May.

30 Curs Recepţioner de Hotel

2017

C4. Relaţiile intradepartamentale şi cele interdepartamentale într-o

structură de primire turistică. Comunicarea. Personalitatea.

Relaţiille intradepartamentale există în mod normal între colegii din acelaşi

departament şi presupun relaţii de cooperare între lucrătorii departamentului şi de
subordonare faţă de şefa de recepţie, care are rol de conducere şi control.

Relaţiile interdepartamentale presupun comunicarea şi colaborarea cu celelalte

departamente, după cum urmează:

1. Cooperarea cu departamentul de administraţie (secretariat, personal): colaborarea

face referire la tot ceea ce presupune concedii medicale, cereri privind concediile de
odihnă, salarizare, adeverinţe de venit sau de altă natură, acte adiţionale la contractul
individual de muncă, facturi, bonuri de casă, note de inventar etc.
2. Cooperarea cu departamentul de contabilitate constă în colaborarea cu privire la
emiterea unor facturi sau cu privire la verificarea de către contabilitate în ceea ce
priveşte respectarea unor termene de plată ale unor facturi.
3. Cooperarea cu departamentul de securitate: colaborarea are legătură cu măsurile de
prevenire a incendiilor, a furturilor, a pierderii ori dispariţiei cheilor, probleme legate de
prezenţa în hotel a unor persoane suspecte ori a unor clienţi turbulenţi. Comunicarea
are rolul de a preveni apariţia evenimentelor neplăcute.
4. Cooperarea cu departamentul de restauraţie: se referă la anumite informaţii pe care
departamentul de recepţie le poate oferi colegilor care lucrează în restaurant sau bar.
De pildă, recepţionerul îşi poate da sau nu acordul ca o notă de plată emisă de
restaurant, de obicei într-o valoare mare, să fie pusă sau nu în contul clientului, pentru a
fi achitată de către acesta la sfârşitul sejurului. Acest lucru se va decide în funcţie de
felul în care a fost făcută rezervarea, în funcţie de garanţia pe care clientul a lăsat-o în
momentul cazării sau în funcţie de istoricul hotelier al acestuia. De asemenea, în unele
structuri de cazare, recepţionerul are datoria de a valida sau nu semnătura de pe o
anumită notă de plată, folosindu-se de semnătura (urile) de pe fişa de cazare,
completată de client la check-in, în condiţiile în care semnătura reprezintă acceptul
acestuia de plată. Această cooperare mai constă şi în faptul că recepţionerul de noapte
va pune la dispoziţia departamentului de restauraţie lista camerelor care au /n-au micul
dejun inclus. În cazul în care o persoană cazată dar care a achitat un tarif care nu
cuprinde şi micul dejun, doreşte să-l servească, are posibilitatea să semneze o notă de

Formator Adina – Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 1

May. 30 Curs Recepţioner de Hotel
2017
plată, care va fi dusă înspre validare departamentului de recepţie. De asemenea la
cererea unui reprezentant al departamentului de restauraţie, recepţionerul va comunica
numărul persoanelor care sunt aşteptate în ziua următoare la micul dejun, în vederea
unei eventuale aprovizionări.
5. Cooperarea cu departamentul tehnic: indică faptul că departamentului de recepţie îi
pot fi transmise în mod direct sau telefonic de către client o serie de defecţiuni care
trebuie remediate (ex. înfundarea chiuvetei, un zgomot al aparatului de aer condiţionat,
faptul că nu funcţionează sistemul de încălzire, sunt blocate lifturile etc) sau faptul că
anumite obiecte trebuie înlocuite (ex. becul). Problemele urgente se comunică telefonic
departamentului tehnic.
6. Cooperarea cu departamentul de housekeeping: se referă la faptul că departamentul
de recepţie oferă departamentului de housekeeping informaţii cu privire la camerele
eliberate, camerele care si-au prelungit şederea în hotel sau cele care au plecat
anticipat, ori referitoare la nevoia de a pune în cameră un pat suplimentar sau de
suplimenta o cameră cu prosoape, halate de baie, paste şi periuţe de dinţi, şampon,
săpun ori gel de duş etc pentru mai mult de-o persoană atunci când este cazul sau alte
cerinţe speciale. Informaţii privind camerele eliberate şi cele ocupate precum şi data de
eliberare a unei anumite camere sunt furnizate de către recepţie, la prima oră, prin
intermediul raportului de etaj. La rândul său, departamentul de housekeeping, oferă
informaţii privind camerele care sunt curate şi pot fi închiriate, consumaţia de minibar,
pagube (ex. anumite obiecte care lipsesc din cameră: perne, prosoape etc sau
spargerea, ruperea altora ş.a.). Recepţia va pune la dispoziţia guvernantei un raport
complet care va cuprinde rapoartele de pe fiecare etaj în parte. În general, pe durata
zilei, comunicarea cu departamentul de housekeeping se realizează prin intermediul
telefonului.
7. Cooperarea cu serviciul de spălătorie: departamentul de recepţie va pune la dispoziţia
serviciului de spălătorie un raport în care se vor regăsi totalitatea camerelor care se vor
elibera în ziua respectivă.
8. Cooperarea cu departamentul de rezervări: constă în rezolvarea unor neclarităţi
referitoare la modalitatea de efectuare a plăţii precum şi la transmiterea cererilor de
rezervare departamentului de recepţie în vederea efectuării unor demersuri ulterioare.
9. Cooperarea cu departamentul de marketing: departamentul de marketing va pune la
dispoziţia departamentului de recepţie lista evenimentelor din ziua respectivă, dacă este
cazul, cu detaliile aferente, pentru ca acesta din urmă să poată oferi la cerere
participanţilor informaţii cu privire la acestea şi pentru a-i putea direcţiona.
10. Cooperarea cu departamentul de aprovizionare: constă în completarea unor note de
necesar, în care vor fi menţionate toate produsele necesare în spaţiul de recepţie. E
preferabil ca aceste note de necesar să fie făcute la începutul fiecărei săptămâni.

Formator Adina – Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 2

May. 30 Curs Recepţioner de Hotel
2017
11. Cooperarea cu departamentul IT: departamentul de recepţie va anunţa specialiştii IT de
existenţa unor probleme în modul de operare al sistemului de gestiune hotelieră şi al
calculatoarelor şi imprimantelor în general sau ale uşilor de acces în camere, atunci
când bateriile acestora sunt consumate. Departamentul IT va fi solicitat şi când vor
exista probleme legate de sistemul de activare al cheilor sau de utilizare al internetului
atât prin cablu cât şi wi-fi.
12. Cooperarea cu departamentele de înfrumuseţare şi fitness: se referă la faptul că, la
cererea clientului, recepţionerul va face diverse programări: programare la masaj, la
tuns, la manichiură ori pedichiură etc.

Comunicarea

În timpul programului de lucru, recepţionerul relaţionează cu o serie de persoane. Prin

urmare, activitatea zilnică implică astfel comunicarea:

Cu şeful / şefa de departament (manager-ul de recepţie).

Cu colegii din acelaşi departament.
Cu colegii din alte departamente.
Cu clienţii.

Comunicarea se poate realiza în 3 feluri:

Oral (prin discuţie faţă în faţă sau la telefon).

În scris (prin mesaje, formulare, e-mail-uri etc).
Printr-o anumită atitudine (limbajul corpului).

Comunicarea orală are 2 componente: vorbirea şi ascultarea.

Vorbirea :

Aceasta are mai multe caracteristici care afectează mesajul oral:

1. Intensitatea (volumul) vorbirii : se poate vorbi tare, autoritar sau încet, abia
auzit.
2. Înălţimea (timbrul vocii): există voci cu sunete ascuţite, acestea producându-se
mai ales în stări de agitaţie şi nervozitate, fiind iritante şi neplăcute pentru ascultător
dar şi voci cu sunete grave, joase, care uneori pot fi greu de înţeles.
3. Tonul: e de preferat să se folosească un ton cald. Atunci când este folosit în mod
exagerat, tonul cald poate părea linguşitor. La polul opus se află tonul rece, distant,
adesea perceput ca neplăcut ori nepoliticos.

Formator Adina – Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 3

May. 30 Curs Recepţioner de Hotel
2017
4. Ritmul: Vorbirea repezită poate fi greu de înţeles, iar vorbirea prea lentă, cu pauze
mari între cuvinte, poate crea impresia că ascultătorul este considerat incapabil să
înţeleagă ceea ce i se spune, putând fi percepută ca fiind jignitoare. Vorbirea trebuie
să fie clară, cuvintele să fie bine articulate şi fără afectare, pentru a putea fi înţeleasă
de toată lumea.

Ascultarea

Oamenii se simt satisfăcuţi şi respectaţi atunci când constată că se ascultă ceea ce ei

spun. Îşi doresc să li se acorde toată atenţia şi să observe dorinţa şi capacitatea de a le cunoaşte
necesităţile. Procesul de ascultare presupune:

Acordarea întregii atenţii vorbitorului.

Îndreptarea interesului spre ceea ce spune vorbitorul (acesta nu trebuie întrerupt).
Reţinerea aspectelor importante şi ignorarea celor irelevante.
Luarea de notiţe (atunci când este nevoie).
Stabilirea măsurilor care trebuie luate.

Comunicarea scrisă: poate consta, spre exemplu, în completarea procesului verbal,

absolut necesar în spaţiul de recepţie unde activitatea se desfăşoară în ture şi unde există mai
mulţi angajaţi. Astfel la sfârşitul fiecărei ture sau pe parcursul acesteia, recepţionerul va
completa procesul-verbal, cu toate datele pe care le consideră necesare ca ai săi colegi să le
cunoască. De asemenea, comunicarea scrisă mai poate face referire şi la completarea notelor
explicative indiferent de natura lor (note explicative privind lipsa unor produse din minibar, cu
ocazia stornării unei facturi etc), a notelor de necesar, a cererilor de aprobare a concediului de
odihnă ş.a. Comunicarea scrisă se poate realiza şi prin intermediul e-mail-ului cum se întâmplă
atunci când sunt trimise facturile emise pentru a fi achitate prin transfer bancar persoanei,
agenţiei de turism sau companiei care se va ocupa de efectuarea plăţii, când sunt trimise
răspunsuri anumitor clienţi privind, de pildă, găsirea sau nu a anumitor obiecte uitate în hotel la
un moment dat sau când se face şi ulterior confirmă o rezervare, în lipsa departamentului de
rezervări.

Limbajul corpului: efectul comunicării verbale poate fi modificat sau accentuat în

bine sau în rău, prin limbajul corporal al celui care vorbeşte. Această formă de comunicare
însoţeşte comunicarea verbală, excepţie făcând comunicarea prin telefon, când persoanele nu
se pot vedea şi tonalitatea vocii poate indica anumite stări ale vorbitorului.

Limbajul corpului implică:

Atitudinea corporală

Formator Adina – Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 4

May. 30 Curs Recepţioner de Hotel
2017
Ţinuta personală
Gesturile
Distanţa faţă de o persoană
Expresia feţei
Privirea

Atitudinea corporală: se referă la poziţia corpului. Atunci când este orientată înspre
client indică atenţie, iar orientarea laterală sau chiar cu spatele indică lipsă de atenţie, uneori
chiar dispreţ sau ostilitate. Nepotrivită este şi ţinerea mâinilor la spate, încrucişate sau în
buzunare.

Ţinuta personală: se face referire în acest caz la ţinuta de serviciu: uniforma, care are
rolul de a-l ajuta pe client să identifice personalul departamentului de recepţie. Ea trebuie să fie
pe măsura celui care o poartă şi să arate impecabil. Ţinuta de serviciu implică şi purtarea unui
ecuson care să menţioneze numele angajatului. În ceea ce priveşte igiena personală, părul
trebuie să fie curat, îngrijit, pieptănat simplu, iar părul lung trebuie strâns. Tenul trebuie să fie
curat, iar machiajul, atunci când există, discret. Deodorantul trebuie să fie discret, iar dantura
îngrijită şi controlată din punct de vedere al mirosului. Mâinile trebuie să fie curate şi unghiile
tăiate, de preferinţă lăcuite incolor. De asemenea, orice tăietură trebuie pansată. Nu sunt
admise bijuteriile în exces. O prezenţă îngrijită conferă încredere şi reprezintă oglinda hotelului.
Un aspect îngrijit din punct de vedere estetic al recepţionerului, conferă clientului încredere în
serviciile respectivei structuri de primire turistice.

Gesturile caracterizează starea unei persoane din respectivul moment. Ele trebuie
controlate pentru a nu genera false interpretări. Se recomandă evitarea mişcărilor dezordonate
care denotă nervozitate şi nerăbdare, ticurile care denotă lipsă de educaţie şi de control,
gesturile vulgare, legănatul de pe un picior pe altul, scărpinatul, rosul unghiilor, trosnirea
degetelor, trecerea mâinilor prin păr, jocul cu bijuteriile, căscatul, masarea nasului ori a bărbiei,
vorbitul cu gura plină, râsul zgomotos, mestecatul etc. Nu este recomandat să folosim gesturi
de prea mare familiaritate în relaţiile de serviciu sau faţă de clienţi (de exemplu, nu atingem cu
mâna alte persoane, nu îmbrăţişăm, nu întindem mâna pentru salut decât dacă cealaltă
persoană a făcut deja acest gest în prealabil etc). Limbajul corporal poate indica şi atitudinea
ascultătorului faţă de vorbitor. De exemplu căscatul poate indica plictiseala şi neatenţia, iar
privitul la ceas indică nerăbdarea, graba ori lipsa de interes.

Distanţa faţă de o persoană trebuie să fie o distanţă politicoasă, cerută de natura

relaţiilor profesionale şi trebuie respectată în ceea ce priveşte comunicarea cu clienţii şi cu
superiorii ierarhici. Atunci când această distanţă este una prea apropiată poate fi resimţită ca o
încălcare a intimităţii respectivei persoane şi a spaţiului său intim. De asemenea nici distanţa

Formator Adina – Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 5

May. 30 Curs Recepţioner de Hotel
2017
mare nu este recomandată, în special dacă în comunicare se utilizează anumite obiecte cum ar
fi ochelarii ori braţele etc.

Privirea: este important să priviţi direct pe cel din faţa dumneavoastră, arătând astfel
interes în înţelegerea şi ascultarea mesajului. În acelaşi timp, clientul nu trebuie hipnotizat sau
să fie privit cu indiscreţie şi curiozitate.

Expresia feţei trădează starea de spirit şi dispoziţia, motiv pentru care trebuie
controlată în relaţiile cu clienţii. Zâmbetul este un detaliu care trebuie să însoţească o urare
cum e cea : “Vă doresc o zi bună!”. Salutul, poate avea diferite nuanţe, în funcţie de mimică,
gestică sau voce. Salutul trebuie să fie cordial şi să exprime bucurie. Recepţionerul este cel care
va saluta întotdeauna primul şi o va face de la o distanţă corespunzătoare.

Recomandări:

Fiţi scurt şi la obiect. Colegii nu doresc să le consumaţi timpul cu explicaţii interminabile

şi inutile.
Clienţii se aşteaptă să fiţi amabil (ă) dar nu foarte vorbăreţ / vorbăreaţă încât să-l
deranjaţi sau să vă considere băgăcioas (ă) şi să constate că nu vă vedeţi de treabă.
Folosiţi doar cuvinte înţelese de toată lumea.
Transmiteţi mesajele la timp. Găsiţi momentul potrivit ca să faceţi acest lucru. Nu
vorbiţi în acelaşi timp cu persoana căreia i se adresează mesajul.
Fiţi atenţi la ceea ce vi se spune şi priviţi persoana direct în faţă.
Cereţi să vi se repete un anumit mesaj dacă aveţi senzaţia că nu aţi înţeles anumite
aspecte ale acestuia.
Recitiţi un mesaj important pentru a nu se crea confuzii.
Nu ţipaţi şi nu agitaţi braţele. Nu veţi fi înţeleşi mai bine dacă faceţi acest lucru.
Vorbiţi calm şi clar cu persoanele care au deficienţe de auz sau nu vorbesc limba
dumneavoastră.

Cum reacţionăm în faţa nemulţumirilor clienţilor:

1. Fiţi calm (ă). Ţineţi cont că un client care se plânge este un client supărat. Nu complicaţi
situaţia prin faptul că vă supăraţi şi enervaţi la rândul dumneavoastră.
2. Ascultaţi ceea ce vă spune clientul, nu-l întrerupeţi şi clarificaţi detaliile importante.
3. Cereţi-vă scuze chiar dacă nu consideraţi că dumneavoastră ar trebui să faceţi lucrul
acesta.
4. Luaţi măsuri ca problema să se rezolve. Dacă nu e de competenţa dumneavoastră,
comunicaţi problema departamentului care poate să facă acest lucru.

Formator Adina – Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 6

May. 30 Curs Recepţioner de Hotel
2017
5. Verificaţi că problema s-a rezolvat, în special dacă aţi contactat alt departament pentru
a face acest lucru.

Personalitatea înseamnă ansamblul trăsăturilor psihice ale unui individ.

Personalitatea unui individ se distinge atât prin trăsăturile sale bune cât şi prin cele mai
puţin bune şi poate afecta relaţiile în familie, cu prietenii dar şi pe cele de la locul de muncă,
atât cu clienţii cât şi cu colegii. Trebuie să vă modelaţi continuu trăsăturile bune şi să
încercaţi să le eliminaţi pe cele rele. De asemenea, e necesar să ţineţi cont atât de
personalitatea dumneavoastră cât şi de a celorlalţi atunci când trebuie să rezolvaţi cerinţele
clienţilor sau să relaţionaţi cu colegii. O persoană optimistă şi veselă, cu simţul umorului, va
lega mult mai repede relaţii cu cei din jur, indiferent de cine sunt aceştia.

Formator Adina – Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 7