Sunteți pe pagina 1din 22

EFECTUAREA OPERAŢIILOR SPECIFICE DE CAZARE

CUPRINS

  • 1. PREGĂTIREA PENTRU SOSIREA CLIENŢILOR

...................................................................................................

3

  • 2. PREGĂTIREA SECTORULUI RECEPŢIE PENTRU SOSIREA CLIENŢILOR

.............................................................. 5

  • 3. ÎNTÂMPINAREA, CAZAREA, ŞI ÎNREGISTAREA CLIENŢILOR SOSIŢI

12

  • 4. ORGANIZAREA OPERAŢIUNILOR DE RECEPŢIE AFERENTE PLECĂRII CLIENŢILOR DIN PENSIUNE

19

  • 5. RAPOARE SPECIFICE ÎNTOCMITE LA RECEPŢIA PENSIUNII

20

  • 1. PREGĂTIREA PENTRU SOSIREA CLIENŢILOR

Prima impresie contează! Acest dicton îl cunoaştem cu toţii, chiar încercăm, în viaţa de zi cu zi să îl respectăm. De ce nu am încerca să facem o primă impresie bună şi clienţilor noştri?

Cum?

Pregătirea camerelor conform specificului şi clasificării unității de cazare

Pregătirea spaţiilor cu acces comun din cadrul pensiunii

Pregătirea bucătăriei şi a spaţiilor de servire a mesei

Instruirea personalului din pensiune

Concret:

Camerele trebuie verificate din puncte de verere al invetarului şi al curăţeniei.

Inventarul camerei se referă la toate bunurile materiale care se regăsesc în dotarea camerei: mobilier, lenjerie de pat, prosoape, cuverturi de pat, halat de baie, tablouri, aparatură (TV, Telefon, Wifi, frigider, uscator de păr, etc), pahare, cosumabile (săpun, şampon, hîrtie igienică.

Toate acestea există în camere conform clasificării pensiunii respective.

Inventarul acesta, trebuie să fie prezent şi funcţional.

Pentru ca fiecare client al pensiunii să beneficieze de senzaţia plăcută a închirierii unei camere care să îi ofere tot confortul aşteptat se derulează curăţenia corpului de cazare.

Camerele pot fi:

Tipuri de camere

1. PREGĂTIREA PENTRU SOSIREA CLIENŢILOR Prima impresie contează ! Acest dicton îl c unoaştem cu toţii,

Camere cu 1 pat

Camere single (SGL) pentru cazarea unei persoane

  • Camere matrimoniale (DBL matrimonial) , cu 1 pat dublu, pentru cazarea a 2 persoane

Camere cu mai multe paturi

Camere (DBL), cu 2 paturi, pentru cazarea a 2 persoane

  • Camere (TRL), cu 2 patrui ( 1 pat marimonial,+1 pat simplu), pentru familii cu copii

Camere triple (TRL), cu 3

paturi, pentru catarea a 3 persoane

De obicei, o cameră dintr-o pensiune cuprinde: vestibul, grup sanitar propriu şi camera propriu-zisă. Curăţenia asigurată de personal de specialitate trebuie să urmărească respectarea procedurilor de “cleaning” în toate aceste spaţii.

În vederea pregătirii camerei pentru noi clienţi, se derulează o curăţenie completă, care presupune curăţare şi igienizare completă a spaţiului de cazare, schimbarea în totalitate a prosoapelor şi a lenjeriei de pat, după plecare clientului care şi-a încheiat sejurul; procedură derulată înainte de amiază, în aproximativ 15 -20 de minute / cameră.

Spaţiile cu acces comun pot fi reprezentate de: holul de primire al clienţilor (zona de recepţie), coridoarele de acces la camerele destinate cazării turiştilor, sala de jocuri, sala de sport, piscina, grăgina pensiunii, spaţiile de joacă special amenajate pentru copii, etc. Toate aceste spaţii trebuie înscrise într-un program general de curăţenie, igienizare şi întreţinere. Această operaţiune este o atribuţie a administratorului pensiunii. Acesta trebuie să verifice în permanenţă respectarea realizării acestor operaţiuni.

Pregătirea bucătăriei şi a spaţiilor de servire a mesei , se referă la:

efectuarea operaţiunilor de curăţenie şi igienizarea a inventarului de bucătărie, a spaţiului de servire

al mesei, stabilirea necesarului de materii prime pentru bucătărie

ssigurarea acestui necesar, prin operaţiuni de aprovizionare

pregătirea preparatelor culinare, conform listei de meniu practicate de pensiunea respectivă. În cazul unor grupuri de turişti, care au comandat un meniu special, se va ţine cont, la toate etapele anterioare de preferinţele manifestate ale acestor clienţi, care au realizat o rezervare în prealabil.

Instruirea personalului, reprezintă o atribuţie a administratorului hotelului. Operaţiunea are un caracter permanent şi trebuie să urmărească asimilarea din partea personalului pensiunii a unor conduite şi cunoştinţe care să contribuie la asigurarea unui sejur cat mai plăcut al turiştilor din pensiune.

Instructajul minim al personalului din recepţie trebuie să se refere la:

Modalitatea de abordare a clientului care soseşte în pensiune

Modalitatea de a oferii informaţii de interes turistic

Capacitatea de a derula operaţiunea de cazare

Capacitatea de a derula operaţiuni de rezervare a serviciilor de cazare pentru cei care solicită astfel de servicii

2.

PREGĂTIREA SECTORULUI RECEPŢIE PENTRU SOSIREA CLIENŢILOR

Recepţia este biroul care are atribuţii legate de :

primirea clienţilor

atribuirea de camere acestora (cazare)

În acest sens, pregătirea recepţiei este esenţială pentru buna desfăşurare a activităţilor de cazare din hotel.

La recepţia fiecărei structuri de primire a turiştilor cu funcţiunea de cazare, se pot afla o serie de informaţii:

  • a. referitoare la tariful de cazare: tariful de recepţie (tarif standard) este cel afişat la recepţie, pentru diferitele tipuri de camere din pensiune ;

de exemplu, la recepţia pensiunii Mureşul sunt afişate următoarele informaţii:

 
 

Tip cameră

tarif

 

DBL

90

RON / cameră/ noapte

SGL

70

RON / cameră/ noapte

Tipurile de aranjamente turistice implică o combinare, în tarifare, a serviciilor de cazare cu cele de masă. Principalele tipuri de astfel de aranjamente sunt prezentate în tabel:

Terminologia aranjamentelor de combinare a serviciilor de cazare cu cele de masă:

Marea Britanie

Statele Unite ale Americii

Franţa

România

Room only

European plan

 

Cazare

Room and breakfast

Continental plan

 

Cazare cu mic dejun

Half board

Modified American plan

Demi-pension

Demi pensiune

Full board

American plan

En pension

Pensiune completă

Sursa: Lupu, N. (2005) Hotelul. Economie şi management. Bucureşti: Editura All Beck.

  • b. referitoare la gradul de ocupare al pensiunii

x 100

pentru a realiza un astfel de calcul trebuie să se consulte „tabloul de stare al camerelor“. Pentru completarea acestui tablou de stare al camerelor informaţiile se transmit la recepţie, de către lucrătorii din pensiune care se ocupă de intretinerea corpului de cazare fie : a) telefonic (prin viu grai); b). printr-un sistem de semnalizare optică (de leduri) cu comandă din cameră şi vizualizare la recepţie; c). prin utilizarea unui sistem computerizat de transmiterea al unor astfel de informaţii din fiecare cameră (tastatură, telecomandă televizor, telefon), ca parte integrantă a unui sistem informatic integrat de gestiune hotelieră;

Starea camerelor pensiunii turistice

Ocupată Disponibilă pt vânzare Eliberată şi necurăţată Cu plecare în timpul zilei Blocată pentru o rezervare
Ocupată
Disponibilă pt vânzare
Eliberată şi necurăţată
Cu plecare în timpul zilei
Blocată pentru o rezervare
Scoasă din funcţiune

Recepţionerii trebuie să verifice lista cu rezervările, astfel încât,

să poată confirma existenţa :

o

unor camere rezervate,

o

camere libere

o

sau camere ocupate de turisti.

să se poată calcula gradul de ocupare al pensiunii:

Clienţii programaţi sunt cei care au în prealabil o rezervare. Aceasta se realizează prin trimiterea unei comenzi de rezervare la recepţia pensiunii. Transmiterea cererii de rezervare se poate face cel mai adesea prin fax sau e-mail. Transmiterea telefonică, prin viu grai, a unei astfel de cereri nu este considerată o variantă optimă.

O cerere de rezervare astfel completată (fig ) şi transmisă, este recepţionată de recepţia pensiunii (sau de către lucrătorul însărcinat cu realizarea rezervărilori. Lucrătorii din cadrul acestui birou verifică în „tabloul disponibilităţilor” sau „tabloul de stare al camerelor”, care este un instrument de planificare şi urmărire al rezervărilor, dacă cererea se poate soluţiona.

De exemplu: Un grup de turişti din Italia, reprezentaţi de o agenţie de turism din ţara noastră, a rezervat pentru perioada sărbătorilor Pascale 4 camere din pensiune. Conform contractului încheiat cu aceştia, pensiunea trebuie să presteze servicii de alimentaţie tip full board (3 mese pe zi) şi transferul cu un microbus între aeroport Cluj Napoca şi pensiune.

Sc Italia Tour Srl Comandă de Rezervare nr. 5/ 20.01.2011 tel/fax: +40-01-3127757 22 Calea Victoriei Bucureşti
Sc Italia Tour Srl Comandă de Rezervare nr. 5/ 20.01.2011 tel/fax: +40-01-3127757 22 Calea Victoriei Bucureşti
Sc Italia Tour Srl
Comandă de Rezervare nr. 5/ 20.01.2011
tel/fax: +40-01-3127757
22 Calea Victoriei Bucureşti
RO21753217
IBAN: 75RNCB2000534634
Către: Pensiunea MUREŞUL
Vă transmitem cu amabilitate următoarea rezervare:
mail: italiatour@zahoo.com
Client: Giovani Pascale
Simona Pascale
Luciano Capaccio
Flavia Capaccio
CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz
CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz
CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz
CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz
Ţara
: Italia
Nr. Turişti: 4
Camere: 2 DBL
Data chek in (data sosirii): 10.04.2011
Data check out (data plecării): 14.04.2011
Număr nopţi: 3
Servicii de masă: Full board
Alte servicii:
transfer CJN / pensiune
Transfer pensiune / CJN
Vă rugăm să confirmaţi efectuarea rezervării.Vă mulţumim!
Agent de turism, Violeta Popescu
Dacă pensiunea Mureşul, care primeşte această rezervare are camere disponibile pentru vânzare
anunţă clientul printr-o confirmare de comandă de rezervare:

Confirmarea cererii de cazare trebuie realizată în cel mai scurt timp posibil, prin trimiterea pe aceeaşi cale, a răspunsului afirmativ. În cadrul unei astfel de confirmări pot fi trecute informaţii legate de tariful serviciilor

comandate. În cazul în care pensiunea nu poate onora o cerere de rezervare, de asemenea se impune

expedierea unui răspuns negativ către solicitant, cu motivarea răspunsului. Confirmarea scrisă a rezervărilor este importantă, cel puţin datorită următoarelor motive:

Sunt evitate situaţiile de vânzare (rezervare) a unor camere deja ocupate (vândute); situaţia de numeşte în limbaj de specialitate over-booking

Se poate completa cu eficienţă un tablou de stare al camerelor ocupate din pensiune

Există un document prin care se dovedeşte tipul de servicii comandate şi cel al serviciilor confirmate, astfel încât să nu existe neîntelegeri legate de tariful respectivelor servicii

Fără deţinerea unei confirmări de rezervare, nu se poate garanta că solicitarea formulată va fi şi onorată.

Confirmare de comandă de rezervare Nr.10/20.01.2011 Pensiunea Mureşul În Atenţia Violeta Popescu, Sc Italia Tour Srl
Confirmare de comandă de rezervare Nr.10/20.01.2011 Pensiunea Mureşul În Atenţia Violeta Popescu, Sc Italia Tour Srl
Confirmare de comandă de rezervare
Nr.10/20.01.2011
Pensiunea Mureşul
În Atenţia Violeta Popescu, Sc Italia Tour Srl
Confirmăm următoarele servicii (conf. Comanda nr.5/ 20.01.2011):
Camere: 2 DBL
Data chek in (data sosirii): 10.04.2011
Data check out (data plecării): 14.04.2011
Număr nopţi: 3
Servicii de masă: Full board
Alte servicii:
transfer CJN / pensiune
Transfer pensiune / CJN
Client: Sc Italia Tour Srl
22 Calea Victoriei Bucureşti
RO21753217
IBAN: 75RNCB2000534634
Urmează factura proforma, conf contract.
Recepţioner :
Iancu Mureşan
Sosirile neanunţate se consideră a fi reprezentate de turiştii sosiţi la pensiune, fără o rezervare prealabilă de
servicii. Astfel de situaţii sunt tratate cu operativitate, iar dacă pensiunea nu are toate camerele ocupate sau
rezervate atunci se trece la cazarea turiştilor respectivi.

Întreaga echipă a pensiunii este anunţată de sosirea clienţilor neanunţaţi, astfel încât aceştia să poată rezolva cu operativitate toate operaţiunile necesare de servire a clienţilor respectivi.

Etapele pregătirii primirii turiştilor la desk-ul recepţiei

Pregătirea primirii are drept scop să asigure toate condiţiile necesare pentru o primire propriu-zisă corespunzătoare, pentru evitarea unor incidente sau situaţii neplăcute.

Pentru aceasta, se parcurg următoarele activităţi:

  • 1. Organizarea activităţii: asigurarea imprimatelor şi a materialelor necesare desfăşurării activităţii (fişe de anunţare a sosirii-plecării, tichet-legitimaţie, diagrama camerelor, diagrama grupului, pix, creion, gumă, etc.)

  • 2. Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la supraveghetoare (guvernantă)

  • 3. Primirea de la “Rezervări” a mapei zilnice împreună cu “lista sosirilor”

  • 4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea dacă:

nu s-au strecurat greşeli de înregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost înregistrată, comanda a fost înregistrată pentru alt tip de spaţiu sau pentru altă dată, etc.

urmează să sosească grupuri sau VIP-uri

în comandă s-au solicitat servicii suplimentare.

  • 5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus

se repartizează camera conform solicitărilor din comandă

se organizează primirea grupului sau a VIP-ului

se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinţei clientului, eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider, etc.

  • 6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor

  • 7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund.

Respectarea etapelor de mai sus este suficientă în cazul primirii unui client individual cu rezervare.

Exercițiu practic:

La pensiunea turistică „Mureşul” situaţia, luni, este următoarea:

camera 01 este in reparaţii generale, încă 5 zile

camerele 05, 06, 07 sunt ocupate încă trei zile

camera 02 este ocupata, dar clienţii vor pleca in cursul zilei.

Ştiind că pensiunea dispune în total de 7 camere, să se calculeze gradul de ocupare al pensiunii, la momentul respectiv să se completeze un tablu de stare al camerelor:

Camera

Luni

Marţi

Miercuri

Joi

Vineri

Sâmbătă

Duminică

01

             

02

             

03

             

04

             

05

             

06

             

07

             

Folosiți următoarele simboluri:

camera în reparaţii: out

cameră cu turişti cazaţi: ocupat

cameră blocată pt rezervare: rezerv

cameră liberă: vacancy

Test grilă:

  • 1. Administratorul unei pensiuni turistice constată conform Listei de rezervări, că în cursul zilei următoare în pensiune va sosi un grup de turişti din străinătate, care va petrece un sejur cu demipensiune pentru 3 zile. În acest sens va verifica:

    • a. Site-ul meteo pentru a afla informaţii despre starea vremii

    • b. Camerele neocupate din pensiune dacă sunt dotate şi echipate conform specificului pensiunii

    • c. Stocul de materii prime necesare fabricării preparatelor culinare din meniul pensiunii sunt achiziţionate şi au calitatea corespunzătoare

    • d. Orarul de zbor al curselor aeriene care sosesc în tară din străinătate

  • 2. Pregătirea sectorului recepţie pentru sosirea clienţilor programaţi presupune:

    • a. Verificarea listelor cu clienţii programaţi şi confirmarea sosirii acestora

    • b. Verificarea inventarului de prosoape din pensiune

    • c. Verifcarea stării de curăţenie şi igienă a camerelor rezervate pentru clienţii programaţi a sosi

    • d. Verificarea stării tehnice a instalaţiilor din pensiune

  • 3. Cazarea unor turişti neprogramaţi, care nu soluţionează astfel:

  • au

    sosit în

    pensiune ca urmare a unei rezervări, se

    • a. Se verifică starea camerelor, iar dacă există camere disponibile pentru vânzare, se realizează operaţiunile de cazare ale turiştilor respectivi

    • b. Chiar dacă există in momentul respectiv camere disponibile pentru vânzare , se refuză cazarea turiştilor respectivi, pentru a nu periclita programul de lucru al personalului pensiunii

    • c. Se verifică starea camerelor şi în funcţie de posibilităţi se realizează cazarea clienţilor, dar nu inainte de a li se explica politicos că nu se fac cazări decât cu rezervare prealabilă

    • d. Se refuză politicos cazarea turiştilor neprogramaţi

    • 4. Care afirmaţie este adevărată?

      • a. „tabloul disponibilităţilor” este instrumentul de planificare şi urmărire al rezervărilor de camere din cadrul unei pensiuni;

      • b. Rezervarea unor camere la o pensiune se realizează în baza unui document scris, care induce o serie de obligaţii: pentru prestator - de a pune la dispoziţia clientului, la data prevăzută, spaţiul de cazare corespunzător solicitării; pentru client – plata tarifului de cazare prevăzut;

      • c. Cea mai utilizată cale de transmitere a cererii de rezervare este cea prin mail sau fax, urmată de o confirmare a rezervării comunicată prin aceeaşi metodă;

      • d. Toate afirmaţiile sunt adevărate.

    3.

    ÎNTÂMPINAREA, CAZAREA, ŞI ÎNREGISTAREA CLIENŢILOR SOSIŢI

    Turiştii sosiţi în pensiune trebuie întâmpinaţi într-o manieră binevoitoare, cu amabilitate, cu surâsul pe buze, atât de către recepţionerul pensiunii, cât şi de alţi lucrători din pensiune, care pot participa la oferirea unui ajutor în manipularea bagajelor de la mijlocul de transport in holul pensiunii, iar ulterior, către camera de

    cazare. Formule de adresare:

    Bună ziua! Bine aţi venit în pensiunea noastră!

    Mă numesc

    ...

    şi sunt gazda dumeavoastră. Cu ce vă pot ajuta?

    După primul schimb de replici, recepţionerul trebuie să demareze operaţiunile de cazare ale oaspeţilor care solicită astfel de servicii, fără a mai lungi conversaţia. În acest sens, după identificarea clienţior, verifică detaliile privind rezervarea, tablul disponibilităţilor, repartizează o cameră, neuitând să consemneze această operaţiune în registrele pensiunii.

    Întâmpinarea

    clienţilor cu politeţe şi amabilitate

    Verificarea detaliilor privind rezervarea
    Verificarea
    detaliilor privind
    rezervarea

    Formularele de

    • completate corect

    înregistrare sunt

    şi complet

    3. ÎNTÂMPINAREA, CAZAREA, ŞI ÎNREGISTAREA CLIENŢILOR SOSIŢI Turiştii sosiţi în pensiune trebuie întâmpinaţi într - o

    Consemnarea ocuparii camerei în tabloul de stare al camerelor pensiunii

    Repartizarea

    • camerei în funcţie
      de disponibilitatea

    din pensiune

    Cazarea şi înregistrarea clienţilor sosiţi la pensiune presupune, succint , derularea următoarelor operaţiuni de chek-in:

    •Oferirea spre completare a fişei de anunţare a sosirii clienţilor

    Atribuirea camerelor

    •Stabilirea/ verificarea tarifului de cameră pentru fiecare client

    •Actualizează tabloul de stare al camerelor din pensiune

    •Deschide fişa de cont client cazat în pensiune

    Concret, recepţionerii, care derulează aceste operaţiuni, au următoarele atribuţii:

    oferă spre completare turiştilor sosiţi, Fişa de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor Fişa individuală de evindenţă pe care, conform prescripţiilor administrative naţionale, trebuie să o completeze, la sosire, orice persoană care înnopteaza intr-o unitate cu activitate de cazare.

    atribuirea camerelor (check-in) pentru clienţi pe baza tabloului de stare al camerelor;

    stabilirea / verificarea tarifului pentru fiecare client în funcţie de tipul de cameră închiriată, durata sejurului, modalitatea de rezervare utilizată, deoarece tarifele pe cameră sunt diferite (tarif cameră

    single este mai mare decât tarif / persoană cazată în cameră dublă; sau pot exista tarife speciale,

    reduceri acordate familiilor cu copii, tarife de companie oferite firmelor care încheie frecvent contracte cu pensiunea etc). deschiderea fişelor de cont-client la sosirea clientului în hotel; în care trebuie consemnate, valoric

    şi cantitativ, toate prestaţiile de care respectivul client a beneficiat pe timpul sejurului; fişa

    se închide la finalul sejurului clientului.

    Etapele primirii propriu-zise

    Primirea propriu-zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte primul contact cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul sejurului.

    Primirea la desk-ul recepţiei cuprinde următoarele etape:

    desfăşurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului);

    se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului:

    o

    dacă are rezervare – numele;

    o

    dacă nu are rezervare – tipul spaţiului;

    prezentarea ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit: se prezintă 2-3 alternative cu precizarea amplasării, confortului, dotării, piveliştii şi tarifelor;

    atribuirea camerei care se poate face:

    o

    în diagrama zilei;

    o

    pe calculator;

    înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii-plecării cu rugămintea de a o restitui împreună cu documentele de identitate;

    completarea tichetului-legitimaţie de către recepţioner;

    confruntarea fişei de anunţare a sosirii-plecării cu documentele de identitate, recepţionerul semnând pentru conformitate;

    stabilirea modalităţii de plată eventual solicitarea cărţii de credit şi luarea amprentei acesteia;

    întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia – în situaţia achitării anticipate;

    înmânarea tichetului-legitimaţie, a documentelor de identitate şi a pliantului unităţii, oferind în acelaşi timp informaţii utile – serviciile incluse în tarif şi modul în care turistul poate beneficia de acestea;

    invitaţia de a apela la serviciile unităţii şi de a anunţa eventualele evenimente ce au loc în unitate;

    încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajisului, care îl va conduce pe turist la cameră.

    După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenţele manuale: situaţia prestaţiilor şi decontărilor, fie gestiunea electronică.

    Primirea VIP-urilor şi a clienţilor casei

    VIP-urile şi clienţii casei sunt categorii de clienţi cărora li se oferă servicii şi comodităţi deosebite în timpul şederii lor. VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrităţi din lumea artistică, sportivă, etc. care solicită camere luxoase. Prezenţa acestora în hotel necesită, în general, şi asigurarea unei securităţi

    sporite.

    Clienţii casei sunt clienţi fideli ai hotelului, care, chiar dacă nu se încadrează în categoria VIP-uri, beneficiază de un tratament special datorită frecvenţei cu care apelează la serviciile hoteliere asigurând un aport constant de încasări. În vederea personalizării primirii şi serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clienţi se întocmeşte “fişierul clienţilor”. Acesta este folosit pentru a cunoaşte preferinţele particulare ale clienţilor şi atribuie camerele preferate încă din momentul confirmării cererii de rezervare, precum şi pentru oferirea unor atenţii la sosirea în cameră. Fişierul clienţilor se poate ţine pe o foaie cartonată A5 sau A6 sau pe calculator şi cuprinde 3 părţi:

    informaţii generale (elemente de identificare)

    informaţii în legătură cu sejururile petrecute în hotel

    observaţii, informaţii care permit individualizarea cererii.

    Etapele pregătirii primirii VIP-urilor şi clienţilor casei sunt:

    se primeşte lista sosirilor aşteptate cu clienţii casei şi VIP-urile de la rezervări;

    persoana care a făcut rezervarea (asitent manager, secretară, etc,), sau cu alte hoteluri în care turistul

    se studiază fişierul clienţilor pentru a se informa asupra preferinţelor acestora (camera preferată,

    preferinţe culinare, servicii suplimentare, etc.). Dacă acestea nu sunt cunoscute se ia legătura cu

    a fost cazat;

    în cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de către întreg

    al acestora;

    personalul hotelului şi tratat ca atare; se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienţilor o situaţie a sosirilor aşteptate

    VIP / clienţii casei în care se precizează preferinţele, diferite observaţii privind tratamentul particular

    se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună cameră;

    se pregăteşte un cadou promoţional din partea hotelului, un coş cu fructe sau cu flori, o sticlă cu vin, bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului;

    se anunţă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienţi pentru a-i întâmpina;

    şeful recepţiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit conform statutului şi preferinţelor VIP-ului.

    Primirea grupurilor

    Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepţiei o serie de probleme în legătură cu servirea eficientă a clienţilor, atât a celor din grup (din cauza timpului mare necesar servirii acestora), cât şi a celorlalte categorii de clienţi, prezenţa grupului în holul recepţiei paralizând practic activitatea acestuia.

    De aceea, este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor. Pentru aceasta se vor parcurge următoarele etape:

    se organizează o mică recepţie în spaţiul alăturat recepţiei (prevăzut cu fotolii, măsuţă, etc.);

     

    se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcţie de anotimp);

    se atribuie camerele în

    diagrama zilei având grijă ca toate să

    se afle pe

    acelaşi

    etaj, sau

    pe

    etaje

    succesive;

    se întocmeşte diagrama grupului (completându-se toate rubricile mai puţin numele turiştilor);

    se pregătesc într-un plic format A4 cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării, diagrama grupului

    completată; se anunţă toate compartimentele care urmează să participe la servirea grupului:

    o

    alimentaţie. Pentru a pregăti prima masă i se transmit informaţii precum: naţionalitatea

    grupului, eventual vârsta medie, numărul de persoane, ora sosirii, baremul de masă, numărul

    o

    meselor incluse; transport, în vederea aşteptării la aeroport;

    o

    etaj, pentru a pregăti camerele pentru ora anunţată.

    Stabilirea primului contact direct cu turiştii

    Deseori clienţii sosesc la hotel după o lungă şi obositoare călătorie, astfel că ei doresc un check-in rapid şi eficient, de la recepţioneri amabili şi politicoşi.

    O primire în bune condiţii impresionează plăcut clienţii hotelului. Acest fapt ajută la crearea imaginii şi reputaţiei hotelului, precum şi la încurajarea revenirii la hotel a clienţilor.

    Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă de durată, personalul recepţiei trebuie să fie eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al hotelului unde îşi desfăşoară activitatea şi să fie priceput în operaţiunile de check-in precum şi în tratarea cererilor clienţilor. În plus, el trebuie să aibă un comportament plăcut, cordial, afectuos şi să fie gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De asemenea, este esenţial să aibă un aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii.

    Astfel, pot fi formulate şi ar trebui impuse o serie de reguli:

    nu se aşteaptă întrebarea clientului, ci se întreabă şi se ascultă activ, în acest fel putând cunoaşte mai bine motivaţia clientului şi câştigând simpatie (copiii sunt simpatici tocmai pentru că pun întrebări!); recepţionerul trebuie să ştie permanent care sunt camerele disponibile, precum şi poziţia în hotel, pentru a nu supune clientul la o aşteptare supărătoare (relativ frecventul „un moment, să văd”); în prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se oferă şi nu pe tarif („o cameră cu aer condiţionat – sau o privelişte deosebită ¬– şi toate dotările obişnuite într-un hotel de această categorie, pentru suma de …”) clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care îl interesează cu adevărat şi nu despre serviciile hotelului (nu „o cameră”, ci „un somn reconfortant” sau „o vedere încântătoare spre lac”) când clientul ezită în alegerea camerei, recepţionerul nu trebuie să întârzie în a-i propune să vadă 2-3 camere, condus fiind de curier sau de către unul dintre recepţioneri; arătându-i-o mai întâi pe cea mai bună, informându-l despre aceasta, toate şansele sunt să se oprească la camera văzută şi să nu vrea să mai vadă altele; clientul trebuie lăsat să aleagă, nu trebuie să-i fie „forţată mâna” şi i se va sugera că a făcut o alegere bună, chiar dacă a ales o cameră la un tarif mai scăzut; este preferabilsă închiriezi o cameră ieftină unui client mulţumit şi nu invers; aspectele cu conotaţii negative se exprimă prin formulări cu sens pozitiv (o cameră modestă trebuie prezentată şi ea ca atrăgătoare, trebuie evitată întrebarea „numai pentru o noapte?” care poate fi percepută cu o nuanţă peiorativă şi preferată întrebarea „cât timp rămâneţi la noi?”); clientul nu va fi niciodată contrazis, pentru că cine câstigă dispute, pierde clienţi (trebuie replicat cu formule de tipul „da, deşi…” sau „da, cu toate acestea…”; lucrătorii de la front-desk trebuie să aştepte clienţii şi să lucreze în picioare, tastatura calculatorului fiind poziţionată convenabil.

    Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de câştigare şi păstrare a clienţilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoţională în 90% din cazuri. Fidelizarea clienţilor oate fi interpretată ca o vânzare în perspectivă şi asigură nu numai un grad de ocupare ridicat în viitor, ci şi posibilitatea limitării cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clienţi. În toate celelalte situaţii,

    atunci când clienţii nu vor păstra o amintire plăcută, vor căuta să se adreseze altor hoteluri, satisfăcându-şi curiozitatea de a sta în hoteluri în care nu au mai stat. În absenţa clientului, dispare însăşi raţiunea de a fi a

    hotelului.

    O atitudine de bun vânzător va asigura nu numai revenirea clienţilor la hotel, dar va determina şi utilizarea de către clienţii prezenţi la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscină etc.) precum şi a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma cărora se pot obţine comisioane.

    Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitări telefonice de informaţii într-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al lanţului respectiv etc.

    Particularizarea primirii diferitelor segmente de turişti Turist cu rezervare În cazul primirii unui turist cu rezervare, se încearcă personalizarea relaţiei (crearea impresiei că este aşteptat)

    prin asocierea rapidă a tipului de spaţiu solicitat cu numele turistului (folosind cu discreţie lista sosirilor aflată

    sub desk). Turist fără rezervare În cazul sosirii unui turist fără rezervare:

    se verifică dacă există camere libere;

    se aplică tehnicile de vânzare oferind mai multe alternative, insistând pe varianta mai scumpă,

    argumentând atuurile acesteia şi precizând tariful; se solicită plata întregului sejur.

    Dacă nu există camere libere, recepţionerul se scuză, informează politicos că hotelul este plin şi motivează, oferind alte posibilităţi: cazarea în alt hotel. În acest caz va asigura telefonic rezervarea şi va oferi informaţii despre amplasarea hotelului şi modalităţile de acces.

    VIP-uri Primirea propriu-zisă a unui VIP se particularizează prin:

    întâmpinarea acestuia de către directorul hotelului sau de către şeful recepţiei (în funcţie de statutul

    oferirea altor informaţii utile;

    acestuia) care desfăşoară protocolul specific primirii, salutul personalizat (adresândui-se pe nume), împreună cu urările de bun venit; conducerea în holul hotelului unde este invitat să ia loc şi este servit cu o băutură de bun venit;

    prezentarea camerei atribuite, VIP-ul fiind informat că i s-a pregătit camera cea mai bună sau camera

    preferată; înmânarea spre semnare a fişei de anunţare a sosirii-plecării (completată cu datele din fişierul

    clientului);

    invitarea VIP-ului să semneze în cartea de onoare a hotelului;

    conducerea la cameră şi prezentarea acesteia.

    Grupuri

    Primirea grupului se particularizează prin faptul că ghidul sau însoţitorul grupului devine intermediar între recepţioner şi membrii grupului. În cadrul acestei activităţi se pot individualiza 3 momente distincte:

    întâmpinarea grupului la peron de către personalul de hol şi conducerea acestuia în minirecepţie,

    unde membrii grupului vor fi invitaţi să ia loc şi vor fi serviţi cu apă minerală, cafea sau ceai. dialogul recepţioner-ghid, ocazie cu care recepţionerul:

    desfăşoară protocolul specific ghid-grup; prezintă oferta indicând camerele care au fost atribuite grupului şi oferind informaţii despre amplasarea, priveliştea, dotările acestora;

    înmânează plicul în care se află diagrama grupului, cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării, precizând acest lucru cu rugămintea de a înapoia fişele de anunţare completate, împreună cu

    documentele de identitate;

    oferă alte informaţii în legătură cu alte servicii incluse, ca de exemplu ora şi locul difuzării mesei;

    încheie protocolul împreună cu urările de sejur plăcut.

    dialogul ghid-grup (desfăşurat în minirecepţie), cu această ocazie ghidul:

    prezintă grupului oferta precizând tipul camerelor atribuite, confortul, dotările;

    atribuie camerele în diagrama grupului trecând numele turiştilor în dreptul numărului camerei (este bine ca încă din autocar ghidul să stabilească colegii de cameră pentru a reduce timpul necesar pentru

    aceasta);

    înmânează fiecărui turist cheia şi fişa de anunţare a sosirii-plecării cu rugămintea de a o restitui completată, împreună cu documentele de identitate, la prima masă (dacă ghidul are toate datele de identitate ale membrilor grupului, le va completa el însuşi);

    oferă informaţii utile ăn legătură cu ora şi locul servirii mesei sau ale întâlnirii pentru vizitarea unor obiective turistice;

    urările de sejur plăcut;

    conducerea la camere (se recomandă ca bagajistului să i se înmâneze o copie a diagramei grupului pentru a identifica camerele în care va duce bagajele, iar bagajele să fie etichetate).

    Test grilă:

    • 1. Abordarea într-un mod politicos şi amiabil a unor clienţi nemulţumiţi de serviciile de cazare din pensiune este responsabilitatea:

      • a. Administratorului pensiunii

      • b. Recepţionerului pensiunii

      • c. Agenţiei de turism care a realizat rezervarea serviciilor respective

      • d. Agenţia de voiaj care a transportat turişti până la pensiune

  • 2. Deschiderea unei „fişe client” ce către recepţionerul din pensiune se realizează la momentul :

    • a. Efectuării rezervării

    • b. Sosirii clientului în pensiune

    • c. Derulării unor activităţi opţionale

    • d. Plecării clientului

  • 4.

    ORGANIZAREA OPERAŢIUNILOR DE RECEPŢIE AFERENTE PLECĂRII CLIENŢILOR DIN PENSIUNE

    Lucrătorii din recepţia pensiunii, pe baza tabloului de stare al camerelor, trebuie să ţină o listă a plecărilor, actualizată, care să permită efectuare în timp util a operaţiunilor de check –out ale clienţilor care pleacă din

    pensiune.

    O atribuţei deosebit de imporatantă ce trebuie realizată cu multă responsabilitate este decontarea serviciilor prestate către clientul care pleacă din pensiune.

    Decontarea parcurge următoarele etape:

    Centralizarea prestaţiilor (cazare, masă, alte servicii) din fişa cont-client, deschisă la recepţie la sosirea clientului

    Facturarea prestaţiilor respective, cu aplicarea corectă a TVA pe tipurile de servicii prestate. În unele situaţii, în factură, pe lângă contravaloarea acestor prestaţii trebuie cuprinse şi anumite taxe (de ex:

    taxa de staţiune)

    Înmânarea formularului completat al facturii clientului şi explicarea, cu amabiliate şi politeţe, a informaţiilor consemnate în documentul respectiv

    Încasarea contravalorii facturii respective:

    o

    În numerar – pentru aceasta recepţionerul trebuie să consemneze suma încasată

    completeze o chitanţă pe care să

    o

    Decontare cu un instrument de plată elecrtonic (card) – pentru acesta pensiunea trebuie să deţină echipament corespunzător, care va elibera o chitanţă pentru suma decontată

    o

    Cu ordin de plată, cec – recepţionerul va completa un borderou centralizator pe care îl va depune la bancă pentru încasarea contravalorii instrumentului respectiv

    Pentru derularea în bune condiţii a acestor atribuţii legate de operaţiunile de întâmpinare, check-in, check-out ale clienţilor, recepţionerilor li se recomandă cunoaşterea cât mai multor limbi străine (limba engleză este preferată a fi cunoscută în majoritatea pensiunilor), iar în unele ţări –de ex. Franţa – este o cerinţă obligatorie pentru recepţioneri) .

    5.

    RAPOARE SPECIFICE ÎNTOCMITE LA RECEPŢIA PENSIUNII

    În funcţie de gradul de organizare al activităţii dintr+o pensiune, administratorul pensiunii poate impune conducerea mai multor registre în cadrul recepţiei .

    Astfel de registre sunt:

    • a) Registrul sosirilor /plecărilor poate fi conceput ca un document sub forma unei liste în care să fie trecute, în ordine cronologică, datele de identificare ale tuturor turiştilor sosiţi şi cazaţi în pensiune, şi momentul de timp la care aceştia au părăsit pensiunea. Pe baza unui astfel de regisrtu se pot întocmi rapoarte legate de identitatea turiştilor care au sosit într-o anumită zi/perioadă în pensiune identitatea turiştilor care sunt cazaţi într-o anumită zi/perioadă în pensiune identitatea turiştilor care au plecat într-o anumită zi/perioadă din pensiune

    • b) Registrul de evidenţă al clienţilor ( Card index; Guest history file). Acesta este conceput sub forma unei colecţii de fişe deschise la recepţia pensiunii pentru fiecare client şi în care sunt înregistrate, în succesiunea lor, toate sejururile. Informaţiile sunt folosite de către serviciul marketing-vânzari pentru contactarea clienţilor de tipul agentiilor de turism, precum şi pentru personalizarea primirii şi serviciilor adresate clienţilor individuali.Pe aceeaşi bază, fişa de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor poate fi completată la recepţia pensiunii în avans, urmând să fie semnată de client la sosire.Un astfel de registru de evidenţă al clienţilor trebuioe să conţină informaţii despre identitatea turiştilor, durata sejurului, tipul de cameră preferat, serviciile opţionale solicitate, preferinţele culinare (preparate dietetice, vegetariene, festive ), tipul de sejur pe care doreşte să-l petreacă până la preferinţele manifestate pentru un anumit gen de servicii

    • c) Registrul reclamaţiilor şi sugestiilor poate fi conceput sub forma unui carnet , expus la îndemâna clienţilor, în care aceştia să poată consemna eventualele insatisfacţii legate de sejurul în pensiune şi eventualele sugestii legate de remedierea unor astfel de disfuncţionalităţi

    Test grilă:

    • 1. Un Registru de evidenţă al clienţilor pensiunii, care îl regăsim la Recepţie trebuie să cuprindă cel puţin informaţii despre:

      • a. Identitatea turiştilor şi preferinţele acestora pentru servicii opţionale

      • b. Tipul de cameră rezervat, durata sejurului şi tipul serviciilor de masă solicitate

      • c. Tipul mijlocului de transport cu care soseşte clientul la pensiune (rutier, feroviar, aerian, maritim)

      • d. Motivul călătoriei

    Probă practică:

    Un grup de turişti din Italia, a rezervat pentru perioada sărbătorilor Pascale 4 camere din pensiune. Conform contractului încheiat cu aceştia, pensiunea trebuie să presteze servicii de alimentaţie tip full board (3 mese pe zi) şi transferul cu un microbus între aeroport şi pensiune În cadrul rapoartelor pe care le tine Recepţia pensiunii, unde regăsim astfel de informaţii?

    Anexa 1

    Anexa 1