EFECTUAREA OPERAIILOR SPECIFICE DE CAZARE

CUPRINS

1. 2. 3. 4. 5.

PREGTIREA PENTRU SOSIREA CLIENILOR ................................................................................................... 3 PREGTIREA SECTORULUI RECEPIE PENTRU SOSIREA CLIENILOR .............................................................. 5 NTMPINAREA, CAZAREA, I NREGISTAREA CLIENILOR SOSII ............................................................... 12 ORGANIZAREA OPERAIUNILOR DE RECEPIE AFERENTE PLECRII CLIENILOR DIN PENSIUNE ................ 19 RAPOARE SPECIFICE NTOCMITE LA RECEPIA PENSIUNII ........................................................................... 20

1.

PREGTIREA PENTRU SOSIREA CLIENILOR

Prima impresie conteaz! Acest dicton l cunoatem cu toii, chiar ncercm, n viaa de zi cu zi s l respectm. De ce nu am ncerca s facem o prim impresie bun i clienilor notri? Cum?
Pregtirea camerelor conform specificului i clasificrii unitii de cazare Pregtirea spaiilor cu acces comun din cadrul pensiunii Pregtirea buctriei i a spaiilor de servire a mesei Instruirea personalului din pensiune

1 2 3 4

Concret:
Camerele trebuie verificate din puncte de verere al invetarului i al cureniei. Inventarul camerei se refer la toate bunurile materiale care se regsesc n dotarea camerei: mobilier, lenjerie de pat, prosoape, cuverturi de pat, halat de baie, tablouri, aparatur (TV, Telefon, Wifi, frigider, uscator de pr, etc), pahare, cosumabile (spun, ampon, hrtie igienic. Toate acestea exist n camere conform clasificrii pensiunii respective. Inventarul acesta, trebuie s fie prezent i funcional.

Pentru ca fiecare client al pensiunii s beneficieze de senzaia plcut a nchirierii unei camere care s i ofere tot confortul ateptat se deruleaz curenia corpului de cazare.

Camerele pot fi:

Camere single (SGL) pentru cazarea unei persoane Camere cu 1 pat Camere matrimoniale (DBL matrimonial) , cu 1 pat dublu, pentru cazarea a 2 persoane Tipuri de camere Camere (DBL), cu 2 paturi, pentru cazarea a 2 persoane Camere triple (TRL), cu 3 paturi, pentru catarea a 3 persoane Camere (TRL), cu 2 patrui ( 1 pat marimonial,+1 pat simplu), pentru familii cu copii

Camere cu mai multe paturi

De obicei, o camer dintr-o pensiune cuprinde: vestibul, grup sanitar propriu i camera propriu -zis. Curenia asigurat de personal de specialitate trebuie s urmreasc respectarea procedurilor de cleaning n toate aceste spaii. n vederea pregtirii camerei pentru noi clieni, se deruleaz o curenie complet, care presupune curare i igienizare complet a spaiului de cazare, schimbarea n totalitate a prosoapelor i a lenjeriei de pat , dup plecare clientului care i-a ncheiat sejurul; procedur derulat nainte de amiaz, n aproximativ 15 -20 de minute / camer. Spaiile cu acces comun pot fi reprezentate de: holul de primire al clienilor (zona de recepie), coridoarele de acces la camerele destinate cazrii turitilor, sala de jocuri, sala de sport, piscina, grgina pensiunii, spaiile de joac special amenajate pentru copii, etc. Toate aceste spaii trebuie nscrise ntr-un program general de curenie, igienizare i ntreinere. Aceast operaiune este o atribuie a adm inistratorului pensiunii. Acesta trebuie s verifice n permanen respectarea realizrii acestor operaiuni. Pregtirea buctriei i a spaiilor de servire a mesei , se refer la: efectuarea operaiunilor de curenie i igienizarea a inventarului de buctrie, a spaiului de servire al mesei, stabilirea necesarului de materii prime pentru buctrie ssigurarea acestui necesar, prin operaiuni de aprovizionare pregtirea preparatelor culinare, conform listei de meniu practicate de pensiunea respectiv. n cazul unor grupuri de turiti, care au comandat un meniu special, se va ine cont, la toate etapele anterioare de preferinele manifestate ale acestor clieni, care au realizat o rezervare n prealabil.

Instruirea personalului, reprezint o atribuie a administratorului hotelului. Operaiunea are un caracter permanent i trebuie s urmreasc asimilarea din partea personalului pensiunii a unor conduite i cunotine care s contribuie la asigurarea unui sejur cat mai plcut al turitilor din pensiune. Instructajul minim al personalului din recepie trebuie s se refere la: Modalitatea de abordare a clientului care sosete n pensiune Modalitatea de a oferii informaii de interes turistic Capacitatea de a derula operaiunea de cazare

Capacitatea de a derula operaiuni de rezervare a serviciilor de cazare pentru cei care solicit astfel de servicii

2.

PREGTIREA SECTORULUI RECEPIE PENTRU SOSIREA CLIENILOR

Recepia este biroul care are atribuii legate de : primirea clienilor atribuirea de camere acestora (cazare)

n acest sens, pregtirea recepiei este esenial pentru buna desfurare a activitilor de cazare din hotel. La recepia fiecrei structuri de primire a turitilor cu funciunea de cazare, se pot afla o serie de informaii : a. referitoare la tariful de cazare: tariful de recepie (tarif standard) este cel afiat la recepie, pentru diferitele tipuri de camere din pensiune ; de exemplu, la recepia pensiunii Mureul sunt afiate urmtoarele informaii: Tip camer DBL SGL tarif 90 70 RON / camer/ noapte RON / camer/ noapte

Tipurile de aranjamente turistice implic o combinare, n tarifare, a serviciilor de cazare cu cele de mas. Principalele tipuri de astfel de aranjamente sunt prezentate n tabel: Terminologia aranjamentelor de combinare a serviciilor de cazare cu cele de mas: Marea Britanie Room only Room and breakfast Half board Full board Statele Unite ale Americii European plan Continental plan Modified American plan American plan Frana Romnia Cazare Cazare cu mic dejun Demi pensiune Pensiune complet

Demi-pension En pension

Sursa: Lupu, N. (2005) Hotelul. Economie i management. Bucureti: Editura All Beck.

b. referitoare la gradul de ocupare al pensiunii

x 100
pentru a realiza un astfel de calcul trebuie s se consulte tabloul de stare al camerelor. Pentru completarea acestui tablou de stare al camerelor informaiile se transmit la recepie, de ctre lucrtorii din pensiune care se ocup de intretinerea corpului de cazare fie : a) telefonic (prin viu grai); b). printr-un sistem de semnalizare optic (de leduri) cu comand din camer i vizualizare la recepie; c). prin utilizarea unui sistem computerizat de transmiterea al unor astfel de informaii din fiecare camer (tastatur, telecomand televizor, telefon), ca parte integrant a unui sistem informatic integrat de gestiune hotelier;

Ocupat Disponibil pt vnzare Eliberat i necurat Starea camerelor pensiunii turistice Cu plecare n timpul zilei Blocat pentru o rezervare Scoas din funciune

Recepionerii trebuie s verifice lista cu rezervrile, astfel nct, s poat confirma existena : o o o unor camere rezervate, camere libere sau camere ocupate de turisti.

s se poat calcula gradul de ocupare al pensiunii:

Clienii programai sunt cei care au n prealabil o rezervare. Aceasta se realizeaz prin trimiterea unei comenzi de rezervare la recepia pensiunii. Transmiterea cererii de rezervare se poate face cel mai adesea prin fax sau e-mail. Transmiterea telefonic, prin viu grai, a unei astfel de cereri nu este considerat o variant optim. O cerere de rezervare astfel completat (fig ) i transmis, este recepionat de recepia pensiunii (sau de ctre lucrtorul nsrcinat cu realizarea rezervrilori. Lucrtorii din cadrul acestui birou verific n tabloul disponibilitilor sau tabloul de stare al camerelor, care este un instrument de planificare i urmrire al rezervrilor, dac cererea se poate soluiona.

De exemplu: Un grup de turiti din Italia, reprezentai de o agenie de turism din ara noastr, a rezervat
pentru perioada srbtorilor Pascale 4 camere din pensiune. Conform contractului ncheiat cu acetia, pensiunea trebuie s presteze servicii de alimentaie tip full board (3 mese pe zi) i transferul cu un microbus ntre aeroport Cluj Napoca i pensiune.

Comand de Rezervare nr. 5/ 20.01.2011 Sc Italia Tour Srl 22 Calea Victoriei Bucureti RO21753217 IBAN: 75RNCB2000534634 Ctre: Pensiunea MUREUL V transmitem cu amabilitate urmtoarea rezervare: Client: Giovani Pascale Simona Pascale Luciano Capaccio Flavia Capaccio ara : Italia Nr. Turiti: 4 Camere: 2 DBL Data chek in (data sosirii): 10.04.2011 Data check out (data plecrii): 14.04.2011 Numr nopi: 3 Servicii de mas: Full board Alte servicii: transfer CJN / pensiune Transfer pensiune / CJN V rugm s confirmai efectuarea rezervrii.V mulumim! Agent de turism, Violeta Popescu CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz mail: italiatour@zahoo.com tel/fax: +40-01-3127757

Dac pensiunea Mureul, care primete aceast rezervare are camere disponibile pentru vnzare anun clientul printr-o confirmare de comand de rezervare:
Confirmarea cererii de cazare trebuie realizat n cel mai scurt timp posibil, prin trimiterea pe aceeai cale, a rspunsului afirmativ. n cadrul unei astfel de confirmri pot fi trecute informaii legate de tariful serviciilor comandate. n cazul n care pensiunea nu poate onora o cerere de rezervare, de asemenea se impune expedierea unui rspuns negativ ctre solicitant, cu motivarea rspunsului. Confirmarea scris a rezervrilor este important, cel puin datorit urmtoarelor motive: Sunt evitate situaiile de vnzare (rezervare) a unor camere deja ocupate (vndute); situaia de numete n limbaj de specialitate over-booking Se poate completa cu eficien un tablou de stare al camerelor ocupate din pensiune Exist un document prin care se dovedete tipul de servicii comandate i cel al serviciilor confirmate, astfel nct s nu existe nentelegeri legate de tariful respectivelor servicii Fr deinerea unei confirmri de rezervare, nu se poate garanta c solicitarea formulat va fi i onorat.

Confirmare de comand de rezervare Nr.10/20.01.2011 Pensiunea Mureul n Atenia Violeta Popescu, Sc Italia Tour Srl Confirmm urmtoarele servicii (conf. Comanda nr.5/ 20.01.2011): Camere: 2 DBL Data chek in (data sosirii): 10.04.2011 Data check out (data plecrii): 14.04.2011 Numr nopi: 3 Servicii de mas: Full board Alte servicii: transfer CJN / pensiune Transfer pensiune / CJN Client: Sc Italia Tour Srl 22 Calea Victoriei Bucureti RO21753217 IBAN: 75RNCB2000534634 Urmeaz factura proforma, conf contract. Recepioner : Iancu Murean

Sosirile neanunate se consider a fi reprezentate de turitii sosii la pensiune, fr o rezervare prealabil de servicii. Astfel de situaii sunt tratate cu operativitate, iar dac pensiunea nu are toate camerele ocupate sau rezervate atunci se trece la cazarea turitilor respectivi. ntreaga echip a pensiunii este anunat de sosirea clienilor neanunai, astfel nct acetia s poat rezolva cu operativitate toate operaiunile necesare de servire a clienilor respectivi .

Etapele pregtirii primirii turitilor la desk-ul recepiei Pregtirea primirii are drept scop s asigure toate condiiile necesare pentru o primire propriu -zis corespunztoare, pentru evitarea unor incidente sau situaii neplcute. Pentru aceasta, se parcurg urmtoarele activiti: 1. Organizarea activitii: asigurarea imprimatelor i a materialelor necesare desfurrii activitii (fie de anunare a sosirii-plecrii, tichet-legitimaie, diagrama camerelor, diagrama grupului, pix, creion, gum, etc.) 2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la supraveghetoare (guvernant) 3. Primirea de la Rezervri a mapei zilnice mpreun cu lista sosirilor 4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea dac: nu s-au strecurat greeli de nregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost nregistrat, comanda a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu sau pentru alt dat, etc.

 urmeaz s soseasc grupuri sau VIP-uri n comand s-au solicitat servicii suplimentare. 5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand se organizeaz primirea grupului sau a VIP-ului se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform dorinei clientului , eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider, etc. 6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor 7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund. Respectarea etapelor de mai sus este suficient n cazul primirii unui client individual cu rezervare.

Exerciiu practic: La pensiunea turistic Mureul situaia, luni, este urmtoarea:

camera 01 este in reparaii generale, nc 5 zile camerele 05, 06, 07 sunt ocupate nc trei zile camera 02 este ocupata, dar clienii vor pleca in cursul zilei.

tiind c pensiunea dispune n total de 7 camere, s se calculeze gradul de ocupare al pensiunii, la momentul respectiv s se completeze un tablu de stare al camerelor: Luni Mari Miercuri Joi Vineri Smbt Duminic

Camera 01 02 03 04 05 06 07

Folosii urmtoarele simboluri: camera n reparaii: out camer cu turiti cazai: ocupat camer blocat pt rezervare: rezerv camer liber: vacancy

Test gril:

1.

Administratorul unei pensiuni turistice constat conform Listei de rezervri, c n cursul zilei urmtoare n pensiune va sosi un grup de turiti din strintate, care va petrece un sejur cu demipensiune pentru 3 zile. n acest sens va verifica: a. b. c. d. Site-ul meteo pentru a afla informaii despre starea vremii Camerele neocupate din pensiune dac sunt dotate i echipate conform specificului pensiunii Stocul de materii prime necesare fabricrii preparatelor culinare din meniul pensiunii sunt achiziionate i au calitatea corespunztoare Orarul de zbor al curselor aeriene care sosesc n tar din strintate

2. a. b. c. d.

Pregtirea sectorului recepie pentru sosirea clienilor programai presupune: Verificarea listelor cu clienii programai i confirmarea sosirii acestora Verificarea inventarului de prosoape din pensiune Verifcarea strii de curenie i igien a camerelor rezervate pentru clienii programai a sosi Verificarea strii tehnice a instalaiilor din pensiune

3. a. b. c. d.

Cazarea unor turiti neprogramai, care nu au sosit n pensiune ca urmare a unei rezervri, se soluioneaz astfel: Se verific starea camerelor, iar dac exist camere disponibile pentru vnzare, se realizeaz operaiunile de cazare ale turitilor respectivi Chiar dac exist in momentul respectiv camere disponibile pentru vnzare , se refuz cazarea turitilor respectivi, pentru a nu periclita programul de lucru al personalului pensiunii Se verific starea camerelor i n funcie de posibiliti se realizeaz cazarea clienilor, dar nu inainte de a li se explica politicos c nu se fac cazri dect cu rezervare prealabil Se refuz politicos cazarea turitilor neprogramai

4. a. b.

Care afirmaie este adevrat? tabloul disponibilitilor este instrumentul de planificare i urmrire al rezervrilor de camere din cadrul unei pensiuni; Rezervarea unor camere la o pensiune se realizeaz n baza unui document scris, care induce o serie de obligaii: pentru prestator - de a pune la dispoziia clientului, la data prevzut, spaiul de cazare corespunztor solicitrii; pentru client plata tarifului de cazare prevzut; Cea mai utilizat cale de transmitere a cererii de rezervare este cea prin mail sau fax, urmat de o confirmare a rezervrii comunicat prin aceeai metod; Toate afirmaiile sunt adevrate.

c. d.

3.

NTMPINAREA, CAZAREA, I NREGISTAREA CLIENILOR SOSII

Turitii sosii n pensiune trebuie ntmpinai ntr-o manier binevoitoare, cu amabilitate, cu sursul pe buze, att de ctre recepionerul pensiunii, ct i de ali lucrtori din pensiune, care po t participa la oferirea unui ajutor n manipularea bagajelor de la mijlocul de transport in holul pensiunii, iar ulterior, ctre camera de cazare. Formule de adresare: Bun ziua! Bine ai venit n pensiunea noastr! M numesc... i sunt gazda dumeavoastr. Cu ce v pot ajuta?

Dup primul schimb de replici, recepionerul trebuie s demareze operaiunile de cazare ale oaspeilor care solicit astfel de servicii, fr a mai lungi conversaia. n acest sens, dup identificarea clienior, verific detaliile privind rezervarea, tablul disponibilitilor, repartizeaz o camer, neuitnd s consemneze aceast operaiune n registrele pensiunii.
ntmpinarea clienilor cu politee i amabilitate Verificarea detaliilor privind rezervarea Formularele de nregistrare sunt completate corect i complet

Consemnarea ocuparii camerei n tabloul de stare al camerelor pensiunii

Repartizarea camerei n funcie de disponibilitatea din pensiune

Cazarea i nregistrarea clienilor sosii la pensiune presupune, succint , derularea urmtoarelor operaiuni de chek-in:
1 2 3 4 5

Oferirea spre completare a fiei de anunare a sosirii clienilor Atribuirea camerelor Stabilirea/ verificarea tarifului de camer pentru fiecare client Actualizeaz tabloul de stare al camerelor din pensiune Deschide fia de cont client cazat n pensiune

Concret, recepionerii, care deruleaz aceste operaiuni, au urmtoarele atribuii: ofer spre completare turitilor sosii, Fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor Fia individual de evinden pe care, conform prescripiilor administrative naionale, trebuie s o completeze, la sosire, orice persoan care nnopteaza intr-o unitate cu activitate de cazare. atribuirea camerelor (check-in) pentru clieni pe baza tabloului de stare al camerelor;

stabilirea / verificarea tarifului pentru fiecare client n funcie de tipul de camer nchiriat, durata sejurului, modalitatea de rezervare utilizat, deoarece tarifele pe camer sunt diferite (tarif camer single este mai mare dect tarif / persoan cazat n camer dubl; sau pot exista tarife speciale, reduceri acordate familiilor cu copii, tarife de companie oferite firmelor care ncheie frecvent contracte cu pensiunea etc). deschiderea fielor de cont-client la sosirea clientului n hotel; n care trebuie consemnate, valoric

i cantitativ, toate prestaiile de care respectivul client a beneficiat pe timpul sejurului; fia se nchide la finalul sejurului clientului.
Etapele primirii propriu-zise Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, care dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul sejurului. Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape: desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului); se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului: o dac are rezervare numele; o dac nu are rezervare tipul spaiului; prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit: se prezint 2 -3 alternative cu precizarea amplasrii, confortului, dotrii, pivelitii i tarifelor; atribuirea camerei care se poate face: o n diagrama zilei; o pe calculator; nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii cu rugmintea de a o restitui mpreun cu documentele de identitate; completarea tichetului-legitimaie de ctre recepioner; confruntarea fiei de anunare a sosirii-plecrii cu documentele de identitate, recepionerul semnnd pentru conformitate; stabilirea modalitii de plat eventual solicitarea crii de credit i luarea amprentei acesteia; ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii anticipate; nmnarea tichetului-legitimaie, a documentelor de identitate i a pliantului unitii, oferind n acelai timp informaii utile serviciile incluse n tarif i modul n care turistul poate beneficia de acestea; invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce au loc n unitate; ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajisului, care l va cond uce pe turist la camer.

Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenele manuale: situaia prestaiilor i decontrilor, fie gestiunea electronic. Primirea VIP-urilor i a clienilor casei VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i comoditi deosebite n timpul ederii lor. VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic, sportiv, etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel necesit, n general, i asigurarea unei securiti sporite.

Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului, care, chiar dac nu se ncadreaz n categoria VIP -uri, beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care apeleaz la serviciile hotelier e asigurnd un aport constant de ncasri. n vederea personalizrii primirii i serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clieni se ntocmete fiierul clienilor. Acesta este folosit pentru a cunoate preferinele particulare ale clienilor i a tribuie camerele preferate nc din momentul confirmrii cererii de rezervare, precum i pentru oferirea unor atenii la sosirea n camer. Fiierul clienilor se poate ine pe o foaie cartonat A5 sau A6 sau pe calculator i cuprinde 3 pri: informaii generale (elemente de identificare) informaii n legtur cu sejururile petrecute n hotel observaii, informaii care permit individualizarea cererii.

Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei sunt: se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri; se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora (camera preferat, preferine culinare, servicii suplimentare, etc.). Dac acestea nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea (asitent manager, secretar, etc,), sau cu alte hoteluri n care turistul a fost cazat; n cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de ctre ntreg personalul hotelului i tratat ca atare; se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie a sosirilor ateptate VIP / clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite observaii privind tratamentul particular al acestora; se pregtete camera preferat sau cea mai bun camer; se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe sau cu flori, o sticl cu vin, bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului; se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni pentru a-i ntmpina; eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este pregtit conform statutului i preferinelor VIP-ului.

Primirea grupurilor Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor, att a celor din grup (din cauza timpului mare necesar servirii acestora), ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n holul recepiei para liznd practic activitatea acestuia. De aceea, este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor. Pentru aceasta se vor parcurge urmtoarele etape: se organizeaz o mic recepie n spaiul alturat recepiei (prevzut cu fotolii, msu, etc.); se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n funcie de anotimp); se atribuie camerele n diagrama zilei avnd grij ca toate s se afle pe acelai etaj, sau pe etaje succesive; se ntocmete diagrama grupului (completndu-se toate rubricile mai puin numele turitilor); se pregtesc ntr-un plic format A4 cheile, fiele de anunare a sosirii -plecrii, diagrama grupului completat; se anun toate compartimentele care urmeaz s participe la servirea grupului:

o o

alimentaie. Pentru a pregti prima mas i se transmit informaii precum: naionalitatea grupului, eventual vrsta medie, numrul de persoane, ora sosirii, baremul de mas, numrul meselor incluse; transport, n vederea ateptrii la aeroport; etaj, pentru a pregti camerele pentru ora anunat.

Stabilirea primului contact direct cu turitii Deseori clienii sosesc la hotel dup o lung i obositoare cltorie, astfel c ei doresc un check -in rapid i eficient, de la recepioneri amabili i politicoi. O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului. Acest fapt ajut la crearea imaginii i reputaiei hotelului, precum i la ncurajarea revenirii la hotel a clienilor. Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine serviciul de cazare al hotelului unde i desfoar activitatea i s fie priceput n operaiunile de check-in precum i n tratarea cererilor clienilor. n plus, el trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii. Astfel, pot fi formulate i ar trebui impuse o serie de reguli: nu se ateapt ntrebarea clientului, ci se ntreab i se ascult activ, n acest fel putnd cunoate mai bine motivaia clientului i ctignd simpatie (copiii sunt simpatici tocmai pentru c pun ntrebri!); recepionerul trebuie s tie permanent care sunt camerele disponibile, precum i poziia n hotel, pentru a nu supune clientul la o ateptare suprtoare (relativ frecventul un moment, s vd); n prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se ofer i nu pe tarif (o camer cu aer condiionat sau o privelite deosebit i toate dotrile obinuite ntr-un hotel de aceast categorie, pentru suma de ) clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care l intereseaz cu adevrat i nu despre serviciile hotelului (nu o camer, ci un somn reconfortant sau o vedere ncnttoare spre lac) cnd clientul ezit n alegerea camerei, recepionerul nu trebuie s ntrzie n a -i propune s vad 2-3 camere, condus fiind de curier sau de ctre unul dintre recepioneri; artndu-i-o mai nti pe cea mai bun, informndu-l despre aceasta, toate ansele sunt s se opreasc la camera vzut i s nu vrea s mai vad altele; clientul trebuie lsat s aleag, nu trebuie s-i fie forat mna i i se va sugera c a fcut o alegere bun, chiar dac a ales o camer la un tarif mai sczut; este preferabils nchiriezi o camer ieftin unui client mulumit i nu invers; aspectele cu conotaii negative se exprim prin formulri cu sens pozitiv (o camer modest trebuie prezentat i ea ca atrgtoare, trebuie evitat ntrebarea numai pentru o noapte? care poate fi perceput cu o nuan peiorativ i preferat ntrebarea ct timp rmnei la noi?); clientul nu va fi niciodat contrazis, pentru c cine cstig dispute, pierde clieni (trebuie replicat cu formule de tipul da, dei sau da, cu toate acestea; lucrtorii de la front-desk trebuie s atepte clienii i s lucreze n picioare, tastatura calculatorului fiind poziionat convenabil.

Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de ctigare i pstrare a clienilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoional n 90% din cazuri. Fidelizarea clienilor oate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv i asigur nu numai un grad de ocupare ridicat n viitor, ci i posibilitatea limitrii cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clieni. n toate celelalte situaii, atunci cnd clienii nu vor pstra o amintire plcut, vor cuta s se adreseze altor hoteluri, satisfcndu-i curiozitatea de a sta n hoteluri n care nu au mai stat. n absena clientului, dispare nsi raiunea de a fi a hotelului.

O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i utilizarea de ctre clienii prezeni la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscin etc.) precum i a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma crora se pot obine comisioane. Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitri telefonice de informaii ntr-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al lanului respectiv etc. Particularizarea primirii diferitelor segmente de turiti Turist cu rezervare n cazul primirii unui turist cu rezervare, se ncearc personalizarea relaiei (crearea impresiei c este ateptat) prin asocierea rapid a tipului de spaiu solicitat cu numele turistului (folosind cu discreie lista sosirilor aflat sub desk). Turist fr rezervare n cazul sosirii unui turist fr rezervare: se verific dac exist camere libere; se aplic tehnicile de vnzare oferind mai multe alternative, insistnd pe varianta mai scump, argumentnd atuurile acesteia i preciznd tariful; se solicit plata ntregului sejur.

Dac nu exist camere libere, recepionerul se scuz, informeaz politicos c hotelul este plin i motiveaz, oferind alte posibiliti: cazarea n alt hotel. n acest caz va asigura telefonic rezervarea i va oferi informaii despre amplasarea hotelului i modalitile de acces. VIP-uri Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin: ntmpinarea acestuia de ctre directorul hotelului sau de ctre eful recepiei (n funcie de statutul acestuia) care desfoar protocolul specific primirii, salutul personalizat (adresndui-se pe nume), mpreun cu urrile de bun venit; conducerea n holul hotelului unde este invitat s ia loc i este servit cu o butur de bun venit; prezentarea camerei atribuite, VIP-ul fiind informat c i s-a pregtit camera cea mai bun sau camera preferat; nmnarea spre semnare a fiei de anunare a sosirii-plecrii (completat cu datele din fiierul clientului); oferirea altor informaii utile; invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a hotelului; conducerea la camer i prezentarea acesteia.

Grupuri

Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului devine intermediar ntre recepioner i membrii grupului. n cadrul acestei activiti se pot individualiza 3 momente distinc te: ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea acestuia n minirecepie, unde membrii grupului vor fi invitai s ia loc i vor fi servii cu ap mineral, cafea sau ceai. dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul: desfoar protocolul specific ghid-grup; prezint oferta indicnd camerele care au fost atribuite grupului i oferind informaii despre amplasarea, privelitea, dotrile acestora;

nmneaz plicul n care se afl diagrama grupului, cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, preciznd acest lucru cu rugmintea de a napoia fiele de anunare completate, mpreun cu documentele de identitate; ofer alte informaii n legtur cu alte servicii incluse, ca de exemplu ora i locul difuzrii mesei; ncheie protocolul mpreun cu urrile de sejur plcut. dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu aceast ocazie ghidul: prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite, confortul, dotrile; atribuie camerele n diagrama grupului trecnd nu mele turitilor n dreptul numrului camerei (este bine ca nc din autocar ghidul s stabileasc colegii de camer pentru a reduce timpul necesar pentru aceasta); nmneaz fiecrui turist cheia i fia de anunare a sosirii -plecrii cu rugmintea de a o restitui completat, mpreun cu documentele de identitate, la prima mas (dac ghidul are toate datele de identitate ale membrilor grupului, le va completa el nsui); ofer informaii utile n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale ntlnirii pe ntru vizitarea unor obiective turistice; urrile de sejur plcut; conducerea la camere (se recomand ca bagajistului s i se nmneze o copie a diagramei grupului pentru a identifica camerele n care va duce bagajele, iar bagajele s fie etichetate).

Test gril:

1. a. b. c. d.

Abordarea ntr-un mod politicos i amiabil a unor clieni nemulumii de serviciile de cazare din pensiune este responsabilitatea: Administratorului pensiunii Recepionerului pensiunii Ageniei de turism care a realizat rezervarea serviciilor respective Agenia de voiaj care a transportat turiti pn la pensiune

2. a. b. c. d.

Deschiderea unei fie client ce ctre recepionerul din pensiune se realizeaz la momentul : Efecturii rezervrii Sosirii clientului n pensiune Derulrii unor activiti opionale Plecrii clientului

4.

ORGANIZAREA OPERAIUNILOR DE RECEPIE AFERENTE PLECRII CLIENILOR DIN PENSIUNE

Lucrtorii din recepia pensiunii, pe baza tabloului de stare al camerelor, trebuie s in o list a plecrilor, actualizat, care s permit efectuare n timp util a operaiunilor de check out ale clienilor care pleac din pensiune. O atribuei deosebit de imporatant ce trebuie realizat cu mult responsabilitate este decontarea serviciilor prestate ctre clientul care pleac din pensiune. Decontarea parcurge urmtoarele etape: Centralizarea prestaiilor (cazare, mas, alte servicii) din fia cont -client, deschis la recepie la sosirea clientului Facturarea prestaiilor respective, cu aplicarea corect a TVA pe tipurile de servicii prestate. n unel e situaii, n factur, pe lng contravaloarea acestor prestaii trebuie cuprinse i anumite taxe (de ex: taxa de staiune) nmnarea formularului completat al facturii clientului i explicarea, cu amabiliate i politee, a informaiilor consemnate n documentul respectiv ncasarea contravalorii facturii respective: o o o n numerar pentru aceasta recepionerul trebuie s completeze o chitan pe care s consemneze suma ncasat Decontare cu un instrument de plat elecrtonic (card) pentru acesta pensiunea trebuie s dein echipament corespunztor, care va elibera o chitan pentru suma decontat Cu ordin de plat, cec recepionerul va completa un borderou centralizator pe care l va depune la banc pentru ncasarea contravalorii instrumentului respectiv

Pentru derularea n bune condiii a acestor atribuii legate de operaiunile de ntmpinare, check-in, check-out ale clienilor, recepionerilor li se recomand cunoaterea ct mai multor limbi strine (limba englez este preferat a fi cunoscut n majoritatea pensiunilor), iar n unele ri de ex. Frana este o cerin obligatorie pentru recepioneri) .

5.

RAPOARE SPECIFICE NTOCMITE LA RECEPIA PENSIUNII

n funcie de gradul de organizare al activitii dintr+o pensiune, administratorul pensiunii poate impune conducerea mai multor registre n cadrul recepiei . Astfel de registre sunt: a) Registrul sosirilor /plecrilor poate fi conceput ca un document sub forma unei liste n care s fie trecute, n ordine cronologic, datele de identificare ale tuturor turitilor sosii i cazai n pensiune, i momentul de timp la care acetia au prsit pensiunea. Pe baza unui astfel de regisrtu se pot ntocmi rapoarte legate de identitatea turitilor care au sosit ntr-o anumit zi/perioad n pensiune identitatea turitilor care sunt cazai ntr-o anumit zi/perioad n pensiune identitatea turitilor care au plecat ntr-o anumit zi/perioad din pensiune

b) Registrul de eviden al clienilor ( Card index; Guest history file). Acesta este conceput sub forma unei colecii de fie deschise la recepia pensiunii pentru fiecare client i n care sunt nregistrate, n succesiunea lor, toate sejururile. Informaiile sunt folosite de ctre serviciul marketing -vnzari pentru contactarea clienilor de tipul agentiilor de turism, precum i pentru personalizarea primirii i serviciilor adresate clienilor individuali.Pe aceeai baz, fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor poate fi completat la recepia pensiunii n avans, urmnd s fie semnat de client la sosire.Un astfel de registru de eviden al clienilor trebuioe s conin informaii despre identitatea turitilor, durata sejurului, tipul de camer preferat, serviciile opionale solicitate, preferinele culinare (preparate dietetice, vegetariene, festive ), tipul de sejur pe care dorete s-l petreac pn la preferinele manifestate pentru un anumit gen de servicii c) Registrul reclamaiilor i sugestiilor poate fi conceput sub forma unui carnet , expus la ndemna clienilor, n care acetia s poat consemna eventualele insatisfacii legate de sejurul n pensiune i eventualele sugestii legate de remedierea unor astfel de disfuncionaliti

Test gril:

1. a. b. c. d.

Un Registru de eviden al clienilor pensiunii, care l regsim la Recepie trebuie s cuprind cel puin informaii despre: Identitatea turitilor i preferinele acestora pentru servicii opionale Tipul de camer rezervat, durata sejurului i tipul serviciilor de mas solicitate Tipul mijlocului de transport cu care sosete clientul la pensiune (rutier, ferovia r, aerian, maritim) Motivul cltoriei

Prob practic: Un grup de turiti din Italia, a rezervat pentru perioada srbtorilor Pascale 4 camere din pensiune. Conform contractului ncheiat cu acetia, pensiunea trebuie s presteze servicii de alimentaie tip full board (3 mese pe zi) i transferul cu un microbus ntre aeroport i pensiune n cadrul rapoartelor pe care le tine Recepia pensiunii, unde regsim astfel de informaii?

Anexa 1