Atribuțiile departamentului

front office
REZERVAREA SPAȚIILOR
DE CAZARE
Prof. coordonador: Giuchici Minodora Simona
Liceul: Technic Emanuil Ungureanu Timișoara
Elevă: Lup Anamaria Sabrina
Clasa: A XI-AE
An școlar: 2023-2024
 Contents
SPAȚIILE EXISTENTE ÎNTR-O UNITATE HOTELIERĂ MODALITĂȚI DE REZERVARE:
SUNT: • REZERVĂRI ON-LINE PRIN

1
• SPAȚII DESTINATE EXCLUSIV

1 CLIENTELEI(CAMERE,APARTAMENTE
ETC.)
INTERMEDIUL UNOR SISTEME DE
REZEVARE

• SPAŢII DESTINATE EXCLUSIV

2 PERSONALULUI (BUCATARII,
OFICIILE CAMERISTELOR, ETC.)
2 • REZERVĂRI LA TELEFON

• REZERVĂRI PRIN AGENTIILE DE

3
• SPAŢII COMUNE ( CLIENTELEI ŞI
PERSONALULUI HOTELIER : HOLUL
3 TURISM

RECEPTIEI, COMPARTIMENTELE
PRESTATOARE DE SERVICII • REZERVĂRI DIRECTE LA RECEPŢIE
SUPLIMENTARE)
4 (WALK IN)
Etapele procedurii de rezervare
a spațiilor de cazare:
- PRIMIREA COMENZII DE REZERVARE;
- VERIFICAREA DISPONIBILITĂŢILOR;
- ACCEPTAREA SAU NEACCEPTAREA COMENZILOR;
- STABILIREA DETALIILOR REZERVĂRII;
- SOLICITAREA CONFIRMĂRII;
- ÎNREGISTRAREA COMENZILOR DE REZERVARE ACCEPTATE ÎN
PROGRAMUL DE LA RECEPŢIE;
- ÎNTOCMIREA RĂSPUNSULUI ŞI EXPEDIEREA LUI
- ÎNDOSARIEREA COMENZILOR DE REZERVARE
 Activitatea de rezervare a
spaţiilor de cazare este foarte
importantă, de modul de
operare a acestor rezervări
depinzând fluiditatea activităţii
în cadrul hotelului. Datorită
acestei importanţe în multe
hoteluri există o persoană
special desemnată să facă şi să
verifice rezervările spaţiilor
 Pregătirea primirii
Etapele pregătirii primirii:
turiștilor
- ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII: ASIGURAREA
IMPRIMATELOR ŞI MATERIALELOR NECESARE
DESFĂŞURĂRII ACTIVITĂŢII;
- CONFRUNTAREA SITUAŢIEI SCRIPTICE A
CAMERELOR CU CEA FAPTICĂ PRIMITĂ DE LA
SUPRAVEGHETOARE (GUVERNANTĂ);
- CONFRUNTAREA DATELOR DIN LISTA SOSIRILOR
CU CELE DIN COMANDA DE REZERVARE;
- LUAREA MĂSURILOR CORESPUNZĂTOARE PENTRU
REZOLVAREA EVENTUALELOR PROBLEME APĂRUTE;
- PREALOCAREA CAMEREI ÎN DIAGRAMA ZILEI
CONFORM SOLICITĂRILOR;
- VERIFICAREA PRIN SONDAJ A CAMERELOR PENTRU
A VEDEA DACĂ ELE CORESPUND;
Particularizarea pregătirii primirii, în cazul
sosirii unui grup:

- se organizează o mică recepţie într-un spaţiu alăturat recepţiei;

- se pregăteşte un mic protocol de primire;
- se atribuie camerele în diagrama zilei având grijă ca toate să se
afle pe acelaşi etaj, sau pe etaje successive;
- se întocmeşte diagrama grupului (completându-se toate
rubricile, mai puţin numele turiştilor) ;
- se pregătesc într-un plic format „A4“ cheile, fişele de anunţare a
sosirii-plecării, diagrama grupului completată;
- se anunţă toate compartimentele (alimentaţie ; transport ; etaj)
care urmează să participe la servirea grupului.

Primirea propriu zisă a clienților /
Numărul persoanPlecarea
elor ocupate cu activitatea de
cazare turistică (inclusiv restaurant) –
reprezintă numărul de persoane care lucrează în
structurile de primire turistică cu funcţiuni de
cazare turistică şi în restaurantul, barul sau
cafeneaua structurii de cazare, în ultima zi
lucrătoare a ultimei luni din trimestru: salariaţi
cu normă întreagă sau redusă, inclusiv cei
angajaţi pentru activităţi ocazionale sau
sezoniere.
Sosirea unui turist – se produce când o
persoană se înscrie în registrul structurii de
cazare turistică pentru a fi găzduită una sau
mai multe nopţi neîntrerupte. Durata
maxima a operațiunii de check-in nu
trebuie sa depășească 5 minute din
momentul în care oaspetele s-a adresat
recepționerului de serviciu. În acest sens,
este preferabil ca recepţionerul să
pregătească din timp cardurile aferente
camerelor.
 Etapele primirii propriu-zise la desk-ul
recepţiei
- desfăşurarea protocolului specific primirii :
(zambet, salut, formula
- solicitarea informaţiilor necesare (doreşte/are rezervare);
de bun venit) ;

- prez
entarea ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit; - atribuirea camerei (care
se poate face: în diagrama zilei; pe calculator);
- înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii-plecării;
- confruntarea fişei de anunţare a sosirii-plecării cu documentele de identitate,
recepţionerul semnând pentru conformitate ;
- stabilirea modalităţii de plată, eventual solicitarea cărţii de credit şi luarea
amprentei acesteia ;
- întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia
– în situaţia achitării anticipate ;
- înmânarea documentelor de identitate şi a pliantului unităţii, oferind în acelaşi timp
informaţii utile – serviciile incluse în tarif şi modul în care turistul poate beneficia de
acestea ;
- invitaţia de a apela la serviciile unităţii şi anunţarea eventualelor evenimente ce au
loc în unitate - încheierea protocolului cu urarea « Să aveţi o şedere plăcută, d-le/d-
nă ! » .
 întâmpinarea acestuia
o fe r i r e a a l t
or de către directorul
i n fo r m a ţ i i u
t i l e şi hotelului sau de către
c o n d u c e re a şeful recepţiei (în
la
c a m er ă ş i funcţie de statutul
acestuia) care
p re z e n t a r e a desfăşoară protocolul
a ce ste i a. specific primirii; h o lu l
co n d u c er e a în
i nv i t a re a V I P -u l u i
Pa r t i c ul a r i z a r hotelulu i u n d e e s te
s ă s e m n e z e î n i a lo c ş i e ste
invitat să
c ar t e a d e o n o a r e a ea primirii s e r v it c u o b ă u tu r ă d e
bun venit ;
h ot el u l ui ; unui VIP: prezentarea
înmânarea spre atribuite (V
camerei
m n a r e a f i şe i d e IP-ul este
se informat că
n ţ a r e a s o s i r i i – i s-a
an u pregătit cam
r i i ( c o m p l e t a t ă era cea
p le c ă mai bună sa
l e d i n f i ş i e r u l u camera
c u d a te preferată) ;
c l ie n t u lu i) ;
 La sfarsitul oerațiunii de check-
in, recepționerul îi va ura
oaspetelui „Ședere placută !”
După plecarea clientului din fața
front-office-ului, se va opera în
programul pentru gestionarea
spațiilor de cazare folosind datele
din fișa completată de client.
  o perso
ană soseş
şi petrece te
5 nopţi în
o lună : t tr-
rebuie
înregistra
tă o sosir
e şi
Înnoptarea – este intervalul de 24 de ore, 5 înnoptă
ri ;
începând cu ora hotelieră, pentru care o
p e t r e c e
o s e ş te şi persoană este înregistrată în evidenţa
c u p l u s b u ie
 u n u n ă : tr e spaţiului de cazare turistică şi beneficiază
î n tr- o l
3n o pţ i ir i ş i 6 de găzduire în contul tarifului aferent
te 2 s o s
r eg is tr a x 3
în e r s o a n e spaţiului ocupat, chiar dacă durata de
t ă ri ( 2 p
î n n o p ; şedere efectivă este inferioară intervalului
p t ă ri )
înno menţionat. Sunt avute în vedere şi s o s e ş t e p e d a t a
 o pe r s oa n ă 0
înnoptările aferente paturilor instalate n i e ş i p e t r e c e 1
de 25 i u
suplimentar (plătite de clienţi). Exemple : e î n r e g i s t r a t ă o
nopţi : trebui na
î n n o p t ă r i î n l u
sosire şi 6 i î n
ş i 4 î n n o p t ă r
iunie, 0 sosiri
luna iulie
 Indicele de utilizare netă a capacităţii
de cazare turistică în funcţiune –
exprimă relaţia între capacitatea de
cazare în funcţiune şi utilizarea efectivă
a acesteia de către turişti, într-o
perioadă determinată. Rezultă din
calcul prin împărţirea numărului total
de înnoptări realizate, la capacitatea de
cazare turistică în funcţiune, din
perioada respectivă.
 Etapele plecarii propriu-zise de la tejgheaua
recepţiei :

1 2 3 4
- desfăşurarea - preluarea cheii - “închiderea” fişei - înmanarea unei
protocolului specific concomitent cu turistului si cărti de vizita si
plecarii (zambet, verificarea emiterea facturii - invitaţia de a
salut, chestionarea continutului încasarea reveni in hotel.
turistului referitoare minbarului prin contravalorii
la cazare); căile specifice; serviciilor şi a
bunurilor
consummate de
turist;
 Bibliogr
1.Informațiile despre tema proiectului:

afie:
https://www.ctiasv.ro/Primirea%20turistilor.pdf

2. Fotografiile:
I. https://www.romania-insider.com/restrograf-relaunches-as-
app
II. https://bzb.ro/stire/hotelul-aro-palace-a-ales-venezuela-ca-
tara-de-import-pentru-angajati-a137569
III. https://economedia.ro/patronatele-din-turism-intentia-de-
crestere-a-tva-la-hoteluri-si-restaurante-la-19-va-conduce-la-
o-majorare-de-minim-10-a-costurilor-serviciilor-turistice-din-
romania.html