilor cu rezervare.
Tipul de garantie de rezervare se alege in functie de tipul hotelului, perioada sejurului, cine comanda
rezervarea (clientul, un intermediar, o agentie de turism etc)
Cele mai utilizate tipuri de garantii de rezervare sunt:
 solicitarea, in contul rezervarii a unui avans de cel putin o noapte (sub forma unui acont , a unui depozit de
garantare sau a unei taxe de rezervare care se va deduce ulterior din suma achitata de client la hotel)
 comunicarea numarului si datei limita de valabilitate a cartii de credit in cazul in care clientul nu anuleaza
din timp sau nu se prezinta, se completeaza o factura tip cu mentiunea „no show” pe care o va trimita
emitentului pentru incasarea contravalorii primei nopti de cazare;
 comanda ferma a unei intreprinderi cu angajareacontului bancar intreprinderea care a adresat comanda se
angajeaza sa achita in situatia neprezentarii si neanuntarii nota de plata pentu o noapte de cazare;
 vuuche-rul si comanda de efectuare prestatii reprezinta garantia de rezervare specifica agentiei de voiaj.
 Ora limita (ora pana la care se retine camera), care poate fi 18 in tara noastra, sau 19, 20, in unele hoteluri
de lant; acasta este frecvent utilizata in hotelurile de tranzit, in cazul in care rezervarea se face cu putin timp
inaintea sosirii turistilor.
PREZENTAREA UNITĂŢII TURISTICE
CAPITOL

1. Prezentarea generala
Complexul Capitol este o unitate
reprezentativă a S.C. ARO-PALACE S.A.
Braşov. Amplasat în centrul economic al
oraşului, pe o arteră de circulaţie de
importanţă naţională (B-dul Eroilor nr. 19),
în aproprierea sediilor administrative ale
judeţului şi municipiului, în vecinătatea
imediată a unor bănci, oferta complexul vine
în întâmpinarea cerinţelor segmentului de
clienţi-turişti implicat în afaceri, dar şi a
altor categorii de turişti.
2. Descrierea ofertei şi a tarifelor practicate
Complexul Capitol a fost dat în funcţiune în anul 1973.
Concepţia arhitecturală este specifică anilor 1970 – 1980 şi
caută să îmbine caracteristicile arhitecturii moderne cu liniile
arhitecturii tradiţionale din zonă, înscriindu-se fără stridenţe
în design-ul clădirilor din vecinătate. Construcţia se
caracterizează prin funcţionalitate, accesul la complex atât
pentru turişti cât şi pentru mijloacele auto făcându-se facil.
Posibilităţile oferite de complexul „Capitol” sunt diverse,
putându-se opta pentru cazare sau restauraţie, în funcţie de
necesităţile celor care apelează la aceste servicii. Totodată se
oferă posibilitatea organizării de întâlniri, seminarii,
simpozioane. Complexul cuprinde un hotel şi un restaurant.
La parter se află holul de primire care include recepţia, la
mezanin este situat restaurantul, iar pe celelalte 6 nivele sunt
dispuse spaţiile de cazare. La subsolul clădirii se află
depozitele, centrala termică şi atelierele de întreţinere. Hotelul
„Capitol” încadrat conform normativelor în vigoare în
categoria celor de trei stele, dispune de 368 de locuri de
cazare, structurate în 184 de camere duble, confortabile,
cochete, mobilate în stil modern, dotate cu tot ce este necesar
pentru petrecerea unui sejur cât mai plăcut, precum:
televizoare color, minibaruri, telefoane. Marea majoritate a
camerelor sunt dotate cu 2 paturi, dar există totuşi 30 de
camere cu pat dublu gen Queen size.
 Aspecte ale organizării muncii la complexul Capitol Activitatea
desfăşurată în cadrul complexului „Capitol” poate fi analizată pentru cele
trei compartimente: 1) Compartimentul de cazare cu serviciile: - front-
office; - de etaj; 2) Compartimentul de restauraţie cu serviciul de
alimentaţie publică; 3) Compartimentul tehnic cu serviciul de întreţinere.
Relaţia lucrătorilor hotelieri cu clientul La baza relaţiilor dintre personalul
hotelier şi client, stă comportamentul profesional al personalului, care, în
cazul complexului Capitol este stipulat printr-un ansamblu de reguli.
Acestea urmăresc satisfacerea clientului şi automat sporirea profitului
unităţii, simultan cu asigurarea calităţii serviciilor prestate. Conţinutul
setului de reguli care stipulează relaţia lucrătorilor hotelului şi clienţii este
redat în continuare: - scopul hotelului Capitol este de a avea cât mai mulţi
clienţi care să revină şi să fie mulţumiţi;
- este foarte importantă tratarea egală a tuturor clienţilor fără a se face nici
o discriminare;
- trebuie să existe unicitate a tratamentului aplicat fiecărui client;
- tot personalul hotelier are obligaţia de a urmări şi a asigura securitatea
clientului şi a bunurilor acestuia;
- în relaţia directă cu clientul trebuie să existe discreţia absolută din partea
personalului;
- calitatea şi noutatea serviciilor prestate duc la formarea şi păstrarea
imaginii hotelului;
- pentru orice hotel este important păstrarea clienţilor şi fidelizarea lor
deoarece ei sunt purtătorii imaginii hotelului;
- orice activitate în cadrul hotelului se cere a fi desfăşurată în linişte.
• Rezervare
Rezervarea se face on-line sau verbal la receptia hotelului.
Rezervările negarantate vor fi reținute până la ora 18:00 (ora locală) din ziua sosirii și eliberate în mod automat
după această oră, cu excepția cazului în care rezervarea este garantată cu un card valabil la data rezervării sau o plată
anticipată. În caz de neprezentare, hotelul își rezervă dreptul de a reține suma aferentă primei nopți și de a elibera camera
pentru restul perioadei rezervate.

• Anularea rezervării
Orice anulare de rezervare a camerei se va trimite în scris la adresa de e-mail până la ora 17:00 a zilei sosirii.

• Sosirea și plecarea
Primirea camerei (check-in) se poate face începând cu ora 15:00, prezentând actul de identitate pentru înregistrarea
în sistemul de gestiune hotelieră, pentru a se elibera cheia aferentă camerei rezervate.
Eliberarea camerei (check-out) se va face înainte de ora 12:00.
Oaspeții care eliberează camerele până la ora 12:00 pot lăsa bagajele la recepție, într-un spațiu dedicat acestui serviciu,
pentru un interval de 24 de ore fără costuri suplimentare.
Pentru bagajele lăsate la recepție mai mult de 24 de ore se vor percepe cheltuieli de depozitare.
În cazul în care bagajele oaspeților rămân în cameră și după check-out-ul de la ora 12:00, aceștia vor plăti o taxă
suplimentară de utilizare a camerei (aceeași ca în cazul late check-out-lui).
Aceste solicitări ale oaspeţilor vor fi clarificate și onorate numai în măsura în care hotelul nu are confirmări ferme pentru
acele spații de cazare.
O şedere mai mică de 24 de ore este tarifată la prețul unei zile întregi;
Va multumesc!!!